Qualité Références n°55

N° 55 JANVIER - FEVRIER - MARS 2012 TRIMESTRIEL 20 €
www.qualityandco.com
NOTRE DOSSIER
LA GESTION DE L’INFORMATION
DE L’ENTREPRISE
page 31
ACTUALITÉS
Les champions de l’audit
et du contrôle interne
page 14
QUALITÉ ET MANAGEMENT
Témoignage de S.Guillard,
responsable Qualité et SAV
page 21
EFFICIENCE INDUSTRIELLE
Le SMI au service
des multicertifications
page 26
SYSTÈME D'INFORMATION ET QUALITÉ
L’outil informatique
est-il facteur de stress ?
page 47
LES OUTILS DE LA PERFORMANCE
La nouvelle boîte à idées
du management participatif
page 53

FOR A SAFER & SUSTAINABLE FUTURE (*)
(*) Pour un futur plus sûr et plus durable
DNV Business Assurance : Construisez la confiance en votre organisation !
Formations - Certifications - Evaluations en Management des Risques - Vérifications RSE et Développement Durable.
www.dnvba.fr / + 33 (0)4 78 90 91 40

SOMMAIRE
ACTUALITÉS
4 Contrôle : Dekra restructure son
organisation en France
4 Un nouveau certificateur dans
l’énergie : DNV KEMA Energy &
Sustainability
4 Formation continue : MINES
ParisTech proposent deux
formations environnement,
hygiène et sécurité
6 Formation :
le Réseau des IAE :
tous certifiés en 2012
6 Ressources humaines :
la première web-tv collaborative
pour les RH
6 Conseil en développement durable :
Greenflex s’associe à Ethicity
7 Santé Sécurité : les produits CMR
feront-ils bientôt jurisprudence ?
8 Conformité alimentaire : pesage
et inspection pour assurer
la sécurité et la conformité
des aliments
8 Baromètre sur la prévention
des risques professionnels
en entreprise : la France bonne
élève mais peu certifiée
9 Système de management
intégré : Certifié OHSAS 18001,
RS finalise son SMI avec BSI
10 Formation professionnelle : forte
demande en qualité et sécurité
10 Enseignement : chaire
« Résilience et sécurité »
à MINES Paris Tech
12 Conseil : les consultants à
la rencontre des entrepreneurs
12 Engagement de service :
le 1000 e bureau de Poste certifié
QUALITÉ & MANAGEMENT
14 Contrôle interne : les secrets
des meilleurs dispositifs
16 Libre parole : l’excellence,
notre seule porte de sortie
face à la crise
17 Responsabilité sociale des
organismes publics : faire face
aux mutations sociétales
et institutionnelles
19 Démarche lean office :
la certification... et après
DOSSIER
LA GESTION
DE L’INFORMATION
SYSTÈMES D’INFORMATION
ET QUALITÉ
43 Avis d’expert : la menace des
Big Data sur la gestion de
l’information
45 Sécurité de l’information :
l’âge de la maturité
47 Tribune Libre : ces logiciels qui
empêchent de travailler…
50 Logiciels d’aide à
la performance : les
nouveautés et les évolutions
➤PAGE 31
31 Le salon Documation, 18 e édition
32 Retour d’expérience : optimiser le traitement des réclamations
33 Les nouveaux outils collaboratifs : le partage de documents,
clé de la collaboration à distance
35 Des solutions évolutives : la DSI au service de la gestion de contenu
36 Dynamique collaborative : de la gestion de contenu aux réseaux
sociaux
37 Point de vue : GED et BPM deviennent accessibles à tous
38 Dématérialisation de documents : les précautions à prendre
et les solutions à mettre en œuvre
40 En pratique : mettre en place une démarche de dématérialisation
dans votre organisation
21 Démarche qualité : pour une
performance de haut niveau
23 Retour d’expérience :
Une démarche Qualité
exemplaire : de la qualité
au développement durable
25 Développer la performance :
réussir un projet d’amélioration
ou de certification
26 Performance industrielle :
construire un système de
management intégré
28 Performance industrielle :
enjeux des systèmes de
management de l'énergie
OUTILS
53 Innovation participative :
12 questions pour réussir
sa boîte à idées
55 Fonction publique territoriale :
la gestion individualisée des
RH entre dans les pratiques
56 Ressources humaines :
les 10 tendances du capital
humain
59 Evènement :
La 29 e édition d’i-expo :
au cœur des nouveaux enjeux
de l’information numérique
61 Biblio
64 Répertoire des annonceurs
Plus d’infos sur notre site
www.qualityandco.com
Retrouvez d’autres informations
concernant le management
de la performance durable
sur notre site internet
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 1

SGS FORME, ÉVALUE ET CERTIFIE
Chaque mois, vous versez des cotisations sociales destinées à la
formation professionnelle. Vous pouvez donc bénéficier de ce budget
pour proposer à vos salariés des formations qualifiantes.
Dans le cadre du DIF (Droit Individuel à la Formation), chaque employé
peut accéder à une formation professionnelle afin d’améliorer son
savoir-faire et ainsi obtenir de nouvelles qualifications. Les formations SGS
permettent d’être rapidement opérationnel et d’exercer avec un diplôme
reconnu.
SGS dispose d’une équipe de formateurs offrant des compétences
d’auditeurs expérimentés. Les formations SGS sont constituées d’études
de cas et de mises en situation qui font continuellement participer
les stagiaires.
Pour optimiser vos compétences et valoriser vos performances, pensez
aux formations intra-entreprise. Dispensées dans votre entreprise, elles
répondent à vos objectifs de formation quels qu’ils soient : audit interne,
sensibilisation aux référentiels d’audits, à la réglementation, etc.
Pour tout renseignement, n’hésitez pas à contacter
nos Conseillers Pédagogiques via fr.formation@sgs.com ou au 01 41 24 83 02
WWW.FR.SGS.COM/FORMATION
PROGRAMMEZ DÈS MAINTENANT VOS FORMATIONS 2012 :
FORMATIONS QUALIFIANTES DURÉE AVRIL MAI JUIN JUIL. AOÛT SEPT. OCT. NOV.
Formation de responsable d’audit
qualité selon le référentiel ISO 9001
(formation accréditée par l’IRCA)
Formation de responsable d’audit
environnement selon le référentiel ISO
14001 (formation accréditée par l’IRCA
et l’IEMA)
Formation de responsable d’audit
sécurité des aliments selon le
référentiel FSSC 22000 (formation
accréditée par l’IRCA)
Formation de responsable d’audit
santé & sécurité au travail selon le
référentiel OHSAS 18001
Formation de responsable d’audit des
systèmes de management de l’énergie
selon le référentiel ISO 50001 (formation
accréditée par l’IRCA)
Réglementation « Environnement » :
un préalable indispensable à tout
auditeur environnement
Réglementation « Santé & Sécurité
au Travail (SST) » : un préalable
indispensable à tout auditeur SST
5 jours 4 - 8 3 - 7 5 - 9
5 jours 11 - 15 10 - 14 12 - 16
5 jours 25 - 29 24 - 28 26 - 30
5 jours 18 - 22 17 - 21 19 - 23
5 jours 22 - 26
2 jours 5 - 6 18 - 19
2 jours 19 - 20 29 - 30

ÉDITORIAL
Les petites manipulations
et le vrai business
des labels de complaisance
Sur le site web de la société hollandaise qui délivre le label Top Employeurs, contre monnaie sonnante et trébuchante,
on peut lire ce témoignage sans doute irréfutable attribué à une dame Linda Yang (27 ans, Chine) : « Top Employers
Chine a changé mon opinion sur certaines entreprises. Maintenant, je sais que ces entreprises prennent vraiment
soin de leurs employés. (...) La prochaine fois que je chercherai un nouveau travail, je vérifierai la présence du logo
». Bien que France Télécom-Orange soit labellisée Top employeurs depuis 2009, ses personnels ne montrent pas
le même enthousiasme à l’égard d’un label qui est censé distinguer les politiques de ressources humaines.
C’est ainsi que les représentants du syndicat CFE-CFC/UNSA d’une entreprise dont on connaît le nombre record de
suicides de salariés dénonçait récemment non sans ironie la présence répétée de leur entreprise dans la liste des
Top Employeurs français « en dépit des lenteurs, voire des blocages, dans la mise en œuvre du nouveau contrat
social » lancé par la direction. Il est vrai que les personnels ne sont pas consultés et que seules les directions RH
remplissent le questionnaire d’audit de ce label. Le syndicat souligne d’ailleurs l’écart avec les résultats du baromètre
social à France Télécom-Orange « qui, lui, interroge les personnels ».
Ainsi est présenté le label : « Le label Top Employeurs est attribué selon la méthodologie développée par le CRF
Institute et repose sur le CRF HR Best Practice Survey (Enquête sur les meilleures Pratiques RH du CRF), un
questionnaire structuré visant à analyser et évaluer les diverses thématiques liées à la gestion des ressources
humaines : culture d’entreprise, pratiques de rémunération et avantages non pécuniaires, stratégies de leadership,
plan de formation et de développement professionnel, politiques de bien-être, équilibre vie professionnelle – vie
privée, engagement et initiatives en matière de développement durable et de responsabilité sociétale ». Pour
renforcer le sérieux de l’entreprise, il est précisé que le questionnaire a été développé au niveau européen avec l’aide
d’Accenture Italie, AT Kearney Allemagne, Deloitte Espagne et d’autres consultants spécialisés en RH… Avec deux
suicides déclarés récemment, La Poste figure en toute légitimité dans la liste Top Employeur France !
Evaluation sincère ou communication d’entreprise ?
On a vu ces dernières années et dans le sillage du Grenelle de l’environnement se multiplier les labels « verts » et
« bio » surfant sur la vague écologique et « certifiant » produits, services et entreprises engagés dans des démarches
de développement durable. Voici désormais les labels « social friendly » pour entreprises « bisounours » qui câlinent
leurs salariés et où il fait si bon travailler (un de ces labels s’intitule « Best places to work »). Plus social que moi
tu meurs !
Les entreprises paient – cher – pour obtenir ces labels d’autosatisfaction et ces reconnaissance de complaisance.
Rapidement affichables, ils deviennent des éléments incontournables de tout bon plan de communication. La
création et l’attribution de ces hochets est une activité hautement rémunératrice pour les sociétés qui en assurent
la promotion. Le promoteur du label Top employeurs ne s’en cache pas : il s’agit avant tout de maximiser la visibilité
du labellisé auprès de ses marchés cibles.
A quand un label des entreprises les plus labellisées ? Mais cela existe peut-être déjà. On ne connaît pas tout.
Jean-François Romain
Rédacteur en chef
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 3

ACTUALITÉS
DR
Formation intelligence
économique
L’Ecole Européenne d’Intelligence Economique
(EEIE), sis à Versailles, annonce un taux de recrutement
de 85% de ses diplômés (3 e cycle) moins
de deux mois après leur sortie (www.eeie.fr) ■
RÉGION
Le PDG de Pocheco
élu nordiste de l’année
Le trophée des Géants du Nord
rend chaque année hommage à
des habitants du Nord-Pas-de-
Calais qui illustrent les valeurs de
la région.
Les lauréats sont désignés en ligne sur le site
de la Voix du Nord, dans 6 catégories : anonymes,
société civile (représentants associatifs), expatriés,
initiatives communales, entrepreneurs et
culture. Emmanuel Druon, PDG du fabricant d’enveloppes
Pocheco, a été désigné dans la catégorie
entrepreneurs.
Basé à Forest-sur-Marque, l’entreprise de 100 personnes
se distingue par ses actions de prévention
des pollutions, de réduction du risque au
travail et de la pénibilité des postes ■
CERTIFICATEUR
SGS ICS dans le domaine des
produits phytopharmaceutiques
Le COFRAC (Comité français d'accréditation) a
donné un accord de recevabilité à SGS ICS pour
la certification d'entreprise dans le domaine des
produits phytopharmaceutiques.
Le certificateur peut ainsi réaliser des audits
aux entreprises distribuant, appliquant ou
conseillant à l'utilisation des produits phytopharmaceutiques
et délivrer ses premiers certificats,
avant l'obtention définitive de son
accréditation dans les prochaines semaines.
« Recevoir cette recevabilité par le COFRAC
nous permet d'étendre notre savoir-faire et
notre expertise en matière de problématiques
agricoles et environnementales », commentait
Roselyne Defer, directeur développement SGS
ICS, poursuivant : « Le fait que nous ayons collaboré
auprès du ministère de l'Environnement
et des groupements professionnels à l'élaboration
du dispositif de certification a surement
aidé à légitimer un peu plus notre présence dans
ce secteur comme certificateur de référence » ■
CONTRÔLE
Dekra restructure son
organisation en France
La multinationale spécialisée dans le contrôle
et l’évaluation de conformité DEKRA dont
le siège est à Stuttgart, berceau de l’industrie
automobile allemande, restructure ses
activités en France, son deuxième marché.
Les deux filiales françaises «Automotive» et
«Industrial» sont placées sous la direction
DNV et KEMA ont obtenu les autorisations
réglementaires nécessaires pour créer une
société de conseil, de test et de certification
dédiée au secteur de l’énergie globale. Sous
la direction de Thijs Aarten, la nouvelle société
DNV KEMA Energy & Sustainability (basée
à Arnhem, Pays-Bas) compte plus de 2 300
spécialistes dans plus de 30 pays. Les services
unique d’Axel Noack, nommé président de
DEKRA France SAS. M. Noack conserve son
mandat de président du directoire de DEKRA
Automotive France tandis que Bruno Labarre
est par ailleurs remplacé par Stephan
Kreutzer à la présidence du directoire de
DEKRA Industrial en France ■
UN NOUVEAU CERTIFICATEUR
DANS L’ÉNERGIE
DNV KEMA Energy
& Sustainability
Associée à AFNOR Compétences, MINES
ParisTech propose deux nouvelles formations
« BADGE » (bilan d'aptitude délivré
par les grandes écoles) qui ouvriront en
septembre 2012.
Les BADGE Management des conformités
réglementaires et des risques EHS (environnement,
hygiène et sécurité) et Management
et audit des systèmes de gestion des risques
de DNV KEMA couvrent la chaîne de valeur
énergétique, de la source énergétique au
consommateur final, y compris l’énergie
renouvelable, la réduction du carbone et l’efficacité
énergétique, la production de
l’énergie, la transmission et la distribution,
ainsi que les tests, les contrôles et les certifications
liés à l’énergie ■
FORMATION CONTINUE
MINES ParisTech proposent
deux formations
environnement, hygiène
et sécurité
EHS ont pour ambition de former des
personnes aux fonctions de responsable ou
de directeur EHS (préventeurs). Ces BADGE
répondent à la demande de formation des
cadres qui ont besoin d’approfondir leurs
compétences en parallèle de leur activité, et
qui souhaitent une reconnaissance de compétences
acquises par un label délivré par une
grande école ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 4

ACTUALITÉS
FORMATION
Le Réseau des IAE :
tous certifiés en 2012
Le Réseau IAE (31 instituts d’administration
des entreprises) a créé en 2004 un outil
d’évaluation des formations universitaires de
gestion : un Référentiel Certification de
Service permettant d’obtenir la certification
QUALICERT. Premier en son genre, ce référentiel
«Activité universitaire de formation
et de recherche dans le domaine des sciences
de gestion et du management » s’inspire des
réflexions et des travaux réalisés sous l’égide
de la Conférence des présidents d’université,
de l’European University Association et du
Comité National d’Evaluation et de la Direction
de l’Enseignement Supérieur. « Ce référentiel
est totalement orienté par ce qui
constitue le cœur de notre métier : l’interaction
constante entre recherche et formation
appuyée sur des relations de grande
proximité avec le monde des entreprises »
précise Pierre Louart, Président du Réseau
des IAE. Ce référentiel, encadrant les activités
universitaires de formation et de
recherche dans le domaine des sciences de
gestion et de management, est un système
d’évaluation basé sur des critères objectifs
et mesurables. Il constitue une certification
sanctionnant une excellence au niveau formation
et recherche.
Le Réseau des IAE et la société SGS travaillent
depuis 2009 sur l’évolution du référentiel
dont une nouvelle version a été finalisée en
juin 2011. « Le référentiel QUALICERT a été
amélioré en le rendant plus exigeant, notamment
sur les plans de la recherche et de l’international.
Nous avons également rendu
plus explicite la place de l’étudiant au centre
de ce référentiel » précise Fabrice Clerfeuille,
Vice Président Qualité du Réseau des IAE.
A ce jour, 19 IAE* ont obtenu le label et tous
se sont engagés dans le processus et envisagent
de l’être d’ici fin 2012. Le Réseau
devrait également faire évoluer le contenu
du référentiel vers encore plus de qualité
en intégrant des points d’évaluation de
l’Agence d’Evaluation de la Recherche et de
l’Enseignement Supérieur (AERES) ■
* Bordeaux, Brest, Caen, Clermont-Ferrand,
Créteil, Grenoble, Lille, Metz, Montpellier,
Nantes, Nice, Orléans, Paris, Poitiers,
Rennes, Strasbourg, Toulouse, Tours,
Valenciennes.
RESSOURCES HUMAINES
La première web-tv collaborative
pour les RH
Le 19 janvier 2012 est lancé dans les studios
de Webcastory l’enregistrement de la première
journée 2.0 dédiée à la thématique
stratégique du « Bien-Etre et la Qualité de
vie au Travail ». Les deux partenaires à l’origine
de cette initiative sont HRchannel et
Mozart Consulting.
« HRChannel.com propose depuis plus de
18 mois des axes de réflexion centrés sur
la gouvernance des RH, explique Fréderic
Bascunana (PDG de Webcastor), avec pour
objectif, l’articulation entre les apports des
nouvelles technologies, la nécessité d’une
réflexion centrée sur le capital humain et
la déontologie de ces nouveaux usages. La
thématique proposée de façon structurante
et rationnelle par Victor Waknine (fondateur
et associé gérant de Mozart Consulting)
est en phase avec le projet de
développement de notre web-tv participa-
tive, unique en son genre en ce qu’elle n’impose
jamais ses sujets, mais les discutent
en amont avec ses membres avant de les
mettre en production. Aussi attendonsnous
des acteurs de l’écosystème RH qu’ils
s’engagent à nos côtés en postulant pour
venir témoigner et infléchir notre ligne
éditoriale par leurs commentaires amont
et le prisme de leurs expertises » ■
CONSEIL EN DÉVELOPPEMENT DURABLE
Greenflex s’associe à Ethicity
Créée en 2009 par Frédéric Rodriguez sur un
positionnement original – l’entreprise est une
SSDD (société de services en développement
durable) -, Greenflex devient l'actionnaire
majoritaire d'Ethicity, cabinet spécialisé dans
le conseil en développement durable. Créé en
2001 par Elizabeth Pastore-Reiss, Ethicity intègrera
l'activité conseil de Greenflex dans l'accompagnement
PME, ISO 26000, le reporting
RSE, le bilan carbone... Greenflex réalise la
cartographie des métiers de l'entreprise, identifie
les émissions de CO 2 les plus impactantes
et y associe les assets ainsi que les coûts
correspondants. Greenflex avec Ethicity représente
plus de 350 clients grands comptes ou
ETI (Casino, SNCF, MSD, Danone, Bonduelle,
Adeo, Les Mousquetaires, Compass...) et une
équipe de 45 personnes uniquement dédiées
à la réduction de l'impact des entreprises dont
15 consultants experts. Le groupe est présent
en France (Paris, Lyon, Marseille), en Belgique
(Bruxelles), en Espagne (Barcelone et Madrid).
De nouveaux services devraient être annoncés
en 2012 ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 6

ACTUALITÉS
SANTÉ SÉCURITÉ
Les produits CMR feront-ils bientôt jurisprudence ?
Coup de tonnerre dans le monde industriel, deux géants, l’un de la chimie et
l’autre de la construction, ont été reconnus coupables d’intoxication due respectivement
aux pesticides et à l’amiante. Ces deux affaires pourraient bien avoir
des répercussions en France, notamment pour les victimes de l’amiante.
« La France n’avait jamais pris une telle
position dans ce domaine, explique Michel
Auger (directeur sécurité chez DEKRA
Industrial). Ces affaires pourraient faire
jurisprudence et s’étendre à tous les
produits CMR (cancérogènes, mutagènes,
reprotoxiques),telle que l’amiante, qui font
aujourd’hui l’objet d’une réglementation
accrue ». Car au-delà de ces cas très spécifiques,
se pose la question plus globale de
la hausse significative des maladies professionnelles.
Les pathologies dont nous
parlons se déclarent plus ou moins long
terme a contrario des accidents du travail
(à noter d’ailleurs que ces derniers sont en
nette régression). « En effet, les maladies
professionnelles ont été multipliées par six
en onze ans. Cela s’explique en partie par
le fait que la Sécurité Socialere connaisse
de nombreuses maladies comme étant liées
au travail, l’amiante par exemple mais aussi
les poussières de bois », poursuit Michel
Auger faisant référence au baromètre européen
de la prévention des risques réalisé
récemment par DEKRA Industrial.
Des inégalités entre petites
et grandes entreprises
C’est dans les TPE et PME que les maladies
professionnelles sont les plus nombreuses.
M. Auger met en avant que «la maîtrise de
la sécurité est moins évidente dans les
petites structures ». Les grands groupes
peuvent se permettre d’avoir un directeur
sécurité voire même tout un service dédié.
En revanche, les TPE et PME manquent de
moyens et c’est souvent le dirigeant qui se
charge de cette tâche.
De fait, les salariés y sont moins sensibilisés
et donc plus exposés. Pour faire face à ce
problème, les entreprises de l’industrie
chimique et de la métallurgie imposent
désormais à leur sous-traitant d’être certifié
MASE (système spécifique de management
de la sécurité). Une certification qui permet
de mieux appréhender les risques particuliers
liés à ces secteurs et donc de prévenir
les accidents et par ricochets les maladies
professionnelles ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 7

ACTUALITÉS
CONFORMITÉ ALIMENTAIRE
Pesage et inspection pour assurer
la sécurité et la conformité des aliments
Spécialiste du pesage et de l’instrumentation
de précision, Mettler-Toledo a publié
un guide sur la conformité alimentaire, une
heureuse initiative dans un contexte de
défiance vis-à-vis de l’agroalimentaire. Les
pressions s’intensifient sur les fabricants
et les distributeurs ont réagi pour la mise
en place de programmes internationaux de
sécurité et de qualité, tels que les normes
BRC, IFS, SQF et FSSC 2200 abordés dans
ce guide. Au sommaire : le suivi et la traçabilité,
les réglementations et le condition-
nement, la détection des corps étrangers,
la conformité des équipements aux normes
d’hygiène, l’étalonnage et le contrôle des
appareils de surveillance et de mesure.
Disponible de notre part auprès de
laetitia.gendron@mt.com
BAROMÈTRE SUR LA PRÉVENTION DES RISQUES
PROFESSIONNELS EN ENTREPRISE
La France bonne élève mais peu certifiée
Réalisé à l’initiative de DEKRA Industrial, le Baromètre européen de la
prévention des risques en entreprise permet de confronter les résultats en
France (progrès en matière de prévention, émergence de nouvelles
pathologies…), à ses voisins de l’Union.
Au total, 85 % des entreprises françaises
n’ont pas enregistré d’événements spécifiques
liés à la santé ou à la sécurité au
travail entre 2008 et 2011. C’est en France
que les entreprises s’affirment comme les
mieux armées en matière de prévention
puisqu’elles déclarent à 89% n’avoir enregistré
aucun des évènements évoqués lors
de l’enquête (contre 82 % en Allemagne).
Cependant, c’est en France que l’on retrouve
le sentiment d’insécurité le plus fort, 98%
des personnes interrogées pensant qu’au
moins un des leurs est confronté à un
danger latent.
En ce qui concerne l’implication des différentes
fonctions au sein de l’entreprise, c’est
en France que la direction de l’entreprise
est la plus impliquée: 56% contre 45% en
Espagne et seulement 38% en Allemagne.
Ceci s’explique notamment par le fait que
depuis 1995 l’employeur est considéré
comme responsable de la prévention des
risques et peut être inculpé en cas d’accident
grave.
La France en retard de certification
On retrouve également les entreprises françaises
en bonne place quant à la création
du document unique (DU, transposition par
écrit de l’évaluation des risques dans l’entreprise).
Si 81% d’entre elles le produisent,
ce qui est un bon résultat même si le DU est
obligatoire dans toute société, elles sont
71 % à le faire en interne. Or ainsi créé, le
document ne couvre généralement pas tout
et n’assure pas la prévention de l’ensemble
des risques.
De très bons résultats pour la France qu’il
faut toutefois nuancer. En matière de certification
qualité, bien que des efforts aient
été faits, la France n’est pas un modèle,
seulement 54% des entreprises interrogées
sont certifiées. Quant au document unique,
il est certes réalisé mais peu ou pas actualisé
au fil du temps, or tout son intérêt est
d’évoluer dans le temps pour accompagner
l’entreprise dans son développement.
Une volonté de prévention
à l’échelle européenne
Alors que les accidents au travail ont
diminué partout en Europe, la façon dont
les entreprises gèrent la prévention s’améliore
constamment. Ce succès est dû aux
efforts faits au niveau local dans chaque
pays mais aussi à l’échelle européenne.
L’Union Européenne a, en effet, fixé des
objectifs visant à réduire de 25% le nombre
d’accidents au travail dans les pays membres
entre 2007 et 2012. Un projet ambitieux
mais qui s’inscrit dans la baisse observée
du nombre d’accidents mortels entre 2002
et 2004 (-17 %) et des accidents du travail
nécessitant plus de 3 jours d’arrêt (-20%).
En ce qui concerne la certification, les entreprises
espagnoles sont largement en tête
face à leurs concurrentes européennes.
79% d’entres elles sont certifiées ISO 9000,
9001 (qualité) contre 71 % en Allemagne
et 69% aux Pays-Bas. On retrouve la même
tendance en matière de certification environnementale
(ISO 14000) et sécurité
(OHSAS 18000, 18001). Ceci s’explique d’une
part parce que l’état espagnol accorde des
aides aux entreprises désireuses d’obtenir
des certifications, d’autre part parce que
c’est un pré-requis pour pouvoir répondre
à des appels d’offres publics.
Les autres pays interrogés sont en nette
progression, la France, par exemple, est
passée de 29 % d’entreprises certifiées en
2004 à 54% en 2011. Cependant, les entreprises
sont encore trop nombreuses à considérer
la certification comme une fin en soi,
un label à obtenir et non comme un pas en
avant dans leur programme de développement
global ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 8

ACTUALITÉS
SYSTÈME DE MANAGEMENT INTÉGRÉ
Certifié OHSAS 18001,
RS finalise son SMI avec BSI
BSI (British Standard Institution) a accrédité la certification OHSAS 18001 de
RS France. La filiale de RS Components, distributeur mondial de composants
électroniques, électromécaniques et industriels, complète ainsi son
système de management intégré.
La certification OHSAS 18001 (« Occupational
Health and Safety Assessment Series ») est le
référentiel reconnu mondialement pour les
systèmes de prévention et de gestion de la santé
et de la sécurité au travail. Déjà certifiée selon
les normes internationales ISO 9001 pour son
système de management de la qualité, et
ISO 14001 pour son système de management de
l’environnement, RS France finalise ainsi la mise
en place de son système de management
intégré qui associe du point de vue documentaire
et audits les trois domaines Qualité – Sécurité
– Environnement (Management QESS).
« Nous sommes fiers de cette certification car elle
s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration
continue » déclarait Stéphane Maffli, Country
Manager (directeur pays) RS France, poursuivant :
« De plus, c’est un référentiel choisi au niveau du
groupe avec une démarche globale pour l’ensemble
des filiales. Aujourd’hui, c’est un outils de management
par rapport à la politique du groupe avec
des objectifs de communication et de formation ».
Objectif zéro accident
Avec cette certification, RS s’est fixé l’objectif de
zéro accident avec arrêt grâce notamment à la
prévention, la communication et la sensibilisation.
L’implication forte du personnel et du management
est recherchée par l’identification des
presque-accidents et la création d’un réseau de
contacts dans les différents départements...
En parallèle de sa certification, RS a mis en place,
entre autres, un système d’affichage interne
appelé « Open your eyes » (Ouvrez les yeux) dont
le principe est « chacun est responsable de soi
mais aussi des autres » et un projet e-learning
d’évaluation des risques individuel baptisé« Projet
écran sécurité plus ». Chaque salarié a ainsi pu
suivre une formation sur son poste de travail pour
prévenir des risques liés au travail sur écran. Cette
nouvelle certification s’intègre dans une démarche
globale et initie une réelle politique de prévention
des risques et de protection des individus au
quotidien dans l’entreprise ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 9

