Qualité Références n°80

ÉDITORIAL
Des territoires d’industrie à
l’intelligence artificielle
©DR
Valérie Brenugat
Rédactrice en chef
En janvier dernier, le premier comité de pilotage ministériel de l’initiative « Territoires
d’industrie » a réuni les Régions de France, l’Assemblée des communautés
de France, des ministères et les opérateurs de l’Etat engagés et la Banque des
territoires. Il a décliné les 17 engagements en faveur de 124 territoires d’industrie
qui ont été annoncés par le Premier ministre en novembre dernier. Ces territoires disposeront
d’un accompagnement particulier piloté par les régions et de 1,3 milliards d’euros
provenant de l’Etat et des opérateurs nationaux. Plus de 1 000 actions sont prévues autour
d’axes prioritaires : attirer, innover,
recruter et simplifier.
« L'intelligence artificielle devient un enjeu
majeur pour l'économie et la société
françaises. »
Par ailleurs, l’intelligence artificielle
(IA) devient un enjeu majeur pour
l’économie et la société françaises.
Le secteur industriel, où le potentiel
d’applications de cette technologie
innovante, variable selon le type
d’industrie, peuvent, en effet, offrir un fort potentiel à des startups ou des PME françaises,
notamment dans le contrôle qualité. En février dernier, l’étude réalisée par le
cabinet Atawao pour le Pôle interministériel de prospective et d'anticipation des mutations
économiques (Pipame) « Intelligence artificielle – Etat de l’art et perspectives pour
la France », montre que l’IA offrirait de réelles opportunités pour la France, à condition
qu’elle favorise son développement. Pour cela, le rapport formule plusieurs recommandations
: encourager la création de jeux de données très importants et faciliter l’accès à
ces données aux acteurs économiques, soutenir le développement de d’expertises nationales
en IA. L’IA va-t-elle vraiment révolutionner la qualité ?
Envie de réagir ?
Valérie Brenugat
@qualiref
ÉDITEUR
MRJ Informatique
22, Boulevard Gambetta
92130 Issy-les-Moulineaux
Tel : 01 84 19 38 10
Fax : 01 34 29 61 02
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Directeur de publication :
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Rédactrice en chef :
Valérie Brenugat
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Abonnement 1 an :
58 € / 4 numéros
Étranger :
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bancaire à l’ordre de MRJ
RÉALISATION
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Impression :
Rivadeneyra, sa
Calle Torneros, 16
Poligono Industrial de Los Angeles
28906 Getafe - Madrid Espagne
N°ISSN :
1293‐2949
Dépôt légal : à parution
Périodicité : Trimestrielle
Numéro : 80
Date : Janvier-Février-Mars 2019
RÉDACTION
Rédactrice en chef
Valérie Brenugat
Comité de rédaction : Christian
Doucet, Pierre Girault (AFQP, Air
France), Olec Kovalevsky (Performance
Qualité TPE – PME).
Ont contribué au numéro : Christian
Doucet, Pierre Girault, Olec Kovalevsky,
Valérie Brenugat (MRJ), Jacques
Faubert (CSFC), François Galinou
(ICPF), Martine Guérin (SYCFI), Anne-
Marie Nguyen (Qualipro-CFI), Francois
Coulloudon (Teeptrak), Laurent Niel
(Safran Filtration Systems), Viviane
Folcher (Université Paris 8, ITMD),
Dominique Massoni et Nathalie
Muracciole (Arkema), Jean-Pierre
Zana (ZConcept, ITMD), Patrick Emin
(Agilium), Cécile des Longchamps
(AdVini), Amine Lies Benhenni
(Dataswati), Bruno Saint-Cast
(MondoBrain), Bertrand Bigo (Qualios),
Mehrad Rushenas (Avanteam), Louis
Baudras-Chardigny (Edix), Jean-
Michel Bérard (Esker), Stéphane
Giverne (Neopost France), Arnaud
Laurenson, ABOnline solutions),
Isabelle Frantzen (Laboratoires Abia),
Camille Delville (Apidis), Amandine
Dessalles (Ministère
des Armées).
Crédits Photos :
DR, iStock,
Shutterstock,
Agilium.
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I3

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SOMMAIRE
DOSSIER
Un panorama des solutions pour
20
le manager : de la BPM à l'IA
21 GED, dématérialisation & BPM : au service de la stratégie des
organisations
25 AdVini : un client de Qualnet dans l’agroalimentaire
28 Optimiser le contrôle qualité et la performance dans industrie : l’apport de
l’intelligence artificielle
31 MondoBrain : l’intelligence augmentée pour une meilleure qualité
34 Avanteam et Qualios : des éditeurs sous le signe de la mobilité
36 Quality SaaS : Limatech certifié EN 9100 en moins de 6 mois
38 Une suite logicielle Avanteam enrichie
39 Les PME peuvent se lancer dans la dématérialisation
41 Esker et Neopost : acteurs de la dématérialisation
46 ABOnline solutions : le CRM associé au Lean
48 Formateurs consultants indépendants : choisir son avenir professionnel et
les dispositifs de certification obligatoire des organismes de formation (2 e
partie)
Éditorial
03 Des territoires d’industrie à
l’intelligence artificielle
Boîte à outils
12 A lire, voir, écouter
Billet
09 Management en jaune ?
Actualités
10 26 ème Prix Nationaux de la Qualité et
de l’Excellence Opérationnelle dévoile
ses 12 lauréats
Management de la
performance
13 Le système qualité et l’intégration de
nouvelles technologies
15 Safran Filtration Systems : des
contrôles pour la sécurité des vols
17 ITMD à Arkema : travail, santé et
performance
Les outils de la qualité
54 Laboratoires Abia : une PME
familiale au service de la profession
fromagère
58 Apidis : la recherche de la qualité et
le respect de la tradition
62 Des souris (d’ordinateur) et des
Hommes. Comment la révolution 4.0
impacte l’humain… et inversement
Outil
65 Agenda
66 Index
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I5

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LES TEMPS FORTS
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MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
DOSSIER
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Un contrôle de la qualité pour une
meilleure performance p. 13 à 16
Filiale du groupe Safran, Safran Filtration Systems développe une expertise
reconnue dans les métiers de la filtration des fluides et gaz (air, huiles,
carburants…). En intervenant sur les marchés aéronautique, spatial,
industriel et défense, elle répond aux besoins en filtration de la conception
à l'industrialisation. Le management de la qualité et de la santé-sécuritéenvironnement
(SSE) est un enjeu majeur pour Safran FS dans la maîtrise
de ses processus de développement, fabrication et réparation.
La qualité de vie au travail, un
objectif de la performance ? p. 17 à 19
L’Institut du Travail et du Management Durable rassemble 5 collèges -
Dirigeants, Syndicalistes, Chercheurs, Consultants, Partenaires – qui
partagent la conviction que la performance et l’excellence opérationnelle
a partie liée avec la santé et le développement des métiers. Ainsi, une
organisation qui donne du pouvoir d’agir aux salariés et se construit
à partir du travail réel accroit la qualité du travail, améliore la santé
et la performance.
Un panorama des solutions pour le
manager p.20 à 52
GED, dématérialisation et BPM constituent trois outils et démarches totalement
complémentaires pour toutes les organisations. Si les systèmes d’information
sont structurés par les ERP, CRM et autres outils métiers (logiciel de dessin
technique, de comptabilité…) la GED, la dématérialisation et le BPM apportent
leur contribution transverse.
Comment gérer la qualité dans
l’agroalimentaire ?p 54 à 61
Les Laboratoires Abia proposent une gamme de présures
traditionnelles, de ferments lactiques et d'affinage, des épices et
aromates, ainsi que d'autres auxiliaires et additifs technologiques.
Depuis leur création, ils ont constamment évolué dans le sens
d'une démarche de qualité pour la satisfaction des clients et le
respect de la réglementation.
©DR
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Excellence opérationnelle :
quelle solution ? p. 62 à 64
Au sein du Ministère des Armées, la Direction Générale de l’Armement
assure la maîtrise technique de programmes particulièrement complexes
à destination des forces armées. A ce titre, elle se doit d’être à la
pointe. Depuis quelques années, le numérique prend une place de
plus en plus importante, permettant à la fois d’être plus efficace mais
également de s’adapter aux plus jeunes générations. ...
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I7

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BILLET
MANAGEMENT EN JAUNE ?
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Christian Doucet
Célestin, le chef d’atelier que vous connaissez déjà, est furieux
contre les gilets jaunes : « Pas d’approvisionnements pendant 2
semaines ! Les camions n’arrivent pas ! ».
Et de fulminer : « Heureusement que nous ne gérons pas nos entreprises
comme le gouvernement ! L’essence du management est
de bien comprendre le ressenti de ses employés et de ne pas laisser
se dégrader le climat au point de les pousser à la grève et aux manifestations
! »
Nassim, notre psychologue, écoutait et approuvait : « Il y a, en
effet, beaucoup de leçons à retirer de cet épisode. D’abord, à mon
avis, un manque d’explications des mesures prises par le gouvernement
qui a conduit à une perte de sens pour les français. Ainsi
de la taxe carbone sur l’essence. Instituée au nom de la transition
écologique, elle ne permettait, en fait, pas d’économies énergétiques
puisqu’aucune alternative n’existait à la voiture dans la quasi-totalité
des cas. Elle ne pouvait donc pas être comprise et donc bien
admise. Donner du sens au travail est la première règle pour motiver.
»
• Célestin avait sa mauvaise tête : « Ce n’est quand même pas
une raison pour paralyser tout le pays ! »
• N : « Cela signifie qu’ en management, il faut suivre, et donc
aller souvent sur le terrain. Il faut aussi savoir se mettre à la
place des personnels et détecter les baisses de motivation.
Lorsqu’on constate que l’ambiance se dé-grade, il faut réagir
vite. Si on attend, le pli est rapidement pris et il peut être
ensuite très difficile à rectifier. Si les personnels ont été persuadés
que les décisions prises sont mauvaises suite à des
fausses informations ou à des qui proquos, le doute peut être
très difficile à lever. Critiquez, critiquez, il en restera toujours
quelque chose.
• C : « Je veux bien. Mais on ne peut pas réagir et satisfaire à
tous les caprices ! Ceci dit, d’accord avec vous sur la nécessité
d’être sur le terrain et de suivre attentivement. C’est ma force.
Les compagnons savent que je les com prends et je sais leur
parler, aussi bien pour les réprimander que pour reconnaître
leurs efforts. »
• Puis reprenant : « En fait, c’est l’amélioration continue qu’il
faut pratiquer : écouter, expliquer, donner du sens, essayer
toujours de trouver des compromis acceptables, ne pas laisser
les problèmes et les malentendus perdurer et dégrader les
situations... Le manager qui quitte le terrain se désolidarise
de ses collaborateurs. Il scie alors la branche sur laquelle il est
assis. Sans le support complice de ses troupes, un capitaine
n’est rien... »
• Nassim : « Tu es mûr pour entrer au gouvernement ! »
Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur
l’e-mail : ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos
remarques seront publiées dans le prochain numéro de Qualité
Références.
Christian Doucet
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I9

ACTUALITÉS
EVÈNEMENT
26 ème Prix Nationaux de la Qualité et de
l’Excellence Opérationnelle dévoile ses 12 lauréats
Organisés par France Qualité, la Direction Générale des
Entreprises du Ministère de l’Economie et des Finances et
le Medef, les « Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence
Opérationnelle » récompensent des entreprises, institutions,
étudiants et auteurs d’ouvrage pour leurs démarches/
analyse de management par la qualité et d’excellence
opérationnelle au service de la performance. En janvier
dernier, 12 lauréats ont reçu des Prix au Ministère de
l’Economie et des Finances et au siège du Medef.
Les lauréats
© DR
• Grand Prix France Qualité Performance : La CNIEG,
organisme de retraite le plus performant de France, est
passée d’une culture de conformité à une culture d’excellence
en favorisant l’échange entre pairs, et obtient 97,3%
et 96,6% de satisfaction de ses pensionnés et affiliés.
• Prix des Bonnes Pratiques [ETI] : Pour devenir en 4
ans le plus important site de phytothérapie d’Europe,
Arkopharma a fait la chasse à la complexité et investi
25 millions € en écoutant les recommandations de ses
collaborateurs.
• Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI] : Pour réussir
le pari ambitieux de changer la donne dans le secteur
de l’énergie grâce à ses mini centrales écologiques, Mini
Green Power devient une entreprise libérée et divise son
turnover par 3 en 2 ans.
• Prix des Bonnes Pratiques [TPE] : Le management libéré
« natif » de l’éditeur de logiciels Iterop crée un turnover
à zéro et une croissance 2018 doublée par rapport au
prévisionnel.
• Prix des Bonnes Pratiques [Services Public / Associations]
: L’Ecole Doctorale de l’Université de Pau et des
Pays de l’Adour réduit la durée de ses thèses de 41 à 37
mois, crée un doctorat idéal « remarquable », et accède -
en pionnière - à la certification ISO 9001.
• Prix des Etudiants Qualité Performance [Licence] : Pour
éloigner les risques auxquels sont confrontés tous les laboratoires,
l’étudiante Maëlys Gleize de l’IEQT de Rodez
met en place des analyses de risques au Laboratoire Départemental
d'Analyses de la Lozère et crée un code de
déontologie.
• Prix des Etudiants Qualité Performance [Master] : Apprentie
chez le motoriste Safran Aircraft Engines, Marion
Louail, de l’Institut Francilien d'Ingénierie des
Services - Université Paris-Est, engage une démarche
qualité visant à renforcer la robustesse des process industriels
d’un fournisseur pour le moteur LEAP.
• Prix du Livre Qualité Performance : #Sobériser : « une
revisite impérative de ce qu’est la performance ! ». Des
pistes pour intégrer la sobriété via l’innovation dans les
entreprises françaises.
• Prix Excellence Opérationnelle [Grands groupes] : En
faisant de la Satisfaction Client l’une de ses priorités stratégiques,
Allianz France innove dans la relation client et
gagne 12 points de satisfaction client en 2 ans.
• Prix Excellence Opérationnelle [ETI] : En connectant
ses 50 000 distributeurs automatiques, Selecta améliore
son service et transforme un secteur jusque-là anonyme
pour l’engager vers la relation client.
• Prix Excellence Opérationnelle [TPE/PME] : Les collaborateurs
de la Maison Berjac gèrent chaque client de
bout en bout pour un service ultra-réactif et sur-mesure
: l’entreprise triple son CA en 20 ans.
• Prix Excellence Opérationnelle [Administration et Association]
: Le Centre Hospitalier de Valenciennes devient
un hôpital-entreprise et le 2ème Centre Hospitalier
de France en termes de volume d’activité. ●
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Courrier des lecteurs
Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre
expertise, des pages consacrées aux échanges des
lecteurs seront créées dans la revue ainsi qu’un email
dédié : redaction@qualite-references.com . Si vous envoyez
un article de 2900 signes pour cette nouvelle rubrique
« Courrier des lecteurs » et qu’il est sélectionné par le
comité de rédaction, vous gagnerez un abonnement gratuit
d’1 an à la revue Qualité Références. A vos plumes…. ●
10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

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psychosociaux
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la prévention des
risques psychosociaux
(RPS) tout en améliorant
la qualité de vie au
travail de ses collaborateurs
: un challenge
de taille pour les entreprises
! Les services RH et les managers sont alors en
première ligne pour concilier l’aspect réglementaire
de la prévention des RPS et l’aspect humain de l’organisation
de travail.
Quelles sont les étapes incontournables pour construire
une démarche de prévention structurée et collaborative
? Comment déployer un plan d’actions de prévention
réaliste et efficace ?
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risques professionnels et communication. Quant à
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mieux-être au travail, des relations interpersonnelles et
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« Risques psychosociaux. La PNL au
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Sandrine Ferrand et Nathalie Minchella-Gergely,
Gereso Edition, 263 p, 23 €.
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LA BOÎTE À OUTILS
du Manager de managers
Quelles différences
de compétences et de
posture entre un manager
opérationnel et un
manager de manager ?
Comment prendre du
recul, de la distance, de
la hauteur sans se couper des réalités du terrain et sans
court-circuiter les managers ? Comment conserver une
proximité avec ses managers et les équipes? Comment
donner de la cohérence aux pratiques managériales ?
Comment faire pour que la vision stratégique devienne
réalité sur le terrain ? En quoi un collaborateur qui est,
lui-même, manager diffère-t-il d’un autre collaborateur ?
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traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages avec une illustration,
l’essentiel, les objectifs, le contexte d’utilisation, des
conseils méthodologiques, les avantages et les précautions
à prendre. Des cas issus de situations concrètes sont
proposés pour s’approprier certains outils.
Conseil-Formateur-Coach, André Hamayon intervient
dans le domaine du développement des compétences
managériales et pour l’insertion professionnelle
des jeunes. Quant à Jacques Isoré, il est consultant-formateur
et coach indépendant. Il intervient en entreprise
pour des actions sur mesure dans le développement des
compétences managériales. Enfin, manager Cegos de
l’offre Leadership et Développement personnel, Jean-
Pierre Testa intervient à la fois en tant que consultant,
formateur et coach individuel et collectif.
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Pierre Testa,
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sportive, spectacle, inauguration, conférence, séminaire
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professionnelle ou privée, nous sommes tous amenés, un
jour ou l'autre, à prendre
en charge l'organisation
d'un événement.
Mais une fois l'échéance
fixée, comment rester
serein et mettre toutes
les chances de son côté
pour que la réussite soit
au rendez-vous le jour J ?
Comment définir le cahier des charges, le planning
et le budget ? Quels prestataires contacter et sur quels
critères les sélectionner ? Comment estimer et anticiper
les risques ? De quelle façon mesurer les résultats ?
À l'appui d'une méthodologie d'analyse et d'organisation
agrémentée de documents immédiatement opérationnels,
cet ouvrage constitue une boîte à outils complète
et modulable, quelle que soit l'ampleur de l'événement
à réussir. En 10 étapes et 15 fiches pratiques, l'auteur
accompagne le lecteur pas à pas dans l'organisation de
tout événement, pour lui permettre de devenir un véritable
" maître de cérémonie ".
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structure qu'il a créée pour accompagner les organisateurs
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12 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
UNE MEILLEURE PERFORMANCE
AVIS D’EXPERT
Le système qualité
et l’intégration de nouvelles technologies
La performance qualité repose principalement sur deux Piliers : les « Processus » et les « Compétences ». Ces
deux Piliers ne sont pas mutuellement exclusifs (un processus peut générer de la compétence et la performance
des processus dépend des compétences).
©DR
Francois Coulloudon,
CEO de Teeptrak.
Il est inclus dans le pilier « Processus
» l’ensemble des outils utilisés
par les équipes. Que ce soit une
simple remontée des causes de non
qualité identifiées lors d’un contrôle,
les standards, ou l’analyse statistique
des valeurs physiques ayant un impact
significatif sur la qualité, ces outils font
partie des « Processus ».
La finalité de tout système de qualité
est de produire un maximum de pièces
bonnes tout en considérant l’optimum
global du triptyque qualité/coût/délai.
COMMENT LES TECHNOLOGIES
S’INSCRIVENT-ELLES DANS CETTE
LOGIQUE ?
QUELS SONT LES FACTEURS CLÉS
D’INTÉGRATION DES NOUVELLES
TECHNOLOGIES ?
COMMENT GARANTIR UN RETOUR SUR
INVESTISSEMENT POSITIF ?
Peu importe les technologies déployées,
un manque de compétence ou des
processus inadéquats mèneront invariablement
à l’échec. En effet, un
outil informatique dernier cri ou une
myriade de capteurs menant à une
collecte de données exhaustive ou une
détection automatique de la non-qualité
ne servent à rien si l’organisation ne
peut pleinement en bénéficier.
De par mon métier, je suis amené à visiter
une cinquantaine d’usines par année et il
n’est pas rare de voir certaines équipes de
management mettre en place des outils
technologiques dans le but de compenser
une faiblesse organisationnelle. C’est une
grave erreur qui, factuellement, mène à
des résultats nuls voire négatifs. Les questions
suivantes permettent cependant de
vérifier qu’un processus qualité de base
est en place :
• La production repose-t-elle sur l’application
stricte de standards (d’exécution,
de réglages, de mesure, de
contrôle, etc.) ? Le strict minimum
doit reposer sur le facteur humain ou,
de manière non rigoureuse, sur l’expérience
des opérateurs.
• Ces standards sont-ils évolutifs ?
C’est-à-dire, sont-ils influencés ou
influençables par les processus mis
en place ? Ils devraient être considérés
comme les principaux vecteurs
d’amélioration continue de la qualité.
En posant l’hypothèse qu’une équipe
compétente est en place, qu’elle maîtrise
non seulement le métier mais aussi les
outils statistiques de base, et que des
processus permettant l’amélioration
continue sont en place, il est maintenant
possible d’envisager un enrichissement
« technologique ».
« Il faut maintenant déterminer si
cette technologie sera rentable. »
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I13

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR
UNE MEILLEURE PERFORMANCE
Il faut maintenant déterminer si cette
technologie sera rentable. Les deux principaux
axes pour estimer les bénéfices d’une
nouvelle technologie sont :
1) La capacité à influencer les actions
d’améliorations. Cette influence peut
venir, par exemple, de la collecte d’une
nouvelle information ou d’une information
plus précise lors de contrôle. Elle
peut aussi venir par la mise en place
d’outils d’analyse des données collectées
capables de considérer plus de variables.
Dans tous les cas, le résultat dépend de
la capacité des équipes à décider et à
exécuter des actions d’amélioration.
2) La capacité à éliminer ou à automatiser
des tâches à non-valeur ajoutée
et chronophages des processus en
place. Par exemple, celle à automatiser
une collecte de données manuelle (soit
la mesure, soit l’enregistrement de la
donnée) ou bien une analyse (comme
par exemple, la rédaction et la mise en
forme de rapports périodiques). On
peut synthétiser ce second point par
une substitution des actions précédemment
réalisées par des humains par des
outils physiques ou informatiques sans
influencer les compétences ou bien
les processus mais simplement en les
rendant plus efficaces.
Dans le cadre du management de la
performance, le point 2 est particulièrement
pertinent. En effet, une énergie
non-négligeable est actuellement investie
par les équipes qualité de diverses industries
pour préparer des rapports au lieu
d’agir ! Le contrôle qualité est un exemple
de tâche qui est aujourd’hui souvent réalisée
manuellement (papier/crayon) pour
que les données soient ensuite consolidées
et traitées sous format informatique. Pourtant,
il existe des technologies simples qui
permettent d’automatiser ces tâches sans
valeur ajoutée.
Pour résumer, lorsqu’une équipe envisage
d’intégrer une nouvelle technologie,
« Les nouvelles technologies
sont donc à privilégier lorsque
les Piliers sont particulièrement
matures. »
celle-ci devrait avoir en tête les points
suivants :
a) Il existe très souvent un énorme
potentiel d’amélioration de la qualité par
manque de processus et/ou de compétence.
Il est primordial de capitaliser sur
tout le potentiel pouvant être exploité
simplement avec la mise en place des
deux Piliers de manière classique sans
se lancer dans des chantiers technologiques
complexes.
b) Il existe un potentiel non-négligeable
pour rendre les deux Piliers plus efficaces.
C’est-à-dire diminuer la part des
tâches à non-valeur ajoutée réalisées
par les équipes pour qu’elles puissent
se concentrer à l’exécution des tâches
d’amélioration et pour qu’elles mettent
pleinement leurs compétences en œuvre.
Les activités accompagnant les contrôles
qualité sont de bons exemples de tâches
à non-valeur ajoutée.
c) Les outils et les processus « de base »,
lorsqu’ils sont mis en place de manière
efficace, permettre une amélioration
drastique de la qualité, souvent jusqu’à
l’arrivée dans le haut de l’asymptote
effort/impact. C’est-à-dire où la qualité
devient très bonne et où un grand effort
est nécessaire pour générer un impact
limité. Dans ce contexte, les nouveaux
outils technologiques n’ont finalement
qu’un impact limité et leur ROI est généralement
insuffisant. Il est fréquent qu’on
cherche à justifier l’investissement dans
un outil technologique en incluant les
bénéfices du point a). Les nouvelles
technologies sont donc à privilégier
lorsque les Piliers sont particulièrement
matures.●
François Coulloudon
14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
UNE MEILLEURE PERFORMANCE
AÉROSPATIAL
Safran Filtration Systems :
des contrôles pour la sécurité des vols
Filiale du groupe Safran, Safran Filtration Systems développe une expertise reconnue dans les métiers de la filtration
des fluides et gaz (air, huiles, carburants…). En intervenant sur les marchés aéronautique, spatial, industriel et
défense, elle répond aux besoins en filtration de la conception à l'industrialisation. Le management de la qualité
et de la santé-sécurité-environnement (SSE) est un enjeu majeur pour Safran Filtration Systems dans la maîtrise
de ses processus de développement, fabrication et réparation. Entretien
©DR
Laurent Niel,
responsable Qualité,
Santé, Sécurité et
Environnement de
Safran Filtration
Systems.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE EST
L’ACTIVITÉ DE VOTRE SOCIÉTÉ ?
Laurent Niel : A Safran Filtration Systems à
Nexon (87800 / 170 personnes) du Groupe Safran
(90000 personnes), nous concevons, développons,
fabriquons, livrons et assurons l’après-vente de
systèmes de filtration destinés principalement
aux secteurs aéronautiques et spatiaux. Nous
filtrons différents fluides (carburants, huiles…)
et gaz (Air, Xenon , Hélium…) circulant dans des
systèmes embarqués divers (Moteurs, groupes de
lubrification, transmission de puissance, conditionnement
d’air…).
Q.R. : QUELS SONT LES ENJEUX DU
CONTRÔLE DE QUALITÉ DANS VOTRE
SECTEUR ?
L.N. : Dans le domaine aéronautique, la Sécurité
des Vols est le 1 er objectif. De fait, les plans de
surveillance / contrôle doivent être scrupuleusement
déterminés et mis en œuvre.
Q.R. : QUELS SONT LES OBJECTIFS DU
CONTRÔLE QUALITÉ ?
L.N. : Les objectifs sont de confirmer que les
3 « F », Form (visuel/aspect), Fit (Interface/
encombrement/dimensionnel et géométrique)
et Function (Performances fonctionnelles) sont
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I15

