Les solutions mobiles d'échange de données - Orange-business.com

Les solutions mobiles
d’échange de données :
facteur de performance
de l’entreprise
Edition octobre 2009

Éditorial
Les entreprises doivent s’adapter rapidement et en permanence aux évolutions
de leur environnement (économique, concurrentiel, réglementaire…) et cherchent
sans cesse à augmenter leur rentabilité.
Pour atteindre les niveaux de performance escomptés, les entreprises travaillent
d’une part à optimiser leur fonctionnement interne, en augmentant l’efficacité
des processus métiers, en améliorant la réactivité et la productivité des
collaborateurs…et d’autre part à se différencier des concurrents en proposant
une meilleure qualité de service ou des produits innovants à leurs clients.
Les solutions mobiles d’échange de données (solutions de communication
distante pour les collaborateurs se déplaçant fréquemment en dehors de leur lieu
de travail habituel, ou de communication de machine à machine sans intervention
humaine) sont un des moyens pour atteindre cet objectif de profitabilité : elles
peuvent être adaptées pour répondre parfaitement à l’enjeu de l’entreprise.
En effet, au-delà des services pour se connecter à distance à la messagerie
ou à Internet qui se sont démocratisés, les solutions de mobilité, de manière
plus globale, se révèlent être de véritables « outils de productivité » pour les
entreprises.
Celles-ci en tirent des avantages manifestes, à la fois qualitatifs (ex : exploitation
opérationnelle simplifiée, valorisation du personnel …) et quantitatifs (ex : gain de
temps, réduction des coûts…), en particulier si ces solutions s’appuient sur une
connexion au système d’information de l’entreprise.
Orange Business Services a choisi Solucom pour rencontrer 8 entreprises de
taille et de secteur d’activité différents et recueillir leur retour d’expérience sur la
mise en place de tels projets de mobilité.
A travers ces différents témoignages, nous souhaitons vous faire partager des
cas concrets de projets de mobilité au sein de sociétés variées, illustrés par des
bénéfices tangibles.
Afin que vous puissiez mieux appréhender en quoi les solutions mises en place
ont pu apporter aux sociétés une réponse pragmatique à leurs différentes
problématiques, le présent document est organisé à partir des « enjeux entreprises »
rencontrés, chacun d’entre eux étant illustré par un ou plusieurs cas clients.

Sommaire
Le marché ...................................................................................................................................... 6
Enjeu 1 Augmenter la rentabilité de l’entreprise ............................................................... 11
a. Améliorer le résultat de l’entreprise malgré des tarifs réglementés
b. Augmenter l’activité de l’entreprise tout en gardant un effectif stable
c. Réduire les coûts télécoms grâce à des solutions plus adaptées
Enjeu 2 Améliorer la productivité des techniciens
en augmentant l’efficacité des processus métier .............................................. 23
a. Accroître l’efficacité et la productivité des techniciens de maintenance
b. Gagner en efficacité pour réduire les délais d’installation
c. Diminuer le taux de ré-intervention des techniciens
Enjeu 3 Permettre aux collaborateurs d’avoir accès
à l’information rapidement et partout .................................................................... 37
a. Permettre aux cadres de retrouver leur environnement de travail en déplacement
b. Valoriser les utilisateurs et améliorer leur joignabilité et réactivité
Enjeu 4 Proposer des services à forte valeur ajoutée aux clients ................................ 45
Enjeu 5 Adapter l’entreprise à son environnement ........................................................... 51
a. Répondre parfaitement aux exigences des clients
b. Anticiper la mise en place de la réglementation
Conclusion ................................................................................................................................... 61
Entreprise Métier/
Secteur d’activité
Ambulances
Mader
Aprolis
LR
Services
Mairie
d’Angers
Sandvik
Securitas
Direct
Seva-Eos
Transport sanitaire
de personnes
Location de matériel de
manutention (matériels
de magasinage, chariots
élévateurs…)
Logistique
et approvisionnement
de denrées alimentaires
Administration publique
Production et distribution
d’outils d’usinage des
métaux, de pièces
industrielles en acier
inoxydable et de matériel
de forage de mines
Télésurveillance
à destination des
particuliers et des
professionnels
Interventions
de dépannage et
d’installation de lignes
(téléphoniques, ADSL,
haut débit…)
Enjeux Solution Orange
retenue
Augmenter la rentabilité
de l’entreprise
————————————
Adapter l’entreprise à son
environnement
Améliorer la productivité
des techniciens en
augmentant l’efficacité
des processus métier
Adapter l’entreprise à son
environnement
Augmenter la rentabilité de
l’entreprise
————————————
Permettre aux collaborateurs
d’avoir accès à l’information
rapidement et partout
Permettre aux collaborateurs
d’avoir accès à l’information
rapidement et partout
Améliorer la productivité des
techniciens en augmentant
l’efficacité des processus métier
————————————
Proposer des services à forte
valeur ajoutée aux clients
Augmenter la rentabilité de
l’entreprise
————————————
Améliorer la productivité des
techniciens en augmentant
l’efficacité des processus métier
Business Machine To Machine
Forfait Business Everywhere
au volume
Forfait Business Everywhere
au volume
Business Machine To Machine
Orange mail pour Microsoft ®
Exchange Server (OMEX)
Forfait Business Everywhere
illimité internet (France)
Orange mail pour messageries
internet (OMIS)
Forfait Business Everywhere
illimité internet
Forfait Business Everywhere
au volume
Option Pass Jour
50 Mo (pour le roaming)
BlackBerry ® d’Orange
pour serveur d’entreprise
Orange mail pour Microsoft ®
Exchange Server (OMEX)
5