ACTUALITÉS
FORMATION PROFESSIONNELLE
Forte demande en qualité et sécurité
Réalisé par Place de la Formation, la 4 e
édition du Baromètre de la Formation
professionnelle permet de cerner l'évolution des pratiques, des besoins et des
offres les plus demandées dans le cadre du DIF et du plan de formation.
L'apprentissage ou le perfectionnement de l'anglais
constituent toujours le premier choix de
formation professionnelle (12,83% de demandes
au sein des entreprises). Au titre du DIF, l'anglais
général, commercial et technique restent
également largement en tête avec 28,28 % des
demandes. En seconde position du classement
général, arrivent ensuite toutes les formations
ayant trait à la sécurité et à la qualité (11,48%
en 2011 contre 12,68% en 2010). A noter que
dans le cadre du DIF, il y a seulement 3,3% de
demandes. Les entreprises semblent avoir pris
conscience de l'importance du facteur humain,
et notamment de la motivation des équipes : les
formations en développement personnel passent
de la 4 e à la 3 e place avec 11,05% de demandes
en 2011 (contre 9,08% en 2010). Au titre du DIF,
cette tendance est encore plus flagrante et
occupe la 2nde place avec 15,07% de demandes
cette année (contre 11,07 en 2010).
« Dans le cadre du DIF, les salariés sont acteurs
de leur formation et privilégient leur intérêt
personnel, explique Jérôme Lesage, PDG de
Place de la Formation. En effet, ils appliquent
le DIF pour renforcer leur expertise professionnelle
mais aussi et surtout pour améliorer
leur relationnel et ainsi développer leur
employabilité ». Cette catégorie regroupe
plusieurs domaines : le Bilan de compétences
(18,2% des demandes), le développement
personnel (12,9%) et la prise de parole en public
(11,8%).
D'autres formations sont également prisées
comme la communication, l'efficacité personnelle,
la gestion du temps ou l'affirmation de soi. On
trouve ensuite les formations à l’informatique
(langages de programmation, réseaux, base de
donnés... 10,47%) et le management des hommes
(conduite et gestion de projet, gestion des conflits
interpersonnels, coaching individuel, conduite de
réunion, animation d'équipe…7,79% des formations
demandées) ■
www.placedelaformation.com
Plan Ecophyto 2018
Créée à l'occasion du Grenelle de l'environnement II, la certification
des produits phytopharmaceutiques s'inscrit dans le plan
Ecophyto 2018 qui formalise l'engagement des parties prenantes
à réduire de 50% l'usage des produits phytopharmaceutiques en
France dans un délai de 10 ans. Le décret n°2011-1325 du 18 octobre
2011 et ses arrêtés d'application définissent les modalités de délivrance
des certificats individuels et le dispositif de certification
sur la base de référentiels d'exigences à respecter selon l'activité
de l'entreprise. La certification est délivrée par un organisme certificateur
accrédité selon la norme NF EN 45011.
Le dispositif de certification est fondé sur le respect d'un ou plusieurs
référentiels selon l'activité de l'entreprise. Le cycle de certification :
1 er cycle de certification valable trois ans (un audit initial et un audit
de suivi intermédiaire) ; à partir du second cycle de certification :
un audit de renouvellement, une certification valable six ans avec
deux audits de suivi intermédiaires. Deux approches sont possibles
: une certification mono-site, le certificat étant délivré à l'entreprise
suite à son audit initial ; une certification multi-sites, le
certificat est délivré pour un groupe d'entreprises après audit d'un
échantillon d'entreprises constituant ce groupe.
Les étapes de la certification.
- contractualisation de l'entreprise ou du groupe d'entreprises
avec l'organisme certificateur accrédité ;
- pour toute entreprise dont l'activité débute : revue documentaire
par l’organisme certificateur et avis de recevabilité (vérification
de l'emploi de personnels qualifiés Certiphyto ; respect
de certains points du référentiel d'exigences (ex: présence d'un
personnel certifié pendant les périodes d'affluence pour la distribution
grand public) ;
- audit initial du référentiel et décision de certification ;
- audit de suivi intermédiaire ;
- renouvellement de la certification.
ENSEIGNEMENT
Chaire « Résilience et sécurité »
à MINES Paris Tech
Cinq ans après la création de sa première
chaire dédiée à la sécurité industrielle,
MINES ParisTech lance un nouveau défi
scientifique et industriel inédit avec une
nouvelle chaire d’enseignement et de
recherche sur le thème « Résilience et Sécurité
». D’une durée de 5 ans, cette chaire
est soutenue par de grands industriels français
: AFNOR, GDF-SUEZ, SNCF et TOTAL.
Objectif affiché : la création et le transfert
d'outils d'analyse et de pilotage pour les
directions de la sécurité des partenaires
industriels. Erik Hollnagel, professeur et
chercheur aux travaux reconnus sur la
performance humaine et la gestion de la
sécurité en est le titulaire, secondé des chercheurs
Eric Rigaud et Denis Besnard.
Rens. www.mines-paristech.eu
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 10

ACTUALITÉS
CONSEIL
Les consultants à la rencontre
des entrepreneurs
Le Tour de France du Conseil est un événement unique organisé pour les
entreprises et pour la filière du conseil.
Sous utilisé par les PME et les TPE, méconnu
par les institutionnels, le conseil est un
vecteur important de développement économique
pour les territoires. Le Tour de France
du Conseil (TDFC) souhaite ainsi montrer la
professionnalisation de la filière conseil. Les
chefs d’entreprise peuvent ainsi découvrir
gratuitement des outils innovants capables
de booster leur développement et d’analyser
les failles de leurs entreprises. L’objectif
est également d’apporter des solutions
concrètes par l’innovation.
Avec pas moins de 12 étapes dans 12 régions,
c’est la première fois en France que les consultants
décident d’aller à la rencontre des chefs
d’entreprises. Ces derniers sont nombreux à
se déplacer pour assister à des speed-dating
(rencontres express) entièrement gratuits
avec les consultants. Une occasion pour eux
de découvrir des outils innovants capables
de booster leur développement et leur chiffre
d’affaires. L’événement est organisé en partenariat
avec le Ministère de l’Economie, de l’Industrie
et de l’Emploi.
Le conseil, source de développement
pour les entreprises
Au total, le TDFC aura fait escale dans
14 villes, un millier de speed-dating entre
chefs d’entreprises et consultants auront
été organisés. Une occasion unique pour les
professionnels d’échanger sur l’apport du
conseil et la création de valeur pour les entreprises.
Des ateliers sont proposés avec des
experts et des chefs d’entreprises qui viendront
témoigner de leurs diverses expériences.
En présence de personnalités du
monde politique, scientifique et économique,
des tables rondes et débats seront également
organisés sur l’intérêt du conseil en termes
de création de valeur et d’innovation.
Une opportunité de professionnalisation
pour la filière du conseil
La Fédération Nationale des Chambres
Professionnelles du Conseil fédère et pérennise
les entreprises de conseil grâce aux
Chambres Professionnelles du Conseil, qui
facilitent leur création, leur développement
et leur transmission. Pour la filière du
conseil, l’objectif de la FNCPC est de
renforcer, à travers le TDFC, la professionnalisation
et d’offrir aux cabinets de conseil
et aux indépendants les moyens de rendre
leur activité visible et pérenne.
Les grandes étapes du tour : Rennes le
24 janvier 2012, Nantesle 7 mars, Toulouse
le 8 mars, Montpellierle 22 mars, Strasbourg
le 27 mars, Paris le 29 mars, Besançon le
30 mars, Dijonle 3 avril, Orléans le 12 avril,
Marseille le 12 avril, Lyon le 12 avril et enfin
Metz le 26 avril ■
En bref
Le marché du conseil en management
était évalué à 3,8 milliards d’euros en
2010, un marché en progression de 5%
par rapport à 2009. En France, on estime
que seulement 10% des entreprises françaises
ont déjà fait appel au conseil alors
que plus de 30% des entreprises allemandes
et anglo-saxonnes ont déjà fait
appel au conseil. 80 % des cabinets
disparaissent dans les 18 premiers mois
de leur création, et seulement 10%
dépassent les 15 ans d’existence. La
FNCPC répond à ce besoin d’émergence
des cabinets de conseil en leur permettant
de se développer et de rendre leur
activité pérenne.
La Fédération Nationale des Chambres
Professionnelles du Conseil (FNCPC)
avec ses 14 Chambres Professionnelles
du Conseil (bientôt 16 CPC) et ses
1000 consultants, présente des solutions
aux entreprises, aux institutionnels
et aux consultants pour les aider
à pérenniser leur activité. La FNCPC et
ses CPC contribuent à l’amélioration de
la performance et de la compétitivité
des entreprises françaises par un
recours accru au conseil expert.
ENGAGEMENT DE SERVICE
Le 1000 e bureau de Poste certifié
Le bureau de poste Vénissieux Minguettes
est le 1 000 e à obtenir la certification « Engagement
de Service », une démarche lancée
il y a trois ans. L’obtention de ce certificat
décerné par AFNOR Certification s’inscrit
dans la politique de qualité de service de La
Poste avec pour objectif la satisfaction de
ses clients. Cela passe notamment par la mise
en place, dans chaque bureau de poste d’engagements
de service garantissant l’implication
participative du bureau et des agents
(rapidité, disponibilité, attention…). Les
dernières études menées par TNS et BVA en
novembre 2011 montrent une amélioration
significative de la satisfaction des clients des
bureaux certifiés. Ils sont ainsi 86 % à être
satisfaits de la réduction de l’attente (contre
79 % un an avant). Par ailleurs, 93 % des
clients qui fréquent l’un des 1 000 bureaux
certifiés sont satisfaits des prestations
offertes par la Poste et les postiers ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 12

Publi-reportage
Formations ANPQP
Alliance New Product Quality Procedure
DR
Qu’est ce que l’ANPQP ?
L’ANPQP est la procédure qui
décrit les activités que
demandent Renault et Nissan
à leurs équipementiers dans
le cadre d’un projet de développement
d’un nouveau produit.
Cette procédure existe depuis 2000 et est appliquée
depuis 2002. Elle fut construite dès le
début de l’Alliance pour accompagner Renault
et Nissan dans la construction d’un réseau de
fournisseurs communs.
Si Renault et Nissan sont devenus, dans le
cadre de leur alliance, des partenaires très
proches, chaque entreprise a conservé ses
spécificités. Cela se traduit dans l’ANPQP par
un ensemble d’exigences communes et par
des particularités qui correspondent à la
culture d’entreprise de chacun.
En pratique, cela consiste en quoi?
En décrivant les activités que demandent Renault
et Nissan à leurs équipementiers, l’ANPQP va à
la fois structurer le travail à effectuer et normer
les relations entre les équipes du constructeur
et de l’équipementier. Les activités sont posi-
tionnées sur un axe temporel divisé en cinq
phases, depuis la réponse à appel d’offre jusqu’à
la production série. Ces activités sont regroupées
en 11 thèmes qui traitent notamment de
gestion de projet, de gestion de la supply chain,
de conception de produit et de processus, de
validation, de logistique, d’accord de production
et de gestion des non-conformités.
Pour chaque activité, l’ANPQP définit des documents
associés. Durant les phases de développement,
ces documents accompagnent la
communication entre l’équipe projet de l’équipementier
et ses interlocuteurs de Renault ou
Nissan. In fine, ils permettront d’enregistrer
les résultats obtenus. Avec le démarrage de la
vie série, ils aideront à animer les relations entre
les usines fournisseurs et constructeurs.
Renault Consulting
vous forme à l’ANPQP
Renault Consulting propose une formation qui
s’adresse aux fournisseurs de Renault et
de Nissan.
D’une durée de 3 jours, cette formation permet
une explication détaillée de l’ANPQP. Elle décrit
aussi la manière dont Renault et Nissan pilotent
leurs fournisseurs et les synchronisent avec
leurs propres activités, ceci pour sortir les
nouveaux modèles en temps et en heure.
De plus, lors de la formation Renault Consulting
s’attache à comprendre le contexte et les besoins
spécifiques de chaque stagiaire. Et, grâce à la
connaissance que Renault Consulting a des
membres de l’Alliance, chaque stagiaire reçoit
les éléments qui lui permettront de positionner
au mieux son entreprise par rapport aux
exigences et aux pratiques des constructeurs.
Elle permet ainsi à chacun de progresser.
La formation ANPQP dispensée par Renault
Consulting s’adresse à l’ensemble des acteurs
d’un projet. Elle leur permet de se fédérer autour
d’une vision commune de la conduite de projet
et de la manière dont il faut conduire les activités.
Elle permet à chacun de prendre le recul
nécessaire. Ce n’est en aucun cas une formation
à remplir tel ou tel document. Elle a pour
ambition de permettre aux équipementiers
d’améliorer leurs performances en développement
et en vie série en normant le dialogue
entre les partenaires.
Renault Consulting dispose d’un réseau international
de consultants basé en France, Angleterre
et Espagne qui est capable de réaliser cette
formation en français, anglais, espagnol et portugais
et développe des partenariats avec des
consultants locaux lorsque cela est possible ■
Cédric Meunier
Consultant Senior
06 77 69 71 70
cedric.meunier@renault.com
DR
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 13

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Contrôle interne
Les secrets
des meilleurs dispositifs
Organisés par l’Institut français de l’audit et du contrôle internes (IFACI)
et le cabinet BearingPoint, les Trophées du Contrôle interne distinguent
les entreprises qui ont mis en place le meilleur dispositif global de
gestion des risques et de contrôle interne.
Danone, grand prix du jury
Fort d’une attention à la gestion des risques
qui remonte à dix ans et compte tenu de sa
cotation à la bourse de New York jusqu’au
milieu des années 2000, Danone a étendu
son contrôle interne financier à des contrôles
et bonnes pratiques opérationnels. En
parallèle, la direction de l’audit interne adapte
en permanence son approche aux risques clés
du groupe et au niveau du contrôle interne
de ses entités.
Ainsi, Danone dispose aujourd’hui d’une direction
unique (risques, contrôle et audit interne),
d’un référentiel unique de risques, contrôles
et modèles opérationnels (DANgo) et d’une
plateforme partagée, assurant ainsi une intégration
poussée et une efficace coordination
du dispositif global de gestion de risques et
de contrôle interne. Ce dispositif global est
totalement compris, accepté et soutenu par
les opérationnels aux niveaux des directions
centrales, des divisions, des zones géographiques
et de chacune des 170 Business Units
grâce à des sponsors et relais adéquats à ces
différents niveaux de l’organisation.
En bref
Thales, meilleure démarche
de cartographie des risques
Une nouvelle étape est franchie en 2011 dans
le programme ambitieux de THALES en
matière de gestion des risques d’entreprise
(dit Compliance Program). Après avoir défini
un référentiel de 18 risques majeurs (risques
opérationnels, financiers, de conformité), le
groupe a demandé à ses filiales d’évaluer la
maturité des dispositifs qu’elles ont déployés
pour gérer ces risques.
Chaque risque est suivi par un responsable au
niveau du groupe qui définit les scénarios, les
seuils d’alerte et gère les incidents majeurs,
puis suivi dans chacune des 150 entités par un
« Risk Owner ». L’animation du programme en
local est assurée par un Risk Manager dans
chaque filiale (« Compliance Officers »), qui
prépare l’engagement formel que son Directeur
Général signe annuellement pour attester
de son adhésion au programme, du niveau de
contrôle interne dans sa société et de son engagement
sur les plans d’amélioration éventuels.
L’audit interne ferme la boucle, en confirmant
les auto-évaluations et les progrès lors de ses
missions terrain.
Pour cette deuxième édition des Trophées du Contrôle interne, le grand prix du jury a été remis à Danone
représenté par Emmanuel Faber, Directeur Général Délégué, Pierre-André Terisse, CFO, Philippe Hellich, VP
Ethics, Risks, Control & Audit.
Thales, Arcelormittal et Réseau Ferré de France ont été retenus pour la meilleure démarche de cartographie
des risques ; Pôle Emploi, Allianz et Thales pour la meilleure démarche de Contrôle Interne : Sodexo,
Arcelormittal et Dassault systemes pour la meilleure contribution de l’Audit Interne.
Le jury des Trophées du Contrôle Interne 2011 était composé de Philippe Lagayette (Président du jury,
administrateur de référence de Renault et président du Comité de l’audit, des risques et de l’éthique),
Annie Bressac (Professeur associé de l’ESCP et administrateur de la chaire de contrôle interne ESCP
Europe/IFACI), Sylvie Le Damany (Jeantet Associés, avocat associée), Romain Marie (Alstom, SVP Audit et
contrôle interne, lauréat 2010 du Grand Prix du jury), Patrick Parent (AMF, directeur des affaires comptables),
Michel Pozzo di Borgo (Banque de France, direction de l’organisation, Lauréat 2010 du Prix spécial
du jury), Claude Viet (Président IFACI).
L’IFACI
L’IFACI rassemble les professionnels de
l’audit et du contrôle internes en France.
L’Institut favorise la diffusion des normes
internationales et des meilleures pratiques.
Lieu de partage et d’accompagnement, il est
l’organisme de référence en matière de
formation professionnelle. L’IFACI est également
le partenaire privilégié des organisations
publiques et privées de toutes tailles
souhaitant améliorer l’efficacité de l’ensemble
de leurs dispositifs de contrôle
interne. L’IFACI est affilié à l’IIA (The Institute
of Internal Auditors) qui bénéficie d’un
réseau de 170 000 adhérents répartis dans
plus de 160 pays.
BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant
dont le cœur de métier est le Business
Consulting. Il s’appuie sur la double
compétence de ses consultants en management
et en Technologie.
www.bearingpoint.fr
Pôle Emploi, meilleure démarche
de contrôle interne
Trois années seulement après la fusion délicate
de deux entités aux cultures parfois éloignées,
Pôle Emploi a su harmoniser ses
référentiels et ses processus pour mettre en
œuvre une démarche de gestion de risques
et de contrôle interne homogène au sein de
ses 26 régions.
Disposant d’un outil unique et intégré, le
dispositif mis en place correspond à la fois
aux meilleures pratiques de la place, tout en
étant particulièrement bien adapté à la décentralisation
de ses activités, et au volume
important des opérations. Enfin, des gains
concrets issus de ce dispositif de gestion des
risques sont d’ores et déjà mesurables comme
par exemple l’amélioration par deux du taux
de détection de la fraude en 2011, ou le
traçage en temps réel de l’efficacité des
contrôles réalisés.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 14

QUALITÉ ET MANAGEMENT
IMPLEX
MANAGEMENT DE
LA MESURE ET
DE LA TRAÇABILITÉ
TÉ
Sodexo, meilleure contribution de l’audit interne
Depuis la sortie du New-York Stock Exchange, Sodexo a choisi de
faire de son dispositif de gestion des risques, un outil à destination
des opérationnels de ses 34 000 sites localisés dans 80 pays. Le
département d’audit interne, rattaché au président, a ainsi contribué
à l’impulsion de cette évolution grâce notamment à la maturité de
son processus mais surtout aux profils opérationnels de ses équipes
d’audit. Doté d’un nouveau système d’information, d’une expérience
opérationnelle forte, l’audit interne contribue ainsi à assurer l’efficacité
du contrôle interne. Pour maintenir le niveau d’adhésion au
dispositif et une culture de gestion des risques, Sodexo dispose
aujourd’hui d’un relais auprès de contrôleurs opérationnels qui participent
activement à son évolution continue.
Les principaux constats de l’étude 2011
Plus d’une centaine de grandes entreprises et administrations françaises
ont participé à l’étude 2011 dont 45 entreprises concourant
pour les trophées, 24 entreprises rencontrées pour des entretiens
qualitatifs, 12 entreprises présélectionnées et présentées au jury. En
voici les principaux résultats.
- L’intégration des acteurs du dispositif de gestion des risques (gestion
des risques, contrôle interne et audit interne) se confirme. Plus de
2/3 des entreprises interrogées ont ainsi une direction regroupant
au moins deux fonctions. Pour ces dernières, les trois fonctions
sont regroupées dans 71% des cas.
- Une entreprise sur trois a mis en place un comité des risques contre
une entreprise sur 5 en 2010.
- Le dispositif de gestion des risques est de plus en plus décentralisé,
et mieux approprié par les opérationnels. Le nombre de collaborateurs
locaux a ainsi augmenté de 50% pour la gestion des
risques et de 25% pour le contrôle interne.
- Pour le tiers des entreprises, le dispositif de contrôle interne en
matière de fraude et d’éthique n’est pas encore suffisamment
mature en 2011 et doit être amélioré.
- Les opérationnels sont de plus en plus impliqués dans le dispositif
de gestion des risques et de contrôle interne mais pour 52% des
entreprises, il reste encore du chemin à parcourir.
- L’information fournie aux instances de décision (Comité Exécutif,
Comité d’Audit) est reconnue comme pertinente et synthétique
pour 54% des entreprises interrogées.
- Si plus des 2/3 des entreprises disposent d’un outil de gestion des
risques et de contrôle interne dédié pour traiter l’information, les
fonctionnalités ne répondent pas aux exigences d’intégration et de
pilotage dans 59% des cas. De plus, pour la moitié des entreprises,
l’utilisation de cet outil reste souvent restreinte aux experts des
équipes centrales.
Les grandes tendances
On note la confirmation très nette du regroupement des fonctions
historiques RM, CI et audit (aujourd’hui le premier modèle), et son
élargissement à d’autres fonctions (Organisation notamment, Conformité,
etc.) ; une sensibilisation accrue à la gestion des risques se
traduisant par un net renforcement de cette fonction ; le développement
d’outils dédiés, mais qui restent perfectibles en matière d’ergonomie,
d’intégration et de mise à disposition d’indicateurs fiables;
enfin une forte préoccupation face à la fraude et à l’éthique ■
metroview2
GESTION DES OPÉRATIONS MÉTROLOGIQUES
EN TEMPÉRATUREE
Normalisez
vos étalonnages
en température
re
Préparer le processus
Automatiser l’étalonnage
Estimer les incertitudes
Editer
les
certificats
normalisés
Metroview2
estime
les
incertitudes es de
mesure
selon
la méthodologie
o
NF ENV
13005
05
et
suit les
indications
développées
dans
la
norme
FD X
07-0280
pour
garantir
la
validité
des résultats
d’étalonnage
et statuer
sur
la conformité des
chaînes
de mesure.
Avec
l’option Proxy
Cal,
réalisez vos
étalonnages et
éditez
les
certificats
sur
sites
extérieurs.
La
mise
en
oeuvre de
Metroview2
permet
d’accroître la
productivité
et
d’assurer la
traçabilité t
des
étalonnages
et
des
vérifications.
www.implex.frw
+33(0)4 72 18 09 90
commercial@implex.frm
r
w2
Système de
management
d’IMPLEX certifié
ISO 9001 : 2008
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 15

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Libre parole
L’excellence, notre seule
porte de sortie face à la crise
Christian Doucet a fait un rêve : une France dont le monde envie les
qualités d’excellence et qui fait la nique à la crise. La réalisation de ce
rêve passe par la mise en cause radicale des certifications actuelles, trop
axées sur le formalisme, et la fixation d’un objectif simple : l’excellence.
Français, visez l’excellence pour gagner !
En ce moment, notre position est largement
critique : un endettement excessif qui
pompe notre fluide vital du fait des remboursements,
un commerce extérieur détérioré,
une pauvreté qui gagne du terrain,
une récession économique qui s’annonce
du fait de la rigueur et qui rend très difficile
un redressement...
En pratique, tous ces sinistres ne sont que
les avatars de la faiblesse de notre commerce
extérieur. Seul ce dernier, qu’il prenne
la forme de vente de produits ou de visites
de touristes, nous enrichit. Le reste n’est
que redistribution entre Français. Et, plus le
gâteau total est grand et plus la part de
chacun est importante, et plus il est facile
de rectifier les déséquilibres.
L’Allemagne nous montre la voie : malgré la
crise, elle ne s’est pratiquement jamais portée
mieux. Mais aujourd’hui, un produit allemand
est réputé excellent : il est livré à l’heure,
l’après-vente et plus généralement les services
sont sans reproche, les réunions se tiennent
à l’heure, les promesses sont tenues...
Comment y parvenir ?
D’abord il faudrait quitter les certifications
de systèmes de management, dont
la récente affaire PIP a bien montré les
Des entreprises plus efficaces, plus compétitives et
plus agréables à vivre… Fort de son expérience de
plus de 40 ans dans le conseil et le suivi des entreprise,
Christian Doucet fait le pari qu’il est possible,
indispensable même en ces temps de crise d’associer
pragmatisme et humanisme. L’auteur propose
une approche « fonctionnelle » de l’entreprise, avec
des démarches d’amélioration pragmatiques et
concrètes, sans perte de temps, d’énergie ni d’efficacité.
Une vision de l’entreprise qui place le
personnel, ses compétences, ses envies et son
dynamisme, au cœur des résolutions de problèmes.
Ch. Doucet a regroupé dans ce livre les pratiques
les plus efficaces mises en place par des entreprises généralement
leaders dans leur domaine. On y retrouvera, entre autres thèmes, la recherche
de l’excellence, la construction de l’entreprise dans la durée, le renforcement de la motivation
du personnel, une priorité donnée aux valeurs et à l’éthique, à la compétence
technique et à l’innovation.
« Réhumaniser l’entreprise, améliorer à la fois la compétitivité de l’entreprise et le
bien-être du personnel», Christian Doucet, collection Les Pratiques de la performance,
éditions Lexitis, 156 pages.
limites et qui ridiculisent la qualité en la
faisant assimiler à des masses de papiers
et à des montages artificiels. C’est certainement
l’une des causes cachées de nos
déboires actuels.
Il faut au contraire revenir aux « valeurs » :
le sérieux du travail, le souci du client, la
finition, la ponctualité...
Pour cela, il faut d’abord rétablir davantage
d’éthique dans les entreprises.
Elaborons en concertation un référentiel
simple qui mette en avant la qualité
du travail, la motivation du personnel, le
dialogue social au sein de l’entreprise,
l’excellence des produits et services
offerts aux clients, et décernons des
récompenses à ceux qui le respectent.
Privilégions les PME qui ont à leur tête des
patrons qui ont investi eux-mêmes dans l’entreprise
et qui privilégient le développement
de l’entreprise sur la rentabilité à court terme.
Aidons les entreprises à améliorer leur organisation
et leurs méthodes, et aidons-les
financièrement à s’améliorer sur ces plans
en recourant à des conseils extérieurs. Les
besoins sont immenses car la quasi-totalité
des entreprises françaises fonctionnent mal
aujourd’hui.
Il faudrait enfin inciter les dirigeants des
grandes entreprises à revenir à une vision
beaucoup plus humaine de l’entreprise.
L’Allemagne l’a fait. Pourquoi ne le ferionsnous
pas ? ■
Christian Doucet
Vous pouvez vous-aussi participer au débat sur le
rôle présent et à venir des certifications sur le site
Qualityandco.com / avis d’experts
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 16

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Responsabilité sociale des organismes publics
Faire face aux mutations
sociétales et institutionnelles
L’Etat-employeur a-t-il une stratégie durable ? Tel était le thème du
colloque « RSO, une approche responsable du capital humain » qui s’est
tenu en janvier et dont nous donnons ici la synthèse.
Organisé par les ministères de l’Écologie,
du Développement durable, des Transports
et du Logement, du Travail, de l’Emploi et
de la Santé, des Solidarités et de la Cohésion
sociale, en partenariat avec l’Union
des Caisses Nationales de Sécurité Sociale,
le colloque « Responsabilité sociale des
organismes publics : une approche responsable
du capital humain » a permis de réunir
des intervenants de l’Etat, d’établissements
publics, d’entreprises publiques mais aussi
du monde de la recherche, du monde associatif,
des organisations syndicales.
Ces intervenants se sont réunis autour
d’une question qui se pose aujourd’hui avec
une acuité particulière du fait de l’urgence
de la prise en compte généralisée des objectifs
de développement durable : « L’Etatemployeur
a-t-il une stratégie durable ? ».
Ils ont débattu et éclairé le concept de RSO,
transposition et élargissement du concept
plus connu de la RSE (responsabilité sociale
des entreprises).
Mutations sociétales
et gestion humaine
Dans un contexte particulier de crise économique,
de mutations sociétales et institutionnelles,
la responsabilité sociale des
organismes publics présente un intérêt tout
particulier en matière de gestion du capital
humain. Elle est partie intégrante de la
responsabilité sociétale des organismes
publics et du déploiement d’une stratégie
de développement durable, qui doit donc
inclure un volet social. Le déploiement de
cette stratégie représente un enjeu sensible,
ce d’autant plus qu’il doit se faire dans
un contexte contraint par le cadre budgétaire
public et la Révision Générale des Politiques
Publiques (RGPP).
Comme Nathalie Greenan, directrice d’unité
de recherche au Centre d’études de l’emploi,
et Vincent Chriqui, directeur général
du Centre d’analyse stratégique, l’ont
montré à travers la présentation de leurs
rapports respectifs : le travail demeure et
demeurera un enjeu de société majeur. Le
travail représente un potentiel lieu d’épanouissement
mais on constate une prise
en compte croissante du désir, chez les salariés
du privé comme du public, d’une
meilleure articulation entre vie familiale et
vie professionnelle.
Articulation vie familiale
et professionnelle
Par ailleurs, comme l’a souligné Lionel
Ferraris, directeur des achats et du développement
durable de l’UCANSS, « le
développement durable est aujourd’hui
obligatoire ». L’intégration des problématiques
du développement durable au sein
des organismes publics ne constitue pas
une simple transposition de la RSE dans le
secteur public. Il convient en effet de
prendre en compte les différences intrinsèques
entre salariés du privé et agents
du public.
Les résultats de l’enquête présentée par
Nathalie Greenan montrent bien les différences
de perception et de réaction entre
travailleurs du secteur privé et travailleurs
du secteur public face au changement.
Généralement, l’agent public manifeste une
forte sensibilité aux bouleversements majeurs.
Or, comme le remarque Vincent Chriqui,
l’Etat doit être exemplaire en matière de
responsabilité sociétale puisqu’il impose luimême
des règles aux entreprises privées.
L’indispensable prise de conscience des
enjeux de développement durable et la
volonté de les intégrer dans les stratégies
des établissements et entreprises publics
peut s’appuyer sur la mise en place d’outils
méthodologiques destinés aux organismes
publics et par des actions concrètes.
Des outils méthodologiques
pour le secteur public
Le Club Développement Durable des Etablissements
et Entreprises Publics (CDDEP),
qui rassemble une soixantaine d’organismes,
a ainsi été le cadre de l’élaboration
d’un Guide de l’organisme public socioresponsable
présenté lors du colloque par
Gérard Durier et Lionel Ferraris. Ce guide
est un outil à destination des diverses directions
de ressources humaines.
Jean-François Verdier, François Fatoux,
Laurent Carrié, Julie Chabaud, Sébastien
Gourgouillat, représentant respectivement
la DGAFP, l’Observatoire de la RSE, la
CFECGC, organisation syndicale, le Conseil
Général de la Gironde, et Réseau Ferré de
France, ont présenté comment les enjeux
de la responsabilité sociétale sont appréhendés
et appliqués au sein de l’administration
publique d’Etat, d’entreprises
privées, de collectivités territoriales ou
encore d’établissements publics. Leurs
interventions mettent en évidence le rôle
que doit jouer le développement des bonnes
pratiques en termes de RSO, dont la
cohérence et la globalité sont primordiales
pour une gestion optimale du capital humain,
ayant avant tout besoin de sens et la
nécessaire exemplarité du secteur public.
L’application des principes de responsabilité
sociale se traduit par des dispositions
concrètes. Dominique Prince a expliqué le
processus menant à l’obtention du label
« Diversité » de l’AFNOR par le Ministère
de l’Economie, des Finances et de l’Industrie.
Marie Prost-Coletta, déléguée ministérielle
à l’accessibilité au ministère du
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 17

