Magazine BEAST #16 2019

#Technology | Digital
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Puis, quand ceux-ci sont éprouvés, nous étendons notre
présence sur tous les sites et mobile, avant de remarquer une
concentration vers quelques sites ou devices uniquement…
Cela sera peut-être également le cas pour le «vocal»,» ajoute
la Responsable de la Vision Digitale.
Le «vocal» et ses nouveaux usages, justement, Elodie
Benoist les voit comme une tendance de fond et préfère
parler de «révolution du conversationnel». Elle en explique
les premiers balbutiements : «Dès 2014, nous réalisions les
premiers développements techniques dans le cadre d’un
hackathon interne. Un de nos collaborateurs avait tout
simplement ramené une Amazon Echo des Etats-Unis et nos
équipes techniques se sont amusées avec ! C’est en 2017,
qu’une étape majeure est franchie avec la création d’une
équipe agile dédiée au conversationnel : la Feature Team
Jarvis, en référence à l’assistant d’Iron Man, développe depuis
notre propre brique technologique NLP (Natural Language
Processing) disponible en Open Source (via TOCK). Quelle que
soit l’interface, à l’écrit comme à la voix c’est le même robot
OUI.sncf qui répond : le nôtre, OUIbot».
Aujourd’hui, OUI.sncf propose donc plusieurs expériences
vocales sur l’Assistant Google et Google Home depuis
le lancement en France en octobre 2017. Le client peut
rechercher un billet et poser une option et les clients
TGVmax peuvent quant à eux déjà réaliser l’intégralité de
leur réservation sur l’Assistant Google. Avec Amazon Alexa,
et ce dès son lancement en France en juin 2018, le client
peut effectuer une recherche pour son trajet et ses horaires.
«Par ailleurs, il s’agit plutôt de voice command mais depuis le
lancement d’iOS 12 les utilisateurs Apple peuvent demander
à Siri d’afficher leur voyage et leur e-billet avec un mot, une
expression ou une phrase qu’il a lui-même paramétrée ! Puis,
nous serons également disponibles sur Djingo, l’Assistant
conversationnel d’Orange, dans les mois à venir,» précise
alors l’experte digitale. Elodie Benoist insiste également sur
l’expérience client, la voix permettant de diffuser plus de
200 mots à la minute, créant donc une relation plus simple
et plus rapide, via la technologie. De plus, comme «on ne
parle pas comme on tape», la Responsable a fait appel à
de nouvelles compétences en interne comme le métier de
Voice UX Designer. Ensuite, un bot a été construit, avec
une identité propre, un ton de voix bien particulier, une
personnalité unique et même un certain sens de l’humour.
«Sur la technique, les propositions de notre robot s’améliorent
en pertinence en fonction de ses interactions passées avec
nos clients. Puis, sur l’expérience, les choix proposés en vocal
sont plus limités par rapport aux interfaces visuelles pour ne
pas perdre l’utilisateur. Le vocal est très spécifique à travailler
car l’oreille a en effet une capacité limitée à retenir les choix,
et pas plus de trois selon nos analyses !» explique-t-elle.
En effet, ce sont de tels «feedbacks» qui ont permis d’affiner
les applications et fonctionnalités, l’oreille étant bien plus
sélective. Quant à la voix et à sa personnalité unique, elle
explique qu’il est nécessaire de travailler sur l’émotion à
travers le comportement et les expressions : «les réponses
doivent être pertinentes, mais aussi reconnaissables, dans le
but de déclencher un réflexe. Il s’agit également de créer une
relation de confiance avec l’utilisateur».
Pour Elodie Benoist, l’univers vocal n’en est qu’à ses débuts :
le travail sur la voix, l’épaisseur émotionnelle de la marque et
la relation personnalisée avec le client doit être toujours plus
réfléchie. Elle ajoute : «grâce à la puissance du digital, nous
souhaitons tendre vers une relation unique avec chacun de
nos clients, rendue possible par l’IA et la personnalisation. Au
sein de la Direction Innovation, c’est justement notre rôle de
tout explorer et de se poser la question du potentiel d’un
usage ou d’une technologie. Nous travaillons aussi sur des
projets aussi divers que le vocal, l’IA, le guidage en réalité
augmentée ou l’inspirationnel avec la réalité virtuelle !»
Pour construire son avenir et anticiper les futurs besoins de
ses utilisateurs, OUI.sncf mise sur la co-construction : avec
ses clients, via des articles et ateliers sur la plateforme OUI
Talk qui compte plus de 11 000 membres, mais aussi avec
ses collaborateurs notamment grâce à son Lab Innovation, et
enfin avec un écosystème de startups, et son accélérateur
OUI Link, qui en est à sa 6ème promotion et a accompagné
19 startups. «Dans le futur, le «vocal» ne sera pas suffisant
dans cette ère de l’IA et de la personnalisation. Nous croyons
en la complémentarité entre la rapidité de la voix, la facilité
de visualiser sur un écran et l’interaction tactile,» conclut
Elodie Benoist.
«Aujourd’hui,
78% du trafic
et 50% des
ventes se font
via le mobile»
BEAST MAGAZINE #16