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
UN CONTRÔLE DE LA QUALITÉ POUR
UNE MEILLEURE PERFORMANCE
©DR
Contrôle en cours coaxialité sur élément
filtrant huile programme avion LEAP.
garanties sur le produit livré que ce soit
sur des équipements de développement,
qualification ou de série. La stratégie
d’établissement du plan de contrôle est
fondamentale et se doit d’être cohérente
du niveau de risque / maîtrise lié
au produit.
Q.R. : EN QUOI LE CONTRÔLE DE LA
QUALITÉ CONTRIBUE-T-IL À UNE
MEILLEURE PERFORMANCE ?
L.N. : En soi, le contrôle Qualité n’apporte
en théorie pas de valeur ajoutée
additionnelle au produit fabriqué. Il
s’inscrit, par contre, dans une démarche
d’assurance Qualité et de maîtrise des
risques.
Q.R. : QUELS PROTOCOLES
SUIVEZ-VOUS POUR ASSURER LES
CONTRÔLES DE LA QUALITÉ ?
L.N. : Les Services Développement
et Industrialisation supportées par la
Qualité déterminent les plans de surveillance
ad hoc (nature des contrôles/tests,
méthodologies et moyens à mettre en
œuvre, plans d’échantillonnage, modalités
d’enregistrement des résultats).
Ensuite, les contrôles sont mis en
œuvre par des services connexes à la
production (Services Qualité/Contrôle/
sous-traitants) ou par délégation à la
production elle-même (autocontrôle ou
contrôle délégué sur base d’habilitations
individualisées).
Q.R. : A QUELS OUTILS FAITES-
VOUS APPEL POUR RÉALISER DES
CONTRÔLES DE LA QUALITÉ ?
L.N. : Selon la nature des contrôles ou
des tests à réaliser, des moyens traditionnels
métrologiques (adaptés aux
grandeurs physiques mises en œuvre)
ou des bancs de tests qualifiés et spécifiques
sont mis en œuvre. Par exemple,
dans le métier de la filtration, le contrôle
d’intégrité de référence pour les
éléments filtrants est le test de point de
bulle (normalisé selon ISO 2942). Dans
tous les cas, l’état de validité métrologique
des moyens ainsi que la capabilité
globale de la chaîne de mesure en
regard des tolérances spécifiées doivent
être établis au préalable.
Q.R. : QUELLES PRÉCAUTIONS
RECOMMANDEZ-VOUS POUR LE
CONTRÔLE QUALITÉ ?
L.N. : En résumé, les fondamentaux
d’un bon contrôle Qualité sont les
suivants : pertinence du contrôle effectué
et du plan d’échantillonnage, validité
des moyens de mesures/essais et
formation/habilitation des personnels
en charge des contrôles.
Q.R. : FAITES-VOUS APPEL À DES
SOCIÉTÉS EXTÉRIEURES POUR
EFFECTUER DES CONTRÔLES DE
LA QUALITÉ ? SI OUI, QUELS SONT
VOS CRITÈRES ?
L.N. : Les Contrôles non destructifs
(CNDs tels que ressuages, radiographies,
magnétoscopie…), assimilés à des
procédés spéciaux sont sous-traités car ils
requièrent des installations et opérateurs
qualifiés non disponibles en internes. De
même, certains produits font l’objet de
tests de recette série complexes (essais
de vibrations par exemple) sous-traités
à des laboratoires reconnus.
« Pour aller encore plus loin
dans l’efficacité de nos plans de
contrôle, nous avons lancé, en
2019, un nouveau projet Qualité »
BEST Top 20 »
Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN
EXEMPLE D’APPLICATION ? QUELLE
ÉTAIT LA PROBLÉMATIQUE ? QUELS
SONT LES RÉSULTATS ?
L.N. : Pour aller encore plus loin dans
l’efficacité de nos plans de contrôle, nous
avons lancé, en 2019, un nouveau projet
Qualité « BEST Top 20 » (Bring Excellence
to cuSTomers). L’objectif est de
re-visiter sur les 20 (sur environ 2000
références dans le portefeuille livrable)
articles constituant la majeure partie
du chiffre d’affaires futur de la Société
l’efficacité des plans de surveillance/
contrôle existants en les confrontant aux
risques de non maîtrise des caractéristiques
Qualité majeures (vus du client
et de la fabrication interne). Ceci nous
permettra d’optimiser (nature et plan
d’échantillonnage) les plans de contrôle
d’un point de vue Qualitatif et productif
(recherche du meilleur gain/effort
en regard du niveau de risques évalué).
Propos recueillis par
Valérie Brenugat
Un ingénieur
qualiticien
Laurent Niel a une double formation
initiale : Ingénieur Généraliste et
diplôme Supérieur de Qualiticien. Il
dispose de 20 ans d’expérience au
sein de SafranFS après avoir occupé
diverses fonctions opérationnelles
et managériales (Qualité, Bureau
D’Etudes, Programmes, SSE). Il
est actuellement Responsable
QSSE et membre du Comité de
Direction de la Société.
16 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
LA PERFORMANCE ?
ORGANISME
ITMD à Arkema :
travail, santé et performance
L’Institut du Travail et du Management Durable (ITMD 1 ) est un organisme qui rassemble cinq collèges - Dirigeants,
Syndicalistes, Chercheurs, Consultants, Partenaires – qui partagent la conviction que la performance et l’excellence
opérationnelle a partie liée avec la santé et le développement des métiers. Ainsi, une organisation qui donne du
pouvoir d’agir aux salariés et se construit à partir du travail réel accroit la qualité du travail, améliore la santé
et la performance. Développer ces organisations demande d’approfondir et d’élargir le dialogue entre tous les
acteurs, de valoriser et soutenir le management et d’instituer un dialogue institutionnel durable sur les critères
de la qualité du travail.
Porteurs d’offres en termes d’interventions, de recherches, de formations, et d’événements, ITMD publie régulièrement
les résultats de ses avancées et de ses recherches-actions, les livrables issus de ses ateliers et ses prises de
positions.
©DR
©DR
©DR
©DR
Viviane Folcher,
enseignant-chercheur
en ergonomie à
l’Université Paris 8 et
présidente de l’ITMD
Dominique Massoni,
directeur
Développement RH
et Communication
Interne chez Arkema.
Nathalie Muracciole,
responsable Pôle
Développement
des Métiers et
Développement Social
chez Arkema.
Jean-Pierre Zana
ergonome expert
consultant chez
ZConcept et
administrateur de
l’ITMD.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : COMMENT DÉFINISSEZ-VOUS
LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL (QVT) ?
ITMD : La qualité de vie au travail s’appuie sur la qualité du travail.
C’est par le déploiement au sein des entreprises d’instances sur le
travail et les métiers de dialogues qu’une organisation réactive et
agile peut se mettre en place dans une perspective d’amélioration
continue. QVT et Qualité du travail (QT) sont intimement liées
car elles prennent appui sur le réel du travail.
Q.R. : QUELLES SONT LES ÉTAPES D’UNE MISE EN PLACE
D’UNE DÉMARCHE QVT ?
ITMD : L’entreprise Arkema s’est engagée depuis plus de dix ans
dans une démarche de progrès continu incluant divers aspects
1. https://www.itmd.fr/
complémentaires de la QVT. Le point de départ a été la négociation
d’un accord sur la prévention du stress suivi quelques
années plus tard par un accord sur la prévention de la pénibilité.
La démarche s’est entendue pour prendre en compte
une approche de progrès permanent, appliquée à l’ensemble
des usines du groupe.
La première étape est celle d’une compréhension du travail
et d’un diagnostic des situations de travail. Cette étape a
permis, d’une part, de saisir les problèmes dans leur globalité
et leur interdépendance et, d’autre part, a incité les collaborateurs
à s’impliquer dans l’amélioration de leurs conditions
de travail. La seconde étape est la constitution d’un réseau
de référents ergonomes. Issu de différents métiers, ce réseau
de référents assure le pilotage de la démarche sur le terrain.
Formés à l’analyse du travail, ils se réunissent en moyenne
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I17

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE
LA PERFORMANCE ?
deux fois par an pour échanger sur leurs
pratiques et poursuivre leur formation.
Leurs domaines d’application concernent
aussi bien l’analyse et l’amélioration de
situations existantes que la conception
d’installations nouvelles.
Q.R. : QUELS BÉNÉFICES LA MISE EN
PLACE D’UNE DÉMARCHE SANTÉ AU
TRAVAIL PEUT-ELLE APPORTER À LA
PERFORMANCE DES ORGANISATIONS
OU ENTREPRISES ?
ITMD : Le premier bénéfice est dans l’implication
des collaborateurs et des managers
à la fois pour comprendre et s’approprier
le travail et pour trouver des solutions. La
performance des activités s’accroit dans
le même temps que les conditions matérielles,
organisationnelles et managériales
du travail s’améliorent. Toutefois, le caractère
durable de ces bénéfices repose sur une vigilance
continue. La qualité de vie au travail
demande des actions au quotidien et, davantage,
la construction de relais solides pour
pérenniser les actions, en tenant compte de
l’évolution des populations (rotation), des
équipements et des mutations économiques
et leurs répercussions industrielles.
Q.R. : QUELS OUTILS PRATIQUES
PEUVENT ÊTRE MIS EN PLACE
DANS UNE ORGANISATION OU UNE
SOCIÉTÉ ?
ITMD : En termes d’outillage, les diagnostics
ergonomiques construits dans la compréhension
du travail sont les premiers outils
à mobiliser pour les mettre en partage au
sein de collectifs d’acteurs pluri-métiers :
directions, les représentants du personnel,
les collaborateurs.
Un autre outil fructueux pour une appropriation
collective du travail sont les
auto-confrontations croisées. Les ateliers
servent à ce titre de laboratoire de la transformation
fondée sur le travail mis en partage
de façon transversale.
La prise de conscience collective issue de
« L’entreprise Arkema
s’est engagée depuis
plus de dix ans dans une
démarche de progrès
continu incluant divers
aspects complémentaires
de la QVT. »
« L’entreprise Arkema
L’enjeu du suivi d’une
démarche de QVT est de
construire des indicateurs
qui permettent un pilotage de
l’excellence opérationnelle
et de la qualité des collectifs
de travail au plan des outils
au service du travail. »
cet outillage des acteurs se traduit en plan
d’action. Enfin, les actions de formation, les
groupes de travail d’améliorations des situations
de travail et la préparation psycho-physique
au travail viennent étayer pas à pas
cette démarche d’amélioration continue de
la QVT fondée sur la QT.
Q.R. : QUELS INDICATEURS
PERMETTRAIENT DE SUIVRE UNE
DÉMARCHE QVT ?
ITMD : Les indicateurs classiques tels le
taux d’absentéisme, les Accidents du Travail,
les déclarations de Maladies Professionnelles,
les TRIR 2 etc…sont de bons indicateurs
de départ. Nous les considérons
comme les initiateurs de la mise en œuvre
de la démarche. Ils seront le support à la
construction d’autres indicateurs centrés
non uniquement sur les effets délétères du
travail sur la santé mais intégrant la performance
humaine et technico-organisationnelle.
A titre d’exemple, les ROP -return on
prévention- et les ROI 3 -return on investissement-
en font partie.
Ainsi, l’enjeu du suivi d’une démarche de
QVT est de construire des indicateurs qui
permettent un pilotage de l’excellence opérationnelle
et de la qualité des collectifs de
travail au plan des outils au service du travail.
Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES
EXEMPLES D’APPLICATION DANS UNE
SOCIÉTÉ OU ORGANISATION ?
ITMD : A la suite d’un diagnostic réalisée
dans une des usines de l’entreprise, un
groupe de travail est mis en place dans les
différents ateliers en particuliers pour le
2. Le TRIR (Total Recordable Injury Rate) ou Taux
d’incidents déclarés est calculé à partir du nombre
total d’incidents x 1 000 000, puis divisé par le
nombre total d’heures travaillées.
3. Retour sur investissement (ROI) ou retour sur
la prévention (ROP) ; return on investment (ROI)
or return on prevention (ROP) est le ratio du gain
résultant d’un investissement (ou d’une action de
prévention) et de la mise de départ.
18 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
LA PERFORMANCE ?
chargement de matières premières (MP) et le Conditionnement.
Suite à la présentation des diagnostics dans chacune des équipes,
les groupes de travail sur une durée de 3 heures pour le chargement
de MP et de 6 heures pour le Conditionnement, les collaborateurs
accompagnés de leur manager, du référent en ergonomie
ont fait des propositions concrètes validées par la direction et rapidement
mises en œuvre :
• Adaptations mineures des postes de chargement réalisées
par le service maintenance de l’usine ;
• Test sur une durée de 6 mois, décidé par les opérateurs,
d’un nouveau mode de chargement répondant aux exigences
de ports de charges préconisées par le consultant
en ergonomie (25 Kgs) ;
• Sur le poste de conditionnement et au-delà de l’aménagement
de certains postes de travail les collaborateurs
ont proposé un nouveau plan de circulation des engins
prévus pour le courant 2019 et le réaménagement de
certaines lignes de conditionnement.
Sur l’ensemble de ces points, la direction a pris en compte les propositions
qui seront mises en place rapidement.
Manager L’IA
Q.R. : QUELS ONT ÉTÉ LES RÉSULTATS ?
ITMD : Dans cette unité de production, les améliorations sont
apportées par un groupe de collaborateurs de différentes équipes.
Les résultats, obtenus collectivement, sont une amélioration des
conditions de travail, qui conduiront à une meilleure qualité du
travail et in fine une démarche de QVT probante.
Q.R. : QUELLES ONT ÉTÉ LES MODALITÉS DE LA MISE
EN PLACE DES SOLUTIONS ?
ITMD : L’objectivité du diagnostic porté par un intervenant extérieur,
puis partagé par les parties prenantes de l’entreprise a permis
de réduire les résistances. La formation de référents en interne a
facilité le dialogue social et a permis l’expression authentique des
collaborateurs sur le travail, détenteurs d’un savoir inédit de « ce
qui peut être mieux dans leur façon de faire ». L’apport de l’expert
est de rendre visible la partie cachée de l’activité, les contraintes
que plus personne dans l’entreprise ne voit pour atteindre un résultat
attendu de tous, opérateurs, managers, responsables d’unités
de production et décideurs.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Les machines intelligentes (Intelligence Artificielle ou
IA) font émerger une complexité nouvelle dans le monde
professionnel et dans nos vies privées.
L’intrusion d’internet, du numérique et de l’IA est telle
que les rôles et missions des personnes sont remis en
question par des machines.
Beaucoup de métiers et d’emplois vont disparaître, d’autres
seront créés. Mais tous seront impactés par l’IA qui prendra
probablement l’ascendant sur les personnes.
Le management traditionnel devra alors se transformer. Chacun
des protagonistes, qu’il soit salarié ou non, devra changer
de posture pour s’adapter à cette nouvelle configuration
des relations au sein des organisations, des entreprises,
des associations…
Dans cet ouvrage très pratique, illustré de nombreux
cas d’entreprises de tous secteurs d’activité, les auteurs
proposent des pistes d’action et une nouvelle manière de
manager les organisations, les personnes et l’Intelligence
Artificielle.
« MANAGER L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE »,
ROLAND ROBEVEILLE , MICHELLE VEYSSIÈRE,
GERESO EDITION, 209 P, 23 €
WWW.LA-LIBRAIRIE-RH.COM
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I19

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
Panorama des solutions
pour le manager
© DR
SOMMAIRE
21 GED, dématérialisation & BPM : au service de la stratégie des organisations
25 AdVini : un client de Qualnet dans l’agroalimentaire
28 Optimiser le contrôle qualité et la performance dans industrie : l’apport de
l’intelligence artificielle
31 MondoBrain : l’intelligence augmentée pour une meilleure qualité
34 Avanteam et Qualios : des éditeurs sous le signe de la mobilité
36 Quality SaaS : Limatech certifié EN 9100 en moins de 6 mois
38 Une suite logicielle Avanteam enrichie
39 Les PME peuvent se lancer dans la dématérialisation
41 Esker et Neopost : acteurs de la dématérialisation
46 ABOnline solutions : le CRM associé au Lean
48 Formateurs consultants indépendants : choisir son avenir professionnel et les
dispositifs de certification obligatoire des organismes de formation (2 e partie)
20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
AVIS D’EXPERT
GED,
dématérialisation &
BPM :
au service de
la stratégie des
organisations
GED, dématérialisation et BPM constituent
trois outils et démarches totalement
complémentaires pour toutes les
organisations. Si les systèmes d’information
sont structurés par les ERP, CRM et
autres outils métiers (logiciel de dessin
technique, de comptabilité…) la GED, la
dématérialisation et le BPM apportent
leur contribution transverse.
Sans approche processus outillée par le BPM, les performances
sont impactées par le manque de structure, de communication et de
hiérarchisation du système d’information.
© DR
Patrick Emin,
Dirigeant d’Agilium
GED
La gestion électronique des documents (GED)
propose un ensemble de fonctionnalités centrées
autour de l’objet document. De ce fait, elle constitue
une réponse à la problématique de stockage
des fichiers.
Une problématique majeure des GED est la définition
d‘un plan de classement efficace. La tâche est
d’autant plus ardue que de nombreuses légitimités
peuvent être en concurrence dans la définition de
ce plan de classement :
• organisation des services (achats, ventes, juridique…),
• nature des documents (plans, notes de travail,
rapports…),
• gestion de l’accès aux documents (public, accès
restreint…).
De ce point de vue, la mise en perspective de la
GED et de l’organisation des processus au sens ISO
9001-2015 peut apporter des réponses. On établira
alors un plan de classement directement issu de la
cartographie des processus organisationnels.
Un point clef des déploiements de solutions GED
est la réflexion sur le cycle de vie de l’actif documentaire.
S’il convient de bien analyser la manière de
migrer les données existantes, il est indispensable
de se préoccuper de la production documentaire.
Compte tenu de la problématique du volume de
données générées par une organisation sous forme
de documents, l’ergonomie d’une GED est essentielle
à une utilisation quotidienne efficace.
Si l’explorateur de documents avec navigation dans
l’arborescence reste indispensable, une GED doit
impérativement offrir aux utilisateurs des fonctionnalités
de travail par raccourci (mes documents,
mes validations en cours, mes alertes, mes abonnements…).
La capacité de création de liens URL (permanents
ou temporaires) vers des documents stockés dans
la GED permet de garder l’unicité du document, de
délester les mails des trop nombreuses pièces jointes.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I21

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
De même la capacité d’édition de document
depuis la GED (sans obligation de
télécharger le document au préalable sur
son poste) est un gage d’efficacité pour la
mise en place d’une production documentaire
maîtrisée.
Une gestion de version des documents
(avec gestion des versions de travail et
version de documents publiés) avec
incrémentation automatique permet un
contrôle a priori de la qualité du contenu
de la GED.
Le fait de pouvoir automatiser la production
de document PDF à partir des fichiers
sources, de publier ces fichiers PDF pour
consultation et de conserver le document
d’origine associé (accessible plus tard
comme origine pour les versions futures)
est un gage d’efficacité dans la chaîne de
production.
« La capacité à disposer
d’indicateurs nombreux et variés
est un élément clef de la mesure
et de l’animation de cette vie de la
GED. »
LA VIE DE LA GED DOIT ÊTRE UN SUJET
MIEUX PRIS EN COMPTE.
La capacité à disposer d’indicateurs
nombreux et variés est un élément clef de
la mesure et de l’animation de cette vie
de la GED.
Au-delà des informations classiques
(nombre de documents, taille…) la vie du
document (nombre de versions, volume de
commentaires) ainsi que l’usage du document
(nombre de consultations, nombre
de liens entrants vers le document…)
permettent de « lire » la dynamique d’une
GED.
Le fait de disposer d’une API ouverte est
une condition indispensable à une bonne
intégration de la GED au système d’information.
Il est alors possible de faire
dialoguer la GED avec les autres applications
et ainsi d’éviter les deux écueils
majeurs dans le fonctionnement d’un SI :
• la GED, vue comme un îlot de données
isolées,
• la multiplication de stockage de documents
dans les applications du
système d’information.
La gestion des Workflows dans les GED
est essentiellement concentrée sur la
partie gestion de la production documentaire
:
• processus de création d’un document,
• processus de révision d’un document,
• processus de validation d’un document.
Cependant, la GED est totalement partie
prenante du fonctionnement des processus
métiers de l’organisation. Au-delà de
l’orchestration des activités humaines
ou automatiques sur la chaîne de valeur,
les processus génèrent ou consomment
de nombreux documents. C’est dans ce
contexte que les solutions mixant moteur
de BPM et fonctions GED apportent une
valeur ajoutée indéniable.
DÉMATÉRIALISATION
Là où la GED constitue une fonction
transverse du système d’information, la
démarche de dématérialisation est une
approche souvent plus thématique.
Centrée sur des familles particulières de
documents (factures fournisseurs…), elle
permet d’en tirer pleinement parti dans le
cadre de flux de décision ou de traitement
de l’information.
La dématérialisation peut ainsi prendre
plusieurs aspects :
• transformer un document papier
en contenu électronique « computable
»,
transformer un document « image » existant
en flux de données (avec usage de
reconnaissance de caractères, d’images…).
La dématérialisation n’est pas juste une
entreprise de digitalisation, c’est une
démarche qui vise à donner du sens à
l’information afin de constituer un patrimoine
numérique (factures fournisseurs,
notes de frais...) ou dans le cadre
de Workflow particulier (dématérialisation
de factures, circuit de validation de
documents).
Le cas classique de la dématérialisation des
factures fournisseurs est un bon exemple
de la nécessaire recherche d’une valorisation
de ces flux (on ne dématérialise pas
pour le plaisir, mais pour faciliter le suivi
des factures, leur imputation comptable, la
validation par le ou les services à l’origine
de l’achat, la gestion éventuelle de l’immobilisation
associée à cet achat…).
De ce point de vue, la transmission en
format nativement électronique des
données ne fait que faciliter la première
phase de ces traitements techniques
(disposer de données unitaires numériques),
mais elle laisse ouverte la question
des traitements métiers de ces données.
Deux approches complémentaires sont
souvent rencontrées :
• dématérialiser des flux existants en
restant dans une approche centrée
document,
• dématérialiser la dynamique collaborative
dont le document est
le support (demande d’investissement,
diverses demandes administratives…)
Ces deux démarches aboutissent à mobiliser
la gestion de document et/ou la gestion
de Workflow au travers d’outil BPM.
La dématérialisation peut couvrir de larges
pans de la production des entreprises.
Ainsi la reprise de l’existant dans le cadre
de la gestion des plans est aujourd’hui
directement liée aux promesses du BIM
(Building Information Management). Ces
données intéressent alors tout à la fois
les concepteurs, les constructeurs et les
exploitants d’un bâtiment.
22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
Pour peu qu’elles soient de qualité (ce qui
est un enjeu et une difficulté majeure), ces
données constituent aussi un gisement
primordial pour les réflexions sur l’optimisation
de la production et la reconfiguration
dynamique des processus de
l’Usine 4.0.
Au-delà donc d’une simple numérisation
de documents, ces approches tendent à
construire ou enrichir l’avatar numérique
d’une réalité analogique. Qu’il s’agisse
de documents papiers, de documents «
images » ou de la réalité physique, la dématérialisation
est l’un des canaux d’entrée de
l’information dans le SI de l’organisation.
De ce point de vue, un projet de dématérialisation
doit se préoccuper de ses «
clients » qui vont consommer la donnée
aujourd’hui et demain.
S’il ne peut pas y avoir de dématérialisation
sans GED, il est tout aussi nécessaire
de disposer d’un environnement technique
qui donne du sens à cette digitalisation.
« De ce point de vue, un projet
de dématérialisation doit se
préoccuper de ses « clients »
qui vont consommer la donnée
aujourd’hui et demain. »
d’une volonté d’organisation qui peut être
mise en place de manière très différente (et
complémentaire) :
• des définitions de processus en
mode Top/Down permettent de
répondre à des obligations non discutables
(contexte réglementaire,
légal…),
• des constructions de processus en
mode Bottom/Up font émerger les
bonnes pratiques en s’appuyant sur
le réel.
Quelle que soit la démarche choisie, l’organisation
va se trouver face à une richesse
de processus qu’il faudra hiérarchiser,
structurer, communiquer.
Le point essentiel dans une approche
processus outillée par le BPM est la lisibilité
des processus par les parties prenantes.
Si elles sont les auteurs de ces processus,
cet impératif est d’autant plus facile à
remplir.
Dans une organisation ou chaque métier
dispose d’un outil qui lui est propre (un
métier = un outil = un fournisseur), il
devient inconcevable que les différents
utilisateurs saisissent les mêmes données
dans plusieurs outils.
Le BPM évite ces multiples saisies, propose
des échanges de données cadencés, planifiés
et même manuels.
Il sait se connecter directement aux bases
de données, solliciter des accès WebService,
manipuler des fichiers, envoyer des
mails/SMS…
BPM ET AUTOMATISATION
A l’intérieur de cet actif riche de multiples
cartographies, l’identification des processus
automatisables mobilisera de manière
pragmatique de nombreuses dimensions
(intérêt économique, organisationnel…).
Tout n’est pas automatisable.
BPM ET SYSTÈME D’INFORMATION
Chef d’orchestre, le BPM ne remplace
pas les musiciens. Il apporte le support à
une lecture commune de la partition où
chacun va prendre sa part. Les processus
portent les interactions, les différentes
BPM
Les outils de cartographie et d’automatisation
des processus constituent des environnements
de définition et d’animation
des processus collaboratifs des organisations.
Avant de constituer des procédures automatisables
supportées par des langages
algorithmiques (avec toutes les limites que
l’on peut trouver dans les notations informatiques
associées), les approches BPM
visent à proposer un cadre d’organisation
de la collaboration.
En ce sens, l’approche processus relève
La plateforme BPM orchestre, écoute et dirige les interactions au
travers d’interfaces techniques nombreuses.
© Agilium
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I23