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Développement durable, a décrit des
aménagements réalisés par des collectivités
pour améliorer l’accessibilité des
lieux publics.
Patricia Boillaud, DIRECCTE d’Auvergne, a
partagé les éléments inhérents à une lutte
contre les inégalités homme / femme dans
la fonction publique et en particulier chez
les femmes cadres, tandis que Pascal Emile,
directeur de la Caisse d’assurance retraite
et de la santé au travail (CARSAT) du
Centre, a présenté les mesures mises en
place pour véritablement intégrer les «
seniors » à la stratégie de l’établissement.
Agir pour une partie du salariat
bénéficie à la totalité
Dans le cas de la diversité, du handicap, de
la parité ou de la gestion de la fin de
carrière, la conclusion est unanime : agir
pour une partie du salariat bénéficie à la
totalité. Les différents aspects de la responsabilité
sociale des organisations semblent
converger vers une recherche du bien-être
au sens large pour les employés.
Cet objectif de bien-être semble pourtant
difficile à atteindre dans un contexte de
crise économique et de restructurations.
En effet, comme le démontre l’enquête
menée par Claude-Emmanuel Triomphe,
cofondateur de l’association Astree et du
site internet Metis, les restructurations ont
un impact sur la santé des agents des
services publics, dans toute l’Europe.
Manager les risques en santé et sécurité
est donc un impératif.
Evaluer les risques
psycho-sociaux
Cette gestion des risques ne peut se faire
que par l’instauration d’un dialogue interne
aux établissements et entreprises publics
qui débute souvent par un diagnostic. Cette
démarche a ainsi démarré, pour les ministères
sociaux qui sont engagés dans des
réformes particulièrement importantes,
comme l’a expliqué Emmanuelle Wargon,
secrétaire générale des ministères chargés
des affaires sociales, par une vaste enquête
visant à évaluer les risques psycho-sociaux
conduite auprès des agents en 2011.
« L'objectif de bien-être des
employés semble difficile à
atteindre dans un contexte
de crise économique et de
restructurations. »
Philippe Renard, directeur de l’UCANSS,
a présenté le baromètre social institutionnel
mis en place, tandis que Christine
Schmitte-Prouin, responsable coordination
développement durable à la Française des
Jeux, a parlé de la création de l’Observatoire
du Bien-être au Travail de l’entreprise.
Isabelle Tilly-Becker, directrice des ressources
humaines de l’Agence nationale de
sécurité sanitaire de l’alimentation, de l’environnement
et du travail (ANSES), a insisté
sur le rôle des dispositifs de formation au
sein de l’Agence, dans un contexte de fusion
entre l’ex-AFSSA et l’ex-AFSSET.
Les interventions ainsi que les discussions
entre les intervenants et le public ont permis
de souligner le pré-requis d’un certain
volontarisme pour mettre en place outils
et plans d’action et la nécessité d’un dialogue
entre les diverses parties prenantes.
En effet, comme le souligne Dominique
Libault, conseiller d’État, ancien directeur
de la Sécurité sociale, « la démarche développement
durable peut et doit mobiliser
l’ensemble du service public. »
La responsabilité sociétale
au-delà de l’application
de textes législatifs
En clôture du colloque, Jean-Denis Combrexelle,
DGT au ministère du Travail, de
l’Emploi et de la Santé, a rappelé que la
responsabilité sociétale des organismes
publics va au-delà de l’application de textes
législatifs et nécessite une action humaine.
Il souligne l’importance de la RSO, comme
donnant « une nouvelle actualité à la notion
d’intérêt général ».
Dominique Dron, déléguée interministérielle
et commissaire générale
au développement durable, ministère
de l’Écologie, du Développement
durable, des Transports et du Logement
a défendu l’idée selon laquelle
la RSO est devenue un élément
crucial : elle émet un signal fort, porte
une véritable attractivité, et permet
de créer des liens robustes entre les différents
collaborateurs ; par conséquent, elle
est un élément essentiel pour préserver
une qualité de vie.
Les bénéfices d’une démarche de responsabilité
sociale sont incontestables.
Il s’agit désormais d’inscrire durablement
les enjeux de la RSO dans les stratégies des
établissements et entreprises publics à
travers divers moyens, dont un dialogue
renforcé avec les différentes parties prenantes
et l’adoption d’outils opérationnels,
les établissements et entreprises publiques
étant invitées à s’appuyer sur la Charte
du développement durable des établissements
publics et entreprises publiques à
laquelle ils peuvent adhérer ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 18

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Démarche lean office
La certification... et après
Que faire après avoir bien développé son système de management de la
qualité avec la certification ISO 9001 ? Passer à l’ISO 26000, entamer un
périple EFQM, renforcer son alignement stratégique avec le Balanced
Scorecard ou Hoshin ? Ou encore revisiter ses processus et les optimiser
avec une démarche lean : c’est cette option qu’a retenu le comité de
développement économique d’Eure-et-Loir…
Créé en 1982 à l’initiative du Conseil général
d’Eure et Loir et en partenariat avec l’ensemble
des acteurs socio-économiques du
territoire : services de l’Etat, Conseil régional,
chambres consulaires, syndicats…, le CODEL
est à l’origine des nombreuses implantations
sur le territoire « eurélien» et accompagne
le développement des entreprises du département.
Le CODEL a ainsi développé une politique
dynamique d’animation du tissu
économique pour la création et la gestion de
filières (Cosmetic Valley, Polepharma, Perchebois,
Perchefaïences, Agrodynamic).
Il soutient la création et le développement
de TPE et PME au travers de deux plateformes
d’initiative locale qu’il anime : Eure-
DR
L’équipe du CODEL en formation Lean Office :
trouver des solutions originales pour optimiser ses
processus et améliorer les flux de production de
valeur pour le client !
et-Loir Initiative et Nouvelles Entreprises.
Acteur de développement économique, le
CODEL favorise et met en valeur les ressources
économiques et humaines au service du
développement économique du département.
Le CODEL est certifié ISO 9001 depuis le
mois de février 2008. Cette certification lui
permet d’assurer et de garantir la qualité
des services rendus en répondant aux
exigences de ses clients qui sont :
- des opportunités en matière de développement
économique pour les collectivités
(Conseil Général 28, Agglomérations,
Communautés de Communes, Communes)
représentées par leurs élus,
- du conseil et de l’assistance en matière
d’implantation et de développement pour
les entreprises.
Pour avancer sur le chemin de la performance
organisationnelle le CODEL s‘est
engagé dans des démarches lean et 5S pour
optimiser ses processus et le fonctionnement
transversal de ses équipes. Rien de
plus cohérent pour une organisation qui
propose aux entreprises de son territoire
des démarches lean pour qu’elles puissent
améliorer leurs processus !
Revenir aux racines du métier et de sa production de valeur
Nous avons commencé notre démarche
Lean en redéfinissant la valeur client qui
était attendue de chacun d’eux. Ensuite
nous avons revisité toutes les étapes de
nos processus pour voir si elles contribuaient
à cette valeur. Quelle ne fut pas
notre surprise de voir que finalement un
très faible pourcentage de tâches contribue
effectivement à la valeur pour le client. Une
part bien plus importante de tâches dont
on ne peut pas se passer crée de la valeur
pour l’organisation et d’autres parties
prenantes. Enfin, on prend aussi conscience
qu’une partie des tâches ne produit pas de
valeur ajoutée du tout. Il faut donc essayer
de les éliminer de nos processus.
Au passage de cette analyse à partir de
schémas de flux de valeur, nous avons également
identifié les autres gaspillages de toute
nature ainsi que les goulots d’étranglement
des processus et décidé puis mis en œuvre
des actions pour les supprimer.
Ce retour aux racines de notre métier et de
sa production de valeur a permis à toute
notre équipe de revenir aux fondamentaux
de notre vocation de développeur, de
partager une vision collective des grands
flux de valeur mis en place par notre organisation
pour réaliser efficacement et efficiemment
sa mission.
Cette démarche a assez naturellement
rebouclée avec le système de management
de la qualité en place d’une part en apportant
de nouvelles idées en matière d’amélioration
des indicateurs de performance et
de mesures de perception des clients et
autres parties prenantes et d’autre part en
alimentant notre plan de progrès d’actions
d’amélioration consistantes qui nous
permettent de faire un bond en avant à la
fois en matière de performance, de qualité,
de maîtrise des coûts et de réactivité.
Finalement assez simple à dérouler dans
une organisation tertiaire, la démarche Lean
menée collectivement est un outil de remotivation
et de redynamisation des équipes
par la redéfinition consensuelle de modes
de fonctionnement optimisés, partagés par
tous. Elle est en cela, une occasion intéressante
de réappropriation de l’esprit de
la démarche qualité et de son articulation
avec la vision et la mission de l’organisation.
Aussi la conseillerons-nous désormais
non seulement aux entreprises industrielles,
mais aussi aux entreprises et organisations
tertiaires de notre territoire.
Jacques Briand, Directeur Général
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 19

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Eh oui, le lean et le 5S ne sont pas seulement
des démarches pour l’industrie,
ni même uniquement pour les grandes
entreprises. Le CODEL en fait la preuve.
Les approches déployées avec ses
équipes ont été adaptées au tertiaire
pour donner toute leur efficacité. Voici
les cinq étapes suivies :
1. Définir la valeur
- Appliquer le prisme de Kano :
• Caractéristiques Obligatoires,
• Caractéristiques de Performance,
• Caractéristiques de Ravissement.
- Appliquer le prisme de Womack-Jones :
• Réglez-moi mon problème complètement
et sinon définitivement du moins durablement,
• Fournissez-moi ce que je veux, quand je
le veux et où je le veux,
• Ne me faites pas perdre mon temps.
- Définir les Caractéristiques critiques de la
qualité pour mesurer la valeur produite.
2. Modéliser le flux de production de valeur
- Flux par famille de produits/activités,
- Flux de travail,
- Flux d’information.
3. Lisser le flux de valeur
- Optimiser les postes et l’environnement
de travail (5S : Seiri-Débarrasser, Seiton-
Ranger, Seiso-Nettoyer, Seiketsu-Standardiser,
Shitsuke-Progresser)
- Optimiser le goulot d’étranglement,
- Eliminer les gaspillages,
- Réduire les variations,
DR
Armoire avant
Armoire après
- Réduire le délai effectif,
- Maîtriser les risques opérationnels.
4. Laisser tirer le flux de valeur par le client
quand c’est possible
- Appliquer les techniques de synchronisation
des flux sur la demande des clients.
5. Optimiser l’amélioration continue pour
tendre vers la perfection
- Généraliser le relevé des irritants,
- Consolider la résolution de problèmes,
- Optimiser la conduite des actions correctives
et préventives.
Florent A. Meyer & Yoann Béguin
DS-Services
Le 5S nous a permis de repenser
nos manières de partager
nos espaces de travail
Tout d’abord nous avons travaillé sur une
organisation physique des dossiers en déterminant
les différents espaces de rangement.
Nous avons ainsi créé des armoires nomi-
natives « armoire prospection / armoire
partenaires / armoire attractivité /
armoire porteurs de projets / armoire
fournitures... ». Ensuite, nous avons
réalisé un plan des armoires en précisant
le contenu de chacune que nous
avons diffusé à l’ensemble des collaborateurs.
Aujourd’hui, chaque personne
est capable de retrouver n’importe
quel document.
A travers cette réorganisation, nous
avons fait du tri dans les différents documents
conservés jusqu’à présent. Pour
chaque service, nous avons classé chaque
document dans les catégories suivantes : classement,
archivage ou destruction; et agit
en conséquence.
Nous avons également travaillé sur l’espace
informatique. Chacun conservait ses dossiers
de son côté et il était parfois très difficile de
retrouver certains documents. Un chantier a
donc été mené pour concentrer toute notre
partie documentaire en un seul lieu. Nous
nous sommes basés sur notre cartographie
pour créer des dossiers correspondant à nos
différents métiers sur le serveur. La tâche la
plus compliquée était de reclasser chaque
document dans l’arborescence créée. Ce
travail a également permis de faire du tri, de
supprimer les doublons et de gagner de
l’espace sur notre serveur.
Nous avons testé cette nouvelle organisation
cet été. A la demande des partenaires,
nous avons pu transmettre sans difficulté
les dossiers des personnes qui étaient
parties en congés.
Christina Vaz, responsable Qualité
Le lean s’attaque aussi aux gaspillages informationnels
L’intensification de l’usage informatique décidée
par une direction motrice en matière de systèmes
d’informations a constitué une véritable révolution
pour le Codel ces dernières années.
La relation client a évolué, le mèl remplaçant majoritairement
le courrier papier. L’exploitation poussée
de la gestion de contacts et d’agenda électronique
a permis un suivi précis et partagé de la relation
client et de la base clients et partenaires.
Le couplage agenda électronique-téléphonie a
enfin accru la productivité des collaborateurs
et la convivialité du système (appel automatique
depuis les fiches interlocuteurs; affichage de
fiche sur appel entrant, etc.)
Pourtant, cette organisation a vite connu ses
limites et le Codel se heurte aujourd’hui à
plusieurs difficultés :
- Multiplication des bases de données, gestion
des mailings via bureautique, utilisateurs
tenant chacun à son outil et ses bases,
- Un système de reporting non satisfaisant, trop
manuel avec des doubles-saisies, peu intégré
à la gestion des agendas et des contacts.
Bref le système d’information actuel a atteint
ses limites et constitue à la fois un goulot
d’étranglement et une source de gaspillages pour
les processus.
C’est pourquoi, pour unifier les bases et les
usages, pour fluidifier nos processus et en réduire
les gaspillages de type informationnel, faciliter
le reporting et le pilotage par la direction et la
reddition de comptes aux actionnaires, le Codel
s’oriente aujourd’hui vers des solutions de
Gestion de Relation Clientèle (GRC), pour créer
une gestion performante de la relation ‘toutes
parties prenantes’.
C’est un investissement qui peut paraître
couteux financièrement et en temps d’intégration,
voire disproportionné pour une structure
modeste. Toutefois, dans un contexte où le
recours à l’embauche est exclu, chaque point de
productivité gagné prend une valeur qui dépasse
la simple appréciation financière. C’est autant
de potentiel de développement pour l’organisation
et de gain de temps à forte valeur ajoutée
pour les collaborateurs eux-mêmes, le tout au
bénéfice des clients du Codel.
Fabien Riolet, directeur adjoint
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 20

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Démarche qualité
Pour une performance
de haut niveau
Spécialiste des équipements de la baie, Franciaflex met en avant sa qualité
de fabrication exclusivement française dans un univers concurrentiel
où les produits d’importation privilégient le prix au détriment de la
fiabilité, des performances ou du service. Confortant une politique de
qualité de haut niveau, l’entreprise a récemment obtenu la certification
ISO 9001.
L’engagement qualité de Franciaflex dans
la démarche ISO 9001 a pour principal
objectif d’accélérer sa démarche d’amélioration
continue pour accroître la satisfaction
de ses clients.
La mise en place des divers processus qui
permettent de fédérer l’entreprise et de
partager les bonnes pratiques est d’autant
plus importante que l’entreprise regroupe
tous les métiers de la baie avec des sites
de production spécialisés et géographiquement
éloignés les uns des autres.
La certification ISO 9 001 démontre l’aptitude
à fournir des produits conformes aux
besoins et attentes des clients ainsi qu’aux
exigences réglementaires applicables. Les
différentes normes volontaires de qualité
portant sur les produits (NF, CSTbat,
Cekal,…) viennent en complément. Serge
Guillard est le directeur de la qualité et du
service après-vente.
Quelles sont les spécificités du management
de la qualité dans votre entreprise
?
Serge Guillard. La démarche de certification
ISO 9001, n’est pas obligatoire, mais s’inscrit
dans une volonté propre de structuration et
de développement de l’entreprise. Toutefois
les clients les plus structurés sur le marché
commencent maintenant à connaître et à
demander cette certification. En outre, cette
certification facilite les contrôles liés aux certifications
produits (type marquage CE des
volets roulants), qui eux sont obligatoires.
S’agissant donc d’une démarche volontaire,
elle constitue la colonne vertébrale du pilo-
tage de l’entreprise, puisque, par exemple,
les indicateurs utilisés pour le suivi quotidien
de nos activités sont confondus avec
ceux du système qualité. Notre système
qualité est présenté en processus ce qui
correspond dans les faits à l’organisation
opérationnelle de l’entreprise.
On peut également préciser que cette
norme internationale, ne porte pas sur la
conformité des produits et services en tant
que tels, mais sur la pertinence de l’organisation
de l’entreprise et sa capacité à
s’améliorer de manière continue.
Quelle est l’organisation de la qualité
dans votre entreprise ?
S. Guillard. Chacune des principales fonctions
de l’entreprise: la conception, la vente,
la production, la livraison, etc. est synthétisée
par un processus confié à un «Pilote
de Processus ». Celui-ci, en général un
membre du Comité de Direction, a la charge
de l’animation, en termes de qualité, coûts
et délais, de son activité avec l’ensemble
de ses collaborateurs. En ce sens, on peut
considérer que tous les collaborateurs de
l’entreprise font partie intégrante de la
démarche ISO 9001.
Bien entendu, en dehors des Pilotes de
processus, d’autres personnes ont un rôle
plus proéminent dans cette démarche. C’est
le cas en particulier des auditeurs internes.
Il s’agit de collaborateurs issus de tous les
services de l’entreprise (qualité mais également,
la vente, l’administration des ventes,
le contrôle de gestion, le bureau d’études,
l’informatique, l’industrie, etc.) ayant
comme mission de réaliser des audits
DR
Parcours professionnel
Directeur de la qualité et
du service après vente
dans la société Franciaflex
depuis mi 2008, Serge
Guillard a passé auparavant
un an et demi en tant que responsable
qualité et SAV chez France
Fermetures. Son parcours l’avait
conduit chez un constructeur automobile
(acheteur projets), dans l’industrie
comme responsable projet d’amélioration
qualité totale puis comme chef de
service contrôle qualité et dans le
secteur cosmétique en tant que responsable
environnement, sécurité et condition
de travail.
internes pour vérifier que le fonctionnement
des processus reste en conformité
par rapport à la norme.
La mise en œuvre de la démarche qualité
de votre entreprise : historique,
objectifs visés, difficultés rencontrées,
résultats atteints…
S. Guillard. Outre l’animation qualité des
usines préexistante, l’entreprise avait déjà
dans le passé, mais sans aller jusqu’à la
certification, engagé des actions dans le
cadre de l’ISO 9001, mais dans sa version
antérieure de 1994. Toutefois, ces actions
étaient menées uniquement sur la sphère
industrielle et pas sur tous les sites de
manière concomitante.
C’est pourquoi la démarche ayant conduit
à la certification a été cette fois globale car
elle avait également pour but de fédérer
l’ensemble de l’entreprise afin d’apporter
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 21

QUALITÉ ET MANAGEMENT
au client un niveau de service homogène dans tous les secteurs
et pour tous les produits de l’entreprise.
Elle s’est approximativement déroulée sur deux ans :
- Après un éclaircissement de la stratégie de l’entreprise et d’une
première clarification de ses modes de fonctionnement, la
première année a été une phase préparatoire avec la mise en
place à tous les niveaux de l’entreprise d’outils de pilotage structurés
(indicateurs transversaux ou spécifiques aux services).
- La deuxième année, l’objectif de l’obtention de la certification a
été annoncé. Aussi, l’ensemble du comité de direction, et leur
collaborateurs directs ont été mobilisés en vue d’affiner l’organisation
en processus, de les formaliser par écrit, mais de manière
synthétique et de les compléter par les procédures nécessaires
(sans l’excès parfois rencontré dans des systèmes qualité trop
théoriques). En parallèle nous avons sélectionné et formé, avec
l’aide de consultants spécialisés, notre équipe d’auditeurs internes
évoqués supra.
La principale satisfaction a été bien entendu l’obtention de la
certification qui ne constitue cependant pas une finalité en soit,
puisque l’objectif est d’assurer la pérennité de notre système et
son amélioration. Cette démarche a d’ailleurs des conséquences
bénéfiques et tangibles pour nos clients ; par exemple, en trois
ans nous avons pu enregistrer en moyenne sur nos sites, une
réduction de moitié des erreurs qualité de production.
Quels sont les développements en cours ou à venir ?
S. Guillard. Pour l’instant nous ne cherchons pas formellement
l’obtention d’autres normes (même si par exemple nous menons
des actions en termes d’environnement, bilan carbone, recyclage
de toiles, etc.). Nous voulons d’abord consolider l’adhésion de
l’ensemble des collaborateurs à la démarche (la responsabilisation
poussée jusqu’à l’opérateur de production pour prendre conscience
de la nécessité d’obtenir la satisfaction du client), et
d’assurer l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise et de
la qualité (globale), au sens large qualité, coûts et délais, des
services et produits de l’entreprise. Il reste encore beaucoup de
progrès à accomplir, dans notre entreprise mais aussi plus généralement
dans la profession, pour améliorer la qualité de nos
prestations - entre industriels et poseurs - vis-à-vis du consommateur
final ■
Propos recueillis pas J.-F. Romain
En bref
“Concernant les résultats immédiats, nous avons déjà constaté
une amélioration significative de notre qualité et une
meilleure maîtrise de nos délais de livraison.
Cette démarche permet également de cerner les sujets sur
lesquels nous devons encore progresser. L’implication de tout
le personnel, pas uniquement celle des équipes directement
concernées, demande des efforts de communication. Ceci
reste un point sensible qui nécessite du temps, d’autant plus
que Franciaflex fonctionnait différemment avant. Pour les
collaborateurs impliqués, notre mode de communication est
désormais clarifié et partagé, nos objectifs d’amélioration
totalement intégrés. Il nous faut poursuivre la démarche,
conserver la stimulation pour mettre en place efficacement
nos plans d’action.
Cette certification nous apporte une réelle reconnaissance de
la part des entreprises clientes qui traitent des chantiers
collectifs. Responsables, elles savent ce que cela signifie et
sont déjà très attentives aujourd’hui au marquage CE et aux
exigences dans le domaine du développement durable. La certification
ISO 9001 nous confère aussi une meilleure crédibilité
quant à notre aptitude à répondre aux normes produits
et au marquage CE.
En conclusion, cette certification s’inscrit dans notre démarche
globale de progrès :
elle permet d’améliorer de façon concrète la qualité et influe
aussi sur des points structurels entraînant des changements
radicaux dans nos méthodes. Elle implique d’être encore davantage
à l’écoute de nos clients, de mieux mesurer nos performances
et, le cas échéant, d’enclencher les actions correctrices
nécessaires”.
Serge Guillard
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 22

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Retour d’expérience
Une démarche Qualité
exemplaire
DE LA QUALITÉ AU DÉVELOPPEMENT DURABLE
Déjà certifié ISO 9001, Humanis est le premier groupe de protection sociale
à recevoir la certification ISO 14001 pour la mise en place du système de
management environnemental auprès des 950 collaborateurs de son site
lillois. Témoignage d’Isabelle Dupont, conseiller Qualité auprès de la direction
Méthodes Qualité Projets.
Q. R. Pouvez-vous nous décrire l’activité
de votre entreprise ?
Isabelle Dupont. Issu de la fusion des
groupes Vauban Humanis, Aprionis et Novalis
Taitbout Humanis est l’un des acteurs de
référence de la protection sociale, dans les
métiers de la retraite complémentaire (9,2
millions de personnes), de la prévoyance et
de la santé (4,2 millions de personnes protégées),
de l’épargne retraite et salariale (3,8
milliards € d’encours) et de la gestion
DR
Parcours professionnel
d’actifs (8,7 milliards €). Des domaines d’expertise
complétés par des savoir-faire spécifiques
comme la gestion pour compte de
tiers et l’international (expatriés, impatriés
et TOM), et par un engagement fort de solidarité
envers les plus fragiles au travers
d’une politique d’action sociale innovante.
Les 6 600 collaborateurs, répartis sur l’ensemble
du territoire (50 sites de gestion,
délégations régionales ou sociales), accompagnent
au quotidien plus de 10 millions de
Diplômée de l’IESEG (Institut d’économie scientifique et de gestion) de
Lille avec comme spécialités la gestion et les ressources humaines, Isabelle
Dupont a commencé à travailler dans la SSII Cap Gemini comme consultante
fonctionnelle sur ERP. Elle est ensuite entrée chez Vauban - futur
groupe Humanis - comme auditeur interne. «Outre la réalisation d’audits
d’efficacité et de conformité, j’ai refondu la cartographie des risques du groupe et
élaboré le dispositif de lutte anti-blanchiment. En effectuant les audits qualité internes
demandés par la norme ISO 9001, j’ai approché le monde de la Qualité: cela m’a donné
envie de « passer de l’autre côté du miroir » et de ne plus seulement émettre des
recommandations mais de m’investir dans la mise en œuvre de système de management
de la qualité ».
En 2008, la DG la missionne pour réaliser un audit développement durable : « Les
thématiques étant vastes, j’ai décidé de me baser sur le référentiel Afnor SD21000.
Les résultats montrèrent que plusieurs actions sociales/sociétales avaient déjà été
réalisées bien qu’elles n’aient pas été identifiées comme telles et que les actions environnementales
étaient rares. A ce moment-là, j’ai bénéficié d’une mobilité interne pour
devenir conseiller qualité à la DMQP. Mon directeur m’a donné la possibilité d’animer
et de coordonner la politique développement durable. Je suis chargée de manager la
qualité et d’accompagner les services à l’obtention de la certification ISO. Dans ce
contexte, outre une veille assidue, j’ai complété mes connaissances par des formations
au bilan carbone, à la biodiversité. »
clients et 700 000 entreprises, de la TPE
aux grands comptes. Fortement implanté
sur le marché de l’individuel, Humanis s’appuie
également sur un réseau de proximité
de 93 agences commerciales, porté par
sa marque Radiance Groupe Humanis.
Comment est organisé le service SME/
Qualité et quel est l’histoire de la démarche
au sein de l’entreprise ?
I. Dupont. Pour le site de Lille, la démarche
Qualité est portée par la direction Méthodes
Qualité Projets du périmètre de l’ancien
groupe Vauban Humanis que j’ai intégrée
en 2008. Celle-ci est en chargede promouvoir
la démarche qualité globale sur le périmètre
Vauban Humanis et d’accompagner
les services pour l’obtention des certifications
ISO 9001 et ISO 14001. Et aussi de coanimer
et de participer à la coordination
de la politique développement durable du
groupe et notamment de piloter le système
de management environnemental.
Plus précisément, l’organigramme SME du
site de Lille comprend : la direction générale
signataire de la politique environnementale,
le responsable de site, le pilote du
SME, l’audit interne, les acteurs dédiés
(achats, immobilier, services généraux,
services informatiques, CHSCT, veille) et
les collaborateurs qui doivent appliquer les
consignes environnementales et sécurité.
Si la qualité fait partie intégrante depuis
toujours de la réflexion des services, elle
a pris son essor dans le cadre du projet
d’entreprise de l’ancien groupe Vauban
Humanis dès 2005, à travers un objectif
stratégique « Promouvoir la démarche
qualité globale ». A ce jour, le périmètre
Vauban Humanis compte 12 certifications
ISO 9001 (sur nos métiers Retraite, Santé,
Prévoyance, Action Sociale et nos domaines
supports) et une certification ISO 14001.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 23

