Magazine BEAST #16 2019

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#Technology | Digital
CAP SUR L’INNOVATION
ET LA RECHERCHE
VOCALE AVEC OUI.SNCF
PAR ALEXANDRE KEILMANN
En France et très probablement dans la grande majorité des pays européens, la voix de la
SNCF est connue, et pourrait être reconnue parmi 100 autres. Elle fait partie intégrante de
la marque : BEAST s’est intéressé à l’identité vocale et aux cas (très) pratiques de «voice
marketing» du distributeur de la SNCF et agence de voyage en ligne, OUI.sncf. Rencontre
avec Elodie Benoist, Responsable de la Vision Digitale, à l’occasion d’un Apéro Marketers
qui s’est déroulé au Grand-Duché de Luxembourg.
Comme le rappelle tout d’abord l’experte digitale, OUI.sncf a répondu présent à chacune
des évolutions ou révolutions des usages, allant du e-commerce au m-commerce : «Pour
beaucoup de Français ou d’Européens, nous sommes le site des premières fois. Nous étions
le premier à lancer un site de e-commerce de vente de billets de train en France en 2000
alors que seuls 14% des Français avaient alors accès à internet». Ensuite, une version
mobile de ce site a suivi, et quelques années plus tard, une première application mobile
de e-commerce apparaissait, 1 an seulement après le lancement du premier iPhone, ainsi
qu’une app lors du lancement mondial d’Android. Elle précise : «Aujourd’hui, 78% du
trafic et 50% des ventes se font via le mobile». En effet, les smartphones ont
totalement transformé les habitudes des utilisateurs et de nouveaux usages ont
depuis fait surface. A titre d’exemple, dès 2010, les clients de OUI.sncf pouvaient
même monter à bord du train sans billet imprimé grâce au e-billet accessible sur
leur téléphone mobile. «Récemment, c’est sur OUI.sncf que nos clients peuvent
réserver leur billet en conversant avec OUIbot, un bot disponible sur notre site
mais aussi sur toutes les plateformes et interfaces utilisées par nos clients :
en France, WhatsApp, c’est 35 millions d’utilisateurs et Messenger près de 30
millions. Notre rôle, c’est d’être là où sont nos clients !» commente Elodie Benoist.
Ces nouvelles technologies donnent donc aujourd’hui l’opportunité de créer une
relation unique avec les clients : pour la Responsable de la Vision Digitale, qui
évolue au sein de la Direction Innovation, «c’est la fin du formulaire, nous
allons vers des interactions bien plus naturelles comme l’échange ».
Comme elle l’explique, aujourd’hui, les clients ne sont pas seulement
multimodaux et multi-devices, ils sont aussi multicanaux : ils peuvent
réserver sur un site, une appli, par téléphone ou par le messagerie
instantanée préférée… c’est à la marque de savoir cela et de s’organiser
en interne pour suivre au plus près les nouveaux usages des clients.
L’innovation au cœur de la stratégie
«Nous innovons pour plusieurs raisons. OUI.sncf veut réduire l’effort
à faire pour que les clients rejoignent la marque : nous allons vers
de nouveaux canaux, écosystèmes et plateformes. C’est là que se
trouvent nos utilisateurs, et nous nous fondons dans l’expérience
native des plateformes disponibles. Puis, en tant que leader du
e-commerce en France, nous souhaitons rester des pionniers et
misons sur les nouvelles technologies et nouveaux usages. Comment
peuvent-ils améliorer l’expérience client ?
BEAST MAGAZINE #16
© Dominique Gaul