Qualité Références n° 82
La qualité dans les TPE-PME françaises : quel levier de performance ?
La qualité dans les TPE-PME françaises : quel levier de performance ?
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Septembre - Octobre 2019 / T, 11nc',lr1cl / 20C N° <strong>82</strong><br />
www.qualite-references.com<br />
le magazine des outils et méthodes pour les managers<br />
PERFORMANCE<br />
Lintelligence artificielle bouleversera-t-elle le<br />
management de la qualité?<br />
QUALITÉ:<br />
Des solutions pour le contrôle qualité industriel 50<br />
14<br />
EXCELLENCE:<br />
Maison Berjac : un service ultraréactif et<br />
sur-mesure 60
GROUP<br />
SVAAALEAN<br />
-<br />
Digital QHSE<br />
Notre proposition globale QHSE<br />
pour répondre à l'ensemble<br />
de vos exigences opérationnelles<br />
-<br />
i<br />
SOLUTIONS<br />
LOGICIELLES QHSE<br />
VEILLE<br />
RÈGLEMENTAIRE<br />
HSE INTÉGRÉE<br />
- -<br />
CP D1"'1s;'½<br />
('<br />
''on<br />
G<br />
995: 0o<br />
aso.s,,<br />
9q8So<br />
G<br />
APPLICATION MOBILE<br />
ONLINE/OFFLINE<br />
ACCOMPAGNEMENT<br />
DIGITAL<br />
SYMALEAN, VOTRE SOLUTION DIGITALE QHSE<br />
Un gain immédiat de performance<br />
Pilotez vos systèmes de management <strong>Qualité</strong>, Sécurité, Environnement,<br />
en temps réel, dans une solution collaborative.<br />
Facilitez les remontées d'informations terrain grâce<br />
à l'application mobile dédiée. Visualisez votre conformité<br />
réglementaire et générez vos reportings<br />
et tableaux de bord de façon automatique.<br />
--<br />
Solutions disponibles en multilingues<br />
Nos implantations dons le monde<br />
1 rance 'tal1c ·t-.t11lor) i"/0°oc 1:Coob oric:J:•<br />
SVM.6.LE.6.N<br />
,,,<br />
Tél. +33 (0)2 85 29 33 80<br />
E-mail. contoct@symoleon.com<br />
C) 0 0 www.symalean.com
ÉDITORIAL<br />
IA, Pacte Productif 2025 et volontariat<br />
Valérie Brenugat<br />
Rédactrice en chef<br />
En juillet dernier, le ministère de l'Economie et des Finances a proposé des solutions<br />
concrètes pour le volet économique de la stratégie nationale concernant<br />
l'Intelligence Artificielle. En matière d'offre, plusieurs dispositifs existent : les 3<br />
Grands Défis financés par le Fonds pour l'innovation et l'industrie (100 M€ au<br />
total) et les Challenges IA (5 M€). En outre, 250 millions d'euros sont prévus au travers<br />
du Programme d'investissements d'Avenir afin de financer des projets structurants dédiés<br />
à l'IA. Par ailleurs, avec les acteurs institutionnels et économiques français, la Direction<br />
générale des entreprises accompagne<br />
la démarche de normalisation<br />
en matière d' IA. Cet axe principal<br />
permettra aux acteurs français de<br />
contribuer activement à la production<br />
de normes et de standards qui<br />
s'imposeront à l'échelle européenne<br />
et internationale.<br />
Auparavant, le Conseil National de<br />
◄ ◄ Cet axe principal permettra aux acteurs<br />
français de contribuer activement à la<br />
production de normes et de standards qui<br />
s'imposeront à l'échelle européenne et<br />
internationale. ► ►<br />
!'Industrie a identifié six axes de travail dans le cadre des travaux sur le Pacte productif<br />
2025 afin d'accroître le contenu local, social et environnemental des produits, de mieux<br />
produire en France et de renforcer l'appropriation par les industriels de la transition vers<br />
une économie bas carbone et circulaire.<br />
Enfin, le Volontariat Territorial en Entreprise (V TE) permettra aux étudiants ou jeunes<br />
diplômés d'écoles et d'universités de candidater sur des offres d'emplois proposées par<br />
des PME et ET! industrielles implantées notamment dans les Territoires d'industrie dont<br />
leur objectif est de réunir les pouvoirs publics et les acteurs industriels d'un territoire<br />
afin d'identifier ses besoins et de concentrer les moyens d'actions pour y répondre. Selon<br />
Bruno Le Maire et Agnès Pannier-Runacher: « Avec le VTE, nous proposons aux étudiants<br />
et jeunes diplômés un an d'expérience dans une PME ou une ET! industrielle pour accompagner<br />
des projets de transformation. » Ces mesures permettront-elles de booster l'économie<br />
française ? »<br />
Valérie Brenugat<br />
Envie de réagir?<br />
"# @qualiref<br />
<strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong><br />
ÉDITEUR<br />
MRJ Informatique<br />
22. Boulevard Gambetta<br />
92130 Issy-les-Moulineaux<br />
Tel: 01 8419 38 10<br />
Fax:01 3429 6102<br />
www.gualite-references.com<br />
redaction@gualite-references.com<br />
IJ /Qualite.References<br />
't# /@qualiteref<br />
Direction:<br />
Michaël Lévy<br />
Directeur de P.Ublication<br />
Jérémie Roboh<br />
Rédactrice en chef :<br />
Valérie Brenugat<br />
COMMERCIALISATION<br />
Publicité:<br />
Sonia Cheniti<br />
s.cheniti@mri-corp.fr<br />
Diffusion et Abonnements :<br />
vad.mri-presse.fr<br />
Emilie Bellenger<br />
abonnement@gualite-references.com<br />
Prix au numéro :<br />
20€<br />
Abonnement 1 an :<br />
58 € / 4 numéros<br />
Étranger:<br />
100€<br />
Règlement par chèque<br />
bancaire à l'ordre de MRJ<br />
RÉALISATION<br />
Conception graphique<br />
Dolioz -Adeline Docquier<br />
Impression<br />
Rivadeneyra, sa<br />
Calle Torneros, 16<br />
Poligono lndustrial de Los Angeles<br />
28906 Getafe - Madrid Espagne<br />
N ° 1SSN:<br />
1293-2949<br />
Dépôt légal: à parution<br />
Périodicité: Trimestrielle<br />
Numéro :<strong>82</strong><br />
Date: Septembre - Octobre 2019<br />
RÉDACTION<br />
Rédactrice en chef<br />
Valérie Brenugat<br />
Comité de rédaction : Christian<br />
Doucet, Pierre Girault IAFQP, Air<br />
Francel. Olec Kovalevsky !Performance<br />
<strong>Qualité</strong> TPE -PMEI.<br />
Ont contribué au numéro : Valérie<br />
Brenugat, Christian Doucet,<br />
Bertrand Bigo IOualiosl. Henri<br />
Fraisse IFidarec, AFQP et NT Tradel.<br />
Julien Weyrich !Page Personnel).<br />
Philippe Haret IUmanis). Alexis<br />
Eychenne IBadenoch & Clark).<br />
Henri Nigay IMFQ Rhône-Alpes).<br />
Valérie Robin IRexorl. Jean-Patrick<br />
Schweitzer IMFQ Alsace), Bernard<br />
Larquier !BEA Métrologie, AFNOR,<br />
CFM). Aymeric de Pontbriand<br />
IScortexl. Didier Nadau, Guy<br />
Chadebec, Fabrice Deluc et Bernard<br />
Husson IAFQP PACA). Fabienne<br />
Raingeval et Jean Riondet !Mini<br />
Green Power). Laïline Lagarde<br />
!Maison Berjac/SVROI.<br />
Crédits Photos<br />
DR. iStock, shutterstock.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201913
---....Jo.'<br />
Themis<br />
QHSE MANAGER<br />
<br />
LOGICIEL QHSE<br />
Il ■ 11<br />
11 a<br />
■ ■ D ■ a a ■ ■ ■ a<br />
Il! [J ■ ■<br />
✓ 200+ fonctionnalités FullWeb<br />
✓ Suivi, planification, analyse & reporting<br />
✓<br />
✓<br />
Gestion des évènements HSE<br />
Gestion des équipements & emplacements<br />
✓ Suivi formations & habilitations<br />
✓<br />
MMR, EPI, Actions Correctives<br />
✓ Document unique<br />
✓ Compte pénibilité & exposition aux risques<br />
1$ Plans de prévention<br />
Une intégration totale avec la GMAO<br />
✓ Arborescence d'installation commune<br />
tee, des anomalies et évènements<br />
✓ Remon<br />
. . d bons de travaux<br />
✓ Création et su1v1 es<br />
✓ Gestion des habilitationS. fQrmatiO<br />
' '<br />
TheMiS 1>. èfè choisi po1,tr St>. exibilitè,<br />
St>. clt>.rfè et So111 èvol1,ttivitè /<br />
Mt>.iS 1>.1,tSSi St>. co111vivi1>.litè<br />
Rendez-vous sans attendre sur<br />
www.themis-qhse.fr<br />
Éditeur du logiciel - www.dsdsystem.com dii <br />
+33(0)320514729 - commercial@dsdsystem.com <br />
GMAO ,1/!!l SAV Alta1<br />
QHSE Thf!!iJ}
SOMMAIRE<br />
La qualité dans les TPE-PME<br />
23<br />
françaises : quel levier de<br />
performance ?<br />
24 Le Change Management, un outil de Performance et de <strong>Qualité</strong> pour les PME-<br />
TPE<br />
26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité<br />
31 MFQRA en pleine mutation<br />
36 Rexor promeut la RSE<br />
41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique<br />
46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement<br />
48 Mini Green Power: une start-up libérée<br />
,<br />
Editorial<br />
1 IA, Pacte Productif 2025 et volontariat<br />
BILLET<br />
9 Gestion du temps<br />
Actualités<br />
11 France <strong>Qualité</strong> cherche le« Leader<br />
<strong>Qualité</strong> France 2019 »<br />
12 SGS ICS: Nouvelle Directrice<br />
BU Certification & Business<br />
Enhancement<br />
12 l.AFQP Hauts-de-France : son livre<br />
blanc« La Relation Client, levier de<br />
performance collective»<br />
13 Bureau Veritas cède son activité de<br />
conseil HSE en Amérique du Nord à<br />
Apex Companies<br />
13 Tyco Electronics France: le pôle<br />
d'excellence des blocs de jonction<br />
Entrelec certifié ISO 9001 :2015<br />
Management de la<br />
performance<br />
14 llA: un outil majeur à comprendre et à<br />
manager<br />
19 <strong>Qualité</strong> : des compétences en<br />
évolution?<br />
21 Umanis : l'IA pour optimiser la<br />
production et le service<br />
Machine 1<br />
Learning<br />
Artificial Intelligence<br />
Adoptlv,r<br />
ol,orfthnu<br />
Reinforcement Learning<br />
Deep leaming<br />
Pi,mnint<br />
1 Symbolic1-<br />
1<br />
ClnslfkohOn<br />
• Big Data • : data-intensive algorithms<br />
Les outils de la qualité<br />
50 Business Continuity Management :<br />
outils de nouvelle génération<br />
51. Mesure, industrie et conformité<br />
56 Une solution innovante d'inspection<br />
intelligente pour l'industrie<br />
manufacturière<br />
58 Trimet Saint-Jean-de-Maurienne<br />
a choisi Themis QHSE Manager<br />
comme outil de gestion de leur<br />
système de management.<br />
Excellence<br />
60 Maison Berjac : un service ultraréactif<br />
et sur-mesure<br />
Outil<br />
63 A lire, voir, écouter<br />
65 Agenda<br />
66 Index<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201915
QUALIÇHARE W@<br />
PILOTEZ VOS PROCESSUS<br />
Simplement et en toute convivialité<br />
Pécouvrez<br />
une nouvelle façon<br />
de fravaJ//er /<br />
Notre<br />
·,. au profit de votre'
<strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong><br />
www.qualit<br />
.. references.com Il magazine dtsoutib et méthodes paurt.s manag«-s LES TEMPS FORTS<br />
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
Machine 1<br />
Learning<br />
Artificial Intelligence<br />
Adaptiv•<br />
algarithms<br />
Relnforcement Leamlng<br />
Deep Learnlng<br />
Plann;ng<br />
Symbolic /A<br />
1<br />
Classification<br />
« Big Data ., : data-intensive algorithms<br />
L:intelligence artificielle bouleversera-telle<br />
le management de la qualité ? p. 14à 22<br />
L'.intelligence artificielle introduit une nouvelle transition dans les<br />
organisations, après celle du numérique. Un de ses applications<br />
dans l'industrie concerne le contrôle qualité. L'.inspection par IA du<br />
produit fini par capteur optique permet une rapidité et une fiabilité de<br />
l'observation plus importante que l'humain. L'.IA peut alors augmenter<br />
la qualité du produit final et la productivité (cadences d'inspection!.<br />
Elle permet aussi de faire moins appel à l'expert pour comprendre un<br />
problème de non qualité. Plusieurs experts présentent leurs points<br />
de vue. Zoom.<br />
DOSSIER<br />
LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />
EXCELLENCE<br />
La qualité dans les TPE-PME francaises:<br />
quel levier de performance? p.23à4;<br />
En France, les TPE et les PME hésitent encore à adopter une démarche<br />
qualité qui les aiderait à atteindre leurs objectifs. En 2015, seules 25 000<br />
TPE-PME s'étaient engagées alors qu'il y avait alors 250 000 entreprises de<br />
10 à 100 collaborateurs. l.Association Française <strong>Qualité</strong> Performance avait<br />
alors réalisé une enquête auprès des dirigeants de ce type d'entreprises<br />
pour connaître leur perception de la qualité. Parmi son réseau, figurent<br />
•<br />
MFQ Rhône-Alpes, MFQ Alsace et AFQP PACA. Leurs présidents expliquent<br />
les actions destinées à ces entreprises et expriment leurs points de<br />
vue . Enfin, des dirigeants de sociétés lauréates ou primées lors de prix<br />
nationaux et régionaux de la <strong>Qualité</strong> et de !'Excellence Opérationnelle<br />
partagent leurs expériences. Echanges.<br />
Des sol utions pour le contrôle<br />
qualité industriel p. 52 à 56<br />
Le contrôle de la qualité dans l'industrie fait appel à des techniques scientifiques<br />
pour déterminer les possibilités d'un produit et d'un service et permettre<br />
à une organisation de fournir le produit ou le service approprié. Bernard<br />
Larquier, Directeur stratégique et commercial de BEA Métrologie et Vice<br />
Président du Collège français de métrologie, explique le processus des<br />
mesure et la déclaration de conformité de produit...<br />
Maison Berjac : un service ultra-réactif<br />
et sur-mesure p.6oà62<br />
Située à Nantes, la Maison Berjac est spécialisée dans le commerce de<br />
gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes frais mais<br />
aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux mastodontes des<br />
métiers de bouche [Métro, Pomona ... ]. elle évolue dans un environnement<br />
où la consommation de viande a fortement décru depuis 10 ans tandis que<br />
l'exigence des clients a augmenté. Cette année, elle a remporté le Prix de<br />
!'Excellence Opérationnelle dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a<br />
plus que triplé son chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients.<br />
Interview.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201917
DECA<br />
deca@felix.fr<br />
Pour la métrologie, multisite et multilingue<br />
Logiciel de gestion de Rare<br />
·<br />
■.,.n,-1a<br />
.......<br />
Pilotage de l'activité métrologique<br />
budgets, mouvements, prestataires<br />
Appel automatique par e-mail<br />
des instruments<br />
Evaluation des périodicités d'étalonnage<br />
selon la méthode OPPERET<br />
Calcul d'incertitudes de mesure<br />
Conforme au 21 CFR part 11<br />
AIRBUS GROUP. ALCAN. ALCATEL-LUCENT. ALSTOM.<br />
AREVA. BOMBARDIER. CEA, CONTINENTAL, DASSAULT,<br />
DELPHARM. E2M, EDF, FAURECIA, GE ENERGY,<br />
LEGRAND SA. MESSER, MICHELIN, MITTAL. NEXTER,<br />
ONERA, ROXEL, SAFRAN, SEB, SNCF, SNECMA,<br />
THALES·ALENIA SPACE, VALEO, WELEDA, ZODIAC ...<br />
Logiciel pour le contrôle qualité :<br />
contrôle réception, contrôle fabrication,<br />
statistiques et reporting<br />
1 ug3@fe lix. fr<br />
,_"°""""'._<br />
"-'--" u . :a. :r . -tJ<br />
• Plans d'échantillonnage<br />
<br />
Œ-<br />
*'-<br />
1.e-<br />
·--<br />
.1...:!.·.!. ..!..ê .!.J • Acquisition de mesures<br />
!1-<br />
• Aide à la décision du contrôleur<br />
• Outils d'analyse : distribution, cartes de<br />
contrôles, calculs de capabilité, rapports de<br />
--.....- - -·-<br />
synthèse ...<br />
• Alertes par email<br />
• Interface ERP<br />
·- =-......<br />
E=<br />
=-·----1<br />
,. __<br />
,, ___<br />
J'
BILLET<br />
GESTION DU TEMPS<br />
. •. t -1<br />
. '<br />
<br />
Christian Doucet<br />
Vous connaissez bien maintenant la petite équipe qui anime cette<br />
rubrique : Célestin, le chef d'atelier, David, le responsable qualité,<br />
Jérôme, le comptable et Nassim le psychologue. Lors de la préparation<br />
de ce numéro, tous sont tombés d'accord sur le sujet à traiter:<br />
la surcharge de travail, voire le burn-out, en étudiant comment<br />
arriver à rationaliser son temps, qui est notre ressource la plus<br />
précieuse. Mieux s'organiser pour<br />
aller plus vite et mieux !<br />
Nous avons donc organisé un<br />
brainstorming.<br />
Célestin, qui est sans doute celui<br />
qui est plus concerné, submergé<br />
par son équipe de 50 personnes,<br />
les injonctions de la Direction, les<br />
changements, les aléas, les absences<br />
de personnels ... a pris la parole le<br />
premier : « La J ère source d'emm ...<br />
(il na pas l'habitude de mâcher ses<br />
mots) c'est le manque d'organisation<br />
: l'un ne fait pas ce qui était prévu, ou le fait mal, et il faut rattraper,<br />
ce qui dérègle le reste. La première démarche pour gagner du<br />
temps est d'impulser de la méthode, d'organiser clairement: qui fait<br />
quoi, pour quand, avec de la rigueur. Ça commence pour chacun<br />
par arriver à l'heure, préparer le travail à faire, le faire bien, dans<br />
les temps ... C'est cet état d'esprit qu'il faut créer en ne tolérant pas la<br />
laxisme et lâ peu près ... »<br />
David : « Oui, mais ce n'est pas facile. Il y a toujours des imprévus<br />
: le client change d'avis, la direction rajoute d'autres tâches en<br />
urgence, réorganise, certains employés appuyés en haut lieu font un<br />
peu ce qu'ils veulent ... »<br />
Célestin : « Pour moi, le cadre a un devoir de rébellion face aux<br />
perturbations créées par les autres services, voire par certains Directeurs.<br />
Il ne doit pas tout accepter. Il doit refuser tout ce qui pénalise<br />
inutilement le travail de ses équipes. C'est ainsi qu'il va se faire<br />
respecter et montrer qu'il est capable d'assumer des responsabilités. »<br />
comptent dans la société, ceux qui veulent que le travail soit bien<br />
fait, et ce sont généralement les meilleurs, ceux qui ont autorité sur<br />
les autres. Il faut un peu d'habileté manœuvrière. »<br />
Jérôme le comptable, qui n'avait pas encore parlé : « Il faut aussi<br />
de l'ordre et de la méthode dans son propre travail. Moi, c'est très<br />
simple, je commence par lister les tâches à faire ( notamment le soir<br />
pour le lendemain avant de partir), puis je les réalise dans l'ordre<br />
des priorités, sans me laisser disperser par les téléphones, les mails ...<br />
Chaque chose en son temps, une période pour répondre aux mails, un<br />
répondeur pour prendre les appels avant que j'y réponde le moment<br />
venu, et lêlimination sans pitié de tout ce qui est secondaire et peut<br />
ne pas être fait dans la journée de travail ... »<br />
« Et surtout, reprit Célestin, agir pour<br />
éviter les pertes de temps : réunions<br />
trop longues et peu efficaces, formalisme<br />
excessif. .. On peut aussi gagner<br />
beaucoup de temps en utilisant les<br />
moyens modernes ». Et s'adressant<br />
à David, le responsable qualité :<br />
« Tu dois nous aider. Ne multiplie<br />
pas les procédures, les formulaires,<br />
les contrôles. Cherche au contraire à<br />
mettre en place l'organisation la plus<br />
efficiente. Lorsque tu travailles sur les<br />
processus recherche en permanence les<br />
outils, les applis, les méthodes permettant<br />
une mise en œuvre facile et rapide. »<br />
Nassim, qui avait tout écouté, rit : « Ce n'est pas comme cela que la<br />
qualité agit d'ordinaire ! Mais je vous ai écouté et c'est fantastique !<br />
Dans les cours que je donne, j'utilise le tableau suivant (voir page<br />
suivante), vous l'avez parfaitement résumé.<br />
Et, croyez-moi, un service qui travaille dans le calme, l'ordre et la<br />
méthode est à la fois beaucoup plus efficace, mais aussi agréable<br />
à vivre, à la fois pour le responsable et pour les collaborateurs. Le<br />
burn-out survient surtout lorsqu'on devient incapable de maîtriser<br />
son travail et qu'il perd son sens».<br />
Mais cela demande de la volonté et de la personnalité, il faut parfois<br />
ruer dans les brancards ... »<br />
C'était une bonne conclusion ...<br />
Christian Doucet<br />
Voyant que ses interlocuteurs sont dubitatifs : « Et pour ne pas être<br />
désavoué, il faut bien sûr se faire soutenir par les hauts décideurs qui<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 201919
BILLET<br />
LA RÈGLE PAPA<br />
1. Planifier et organiser dans l'entreprise<br />
• Au préalable bien définir par écrit l'organisation générale, les spécifications, les méthodes, les processus,<br />
les critères de qualité en recherchant TOUJOURS le plus simple et le plus efficace et induire un<br />
esprit de rigueur et d'excellence,<br />
• surveiller le bon rangement et le bon état des instruments de travail,<br />
• avant d'entamer les travaux: qui fait quoi, pour quand, les points essentiels à respecter, prendre éventuellement<br />
(et si l'on peut) des marges et prévoir des solutions B<br />
• puis suivre avec rigueur, en contrôlant et en traitant les problèmes de façon à ce qu'ils ne dérèglent<br />
pas l'ensemble,<br />
• « Protéger » son équipe avec autorité pour éviter les perturbations extérieures.<br />
2. Anticiper<br />
• Identifier les principaux risques d'aléas et prendre les mesures pour les prévenir et, s'ils surviennent<br />
malgré tout, les traiter au mieux.<br />
3. Personnellement<br />
• Planifier en permanence son travail, classer par priorités, traiter dans l'ordre et entièrement les dossiers,<br />
ne pas se laisser "disperser" (téléphone, mails, subordonnés, amis ... )<br />
• S'organiser personnellement: agenda à jour, classement des documents (et autres outils de travail),<br />
traitement du courrier, suivi des actions décidées, contacts avec l'équipe ...<br />
• Toujours préparer les tâches suivantes à l'avance. Préparer, c'est gagner du temps.<br />
• Sous-traiter et déléguer,<br />
• Respecter le temps des autres,<br />
• Recourir aux moyens modernes : traitement de texte, applis, GSM ...<br />
• Veiller à sa santé mentale en respectant sa fatigue et en s'imposant des temps de réflexion<br />
4. Améliorer<br />
• Toujours améliorer l'organisation et les moyens pour être toujours plus efficace et ordré, de façon à<br />
atteindre un fonctionnement fluide et calme.<br />
Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur l'e-mail: ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos<br />
remarques seront publiées dans le prochain numéro de <strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong>.<br />
Courrier des lecteurs<br />
Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre expertise, des pages consacrées aux échanges des lecteurs<br />
seront créées dans la revue ainsi qu'un email dédié : redaction@qualite-references.com . Si vous envoyez un<br />
article de 2900 signes pour cette nouvelle rubrique« Courrier des lecteurs» et qu'il est sélectionné par le comité<br />
de rédaction, vous gagnerez un abonnement gratuit d'1 an à la revue <strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong>. A vos plumes .... •<br />
10 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
ACTUALITÉS<br />
TROPHÉE<br />
France <strong>Qualité</strong> cherche le><br />
France <strong>Qualité</strong> organise, pour la première fois, rédition<br />
française du Trophée Leader <strong>Qualité</strong> (LQFJ, afin de<br />
reconnaître et promouvoir l'action d'une personnalité<br />
œuvrant pour faire avancer la « Nouvelle <strong>Qualité</strong>» en<br />
France. Le point.<br />
Afin d'élire le leader de la qualité, l'association a créé<br />
un Jury de 8 personnes, avec à sa tête un homme<br />
rompu à l'exercice du repérage de talents : Alexis<br />
Eychenne, directeur exécutif du cabinet Badenoch<br />
& Clark, filiale du Groupe Adecco spécialisée dans le conseil en<br />
recrutement et évaluation de cadres et dirigeants, qui témoigne<br />
de l'essor majeur de la demande sur ce type de profils ( + 31 %)<br />
essentiels pour porter la transformation des organisations.<br />
Nouveau dans le paysage français mais s'inspirant du Trophée<br />
European Quality Leader de l'EOQ, le Trophée Leader <strong>Qualité</strong><br />
France (LQF) vise à promouvoir et reconnaitre la performance<br />
d'un professionnel exerçant dans le domaine de la « Nouvelle<br />
<strong>Qualité</strong>» (responsabilité sociétale, environnementale, management<br />
des risques, exceUence opérationnelle, amélioration continue<br />
... ). Il est destiné ainsi à tous les acteurs de la performance<br />
(directeurs qualité, QSE ou QHSE, managers opérationnels,<br />
pilotes de processus ... ). En récompensant une personnalité,<br />
ce trophée se différencie des Prix de la <strong>Qualité</strong> et de !'Excellence<br />
Opérationnelle, qui récompensent une action collective.<br />
Les candidats avaient jusqu'au 15 septembre dernier pour<br />
soumettre leur dossier.<br />
« Ce Trophée va permettre de mettre en lumière les Leaders<br />
<strong>Qualité</strong> de demain, ces meneurs d'Hommes qui représentent la<br />
Nouvelle <strong>Qualité</strong>. Nous sommes heureux d'avoir été rejoints - pour<br />
cette première édition - par un Jury d'un tel niveau, et notamment<br />
son Président, Alexis Eychenne, du cabinet de recrutement Badenoch<br />
& Clark, qui sera précieux pour nous aider à identifier les<br />
personnalités les plus talentueuses ! » remarque Marc Bazinet,<br />
Délégué Général aux Prix de France <strong>Qualité</strong>.<br />
Alexis Eychenne, Président du Jury, Badenoch & Clark (The<br />
Adecco Group) déclare, quant à lui, « Lorsque France <strong>Qualité</strong><br />
nous a proposé de prendre part à ce premier Trophée Leader<br />
<strong>Qualité</strong> France, nous avons été enthousiastes car totalement<br />
convaincus : au sein de Badenoch & Clark, nous accompagnons<br />
QUALITÉ FRANCE<br />
1 tRE ÉDITION • 2019<br />
fere2-vot1!' le f rew.ier leo.der<br />
fr()..1,,.ç()..1 de /().. Qt1alité ?<br />
depuis de nombreuses années les organisations dans l'identification<br />
et l'approche de leurs futur( e)s talents, et notamment dans le<br />
domaine de la <strong>Qualité</strong> dont nous constatons l'essor majeur depuis<br />
5 ans. » Il ajoute : « Ce pro.fil d'Ambassadeur des démarches<br />
d'Amélioration et d'Excellence Opérationnelle est, en effet, extrêmement<br />
convoité: les chiffres de l'APEC révèlent eux-mêmes que<br />
les offres d'emploi concernant la fonction <strong>Qualité</strong> ont augmenté<br />
de 31 % en 2017 (soit 15 268 offres). »<br />
Enfin, pour Patrick Mongillon élu European Quality Leader,<br />
par l'EOQ en 2015, « Ce prix m'a offert une notoriété, une crédibilité<br />
et une écoute au niveau européen, qui m'ont permis de faire<br />
valoir - à travers mes prises de parole - la position de France<br />
<strong>Qualité</strong>, de la France en général. Ce type de reconnaissance est<br />
un formidable tremplin pour faire rayonner ses idées à un niveau<br />
supérieur». Si le Trophée Leader <strong>Qualité</strong> France est décerné au<br />
niveau national, l'impact peut être transposé •<br />
EN SAVOIR PLUS><br />
www.qualiteperformance.org/le-trophee-leader-qualite-france-O<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019111
ACTUALITÉS<br />
NOMINATION<br />
SGS ICS: Nouvelle Directrice BU<br />
Certification & Business Enhancement<br />
Dans le cadre de l'accélération de sa croissance alimentée par sa transformation<br />
digitale, culturelle et dans le respect de ses valeurs sociétales [RSE), SGS France<br />
(2 800 collaborateurs) annonce la nomination de Roselyne Defer - Directrice BU<br />
Certification & Business Enhancement - SGS ICS à 48 ans.<br />
Rselyne Defer aura en responabilité<br />
des activités du périmètre<br />
SGS ICS. Ingénieur<br />
gro de formation, elle<br />
dispose d'une solide expérience des<br />
activités de certifications de SGS ICS en<br />
ayant occupé différents postes au sein de<br />