Le marché
20% des salariés
sont considérés comme
nomades
Un salarié nomade est un salarié
passant au moins 20%
de son temps en dehors de son
lieu de travail habituel
54% des entreprises
ont souscrit au moins un abonnement
de téléphonie mobile
23% des salariés
sont équipés d’un téléphone mobile
par leur entreprise
Total
1-5
8-49
50-499
500 et +
20%
20%
23%
La démocratisation
des solutions
de mobilité au sein
des entreprises
27%
6
33%
Pourcentage de salariés équipés de téléphone
mobile selon la taille d’entreprise* (en nombre de salariés)
20%
Total
56%
Transport
44%
BTP
29%
19%
29%
Commerce
de gros
Services et
technologies de
l’information
Services aux
entreprises et
immobilier
14% 16% 16% 14%
Industrie
Banque
et assurance
* Base : ensemble des salariés des entreprises françaises de 1 à n salariés
** Base : ensemble des salariés des entreprises françaises de 1 à n salariés
équipées d’ordinateurs portables
Etude Orange / LH2 / Numsight, Octobre 2008
Administration
Santé
6% 10%
Commerce
de détail
Services aux
particuliers
Pourcentage de salariés nomades, par secteur d’activité*
36% des entreprises
sont équipées d’au moins
un ordinateur portable
14% des salariés
sont équipés d’un ordinateur portable Parmi les salariés équipés
d’ordinateurs portables,
Total
1-5
8-49
50-499
500 et +
14%
1 14%
11%
17%
21%
Pourcentage de salariés équipés d’ordinateurs
portables selon la taille d’entreprise** (en nombre de salariés)
Les entreprises mettent
à disposition de leurs salariés
des moyens pour rester
connectés à leur entreprise
depuis leur téléphone mobile,
dont la solution de
messagerie mail sur mobile
25% sont équipés
d’un accès data mobile***
10%
Total
3% 4%
Pourcentage de salariés équipés en solution mail sur mobile, par secteur d’activité*
* Base : Ensemble des salariés équipés de téléphones mobiles (par leur entreprise), au sein d’entreprises françaises de 1 à n salariés
Etude Orange / LH2 / Numsight, Octobre 2008
18%
Total
** Base : entreprises françaises de 1 à n salariés équipées d’ordinateurs portables
Etude Orange / LH2 / Numsight, Octobre 2008
*** Accès data mobile : solution de mobilité pour se connecter à distance à internet et à sa messagerie
Transport
BTP
11% 11%
Transport
BTP
12%
Commerce
de gros
31%
19%
Services et
technologies de
l’information
39%
14%
Services aux
entreprises et
immobilier
32%
18%
Industrie
12% 12%
Banque
et assurance
5%
Administration
Santé
20%
18% 21%
16%
Pénétration de l’accès data mobile sur ordinateur portable en entreprise, par secteur d’activité**
Commerce
de gros
Services et
technologies de
l’information
Services aux
entreprises et
immobilier
Industrie
Banque
et assurance
Administration
Santé
7%
Commerce
de détail
8%
Commerce
de détail
17%
Services aux
particuliers
15%
Services aux
particuliers
7

Le marché
Des perspectives
de marché en forte
croissance pour
le M2M mobile
12,3 millions
de cartes SIM activées
au sein de solutions M2M
sans fil en Europe à fin
septembre 2008
Source : Berg Insight, septembre 2008
Un marché M2M
en pleine expansion,
dopé par les solutions
M2M mobile
8
250
200
150
100
50
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Le Machine To Machine (M2M) permet aux objets communicants
et au système d’information de l’entreprise d’interagir
sans intervention humaine, via les technologies de l’information
et de la communication (TIC).
* Les modules sont des boîtiers communicants
Source : Strategy Analytics, 2008 Source : Yankee Group, 2008, niveau mondial
Parc des modules* M2M mobile «Europe de l’Ouest» (en millions de modules)
Les usages du M2M en entreprise sont multiples et concernent
tous les secteurs d’activité
Aujourd’hui, trois secteurs d’activité concentrent près de 80%
des projets au niveau mondial et essentiellement pour des usages
en entreprises : le transport, la sécurité et l’industrie
Equipement industriel 3%
Distribution 13%
Maison 1%
Santé 1%
Energie 2%
Gestion des bâtiments 2%
Industrie 14%
Securité 18%
Transport 46%
Répartition des domaines d’application du M2M mobile
9

Enjeu 1
Augmenter la rentabilité
de l’entreprise
• Ambulances Mader
• Seva-Eos
• Mairie d’Angers

Enjeu 1
Augmenter
la rentabilité
de l’entreprise
AMbuLAnCES MADER
CA 2008 : 2,5 millions r
77 salariés
Secteur : Santé
Clients : particuliers,
SAMu, SMuR
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
Abonnements business
Machine to Machine
Améliorer le résultat
de l’entreprise
malgré des tarifs
réglementés
Contexte
une rentabilité limitée par
une réglementation stricte
sur les tarifs
Les tarifs pratiqués des
interventions sont fixés
par arrêté ministériel. Dès
lors, l’unique moyen pour
l’entreprise d’augmenter sa
rentabilité est de réduire ses
coûts.
Le carburant est une source
importante de dépenses liées
aux nombreux déplacements
des véhicules. Le potentiel
d’économie est important
grâce à l’optimisation des
parcours et à la diminution
des roulages à vide.
La masse salariale
représente également un
poste de coûts important,
notamment en raison du
nombre élevé d’heures
supplémentaires. En effet,
le manque d’optimisation
de l’organisation et de
l’affectation des interventions
nécessite souvent que les
ambulanciers effectuent des
heures supplémentaires, ce
qui pénalise la performance
de l’entreprise.
12
Solution retenue
une solution globale
alliant géolocalisation des
véhicules et application de
gestion des interventions
Ambulances Mader a installé
des boîtiers GPS avec des
cartes SIM M2M Orange
dans tous les véhicules.
Les ambulanciers peuvent
ensuite relier leurs téléphones
mobiles aux boîtiers GPS
(Système de Positionnement
par Satellite) via une liaison
filaire pour les rendre
communicants.
Une application métier
a également été
développée permettant
aux opératrices du centre
de planification d’optimiser
le processus d’affectation
des interventions. Les
ambulanciers ont aussi
accès à l’application sur leurs
téléphones mobiles.
Avant
une entreprise en
quête d’une solution de
communication simple et
optimale pour améliorer
son organisation
La société a connu
plusieurs évolutions en
termes de technologies de
communication :
Ambulances Mader est une entreprise de transport sanitaire.
Les véhicules sont de plusieurs types : ambulances,
VSL (Véhicule Sanitaire Léger), véhicules pour le transport
de sang ou d’organes.
Ambulances Mader travaille également pour le SAMU
et le SMUR.
• En 1996, le standard
téléphonique de l’entreprise
était renvoyé vers le
téléphone mobile d’un des
ambulanciers en service :
celui-ci devait tout prendre
en note manuellement, ce
qui représentait de nombreux
risques (sécurité, erreur dans
la prise de note, etc).
• En 1999, la société
s’est dotée d’un Réseau
Radio Privé et a équipé les
ambulanciers de solutions
de type « pager ». Les
ambulanciers étaient certes
joignables à tout moment
mais cette solution ne
permettait pas de recevoir
un accusé de réception :
les opératrices devaient
donc rappeler chaque
ambulancier afin de vérifier
que l’information avait bien
été transmise.
• En 2004, certains
ambulanciers ont été équipés
de téléphones mobiles avec
une application permettant
de recevoir des messages,
de changer l’état de leur
disponibilité. Cette solution
s’est avérée très coûteuse.
De plus, les opératrices
devaient appeler les
ambulanciers pour connaître
leur position géographique et
leur indiquer le trajet.
13