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
composantes du système d’information apportent leur musique
propre.
La plateforme BPM doit donc orchestrer les interactions. Elle le
fait au travers d’une indispensable capacité à écouter et diriger
les contributions au travers d’interfaces techniques nombreuses
(accès base de données, Web Service, annuaires d’utilisateurs,
lien avec la messagerie électronique, la GED…).
Cette orchestration doit pouvoir se faire de manière synchrone
(le BPM attend une réponse de son musicien) ou asynchrone (le
BPM prendra en compte un retour d’information quand il viendra).
Le BPM doit pouvoir tour à tour être maître (il demande
une information ou un traitement) ou serviteur (il est interrogé,
télécommandé par un système tiers).
oublier que les processus métiers (même automatisés sous forme
de magnifiques flux BPMN 2.0) se déroulent dans un contexte
informel, non digital. L’écoute, la communication, l’agilité dans
l’adaptation des processus permettent de ne pas perdre le lien
au réel.
« En conclusion, GED, dématérialisation et BPM
constituent chacun à leur place des opportunités
de modernisation et de dynamisation des pratiques
professionnelles. »
En conclusion, GED, dématérialisation, et BPM constituent
chacun à leur place des opportunités de modernisation et de
dynamisation des pratiques professionnelles.
Si l’on ne prend pas la digitalisation comme une fin en soi, mais
bien un moyen, ces trois démarches contribuent à la construction
d’un système d’information souple et robuste au service de
la stratégie des organisations. ●
Patrick Emin
© Agilium
Agilium
BPM ET RESPONSABILITÉ
Dans la mesure où ils portent la chaîne de responsabilité (activités
d’arbitrage, de prise de décisions…), les processus supportent
l’ensemble des contrats au sein d’une organisation (qui fait quoi,
pour qui, avec quels besoins en amont pour pouvoir le faire…).
Les processus s’ils doivent être structurés doivent aussi être agiles.
Les outils de Workflow ne doivent pas enfermer dans une
approche tayloriste des actions.
Les processus correspondent à un accord sur une organisation
valable pour un temps, pour une finalité donnée, en lien avec
une structure RH donnée. Si la carte est reflet du territoire, il
faut veiller à actualiser cette carte quand le territoire évolue
(nouveaux arrivants, départs, nouveaux produits, nouveaux
moyens, nouvelles ambitions…).
De ce point de vue l’approche processus doit aller de pair avec
une grande humilité des « cartographes ». Il convient de ne jamais
Fondée en 2003 à Annecy, Agilium met l’efficacité de la technologie
au service des organisations et des personnels. L’entreprise
accompagne ses clients dans tous les aspects de leurs
projets.
En tant qu’éditeur et intégrateur, Agilium fournit les outils
logiciels nécessaires et met en œuvre ses compétences fonctionnelles
et techniques pour assurer un accompagnement
de proximité.
Avec une expérience au service de PME, de grands groupes
et d’administrations, elle apporte des réponses adaptées aux
problématiques de ses clients.
La société est présente à Annecy, Chambéry Savoie Technolac
et Grenoble.
En doublant ses effectifs au cours des 10 derniers mois,
Agilium accélère son développement.
24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
VIN
AdVini :
un client de Qualnet dans l’agroalimentaire
AdVini est leader des vins en France et en Afrique du Sud. Vignerons et négociants, il dispose de
2 333 hectares en exploitation dont 30 Domaines & Châteaux et centres de vinification, ainsi que
6 sites d’embouteillage. Avec un chiffre d’affaire de 248 M€ en 2017 et 930 collaborateurs, ses
vignobles & Maisons de Vins partagent tous la même philosophie pour préserver et magnifier
leurs terroirs. Ses vins sont distribués dans différents secteurs (CHR, Cavistes, GMS) dont 45%
à l’étranger. Témoignage
© DR
Cécile des Longchamps
Responsable Qualité
depuis 2011 chez
AdVini.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES
ENJEUX DE LA QUALITÉ DANS VOTRE SECTEUR
AGROALIMENTAIRE ?
Cécile des Longchamps : L’enjeu principal reste
la sécurité des consommateurs face à des problématiques
croissantes et des dangers émergents en
lien avec les avancées scientifiques et médicales.
Les autres enjeux, tout aussi importants, sont la
recherche de l’efficience et de la performance de
nos organisations, pour gagner en compétitivité,
et également accroitre la satisfaction de nos clients.
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE
TRAITER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ ?
C.D.L : Les problèmes qualité sont souvent traités
dès leur apparition afin de les corriger au plus
vite. Il est essentiel de prendre de la hauteur face à
ces problèmes et de prendre le temps d’en analyser
les causes fondamentales pour apporter les actions
correctives nécessaires et non plus seulement des
solutions curatives.
Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS À METTRE
EN PLACE POUR ÉVITER LEUR RÉCURRENCE
ET LEUR NON DÉTECTION ?
C.D.L : Pour qu’une action soit efficace, il est impératif
que celle-ci soit discutée, partagée et comprise
par le métier lui-même. Une des actions fondamentales
reste la formation des équipes, la préservation
des connaissances et de l’historique de l’entreprise
pour éviter de renouveler les erreurs du passé.
« Pour qu’une action soit efficace, il
est impératif que celle-ci soit discutée,
partagée et comprise par le métier
lui-même. »
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DE LA
QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ?
C.D.L : Le métier de Manager Qualité n’a pas
toujours été un métier populaire au sein des entreprises
et a souvent été associé au traitement d’ informations
négatives (non-conformité, réclamation,
anomalie… ).
Il est donc important de donner du sens à ce métier,
d’expliquer ce que nous faisons et pourquoi nous
le faisons.
Il est également indispensable que toutes les
réflexions soient menées avec les équipes métier
afin de les faire adhérer aux décisions et actions qui
seront engagées.
De même, le Manager Qualité doit savoir rester à
l’écoute, rechercher des solutions adaptées et optimiser
le travail des collaborateurs, tout en visant les fins
qui sont les siennes c’est-à-dire améliorer le système.
Q.R. : QUELS SONT LES IMPACTS DE LA DIGITA-
LISATION DES PROCESSUS QUALITÉ ?
C.D.L : Tout d’abord, un gain de temps considérable.
La signature électronique, par exemple, a grandement
facilité le travail du Responsable Qualité qui n’a
plus à relancer chaque signataire avant la diffusion
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I25

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
© DR
Q.R. : CES LOGICIELS SONT-ILS COUPLÉS À D’AUTRES
SOLUTIONS ? LESQUELLES ?
C.D.L : Nous avons pu interfacer les outils Qualnet avec notre
ERP, SAP.
Pour permettre de faciliter la saisie aux utilisateurs, un certain
nombre de données remontent directement depuis notre ERP
dans la solution.
Q.R. : QUELS GAINS MESURABLES AVEZ-VOUS OBTENU
AVEC CES SOLUTIONS ?
«Nous utilisons les outils Intraqual Doc et Intraqual
Dynamic depuis 2012. »
officielle d’un document, sans parler de sa diffusion sur le terrain.
La fiabilité, également, car grâce à la digitalisation, la seule version
en vigueur reste celle disponible dans l’outil.
Enfin, l’accessibilité. Dans un groupe de 930 collaborateurs, l’information
atteint un maximum de personnes dans un minimum
de temps, tout en préservant la sécurité dans l’adressage de l’information.
Q.R. : QUELLES SOLUTIONS DE QUALNET UTILISEZ-VOUS ?
C.D.L : Nous utilisons les outils Intraqual Doc et Intraqual Dynamic
depuis 2012. C’est à partir de ces outils que j’ai construit, dès
mon arrivée au sein d’AdVini, le système Qualité et documentaire
de l’entreprise.
Q.R. : POURQUOI CES SOLUTIONS ONT-T-ELLES ÉTÉ
CHOISIES ?
C.D.L : Dans une entreprise telle qu’AdVini qui dispose d’une
holding et de sites géographiquement éloignés, la solution Intraqual
Doc a permis de partager rapidement les systèmes documentaires
des différents services Qualité. L’outil de gestion
documentaire est parfaitement construit pour répondre aux
exigences des normes et certifications auxquelles nous sommes
soumis [IFS et BRC].
Intraqual Dynamic, quant à lui, nous a permis de mettre en place
de nombreux circuits de validation. Les workflows sont faciles
à modéliser même pour des non informaticiens, personnalisables
et très ergonomiques pour les utilisateurs. Dans une structure
avec un système de management de la qualité centralisé, les
workflow sont devenus indispensables pour travailler efficacement
avec les équipes métiers.
C.D.L : Intraqual Doc a généré un gain de temps, un système
fiable ainsi que l’accessibilité au système documentaire de tous
les sites du groupe, pour tout collaborateur. Cela permet notamment
de pouvoir s’inspirer des autres systèmes et de faire évoluer
ses propres documents.
Intraqual Dynamic a produit une linéarité au niveau respect et
application d’un process ainsi qu’une certaine rapidité et facilité
pour ce qui est de l’exploitation de tous types de données statistiques
ou indicateurs de performance.
Q.R. : QUELLES ONT ÉTÉ LES MODALITÉS DE LA MISE EN
PLACE DES SOLUTIONS ?
C.D.L : Les services Qualité ont été formées par les équipes de
Qualnet sur la gestion et l’administration des solutions et, par la
suite, sur les montées de version.
Les formations sont de qualité, adaptées au public et permettent
d’être rapidement autonome sur les développements.
Des sessions de formations initiales portant sur le SMQ et l’outil
ont été réalisées pour les utilisateurs à la mise en place des outils,
puis des formations systématiques sur les mêmes thématiques
pour chaque nouvel entrant.
Par la suite, j’ai déployé des formations en E-learning et des Webinar
portant sur l’outil pour les sites à distance.
Les réflexions sont plus longues concernant les développement
de workflow. Tout d’abord, nous réalisons une phase de test avec
un flux de type Excel ou Base Access.
Une fois que le flux, les rôles et acteurs sont correctement définis,
je développe le modèle de workflow sur la solution Intraqual
Dynamic.
S’en suit, des sessions de formation, d’accompagnement et une
écoute attentive après mise en place (adaptation, optimisation,
évolution, …)
Nous n’avons connu que très peu de résistance de la part des utilisateurs
face à ces développement en particulier, parce que ceux-ci
leur ont apportés une certaine optimisation de leurs tâches.
Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES DE CAS
26 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
D’APPLICATION ? QUELS ONT ÉTÉ LES RÉSULTATS ?
C.D.L : Intraqual Dynamic nous permet de gérer l’intégralité de
notre système de management de la Qualité :
• Le premier workflow déployé a été la gestion des réclamations
clients. Cet outil nous a permis d’enregistrer de façon
plus linéaire l’ensemble de nos dysfonctionnements avec
nos clients et de mieux les adresser en interne. L’adressage
en interne, l’enregistrement exhaustif et non plus aléatoire
des réclamations, leur prise en compte, leur traitement et
la mise en place d’actions correctives mais aussi le pilotage
à travers des statistiques éditées mensuellement, tous ces
éléments ont contribué à réduire de 50% nos réclamations
en l’espace de 2 ans.
• Nous avons par la suite, développé des workflow divers et
variés pour tous les métiers de l’entreprise qui ont facilité le
fonctionnement de celle-ci : la Déclaration des accidents du
travail, le flux de recrutement de collaborateurs (de l’émission
du besoin, jusqu’à l’intégration), la déclaration des
non-conformités, le traitement des actions préventives et
correctives, le traitement des retours de marchandises, la
validation des budgets marketing, nos essais sur ligne de
production et récemment la gestion des congés.
• Récemment, avec le passage en Cloud et la possibilité d’envoyer
des fichiers vers l’extérieur, nous avons pu développer
des outils partagés avec nos fournisseurs, par exemple,
pour leur signifier des incidents ou pour leur transmettre
des questionnaires d’approbation. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Un parcours dans
l’alimentaire
Titulaire d’un Master en Qualité et Sécurité des aliments
à l’Ecole Supérieure d’Agronomie de Toulouse, Cécile des
Longchamps a travaillé dans diverses entreprises Agro-alimentaires
(ProSain, Cémoi, La Compagnie des desserts) en
tant que Responsable Qualité en industrie et a contribué à
des projets majeurs, notamment la construction de sites
industriels à Perpignan et en Région Parisienne.
Forte de ces expériences terrains, elle a intégré AdVini en
tant que Responsable Qualité Groupe. Elle anime ainsi
depuis 7 ans, les problématiques Qualité, Sécurité alimentaire
et Process et accompagne l’entreprise et les équipes
qualité des Maisons de vin, dans ses évolutions et celles
du métiers.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I27

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
AVIS D’EXPERT
Optimiser le contrôle qualité et la
performance dans l'industrie :
l’apport de l’intelligence artificielle
Maîtriser son process industriel reste aujourd’hui encore un défi
et un objectif pour de nombreux industriels. Plusieurs outils,
portés par différentes générations d’innovations technologiques
ont été utilisés pour aller toujours plus loin dans la mise sous
contrôle des procédés complexes. Le 20 ème siècle a été le siècle
des outils statistiques, le 21 ème siècle sera celui de l’intelligence
artificielle.
La pénétration de plus en plus importante du numérique dans
tous les pans de notre société s’accentue, et touche très rapidement
l’industrie et les usines. Elle s’accompagne d’un déluge de
données qui restent encore aujourd’hui sous-exploité, pour différentes
raisons :
• Incompréhension de l’innovation technologique : à quel
verrou répond-elle ? quels sont ses avantages et ses inconvénients
? etc.
• Maturité technologique à améliorer. L’IA se nourrit de
données, et le constat aujourd’hui est que la gouvernance
des données en usine n’a pas été pensée pour cet usage.
Les automates ne remontent pas systématiquement leurs
logs 1 , ne sont pas consolidés avec les mesures qualités ou
les résultats d’analyses en laboratoire, et de nombreuses
informations ne sont pas capturées de façon robuste et
systématique (exemple des relevés manuels irréguliers).
• Manque de clarté dans la transposition à des cas d’usages.
Savoir qu’une IA peut prédire des valeurs ou lire des
images est une chose, construire un outil d’aide au pilotage
en est une autre.
• Absence de préparation au changement. L’IA est une innovation
de rupture, qui va modifier en profondeur l’organisation
de l’entreprise. Il faut donc préparer le terrain
en amont, et intégrer toutes les parties prenantes aussi
tôt que possible.
Intelligence Artificielle : de quoi parle-t-on ?
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle fait principalement référence
1. Dans le domaine informatique, le terme « log » désigne un type de fichier,
ou une entité équivalente, dont la mission principale consiste à stocker un
historique des événements.
Figure 1.
aux approches par machine learning, avec des algorithmes qui
apprennent à exécuter des tâches nouvelles à partir d’exemples.
Ces exemples sont fournis par les données historiques, qui
permettent, par exemple, d’apprendre à reconnaître des défauts
par analyse d’image, des dérives sur des capteurs ou des analyses
laboratoires anormales. Mais leur intérêt vient, surtout, de leur
capacité à prédire des données absentes ou anticiper des événements,
avec une utilisation comme la métrologie virtuelle pour
compléter et anticiper des mesures laboratoires qui prennent
du temps et sont coûteuses, prévoir des pannes et des dysfonctionnements
à partir des réglages proposés et/ou des différentes
données process disponibles en ligne (automates, capteurs, etc),
ou encore comme jumeau prédictif, permettant de tester différentes
combinaisons de paramètres et d’anticiper l’impact sur la
qualité et les risques de dysfonctionnement suite à de nouveaux
réglages, un nouveau matériau, etc.
Figure 1 : Les progrès en analyse d’images sont portés par différents
besoins, comme les voitures autonomes. Ces résultats se
transposent directement dans l’industrie pour du contrôle visuel
ou du suivi qualité sur des points subtils et fins, comme la forme
et la teinte, par exemple.
L’accélération de ces dernières années est portée par une famille particulière
d’algorithmes à base de réseaux de neurones : le Deep Learning.
Bien que les premiers réseaux de neurones datent des années
60, plusieurs décennies ont été nécessaires pour fournir les données
et la puissance de calculs permettant d’apprendre à les exploiter pleinement.
Aujourd’hui, le Deep Learning continue à battre des records,
en atteignant des performances égales à la nôtre sur des nombreuses
tâches, notamment l’analyse d’images et de capteurs.
©DR
28 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
Figure 2.
Figure 2 : Exemple de frontière de décision
calculée par un réseau de neurones pour
séparer des points de différentes couleurs.
Celle-ci peut correspondre à une classification
pour prédire des risques de pannes,
défauts, rebuts, mauvais réglages, etc.
Préparer et piloter un projet IA, un aspect critique souvent
négligé
Ces algorithmes dépendent des données qu’ils ingèrent. Si celles-ci
ne sont pas de bonne qualité, incomplètes et peu représentatives,
une étape de préparation en amont est primordiale pour valider
la captation et la consolidation, un algorithme aussi performant
soit-il ne pourra rien faire. Il s’agit d’une incertitude intrinsèque
forte, qui nécessite des méthodes adéquates de pilotage,
suivant une approche agile itérative et incrémentale pour gérer
au mieux la levée des incertitudes. Il faut assurer progressivement
la confiance dans la capacité à exploiter les informations
contenues dans les données, avant de s’engager trop profondément
dans une direction qui s’avérera être mauvaise par la suite.
« L’IA est amenée à avoir un impact important sur
l’organisation du travail, mais il s’agit surtout de
redistribution de tâches et de rôles. »
© DR
Une étape préliminaire d’audit et de validation des données est
fortement recommandée, par des experts épaulés par des outils
de diagnostic adéquat, pensés pour le prédictif, et avec un objectif
de cas d’usage clairement en tête.
De façon globale, c’est toute la question de la gouvernance des
données qui se pose, puisque nous constatons souvent des
données qui bien que présentes, ne sont pas accessibles, pas historisées
pour pire encore, pas exploitables, car dans des formats
propriétaires inutilisables. Les industriels doivent redoubler d’efforts
pour s’assurer qu’ils gardent la main sur leurs données, et
ne pas être captifs de telle solution ou tel fabricant de machines.
Remettre l’humain au cœur de l’innovation d’usage
Un projet n’est innovant que s’il impacte en profondeur l’organisation
de l’entreprise, et cela implique que les gens soient prêts au
changement. Il faut donc faire attention à poser les jalons dans le
bon sens, intégrer toutes les parties prenantes dès les phases de
réflexion en amont et ne pas simplement faire ruisseler l’innovation
de haut en bas en espérant une adoption facile et sans friction.
Ceci est d’autant plus vrai lorsqu’on parle d’intelligence artificielle,
qui peut être perçue comme une menace à cause des nombreux
discours anxiogènes qu’on peut entendre ici et là.
L’intelligence artificielle est amenée à avoir un impact important
sur l’organisation du travail, mais il s’agit surtout de redistribution
de tâches et de rôles. Les algorithmes sont excellents pour optimiser
bêtement des tâches spécifiques, et peuvent permettre dans
de nombreux cas de décharger l’humain des tâches complexes à
faible valeur ajoutée, et revaloriser son intelligence, sa créativité
et sa capacité à résoudre des problèmes complexes. ●
Amine Lies Benhenni
Figure 3 : Nous avons pu constater sur quelques-uns de nos
projets une relation forte entre l’incertitude métrologique et les
scores prédictifs, en comparant les résultats sur plusieurs usines.
Directeur Scientifique
chez Dataswati
Figure 3.
© DR
Docteur en physique théorique et
Data Scientist, Amine Lies Benhenni
dispose de 8 ans d’expérience en Data
Science et 11 ans en modélisation
mathématique, physique et statistique. Il est, aujourd'hui,
co-fondateur de Dataswati (www.dataswati.com), startup qui
fournit des solutions d'intelligence artificielle pour l’industrie
: pour aider au pilotage de la production par la qualité, en
réduisant les rebuts, la consommation de matières premières
et la facture énergétique.
© DR
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I29