la filiale pendant 18 ans, tant au niveau<br />
du développement stratégique et de l'innovation<br />
que de la qualité et de la sécurité.<br />
Elle est notamment à !origine de la<br />
création de nombreux référentiels Qualicert<br />
mais aussi de développement de<br />
produits tels que Fluides Frigorigènes,<br />
Ecophyto ou l'article 225 ou l'évaluation<br />
ISO 26000 dans le domaine de la RSE. En<br />
2015, elle prend la direction de l'activité<br />
ObjectifCode, organisation des examens<br />
du code de la route sous agrément du<br />
Ministère de l'Intérieur. •<br />
EN SAVOIR PLUS > www.sgsgroup.fr<br />
ASSOCIATION<br />
L:AFQP Hauts-de-France: son livre blanc« La Relation<br />
Client, levier de performance collective »<br />
L'.AFQP Hauts-de-France, composante territoriale de l'association France <strong>Qualité</strong>,<br />
met en application sa nouvelle vision, « Accroître sa performance individuelle<br />
et celle de l'entreprise par l'échange de bonnes pratiques entre professionnels<br />
confirmés», en publiant un livre blanc intitulé « La relation client, levier de<br />
performance collective» avec notamment un focus sur les 6 grands principes<br />
de la relation client maîtrisée.<br />
LIVRE BLANC<br />
La relation client<br />
1 fi<br />
L'AFQP Hauts-de-France,<br />
composante territoriale de<br />
l'association France <strong>Qualité</strong>,<br />
met en application sa nouvelle<br />
vision, « Accroître sa performance individuelle<br />
et celle de l'entreprise par l'échange<br />
de bonnes pratiques entre professionnels<br />
confirmés », en publiant un livre blanc<br />
intitulé « La relation client, levier de<br />
performance collective » avec notamment<br />
un focus sur les 6 grands principes de la<br />
relation client maîtrisée.<br />
La réalisation de ce livre blanc a été<br />
motivée initialement par plusieurs<br />
objectifs dont benchmarker les bonnes<br />
pratiques et les expériences des entreprises<br />
de la région Hauts-de-France<br />
en matière de relation client. Autres<br />
objectifs : communiquer et partager<br />
ces bonnes pratiques auprès des acteurs<br />
économiques de la région.<br />
Une équipe de 9 experts adhérents a<br />
géré ce projet : S'Kalibur, Mage, Delestrez,<br />
Maisons & Cités, Qualimétrie et<br />
Ilévia. Par ailleurs, 13 entreprises de la<br />
région ont été interviewées dans le cadre<br />
de ce livre blanc : Auchan Retail France,<br />
La Banque Postale, OVH, LA.scenseur<br />
Confection, Les Ateliers de !'Ostrevent,<br />
Union des caisses de France CIBTP,<br />
Delestrez, Dickson, Jouve, Maisons &<br />
Cités, Nord Imprim, Qualios, Vitaservices.<br />
La relation client est au centre des<br />
préoccupations des entreprises car l'en-<br />
vironnement macro et micro-économique<br />
évolue très vite : digitalisation et<br />
équipement de la population, développement<br />
des réseaux sociaux, développement<br />
de la communication omnicanale,<br />
arrivée du big data et évolution de la<br />
réglementation sur la protection des<br />
données personnelles, évolution des<br />
technologies. •<br />
EN SAVOIR PLUS ><br />
www.qualiteperformance.org<br />
12 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
ACTUALITÉS<br />
AMÉRIQUE<br />
Bureau Veritas cède son activité de conseil HSE en<br />
Amérique du Nord à Apex Companies<br />
La transaction s'inscrit dans la stratégie de croissance de Bureau Veritas en Amérique du Nord dans ses activités de<br />
cœur de métier.<br />
Le spécialiste mondial des essais, de l'inspection et de la<br />
certification (TIC), annonce la cession de son activité de<br />
services de conseil en matière de santé, de sécurité et d'environnement<br />
en Amérique du Nord (HSE Consulting)<br />
à Apex Companies, LLC (Apex), un leader nord-américain des<br />
services HSE. HSE Consulting a réalisé un chiffre d'affaires d'environ<br />
30 millions de dollars en 2018 et compte 170 employés. La<br />
transaction a été finalisée le 28 juin 2019.<br />
Cette transaction s'inscrit dans la stratégie de Bureau Veritas d'accélérer<br />
son expansion et sa croissance en Amérique du Nord en<br />
poursuivant ses investissements dans des compétences stratégiques<br />
dans ses principaux services d'essais, d'inspection et de certification<br />
pour les bâtiments et les infrastructures, le pétrole et le gaz,<br />
l'agroalimentaire, l'énergie et les utilités.<br />
« Nous continuons de nous concentrer sur la croissance de nos activités<br />
de cœur de métier afin de mieux répondre aux besoins en<br />
constante évolution de nos clients en Amérique du Nord», a déclaré<br />
Natalia Shuman, Vice-Présidente exécutive et Directrice Générale<br />
Amérique du Nord du Bureau Veritas. •<br />
EN SAVOIR PLUS> https://group.bureauveritas.com/fr<br />
INDUSTRIE<br />
TycoEledronicsFrance:le pôle d'excellence des blocs<br />
de jonction Entrelec certifié ISO 9001 :2015<br />
8 mois après le rachat, le site de Chassieu<br />
obtient à nouveau la certification ISO<br />
9001 version 2015 garantissant que le<br />
système de management de qualité<br />
inclut une approche processus renforcée,<br />
une meilleure gestion des risques et<br />
une amélioration continue.<br />
Afin de continuer à avoir son<br />
site de Chassieu (69) certifié,<br />
Tyco Electronics France<br />
a dû revoir ses processus.<br />
Maxime Ceballos, en charge de<br />
la qualité des développements pour<br />
TE Connectivity déclare à ce propos :<br />
« Nous avons ajouté à la certification<br />
historique, la gestion du cycle de vie<br />
des produits et les activités marketing.<br />
Le cycle de vie s'entend ici en termes de<br />
gestion des gammes de produits actuelles<br />
et futures pour une meilleure expérience<br />
client». Maxime Ceballos ajoute : « Cette<br />
certification a été obtenue avec une très<br />
bonne performance. Grâce à l'implication<br />
de tous, elle est le catalyseur de nouvelles<br />
améliorations. »<br />
Tyco Electronics France prévoit<br />
d'obtenir l'accréditation ISO 17025<br />
qui établit les exigences générales<br />
de compétence et d'impartialité des<br />
laboratoires. « Cette étape viendra<br />
appuyer la performance du nouveau<br />
laboratoire actuellement en cours de<br />
construction, et accélérera la qualification<br />
des projets et la certification<br />
des produits. Il sera pleinement<br />
opérationnel début 2020. » explique<br />
Maxime Ceballos. •<br />
EN SAVOIR PLUS >www.te.com<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019113
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />
AVIS D'EXPERT<br />
L:IA:<br />
un outil majeur à comprendre<br />
età manager<br />
L'intelligence artificielle [ou augmentée) est partout, depuis 50<br />
ans, elle a transformé le monde [réseaux, hypertexte, moteur de<br />
recherche, web sémantique ... ). Elle nous questionne à nouveau<br />
sur la cohabitation des différentes formes d'intelligences<br />
[humaine, animale, écosystémique, machine .. .). La qualité dont<br />
l'objectif est l'amélioration de la performance et des capacités<br />
des organisations ne peut pas l'ignorer. Par construction, leurs<br />
contours sont flous et adaptatifs. On peut aussi dire de chacun<br />
qu'il fait !comme Monsieur Jourdain) de l'IA ou de la qualité<br />
sans le savoir. Henri Fraisse, Président de Fidarec, animateur<br />
de la commission« Big Data et <strong>Qualité</strong>» du Think Tank Made in<br />
<strong>Qualité</strong> de l'AFQP 1 et conseiller NT Trade, partage son expertise.<br />
Machine<br />
Learning<br />
Adoptive<br />
alJorithms<br />
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
Reinforcement Learning<br />
Deep Leaming<br />
Artificial Intelligence<br />
-intensive algorithms<br />
tions au marketing sélectif3 :
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />
► lien payant, lien naturel sur google,<br />
en cohérence avec les robots de google) ?<br />
Schéma des différents flux de données<br />
et d'expérience: le pre-shopping, l'expérience<br />
et le partage sont des étapes révolutionnées<br />
par le big data l'IA qui investit<br />
progressivement la phase « stimulus = le<br />
moment absolu ! »<br />
Le développement des plateformes et des<br />
smartphones complète la révolution !<br />
L'industrie automobile a été une des<br />
premières à révolutionner ses pratiques,<br />
dès 2011, elle lance l'industrie 4.0 et<br />
affiche, dans la continuité de l'automatisation<br />
des chaînes de production,<br />
des changements technologiques<br />
majeurs comme l'intégration de puces<br />
RFID, capteurs, objets connectés,<br />
réalité augmentée et donc des contrôles<br />
en continu. Pour la fonction qualité,<br />
passer d'un échantillonnage par batch<br />
à un échantillonnage en continu, c'est<br />
une évolution majeure : nécessité d'identifier<br />
les bons critères à contrôler, réactivité<br />
en temps réel, capacité à détecter<br />
des signaux faibles. Dans le processus<br />
de production, citons aussi toute l'importance<br />
de la maintenance préventive<br />
pour la disponibilité et l'utilisation des<br />
équipements, Renault sur ses chaînes de<br />
montage a significativement réduit les<br />
pertes par un suivi en continu des bruits<br />
des robots (excellent alerteur de dysfonctionnements<br />
futurs), un joli travail de<br />
collaboration entre les équipes métiers,<br />
les experts IA et les équipes qualité. Les<br />
transformations de la gestion qualité<br />
dans l'aéronautique auraient pu être<br />
illustrées de la même façon (fiabilité,<br />
traçabilité).<br />
IA ET QUALITÉ : UN INDISPENSABLE<br />
DIALOGUE, ENCORE À SES DÉBUTS<br />
Pas de doute, l'IA est un processus<br />
(comme ceux dont le service qualité est<br />
classiquement le garant) donc assez naturellement<br />
les compétences 1A et qualité<br />
se complètent plutôt que d'être rivales<br />
dimension technique/ compétence sur<br />
« Pour la fonction<br />
qualité, passer d'un<br />
échantillonnage<br />
par batch à un<br />
échantillonnage en<br />
continu, c'est une<br />
évolution majeure<br />
nécessité d'identifier<br />
les bons critères à<br />
contrôler, réactivité en<br />
temps réel, capacité à<br />
détecter des signaux<br />
faibles.»<br />
données et algorithme, et dimensions<br />
socio-humaines en particulier pour capitaliser<br />
sur le retour d'expérience, l'apprentissage<br />
condition de l'acceptabilité<br />
et de l'efficacité. Cf schéma ( extrait du<br />
Rapport de l'Académie des technologies<br />
de mars 2018)<br />
Mais attention à la maîtrise de « la<br />
donnée » (le fameux « Garbage In<br />
Garbage Out» s'applique évidemment à<br />
l'IA mais c'est moins facile à contrôler!),<br />
au changement d'échelles et au temps<br />
nécessaire pour maîtriser les nouvelles<br />
pratiques, la direction <strong>Qualité</strong> doit être<br />
vigilante dans la rigueur du processus et<br />
l'établissement des indicateurs clés mais<br />
doit surtout acquérir une « culture des<br />
données».<br />
Quelques mots sur l'importance de<br />
la donnée, tellement évident que<br />
certains l'ont oublié pour leur grand<br />
malheur. <strong>Qualité</strong>, pertinence, risques,<br />
droits et devoirs associés ( éthique ... )<br />
de la donnée restent majeurs, le « zéro<br />
impasse >> crédo de base du qualiticien ne<br />
doit jamais être loin aussi bien pour les<br />
données entrantes (internes ou externes<br />
au système) que pour les propositions de<br />
sorties après traitement algorithmique.<br />
L'IA ne décline pas modèle prédéfini<br />
(informatisation d'un modèle existant)<br />
mais construit des jeux de corrélations<br />
qu'il faut savoir critiquer, analyser voire<br />
refuser. Plus que jamais l'IA a besoin de<br />
spécialistes de données et de calcul dans<br />
tous les domaines (attention aux pseudo-évidences).<br />
Dans certains cas, on peut<br />
être dans l'incapacité d'expliquer des<br />
propositions ou de garantir l'absence de<br />
biais, il convient alors de casser la chaîne<br />
16 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
étences: I e<br />
lntégrat1on et<br />
,<br />
metaheuristiques<br />
apprentissage<br />
ment, la classification et l'intégration de<br />
l'information. 2) La mémoire et l'apprentissage<br />
permettent le stockage et le rappel<br />
de l'information. 3) Le raisonnement et<br />
la pensée ( assimilation de la pensée à un<br />
calcul par Leibnitz!) concernent l'organisation<br />
et la réorganisation mentale de l'information<br />
ainsi que son utilisation. 4) Les<br />
Source: Rapport de l'Académie des technologies de mars 2018 fonctions expressives qui rendent possible<br />
la communication. 5) Les fonctions exécuautomatique,<br />
les décisions doivent alors tives de prise de décision et d'activités. »<br />
remonter à un « comité risque ». Toute<br />
cette démarche managériale (grille de<br />
criticité ... ), les équipes <strong>Qualité</strong>, vecteur<br />
de Confiance en interne et en externe,<br />
doivent l'animer en lien avec le « comité<br />
éthique» (voir enjeux éthiques dans livre<br />
blanc 1 AFQP). Doit être également<br />
gérée l'exposition par rapport à toute<br />
malveillance interne ou externe : problématique<br />
de détection de dérive, signaux<br />
faibles souvent moins évidents à détecter<br />
qu'une attaque franche et construction<br />
des scénarios de reprise d'activité. De<br />
nombreuses études sont disponibles sur<br />
les mutations introduites par le numérique<br />
et sur les outils de filtrage des<br />
données (ex: https:/ /github.com/IBM/<br />
AIF360). Les responsables <strong>Qualité</strong> ne<br />
peuvent ignorer ce nouvel écosystème<br />
numérique et ils doivent y appliquer<br />
leurs techniques.<br />
RETOUR AUX SOURCES ET AU<br />
FOND AMENTAUX<br />
Dès la naissance de l'Intelligence Artificielle<br />
(qu'il est habituel de faire remonter<br />
à la conférence de Dartmouth en<br />
1956), on trouve deux aspirations de<br />
l'IA qui sont étroitement mêlées, celle<br />
de l'imitation de l'homme dans la lignée<br />
d'Allan Turing et celle du « résolveur de<br />
problème universel » de John McCarthy.<br />
On peut aussi décrire !'Intelligence<br />
Artificielle comme un ensemble d'approches<br />
que l'on peut résumer en 5 principales<br />
fonctions cognitives selon Jean<br />
Gabriel Ganascia (LIA au service d'un<br />
mode réel, journée CAP du 17 octobre<br />
2018 à Bercy). « 1) Les fonctions réceptives<br />
autorisent l'acquisition le traite-<br />
« Toute cette démarche<br />
managériale (grille de<br />
criticité ... ], les équipes<br />
Dualité, vecteur de<br />
Confiance en interne<br />
et en externe, doivent<br />
l'animer en lien avec le<br />
« comité éthique. »<br />
« Mais cette mise en<br />
réseau des acteurs<br />
et surtout des<br />
compétences est<br />
porteuse d'espoir<br />
et de réalisation,<br />
en particulier dans<br />
le domaine de la<br />
santé.»<br />
Donc un certain nombre de domaines<br />
que l'on retrouve aisément dans la vie<br />
pratique et aussi dans les chapitres de<br />
la norme ISO 9001. Ce qui est intéressant<br />
à ce niveau, c'est de faire le lien avec<br />
la dimension circulaire et itérative du<br />
progrès permanent, que porte la fameuse<br />
roue de Deming (Plan/ Do/Check/ Act).<br />
L'IA nous semble capable de porter cette<br />
démarche dans d'autres dimensions,<br />
au service de l'intérêt général dans un<br />
monde de plus en plus complexe ....<br />
Rajoutons aussi : Turing ne conçoit pas<br />
une machine intelligente identique à un<br />
cerveau d'humain adulte, mais à celui<br />
d'un enfant, donc capable d'apprendre<br />
(mais à accompagner).<br />
EN GUISE DE CONCLUS ION, POUR UNE<br />
MEILLEURE PERFOR MANCE ET UN<br />
MEILLEUR BIEN ÊTRE.<br />
Les évolutions récentes dont l'IA, ont<br />
transformé les organisations vers des<br />
organigrammes de plus en plus aplatis<br />
ou éclatés, et ont généré un découpage<br />
des tâches de plus en plus parcellaires<br />
conduisant à un fonctionnement en<br />
réseau dont les règles de pilotage restent<br />
à établir à tout niveau. Mais cette mise en<br />
réseau des acteurs et surtout des compétences<br />
est porteuse d'espoir et de réalisation,<br />
en particulier dans le domaine de<br />
la santé. L'imagerie médicale devient de<br />
plus en plus fiable, elle capitalise désormais<br />
des millions d'expertises qu'aucun<br />
médecin n'aurait pu accumuler (Ex-diagnostic<br />
sur les mélanomes de la peau,<br />
dépistage du cancer du poumon ... ).<br />
Attention, il faut des conditions favo- ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019117
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />
► rables pour bien utiliser ces outils, Scotland Yard<br />
a fait évaluer la fiabilité de son système de reconnaissance<br />
faciale. Les résultats sont inquiétants puisqu'ils<br />
affichent un taux d'erreur de 81 % : dans la plupart des<br />
cas, les personnes qui sont identifiées comme étant<br />
potentiellement dangereuses ne sont finalement pas<br />
des personnes recherchées par la police. Dans cette<br />
étude précisément, sur 42 identifications de suspects,<br />
seules huit étaient correctes.<br />
Les capteurs portés par les malades comme les diabétiques<br />
leur permettent une régulation permanente<br />
(sous leur contrôle direct) et une alerte à leur médecin<br />
traitant si besoin. Pour s'assurer d'une prise régulière<br />
de médicaments par les patients, un laboratoire<br />
japonais a développé un outil qui détecte les dates et<br />
heure de prises et les remontent au médecin traitant<br />
facilitant la traçabilité. L'IA peut non seulement faciliter<br />
le diagnostic clinique en compilant les symptômes,<br />
les paramètres biologiques, les antécédents du<br />
patient mais permettre d'aller plus loin dans les études<br />
cliniques et aussi aider à définir des politiques de santé.<br />
Les organes réalisés en 3D permettent une expérimentation<br />
et une simulation réduisant significativement<br />
les problèmes lors d'une intervention chirurgicale et<br />
font des miracles pour réduire les handicaps moteurs.<br />
Des études sont en cours pour diminuer le facteur «<br />
humain » dans la défaillance des chaînes qualité de la<br />
santé par de là la reconnaissance numérique du patient<br />
( code barre associé au dossier ... ).<br />
L'IA peut apporter des réponses à des problèmes non<br />
résolus à ce jour, son utilisation doit partir des besoins,<br />
des opportunités, sa mise en œuvre implique tous les<br />
acteurs de l'organisation, c'est un accélérateur, un outil<br />
qu'il convient de manager et aussi de partager suivant<br />
des règles qui restent à construire sans doute avec la<br />
contribution active des professionnels de la qualité (ne<br />
pas les subir!). Parmi les pistes possibles de vigilance à<br />
structurer, citons l'enrichissement des matrices « long<br />
terme/court terme » versus « intérêt général/ intérêt<br />
particulier », par une analyse des relations « homme/<br />
technique» (et leurs conséquences relationnelles entre<br />
humains) et aussi des liens «progrès/écologie».•<br />
Henri Fraisse<br />
Référence<br />
Jean Gabriel Ganascia, « Intelligence-artificielle-vers-domination-programmée<br />
» Edition idées reçues, « Le mythe de la Singularité<br />
- Faut-il craindre l'intelligence artificielle ? » édition Seuil<br />
& diverses conférences et publications.<br />
Cédric Villani : donner un sens à<br />
l'intelligence artificielle : pour une<br />
stratégie nationale et européenne<br />
Pascal Picq : L'intelligence<br />
artificielle et les chimpanzés du<br />
futur. Edition Odile Jacob.<br />
Documents AFOP : AFOP livre<br />
blanc tome 1<br />
□ ... .. :t,:<br />
-=--.,-:.,,_-<br />
□<br />
li":t"•a•.·<br />
.r<br />
· il.:!"<br />
•"Cl'"•.·-" ·• - •:<br />
,a·a 1-:a<br />
.-::riv. ........... Bt ....<br />
--a.-..<br />
-;-,,r,_:;.<br />
:.. ""-:1- -,il<br />
-· :. - ,:... . i!'<br />
□ ... .:,-i:;..<br />
De l'industrie<br />
au territoire<br />
Rapport de l'Académie des<br />
technologies de mars 2018.<br />
AFOP livre blanc tome 3<br />
Après une longue carrière dans<br />
l'industrie puis le marketing, Henri<br />
Fraisse s'est passionné sur les sujets<br />
de transitions environnementale,<br />
sociétale, organisationnelle,<br />
numériques dans leurs dimensions<br />
techniques, humaines et de<br />
gouvernance. Il anime aujourd'hui<br />
l'association Fidarec « facilitateur<br />
des territoires» qui accompagne les<br />
organisations dans la mise en œuvre<br />
des 17 objectifs du développement<br />
durable (ODD) via en particulier<br />
l'Agence Territoriale des Confiances<br />
(ATC).<br />
18 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
AVIS D'EXPERT<br />
<strong>Qualité</strong>: des compétences en évolution ?<br />
<strong>Qualité</strong> : un mot qui, à la fois, rassure certains (ceux qui en profitent) et qui peut en effrayer plus d'un (ceux<br />
qui la« subissent»). Tout le monde peut, à un moment donné, se sentir concerné par le concept de« qualité»<br />
puisque celui-ci peut se retrouver tant dans un contexte professionnel que personnel: qui n'a jamais vérifié<br />
qu'un produit du commerce respectait bien certaines normes? Qui n'a jamais eu à remplir une enquête de<br />
satisfaction? Qui n'a jamais choisi un hôtel ou un restaurant en se fiant aux notes« qualité» sur Tripadvisor<br />
ou Booking, par exemple? Mais au final: qui sont les professionnels qui travaillent dans ce domaine ?<br />
DE QUOI PARLE-T-ON QUAND ON PARLE DE QUALITÉ?<br />
De la PME industrielle fabriquant des composants automobiles<br />
à la multinationale du service en passant par lëditeur de logiciels<br />
informatiques : les experts de la qualité sont partout. En effet,<br />
toute étape de fabrication, édition, vente, distribution d'un produit<br />
ou d'un service peut (doit?) comporter un volet qualité. Dans<br />
les faits, cela se traduit par exemple par les spécialités suivantes:<br />
• La qualité développement : qui consiste à valider lors de la<br />
phase dëtude ou de conception d'un produit que tous les engagements<br />
qualité (normes, demandes clients, besoins techniques<br />
ou fonctionnels ... ) sont bien respectés.<br />
• La qualité production ou contrôle qualité : lors de la fabrication<br />
d'une pièce ou d'un produit, il s'agit de valider de la même<br />
façon que ladite pièce ou ledit produit respecte parfaitement le<br />
cahier des charges initial.<br />
• La satisfaction clients : suite à des réclamations ou de façon<br />
proactive et systématique, on visera à récupérer et analyser le<br />
retour des clients (la fameuse « expérience client ») afin d'améliorer<br />
la qualité du service délivré.<br />
• I..:audit: à toute étape d'un processus, lentreprise mène des actions<br />
de diagnostic afin de s'assurer en temps réel que tout suit<br />
parfaitement le plan initial.<br />
• La certification: qui permet de valider ou faire valider, notamment<br />
par rapport à une norme externe (française, internationale<br />
... ), un processus ou un produit afin de permettre den<br />
permettre l'utilisation ou la mise sur le marché.<br />
DES COMPÉTENCES PROPRES À CHAQUE SPÉCIALITÉ<br />
Toutes ces spécialités, articulées autour de la qualité, n'en sont<br />
pas moins assez différentes les unes des autres et nécessitent,<br />
au-delà de la« rigueur» indispensable, des compétences bien<br />
spécifiques. Et dans « compétences » nous pouvons intégrer aussi<br />
bien des compétences techniques que des compétences comportementales<br />
(les « soft skills »).<br />
Par exemple, sur la qualité développement, maîtriser la conception<br />
mécanique, électronique, la plasturgie ... peut tout à fait contribuer<br />
à éviter les écueils de développement. Sur le contrôle qualité, le fait<br />
de savoir mettre en place des outils statistiques ou des appareils<br />
de métrologie permet de savoir à quelle fréquence et comment<br />
contrôler des pièces. Sur l'aspect satisfaction clients, pouvoir se<br />
mettre à la place du client, faire preuve dempathie, dëcoute, maîtriser<br />
certains codes« marketing» et faire des post-anaJyses statistiques permet-<br />
Julien Weyrich<br />
directeur senior chez Page Personnel.<br />
tra d'identifier les problèmes et de proposer les solutions palliatives. Dans<br />
les missions d'audit, cest tant la connaissance de !entreprise, que la capacité<br />
dëcoute, de diplomatie et le fait d'être force de proposition qui facilitera<br />
la proposition dëvolutions. Enfin, connaître les normes sur le bout<br />
des doigts, se tenir continuellement informé des nouvelles directives<br />
permettra d'anticiper des changements et de proposer le plus en amont<br />
possible les optimisations nécessaires dans le cadre de la certification.<br />
DES MÉTIERS QUI ÉVOLUENT SOUS L'INFLUENCE DE<br />
LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE<br />
Avec lëvolution constante des nouvelles technologies et normes, tous<br />
ces métiers, sont, aujourd'hui, sujets à transformation : les matériels de<br />
mesure évoluent (prise de mesure 3D ou réalité augmentée font de plus<br />
en plus leur apparition dans des industries de pointe) ; les algorithmes<br />
prédictifs permettent d'anticiper de potentiels comportements clients,<br />
facilités par l'accumulation et l'analyse d'un nombre de données croissant<br />
(le big data et la data science offrant des outils toujours plus performants)<br />
; les enjeux normatifs grandissent dans un contexte de plus en<br />
plus international, notamment dans un cadre environnemental et sociétal<br />
toujours plus contraignant.<br />
Vous cherchez un poste dans la qualité ? Il est utile de vous poser cette<br />
question: pour quelle qualité suis-je fait(e)? Quelles sont vos attentes<br />
spécifiques? De quelles compétences disposez-vous (techniques et<br />
comportementales) ? Définissez bien votre profil et déterminez l'environnement<br />
qui vous conviendra le mieux et dans lequel vous pourrez<br />
vous épanouir pleinement ! •<br />
Julien Weyrich<br />
Un recruteur ingénieur<br />
Julien Weyrich, est directeur senior chez Page Personnel. Ingénieur<br />
de formation, il intervient depuis plus de 15 ans dans le domaine<br />
du recrutement de profils techniques, notamment pour le monde<br />
de l'industrie.<br />
Sur Twitter: @Julien WEYRICH<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019119
Comment gérez-vous<br />
votre plan d'actions?<br />
Découvrez les solutions QUALIOS.<br />
Non conformités<br />
Réclamations<br />
clients<br />
@ Risques<br />
.. ..<br />
.. •/ Compétences et<br />
',<br />
. Habtl1tat1ons<br />
•• JI' •<br />
• . •<br />
Entjl:iès_ et -<br />
évaluations'.<br />
.,_ ..:..-}Jl!?-<br />
!.fournisseurs/<br />
.• ·..• c·<br />
---· 'J!iïëinês .<br />
<br />
1 ·-.:.<br />
:<br />
Portails<br />
collaboratifs<br />
Statistiques<br />
et indicateurs<br />
QUALIOS C<br />
www.qualios.com<br />
(!li@<br />
. - 1:tt!t<br />
<br />
[!]À ... :a.<br />
4, rue du Bois de La Champelle<br />
54500 VANDŒUVRE LES NANCY<br />
Tél. 33 (0)3 83 44 75 50 (;I)<br />