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Quels sont les objectifs particuliers de
votre certification ?
I. Dupont. Une ambition de notre projet d’entreprise
était d’être reconnue par nos clients
comme une référence en matière de qualité:
la démarche de certification permettait d’afficher
ce résultat. Il a donc été naturel de
valoriser notre savoir-faire par un référentiel
tourné vers la satisfaction client: la norme
ISO a été une évidence. En outre, cette
démarche est structurante et fédératrice
pour les collaborateurs. Ensuite, la dynamique
de progrès et la maîtrise du pilotage
des équipes certifiées s’est répandue et nous
avons dû renforcer le pôle Qualité pour
pouvoir répondre à la demande.
Comment a été assuré le pilotage de la
démarche ?
I. Dupont. L’accompagnement s’est fait en
interne car je porte une double-casquette.
En tant que conseiller Qualité, j’ai accompagné
les services dans la mise en place du
système de management environnemental
du site de Lille. A ce titre, j’ai complété mes
compétences en suivant la formation AFNOR
«Norme ISO 14001 construire votre système
de management conformément à la norme».
En tant que pilote du SME pour le site lillois,
j’anime la démarche : élaboration de l’analyse
environnementale avec des groupes de
travail, proposition d’objectifs et de plans
d’actions environnementaux, suivi du plan de
management environnemental, animation
de la Revue de Direction SME.
Quels ressources ont été mobilisées ?
I. Dupont. Ce projet a été lancé au sein
du Groupe Vauban Humanis, avant sa fusion
avec les groupes Aprionis et Novalis Taitbout.
A l’époque, la DMQP a proposé cette
démarche de certification à la direction
générale qui l’a validée en comité exécutif.
Le directeur financier (en charge du pôle
immobilier, des services généraux et des
achats) et le directeur des systèmes d’information
(en charge notamment de la
gestion de parc informatique /téléphonique,
des serveurs et de l’éditique) nous ont
donné leur accord pour que leurs équipes
se rendent disponibles, à condition que l’accompagnement
soit soutenu. Il a fallu
ensuite aller travailler en concertation avec
le responsable de site, le CHSCT, la veille.
Comment s’est déroulé votre audit de
certification ?
I. Dupont. Si j’accompagne depuis plusieurs
années les services dans une certification
ISO 9001, c’était ma première mission sur
une certification ISO 14001. Pour mettre le
maximum de chances de notre côté, quelques
mois après le démarrage, j’ai fait faire une
«visite d’évaluation» par un organisme extérieur.
Le rapport transmis était copieux car
exhaustif ! Ce fut un guide précieux quant
aux éléments prioritaires à corriger.
Un an plus tard, notre département audit
interne – qui réalise déjà les audits qualité
internes pour nos domaines certifiés en
ISO 9001 – a effectué l’audit interne du SME.
L’audit de certification a été ensuite opéré
par un auditeur Afnor avec une journée
de préparation (revue de la gestion documentaire,
prise de connaissance du site
avec le Pilote du SME et l’auditeur interne)
et trois jours d’audit terrain.
Le rapport a conclu à 7 points forts, 4 points
sensibles, 5 pistes de progrès. Lors de la
cérémonie de remise officielle du certificat
dans nos locaux, le représentant de l’Afnor
nous a félicité sur le fait d’avoir réussi à transformer
des écarts relevés lors de la visite
d’évaluation en points forts et d’avoir réussi
ce premier audit avec zéro non-conformité.
Quels sont les freins et réticences que
la démarche a rencontrés et comment
les avez-vous surmontés ?
I. Dupont. Le premier frein a été de lever
le doute sur la pertinence d’une démarche
environnementale dans un groupe de
protection sociale plutôt axé sur l’humain
et réalisant des prestations tertiaires. Dans
le cadre de notre politique développement
durable, le pilier social était déjà valorisé
par nos innovations en actions de prévention,
services web… ainsi que le pilier économique
avec notre nomination au Prix de
l’Investisseur Responsable. Il restait donc
à se positionner sur le pilier environnemental.
Quels sont les premiers résultats et
bénéfices pour l’entreprise ?
I. Dupont. Outre des bénéfices environnementaux
(augmentation des déchets
recyclés : papier, aluminium, plastique; limitation
des ressources par l’utilisation de
papier PEFC, la réduction de la consommation
d’eau des sanitaires; réduction des
émissions de CO2 via le covoiturageet l’écoconduite,
ainsi que la virtualisation et la
consolidation des serveurs informatiques
etc.), les résultats sont aussi sociaux et
sociétaux.
DR
Tableau de bord covoiturage. Exemple.
En effet, cette démarche est une véritable
aventure humaine puisqu’elle réunit différents
services et donc de nombreux collaborateurs
vers un axe commun « Agir au
quotidien pour préserver l’environnement».
Pour cela, il a d’ailleurs fallu mettre en place
une animation (groupes de travail, revue
de direction) et un pilotage (outil spécifique)
adaptés. Un des défis est de s’approprier
la réflexion environnementale dans nos
différentes activités : l’ajout systématique
de critères environnementaux dans la sélection
des fournisseurs et produits est par
exemple un moyen efficace.
Par ailleurs, nous avons lancé une démarche
innovante en faisant participer quelques unes
de nos parties prenantes à la réflexion environnementale:
des étudiants de l’ISA (Institut
supérieur d’agriculture de Lille) ont notamment
réalisé une étude approfondie des
espaces verts du site permettant de définir
un plan d’actions pertinent pour la préservation
et la valorisation de la biodiversité.
Si c’était à refaire… que changeriez-vous
dans la démarche qui a été mise en œuvre ?
I. Dupont. La démarche serait reprise de
la même façon à une action près : faire un
audit du respect de la réglementation environnementale
en toute première étape.
Certains ajustements ont pris du temps, ce
qui a repoussé d’autant la présentation du
site à l’audit de certification.
Comment assurer la pérennité de l’expérience
?
I. Dupont. Le défi est bien sûr de maintenir
la certification. Avec la fusion, le groupe a
évolué et comporte désormais 50 sites et 93
agences. Le pilote du SME a un véritable rôle
d’animateur pour faire perdurer la motivation
des équipes. Au vu du succès du site
pilote, une réflexion pourra débuter pour
étendre la démarche sur d’autres sites ■
Propos recueillis par J.-F. Romain
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 24

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Développer la performance
Réussir un projet d’amélioration
ou de certification
Compétitivité, réactivité, rentabilité, efficience… autant de facteurs
nécessaires pour relever les défis de la compétition et assurer la
pérennité de l’entreprise.
La maîtrise des risques et des aléas inhérents
à toute activité exige des outils et une méthode
qui mettent à disposition : un itinéraire, véritable
carte routière ; un catalogue de bonnes
pratiques, les recettes gages de réussite ; un
inventaire de nos vulnérabilités et des parades
possibles ; une boîte à outils adaptée.
L’expérience nous a appris à capitaliser sur les
réussites et les échecs des actions effectuées
dans le passé lors de situations similaires. La
démarche méthodologique, fruit de cette expérience,
va nous permettre de maîtriser non seulement
la préparation (planification) du projet aussi
sa mise en œuvre (réalisation) et son pilotage
(surveillance et régulation).
La méthode 7 S et ses étapes
Pour maîtriser un environnement complexe, une
approche étape par étape est recommandée.
Ainsi, traiter les problèmes les uns après les
autres vaut mieux que les affronter tous
ensemble et simultanément. Notre démarche
méthodologique comporte sept étapes (7 Steps)
pour réussir un projet. Elle est applicable quelque
soit le projet : amélioration et/ou certification.
Elle est applicable quelque soit le référentiel :
qualité (ISO 9001), environnement (ISO 14001),
santé et sécurité au travail (OHSAS 18001), prestations
de service technologies de l’information
(ISO/CEI 20000), sécurité alimentaire (ISO 22000),
sécurité de l’information (ISO/CEI 27001),…
et, bien évidemment, aussi pour les certifications
multiples.
Chaque étape fait l’objet de la description du
processus, des tâches qui le compose et des
« livrables » correspondants.
L’étape 1 comporte les travaux d’initialisation du
projet.
L’étape 2 comprend toutes les tâches de planification
et de validation du projet.
L’étape 3 constitue la conception du Système de
Management.
L’étape 4 est l’étape de mise en œuvre du
Système de Management.
A l’étape 5 un audit à blanc du Système de Management
est effectué.
L’étape 6 correspond à l’audit de certification
par un organisme accrédité.
L’étape 7 est une étape de suivi pour améliorer
le Système de Management.
Les retours d’expérience
L’originalité de la démarche est fondée sur
l’expérience acquise lors de missions d’accompagnement
mais aussi lors d’audits de certification.
De plus, les nombreux outils pratiques
présentés, apportent des composants «métier»
que chacun pourra réutiliser à son gré afin de
personnaliser son système de management
(SM). Quelque soit la taille de notre organisation
et la catégorie d’activité économique
concernée, nous devons être en permanence à
la recherche de pistes d’amélioration. Cette
quête du progrès est une question de survie
pour nos entreprises. Selon le vieil adage
«lorsque nous n’avançons pas en fait nous reculons
». En effet, quand nous nous complaisons
dans une situation confortable, pendant le même
temps nos concurrents avancent et nous dépassent
aisément.
A l’image d’une compétition sportive, le chemin
de l’amélioration et du progrès est synonyme de
changement. Nous devons passer d’un état actuel
vite dépassé pour atteindre un état meilleur. Pour
cela nous devons produire des efforts afin d’atteindre
des nivaux de résultats escomptés. L’utilisation
d’une méthode éprouvée, enrichie par des
outils adaptés, est une garantie d’amélioration de
notre performance. Par ces moyens, le développement
de notre performance s’acquiert en
minimisant les risques et en optimisant la consommation
de ressources ■
Claude Pinet
La démarche méthodologique 7S a été développée et mise en
œuvre par le cabinet CPI Conseil lors de nombreuses missions
d’accompagnement. Elle a déjà été citée dans plusieurs publications
aux éditions AFNOR. La démarche est exposée et
détaillée avec ses outils pratiques dans l’ouvrage de Claude
Pinet « Développer la performance », publié en un recueil
unique ou en trois volumes aux éditions Lexitis.
Le volume 1 : Planifier la démarche (PLAN). Ce volume
pose les bases, décrit les fondamentaux de la méthode
et chacune des sept étapes qui la composent.
Le volume 2 : Mettre en œuvre la démarche (DO). Ce
volume décrit point par point l’ensemble des étapes et des activités qui
leur sont rattachées en faisant apparaître les livrables.
Le livre
Le volume 3 : Le suivi et l’amélioration de la démarche
(CHECK – ACT). Ce volume présente 43 outils pratiques
qui servent de support pour la mise en œuvre de la
démarche et garantissent son amélioration continue.
Cette série propose ainsi une démarche opérationnelle et
des outils pratiques en vue de développer sa performanceque
ce soit pour simplement s’améliorer ou en vue d’obtenir un
certificat ISO. La démarche proposée est une méthodologie
de projet issue de nombreux retours d’expérience, applicable
quelque soit le référentielinternational: ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001, ISO/CEI 20000, ISO 22000, ISO/CEI 27001…
(sommaire et extraits des ouvrages sur
www.lesPratiquesdelaPerformance.fr).
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 25

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Performance industrielle
Construire un système
de management intégré
Le distributeur de produits pour l’industrie RS Components a mené successivement
plusieurs démarches de certifications désormais inscrites
dans un système de management intégré. Retour d’expérience…
Parcours professionnel
L’entreprise s’est dotée d’une politique générale
QSSE et d’un système de management
intégré (SMI), explique Elise Rivera Saez,
responsable Qualité et Environnement au
sein de l’entreprise RS Components SAS.
Les fonctions Qualité et Environnement sont
attachées à la direction Finances, les fonctions
Santé & Sécurité étant rattachées à
la direction logistique. La thématique santé
et sécurité fait l’objet d’un réseau d’échange
au niveau européen.
Le SMI compte un représentant auprès de
la direction, et trois comités de pilotage
(SMQ, SME, SMSST) assurent des rendus
réguliers en comité de direction. Le SMI est
ainsi parfaitement intégré dans la politique
de décision de l’entreprise.
La société bénéficie de plusieurs certifications,
ISO 9001 (novembre 2002), ISO 14001
(avril 2010). «RS s’était engagée dans une
démarche de développement durable depuis
plusieurs années » précise encore Mme
Rivera Saez.
RS Components en bref
Un bilan carbone de l’entreprise a ainsi été
réalisé en 2009. Grâce à la certification
ISO 14001, RS compte renforcer son organisation
et ses outils de management pour
un meilleur suivi et une amélioration des
performances environnementales.
La certification OHSAS 18001 a été obtenue
il y a un an, en avril 2011. Lancée en 2010,
elle s’inscrit dans le prolongement naturel
de la démarche zéro accident mise en œuvre
auparavant. « La démarche de prévention
des risques professionnels était engagée
depuis plusieurs années au sein de l’entreprise,
la certification a permis de se rapprocher
d’un « programme de management
intégré ». Trois sites du groupe étaient
déjà certifiés.
Les bénéfices de la certification
Mme Rivera Saez souligne que les démarches
de certification offrent plusieurs avantages.
«Les certifications s’inscrivent dans
la suite logique de démarches qualité, environnement
ou santé et sécurité initiées
RS Components (marque commerciale d’Electrocomponents plc) est le plus grand distributeur
mondial de composants électroniques et produits de maintenance. Présent dans
32 pays et 17 entrepôts, RS Components sert 1,6 million de clients à travers le monde
et distribue 550 000 produits allant des semi-conducteurs à l’optoélectronique en
passant par les outils électriques, lesEPI et produits d’hygiène etsécurité. Chaque jour
46 000 commandes sont expédiées à travers le monde le jour mêmechez ses clients.
Implanté à Beauvais depuis 1986 sur un site de 6,1 ha avec une plateforme logistique
de 22000 m€, RS s’est positionné comme le leader de la VPC en BtoB en France sous
les marques Verospeed puis Radiospares, en lançant sur le marché une nouvelle formule
de distribution industrielle basée sur un taux de service élevé et une réduction sensible
des prix.
DR
Elise Rivera Saez a intégré
la société RS Components
en 2002 au sein du service
qualité, en tant que
chargé Qualité. Elle a évolué
vers un poste de chargée QHSE de
2005 à fin 2008 afin d’étendre son
domaine de compétences. Elle est coordinateur
SSE depuis janvier 2009 et
responsable Qualité Environnement
depuis mai 2011.
depuis de nombreuses années dans l’entreprise.
Elles permettent d’avoir une vision
extérieure sur la performance du SMI, via
l’auditeur. Ces certifications sont les plus
reconnues mondialement et offrent une
bonne représentation de la construction de
notre SMI. Elles répondent aussi à des
exigences de nos clients. »
Relevons encore que les certifications ne
proviennent pas de contraintes particulières
du groupe. « Concernant plus particulièrement
l’OHSAS 18001, le renforcement de
la politique Santé et Sécurité du groupe
depuis 2010 ne repose pas sur la certification
mais sur une réelle volonté d’accroître
les performances de chaque site. »
RS n’a recherché aucun accompagnement
extérieur pour la mise en œuvre des démarches
de certifications en elles-mêmes. «En
revanche, nous avons pratiqué un benchmarking
avec d’autres entreprises afin
d’avoir un système de management intégré
le plus efficace possible, et nous éviter de
construire une usine à gaz!». En revanche
la réalisation de l’empreinte carbone a été
menée avec un accompagnement extérieur.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 26

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Mobilisation des ressources internes
La certification et après ?
« Afin d’impliquer au maximum les salariés, nous les intégrons à
des groupes de travail, et ce à tout niveau hiérarchique» explique
Mme Rivera Saez. Le réseau de contact SSE (santé-sécuritéenvironnement)
est ainsi composé de sauveteurs secouristes du
travail, de membres du CHSCT et de formateurs internes.
Leur mission est de favoriser la circulation d’informations et notamment
d’optimiser les remontées des « presque accidents » dans
une démarche d’amélioration continue. Les membres du comité
de direction effectuent un TOSE (tour d’observation sécurité environnement
une fois par mois), accompagnés d’un contact SSE et
du responsable Maintenance Sécurité. Il faut savoir que le travail
de sensibilisation des comportements individuels et collectifs fait
partie de la politique globale d’entreprise.
L’audit du système de management intégré a été mené par le BSI,
organisme mandaté par le groupe. L’auditeur a effectué une
première partie d’audit «documentaire» courant décembre 2010,
avant de conduire la seconde partie «terrain» en avril 2011. «C’était
la première fois qu’il venait auditer notre société puisque nous
avons choisi de passer sur des audits intégrés pendant lesquels
l’auditeur peut nous évaluer sur les 3 normes. Sources de
remarques toujours pertinentes, les audits nous permettent de
rester dans une démarche d’amélioration continue ».
«Nous tenons à conserver la dynamique de prévention des risques,
développer le SMI notamment par le développement des compétences
des auditeurs pour passer à des audits internes intégrés.
Nous assurons une veille de nouvelles normes, comme
l’ISO 50001 pour une meilleure maîtrise des performances énergétiques
du site.Nous allons maintenir une communication constante
dans le temps, basée sur les bénéfices individuels et collectifs,
pour que les bons comportements face aux risques continuent à
se faire de façon naturelle et spontanée. »
Concernant les nouveaux arrivants, « nous allons faire en sorte
qu’ils s’approprient cette démarche à travers l’exemple et le
comportement des personnes déjà en place. Nous allons continuer
à développer des campagnes de sensibilisation en interne
pour garder cette attention et cette implication du personnel «dans
la vie de tous les jours » ■
J.-F. R.
La démarche OHSAS 18001 n’a rencontré aucun frein du fait même
de la démarche «zéro accident», un objectif fixé par le groupequi
a été engagée dès début 2010 et fortement soutenu par la direction.
« La communication régulière, basée sur une information
claire et simple, mais aussi l’accompagnement des salariés, a
permis de recueillir une adhésion et une implication forte de
l’ensemble des salariés. »
Les premiers résultats
« Avoir mené la démarche de certification en parallèle de la démarche
« zéro accident » nous a permis d’être plus structurés : programme
de surveillance, programme de suivi opérationnel, les comités de
pilotage, campagnes de sensibilisation multi-canaux ». Ces démarches
produisent des résultats tangibles : malgré des taux de
fréquence et de gravité déjà très bas, les accidents avec arrêt ont
continué à baisser (8 en 2009, 6 en 2010 et 4 en 2011). Et l’on note
une progression constante des remontées des « presque accidents
» et situations dangereuses (40 signalements en 2010 et
100 en 2011).
« Si c’était à refaire nous améliorerions la part de communication
interne pendant le projet de certification, avec une communication
plus ciblée et plus étalée dans le temps », commente
aujourd’hui Elise Rivera Saez. La communication après la phase
de certification a été mise en place de façon très positive et efficace
: un travail régulier de (re)sensibilisation et d’information
continue a été développé en interne avec la mise en place de différentes
campagnes comme par exemple « open your eyes » et
« zéro accident »…
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 27

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Performance industrielle
Enjeux des systèmes
de management de l'énergie
Luc Licata-Messana*, responsable d’audit chez LRQA France, nous propose un avis d’expert sur le rôle des
systèmes de management de l’énergie en entreprise, facteur de progrès en matière de performances
environnementales et économiques. La norme ISO 50001 sécurisera la croissance économique mondiale
Les entreprises disposent d’une offre de
plus en plus étoffée de référentiels visant
à les inscrire dans une démarche d’amélioration
continue.
Depuis cette année, avec la norme internationale
ISO 50001, les entreprises ont
l’opportunité de mettre en place un système
de management de l’énergie (SMEn)qui les
aide à se concentrer sur l’optimisation de
la performance énergétique.
ISO 50001 :
opérationnelle et pragmatique
Cette nouvelle norme s’intéresse aux
consommations, à la conception des systèmes
énergétiques, à l’approvisionnement
et à l’étude des besoins futurs de l’entreprise.
L’ISO 50001 va beaucoup plus loin
que l’ISO 14001, norme traditionnelle
des systèmes de management environnemental
(SME), dans laquelle l’énergie ne
représente qu’un critère parmi d’autres.
Par rapport à la norme européenne NF
EN 16001, également consacrée aux SMEn,
l’ISO 50001 appréhende la problématique
énergétique de façon plus complète et
opérationnelle.
Elle intègre :
1- une ACV (analyse du cycle de vie) des
produits et services utilisés par l’entreprise,
2- un focus exigeant sur la mise en œuvre
des engagements au sein de l’entreprise,
notamment au niveau de la direction,
3- une utilisation de données de référence
en matière d’énergie, ainsi que des niveaux
d’exigences en matière d’amélioration énergétique.
Il s’agit d’avancées opérationnelles notables,
ayant une incidence concrète sur les
performances énergétiques.
Programme d’action national
pour l’efficacité énergétique
Les entreprises certifiées ISO 50001 récompensées
Dans le cadre de son programme d’action pour l’efficacité énergétique, le ministère de
l’Ecologie a présenté onze mesures pour améliorer la compétitivité des entreprises
françaises au niveau de la performance énergétique. Dédié à l’efficacité énergétique,
lesite de l’ADEME permet aux entreprises de connaitre tous les enjeux dans leur globalité.
En outre, la mise en œuvre de la norme ISO 50001 pour les systèmes de management
de l’énergie sera récompensée par une bonification des certificats d’économies
d’énergie concernés.
(télécharger le plan d’action gouvernemental :
www.developpement-durable.gouv.fr/IMG/pdf/2011-12-16_Programme_d_actions.pdf)
Environnement et économie :
des synergies vertueuses
La certification est un moyen mis à la disposition
des entreprises qui désirent progresser.
Elles peuvent envisager la norme
ISO 50001 pour réduire leur empreinte environnementale
mais aussi pour maîtriser
leurs coûts de production et de fonctionnement.
Avec l’ISO 50001, les améliorations
en termes d’efficacité énergétique
sont immédiates et les avantages financiers
perceptibles. Grâce à un tel système, l’entreprise
adopte une approche structurée
en matière de management de l’énergie et,
par là même, localise et réduit plus facilement
les gaspillages énergétiques.
De plus, l’ISO 50001 permet d’analyser le
mode réel d’achat de l’énergie et de savoir
exactement ce que l’entreprise dépense.
Ce type d’analyse est important, notamment
lors des pointes de consommation et
lors du démarrage de l’activité en début
de journée.
Sécuriser ses approvisionnements
en énergie
L’attention portée aux choix énergétiques
d’une entreprise par ses dirigeants peut se
révéler stratégique, particulièrement en
matière de sécurité d’approvisionnement. Un
approvisionnement sécurisé de l’énergie
dépend surtout de votre emplacement
géographique, bien qu’il puisse également
être remis en cause en cas de crise, de catastrophe
naturelle ou de catastrophe technologique.
Au Royaume-Uni, par exemple,
la production énergétique satisfait généralement
la demande. L’année dernière, cependant,
une entreprise basée outre-Manche a
été contrainte de réduire sa consommation
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 28

QUALITÉ ET MANAGEMENT
énergétique pour faire face aux besoins de chaînes de production
supplémentaires. La mise en place d’un système de management
de l’énergie lui a permis de faire l’économie de coûteux transformateurs
sans pénaliser son activité économique.
À l’échelle mondiale, l’approvisionnement énergétique reste un
problème dans de nombreux pays, au point où certains d’entre
eux ne puissent transformer leurs cultures locales et conserver
une part importante de la richesse produite. La mise en œuvre
d’une norme telle que l’ISO 50001 permet d’améliorer le processus
de distribution et d’optimiser l’utilisation de la ressource énergétique
limitée. Je suis convaincu que la norme ISO 50001 va
aider les entreprises, partout dans le monde, à bénéficier d’une
énergie à la fois sûre et en quantité suffisante.
La sobriété pour gagner en indépendance
Du point de vue du risque environnemental, la mise en œuvre de
l’ISO 50001 est, selon moi, similaire à celle des autres méthodes
de management des risques, et porte également sur l’identification
des risques. Dans le cadre de l’utilisation énergétique, plus
vous réduisez vos consommations, moins vous prenez de risques :
de cette façon, vous dépendez moins des autres et du réseau
électrique en matière d’approvisionnement énergétique pour
fabriquer vos biens.
Plus vous réduisez votre consommation, plus vous êtes en mesure
de générer vous-même de l’énergie par le biais d’énergies renouvelables
produites sur site. Par conséquent, le risque global pour
votre activité s’en trouve réduit. De même, du point de vue des
frais d’exploitation, l’énergie représente un coût de base souvent
synonyme de gaspillage au sein des entreprises. Réduire ses
factures énergétiques, c’est réduire les risques liés à la viabilité
financière de l’activité globale.
L‘ISO 50001 représente pour les entreprises un intérêt évident :
elle permet de réduire les coûts, les risques liés à l’énergie mais
également l’impact environnemental de leur activité. Elle participe
aux processus d’amélioration continue des entreprises et
les aide à s’inscrire dans les mutations sociétales actuelles qui
nécessitent plus de sobriété ■
* Responsable produit ISO 50001 auprès de LRQA France. Directeur d’un
laboratoire environnemental de 1994 à 2001, Luc Licata-Messana est
responsable d’audit Qualité, Environnement et Santé Sécurité au Travail et
responsable produits de Développement Durable depuis 2002.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 29

DOSSIER
LA GESTION DE
L’INFORMATION
Avec l’explosion des volumes d’information
en entreprise et leur diffusion, la maîtrise
des contenus informationnels et
la gestion documentaire sont devenues
indispensables pour diminuer les coûts
tout en optimisant les ressources existantes.
Dossier coordonné par la Rédaction
La 18 e édition de Documation
Pour sa 18 e édition en 2012, le salon Documation a enrichi son contenu en
s’associant au MIS et ouvre une webTV communautaire.
Evénement français de référence de la gestion
de l’information et du document numérique, le
salon Documation célèbre en 2012 sa 18 e édition
(21 et 22 mars au CNIT Paris la Défense). Les
thématiques du salon couvrent les solutions de
dématérialisation, de recherche, de création,
d’organisation, d’archivage, de partage, de diffusion
des documents et de gestion de contenu.
Organisée pour la première fois conjointement
avec Documation, le MIS (Management de l’information
strégique) organise sa deuxième
édition. Le rendez-vous a pris un nouveau tournant
avec le lancement d’un dispositif de
communication inédit basé sur l’association d’un
site web, un blog et une webTV. Ce triptyque a
pour ambition de fournir tout au long de l’année
un contenu de qualité à l’écosystème professionnel.
Quatre thématiques sont au programme
du MIS : Technologies de la connaissance,
Content intelligence (gestion de contenu), Patrimoines
immatériels et Social medias (médias
sociaux). A signaler une grande enquête MIS
pilotée avec l’ADBS sur les pratiques et usages
de l’information en entreprise.
Réalisée avec WebTV Prod, le programme de
télé sur Internet se propose de mettre en lumière
tout au long de l’année les problématiques clés
du secteur de la gestion de l’information et du
document. Véritable chaîne de télévision, Documation.TV,
diffusera des émissions mensuelles
sur des thématiques clés du secteur : interviews
d’experts, reportages et rencontres d’auteurs,
prises de parole...
Renforcé par un blog dédié, Documation.net,
une rubrique d’actualités sur le site web du
salon, Documation.fr, et des pages sociales
(Twitter, Linkedin, Facebook, Google +, Viadeo,
Youtube, Dailymotion…), ce dispositif pour le
moins innovant a également comme objectif
d’animer et de fédérer la communauté «Documation»
avant, pendant et après le salon. «Nous
souhaitons apporter au marché de l’information
et du document numérique des contenus
à forte valeur ajoutée et ceci tout au long de
l’année », expliquait ainsi Mélanie Huido, la directrice
de l’évènement.
Le Pavillon Communication
Technique (Nouveauté)
Pour la première fois, Documation organise un
Pavillon Communication Technique, qui rassemblera
les acteurs de l’éditique, de l’ingénierie
documentaire, de la documentation technique
et du multilinguisme liés à la GED, pour promouvoir
le savoir-faire et mettre en valeur le potentiel
des acteurs du secteur sur un espace dédié.
Pour la 3 e année consécutive, Microsoft France
et Documation s’associent pour organiser le
Village SharePoint, Project et Offfice 365. Cet
espace permet de découvrir les nouvelles fonctionnalités
et offres des solutions Microsoft.
Egalement pour la 3 e année, le pavillon FNTC
tenu par la Fédération Nationale de Tiers de
Confiance rassemblera les acteurs autour de
la chaîne confiance en tant qu’interlocuteurs
privilégiés dans les domaines de l’identification,
la confidentialité, l’intégrité, l’archivage des
documents électroniques et la conservation des
informations.
En 2012 aura lieu la 4 e édition des E-Doc Awards,
concours organisée avec FedISA (Fédération de
l’ILM, du stockage et de l’archivage) qui récompensent
l’innovation produits (logiciel ou matériel),
services ou procédures relatifs à la
dématérialisation dans les environnements privé
et public, en France et à l’étranger.
(Rens. www.documation.fr) ■
Sommaire
Le salon Documation, 18 e édition......31
Retour d’expérience : optimiser
le traitement des réclamations........32
Les nouveaux outils collaboratifs :
le partage de documents, clé de
la collaboration à distance................33
Des solutions évolutives : la DSI au
service de la gestion de contenu .....35
Dynamique collaborative :
de la gestion de contenu
aux réseaux sociaux..........................36
Point de vue : GED et BPM
deviennent accessibles à tous .........37
Dématérialisation de documents :
les précautions à prendre
et les solutions à mettre en œuvre....38
En pratique : Mettre en place
une démarche de dématérialisation
dans votre organisation ...................40
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 31

