MAN_PEOPLE_SEPTEMBRE-OCTOBRE 2017
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Avec le logiciel de gestion de la clientèle Salesforce et un nouveau configurateur<br />
de véhicules, les vendeurs disposent d’outils modernes pour les terminaux mobiles.<br />
Complémentaires, les deux outils contribuent à une plus grande satisfaction.<br />
Plus de contrats,<br />
plus de service<br />
MORE est un programme complexe axé sur la<br />
gestion des CHANGEMENTS dans les points de<br />
service et conseil et dans les ateliers <strong>MAN</strong>.<br />
Révolution IT dans la vente<br />
Au plus tard lorsque <strong>MAN</strong> lancera une<br />
nouvelle génération de camions avec<br />
le NHMR, plus rien ne sera jamais<br />
comme avant pour les vendeurs. Avec le<br />
logiciel Salesforce et un configurateur de<br />
produits entièrement révisé, ils disposeront<br />
de deux outils performants qui leur permettront<br />
de gérer le marché avec plus d’efficacité<br />
et de flexibilité à un poste de travail<br />
totalement intégré.<br />
Le nouveau service « House of Digital » permettra<br />
d’accélérer la mise en place de ces<br />
solutions au cours des prochaines semaines<br />
et offrira ainsi à l’équipe de vente et du ser-<br />
torique complet des ventes et des activités<br />
du garage avec des hot alerts et des breakdowns.<br />
« Tous les vendeurs, importateurs et<br />
vendeurs privés utiliseront désormais Salesforce<br />
comme centrale de commande et pour<br />
la gestion des relations avec la clientèle »<br />
nous explique Günther Dippon, expert en<br />
processus de vente dans le cadre de projets<br />
IT. « Cette étape nous permet d’uniformiser<br />
les processus des différents marchés et de<br />
stabiliser les systèmes. »<br />
Configurer sans rupture du système<br />
La seconde composante principale du futur<br />
Si nous avions ci ou ça, nous pourrions...<br />
Nous aimerions, mais... De telles discussions<br />
sont tabous quand Johann P<br />
Schlyter est dans nos murs. Le patron de<br />
Scania est Head of Own Retail chez <strong>MAN</strong> depuis<br />
l’automne 2015 et a une mission très<br />
claire : « mon travail consiste à aider les<br />
vendeurs et les garages à professionnaliser<br />
les processus pratiques » nous explique ce<br />
Suédois de 56 ans. « Il est important que<br />
nous n’utilisions que des méthodes que<br />
nous pouvons directement influencer. C’est<br />
pourquoi nous nous rendons dans toutes les<br />
filiales de différents pays pour observer les<br />
processus de près et je dis bien : TOUTES. »<br />
Priorité aux segments des produits<br />
On ne sera pas surpris d’apprendre que<br />
derrière tout cela se cache un programme<br />
mûrement réfléchi : « Market oriented retail<br />
excellence », abrégé MORE et en place depuis<br />
l’automne 2015 dans dix pays d’Europe.<br />
MORE se divise en cinq parties qui couvrent<br />
tous les besoins d’une organisation de vente<br />
et de service régionale, de la classification de<br />
la gamme de produits en 15 catégories définies<br />
sur l’utilisation que les clients font des<br />
véhicules à une boîte à outils pour l’analyse<br />
de toutes les activités en passant par des mesures<br />
marketing ciblées.<br />
Plus grande attention accordée aux clients<br />
inconnus<br />
Ciblées signifie que les listes dites d’offensive<br />
des vendeurs ne regroupent pas seulement<br />
les clients actifs ou passifs acquis, mais aussi<br />
et de plus en plus les nouveaux clients qui ne<br />
sont pas encore inscrits dans notre système.<br />
De cette manière, nous avons par exemple<br />
pu vendre 300 camions supplémentaires<br />
avec de très bonnes marges à de petites<br />
entreprises françaises que <strong>MAN</strong> ne ciblait<br />
même pas auparavant.<br />