DOSSIER DES SOLUTIONS AU SERVICE DU RESPONSABLE QUALITÉ
INNOVATION
MondoBrain :
l’intelligence augmentée
pour une meilleure qualité
MondoBrain est une entreprise d’innovation en
intelligence artificielle fondée en 2014 par Augustin
Huret. Elle met à la portée des entreprises et des
institutions un outil d’intelligence augmentée.
La solution d’aide à la décision de cette société
permet un pilotage de la performance grâce à
des algorithmes exclusifs et une forte puissance
de calcul. Précisions.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE L’IA
DANS LA QUALITÉ ?
Ta
Bruno Saint Cast : La qualité consiste à la base à identifier et à
répéter les évènements qui ont donné lieu à une bonne production.
Cela relève de la variabilité et de la répétabilité. Aujourd’hui,
de nombreux évènements se déroulent dans les processus industriels
et chaque évènement génère des variables. Beaucoup de
mesures sont effectuées. Les variables avec lesquelles on peut
jouer, conditionnent la qualité industrielle : une température,
une vitesse de rotation, une pression et une nature d’un produit,
un fournisseur et un sous-traitant…
© DR
Bruno Saint-Cast,
directeur marketing de MondoBrain.
Q.R. : QUEL EST L’INTÉRÊT DE L’UTILISATION DES
SOLUTIONS D’IA DANS UN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?
L’intelligence artificielle (IA) est la seule manière de réaliser
des recherches optimums sur des calculs qui représentent des
milliards de combinaisons. Son but : affranchir l’homme de cette
pesanteur des calculs. Un processus intellectuel ne peut se dérouler
de manière efficace que si les étapes entre chaque réponse
qui correspond à chaque question se mesurent en secondes. Dès
que les minutes sont atteintes, on perd le fil parce que ce n’est
pas le même nœud neurologique et la mémoire immédiate qui
travaillent. Il faut récupérer alors ce qui est stocké. Par exemple,
l’utilisateur doit attendre d’un datascientist, un système dont il
n’a pas la maîtrise. Il peut poser en quelques minutes plusieurs
questions, faire plusieurs réitérations, avoir un optimum, le rejeter
et en prendre un autre, partager avec les collègues. L’avantage
de l’IA est donc l’agilité, la rapidité et la souplesse dans les
processus de décisions.
« L’avantage de l’IA est donc l’agilité, la rapidité et la
souplesse dans les processus de décisions. »
B.S.C. : Le but du management de la qualité consiste à avoir l’adhésion
d’une équipe aux décisions prises. L’intelligence humaine
permet à certains utilisateurs de tester leurs intuitions. L’utilisateur
entre ses paramètres et ses variables dans MondoBrain et il voit
les résultats. Deuxième point : cela lui permet d’introduire le fruit
de son expérience. Par exemple, pour telle machine, il faut entrer
les réglages considérés comme robuste, dans le système. Ensuite,
des échanges s’effectuent entre les utilisateurs. Une voie est alors
trouvée et elle est partagée avec un collègue en lui envoyant la
composante d’intelligence collective de MondoBrain. Cela génère
alors une autre idée qui fait tourner un autre scénario avec l’IA et
on arrive au bout du compte à une recommandation émise par le
système d’intelligence augmentée qui est piloté par des hommes.
Ceux-ci n’ont alors plus de problèmes pour implémenter la solution
parce que c’est le résultat d’un travail d’équipe. Avec l’IA , il
est donc possible de prendre la meilleure décision de la qualité.
Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE L’EMPLOI
DES SOLUTIONS D’IA SUR LE TRAVAIL DU PROFESSIONNEL
DE LA QUALITÉ ?
30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

DES SOLUTIONS AU SERVICE DU RESPONSABLE QUALITÉ
DOSSIER
© DR
plus anciens. Or ils constituent une valeur considérable pour
l’entreprise.
Q.R. : QUELS TYPES D’ORGANISATION ACQUIÈRENT VOS
SOLUTIONS D’IA ?
B.S.C. : Toutes types d’organisation utilisent nos solutions. Une
adaptation du produit n’est pas nécessaire. Donc en termes de
qualité industrielle, nous sommes présents dans les fonderies,
les composites (chez Airbus, par exemple), dans les processus de
fermentation et de fabrication de vaccins. Ces opérations d’IA
peuvent se répartir sur des périodes longues comme chez Airbus
sur plusieurs mois. C’est au bout de cette période qu’on voit la
qualité et la validité des données historiques. Autre exemple :
un fabricant avait obtenu une amélioration des axes de turbines
en jouant sur les tours et les systèmes d’ajustage et nous avions
réussi à atteindre plus de 90 % de qualité.
bleaux Excel de pilotage des paramètres avec la fonction « Ask MondoBrain ».
B.S.C. : La première conséquence immédiate : c’est la communication.
Notre système si visuel est, en effet, un outil de communication.
Ainsi, les utilisateurs adoptent l’outil et cela entraîne
peut-être une reconnexion entre l’homme du terrain et certains
spécialistes qui interviennent éventuellement.
Q.R. : QUELS SONT LES BÉNÉFICES DE VOTRE SOLUTION ?
B.S.C. : L’IA permet aux décideurs de s’affranchir de la pesanteur
des calculs. Mais il existe aussi un niveau supérieur : l’intelligence
augmentée de l’entreprise dans laquelle la direction
peut avoir une vision globale à travers l’arborescence de calculs
des indicateurs clés de la qualité de la société qui peuvent être
regroupés dans une vision unique, facile à comprendre et très
intuitive permettant de rentrer plus dans le détail des composantes
de tel indicateur de qualité. Donc cette vue globale constitue
un de ces grands bénéfices avec le valorisation du capital
humain de l’entreprise.
Nous pensons que le système permet à l’homme de revenir au
centre de l’entreprise. Chez nos clients, les premières remarques
que les personnes expriment dans les comptes-rendus et les
conférences montrent que notre système est adopté à tous les
niveaux de l’entreprise.
Q.R. : QUELS SONT LES FREINS ET LES POINTS DE
VIGILANCE DANS L’UTILISATION DES SOLUTIONS DE L’IA?
B.S.C. : Dans les solutions d’IA en général, c’est la maîtrise des
craintes et des effets associés. Il ne faut pas laisser personne
derrière. La population à risque dans le manufacturing sont les
Nous nous inscrivons toujours dans des processus d’amélioration
continue de la qualité parce qu’en fait, lorsque les données
brutes et généralement historiques sont récupérées, les meilleurs
moments sont alors identifiés et nous ferons en sorte que
ces évènements de qualité parfaite se répètent.
Q.R. : QUE REPRÉSENTE LA FONCTION QUALITÉ DANS
L’USAGE DE VOS SOLUTIONS ?
B.S.C. : Quand il y a une division Qualité dans une entreprise,
nous commençons à travailler avec eux et très vite, les
capacités d’intégration des intelligences humaines et collectives
nous amènent très souvent à collaborer avec les directions
de production mais aussi avec les professionnels de la qualité.
Pour augmenter la qualité chez un client après avoir amélioré un
certain nombre de facteurs, nous avons trouvé un multifacteur
qui pouvait entrer en jeu de manière très significative et qui était
la qualité de la matière première reçue par le sous-traitant. Donc
il fallait réduire le niveau de tolérance. Les conclusions ont été
renvoyées au service Achat qui a alors montré de manière objective
au fournisseur en utilisant MondoBrain l’incidence qu’avait
le niveau de tolérance pouvant être obtenu sur les pièces dans la
qualité de la production finale.
Q.R. : QUELLE EST VOTRE DERNIÈRE VERSION D’OUTIL D’IA ?
B.S.C. : Nous avons ajouté des capacités de cartographie dans
la partie Visualisation à la droite de l’écran.
« Par rapport à nos concurrents qui ont une vision
globale comme Watson, notre différence est la rapidité
et la simplicité de la mise en œuvre. »
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I31

DOSSIER DES SOLUTIONS AU SERVICE DU RESPONSABLE QUALITÉ
Q.R. : QUELS AVANTAGES VOTRE OUTIL PRÉSENTE-T-IL PAR
RAPPORT À CEUX DE VOS CONCURRENTS ?
B.S.C. : Par rapport à nos concurrents qui ont une vision globale
comme Watson, notre différence est la rapidité et la simplicité
de la mise en œuvre. Si le problème tient dans une feuille Excel,
nous pouvons travailler 5 minutes après. Ensuite, le deuxième
avantage est l’adoption. La plupart des autres systèmes sont destinés
à un public de spécialistes, des professionnels formés qui ont
éventuellement des connaissances statistiques et dans les réseaux
neuronaux. Le troisième avantage : la traçabilité. C’est-à-dire toute
le process de recommandation est traçable, on peut connaitre
évènement par évènement, ce qui sous-tend la recommandation.
Enfin, nous pouvons commencer à travailler avec un très petit
jeu de données à l’inverse des statistiques. Ainsi, nous pouvons
établir des règles à partir de 6 ou 7 occurrences.
Q.R. : A QUELLES SOLUTIONS VOTRE OUTIL D’IA PEUT-IL
ÊTRE COUPLÉ ?
B.S.C. : Il peut être couplé à n’importe quelle solution et être
automatisé. Avant l’automatisation, il faut voir si cela reflète un
véritable besoin et pour se faire, n’importe quel système peut
balancer sous la forme d’un cahier Excel toutes les données
qu’il contient. Comme nous ne sommes pas dans le temps réel,
nous pouvons nous contenter de cette situation. Nous avons des
API 1 extrêmement ouverts qui nous permettent de connecter en
plusieurs heures ou jours maximum.
1. Le terme API ou Application Programming Interface, désigne une interface
de programmation applicative.
2. Les KPI (Key Performance Indicator) signifient ICP (indicateurs clés de
performance).
Q.R. : QUELLES COMPÉTENCES DOIT-ON AVOIR POUR
UTILISER CET OUTIL ? DEMANDE-T-IL UNE FORMATION ?
B.S.C. : Il existe plusieurs niveaux. L’utilisateur n’a qu’à connaître
son propre métier. Par contre, le professionnel qui s’occupe de
l’administration des données, a besoin d’une formation de 2 à 3
jours parce que nous lui apprenons à gérer différents parcs d’utilisateurs
et les différents droits d’utilisation et les autorisations,
à se connecter à différentes bases de données et à préparer des
dashboards interactifs pour ses utilisateurs. Pour l’utilisateur
final, il lui suffit d’une démonstration.
Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT CETTE
DIGITALISATION PRÉCONISEZ-VOUS ?
B.S.C. : Nous nous rendons compte que plus le produit est distribué,
plus cela fonctionne. Pour cette raison, nous avons décidé de
rendre gratuite la partie Datavisualisation. Pour la partie Administrateur,
il y en a 1 ou 2 par compte. Pour ceux plus impliqués
dans les processus qui font des analyses et utilisent l’IA en
cliquant sur le bouton Ask de MondoBrain, ce niveau d’utilisateur
est payant.
Q.R. : EN QUOI L’UTILISATION DE L’OUTIL D’IA AMÉLIORE-
T-ELLE LA PERFORMANCE D’UNE ORGANISATION ?
B.S.C. : Premier niveau : notre système n’impose pas de modification
d’organisation et de changement de méthodes de travail. Ce
que nos clients disent : nous apaisons les directions, nous accélérons
et facilitons les décisions. Enfin, nous augmentons les capacités
des métiers des professionnels. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
© DR
un exemple d’arborescence de KPI 2 .
32 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

SANTÉ / SÉCURITÉ
AU TRAVAIL
QUALITÉ DE VIE
AU TRAVAIL
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*En cours de renouvellement pour 2019

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
GED
Avanteam et Qualios :
des éditeurs sous le signe de la mobilité
Depuis plus de 10 ans, Avanteam aide ses clients à réussir la transformation numérique de leurs
entreprises grâce à une suite logicielle innovante. Quant à la société Qualios : elle propose un
logiciel intranet permettant de gérer un système documentaire, de maîtriser la traçabilité d’un
Workflow grâce à des tableaux de bord. Echanges
©DR
©DR
Bertrand Bigo,
PDG de Qualios.
Mehrad Rushenas,
Directeur Associé
d’Avanteam.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE
EST VOTRE DERNIÈRE VERSION DE
SOLUTION DE GED ?
Bertrand Bigo : La version 9 de Qualios
permettra aux clients de gérer et de
consulter leurs documentations via une
application mobile téléchargeable sur
les stores (Android, Apple, Windows).
De plus, l’application Qualios DOC sera
disponible en mode hors connexion avec
synchronisation aux serveurs clients lors
de la reprise de la connexion réseau. Enfin,
elle correspond au besoin d’aujourd’hui :
plus de mobilité et de réactivité.
Mehrad Rushenas : La version 2019 de
notre suite logicielle comprend notamment
Process Studio, Quality Manager et
Avanteam Mobile. Quality Manager est
un logiciel de management de la qualité
et de la performance, couvrant les
besoins suivants : traitement des écarts,
non-conformités et réclamations, planification
et suivi des audits et revues, suivi
des plans d’actions avec relance automatique,
gestion documentaire collaborative,
gestion des risques & opportunités, formations,
habilitations et entretiens individuels,
gestion des dossiers réglementaires ,
suivi et contrôle périodique des équipements.
Quant à Avanteam Mobile, il est disponible
pour tout terminal iOS, Android ou
Windows Phone. Il permet à un utilisateur
sur le terrain d’avoir un accès sécurisé
à ses processus, documents et tâches,
y compris en mode déconnecté.
Les applications potentielles sont
nombreuses : audit ou inspection sur
le terrain, déclaration d’incident, fiche
d’intervention, compte rendu de visite
commerciale, rapport d’activité journalier,
suivi de chantier ou de prestations,
état des lieux, contrôle propreté d’immeubles,
notes de frais, demande congé,
visite médicale à domicile, expertise d’assurance,
relevé d’heures, main courante,
etc.
Avanteam Mobile garantit un accès sécurisé.
© DR
Q.R. : QUELS SONT SES ATOUTS PAR
RAPPORT À CEUX QUI EXISTENT SUR
LE MARCHÉ ?
B.B. : L’interface d’accueil de l’application
mobile, les droits d’accès et l’arborescence
documentaire est 100% personnalisable
par le client et sans compétences informatiques
particuliers autres que des connaissances
bureautiques.
M.R. : L’ergonomie de la nouvelle version
2019 est le fruit d’un travail collaboratif
entre nos équipes R&D et le Club Utilisateurs.
Deuxième avantage : la mobilité
pour tout terminal iOS, Android ou
Windows, y compris en mode déconnecté
permet de relier les équipes terrain
à l’entreprise. Quant au troisième atout,
il concerne le catalogue d’applications
métiers avec une trentaine d’applications
prêtes à l’emploi couvrant un large
spectre fonctionnel : qualité, risque, achats,
factures fournisseurs, courrier, ressources
humaines, juridique, help-desk, serviceclient,
informatique, etc... Le dernier
avantage : la visionneuse universelle de
documents permet d’afficher plus de 350
formats de fichiers sans aucun plug-in 1 sur
le poste client.
« L’ergonomie de la nouvelle
version 2019 est le fruit d’un travail
collaboratif entre nos équipes R&D
et le Club Utilisateurs. »
Mehrad Rushenas
1. Le plug-in (ou plugin) est un petit logiciel
qui se greffe à un programme principal pour lui
donner de nouvelles fonctionnalités.
34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
Q.R. : COMMENT VOTRE SOLUTION
EST-ELLE RACCORDÉE AUX AUTRES
LOGICIELS ?
B.B. : Nous avons développé des outils
de convergence pour une interopérabilité
forte avec tous les logiciels s’appuyant sur
des bases de données standard (SQ 2 L ou
Oracle) ou les bases de données propriétaire
de logiciels tiers. Nous utilisons
les solutions techniques comme les web
Services, les connexions ODBC 3 /JDBC 4 ,
les requêtes en base...
M.R. : Via des connecteurs standards :
Web Services ou échange de fichiers XML 5
/CSV 6 .
Q.R. : VOTRE SOLUTION DE GED
INTÈGRE-T-ELLE LA SCANNÉRISATION
DES DOCUMENTS EN SÉRIE ET LEUR
CLASSEMENT AUTOMATIQUE ?
B.B : Qualios est un logiciel de GED mais
plus précisément de GEID (Gestion électronique
de l’information documentée),
2. SQL (Structured Query Language, en français
langage de requête structurée) est un langage
informatique normalisé servant à exploiter des
bases de données relationnelles.
3. ODBC est un intergiciel qui permet à une
application informatique, par un procédé unique,
de manipuler plusieurs bases de données qui sont
mises à disposition par des systèmes de gestion
de bases de données ayant chacun un procédé
propre.
4. JDBC (Java Database Connectivity) est un logiciel
édité par Sun Microsystems, qui permet à
des applications informatiques écrites pour la
machine virtuelle Java de manipuler des bases
de données.
5. Le XML, acronyme de eXtensible Markup
Language (qui signifie: langage de balisage extensible),
est un langage informatique qui sert à enregistrer
des données textuelles.
6. Un fichier CSV (Comma-separated values)
est un fichier tableur , contenant des données sur
chaque ligne séparés par un caractère de séparation
(généralement une virgule, un point-virgule
ou une tabulation).
dans ce sens les besoins d’OCR 7 et de classement
automatique sont moins demandés
car il y a des contraintes pour le cycle
de vie des documents. Cependant, dans un
périmètre connexe, les demandes clients
sont fortes dans ce sens, afin de compléter
les fonctionnalités de Qualios pour une
GED en dehors du périmètre Qualité et
avec les besoins nommés, le projet Scan
X est une priorité comme axe de développement
et nous serons en mesure d’y
répondre sur l’année 2019.
M.R. : Oui, aussi bien une solution de
numérisation et de capture simple des
documents que la lecture automatique
avec technologie d’auto-apprentissage
Kofax, ReadSoft, Iris, …).
Q.R. : LES EXIGENCES DOCUMENTAIRES
« ISO » SONT-ELLES OPTIONNELLES ?
B.B : Non, elles sont 100% intégrées en
natif dans les solutions Qualios mais applicables
ou non à votre liasse documentaire.
M.R. : Elles sont intégrées en standard
dans la solution Avanteam Quality Manager.
Q.R. : VOTRE SOLUTION PEUT-ELLE
PERMETTRE LE TRAVAIL À DISTANCE ?
B.B : Oui via l’application mobile Qualios
ou via une connexion en extranet à votre
serveur applicatif. Qualios s’utilise via
un simple navigateur Web et sur tous les
supports dès que vous avez accès à votre
serveur Qualios.
M.R. : Oui, grâce à Avanteam Mobile.
« Nous développons la solution
Qualios Manager (formulaires,
indicateurs et tableaux de bord)
sur l’application mobile avec le
mode hors connexion comme pour
la GED.»
Bertrand Bigo
7. Procédé permettant de convertir une image
numérisée par un module de balayage ou numériseur
(scanner) en texte pouvant être modifié
dans un logiciel.
Q.R. : AVEC VOTRE SOLUTION, EST-IL
POSSIBLE DE FAIRE DU PORTAGE SUR
CLOUD ?
B.B : Qualios est disponible en offre On
premise 8 mais également en mode SaaS 9
par nos hébergeurs certifiés ISO 27001 ou
par l’hébergeur choisi par le client.
M.R. : Oui, grâce à Avanteam Online qui
est la version SaaS de nos solutions.
Q.R. : QUELS SYSTÈMES DE SÉCURITÉ
LA SOLUTION DE GED INTÈGRE-T-ELLE ?
B.B : L’accès des url documentaires est
crypté via un certificat Https, nous appliquons
la méthode de signature électronique
avec certificat pour la validation
des documents, l’Audit Trail de Qualios
permet une compliance à la 21 CFR Part
11 de la FDA ou 13485. Le logiciel et
l’entreprise Qualios sont également en
compliance avec la règlementation de la
RGPD.
M.R. : Le cryptage automatique des
données sur le réseau (protocole https),
identifiant et mode de passe système +
applicatif, double signature et Audit-trail
(conformité FDA 21 CFR Part 11).
Q.R. : DÉVELOPPEZ-VOUS DE
NOUVELLES SOLUTIONS POUR
REMPLACER CELLES DE GED ?
LESQUELLES ?
B.B : Oui mais non pas pour remplacer
mais plutôt pour compléter la solution !
Nous développons la solution Qualios
Manager (formulaires, indicateurs et
tableaux de bord) sur l’application mobile
avec le mode hors connexion comme pour
la GED.
M.R. : Il y a en permanence un cycle d’évolutions
techniques et fonctionnelles en
coordination avec notre club utilisateurs. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
8. Le logiciel on premise nécessite d’être installé
sur les serveurs de l’entreprise.
9. Le logiciel en tant que service ou software as a
service est un modèle d'exploitation commerciale
des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur
des serveurs distants plutôt que sur la machine
de l'utilisateur.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I35

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
AÉRONAUTIQUE
Quality SaaS :
Limatech certifié EN 9100
en moins de 6 mois
EN 9100 est la norme qualité des secteurs
Aéronautique, Espace et Défense. Il était donc
vital pour Limatech qui opère sur ces marchés et
souhaite travailler avec des industriels comme
Airbus, Boeing, Rolls-Royce, Safran, Zodiac… de
se certifier par rapport à ce référentiel qualité
qui apporte en plus des exigences spécifiques en
matière de gestion de risque et de management
de projet.
Start-up créée en 2016, Limatech a pour ambition de
proposer des batteries Lithium qui embarquent plus
d'intelligence et plus de sécurité pour le démarrage de
tous type de moteurs thermiques (piston, turbine) et
plus particulièrement pour une utilisation dans les secteurs du
transport pour qui les gains de poids, de sécurité et de fiabilité
sont primordiales comme l'aéronautique, le nautisme et
l'automobile.
A l’origine de ce projet :
Pour Limatech, une certification ISO EN 9100, était indispensable
pour prouver l’efficacité de son système de management
et ses processus opérationnels.
LES PRINCIPAUX OBJECTIFS DE CE PROJET ÉTAIENT DE
« disposer depuis un portail interactif de toutes les fonctionnalités
nécessaires pour gérer le cycle de vie des documents,
traiter à temps les incidents et les plans d’actions et piloter la
boucle d’amélioration continue grâce aux indicateurs en ligne »
commente Maxime Di Meglio, Directeur Général de Limatech.
Ce projet était d’autant plus critique pour Limatech que son
management était conscient que « le pilotage d’un système
qualité pouvait vite devenir laborieux et onéreux sans un outil
adapté. Surtout pour une Start-up comme Limatech, où les collaborateurs
sont focalisés sur des activités de recherche, d’innovation
et de production et n’ont pas toujours le temps nécessaire
pour des tâches à faible valeur ajoutée ».
Avec Quality SaaS, « Nous disposons enfin d’un système de
management intégré qui gère l’ensemble de nos documents
et processus et prévient les collaborateurs des actions qui les
attendent et les relance automatiquement en cas de retard.
Grâce aux indicateurs accessibles à tout moment, vous savez
ce qui a été réalisé et ce qui reste à faire. Des tableaux de bord,
renseignent le management sur les objectifs, tendances, sources
de non-conformité et pistes de progrès. », poursuit le dirigeant.
« Nous disposons enfin d’un système de
management intégré qui gère l’ensemble de
nos documents et processus et prévient les
collaborateurs des actions qui les attendent et
les relance automatiquement en cas de retard. »
Maxime Di Meglio
36 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
© DR
Exemple 2
Toutes les personnes qui, avant l’implémentation
de Quality SaaS, devaient passer
un temps précieux à saisir, analyser et
traiter les non-conformités et plans d’actions
via des fichiers Excel et des envois
de mail, ont désormais à leur disposition
des formulaires électroniques et un workflow
intelligent qui les aide à optimiser la
saisie et la remontée des incidents ainsi
que la planification, l’attribution et le suivi
des plans d’actions correctives et préventives.
C’est un gain de temps, de confort
et de traçabilité important.
Exemple 3
Grâce aux indicateurs et tableaux de bord
accessibles en temps-réel, le management
sait à tout moment ce qui a été fait et ce
qui reste à faire et peut détecter plus rapidement
les sources de non-conformités et
engager les actions d’amélioration nécessaires.
●
EN SAVOIR PLUS > www.avanteam.fr
Grâce à la solution Quality SaaS d’Avanteam, Limatech a relevé le
défi de se certifier en moins de 6 mois.
A TRAVERS QUELQUES EXEMPLES CONCRETS, MAXIME DI MEGLIO
SOULIGNE LES BÉNÉFICES DE LA SOLUTION :
Exemple 1
L’ingénieur R&D qui doit accéder à ses documents de référence, comme
par exemple son dossier de suivi projet, ses datasheets composants, peut
désormais les retrouver en quelques clics, grâce à l’ergonomie de l’outil et
son moteur de recherche en ligne. Par ailleurs s’il est amené à modifier
un document, le processus de vérification et d’approbation du document
par les autres personnes de l’entreprise se fait désormais en ligne. Ce qui
réduit considérablement les tâches manuelles sans valeur ajoutée tout en
garantissant la traçabilité et la cohérence exigée par les normes et règlementations
aérospatiales et militaires.
Les bénéfices
pour Limatech
• Un système de management intégré,
couvrant la gestion de l’ensemble des
documents et processus qualité ainsi
que leur pilotage en ligne,
• Gain de temps et de traçabilité,
• Confort et simplicité d’utilisation,
• Rapidité de mise en œuvre,
• Une solution clé en main, disponible
en mode en mode SaaS, qui intègre en
permanence les dernières évolutions
normatives et réglementaires.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I37