DOSSIER
Retour d’expérience
Optimiser le traitement
des réclamations
trois vues d’écran
(tableau de bord,
indicateurs…)
La filière « prévoyance/santé des fonctions publiques » de l’assureur Gras
Savoye a lancé une démarche d’optimisation de la traçabilité des
réclamations tout en renforçant son management de la qualité vis-à-vis des
exigences de la norme ISO 9001. Un projet mené à bien avec le logiciel
NORMEA d’Isiware.
Gras Savoye est un groupe de courtage
d’assurance, de réassurance et
de management des risques. Avec
563 millions d’euros de CA en 2010
et 3 700 collaborateurs, il est le
premier courtier d’assurances en
France. Aux côtés de ses entités
régionales et internationales, le
groupe dispose d’entités spécialisées
par type de clients et par activités.
La filière Prévoyance Santé des
Fonctions Publiques compte environ
120 collaborateurs.
La société est certifiée ISO 9001
depuis novembre 2009 (par Bureau Veritas).
Du fait de sa clientèle, la filière est très sensibilisée
au respect de la norme ISO 9001 qui
est en effet souvent un pré-requis obligé à
toute réponse à une collectivité locale ou
un établissement public.
Centraliser l’ensemble
des communications reçues
Début 2010 Mathieu Frary, responsable
Organisation/Qualité de la filière Prévoyance
Santé des Fonctions Publiques de Gras
Savoye, s’est mis en quête d’un outil qui
permettrait de centraliser l’ensemble des
demandes et réclamations (en provenance
des clients, partenaires assureurs, sous-traitants,
praticiens ou collaborateurs internes)
DR
Mathieu Frary,
Responsable Organisation/
Qualité
de la filière
Prévoyance Santé
des Fonctions
Publiques de
Gras Savoye
tout en garantissant leur totale
traçabilité. Il était par ailleurs impératif
que ce logiciel s’inscrive totalement
dans le cadre des exigences
normatives ISO 9001.
Ergonomie totalement orientée utilisateur,
caractère intuitif du designer
de workflow, grande capacité d’adaptation
et d’évolution fonctionnelle à
la portée de l’administrateur, voici
quelques-uns des critères qui ont
permis au logiciel NORMEA édité par
Isiware d’être retenu.
« Nous disposons désormais
de données objectives sur
la qualité de nos prestations
et avons amélioré la satisfaction
de nos clients
en déclenchant des actions
d'amélioration »
Au final ce sont douze workflows qui ont
été implémentés, répartis en trois catégories
: gestion des demandes/réclamations,
gestion des évaluations internes et gestion
des améliorations.
Présent depuis 2004, Isiware est un éditeur de logiciel spécialisé sur le secteur de la
gestion de la qualité et des processus. La suite logicielle NORMEA couvre l’intégralité
du périmètre QSE : gestion documentaire, gestion des workflows qualité, gestion des
audits et des revues, gestion des indicateurs de pilotage, gestion des compétences.
100% intranet, le logiciel favorise l’intégration de la qualité dans les entreprises et
dans les collectivités quelque soit le secteur d’activité. Solution modulaire, il s’adapte
à tous les types d’organisations et à la gestion de tous les référentiels (ISO 9001,
14001, 20000, ITIL, agro-alimentaire, aéronautique,...).
➟ www.normea.fr
Désormais, lorsqu’un collaborateur reçoit
une réclamation ou une demande, il
complète un formulaire proposé par le logiciel
et, dès sa validation, un workflow de
traitement est déclenché automatiquement.
140 indicateurs et neuf tableaux de bord
ont été paramétrés pour permettre aux
responsables de suivre l’activité de leurs
services. En parallèle, un interfaçage entre
le logiciel et l’outil de gestion « filière » a
été réalisé, ce qui permet à tous les collaborateurs
d’avoir accès - dans un onglet
dédié du logiciel de gestion - à l’ensemble
des événements du client (nombre de
demandes / réclamations ouvertes, clôturées,
en retard, etc.).
Le suivi et l’activité étaient difficilement
mesurables auparavant à partir des supports
Excel utilisés de façon indépendante
au sein de chaque service.
En revanche, sur l’année 2011,
750 réclamations ont donné lieu
à une saisie et un suivi dans l’outil
logiciel et ce suivi a donné lieu à
huit actions d’améliorations.
Mathieu Frary peut d’ores et déjà
tirer un bilan très positif de l’implémentation
du logiciel au sein
de Gras Savoye : consolidation de
l’ensemble des demandes et des
réclamations recueillies par la filière Prévoyance
Santé des Fonctions Publiques,
disponibilité totale de l’information, à tout
moment, et donc plus grande réactivité des
commerciaux face à leurs clients ; mise en
œuvre d’actions d’amélioration basées sur
des données objectives ; enregistrement
d’un historique et traçabilité dans la prise
de décision ; utilisation d’un outil performant
et évolutif permettant de répondre
aux attentes du SMQ (système de management
qualité) qui est déployé ■
C. L.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 32

DOSSIER
Les nouveaux outils collaboratifs
Le partage de documents,
clé de la collaboration à distance
L’entreprise évolue dans un univers où la circulation et l’échange de
l’information sont les garants de son développement. Il convient de
connaître et d’apprendre à maîtriser les ressources qu’offrent les
nouveaux outils de partage.
L’entreprise a évolué. L’information circule
sous forme électronique, le papier perd de
son hégémonie et, surtout, l’information
sort de l’entreprise. Les collaborateurs euxmêmes
ne sont plus liés à l’entreprise de
la même manière, de façon physique ou
organique. De façon ponctuelle ou durable,
le télétravail s’organise. Le statut d’autoentrepreneur
favorise l’externalisation des
compétences pour des raisons pratiques
ou financières.
« Collaboration » devient le maître mot.
Entre collaborateurs, distants ou non, entre
partenaires, entre clients et fournisseurs,
divers et multiple est le statut de l’entreprise
mais l’information ne doit pas se
disperser pour autant. Il est essentiel de
rassembler l’information dans un endroit
unique où chacun a accès à la dernière
version du document. Un endroit de partage
de l’information régenté par des règles de
sécurité, attribuant des droits de consultation,
d’écriture, d’ajouts, de suppression
et d’administration, selon les degrés d’implication
dans l’information.
Maîtriser le partage de documents
Maintenant que les outils de communication
permettent de collaborer via Internet
et le téléphone à moindre coût, le partage
de documents est le troisième élément
nécessaire à une bonne collaboration à
distance. Il s’impose pour désengorger les
messageries et permettre à chacun de
travailler toujours sur la dernière version
d’un document, tout en garantissant une
circulation sécurisée des informations.
Exit le FTP, pas toujours évident à utiliser,
plus besoin de serveur requerrant des
compétences informatiques… de nouvelles
solutions ont fait leur apparition sur Internet.
Ces outils sont parfois gratuits mais ils
deviennent payants dès lors qu’on leur
demande un minimum de fonctions professionnelles,
de capacité de stockage et de
sécurité. Ils sont alors distribués en mode
SaaS, Software as a Service, ce qui permet
de les utiliser de façon ponctuelle ou
pérenne, selon ses besoins, et avec un
investissement raisonnable et contrôlé.
C’est ainsi que la société CITEC Ingénierie
Conseil, société de service spécialisée dans
les études de planification, de gestion,
d’aménagement et de régulation des systèmes
de transports, utilise une solution
comme Share&Go pour partager des documents
avec d’autres cabinets d’étude situés
en Suisse ou à Sofia, dans le cadre d’un
projet commun de bus à haut niveau de
service entre Antibes et Sofia Antipolis.
Pour partager leurs documents (rapports,
plans…), très nombreux et volumineux,
CITEC et les autres cabinets d’étude utilisent
Share&Go pour que chacun travaille
sur la dernière version du document.
Dans le cadre de ces projets, la confidentialité
est de mise et les entreprises recherchent
des outils sécurisés qui permettent
de protéger l’information transmise, de l’extérieur,
mais également en interne, chacun
n’ayant pas de compétences sur toutes les
parties du projet. Ces outils permettent d’attribuer
des droits différents (lecture, écriture,
modification, ajout, suppression) à
chaque intervenant du projet, suivant son
implication sur telle ou telle partie.
Cela était très important également pour
une société comme Cerenis Therapeutics
qui collabore avec de nombreux consultants
externes répartis dans le monde
entier et ayant des besoins très différents.
Ainsi, ses services Essais Cliniques, Production
et Juridique utilisent Share&Go de
façon complètement indépendante, chacun
pour son usage propre, les uns n’ayant pas
accès aux documents des autres.
La solution a été choisie pour permettre
d’échanger sans envoyer d’e-mail, pour des
raisons pratiques (fichiers trop gros) et de
confidentialité. En plus, l’outil est multilingue
et permet à chaque utilisateur de
choisir sa langue pour le menu du logiciel.
Ergonomie et possibilités
étendues des nouvelles solutions
Ces nouveaux outils collaboratifs ouvrent
des systèmes de stockage partagés à destination
des collaborateurs d’une même
société, des partenaires, des fournisseurs
et/ou des clients de l’entreprise.
Les documents sont présentés sous la forme
d’un explorateur type Windows dans une
arborescence de fichiers, de dossiers, de
sous-dossiers. Il est possible de glisser/
déposer les éléments d’un dossier à l’autre
et de pré-visualiser les images et vidéos dans
un volet d’exploration avant de les ouvrir.
En fonction de leurs droits d’accès définis
par l’administrateur du site ou par la
personne en charge de l’outil base documentaire,
les utilisateurs peuvent lire,
déposer et modifier des documents dans
l’arborescence de la base documentaire.
Les utilisateurs ne voient et n’ont accès
qu’aux fichiers et dossiers qui leur sont
autorisés. Selon les utilisateurs connectés,
plus ou moins de fichiers et de dossiers
seront donc visibles et plus ou moins d’actions
seront réalisables.
Les utilisateurs qui ont le droit d’écriture,
de modification et de suppression auront
des boutons d’actions supplémentaires par
rapport aux utilisateurs qui n’ont que le
droit de lecture.
Ces droits peuvent varier d’un document
ou d’un dossier à l’autre.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 33

DOSSIER
En cliquant sur un fichier, les utilisateurs autorisés
peuvent accéder à une fiche descriptive
comprenant son titre, une description,
un type, une taille ainsi que le nombre de fois
qu’il a été téléchargé. Le fichier peut ensuite
être téléchargé. Plusieurs versions d’un document
peuvent être archivées. Pour chaque
mise-en-ligne, les informations sur la date et
l’auteur sont disponibles.
Pour faciliter la mise en ligne de fichiers
multiples, il est possible de glisser/déposer
en une seule fois un ensemble de fichiers
et dossiers. La recherche et l‘accès aux
fichiers se fait selon trois modes : en
parcourant les rubriques de l’arborescence,
en recherchant un fichier par mots clés ou
en consultant la liste des derniers fichiers
ajoutés à la base.
avec serveur dédié et non plus mutualisé.
Les prix commencent alors à 150 euros par
mois pour 50 utilisateurs, un serveur SSL
dédié et autant de visiteurs que le souhaite
le client (illimité) ■
Ghislaine Lory*
Les entreprises peuvent décider d’abonner
d’office des utilisateurs et groupes d’utilisateurs
aux modifications de répertoire pour
les avertir dès qu’un fichier est mis à jour.
Un message est envoyé par e-mail. Un visiteur
peut également s’abonner lui-même aux
modifications d’un répertoire ou de fichiers
qui l’intéressent. Lorsqu’il ajoute un fichier,
l’utilisateur peut renseigner un titre (par
défaut, c’est le nom du fichier), et une
description (texte simple ou édition html).
La tarification de ce genre d’outil est
souvent indexée sur le nombre d’utilisateurs,
de visiteurs authentifiés et la capacité
d’espace disque utilisé.
Le tarif comprend l’accès au logiciel, la
maintenance évolutive, le support technique
et l’hébergement.
Les tarifs peuvent commencer à 25 euros
HT par mois pour 5 utilisateurs, 100 visiteurs
authentifiés, et 5 Go d’espace disque.
Il est également possible de choisir un pack
* Contacter l’auteur : glory@b-consulting.com
Il y a deux manières de faire une démarche qualité,
sécurité, environnement :
❏ la subir
❏ la choisir
Avec Quality and Co vous choisissez vos prestataires :
• certificateurs
• consultants
• formateurs
• éditeurs de logiciels
C’est simple...
www.qualityandco.com
La solution web de
Le meilleur moyen
pour choisir
vos prestataires
Qualité, Sécurité,
Environnement
www.qualityandco.com
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 34

DOSSIER
Des solutions évolutives
La DSI au service de la gestion
de contenu
DR
La gestion documentaire peut être source d’économies et de profit
dans l’entreprise… pour peu que l’outil de gestion de contenu ne soit
pas négligé.
Dans tous les secteurs,
les collaborateurs travaillent
avec des processus
d’entreprise entraînant
des heures de tâches
administratives fastidieuses
et de communications
interrompues… Les processus métiers
impliquent des documents et du contenu
et avoir accès à une information précise à
tout moment nécessite de nombreuses
opérations manuelles qui occupent 75% du
temps consacré aux tâches liées aux informations
papier…
Dans tous les secteurs, départements et
fonctions, la quantité et la complexité des
données non structurées (emails, données
multimédia, etc.) se multiplient et représentent
aujourd’hui 80% des informations
d’entreprises… Autant de processus et
d’informations dont la gestion doit s’appuyer
sur une solution de gestion de
contenu adaptée aux métiers et aux
collaborateurs de l’entreprise.
Si les entreprises prennent conscience de ce
besoin, il s’agit ensuite de comprendre les
avantages tangibles de l’ECM, les avantages
mesurables qu’il peut apporter quotidiennement
à l’entreprise, aux collaborateurs et aux
clients. Qu’apporte un logiciel d’ECM et que
peut-il permettre d’économiser ?
La gestion de contenu (ou ECM) est un
ensemble de technologies et de stratégies
permettant de capturer des documents et du
contenu, de les gérer, de les stocker et de les
transmettre de façon optimale dans le cadre
et le respect des processus d’entreprise. Une
solution d’ECM offre un potentiel d’avantages
visibles et immédiats, tels que:
- Réduction des étapes manuelles accaparantes
et des risques d’erreurs de
traitement,
- Augmentation du volume et de la qualité
de travail accompli par un employé dans
sa journée,
- Amélioration des conditions de travail et
de l’intérêt des tâches des collaborateurs,
- Prise en charge d’un meilleur workflow
entre les services et les collaborateurs de
l’entreprise,
- Service clients amélioré, délais raccourcis
et satisfaction assurée,
- Réduction, voire élimination, des coûts
d’exploitation physiques, tels que l’espace
de stockage, le papier, le toner, les frais
d’affranchissement et les heures supplémentaires,
- Contribution à une démarche écologique
avec la diminution des déchets, la réduction
de l’empreinte carbone et le développement
durable.
« Les données non
structurées représentent
aujourd’hui 80% des
informations d’entreprises »
Les principes de fonctionnement du logiciel
d’ECM sont importants. Mais au-delà
des performances techniques et des fonctionnalités,
il est indispensable que la
solution s’intègre facilement dans le SI
de l’entreprise et apporte des services
tels que :
- Intégration immédiate avec les applications
commerciales existantes et futures ;
- Facilité d’utilisation ;
- Fonctionnalité de workflow robuste ;
- Extension simplifiée et adaptée aux évolutions
de l’entreprise ;
- Support direct du fabricant.
Quel que soit votre secteur d’activité, industrie,
santé, banque, assurances, que vous
soyez un service financier ou comptable,
un département juridique ou de ressources
humaines,… les documents et autres
contenus non structurés conditionnent vos
activités quotidiennes.
Vous avez besoin d’une solution qui prend
ce contenu et le met instantanément dans
le contexte de vos applications métier, de
vos processus et de vos équipes.
Une solution d’ECM doit se concentrer sur
les besoins métier spécifiques des entreprises,
la gestion des processus et la simplicité
d’utilisation.
Aujourd’hui, les entreprises peuvent réaliser
des économies réelles et mesurables à long
terme grâce à des solutions prévues pour
les rendre plus efficaces dès l’installation
mais également conçues pour évoluer et
s’adapter aux futurs besoins métier.
Le résultat ? Un accès direct et
facile aux informations et aux
documents dont vous avez besoin,
quand vous en avez besoin,
où que vous soyez et quels que
soient vos applications et processus
métiers.
Votre travail et celui de vos collaborateurs
devient plus rapide,
plus productif, plus valorisant…
Florent Bavoux*
*Directeur Europe du Sud de Perceptive Software
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 35

DOSSIER
Dynamique collaborative
De la gestion de contenu
aux réseaux sociaux
Il est des tendances que l’on ne peut occulter pour conserver sa compétitivité.
En partant des deux postulats fondamentaux des systèmes
d’information, il faut considérer l’arrivée des réseaux sociaux d’entreprise
comme une évolution naturelle d’une dynamique collaborative.
Les systèmes d’information s’appuient sur deux
postulats fondamentaux. Tout d’abord, rappelons
que tout système d’information répond à
une règle d’or fondamentale: «fournir la bonne
information à la bonne personne, au bon
moment ». Pour conserver son efficacité, cet
outil stratégique pour l’entreprise doit s’adapter
en permanence à l’évolution rapide de son environnement.
Second point à considérer, le système d’information
est un outil au service de la stratégie de
l’entreprise. L’évolution extrêmement rapide de
ces stratégies associée à l’évolution des comportements
des utilisateurs bouscule le schéma
hiérarchique traditionnel et oblige le manager
à revoir entièrement son rôle où l’agilité tient
une importance grandissante.
De la gestion de contenu…
Les années 2000 ont vu l’émergence de la
gestion de l’information non structurée (fichiers,
mails, forums, blogs …) dans l’entreprise. Pour
répondre à ce besoin, les Directions des
Systèmes d’Information (DSI) ont mis en place
des outils de gestion de contenu pour capitaliser,
structurer et partager cette information.
Celle-ci est ainsi centralisée et organisée pour
être rapidement retrouvée (au bon moment)
grâce notamment aux moteurs de recherches,
plan de classement, thesaurus, etc...
La mise en place d’un tel outil implique néanmoins
un changement culturel important de la
part des collaborateurs, en faveur du partage
de l’information (fournir la bonne information).
En parallèle les systèmes d’information affinent
les droits d’accès au contenu pour en faciliter le
partage (à la bonne personne). Cette première
étape franchie, les limites des outils de gestion
de contenu sont vite apparues, car une information
n’est pertinente que si elle est régulièrement
actualisée et enrichie. Aussi, les outils de gestion
de contenu ont évolué pour intégrer une dimension
collaborative avec l’arrivée du web 2.0.
…à la gestion de contenu
collaborative
La pro-activité des entreprises est un élément
différentiateur sur les marchés très concurrentiels.
Stocker intelligemment ce type d’information
ne suffit plus. La valeur ajoutée est déjà dans
l’interaction apportée par chaque collaborateur.
En réponse à ce besoin, les logiciels de gestion de
contenus s’enrichissent d’outils tels queles espaces
collaboratifs, commentaires, modification en ligne,
gestion de version, wikis, abonnements thématiques,
notification, etc.
Chaque collaborateur voire chaque partenaire
de l’entreprise est invité à enrichir cette information.
Toutefois, des limites commencent à
surgir face à ces dynamiques collaboratives.
Tout d’abord, devant la masse de contenu accessible
et à traiter, la dynamique collaborative peut
s’essouffler et la productivité associée ne plus
être au rendez-vous. Mais surtout, comment
donner envie aux personnes de collaborer ?
L’intégration du réseau social
d’entreprise (RSE) dans les outils
de gestion de contenu collaborative
La mise en œuvre d’outils collaboratifs dans les
applications de gestion de contenu ont permis la
transition d’une culture «je partage l’information»
à «je collabore autour de l’information». Dans une
recherche constante de gain en productivité et de
performance, avec un outil certes collaboratif mais
avant tout centré sur le contenu, comment une
entreprise peut-elle aujourd’hui motiver son
personnel à collaborer ? Le RSE apporte une
réponse à ce défi. La philosophiedu RSE est d’offrir
un système d’information centré sur le collaborateur
: c’est lui qui pilote l’information qui
l’intéresse, il choisit où collaborer et avec qui
échanger, il décide quel contenu est pertinent pour
lui, il suit l’activité des contenus et des personnes
qui l’intéressent... Ainsi le RSE ne remplace pas
les outils existants, il vient simplement donner un
autre point de vue à leurs usages.
Qu’en est-il du management
face à l’arrivée de ces outils ?
Le modèle hiérarchique traditionnel avait été altéré
par la notion de partage de l’information (celui qui
possède l’information a le pouvoir…). En restant
centré sur le contenu, l’outil collaboratif respectait
néanmoins ce schéma hiérarchique classique.
Force est de constater que le contexte de travail
a beaucoup évolué ces dernières années face à
la masse d’information à traiter, au raccourcissement
du temps à consacrer à la gestion des tâches,
etc… Ce changement engendre une autonomie et
une pro-activité des collaborateurs de plus en plus
importante. Aussi, le schéma hiérarchique évolue
en faveur d’un management plus agile et axé sur
les collaborateurs comme le management par le
flow. Faut-il encore que la maturité de l’entreprise
soit en phase avec toutes ces évolutions. L’intégration
du réseau social d’entreprise aux outils de
gestion de contenus collaboratifs favorise les
échanges transversaux entre services. Elle facilite
la gestion du multi-générationnel, le partage
de l’information et les échanges. Les managers
doivent s’approprier ces outils pour faciliter l’agilité
de l’entreprise et de leur management.
Et après ?
«Nos clients fonctionnent de plus en plus en entreprise
étendue. Aussi, tout en conservant une sécurité
absolue sur cet actif informationnel, le RSE va
sortir du cadre interne de l’entreprise pour aller
vers l’extérieur afin de faciliter les échanges avec
les clients/partenaires, etc… » affirme Christophe
MATHEVET, PDG de COTRANET. Au-delà des bénéfices
constatés pour faciliter la dynamique collaborative
interne dans une entreprise, l’externalisation
des échanges pourra en effet s’ouvrir aux
intervenants externes et voir apparaître une multitude
d’«espaces collaboratifs RSE sécurisés» ■
Christophe Mathevet*
*PDG de Cotranet, l’un des premiers éditeurs à
développer une solution de gestion documentaire
collaborative qui intègre dorénavant une
approche RSE. La solution est basée sur des
logiciels libres et est disponible en modes licence
et SaaS. www.cotranet.com
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 36

DOSSIER
Point de vue
GED et BPM
deviennent accessibles à tous
DR
L’heure est à la simplicité opérationnelle d’applications métiers rapidement
mises en œuvre.
Plus que jamais, les entreprises et les DSI
sont à la recherche de technologies agiles,
performantes et simples à utiliser. Dans ce
contexte, force est de constater que la majorité
des fournisseurs du marché tendent à
faire évoluer leurs offres pour les rendre
accessibles au plus grand nombre.
La technologie au service
de l’agilité
La technologie pour la technologie ne veut
rien dire. En effet toute technologie doit
répondre à des besoins métiers déterminés
et pouvoir être rapidement mise dans les
mains et la pratique des utilisateurs fonctionnels.
En ce sens, il est impératif et fondamental
de proposer des outils «de nouvelle
génération» qui permettent de s’affranchir
des paramétrages complexes liés aux
anciens outils et anciennes versions. C’est
par là que tout progrès technologique prend
pleinement son sens.
L’heure n’est donc plus au lancement de
grands projets stratégiques, synonymes de
déploiements complexes et progressifs
pouvant s’étaler sur de nombreuses années.
Nous sommes désormais entrés dans l’ère
de l’agilité où les notions d’accessibilité et
de déploiement rapide sont la règle.
Bien entendu, un tel dispositif est plus ou
moins évident à mettre en place en fonction
du type de technologies concernées.
Ainsi, les middlewares ont-ils été longtemps
cantonnés à une approche très technique,
ce qui a freiné leur utilisation dans les entreprises
du middle market à la recherche de
solutions plus simples et plus ergonomiques.
« Nous sommes entrés dans
l’ère de l’agilité où les notions
d’accessibilité et de déploiement
rapide sont la règle »
Des applications
très opérationnelles
Pour autant, ces derniers vivent aujourd’hui
une véritable révolution. Cela s’explique
notamment par l’émergence d’acteurs de
nouvelle génération et par la maturité des
offres d’éditeurs visionnaires. La GED et le
workflow ne sont donc plus des «gros mots
techniques», mais des axes de productivité
plébiscités par les directions de service informatique.
La principale raison de cet engouement
par les entreprises du middle market
s’explique par l’approche résolument
concrète des solutions proposées qui
permettent de mettre en œuvre des applications
très opérationnelles prenant en
compte des fonctionnalités clés.
« Plus de 95 %
du paramétrage
est réalisable
sans aucun code »
Il ne s’agit donc pas de lancer des déploiements
complexes et des projets pharaoniques,
mais de revenir aux fondamentaux
recherchés par les entreprises.
Ainsi, l’approche «boîte à outils» prend tout
son sens et permet de lancer des projets
réalistes sur tous types de processus métier:
qualité, formation, achat… Tout est alors
possible et réalisable dans un timing et un
cadre budgétaire définis.
Respect
de l’équation
délais et budget
L’autre avantage de ce
type d’approche consiste
à limiter les développements
spécifiques.
Dès lors, les outils de nouvelle
génération tirent parti
des méthodologies agiles qui contribuent à
se passer de phases de développement
complexes.
En moyenne, plus de 95% du paramétrage
est réalisable sans aucun code ; les 5 %
restants étant en général ouvert pour intégrer
du code.
Ce mix entre développement agile et traditionnel
permet donc aux directions des
systèmes d’information de bénéficier du
meilleur des deux approches.
Le BPM et la GED sont donc désormais
accessibles à tous les acteurs économiques
qui peuvent lancer aisément des applications
collaboratives. Cela leur permet d’optimiser
leur productivité, d’améliorer la
qualité de traitement de leur processus et
de gagner en performance ■
*Fondateur de Qual’net
Emmanuel Derrien*
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 37