Fax. 33 (0)3 83 44 75 51<br />
Lauréat Prix France<br />
E-mail : contact@qualios.com <strong>Qualité</strong> Performance 2014<br />
(G' S6$.<br />
Certifié IS09001<br />
depuis 2006
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
ESN<br />
Umanis:<br />
l'IA pour optimiser la production et le service<br />
Umanis est un spécialiste français en Data, Business Solutions et Digital. Excellence,<br />
responsabilité, respect et convivialité sont ses valeurs. Elles constituent le socle de sa<br />
culture et le ciment de son engagement vers ses clients dans la réussite de leurs projets.<br />
Dans ses activités, ce groupe fait appel à l'intelligence artificielle. Philippe Ha rel, Al Practice<br />
Director, partage son expérience. Focus.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT LES ENJEUX<br />
DE L'IA DANS LA QUALITÉ ?<br />
Philippe Harel : Les enjeux principaux de l'IA dans<br />
la qualité s'orientent selon trois axes : la qualité de la<br />
production, la qualité du processus de production, et la<br />
qualité du service associé. Même si ces termes reflètent<br />
assez naturellement le secteur de l'industrie, ces trois axes<br />
peuvent se généraliser à tous les secteurs : dans la santé,<br />
par exemple, la production pourrait être le diagnostic,<br />
son processus l'examen clinique, et le service associé la<br />
manière dont le professionnel de santé interagit avec le<br />
patient.<br />
Q.R. : QUEL EST L'INTÉRÊT DE L'UTILISATION DE<br />
L'IA DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ?<br />
P.H. : Deux gains principaux: le temps et la connaissance. En<br />
effet, l'IA permet l'automatisation de certaines tâches concernant<br />
la qualité en traitant plus vite les données et en y ajoutant<br />
de la valeur. En effet, là où l'humain détecterait sur une<br />
image la présence d'une fibre suspecte dans un tissu et lancerait<br />
une action, une 1A pourrait détecter toutes les fibres suspectes<br />
présentes sur l'image en un temps plus court, afin d'enrichir<br />
la compréhension et de fournir un feedback plus qualitatif à<br />
un fournisseur.<br />
« Deux gains principaux: le temps et la<br />
connaissance. »<br />
Philippe Harel,<br />
Al Practice Director chez Umanis.<br />
Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE<br />
L'EMPLOI DES SOLUTIONS D'IA SUR LE TRAVAIL<br />
DU PROFESSIONNEL DE LA QUALITÉ?<br />
P.H. : En déléguant à une 1A des tâches répétitives concernant<br />
la qualité, et en lui permettant d'approfondir sa compréhension<br />
de problèmes plus complexes, le professionnel peut<br />
se concentrer sur les actions : communiquer plus vite vers les<br />
fournisseurs en cause, optimiser les circuits de production,<br />
rechercher et proposer de nouveaux produits ou méthodes<br />
de fabrication innovantes. Le professionnel accroit donc son<br />
savoir-faire et gagne en expertise. Néanmoins, cela nécessite<br />
souvent des besoins accrus en formation.<br />
Q.R. : QUELS SONT LES BÉNÉFICES DES SOLUTIONS<br />
DE L'IA?<br />
P.H. : Plutôt que de parler de simple solution d'IA, il vaut mieux<br />
parler des bénéfices du couple professionnel + 1A qui sont bien<br />
plus qu'une simple addition des deux. Une solution bien implémentée<br />
où les deux parties apprennent l'une de l'autre permet<br />
de créer un cercle vertueux dans la qualité et remonter au plus<br />
vite aux causes racines de la non-qualité pour les adresser. Une<br />
fois solutionnées, l'impact positif se transmet et les processus<br />
en aval peuvent en bénéficier : plus fluides, plus rapides et plus<br />
adaptés au contexte du marché. ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019121
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
L'IAAU SERVICE DE LA QUALITÉ<br />
► Q.R. : QUELS SONT LEURS APPORTS PAR<br />
RAPPORT AU CONTRÔLE QUALITÉ DANS<br />
L'INDUSTRIE ET LA QUALITÉ DES SOINS DANS LA<br />
SANTÉ ?<br />
P.H. : Pour l'industrie, les deux apports principaux sont d'éviter<br />
la mise sur le marché de produits défectueux entrainant une<br />
atteinte à l'image de marque, et une meilleure compétitivité.<br />
Dans la santé, les apports sont similaires : éviter les erreurs de<br />
diagnostic grâce au couple professionnel + IA, avec des traitements<br />
plus adaptés grâce une meilleure qualité dans la compréhension<br />
des pathologies.<br />
Ces deux secteurs peuvent également bénéficier d'une IA qui<br />
détectera des nouveaux types d'anomalies pouvant survenir :<br />
nouveaux types de défauts liés à de nouveaux fournisseurs,<br />
nouvelles pathologies ...<br />
Q.R. : QUELS SONT LES FREINS ET LES POINTS DE<br />
VIGILANCE DANS L'UTILISATION DES SOLUTIONS<br />
DE L'IA?<br />
P. H. : Dans tous les secteurs, l'IA souffre souvent des mêmes<br />
maux. Tout d'abord, les biais, qu'ils soient causés par le professionnel<br />
ou l'IA et qui entrainent des résultats erronés. Il est<br />
nécessaire de les éviter en incluant divers intervenants et profils<br />
métiers et en s'assurant de données homogènes et de qualité.<br />
Ensuite, la frustration d'un résultat erroné : il est nécessaire<br />
de s'assurer d'une correction possible par l'humain afin de<br />
permettre un apprentissage par renforcement de l'IA. Enfin,<br />
comme pour toute solution, la sécurité de l'IA est primordiale<br />
car elle contient un savoir-faire propre d'une grande valeur qui<br />
en fait un atout compétitif pour l'entreprise.<br />
Q.R. : QUELS TYPES D'ORGANISATIONS UTILISENT<br />
DES SOLUTIONS D'IA ?<br />
P.H. : Lorsque l'on parle de qualité, tous les secteurs sont<br />
concernés : la santé et l'industrie comme vu précédemment,<br />
mais également le transport et la logistique, le retail, marketing,<br />
banque, assurance, énergie, etc. Les organisations peuvent<br />
utiliser des solutions d'IA à de multiples niveaux : recherche,<br />
production, logistique, vente, direction.<br />
« Les organisations peuvent utiliser des solutions<br />
d'JA à de multiples niveaux: recherche, production,<br />
logistique, vente, direction. »<br />
Q.R.: QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT<br />
CETTE DIGITALISATION (PAR EXEMPLE,<br />
SÉCURISATION) PRÉCONISEZ-VOUS ?<br />
P.H.: Ma première recommandation serait d'aborder la qualité<br />
grâce à l'IA de manière itérative, en commençant par identifier<br />
les problèmes de qualité qui surviennent le plus tôt dans la<br />
chaine de valeur: les lister, qualifier, quantifier leurs impacts et<br />
les risques associés. Ensuite, itérer de manière sécurisée vers<br />
l'extérieur mais transparente vers l'intérieur de la machine :<br />
communiquer aux professionnels les impacts et les bénéfices<br />
attendus au fil du temps pour les impliquer et entrainer l'adhésion.<br />
Idéalement, chaque nouvelle itération touchera différentes<br />
équipes afin que chacun dans l'entreprise puisse en bénéficier.<br />
Ma seconde recommandation est que ce travail itératif nécessite<br />
un socle commun solide sur lequel chaque itération apportera<br />
sa valeur : il convient donc de définir ce socle et d'assurer<br />
son évolutivité, pour que l'aspect technique d'une itération soit<br />
le plus discret possible.<br />
Q.R. : COMMENT L'UTILISATION DE L'IA AMÉLIORE<br />
T-ELLE LA PERFORMANCE D'UNE ORGANISATION ?<br />
P. H. : L'IA permet une optimisation des processus internes,<br />
une meilleure compréhension des causes racines des incidents<br />
avec les recommandations pour les éviter, et une meilleure fédération<br />
des équipes de par un travail humain plus qualitatif et<br />
gratifiant. Elle peut également fournir des prévisions sur l'avenir<br />
de l'organisation : quels choix stratégiques, quels ROis, quel<br />
niveau de compétition en face.<br />
Q.R. : POUV EZ-VOUS DONNER UN EXEMPLE<br />
D'APPLICATION ?<br />
P.H. : Umanis, pour l'un de nos clients possédant des lignes<br />
d'embouteillages de bouteilles vides, souffrait de temps d'arrêts<br />
machines dont il ne parvenait pas à comprendre les causes, et<br />
de problèmes de qualité de l'embouteillage lui-même, impactant<br />
leur capacité à produire et la qualité des produits finis. Grâce à<br />
une solution d'analyse vidéo des bouteilles sur les tapis, à divers<br />
endroits où l'humain n'avait pas accès, nous avons été capables<br />
de remonter aux causes racines et de proposer des solutions<br />
pour minimiser l'apparition de ces anomalies. De ce fait, les<br />
lignes s'arrêtent moins souvent, nécessitent moins de maintenance,<br />
la production est fluidifiée et de meilleure qualité. •<br />
Propos recueillis par Valérie Brenugat<br />
22 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
DOSSIER<br />
La qualité dans les<br />
TPE-PME francaises<br />
■<br />
quel levier de performance ?<br />
24 Le Change Management, un outil de Performance et de <strong>Qualité</strong> pour les PME-TPE<br />
26 Badenoch & Clark recrute des managers de qualité<br />
31 MFQRA en pleine mutation<br />
36 Rexor promeut la RSE<br />
41 MFQ Alsace: TPE/PME surtout industriel, agricole et touristique<br />
46 AFQP PACA: de l'incitation à l'accompagnement<br />
48 Mini Green Power: une start-up libérée<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019123
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
AVIS EXPERT<br />
Le Change Management, un outil de<br />
Performance et de <strong>Qualité</strong> pour les PME-TPE<br />
De par la complexité croissante du fonctionnement des organisations (entreprises, collectivités,<br />
associations, etc.), le change management devient de plus en plus un« incontournable» du<br />
Système de Management de la <strong>Qualité</strong> (SMQ) et du Système de Management de la Sécurité<br />
de l'information (SMSI)<br />
Bien maîtrisé, au lieu d'être vécu comme une contrainte supplémentaire, ce processus devient,<br />
en fait, un levier d'amélioration continue et de performance durable pour les entreprises,<br />
quelle que soit leur taille et non pas réservé uniquement aux« grosses structures».<br />
Suivi des actions.<br />
·----··----os,,..r.,,....,1•«1..,....<br />
if fil i i<br />
AdSonl ,., lnftM<br />
Bertrand Bigo<br />
Responsable <strong>Qualité</strong> chez Qualios.<br />
CONTEXTE<br />
l
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
Suivant le principe de Pareto qui existe<br />
partout dans les organisations, nous sélectionnons<br />
les 20% de menaces et les 20%<br />
d'opportunités qui occasionneraient de<br />
façon probable 80% des effets.<br />
Sur chaque menace sélectionnée, une<br />
appréciation du risque est calculée par la<br />
formule gravité*occurrence*maîtrise du<br />
risque, ce qui permet de hiérarchiser le<br />
traitement de ces risques par priorité.<br />
Sur chaque risque ayant un « score de<br />
hiérarchisation » élevé (et c'est à l'organisation<br />
de définir le seuil des risques «<br />
rouges»), un plan d'actions est mis en place<br />
soit pour diminuer ce « score de hiérarchisation<br />
» soit de trouver une alternative<br />
permettant de ne pas bloquer un ou<br />
plusieurs processus si ce risque venait à<br />
prendre effet.<br />
Le même schéma est utilisé pour la gestion<br />
des opportunités avec, de nouveau, une<br />
hiérarchisation de l'impact de ces opportunités<br />
sur le fonctionnement des processus<br />
de l'entreprise. Pour calculer la hiérarchisation<br />
de ces opportunités, il est souvent<br />
préférable d'opérer ce choix de mise en<br />
place d'un plan d'actions de façon collective<br />
(démarche« bottom-up »), par exemple,<br />
au cours de comités de pilotage du SMQ.<br />
Les risques et les opportunités étant liée à<br />
l'action de change mangement, il devient<br />
aisé de requêter sur ces actions afin de<br />
faire un bilan global qui permet de faire<br />
le choix:<br />
Par ailleurs, il permet de repérer et surtout<br />
de tracer des « signaux faibles » qui sont<br />
souvent des sources d'innovation de l'or-<br />
ganisation. •<br />
• Soit de valider la demande d'évolution<br />
d'actif ou d'organisation en tenant<br />
compte de l'ensemble des actions<br />
mises en place ou en train de réaliser ;<br />
Soit de différer la demande dëvolution<br />
en attendant le résultat soit d'actions,<br />
soit d'enquêtes, soit de demande de<br />
renseignements à des tiers externes ;<br />
Soit de refuser la demande dëvolution<br />
par manque de maîtrise de risques<br />
majeurs pour l'entreprise suivant la<br />
procédure de définition d'un risque<br />
majeur pour l'organisation.<br />
Le change management, un outil de perfor-<br />
mance durable<br />
Le modèle EFQM définit l'excellence<br />
comme la capacité d'une organisation<br />
à définir l'avenir et à le faire devenir<br />
réalité en agissant en modèle de valeurs<br />
et d'éthique. C'est un modèle de développement<br />
durable puisque il prend l'organisation<br />
dans l'ensemble des aspects<br />
économiques, sociaux et sociétaux.<br />
Le change mangement en donnant de<br />
la visibilité sur des choix « politiques »<br />
en rapport avec les axes stratégiques (cf<br />
modèle EFQM) est un outil de performance<br />
sur le long terme et donc de développement<br />
durable.<br />
Bertrand Bigo<br />
LE SITE LEADER EN ORGANISATION DE LA PERFORMANCE<br />
<strong>Qualité</strong> <strong>Références</strong><br />
□<br />
::::.·=- } =- } t,. ----<br />
IDENTIFIEZ<br />
vos<br />
-•u<br />
@<br />
CONSULTEZ<br />
LES AVIS<br />
D'EXPERTS<br />
@)<br />
NÉGOCIEZ<br />
vos<br />
ACHATS<br />
SUIVEZ<br />
L'ACTUALITE<br />
DU SECTEUR<br />
NE RATEZ<br />
UCUN<br />
EVENEMENT<br />
TROUVEZ<br />
VOTRE<br />
PROCHAIN JOB<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019125
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
CONSEIL<br />
Badenoch & Clark<br />
recrute des managers<br />
de qualité<br />
Badenoch + Clark, cabinet de conseil en recrutement, évaluation<br />
et management de transition pour cadres et dirigeants,<br />
apporte à ses clients et candidats, proximité, expertise et<br />
valeur ajoutée en s'appuyant sur une équipe passionnée et<br />
des méthodes innovantes. Il fait partie de The Adecco Group,<br />
leader international des ressources humaines, et développe<br />
son activité dans 11 pays. Interview.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS<br />
TYPES DE PME FONT-ILS APPEL À<br />
VOUS POUR LE RECRUTEMENT DE<br />
MANAGERS DE QUALITÉ ?<br />
Alexis Eychenne : Nous sommes<br />
principalement présents dans le périmètre<br />
technique : Achats & Supply<br />
Chain, Industrie & Ingénierie,<br />
Immobilier & Construction. Mais<br />
nous pouvons avoir des référents<br />
Systèmes et qualité dans des structures<br />
type assurantielles ou commerciales.<br />
Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU<br />
MARCHÉ DE L'EMPLOI DU MANAGER<br />
DE LA QUALITÉ ? QUELLE EST LA<br />
PART DU RECRUTEMENT PAR LES<br />
PME?<br />
A.E. : Il est au beau fixe pour les<br />
profils ayant une approche opérationnelle<br />
et tournée vers !'Amélioration<br />
Continue au sens large. La part<br />
des PME représente au sein de notre<br />
Cabinet au moins les deux-tiers de<br />
nos offres.<br />
@,__.i..1,1 ____ _<br />
Alexis Eychenne,<br />
directeur exécutif<br />
du cabinet<br />
Badenoch & Clark.<br />
Q.R. : QUELLES SONT LES NOUVELLES<br />
OFFRES DE POSTES DE QUALITÉ?<br />
A.E. : Une approche <strong>Qualité</strong> purement<br />
centrée sur un aspect réglemen -<br />
taire, certifications et documentaires<br />
est moins recherchée. Sont attendues<br />
des compétences <strong>Qualité</strong>s<br />
Projets ou d'Excellence Opérationnelle.<br />
La <strong>Qualité</strong> irrigue désormais<br />
tous les services d'une entreprise et a<br />
fortiori d'une PME : Quality Project<br />
Manager, Directeur QSE et Directeur<br />
Excellence Opérationnelle.<br />
« Sont attendues des<br />
compétences <strong>Qualité</strong>s<br />
Projets ou d'Excellence<br />
Opérationnelle. »<br />
Q.R . : QUELLES SONT LES<br />
PROBLÉMATIQUES DE RECRUTEMENT<br />
DES MANAGERS DE LA QUALITÉ?<br />
A.E. : Concernant les managers<br />
de la <strong>Qualité</strong>, le rattachement que<br />
nous observons, de plus en plus<br />
fréquent, des responsables QHSE<br />
au comité de direction (Codir) est<br />
le gage de l'importance qu'attribuent<br />
les entreprises et leurs dirigeants à<br />
ces positions qui transforment les<br />
structures et les mènent vers !'Excellence<br />
Opérationnelle. Les nouvelles<br />
offres concernent souvent des créations<br />
de poste ou une restructuration<br />
profonde d'un poste historique, qui<br />
n'a plus rien à voir avec sa mission<br />
initiale, souvent très « normative ».<br />
Ainsi, les exigences portent sur des<br />
profils extrêmement capés et pointus<br />
sectoriellement.<br />
Ces deux éléments couplés à des<br />
26 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
Notre volonté à Badenoch & Clark<br />
est de réaliser du travail qualitatif à<br />
forte valeur ajoutée tournée beaucoup<br />
vers les candidats. Nous privilégions,<br />
avant tout, la réponse au<br />
poste et plutôt les profils parfaitement<br />
adaptés. De plus, nous nous<br />
engageons en exclusivité dans la<br />
durée avec nos clients. Nous avons<br />
aussi la possibilité de faire du retour<br />
annonce mais également de l'achat.<br />
Nos caractéristiques : l'adaptabilité,<br />
le « sur mesure » et la bienveillance.<br />
Nous nous sentons également<br />
responsables du recrutement du<br />
bon profil pour l'entreprise et de<br />
la recherche du bon poste pour le<br />
candidat. Nous sommes, en effet,<br />
conscients que quand nous sollicitons<br />
des personnes pour un poste,<br />
le fait d'accepter un poste a une incidence<br />
très forte sur le changement de<br />
vie personnelle: changement d'emploi<br />
impliquant la famille ... Nous<br />
avons donc des relations très qualitatives<br />
avec les candidats.<br />
localisations de production parfois<br />
complexes et un marché de candidats<br />
par essence en pénurie rend les<br />
recherches difficiles.<br />
Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ<br />
VOUS AUX PME ET TPE?<br />
A.E. : Nous leur proposons un<br />
accompagnement sur-mesure.<br />
Au-delà de la qualité d'intervention<br />
que nous souhaitons irréprochable<br />
pour l'ensemble de nos partenaires,<br />
nous mettons tout en œuvre afin<br />
d'être leur ambassadeur.<br />
Dans le cas d'une PME ou d'un<br />
TPE, notre connaissance et notoriété<br />
marché leur permet de bénéficier<br />
de candidats qui instinctivement,<br />
et à tort, ciblent des structures plus<br />
importantes.<br />
Notre intervention s'adapte totalement<br />
à elles en termes d'approche,<br />
d'outils innovants, d'évaluation<br />
(Assessment 1 , test. .. ) ou de rythme<br />
de la mission. Une PME qui n'aurait<br />
pas de service RH dédié peut<br />
se reposer intégralement et en toute<br />
confiance sur nous.<br />
Q.R. : QUELS ATOUTS PRÉSENTE<br />
VOTRE CABINET DE RECRUTEMENT<br />
PAR RAPPORT À VOS CONCURRENTS ?<br />
A.E. : Le marché du recrutement<br />
est très atomisé avec des niveaux de<br />
prescription très différents. Cela fait<br />
17 ans que j'évolue dans le secteur.<br />
J'ai débuté ma carrière dans le cabinet<br />
transactionnel Michael Page. Sa<br />
démarche de recrutement part du<br />
candidat et n'a pas une notion d'exclusivité<br />
avec le client.<br />
Sur le périmètre technique, le marché<br />
connait une pénurie de candidats.<br />
Nous intervenons donc avec une<br />
approche mixte : nous mettons des<br />
annonces pour drainer des retours<br />
et être en phase avec le marché actif.<br />
A côté, nous utilisons les réseaux<br />
sociaux et notre base. De plus, nous<br />
faisons de l'approche directe. Nous<br />
faisons donc appel à tous ces leviers<br />
en simultané.<br />
En outre, je ne me souhaite pas me<br />
comparer à nos concurrents que je<br />
respecte au demeurant mais plutôt<br />
orienté sur nos valeurs fortes. Ces<br />
valeurs qui nous portent au quotidien:<br />
Le Partage<br />
En partageant notre savoir-faire,<br />
notre réseau et nos ressources, nous<br />
créons une confiance commune ►<br />
1. Un assessment est une prestation qui permet d'évaluer les compétences et le potentiel d'un candidat.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019127
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
► qui garantit les meilleurs recrutements<br />
et une gestion optimale des<br />
carrières.<br />
La Responsabilité<br />
Nous nous engageons à réaliser des<br />
recrutements « responsables » et<br />
éthiques.<br />
Nous sommes signataires de la<br />
« Charte de la Diversité ».<br />
Le Sens du Service<br />
Notre proximité avec notre réseau<br />
et notre expertise sectorielle nous<br />
permettent d'assurer l'accompagnement<br />
le plus pertinent. Notre disponibilité<br />
est notre priorité.<br />
!;Entrepreneuriat<br />
Nous nous adaptons à chaque problématique<br />
avec une offre de services<br />
sur-mesure.<br />
Nos outils de communication, ciblés<br />
et innovants, optimisent l'adéquation<br />
entre vos recherches et les candidats<br />
du marché (visibles et non visibles).<br />
Le Plaisir et la Passion<br />
Nous conjuguons professionnalisme<br />
et convivialité pour vous accompagner<br />
en véritable partenaire dans vos<br />
choix de carrière ou de recrutement.<br />
« Le profil d'Ambassadeur<br />
des démarches<br />
d'Amélioration et<br />
d'Excellence Opérationnelle<br />
est extrêmement convoité. »<br />
Q.R. : QUELS TYPES DE PROFIL DE<br />
MANAGERS DE QUALITÉ SONT-ILS<br />
DEMANDÉS SUR LE MARCHÉ?<br />
A.E. : Le profil d'Ambassadeur des<br />
démarches d'Amélioration et d'Excellence<br />
Opérationnelle est extrêmement<br />
convoité : les chiffres de<br />
l'APEC révèlent eux-mêmes que les<br />
offres d'emploi concernant la fonction<br />
<strong>Qualité</strong> ont augmenté de 31 %<br />
en 2017 (soit 15 268 offres).<br />
Les cadres de formation Ingénieur<br />
ou équivalent bénéficiant d'au moins<br />
cinq années d'expérience dans des<br />
secteurs à forte valeur ajoutée tels<br />
que !'Aéronautique, !'Automobile<br />
ou les industries de Process sont les<br />
grands bénéficiaires de cette forte<br />
demande.<br />
Proactivité, rigueur, transversalité<br />
et excellente communication sont<br />
attendus par les entreprises.<br />
Le français et l'anglais sont les<br />
langues de base dans le domaine de<br />
la qualité qui concerne le domaine<br />
réglementaire et le relationnel. Beaucoup<br />
d'échanges dans les entreprises<br />
françaises à forte valeur ajoutée sont<br />
internationaux et sont en anglais.<br />
Donc l'anglais courant est un prérequis.<br />
Mais lors de l'intégration en<br />
fonction des contraintes, les entreprises<br />
peuvent accompagner le<br />
recruté avec une remise à niveau de<br />
l'anglais.<br />
Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ<br />
VOUS DONNER AUX CANDIDATS<br />
EN RECHERCHE DE POSTES DE<br />
MANAGERS DE QUALITÉ DANS<br />
LEUR RECHERCHE D'EMPLOI ?<br />
A.E. : Les candidats qui arrivent<br />
à franchir les différents étapes du<br />
recrutement sont très clairs avec leur<br />
projet professionnel afin de le présenter<br />
à l'entreprise. Il faut être capable<br />
de s'exprimer sur : ses souhaits d'évolution<br />
(à 2, 3, 5 ans) verticale ou<br />
transversale , sa motivation pour un<br />
environnement international, une<br />
attirance pour tel secteur, sa mobilité<br />
ou non, sa volonté d'être animateur<br />
ou d'être plus en retrait.<br />
En outre, les entreprises recherchent<br />
de plus en plus des personnes qui<br />
s'engagent sur une période plus<br />
importante. Par ailleurs, le marché<br />
des candidats est très sollicité. De<br />
plus, la nouvelle génération de candidats<br />
intervient sur des cycles de plus<br />
en plus courts.<br />
Quand le candidat passe un entretien,<br />
il doit être au fait de l'entreprise,<br />
de ses chiffres clés et avoir<br />
une écoute très active et poser des<br />
véritables questions et donner des<br />
réponses intéressantes. Il doit donc<br />
prendre des notes.<br />
Enfin, notre cabinet se positionne<br />
comme l'antichambre de nos clients.<br />
La dernière demi-heure de l'entretien<br />
est consacrée à la présentation<br />
de l'entreprise.<br />
Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS<br />
POUVEZ-VOUS DONNER POUR<br />
RECRUTER UN MANAGER DE LA<br />
QUALITÉ?<br />
A.E. : Le premier conseil: passer par<br />
nous. Si la personne fait appel à notre<br />
cabinet, nous avons une approche clé<br />
en main et nous nous occupons de<br />
tout le recrutement.<br />
Si le recruteur est en autonomie, sur<br />
le lancement de poste stratégique, il<br />
faut être au clair. Je m'étonne parfois<br />
qu'en interne, le lancement d'un<br />
poste n'est pas accompagné d'une<br />
fiche de poste validée au niveau des<br />
ressources humaines, des dirigeants<br />
et la direction du service concerné<br />
par le poste. Ce qui fait un bon recrutement,<br />
c'est avoir la garantie à un<br />
instant « t » d'avoir le triptyque RH -<br />
Codir - le service qui lance le recrutement,<br />
réunis autour d'une table afin<br />
de se mettre d'accord à la fois sur les<br />
tâches du futur recruté et son profil.<br />
Premier conseil : il faut en interne<br />
être totalement aligné avec l'ensemble<br />
des décideurs sur le profil et<br />
le contenu du poste. En effet, si les<br />
28 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
discours entre les différents décideurs ne<br />
sont pas similaires lors du recrutement,<br />
le candidat effrayé ne voudra pas poursuivre<br />
le processus. Deuxième conseil : être<br />
en capacité de projeter les candidats. Les<br />
personnes ont besoin de savoir si le poste<br />
peut évoluer. Dernier conseil : être en capacité<br />
de donner à du sens. Aujourd'hui, les<br />
candidats ne sont pas intéressés que par<br />
la pérennisation mais ils sont en attente<br />
de sens.<br />
Q.R. : EN QUOI CONSISTE LE TROPHÉE◄◄<br />
LEADER QUALITÉ FRANCE 2019 ►►?<br />
A.E. : L'Association France <strong>Qualité</strong> Performance<br />
organise, pour la première fois l'édition<br />
française du Trophée Leader <strong>Qualité</strong><br />
(LQF) afin de reconnaître et promouvoir<br />
l'action d'une personnalité œuvrant pour<br />
faire avancer la « Nouvelle <strong>Qualité</strong> » en<br />
France. Pour élire l'heureux lauréat, l'association<br />
a formé un Jury de huit personnes.<br />
La <strong>Qualité</strong> est un sujet profondément<br />
transversal et qui dépasse l'engagement<br />
d'une seule personne.<br />
Pour autant, à l'origine, il y a toujours une<br />
femme ou un homme qui œuvre pour<br />
embarquer toute son entreprise. C'est donc<br />
cette personne que nous souhaitons mettre<br />
à l'honneur.<br />
Q.R. : POURQUOI PARTICIPEZ-VOUS AU<br />
TROPHÉE ◄◄ LEADER QUALITÉ FRANCE<br />
2019►►?<br />
« Premier conseil : il faut<br />
en interne être totalement<br />
aligné avec l'ensemble des<br />
décideurs sur le profil et le<br />
contenu du poste. »<br />
«Si on veut attirer des<br />
nouveaux talents et<br />