Enjeu 1
Augmenter
la rentabilité
de l’entreprise
AMbuLAnCES MADER
CA 2008 : 2,5 millions r
77 salariés
Secteur : Santé
Clients : particuliers,
SAMu, SMuR
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
Abonnements business
Machine to Machine
Après
une efficacité accrue des
processus d’intervention
Grâce à la mise en place
de la solution alliant
géolocalisation des véhicules
et application de gestion des
interventions, le processus
d’intervention a été amélioré
et facilité, à la fois pour le
centre de planification qui
reçoit les appels et pour les
ambulanciers.
14
En effet, désormais lorsque
l’opératrice reçoit un appel,
elle décide de l’affectation de
l’intervention via l’application
qui lui indique la localisation
et la disponibilité de chaque
ambulancier.
Une fois l’affectation validée,
celui-ci reçoit un email de
notification sur son téléphone
mobile avec l’information
sur le patient, son adresse,
l’heure du rendez-vous,
etc. L’ambulancier valide
alors la prise en charge
de l’intervention sur son
téléphone mobile, ce
qui envoie un accusé de
réception à l’opératrice.
« L’amélioration
de notre marge
grâce à cette solution
ne faisait pour nous
aucun doute. »
Bénéfices
Qualitatifs :
Augmentation de la
productivité :
• En industrialisant
le processus lié aux
interventions grâce à la
solution mise en place,
Ambulances Mader peut
maintenant répondre plus
efficacement à davantage de
demandes d’intervention.
Amélioration de la qualité
de vie pour les salariés :
• L’optimisation de
l’organisation a permis aux
salariés de réduire à la fois
leurs journées de travail
mais aussi le stress lors des
interventions.
Optimisation de la gestion
du parc des véhicules :
• Le boîtier permet également
de remonter d’autres
informations telles que la
température du moteur, le
déclenchement de la sirène et
du gyrophare ainsi que l’état
de la voiture pour mettre à
jour le planning de révision.
« Les réticences des salariés ont disparu
lorsqu’on leur a expliqué qu’ils
pourraient rentrer plus tôt chez eux. »
Quantitatifs :
Augmentation du résultat net
de l’entreprise de
100 000 r en un an (de juillet
2008 à juillet 2009).
Croissance du chiffre
d’affaires de 15% en 10
mois (de juillet 2008 à mai
2009).
Réduction de 27% des
consommations de
carburant en 10 mois (de
juillet 2008 à mai 2009).
Augmentation de 2% du
taux d’occupation des
véhicules en 1 an (de 96%
en 2008 à 98% en 2009).
15

Enjeu 1
Augmenter
la rentabilité
de l’entreprise
SEvA-EOS
CA 2007 : 6 millions r
40 salariés
Secteur : Services
Client : France télécom
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMEX (Orange mail
pour Microsoft ®
Exchange Server)
Augmenter l’activité
de l’entreprise
tout en gardant
un effectif stable
Contexte
La performance de
l’entreprise pénalisée
par des procédures
chronophages
France Télécom souhaite
tenir ses clients informés en
temps réel des interventions
afin de leur offrir une
meilleure visibilité. Pour cela,
France Télécom a demandé à
Seva-Eos de mettre en place
une solution permettant de
lui remonter en temps réel
les informations liées aux
interventions des techniciens
(heure de début et de fin
d’intervention, nature des
travaux effectués, etc.) et
de pouvoir indiquer les cas
où l’intervention n’a pas pu
être réalisée en raison de
l’absence du client.
A la suite de la mise en place
d’une première solution
répondant aux exigences
de France Télécom, Seva-
Eos souhaitait industrialiser
les moyens d’échanges
d’informations avec les
techniciens pour être en
mesure d’augmenter l’activité
sans faire évoluer l’effectif du
personnel administratif.
16
Solution retenue
une solution d’accès
en mobilité à la
messagerie d’entreprise
et à l’application métier
spécifique de Seva-Eos
Les techniciens ont été
équipés de la solution
Orange mail pour Microsoft ®
Exchange Server (OMEX)
sur des téléphones mobiles.
Grâce à la solution OMEX,
les techniciens accédent
également à l’application
« ANROCH », développée
pour qu’ils puissent remonter
toutes les informations liées
aux interventions à partir de
leurs téléphones mobiles.
Avant
un travail administratif
lourd, dû à la ressaisie
des informations
La société a connu plusieurs
évolutions :
• Au départ, France Télécom
envoyait les dossiers par fax
ou par mail aux assistantes,
qui transmettaient ensuite
l’information aux techniciens
par téléphone. Après chaque
intervention, les assistantes
devaient alors ressaisir les
informations communiquées
par les techniciens : France
Télécom n’avait l’information
qu’un, voire deux jours après.
Seva-Eos est un sous-traitant de France Télécom pour
tout type d’intervention : dépannage, installation de lignes
téléphoniques, ADSL, haut débit, etc.
Les techniciens de Seva-Eos interviennent sur l’ensemble
de la région Midi-Pyrénées : ils sont quasiment toujours en
déplacement. La société Seva-Eos réalise entre 200 et 300
interventions par jour.
• France Télécom souhaitant
recevoir l’information en
temps réel, Seva-Eos
a ensuite équipé ses
techniciens de téléphones
mobiles leur permettant
d’envoyer un mail aux
assistantes contenant toutes
les informations relevées sur
le terrain. Une application
métier a également été
développée pour que les
assistantes remontent à
France Télécom toutes ces
informations en temps réel.
La solution mise en place
répondait parfaitement aux
exigences de France Télécom
mais n’apportait aucune
amélioration opérationnelle
à Seva-Eos : les assistantes
devaient ressaisir toutes les
informations transmises par
les techniciens.
17

