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Quelque 500 000 appels, 250 000 demandes écrites et 1400 chats en direct:<br />
c’est le bilan annuel du centre de contact du TCS. Près de 140 employés y gèrent<br />
inlassablement et de manière compétente les préoccupations des membres<br />
et des nouveaux clients.<br />
CLUB<br />
Le Contact Center – plaque<br />
tournante de la clientèle du TCS<br />
TEXTE JULIANE LUTZ | PHOTOS OLIVIER VOGELSANG<br />
du TCS est<br />
généralement liée<br />
aux patrouilleurs<br />
L’image<br />
et à leurs véhicules<br />
jaunes. Le centre de contact –<br />
service à la clientèle et véritable<br />
lien vers l’extérieur –<br />
est, lui, moins connu.<br />
Pourtant, il existe de fortes<br />
chances que les membres du<br />
club aient déjà eu recours à<br />
des conseils ou du soutien du<br />
personnel du Contact Center.<br />
Qu’il s’agisse d’une question<br />
liée au sociétariat, au Livret<br />
ETI, d’un cas de souscription<br />
d’une assurance protection<br />
juridique ou d’une assurance<br />
auto, ainsi que pour l’acquisition<br />
d’une carte de crédit,<br />
c’est le centre de contact qui<br />
s’en occupe. Et ses collaborateurs<br />
y font tout leur possible<br />
pour répondre aux préoccupations<br />
des clients de manière<br />
compétente, professionnelle,<br />
rapide et amicale,<br />
que ce soit en français, allemand<br />
ou en italien.<br />
Priorité à la qualité<br />
et à l’efficacité<br />
Le centre de contact est situé<br />
sur deux sites: à Vernier et à<br />
Schönbühl, près de Berne.<br />
En cas de volume d’appels<br />
exceptionnel, des employés<br />
externes d’une entreprise<br />
partenaire, située à Baden,<br />
viennent renforcer le service.<br />
Environ 110 collaborateurs<br />
du centre sont en lien direct<br />
avec les clients par téléphone,<br />
e-mail, courrier ou chat en<br />
direct. Les experts traitant<br />
exclusivement de l’assurance<br />
auto sont regroupés dans une<br />
unité distincte.<br />
En outre, l’équipe de planification<br />
et de pilotage s’occupe<br />
de l’organisation des ressources<br />
en fonction de la demande,<br />
afin de garantir une<br />
disponibilité optimale pour<br />
les clients. Les employés du<br />
département Support technique<br />
et opérationnel s’efforcent<br />
d’atteindre le Service<br />
Excellence, en garantissant<br />
le savoir-faire et la qualité du<br />
travail effectué. «La qualité<br />
est notre première priorité,<br />
c’est pourquoi trois appels<br />
par personne et par mois sont<br />
évalués, puis discutés entre<br />
le chef d’équipe et l’employé»,<br />
explique Senta Krieg, responsable<br />
du Contact Center. Un<br />
tableau de bord prospectif<br />
(ou «Balanced-Scorecard»)<br />
→<br />
L’amabilité est le<br />
premier commandement<br />
du Contact Center.<br />
mars <strong>2020</strong> | touring 89
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