faire évoluer ce secteur,<br />
il faut lui donner plus<br />
d'attractivité. »<br />
traitement purement documentaire et assez<br />
confidentiel, elle a pris, depuis 5 ans, un<br />
virage très opérationnel et est désormais<br />
ancrée dans un système d'animation de<br />
résultats, assuré par des responsables<br />
dont l'ambition est d'embarquer l'ensemble<br />
des équipes sur cette thématique fondamentale.<br />
En outre, je pense apporter une<br />
contribution dans la sélection du bon profil<br />
du leader de la qualité de demain grâce à<br />
notre expertise.<br />
La <strong>Qualité</strong>, sa démarche, sa mise en œuvre<br />
et son déploiement sont, de fait, portés par<br />
un collectif. Dans des cas de plus en plus<br />
nombreux, cette politique est descendante<br />
mais avec la volonté d'embarquer l'ensemble<br />
des collaborateurs. Pour autant, à<br />
l'origine d'une initiative, d'une action ou<br />
à l'écriture des première lignes d'une politique,<br />
se trouve une femme ou un homme.<br />
C'est cette personne essentielle à la marche<br />
en avant de la <strong>Qualité</strong>, de !'Amélioration,<br />
que nous souhaitons mettre en avant par<br />
ce Trophée, qui s'adresse donc à tous les<br />
acteurs de la performance.<br />
Le trophée met en lumière le manager<br />
de la qualité qui donnera l'impulsion de<br />
la transformation et de l'accompagnement.<br />
L'idée est d'être une caisse de résonance<br />
et de mettre en exergue une pratique<br />
au-delà d'un tempérament et de souligner<br />
les bonnes pratiques. Si cet évènement<br />
trouve son public et la reconnaissance, cela<br />
permettra indirectement de donner plus<br />
d'importance au domaine de la qualité ►<br />
A.E. : Lorsque France <strong>Qualité</strong> nous a<br />
proposé de prendre part à ce premier<br />
Trophée Leader <strong>Qualité</strong> France, nous avons<br />
été enthousiastes car totalement convaincus<br />
: au sein de Badenoch & Clark, nous<br />
accompagnons depuis de nombreuses<br />
années les organisations dans l'identification<br />
et l'approche de leurs futur(e)s<br />
talents, et notamment dans le domaine<br />
de la <strong>Qualité</strong> dont nous constatons l'essor<br />
majeur depuis 5 ans.<br />
La <strong>Qualité</strong> est devenue un enjeu majeur<br />
de la transformation des entreprises. D'un<br />
Un cabinet<br />
de recrutement européen<br />
Présent en France, depuis 2011, Badenoch & Clark accompagne ses partenaires<br />
au travers de ses 7 bureaux en France (Paris, Lyon, Marseille, Lille,<br />
Nantes, Strasbourg et Toulouse) et de ses 40 bureaux européens. Il est organisé<br />
autour de 14 domaines dexpertise: Executive, Finance et Comptabilité,<br />
Banque & Assurance, Sales & Marketing, Digital, IT, Conseil, Ressources<br />
Humaines, Juridique & Fiscal, Achats & Supply Chain, Industrie & Ingénierie,<br />
Immobilier & Construction, Life Sciences, Médical & Santé au travail.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019129
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
► afin de favoriser un meilleur<br />
développement et de donner<br />
envie à d'autres de transformer<br />
l'entreprise.<br />
Il faut, en effet, dire que la qualité<br />
est au cœur de l'entreprise. Si on<br />
veut attirer des nouveaux talents<br />
et faire évoluer ce secteur, il faut<br />
lui donner plus d'attractivité. Le<br />
trophée peut avoir cet objectif.<br />
Q.R. : QUEL EST LE PROFIL DU<br />
LEADER QUALITÉ DE DEMAIN ?<br />
A.E. : Un Manager <strong>Qualité</strong>, un<br />
Ambassadeur des démarches<br />
de progrès et de l'excellence,<br />
qui parvient, avec son équipe,<br />
à porter son organisation vers<br />
le succès. Personnifier, fixer<br />
des objectifs clairs, encourager<br />
le changement, communiquer<br />
et savoir écouter sont ainsi des<br />
fondamentaux attendus.<br />
Pour devenir le leader de <strong>Qualité</strong><br />
de demain, cela se construit avec<br />
l'expérience. Aujourd'hui, nous<br />
attendons de ces leaders, des<br />
connaissances plus importantes,<br />
des compétences techniques<br />
fortes et parallèlement, une capacité<br />
à discuter avec un comité de<br />
direction et des intervenants de<br />
grande qualité et d'aller au-delà<br />
de son périmètre. •<br />
Propos recueillis par<br />
Valérie Brenugat<br />
Alexis Eychenne,<br />
un recruteur<br />
. , .<br />
1ngen1eur<br />
Ingénieur de formation, il a commencé<br />
sa carrière sur un poste opérationnel<br />
d'ingénieur Travaux chez Bouygues.<br />
Ensuite, pendant 5 ans, il a été manager<br />
spécialisé dans l'industrie au sein<br />
du cabinet de Michael Page. Après, il<br />
a intégré la société d'ingénierie industrielle<br />
SNC-Lavalin en tant que responsable<br />
de recrutement pendant environ<br />
2 ans. Puis, il a cofondé son propre<br />
cabinet de recrutement Asquare qui a<br />
été ensuite intégré par Hudson. Dans<br />
cette société de conseil en recrutement<br />
et talent de management, il a été directeur<br />
de l'entité technique pendant 5 ans.<br />
Depuis 2019, il est Directeur exécutif<br />
dans le cabinet Badenoch and Clark<br />
France sur un périmètre équivalent.<br />
<br />
ANTHÉA CONSEILS<br />
MASE<br />
·-·<br />
5'orié, Scwi,<br />
AMÉLIORONS ENSEMBLE<br />
.,...,. .. _<br />
DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ<br />
ANTHEA Conseils est un cabinet d'audit et de conseil<br />
indépendant.<br />
Créé en 2003, ANTHEA Conseils accompagne, par l'audit, le<br />
conseil et la formation les entreprises qui souhaitent développer<br />
une démarche d'amélioration continue dans les domaines de<br />
la Responsabilité Sociétale, du management de la qualité, de la<br />
santé & sécurité au travail, de l'environnement ou de la sureté<br />
C'est également un cabinet d'audit tierce partie pour les<br />
certifications MASE et GEHSE.<br />
Les auditeurs ANTHEA Conseils réalisent des audits de<br />
certification sur tout le territoire Français.<br />
ANTHEA Conseils affirme résolument sa capacité à conduire<br />
des audits exigeants car l'exigence fait progresser, constructifs<br />
pour que les audits soient utiles et que les constats soient<br />
partagés, orientés terrain car le système doit être au service<br />
du terrain. L'écrire nous engage.<br />
COORDONNÉES DE L'ENTREPRISE<br />
ANTHEA CONSEILS<br />
279 Chemin de Joutecrôt<br />
69400 ARNAS<br />
France<br />
DOMAINES DE COMPÉTENCES<br />
+33 680 31 16 32<br />
fbouliteau@anthea-conseils.<br />
corn<br />
http:/ /anthea-conseils.com/<br />
• Audit et conseil <strong>Qualité</strong>, santé sécurité au travail, environnement<br />
sureté, Cabinet d'audit de certification MASE VIC<br />
ZONE D'INTERVENTION<br />
France<br />
NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT<br />
FranckBOULITEAU<br />
fbouliteau@anthea-conseils.com<br />
+33 680 31 16 32<br />
30 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
RHÔNE-ALPES<br />
MFQRA en pleine mutation<br />
Henri Migay est le président et le directeur technique<br />
de la société Migay, créatrice et fabricant de caramels.<br />
"'<br />
0<br />
19<br />
Le Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong> en Rhône-Alpes<br />
est une association loi 1901. Fondé sur les principes<br />
d'échanges de bonnes pratiques, cet acteur de la qualité<br />
et de la performance régionale favorise la promotion, la<br />
diffusion et le partage de méthodes et d'expériences. Son<br />
objectif : développer l'efficacité des organisations et la<br />
compétitivité des entreprises de la région. Entretien.<br />
Henri Nigay,<br />
Président de MFQRA.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES<br />
CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE VOTRE<br />
RÉGION?<br />
Henri Nigay: Pour citer les entreprises de la Loire,<br />
il y avait certaines PME du secteur du textile dans le<br />
Mont du Lyonnais qui ont connu beaucoup de difficultés<br />
à cause d'une forte concurrence de la Chine,<br />
des pays asiatiques et du Pakistan ... Mais elles ont su<br />
se reconvertir : par exemple, la société Rexor située à<br />
Paladru (Isère), !entreprise Denis à Montchal dans le<br />
luxe. Notre société Nigay qui était spécialisée dans les<br />
fécules et le glucose, ne pouvait plus être compétitive<br />
car d'une part, il n'y avait plus de pommes de terre<br />
dans la région. D'autre part, il y avait la concurrence<br />
de groupes beaucoup plus importants que le nôtre.<br />
Dans les années 70, l'entreprise s'est donc reconvertie<br />
dans le caramel. Généralement, les belles PME et<br />
TPE de la région ont su trouver la niche et se reconvertir.<br />
Bien entendu, il existe des start-ups comme<br />
Lactips situé à Saint-Etienne qui fabrique des matériaux<br />
plastiques à partir de caséine du lait.<br />
Q.R.: QUELLE EST LA SITUATION DU MANAGEMENT<br />
DE LA QUALITÉ DANS VOTRE RÉGION?<br />
H.N. : Pendant plusieurs années, j'ai été président<br />
de l'Association Régionale pour l'amélioration de la<br />
compétitivité par la qualité (ARACQ) qui était une<br />
des associations sur la qualité la plus ancienne qui est<br />
apparue dans les années 80. Malgré son dynamisme<br />
et son côté innovant, elle a disparu pour des raisons<br />
de personnes et de finances. Mais avant sa disparition,<br />
une belle opération collective avec des CCI de<br />
Saint-Etienne et de Roanne avait été réalisée avec<br />
l'Ecole des Mines de Saint-Etienne. Nous avions alors<br />
expérimenté un guide Afnor qui traitait de la prise en<br />
compte du développement durable, notamment dans<br />
l'aménagement de la stratégie des PME. ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019131
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
MAISON DU DÉVELOPPEMENT DURABLE.<br />
,<br />
LE DEVELOPPEMENT DURABLE<br />
Ciment de nos briques qualiticiennes<br />
_Environnement<br />
■:ij§i·H:M·•<br />
S-ec_ e des-ATiments FSSC 22000 HACCP<br />
- . - . ... . OHSAS 18001<br />
Gestion des Risques 1S031000 SOreté<br />
<strong>Qualité</strong> au laboratoire<br />
•;IMG,il<br />
Associatif Local Initiatives à rétranger Culturel<br />
Chimie analytique Analyse sensorielle Propriété intellectuelle "Cuisinez Caramel"<br />
► Puis après le dépôt de bilan du MFQ<br />
(Mouvement Français de la <strong>Qualité</strong>), j'ai<br />
participé à la création du Mouvement<br />
<strong>Qualité</strong> Rhône-Alpes (MQRA). Ensuite,<br />
nous nous sommes fédérés au niveau national<br />
du Forum des Associations Régionales<br />
et nous avons refondé les mouvements de<br />
qualité régionaux. Après, le nom MFQ<br />
a été repris et l'association s'est nommée<br />
MFQ Rhône-Alpes. Puis un bon travail a<br />
été effectué pour refonder ce mouvement<br />
de la qualité. Maintenant, une évolution<br />
doit être entamée en fusionnant avec l'association<br />
d'Auvergne. Ce mouvement est<br />
relancé en Auvergne via l'Institut Européen<br />
de la <strong>Qualité</strong> Totale (IEQT) à Vichy. Cette<br />
fusion devrait permettre de créer un mouvement<br />
unique tout en gardant nos spécificités<br />
régionales propres car la région est grande.<br />
A Lyon, nous avons la chance d'avoir l' Ecole<br />
<strong>Qualité</strong> Sécurité-Santé Environnement<br />
(ESQESE) qui dépend de l'Université Catholique<br />
de Lyon. Nous allons chercher le mode<br />
de gouvernance pour pouvoir avoir nos vies<br />
respectives, chacune, dans nos régions afin<br />
dëtre assez fédéral par bassins économiques<br />
et disposer d'une image commune. Nous<br />
nous inviterons mutuellement et aurons un<br />
calendrier commun de manifestations ... La<br />
fusion devrait se dérouler le 29 novembre<br />
à l'occasion des 30 ans de l'IEQT fêté à<br />
Vichy. Cela permettra de coller au territoire<br />
de la nouvelle région administrative<br />
et de nous rendre plus fort parce qu' il y un<br />
bon pôle dans la région lyonnaise et Clermont-Ferrand<br />
avec le groupe Michelin. S'il<br />
est difficile de mobiliser les professionnels<br />
autour de la qualité de nos jours, grâce aux<br />
actions nationales et à l'impulsion de Pierre<br />
Girault, il y a un nouvel intérêt autour de la<br />
qualité dans le sens général du terme: management<br />
intégré de la qualité, développement<br />
durable, qualité de vie au travail, responsabilité<br />
sociale, sociétale, environnementale ...<br />
Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES<br />
TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA<br />
QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?<br />
H.N. : Dans la région Rhône-Alpes,<br />
depuis 5 ans, nous sommes partenaires<br />
du congrès Entreprise du Futur organisé<br />
par Visiativ tous les ans à Lyon. La<br />
dernière édition de cette manifestation<br />
qui sest déroulée au Palais des Congrès de<br />
Lyon le 17 janvier dernier, a connu beaucoup<br />
de succès et nous permet d'avoir un<br />
lien avec le numérique. Nous y apportons<br />
« Dans la région Rhône-Alpes,<br />
depuis 5 ans, nous sommes<br />
partenaires du congrès Entreprise<br />
du Futur organisé par Visiativ tous<br />
les ans à Lyon. »<br />
32 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
la composante humaine et managériale.<br />
En outre, en juin dernier, nous avons organisé<br />
l'Université des Audits Croisés qui sest<br />
très bien passée malgré la faible fréquentation.<br />
Un audit à distance a été réalisé auprès<br />
d'une société via un robot et en synergie<br />
avec !'Entreprise du Futur grâce à Visiativ.<br />
Q,R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTENT UNE<br />
CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT<br />
DE TPE/PME?<br />
H.N. : En tant que dirigeant d'entreprise,<br />
la société Nigay est très ISO 9001, 14 001,<br />
45001 et OHAS 18001. fassociation avait<br />
organisé une opération collective sur le<br />
développement durable. A l'issue de cette<br />
manifestation, nous avons conclu que le<br />
développement durable nest pas une mode<br />
et est le ciment de la brique qualiticienne.<br />
Nous présentons notre politique de développement<br />
durable comme une maison<br />
construite brique par brique en fonction<br />
des besoins de !entreprise. Ainsi, nous avons<br />
démarré par l'ISO 9002 puis nous avons<br />
continué avec l'ISO 9001 puis l'ISO 14001.<br />
La dernière certification obtenue dans une<br />
opération collective dans le management de<br />
lënergie est !'ISO 45001. Pour fabriquer du<br />
caramel, il faut, en effet, chauffer du sucre<br />
et de l'énergie. Or beaucoup dentreprises<br />
dans l'industrie agroalimentaire ont beaucoup<br />
d'économies à faire en gérant mieux<br />
leur énergie et cette démarche est complémentaire<br />
de l'ISO 14001. Nous sommes<br />
donc convaincus que la certification ISO est<br />
utile. Si tous les normes organisationnelles<br />
ISO sont considérées comme de la qualité<br />
froide, elles constituent le socle fondamental<br />
de la qualité.<br />
Grâce au MFQRA, nous avons découvert<br />
tous les référentiels de performance et<br />
d'excellence comme l'EFQM. Elle est une<br />
nouvelle brique de la maison du développement<br />
durable. [EFQM et la QVT correspondent<br />
à l'engagement. Pour nous, tous ces<br />
référentiels d'excellence sont très complémentaires<br />
de ceux de !'ISO.<br />
Q,R.: POURQUOI PEU DE TPE ET PME S'EN·<br />
GAGENT-ELLES DANS UNE DÉMARCHE<br />
RSE STRUCTURÉE ?<br />
H.N. : Cela peut-être trop compliqué et<br />
qualiticien. La base, l'ISO 26000, est considérée<br />
comme un peu lourde. Avec l'ARACQ,<br />
nous avions organisé une opération collective<br />
sur le développement durable et nous<br />
avions édité un livret sur ce sujet pour les<br />
TPE et les PME. Ainsi, 21 entreprises de<br />
la Loire et 80 au niveau national ont expérimenté<br />
ce livret AFNOR SD 21000. Cela<br />
a eu du succès à l'époque car nous avions<br />
eu d'autres opérations collectives : auparavant,<br />
avec deux CCI de Roanne et de Saint<br />
Etienne, notamment sur l'ISO 14000. Nous<br />
avons retrouvé ces entreprises dans le collectif<br />
Développement Durable qui avaient déjà<br />
participé à cette opération collective Environnement<br />
(liée à l'ISO 14000) dans les<br />
années 2000. Ces actions des associations<br />
locales ont incité les entreprises à s' intéresser<br />
aux différents systèmes de management<br />
de la qualité.<br />
Dans la Loire, nous avons eu, en effet, la<br />
chance de réaliser cette opération collective<br />
sur le SD 2100 qui a disparu car il était<br />
l'embryon de l'ISO 26000. Par ailleurs, j'ai<br />
participé à quelques réunions du comité<br />
de normalisation présidé par Christian<br />
Brodhag qui avait une chaire de développement<br />
durable à l'Ecole des Mines. Le Centre<br />
International de Ressources et d'innovation<br />
pour le Développement Durable (CIRIDD)<br />
fait aussi partie d'un écosystème qui sensibilise<br />
les entreprises autour du développement<br />
durable dans la Loire.<br />
"C'est important d'être bien<br />
accompagné. "<br />
Q,R. : QUELS SONT LES CLÉS D'UNE<br />
DÉMAR CHE QUALITÉ POUR UNE TPE<br />
ET PME?<br />
H.N. : C'est important dètre bien accompagné.<br />
La société Nigay a démarré avec l'Apave<br />
pour l'ISO 9002 mais elle était aussi adhérente<br />
de ü\RAC avec des espaces <strong>Qualité</strong> où nous<br />
pouvions échanger avec d'autres entreprises.<br />
Donc nos mouvements pour la qualité sont<br />
présents pour répondre à ces attentes. Nous<br />
conseillons dètre membre d'un mouvement<br />
pour la qualité afin d'effectuer du benchmark<br />
pour partager avec d'autres sociétés et<br />
éviter les écueils que les autres entreprises<br />
ont pu rencontrer ainsi qu'avoir des astuces<br />
pour mettre un autre système de la qualité.<br />
Q.R. : QUELS SERVICES ASSOCIATIFS<br />
OFFREZ-VOUS AUX TPE ET PME ?<br />
H.N. : Nous proposons quelques formations<br />
très spécifiques pour nos adhérents<br />
qui connaissent des succès. Par exemple,<br />
une formation sur le facteur humain a été<br />
animée par un pilote de ligne, Pierre-Antoine<br />
Watrelot. Nous organisons aussi<br />
différents réunions et clubs. Celui sur les<br />
audits croisés fonctionne très bien. Nous<br />
nous sommes inspirés de la MFQ Bourgogne-Franche<br />
Comté pour lancer notre<br />
club AIC car son club AIC marchait très<br />
bien. Depuis, nous avons dépassé leur<br />
nombre d'adhérents. Notre club connait<br />
également beaucoup de succès. Il permet de<br />
faire du benchmark et de sortir les responsables<br />
de qualité de leurs entreprises pour<br />
réaliser des audits ailleurs et de recevoir des<br />
sociétés extérieures pour les auditer. Ces<br />
audits sont effectués, en effet, entre industriels.<br />
En outre, nous avons organisé une université<br />
des audits croisés qui a eu lieu dans<br />
la Drôme en pleine canicule et a été très<br />
chaleureuse. Malgré la trentaine de participants<br />
dont certains venaient de Wallonie<br />
et de Suisse, cet évènement s'est bien passé<br />
avec une super ambiance et des retours<br />
positifs. Dans les enquêtes, les participants<br />
étaient, en effet enchantés. Cet évènement<br />
se déroule tous les deux ans et le prochain<br />
est prévu en Aquitaine.<br />
Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP<br />
RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ<br />
DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR<br />
L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA<br />
QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?<br />
H.N. : Lentreprise Nigay a concouru ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019133
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
suis, en effet, secrétaire de l'association Aria 1 •<br />
Q.R. : QUELLES AIDES FI NAN<br />
CIÈRES ACCESSIBLES AUX TPE-PME<br />
EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES<br />
DÉMARCHES QUALITÉ?<br />
Intervention d'Henri Nigay lors Journée de la<br />
<strong>Qualité</strong> et de l'Excellence opérationnelle en 2019.<br />
► pour le prix français de la <strong>Qualité</strong> l'année<br />
dernière. Nous avions alors fait un diagnostic<br />
avec l'Afnor et Erik Perruche pour savoir<br />
si cela valait le coup de se présenter à ce prix.<br />
Auparavant, la société avait été primée aux<br />
prix <strong>Qualité</strong> Loire en 97 et Rhône-Alpes en<br />
99. Nous avons été nominés lors du Prix<br />
français de la qualité. Cela a été encourageant.<br />
Nous avons pu voir tout de suite où<br />
nous devions nous améliorer. Pour nous, ces<br />
concours régionaux et nationaux sont très<br />
utiles. Il y a d'ailleurs un renouveau autour<br />
des prix <strong>Qualité</strong> puisqu'il y a un partenariat<br />
AFQP et Medef sur le prix de la <strong>Qualité</strong><br />
opérationnelle, le prix <strong>Qualité</strong> Etudiants,<br />
le prix du Livre ... Bientôt, il y aura le prix<br />
du trophée du Leader <strong>Qualité</strong>. Cette idée<br />
est bonne car il faut valoriser les entreprises<br />
dans les prix <strong>Qualité</strong> mais aussi les<br />
personnes. Le système <strong>Qualité</strong> dépend, en<br />
effet, de son animateur et aussi de la direction.<br />
Cest souvent le responsable <strong>Qualité</strong> qui<br />
entraine mais pas qu'un qualiticien procédurier.<br />
On va vers plus d'humain et d'engagement<br />
des personnes. D'ailleurs, je ferai<br />
partie du jury. Grâce à la dynamique de<br />
l'AFQP et ces nouveaux prix, la qualité n'est<br />
plus ringarde.<br />
Q,R. : QUELLES SONT LES APPROCHES,<br />
MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS PAR<br />
L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES<br />
QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS<br />
EN PLACE PAR LES TPE - PME ?<br />
H.N. : Avec la maison de la <strong>Qualité</strong>, on peut<br />
rajouter des briques les unes après les autres.<br />
Le développement durable ne balaie pas les<br />
normes ISO 9000 mais au contraire, il les<br />
renforce et les cimente entre elles. De plus,<br />
les normes évoluent. Les normes ISO 9000<br />
sont donc encore moins qualiticiennes. Elles<br />
s'orientent vers des applications concrètes et<br />
des systèmes <strong>Qualité</strong> efficaces sur le terrain<br />
qui permettent aux entreprises de réduire<br />
leurs non-conformités et leurs réclamations<br />
... Tous les fondamentaux de la qualité<br />
sont toujours des modèles éprouvés qui<br />
vivent grâce à !expérience.<br />
« Pour moi, l'excellence, c'est la<br />
qualité totale. »<br />
Q,R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES<br />
AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES,<br />
MÉTHODES, MODÈLES ÉPROUVÉS ?<br />
QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES<br />
OBTENUS?<br />
H.N. : Quand l'entreprise Nigay a démarré<br />
les démarches <strong>Qualité</strong> dans les années 90,<br />
nous étions une vingtaine. Maintenant,<br />
nous sommes 250. De plus, notre chiffre d'affaires<br />
est passé de 20 millions de francs à 68<br />
millions deuros.<br />
De plus, nous avons créé un deuxième site et<br />
nous nous sommes développés grâce à l'innovation<br />
et à la recherche, le commercial et<br />
!export. La démarche <strong>Qualité</strong> y est pour beaucoup.<br />
Je pense que toutes les entreprises qui<br />
se portent bien et que je connais par d'autres<br />
réseaux, ont un système <strong>Qualité</strong> avancé. Je<br />
H.N. : A ma connaissance, il n'y a rien.<br />
Autrefois, il y avait les FRAC, Fonds Régionaux<br />
d'Aide au Conseil qui étaient des<br />
subventions provenant des régions. Parfois,<br />
des actions collectives sont financées par la<br />
région. Nous sommes alors aidés indirectement.<br />
Les coûts sont aussi réduits.<br />
En outre, notre association est hébergée<br />
gratuitement par la CCI de Nord-Isère grâce<br />
à son président, Daniel Paraire. Malheureusement,<br />
les réformes gouvernementales<br />
ont entraîné une baisse des soutiens<br />
des CCI parce-que l'Etat a réduit fortement<br />
les ressources des CCI et a ponctionné leurs<br />
fonds propres. Avant, nous étions aidés par<br />
toutes les CCI de Rhône-Alpes.<br />
Q.R. : COMMENT SITUEZ-VOUS<br />
RESPECTIVEMENT QUALITÉ ET<br />
EXCELLENCE ?<br />
H.N. : Pour moi, !excellence, cest la qualité<br />
totale. C'est vers quoi on tend et qui n'est<br />
jamais atteint. C'est l'amélioration permanente<br />
pour progresser sans arrêt.<br />
Q,R. : QUELLE RELATION FAITES-VOUS<br />
ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ OU<br />
D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE ET<br />
SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL ET<br />
COMMERCIAL? COMMENT L'ANALYSEZ<br />
VOUS?<br />
H.N. : L'entreprise Nigay a réussi son<br />
développement, en grande partie, grâce<br />
à la qualité. Les prix et les certifications<br />
permettent de montrer notre implication<br />
dans la qualité à nos clients lors des audits<br />
et donc une certaine fidélisation.•<br />
Propos recueillis par Valérie Brenugat<br />
1. Associations Régionales des Industries Agroalimentaires.<br />
34 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
CLl(KN MANAGE<br />
Votre plan de continuité d'activités décrit,<br />
sécurisé et certifié selon ISO 22301.<br />
Cartographie des actifs, risques, procédures, contrôles, rôles,<br />
responsabilités, plan de relève, descriptifs de fonction, ...<br />
Vos actifs cartographiés<br />
Ponercuillc<br />
d'applk·at1ons<br />
Site tnlcrnct<br />
Tcrminau Oxe'-<br />
>> Vos risques identifiés<br />
Gruupc rro1d<br />
Î /<br />
Tableau de dilribution<br />
..<br />
u<br />
C:<br />
..<br />
::Il<br />
cr<br />
Risques<br />
Tmnsform:itcur<br />
-•w<br />
.<br />
Votre plan de continuité d'activités maitrisé et certifié<br />
Conformité<br />
✓<br />
✓<br />
X<br />
✓<br />
Procédures<br />
R&II A R&II B R&II C<br />
Tl§<br />
he 2 -. <br />
Tiche 3 ··-l:3V<br />
Conlr61ea<br />
Conformité mesurée Savoir-faire maîtrisés Système certifié<br />
Business<br />
Continuity<br />
Management<br />
LA solution logicielle pour assurer la continuité des activités de<br />
votre entreprise.<br />
© 1994-2019 Click-N-Manage® est un produit de Challenge Optimum S.A.<br />
www.optimum.ch - +41 78 892 68 13
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
ISÈRE<br />
Rexor<br />
promeut la RSE<br />
Créée en 1954, Rexor transformateur de films<br />
plastiques, développe, fabrique et commercialise<br />
une large gamme de produits en faisant appel à ses<br />
quatre métiers de base que sont la métallisation, la<br />
formulation, l' enduction et la découpe. Adhérente<br />
du Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong> en Rhône<br />
Alpes, membre du réseau national AFQP 1 , la société<br />
a été une des lauréats lors du Prix France <strong>Qualité</strong><br />
Performance Rhône-Alpes. Partage d'expérience.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA<br />
QUALITÉ POUR UNE PME?<br />
Valérie Robin : Nous sommes obligés d'avoir certaines normes<br />