Enjeu 1
Augmenter
la rentabilité
de l’entreprise
SEvA-EOS
CA 2007 : 6 millions r
40 salariés
Secteur : Services
Client : France télécom
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMEX (Orange mail
pour Microsoft ®
Exchange Server)
Après
Des gains de productivité
pour le personnel
administratif et les
techniciens
L’unité d’intervention
France Télécom envoie
les ordres de travaux aux
techniciens sur l’application
« ANROCH ». Ces derniers,
qui sont en connexion
permanente via leur
téléphone mobile, reçoivent
la demande d’intervention
via l’application, prennent
en compte en temps réel les
ordres de travaux et clôturent
ensuite l’intervention via un
procès-verbal de recette.
18
En se connectant à
l’application « ANROCH »,
les techniciens rentrent
directement les informations
au fur et à mesure de
l’intervention, évitant ainsi
les opérations de saisie des
données par les assistantes.
Bénéfices
Qualitatifs :
Satisfaction et valorisation
des techniciens :
• 90% des techniciens
s’estiment satisfaits.
• Réduction des allers-retours
des techniciens au siège.
« Pourquoi
ne l’avait-on pas fait avant ? »
Quantitatifs :
un plus grand nombre
d’interventions avec autant
de personnel administratif :
• L’activité a cru de 25% et
le personnel administratif
est resté constitué de 4
personnes.
• A périmètre équivalent,
3 personnes seraient
maintenant suffisantes malgré
l’augmentation de l’activité.
• Des tâches supplémentaires
confiées au personnel
administratif : reporting,
statistiques…
baisse des tarifs facturés
aux clients :
• Baisse de 3% des tarifs
facturés à France Télécom
grâce à la stabilité de l’effectif
administratif.
19

Enjeu 1
Augmenter
la rentabilité
de l’entreprise
MAiRiE D’AngERS
3700 agents
pour la ville d’Angers,
600 agents
pour la communauté
d’agglomération
Angers Loire Métropole
Secteur : Collectivité locale
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
Abonnements business
Machine to Machine
Réduire
les coûts télécoms
grâce à des solutions
plus adaptées
Contexte
De forts besoins en
télégestion des services
de l’eau et des feux de
signalisation
La Mairie d’Angers avait
mis en place des solutions
de communication via des
connexions filaires pour la
télégestion des services
de l’eau et des feux de
signalisation.
20
Solution retenue
Une solution M2M mobile
pour la gestion à distance
Les solutions M2M (Machine
To Machine) filaires existantes
ont été remplacées par
des solutions M2M mobiles
grâce à des boîtiers de
communication dotés
de carte SIM intégrées
directement dans les
équipements gérés à
distance.
« Ne plus avoir besoin
d’infrastructures
filaires nous a
permis de réaliser
des économies
considérables. »
Avant
une mise en place et
une gestion des solutions
M2M filaires complexes
et coûteuses
Les coûts de mise en place
des solutions pouvaient
être très importants afin
de relier physiquement les
équipements au réseau
télécom. Des travaux de
génie civil s’avéraient souvent
nécessaires.
De même, chaque
équipement nécessitait la
gestion d’un abonnement à
une ligne de téléphonie fixe.
Angers est le chef-lieu de département du Maine et Loire
et regroupe près de 160 000 habitants. La DSIC (Direction
du Système d’Information Communautaire), assure la maîtrise
d’ouvrage et d’œuvre des projets informatiques et télécoms
de la ville d’Angers et de la communauté d’agglomération
Angers Loire Métropole.
Ces 2 collectivités regroupent 750 bâtiments et infrastructures
(écoles, centres de loisirs, châteaux d’eau…).
Enjeu 1
Après
Des coûts réduits et
une exploitation facilitée
La mise en place des
solutions M2M mobiles s’est
révélée pertinente pour :
• Remonter les alertes des
pompes de relevage, stations
de pompage et usines de
traitement de l’eau.
• Contrôler les débits de
pompage sur l’ensemble du
réseau.
• Gérer à distance les feux de
signalisation.
CE qu’il faut rEtEnir
Bénéfices
Réduction des coûts
d’infrastructures télécoms
• Plus aucun travail
d’infrastructure n’est
nécessaire pour relier les
différents équipements
directement au réseau
télécoms.
• Opérations de mise en
service de la solution réduites
à l’intégration d’une carte SIM.
une exploitation
opérationnelle simplifiée
L’ensemble des équipements
de communication est
désormais regroupé
dans un unique boîtier de
communication.
> Des solutions à la rentabilité économique globale démontrée.
> Une réduction des coûts de mise en service et d’infrastructures
potentiellement très importante : travaux de génie civil,
coûts de raccordement…
> Une exploitation opérationnelle simplifiée : équipement de
communication centralisé dans un boitier de communication.
21

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens en
augmentant l’efficacité
des processus métier
• Aprolis
• Securitas Direct
• Seva-Eos

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens
en augmentant l’efficacité
des processus métier
APROLiS
CA 2008 : 176 millions r
1000 salariés
Secteur : Manutention
Clients : Peugeot,
Leroy Merlin, Coca-Cola,
Möet & Chandon, etc.
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
business Everywhere
Accroître l’efficacité
et la productivité
des techniciens
de maintenance
Contexte
Des techniciens nomades
dépourvus de solutions
métiers en mobilité
Les techniciens de
maintenance intervenaient
directement sur les sites
de leurs clients.
Ces déplacements pouvaient
nécessiter une forte réactivité
notamment en cas de panne
des équipements chez les
clients.
Les techniciens étaient
équipés uniquement de
téléphones mobiles : toutes
les informations nécessaires
à leur intervention (planning,
informations client) leur
étaient communiquées
oralement par le centre
de planification.
Toutes les opérations étaient
notées sur support papier
par les techniciens pour
être ensuite saisies dans
l’application métier d’Aprolis
par le centre de planification.
24
Solution retenue
une solution technologique
adaptée au métier des
techniciens d’Aprolis
Les techniciens sont
maintenant équipés de
téléphones mobiles « durcis »
(c’est-à-dire renforcés pour
pouvoir résister aux chocs)
dotés de la solution Business
Everywhere d’Orange et de
la technologie GPS (Système
de Positionnement par
Satellite).
Cette solution leur permet
d’accéder facilement
à l’application métier
développée pour leurs
usages : planning, saisie
des heures effectuées,
accès aux données clients,
remontée des informations
tout le long de l’intervention,
accès à la messagerie
interne, optimisation des
déplacements grâce à la
géo-localisation…
Avant
Des processus manuels
inadaptés au métier des
techniciens
Le centre de planification
communiquait oralement aux
techniciens leurs plannings
via téléphone mobile.
Les techniciens devaient
ensuite traiter l’ensemble
des opérations relatives à
leurs interventions sur des
supports papiers, y compris
avec le client.
Toutes ces informations
devaient ensuite être saisies
dans l’application métier par
le centre de planification.
Aprolis est une filiale du groupe Monnayeur spécialisée
dans la location de matériels de manutention : matériel de
magasinage, chariots, élévateurs… auprès de clients grands
comptes, essentiellement du secteur de l’industrie.
Les 600 techniciens sont amenés à intervenir sur les 20 000
matériels multimarques gérés par Aprolis : Cat Lift Trucks,
Crown, Spijkstaal, Konecranes…
Après
une communication
interactive, directe
et fiabilisée avec les
techniciens
Les techniciens ont
maintenant accès en temps
réel à leur application métier
et à leur messagerie. Ils sont
en mesure de consulter
l’ensemble des informations
dont ils ont besoin (planning,
informations client), rentrer
directement toutes celles qui
sont liées à l’intervention et
valider électroniquement avec
le client la prestation réalisée.
Grâce à la solution mise en
place, les techniciens peuvent
également remonter leur
position géographique pour
que le centre de planification
optimise leurs déplacements
en fonction des lieux
d’intervention.
Par ailleurs, il n’a plus à
saisir manuellement les
informations relatives aux
interventions des techniciens.
« Réticents au départ, les techniciens
ne peuvent plus s’en passer et sont même
force de proposition ! »
25

