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#Business | Banking
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L’intelligence artificielle au cœur de la banque du futur ?
Depuis quelques années, nous voyons également se développer les robo-advisors dans l’industrie de la gestion de patrimoine et
de fonds notamment, mais de véritables robots ont également déjà fait leur entrée dans les banques, notamment Pepper, robot
humanoïde développé par la Aldebaran qui a été par la suite rachetée par SoftBank Robotics. En effet, dès 2015, Pepper est utilisé
au Japon, dans les agences des d’une des trois mégabanques du pays, Mizuho. Le but ? Révolutionner la façon de proposer ses
services et offrir une nouvelle expérience digitale à ses clients. Dans cette même veine, l’intelligence artificielle et les chatbots
séduisent également les institutions bancaires.
En avril dernier, le Crédit Mutuel a annoncé le déploiement d’IBM Watson :
le logiciel d’intelligence artificielle joue désormais un rôle d’assistant
virtuel, afin de soutenir les quelques 20 000 chargés de clientèle du
groupe dans le traitement de leurs emails notamment. En Asie et plus
précisément à Singapour, c’est dès 2014 que DBS Bank opte pour
IBM et son outil Watson. Engagée dans la transformation digitale dès
ses premières heures, la banque fait figure de pionnier et mêle
innovation et expérience client depuis déjà de nombreuses
années. Et l’an passé, Royal Bank of Scotland et NatWest ont
opté pour le chatbot Luvo, utilisant cette même technologie
développée par le géant IT américain, avec un but similaire :
assister et faciliter le quotidien des employés de la banque écossaise.
Jane Howard, Managing Director, Customer Distribution, RBS, ajoute :
«Luvo permet de libérer du temps pour les conseils lorsqu’il s’agit de
tâches simples, leur donnant la possibilité de répondre aux demandes
plus complexes des clients».
L’arrivée de ces nouvelles technologies et leur intérêt pour les banques
a notamment été confirmé dans une étude «Vision Technologique»
réalisée par Accenture. Parmi les experts du secteur de 31 pays
interrogés, plus de trois quarts des banquiers pensent que l’IA ouvrira
la voie à des interfaces utilisateurs simplifiées qui contribueront ainsi
à créer une expérience client plus humaine. Puis, 76% prévoient
que, dans les trois prochaines années, les banques déploieront
l’intelligence artificielle comme principale méthode d’intéraction
client. «Les outils d’IA peuvent aider les banques à identifier les
préférences des clients et donner à leurs équipes les moyens de
réagir en s’appuyant sur ces connaissances et sur l’intelligence
émotionnelle. Cela est essentiel pour renforcer la relation
avec les clients» explique Philippe Vidal, Responsable du
secteur bancaire chez Accenture.
Reste alors à rassurer les employés des banques : ils ne vont
pas nécessairement perdre leur emploi au profit de robots.
Les métiers sont clairement en passe d’être redéfinis, se
tournant davantage vers le conseil et l’accompagnement
et moins vers l’accueil et les tâches opérationnelles ou
administratives. Dans cette même étude, Accenture démontre
que 87% des clients souhaitent une expérience client phygitale
et 67% sont prêts à partager leurs données aux banques pour
mieux personnaliser les offres. Une chose est sûre, la banque
traditionnelle n’est pas prête d’être totalement remplacée
par des banques en ligne. Pour preuve, ces dernières ont
enregistré plus de 80 millions d’euros de pertes en 2016
en France…
BEAST MAGAZINE #8