par rapport à certains clients. Ainsi, dans le secteur de l'agroalimentaire,<br />
la cotation Ecovadis est obligatoire. Nos grands comptes<br />
le demandent aussi car ils ont une obligation de reporting RSE.<br />
Ils cherchent donc plutôt des fournisseurs qui sont déjà engagés<br />
dans cette démarche. Ecovadis correspond, de toute façon, à nos<br />
valeurs. D'ailleurs, nous avons signé le Global Compact 2 en 2016.<br />
Nous avons pris conscience que la RSE avait du sens. Il y a 8 ans,<br />
nous nous sommes rendus compte que les actions que nous réalisions<br />
pouvaient se réunir sous le chapeau RSE et nous les pouvions<br />
alors les valoriser. J'avais expliqué aux commerciaux qu'avec la RSE,<br />
ils avaient la même façon de parler que les grands comptes. Je leur<br />
ai dit de parler d'abord RSE aux clients puis technique ensuite prix<br />
et cela a marché. Ainsi, j'ai vu rétablir les relations dans une réunion<br />
où nous étions petit par rapport à un grand donneur d'ordres par<br />
rapport à un client qui réalisait 3 fois notre chiffre d'affaires et<br />
avait 3 fois le nombre de salariés. La cotation Ecovadis est donc<br />
un élément différenciant.<br />
Je suis militante de la RSE car cela permet d'anticiper les évolutions<br />
1. Association France <strong>Qualité</strong> Performance.<br />
2. Le Global Compact ou Pacte Mondial propose un cadre d'engagement<br />
simple, universel et volontaire s'articulant autour de 10 principes relatifs au<br />
respect des Droits Humains, aux normes internationales du travail, à l'environnement<br />
et à la lutte contre la corruption<br />
Valérie Robin,<br />
directeur général de Rexor.<br />
dans ce sens. Récemment, la Banque de France a intégré la RSE<br />
dans sa notation. Toutefois, il faut que le bilan, le BFR 3 , soient<br />
bons. Cela nous permet de changer nos cotations par rapport<br />
à nos engagements RSE : E 4 + à E 3. Je pense que parmi les<br />
personnes qui répondent aux appels d'offres, on distinguera<br />
bientôt un fournisseur d'un autre par ses engagements RSE.<br />
Les entreprises sont de plus en plus sensibles à leurs impacts sur<br />
le territoire, à leur engagement vis à vis des écoles, des formations<br />
et des personnes sans emploi. Cette réflexion est globale<br />
et non pas orientée vers le résultat net.<br />
Q.R. : COMMENT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET<br />
DE LA QUALITÉ CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE PME ?<br />
V.R. : Nous n'avons pas des collaborateurs issus d'écoles qui<br />
peuvent conduire des machines. La formation se fait donc sur<br />
le tas avec des tablettes. Si j'avais les moyens, je choisirais des<br />
formations virtuelles en 3 D comme les simulateurs pour que<br />
3. Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR) est la somme nécessaire que<br />
l'entreprise doit posséder pour payer ses charges courantes en attendant<br />
de recevoir le paiement dû par ses clients.<br />
36 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
et porter une démarche <strong>Qualité</strong>. Nous creusons à chaque fois<br />
le sujet. Nous ne le subissons pas. Comme nous devons le faire<br />
pour des clients, nous avons utilisé, par exemple, la certification<br />
ISO 9001, comme un outil de pilotage. Nous entrons alors<br />
dans un cercle d'amélioration continue. Comme tout le monde,<br />
nous fixons des objectifs et nous nous penchons sur comment<br />
nous allons les atteindre. Nous avons obtenu ces techniques<br />
grâce à la qualité.<br />
Ainsi, Rexor a obtenu sa première certification ISO 9002 en<br />
1996. Cest un état d'esprit qui se renforce.<br />
_,..dl··<br />
=- __..<br />
. .,<br />
-<br />
.<br />
1't<br />
• ;..<br />
Vue aérienne du site de Paladru.<br />
les gens apprennent les bonnes positions et les bons gestes afin<br />
de ne pas souffrir de troubles musculosquelettiques.<br />
Le numérique passe aussi par le réseau : Internet, sites Internet<br />
et réseaux sociaux. Nous sommes convaincus que les acheteurs<br />
de demain seront des générations qui chercheront leurs<br />
sous-traitants ou leurs fournisseurs via Internet. Il faut donc<br />
être sur les réseaux. La méthode à l'ancienne ne marchera plus<br />
uniquement. De plus, nous utilisons les réseaux pour notre<br />
e-réputation car une réputation peut être défaite en très peu de<br />
temps. Nous effectuons donc des veilles sur les réseaux sociaux.<br />
Enfin, nous sommes conscients de l'importance de la communication<br />
sur les réseaux et les sites Internet pour savoir quel<br />
cible nous voulons toucher.<br />
« Rexor a obtenu sa première certifiction<br />
ISO 9002 en 1996. »<br />
Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE CERTIFICATION<br />
ISO POUR UN DIRIGEANT DE PME?<br />
V.R. : Pour certains clients, c'est le passage obligé. Si vous ne<br />
l'avez pas, vous ne faites pas d'affaires., Cela fera la différence<br />
pour d'autres. Après, nous n'approchons plus le management<br />
d'entreprise via la qualité comme une contrainte. Tant que la<br />
faire, il faut savoir l'utiliser comme un outil de management.<br />
Ainsi, au niveau global RSE, nous nous intéresserons à la qualité<br />
de vie au travail. Chaque année, nous réalisons un questionnaire<br />
de satisfaction interne. Après, nous voulons aller plus loin<br />
Q.R. : VOUS METTEZ EN AVANT VOTRE ENGAGEMENT<br />
HSE ET VOTRE POLITIQUE RSE. QUELLES SONT LEURS<br />
PARTICULARITÉS ?<br />
V.R. : La prise de conscience s'est faite lors d'une table ronde<br />
avec 3 personnes à Grenoble : Rexor qui était une petite PME<br />
avec 93 personnes, STMicroelectronics et Grenoble Habitat. A<br />
la fin de la réunion, le président de STMicroelectronics m'a félicité<br />
: « Pour une entreprise de votre taille, vous êtes très engagée<br />
et très en avance de phase. » Je me suis rendue alors que grâce à<br />
ces démarches nous nous distinguions et nos engagements dans<br />
la QVT ou l'énergie.<br />
Par exemple, nous récupérons les films dans notre maison<br />
mère basée en Inde. Avant, les containers arrivaient au port de<br />
Marseille et ils étaient transportés ensuite jusqu'à Paladru. Puis<br />
nous avons étudié la multimodalité. Maintenant, nous faisons<br />
remonter nos containers par le Rhône jusqu'au port de Vienne et<br />
la dernière partie s'effectue en camion. Cela veut dire qu'il y aura<br />
moins de kilomètres parcourus par les camions sur les routes.<br />
Par ailleurs, nous accepterons d'acheter de l'énergie verte qui est<br />
un peu plus chère. De plus, j'ai demandé qu'on étudie comment<br />
on pourra mettre des cellules photovoltaïques sur nos toitures<br />
avec différents objectifs : soit pour louer les surfaces, soit pour<br />
récupérer l'énergie pour l'autoconsommation.<br />
Concernant la qualité de vie au travail, nous mettrons en place<br />
un projet par an.<br />
En outre, nous travaillons sur la marque employeur Rexor car<br />
nous savons pertinemment que quand nous souhaitons recruter,<br />
cela devient de plus en plus difficile. Par ailleurs, le petit<br />
village Paladru, est, par exemple, à 17 km de la première salle de<br />
cinéma ... Pour attirer des nouveaux talents, ce n'est pas si simple.<br />
La solution : développer la marque Employeur. Les nouvelles<br />
générations sont attirées par un projet et nos participations.<br />
Nous avons, en effet, signé la charte du citoyen dernièrement.<br />
En outre, notre vision de l'entreprise consiste à faire de Rexor<br />
une société innovante. Nous sommes persuadés que grâce ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019137
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
Rexor a été lauréat du Prix France<br />
<strong>Qualité</strong> Performance Rhône-Alpes lors<br />
de la 19 9 édition.<br />
"'<br />
Cl<br />
@<br />
► à la recherche et le développement,<br />
nos futurs produits conditionnent notre<br />
chiffre d'affaires de demain. Il faut que la<br />
société soit aussi rentable et responsable.<br />
Mais nous avons la chance d'être près dans<br />
un lac dans une région touristique.<br />
Q.R . : POURQU OI PEU DE PME<br />
S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE<br />
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?<br />
V.R. : Cela fait encore peur à cause d'une<br />
méconnaissance parfois. Les personnes<br />
n'ont pas encore pris connaissance des<br />
actions effectuées chez eux qui pourraient<br />
être mis sous le chapeau du RSE<br />
plus structurée pour les valoriser. Ce qu'on<br />
entend comme objection : « Je n'ai pas le<br />
temps », « Il faut se concentrer sur le chiffre<br />
d'affaires », « Je ne vois pas l'intérêt pour<br />
moi », « Je n'ai pas de ressources suffisantes<br />
à allouer». Mais je ne connais pas d'entreprises<br />
qui n'ont pas de problèmes pour<br />
recruter, fidéliser et trouver de nouveaux<br />
marchés. Ce n'est pas possible. Il faut leur<br />
dire : « Vous avez ce type de problèmes, le<br />
RSE peut y répondre partiellement. »<br />
Nous avons reçu une future collaboratrice<br />
pour un poste. A la question « Pourquoi<br />
vous voulez quitter votre poste ? », elle a<br />
répondu qu'elle n'était plus en accord avec<br />
les valeurs de son entreprise. Cela veut dire<br />
maintenant que les valeurs sont importantes<br />
et a fortiori, les jeunes générations<br />
peuvent changer de poste si les valeurs ne<br />
leur correspondent plus.<br />
Plus les petites sociétés tardent à adopter<br />
cette démarche, plus elles auront des<br />
difficultés.<br />
« Il faut que la direction soit<br />
intimement convaincue. »<br />
Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />
DÉMARCHE QU ALITÉ POUR UNE PME?<br />
V.R. : Il faut que la direction soit intimement<br />
convaincue. Si la démarche ne vient<br />
pas de la direction, il vaut mieux oublier<br />
car la direction doit allouer des moyens<br />
humains et financiers. Pour qu'une<br />
démarche fonctionne, il faut que la direction<br />
et le management soient impliqués.<br />
Cela ne peut venir que soit d'en haut, soit<br />
des actionnaires.<br />
Q.R.: CETTE ANNÉE, REXOR A ÉTÉ UN<br />
DES LAURÉATS LORS DU PRIX FRANCE<br />
QUALITÉ PERFORMANCE RHÔNE<br />
ALPES. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ<br />
RÉCOMPENSÉE?<br />
V.R. : Nous étions dans la section Industrie.<br />
Ce qui nous a intéressé dans le prix,<br />
cëtait le challenge et le côté « Benchmark ».<br />
Pour ceux qui concourent pour le prix,<br />
vous avez des items sur lesquels la société<br />
est cotée et on vous indique le meilleur,<br />
la moyenne et vous. Ainsi, vous pouvez<br />
savoir où vous avez été bon et où vous<br />
êtes perfectible. Après, cela m'intéressait<br />
de rencontrer les autres entreprises.<br />
En outre, je voyais que cette participation<br />
à ce prix comme un projet d'entreprise.<br />
Donc tous les cadres ont participé.<br />
Comme nous sommes sur une approche<br />
collaborative et participative du management,<br />
des binômes ont été créés et chacun<br />
s'est occupé de sa partie rédactionnelle.<br />
Néanmoins, ils avaient un fil rouge : voilà<br />
comment on veut raconter l' histoire. Mais<br />
chacun rédigeait comme il le souhaitait.<br />
En tant que direction, je n'ai pas touché à<br />
la ligne éditoriale que chacun avait choisi<br />
dans sa partie. Partant du principe que<br />
38 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
Rexor est comme un puzzle, chacun est<br />
une pièce de ce puzzle et cela fonctionne<br />
avec toutes les pièces. Le rapport que nous<br />
avons produit, était autant le résultat d'individualités<br />
que de binômes qui décrivent<br />
un tableau complet. Ainsi, cette approche a<br />
demandé du temps. Puis nous avons surfé<br />
sur le fait que notre société avait eu le prix.<br />
De plus, on a parlé de notre société. Cela<br />
est toujours dans l'intérêt des entreprises<br />
de se distinguer par rapport aux autres.<br />
Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ DES<br />
DIFFICULTÉS DANS CETTE DÉMARCHE ?<br />
V.R. : La difficulté résidait dans le temps<br />
alloué en plus du reste du travail. Mais à<br />
un moment donné, nous étions aidés qu'<br />
un professionnel nous a coaché. Nous lui<br />
avons envoyé nos "drafts". Cette personne<br />
pointait les passages où nous n'avions pas<br />
assez expliqué comment nous avions anticipé<br />
les demandes de nos clients. Elle nous<br />
disait de plus démontrer et nous poussait<br />
dans nos retranchements.<br />
C'est donc un management d'entreprise.<br />
Donc si le responsable <strong>Qualité</strong> est que<br />
celui de la <strong>Qualité</strong> dans le sens d'ISO 9001,<br />
il faut ouvrir les champs des possibles à<br />
tous les domaines à côté. C'est donc une<br />
réflexion globale parce qu'on essaie de<br />
valoriser les fournisseurs locaux et notre<br />
territoire pour créer de la valeur.<br />
Par ailleurs, je suis membre élue à la<br />
Chambre de Commerce et de l'Industrie<br />
de Nord-Isère et j'ai la chance de présider<br />
la commission Stratégie et développement<br />
parce-que nous avons la chance<br />
de porter un projet pour aider les entreprises<br />
à grandir en termes de RSE afin de<br />
convaincre les sociétés qui ne sont pas<br />
conscientes de l'intérêt de la démarche.<br />
Nous les aidons en structurant le projet<br />
« Entreprises aspirantes, entreprises<br />
apprenantes » pour proposer un service :<br />
« Comment la CCI peut-elle vous aider à<br />
grandir votre entreprise et vos collaborateurs<br />
en termes de RSE ? ». Nous sommes<br />
en train de travailler sur ce dispositif et<br />
nous nous sommes fixés un objectif opérationnel<br />
au 1er janvier 2020 parce qu'il y a<br />
un véritable besoin.<br />
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER<br />
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT<br />
DANS UNE PME ?<br />
V.R. : Par exemple, si vous éditez une charte<br />
des valeurs, il faut quelle soit coconstruite<br />
pour qu'elle soit incarnée. Il faut donc ►<br />
Trophée RSE interne de Rexor.<br />
Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ<br />
DANS CE PROCESSUS ?<br />
V.R. : Cette jeune femme qui était une<br />
directrice de qualité dans une société, était<br />
un des adhérents du MFQ qui est bénévole<br />
dans cette action. Auparavant, elle<br />
avait déjà fait gagner un prix. Pour elle,<br />
cela était valorisant d'aider Rexor à gagner.<br />
« Selon moi, la RSE occupe une<br />
place plus importante que celle<br />
de la qualité. »<br />
Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS<br />
DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ<br />
DANS UNE PME ?<br />
V.R. : Je lui recommande de s'intéresser à<br />
la RSE. Selon moi, la RSE occupe une place<br />
plus importante que celle de la qualité. Elle<br />
chapeaute tout ce qui concerne la HQSE 4 •<br />
4. Hygiène <strong>Qualité</strong> Sécurité Environnement.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019139
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
► que les collaborateurs s'approprient les<br />
démarches. Pour mieux faire comprendre<br />
l'intérêt de la RSE, nous avons organisé des<br />
trophées en interne. Nous avions fait réaliser<br />
un objet d'art à un artiste local symbolisant<br />
une main qui tenait un globe blanc.<br />
Nous avions constitué des groupes par<br />
service et nous leur avions demandé de<br />
se baptiser et de donner un nom à chacun<br />
des groupes avec un leader. Tous les jours,<br />
chaque groupe devait répondre à des questions.<br />
Du coup, ils se sont challengés les uns<br />
des autres. Ils avaient dû surfer sur Internet<br />
pour trouver les réponses aux questions<br />
posées. Ainsi, ils ont appris ce que c'était<br />
la RSE. Finalement, à la réunion générale<br />
de l'entreprise, nous avons remis le trophée<br />
RSE au groupe gagnant. On leur a offert à<br />
chacun un repas pour 2 personnes dans une<br />
bonne table de la région. •<br />
Propos recueillis<br />
par Valérie Brenugat<br />
Une PME iséroise<br />
Rexor a été la première société achetée par un groupe indien Jindal en 2003.<br />
Son unique site en France se situe à Paladru dans le Nord de l'Isère. Actuellement,<br />
l'entreprise emploie 93 collaborateurs. Son chiffre d'affaires est de 17<br />
millions d'euros (dont 50% à l'export). Ses marchés B to B couvrent quatre<br />
grands secteurs : le luxe, le « Food», le bâtiment/industrie et la sécurité. Son<br />
produit chimique le plus connu est la couverture de survie. Systématiquement,<br />
ses produits sont retravaillés. Ils font partie de notre quotidien : la tirette rouge<br />
de la Vache qui rit, le tuyau de douche en ignite, l'emballage des parfums ... Ses<br />
films sont également utilisés dans les satellites et les panneaux isolants dans<br />
les réfrigérateurs. Dans le domaine de la sécurité, ses produits sont présents<br />
dans la carte nationale d'identité par exemple. En outre, la société fabrique des<br />
films d'operculage pour la restauration et les hôpitaux qui peuvent être enlevés<br />
après le réchauffage.<br />
Enfin, l'entreprise est certifiée 9001, 14 001 et 18 001. Elle suit aussi les normes<br />
HACCP. Elle dispose également d'une cotation Ecovadis. Elle a décroché la<br />
note de 76 sur 100 et peu d'entreprises ont cette cotation. I:année prochaine,<br />
elle vise 80.<br />
Ouahte références<br />
• ,<br />
► LE MAGAZINE DES OUTILS ET MÉTHODES POUR LES MANAGERS<br />
Abonnez-vous en ligne sur www. ualite-references.com<br />
Offre spéciale<br />
Bénéficiez d'un abonnement<br />
découverte d'un an<br />
<strong>Qualité</strong> r, <strong>Qualité</strong> éf{<br />
OuaJité -:· ;· .... __<br />
.,. !e!erences<br />
.... ,.____ J ,<br />
_.,r<br />
'55€*TTC<br />
au lieu de 80€**<br />
Cet abonneme<br />
Cet abonnement peut être pris en compte dans vos frais généraux ou votre budget formation<br />
•f-''...lLJ' !(H,I p:11u11di! .. TVA:•. 1<br />
40 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
Source: Ministère de l'Économie et des Finances 2<br />
Freins à la mise en œuvre de solutions informatiques<br />
Manque de budget<br />
Manque de compétences<br />
Diffirulté-s à trouver<br />
les solutions informatiques adapté-es<br />
Résistance des collaborateurs<br />
à l'utilisation de l'informatique<br />
Risques de sérurité<br />
Autres<br />
GRAND EST<br />
MFQAlsace:<br />
TPE/PME surtout industriel, agricole et<br />
touristique<br />
Association loi 1901, le MFQ 1 Alsace accompagne les<br />
acteurs de la région du Grand Est dans leurs démarches<br />
d'amélioration. Véritable outil d'aide à la performance,<br />
il permet aux professionnels d'apporter des outils<br />
d'amélioration dans leur propre organisation grâce à<br />
l'échange des pratiques. Focus.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLES SONT LES<br />
CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/PME DE<br />
VOTRE RÉGION ?<br />
a atteint un niveau d'exportation jamais égalé avec<br />
62,4 milliards d'euros, derrière l'Ile-de-France (90<br />
milliards d'euros).<br />
Elle est la 2• région industrielle de France et se<br />
distingue principalement dans les secteurs de l'automobile,<br />
la métallurgie, le textile et la fabrication<br />
de machines. En 2018, 13 zones du Grand Est (sur<br />
124) ont été labellisées« Territoires d'industrie» par<br />
l'Etat, dans le cadre du plan national de transformation<br />
de l'industrie par le numérique.<br />
0::<br />
0<br />
©<br />
Jean-Patrick<br />
Schweitzer,<br />
président de MFQ<br />
Alsace.<br />
Jean-Patrick Schweitzer : Situé au cœur de l'Europe,<br />
l'économie du Grand Est repose essentiellement<br />
sur l'industrie, l'agriculture et le tourisme.<br />
Première région transfrontalière française, avec<br />
ses 760 km de frontières, elle se place au 2 ème rang<br />
des régions exportatrices françaises. En 2017, elle<br />
1. Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong>.<br />
2. https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_<br />
services/politique-et-enjeux/entrepreneuriat/guide-ameliorer-performance-grace-au-numerique.pdf<br />
Dans le domaine agroalimentaire, elle est leader<br />
dans la fabrication de boissons, étant la première<br />
région productrice de bière du pays, et jouissant<br />
d'une renommée internationale dans le domaine<br />
de la viticulture.<br />
La région compte 6 pôles de compétitivité : Alsace<br />
Bio Valley axé sur le domaine médical, Fibres-Energivie<br />
orienté sur les fibres naturelles, Hydreos axé<br />
sur le développement de la filière de l'eau, Industrie<br />
& Agro-ressources orienté sur le pôle de la bioéconomie,<br />
Materalia axé sur lëcosystème matériaux ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019141
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
« Le Grand Est concourt chaque<br />
année aux prix nationaux de la<br />
qualité organisés par l'AFOP et<br />
se place toujours en très bonne<br />
position. »<br />
et procédés et Véhicule du futur orienté sur<br />
les véhicules et mobilités du futur.<br />
C'est grâce à ces points forts que le Grand<br />
Est continue d'attirer les investisseurs et les<br />
groupes étrangers.<br />
Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU<br />
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS<br />
VOTRE RÉGION ?<br />
J.P.S. : Le Grand Est concourt chaque<br />
année aux prix nationaux de la qualité<br />
organisés par l'AFQP et se place toujours<br />
en très bonne position.<br />
Depuis 1993, elle a remporté 11 prix, ce<br />
qui la place en 4 ème position par rapport<br />
aux autres régions de France.<br />
Q.R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE<br />
DES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET<br />
DE LA QUALITÉ DANS LES TPE/PME ?<br />
J.P.S. : Les pratiques de la qualité et les<br />
technologies numériques évoluent et se<br />
challengent l'un l'autre.<br />
Bien utilisé, les outils digitaux peuvent être<br />
mis au service de la performance d'une<br />
entreprise. Ils permettent notamment<br />
d'automatiser ou de faciliter une partie<br />
des tâches (ex: le suivi des indicateurs, la<br />
gestion de la relation client, l'automatisation<br />
des contrôles, etc.).<br />
La qualité peut aussi permettre d'améliorer<br />
des systèmes d'information existants pour<br />
qu'ils intègrent au mieux les processus et<br />
la démarche qualité en cours. On peut, par<br />
exemple, y intégrer les indicateurs qualité<br />
(mesure, contrôle, affichage) ou imposer<br />
un cheminement et des contrôles précis<br />
qui limiterait toute possibilité d'écart dans<br />
un processus.<br />
Mais si 93% des entreprises estiment que<br />
les technologies numériques constituent<br />
un élément majeur pour améliorer )efficacité<br />
des processus, beaucoup hésitent<br />
encore à investir dans ce domaine par<br />
manque de budget, de compétences, difficultés<br />
à trouver des solutions adaptés,<br />
résistance des collaborateurs, etc. On voit<br />
donc là qu'il est indispensable de mieux<br />
les sensibiliser et les accompagner dans<br />
cette transition, notamment les TPE/PME.<br />
A côté de cela, avec l'ère du numérique, le<br />
crédo « le client au cœur de l'organisation »<br />
n'a jamais été aussi vrai, avec les avis en<br />
ligne, tweets, forums, ... Ces indicateurs<br />
spontanés révolutionnent l'approche classique<br />
de la qualité et poussent à une meilleure<br />
surveillance de son e-réputation, au<br />
déploiement d'actions correctives immédiates,<br />
...<br />
On parle aussi de big data. Nous collections<br />
aussi de plus en plus de données,<br />
mais cela entraîne de nouveaux enjeux. Il<br />
faut être capable d'en extraire et analyser<br />
les indicateurs les plus pertinents.<br />
O.R. : QUELS INTÉRÊTS UNE<br />
CERTIFICATION ISO PRÉSENTE·T'ELLE<br />
POUR UN DIRIGEANT DE TPE/PME?<br />
J.P.S. : Encore trop de TPE/PME<br />
subissent le travail et passent leur temps<br />
à gérer les problèmes. L'intérêt d'une<br />
norme est justement d'aider !entreprise à<br />
mieux se structurer, mettre en place des<br />
bonnes pratiques et passer de la gestion<br />
de problèmes à la planification du travail<br />
anticiper, planifier, vérifier et améliorer<br />
l'organisation pour ne plus subir.<br />
Une norme est un atout à plusieurs<br />
niveaux:<br />
Cela peut être un véritable outil marketing,<br />
voire une exigence contractuelle<br />
ou règlementaire pour attirer de<br />
nouveaux clients, répondre à des appels<br />
doffres ou accéder à de nouveaux<br />
marchés;<br />
Thntreprise peut réduire ses coûts et<br />
gaspillages à différents niveaux ;<br />
Les risques sont mieux anticipés et<br />
gérés.<br />
Avoir une philosophie qualité et être certifiés<br />
sont un gage de réussite pour l'entreprise.<br />
Je pense que toute entreprise<br />
exportant des produits devrait être certifiée<br />
pour augmenter ses chances de réussite.<br />
« En 2016, seuls 23% des TPE<br />
et 47% des PME ont menés des<br />
actions de RSE contre 84% des<br />
grandes entreprises. »<br />
42 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET<br />
PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE<br />
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?<br />
J.P.S. : Il est vrai qu'on constate que le<br />
nombre de démarche RSE est plus élevé<br />
dans les grandes entreprises que les petites.<br />
En 2016, seuls 23% des TPE et 47% des<br />
PME ont menés des actions de RSE contre<br />
84% des grandes entreprises.<br />
Plusieurs raisons expliquent cela.<br />
Tout d'abord, peu de TPE/PME savent ce<br />
quest la RSE: « Selon l'enquête sur les entreprises<br />
et le développement durable de l'Insee<br />
de 2011, 65 % des entreprises de 10 à<br />
49 salariés déclarent ne pas connaître la<br />
RSE contre 40 % des entreprises de 50 à<br />
250 salariés et 10 % des entreprises de plus<br />
de 500 salariés».<br />
Pour les entreprises qui la connaissent,<br />
les contraintes financières, humaines ou<br />
encore administratives peuvent faire peur<br />
et il n'est pas forcément facile de savoir par<br />
quoi commencer.<br />
VOUS AUX TPE ET PME?<br />
J.P.S. : Nous renseignons les TPE / PME<br />
qui souhaitent entreprendre une démarche<br />
qualité : nous répondons à leurs questions,<br />
les informons sur les aides financières qui<br />
existent, etc.<br />
Nous organisons également des évènements<br />
tout au long de l'année : échanges,<br />
conférences, ateliers.<br />
aura lieu le 7 et 8 octobre au CREP de<br />
Colmar. Durant ces 2 jours, il y aura des<br />
conférences, des ateliers sur la performance,<br />
le management, le RH, les audits,<br />
etc.<br />
Les personnes intéressées peuvent s'inscrire<br />
à notre newsletter sur mfq-alsace.<br />
corn pour être informées du programme<br />
et pouvoir s'y préinscrire le moment venu.<br />
Enfin, pour d'autres, des actions concrètes<br />
de RSE sont menées sans pour autant<br />
qu'elles soient structurées.<br />
Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />
DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE<br />
ET PME?<br />