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens
en augmentant l’efficacité
des processus métier
APROLiS
CA 2008 : 176 millions r
1000 salariés
Secteur : Manutention
Clients : Peugeot,
Leroy Merlin, Coca-Cola,
Möet & Chandon, etc.
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
business Everywhere
Bénéfices
Qualitatifs :
Les techniciens voient leur
métier valorisé et leurs
compétences développées
• Amélioration de la
qualité du travail réalisé et
des retours terrains des
techniciens.
• Participation des
techniciens à la mise en
place de la solution, de
son développement et à
l’identification de pistes
d’amélioration.
• Valorisation de leur métier
grâce à l’acquisition de
nouvelles compétences
liées à l’usage des nouvelles
technologies.
26
La qualité et la traçabilité
des données sont
fortement améliorées
• Risques d’erreur réduits
grâce à la suppression de la
double saisie par le centre de
planification.
• Suivi en temps réel par le
client rendu possible grâce
à la traçabilité de l’ensemble
des actions effectuées.
• Suppression des tâches
et interventions redondantes
grâce à la synchronisation en
temps réel sur le serveur de
l’entreprise.
« Les techniciens nous
contactent maintenant
eux-mêmes pour combler
leur planning. »
L’image de l’entreprise
auprès des clients est
valorisée
• Image d’innovation
grâce à l’usage de
nouvelles technologies de
communication.
• Image d’efficacité grâce à
l’amélioration de la réactivité
et de la productivité des
techniciens.
PErSPECtivE
« Les clients sont rassurés par
cette solution qui permet de tracer
des actions effectuées. »
Quantitatifs :
• Un gain de productivité
immédiat grâce à
l’augmentation du taux de
remplissage du planning
d’intervention passé de
50% à presque 100% suite
à la mise en place de cette
solution.
• D’importants gains de
temps réalisés au centre
de planification grâce à la
suppression de l’étape de
saisie des informations papier
des techniciens.
De nouvelles fonctionnalités pour apporter plus
de services aux clients et aux techniciens
Aprolis est actuellement en train de développer une deuxième
version de cette application afin d’intégrer de nouvelles
fonctionnalités suite aux différentes remontées des techniciens.
Il est notamment prévu d’offrir plus de possibilités au client
lors de la signature électronique après l’intervention (motifs du
refus, délai avant signature…).
De même grâce aux informations remontées par cette solution,
Aprolis développe un nouveau service extranet permettant
à ses clients de suivre en temps réel les opérations les
concernant.
27

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens
en augmentant l’efficacité
des processus métier
SECuRitAS DiRECt
CA 2007 : 23 millions r
650 salariés
Secteur : Services / Sécurité
Clients : particuliers et
professionnels
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
blackberry ® d’Orange
pour serveur d’entreprise
Gagner en efficacité
pour réduire
les délais d’installation
Contexte
Securitas Direct a
progressivement intégré dans
son offre de télésurveillance
des solutions mobiles
d’échange de données.
Certaines filiales, par
exemple en Espagne,
avaient déjà mis en place
des solutions métiers en
interne à destination de leurs
techniciens nomades. Ces
solutions métiers avaient
permis de réaliser des gains
de productivité importants.
Securitas Direct a décidé
de mettre en place en
France une solution similaire
permettant de réduire la
durée de chaque installation
client et d’augmenter ainsi
le nombre d’interventions
réalisé quotidiennement par
ses technico-commerciaux.
28
Solution retenue
Cette solution permet aux
technico-commerciaux
d’accéder au système
d’information de Securitas
Direct grâce à l’outil « Install
Facil » lors des différentes
opérations d’installation
réalisées chez le client.
« Install Facil » a été conçu
pour être utilisé sur des
téléphones BlackBerry ®
via la solution BlackBerry ®
d’Orange pour serveur
d’entreprise. La solution
communique en Bluetooth TM
(technologie radio courte
distance) avec les centrales
d’alarmes installées chez
le client.
Avant
Des procédures
d’installation longues et
parfois complexes
Les technico-commerciaux
étaient auparavant équipés
de plusieurs outils de
communication qui ne
pouvaient échanger à
distance des informations.
La seule solution pour
communiquer avec le siège
de Securitas Direct était
de contacter celui-ci par
téléphone ou d’utiliser la
connexion filaire du client.
Les procédures d’installation
pouvaient s’avérer longues,
notamment si des échanges
d’information entre les
technico-commerciaux et
le centre de télésurveillance
étaient nécessaires et
complexes (plusieurs outils,
risque d’interruption des
connexions filaires…).
Securitas Direct, filiale du groupe Securitas, est spécialisée
dans la télésurveillance à destination des particuliers et
des professionnels.
Les techniciens de Securitas Direct mettent en place
une centrale d’alarme chez le client qui permet de détecter
et de remonter au centre de télésurveillance les informations
sonores et visuelles sur toute intrusion. Celui-ci peut alors
mettre en place les procédures appropriées.
Après
une durée d’installation
réduite d’environ 30%
Les technico-commerciaux
bénéficient d’un téléphone
unique BlackBerry ®
répondant à l’ensemble de
leurs besoins.
Grâce à cette solution, ils
peuvent accéder au système
d’information de Securitas
Direct pour consulter,
compléter et mettre à jour
les données relatives à
l’installation.
Les technico-commerciaux
ont aussi la possibilité de se
connecter et de configurer
la centrale d’alarme du
client avec le téléphone
BlackBerry ® .
L’ensemble de ces
fonctionnalités réunies sur un
même téléphone permet ainsi
aux technico-commerciaux
de réduire la durée
d’installation du client.
« Cela
permet aux
techniciens
et experts
sécurité d’avoir
tous les outils
nécessaires
sur un seul
téléphone. »
29