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
BPM
Une suite logicielle
Avanteam enrichie
La version 2019 de la suite logicielle
d’Avanteam comprend, notamment,
Quality Manager, Avanteam Mobile et
Process Studio. Celui-ci est un générateur
d’applications collaboratives de gestion
de documents (ECM) et d’automatisation
de processus (BPM). Le point
Richard Garcia,
Directeur de projets BPM et
ECM chez Avanteam.
Process Studio permet de modéliser et de déployer rapidement
et sans programmation, des applications web et
mobile pour centraliser et partager l'information et optimiser
les traitements en coordonnant les tâches et les activités :
« Le générateur d’applications Process Studio permet à
un utilisateur métier de modéliser et de créer rapidement
ses propres applications. »
Carrefour Property 1 est un des clients d’Avanteam.
• Modéliser facilement des applications collaboratives, à base de
formulaires et de workflows, grâce à une interface graphique et
des assistants en ligne ;
• Automatiser des processus métiers des plus simples au plus
complexes ;
• Créer en quelques clics des tableaux de bord personnalisés ;
• Proposer nativement des fonctionnalités de gestion de documents
et contenus (ECM) ;
• Générer des applications web et mobile, utilisables par toutes les
équipes, y compris sur le terrain en mode déconnecté ;
• Personnaliser l'expérience des utilisateurs avec un portail paramétrable
qui s'adapte à leur charte graphique et le profil des
utilisateurs.
• Avec Process Studio, Avanteam offre une plateforme moderne et
une approche innovante qui est intéressante sur plusieurs points :
• L'éditeur et son réseau de partenaires proposent un large catalogue
d'applications prêtes à l'emploi pour répondre aux principaux
besoins des directions métiers : achats, factures fournisseurs,
courrier, qualité, risque, ressources humaines, juridique,
help-desk, service-client, informatique, etc...
• Travail à distance ou sur le terrain via des smartphones et tablettes
(des vrais apps mobiles proposant une interface simple
et ergonomique) ;
• Intégration facile avec les principaux ERP (Cegid, Sage, Microsoft,
Oracle, SAP, …) ;
• Logiciel totalement paramétrable (portail, écrans, vues, tableau
de bord) ;
• Une solution disponible en mode licence et en version cloud ;
• Assistance du réseau de partenaires et experts d'Avanteam partout
en Europe.
De plus, il est possible de bénéficier de l'accompagnement et l’expertise
des équipes d'Avanteam à tout moment. Mehrad Rushenas,
Directeur Associé d’Avanteam, note à ce propos : « Avanteam
peut ainsi devenir rapidement votre principal allié pour transformer
efficacement vos processus métiers et impliquer vos équipes dans une
démarche d'amélioration continue et de performance. »
Selon Mehrad Rushenas, les solutions d’Avanteam présentent
plusieurs avantages par rapport à celles des concurrents. Le premier
atout : le générateur d’applications Process Studio permet à un utilisateur
métier de modéliser et de créer rapidement ses propres applications.
Deuxième avantage : la mobilité pour tout terminal iOS,
Android ou Windows, y compris en mode déconnecté qui permet
de relier les équipes terrain à l’entreprise. Troisième atout : le catalogue
d’applications métiers avec une trentaine d’applications prêtes à
l’emploi couvrant un large spectre fonctionnel (qualité, risque, achats,
factures fournisseurs, courrier, ressources humaines, juridique, helpdesk,
service-client, informatique, etc..). Le dernier avantage est l’ergonomie
de la nouvelle version 2019, le fruit d’un travail collaboratif
entre les équipes R&D et le Club Utilisateurs.
Enfin, Avanteam propose, en standard, différents connecteurs
permettant d’interfacer les systèmes de gestion, CRM et ERP comme
SAP, PeopleSoft, Oracle, Sage, Cegid, Microsoft Dynamics, etc. Une
interface d’échange dynamique avec les suites bureautiques est également
fournie en standard pour optimiser la gestion dynamique et
collaborative des documents en interaction avec vos processus : création
de documents à partir de modèles Word, courrier de réponse
automatique à une réclamation client, etc. ●
Valérie Brenugat
38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
AVIS D’EXPERT
Les PME peuvent
se lancer dans la
dématérialisation
Louis Baudras-Chardigny
Responsable des opérations
chez Edix.
La dématérialisation est un enjeu majeur pour les entreprises, car elle est synonyme d’efficacité,
de gain de temps et donc d’argent. Lorsqu’elle est bien menée… Trop souvent les entreprises
sont confrontées à des investissements importants, une conduite du changement périlleuse,
dans le cadre de leur volonté de dématérialiser, et cela peut avoir un impact sur le cœur de
métier. Deux approches majeures sont constatées dans les projets de dématérialisation : une
approche « software » qui consiste à s’équiper dans le temps de toutes les technologies actuelles
GED, parapheur… et de modifier l’organisation afin de passer du physique à l’immatériel au
travers de ces nouveaux outils. Et il y a une approche « Métier », qui consiste à analyser les
flux documentaires entrants et sortants de l’organisation, ainsi que les flux internes, afin
de gérer la transition numérique par une série de plans d’actions dédiés au traitement de
l’information contenue sur les différents supports (courrier, e-mail, site internet…).
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I39

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
La différence d’approche se ressent
surtout en fonction de la taille des
entreprises. En effet, une ETI ou
un groupe auront les moyens de
ces investissements, pourront dédier des
ressources à des projets informatiques
lourds et structurants et finalement maîtriser
en interne ce nouveau savoir-faire sur
le long terme. Une PME, par contre, se
met systématiquement à risque lors de la
mise en œuvre de projets globaux et structurants,
et c’est souvent pour cela qu’elles
ne franchissent pas le pas. La méthode
« métiers » est particulièrement adaptée
à leur problématique et permet d’engager
la société dans la dématérialisation, en
douceur, pas à pas, afin de maîtriser une
série de projets morcelés, et de s’appuyer
sur des experts qui maîtrisent les aspects
les plus contraignants.
Un dirigeant de PME doit avoir une visibilité
sur ses actions, et elles doivent payer
assez rapidement. La notion de rapidité de
résultats dans le domaine informatique
est prépondérante et ils n’ont pas le luxe
de lancer de grands projets structurants.
La méthode «métier » est particulièrement
adaptée car l’informatique et les technologies
de dématérialisation se mettent à
leur portée.
Actuellement, les entreprises ont des flux
d’information entrants et sortants déstructurés,
multi-supports, qu’il convient de
rationaliser. Identifier et caractériser les
flux d’information, afin de déterminer leur
récurrence, leur volume, leur standardisation
ou leur spécificité est le premier pas
vers une transition digitale en douceur.
Une fois ce panorama de flux dressé, il
convient de déterminer avec les décideurs,
les axes stratégiques de la société, et les
gains à retirer du traitement de chaque flux
d’information, afin de les prioriser, et de
mettre en place un plan d’action avec un
horizon de résultat concret court, voire
très court. Pour chaque sous projet lié à
un flux, plusieurs possibilités s’offrent à
nous : modifier le flux, sa nature (passer
par exemple du papier à une plateforme
web), dématérialiser et extraire les données
« L’approche « métier » de
la dématérialisation : un
vrai levier pour vraiment
s’y mettre. »
pour les injecter en automatique dans le
système d’information, ne pas le traiter car
trop complexe…
Les entreprises peuvent alors avoir recours
à du BPO, business process outsourcing,
qui maîtrisera la technologie pour eux,
ou l’intégration de solutions, dans une
optique d’urbanisation du système d’information,
c’est-à-dire l’ajout de briques
cohérentes, au moment voulu, pour obtenir
un ensemble fonctionnel. L’avenir des
PME dans la dématérialisation passe très
certainement par la capacité de celle-ci à
choisir ses combats, à toujours se demander
s’il faut faire ou faire faire, avec comme
objectif l’efficacité.
L’approche « métier » est une approche
défendue par Edix, qui s’en est fait une
spécialité, grâce notamment à vingt années
d’expérience au service de sa maison mère,
société de gestion de contrats d’assurance
de la personne en marque blanche. Nous
auditons les entreprises, nous révélons
le besoin réel de dématérialisation, sous
l’angle de la gestion intelligente du document,
nous mettons en place avec vous
une série de plans d’actions, de sprints,
qui donneront chacun un résultat probant
pour la société. Nous proposons par nos
propres moyens ou grâce à nos partenaires
un éventail complet de solutions,
qui vous mèneront vers une organisation
dématérialisée, efficace, et évolutive, à
votre rythme.
L’approche « métier » de la dématérialisation
: un vrai levier pour vraiment s’y
mettre. ●
Louis Baudras-Chardigny
40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
SERVICE
Les chantiers de l’Atlantique est un client d’Esker.
Esker et Neopost France :
acteurs de la dématérialisation
Esker est un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents
en mode Cloud. Quant au Groupe Neopost, il est un spécialiste mondial des solutions pour la
communication digitale, la logistique et le traitement du courrier. Jean-Michel Bérard, président
et cofondateur d’Esker et Stéphane Giverne, directeur Marketing Neopost France, échangent leurs
points de vue sur les enjeux de la dématérialisation et présentent leurs nouveautés.
©DR
Jean-Michel Bérard,
président d’Esker.
Stéphane Giverne,
directeur Marketing Neopost France.
©DR
©DR
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA
DÉMATÉRIALISATION ?
Stéphane Giverne : Les principaux enjeux de la dématérialisation
visent à une recherche d’efficacité grandissante, permettant
de fluidifier et rationaliser les processus d’entreprises.
Jean-Michel Bérard : Le premier enjeu est la raison pour laquelle
nos clients achètent nos solutions : faire des gains de productivité.
La dématérialisation peut s’appliquer à différents types de documents
: facture fournisseur, bon de commande client. Dans ces 2
cas, la productivité est également doublée. C’est le moteur principal.
Ce que les clients apprécient aussi, est la visibilité du processus
et la baisse des erreurs.
Si la facture Fournisseur arrive sous le format de papier, elle peut
s’égarer sur un bureau. Puis elle peut rester en attente d’une approbation
d’un manager pendant plusieurs semaines. En revanche,
quand les documents sont dématérialisés, le client dispose d’une
visibilité sur l’ensemble et l’état des documents afin de pouvoir
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I41

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
agir et savoir si une facture est en attente
d’approbation : chez qui, à quel moment
et pourquoi… Nos outils font appel à la
Business Intelligence pour analyser le flux.
Cela se traduit par une meilleure relation
avec les fournisseurs parce qu’ils peuvent
consulter le portail de l’entreprise et savoir
si la facture a été reçue et si elle est en cours
d’approbation, s’il y a un litige ou si elle a
été payée (quand ? par quel mode ?). Ainsi,
les relations sont améliorées avec les fournisseurs.
Pour les bons de commande,
cela marche de la même manière. Ainsi,
les clients savent à tout moment l’état de
leur commande.
hausse d’activité avec le même nombre de
personnes. Ensuite, on absorbe souvent
plus que la croissance de l’activité et cela
laisse au personnel chargé des relations
clients la possibilité d’évoluer dans le poste
et de faire davantage de conseils aux clients
et de l’assistance à la vente. Le personnel
peut ainsi rappeler aux clients qu’une référence
commandée depuis plusieurs années
n’est plus adaptée et de leur signaler qu’un
nouveau produit est en substitution et
présente une meilleure qualité. La relation
client est alors améliorée. Ainsi, de la qualité
est rajoutée. Il y a donc plus de conseil et
d’humain.
En conclusion, les enjeux sont les gains de
productivité et une meilleure gestion du
processus.
Q.R. : POURQUOI LES ORGANISATIONS
INSTALLENT-ELLES UNE SOLUTION DE
DÉMATÉRIALISATION ?
S.G. : Les motivations et les projets sont
très divers et variables selon les entreprises.
Dans certains cas, des outils de dématérialisation
permettent à des équipes basées
sur des sites distants de partager des documents,
de fluidifier les échanges, les processus
d’acceptation ou de validation en temps
réel.
Dans d’autre cas, les solutions de dématérialisation
sont mises en place pour :
• Optimiser la traçabilité et l’archivage
de certains documents au processus ;
• Répondre aux exigences de certains
partenaires, clients ou fournisseurs ;
• Avoir une intégration optimale entre
les différents outils informatiques et
les destinataires de différents flux ;
• Se mettre en conformité avec la législation.
J.M.B. : La première raison est le gain de
productivité. En général, nous avons affaire
à des clients qui ont plutôt une hausse d’activité
ou qui ne souhaitent pas renforcer
leurs équipes ou qui ont des difficultés à
les augmenter. Ils veulent alors traiter leur
« En 2018, la tendance est à
l’automatisation. »
Stéphane Giverne
Q.R. : QUELLES SONT LES
INNOVATIONS DANS LE SECTEUR DE
DÉMATÉRIALISATION ?
S.G. : En 2019, la tendance est à l’automatisation
des traitements et des processus
documentaires.
Pour gagner en productivité, de
nombreuses plateformes vont privilégier
des fonctionnalités de partage, gestion de
l'information, digital workplace, stockage,
d’archivage électronique. Pour gagner en
agilité, les métiers vont chercher des solutions
collaboratives, mobiles, avec de la
traçabilité.
L’intelligence artificielle est plus que jamais
en développement, elle permet notamment
d’optimiser la dématérialisation en lisant les
documents automatiquement pour les classer
et les traiter plus rapidement permettant
ainsi d’améliorer la relation clients.
J.M.B. : Aujourd’hui, il y a 2 grandes innovations
: la Robotic Process Automation
(RPA) et l’Intelligence Artificielle (IA). La
RPA sont des automates logiciels qui font
le travail fastidieux des opérateurs à leur
place. Dans le cadre de la dématérialisation,
beaucoup de clients demandent que
les factures soient postées sur leur portail.
Quand beaucoup d’entreprises veulent
cette tâche, ce travail est extrêmement
fastidieux pour le personnel administratif
: aller sur un portail, se loguer et uploader
un fichier de type « facture » et même
taper les données de la facture directement
sur le portail. Le RPA vient en substitution
de ce type d’activité et se logue automatiquement.
Il se dirige vers la bonne page et
rentre les bonnes données demandées pour
la facture… Cela est, en effet, très appréciée
par nos clients.
Quant à l’intelligence artificielle, elle est
appliquée de plus en plus pour la gestion
des documents et identifier les documents
qui rentrent dans l’entreprise afin
de la guider vers la bonne chaine de traitement
: bons de commande ou de livraison,
42 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
© DR
jusqu’à la réception de la facture et au-delà
sur la partie financière de la facture.
Concernant le côté « Order to cash », nous
vendons la solution sous la forme du cycle
de la réception de la commande et de son
traitement : la facturation, le recouvrement
et la réconciliation avec les paiements qui
viennent de la banque et donc la dématérialisation
des relevés de banque afin de
faire du lettrage. Cela va donc au-delà de
la dématérialisation : une automatisation
complète d’un cycle en se débarrassant du
papier encombrant.
S.G. : Nous permettons à nos clients de
créer en moins de 10 mn un portail de
diffusion de documents totalement personnalisable
aux couleurs de l’entreprise afin
d’améliorer la traçabilité et l’historisation
des documents envoyés à un client particulier
ou entreprise. Un extranet clé en main à
moindre coût pour faciliter les échanges et
accompagner nos clients progressivement
dans leur transition digitale.
facture. Cela est pareil pour la reconnaissance
des documents un peu plus compliqués
comme les notes de frais et bon de
commande ou de livraison. L’intelligence
artificielle est aussi utilisée pour améliorer
la reconnaissance des contenus et donc
pour la détermination et le routage des
documents en utilisant généralement des
réseaux de neurones.
Q.R. : QUELLES NOUVELLES SOLUTIONS
OU ÉVOLUTIONS PROPOSEZ-VOUS ?
« Aujourd’hui, il y a 2 grandes
innovations : la Robotic Process
Automation (RPA) et l’Intelligence
Artificielle (IA). »
Jean-Michel Bérard
La digitalisation des entreprises vue par Neopost.
J.M.B. : Nous allons beaucoup vers le
« Procure-to-Pay » qui est l’intégration
des achats avec le traitement des factures
fournisseurs. Ce cycle complet permet de
ne pas approuver la facture afin de n’avoir
plus que les demandes d’achat qui se transforment
en bons de commande. Quand la
marchandise est délivrée, cela est marqué. Si
la facture correspond au prix et la quantité,
elle est approuvée automatiquement. Donc
cela permet d’approuver une facture et de
la rendre bonne à payer très rapidement.
Cela rend aussi possible la négociation de
discounts pour paiement avancé ou de l’escompte
puisque nos solutions permettent
à une facture en état d’être bonne à payer
15 jours après sa réception. On peut aussi
la payer si on dispose de la trésorerie et en
échange de 1 % ou 1,5 % sur le montant
total de la facture. Donc le cycle permet une
visibilité complète de la demande d’achat
Une solution de Gestion électronique de
documents disponible sur le 1 er trimestre
2019 permettra d’indexer, stocker, partager
et consulter les documents sensibles de
manière simple, rapide et sécurisée en ligne.
Q.R. : EN QUOI LA DÉMATÉRIALISATION
OPTIMISE-T-ELLE LES PROCESSUS
MÉTIER ?
J.M.B. : Comme les ruptures sont enlevées
et le papier est supprimé dans le
« Une solution de Gestion
électronique de documents
disponible sur le 1 er trimestre
2019 permettra d’indexer,
stocker, partager et consulter les
documents sensibles de manière
simple, rapide et sécurisée en
ligne. » Stéphane Giverne
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I43

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
© DR
Capture d’écran de la solution de dématérialisation d’Esker.
process, le processus est alors continu. En revanche, si le papier continue à être
utilisé, on fait une photocopie puis le document est classé. Ensuite, on le pose sur le
bureau d’un collègue et on perd alors sa trace pendant un certain temps. Ainsi, grâce
à la dématérialisation, toutes ces ruptures sont évitées. Le processus est alors plus
fluide à la sortie.
S.G. : La dématérialisation permet d’accélérer les process, tout en assurant la conformité
pour certains types de documents. En plus d’une validation simple, elle permet de
gagner du temps voire, de réduire les temps de saisie, d’assurer l’archivage et la consultation
rapide et efficace tout en permettant de baisser les coûts liés à la fabrication de
docs papiers, impression, mise sous pli et affranchissement.
« Pour les tâches liées au Business Intelligence, un professionnel de la qualité
doit savoir faire des rapports et des dashboards afin de bien comprendre à quel
moment arrivent les commandes (mois, semaine, journée) pour mieux organiser
les équipes du côté analytique. »Jean-Michel Bérard
Q.R. : QUELS SONT LEURS ATOUTS PAR RAPPORT AUX AUTRES SOLUTIONS SUR
LE MARCHÉ ?
J.M.B. : Nous avons un certain nombre d’avantages compétitifs. Nous sommes présents
dans le Cloud depuis 2005 et nous avons beaucoup de références qui fonctionnent en
mode SaaS 1 . Nos solutions sont conçues pour les marchés internationaux. Donc on
supporte toutes les langues du chinois à l’arabe. Autre atout : nous pouvons faire des
implémentations mondiales sur des très grandes entreprises avec des filiales dans le
monde entier. De plus, nous avons une méthodologie particulière qui consiste à faire
1. Le terme SaaS, pour Software as a Service, est utilisée pour désigner une application, mise à
disposition à distance par un fournisseur, et accessible par le biais d'un navigateur Internet.
des implémentations agiles par des « sprints »
de 15 jours. A l’issue de chaque sprint, le client
peut se poser la question sur son cahier des
charges. Enfin, notre approche est un peu
différente de celles d’autres acteurs. Nous
marions tous les médias avec les autres : fax,
EDI 2 , email, électronique et portail…
S.G. : Neopost France (NF) se positionne
comme un fournisseur de solutions globales
de gestion des flux documentaires. Quel que
soit le besoin du client, il propose des offres
capables d’envoyer le bon message, à la bonne
personne, au bon moment quel que soit le
canal de diffusion et ce, en maximisant les
économies et le gain de temps. NF accompagne
ainsi ses clients dans la mise en place
progressive de leur transformation digitale, en
proposant aussi bien des solutions de gestion
et de préparation des flux dématérialisés que
des flux papier.
Q.R. : CETTE SOLUTION PEUT-ELLE ÊTRE
COUPLÉE À D’AUTRES SOLUTIONS ?
LESQUELLES ?
M.B. : En général, notre solution est branchée
sur des ERP 3 . Par ailleurs, on peut brancher
notre solution sur des systèmes de logistique
et de CRM 4 mais cela est beaucoup plus accessoire.
S.G. : Oui, dans la plupart des cas, nous
sommes amenés à connecter nos offres directement
avec les solutions ERP des clients pour
2. L'échange de données informatisé (EDI), ou en
anglais Electronic Data Interchange, est le terme
générique définissant un échange d'informations
automatique entre deux entités à l'aide de messages
standardisés.
3. L’ERP ou Enterprise Ressource Planning est un
progiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus
opérationnels d’une entreprise en intégrant
plusieurs fonctions de gestion.
4. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion
des relations avec les clients, en anglais customer
relationship management (CRM), est l'ensemble des
outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser
les informations relatives aux clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser en leur proposant
des services.
44 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
automatiser au maximum la gestion des flux. Dans ce cas, nos
équipes travaillent en relation étroite avec nos clients pour coupler
nos solutions avec celles qu’ils utilisent au quotidien. Aujourd’hui,
plus de 2/3 des solutions installées par Neopost France sont interfacées
avec les outils métiers de nos clients.
Q.R. : QUELLES RECOMMANDATIONS CONCERNANT CETTE
DIGITALISATION (PAR EXEMPLE, SÉCURISATION) PRÉCONISEZ-
VOUS ?
J.M.B. : Il faut aller doucement et par étape. Le Cloud 5 le permet
puisqu’on peut avoir le logiciel chez soi et n’en utiliser qu’une partie
et se familiariser progressivement avec une partie des fonctionnalités.
Régulièrement, il faut se poser des questions où se trouvent
les prochains gains de productivité ou de qualité.
S.G. : Lorsque que nos clients initient leur transformation digitale,
nous leurs conseillons d’identifier dans un premier temps les types
de documents qu’ils souhaitent dématérialiser et de comprendre
les enjeux législatifs y afférant.
Il faut ensuite challenger leurs processus internes afin de rechercher
les axes d’optimisation tout en veillant à la compatibilité de
la solution avec les logiciels ERP et mobiliser les équipes internes
pour accompagner au mieux ces changements.
Cette démarche doit être progressive et se faire en plusieurs étapes,
toute en s’assurant de la sécurité des données et de leur archivage en
France, mais aussi de la traçabilité des flux dématérialisés pour piloter
au mieux l’activité grâce à des indicateurs de suivi en temps réel.
Pour améliorer la productivité, il est nécessaire de choisir une solution
unique, quel que soit le canal de diffusion (papier ou électronique)
car la transition digitale se fait progressivement. Il faut
également s’assurer bien évidemment de la pérennité de la solution
et des conditions de réversibilité.
« Lorsque que nos clients initient leur
transformation digitale, nous leurs
conseillons d’identifier dans un premier
temps les types de documents qu’ils
souhaitent dématérialiser et de comprendre
les enjeux législatifs y afférant. » Stéphane
Giverne
5. Le cloud computing, en français l'informatique en nuage, consiste à exploiter
la puissance de calcul ou de stockage de serveurs informatiques distants
par l'intermédiaire d'un réseau, généralement Internet.
Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES D’APPLICATION ?
J.M.B. : Nous avons un client dans la distribution qui avait beaucoup
de fournisseurs et qui payait des pénalités de retard parce
que son processus de traitement de factures était un peu long. Il
avait des pertes en ligne et il payait en retard. Ce client se retrouvait
alors avec des pénalités importantes. Notre solution a permis
à ce client, avec les bons de commande et de livraison, de savoir
quelle quantité de marchandises il avait reçu. Dès que l’entreprise
reçoit la facture, la réconciliation peut être effectuée. Avec les bons
de commande et de livraison avec des prix et les quantités livrées
exacts, la facture est bonne à payer. Ainsi, l’entreprise a pu échapper
toutes ces pénalités de paiement.
Concernant la qualité, on la trouvera chez des clients lors de la
prise de commande. Un exploitant de tuiles recevait parfois des
commandes avec des fausses références et il se retrouvait à livrer
des tuiles qui ne correspondaient pas à la bonne référence. Il prenait
alors à leur charge le rapatriement des camions et la relivraison
de la nouvelle référence. Grâce à la dématérialisation, avec leurs
bons de commande, il peut immédiatement émettre la confirmation
de commande que le client doit approuver dans les 24 heures.
Si les tuiles livrées ne sont pas bonnes, cela est de la responsabilité
du client car il n’a pas confirmé sa commande. L’exploitant a
réussi à faire baisser le taux d’erreurs par une meilleure reconnaissance
des bons de commande. Il est passé d’un taux d’erreur de 3
% à 1,5 %. Cela se traduit par moins d’erreurs de livraisons et d’erreurs
diverses. Il est aussi possible de mesurer l’amélioration de la
qualité à moindre niveau avec le montant des avoirs. Grâce à nos
solutions, on fait baisser drastiquement ce niveau.
S.G. : Nous avons des clients dans le secteur du travail temporaire
qui utilisent nos solutions de dématérialisation pour :
• Composer leurs documents issus de leur ERP (rajout de fonds
de page permettant de supprimer les pré-imprimés et d’avoir
des documents chartés, personnalisation automatique des documents,
ajout de pièces jointes telles que les conditions générales
de ventes liées au contrat…).
• Appliquer des règles de gestion automatiques selon le canal de
diffusion utilisé (un contrat en 2 exemplaires si envoi papier et
en 1 exemplaire si envoi dématérialisé).
• Diffuser en papier ou en électronique selon les besoins des
clients finaux, les contrats commerciaux dès le placement d’un
intérimaire et les factures y afférentes.
• Diffuser les contrats de travail, les bulletins de paie et les attestations
Pôle emploi services auprès des intérimaires au format
dématérialisé afin de respecter les délais et d’éviter la requalification
de CDD et CDI, mais aussi réduire le nombre de procédures
aux prudhommes déclenchés à la suite d’attestations
Pôle Emploi reçues en retard, empêchant ainsi le déclenchement
des indemnités de chômage. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I45