J.P.S. : Le plus important, cest d'identifier<br />
la raison pour laquelle une entreprise se<br />
lance dans cette démarche et de commencer<br />
à identifier ses atouts et ses faiblesses.<br />
Durant la démarche, il doit y avoir un fort<br />
soutien de la direction et il faut impliquer<br />
le personnel.<br />
Une fois que l'entreprise a intégré les principes<br />
d'analyse des risques et d'amélioration<br />
continue, nous pouvons dire qu'elle<br />
est sur la bonne voie.<br />
Nous avons également des clubs qui<br />
permettent aux entreprises de se réunir<br />
et d'échanger autours de problématiques<br />
communes. Il y a, en effet, différents clubs :<br />
celui d'AIC permettant de faire des audits<br />
croisés, celui Laboratoire qui traite de la<br />
qualité ou métrologie dans les laboratoires<br />
d'analyse et le club 1SO9001 v2015.<br />
« Nous sommes en train de<br />
travailler sur un forum de la<br />
performance qui aura lieu le 7 et B<br />
octobre au CREF de Colmar.»<br />
Q.R. : QUELS ÉVÈNE MENTS<br />
ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE<br />
ET LES PME PROCHAINEMENT?<br />
Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP<br />
RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES<br />
QUALITÉ DANS LES TPE ET PME.<br />
QUEL BILAN SUR L'ÉVOLUTION DU<br />
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN<br />
TIREZ-VOUS?<br />
J.P.S. : En 2018, pour la première fois,<br />
le seuil de 150 entreprises inscrites a été<br />
dépassé au niveau national. Les prix représentent<br />
un challenge pour ces entreprises<br />
et les motivent à améliorer leur performance<br />
; certaines y participent chaque<br />
année.<br />
Je n'ai personnellement pas noté d'évolution<br />
du management en lui-même, mais<br />
une plus forte envie de faire reconnaître<br />
leur démarche qualité.<br />
J.P.S.: Nous sommes en train de travail- 3. Centre de Rencontres d'Echange et de<br />
Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ- Ier sur un forum de la performance qui Formation.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019143
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
"'<br />
<br />
sion économique de l'époque, M. Waserman.<br />
Nous avons échangé avec lui sur la performance<br />
des entreprises et la nécessité d'aider<br />
financièrement les TPE et les PME à<br />
se lancer dans une démarche de qualité,<br />
car jusque-là il n'y avait rien.<br />
► Malgré un score honorable, encore<br />
trop peu dèntreprises du Grand Est s'inscrivent.<br />
Nous travaillons actuellement à<br />
mieux communiquer dessus.<br />
Q.R. : EN 2018, LA SOCIÉTÉ<br />
CADDIE SITUÉE À DRUSENHEIM A<br />
OBTENU LE PRIX DE L'EXCELLENCE<br />
OPÉRATIONNELLE. AVEZ-VOUS<br />
SUIVI SA DÉMARCHE? COMMENT LA<br />
CONSIDÉREZ-VOUS ?<br />
J.P.S. : En 2014, cette entreprise était à<br />
l'arrêt total avec des fournisseurs impayés,<br />
des salariés démotivés, des clients plus<br />
livrés. Son repreneur, Stéphane Dedieu,<br />
a eu recours aux leviers de !'Excellence<br />
Opérationnelle pour tout relancer et cela a<br />
porté ses fruits. 4 ans après, Caddie réalise<br />
20% de croissance.<br />
Le cas de l'entreprise Caddie est l'illustration<br />
même qu'une démarche qualité nèst<br />
pas juste un coût supplémentaire à supporter<br />
dans l'entreprise ou un bout de papier à<br />
présenter aux clients, mais bien un levier<br />
indispensable pour optimiser et accroitre<br />
les performances d'une entreprise et la<br />
confiance avec ses différents acteurs.<br />
Q . R . : QUELLES SONT LES<br />
APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES<br />
ÉPROUVÉS PAR L'EXPÉRIENCE ET<br />
REPRODUCTIBLES QUI EXISTENT ET<br />
PEUVENT ÊTRE MIS EN PLACE PAR LES<br />
TPE- PME?<br />
J.P.S. : Il n'existe pas d'approche ou de<br />
méthode universelle ; chaque entreprise<br />
L'entreprise Caddie a reçu le prix de<br />
l'excellence opérationnelle en 2018. ""l<br />
doit trouver celle qui lui correspond.<br />
Néanmoins, il y a des grands principes<br />
de réussites communs. Une démarche ne<br />
peut se faire sans un engagement fort de<br />
sa direction et l'implication du personnel<br />
de l'entreprise. En effet, un changement ne<br />
peut pas se faire sans ou au détriment des<br />
hommes. Ils sont les plus à même d'améliorer<br />
leur quotidien. Il faut les inclure le<br />
plus tôt possible dans les projets et leur<br />
apporter les ressources nécessaires pour<br />
la réussite de la démarche dans l'entreprise.<br />
Q.R.: QU'EN DISENT LES ENTREPRISES<br />
AYANT MIS EN ŒU VRE CES<br />
APPROCHES/MÉTHODES/MODÈLES<br />
ÉPROUVÉS ? QUELS BÉNÉFICES<br />
ONT-ELLES OBTENUS?<br />
J.P.S. : Tout d'abord, il y a une fierté<br />
d'avoir réussi la démarche. Ensuite, les<br />
entreprises trouvent que les processus et<br />
les rôles de chacun sont plus clairs. Elles<br />
peuvent mesurer leurs progrès grâce aux<br />
indicateurs de performance qu'ils ont mis<br />
en place. Leurs coûts sont mieux maitrisés.<br />
L'entreprise est également plus robuste<br />
quand un problème se présente grâce à<br />
une meilleure gestion des risques.<br />
Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES<br />
ACCESSIBLES AUX TPE - PME<br />
EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE<br />
DES DÉMARCHES QUALITÉ ?<br />
J.P.S.: Lors de la création du Grand Est, nous<br />
avons rencontré le président de la commis-<br />
Nous avons été entendus et l'aide conseil<br />
qui existait déjà, a été étendue aux certifications<br />
de type ISO.<br />
Aujourd'hui, avant de commencer une<br />
certification, les entreprises doivent le faire<br />
savoir à la région pour pouvoir toucher<br />
cette aide.<br />
« L'exemple de Caddie qui a<br />
remonté la pente grâce à sa<br />
démarche qualité vaut mille<br />
mots.»<br />
Q.R. : QUELLE RELATION FAITES<br />
VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ<br />
OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE<br />
(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN<br />
PRIX) ET SON DÉVELOPPEMENT<br />
INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ?<br />
COMMENT L'ANALYSEZ-VOUS?<br />
J.P.S.: Lèxemple de Caddie qui a remonté<br />
la pente grâce à sa démarche qualité vaut<br />
mille mots. Ce n'en est qu'un parmi tant<br />
d'autres.<br />
Pour en savoir plus, de nombreuses études<br />
ont été réalisés sur le sujet. Je vous invite<br />
notamment à lire l'article « Un bilan de 20<br />
ans de certification des systèmes de management<br />
de la qualité : les apports perçus de la<br />
certification ISO 9000 par les managers » de<br />
Sylvie Rolland publiés dans Management<br />
& Avenir 2009/9 (n ° 29), pages 31 à 51. Il<br />
fait le point sur les apports de la certification<br />
ISO 9000 en termes organisationnels,<br />
commerciaux et financiers. •<br />
Propos recueillis<br />
par Valérie Brenugat<br />
44 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
Quality Manager.<br />
Efficace, Intuitif, Mobile<br />
. o-<br />
Besoin d'un outil de management tout terrain ?<br />
Décuplez le potentiel de vos équipes au bureau et sur le terrain, en leur offrant un accès ergonomique et rapide<br />
à leurs processus, documents et tâches, depuis tout terminal web ou mobile, y compris en mode déconnecté.<br />
Créez en un temps record vos propres applications mobiles : fiche d'intervention, inspection, déclaration d'incident,<br />
suivi de chantier, état des lieux, fiche de contrôle, relevé d'heures, demande d'achat, congé, notes de frais, etc.<br />
1 Fonctionnalités<br />
• Outil de management intégré qualité, sécurité, environnement<br />
• Traitement des écarts, non-conformités et réclamations<br />
• Planification et suivi des audits et revues<br />
• Suivi des plans d'actions avec relance automatique<br />
• Gestion documentaire collaborative<br />
• Gestion des risques & opportunités<br />
• Formations, habilitations et entretiens individuels<br />
• Gestion des dossiers réglementaires<br />
• Suivi et contrôle périodique des équipements<br />
• Pilotage grâce aux tableaux de bord accessibles en temps-réel<br />
1 Points forts<br />
• Solution éprouvée proposé par Avanteam, un des leaders du<br />
marché avec 540 clients et 450 000 utilisateurs en Europe.<br />
• Accessible aux fonctionnels qui peuvent en toute autonomie<br />
personnaliser leur application ou créer leurs propres formulaires,<br />
workflows, vues, navigateurs et tableaux de bord.<br />
• Compatible toutes normes et exigences sectorielles : ISO<br />
9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, EN 9100, ISO<br />
26000, FOA 21 CFR 11, etc.<br />
• Puissante plateforme d'automatisation de processus, capable<br />
d'informatiser l'ensemble de vos processus opérationnels<br />
projets, helpdesk, entrée-sortie du personnel, achats, factures<br />
fournisseurs, courrier, congés, notes de fais, missions, etc.<br />
• Compatible mobile pour une utilisation tout terrain.<br />
Pour une démonstration personnalisée, contactez-nous au 01 34 58 73 73<br />
'--'<br />
www.avanteam.fr ® avantea,n
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
SUD<br />
AFQPPACA:: de [incitation à [accompagnement<br />
L'AFQP 1 PACA 2 , est un espace d'apprentissage et de progrès vers la performance globale pour les<br />
organisations du secteur privé et public qui la composent. Elle veut être un médiateur entre les<br />
organisations, les idées et les hommes. Ses valeurs: le partage, l'engagement et le bénévolat.<br />
Didier Nadau, président de l'AFQP PACA, Guy Chadebec, secrétaire de l'AFQP PACA, Fabrice Deluc<br />
et Bernard Husson ont répondu à nos questions.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELLES SONT AFQP PACA: A mon avis, aucune conver- Q.R.: QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />
LES CARACTÉRISTIQUES DU TISSU TPE/ gence. DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE TPE ET<br />
PME DE VOTRE RÉGION?<br />
PME?<br />
AFQP PACA : Notre région présente une<br />
très forte concentration de TPE/PME avec<br />
65000 sociétés de moins de 20 salariés et<br />
de nombreuses entreprises familiales dont<br />
le management n'a pas toujours suivi les<br />
formations et évolutions nécessaires pour<br />
dépasser le seuil de la simple gestion. Il est<br />
constaté un manque certain de compétences<br />
dans le domaine de la <strong>Qualité</strong>.<br />
Peut-être plus de sensibilité en Environnement...<br />
Q.R. : QUELLE EST LA SITUATION DU<br />
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS<br />
VOTRE RÉGION ?<br />
AFQP PACA : Nous avons noté de<br />
nombreuses entreprises certifiées, mais pas<br />
toujours de renouvellement des certificats.<br />
Le Management de la <strong>Qualité</strong> n'est pas, pour<br />
beaucoup de ces entreprises, une priorité.<br />
De nombreux jeunes sont formés à l'Université<br />
du Var ou à celle des Alpes-Maritimes<br />
en Licence Pro <strong>Qualité</strong>. Peut-être<br />
peut-on constater un regain d'embauches<br />
de ces jeunes diplômés ces derniers mois.<br />
Regain d'intérêt des entreprises ? A suivre.<br />
Q,R. : OÙ EN EST LA CONVERGENCE DES<br />
TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET DE LA<br />
QUALITÉ DANS LES TPE/PME?<br />
1. Association Française <strong>Qualité</strong> Performance.<br />
2. Provence-Alpes-Côte d'Azur.<br />
Q.R. : QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE UNE<br />
CERTIFICATION ISO POUR UN DIRIGEANT<br />
DE TPE/PME?<br />
AFQP PACA : Répondre à des appels doffre<br />
lancés par des grands groupes et valoriser<br />
leur image.<br />
« La certification ISO n'est pas<br />
toujours une nécessité pour<br />
ces petites entreprises sur les<br />
marchés qu'elles fréquentent. »<br />
Q.R. : POURQUOI PEU DE TPE ET<br />
PME S'ENGAGENT-ELLES DANS UNE<br />
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE ?<br />
AFQP PACA : Ces certificats sont très<br />
coûteux à obtenir et à renouveler pour<br />
une petite PME et nécessite des ressources<br />
quelles n'ont pas. Les tarifs des évaluateurs<br />
sont très lourds pour ces PME.<br />
De plus, elles ne voient pas toujours l' intérêt<br />
de démarches aussi lourdes pour améliorer<br />
leur quotidien. Il existe une confusion<br />
entre certification et obtention de la qualité<br />
qui consiste à s'améliorer de façon continue<br />
avec des outils simples. La certification ISO<br />
n'est pas toujours une nécessité pour ces<br />
petites entreprises sur les marchés qu'elles<br />
fréquentent.<br />
AFQP PACA : Comprendre que la <strong>Qualité</strong><br />
est avant tout affaire de Management et<br />
dentrainement des collaborateurs dans de<br />
nouvelles façons simples de travailler pour<br />
améliorer la satisfaction des clients. Les<br />
grandes entreprises de certification (Afnor,<br />
Bureau Veritas, Apave ... ) associées avec les<br />
institutionnels (CCI et UP) ont tendance<br />
à pousser ces petites entités vers des techniques<br />
trop lourdes et trop coûteuses à<br />
porter par ces structures.<br />
Q.R. : QUELS SERVICES PROPOSEZ-VOUS<br />
AUX TPE ET PME ?<br />
AFQP PACA : Nous essayons justement<br />
de les inciter à s'engager, à travers le Prix<br />
des Bonnes Pratiques, dans des phases<br />
progressives d'amélioration continue de<br />
leur fonctionnement. Nous les accompagnons<br />
ensuite, pour celles qui le souhaitent,<br />
à travailler dans des ateliers que nous organisons<br />
avec nos bénévoles pour susciter de<br />
l'intérêt sur certaines méthodes de travail<br />
sans les brusquer par des choses trop<br />
compliquées.<br />
Q,R . : QUELS ÉVÈNEMENTS<br />
ORGANISEREZ-VOUS POUR LES TPE ET<br />
LES PME PROCHAINEMENT?<br />
AFQP PACA: Des ateliers de travail collaboratifs<br />
portent sur différentes thématiques<br />
(ISO 9001 et certification, ISO 26000,<br />
mesure de la satisfaction clients, certification<br />
ISO formation, Lean Mangement. .. ).<br />
46 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
:r<br />
,<br />
■<br />
..._.,<br />
l<br />
'<br />
La remise des prix AFQP Paca en janvier 2018.<br />
« Elles comprennent rapidement<br />
l'intérêt d'entrainer leur<br />
personnel dans ces démarches<br />
d'amélioration continue pour la<br />
plus grande satisfaction de leurs<br />
clients.»<br />
/MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS ?<br />
QUELS BÉNÉFICES ONT-ELLES<br />
OBTENUS?<br />
En décembre prochain, une grande conférence<br />
sera organisée avec la Fondation<br />
Ecole Centrale d'Aix en Provence, Afnor<br />
Méditerranée et Université Marseille Saint<br />
Jérôme sur le thème de la Performance et<br />
<strong>Qualité</strong> dans les PME.<br />
Q.R. : CHAQUE ANNÉE, L'AFQP<br />
RÉCOMPENSE DES DÉMARCHES QUALITÉ<br />
DANS LES TPE ET PME. QUEL BILAN SUR<br />
L'ÉVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA<br />
QUALITÉ EN TIREZ-VOUS?<br />
AFQP PACA: A ce jour, depuis 2012, nous<br />
avons eu plus de 120 candidats au Prix<br />
des Bonnes Pratiques de Management et<br />
plus d'une dizaine de lauréats nationaux.<br />
Malheureusement, nous avons toutes les<br />
peines du monde à entraîner ces candidats<br />
lauréats vers d'autres « horizons » <strong>Qualité</strong><br />
par la suite.<br />
En 2016 et 2017, nous avons réussi à<br />
former, en deuxième phase, 33 dirigeants<br />
d'entreprises PME au référentiel EFQM.<br />
Ces formations ont beaucoup intéressé les<br />
participants, mais sans aucune suite.<br />
Q.R.: MINI GREEN POWER LOCALISÉE À<br />
HYÈRES ET RICA LEVY INTERNATIONAL<br />
SITUÉE À CARROS ONT REMPORTÉ,<br />
RESPECTIVEMENT, LE PRIX DES<br />
BONNES PRATIQUES CETTE ANNÉE ET<br />
EN 2018. AVEZ-VOUS ACCOMPAGNÉ<br />
CES SOCIÉTÉS? QUE PENSEZ-VOUS<br />
DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DE VIE AU<br />
TRAVAIL DE MINI GREEN POWER ET<br />
DE LA POLITIQUE RSE DE RICA LEVY<br />
INTERNATIONAL?<br />
AFQP PACA : Nous n'accompagnons pas<br />
ces entreprises candidates au Prix des<br />
Bonnes Pratiques sauf en restituant, après<br />
évaluation par expert, les points forts et<br />
domaines à améliorer dans l'entreprise.<br />
Laccompagnement ne relève pas de notre<br />
mission.<br />
Chaque année, nous avons des candidatures<br />
au PBP assez originales sur le critère<br />
Personnel du Référentiel EFQM. Nous les<br />
avons récompensées en raison de leur<br />
originalité mais aussi sur la solidité de leurs<br />
démarches respectives en termes de formulation<br />
d'objectifs, de mesure des résultats<br />
et performances et d'amélioration continue<br />
de leur fonctionnement.<br />
Q.R. : QUELLES SONT LES APPROCHES/<br />
MÉTHODES/ MODÈLES ÉPROUVÉS PAR<br />
L'EXPÉRIENCE ET REPRODUCTIBLES<br />
QUI EXISTENT ET PEUVENT ÊTRE MIS<br />
EN PLACE PAR LES TPE - PME?<br />
AFQP PACA : Les méthodes et approches<br />
sont simples : un objectif, des mesures de<br />
résultats et des performances confirmées<br />
par des améliorations continues vérifiées<br />
lors de nos visites sur sites. Nous ne cherchons<br />
pas l'exceptionnel mais la maîtrise<br />
de l'activité par le dirigeant.<br />
Q.R. : QU'EN DISENT LES ENTREPRISES<br />
AYANT MIS EN ŒUVRE CES APPROCHES<br />
AFQP PACA : Elles comprennent rapidement<br />
l'intérêt d'entrainer leur personnel<br />
dans ces démarches d'amélioration continue<br />
pour la plus grande satisfaction de<br />
leurs clients.<br />
Q.R. : QUELLES AIDES FINANCIÈRES<br />
ACCESSIBLES AUX TPE - PME<br />
EXISTENT POUR LA MISE EN PLACE DES<br />
DÉMARCHES QUALITÉ ?<br />
AFQP PACA : A ma connaissance,<br />
aucune!<br />
Q.R. : QUELLE RELATION FAITES·<br />
VOUS ENTRE LE NIVEAU DE QUALITÉ<br />
OU D'EXCELLENCE DE L'ENTREPRISE<br />
(MESURÉ PAR UN CERTIFICAT, UN PRIXI<br />
ET SON DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL<br />
ET COMMERCIAL ? COMMENT<br />
L'ANALYSEZ-VOUS?<br />
AFQP PACA : Les entreprises qui<br />
acceptent, à notre demande, de se porter<br />
candidates au Prix <strong>Qualité</strong> sont déjà très<br />
dynamiques sur leurs marchés. Elles<br />
ont souvent introduit et développé des<br />
méthodes de travail motivantes pour le<br />
personnel renforçant d'office l'adhésion<br />
aux objectifs de l'entreprise. Les résultats<br />
suivent assez fréquemment dans la foulée.<br />
De plus, la fierté d'avoir obtenu un Prix<br />
<strong>Qualité</strong> renforce encore plus cette motivation<br />
et attachement à l'entreprise. •<br />
Propos recueillis<br />
par Valérie Brenugat<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019147
DOSSIER LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME<br />
SUD<br />
Mini Green Power: une start-up libérée<br />
Implantée à Hyères, dans le Var, la société par Actions Simplifiées, Mini Green Power, a été<br />
créée en juin 2014 par Jean Riondel et Hubert Sabourin. Elle accompagne les entreprises et les<br />
collectivités vers l'autonomie énergétique en minimisant leur empreinte environnementale. Cette<br />
année, elle a remporté le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie de PME/PMI lors de la 26 e<br />
Cérémonie des Prix Nationaux de la <strong>Qualité</strong> et de l'Excellence Opérationnelle. Zoom<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES: QUELS SONT<br />
LES ENJEUX DE LA QUALITÉ POUR UNE<br />
PME?<br />
Fabienne Raingeval et Jean Riondel<br />
: Avant d'être une PME, Mini Green<br />
Power est une start-up. Ces jeunes entreprises<br />
font à la fois rêver pour leurs innovations,<br />
mais elles effraient parce quelles<br />
sont jeunes. Pour rassurer les clients sur<br />
la pérennité des produits, une démarche<br />
qualité est importante.<br />
Q.R.: COMMENT LES TECHNOLOGIES<br />
NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ<br />
CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE<br />
PME?<br />
F.R. et J.R. : Chaque processus qualité est<br />
doté d'indicateurs qui permettent de suivre<br />
les objectifs qualité en continu. Tous les<br />
dossiers qualité sont tenus à jour numériquement<br />
pour éviter la production inutile<br />
de papier.<br />
Q.R.: QUELS INTÉRÊTS PRÉSENTE<br />
UNE CERTIFI CATION ISO POUR UN<br />
DIRIGEANT DE PME?<br />
F.R. et J.R. : En interne, la certification<br />
impose des processus qui garantissent que<br />
les méthodes de fabrication sont respectées<br />
par l'équipe. Nous avons un certain<br />
turnover car nous avons une équipe jeune,<br />
et certains jeunes sont avides de multiplier<br />
les expériences.<br />
Q.R. : POURQUOI PEU DE PME<br />
S'ENGAGENT-E LLES DANS UNE<br />
DÉMARCHE RSE STRUCTURÉE?<br />
Fabienne<br />
Raingeval,<br />
responsable QSE/<br />
RSE<br />
Jean Riondet,<br />
président<br />
co-fondateur de Mini<br />
Green Power.<br />
F.R. et J.R. : La démarche RSE est une<br />
remise en cause des habitudes. Elle oblige<br />
les salariés à communiquer et à se remettre<br />
en question individuellement. C'est une<br />
démarche difficile.<br />
Q.R. : QUELLES SONT LES CLÉS D'UNE<br />
DÉMARCHE QUALITÉ POUR UNE PME?<br />
F.R. et J.R. : Le premier point est que le<br />
ou les dirigeants doivent adhérer à cette<br />
démarche, et montrer l'exemple. Pour<br />
nous, cela a été le déclic. La remise en<br />
cause du mode de management traditionnel<br />
a démarré avec notre démarche RSE.<br />
Le second point est qu'il faut une responsable<br />
QSE motivée et prête à challenger<br />
chacun des salariés pour le faire entrer<br />
individuellement dans la démarche.<br />
« La démarche récompensée a<br />
été le virage radical qu'a fait Mini<br />
Green Power en abandonnant un<br />
management hiérarchique fort<br />
pour passer dans une démarche<br />
d'entreprise libérée. »<br />
Q.R.: EN 2019, MINI GREEN POWER<br />
A REMPORTÉ LE PRIX DES BONNES<br />
PRATIQUES DANS LA CATÉGORIE<br />
PME/PMI. QUELLE DÉMARCHE A ÉTÉ<br />
RÉCOMPENSÉE?<br />
F.R. et J.R. : La démarche récompensée<br />
a été le virage radical qu'a fait Mini Green<br />
Power en abandonnant un management<br />
hiérarchique fort pour passer dans une<br />
démarche d'entreprise libérée. Les salariés<br />
ont été responsabilisés et l'équipe de<br />
direction a changé de posture, en passant<br />
d'une attitude directive à une attitude de<br />
lâcher prise. llibjectif des dirigeants est de<br />
se mettre au service des salariés pour les<br />
aider à monter en compétence et à gagner<br />
en autonomie.<br />
Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ<br />
DES DIFFICULTÉS DANS CETTE<br />
DÉMARCHE?<br />
F.R. et J.R. : Oui. Avant que nous décidions<br />
de changer de posture avec mon<br />
associé, nous avions l'impression d'être de<br />
bons dirigeants, autoritaires et quelque fois<br />
paternalistes. C'est après avoir entendu un<br />
reportage sur un organisme qui proposait<br />
des audits RSE anonymes, que nous<br />
avons décidé d'en faire un. Le résultat a<br />
été une douche froide pour nous les dirigeants.<br />
Nous avons réalisé à cette occasion<br />
que les jeunes d'aujourd'hui attendaient<br />
un tout autre type de management. Nous<br />
avons décidé de tout remettre en cause et<br />
de décider avec les salariés de changer les<br />
processus de décision et le fonctionnement<br />
dans l'entreprise.<br />
48 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
LA QUALITÉ DANS LES TPE- PME DOSSIER<br />
Le Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI] a<br />
été décerné à Mini Green Power en 2019.<br />
@<br />
Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ<br />
DANS CE PROCESSUS?<br />
F.R. et J.R. : Oui, peu après avoir fait<br />
l'audit RSE (Happy at work), nous avons<br />
découvert un organisme qui formait à<br />
l'économie Fonctionnelle et collaborative.<br />
Lëquipe dirigeante et un des salariés clé de<br />
l'entreprise ont suivi un an de formation<br />
dans !organisme Imma Terra.<br />
Nous sommes toujours en chemin, et<br />
la progression de l'équipe doit elle aussi<br />
passer par un accompagnement. Pour le<br />
moment, il ne s'est pas fait par manque<br />
de moyens.<br />
Q.R. : QUELS IMPACTS CE PRIX A-T-IL<br />
EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?<br />
F.R. et J.R. : Le prix des bonne pratiques<br />
a mis en lumière notre entreprise, avec un<br />
angle original, différent de l'angle technologique<br />
ou environnemental pour lequel<br />
nous étions connus.<br />
Nous avons aussi provoqué la curiosité<br />
d'associations d'entreprises ou de réseau.<br />
Plusieurs visites d'une trentaine d'entreprises<br />
ont été organisées chez nous suite<br />
à ce prix. Lors de ces visites, nous avons<br />
donné la parole aux salariés. Ils ont expliqué<br />
comment ils vivaient la mutation en<br />
entreprise libérée au jour le jour.<br />
Q.R. : CETTE ANNÉE, VOUS AVEZ<br />
ÉTÉ CERTIFIÉ ISO 9001. QUELLES<br />
CONSÉQUENCES VA-T-ELLE AVOIR<br />
SUR VOTRE ENTREPRISE ?<br />
F.R. et J.R. : La certification ISO 9001<br />
est un gage de qualité. Elle nous a permis<br />
dëcrire nos processus et de les stabiliser.<br />
C'est particulièrement important pour<br />
une entreprise en croissance. Cela permet<br />
aux nouveaux venus de s'approprier notre<br />
savoir-faire.<br />
Q.R. : MAINTENANT, VOUS VISEZ LA<br />
CERTIFICATION ISO 14001. POURQUOI<br />
SOUHAITEZ-VOUS OBTENIR CETTE<br />
CERTIFICATION?<br />
F.R. et J.R.: La norme ISO 14001 rejoint<br />
notre cœur de métier qui est l'amélioration<br />
de l'impact environnemental des centrales<br />
de production d'énergie. Il est légitime que<br />
nous nous y intéressions.<br />
Q.R.: QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS<br />
DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ<br />
DANS UNE PME?<br />
F.R. et J.R. : Je lui conseillerais de<br />
convaincre le ou les responsables de !entreprise<br />
de son soutien total à la démarche.<br />
Une entreprise ne peut s'engager dans ces<br />
démarches exigeantes si les dirigeants n'y<br />
adhèrent pas complètement.<br />
« Le responsable OSE doit<br />
s'assurer que le système qualité<br />
est porté par tous. »<br />
Q.R.: SUR QUELS POINTS LE MANAGER<br />
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT<br />
DANS UNE PME?<br />
F.R. et J.R.: Le responsable QSE doit s'assurer<br />
que le système qualité est porté par<br />
tous. Il doit aussi rester proche des salariés<br />
pour s'assurer que cette démarche de<br />
qualité devienne plus une aide qu'une<br />
charge.•<br />
Propos recueillis<br />
par Valérie Brenugat<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019149
TÉMOIGNAGE CLIENT<br />
Business Continuity Management :<br />
outils de nouvelle génération<br />
COLLABORATEURS<br />
RÔLES<br />
RESPONSABILITÉS<br />
PROCÉDURES<br />
PROCESSUS<br />
RISQUES<br />
CONTROLES<br />
✓<br />
✓<br />
-<br />
Graphe de dépendance des actifs nécessaires<br />
à la mise en œuvre d'un portefeuille d'appli·<br />
cations informatiques Les couleurs symbolisent<br />
l'emplacement des actifs.<br />
Comme le rappelait à l'envi Sherlock<br />
Holmes à son cher Watson: «<br />
la résistance d'une chaîne est fonction<br />
de son maillon le plus faible».<br />
A ce titre, les supply chain qui mobilisent<br />
toujours plus d'acteurs et de technologies<br />
plus ou moins fiables sont susceptibles, en cas<br />