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens
en augmentant l’efficacité
des processus métier
technicocommerciaux
Configuration
Synchro
dossier client
Centrale
d’alarme
Chez le client
(Particulier et Professionnel)
30
gPRS / EDgE
Schéma de fonctionnement de la solution
Serveur
Application
Si
Centre de télésurveillance
Orange Securitas Direct
Bénéfices
Qualitatifs :
Les processus d’installation
ont été redéfinis lors de
la mise en place de cette
solution :
• Disponibilité accrue des
données clients et du
système d’information de
l’entreprise pour les technicocommerciaux.
• La réception du courrier
recommandé du client n’est
plus bloquante pour la mise
en service.
PErSPECtivE
« Nos clients sont souvent surpris
et curieux : cette solution
est rassurante pour eux. »
Le téléphone unique,
un des facteurs clés de
succès de la solution :
• Simplification des
opérations de maintenance
opérationnelle.
• Simplicité et facilité des
développements sur le
téléphone unique.
Davantage d’ergonomie pour une plus grande facilité
d’utilisation
« Install Facil » a non seulement permis de réaliser d’importants
gains de productivité mais a aussi contribué à accroître
fortement l’image de marque de Securitas Direct.
C’est pourquoi Securitas Direct a décidé de rendre l’utilisation
d’Install Facil sur le téléphone BlackBerry ® plus ergonomique
pour le technico-commercial et le client grâce à la mise en
place d’un stylo optique.
Quantitatifs :
• Durée d’installation client
réduite d’une heure, passant
de 3h30 à 2h30.
• Délai de mise en service
fortement réduit : la mise
en service peut désormais
être réalisée en présence du
technico-commercial.
• Réduction du nombre
d’opérations manuelles des
centres de télésurveillance et
des technico-commerciaux.
31

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens
en augmentant l’efficacité
des processus métier
SEvA-EOS
CA 2007 : 6 millions r
40 salariés
Secteur : Services
Client : France télécom
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMEX (Orange mail
pour Microsoft ®
Exchange Server)
Diminuer le taux
de ré-intervention
des techniciens
Contexte
un client unique en attente
d’une qualité de service
irréprochable
France Télécom souhaite
tenir ses clients informés en
temps réel des interventions
afin de leur offrir une
meilleure visibilité. Pour cela,
France Télécom a demandé à
Seva-Eos de mettre en place
une solution de mobilité
permettant de remonter en
temps réel les informations
liées aux interventions des
techniciens (heure de début
et de fin d’intervention,
nature des travaux effectués,
etc.) et de pouvoir indiquer
les cas où l’intervention n’a
pas pu être réalisée en raison
de l’absence du client.
A la suite de la mise en place
d’une première solution
de mobilité répondant aux
exigences de France Télécom,
Seva-Eos pouvait rencontrer
des problèmes liés au manque
de fiabilité des informations
échangées, les techniciens
étaient ainsi parfois amenés à
réintervenir à plusieurs reprises
chez le client.
32
Solution retenue
une solution d’accès
en mobilité à la
messagerie d’entreprise
et à l’application métier
spécifique de Seva-Eos
Les techniciens ont été
équipés de la solution
Orange mail pour Microsoft ®
Exchange Server (OMEX)
sur des téléphones mobiles.
Grâce à la solution OMEX,
les techniciens accédent
également à l’application
« ANROCH », développée
pour qu’ils puissent remonter
toutes les informations liées
aux interventions à partir de
leurs téléphones mobiles.
Avant
une fiabilité des
informations pénalisée par
de multiples opérations de
saisie des données
La société a connu plusieurs
évolutions :
• Au départ, France Télécom
envoyait les dossiers par fax
ou par mail aux assistantes,
qui transmettaient ensuite
l’information aux techniciens
par téléphone. Après chaque
intervention, les assistantes
devaient alors ressaisir les
informations communiquées
par les techniciens : France
Télécom n’avait l’information
qu’un, voire deux jours après.
Seva-Eos est un sous-traitant de France Télécom pour
tout type d’intervention : dépannage, installation de lignes
téléphoniques, ADSL, haut débit, etc.
Les techniciens de Seva-Eos interviennent sur l’ensemble
de la région Midi-Pyrénées : ils sont quasiment toujours en
déplacement. La société Seva-Eos réalise entre 200 et 300
interventions par jour.
• France Télécom souhaitant
recevoir l’information en
temps réel, Seva-Eos
a ensuite équipé ses
techniciens de téléphones
mobiles leur permettant
d’envoyer un mail aux
assistantes contenant toutes
les informations relevées sur
le terrain. Une application
métier a également été
développée afin de permettre
aux assistantes de remonter
à France Télécom toutes ces
informations en temps réel.
La solution mise en place
répondait parfaitement aux
exigences de France Télécom
mais pouvait entraîner des
problèmes de non qualité
pour Seva-Eos. En effet,
au fur et à mesure des
ressaisies, la fiabilité des
informations pouvait être
dégradée.
33

Enjeu 2
Améliorer la productivité
des techniciens
en augmentant l’efficacité
des processus métier
SEvA-EOS
CA 2007 : 6 millions r
40 salariés
Secteur : Services
Client : France télécom
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMEX (Orange mail
pour Microsoft ®
Exchange Server)
Après
une plus grande qualité
des informations
échangées avec les
techniciens
L’unité d’intervention
France Télécom envoie
les ordres de travaux aux
techniciens sur l’application
« ANROCH ». Ces derniers,
qui sont en connexion
permanente via leur
téléphone mobile, reçoivent
la demande d’intervention
via l’application, prennent
en compte en temps réel les
ordres de travaux et clôturent
ensuite l’intervention via un
procès verbal de recette.
34
Grâce à l’application
« ANROCH », il n’y a plus
d’intermédiaires entre
France Télécom et les
techniciens. La suppression
de la ressaisie des données
permet d’améliorer la qualité
des interventions de Seva-
Eos.
Bénéfices
Qualitatifs :
Satisfaction et valorisation
des techniciens :
• 90% des techniciens
s’estiment satisfaits.
• Réduction des allers-retours
des techniciens au siège.
Enjeu 2
CE qu’il faut rEtEnir
« Les techniciens pourraient
quasiment ne plus avoir à passer
au siège de l’entreprise. »
Quantitatifs :
un taux de ré-intervention
des techniciens réduit de 8%
(de 25% à 17%) grâce à :
• La suppression des erreurs
de retranscription et des
pertes d’informations entre
celles fournies par France
Télécom et celles envoyées
par les assistantes aux
techniciens en déplacement.
• La suppression des erreurs
de saisie des retours terrain
des techniciens.
• La validation systématique,
préalablement à leur envoi,
des demandes et procès
verbal de recette.
un plus grand nombre
d’interventions avec autant
de personnel administratif :
• L’activité a cru de 25%
et le personnel administratif
est resté constitué de 4
personnes.
• Des tâches supplémentaires
confiées au personnel
administratif : reporting,
statistiques…
> Une vraie valeur ajoutée métier apportée par les solutions mobiles
d’échange de données.
> Des processus métiers rendus plus efficaces grâce à ces solutions.
> Des gains de productivité pour les techniciens et le personnel administratif.
> La suppression de tâches répétitives et peu valorisantes : appels, ressaisies
d’informations, doublons…
> La valorisation du métier et des compétences des techniciens.
35