DOSSIER
Dématérialisation de documents
Les précautions à prendre
et les solutions à mettre en œuvre
La dématérialisation de documents permet de transformer l’information
en données électroniques afin de la diffuser ou de la rendre accessible
pour être ensuite traitée ou partagée. Process aujourd’hui indispensable.
Mais la démarche ne doit pas être improvisée. Monsieur O. Zanon livre
son expertise, notamment en matière de sécurité des données.
Pour l’entreprise, la donnée a une
valeur inestimable, elle est le fruit
de recherches, d’études de marché…
Elle renseigne sur l’entreprise
elle-même, les clients, les
fournisseurs… Sur un marché,
c’est elle qui fait toute la différence
pour une entreprise face à ses
concurrents. L’information doit donc être
de bonne qualité, à jour, accessible à ceux
qui en ont besoin et cela à tout moment.
Un projet de dématérialisation de documents
est une réelle opportunité pour l’entreprise
car il lui permet de gagner en
productivité, en efficacité, en qualité et en
satisfaction client. Il est aussi pour l’entreprise
une occasion de repenser son organisation,
la sécurité de ses informations et
les droits d’accès associés ainsi que l’ensemble
de ses processus fonctionnels.
Ainsi, pour qu’un projet de dématérialisation
ne soit pas synonyme de fuite d’informations
(et les exemples sont nombreux
ces derniers temps: hacking de Bercy, piratage
de comptes chez Sony…), il est nécessaire
de mettre en place des règles et des
politiques de sécurité physique et informatique
permettant de garantir la sécurité
des données.
La mise en place
ou le renforcement
de la sécurité physique
Protéger l’information consiste à garantir
sa disponibilité, son intégrité, sa confidentialité
et sa traçabilité. Cette sécurité des
données n’est possible qu’avec un environnement
informatique maîtrisé grâce à
DR
la mise en place de procédures et de
moyens.
Dans la pratique, la dématérialisation
doit reposer sur une sécurité
efficace. Le contrôle d’accès est la
première étape indispensable qui
s’accompagne désormais d’innovations
technologiques efficaces et dissuasives
telles que la lecture des empreintes
digitales ou la génération de codes personnels
à la volée via des téléphones mobiles.
Mettre en œuvre un système
d’information sécurisé
Les systèmes d’information doivent faire
l’objet d’une attention particulière. Leur
mise sous surveillance grâce à des solutions
de supervision permet d’assurer un
contrôle aussi bien au niveau du réseau
qu’au niveau du poste de travail et donc
de l’utilisateur. Par ailleurs, des solutions
permettent d’empêcher certaines opérations
telles que l’impression des documents
ou encore la sauvegarde de fichiers.
Pour être efficace, la sécurisation du
système d’information doit s’étendre du
réseau jusqu’aux applications.
Garantir la traçabilité
des données
Une fois dématérialisées, les informations
ne sont plus disponibles autrement que
sous forme de fichiers électroniques. Il est
donc facile de se les procurer à l’aide d’une
clé USB, par l’envoi d’un e-mail au départ
d’un simple ordinateur portable. Pour palier
ce risque, les entreprises doivent mettre
en place des solutions qui permettent de
garantir la traçabilité des données, comme
des solutions de journalisation des accès
ou encore le tatouage numérique (watermarking).
Cette technique permet d’ajouter des informations
de copyright ou d’autres messages
de vérification sur un fichier mais aussi un
signal audio, vidéo voire une image sur tout
type de document numérique. Grâce à ces
systèmes de traçabilité, il est possible de
savoir qui a consulté les documents et ce
que la personne en a fait. En cas de fuite
d’information, l’entreprise est donc à même
d’identifier l’indiscret et de savoir ce qu’il
a réellement fait et quand.
Le contrôle régulier des règles
et des politiques de sécurité
Les mises à jour du système d’information
tout comme les évolutions organisationnelles
indispensables au bon fonctionnement
de l’entreprise doivent donner lieu à
des contrôles réguliers pour permettre de
garantir continuellement la bonne application
des règles et politiques de sécurité.
On parle également de phase de pilotage
et de contrôle de conformité des politiques
mises en place par l’entreprise.
Les législations française et européenne
sont très strictes en matière de protection
des données à caractère personnel.
Les préconisations de la CNIL fournissent
aux entreprises les règles à mettre en place
en matière de données à caractère personnel
et les principes de sécurité à respecter
en termes d’accès et de conservation
des données.
La protection des données
à caractère personnel,
une prise en compte sensible
La dématérialisation de documents doit
systématiquement être associée à une
réelle politique de sécurité pour remplir
toutes ses promesses : productivité, efficacité,
qualité du travail, amélioration de
la relation client et réduction des coûts.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 38

DOSSIER
La sécurité ne doit pas être uniquement
une question de technologies ou de procédures.
Elle doit être prise en considération
par l’ensemble des individus : l’encadrement,
les utilisateurs qui manipulent les
informations personnelles et sensibles, sans
oublier les informaticiens qui automatisent
et hébergent les traitements.
Chaque individu doit faire évoluer ses
comportements pour une sécurité pleinement
efficace.
Créé en 2010, le groupe ORONE est né du rapprochement de FEDASO et d’ATHIC. Le
premier représente le pôle externalisation du traitement des flux documentaires entrants,
des moyens de paiement et des processus métiers (BPO). ATHIC représente le pôle
édition de logiciels et intégration de solutions informatiques d’entreprise dans le domaine
de la dématérialisation des documents et des moyens de paiement.
Une norme et un référentiel
spécifiques
Pour sécuriser son projet de dématérialisation,
l’entreprise (publique ou privée) peut
également s’appuyer sur un référentiel des
bonnes pratiques édité par la révision générale
des politiques publiques (RGPP) et sur
la norme ISO 27 001 qui définit un cadre de
processus d’amélioration continue.
Cette norme permet de mettre en place, de
maintenir et de faire évoluer le système de
management de la sécurité de l’information
afin d’assurer la protection des biens
sensibles d’une entreprise sur un périmètre
défini. L’objectif est de garantir la protection
des actifs informationnels ■
Olivier Zanon*
*Directeur des opérations de FEDASO, société
spécialisée dans le traitement externalisé de flux
documentaires et de processus métier (BPO).
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 39

DOSSIER
En pratique
Mettre en place une démarche
de dématérialisation
dans votre organisation
Comment mettre en place une démarche de dématérialisation efficace dans son organisation ? Qui contacter ?
Comment mener à terme un projet concernant l’ensemble des salariés ? Et surtout quels écueils éviter ?
Gh. Chaumont partage son expérience et quelques bonnes pratiques pour conduire un projet avec succès.
L’obsession dans les organisations, c’est la
réduction des coûts! Elle est devenue dans
ce contexte économique un sujet sensible.
La rationalisation des coûts est une préoccupation
constante et la dématérialisation
s’inscrit dans cet objectif. Non essentielle
de prime abord, la perception de la dématérialisation
a bien évolué dans notre environnement,
au point de devenir un levier
fort de gains tangibles, mais encore faut-il
réussir son projet.
Un document dématérialisé à valeur probatoire
se considère comme tel si le processus
est en adéquation avec le cadre légal. Dans
ce domaine, le législateur a produit de
nombreux textes. Selon Markess International,
71% des décideurs ont été convaincu
de l’intérêt de la dématérialisation sous l’impulsion
de l’évolution du cadre légal 1 et plus
d’un tiers par l’évolution du cadre normatif.
Se poser les bonnes questions
Différents aspects sont à prendre en compte
avant de commencer à modifier les habitudes
de travail d’une organisation et nécessitent
de se poser les bonnes questions: que
se passe-t-il dans mon organisation? Quelles
sont ses forces et faiblesses ? Comment
sont gérés les documents et quels moyens
sont mis en œuvre actuellement pour délivrer
le bon document au bon endroit à la
bonne personne? Comment serait-il possible
d’optimiser les processus métiers? Qui sera
impacté, à quel niveau? Quels sont les bénéfices
attendus par cette démarche? Qu’estce
que je recherche ?
Le but principal peut être financier (diminution
des coûts) mais aussi organisationnel
(une restructuration ou une fusion de
services), identitaire (valoriser son image
pour communiquer à ses clients, fournisseurs
ou actionnaires), juridique (mise en
conformité), stratégique (changement
d’orientation) etc. A vous de définir quelle
ligne de conduite à suivre pour valoriser au
mieux le projet.
Les éléments clés
d’une démarche efficace
Plusieurs solutions se présentent alors :
audits internes, retours d’expérience, études
de marché. Démontrez l’apport réel à votre
organisation sera l’élément clé pour présenter
des arguments solides devant vos collaborateurs
et/ou dirigeants. Il vous faudra
aussi faire valider la démarche.
Après avoir pris la décision (le «go/no go»),
évaluez le nombre de personnes concernées
par ce projet, estimez de quelle façon
elles seront impactées et anticipez leurs
possibles réactions. En moyenne, 15% des
salariés adhèrent au projet lors de l’annonce.
Evaluez également le coût financier du
montage du projet et son coût annuel. Un
chargé de projet, personne unique référente,
devra également rédiger un cahier des
charges, pouvoir présenter des spécifications
fonctionnelles et être capable d’expliquer
l’architecture retenue.
Les partenaires de votre projet
A présent, définissez l’acteur à qui vous allez
vous adresser ? Est-il préférable de faire
appel à un éditeur, un prestataire ou à un
opérateur? Plusieurs choix sont possibles…
- Un éditeur : capable de fournir des solutions
en licences ou hébergées, l’éditeur
vous accompagne dans votre projet pour
intégrer sa solution dans votre structure.
- Un intégrateur : il aide à construire un
système sur mesure totalement intégré
(c’est l’intégration des solutions informatiques
dans l’existant).
- Un opérateur : il propose des solutions
basées sur une plate-forme d’échanges et
une gestion externalisée des process clients.
Le choix du prestataire dépend de ce que
vous privilégiez : une intégration parfaite
mais pas de compatibilité ascendante
garantie, la garantie de la qualité des prestations
(dans le cas d’un éditeur mais celuici
n’aura pas forcément la plate-forme
externalisée d’un opérateur), etc. Un conseil,
choisissez une solution qui va grandir avec
votre projet et vous accompagner vers son
intégralité.
Gérer le déroulement du projet
Il est indispensable de suivre un planning
comme dans toute gestion de projet et il
peut être intéressant de le découper par
étape pour permettre d’avoir une visibilité
complète et de fixer des dates limites. La
(1 ) Loi du 12 mai 2009 concernant les bulletins
de paie, loi du 13 juillet 2012 sur la facture
électronique, le dossier agent…
(2) FNTC-PFFE, AFNOR, GS1, cabinet juridiques…
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 40

DOSSIER
réalisation via un découpage en une succession de projets succins
avec des objectifs clairs permet une meilleure maîtrise et l’implication
de l’ensemble des acteurs. Il vous permet à tout moment
de présenter une vision d’ensemble de l’avancement du projet et
de répondre à chaque interlocuteur. En mettant en place brique
par brique le projet de façon modulaire, vous diminuez les risques,
réduisez le prix de la solution retenue et profitez plus rapidement
des premiers retours sur investissement.
Il faut d’abord définir le workflow principal (c’est à dire le chemin
principal du document à travers l’organisation et notamment ses
actions récurrentes) tout en étant conscient que de nombreux cas
particuliers seront à traiter dans un second temps. Faire participer
les utilisateurs à l’élaboration de ces sous projets est alors un
élément clé car leur connaissance des particularismes permet de
les intégrer au bon moment dans le processus global.
En interne, avoir une personne chargée de faire l’interface entre
les divers intervenants dans le projet, se révèle incontournable.
Convaincre et faire adhérer l’ensemble
des interlocuteurs
En les sensibilisant, en créant des groupes projets ou par l’intervention
d’un formateur externe. Dans le cas de la dématérialisation
des factures, il faut également convaincre les fournisseurs.
La communication et l’implication des intervenants à tous les échelons
sont essentielles.
Elles passent par des arguments simples pour les individus à
chaque niveau (facilité technologique pour le DSI, sécurité et pérennité
des documents assurée pour les utilisateurs finaux etc.).
N’oublions pas enfin que le papier existera toujours, même si c’est
de manière plus réduite. Il faut donc l’intégrer et le prévoir dans
le workflow ■
Ghislain Chaumont*
*PDG de Data Syscom, « architecte en solutions logicielles d’éditique
et de dématérialisation ».
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 41

EXPOSITION – CONFÉRENCES – ATELIERS
20ème Edition
SOLUTIONS INFORMATIQUES TEMPS RÉEL ET SYSTÈMES EMBARQUÉS
14ème Edition
SOLUTIONS D’AFFICHAGE ET DE VISUALISATION ÉLECTRONIQUES
SOLUTIONS MTOM
7ème edition
3ème édition
SOLUTIONS EN CONCEPTION ET TEST ÉLECTRONIQUES
Les 3, 4 & 5 Avril 2012
Paris - Porte de Versailles
Pavillon 7.1
www.salons-solutions-electroniques.com

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
Avis d’expert
La menace des Big Data
sur la gestion de l’information
Toujours plus de données disponibles et des outils plus puissants mais
les méthodes d’analyse restent les mêmes. L’univers du Big Data est un
monde d’abondance d’informations dans lequel l’entreprise doit gérer
deux raretés : le temps et la connaissance.
Agilité et repérage des signaux
faibles
Avoir une démarche prospective pour détecter des
« signaux faibles », c’est distinguer, pour l’entreprise,
ce qui relève de l’épiphénomène de ce qui
est une future tendance majeure : c’est un enjeu
stratégique pour la pérennité de l’entreprise.
Les exemples sont nombreux. Ainsi, beaucoup d’entre
nous ont utilisé les pellicules Kodak. Aujourd’hui,
cette entreprise est une PME moribonde qui a découvert
en son temps l’appareil photo numérique… Et
qui n’a que trop tardivement cru dans ce marché. Il
y a presque 10 ans, tous les médias reprenaient la
référence «Second Life» pour exprimer les possibilités
nouvelles d’Internet. Loisirs, business, interactions…
Est-ce que Second Life est finalement devenu
une réalité quotidienne ? Non.
D’un autre côté, nous avons également connu une
évolution de la téléphonie mobile. Les Smartphones
se sont complètement démocratisés à partir de ce
qui n’était au départ qu’un usage particulier des
téléphones portables. Ces usages, qui auraient
pu être temporaires ont profondément modifiés
les outils et les écosystèmes de milliers de
personnes ou professionnels. La structure de l’offre
des entreprises s’en retrouve impactée.
Est-ce que l’utilisation d’une application va être
temporaire ou non? Quelle va être l’évolution des
clients et des usages? Il parait important pour l’entreprise
d’adopter la «humble attitude»: exploiter
intensivement ses big data pour découvrir
comment les clients s’approprient les nouveaux
usages et s’adapter en conséquence.
Nous croulons littéralement sous l’abondance d’informations
venant du téléphone, de l’Internet, des
réseaux sociaux, de l’entreprise… L’abondance
de données est devenue une tendance lourde de
notre société qui impacte les relations BtoB, BtoC
ou CtoC. Cette croissance provient des connexions
et interconnexions de plus en plus poussées entre
les personnes. Ces connexions ne sont pas sans
ambiguïté. Un flou s’est installé où se mêlent l’intimité
réelle et la simple « proximité de réseau ».
Ce flou est entretenu par l’augmentation de la
vitesse dans laquelle nous vivons. Les connexions
sont rapides : l’instantané est un étalon.
Le Big Data, c’est l’ensemble des données collectées,
stockées qui provient de multiples sources
et qui prend ses racines dans la multiplicité de
connexions instantanées. Entre la temporalité très
courte, l’immédiateté et la réflexion sur le long terme,
nous avons perdu le sens du temps et de la réflexion.
Les personnes sont de plus en plus dans la réaction
et ont des difficultés à être dans l’action.
Tamiser et agglomérer
l’information pour la rendre
opérationnelle
Ce big data génère deux défis. D’abord, l’enjeu pour
les DSI est de pouvoir collecter et stocker un volume
d’information toujours plus volumineux. Au-delà du
stockage, il s’agit de rendre accessible ces informations
pour en permettre une analyse : le rôle des
analystes sera de simplifier ces informations et d’en
déduire un sens métier afin d’en permettre la
compréhension pour la prise de décision.
Le second défi est la simplification de l’information.
Simplifier, c’est enlever ce bruit de fond qui
accompagne le véritable message. Cette simplification
dépend du but poursuivi : développement
commercial, notoriété, segmentation, typologie… Dès
lors que la simplification des informations est aboutie,
il faut la résumer pour la rendre accessible et interprétable
à toute personne qui en a besoin pour
décider. Tamiser et agglomérer voilà les deux
nouvelles tâches du système d’information.
Les décideurs doivent faire face à deux situations
en même temps. S’adapter en fonction des évènements
du moment, c’est-à-dire adapter les ventes
des produits et services en fonction de la demande
des clients, monitorer les efforts commerciaux
entre les visites face à face et les autres formes
de relations… Et ce, afin de faire face aux opportunités
de marché. L’entreprise doit être agile pour
s’adapter aux clients.
Le SI devient le logisticien de
l’information au service du métier
L’organisation de l’entreprise doit sortir d’une
confusion des genres. Nous avons des DSI qui
veulent faire du pilotage par la mise en œuvre d’applications
toujours plus complexes ; des équipes
métiers qui sont privées des informations dont
elles ont besoin pour piloter leur activité.
Au final, nous observons la neutralisation des
équipes car chacun veut faire le métier de l’autre.
Un antagonisme à résoudre : la DSI fait un métier
de process de l’information et le métier fait de la
décision pour piloter son activité. La DSI veut faire
de l’analyse de données et le métier veut faire du
SI en allant chercher les informations qui lui sont
nécessaires pour piloter son activité.
En conclusion, une frontière forte et non-hermétique
est à définir entre le SI et les métiers. Au SI
de mettre en place tous les éléments qui vont restituer
l’information pour adopter des procédures de
simplification et de résumé. Le SI doit rendre ces
informations accessibles, disponibles, fiables, directement
sur le poste de travail de l’utilisateur. Le SI
devient le logisticien de l’information, pour que le
métier puisse travailler.
D’un autre côté, le métier (dirigeant d’entreprise,
marketeur, vendeur…) doit apprendre à s’approprier
ces informations simplifiées pour lui. Il doit
les interpréter, inférer, les exploiter et au final
« analyser l’usage », savoir identifier les signaux
faibles ou détecter des opportunités.
Dans tous les cas, il faut pouvoir distinguer les
éléments court- termistes qui peuvent être des
opportunités commerciales ponctuelles pour l’entreprise,
des tendances de fonds, structurantes ■
Maurice Belais*
*Directeur du consulting chez Coheris et chargé
d’enseignement en marketing et CRM à HEC et
à l’IAE.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 43

13 - 14 juin 2012
Paris - Porte de Versailles - Hall 5.1
INFORMATION, VEILLE ET CONNAISSANCE
L’événement des acteurs de l’information et de la connaissance
CONGRÈS
www.i-expo.net
SALON
Les acteurs du marché de l’information
et de la connaissance

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
Sécurité de l’information
L’âge de la maturité
Cinq ans après sa publication, l’ISO 27001 traduit l’entrée dans l’âge de la maturité pour les systèmes de
management de la sécurité de l’information. Membre actif du Club 27001, Gérôme Billois fait le point…
Véritable outil de gouvernance grâce
au système de management de la
sécurité de l’information (SMSI), la
norme ISO 27001 permet de structurer
et rationaliser le pilotage de la
sécurité tout en construisant une
vision stratégique. Elle définit les
processus essentiels à la sécurité des organisations
: analyse de risques, gestion des incidents
de sécurité, contrôle, sensibilisation,
veille juridique et technique… Sortie en 2005,
la norme ISO 27001 a aujourd’hui atteint sa
maturité et est devenue « le » référentiel de
la sécurité de l’information.
Alignement ou certification ?
Différentes possibilités
d’utilisation pour des enjeux
différents
L’alignement à la norme permet de fixer
son propre référentiel d’exigences en sélectionnant
les processus présentant le
meilleur ratio efficacité/coût. Il s’inscrit dans
une démarche de progrès continue, en fonction
de la maturité initiale et de la cible.
C’est aujourd’hui la majorité des implémentations
que nous rencontrons.
La certification doit quant à elle répondre
à des enjeux forts. Elle constitue un élément
différenciant et garantit un pilotage de la
sécurité maîtrisé aux yeux des clients,
partenaires et régulateurs. Elle devient une
référence clé pour les sous-traitants informatiques.
Malgré un démarrage lent en
France par rapport à d’autres pays, la
progression est continue.
Une mise en place progressive
possible, voire souhaitée !
Comme pour l’ensemble des systèmes de
management, le choix du périmètre est
crucial. Il peut prendre la forme d’un site
(par exemple un datacenter), d’une entité,
DR
d’un processus ou encore d’une offre
client. Il est important d’identifier
les frontières avec les interfaces
(fournisseurs internes, externes,
clients…). La mise en place d’un SMSI
demande de définir les processus en
débutant par le pilotage puis en
enchaînant sur la gestion des risques. Pilier
de la démarche, elle va définir à la fois les
moyens nécessaires et les priorités de traitements.
Elle permettra d’affiner et de
compléter les chantiers de sécurité
nouveaux ou existants. Les autres processus
peuvent être déployés progressivement
(sensibilisation, contrôle, veille, incidents…).
L’amélioration continue occupe une place
clé dans les principes de l’ISO 27001. Il est
envisageable de définir une première cible
pragmatique tout en se projetant dans une
stratégie d’évolution plus ambitieuse à
moyen terme. Le premier cycle Plan-Do-
Check-Act est celui de la mise en place et
de la découverte mais également celui où
les fondations du SMSI sont posées, la définition
et la mise en place des processus
devant pouvoir survivre aux changements
de périmètre et d’organisation sans subir
une refonte complète.
La mise en place du SMSI est également un
tremplin pour assurer la pérennité de la
démarche et l’adhésion des acteurs dans le
temps. En effet si le responsable SMSI – bien
souvent le RSSI, voire un acteur métier – et
son équipe pilotent le projet, la contribution
des opérationnels n’est pas à négliger : leur
implication garantira la pérennité du niveau
de sécurité visé.
Faire de l’audit de surveillance
un marqueur clé
Le suivi des incidents mais aussi des nonconformités
et des actions correctives et
préventives est essentiel pour montrer l’apport
du SMSI. Cette analyse ne doit pas être
un travail isolé mais une démarche collaborative
avec les équipes. L’audit de
surveillance, voire de renouvellement, est
un marqueur clé de cette stratégie d’évolution.
Il doit être vécu comme un aboutissement
chaque année.
Finalement, le responsable du SMSI doit
avoir un esprit d’écoute et de conquête
pour comprendre les évènements qui
marquent son périmètre métier (nouvelles
offres, fusions, rapprochement, évolution
du marché…) mais aussi pour identifier les
actions pour faire évoluer son SMSI.
Une norme en révision mais dont
les fondamentaux sont stables
La force de l’ISO 27001 est d’avoir permis
aux filières sécurité de progresser à la fois
sur leur management et leur niveau de
sécurité. Actuellement en cours de révision,
les changements attendus sur le fond
restent mineurs, preuve de la solidité de
son modèle et de ses qualités éprouvées
depuis plusieurs années. Bien au-delà de la
certification, cette norme a su devenir un
outil de référence pour tous les RSSI ! ■
Gérôme Billois*
* Manager au sein de la practice Sécurité & risk
management de Solucom, il est membre
du comité AFNOR concernant l’ISO 27001
et participe activement au Club 27001.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 45

WWW.CLIMAPLUSCONFORT.FR
Le salon professionnel du bâtiment innovant, performant, intelligent et durable
suivez-nous sur
blog.innovative-building.fr
2 ème édition
3, 4 & 5 avril 2012
Paris - Porte de Versailles - Pavillon 4
Demain, c’est aujourd’hui !
Concevoir, Améliorer, Développer,
Renforcer, Intégrer, Gérer, Maitriser,
Les nouveaux enjeux énergétiques
www.innovative-building.fr
Pour toute demande d’information :
info@innovative-building.fr
: 01 41 18 63 25
Un événement Partenaires officiels Partenaires Institutionnels Tenue conjointe
PLAN
BATIMENT
G R E N E L L E
Partenaires Médias
Partenaires

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
Tribune Libre
Ces logiciels qui empêchent
de travailler…
Pourtant censés faciliter la réalisation des tâches, nombre d’outils
logiciels, trop rigides, augmentent le stress plutôt que de le réduire et
pénalisent à la fois l’efficacité et le bien être au travail.
Le stress au travail apparaît quand une
personne ressent un déséquilibre entre ce
qu’on lui demande de faire et les ressources
dont elle dispose pour y répondre. Il peut
être dû à l’encadrement, aux collègues, aux
délais, aux enjeux, aux facteurs personnels
mais aussi aux solutions logicielles.
L’informatisation du travail a pour but
d’aider les utilisateurs à améliorer leur efficacité
et donc réduire le stress. Or nous
avons tous fait les frais de logiciels trop
rigides qui, plutôt que de réduire le stress,
l’augmentent.
Dans ce domaine, des notions simples permettent
d’éclairer les phénomènes qui soustendent
le stress lié aux solutions logicielles
notamment.
Le fléau du travail caché
Prenons un exemple. Monsieur X, comptable
depuis 10 ans, a vécu deux évolutions des
systèmes de gestion. Lorsque nous évoquons
avec lui ces évolutions, il sourit et
nous dit : « ces changements me font
sourire... malgré les centaines de milliers
d’euros investis, le système n’est toujours
pas au point... ». Une attitude que son
manager assimile à de la résistance au changement.
De son côté M. X se plaint que son
manager ne voit pas la réalité de son travail
et montre un tableau Excel de sa conception
grâce auquel il évite de la double saisie
et économise 4 heures par semaine...
Le tableau Excel de M. X est du travail caché,
c’est-à-dire un travail qui ne lui est pas
demandé mais qu’il réalise néanmoins pour
réussir à produire le travail prescrit. Qui n’a
jamais rencontré de situation analogue ?
Par définition le travail caché échappe au
champ de vision du manager. L’explication
est simple : lorsque l’on se représente la
réalisation d’une tâche on voit l’objectif et
non pas toutes les étapes nécessaires à sa
réalisation. Or, en imposant une manière de
travailler sans prendre en compte l’activité
réelle des utilisateurs, l’entreprise prend de
gros risques. Elle se prive de la possibilité
de détecter le dysfonctionnement comme
de capitaliser sur la solution existante. La
contribution de l’utilisateur n’est pas reconnue
et son attitude est jugée négative.
L’utilisateur peut se démotiver. Sans lui, l’entreprise
reproduira-elle la performance ?
Dans cet exemple, l’utilisateur a usé des
marges de manœuvre dont il disposait (sa
maîtrise du métier,…), mais dans bien des
cas il ne dispose d’aucune marge et se voit
contraint de travailler selon des consignes
prescrites, “mal adaptées” à son métier. Le
travail caché compense donc l’écart inévitable
entre un outil et l’utilisation spécifique
pour laquelle on s’en sert.
Dans l’artisanat cette « prise en main »
spécifique de l’outil est reconnue et célébrée.
En entreprise, l’écart à l’utilisation
standard de l’outil est souvent caché parce
qu’il est presque toujours reproché.
Il est intéressant de noter que le travail
caché ou l’utilisation détournée d’un outil
peuvent-être simplement dus à sa conception
particulière. Les logiciels imposent
souvent une manière spécifique de travailler
qui ne correspond pas à tous les cas d’usage.
Les applications logicielles constituent ainsi
une prescription supplémentaire face à
laquelle l’utilisateur doit s’adapter, ce qui
peut générer une grande quantité de stress.
L’utilisateur contraint
et forcé de s’adapter à l’outil
Deux notions voisines du « travail caché »
sont celles du « travail empêché » et de «l’injonction
paradoxale ».
Par exemple, le travail empêché pour un
gaucher consisterait à exiger de lui qu’il
écrive de la main droite ou qu’il utilise un
outil pour droitier « comme tout le monde ».
C’est à la fois source de stress, de dévalorisation
et de diminution d’efficacité. Le
« bon travail » est alors empêché.
La notion d’injonction paradoxale, repose
sur une obligation de réaliser des tâches
qui s’interdisent mutuellement et qui induisent
donc une impossibilité logique à les
exécuter sans contrevenir à l’une des deux…
Il s’agit donc d’ordres impossibles à suivre.
Dans le cas des solutions logicielles, il est
demandé à l’utilisateur de se contraindre
au processus de l’outil qui n’est pas adapté
à sa spécialité mais aussi d’être performant.
Cela peut provoquer une situation d’enfermement.
Ces situations occasionnent beaucoup de
stress et impactent négativement sur le bon
fonctionnement de l’entreprise. Elles engendrent
notamment non reconnaissance du
savoir-faire métier et de la performance
individuelle, un repli, un désengagement,
une déperdition des savoir-faire. L’évolution
des bonnes pratiques est bloquée par l’absence
de marge d’action.
La dispersion des ressources :
le nouveau rocher de Sisyphe
A l’instar de Sisyphe dans le Tartare,
condamné à rouler éternellement un rocher
en haut d’une colline dont il redescendait
sans cesse, les utilisateurs de logiciels, de
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 47

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
services on-line ou de sources de documents dématérialisés sont
contraints à parcourir, à chaque fois, les méandres et arborescences
informatiques uniquement pour réunir tout ce dont ils ont
besoin pour travailler… Tous les soirs, en éteignant leur poste de
travail, tous les services et documents « s’en vont se ranger »
dans leurs bibliothèques et crevasses virtuelles.
La dispersion des ressources est un frein redoutable pour l’accomplissement
de son travail. Le travail caché, le travail empêché,
l’injonction paradoxale et la dispersion des ressources sont des
facteurs explicatifs du stress lié à l’utilisation d’applications logicielles.
Pourtant, des solutions existent.
Apporter des réponses concrètes
Il serait évidemment inutile de pointer un doigt accusateur sur le
management qui ne saurait reconnaitre la spécificité de chacun.
L’utilisation d’outils communs est souvent la source de cohésion
des entreprises et le management a pour mission d’assurer l’adoption
harmonieuse de ces outils. La réponse doit être apportée en
amont. Il est essentiel que chaque responsable d’application prenne
conscience et accepte que l’outil qu’il propose ne convient pas, en
l’état, à l’ensemble des utilisateurs.
La conduite du changement et les formations aideront sans doute
à comprendre l’outil mais ne le rendra pas nécessairement naturel
d’utilisation pour tous, et cela n’a rien à voir avec de la mauvaise
volonté ou de la résistance au changement. L’optimisation de l’adoption
d’une solution logicielle n’est évidemment pas une fin en soi.
Le véritable objectif c’est l’optimisation du triptyque (1) mission
spécifique, (2) processus logiciels et ressources à utiliser, (3) logique
et contexte de l’utilisateur. Il est donc indispensable de mettre à
la disposition d’un collaborateur un environnement d’accueil lui
permettant de réunir en un même espace toutes les informations,
tous les documents et tous les services dont il a besoin pour réaliser
une tâche, un projet ou une responsabilité donnée.
Gestionnaires collaboratifs d’activités et de
ressources
La clef de la réduction de stress est de donner à l’utilisateur le
moyen d’accéder, de manière contextuelle et en fonction de sa
réalité « en un clic », à tout ce qu’il jugera nécessaire. A cela
s’ajoute le besoin pour un utilisateur de pouvoir solliciter et collaborer
de manière occasionnelle et « in situ » ses collègues, ses
partenaires ou même ses clients. De tels environnements existent
désormais et peuvent se décrire en tant que Gestionnaires Collaboratifs
d’Activités et de Ressources.
Une telle plateforme logicielle apporte à l’utilisateur des espaces
de travail qu’il crée et organise à sa main, où il dispose librement
de ses ressources et de l’ensemble de ses outils, des espaces
qu’il fait évoluer en même temps que son contexte de travail réel.
Il est urgent de reconnaitre que les collaborateurs disposent d’un
génie qui leur est propre et qui leur permet de s’adapter à leur
environnement pour réussir. Les outils devraient toujours servir
à démultiplier l’efficacité des utilisateurs et non les asservir ■
Rémy Wilders*
Jean-Alain Gourret**
*Rémy Wilders est président fondateur de KMB Partners
**Jean-Alain Gourret en est le directeur général (www.kmbpartners.com).
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 48