de défaillance d'un des maillons, de gravement<br />
pénaliser les clients en bout de chaîne.<br />
Le standard ISO 22301 a été formalisé pour<br />
qualifier et quantifier le service attendu de<br />
la part du client final, den déduire la chaîne<br />
d'actifs (bâtiments, installations, équipements,<br />
logiciels, prestations, ... ) requis pour<br />
DOCUMENTATION<br />
OPÉRATIONNELLE<br />
Schéma du principe du fonctionnement de Click•N·Manage® : les rôles et responsabilités sont<br />
répartis parmi les collaborateurs pour maîtriser les risques en fonction de compétences et d'indicateurs<br />
spécifiques.<br />
le délivrer, les risques associés et les moyens<br />
de les maîtriser. Compte tenu de la diversité<br />
et de la complexité du réseau d'actifs mis<br />
en œuvre pour fournir les services attendus,<br />
des outils d'analyse, d'anticipation des<br />
défaillances et d'aide à la décision de nouvelle<br />
génération sont nécessaires. Challenge Optimum<br />
a mis au point un outil de visualisation<br />
des liens de dépendance de toutes natures<br />
entre actifs d'un service donné qui anticipe<br />
les nouvelles exigences de la révision de la<br />
norme ISO 22301 attendue pour le mois d'octobre<br />
2019. Il permet, entre autres, de faciliter<br />
les analyses de risques et de prendre les<br />
mesures de sauvegarde ad hoc.»<br />
L.:15O 22301 complète les normes de management du risque en introduisant<br />
les notions de dépendance entre actifs et de scenario de risques, absolument<br />
fondamentales dans rappréciation des risques associés à la fourniture d'un<br />
service ou d'un produit donné.<br />
En publiant un intranet dédié aux collaborateurs<br />
pour décrire la chaîne d'actifs mis en<br />
œuvre pour fournir un service cible, Click<br />
N-Manage• présente la particularité de<br />
pouvoir« zoomer» dans le graphe de dépendance<br />
des actifs et den déduire les chaînes de<br />
causalité d'une défaillance survenant sur l'un<br />
dentre eux. Cette approche facilite lëlaboration<br />
de scenarii de risques et la mise au point<br />
de stratégies de réduction ciblées.<br />
Autrement dit, les modes de défaillances sont<br />
décrits à travers des scenarii de risques que<br />
le logiciel va proposer de maîtriser par des<br />
procédures, des tâches, des rôles, des intervenants<br />
formés à la façon de les éviter et des<br />
indicateurs capables d'alerter le management<br />
de toute dérive par rapport aux objectifs de<br />
continuité d'activité.<br />
Toutes les informations sont accessibles aux<br />
•
.......<br />
r,<br />
Graphe -des scenarios de risques<br />
p.,...,,._ ...<br />
collaborateurs à travers un site WEB qui permet des vues complémentaires<br />
de la façon de gérer les risques : par processus ou procédure,<br />
par personne, rôle ou responsabilité, par tâche critique, par<br />
suppléant, par catégorie de risque, projet d'amélioration ou niveau<br />
de formation avec la gestion des habilitations ou des permis.<br />
En conclusion, la maîtrise de la continuité des activités passe par<br />
un outil informatique capable d'anticiper les défaillances, de définir<br />
des scenarii de risques et d'en déduire les stratégies de maîtrise<br />
fondées sur le savoir-faire de !entreprise, de manière intégrée aux<br />
autres systèmes de management. Click-N-Manage• offre une solution<br />
de tout premier ordre dans cette perspective. •<br />
CHALLENGE OPTIMUM S.A.<br />
The Swiss Branch of the Worms Safety Alliance<br />
Vos produits et services de qualité, votre organisation<br />
performante, dans tous les sedeurs, partout dans<br />
le monde.<br />
Audit, conseil, formation, logiciel, benchmark des<br />
systèmes de management et accompagnement à la<br />
traçabilité post-production figurent au centre de son<br />
expertise. Ses spécialistes conseillent plus de 750 clients<br />
partout dans le monde : Commission Européenne,<br />
groupes horlogers, fournisseurs d'énergie, médias,<br />
navigation aérienne, transport maritime, opérations<br />
du commerce extérieur.<br />
C••@@IMANAGE<br />
Vos plans de continuité des activités maîtrisés et certifiés<br />
Version d'essai gratuite: www.click-n-manage.com<br />
tssAI 5§!1· SIMULATIONS<br />
Sciences et techniques en environnement pour les laboratoires et l'industrie<br />
Offre spéciale<br />
Bénéficiez d'un abonnement<br />
découverte d'un an<br />
Abonnez-vous en ligne sur www.essais-simulations.com<br />
Cet abonnement peut être pris en compte dans vos frais généraux ou votre budget formation<br />
• Pour tout paiement en ligne par carte bleue "TVA 19.6%. Offre réservée à la France métropolitaine. DOM-TOM et étranger · 80€
LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />
DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE<br />
QUALITE INDUSTRIEL<br />
AVIS D'EXPERT<br />
Mesure,<br />
industrie et conformité<br />
Après avoir montré l'importance de la mesure dans l'industrie, Bernard Larquier, Directeur<br />
stratégique et commercial de BEA Métrologie, membre de commissions de normalisation à<br />
l'AFNOR, vice-président du Collège français de métrologie, explique le processus de mesure<br />
jusqu'à la déclaration de conformité d'un produit.<br />
LA MESURE DANS L'INDUSTRIE<br />
Il n'est pas possible de déclarer la<br />
conformité d'un produit sans effectuer<br />
de mesures. Ces mesures doivent être<br />
fiables pour permettre de prendre des<br />
décisions sans risque ou tout au moins 5<br />
@<br />
avec un risque maîtrisé.<br />
Bernard Larquier,<br />
Directeur<br />
stratégique et<br />
commercial de<br />
BEA Métrologie.<br />
des mesures et de gestion des moyens.<br />
Il est donc important de comprendre<br />
comment choisir le moyen de mesure<br />
adapté et comment le gérer, car il est<br />
un élément essentiel de la maîtrise des<br />
risques.<br />
LE PROCESSUS DE MESURE<br />
La norme ISO 9001 explique clairement<br />
cette exigence au chapitre 7.1.5<br />
: « J.:organisme doit déterminer et fournir<br />
les ressources nécessaires pour assurer<br />
des résultats valides et fiables lorsqu'une<br />
surveillance ou une mesure est utilisée<br />
pour vérifier la conformité des produits<br />
et des services aux exigences».<br />
Un point important concerne les<br />
exigences. Est-on certain que le client<br />
a clairement exprimé ses exigences, et les<br />
caractéristiques du produit traduisent<br />
elles réellement son besoin ?<br />
Tous les domaines industriels sont<br />
concernés : la mécanique, l'électronique,<br />
l'agroalimentaire, la chimie, la<br />
pharmacie, le domaine médical, l'environnement,<br />
la biologie, l'aéronautique,<br />
le spatial, le nucléaire, l'agriculture, ...<br />
« Un point important concerne<br />
les exigences. »<br />
Les ressources évoquées par la norme<br />
comprennent l'ensemble des éléments<br />
constitutifs du processus de mesure.<br />
Parmi ces ressources, figurent le moyen<br />
de mesure et les logiciels de traitement<br />
Le processus de mesure est l'ensemble<br />
de ressources, d'activités ou d'influences<br />
corrélées produisant un mesurage. Il est<br />
traditionnellement représenté suivant le<br />
schéma des SM.<br />
Le mesurande est la grandeur que l'on<br />
veut mesurer (VIM 2.3), il traduit l'expression<br />
de besoin du client. Le processus<br />
de mesure est perturbé par des facteurs<br />
d'influence qui sont générateurs derreurs<br />
potentielles. Une incertitude de mesure<br />
entoure donc le résultat et il est essentiel<br />
de connaître les attentes du client pour<br />
que l'incertitude de mesure soit compatible<br />
avec !exploitation des résultats.<br />
Méthode<br />
Matière<br />
Main d'œuvre<br />
Mesurande<br />
Valeur mesurée<br />
Milieu<br />
Moyen<br />
Figure 1 - Processus de mesure.<br />
52 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
DES SOLUTIONS POUR E CONTRÔLE<br />
QUALITE INDUSTRIEL<br />
LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />
Limite de spécification<br />
inférieure LSL 7<br />
Zone de spécification<br />
Limite de spécification<br />
supérieure USL<br />
En dehors de<br />
En dehors de<br />
la spécification Dans la spécification la spécification<br />
,,<br />
/ \ !\<br />
1 / \ ! \<br />
Spécification<br />
-------.... ------------------,r---- Phase Conception/<br />
/ \<br />
1 \<br />
i \<br />
/ \<br />
/ \ / \<br />
/ \<br />
i \<br />
/ \<br />
1 \<br />
i \<br />
i \ ;' \<br />
' \<br />
/!<br />
i \<br />
\,,<br />
; / i<br />
\ i \<br />
: ', i \<br />
/ \ 1 \<br />
1 \ Î \<br />
''/ \... / \<br />
! \<br />
Phase Vérification<br />
Zone de nonconformité<br />
Zone<br />
d'incertitude<br />
Zone de<br />
conformité<br />
Zone<br />
d'incertitude<br />
Zone de<br />
non-conformité<br />
Figure 2-1S0 14253-1 Zones de décision<br />
Les zones d'incertitude constituent les<br />
zones de risques.<br />
Les documents normatifs NF EN ISO/<br />
IEC guide 98-4 et FD X0?-039 qui introduisent<br />
la prise en compte des capabilités<br />
de fabrication le concept de mesure<br />
« a priori » permettent d'affiner l'évaluation<br />
du risque associé à la décision.<br />
Mais il est également important de s'intéresser<br />
à la performance du processus<br />
de mesure, sa capabilité, qui s'exprime<br />
comme étant le rapport entre la tolérance<br />
T du produit et l'incertitude élargie<br />
U du processus de mesure<br />
C=T/U<br />
Plus la valeur de C est importante, plus<br />
le processus est apte à déclarer la conformité<br />
du produit sans risque. Une valeur<br />
habituellement utilisée est C = 4, qui<br />
partage la zone de spécification en deux<br />
parties égales, la zone de conformité et<br />
la zone d'incertitudes. Cette valeur n'est<br />
imposée par aucune norme.<br />
L'équipement de mesure étant un<br />
élément clé du processus de mesure,<br />
comment le choisir ?<br />
« Les chapitres précédents<br />
montrent que le choix d'un<br />
équipement de mesure ne doit pas<br />
être effectué au hasard. »<br />
LE CHOIX D'UN ÉQUIPEMENT DE<br />
MESURE<br />
Les chapitres précédents montrent que<br />
le choix d'un équipement de mesure<br />
ne doit pas être effectué au hasard. Le<br />
responsable de la fonction métrologie<br />
doit être fortement impliqué dans son<br />
choix.<br />
Il convient donc de se poser des questions<br />
qui faciliteront la décision :<br />
Définir le ou les processus pouvant<br />
contenir l'équipement. S'il y a une<br />
nécessité de faire une réception<br />
provisoire chez le constructeur, le<br />
cas d'un banc dessais par exemple,<br />
il faudra veiller à ce que les conditions<br />
créées chez le constructeur<br />
soient les plus proches possibles des<br />
conditions réelles d'utilisation ;<br />
Déterminer les conditions d'exploitation<br />
des erreurs d'indication de<br />
l'équipement;<br />
Fréquemment, ces erreurs sont<br />
comparées à des limites acceptables<br />
appelées erreurs maximales tolérées<br />
(EMT) et l'équipement sera déclaré<br />
conforme si les erreurs constatées<br />
sont inférieures aux EMT. Il<br />
doit être précisé si les incertitudes<br />
d'étalonnage sont prises en compte<br />
dans cette déclaration de conformité.<br />
Dans ces conditions, les ►<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019153
LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />
DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE<br />
QUALITE INDUSTRIEL<br />
► erreurs ne sont pas corrigées, un<br />
constat de vérification est émis.<br />
Si les erreurs sont corrigées,<br />
le critère de remise en service<br />
peut être une dérive maximale<br />
entre deux étalonnages, la notion<br />
d'EMT disparait. Dans ce<br />
cas, lëquipement est accompagné<br />
d'un certificat d'étalonnage<br />
mentionnant les erreurs, ou les<br />
corrections à appliquer, avec les<br />
incertitudes associées.<br />
• Déterminer les incertitudes de<br />
mesure probables du ou des processus<br />
de mesure qui mettront en<br />
œuvre lëquipement ;<br />
Déterminer les tolérances minimales<br />
vérifiables, pour un coefficient<br />
de capabilité donné. Cette<br />
action permet de s'assurer que<br />
l'équipement choisi répondra<br />
correctement au besoin.<br />
• Déterminer les erreurs maximales<br />
admissibles pour lëquipement<br />
pour un coefficient de capabilité<br />
donné;<br />
Dans le cas où l'utilisateur ne souhaite<br />
pas appliquer de correction, il doit<br />
déterminer les EMT qu'il peut accepter.<br />
Le raisonnement suivant peut être<br />
appliqué:<br />
Définir le besoin de mesure afin<br />
de connaître la tolérance T des<br />
caractéristiques des produits mesurés.<br />
Choisir un coefficient de capabilité<br />
C pour le processus de mesure<br />
• Déterminer l'incertitude élargie<br />
admissible U = T/C<br />
Lincertitude élargie est très généralement<br />
exprimée avec un<br />
facteur dëlargissement k = 2, cest<br />
à dire que l'incertitude type composée<br />
du processus de mesure uc<br />
est égale à U/2.<br />
Si les facteurs générateurs d'incertitude<br />
sont indépendants, on<br />
peut écrire, les facteurs uA étant<br />
obtenus par des méthodes statistiques<br />
(répétabilité, reproductibilité<br />
par exemple), et les facteurs<br />
uB étant obtenus par d'autres<br />
méthodes (analytique, documentaire<br />
... ) :<br />
La résolution de cette équation<br />
permet alors de déterminer l'EMT<br />
acceptable.<br />
Comme on le comprend par ce qui est<br />
exposé ci-dessus, le choix d'un équipement<br />
de mesure est le fruit d'une<br />
réflexion intégrant la connaissance<br />
du besoin et des facteurs d'influence<br />
susceptibles de perturber les mesures.<br />
Les équipements étant choisis avec<br />
pertinence, il convient de les générer<br />
correctement<br />
LES LOGICIELS DE GESTION ET<br />
DE MESURE<br />
Les entreprises considèrent souvent<br />
qu'il est facile de gérer ses équipements<br />
de mesure en créant un fichier EXCEL.<br />
S'il est vrai que ce logiciel permet de<br />
répondre aux attentes jusqu'à 150 ou<br />
200 équipements, c'est une solution<br />
qui atteint rapidement ses limites.<br />
D'une part, le temps de développer<br />
une solution convenable représente<br />
un investissement souvent supérieur à<br />
l'acquisition d'une licence d'un logiciel<br />
spécifique, d'autre part, la mise à jour<br />
nécessite une veille normative qui peut<br />
être fastidieuse, alors que les sociétés<br />
spécialisées le font et en mutualisent le<br />
coût au travers d'un contrat de maintenance.<br />
Un logiciel de gestion performant<br />
doit être évolutif grâce à des modules<br />
optionnels complémentaires, qui<br />
exploiteront les données de gestion<br />
pour améliorer la performance de la<br />
fonction métrologie. Parmi ces fonctionnalités<br />
très utiles, on peut citer de<br />
façon non exhaustive<br />
La détermination des périodicités<br />
d'étalonnage suivant les préconisations<br />
du fascicule FD X 07-014<br />
(AFNOR) ou du guide OPPERET<br />
(Collège Français de Métrologie);<br />
• Les incertitudes de mesure, selon<br />
les différentes méthodes normalisées;<br />
• La détermination des capabilités<br />
des processus de production ;<br />
• Les processus de surveillance et<br />
notamment les cartes de contrôle<br />
qui permettent d'analyser la dérive<br />
des processus de mesure.<br />
Les sociétés spécialisées effectuent aussi<br />
la validation de leur logiciel suivant les<br />
exigences propres à certains métiers<br />
(médical, pharmaceutique ... ). Elles<br />
proposent des solutions soit en formule<br />
de location sur un système hébergé<br />
sécurisé, l'utilisateur payant un loyer<br />
annuel, soit en vente directe de licence.<br />
Enfin, en ce qui concerne les logiciels,<br />
il ne faut oublier les logiciels qui<br />
permettent de transformer des données<br />
brutes en données exploitables. Ces<br />
logiciels assistent la grande majorité<br />
des bancs d'étalonnage, de mesure ou<br />
d'essais. Il convient de les valider s'ils<br />
ne l'ont pas été préalablement par le<br />
fournisseur. Cette tâche est parfois<br />
complexe, et la réalisation d'intercomparaisons<br />
peut être une bonne solution,<br />
car elles permettent de valider toute la<br />
chaine de mesure.<br />
Bernard Larquier<br />
« Un logiciel de gestion<br />
performant doit être évolutif<br />
grâce à des modules<br />
optionnels complémentaires,<br />
qui exploiteront les données<br />
de gestion pour améliorer la<br />
performance de la fonction<br />
métrologie. »<br />
54 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
IDENTIFICATION FT r.1 AIJ: CATION DES RISQUE - ÉVALUATION DES RISQUES<br />
DOCUMENT UNIQUE - PÉNIBILITÉ ET FICHES INDIVIDUELLES<br />
ACCIDENT DU TRAVAIL ET DE TRAJET - MALADIE PROFESSIONNELLE<br />
ISIWARE<br />
www.normea.fr<br />
000<br />
Tél. +33 (0)2 40 92 09 72
LES OUTILS DE LA QUALITÉ<br />
DES SOUTIONS POUR LE CONTRÔLE<br />
QUALITE INDUSTRIEL<br />
AVIS D'EXPERT<br />
Une solution innovante d'inspection<br />
intelligente pour l'industrie manufadurière<br />
Le contrôle d'aspect est une des briques fondamentales de la gestion de la qualité dans l'industrie<br />
manufacturière. Ces tâches d'inspection sont très répétitives et encore largement effectuées manuellement.<br />
S'inscrivant dans l'importante transition technologique de l'industrie 4.0, la start-up Scortex propose une<br />
solution qui permet de digitaliser l'inspection qualité. La solution permet l'automatisation du contrôle<br />
visuel de la production en ligne et en temps-réel. L'industriel peut ainsi identifier précisément les<br />
produits défectueux et accéder à un reporting détaillé et systématique de la qualité.<br />
Le coût de la qualité représente<br />
un enjeu majeur pour l'industrie<br />
manufacturière. Cela est particulièrement<br />
visible dans les secteurs<br />
de l'automobile, des biens de consommation<br />
(luxe, cosmétique ...) ou encore l'aéronautique.<br />
Les inspections systématiques<br />
sont nécessaires sur des processus de<br />
production tels que l'injection plastique,<br />
la peinture, la forge et fonderie. Cela en<br />
raison de la difficulté de la maîtrise de l'ensemble<br />
des facteurs impactant la qualité.<br />
L'industriel ayant de grands volumes<br />
de production et des critères qualité<br />
exigeants a un fort intérêt à automatiser<br />
ses inspections afin d'améliorer le pilotage<br />
de la production tout en réduisant le coût<br />
qualité global.<br />
Le déploiement de nouveaux outils numériques,<br />
pour le pilotage et le contrôle,<br />
permet une gestion en temps réel de la<br />
production. Ces outils facilitent la mise en<br />
œuvre de standards de contrôle communs<br />
pour différents sites d'un même groupe et<br />
un meilleur partage de la connaissance<br />
Scortex.<br />
autour de la qualité.<br />
Le contrôle qualité systématique en ligne<br />
est un élément clé pour permettre aux<br />
équipes qualité de se concentrer sur l'analyse<br />
des causes racines et tendre ainsi vers<br />
un contrôle automatique des processus.<br />
« La solution de Scortex est<br />
basée sur des algorithmes de<br />
deep learning. »<br />
La solution de Scortex est basée sur<br />
des algorithmes de deep learning. Ils<br />
permettent un apprentissage automatique<br />
des inspections visuelles. Le logiciel<br />
est capable de détecter instantanément<br />
les défauts même complexes grâce à cet<br />
apprentissage. Les spécifications de qualité<br />
des produits sont prises en compte pour<br />
la décision automatique de conformité.<br />
I.:intégration de la solution sur la ligne de<br />
production est faite grâce une plateforme<br />
matérielle industrielle dédiée. Celle-ci<br />
se connecte aux capteurs et automates<br />
permettant un contrôle précis et le déclenchement<br />
d'actions ciblées.<br />
Des rapports d'inspection complet sont<br />
automatiquement générés pour chacun<br />
des produits inspectés, donnant une visibilité<br />
sans précédent sur la qualité de la<br />
production.<br />
Scortex développe un savoir particulier<br />
sur la validation des performances d'un<br />
système utilisant du deep learning en<br />
production pour le contrôle qualité. Ce<br />
qui fait d'ailleurs l'objet d'une collaboration<br />
avec le collège français de la métrologie<br />
1 .<br />
La formation et l'intégration de compétences<br />
autour des nouveaux outils numériques<br />
pour la qualité est un sujet majeur<br />
pour les équipes qualité.<br />
Scortex déploie ses stations d'inspection<br />
automatisée chez de grands fournisseurs<br />
automobiles partout en Europe.<br />
Les stations actuellement déployées<br />
permettent l'inspection de pièces de plastique<br />
en sortie d'injection ou après peinture,<br />
de pièces de fonderie et de forge. Plus<br />
de 10 000 pièces complexes peuvent être<br />
inspectées par station et par jour. •<br />
Aymeric de Pontbriand<br />
5<br />
Démonstrateur de la solution d'inspection visuelle automatisée pour le contrôle qualité.<br />
1. http:/ /www.cfmetrologie.com.<br />
56 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
@ Faites collaborer vos énergies<br />
@ Cartographiez vos processus<br />
@ Dynamisez vos cycles de décision<br />
@ Fiabilisez votre pilotage<br />
G) Disposez d'une source d'information fiable<br />
@ Maîtrise7 vos coûts<br />
G) Sécuris 2 vos actions<br />
@ Gérez vos risques<br />
·--· ·---·<br />
·- ·<br />
■--·-<br />
.--<br />
·---<br />
---·- ·- ·<br />
■--·--..<br />
■----·<br />
=<br />
1 SMQIIIIIII<br />
Ma11a9crn('Jlt :, 1 1 ,-11 t,<br />
iGEDIIIIIIII<br />
Gestion : "1, ,: r 111 ,- ,' 1'1 11<br />
EN LOCAL I EN MODE SAAS +33 (0)4 50 23 45 94
TÉMOIGNAGE CLIENT<br />
Trimet Saint-Jean-de<br />
Maurienne a choisi Themis<br />
QHSE Manager comme outil<br />
de gestion de leur système<br />
de management.<br />
Récemment racheté à Rio Tinto Alcan par le spécialiste<br />
allemand de l'aluminium Trimet, le site de Saint-Jean de<br />
Maurienne a choisi Themis pour gérer la politique SSE/QHSE<br />
du site de production.<br />
trimet<br />
LES CLÉS DU PROJET<br />
• Besoin d'un déploiement rapide<br />
• Processus métier bien établis<br />
• Évolutivité des besoins fonctionnels<br />
• Besoin d'une solution web<br />
par an, le site représentera alors près de<br />
20% de la productivité du groupe, tout<br />
en entretenant le haut niveau de savoir-<br />
faire qui a permis à l'usine de traverser les<br />
crises que la métallurgie à connu.<br />
Situé dans l'historique vallée de l'aluminium,<br />
le site de Saint-Jean de Maurienne<br />
est l'une des plus vieilles fonderies d'aluminium<br />
en activité du monde, représentant<br />
plus d'un siècle d'innovation et<br />
d'expérience dans la production de fil et<br />
câbles d'aluminium, trouvant parmi ses<br />
principales application la fabrication de<br />
lignes à hautes et très hautes tensions.<br />
Longtemps fleuron du feu géant Français<br />
de la métallurgie Pechiney, l'usine<br />
fut acquise par Alcan en 2003, devenu<br />
en 2007 Rio Tinto Alcan.<br />
« Il nous fallait dans des délais<br />
courts un logiciel répondant à nos<br />
besoins fonctionnel, rapidement<br />
opérationnel et intégrant toutes<br />
nos données. »<br />
En 2013, le site a finalement trouvé un<br />
nouveau propriétaire avec l'allemand<br />
Trimet, associé à EDF (65% / 35%) dans<br />
la reprise du site, laissant de la place à<br />
l'ambition d'une croissance à venir.<br />
En effet, Trimet va accroître la capacité de<br />
production de 100 000 à 140 000 tonnes<br />
DES BES OINS CROISSANTS EN<br />
MATIÈRE DE SANTÉ, SÉCURITÉ ET<br />
ENVIRONNEMENT.<br />
Le redémarrage prévu d'une ligne à l'arrêt<br />
depuis 3 ans, ainsi que les projets d'extension<br />
des installations vont venir renforcer<br />
la mission des services SSE / HSEQ du<br />
site dans les mois et années qui viennent.<br />
« Le service chargé de la gestion de la<br />
santé, de la sécurité, de l'environnement<br />
et de la qualité pour le site regroupe une<br />
dizaine de personnes, travaillant en synergie<br />
sur des outils mutualisés », décrit<br />
Jean-Claude Garcia, Responsable du<br />
Système de Management HSEQ du site.<br />
C'est dans ce contexte de mutation<br />
que le projet de migration vers une<br />
nouvelle solution de management (Q)<br />
HSE s'est imposée d'elle-même, comme<br />
nous explique Jean-Claude Garcia : «<br />
Nous utilisions jusqu'à présent un logiciel<br />
propriétaire du groupe Rio Tinto<br />
Alcan, dont nous devions naturellement<br />
LASOWTION<br />
Le Manager QHSE Themis est une<br />
application éditée et distribuée par<br />
DSDSystem. La solution est le fruit<br />
de près de 20 ans d'expérience<br />
capitalisées par nos ingénieurs<br />
maintenance et informatiqu e<br />
spécialisés en organisation de<br />
maintenance industrielle et<br />
management QHSE/SSE.<br />
AVANTAGES TECHNOLOGIQUES<br />
• Pas d'installation sur poste client<br />
• Rapidement opérationnel<br />
• Compatible tous navigateur récent<br />
• Technologie moderne<br />
• Nomade et mobile<br />
• Une installation centrale et<br />
sécurisée<br />
• Simple et agréable à utiliser
nous séparer dès la revente du site par le<br />
groupe ».<br />
« Themis a été sélectionné pour<br />
sa flexibilité, sa clarté et son<br />
évolutivité, mais aussi pour sa<br />
convivialité. »<br />
« Il nous fallait alors trouver dans des<br />
délais courts un logiciel répondant à nos<br />
besoins fonctionnel, mais aussi une solution<br />
qui soit rapidement opérationnelle,<br />
intégrant toutes nos données ».<br />
La recherche d'une nouvelle solution<br />
commença alors peu de temps après l'officialisation<br />
du rachat de l'usine, en juillet<br />
2013, laissant moins de six mois de délai<br />
entre la première réflexion et le déploiement<br />
de la solution choisie.<br />
LE CHOIX DE THEMIS, RÉPONSE À<br />
URGENCE COMMEAULONGTERME<br />
Rapidement, les recherches se sont orientées<br />
selon des critères précis, permettant<br />
de mettre en avant une sélection<br />
restreinte de solution du marché.<br />
« Compte tenu des délais de déploiement,<br />
il fallait que le logiciel soit rapidement mis<br />
en production», explique Jean-Claude<br />
Garcia. « Dès lors, une architecture Full<br />
Web, ne nécessitant qu'une installation<br />
sur le serveur, était fortement privilégiée.<br />
Ce type de technologie présente également<br />
l'avantage de limiter les coûts, tant<br />
en termes de licence que de prestations à<br />
la mise en œuvre. »<br />
Enfin, Jean-Claude Garcia nous explique<br />
les raisons qui ont amené au choix final<br />
de Themis, après plusieurs sessions de<br />
démonstration et de prise en main de<br />
solutions du marché.<br />
« Outre les aspects purement techniques,<br />
l'ergonomie a occupé une place prépondérante<br />
dans notre choix ... Il s'agissait en<br />
effet de choisir un outil qui servira à notre<br />
équipe dans toutes les tâches de management<br />
HSEQ et SSE, devra évoluer avec<br />
notre métier et se montrer réactif en toute<br />
situation. »<br />
« 1hemis a été sélectionné pour sa flexibilité,<br />