Enjeu 3
Permettre aux
collaborateurs d’avoir
accès à l’information
rapidement et partout
• Sandvik
• Mairie d’Angers

Enjeu 3
Permettre aux
collaborateurs d’avoir
accès à l’information
rapidement et partout
SAnDvik
CA 2008 : 362 millions r
1 700 salariés
Secteur : industrie
Clients : industriels
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMiS
(Orange mail
pour messageries internet)
business Everywhere
Option Pass Jour
50 Mo pour le roaming
Permettre aux cadres
de retrouver leur
environnement de
travail en déplacement
Contexte
un marché de plus en
plus mondialisé dans un
contexte économique
difficile
Les collaborateurs nomades
de Sandvik se déplacent
au moins 2 fois par mois,
sur l’ensemble du territoire
européen.
La réactivité et la joignabilité
de ces collaborateurs,
aussi bien directeurs que
techniciens, est un enjeu de
taille pour la société.
Ces besoins restent
primordiaux pour faire face
aux difficultés économiques
actuelles.
38
Solution retenue
une solution technologique
adaptée aux besoins de
mobilité des collaborateurs
Les collaborateurs nomades
ont tous été équipés de la
solution Business Everywhere
d’Orange sur des cartes
3G avec l’option Pass Jour
50 Mo pour ceux qui se
déplacent à l’étranger.
Certains ont aussi été dotés
de la solution Orange mail
pour messageries internet
(OMIS) sur des téléphones
mobiles.
Avant
Des collaborateurs
dépendants des accès
Wi-Fi disponibles
Les collaborateurs se
connectaient en Wi-Fi là où
cela leur était possible sans
pouvoir nécessairement
bénéficier d’un véritable
confort de travail.
Les collaborateurs pouvaient
aussi rencontrer toutes sortes
de difficultés à se connecter
en Wi-Fi, notamment à
l’étranger.
Le groupe Sandvik est présent dans 130 pays à travers
le monde. Le cœur de métier de Sandvik est la production
et la distribution d’outils d’usinage de métaux, de pièces
industrielles en acier inoxydable et de matériel de forage
de mines.
Ses clients sont principalement issus des secteurs de
l’industrie transformatrice des métaux, notamment l’automobile
et l’aéronautique ainsi que de l’industrie extractive.
De plus, cette solution
n’était pas adaptée pour les
collaborateurs qui devaient se
connecter en urgence dans
une zone non couverte par un
accès Wi-Fi.
« Malgré la crise et la politique
de réduction des coûts,
on n’imagine pas revenir en arrière. »
39

Enjeu 3
Permettre aux
collaborateurs d’avoir
accès à l’information
rapidement et partout
SAnDvik
CA 2008 : 362 millions r
1 700 salariés
Secteur : industrie
Clients : industriels
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMiS
(Orange mail
pour messageries internet)
business Everywhere
Option Pass Jour
50 Mo pour le roaming
Après
une garantie de connexion
au réseau et une réactivité
accrue des collaborateurs
Les solutions retenues
permettent aux
collaborateurs nomades de
travailler en déplacement sur
leur ordinateur portable afin
de gérer leurs mails en temps
réel, d’accéder aux données
et à l’intranet de l’entreprise
(dossiers clients, état des
stocks, présentations) et de
se connecter à Internet.
40
Les collaborateurs les plus
nomades pourront de plus
suivre en temps réel leurs
mails professionnels sur leurs
téléphones Nokia grâce à la
solution Orange mail pour
messageries internet (OMIS).
Bénéfices
un environnement de travail
unique :
• Modalités et paramètres de
connexion invariables selon
l’opérateur réseau.
un confort de travail accru :
• Collaborateurs libérés de la
contrainte de la couverture
Wi-Fi.
• Choix du lieu de travail
indépendant de la couverture
Wi-Fi.
PErSPECtivE
« Au moins un contrat client n’aurait
pas été signé si le collaborateur n’avait
pas eu cette solution ! »
une joignabilité et une
réactivité accrues :
• Plus de craintes sur le bon
fonctionnement ou non des
accès Wi-Fi.
• Garantie de bon
fonctionnement : les
collaborateurs sont très
satisfaits du fonctionnement
de la solution.
• Extension de la couverture
réseau.
• Meilleure gestion et
traitement des mails : au fil de
l’eau et non plus uniquement
lors de la connexion à un
accès Wi-Fi.
Maintenir la solution malgré un contexte
économique moins favorable incitant plutôt
à une politique de réduction des coûts
Sandvik fait aujourd’hui face à un contexte
économique délicat et mène une politique de
réduction des coûts en conséquence. Cependant,
la diminution du nombre d’équipements Business
Everywhere n’a pas été envisagée.
41

