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#Business | Banking
PHYGITALE,
LA BANQUE
DE DEMAIN ?
PAR ALEXANDRE KEILMANN
Le digital a nécessairement amené une nouvelle approche
des clients vis-à-vis des banques. Et inversement.
Qu’il s’agisse de services proposés par les startups
FinTech, ou les innovations apportées par les banques
dites traditionnelles, ce sont désormais les clients
qui contrôlent leurs relations avec les institutions
financières. Applications, sites web permettant aux
visiteurs une grande autonomie dans leurs actions, mais
également banque drive-in, voire même robots qui vous
accueillent dans votre nouvel espace bancaire, l’avenir
de la banque se dessine et semble plus phygital que
jamais.
Le numérique complète désormais le mode de fonctionnement
traditionnel qui reposait sur un maillage géographique
d’agences bancaires aux quatre coins du Luxembourg et
même en Europe. Mais l’agence bancaire reste un point de
contact nécessaire pour la clientèle, et notamment pour les
générations les plus anciennes. Les agences se réinventent
tout de même, en proposant des espaces mêlant outils digitaux,
un accompagnement et des conseils prodigués par des humains…
ou parfois des robots !
A mi-chemin entre flexibilité et conseil
En mars dernier, la Banque Internationale à Luxembourg a
inauguré sa nouvelle agence de Dudelange. Celle-ci incarne la
vision du futur de cette banque et combine digital et accueil
physique : en phase avec les attentes de sa clientèle, de
plus en plus connectée et utilisatrice de services digitaux, la
banque donne ainsi une nouvelle dimension à l’accueil et à
l’accompagnement de ses clients. On y retrouve un espace «selfbanking»
accessible 24h/24 et 7j/7 pour réaliser les opérations
cash. L’espace «online» est quant à lui équipé de tablettes et
PC, et permet aux conseillers spécialisés de se concentrer sur
un accompagnement personnalisé des clients, particuliers et
entreprises. Comme l’explique Pierre-Olivier Rotheval, Head of
Marketing & Innovation, Banque Internationale à Luxembourg,
les clients ne cherchent pas nécessairement le tout-digital,
mais exigent d’avoir le choix. «Le digital est perçu comme le
canal favori pour les opérations courantes, mais nos clients
restent attachés à la relation avec leur banquier pour certains
moments-clés comme l’achat d’un bien immobilier ou la création
d’une entreprise.
Digital et dialogue ne s’excluent pas l’un l’autre. Le digital peut
aussi être un facilitateur de la relation, via des canaux comme
le chat ou la vidéo». C’est d’ailleurs en avril que les agences
BIL ont déployé le système de signature électronique Sign’IT
de Fujitsu pour toutes les opérations de caisse, conjuguant
ainsi efficacité et amélioration du service rendu aux clients.
Un exemple de plus en faveur du phygital.
«Les clients sont beaucoup plus proches de nous et
recherchent avant tout une expérience client efficace et
optimale, quand ils veulent et où ils veulent. Auparavant, le
monde de la finance contrôlait les relations clients, aujourd’hui,
c’est l’inverse» explique Michael Allen, le fondateur d’allen
international du groupe Accenture, qui distingue trois types
de personnes depuis l’arrivée du digital : «Premièrement, le
nomade qui est toujours prêt à essayer de nouveaux modèles
et prestations. Deuxièmement, le chasseur, qui lui recherche
sans cesse la meilleure offre au meilleur prix. Troisièmement,
on retrouve les consommateurs à la recherche d’une qualité
supérieure, très informés sur les offres digitales».
La qualité supérieure et valeur ajoutée dont parle le
spécialiste de l’expérience client réside dans le conseil,
mais également dans la nécessité de créer une relation
de confiance, comme le souligne, Laurent Meiers, Head
of Marketing, Bank Degroof Petercam Luxembourg :
«La confiance et la sécurité sont essentielles dans une relation
bancaire. C’est là, dans la manière dont elle offrira à l’avenir
ses services de gestion de fortune, que le Luxembourg a une
carte à jouer». Dans la banque privée, l’engagement et la
sublimation de l’expérience client passe alors par la proximité
avec les clients : «Contrairement à la majorité des banques
qui aujourd’hui poussent de plus en plus à dématérialiser
le chargé de clientèle tout en forçant leurs clients à passer
par un site ou une plate-forme transactionnelle, dans la
Banque Privée, nous continuons à privilégier un interlocuteur
physique plutôt qu’un écran d’ordinateur».
BEAST MAGAZINE #8