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
EDITEUR
ABOnline solutions :
le CRM associé au Lean
Fondée par Boris Clément et Arnaud Laurenson, ABOnline solutions est un éditeur et un intégrateur
de logiciels CRM depuis 2008. La société s’articule autour de deux activités. Tout d’abord, la
société est experte du logiciel open source Vtiger CRM et elle met à disposition des entreprises
son expertise (développements spécifiques, formations). Elle est également l’éditrice du logiciel
Initiative CRM, basé sur vtiger CRM commercialisé depuis 2017. Focus
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT
LES ENJEUX DES LOGICIELS DE CRM ?
Arnaud Laurenson : Un logiciel CRM
a pour vocation d’aider les entreprises à
améliorer la circulation de l’information
en interne et gérer efficacement toutes les
étapes de leur cycle de vente : prospection,
suivi client, marketing, gestion commerciale,
management… C’est un outil à
condition qu’il soit dûment complété
par les collaborateurs. Dans tout projet
CRM, la principale inconnue est l’utilisateur
final. Et c’est là, le véritable enjeu
des éditeurs de logiciels CRM : développer
un outil performant qui sera utilisé et
© DR
Arnaud
Laurenson,
Co-fondateur
et Directeur de
Clientèle chez
ABOnline solutions.
aimé des utilisateurs. Pour que l’intégration
d’une telle solution soit perçue comme
une opportunité et non une contrainte, la
performance ne suffit plus, l’expérience
utilisateur est plus que jamais déterminante
dans l’appropriation du logiciel.
Q.R : COMMENT SITUEZ-VOUS DANS
L’UNIVERS DU CRM ?
A.L. : Le CRM a longtemps été présenté
comme une solution miracle aux maux
des entreprises. Or, la réalité du secteur
est toute autre : le taux d’échec des projets
CRM est élevé. La cause principale étant le
rejet du logiciel par les utilisateurs.
Conscients des enjeux liés au secteur du
CRM et forts de plus de 10 ans d’expérience
dans la relation client, nous avons
développé pour Initiative CRM, une toute
nouvelle façon de penser le CRM. Inspiré
du Lean Startup, le Lean CRM repose
sur la validation, l’expérimentation et les
process itératifs. Cette vision innovante du
produit CRM favorise sa mise en place et
son appropriation par les utilisateurs. Le
concept de Lean CRM permet de dédramatiser
et découper en plusieurs phases
l’intégration de la solution dans l’entreprise.
© DR
A gauche, Boris Clément, co-fondateur et Directeur technique et
à droite, Arnaud Laurenson.
En collaboration avec le client, nous identifions
la problématique principale. Nous
déployons ensuite les fonctionnalités
correspondantes au besoin principal et
en évaluons les retours. Afin de montrer
à l’utilisateur que le CRM est bénéfique à
son quotidien, le côté mesurable est essentiel.
Cette première étape d’implémentation
réussie, nous élargissons le périmètre
fonctionnel de l’outil pour répondre aux
autres problématiques.
46 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
« il est important de
vérifier la conformité du
logiciel CRM aux nouvelles
normes européennes et
de vous renseigner sur les
engagements de l’éditeur
en matière de sécurisation
des données. »
Q.R : Quels conseils pouvez-vous
donner dans le choix d’un logiciel
de CRM ?
A.L. : Mon premier conseil serait d’inclure
vos collaborateurs au centre de votre
réflexion. Engagez la discussion avec les
futurs utilisateurs et identifiez ensemble
leurs besoins. Cela vous permettra par
la suite de choisir le CRM adapté à votre
équipe. L’interface de l’outil est également
un élément à prendre en considération.
Plus le logiciel est agréable à utiliser et
davantage l’engagement de vos collaborateurs
sera important. Enfin, il est important
de vérifier la conformité du logiciel
CRM aux nouvelles normes européennes
et de vous renseigner sur les engagements
de l’éditeur en matière de sécurisation des
données (lieu de stockage, récupération
des données…).
Q.R : QUELS NOUVEAUX LOGICIELS DE
CRM OU VERSIONS PROPOSEZ-VOUS ?
A.L. : Initiative CRM se décline en 4
versions distinctes permettant de suivre
l’ensemble du cycle de vente d’une entreprise
et correspondant à quatre besoins
clairement identifiés.
Alors que l’offre Essentielle permet de
profiter des fonctionnalités classiques
d’un CRM (gestion de la base de contacts,
agenda partagé, campagne marketing),
l’offre Business bénéficie en plus de la
gestion commerciale (réalisation de devis,
factures et bons de commandes, objectifs…).
L’offre Performance s’oriente,
quant à elle, vers des fonctionnalités
spécifiques liées au service client avec un
module de ticketing avancé, la facturation
des tickets, les contrats de service,
le SLA… Enfin, Success est l’offre la plus
complète. Elle permet aux utilisateurs de
gérer les commandes fournisseurs, inclut
des modules supplémentaires de gestion
de projet, d’export comptable et dote l’entreprise
d’un portail client à destination
de ses propres clients.
Si les versions Essentielle et Business sont
d’ores et déjà disponibles, les versions
Performance et Success sont attendues
courant 2019.
« Si les versions Essentielle
et Business sont d’ores et
déjà disponibles, les versions
Performance et Success sont
attendues courant 2019. »
Q.R : A QUI CES LOGICIELS SONT-ILS
DESTINÉS ?
A.L. : Initiative CRM est destiné à tous
les collaborateurs d’une entreprise qui
évoluent dans les services suivants : Direction,
Marketing & Communication, ADV,
Commercial ou SAV.
Q.R : QUELS SONT LEURS ATOUTS PAR
RAPPORT AUX AUTRES LOGICIELS SUR
LE MARCHÉ ?
A.L. : Initiative CRM est un outil complet
et évolutif qui s’adapte à la croissance des
entreprises. Il est également doté d’une
fonctionnalité unique sur le marché : le
Portail RGPD. Disponible gratuitement
pour nos clients, ce portail a été conçu
pour permettre à leurs contacts d’accéder
à l’ensemble de leurs données, demander
leur portabilité, gérer leurs consentements
et faire valoir leur droit à l’oubli… le tout
automatiquement !
Q.R : CES LOGICIELS PEUVENT-IL ÊTRE
COUPLÉS À D’AUTRES SOLUTIONS ?
LESQUELLES ?
A.L. : Initiative CRM s’interconnecte avec
de nombreux logiciels tiers tels qu’Exchange,
Office 365, Gmail, Mailjet (solution
d’emailing) ou encore Corporama
(outil destiné à la prospection).
Q.R : QUELLES COMPÉTENCES DOIT-ON
AVOIR POUR UTILISER CES LOGICIELS
? DEMANDENT-ILS UNE FORMATION ?
A.L. : L’utilisation d’Initiative CRM ne
demande aucune compétence particulière.
La formation n’est pas obligatoire
mais recommandée. Nous pensons qu’elle
constitue une étape importante dans l’appropriation
de l’outil. La formation permet
d’acquérir les bons réflexes pour utiliser
sereinement et au maximum le logiciel.
Q.R : QUI SONT VOS CLIENTS ?
A.L. : Nos clients sont des TPE, PME et
Grands Comptes basés en France et en
Europe. Ils sont issus de secteurs d’activité
très différents : l’industrie, le conseil,
l’hôtellerie, la presse, la téléphonie … La
majorité évolue en BtoB 1 .
Q.R : QUELLES DERNIÈRES
RECOMMANDATIONS CONCERNANT
CETTE DIGITALISATION PRÉCONISEZ-
VOUS ?
A.L. :L’accompagnement des équipes sans
hésitation ! L’entreprise doit se montrer pédagogue
en expliquant les avantages et objectifs
de la mise en place de nouveaux outils,
en écoutant activement les retours des utilisateurs
et surtout en formant les équipes pour
adopter les bons réflexes. De plus, l’utilisation
des données personnelles étant de plus en plus
contrôlée, il convient également d’être vigilant
quant au respect des réglementations et à la
bonne utilisation des données en interne. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
1. Vente à des professionnels.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I47

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
FORMATION
Formateurs consultants indépendants :
choisir son avenir professionnel et les
dispositifs de certification obligatoire des
organismes de formation (2 e partie)
La loi « pour la liberté de choisir son avenir professionnel » a été votée par l’Assemblée Nationale et le
Sénat. Les changements en matière de formation professionnelle sont maintenant établis : droits
renforcés pour la formation des personnes (salariés, indépendants, demandeurs d’emplois …),
compte personnel de formation libellé en Euros, collecte des cotisations des entreprises par les
URSSAF, création d’un régulateur national France Compétences, réorientation du rôle des OPCA
et le renforcement de la qualité en formation.
©DR
Philippe Bourdalé,
chef de produit au
sein du département
Innovation &
Développement, en
charge de la Gamme
Formation de l’Afnor.
©DR
Martine Guérin,
présidente du SYCFI.
©DR
Anne-Marie
Nguyen
présidente de
Qualipro-CFI.
©DR
©DR
Jacques Faubert,
président de la
Chambre Syndicale
des Formateurs
Consultants d’ile de
France et membre
de l’Afref.
François Galinou,
président ICPF.
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS ARTICLES OU MESURES DE LA LOI
CONCERNENT DIRECTEMENT LES FORMATEURS NOTAMMENT CEUX
EXERÇANT EN INDÉPENDANT ? QUELLES SERONT LES CONSÉQUENCES,
SELON VOUS ?
Jacques Faubert : La nouvelle Loi amène ou conforte plusieurs éléments de notre
paysage, à commencer par la mise en œuvre du CPF ; mais nos interrogations portent
plutôt sur le « CPF de transition » et l’ouverture du déploiement du CEP sur Appels
d’Offres (qui repose, entre autres choses, la question des réponses en groupement
d’indépendants). Tout le volet qui « reformate » le rôle des financeurs et les circuits
de financement n’est pas sans effets. Quant aux rôles des futurs OPCOM, il est encore
un peu tôt pour en tirer toutes les conséquences, notamment du fait des regroupements
en perspective.
François Galinou : Aucun article ne concerne directement les formateurs. C’est bien
le problème. Nous avons encore du chemin et des réformes à faire avant d’assurer la
qualité de la formation. Le formateur en tant que tel n’existe pas dans la loi. La conséquence
est qu’il faut qu’il se prennent en main collectivement pour montrer leur valeur.
48 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
Martine Guérin : Comme je l ’ai souligné sur le site internet du
SYCFI, la loi comporte 3 titres :
Titre 1 : Société de compétences
Titre 2 : Indemnisation du chômage plus juste
Titre 3 : Société plus inclusive
Notre activité est impactée plus précisément et directement par
les dispositions du titre 1.
Sept points clés doivent retenir notre attention
1 - Une nouvelle définition de la formation qui transforme le
métier de formateur en faciliteur
2 - La révision du CPF et sa monétarisation
3 - Le développement de l’apprentissage
4 - L’accompagnement des apprenants par le Conseil en Evolution
Professionnelle (CEP)
5 - La simplification du système de collecte des
Cotisations des entreprises
6 - Le suivi de la qualité des prestations des acteurs concourant au
développement des compétences (PAC anciennement dénommés
OF), avec une certification obligatoire à partir du 1er janvier 2021
7 - La création d’une structure nationale France-Compétences
Deux conséquences principales :
• L’évolution du rôle de formateur avec la nouvelle définition
de l’acte de formation désormais axée sur l’accompagnement
des personnes depuis le diagnostic de
leurs besoins jusqu’à la réalisation de leur projet et ses
impacts.
• La réorientation à opérer dans le positionnement de
l’activité du formateur (peut-on encore parler de formateur
?) dans une dynamique de diagnostic, de conseil, de
soutien, d’orientation, de coaching professionnel etc…
Il s’agit d’un big bang indirect qui transforme le métier de formateur
en termes de compétences, de positionnent sur le marché et
donc d’identité professionnelle.
Nous assistons à la naissance du PAC- Prestataire d’Actions
Concourant au développement des Compétences !! le formateur
est un mutant !
Le 1 er janvier 2021 il sera trop tard pour les formateurs qui n’auront
pas anticipé leur « mue ».
Q.R. : EN TANT QUE SOUS-TRAITANTS D’ORGANISMES
DE FORMATION PATENTÉS, QUELLES OBLIGATIONS
ADMINISTRATIVES OU TECHNIQUES VONT À VOTRE AVIS
S’IMPOSER AUX FORMATEURS INDÉPENDANTS ET À
QUELLES ÉCHÉANCES ?
J.F. : La situation de sous-traitance, à laquelle sont contraints de
nombreux collègues et certains de nos adhérents (à qui nous
conseillons souvent de s’y refuser et de préférer le portage salarial,
s’ils n’ont pas les moyens de gérer par eux-mêmes une chalandise
suffisante) impose des contraintes de longue date. Mais le
système, plus récent, des « courtiers en formation » produit souvent
les mêmes effets, les mêmes contraintes : on ramène le plus
souvent la commande au seul acte de formation ; en faisant
abstraction de l’ingénierie à déployer au préalable, de l’outillage
régulièrement à adapter, de l’accompagnement souvent nécessaire
ainsi que de retours et suivis précieux (et qu’aujourd’hui les
entreprises réclament), la plupart des donneurs d’ordre ne payent
donc pas le juste prix de la prestation. En outre, ils rendent
souvent difficile voire impossible la réponse à plusieurs items du
Datadock (qui prévoient le partage des résultats de la formation
avec le client final et son management). Enfin, presque tous font
reporter sur l’intervenant indépendant l’entièreté de la charge de
la preuve de respect de la Qualité, alors qu’ils ont la possibilité
d’en prendre pour partie la responsabilité (cf. les Questions/
Réponses de la DGEFP 1 2017 et 2018).
« La situation de sous-traitance, à laquelle sont contraints
de nombreux collègues et certains de nos adhérents (à
qui nous conseillons souvent de s’y refuser et de préférer
le portage salarial, s’ils n’ont pas les moyens de gérer
par eux-mêmes une chalandise suffisante) impose des
contraintes de longue date. »
Jacques Faubert.
F.G. : La question n’est pas complètement cadrée aujourd’hui dans
l’attente du nouveau décret qualité. Deux situations sont possibles.
Soit la sous-traitance n’est pas régulée et les organismes de formation
certifiés pourront faire travailler n’importe quel « indépendant
» et le marché se régulera progressivement. Soit les décrets
précisent les obligations en matière de sous-traitance (obligation
du NDA 2 et du certificat national) et nous pourront obtenir des
résultats plus rapides. Si France Compétences va dans ce sens,
nous aurons un Big Bang.
A.M.N. : Depuis la précédente loi de réforme de 2014, certaines
obligations s’appliquent déjà.
L’article 4 du décret qualité évoquait l’exigence relative à « la qualification
professionnelle et la formation continue des personnels
chargés des formations », faisant écho à l’obligation faite aux Organismes
de Formation de « justifier des titres et qualités des personnels
d'enseignement et d'encadrement […] et de la relation
1. Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle.
2. Un accord de non-divulgation ou de confidentialité.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I49

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
entre ces titres et qualités et les prestations réalisées dans le
champ de la formation professionnelle » (code du travail Article
L6352-1, loi de réforme de novembre 2009).
Mais les éléments factuels devant être produits pour attester de
la conformité à ces exigences étaient restés à l’appréciation des
acteurs concernés (financeurs publics et paritaires, commanditaires
d’appels d’offres, prescripteurs de politiques publiques de
formation, organismes certificateurs, etc.).
Pour autant, lorsqu’ils répondent à des appels d’offre ou qu’ils
recrutent de nouvelles ressources formatives externes, de
nombreux organismes de formation imposent déjà aux CFI
qu’ils sollicitent en sous-traitance d’être titulaires d’une certification
professionnelle ou d’être inscrits au Datadock. Le cahier
des charges de certaines commandes publiques mentionne aussi
cette exigence.
Q.R. : EN TANT QU’ORGANISMES DE FORMATIONS
DÉCLARÉS, COMMENT VOYEZ-VOUS DORÉNAVANT L’AVENIR
DES FORMATEURS INDÉPENDANTS ?
F.G. : En tant qu’organisme de certification, je vois un avenir
radieux pour les formateurs engagés dans la qualité avec l’ICPF.
« En tant qu’organisme de certification, je vois un avenir
radieux pour les formateurs engagés dans la qualité
avec l’ICPF. » François Galinou
J.F. : Le travail collaboratif en réseau est une des pistes principales
de construction de l’avenir de la profession, la montée en compétences
des formateurs, leur évolution consciente en « accompagnateurs
de compétences », en est une autre facette, majeure. La
possibilité de développer la VAE à plus grande ampleur et d’obtenir
le « portage » des certifications (quel que soit le mode d’exercice
et les -trop- fréquents changement de structures juridiques,
à l’instar de la portabilité de certains droits sociaux et du CPF)
seraient des facilitations appréciables. Enfin, développer une
posture de « ressources identifiées », flexibles et pertinentes auprès
des entreprises, de leurs branches et bientôt de leurs filières, est
certainement un investissement nécessaire.
A.M.N. : Les obligations administratives et techniques qui vont
vraisemblablement s’imposer seront tout d’abord d’être titulaire
d’une certification qualité réputée comme répondant aux
exigences du référentiel de France Compétences, se substituant
ainsi à la procédure actuelle d’enregistrement au Datadock avec
ou sans certification inscrite sur la liste du CNEFOP.
Il reste à découvrir quelles seront les exigences de ce référentiel (à
ce jour 28/09, nous en attendons la publication) s’appliquant aux
prestataires de service de formation, et en particulier aux CFI.
QualiPro-CFI mettra tout en œuvre pour continuer à accompagner
les CFI dans leur démarche et adaptera son organisation et sa
proposition en fonction des critères demandés aux certificateurs.
Q.R. : A QUELLES CONDITIONS, SELON VOUS LES
FORMATEURS INDÉPENDANTS POURRONT-ILS CONTINUER
À CONTRACTER DIRECTEMENT AVEC DES DEMANDEURS ET
FINANCEURS DE FORMATIONS (PERSONNES PHYSIQUES,
ENTREPRISES, SERVICES PUBLICS …) ?
P.B. : Le marché conventionnel (fonds publics ou fonds mutualisés/paritaires)
est encadré par la Loi du 05 septembre 2018, les
FI intéressés par ce marché devront s’y conformer. Le marché
libre (Entreprises), hors fonds publics ou fonds mutualisés/paritaires,
reste un terrain de prédilection pour de nombreux FI dans
la mesure où ce marché n’est pas impacté par la réforme. La différenciation
entre acteurs se fera par la compétence, la réputation,
les tarifs, la pédagogie mais aussi par la présentation de tout signe
tiers de confiance (certification, …).
J.F. : Fort de ses compétences, de leur « référencement » et de leur
promotion (notamment sur le net) personnelle et/ou en réseau, et
surtout du lien confiance créé et cultivé avec un premier cercle de
clients, prospects et opérateurs/facilitateurs (qu’il développera «
en faisant des ronds dans l’eau »), l’indépendant est en mesure de
construire une crédibilité durable. Mais ce qui faciliterait grandement
les choses, ce serait une véritable prise en compte de la
dimension « investissement » dans la transformation des organisations
et l’accompagnement des personnes salariées vers de
nouvelles qualifications ou la recherche d’emplois nouveaux Or
si la loi élargit positivement la notion d’action de formation, elle
ne prend pas encore la mesure de cette question et de ce que cela
changerait dans le système de formation (et spécialement sur le
marché des entreprises, associations et services publics) d’intégrer
cette question de l’« investissement dans les compétences » à
la hauteur des enjeux de notre pays.
F.G. : Il faut s’engager dans une démarche qualité adapté à ce
qu’ils sont qui leur permettent de mettre en valeur leur qualité.
Les stagiaires veulent un formateur de qualité. Il faut s’appuyer
sur cette prise de conscience.
M.G. : Les organismes commanditaires de formation auront
toujours plus d’exigences pour les sous-traitants sans leur accorder
la contrepartie d’une juste rémunération tant que la loi sera en
leur faveur : la qualité, les pratiques pédagogiques à la pointe du
modernisme digital pour des honoraires toujours plus faibles !!
La question de la qualité de la sous-traitance doit être portée à
50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
DOSSIER
l’analyse des décideurs politiques.
Aujourd’hui la relation client-fournisseur entre demandeurs
financiers et les sous-traitants est bafouée par une pratique de
subordination de fait imposée aux formateurs. Cette situation
n’est plus acceptable ! Pour cela aussi, il y a un impératif d’amélioration
continue de la qualité de la relation de sous-traitance.
« La question de la qualité de la sous-traitance doit être
portée à l’analyse des décideurs politiques. »
Martine Guérin
A.M.N. : A condition que le référentiel de France Compétences
prenne en compte et intègre les spécificités des Consultants-Formateurs
Indépendants.
Q.R. : A VOTRE AVIS, QUELLES OPPORTUNITÉS SONT À
SAISIR POUR LES FORMATEURS INDÉPENDANTS ?
P.B. : La nouvelle définition de l’action de formation constitue
une véritable opportunité pour développer des offres de formation
innovantes et alternatives. L’intérêt porté aux Fest (Formations
en situation de travail) et aux formations digitales (Mooc 3 ,
Spoc 4 ) est aujourd’hui significatif, ces modalités pédagogiques
constituent un champ à explorer.
F.G. : Il y a des opportunités avec la certification qualité ICPF
et le système que nous sommes en train de mettre en place. Je ne
peux pas m’avancer sur ce sujet pour le moment.
J.F. : Les développements précédents indiquent déjà assez bien
que ce n’est pas sur le PIC 5 « Formation des demandeurs d’emploi »
que les formateurs – consultants ou consultants -formateurs)
indépendants ont de véritables perspectives. Hormis la sous-traitance
de l’AFPA ou de Greta, c’est plutôt le domaine des OF et
solo-entrepreneurs que fédère le SYNFODES (deuxième syndicat
représentatif avec la FFP) (qui mériterait d’être interrogé ici, car
il a de nombreuses TPE et quelques solo-entrepreneurs dans ses
rangs). L’avenir de la profession est du côté des entreprises, des
associations et des services publics qui ont conscience de leurs
besoins d’évolutions (organisations, métiers, compétences …) ;
même si c’est encore minoritaire et peu encouragé par la Réforme,
la masse de travail que cela représente est un horizon stimulant.
3. MOOC (Massive Open Online Courses) est un type ouvert de formation
à distance capable d'accueillir un grand nombre de participants.
4. Le SPOC (Small Private Online Course) est un cours en ligne privé en
petit groupe.
5. Plan d'Investissement compétences.
A.M.N. : La professionnalisation est un vecteur essentiel de la
qualité des prestations proposées par les formateurs indépendants
comme de leur crédibilité et légitimité en tant que prestataires
de service de formation à part entière.
Considérer la démarche de certification comme une opportunité
d’analyse réflexive sur ses pratiques, faisant partie intégrante de sa
professionnalisation, et non pas comme une obligation contraignante,
permettra aux formateurs indépendants d’accéder à de
nouvelles opportunités.
Choisir la certification la mieux adaptée à sa situation et qui
permettra le mieux d’attester de son professionnalisme contribuera
à s’assurer une meilleure visibilité.
« La professionnalisation est un vecteur essentiel de la
qualité des prestations proposées par les formateurs
indépendants comme de leur crédibilité et légitimité
en tant que prestataires de service de formation à part
entière. » Anne-Marie Nguyen
Q.R. : QUELLES EN SERAIENT LES CONDITIONS, LES
MOYENS ET RESSOURCES À DÉVELOPPER POUR CELA ?
F.G. : S’engager dans une démarche qualité, se former. Ne pas
voir que le certificat et le financeur mais la démarche qualité et
le client. Changer son point de vue et comprendre que la qualité
d’un professionnel de la formation est son bien le plus précieux.
Je suis toujours hébété quand je vois un consultant formateur
discuter sur le coût de la certification ou de la démarche qualité. Il
n’y a rien de plus important que sa qualité professionnelle quand
on est en activité.
J.F. : Il y a clairement un problème d’échelle pour que l’indépendant
fasse seul une promotion efficace de son offre et un
problème d’investissement pour qu’elle se déploie sur le net dans
les meilleurs conditions (investissement dans les outils et l’accompagnement
technique … et la conception même de l’offre)
ainsi que pour mener la veille et le benchmark nécessaires. D’où
les remarques précédentes sur le collaboratif et les réseaux. Mais
cela se joue beaucoup plus encore sur une capacité à s’investir
dans la relation clientèle, les démarches Qualité et donc à créer
la confiance, à la fois auprès des structures dont les besoins ont
été repérés et les opérateurs/intermédiaires (dans le nouveau
contexte).
M.G. : L’avenir des formateurs indépendants s’écrit dans les changements
actuels qui doivent être saisis comme des opportunités
: l’adaptation de leurs compétences, la mise en valeur de leur
extraordinaire faculté à s’adapter aux aléas d’un contexte,
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I51