•<br />
« MORE englobe jusque<br />
dans le moindre petit processus<br />
opérationnel d’une<br />
exploitation de service. En<br />
effet, nous voulons aller<br />
de l’avant avec le concours<br />
de l’équipe locale. »<br />
Johan P Schlyter<br />
Head of Own Retail<br />
Sales & Marketing Own Retail<br />
« La nouvelle série de NHMR vient<br />
révolutionner la configuration »<br />
vice après-vente un one-stop-shop dont le<br />
nombre d’accès différents est fortement<br />
réduit et où toutes les étapes sont logiquement<br />
imbriquées.<br />
Vue à 360° sur les clients<br />
Salesforce, développé depuis le début du<br />
millénaire à San Fransisco par le fournisseur<br />
de cloud computing du même nom est l’une<br />
des solutions leaders de gestion numérique<br />
de la clientèle. Elle regroupe un grand nombre<br />
de solutions basées sur le Web à destination<br />
de la vente, du service client, du marketing ou<br />
de l’interconnexion. Grâce au système de gestion<br />
de la clientèle, toutes les données clients<br />
disponibles et interactions sont enregistrées<br />
à un niveau central : possibilités de contact,<br />
informations sur le parc automobile, un his-<br />
poste de travail des vendeurs concerne le domaine<br />
où les offres sont établies. Les produits<br />
tels que les camions et les bus doivent être<br />
adaptés aux besoins des clients, c’est-à-dire<br />
configurés. C’est là que le nouveau configurateur<br />
entre en jeu. « La nouvelle série NHMR<br />
révolutionne la configuration chez <strong>MAN</strong> »<br />
déclare Nicolaus Arntz, responsable des processus<br />
de configuration.<br />
« À l’avenir, nous adopterons une approche<br />
dite cockpit », complète Andreas Eckle en<br />
charge de la mise en œuvre technique des solutions<br />
de vente. « Désormais, il sera plus facile<br />
aux vendeurs d’établir une offre exhaustive.<br />
En effet, ils seront guidés tout au long du<br />
processus de vente, de l’analyse des besoins<br />
au financement et au contrat de maintenance<br />
en passant par la motorisation. » •<br />
Avec les applications Salesforce,<br />
les vendeurs ont un contrôle permanent<br />
sur l’ensemble des activités<br />
de vente et de marketing et sur<br />
l’historique complet des clients.<br />
Une segmentation dans les domaines d’application et une approche active des nouveaux clients permettent finalement une sélection plus large.<br />
SALES FUNNEL<br />
100 %<br />
Tout est basé sur le<br />
marché global national<br />
(100%) du segment<br />
prioritaire dans lequel<br />
<strong>MAN</strong> ambitionne de<br />
réussir durablement.<br />
Maîtrise du<br />
marché<br />
?<br />
Le marché global est<br />
scindé en clients actifs et<br />
passifs que <strong>MAN</strong> connaît et<br />
en clients potentiels avec<br />
lesquels <strong>MAN</strong> n’entretient<br />
encore aucun contact.<br />
Listes d’attaque<br />
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+<br />
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Dans les listes d’offensive,<br />
<strong>MAN</strong> regroupe les clients<br />
connus ainsi que les éventuels<br />
nouveaux clients.<br />
Offres<br />
Il en résulte une augmentation<br />
du taux de conversion : les<br />
intéressés sont plus nombreux<br />
à recevoir des offres.<br />
Conclusions<br />
VEND<br />
« Avec le poste de travail vendeur intégré,<br />
nos équipes de vente peuvent se consacrer<br />
entièrement à la vente des véhicules et des<br />
prestations. »<br />
(de gauche à droite) Nicolaus Arntz, Andreas Eckle et<br />
Günther Dippon dans le nouveau domaine « House of Digital »,<br />
responsables des processus de vente et de la mise en œuvre<br />
technique des solutions de vente<br />
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