Qualité Références n° 53

ACTUALITÉS
DOUBLE CERTIFICATION
Schneider Electric mène de front
deux certifications
Schneider Electric a obtenu les certifications ISO 9001 V2008 et MASE
(Manuel d’amélioration sécurité des entreprises) pour ses activités de
services industriels en France. Katrina Plumain, Responsable Qualité et
Environnement des services Industrie France de Schneider Electric,
témoigne.
Comment s’inscrit la qualité
au sein de Services Industries
par rapport à l’organisation
de la Qualité au niveau du
Groupe?
Katrina Plumain. Schneider
Electric a une politique qualité
avec des objectifs annuels fixés
pour le groupe, qui s’inscrit
dans le programme d’entreprise
« ONE ». L’entité Service
Industrie s’inscrit donc dans cette politique
qualité avec des axes directeurs adaptés à
leur activité afin d’intégrer les plans de
progrès définis annuellement lors de la
Revue de Direction.
Comment Schneider Electric Services
Industrie a-t-elle mené la démarche des
deux certifications ?
En 2008, cette aventure a débuté tout
d’abord sur 2 sites pilotes, Aix et Lyon.
Après deux audits locaux, ces deux agences
ont été certifiées MASE pour 3 ans. Suite
à ces réussites, le projet a été simultanément
étendu à tous les pôles SAI (Services
Automatismes Industriels) de France, en
prenant en compte les points d’amélioration
soulevés. Le bilan des audits a permis
de consolider la démarche Santé Sécurité
Environnement sur tous les autres sites SAI
prétendant à la certification.
Le Directeur Qualité Sécurité Hygiène Environnement
(QSHE) est à la tête du pilotage
national pour garantir l’homogénéité de la
démarche et s’appuie sur l’équipe de Direction
SAI, pour accompagner cette démarche
au niveau du terrain. Ils veillent
ensemble à déployer cette politique définie,
DR
pilotée par des objectifs pertinents
et des plannings de
déploiement ambitieux. Le suivi
des plans d’actions régionaux
est donc cohérent, homogène,
coordonné et commun sur le
plan national.
Des comités de pilotage ont
ensuite été mis en place, dans
un premier temps bimensuel et
aujourd’hui nous en organisons
un tous les mois. Cela permet de favoriser
le partage d’expérience entre les différents
pôles, la réactivité, la vitesse et l’agilité dans
la prise de décision, mais aussi de garder
en tête cette obsession d’amélioration
continue.
De plus, des communautés de pilotes de
processus ont été mises en place au niveau
national pour garantir la pérennité de la
démarche. Ces pilotes de processus, choisis
parmi les hommes de terrain de SAI, sont
ainsi impliqués dans la démarche au plus
haut niveau puisqu’ils participent également
aux comités de pilotage et Revues de
Direction Nationale.
Pour toujours mieux satisfaire nos clients,
puisque c’est bien là tout l’enjeu de cette
démarche, nous avons également renforcé
le fonctionnement en réseaux de compétences,
auxquels nos experts appartiennent.
Il s’agit par cette démarche, de faire
progresser encore nos équipes, développer
leurs compétences et ainsi se différencier
par une approche technologique inégalée
et reconnue comme telle par nos clients.
Pour conclure, la communication étant la
clé de voûte de tout projet de changement,
une plateforme nationale «Quick R» a été
mise en place avec un échange permanent
entre toutes les régions et collaborateurs
de France.
Quelles difficultés particulières ont été
rencontrées - et surmontées dans les
démarches de certification de qualité
ISO 9001 et MASE ?
Les difficultés rencontrées étaient avant
tout des a prioris sur ce type de démarche,
perçue comme « trop compliquée », qui
« prend trop de temps », qui « coûte beaucoup
». Ces préjugés sont dus au côté
formel et procédurier de ces démarches.
Pour faire tomber ces barrières, nous avons
fait appel initialement à un spécialiste de
la communication qui nous a permis au tout
début du projet de sensibiliser nos équipes
à cette démarche et ainsi donner une image
positive.
De plus, au moment du lancement du projet,
nous étions dans une phase de croissance
mais en recrutement intensif, avec des plannings
de déploiement plutôt ambitieux et
très serrés. En outre, nous avions une
animation du système très «statique», il a
donc fallu entraîner tout le monde dans
cette aventure. Pour cela, des COPIL
(Comité de pilotage) terrains ont été mis
en place pour résoudre tous les dysfonctionnements
relevés. Par ailleurs, la priorité
étant de mettre le client au centre du
système, certains d’entre eux ont participé
à des tables rondes qui nous ont permis
d’écouter leurs demandes, leurs besoins
pour créer des offres au plus près de leurs
attentes.
Quels sont les différents organismes
certificateurs ? Quels ont été les remarques
particulières et recommandations
apportées par les auditeurs ?
Nous avons été certifiés ISO 9001 V 2008
par l’AFNOR Certification qui bénéficie
d’une légitimité certaine sur le territoire
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