DOSSIER PANORAMA DES SOLUTIONS POUR LE MANAGER
leur pertinence dans les accompagnements au long cours
des apprenants enfin la mutualisation de leurs forces et moyens
si hétérogènes et si agiles qu’aucun organisme de formation ne
pourra concurrencer.
1) Il est impératif pour eux de suivre l’actualité de la Réforme !!
Je constate que ce n’est pas le cas, hélas… de nombreux professionnels
ne semblent pas avoir conscience des bouleversements
que va vivre de la profession.
2) Il est nécessaire d’anticiper afin d’être prêts dès que les décrets
d’application seront publiés. C’est une question de survie pour
tous que de se préparer dès maintenant à la certification prochaine
qui est d’une tout autre nature que le Datadock.
Il est également incontestable que les compétences numériques
sont indispensables aujourd’hui pour un prestataire de formation
qu’il offre, ou non, des formations à distance
autonome », j’attirerai son attention sur les conditions actuelles de
la création d’entreprise indépendante et sur le Plan B (ou tremplin)
que constitue le portage salarial.
F.G. : Un certifié ICPF. Engagez-vous dans le club des certifiés.
Participez à nos évènements. Un professionnel non certifié.
Engagez-vous dans la démarche ICPF. Un débutant qui veut se
lancer. Appelez nos référents pour valider avec eux votre projet.
A.M.N. : Notre confrère Olivier Gourbesville a écrit un excellent
article à destination des CFI, disponible sur la page Actualités
de notre site internet :
En voici un extrait :
« […] Nous suggérons à chaque CFI d’intégrer dans sa réflexion
stratégique et son plan d’actions à court terme trois orientations-clés
:
Être capable de concevoir et animer une formation e-learning et
ses variantes est incontournable aujourd’hui.
3) La formation en continu, la réflexion sur les pratiques pédagogiques
et le positionnement du formateur sont également des
impératifs déontologiques et éthiques qui doivent s’inscrire dans
le parcours professionnel du PAC à l’instar des médecins.
4) Enfin, chacun devra adapter sa stratégie commerciale aux
nouveaux clients (du CPF) et aux nouveaux besoins des entreprises
et autres clients.
Q.R. : S’IL N’Y EN AVAIT QU’UN CONSEIL À DONNER, LEQUEL
DONNERIEZ-VOUS À UN FORMATEUR INDÉPENDANT DÉJÀ
ÉTABLI ? À UN FORMATEUR INDÉPENDANT QUI DE SE
LANCER DANS CE MÉTIER ?
P.B. : Trois conseils :
• Établir un portefeuille d’activités de formation positionné
à la fois sur les marchés libres et conventionnels.
• Prendre en compte la monétarisation du CPF et être en
capacité de proposer des offres pédagogiques adaptées à
ce contexte.
• La recherche et la synergie de compétences avec des
partenaires sont des opportunités de pérennité pour des
formateurs indépendants.
• « Veiller » : assurer une veille sur la mise en œuvre de
cette dernière réforme, notamment en suivant les publications
prochaines des nombreux décrets attendus et
de probables rapports d’expérimentation et de recherche
dans le champ de l’ingénierie des dispositifs de formation.
• « Améliorer » : renforcer les actions conduisant à une
amélioration continue de ses compétences professionnelles,
notamment en ce qui concerne son engagement
dans une démarche réflexive dans le domaine pédagogique.
• « Tracer » : mettre en place un ensemble de règles d’organisation
permettant d’assurer une forte traçabilité de ses
actions concourant à la qualité et à l’efficacité de ses prestations
de formation, orientées vers le développement
effectif des compétences professionnelles des apprenants.
» (Olivier Gourbesville, Administrateur, ancien
président de la commission de qualification RP-CFI). ●
Propos recueillis par Olec Kovalevsky
J.F. : Je lui proposerais de réfléchir conjointement aux marchés
qu’il se pense capable de traiter, à son « patrimoine » de compétences
(et la façon de le compléter à court-moyen terme) pour
occuper la plus grande surface possible, seul et/ou en réseau, sur
la chaîne de valeurs de l’accompagnement des transformations
des entreprises. Et parce qu’il s’apprête à devenir un « travailleur
52 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

RGPD
COLLABORATIF
ARCHIVAGE
GESTION DE CONTENU
VEILLE
GOUVERNANCE
DÉMATÉRIALISATION
DIGITAL WORKPLACE
OPEN DATA
IA
CONFIANCE NUMÉRIQUE
GESTION DES CONNAISSANCES
BLOCKCHAIN
25 ème édition
BIG DATA
du management
SIGNATURE ELECTRONIQUE
de l’information
INFORMATION 4.0
et des processus
GESTION DOCUMENTAIRE
documentaires
EDITIQUE
RPA
Exposition - Conférences - Ateliers
20*-21-22 mars 2019
Paris Expo - Porte de Versailles
*à partir de 14h00
www.documation.fr

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
AUXILIAIRE
Laboratoires Abia :
une PME familiale au service
de la profession fromagère
Les Laboratoires Abia proposent une gamme de présures
traditionnelles, de ferments lactiques et d'affinage, des épices et
aromates, ainsi que d'autres auxiliaires et additifs technologiques.
Depuis leur création, ils ont constamment évolué dans le sens
d'une démarche de qualité pour la satisfaction des clients et le
respect de la réglementation. Isabelle Frantzen, responsable
Qualité expose les problématiques de qualité de cette société
et de son secteur d’activité. Entretien
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELLE
EST L’ACTIVITÉ DE VOTRE SOCIÉTÉ ?
Isabelle Frantzen : Nous fabriquons des
présures 1 traditionnelles pour les fromagers,
dont la première fonction est la
coagulation du lait, permettant le passage
de l’état liquide à l’état solide. Notre atout
par rapport aux autres : notre procédé de
fabrication conduit à l’extraction d’acides
aminés, de petits peptides et autres
éléments, en plus des enzymes coagulantes
; l’utilisation de nos présures permet
d’obtenir des fromages de qualité tout en
améliorant les rendements. L’onctuosité
et la tenue à la Date de Durabilité Minimale
(DDM) sont notamment améliorées.
Q.R. : QUELS SONT LES ENJEUX DE
LA QUALITÉ DANS VOTRE SECTEUR
DE L’AGROALIMENTAIRE ?
I.F. : Le secteur alimentaire est très
exposé ; la qualité est incontournable et
limite le risque de survenue de crises sanitaires
(crises connues comme la viande de
cheval, mélamine …).
Le système de management de la qualité
doit permettre de garantir la qualité tech-
1. La présure est un coagulant du lait essentiel à
la fabrication du fromage.
©DR
Isabelle Frantzen,
responsable
Qualité des
Laboratoires Abia.
nologique du produit, d’autant que nous
produisons un auxiliaire de fabrication des
fromages, ainsi que la qualité sanitaire du
produit, tout en encadrant l’activité.
Dans notre secteur, nous sommes très
concurrencés par des entreprises basées
à l’étranger qui misent beaucoup sur les
produits issus d’OGM. A notre niveau,
PME de 20 salariés, nous fabriquons un
produit traditionnel et mettons en avant le
maintien de la qualité des fromages français
: le goût en opposition aux saveurs
standardisées que d’autres souhaitent
imposer. Notre niveau de qualité nous
permet d’offrir des garanties nécessaires
à nos clients fromagers et grâce à notre
connaissance du secteur, il nous est
possible de proposer des solutions adaptées
à chaque technologie fromagère et d’offrir
un soutien technique.
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE
TRAITER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ ?
I.F. : Souvent, la résolution des problèmes
incombe aux responsables qualité. Mais il
faut pouvoir en parler à plusieurs au sein
de l’entreprise, en fonction des problèmes
rencontrés. Aux Laboratoires Abia, les
personnes les plus souvent concernées
sont le responsable production, le responsable
maintenance et la Direction. Consulter
d’autres personnes, confronter les idées,
les avis est une nécessité : le responsable
qualité ne peut pas toujours répondre seul
aux problèmes qualité.
Le responsable qualité est le garant du
système, il peut orienter les discussions
et ce sont alors les acteurs de la production
et de la maintenance qui prendront le
dossier en main pour mettre en œuvre et
appliquer des actions correctives et curatives
qu’eux-mêmes auront établies. Le
responsable qualité valide la solution et
organise le suivi des actions.
54 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
Les Laboratoires Abia offrent une gamme de
présures traditionnelles pour les fromages.
Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS
À METTRE EN PLACE POUR ÉVITER
LEUR RÉCURRENCE ET LEUR
NON-DÉTECTION ?
I.F. : Si on veut limiter la récurrence des
problèmes qualité, les solutions mises en
place doivent être simples. Lorsque l’action
est complexe ou que les moyens nécessaires
sont difficiles à mettre en œuvre,
les opérateurs peuvent se sentir démobilisés
et dévier de la nouvelle contrainte : les
anomalies peuvent alors réapparaître plus
facilement et plus rapidement.
Il faut également accepter que des erreurs
soient commises : les opérateurs participeront
plus volontiers à leur détection et
s’en donneront parfois les moyens. Au
« les Aria proposaient un suivi
adapté aux entreprises sur une
année complète pour répondre
aux exigences d’une nouveau
référentiel par exemple.»
© DR
contraire, si les erreurs ne sont pas tolérées,
la réticence à signaler des anomalies
éventuelles sera plus grande et la détection
peut devenir compliquée. L’amélioration
reste un principe prépondérant.
Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-
VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ ?
I.F. : La formation aux différents référentiels
est essentielle, bien sûr, puis la
connaissance de méthodes concrètes
comme HACCP, 5M, Lean, 5S est très
utile. Des logiciels pour la qualité existent
mais nous n’en n’avons jamais utilisé ; il
nous paraît encore plus fonctionnel pour
l’instant d’utiliser nos tableaux Excel et
nos fichiers Word adaptés à notre problématique.
Il ne faut pas hésiter à repartir en formation
(1 ou 2 journées par an) pour optimiser
son étude HACCP, en savoir plus sur la
lutte en matière de fraude alimentaire, ou
identifier les nouvelles exigences d’un référentiel.
Participer à des clubs thématiques
peut être aussi très enrichissant.
Un accompagnement sur un thème précis
peut également être très intéressant ; les
Aria 2 proposaient un suivi adapté aux
entreprises sur une année complète pour
répondre aux exigences d’une nouveau
référentiel, par exemple.
En outre, notre organisation professionnelle,
le SYNPA 3 , est une mine d’informations
en matière de règlementation et
de veille. Des organismes privés peuvent
également réaliser la veille règlementaire,
ce qui permet un gain de temps précieux.
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ?
2. Association Régionale des Industries Agroalimentaires.
3. Le Synpa fédère et représente les entreprises
productrices ou distributrices d'ingrédients
alimentaires de spécialité.
I.F. : La tentation peut être grande de créer
un système de management « idéal », en
tout point conforme à la norme de référence
choisie et d’essayer de l’imposer. Au
contraire, la structure doit rester pragmatique,
en accord avec l’activité et les
contraintes réelles des opérateurs. En effet,
il ne faut pas oublier que si le responsable
Qualité apporte les contraintes et obligations
(réglementation, exigences clients,
normes et référentiels, bonnes pratiques
…), ce sont les opérateurs qui mettent
en œuvre les actions et permettent la
conformité aux règles établies. Ainsi, les
solutions et les actions ne peuvent et ne
doivent pas dépendre que du responsable
qualité. L’implication des opérateurs et des
autres services permet de mieux prendre
en compte les contraintes de chacun, à
chaque étape de l’activité ; un travail isolé
ne donnera pas de résultats suffisamment
efficaces.
Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN
EXEMPLE D’APPLICATION AVEC SES
AVANTAGES ET ÉVENTUELLEMENT SES
INCONVÉNIENTS, SES RÉSULTATS ET
LES CONSEILS DE MISE EN ŒUVRE ?
I.F. : La problématique du nettoyage peut
être un exemple d’application pertinent.
Dans notre secteur, l’élaboration d’un plan
de nettoyage accessible à tous, clair et
réalisable, est nécessaire afin de répondre
aux exigences sanitaires.
Au moment de la révision de notre plan
de nettoyage pour optimiser les produits
utilisés, modifier les méthodes et augmenter
les fréquences, les opérateurs ont été
impliqués. Les produits présélectionnés
ont été testés par eux : facilité d’utilisation,
efficacité apparente, effet au contact de la
peau… Le choix définitif des produits a été
fait en tenant compte de leur avis.
Un point sur les matériels et équipements
concernés a été fait avec le responsable
production et le responsable maintenance.
Les équipements nécessitant un démontage
spécifique sont pris en charge et suivis
par lui-même. En ce qui concerne les équi
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I55

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
pements et matériels « du quotidien »,
les opérateurs ont été consultés chacun
sur leur secteur et les contraintes expliquées
; ils ont fait des suggestions parfois
au-delà de nos attentes. Les fréquences et
les méthodes ont été établies avec eux. Les
enregistrements ont été créés.
Nous vérifions régulièrement la mise en
œuvre du plan de nettoyage : les nettoyages
prévus sont réalisés et enregistrés ; les
analyses des prélèvements sont bonnes.
En confrontant les contraintes de chaque
partie, nous avons pu mettre en place un
plan de nettoyage cohérent avec l’activité,
compris et respecté par les opérateurs.
« Nous avons progressé d’année
en année, apporté des garanties
supplémentaires »
Q.R. : COMMENT AVEZ-VOUS OBTENU
LA CERTIFICATION F2SC22000 LA
PLUS EXIGEANTE DE TOUTES LES
RECONNAISSANCES DE LA QUALITÉ
DANS LE SECTEUR DE L'AGRO-
ALIMENTAIRE ?
I.F. : Nous étions certifiés ISO 22000
depuis 2008. Poussés par le principe
d’amélioration continue, nous avons
progressé d’année en année, apporté
des garanties supplémentaires, sécurisé
notre site de fabrication pour en limiter
les accès dans le cadre de la lutte contre
la malveillance (Food Defense). A l’occasion
d’un audit de surveillance, notre
auditeur nous a suggéré de formaliser
les éléments manquants et nous a orientés
vers FSSC 22000. Nous avons donc
verrouillé nos prérequis et nos bonnes
pratiques, puis nous avons réalisé notre
analyse de vulnérabilité à la fraude alimentaire
(Food Fraud).
La certification FSSC 22000 a été obtenue
grâce à un travail efficace avec les fonctions
production et maintenance. J’insiste
Les Laboratoires Abia est une entreprise lauréate Trophées RSE BFC 2018.
56 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
sur la nécessité et l’importance d’une coopération efficace de ces
2 fonctions avec la fonction qualité pour la mise en œuvre de
ce référentiel. En effet, une fois que la Direction a exprimé sa
volonté, l’articulation entre les contraintes du référentiel et l’activité
de l’entreprise dépend de cette coopération au quotidien.
Q.R. : DIFFÉRENTS LABELS ONT ÉTÉ ATTRIBUÉS À VOTRE
ENTREPRISE COMME EPV 1 , FABRIQUÉ EN FRANCE, SANS
OGM,… QUELS ENSEIGNEMENTS EN AVEZ-VOUS TIRÉ ?
I.F. : Finalement on se rend compte que tous les labels sont imbriqués.
Ainsi, depuis 2007, nous achetons nos intrants au plus près :
en France pour l’essentiel, puis Europe lorsque la version française
n’existe pas et nous fabriquons nos présures en France. D’un
point de vue qualité, les garanties apportées sont meilleures, encadrées
par les réglementations française et européenne et nous
pouvons plus facilement auditer nos fournisseurs ; du côté environnement
/ RSE, nos achats se font au plus près et nos prestataires
sont des entreprises locales.
Nous n’utilisons pas et nous ne commercialisons pas de produits
OGM ou issus d’OGM (de sorte à maintenir la qualité reconnue
de nos présures), associée à la fabrication française traditionnelle,
familiale, le label EPV se justifie.
Nous avons bien sûr des indicateurs qualité dans le cadre de notre
système de management FSSC 22000. Depuis quelques années,
un intéressement a été mis en place pour les salariés, qui prend
en compte l’atteinte des objectifs qualité : ainsi FSSC 22000 et
RSE sont associés. Les actions de communication sont également
prises en compte dans les 2.
Finalement les labels et référentiels sont plus liés qu’il n’y paraît
de prime abord.
Q.R. : VOTRE ENTREPRISE VIENT D'ÊTRE RECONNUE
PAR LA RÉGION BOURGOGNE-FRANCHE-COMTÉ (BFC)
COMME LAURÉATE DES TROPHÉES RSE 2018. COMMENT
LES DÉMARCHES QUALITÉ ET RSE ONT-ELLES ÉTÉ
ARTICULÉES ?
I.F. : Après notre certification FSSC 22000, seuls les aspects
sociétaux et environnementaux n’étaient pas mis en valeur. Alors
lorsque l’un de nos clients nous a imposé une évaluation par un
cabinet privé américain (Ecovadis), nous nous sommes pris au
jeu. Notre responsable maintenance a beaucoup travaillé sur les
aspects énergétiques et Patrick Granday, Président des Laboratoires
Abia, a pris la problématique à bras le corps et rassem-
1. Le label Entreprise du Patrimoine Vivant (EPV) est une marque de reconnaissance
de l’Etat mise en place pour distinguer des entreprises françaises
aux savoir-faire artisanaux et industriels d’excellence.
blé tous les éléments nécessaires à la constitution du dossier ;
nous avons pu associer les aspects énergétiques, traitement des
déchets, ressources humaines aux éléments déjà mis en place à
travers la démarche qualité.
Nous avons déjà pu améliorer notre première évaluation en
passant d’une notation de 64/100 à 75/100 cette année, alors
que la moyenne des entreprises est plutôt autour de 44/100. La
performance RSE est désormais intégrée aux indicateurs qualité
et à l’intéressement de la société.
Nous sommes très fiers d’avoir obtenus le Trophée RSE 2018
Bourgogne-Franche -Comté.
La démarche RSE a permis la mise en valeur des éléments RH
déployés depuis plusieurs années déjà (intéressement, CHSCT,
communication avec le personnel …), des relations avec nos
clients, des efforts pour l’environnement, de l’implication dans
le tissu socio-économique local. Elle a pu s’appuyer sur une base
solide offerte par la démarche qualité.
La RSE peut permettre à terme d’accroître l’efficacité de la
démarche qualité et lui offre des opportunités d’amélioration. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
De la biologie végétale
à la qualité
Après une formation universitaire en Biologie végétale,
Isabelle Frantzen a exercé une activité de contrôle qualité
pendant 4 ans. Puis elle a suivi une formation de responsable
Qualité en alternance dans les Laboratoires Abia.
Auparavant, un consultant gérait la qualité dans la PME.
En 2004, les exigences clients ont commencé à prendre
plus d’importance ; le poste a été créé et Isabelle Frantzen
est restée.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I57

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
APICULTURE
Apidis :
la recherche de la qualité et le
respect de la tradition
Forte de 120 années d’expérience, Apidis SAS (Apiculture Production
Innovation Distribution) est une entreprise familiale spécialisée
dans la production, le conditionnement et la commercialisation de
miels de sélection, de produits de la ruche et de produits au miel.
Ses règles : la recherche permanente de la qualité et le respect
de la tradition. Diplôme de l’école d’ingénieurs en agroalimentaire
Agro Sup Dijon, Camille Delville, responsable Qualité, partage
son expérience et dévoile ses conseils. Entretien
QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS
SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
DANS VOTRE SECTEUR DE
L’AGROALIMENTAIRE ?
Camille Delville : Le premier enjeu
essentiel : fournir un produit sain avec
une sûreté sanitaire pour le consommateur.
Autre enjeu : assurer d’autant plus
des produits conformes à la règlementation
car le miel est un des produits les plus
exposés aux fraudes, c’est pourquoi Apidis
est équipé d’un laboratoire moderne et
performant grâce auquel il peut s’assurer
de la conformité des miels que nous
commercialisons. Il y a aussi une forte
demande de traçabilité et de transparence
du côté des consommateurs, notre
système qualité permet de satisfaire cette
demande.
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS
DE TRAITER LES PROBLÈMES DE
QUALITÉ ?
C.D. : Il faut, d’abord, s’entourer d’une
bonne équipe et de bons collaborateurs.
Comme Apidis Famille Perronneau a une
activité apicole depuis 1890, il faut s’appuyer
sur leur expertise. Si le miel est un
Camille Delville,
responsable
Qualité d’Apidis.
aliment simple, il est aussi complexe car
ce produit vivant est issu de la nature.
Concernant les problèmes de qualité, il
faut traiter les points un par un, les prioriser
et les hiérarchiser. Ensuite, il est
important d’avoir recours à l’amélioration
continue, à des méthodes d’analyse
comme celle des 5M et de QQOQCCP .
Ces méthodes classiques sont des bons
outils d’aide à la résolution de certains
problèmes. Enfin, il est essentiel de s’appuyer
sur l’expertise de chacun et de se
remettre en question quand on traite un
problème.
Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS
À METTRE EN PLACE POUR ÉVITER
LEUR RÉCURRENCE ET LEUR NON
DÉTECTION ?
C.D. : Il faut savoir s’entourer d’une bonne
équipe et s’appuyer sur les compétences
du personnel pour la détection des non
conformités ou de soucis de qualité qui
peuvent survenir au sein de l’entreprise.
Après, il est important de remonter les
informations aux bonnes personnes,
suivre efficacement avec les tableaux
de bord les non conformités afin de les
analyser avec ces outils Qualité dans
la résolution des problèmes ou autres,
mettre en place des mesures correctives
et surtout un suivi de ces corrections,
voir si le problème a été bien compris et
si les collaborateurs ont été bien formé à
la résolution de ce problème et surtout
pour éviter que ce problème apparaisse de
nouveau. Cela peut passer par des audits
du système Qualité et des audits terrain
qui sont importants. C’est également
58 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
© DR
Le miel est le cœur de métier d’Apidis
indispensable d’avoir une maintenance au
sein de l’appareil. Cela passe donc par une
bonne formation du personnel et vérifier
que toutes les consignes et les règles soient
bien comprises.
« Cela passe donc par une bonne
formation du personnel et vérifier
que toutes les consignes et les
règles soient bien comprises. »
Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-
VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ ?
C.D. : Nous travaillons actuellement avec
l’ ERP AS 400 pour la traçabilité.
En interne, nous avons toutes les formations
d’hygiène comme la HACCP.
Récemment, j’ai suivi la formation PCQI
fondamentale pour l’exportation de nos
miels vers les Etats-Unis. Des formations
doivent être organisées selon les besoins
tout au long de l’année.
En outre, nous avons entamé les
démarches pour une certification IFS
et nous serons accompagnés dans cette
démarche. Il faut parfois bon de se faire
accompagner, dans notre cas il s’agit de
l’Association des Entreprise Agroalimentaires
de Côte d’Or.
Par ailleurs, je suis la réglementation avec
Legifrance.
Enfin, nous sommes membres de l’Alliance
7, un regroupement de syndicats
(dont le Syndicat Français des Miels) où
nous pouvons consulter de la documentation
sur la réglementation. Nous sommes
également abonnés à des veilles réglementaires
mensuelles avec AEA .
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER
DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ?
C.D. : Il doit faire attention aux aspects
réglementaire, à la qualité des produits
et au respect des consignes. En production,
cela passe par la communication. Il
faut également établir des standards et des
procédures, veiller à leur bonne compréhension
et leur application par les collaborateurs
qu’on encadre mais aussi savoir
les sensibiliser et les motiver. Il est essentiel
de faire des points en cas de besoins et
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I59

