Maintenance & Entreprise n°630

Pratique
L’ISO 9001 FACILE >
Réussir sa démarche de certification qualité dans l’industrie
Toutes les activités humaines s’exercent dans un cadre sociétal, et plus les relations
entre les individus et les organisations sont complexes et en interrelation plus
les tâches effectuées par chacun sont parcellaires. La démarche qualité permet de
retrouver la cohérence des actions individuelles.
L’avènement de l’industrialisation a accentué ce phénomène
y compris dans le domaine des prestations de
service. Produire en quantité importante et à faible coût
unitaire nécessite une organisation stricte au niveau de chaque
poste de travail. Mais aussi de définir avec précision comment
s’effectue la communication et ce qui est échangé entre chaque
poste. C’est notamment le cas dans la longue chaîne de la
valeur qui commence avec un besoin (exprimé par le client),
qui est transmis au producteur d’un bien ou service (fabriqué
et délivré par le fournisseur) et qui se te termine au niveau de
l’utilisateur de ce même bien ou service (le consommateur).
L’objectif recherché consiste à maîtriser cette chaîne et à faire
en sorte qu’il n’y ait pas d’écart entre le besoin exprimé et le
ressenti par le client lors de la livraison du bien ou service ou
lors de son utilisation. Ainsi, la qualité vise la satisfaction du
client / utilisateur.
Les axes d’investigation
Pour appréhender la connaissance d’une activité, l’expérience
nous apprend qu’en partant d’un phénomène complexe et difficilement
maîtrisable, il est souhaitable de le décomposer en
sous-ensembles de taille plus réduite. Il sera alors plus facile
de les étudier en vue de les modéliser.
Ensuite, lorsque l’activité est comprise il faut être capable de
la décrire. Une description sous forme structurée (modélisée)
permettra ensuite de la reproduire de façon certaine.
Cette description s’appuie sur deux axes :
• Le processus qui décrit les traitements effectués et leur enchaînement.
• Les livrables qui décrivent les résultats obtenus.
Le contenu normatif
Dans le cadre de l’ISO (International Organization for standardizarion),
les experts internationaux se sont mis d’accord pour
élaborer un ensemble de textes normatifs relatifs à la qualité.
Ce sont les normes de la série ISO 9000, et notamment
la norme ISO 9001 dans sa dernière version de l’année 2008
qui stipule les exigences qu’un organisme doit respecter pour
obtenir un certificat.
Le Système de Management de la Qualité (SMQ)
Le management de la qualité repose sur huit principes fondamentaux
:
• L’orientation client.
• Le leadership.
• L’implication du personnel.
• L’approche processus.
Le management par approche système.
• L’amélioration continue.
• L’approche factuelle pour la décision.
• Les relations avec les fournisseurs doivent être mutuellement
bénéfiques.
Sur la base de ces huit principes, l’organisme doit établir un
Système de Management de la Qualité (SMQ) qui réponde
aux exigences de la norme ISO 9001. Toutefois, ces exigences
seront délinées pour prendre en compte le métier et les
contraintes de l’entreprise.
Le Système documentaire
En termes de qualité, les choses existent lorsqu’il est possible
d’en apporter la preuve.
Ainsi, les éléments de preuve de l’organisation du Système
de Management de la Qualité sont constitués par un certain
nombre de documents structurés et formalisés. Nous pouvons
citer les documents suivants :
• La politique qualité.
• Les objectifs.
• Le manuel de management.
• Les processus et leur cartographie.
• Les procédures organisationnelles.
• Les documents et formulaires nécessaires à l’exercice du
métier.
Juin 2013 – N°630 39