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
Logiciels d’aide à la performance
Les nouveautés
et les évolutions
Axone
Management intégré
Axone, progiciel de veille réglementaire et
de management permet une gestion centralisée
des démarches de management Intégré
: gestion des politiques, des objectifs, des
programmes d’actions, base réglementaire,
aide à la gestion de la conformité, réalisation
des analyses environnement, sécurité,
qualité, sécurité alimentaire, gestion des
écarts et exploitation statistique.
La richesse fonctionnelle et la facilité d’utilisation
d’Axone ont été améliorées grâce à
l’intégration de la technologie Silver Light.
L’outil bénéficie également d’un nouveau
design plus ergonomique, d’un module accidentologie,
de gestion des déchets et du
plan de prévention.
Implex
Nouvelle version de Split4
La nouvelle version de Split4, progiciel pour
le suivi de la gestion de la maintenance
métrologique des équipements, présente
35 nouvelles fonctionnalités et 20 fonctions
améliorées.
Fruit d’un fort investissement en développement
informatique, cette nouvelle version
de Split 4.15 devrait satisfaire plus de 50%
des demandes évolutives clients qualifiées
par les équipes métier.
« Notre qualification des demandes évolutives
repose essentiellement sur la réalisation
de fonctions génériques, afin qu’elles
soient bénéfiques pour le plus grand nombre
de nos clients », précisait Philippe Le Juez
d’Implex, ajoutant que « le nouveau Split4
s’appuie sur une pléthore de nouvelles fonctionnalités
et une interface utilisateur plus
intuitive ».
Parmi les évolutions majeures les plus significatives
: le parcours d’approbation des
signatures ; le renforcement de la traçabilité
pour une meilleure gestion des risques;
un raccordement étalon sans faille.
➟www.implex.fr
Altamys
Un parapheur électronique ouvert
Altamys a lancé la gamme « Documys » sur
le salon Doc & Finances, une solution
d’échanges contractuels dématérialisés.
Altamys est partie du constat que les entreprises
ont besoin de contractualiser avec des
tiers, ce qu’un parapheur électronique ni un
ERP de contrats ne permettent car ils fonctionnent
en circuit fermé. Le point bloquant
: comment faire signer électroniquement un
contractant extérieur à l’entreprise pour que
le document ait toute valeur probante ? La
solution : disposer d’un serveur qui peut
générer à la volée un certificat numérique
« one shot » dédié au contractant extérieur
à l’entreprise émettrice du document à validé.
La particularité réside dans son serveur de
contractualisation. De plus la suite Documys
– avec ces produits évolutifs Ario, Emio et
Kerio - repose sur un socle de confiance.
Documys est ainsi une plateforme d’échanges
sécurisés qui délivre un certificat électronique
à ses abonnés. Elle enregistre et horodate
chaque action. Est aussi proposé un
récapitulatif en temps réel du traitement du
document. Une fois le circuit de validation
bouclé, un rapport final scelle le document
contracté pour archivage probatoire.
Pour résumer, la gamme Documys est une
plateforme sécurisée d’échanges dématérialisés,
accessible par Internet (fonctionne
en mode Saas) et qui permet de signer en
interne mais aussi avec des tiers. Elle est
utilisable sur Smartphones et tablette tactile
avec la possibilité de travail en mode déconnecté,
intégrant des indicateurs de suivi
(pour les relances) mais aussi des outils de
mesure pour optimiser les process et de
classement automatique des documents
internes. L’éditeur annonce une baisse de
20 % des coûts administratifs et une croissance
de 30% de productivité par la réactivité
générée mais aussi par la possibilité
de contractualiser en temps réel.
➟www.documys.com et www.altamys.com
Accordance consulting
Performance en Ligne,
une solution complète
Doté de quatre modules, le logiciel «Performance
en Ligne» est un outil intégré offrant
un espace unique, efficace, homogène et
partagé, pour accompagner la gestion d’activité.
Module «Base Qualité» pour la gestion
du système documentaire et ses
enregistrements, les audits, événements,
non-conformités, actions correctives et
préventives, réclamations.
Module « Enquêtes » pour la gestion des
questionnaires (envois, relances et exploitation
des résultats). Module «Tableaux de
Bord », pour le suivi de la performance et
de l’efficacité des processus (via tableaux
de bord et balanced scorecards). Enfin
«Main Courante» pour la planification et le
suivi des activités internes (gestion de
projets, gestion d’affaires, maintenance,
hotline…). www.accordance.com
Infologic
Une application mobile sur ERP
Suite au constat selon lequel le temps passé
en situation de mobilité ne cesse de croître,
un accès à distance aux différentes informations
relatives à l’activité de l’entreprise
devient indispensable : fabrication, stocks,
commande, encours clients, panne machine,
taux de service. L’éditeur Infologic a développé
son offre mobile avec «Copilote», son
ERP nouvelle génération intuitif et ergonomique,
totalement développé en langage Java.
L’Infocentre mobile de « Copilote » permet
de mettre en place une surveillance de tout
type de process.
Des alertes sont envoyées en temps réel sur
Smartphone ou tablette. Celles-ci sont
préalablement paramétrées et personnalisées
selon chaque utilisateur : marges,
chiffre d’affaires, poids expédiés... On est
ainsi informé en temps réel d’éventuels
dysfonctionnements. Des actions correctives
peuvent alors être mises en place au
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 50

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
plus vite : réaffecter des tournées de
transport, ouvrir une ligne de production
supplémentaire en cas de surcharge,
relancer des clients... Tous les indicateurs
de performance sont également disponibles
sous forme de tableaux de bord directement
sur Smartphone ou tablette.
Quasar
Le connecteur Copilot
Depuis 2010, le CTDEC propose aux industriels
le superviseur « Copilot Pro », logiciel
dédié au pilotage de la position des
outils… De son côté, Quasar Solutions avec
le module SPC de sa suite s’inscrit pleinement
dans une démarche d’autocontrôle.
Un connecteur entre les deux solutions est
désormais disponible.
A l’origine, la société de décolletage Poppe-
Potthoff Bonneville, équipée du superviseur
Copilot Pro et de Quasar dans ses ateliers,
a rapidement vu l’intérêt d’une communication
entre les deux systèmes. Bénéficier
de l’intelligence de Copilot Pro tout en
conservant l’IHM tactile du logiciel SPC en
place aux pieds des machines, tel était le
pari… Il fallait que l’intégration soit transparente,
avec une interface unique entre le
régleur et l’opérateur. C’est chose faîte avec
le connecteur qui utilise, via un serveur de
fonctions, les fonctionnalités du superviseur.
La configuration reste facile. Un
déploiement à plus grande échelle devrait
rapidement suivre.
Cotranet
Solution de GED collaborative
Version 6.6
La version 6.6 de la solution GED collaborative
Cotranet offre quatre fonctionnalités
importantes. Tout d’abord, le module
«espacescollaboratifs»(e-space) permet de
créer des espaces de gestion documentaire
collaborative personnalisés (une GED privative
dans la GED), indispensable à la gestion
de projets. Pour aller plus loin, la version
6.6 de la Solution Cotranet facilite le déploiement
de ces espaces projets en offrant à
l’administrateur la possibilité de créer une
bibliothèque de modèles d’e-spaces.
Les «espaces collaboratifs riches» sont valorisés
sur le portail via la fonctionnalité «Mes
espace collaboratifs potentiels » : les utilisateurs
visualisent ainsi rapidement l’ensemble
des espaces collaboratifs existants
et peuvent demander à être intégré à un
nouvel espace collaboratif. Autre fonctionnalité,
le module ScanToCloud facilite l’archivage
et le classement des documents en
intégrant tout document numérisé dans la
base documentaire. Enfin, un module de
sondage permet de créer et soumettre un
sondage depuis le portail de la solution.
Qual’Net
Nouvelles versions GED
et workflow
pour un management QSE
Qual’Net propose des nouveautés dans de
nouvelles versions de ses logiciels Intraqual
Doc et Intraqual Dynamic. Intraqual Doc est
dédié à la gestion des documents (création,
signatures électroniques, diffusion, recherche).
Il peut s’agir de documents entrant dans le
cadre d’un management normatif (qualité/
sécurité/environnement) ou autres comme
les RH, achats, etc. La gestion des workflow
/formulaires (NC, RC, AC/AP, audits, demandes
de congés, d’achat, de formation….)
est assurée par Intraqual Dynamic. Cet outil
présente des multiples possibilités de création
de worflow avec une ergonomie et une
facilité d’utilisation inégalée. Vous créez des
formulaires et indicateurs sans aucune
programmation et connaissance de développement.
Ces deux outils vont être désormais compatibles
dans leurs versions V5.5 et V8.5 en
multi-navigateurs: Internet Explorer, Mozilla
Firefox, Chrome, Safari, Opera. Ils vont aussi
être utilisables sur des tablettes du type Ipad,
Android ou Microsoft, et même smartphones.
D’un point de vue logiciel, la nouvelle version
a encore accru les possibilités et l’ergonomie
du moteur de Workflow. Intraqual Dynamic
se transforme ainsi en outil de création d’applications
rapides, sans connaissance de
développement. Le portail collaboratif
gratuit permet aux clients de personnaliser
totalement l’interface, avec une approche
très simple.
D’un point de vue de l’accompagnement, les
clients de QUAL’NET ont le choix entre différents
niveaux incluant des prestations de
conseils, la participation à une communauté
Qual’Net…
➟www.qualnet.fr
SAPHIR CONSULT
France
Qui mieux qu’un qualiticien
pour concevoir un logiciel
pour la qualité ?
Fondé par M. Hichem B’Chir (auditeur tierce
partie qualité/environnement/SST, évaluateur
AFAQ 26000), le groupe SAPHIR
CONSULT est l’éditeur du logiciel QUALI-
PROxl WEB, logiciel de gestion des systèmes
de management de la qualité, de l’environnement,
de la santé/sécurité au travail et
de la sécurité alimentaire. A l’origine, le
groupe a démarré dans le consulting et la
formation dans le domaine de management
de la qualité, environnement, santé/sécurité
au travail et sécurité alimentaire. A travers
une grande expertise terrain et le retour
métier de ses consultants/auditeurs, la société
a su transposer ce savoir faire en logiciel
conviviale et modulaire conformément aux
exigences des normes Qualité (ISO 9001, ISO
TS 16949, EN 9100, etc.), Environnement (ISO
14001, ISO 50001), Santé/Sécurité au Travail
(OHSAS 18001), Sécurité Alimentaire (ISO
22000), voire même d’autres exigences adaptées
aux besoins courant de management
d’entreprises.
Le logiciel QUALIPROxl WEB appartient à
une niche de solution métier très spécifique
assurant la gestion automatisée de tout le
système de management à partir d’une
interface multiutilisateurs et personnalisable
(gestion des documents, gestion des
audits, gestion des indicateurs, gestion des
actions correctives/préventives, gestion des
réclamations et enquêtes de satisfaction
clients, gestion des réunions, gestion des
produits non-conformes, gestion des compétences
et des formations, gestion des réclamations
et évaluations fournisseurs, etc.,
mais aussi les évaluations des aspects/
dangers, la gestion des incidents, la conformité
réglementaire, etc.).
L’apport du logiciel se distingue essentiellement
en une nouvelle approche de la gestion
de la Qualité, de l’Environnement, de la
Santé/Sécurité au travail et de la Sécurité
Alimentaire favorisant l’analyse à la collecte
des donnés, l’anticipation à l’immobilité et
l’amélioration à la correction.
Aujourd’hui, QUALIPROxl WEB bénéficie
d’une maturité de plus que 10 ans dans le
domaine de dématérialisation des systèmes
de management de la qualité et autres
systèmes, puisée sur plus que 350 références
réparties sur plus que 40 secteurs d’activité.
➟www.saphirconsult.com
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 51

EXPOSITION - CONFERENCES - ATELIERS
NOUVEAU !
LYON
Espace
Tête d’Or
LYON
Salon des outils et services dédiés
aux dirigeants d’entreprises, aux DRH,
aux responsables de la Formation et
des Systèmes d’Information à destination du
Grand Sud-Est et de la Suisse
+
Le salon de la formation
LYON à distance et en ligne
20-21
NOVEMBRE
2012 www.salon-srh.com

OUTILS
Innovation participative
12 questions
pour réussir sa boîte à idées
Impliquer les collaborateurs de l’entreprise, susciter et stimuler leur participation
critique et créative : cela constitue un atout qui permet à l’entreprise
de bénéficier d’une efficacité collective. Mais la mise en place d’un
processus de collaboration et d’innovation ne s’improvise pas. M. Devillard
liste les 12 questions à se poser afin d’optimiser sa démarche.
En janvier 2012, le Baromètre Global
de l’Innovation de General Electric
révélait que l’innovation est considérée
par 92% des participants
comme le principal levier pour créer
une économie plus compétitive dans
son pays; par 86% comme le moyen
probablement le plus efficace de créer des
emplois dans son pays. Mais loin derrière les
USA (64%), l’Allemagne (48%), le Japon
(43%), la Chine (37%) ou la Corée(13%), la
France n’est pas considérée comme une terre
d’innovation (7% des répondants). une image
qui contredit la réputation de l’éducation française
saluée pour sa capacité à former des
esprits indépendants, capables justement de
remettre en cause l’existant…
Selon Marc Devillard, président de Motivation
Factory, cette image est imputable à la
difficulté, dans une société hiérarchique et
individualiste comme la société française,
à faire appel à tous les talents présents au
sein d’une organisation. C’est pourquoi, afin
d’aider les nombreuses initiatives qui sont
en train de se déployer dans tous les secteurs
économiques, cet éditeur décrypte les
12 grandes règles à respecter pour réussir
la mise en place d’une boîte à idées interne
et rendre ainsi une organisation plus collaborative
et plus innovante.
Quel est l’objectif majeur
recherché ?
Lorsqu’une entreprise engage une démarche
de ce type, on retrouve parmi les objectifs
classiques, la volonté de :
- Créer du lien social
- Démontrer dans les faits que la voix du
terrain est entendue
- Constituer une base de connaissances sur
les métiers de l’organisation
DR
- Identifier les éléments moteurs
dans l’organisation
- Obtenir des résultats tangibles
rapidement
- Détecter des idées de rupture sur
les produits ou les processus
- Repérer des idées d’amélioration
continue
«C’est certainement la principale question
à laquelle l’entreprise doit répondre car tous
les critères de performance seront ensuite
adaptés en fonction de ce qui est recherché
», explique Marc Devillard.
Qui sont mes contributeurs
cibles et quelle est la bonne
démarche pour les impliquer ?
Lepérimètre des contributeurs ciblessera fixé
en fonction de la culture et de l’organisation
de l’entreprise: elle devra donc choisir le périmètre
initial des collaborateurs concernés
puis programmer les phases successives de
déploiement.«Une entreprise peut tout aussi
bien démarrer sur un périmètre très restreint
(une entité de confiance) pour roder les workflows,
puis élargir progressivement vers des
populations plus larges, ou commencer par
des opérations ciblées vers des managers
uniquement, avant d’élargir vers toute l’entreprise»,
souligne Marc Devillard. A l’inverse,
il est possible de cibler très large dès le début
pour créer la masse critique. Tout dépend
de la culture de l’organisation et des obstacles
qu’on cherche à lever (manque d’enthousiasme,
culture hiérarchique, peur du
changement, baronnies…)
Comment trier et donner des priorités
aux idées et contributions ?
Les idées recherchées peuvent sommairement
se répartir au sein de 3 grandes catégories
: idées locales, en général associées
à des investissements faibles ou nuls; idées
transversales, nécessitant l’intervention de
plusieurs entités internes et un processus
d’incubation; idées stratégiques, en général
associées à des investissements lourds ou
à des décisions qui engagent l’essence
même de l’organisation.
Plus que le recueil des idées, l’entreprise
doit anticiper le traitement et se poser la
question de l’évaluation des contributions,
afin d’affecter des priorités aux contributions
et ne pas se laisser noyer sous le flot.
Elle veillera donc à définir au préalable le
ou les circuits de décision suivant la nature
des idées, le ou les décisionnaires, la partie
de l’organisation concernée, l’investissement
requis, etc. afin de faciliter le processus
de décision.
Quels workflows ?
« Le cheminement d’une contribution comporte
au minimum 4 grandes étapes : idée
publiée, projet retenu pour approbation,
projet documenté pour décision et enfin
projet mis en œuvre. Le bon sens impose de
procéder à une révision - jalon go/no-go -
avant tout investissement significatif en
temps ou en argent», rappelle Marc Devillard.
Loin de cette version minimale, le workflow
peut prendre des formes plus riches au sein
d’entreprises à l’organisation complexe ou
régies par de fortes contraintes réglementaires(finance,
secteur public, défense).
Il est nécessaire que le workflow soit capable
de s’adapter et évoluer en fonction des cas
de figure rencontrés. «Surtout, chaque fois
que la contribution change d’état et qu’elle
progresse vers sa possible mise en œuvre,
il nous semble indispensable que l’outil de
gestion du workflow en informe celui qui a
soumis l’idée », conclut Marc Devillard.
Quelle reconnaissance ?
L’entreprise qui met en place une démarche
participative attend des contributions
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 53

OUTILS
spontanées. Elle souhaite également inciter
un maximum de ses employés à participer.
Il faut surtout éviter l’erreur qui consisterait
à croire que la récompense induit la
participation. «Notre position ferme sur le
sujet : Il faut absolument une forme de
reconnaissance symbolique, gratuite, parce
qu’une partie non négligeable des participants
répondra gratuitement, dans un esprit
d’engagement au service d’autrui», insiste
Marc Devillard. « Imposer un système de
récompense matérielle sans prévoir la
reconnaissance symbolique, c’est envoyer
le message que vous prenez tous les participants
pour des mercenaires, et au passage
vous froissez la susceptibilité de ceux qui
étaient animés par d’autres intentions. »
Quelle animation ?
La mise en place d’une opération d’innovation
participative est un projet vivant, puisqu’on
gère une communauté d’êtres humains
à travers des contenus. Pour s’assurer que
l’opération prenne sa place, il faut donc constituer
une structure d’animation en mode
projet, qui va vérifier au fil de l’eau que toutes
les étapes sont bien existantes, que le workflow
n’est pas bloqué à un endroit ou à un
autre, que les participants peu motivés initialement
vont avoir une bonne raison de venir
et de revenir sur le site. Il est nécessaire de
proposer un contenu vivant, sous toutes ses
formes : mise en avant de contenus ou d’individus,
témoignages, défis, quizz...
Quelle interactivité ?
«L’interactivité dépendra du niveau d’équipement
en place dans l’organisation, de
sa culture et de son histoire», précise Marc
Devillard. « La solution la plus basique
consiste en la tenue de sessions physiques,
avec saisie en ligne par un modérateur
désigné, solution souvent adoptée dans un
cadre multi-langue afin de maintenir un site
de publication et de suivi d’idées homogène,
dans une seule langue. Le modérateur sert
alors aussi de traducteur. »
Motivation Factory
L’entreprise peut aussi envisager des formulaires
simples (de type «boîte à idées») ou
autoriser l’ajout de commentaires et de
notes (de type «j’aime» ou «+1» – en veillant
à éviter les notes négatives qui ne prédisposent
pas à un travail en équipe serein…),
voire un pré-tri des idées à l’aide d’un vote
collectif (version «crowdsourcing»). « Ceci
marque le passage progressif du participatif
- voie montante - au collaboratif, à
savoir les échanges directs entre collaborateurs
», complète Marc Devillard.
Quel pilotage ?
Motivation Factory est fermement convaincue
qu’un outil ne peut et ne doit avoir qu’un
rôle d’accompagnement et d’accélérateur.
En revanche, l’entreprise doit absolument
prévoir une structure de pilotage, qui pourra
encadrer les développements successifs de
la démarche. En effet, ce qui est obtenu à
travers les opérations successives de
collecte et de traitement d’idées, c’est une
montée en puissance des usages collaboratifs
dans l’organisation.
Or, au fur et à mesure que les usages vont
évoluer, de nouveaux besoins vont se faire
jour, qu’il conviendra de traiter au mieux
et en respectant les vitesses de progression
différentes dans les multiples parties de l’organisation.
Il est donc important de mettre
en place une structure de pilotage ayant
autorité pour engager la responsabilité des
entités qui sont un facteur clé de succès
dans la démarche.
Quelle communication interne ?
«Pour créer une démarche d’engagement,
il faut proposer un cadre dans lequel les
participants se reconnaissent et acceptent
de s’investir », explique Marc Devillard. La
communication interne ne requiert pas
forcément de grands moyens mais nécessite
une bonne perception des enjeux et de
la culture, et une communication authentique
s’appuyant sur un ton juste. Elle veillera
donc à éviter les appels trop enthousiastes
Société française basée à Issy-les-Moulineaux, Motivation Factory est un éditeur de progiciels
destinés à outiller les programmes de changement et d’amélioration de la performance
collective. Ses secteurs d’intervention privilégiés sont, d’une part, la mise en place de modes
de travail collaboratifs, avec un accent tout particulier mis sur l’innovation (via l’offre Idea-
Value), et d’autre part, la stimulation des performances opérationnelles, avec un fort accent
sur les programmes de récompense (via sa solution StimBooster).
ou le ton forcé de certaines campagnes, et
préfèrera jouer sur les ressorts traditionnels
: esprit d’équipe, volonté de réussite...
Quelle implication
des managers ?
M. Devillard insiste sur la nécessité de ne
pas oublier les managers. Très décriés ces
dernières années, et souvent présentés
comme des obstacles au changement,
comme des freins à la collaboration, les
échelons intermédiaires peuvent cependant
devenir l’un des plus actifs moteurs de
progrès dans votre organisation, à condition
qu’ils se sentent au moins respectés
par la démarche. De la mise en place de
circuits locaux de décision jusqu’à des
formes de reconnaissance symbolique
collective, plusieurs voies sont possibles
pour les impliquer et doivent être explorées.
Quelle suite pour les contributeurs
les plus actifs et/ou pertinents ?
L’expérience montre qu’au sein de toute organisation
d’une certaine taille (plusieurs
centaines d’individus), on retrouve toujours
un tout petit noyau de très forts contributeurs,
animés à la fois par une créativité sans
borne et par une volonté affirmée de faire
bouger les choses. Ces forts contributeurs
sont constants pratiquement quel que soit le
sujet choisi. Ces individus «différents» laissent
leur organisation de proximité rarement
«indifférente» : rejet, ostracisme, ou au
contraire valorisation. Avec un système
adapté, on peut prévoir des parcours particuliers
de formation, les exposer à des situations
différentes, les faire vivre sur un réseau
dédié.«Ils sont une richesse de votre organisation
et il ne tient qu’à l’entreprise d’en
faire une ressource canalisée vers l’amélioration
générale plutôt qu’une source de
confusion», précise Marc Devillard.
Quelle implication
de la direction générale ?
L’implication de la DG est indispensable, tôt
et de façon visible, et surtout régulière :
présence au lancement, messages réguliers
en diffusion générale, prises de parole
directes au sein des outils de collecte et
de traitement d’idées, etc. « La direction
montrera ainsi l’importance de l’initiative
pour l’avenir de l’organisation », conclut
Marc Devillard. « Elle évitera surtout de
découvrir qu’elle a déjà été mise en place
sans qu’elle en soit au courant. » ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 54

OUTILS
Fonction publique territoriale
La gestion individualisée
des RH entre dans les pratiques
Dans un environnement financier en tension, les collectivités locales font
face à des évolutions structurelles, dont la hausse des départs à la retraite,
qui les conduisent à revoir leur politique de ressources humaines.
« Les leçons de cette nouvelle édition du baromètre
consacré à la fonction publique territoriale
témoignent de la capacité des
collectivités locales à adapter leurs outils de
gestion des ressources humaines aux nouveaux
défis qui se posent à elles », déclarait
Abdel Aïssou, DG du groupe Randstad France,
en présentant l’édition 2011 du Baromètre
Ressources Humaines des collectivités locales
réalisé par la société d’intérim.
Les évolutions auxquelles sont confrontées
les collectivités locales leur imposent d’optimiser
leur gestion des ressources humaines.
De ce fait, un nombre croissant d’entre elles
ont choisi de mettre l’individualisation au cœur
de leur politique de gestion des RH. Or, dans
un contexte financier difficile, cette réponse
est particulièrement adaptée pour satisfaire
les ambitions professionnelles des agents,
mettre en valeur leurs compétences et anticiper
les nombreux départs à la retraite. Deux
outils sont privilégiés : l’évaluation et la rémunération
variable.
L’évaluation et la rémunération
variable
En 2011, près de deux collectivités locales sur
trois (64 %) ont mis en place un dispositif d’évaluation,
par exemple sous forme d’entretien, en
légère progression sur un an (61 % en 2010).
La part de celles qui ne souhaitent pas mettre
sur pied de tels dispositifs a chuté de moitié
par rapport à 2010 : elles sont 5 % en 2011
contre 10 % un an plus tôt. A noter, les
communes de plus de 50 000 habitants sont
deux fois plus nombreuses (80%) que les
communes de moins de 5 000 habitants (40%)
à avoir instauré un dispositif d’évaluation.
Autre outil clé dans l’individualisation des politiques
RH, la rémunération variable connaît
une progression notable en 2011. Près d’une
collectivité locale sur deux (42 %) a adopté
en complément au traitement des agents une
prime individuelle liée aux résultats, soit 13 %
de plus qu’en 2010. Cette évolution souligne
le fait que les collectivités ont intégré la valorisation
individuelle dans l’optique d’une plus
grande performance de leurs agents et donc
de leur organisation.
Le déploiement progressif depuis janvier 2010
dans les collectivités locales de la Prime de
Fonctions et de Résultats (PFR) devrait
renforcer cette tendance.
Effectifs en légère hausse
Cette année, près d’une collectivité locale sur
trois estime que ses effectifs vont s’inscrire
en hausse en 2012. C’est plus qu’en 2010, où
une sur cinq seulement (21 %) partageait cette
ambition. Cette légère augmentation est vraisemblablement
à mettre au compte des nombreux
départs à la retraite, qu’il faut remplacer,
ainsi qu’aux besoins spécifiques des collectivités
(informatique, finances) qui se traduisent
par le recrutement de profils pointus et
expérimentés.
Toujours en matière de recrutement, l’édition
2011 du baromètre RH des collectivités locales
confirme la tendance observée l’année passée,
à savoir que le concours ne constitue plus, loin
s’en faut, l’unique voie d’accès à l’emploi dans
la fonction publique. Ainsi, pour une grande
majorité des professionnels des RH interrogés
(60 %), le concours n’est pas jugé comme un
critère déterminant pour l’embauche. Ce que
confirme Hervé Petton, DRH de la ville de La
Roche-sur-Yon en Vendée, interrogé par
Randstad : « face à l’élévation du niveau d’exigence
sur les compétences, il faut reconnaître
que le seul fait d’être titulaire d’un concours ne
suffit plus pour être recruté. L’expérience professionnelle
du candidat est plus que jamais un
élément déterminant ». On peut donc légitimement
penser que les recrutements hors voie
statutaire, au moins dans la fonction publique
territoriale, ne constituent plus un tabou.
Mettre en avant les avantages
de la fonction publique
Désireuses, à l’instar des entreprises privées,
de s’attacher les services de collaborateurs
talentueux, les collectivités locales sont obligées
de davantage promouvoir les carrières
dans la fonction publique. A cette fin, les trois
principaux arguments mis en avant par les
responsables de ressources humaines sont
l’intérêt des métiers (32 %), le niveau des
responsabilités (23 %) et la vocation du service
public (22 %).
Quant aux freins rencontrés par les recruteurs
du service public, ils sont liés au manque de
candidatures reçues pour certains postes (28
%) en raison des profils et des critères précis
particulièrement recherchés par la collectivité.
Ils peuvent aussi être dus à la faiblesse
des rémunérations proposées par le service
public (22 %) et les restrictions budgétaires
(20%) qui empêchent le développement de
quelques projets particulièrement attractifs
pour les candidats.
L’intérim en progression
L’intérim, un outil de gestion des Ressources
Humaines en devenir Selon le baromètre
Randstad, une collectivité locale sur quatre
(25 %) nourrit le projet de recourir au travail
temporaire. Cette possibilité, en appui de la
réponse par les Centres de Gestion, est désormais
appréhendée par les professionnels RH
des collectivités locales. A cet égard, l’étude
révèle que l’opposition de principe est faible.
Au contraire, le potentiel de développement
de l’intérim est réel dans la mesure où, au
total, près de six collectivités sur 10 (57 %)
n’ont pas de position arrêtée sur le sujet.
Notons finalement que l’éventualité de recourir
à l’intérim croît avec la taille de la collectivité.
Plus celle-ci est importante, plus elle
aura tendance à recourir au travail temporaire.
Près d’une commune de plus de 50 000 habitants
sur trois (30 %) envisage ainsi de faire
appel à l’intérim tandis que cette éventualité
ne concerne qu’une commune de moins de
5 000 habitants sur cinq (22 %) ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 55