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
Q.R. : QUELLES SOLUTIONS DE TRAÇABILITÉ METTEZ-
VOUS EN ŒUVRE POUR GARANTIR LA COMPOSITION ET
LA QUALITÉ DES PRODUITS D'APIDIS ?
C.D. : Le miel est un ingrédient. Au niveau de nos ruches, nous
avons des cahiers de ruchers dans lesquels sont indiqués les
emplacements des ruchers et les dates de chaque intervention
au rucher. A la miellerie, une fois le miel extrait, il est conditionné
dans des fûts et chaque fût reçoit un numéro d’identification
unique. Même procédure pour les miels que nous achetons,
chaque fût à réception est identifié par un numéro unique.
Le miel est un produit régit par le décret n°2003-587 du 30 juin
2003 pris pour l'application de l'article L. 214-1 du code de la
consommation et la directive n° 2001/110/CE du conseil du 20
décembre 2001 relative au miel.
Nous avons différents points de contrôle ; pour les miels issus de
notre cheptel, nous faisons une analyse de chaque fût pour nous
assurer de la qualité et conformité du miel, une fois l’échantillon
validé, le fût est libéré et entre dans notre stock.
©DR
Les cônes en carton scotché sur les palettes
permettent de limiter les dégâts lors des transports.
d’organiser des formations en interne, garantir la conformité et
la sécurité du produit tout au long de la chaine.
Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN EXEMPLES D’APPLICATION
AVEC LEURS AVANTAGES ET ÉVENTUELLEMENT
INCONVÉNIENTS, LEURS RÉSULTATS ET LES CONSEILS
DE MISE EN ŒUVRE ?
C.D. : Au niveau du transport, je travaille avec la personne du
service Litiges et réclamations. Auparavant, beaucoup de clients
se plaignaient du mauvais état de leurs commandes qui arrivaient
sur palettes car les transporteurs superposaient les palettes. Nous
demandions aux transporteurs de ne pas superposer les palettes
afin ne pas avoir de soucis mais cette consigne n’était pas systématiquement
respectée et nous n’avions pas ou peu de moyen
de contrôle. Nous avons alors décidé de mettre des cônes en
carton scotché sur les palettes. Ils nous permettent de savoir si
une palette a été superposée sur une autre car lors de la réception,
les clients peuvent constater que le cône est endommagé.
Nous pouvons alors nous retourner vers le transporteur en cas de
litiges. Grâce à ce dispositif, nous avons significativement diminué
les casses lors des transports.
Pour les miels issus du négoce, chaque apiculteur nous soumet un
échantillon des fûts qu’il souhaite nous vendre, échantillon que
nous analysons toujours pour nous assurer de l’origine géographique
et florale du miel et de sa conformité au décret miel. Une
deuxième analyse est ensuite réalisée à réception des fûts pour
nous assurer qu’ils sont en tous points similaires aux échantillons
qui nous ont été soumis initialement. Puis nous réalisons
une analyse sur le produit fini pour le libérer le lot final.
Lors de la mise en œuvre, nous disposons de fiches de composition
de cuves où nous renseignons les numéros uniques de chaque
fût mis en œuvre. Chaque cuve reçoit alors un numéro de lot qui
est apposé sur l’ensemble des pots. Nous tenons un tableau de
correspondance sur lequel figure la liste des numéros unique et
le numéro de lot donné à la cuve.
La traçabilité au niveau des clients livrés est suivie via notre ERP
car chaque numéro de lot est indiqué sur les bons de préparations
de commande qui sont sauvegardés après expédition. Nous
avons donc une traçabilité amont et aval que nous appelons le
suivi du rucher au pot.
Q.R. : COMMENT AVEZ-VOUS OBTENU LA CERTIFICATION
ECOCERT ?
C.D. : A l’apparition de la production biologique, l’entreprise a
choisi l’organisme Ecocert pour ses certifications. Nous sommes
soumis à deux types d’audit :
- des audits pour la partie apicole avec notre propre production
60 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

COMMENT GÉRER LA QUALITÉ DANS
L’AGROALIMENTAIRE ?
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
de miel bio, audits au cours desquels Ecocert certifie que le mode
de conduite de notre cheptel est conforme au cahier des charges
Ecocert pour la production de miel biologique et que les miels que
nous récoltons sont également conformes.
- des audits sur les miels de négoce et le conditionnement ou là
Ecocert certifie que notre traçabilité et les procédures mises en
place et appliquées au sein de l’entreprise sont conforme au cahier
des charges Ecocert.
« Outre la production certifiée Bio, nous avons la
certification IGP " Miel de Provence ".
Q.R. : DIFFÉRENTS LABELS ONT ÉTÉ ATTRIBUÉS À VOS
PRODUITS. QUELS ENSEIGNEMENTS EN AVEZ-VOUS TIRÉ ?
C.D. : Outre la production certifiée Biologique, nous avons la certification
IGP « Miel de Provence » pour laquelle nous sommes audités
tous les ans. Suite à ces audits, nous avons ou pas des actions
correctives à mettre en place. Cela nous permet donc de renforcer
notre système qualité et nos méthodes de travail et de se remettre
en question sur certains points. Il ne faut pas voir les audits comme
une sanction mais comme des évaluations du système qualité et de
notre méthode de travail. ●
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Apidis fait son miel
L’entreprise Apidis appartient à la famille Perronneau,
apiculteurs depuis 5 générations. Elle se place au premier
rang de production française de miel en tant qu’apiculteur
récoltant.
Son cœur de métier est l’apiculture pastorale : il pratique
la transhumance de ses ruches au fur et à mesures des
saisons pour que ses abeilles butinent le nectar de
diverses plantes qui poussent dans des terroirs soigneusement
sélectionnés afin d’y récolter des miels monofloraux
d’une grande qualité. Il a également une activité
de négoce car la production de son cheptel ne couvre
pas les besoins de ses clients. Il achète les récoltes de
confrères français et d’apiculteurs étrangers lorsque les
miels qu’ils proposent ne peuvent être récoltés en France
comme par exemple le miel d’oranger, d’eucalyptus, de
litchi et bien d’autres.
Enfin, son troisième métier est le conditionnement des
miels qu’Apidis réalise avec le plus grand respect du
produit. C’est pourquoi ses miels ne sont jamais pasteurisés
afin qu’ils conservent toutes leurs qualités nutritionnelles,
organoleptiques ainsi que leurs vertus.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I61

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :
QUELLE SOLUTION ?
AVIS D'EXPERT
Des souris
(d’ordinateur) et des
Hommes
Comment la
révolution 4.0
impacte l’humain… et
inversement
Au sein du Ministère des Armées, la Direction
Générale de l’Armement assure la maîtrise
technique de programmes particulièrement
complexes à destination des forces armées. A
ce titre, elle se doit d’être à la pointe. Depuis
quelques années, le numérique prend une place
de plus en plus importante, permettant à la fois
d’être plus efficace mais également de s’adapter
aux plus jeunes générations. Ici, focus sur les
systèmes d’information dédiés à la logistique et
à la maintenance des avions et des hélicoptères.
DES PERSONNELS À LA POINTE
Amandine Dessalles
ingénieure de l’Armement au
Ministère des Armées.
De nouvelles compétences pour
l’Homme
CONTINUITÉ NUMÉRIQUE DONC POLYVALENCE
Aujourd’hui, au sein de son atelier, le mécanicien d’avion commande sa
pièce depuis son ordinateur sur un catalogue dédié. Grande nouveauté, la
continuité numérique. Avec elle, il n’y aura plus d’exécutant, en revanche,
il y aura quelqu’un qui aura la responsabilité de l’ensemble, qui devra gérer
le « au cas où » : compétences logicielles, dons en mécanique, capacité
d’analyse … Il faut savoir tout faire.
Les machines elles-mêmes sont de plus en plus complexes, il suffit de visiter
les usines de fabrication d’un moteur de Rafale pour le constater. Elles
permettent d’atteindre des performances meilleures avec une productivité
accrue. Seulement, l’enjeu est désormais de les maîtriser et les paramétrer
correctement.
LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DE L’UBIQUITÉ : UNE NOUVELLE
ORGANISATION
Le numérique transforme la perception de la distance. On travaille
connecté avec l’autre bout du monde, on imprime la pièce à des milliers
de kilomètres. Le rapport au client, et même à l’utilisateur final, est donc
profondément modifié : plus proche, c’est lui qui prend la place centrale.
Effet collatéral, au centre de l’industrie, le hiérarchique s’effondre : grâce
au numérique, la donnée est centralisée, partagée, commune.
VÉRITABLE ENJEU : LA VITESSE
Le véritable enjeu de cette révolution 4.0, c’est la vitesse : rapidité d’accès
62 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :
QUELLE SOLUTION ?
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
© Alex Paringaux
chissaient au quoi, c’est-à-dire à ce qu’ils produisaient vont désormais
s’intéresser au pourquoi on le produit, et comment. Donner du sens,
accompagner cette révolution est une étape nécessaire pour gagner en
flexibilité et favoriser la montée en compétences. La révolution 4.0 en
apporte elle-même les moyens : réalité virtuelle, plates-formes de formation
en ligne, e-learning, outils collaboratifs.
DÉNICHER LES TALENTS…
Pour accompagner cette révolution, il nous faut la perle rare. Celui (Celle)
qui sera capable d’innover, de prendre rapidement des décisions et d’analyser
les données pour les convertir dans les process. Les fameux « data
scientists ». On cherchera désormais celui qui aura déjà goûté à pas mal
d’entreprises avec des process innovants, car il aura gagné en flexibilité,
celui qui sera passé par plusieurs start-ups, celui qui sera proche du client
Génération Y et génération Z
La génération Y concerne les personnes nées dans les années 1980 et
1990, qui ont souvent des écouteurs en forme de « Y ». Elle a grandi
à une époque où l'ordinateur s'imposait peu à peu dans la société
puis dans les foyers. Elle est parfois appelée génération « why » pour
ses questions existentielles. La génération Z est par définition la
suivante, née avec le numérique. Celle d’après ? La génération Alpha,
née « dans » le numérique : la génération qui se crée maintenant.
aux données, rapidité de réponse au client. Le véritable facteur limitant,
c’est l’Homme, qui devra prendre des décisions sans avoir conscience de
toutes les données et qui devra s’adapter en permanence aux nouveaux
modes de fonctionnement, induits par des systèmes d’information changeant
tous les deux ans.
Des nouvelles compétences pour
l’organisation
ACCOMPAGNER LA TRANSITION
Montage des moteurs SNECMA M88 sur Rafale.
Première idée : accompagner par une formation, en particuliers chez
les ouvriers non qualifiés. Rappelons que la part des ouvriers non qualifiés
a chuté de 15 points ces 25 dernières années, mais bonne nouvelle,
le numérique apporte 11 000 postes par an en France. Ceux qui réflé-
« Le véritable enjeu de cette révolution 4.0, c’est la vitesse :
rapidité d’accès aux données, rapidité de réponse au client. »
ou du fournisseur, car la boucle est devenue encore plus courte, celui qui
saura créer du rêve, que ce soit par le design ou par l’innovation, celui
qui aura connu l’échec car il aura la faculté de se remettre en question,
celui qui montrera son autonomie et non sa soumission. Aujourd’hui,
cette personne n’apparaîtra plus comme volage ou instable, elle apparaîtra
comme compétente et agile. On va chercher son empathie et sa
curiosité intellectuelle.
REMETTRE EN CAUSE NOTRE SYSTÈME DE VALEURS POUR
ATTIRER LES JEUNES GÉNÉRATIONS
Pour attirer les talents, il va falloir être un peu sexy. Nous avons une génération
sous la main qui répond tout à fait aux critères de polyvalence et
de créativité : la génération Y. D’après les sociologues ils sont authentiques
(#nofilter est le hashtag qui apparaît le plus), graphiques (culture
de l’image) et participatifs. Ils ne viendront pas si l’entreprise ne correspond
pas à leurs valeurs. Les membres de cette génération, ce n’est pas le
salaire ou la sécurité du travail qui les intéresse, c’est ce qu’ils en retirent,
personnellement. Ceux qui quittent un CDI pour un métier manuel,
une vie confortable pour devenir entrepreneur ou moine ne cherchent
pas à être simplement salariés mais acteurs du changement. Alors, il
va falloir nous renouveler, nous remettre en question, leur donner leur
quote-part, car nous avons besoin d’eux. Il va falloir libérer le management.
Puisque la communication est primordiale, favorisons les espaces
de détente communs, mettons des tableaux interactifs ou des tableaux de
visualisation à côté des machines à café. Puisque cette génération aime le
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I63

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :
QUELLE SOLUTION ?
partage de l’information, adaptons notre management, passons du hiérarchique
au collaboratif et à l’associatif, donnons à cette génération la place
qu’elle mérite. Puisque nous avons besoin d’eux, renversons le mentoring
(« Reverse mentoring ») afin de diffuser ces nouvelles bonnes pratiques :
laissons les juniors apprendre aux anciens. Sortons des sentiers battus !
… ET SAVOIR LES GARDER !
Aujourd’hui et demain, il ne s’agit plus pour le manager de « faire travailler
une équipe » mais de les « mobiliser » et de « leur donner l’envie ». Même
si les technologies ouvrent le champ des possibles, attention à ce que leur
utilisation ne soit pas contre-productive, voire néfaste pour l’Homme. En
abuser peut conduire à une aliénation des opérateurs, attention également
au « flicage » des salariés, qui va les brider et freiner leur créativité.
En revanche, permettons le développement personnel et l’autonomie,
par des espaces d’expression, par une meilleure conciliation vie pro/vie
perso, aujourd’hui permise par les nouvelles technologies. C’est d’autant
plus important pour cette génération qui a sans cesse besoin de se réinventer.
Quelques pistes : nommer un « chief happiness officer » (CHO
pour les intimes), celui qui crée du liant entre les services et qui prend les
mesures aidant au bien-être des personne au travail ; favoriser la cohésion
d’équipe par du team-building efficace ; offrir la possibilité d’activités
physiques et sportives et les encourager ; autoriser et encourager la déconnexion
; proposer des stages de développement personnel ; proposer des
Donner un sens
Aujourd’hui, nous connaissons le « burn-out », explosion en vol
d’une personne épuisée professionnellement, et le « bore-out », qui
provoque fatigue, ennui, voire dépression d’une personne qui a
trop peu de choses qui la nourrit. Nouveau phénomène de masse,
le « brown-out » apparaît quand une personne ne comprend plus
son travail. Des start-ups se lancent afin de permettre aux salariés
de faire le point. Rappelons ici quelques clés qui donnent un sens
au travail : l’utilitée sociale, l’autonomie, les occasions d’apprentissages
et de développement, la rectitude morale, la qualité des relations
et la reconnaissance.
aider à concilier vie pro/vie perso (crèches, conciergerie…) ; bannir les
horaires fixes et les temps de présence obligatoires ; et surtout : donner
un sens à ce que chacun fait.
C’EST PAR L’HOMME QUE L’ON CONSTRUIT L’ORGANISATION
DE L’INDUSTRIE DU FUTUR
On peut très bien imaginer que cette nouvelle génération bouleverse
notre industrie et fasse partie intégrante de la révolution
4.0. Allons plus loin : et si on pouvait induire le changement par
l’Humain ? Changer nos modes de fonctionnement, permettre
la créativité, un fonctionnement nouveau … Certains y croient :
des challenges jeunes dans l’industrie existent, afin de donner
envie. Il existe aussi un « Trophée des femmes de l’industrie »
pour attirer également de nouveaux talents. Non, la révolution
n’est pas uniquement technologique, c’est bel et bien une aventure
humaine. ●
Une ingénieure
à la DGA
Amandine Dessalles
Amandine Dessalles est ingénieure de l’Armement. Diplômée de
psychodynamique du travail en plus de son diplôme d’ingénieur,
elle a la double casquette « technique » et « humain ». Elle a
ainsi pu travailler successivement dans les facteurs humains,
les drones ou les systèmes d’information, au sein d’équipes
à l’envergure de projets de plus en plus complexes au sein
de la Direction Générale de l’Armement. Son dernier poste ?
Architecte de cohérence technique du système d’information
dédié au maintien en condition opérationnelle aéronautique
du matériel des armées.
64 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°80 • Janvier - Février - Mars 2019

AGENDA
SALON
Mars
Du 19 au 21
I-expo, Documation, Solutions
RH, Solutions IC&R intranet-
RSE & collaboratif E-Learning
Veille collaborative, curation, RSE… la
complémentarité est avérée, le collaboratif
s’impose dans la collecte des informations
stratégiques… Ces sont les secteurs
présents dans les salons I-Expo et Solutions
Intranet-RSE & Collaboratif. En outre,
Documation s’attache à décrypter les
tendances qui ne font que bouleverser
la notion de document et de gestion
d’information. De plus, le salon e-learning
expo présente les offres concernant le
digital learning, le mobile learning, le
social learning, les serious games, les
moocs, la gamification, la réalité virtuelle,
l’intelligence artificielle, l’immersive
learning... Enfin, le salon Intranet
Collaboratif, Digital Workplace & RSE réunit
les experts et professionnels de l’intranet,
des médias sociaux et du travail collaboratif.
Porte de Versailles, Paris
www.i-expo.net, www.documation.fr, www.
solutions-ressources-humaines.com,
www.e-learning-expo.com
Du 25 au 28
RFQM 2019
Les Rencontres Francophones sur la Qualité
et la Mesure (RFQM) sont organisées par
le CAFMET, association professionnelle
à but non lucratif, qui a pour vocation de
diffuser la culture métrologique au niveau
international. Ce carrefour d’échanges
d’informations, d’idées et d’expériences
entre industriels et scientifiques, permet
à tous les participants de partager leurs
connaissances du management de la qualité
et les techniques de mesure, tous secteurs
d’activité confondus.
Westotel de la Chapelle-sur-Erdre
www.rfqm2019.com
Avril
Du 9 au 10
Produrable
Le salon Produrable s’impose comme
l’événement professionnel phare dans
l’agenda du développement durable et de la
RSE en France.
Palais des congrès de Paris
www.produrable.com
Du 9 au 11
Stratégie Clients
Le salon btob de la relation clients offre une
perspective unique en Europe sur le secteur
de la relation client étendu désormais à
l’expérience sous toutes ses formes. Ce
rendez-vous annuel est devenu un carrefour
essentiel des technologies et des enjeux
pour les femmes et les hommes au service
du client. Du point de vente à la relation à
distance, du face-à-face au self care, les
innovations de rupture sont présentées et les
meilleures pratiques sont partagées dans les
nombreuses conférences et plénières.
Paris - Porte de Versailles
www.strategieclients.com
MAI
Du 21 au 23
Paris Healthcare Week
La Paris Healthcare Week est l’événement
leader français des décideurs et
professionnels de santé impliqués dans le
management, la connexion, l’équipement et la
construction des établissements de santé.
Paris Expo – Porte de Versailles
www.parishealthcareweek.com
FORMATION
MAI
Du 15 au 17
Le Système de Management Intégré QSE
(Qualité - Sécurité - Environnement)
Objectifs :
• identifier les exigences de trois problématiques
spécifiques mais aux nombreuses analogies
conceptuelles : la Qualité, la Sécurité et
l'Environnement
Profils :
Cette formation s'adresse aux responsables, chefs
de projets ou chargés de missions dans les domaines
de la Qualité, de la Sécurité et de l'Environnement
Prérequis :
Cette formation Qualité nécessite de connaître
au moins une des trois démarches du QSE (ISO
9001, ISO 14001, ISO 45001).
Paris
www.demos.fr
Le 16
Leadership et management transversal
Objectifs :
• Donner du sens pour permettre l'adhésion
• Manager des équipes
• Manager sans lien hiérarchique
• Construire la relation avec son manager
Profils :
Responsable qualité / santé sécurité /
environnement / SSE / QSE
Nice
www.cesi-entreprises.fr
JUIN
Le 4
S'approprier les exigences de la norme
ISO 13485:2016
Objectifs :
• Connaître la structure et les exigences de la
norme ISO 13485:2016
Profils :
Directeurs et responsables des départements :
Direction Générale, Achats,
R&D, Marketing & ventes, Production, Contrôle
Qualité, Assurance Qualité, Affaires
Réglementaires.
Limonest (Lyon)
www.tuv.com/france/fr/
Le 18
Les clés du management transversal
pour le pharmacien responsable et le
directeur qualité
Objectifs :
• Mobiliser les acteurs sans utiliser le levier
hiérarchique.
• Identifier et étendre son réseau interne.
• Développer son leadership pour mieux convaincre.
Profils :
Pharmaciens responsables, responsables qualité,
toute personne devant faire du management
transversal.
Boulogne- Billancourt
www.ifis.asso.fr
Du 24 au 26
Améliorer la qualité opérationnelle
en production
Objectifs :
• Acquérir les outils pour identifier et diminuer
les non-conformités en production de manière
immédiate et durable.
• Valoriser financièrement ses gains.
Profils :
Responsable qualité, responsable de service
"contrôle", technicien des services concourant
à la qualité, technicien qualité, responsable de
production, agent de maîtrise en production.
Paris
www.cegos.fr
Retrouvez toutes les dates
de manifestations sur :
www.qualityandco.com/agendas
QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019 I65

INDEX
Au sommaire du prochain numéro :
Au sommaire du prochain numéro :
DOSSIER
• De l’industrie pharmaceutique à
l’établissement de la santé : quelles
solutions ?
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
• Conseil & Formation : quelle qualité en
enseignement supérieur ?
• Excellence opérationnelle : quelles
solutions ?
MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE
• La qualité : un facteur de compétitivité et
de performance dans l’aéronautique et
le secteur spatial?
Index des associations, organismes et sociétés cités :
ABONLINE SOLUTIONS....................................... 46
APIDIS.................................................................. 58
AFNOR.................................................................. 48
AFQP..................................................................... 10
AGILIUM......................................................... 21, 34
AVANTEAM.................................................. 4,34, 38
CSFC ILE DE FRANCE......................................... 48
DATASWATI.......................................................... 28
DIMO SOFTWARE.................................................. 8
DOCUMATION....................................................... 53
EDIX...................................................................... 39
ESKER................................................................... 41
FELIX INFORMATIQUE ......... 3 E DE COUVERTURE
ICPF...................................................................... 48
ISIWARE....................................... 2 E COUVERTURE
ITMD..................................................................... 17
LABORATOIRES ABIA.......................................... 54
LIMATECH............................................................ 36
MINISTERE DES ARMEES................................... 62
MONDOBRAIN...................................................... 30
NEOPOST FRANCE.............................................. 41
PREVENTICA........................................................ 33
QUALIOS........................................................... 6, 34
QUALIPRO-CFI..................................................... 48
QUALISPHERE..................................................... 11
QUALNET................................ 4 E COUVERTURE, 25
SYCFI.................................................................... 48
SAFRAN FILTRATION SYSTEMS......................... 15
TEEP TRACK........................................................ 13
Retrouvez nos anciens numéros sur :
www.qualite-references.com
66 IQUALITÉ RÉFÉRENCES• N°80 • Janvier - Février - Mars 2019