MAN_PEOPLE_SEPTEMBRE-OCTOBRE 2017

Avec le logiciel de gestion de la clientèle Salesforce et un nouveau configurateur
de véhicules, les vendeurs disposent d’outils modernes pour les terminaux mobiles.
Complémentaires, les deux outils contribuent à une plus grande satisfaction.
Plus de contrats,
plus de service
MORE est un programme complexe axé sur la
gestion des CHANGEMENTS dans les points de
service et conseil et dans les ateliers MAN.
Révolution IT dans la vente
Au plus tard lorsque MAN lancera une
nouvelle génération de camions avec
le NHMR, plus rien ne sera jamais
comme avant pour les vendeurs. Avec le
logiciel Salesforce et un configurateur de
produits entièrement révisé, ils disposeront
de deux outils performants qui leur permettront
de gérer le marché avec plus d’efficacité
et de flexibilité à un poste de travail
totalement intégré.
Le nouveau service « House of Digital » permettra
d’accélérer la mise en place de ces
solutions au cours des prochaines semaines
et offrira ainsi à l’équipe de vente et du ser-
torique complet des ventes et des activités
du garage avec des hot alerts et des breakdowns.
« Tous les vendeurs, importateurs et
vendeurs privés utiliseront désormais Salesforce
comme centrale de commande et pour
la gestion des relations avec la clientèle »
nous explique Günther Dippon, expert en
processus de vente dans le cadre de projets
IT. « Cette étape nous permet d’uniformiser
les processus des différents marchés et de
stabiliser les systèmes. »
Configurer sans rupture du système
La seconde composante principale du futur
Si nous avions ci ou ça, nous pourrions...
Nous aimerions, mais... De telles discussions
sont tabous quand Johann P
Schlyter est dans nos murs. Le patron de
Scania est Head of Own Retail chez MAN depuis
l’automne 2015 et a une mission très
claire : « mon travail consiste à aider les
vendeurs et les garages à professionnaliser
les processus pratiques » nous explique ce
Suédois de 56 ans. « Il est important que
nous n’utilisions que des méthodes que
nous pouvons directement influencer. C’est
pourquoi nous nous rendons dans toutes les
filiales de différents pays pour observer les
processus de près et je dis bien : TOUTES. »
Priorité aux segments des produits
On ne sera pas surpris d’apprendre que
derrière tout cela se cache un programme
mûrement réfléchi : « Market oriented retail
excellence », abrégé MORE et en place depuis
l’automne 2015 dans dix pays d’Europe.
MORE se divise en cinq parties qui couvrent
tous les besoins d’une organisation de vente
et de service régionale, de la classification de
la gamme de produits en 15 catégories définies
sur l’utilisation que les clients font des
véhicules à une boîte à outils pour l’analyse
de toutes les activités en passant par des mesures
marketing ciblées.
Plus grande attention accordée aux clients
inconnus
Ciblées signifie que les listes dites d’offensive
des vendeurs ne regroupent pas seulement
les clients actifs ou passifs acquis, mais aussi
et de plus en plus les nouveaux clients qui ne
sont pas encore inscrits dans notre système.
De cette manière, nous avons par exemple
pu vendre 300 camions supplémentaires
avec de très bonnes marges à de petites
entreprises françaises que MAN ne ciblait
même pas auparavant.
•
« MORE englobe jusque
dans le moindre petit processus
opérationnel d’une
exploitation de service. En
effet, nous voulons aller
de l’avant avec le concours
de l’équipe locale. »
Johan P Schlyter
Head of Own Retail
Sales & Marketing Own Retail
« La nouvelle série de NHMR vient
révolutionner la configuration »
vice après-vente un one-stop-shop dont le
nombre d’accès différents est fortement
réduit et où toutes les étapes sont logiquement
imbriquées.
Vue à 360° sur les clients
Salesforce, développé depuis le début du
millénaire à San Fransisco par le fournisseur
de cloud computing du même nom est l’une
des solutions leaders de gestion numérique
de la clientèle. Elle regroupe un grand nombre
de solutions basées sur le Web à destination
de la vente, du service client, du marketing ou
de l’interconnexion. Grâce au système de gestion
de la clientèle, toutes les données clients
disponibles et interactions sont enregistrées
à un niveau central : possibilités de contact,
informations sur le parc automobile, un his-
poste de travail des vendeurs concerne le domaine
où les offres sont établies. Les produits
tels que les camions et les bus doivent être
adaptés aux besoins des clients, c’est-à-dire
configurés. C’est là que le nouveau configurateur
entre en jeu. « La nouvelle série NHMR
révolutionne la configuration chez MAN »
déclare Nicolaus Arntz, responsable des processus
de configuration.
« À l’avenir, nous adopterons une approche
dite cockpit », complète Andreas Eckle en
charge de la mise en œuvre technique des solutions
de vente. « Désormais, il sera plus facile
aux vendeurs d’établir une offre exhaustive.
En effet, ils seront guidés tout au long du
processus de vente, de l’analyse des besoins
au financement et au contrat de maintenance
en passant par la motorisation. » •
Avec les applications Salesforce,
les vendeurs ont un contrôle permanent
sur l’ensemble des activités
de vente et de marketing et sur
l’historique complet des clients.
Une segmentation dans les domaines d’application et une approche active des nouveaux clients permettent finalement une sélection plus large.
SALES FUNNEL
100 %
Tout est basé sur le
marché global national
(100%) du segment
prioritaire dans lequel
MAN ambitionne de
réussir durablement.
Maîtrise du
marché
?
Le marché global est
scindé en clients actifs et
passifs que MAN connaît et
en clients potentiels avec
lesquels MAN n’entretient
encore aucun contact.
Listes d’attaque
••••••••••
••••••••••
••••••••••
••••••••••
••••••••••
+
••••••••••
••••••••••
••••••••••
Dans les listes d’offensive,
MAN regroupe les clients
connus ainsi que les éventuels
nouveaux clients.
Offres
Il en résulte une augmentation
du taux de conversion : les
intéressés sont plus nombreux
à recevoir des offres.
Conclusions
VEND
« Avec le poste de travail vendeur intégré,
nos équipes de vente peuvent se consacrer
entièrement à la vente des véhicules et des
prestations. »
(de gauche à droite) Nicolaus Arntz, Andreas Eckle et
Günther Dippon dans le nouveau domaine « House of Digital »,
responsables des processus de vente et de la mise en œuvre
technique des solutions de vente
5