OUTILS
Ressources humaines
Les 10 tendances
du capital humain
Face à deux enjeux majeurs que sont l’innovation et la globalisation, Deloitte
a identifié 10 grandes tendances des ressources humaines : émergentes ou
révolutionnaires, elles transforment la manière dont les professionnels du
capital humain créent de la valeur pour leurs organisations, leurs équipes
et leur communauté.
« Aujourd’hui Deloitte a identifié 10 tendances
de fond qui dessinent une nouvelle
approche des ressources humaines »,
explique David Yana, Associé Conseil
responsable Capital Humain chez Deloitte.
«Chacune a fait la preuve de son actualité
et de son impact potentiel sur la vie des
entreprises, et chacune constitue une
dimension pertinente de la feuille de route
d’un responsable ressources humaines.Notre
conviction profonde est que chaque entreprise
doit les intégrer dans sa propre
réflexion stratégique ».
Révolution
• Décisionnel RH : le nerf de la guerre
La richesse et la justesse des analyses
produites par les DRH conditionnent forte-
ment l’efficacité et la pertinence des décisions
prises par les dirigeants en matière
de pilotage RH.
Au-delà du besoin de données fiables,
l’analyse des données des collaborateurs
implique aussi l’utilisation de modèles statistiques
qui intègrent aussi bien des données
internes qu’externes pour prévoir les
besoins en main d’œuvre et en compétences
futures, ainsi que les scénarios d’évolution
potentielle des talents.
• Les RH « in the cloud » : une évolution
inévitable
Le modèle SaaS offre une innovation rapide
du modèle de gestion, des niveaux de
service améliorés et des nouveaux modes
de contrôle des coûts. Ce sont autant
d’atouts significatifs pour des sociétés qui
doivent réagir aux répercussions de la crise
économique et qui attendent des solutions
faisant preuve d’une agilité et d’une flexibilité
accrues par rapport aux « vieux » ERP.
• D’ascensionnelles à multidimensionnelles
: les carrières des cadres ne prennent
plus le même chemin !
Le modèle d’une carrière uniquement
ascensionnelle représente désormais une
vision trop uniforme et obsolète de la
gestion des carrières.
Le travail est devenu plus virtuel et repose
davantage sur la collaboration et les projets.
Les besoins des salariés, leurs attentes
et les définitions de la réussite varient
désormais énormément rendant toute
approche uniformisée de la gestion des
talents obsolète.
Le modèle de carrière linéaire ascensionnelle,
« en échelle » a fait place à l’ère du
« multidimensionnel transverse ». Les
anglophones parlent de « Lattice ». En français,
on parlerait de modèle en « treillis »,
de réseau.
Formation : l’Institut de gestion des risques
L’Institut de Gestion des Risques propose des formations managériales de courte ou
longue durée, avec la possibilité d’accéder à un parcours qualifiant de haut niveau.
Ces formations - en « inter-entreprise » et « intra-entreprise » - sont consacrées en
priorité à l’analyse, la réduction et le financement des risques tels que les risques opérationnels,
les risques de projet ou les risques juridiques. Elles ne négligent pas pour
autant, chaque fois que nécessaire, leurs liens avec la stratégie d’entreprise. Denis
Ménard apporte ses compétences au département formation. Diplômé en sécurité/environnement,
agréé INSSI et CERIC du CNPP, Associate in Risk Management de
l’Insurance Institute of America, il a commencé sa carrière chez Groupama puis chez
MMA comme Risk Manager. Il a été ensuite directeur des risques et du développement
durable dans le secteur de l’immobilier pendant une dizaine d’années. La dernière
matinale du 31 janvier a réuni près de 70 participants. L’ouverture de la prochaine
session du cycle qualifiant a lieu le 26 mars 2012
(programme des formations sur : http://www.cnpp.com/fr/Former-Qualifier/Formationsqualifiantes-etdiplomantes/Management-Animation/Institut-de-gestion-des-risques)
• Marchés émergents : l’avant-garde de la
croissance et de la gestion des talents
Pour nombre d’organisations et de DRH, les
marchés émergents sont aujourd’hui la
première de leurs préoccupations. En effet,
l’augmentation de la demande – aussi bien
des produits que des talents – qui se constate
dans les pays émergents, entraîne de
profondes implications pour les services RH
à tous les niveaux, de la stratégie globale
à la réalisation sur le terrain.
• Les leaders de nouvelle génération :
de nouveaux profils pour gérer la relève
Pour répondre aux défis commerciaux d’aujourd’hui,
il faut de nouvelles compétences
et des qualités différentes.
Mais aussi de nouveaux modèles managériaux
pour permettre d’identifier, de développer
et de mobiliser les responsables de
la nouvelle génération.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 56

OUTILS
• industrie • btp • tertiaire • public • santé
Evolutions
• La gestion des talents : les nouveaux défis
Face à la reprise, les organisations devront oublier rapidement
leur mentalité de récession et faire de la rétention, du recrutement
de ressources compétentes et du développement de futurs
leaders la première des priorités. Les chiffres élevés du chômage
continueront à coexister avec des déficits critiques dans des
domaines spécifiques tels que la R&D (recherche & développement)
et le leadership. Ce défi sera plus important à relever encore
lorsque les niveaux de départs volontaires du personnel reviendront
à la normale.
• Les Directeurs des Opérations RH s’invitent dans l’organigramme
La création d’un poste de Directeur des Opérations RH est une
nouvelle tendance à fort potentiel de progrès. Le Directeur des
Opérations RH s’attache tout particulièrement à la façon dont sont
fournis les services RH, ainsi qu’à leur conception, leur développement
et leur mise en œuvre. Cette nouvelle fonction gère le
rendement, l’efficacité, les coûts et la conformité des multiples
services RH.
Vos risques
professionnels
maîtrisés ?
Congrès/Salons 2012
• Réussir dans un monde réglementé : pouvoir gérer les risques,
à tout moment
La gestion du risque nécessite une réelle implication de toute l’entreprise
et les RH jouent un rôle central dans l’orchestration de
ces activités et dans la diffusion de la culture du risque dans les
organisations. En effet, beaucoup de chefs d’entreprise ne mesurent
pas l’impact complet de l’environnement réglementaire sur
leur organisation. Les RH peuvent (et doivent) ainsi les accompagner
sur la mise en conformité par rapport aux risques et à la
réglementation RH.
MAÎTRISE DES RISQUES
QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL
100 CONFÉRENCES • 350 EXPOSANTS
• Leadership collectif : faire en sorte que les organisations
travaillent ensemble
Le concept de leadership collectif reflète de nouvelles façons de
diriger. Il se développe notamment autour de l’analyse de ce que
les employés pensent de leurs organisations et propose de
nouvelles façons d’inciter les salariés à agir efficacement. L’idée
de leadership collectif prend toute sa dimension lorsqu’un groupe
important d’individus doit se rassembler et s’engager dans la réalisation
commune de projets ambitieux.
• La main d’œuvre contingente : un segment de talents essentiel
pour l’entreprise élargie
Le recours à des personnels externes – la « main-d’œuvre contingente
» – a pris de plus en plus d’importance au cours de ces
dernières décennies, permettant aux entreprises de maîtriser leurs
coûts de main-d’œuvre tout en bénéficiant d’effectifs capables de
s’adapter rapidement aux attentes et conditions du marché. Si la
main-d’œuvre contingente est de plus en plus présente dans les
organisations, il n’en reste pas moins que celles-ci ne sont pas
toujours à même d’en assurer une gestion efficace ■
Pour exposer : +33 (0) 5 57 54 12 65
Pour visiter : preventica.com
code invitation (obligatoire) PROD
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 57

OUTILS
Evènement
La 29 e édition d’i-expo
AU CŒUR DES NOUVEAUX ENJEUX
DE L’INFORMATION NUMÉRIQUE
E-réputation, open data, réseaux sociaux d’entreprise, veille, cloud
computing, mobilité…l’information est aujourd’hui un outil décisionnel
stratégique au sein de l’entreprise et des organisations.
Le 13 et 14 juin La 29 e édition d’i-expo est au cœur des nouveaux enjeux
de l’information numérique.
Si l’information constitue depuis longtemps
un élément clé au sein des entreprises, elle
a aujourd’hui indiscutablement changé
de dimension.
L’évolution des technologies numériques,
suivie par la révolution des usages, a en
effet complètement bouleversé la manière
d’utiliser l’information.
Les enjeux qui en découlent sont colossaux,
à la hauteur de cette évolution. Véritable
outil de décision stratégique pour les entreprises,
l’information concerne désormais
chaque niveau, chaque métier et chaque
fonction dans l’entreprise.
L’identification, la gestion et la diffusion de
l’information soulèvent aujourd’hui des
problématiques aussi nombreuses qu’il y a
de fonctions dans l’entreprise, et c’est pour
y apporter des solutions adaptées que le
programme de la 29 e édition d’i-expo a
été conçu.
Le rendez-vous annuel
de l’information et de la veille
en Europe
Organisé par le groupe SPAT, en partenariat
avec le GFII (Groupement Français de
l’Industrie de l’Information - www.gfii.fr), le
salon s’attachera cette année à décrypter
les enjeux et les problématiques des directions
métier et à proposer des réponses
concrètes, non seulement aux spécialistes
de l’information, mais aussi aux services
juridiques, financiers, marketing/ communication,
achats, ressources humaines…
Les temps forts de l’édition 2012
Le Congrès: un programme de conférences
et d’ateliers définis par un comité scientifique
de haut niveau, composé de chercheurs,
d’industriels et d’experts organisé
par le Groupement Français de l’Industrie
de l’Information (GFII).
Les conférences plénières (en accès libre):
- Défis et questions pour l’industrie des
connaissances en Europe
- Diversité, convergences des modèles pour
l’économie des contenus ?
- Internet, source d’information vs communication
d’influence
- Nouveaux territoires pour les professionnels
de l’information
Les ateliers (accès payant) :
- Licences nationales, nouveau modèle,
nouveaux enjeux
- Les opportunités du Cloud computing
- Comment faciliter l’accès à ses contenus
via Bing/Google/Yahoo
- Enjeux des contenus audiovisuels en entreprise
- Comportement et stratégie des usagers
- Nouveaux usages de la veille: retours d’expérience
- Open data: retours d’expériences sur l’ouverture
des données publiques
- Que reste-t-il de la propriété dans le numérique
aujourd’hui ?
Et encore, média/presse, quel avenir? RSE,
production d’information et gestion des
connaissances collaboratives, cartographie
de l’information, création collective d’un
livre blanc numérique.
Toutes ces thématiques seront également
présentes sur l’espace d’exposition à travers
de nombreux exposants : éditeurs de logiciels,
éditeurs numériques, producteurs d’information,
moteurs de recherche, sociétés
de conseils en veille stratégique et intelligence
économique, portails d’information,
plateformes de recherche de données numériques,
fournisseurs de solutions de veille
et de recherche de l’information.
Programme des conférences et ateliers
sur www.i-expo.net rubrique «congrès»
Les prix I Expo
Des prix récompensant les 8 innovations
de l’année 2012
- Usages RSE et KM
- Usages Veille
- Information professionnelle
- Application mobile
- Start-up
- Bibliothèque du futur
- Documentation nouvelle génération
- Réutilisation des données publiques
Evènement muti-métiers et multi-compétences,
I-Expo se tient conjointement
avec KM Forum 2.0, le salon de la gestion
des connaissances, Information Medias, le
salon de l’information à destination des
DirCom et agences de RP.
Pratique: mercredi 13 juin 2012de 9h00
à 18h30 et jeudi 14 juin 2012 de 9h00
à 18h30, Paris Porte de Versailles (hall
5.1). Rens. www.i-expo.net ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 59

OUTILS
Biblio
Enquêtes éco-citoyennes
A mi-chemin entre le livre
et le magazine d’actualité,
la collection Itinéraire
Bis s’adresse à « tous
ceux qui refusent l’enlisement
de leur conscience,
de leur capacité
de réflexion, de choix et
d’action ; qui refusent le prêt-à-penser et
d’être réduits à des consommateurs passifs,
peu concernés par les autres et leur environnement
; qui entendent bien montrer
toute la capacité d’action que revêt le mot
citoyen ». Le n°1 propose de réfléchir à
quatre grands sujets éco-citoyens: la pollution
aux algues vertes, la face cachée de
nos déchets, la forte pression exercée sur
la ressource eau, les relations inéquitables
entre agriculteurs et grande distribution.
Un livre évidemment éco-conçu, imprimé
en France sur papier 100% recyclé, désencré
sans chlore dont la production est certifiée
9002. www.itinerairebis.info
Itinéraire Bis N°1 – La face cachée des sujets
qui font l’actualité », Editions ELKA, 68 p.
Pour un management
« durable »
Réussir à survivre dans
un univers chaque jour
plus complexe ; pouvoir
maintenir en bonne santé
planète, corps et entreprise
: tels sont les défis
de demain. Aujourd’hui,
recourir aux seules techniques
ne suffit plus à faire entrer l’entreprise
dans une performance durable. Pour
cela, elle doit développer un modèle bien à
elle, propre à faire émerger des approches
collaboratives, et proposer des repères à
ses acteurs. Apprendre à passer et à durer,
tel est l’ambitieux projet de ce livre. En véritable
sage, l’auteur indique le chemin qui
mènera à la pérennité. Un chemin qui passe
en partie par le lean du management. Une
solution où, par la maîtrise de soi et l’autonomie
collaborative, il est possible d’agir
dans un système en mouvement permanent.
Diplômé de l’Ecole nationale de génie industriel
(INPG) et certifié green belt Six Sigma
par GE Cédric Stien a plus de dix ans d’expérience
en tant que manager dans des
entreprises allant de la PME aux grands
groupes internationaux.
«Manager sans gaspillage, L’approche Lean
du management », Cédric Stien, AFNOR
Editions,112 p.
Redonner une place
positive au travail
Ancré dans le quotidien
de millions de personnes,
le travail peut faire courir
des risques insupportables
(les 3S: stress, souffrance,
suicide si courants
dans les grandes sociétés
françaises), mais le «mal
au travail » peut aussi s’avérer synonyme
d’épanouissement et de valorisation de soi
notamment dans les structures plus petites.
Le travail a profondément changé et plutôt
en mal. C’est qu’il est en fait plus divers et
éclaté en de multiples formes, porteuses
d’améliorations ou, au contraire, de détériorations.
Maurice Thévenet invite à redécouvrir
et nous réapproprier le travail dans
un essai critique et original, à l’intention des
responsables RH, managers et chefs d’entreprises,
comme du plus large public. L’auteur
est professeur au Cnam et à Essec
Business School et consultant, membre du
Cercle de l’Entreprise et de la commission
Repères des EDC.
« Le travail, ça s’apprend ! », Maurice
Thévenet, Eyrolles Editions d’Organisation,
290 p.
EN 9100 dans
un contexte aéronautique
La réussite de l’industrie
aéronautique et spatiale
en France et en Europe
doit beaucoup à des
normes particulièrement
rigoureuses. Parmi elles :
l’EN 9100:2009. Encore
faut-il bien déchiffrer et
comprendre ce référentiel. Quelque vingt
années d’expérience dans le domaine des
systèmes de Management de la Qualité et
des règlementations de l’Aviation Civile dans
des organismes du secteur aéronautique
ont permis aux auteurs d’acquérir des outils
qui sont proposés dans cet ouvrage. Laurent
Hopsort et Michel Frances nous offrent un
guide complet et pragmatique, tout en
couleurs et illustré de nombreux tableaux.
Une véritable boîte à outils qui permet au
lecteur de saisir parfaitement l’intégralité
de ce référentiel afin de l’appliquer ou de
l’auditer dans les meilleures conditions.
Laurent Hopsort est consultant associé chez
Exora Consultants et directeur Qualité chez
Madelec Aéro. Il intervient pour audits
EN 9100, 9110 et 9120 en tant qu’expert
aéronautique et siège aux comités de certification
CIE et CSA d’AFNOR Certification.
Ingénieur aéronautique titulaire d’un DESS
en administration des entreprises de l’IAE
(Aix en Provence) Michel Frances est auditeur
expert aéronautique espace défense
et membre permanent du GT 711 du BNAE.
« EN 9100, Décryptage dans un contexte
aéronautique», Laurent Hopsort et Michel
Frances, AFNOR Editions, 184 p.
La boîte à outils des
systèmes de management
Dans le monde des systèmes
de management,
cet ouvrage est adapté à
la société actuelle qui
réclame, entre autre, plus
de flexibilité, de réactivité,
de valeur ajoutée et
de performance. Sans
prétendre offrir la nouvelle bible des
méthodes de management de l’entreprise,
les auteurs décrivent une véritable petite
révolution : il est inutile de chercher à bâtir
un système de management, puisqu’il existe
naturellement dans toutes les entreprises.
Vincent Iacolare et François Lorek réussissent
à transmettre les meilleures
pratiques, les plus utiles, pour progresser
dans l’intégration d’un système de management
déjà existant. Un livre organisé en
chapitres efficaces, enrichis d’une boîte à
outils performante.
« Intégrer le système de management de
l’entreprise», Vincent Iacolare et François
Lorek, AFNOR Editions.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 61

OUTILS
Réussir son référencement
web
Écrit par l’un des
plus grands spécialistes
français du
référencement, cet
ouvrage fournit toutes
les clés pour
garantir à un site
Internet une visibilité
maximale sur les
principaux moteurs de recherche. Dédié au
référencement naturel, il explique comment
optimiser le code HTML des pages web pour
qu’elles remplissent au mieux les critères
de pertinence de Google, Yahoo ! et les autres.
Un guide précieux et complet pour renforcer
la présence d’un site sur Internet. Il fournit
des solutions techniques mais également des
conseils pratiques : où trouver un prestataire
et sur quels critères le choisir ? combien
coûte un référencement ? quelles garanties
doit offrir un référenceur à ses clients ?
comment gérer le suivi d’un référencement ?
Cette nouvelle édition propose un contenu
entièrement revu, actualisé et complété.
Notamment comment s’accommoder de
Panda, l’algorithme de Google, les CMS (Word-
Press, Joomla!), Ajax ou encore Schema.org.
Fondateur du site Abondance, l’auteurOlivier
Andrieu est l’un des experts français les plus
renommés du référencement et des moteurs
de recherche sur Internet.
«Réussir son référencement web», Olivier
Andrieu, édition Eyrolles 2012, 700 p.
Entreprise et patrimoine
En période de crise, les
entreprises familiales
font preuve d’une solidité
nettement supérieure
à celle des autres
groupes et affichent de
meilleurs résultats.
Quels sont les secrets
des grandes entreprises
familiales françaises qui résistent aux
crises ? Frugalité, ambidextrie et fiabilité
sont les concepts clés que mettent au jour
les auteurs grâce à une investigation rigoureuse
de grande ampleur conduite conjointement
par HEC, l’École Polytechnique et le
BCG. Et ces enseignements sont transposables
à toute entreprise qui recherche résilience
et pérennité…
S’attachant à fournir aux dirigeants et managers
des solutions pratiques et de bonnes
pratiques, l’ouvrage propose les témoignages
de grands noms de groupes familiaux,
Vincent Bolloré, Patrick Ricard,
Christian Peugeot, Jean-Charles Decaux…
«La stratégie du propriétaire, Enquête sur la
résilience des entreprises familiales face à la
crise», Alain Bloch, Nicolas Kachaner, Sophie
Mignon, Préface de Bernard Ramanantsoa,
Editions Pearson, Collection Village Mondial.
Des espaces de travail
aménagés
Présentée et distribuée
en avant-première sur le
SIMI 2011, Salon de l’Immobilier
d’Entreprise, la
3 e édition du Guide des
Bonnes Pratiques en
matière d’aménagement
des espaces de travail
de Génie des Lieux, est désormais disponible
sur le site de Génie des Lieux
(www.geniedeslieux.fr). Référence pour les
professionnels des directions immobilières,
services généraux et achats, c’est un outil
d’aide à la conduite de projets d’aménagement
dans un souci de recherche de bienêtre
et de performance des collaborateurs.
Le développement
durable, véritable enjeu
économique des PME
Qu’il s’agisse de développement
durable
ou de responsabilité
sociétale, les multinationales
et les
grands groupes semblent
déjà engagés,
ce qui est plus rare
pour les entreprises
plus petites.
Karin Boras montre les bonnes astuces
permettant à une PME de mettre en place
les bonnes pratiques.
Dédramatiser le DD, faciliter la compréhension
de ses enjeux et rendre la démarche
accessible aux PME et PMI : l’auteur y
parvient en utilisant un langage concret et
en livrant les secrets d’une démarche
réussie.
Stratégie, organisation, mise en œuvre…
toutes les étapes de la démarche sont clairement
expliquées et illustrées par le retour
d’expérience de 22 entreprises de secteurs
d’activités variés.
«Développement durable, l’avenir des PME,
Pour une économie partenariale », Karin
Boras, éditions Afnor.
Les mauvaises pratiques
du management
d’entreprise à la française
Les Éditions de l’Alambic
publient un nouveau livre
qui décrypte les causes
et les conséquences de
l’échec du management
« à la Française », les
mauvaises pratiques managériales
d’une majorité
de patrons français, leurs errements, leurs
dérives, leurs absurdités même. Il insiste
notamment sur la manière française de
diriger les hommes, totalement dissociée
des réalités humaines, sociales et même
économiques du monde actuel. Un management
qui se traduit par des comportements
hiérarchiques que la plupart des
enquêtes déplorent et que les observateurs
étrangers dénoncent. Mais le livre propose
aussi un certain nombre de remèdes simples,
éprouvés avec succès dans de nombreux
autres pays, à travers une cinquantaine
de situations vécues.
«Au secours, nos managers sont mauvais !
Diagnostic et traitement d’un mal qui dure»,
Jean-Pierre Percy, Les Éditions de l’Alambic
(www.editions-alambic.com)
Auto-coaching au féminin
Se mettre en valeur, faire preuve d’ambition,
demander une augmentation, prendre
la parole en public ou réagir face aux
critiques… autant de situations dans lesquelles
les femmes sont souvent mal à l’aise,
même lorsqu’elles parviennent à gravir les
échelons. Après un parcours du journalisme
à la télévision puis à l’Internet, Chine
Lanzmann est coach pour femmes. Simple,
stimulant et efficace, ce guide s’ouvre sur
un test en 50 questions pour dégager son
profil et identifier les points à travailler. Puis
il se déroule en 15 séances d’auto-coaching
pour prendre la parole plus facilement, se
mettre en valeur de manière positive, réussir
un départ en congé maternité (et le retour!),
apprendre à dire non, poser des limites ou
parler d’argent avec plus d’aisance. Chaque
séance s’appuie sur une base théorique, des
exemples concrets, et des exercices pratiques.
«Guide de l’auto-coaching pour les femmes,
Dépassez vos blocages en 15 séances ! »,
Chine Lanzmann, éditions Pearson, 240 p.
Et chez le même éditeur :
«Ces filles sympas qui n’osent pas s’affirmer,
99 astuces pour y arriver», Lois Frankel,
CarolFrohlinger, éditions Pearson, 336 p.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 63

Au sommaire
du prochain numéro
Dossier
SPECIAL Conseil & Formation
L’annuaire 2012 Qualité références
des organismes de conseil et formation
Répertoire des annonceurs
Numéro 55 – janvier - février - mars 2012
AB Certification..................................................27
Cadres On Line .....................................................9
Dauphin Stratégies.............................................22
DNV Business Assurance...............2 e de couverture
FELIX Informatique ..............................................11
I-Expo ............................................................... 44
IMPLEX metroview2 ............................................15
IMPLEX split4 .....................................................29
Industrie Paris ...................................................60
Innovative Building.............................................46
LRQA Business Assurance ....................................5
MesurExpoVision ................................................62
MINITAB..............................................................30
Qualité et Management
BPM et management des processus
Les nouveaux développements
Management de projet
Conduire le changement
Industrie & qualité
Contrôles & audits
Faire des obligations réglementaires
un outil de management
Système d’information et qualité
La gestion des Identités
Une problématique stratégique de la DSI
Les outils d’aide à la performance
Nouveautés des logiciels qualité, MSP/SPC, management de projet,
intelligence économique, veille, sécurité, ERP…
La boîte à outils du manager,
conseils, fiches pratiques,
témoignages et retours d’expérience
Pour aller plus loin plus vite
Agenda
Salons iLearning Forum – Solutions RH – Documation - Preventica – Industrie
Paris – IP Convergences, Salons Solutions, MesurExpo,
ExpoProtection, EnviroRisk…
Preventica congrès salon....................................57
Produrable..........................................................58
Qualité références offre spéciale .......................39
Quality&co..........................................................34
QUALNET .............................................................7
RENAULT Consulting ............................................13
Salon Analyse industrielle.............3 e de couverture
Salons Solutions ................................................42
Saphir Consult ..............................4 e de couverture
ScoQi..................................................................49
SGS ICS ................................................................2
Solutions LiNUX Open Source ..............................41
Solutions Ressources humaines Lyon..................52
CONCEPTION ÉDITORIALE & RÉALISATION
MRJ Presse
24, rue Firmin Gillot - 75015 Paris
Tél. 01 56 08 59 00
Fax 01 56 08 59 01
(La rédaction n’est pas responsable des documents qui
lui sont adressés, sauf demande express, ceux-ci ne
sont pas retournés)
RÉDACTION
01 56 08 59 00
Rédacteur en chef
Jean-François Romain
jf.romain@mrj-corp.fr
Ont participé à ce numéro :
Pierre Abdeslam, Florent Bavoux, Maurice Belais,
Gérôme Billois, Emmanuel Derrien,
Christian Doucet, Isabelle Dupont, Mathieu Frary,
Jean-Alain Gourret, Serge Guillard, Cinthia Lefort,
Luc Licata-Messana, Christophe Mathevet,
Cédric Meunier, Florent A. Meyer, Claude Pinet,
Elise Rivera Saez, Jérémie Roboh, Rémy Wilders,
MAQUETTE
Graphaël (Paris) (01 47 70 10 80)
Couverture : Sandrine Weyland
PUBLICITÉ
Sonia Cheniti
s.cheniti@mrj-corp.fr
01 56 08 59 00
DIFFUSION ET ABONNEMENTS
Prix au numéro : 20 €
Abonnement (4 numéros) : 58 €
Étranger : 80 euros
Règlement par chèque bancaire à l’ordre de MRJ
www.qualite-references.com
courriel : abonnement@qualite-references.com
Tél. : 01 56 08 59 00
Imprimeur : Imprimerie de Champagne
Z.I. Les Franchises – 52200 Langres
N° ISSN : 1293-2949
Dépôt légal : à parution
Trimestriel - n° 55
janvier - février - mars 2012
DIRECTEUR DE LA PUBLICATION
Jérémie Roboh
Qualité références est édité par MRJ
24, rue Firmin Gillot - 75015 Paris
Toute reproduction partielle ou globale est soumise
à l’autorisation écrite préalable de MRJ Presse.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 64

EXPOSITION - CONFERENCES - ATELIERS
EXHIBITION - CONFERENCE - WORKSHOPS
25 ème édition
25 th edition
3, 4 & 5 avril 2012
April 3, 4 & 5 2012
PORTE DE VERSAILLES
PARIS - Pavillon 5
Le salon des solutions en analyse industrielle
The Industrial analysis trade show
Organisation : BIRP
15, rue de l’Abbé Grégoire
75006 Paris -France
Tel: + 33 (0)1 44 39 85 00
Fax: + 33 (0) 1 44 39 85 36
f.mantes@infoexpo.fr
• Analyseurs Industriels / Industrial Analysers
• Réglementation / Regulation
• Contrôle de process / Process control
• Détection / Detection
• Instrumentation/ Instrumentation
• Microtechnologies / Microtechnologies
• Mesure à l'émission / Emission Monitoring
• Sécurité et sûreté / Security and safety
• Analyse des risques / Risks analysis
www.groupesolutions.fr