MAN_PEOPLE_SEPTEMBRE-OCTOBRE 2017

POINT DE VUE
INTERVIEW
Chères lectrices, chers lecteurs,
MAN donne une priorité absolue à une
l’excellence de l’orientation client. Tous les
collaborateurs du conseil d’administration
apportent leur contribution à l’amélioration de
l’orientation client. Bien entendu, le service
des ventes est particulièrement concerné
puisqu’il est quotidiennement en contact avec
la clientèle. Notre objectif est de rendre
l’activité de nos clients nettement plus facile et
efficace et donc plus fructueuse par le biais de
solutions simples et pratiques. Pour y parvenir,
nous devons connaître parfaitement les
exigences de nos clients et des leurs sur tous les
marchés. Nous voulons montrer à nos clients
que nous prenons leurs besoins très au sérieux.
L’orientation client ne concerne pas que le seul
secteur des ventes, mais la question se pose
déjà en interne, dans le cadre de notre
collaboration. C’est pourquoi l’orientation
client est une composante essentielle de notre
stratégie d’entreprise FUTURE LION. Nous
avons ainsi la garantie de considérer tous les
clients lors de la mise en oeuvre de notre
stratégie. Seule une observation interconnectée
et inter-fonctionnelle nous permettra de
relever les grands défis de demain tels que les
nouveaux systèmes d’entraînement, la
conduite automatisée et la numérisation
toujours plus importante de nos jours et de
proposer la meilleure solution qui soit à nos
clients.
Cordialement
Heinz-Jürgen Löw
La vente est un
sport de contact
Et il est quantifiable !
Avec CustomerFirst, MAN s’est lancée en 2015 dans un projet
des plus ambitieux. Il s’agit de prouver régulièrement aux clients
que leurs besoins sont toujours pris en considération. Les chiffres
qui suivent illustrent parfaitement ce que nous sommes parvenus
à faire en termes de priorité aux meilleurs clients.
C’ est avec un franc succès que MAN
est parvenue à faire de l’indice de
« satisfaction de la clientèle » un
indice tout aussi important que la part
de marché ou la marge de contribution.
CustomerFirst contribue à renforcer durablement
la notion de priorité client de
l’entreprise. Par des mesures élaborées
telles que les enquêtes et les « hots alerts »
afférentes, les clients ont eux-mêmes
remarqué qu’un vent nouveau soufflait
sur MAN.
6 400
Hot Alerts
780 000 minutes
C’est le temps passé
à écouter nos clients
depuis janvier 2016.
Depuis, un système
de mesure permettant
de définir la
satisfaction de la
clientèle par le biais
du CustomerExperience
Index (CXi)
a été mis en place
sur 20 marchés.
Pour ce faire, nous
avons mené plus
de 78 000 interviews
auprès des clients qui avaient dix
minutes pour répondre à dix questions
sur les expériences vécues, par ex. lors
d’une visite au garage. L’objectif est de
mesurer la qualité des prestations et la
satisfaction de la clientèle pour sans cesse
les améliorer et veiller à ce que les clients
continuent à acheter chez nous.
55 experts CustomerFirst
sont chargés de former personnellement
les collaborateurs (multiplicateurs) de la
distribution dans les différents marchés.
L’échange direct
est préférable aux
formations basées
sur le Web si
l’on veut modifier
certains comportements
en lien
avec la satisfaction
de la clientèle.
ont été traitées au cours des 18 derniers
mois. Un appel sensé apporter satisfaction
à un client mécontent est non
seulement quelque chose de particulier
dans le domaine des véhicules utilitaires,
mais aussi une occasion de mener des
entretiens de vente.
2 600 utilisateurs
Ce sont les chiffres
publiés sur le portail
en ligne analysant
en temps réel
les coefficients de
« le nouveau système de mesure de
la satisfaction de la clientèle est employé
sur 20 marchés, du nord de la
Suède à la Corée du sud. MAN a donc
une grande longueur d’avance sur ses
concurrents du monde entier. »
Stefan Hartner, responsable de l’initiative CustomerFirst
satisfaction de la clientèle dans le monde
entier. Si par ex. un client est interrogé à
Marseille après être passé au garage, ses
coefficients de satisfaction sont publiés juste
après et accessibles à tous. Difficile de faire
plus transparent.
11 000 formations en ligne
C’est le nombre de formations assurées par
la MAN Academy. Ainsi, au moins 60% du
principal groupe cible de 20 marchés du
monde entier et du siège sont instruits sur
les objectifs de CustomerFirst. La formation
s’adresse aux collaborateurs de la distribution
de la centrale et des régions de vente
nationales ainsi qu’aux vendeurs de pièces
détachées et aux collaborateurs des ateliers.
La satisfaction en cas de panne
est un nouvel indicateur pour les véhicules
utilitaires. Mais MAN va plus loin : pour évaluer
un maximum de contacts sur toute la
durée de vie d’un véhicule, MAN analyse aussi
la satisfaction de la clientèle dans le cadre
de la restitution des véhicules, comme par
ex. lors d’un contrat de leasing ou buy-back.
Les piliers de la
vision d’ensemble
L’initiative priorité aux meilleurs clients ne concerne pas
uniquement la vente. Elle contribue de manière significative à
la mise en place fructueuse de notre stratégie FUTUE LION.
MAN People: pourquoi, en tant que
responsable de la stratégie du
siège de l’entreprise, vous intéressez-vous
autant aux sujets de
vente tels que la priorité aux meilleurs
clients ?
Dr. Matthias Ballweg: la priorité aux
meilleurs clients n’est pas un projet
isolé mais fait partie intégrante de
la stratégie dominante de l’entreprise,
à savoir FUTURE LION. Elle est
l’un des nombreux piliers que nous
appelons Strategic Opportunities.
Viennent s’y ajouter le meilleur
employé, la numérisation interne,
le changement culturel « New product
focus & innovation » ou des
modèles commerciaux avancés.
L’essentiel est que nous n’ayons
plus d’observations singulières.
Et vous y veillez ?
Disons que toutes les initiatives
sont bien accordées, tant sur leur
contenu que sur leur interfonctionnalité
et elles visent évidemment
les mêmes objectifs. Dans
ce contexte, la vente est comme
à son habitude largement représentée
par des initiatives telles
que les Country Strategy Plans, le
programme MORE, Customer First
et l’image de marque MAN. Le plus
important, c’est que la stratégie
fonctionnelle de la vente concorde
avec les stratégies fonctionnelles
des autres domaines.
À quels défis l’organisation de
vente est-elle confrontée ?
Les volumes escomptés poursuivent
leur ascension, en particu-
lier sur les marchés et dans les segments
prioritaires. Parallèlement,
des défis de taille nous attendent
dans la conduite automatisée,
les entraînements alternatifs,
la connectivité et la numérisation,
ces derniers points étant
de plus en plus importants. La
vente doit veiller à impliquer
toute l’équipe dans le projet.
L’un des grands
défis réside dans
le fait de réunir
les compétences
et d’adapter nos
systèmes.
Comment
collaborez-vous
avec
la vente ?
La priorité mise
sur les marchés et
les produits est un
bon exemple. Les
produits destinés
à la commercialisation
doivent être placés
sur les marchés.
Ainsi, nous poserons
les bases des plans de
Country Strategy. •
Dr. Matthias Ballweg,
Head of Strategy (GPS),
harmonise les initiatives
interfonctionnelles pour
tous les domaines.
L’interview complète du Dr. Matthias Ballweg est disponible sur l’Intranet de MAN Truck & Bus.