sa clarté et son évolutivité, mais aussi<br />
pour sa convivialité, qui apporte une motivation<br />
supplémentaire non négligeable à<br />
l'utiliser au quotidien. »<br />
Ber nard Decoster, Directeur de<br />
DSDSystem, éditeur du manager QHSE<br />
Themis, commente : « Les contraintes<br />
QHSE seront de plus en plus fortes<br />
pour les industriels, Themis permet de<br />
répondre efficacement à la mise en application<br />
de la réglementation et s'adapte en<br />
permanence aux nouvelles règles.<br />
« Apporter une solution performante et<br />
fiable à un site de production majeur dans<br />
des délais très courts constitue un défi<br />
motivant, de ceux qui alimentent notre<br />
enthousiasme et l'énergie que nous mettons<br />
dans l'innovation au service de l'industrie<br />
et des services », conclut M. Decoster. •<br />
roif<br />
!YS<br />
MAINTENANCE & QHSE SOFTWARE<br />
A PROPOS DE DSDSYSTEM<br />
La société DSDSystem, créée en<br />
2003, est composée dïngénieurs<br />
maintenance et informatique spécialisés<br />
en organisation de maintenance<br />
industrielle et management QHSE<br />
et en développement informatique de<br />
solutions logicielle pour !"industrie et<br />
les services ..<br />
L'originalité de l'approche de<br />
DSDSystem est d'allier une double<br />
competence : une approche métier<br />
et une expertise de I informatique,<br />
cela permet des gains de temps<br />
considérables dans la mise en œuvre<br />
de progiciels QHSE. DSDSystem est<br />
specialisé dans les solutions Web<br />
natives.<br />
DSDSystem est éditeur de la solution<br />
de GMAO full web Altair Enterprise,<br />
du logiciel SAV Altair Service Manager<br />
et du logiciel QHSE Themis.<br />
Pour en savoir plus : www.dsdsystem.fr<br />
CONTACTEZ-NOUS<br />
Pour savoir comment les solutions<br />
DSDSystem peuvent vous aider à<br />
gérer et optimiser votre stratégie<br />
et vos opérations de maintenance,<br />
nous vous invitons à nous contacter<br />
au numéro suivant:<br />
France: +33 (0)3 20 51 47 29<br />
ou consulter notre site Internet :<br />
www.dsdsystem.fr
EXCELLENCE<br />
GROSSISTE<br />
Maison Berjac:<br />
un service ultra-réactif et surmesure<br />
La Maison Berjac située à Nantes est spécialisée dans le commerce<br />
de gros de viandes, de poissons, de volailles, de fruits et légumes<br />
frais mais aussi en épicerie fine. Actrice indépendante face aux<br />
mastodontes des métiers de bouche (Métro, Pomona ... ), elle évolue<br />
dans un environnement où la consommation de viande a fortement<br />
décru depuis 10 ans tandis que l'exigence des clients a augmenté.<br />
Cette année, elle a remporté le Prix de l'Excellence Opérationnelle<br />
dans la catégorie TPE/PME. En 20 ans, elle a plus que triplé son<br />
chiffre d'affaires et compte désormais 2 000 clients. La'iline Lagarde,<br />
coordinatrice QHSE pour la Maison Berjac/SVRO, salariée depuis<br />
2003, répond à nos questions.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS<br />
SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ<br />
POUR UNE PME?<br />
Laïline Lagarde<br />
LA VIANDE<br />
Nos viandes (bœuf, veau, porc, agneau et abats} sont sélect,onnl?es e<br />
notre atelier par une équipe de bouchers professionnels<br />
O.R.: COMMENT DES TECHNOLOGIES<br />
NUMÉRIQUES ET DE LA QUALITÉ<br />
CONVERGENT-ELLES DANS VOTRE<br />
TPE/PME?<br />
L.L. : Au cours de ces dernières années,<br />
nous avons vu de nouvelles technologies<br />
faire leur apparition, elles révolutionnent<br />
nos manières de communiquer essentiellement.<br />
Laïline Lagarde : Pour que la démarche<br />
qualité perdure dans le temps, il faut une<br />
vraie implication de la direction et un réel<br />
investissement des collaborateurs.<br />
La démarche qualité doit également s'intégrer<br />
dans le management global, la stratégie<br />
et l'organisation de !entreprise. Souvent<br />
il est compliqué de se faire entendre ou<br />
respecter car le service qualité est bien<br />
souvent annexe et à la direction et aux<br />
différentes activités de l'entreprise, c'est<br />
un service indépendant et autonome.<br />
La démarche <strong>Qualité</strong> souffre parfois encore<br />
d'une image négative et d'un manque d'appui<br />
de la Direction. Par conséquent, elle<br />
peut rapidement manquer de crédibilité<br />
et ne pas faire partie des missions prioritaires.<br />
Afin de gagner en légitimité, nous<br />
avons dû apprendre à impliquer la direction<br />
et les différents services de l'entreprise,<br />
et accepter les choix de ces derniers.<br />
La qualité constitue un facteur de mobili-<br />
coordinatrice<br />
QHSE pour la<br />
Maison Berjac/<br />
SVRO.<br />
sation de !entreprise autour de trois enjeux<br />
indissociables<br />
Economique : la performance économique<br />
de l'entreprise ;<br />
Commercial : la satisfaction des<br />
clients ;<br />
Humain : la motivation de tous les<br />
acteurs et collaborateurs vers un<br />
même objectif.<br />
« Afin de gagner en légitimité,<br />
nous avons dû apprendre à<br />
impliquer la direction et les<br />
différents services de l'entreprise,<br />
et accepter les choix de ces<br />
derniers. »<br />
La transition numérique est également un<br />
enjeu économique à part entière. C'est à<br />
travers le numérique que les PME gagneront<br />
encore en productivité et en compétitivité<br />
et qu'elles conquerront des marchés à<br />
l'international. C'est grâce à ces nouveaux<br />
outils qu'elles seront en mesure d'améliorer<br />
sans cesse leurs démarches de performance<br />
industrielle.<br />
Nous avons créé une application pour<br />
smartphone afin d'optimiser la prise de<br />
commande de nos clients.<br />
Nos vendeurs possèdent également des<br />
tablettes qui leur permettent de transmettre<br />
en direct leur commande et leur<br />
évitent ainsi d'attendre d'être de retour<br />
sur site pour retranscrire sur papier les<br />
commandes des clients.<br />
Le service de messagerie « Whatsapp »<br />
est également utilisé en interne pour une<br />
communication interne intra et inter<br />
structure rapide et efficace.<br />
60 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
EXCELLENCE<br />
<br />
LA MARÉE<br />
Notre équipe effectue ses achats en cnee au quot,d,en en selechonnant les espec
EXCELLENCE<br />
► Nous avons été honorés par ce prix<br />
qui prime notre modèle d'organisation<br />
par territoire, nous avons des équipes<br />
de commerciaux alliant les compétences<br />
commerciales et les expertises métiers de<br />
bouche. Nous prenant en compte l'écosystème<br />
de l'entreprise dans la délivrance de<br />
nos produits et services, notre approche<br />
de la relation client et de la maitrise de la<br />
satisfaction client de A à Z, nous souhaitons<br />
rester indépendant face aux mastodontes<br />
des métiers de bouche et pouvoir<br />
continuer à évoluer en pensant satisfaction<br />
client tout en respectant nos valeurs,<br />
notre ADN .<br />
Q.R. : QUELS IMPACTS LE PRIX DE<br />
L'EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE<br />
A-T-IL EU SUR VOTRE SOCIÉTÉ?<br />
L.L. : Peu au niveau médiatique ... mais<br />
surtout une satisfaction pour l'ensemble<br />
des collaborateurs en interne, que leur<br />
travail soit reconnu.<br />
Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-VOUS<br />
DONNER À UN MANAGER DE QUALITÉ<br />
DANS UNE TPE ET UNE PME?<br />
L.L. : Il n'y a pas de recette miracle pour<br />
être un bon manager.<br />
Cest avoir avant tout:<br />
Les compétences : animer, écouter,<br />
--- :.r•• •<br />
synthétiser, organiser, communiquer,<br />
prendre des décisions, déléguer,<br />
prioriser, gérer ses émotions,<br />
contrôler, motiver, etc.<br />
• Le comportement : être exemplaire,<br />
gérer son équipe, prendre des<br />
risques, assumer les décisions de<br />
!organisation, etc.<br />
• Des expériences terrains : la diversité<br />
des expériences qui passe par le<br />
terrain, des situations et des équipes<br />
rencontrées, etc.<br />
Etre quelqu'un de terrain, voir, observer<br />
et repérer toute anomalie pour pouvoir<br />
améliorer.<br />
Communiquer de façon transversale et<br />
ascendante pour que les collaborateurs et<br />
la direction soient investis dans les actions<br />
de progression à mener.<br />
Un manager <strong>Qualité</strong> doit être capable<br />
d'intervenir sur tous les plans, auprès de<br />
chaque individu et tous les services d'une<br />
entreprise.<br />
Un manager doit pouvoir se mettre à la<br />
place de son interlocuteur et s'adapter à<br />
ce dernier, il faut comprendre pourquoi<br />
tel ou tel avancement ne fonctionne pas,<br />
c'est le meilleur moyen d'avancer.<br />
Comme dirait Monsieur Jean-Luc Cadio,<br />
ancien PDG de la maison Berjac/SVRO,<br />
un manager <strong>Qualité</strong> doit savoir<br />
• « Être une main de fer dans un gant<br />
de velours » ;<br />
• « Ne pas être ni trop disou, ni trop<br />
faisou », un juste mélange des<br />
deux.<br />
Ce sont phrases qui ne m'ont pas quittées.<br />
« Un manager Oualité doit être<br />
capable d'intervenir sur tous<br />
les plans, auprès de chaque<br />
individu et tous les services d'une<br />
entreprise. »<br />
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER<br />
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT<br />
DANS UNE TPE ET UNE PME?<br />
L.L. : Ne jamais travailler seul dans un<br />
bureau, isolé des autres services, il devrait<br />
être présent à chaque projet et réunion des<br />
services de l'entreprise, ne pas rester faire<br />
des rapports dans son bureau et quitter<br />
peu à peu le terrain et s'assurer d'un réseau<br />
de manager QHSE vers qui se tourner,<br />
d'une veille règlementaire. Et ne pas utiliser<br />
l'autorité pour seul moyen de communication.•<br />
Propos recueillis<br />
par Valérie Brenugat<br />
En 2019, le prix Excellence Opérationnelle a été<br />
décerné à Maison Berjac dans la catégorie des<br />
TPE etPME.<br />
62 IOUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
BOITE À OUTILS<br />
LE KIT DU RESPONSABLE<br />
qualité en agroalimentaire<br />
Le kit<br />
du responsable<br />
qualité en<br />
agroalimentaire<br />
En 100 questions/<br />
réponses, Olivier Boutou,<br />
expert du groupe AFNOR<br />
en qualité et sécurité des<br />
aliments, passe au crible<br />
l'ensemble des informations<br />
indispensables<br />
pour construire ou rendre plus performant<br />
tout système de management de la qualité<br />
et de la sécurité des aliments. Cet ouvrage<br />
permet également de compléter ou de mettre<br />
à jour toutes ses connaissances en matière de<br />
méthode HACCP ou de Système de management<br />
de la sécurité des denrées alimentaires<br />
(SMSDA). Si de nombreuses questions d'ordre<br />
général sont traitées, l'auteur aborde aussi les<br />
bonnes pratiques de la maîtrise de l'hygiène<br />
et de l'assurance de la sécurité des aliments.<br />
Enfin, il conclut son ouvrage par toutes les<br />
questions relatives aux exigences spécifiques<br />
d'un Système de management de la sécurité<br />
des denrées alimentaires (SMSDA).<br />
« Le Kit du responsable qualité en agroalimentaire<br />
», Olivier Boulou,<br />
Afnor Editions, 176 p, 24,64 €.<br />
www.afnor.org<br />
MONTEZ<br />
en gamme!<br />
·-<br />
MONTEZ<br />
EN GAMME!<br />
Durant des décennies,<br />
les entreprises ont traité<br />
le sujet de la compél'auteur<br />
explique les concepts fondamentaux,<br />
indique le chemin et désamorce les pièges.<br />
Les leviers essentiels de la compétitivité hors<br />
coùts sont abordés au fil de chapitres qui<br />
exposent comment accroître la valeur de l'offre<br />
et démontrent que le client doit ressentir, et<br />
mieux encore,« vivre » cette valeur ajoutée.<br />
« Montez en gamme !», Romuald Vigier,<br />
Gereso Edition, 207 p, 23 €.<br />
www.la-librairie-rh.com<br />
BLOCKCHAIN<br />
BLOCK<br />
CHAINS<br />
EN 50 QUESTIONS<br />
...,., -·-- ____<br />
Une blockchain (chaîne<br />
de blocs) est une application<br />
informatique<br />
qui utilise des techniques<br />
cryptographiques<br />
permettant à des entités<br />
de réaliser entre elles<br />
des opérations sans l'intervention<br />
d'un tiers de confiance (banques,<br />
notaires ... ).<br />
Les blockchains se répandent dans l'économie<br />
sous forme par exemple de nouvelles monnaies<br />
(bitcoins, ether...}, mais aussi de contrats ou<br />
de certifications dans les assurances, dans les<br />
affaires (smart contracts), dans le droit...<br />
Ces technologies de rupture ne sont pas<br />
simples à comprendre que ce soit dans leur<br />
fonctionnement informatique (horodatage et<br />
immutabilité des blocs) ou dans leurs conséquences<br />
pour l'utilisateur ( valeur de la preuve,<br />
recours possibles ... ).<br />
La meilleure façon d'aborder ce sujet complexe<br />
est de répondre, point par point, aux multi-<br />
* ...<br />
titivité sous l'angle de pies questions que les utilisateurs potentiels<br />
la réduction des coùts.<br />
Mais utilisée seule, cette<br />
logique est délétère : elle<br />
mène à la guerre des prix,<br />
à la réduction des marges, à la banalisation de<br />
l'offre, à l'affaiblissement des marques ...<br />
A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées<br />
de « la compétitivité hors coùts » ont pu<br />
se garantir, en montant en gamme, des marges<br />
confortables, une fidélisation client forte et une<br />
position solide sur leur marché.<br />
Toutefois la véritable montée en gamme ne<br />
s'improvise pas !<br />
Dans cet ouvrage à l'approche volontairement<br />
pédagogique et riche en outils opérationnels,<br />
se posent.<br />
« Les blockchains en 50 questions »,<br />
Jean-Guillaume Dumas, Pascal Lafourcade,<br />
Ariane Tichit, Sébastien Varrette,<br />
Dunod, 296 p, 22 €.<br />
www.dunod.com<br />
POWER<br />
Dressing<br />
"Le Power Dressing :<br />
avoir un look à la hauteur<br />
de votre ambition" est un<br />
livre complet et simple,<br />
accessible à toutes,<br />
qui guide les lectrices<br />
dans des situations très<br />
concrètes. Cet ouvrage<br />
est donc divisé en 4 chapitres : les couleurs, la<br />
coupe, le style et les accessoires .<br />
La seconde partie du livre est constituée de<br />
fiches techniques permettant de se doter d'un<br />
look adapté à des situations professionnelles<br />
précises. Elles annoncent des essentiels à adopter<br />
lors de divers événements professionnels :<br />
une prise de parole en public, une interview<br />
télévisée, un entretien d'embauche, un dîner<br />
d'affaires ...<br />
Experte en communication stratégique et<br />
media-trainer, ainsi que coach en image professionnelle,<br />
Tatiana Haen a connu plusieurs vies<br />
professionnelles. Formée à Sciences Po Paris<br />
en droit et sciences politiques, elle a occupé<br />
des postes juridiques au sein de structures<br />
variées: organisation internationale, multinationale<br />
de lënergie et banque internationale.<br />
Elle a également pratiqué le journalisme au sein<br />
d'une radio, avant de se consacrer au Conseil<br />
en Communication.<br />
« Le Power Dressing. Un look à la hauteur<br />
de votre ambition », Tatiana Haen,<br />
Kiwi, 200 p, 20 €.<br />
www.editionskiwi.fr<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> •Septembre - Octobre 2019 I 63
uolipro<br />
Osez digitaliser votre système QHSE !<br />
SOLUTION MODULAIRE ET PERSONNALISABLE<br />
Ressources Humaines<br />
Réunions<br />
Documentation (GED)<br />
Risques<br />
Audits<br />
Parties intéressées<br />
Actions<br />
Environnement<br />
Métrologie<br />
Sécurité-Maîtrise des risques<br />
Indicateurs<br />
Fournisseurs<br />
Clients<br />
Sécurité des denrées alimentaires<br />
COD<br />
AMDEC<br />
Produits non conformes<br />
Conformité Réglementaire<br />
✓ Logiciel en Full Web<br />
✓ Disponible en mode LICENCE & mode CLOUD<br />
✓ S'interface avec les ERP<br />
Clm version ANDROID : QUALIPRO sera disponible sur votre tablette et votre Smartphone<br />
Pour une démonstration personnalisée contactez nous<br />
commercial@saphirconsult.com<br />
Fades financer vos formations<br />
Visez l'excellence , Choisissez QUALIPRO !<br />
www.saphirconsult.com
SALON<br />
SEPTEMBRE<br />
i·ttf{fjif{j<br />
Alina<br />
Le salon de l'industrie agroalimentaire en Nouvelle<br />
Aquitaine propose des conférences dont un sur la<br />
Réalité virtuelle, un outil au service de la formation<br />
professionnelle dans les industries alimentaires.<br />
Parmi les temps forts du salon, figurent le job<br />
dating (recherche d·emploil organisé par lfria,<br />
Apecita et Aria Nouvelle-Aquitaine, les connexions<br />
Innovation & Agroalimentaire et les trophées de<br />
l'innovation.<br />
Parc des Expositions de Bordeaux Lac<br />
www.salonalina.com<br />
OCTOBRE<br />
jirjfjifj<br />
Salons Solutions<br />
!.:édition 2019 des Salons Solutions réunit 5 Salons<br />
thématiques complémentaires (ERP - e-achats<br />
- Demat - BI et Big Data - CRM et Marketing) et<br />
le 2•m• Colloque IA des Métiers de !'Entreprise.<br />
Paris Porte de Versailles<br />
www.salons-solutions.com<br />
i•ttlf\ 1 Ei<br />
Mobility for business<br />
Depuis 2011, Mobility for Business s'est imposé<br />
comme l'unique salon dédié aux solutions et<br />
applications mobiles sur le marché national et<br />
développe depuis 3 ans sa portée internationale.<br />
Son format est axé sur une combinaison entre<br />
l'organisation de Rendez-vous Business, qui mettent<br />
en relation les porteurs de projets désireux de<br />
gagner du temps et qui préfèrent organiser leur<br />
planning de manière optimale ; et un salon B2B<br />
traditionnel (avec des stands de démo, des tables<br />
rondes thématiques, des ateliers) qui permet de<br />
rencontrer plus de 3 500 visiteurs tous les ans.<br />
Paris Porte de Versailles<br />
www.mobility-for-business.com<br />
i·tti=f i 1 U•<br />
Préventica Marseille<br />
La région Sud, la ville et la métropole de Marseille,<br />
ainsi que le département des Bouches du Rhône se<br />
sont mobilisés au côté de la Carsat Sud Est pour<br />
accueillir la 6• édition de Préventica Grand Sud.<br />
Pendant trois jours, à Marseille, Préventica est<br />
la vitrine de l'innovation et une vaste plate-forme<br />
d'expérimentations pour toutes les questions liées<br />
à la qualité et la sécurité des environnements<br />
de travail.<br />
Marseille Parc Chanot<br />
www.preventica.com<br />
NOVEMBRE<br />
i·ttlti\ 1 EH<br />
BE 4.0 Industries du Futur<br />
Le salon trinational réunit les offreurs de solutions<br />
technologiques, de compétences, des startups pour<br />
offrir l'expérience de l'industrie 4.0 et trouver les<br />
réponses pour s·engager vers la transformation. Par<br />
ailleurs, il rassemble des acteurs du Grand Est qui<br />
conseillent et accompagnent les entreprises vers<br />
leur transition 4.0. Enfin, il bénéficie du soutien des<br />
promoteurs du 4.0 en France, au Bade-Würtemberg<br />
et en Suisse.<br />
Parc Expo - Mulhouse<br />
www.industriesdufutur.eu<br />
i·ttlki\lEJ■<br />
Salon des Maires et des<br />
Collectivités Locales<br />
Le Salon des Maires et des Collectivités Locales est le<br />
seul rendez-vous national qui réunit tous les grands<br />
acteurs de la commande publique avec l'ensemble<br />
de leurs partenaires institutionnels ou spécialisés<br />
dans la gestion, les services, l'aménagement et le<br />
développement des collectivités territoriales.<br />
Paris Porte de Versailles<br />
www.salondesmaires.com<br />
i·ttfJ.i\ 1 fU<br />
ViV INDUSTRY<br />
!.:événement est dédié à l'Usine du Futur et à la<br />
Performance Industrielle en Nouvelle-Aquitaine.<br />
Palais des Congrès de Bordeaux<br />
www.vivindustry.com<br />
CONGRÈS<br />
OCTOBRE<br />
l!m<br />
6 ème Congrès National FAQSS 2019<br />
Le thème du 6• rendez-vous annuel de la fédération<br />
des associations <strong>Qualité</strong> et Sécurité en Santé porte<br />
sur: la <strong>Qualité</strong> et sécurité en santé, s'adapter ; un<br />
challenge pour les usagers et les professionnels ...<br />
Ce congrès est destiné aux professionnels en charge<br />
de l'amélioration de la qualité, de la gestion des<br />
risques et de la maîtrise de la sécurité des soins.<br />
Amphithéâtre de la Banque Française<br />
Mutualiste, Paris<br />
www.faqss.eu<br />
NOVEMBRE<br />
i·ttlEf iiiti<br />
Blockchain Paris 2019<br />
Blockchain Paris offre un panorama complet<br />
des opportunités et technologies Blockchain au<br />
travers de deux jours d'exposition, de conférences<br />
stratégiques et cas d'usage en entreprise, d·ateliers<br />
et de rendez-vous.<br />
Cité Universitaire Internationale de Paris<br />
https://blockchainevent.fr/2019 /<br />
AGENDA<br />
FORMATION<br />
OCTOBRE<br />
Du15au16<br />
DM1 CE - LE MARQUAGE CE DES DISPOSITIFS<br />
MÉDICAUX- (RÈGLEMENT 2017/745)<br />
OBJECTIFS:<br />
• Connaitre le format et le contenu d·un dossier<br />
de marquage CE en lien avec les exigences du<br />
Règlement MOR 2017/745.<br />
PROFILS:<br />
Responsable Affaires Réglementaires, Recherche<br />
et Développement, Direction, Responsable <strong>Qualité</strong>,<br />
Ingénieur de développement.<br />
Courbevoie<br />
www.tuv.fr<br />
Du 21 au 22<br />
ANIMER UN GRO UPE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES :<br />
OUTILS DE LA QUALITÉ ET MÉTHODE BD<br />
OBJECTIFS:<br />
• connaître et utiliser efficacement les différents<br />
outils qui visent la résolution des problèmes.<br />
PROFILS:<br />
Cette formation <strong>Qualité</strong> s'adresse à toute personne<br />
ayant à animer ou à jouer un rôle actif dans des<br />
groupes de résolution de problèmes.<br />
Paris<br />
www.demos.fr<br />
Du 28 au 29<br />
AMÉLIORER LA QUALITÉ OPÉRATIONNELLE EN<br />
PRODUCTION<br />
OBJECTIFS:<br />
• Acquérir les outils pour identifier et diminuer<br />
les non-conformités en production de manière<br />
immédiate et durable.<br />
• Valoriser financièrement ses gains.<br />
• Identifier les bonnes pratiques qualité à mettre<br />
en œuvre en production pour ne plus subir la<br />
non-qualité.<br />
PROFILS:<br />
Responsable qualité, responsable de service<br />
"contrôle", technicien des services concourant<br />
à la qualité, technicien qualité, responsable de<br />
production, agent de maîtrise en production.<br />
Paris<br />
www.cegos.fr<br />
29<br />
MISE EN PLACE D 0 UNE DÉMARCHE QUALITÉ<br />
OBJECTIFS:<br />
• Acquérir une méthodologie simple et efficace<br />
pour mettre en place une démarche qualité.<br />
PROFILS:<br />
• Toute personne ayant en charge de mettre en<br />
place une démarche qualité.<br />
• Responsables, animateurs, pilotes d'une démarche.<br />
Arles<br />
www.ira.eu<br />
Retrouvez toutes les dates<br />
de manifestations sur<br />
www.qualityandco.com/agendas<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019165
Au sommaire du prochain numéro:<br />
Qua lité <strong>Références</strong><br />
• Le point sur le marché de la<br />
certification en 2019<br />
LES OUTILS DE LA QUALITE<br />
• Quelles solutions pour le service public et<br />
les collectivités locales ?<br />
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE<br />
• Quelle influence la démarche qualité a<br />
sur rinnovation d'une organisation ?<br />
• Normes de qualité et d'environnement :<br />
quels impacts sur la performance des<br />
entreprises Françaises ?<br />
Index des associations, organismes et sociétés cités:<br />
AB CERTIFICATION ............. 3 e DE COUVERTURE MAISON BERJAC ................................................... 60<br />
AFQP ....................................................................... 11 MFQ ALSACE ......................................................... 41<br />
AFQP PACA ............................................................ 46 MFQ RHONE-ALPES ............................................. 31<br />
AFQP HAUTS-DE-FRANCE .................................. 12 MINI GREEN POWER ............................................ 48<br />
AGILIUM ................................................................. 57 PAGE PERSONNEL ............................................... 19<br />
ANTHÉA CONSEILS .............................................. 30 QUALIOS ................................................................. 20<br />
AVANTEAM ............................................................ 45 QUALISPHERE ......................................................... 6<br />
BADENOCH & CLARK ........................................... 26 QUALNET ................................ 4 e DE COUVERTURE<br />
BEA METROLOGIE ................................................. 52 REXOR .................................................................... 36<br />
BUREAU VERITAS ................................................. 13 SALON SOLUTIONS ............................................... 64<br />
CHALLENGE OPTIMUM ........................................ 50 SCORTEX ................................................................ 56<br />
DSD SYSTEM ............................................... 4, 58, 59 SGS ......................................................................... 12<br />
FELIX INFORMATIQUE ........................................... 8 SYMALEAN ........................... 2 e DE COUVERTURE<br />
FIDAREC ................................................................. 14 TYCO ELECTRONICS FRANCE ............................. 13<br />
ISIWARE ................................................................. 55 UMANIS .................................................................. 21<br />
Retrouvez nos anciens numéros sur :<br />
www.qualite-references.com<br />
66 !QUALITÉ RÉFÉRENCES• N ° <strong>82</strong> • Septembre - Octobre 2019
QUALITÉ - SÉCURITÉ - ENVIRONNEMENT - AGROALIMENTAIRE - AUTOMOBILE - AÉRONAUTIQUE - SANTÉ ET MÉDICAL<br />
LES ATOUTS<br />
d' AB certification<br />
APPROCHE GLOBALE<br />
Couvrir l'ensemble de vos besoins<br />
ISO 9001, ISO 14001, ISO 13485,<br />
OHSAS 18001, visite médicale,<br />
marquage CE, etc.<br />
EXPERTISE DE NOS AUDITEURS<br />
Connaissance de vos métiers<br />
et de votre univers<br />
COMPÉTENCE PERSONNALISÉE<br />
Vous ne serez jamais un numéro client<br />
certification<br />
19, rue de Paradis. 75010 Paris<br />
Site: www.abcertification.com<br />
Mail : contact@abcertification.com<br />
Tél : + 33 1 48 01 51 90<br />
Fax : + 33 1 48 24 17 47<br />
Accréditation COFRAC<br />
Certification de Produits et Services, n ° 5-0579,<br />
portée disponible dans www.cofrac.fr<br />
Référentiel Dépannage, Remorquage de Véhicules Légers et Poids Lourds
QualNet.<br />
1er éditeur de logiciels français<br />
certifié en version 2015• liolllilllllliil<br />
• source AFNOR version 2015<br />
VOS PROCESSUS<br />
SONT-ILS VRAIMENT<br />
/<br />
OPTIMISES?<br />
r-----<br />
-Il- Il--<br />
Ill--<br />
a- 11- ■-- c- a-<br />
11- •-<br />
... s i n o Pl , i I y a Qu a l N et . -------- ,<br />
GE□ & applications métier<br />
Vous seriez surpris de la performance<br />
et de la productivité<br />
de vos processus <br />
+33 (0)2 48 70 70 34<br />
info@qualnet.fr<br />
(1 Blog I Le Mag<br />
QualNet.<br />
www.qualnet.fr<br />
http:/ /mag.qualnet.fr