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#Business | Banking<br />
PHYGITALE,<br />
LA BANQUE<br />
DE DEMAIN ?<br />
PAR ALEXANDRE KEILMANN<br />
Le digital a nécessairement amené une nouvelle approche<br />
des clients vis-à-vis des banques. Et inversement.<br />
Qu’il s’agisse de services proposés par les startups<br />
FinTech, ou les innovations apportées par les banques<br />
dites traditionnelles, ce sont désormais les clients<br />
qui contrôlent leurs relations avec les institutions<br />
financières. Applications, sites web permettant aux<br />
visiteurs une grande autonomie dans leurs actions, mais<br />
également banque drive-in, voire même robots qui vous<br />
accueillent dans votre nouvel espace bancaire, l’avenir<br />
de la banque se dessine et semble plus phygital que<br />
jamais.<br />
Le numérique complète désormais le mode de fonctionnement<br />
traditionnel qui reposait sur un maillage géographique<br />
d’agences bancaires aux quatre coins du Luxembourg et<br />
même en Europe. Mais l’agence bancaire reste un point de<br />
contact nécessaire pour la clientèle, et notamment pour les<br />
générations les plus anciennes. Les agences se réinventent<br />
tout de même, en proposant des espaces mêlant outils digitaux,<br />
un accompagnement et des conseils prodigués par des humains…<br />
ou parfois des robots !<br />
A mi-chemin entre flexibilité et conseil<br />
En mars dernier, la Banque Internationale à Luxembourg a<br />
inauguré sa nouvelle agence de Dudelange. Celle-ci incarne la<br />
vision du futur de cette banque et combine digital et accueil<br />
physique : en phase avec les attentes de sa clientèle, de<br />
plus en plus connectée et utilisatrice de services digitaux, la<br />
banque donne ainsi une nouvelle dimension à l’accueil et à<br />
l’accompagnement de ses clients. On y retrouve un espace «selfbanking»<br />
accessible 24h/24 et 7j/7 pour réaliser les opérations<br />
cash. L’espace «online» est quant à lui équipé de tablettes et<br />
PC, et permet aux conseillers spécialisés de se concentrer sur<br />
un accompagnement personnalisé des clients, particuliers et<br />
entreprises. Comme l’explique Pierre-Olivier Rotheval, Head of<br />
Marketing & Innovation, Banque Internationale à Luxembourg,<br />
les clients ne cherchent pas nécessairement le tout-digital,<br />
mais exigent d’avoir le choix. «Le digital est perçu comme le<br />
canal favori pour les opérations courantes, mais nos clients<br />
restent attachés à la relation avec leur banquier pour certains<br />
moments-clés comme l’achat d’un bien immobilier ou la création<br />
d’une entreprise.<br />
Digital et dialogue ne s’excluent pas l’un l’autre. Le digital peut<br />
aussi être un facilitateur de la relation, via des canaux comme<br />
le chat ou la vidéo». C’est d’ailleurs en avril que les agences<br />
BIL ont déployé le système de signature électronique Sign’IT<br />
de Fujitsu pour toutes les opérations de caisse, conjuguant<br />
ainsi efficacité et amélioration du service rendu aux clients.<br />
Un exemple de plus en faveur du phygital.<br />
«Les clients sont beaucoup plus proches de nous et<br />
recherchent avant tout une expérience client efficace et<br />
optimale, quand ils veulent et où ils veulent. Auparavant, le<br />
monde de la finance contrôlait les relations clients, aujourd’hui,<br />
c’est l’inverse» explique Michael Allen, le fondateur d’allen<br />
international du groupe Accenture, qui distingue trois types<br />
de personnes depuis l’arrivée du digital : «Premièrement, le<br />
nomade qui est toujours prêt à essayer de nouveaux modèles<br />
et prestations. Deuxièmement, le chasseur, qui lui recherche<br />
sans cesse la meilleure offre au meilleur prix. Troisièmement,<br />
on retrouve les consommateurs à la recherche d’une qualité<br />
supérieure, très informés sur les offres digitales».<br />
La qualité supérieure et valeur ajoutée dont parle le<br />
spécialiste de l’expérience client réside dans le conseil,<br />
mais également dans la nécessité de créer une relation<br />
de confiance, comme le souligne, Laurent Meiers, Head<br />
of Marketing, Bank Degroof Petercam Luxembourg :<br />
«La confiance et la sécurité sont essentielles dans une relation<br />
bancaire. C’est là, dans la manière dont elle offrira à l’avenir<br />
ses services de gestion de fortune, que le Luxembourg a une<br />
carte à jouer». Dans la banque privée, l’engagement et la<br />
sublimation de l’expérience client passe alors par la proximité<br />
avec les clients : «Contrairement à la majorité des banques<br />
qui aujourd’hui poussent de plus en plus à dématérialiser<br />
le chargé de clientèle tout en forçant leurs clients à passer<br />
par un site ou une plate-forme transactionnelle, dans la<br />
Banque Privée, nous continuons à privilégier un interlocuteur<br />
physique plutôt qu’un écran d’ordinateur».<br />
<strong>BEAST</strong> MAGAZINE #8