JOURNAL ASMAC No 5 - octobre 2018

POINT DE MIRE ÉNERGIE
Des cas heureusement rares, mais persistants: les patients difficiles peuvent entraîner les médecins dans un cercle vicieux
éprouvant. (® fancystudio – Fotolia.com)
• mise en péril du succès du traitement,
• abandon du traitement (il n’est pas
rare qu’il soit souhaité),
• suivant les circonstances, conséquences
économiques (effet multiplicateur
de clients mécontents).
La réflexion suivante peut s’avérer utile:
«En tant que médecin, je vis le patient
comme difficile, ingrat, intransigeant
(non observant). Peut-être que le patient
trouve aussi que je suis difficile et
que je ne satisfais pas à ses attentes, que
je ne tiens pas suffisamment compte de
lui, que je ne trouve pas la bonne solution
pour sa maladie, etc.»
Des entretiens constructifs requièrent non
seulement suffisamment de temps, mais
aussi les éléments suivants: empathie
(comprendre le monde intérieur du patient),
estime et authenticité.
Pour la communication, il faut tenir compte
des points suivants:
• bien informer en des termes clairs
(éviter le langage technique),
• répondre aux questions et clarifier les
malentendus,
• en cas d’agression: trouver la raison
du mécontentement, éviter la
contre-agression,
• aborder les besoins de l’interlocuteur,
• laisser des options ouvertes (évite la
résistance et renforce l’autonomie du
patient).
Il est aussi important de «traduire» les
motifs éventuels du patient:
1. Quels sont les motifs du patient? («Pourquoi
exprime-t-il les douleurs avec autant
d’exagération?») (autoréflexion),
2. Qu’est-ce que le patient veut obtenir?
(Compréhension),
3. Au fait, que cherche-t-il? (Dynamique),
4. Pourquoi le présente-t-il de cette façon
(dysfonctionnelle)? (Concept de la résistance),
5. Comment pourrait-on davantage tenir
compte des vrais besoins? (Stratégie de
soutien),
6. Peut-on essayer de lui expliquer la problématique
de l’interaction?
Dans une situation tendue, on peut employer
la stratégie d’interaction et de communication
suivante, si le médecin traitant
parvient à reconnaître le facteur
subjectif et la signification des relations en
médecine:
• le ton doit être particulièrement affable,
• dans un premier temps accepter
l’agression du patient comme telle,
• prendre conscience de la divergence sur
le plan du contenu («Nous sommes
d’accords d’être en désaccord»),
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