Enjeu 3
Permettre aux
collaborateurs d’avoir
accès à l’information
rapidement et partout
MAiRiE D’AngERS
3700 agents
pour la ville d’Angers,
600 agents
pour la communauté
d’agglomération
Angers Loire Métropole
Secteur : Collectivité locale
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
OMEX
(Orange mail pour
Microsoft ® Exchange Server)
business Everywhere
Valoriser
les utilisateurs et
améliorer leur
joignabilité et réactivité
Contexte
une ville à la recherche de
solutions technologiques
pour répondre à
ses objectifs de
développement durable
Depuis mars 2008, la ville
d’Angers a démarré un
processus de modernisation
du système d’information de
la collectivité afin d’accroître
l’efficacité des services
publics et d’avoir des usages
de développement durable.
Dès lors, la Mairie d’Angers
a souhaité doter son maire,
ses élus et certains de ses
agents, d’équipements
mobiles adaptés à leurs
besoins propres.
42
Solution retenue
une solution d’accès
mobile sur PDA et
ordinateur portable
Le maire et les élus ont
été équipés d’iPhone
avec l’option Orange
Business pour iPhone et
d’abonnements Business
Everywhere pour les
ordinateurs portables.
Les techniciens de
maintenance du service
informatique ont été équipés
de la solution Orange mail
pour Microsoft ® Exchange
Server (OMEX) sur téléphone
mobile.
Avant
Des collaborateurs
injoignables lors de leurs
nombreux déplacements
Les élus et le maire voyaient
leur activité limitée car ils
ne pouvaient accéder à
distance à leur mail et plus
globalement à l’ensemble des
services dont ils bénéficient à
l’hôtel de ville.
Les techniciens de
maintenance quant à eux,
avaient surtout besoin d’être
joignables à tout moment et
n’importe où, afin de pouvoir
répondre le plus rapidement
possible aux demandes
d’interventions.
Enjeu 3
Angers est le chef-lieu de département du Maine et Loire
et regroupe près de 160 000 habitants. La DSIC (Direction
du Système d’Information Communautaire), assure la maîtrise
d’ouvrage et d’œuvre des projets informatiques et télécoms
de la ville d’Angers et de la communauté d’agglomération
Angers Loire Métropole.
Ces 2 collectivités regroupent 750 bâtiments et infrastructures
(écoles, centres de loisirs, châteaux d’eau…).
CE qu’il faut rEtEnir
Après
Des solutions mobiles
adaptées aux besoins des
différents utilisateurs
Le maire et les élus peuvent
désormais accéder à leur
messagerie et à Internet sur
leurs ordinateurs portables
depuis n’importe où via la
solution Business Everywhere
ainsi que depuis leurs iPhone.
Grâce à la solution Orange
mail pour Microsoft ®
Exchange Server (OMEX),
l’équipe du service
informatique peut accéder
à sa messagerie Microsoft ®
Exchange et naviguer sur
Internet via ses téléphones
mobiles.
> Meilleure réactivité et joignabilité des collaborateurs.
> Plus grande facilité d’utilisation.
Bénéfices
Augmentation de la
réactivité et de l’efficacité
des collaborateurs :
• Services informatiques
et d’assistance beaucoup
plus réactifs.
• Davantage d’interactions et
des contacts resserrés entre
les élus et le maire.
valorisation des
collaborateurs :
• Gratification par les
terminaux iPhone et
les solutions Business
Everywhere.
• Sensibilisation et
démonstration des apports
des nouvelles technologies de
communication.
> Environnement de travail inchangé quelque soit le lieu de connexion.
43

Enjeu 4
Proposer des services
à forte valeur ajoutée
aux clients
• Securitas Direct

Enjeu 4
Proposer des services
à forte valeur
ajoutée aux clients
SECuRitAS DiRECt
CA 2007 : 23 millions r
650 salariés
Secteur : Services / Sécurité
Clients : particuliers et
professionnels
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
blackberry ® d’Orange
pour serveur d’entreprise
Contexte
Securitas Direct a
progressivement intégré dans
son offre de télésurveillance
les solutions de mobilité.
Certaines filiales, par
exemple en Espagne,
avaient déjà mis en place
des solutions métiers en
interne à destination de leurs
techniciens nomades. Ces
solutions métiers avaient
permis de réaliser des gains
de productivité importants.
Securitas Direct a décidé
de mettre en place en
France une solution similaire
permettant de réduire la
durée nécessaire pour
réaliser et activer l’installation
chez les clients.
46
Solution retenue
Cette solution permet aux
technico-commerciaux de
Securitas Direct d’accéder
au système d’information
de Securitas Direct grâce
à l’outil « Install Facil » lors
des différentes opérations
d’installation réalisées chez
le client.
« Install Facil » a été conçu
pour être utilisé sur des
téléphones BlackBerry ®
via la solution BlackBerry ®
d’Orange pour serveur
d’entreprise. La solution
communique en Bluetooth TM
(technologie radio courte
distance) avec les centrales
d’alarmes installées chez le
client.
Avant
un délai de mise en service
de quelques jours
Les technico-commerciaux
étaient auparavant équipés
de plusieurs outils d’échange
de données filaires.
Ils ne pouvaient obtenir
d’informations à distance
qu’en utilisant la connexion
filaire du client ou en
contactant par téléphone
le siège.
Le renseignement par le client
de ses consignes de télé-
sécurité se faisait par courrier
avec accusé de réception et
demandait donc plusieurs
jours de délai avant la mise en
service opérationnelle.
Securitas Direct, filiale du groupe Securitas, est spécialisée
dans la télésurveillance à destination des particuliers et
des professionnels.
Les techniciens de Securitas Direct mettent en place
une centrale d’alarme chez le client qui permet de détecter
et de remonter au centre de télésurveillance les informations
sonores et visuelles sur toute intrusion. Celui-ci peut alors
mettre en place les procédures appropriées.
Après
une solution de télé
surveillance immédiatement
opérationnelle pour le client
Le technico-commercial
bénéficie d’un téléphone
BlackBerry ® répondant à
l’ensemble de ses besoins.
Cette solution lui permet
d’accéder au système
d’information de Securitas
Direct pour consulter et
compléter les informations
techniques et client.
De même, le client est
en mesure de renseigner
lui-même les consignes
confidentielles de télésécurité
souhaitées en utilisant le
téléphone BlackBerry ®
du technico-commercial.
Celui-ci peut aussi se
connecter et configurer la
centrale d’alarme du client
avec son téléphone mobile.
L’ensemble de ces
fonctionnalités permet à
l’installation d’être désormais
immédiatement effective.
47

Enjeu 4
Proposer des services
à forte valeur
ajoutée aux clients
technicocommerciaux
Configuration
Synchro
dossier client
Centrale
d’alarme
Chez le client
(Particulier et Professionnel)
48
gPRS / EDgE
Schéma de fonctionnement de la solution
Serveur
Application
Si
Centre de télésurveillance
Orange Securitas Direct
Bénéfices
Qualitatifs :
Amélioration de la qualité
de service rendue aux
clients finaux :
• Parcours client d’installation
et d’activation simplifié et
durée réduite : la solution
est opérationnelle dès
l’installation par le technicocommercial.
• Plus de dérangement sur
la connexion filaire du client
pendant l’installation.
Renforcement
de l’image de marque
de Securitas Direct :
• Clients rassurés par la
maîtrise technologique des
technico-commerciaux.
• Une plus grande
interactivité et réactivité par
rapport aux besoins clients
durant l’installation.
« Nous ne perturbons plus
la connexion Internet du client
pendant l’installation. »
Quantitatifs :
• Durée d’installation client
réduite d’une heure, passant
de 3h30 à 2h30.
• Délai de mise en service
fortement réduit : la mise en
service peut désormais être
réalisée en présence
du technico-commercial.
Enjeu 4
CE qu’il faut rEtEnir
> Une qualité de service
différenciante grâce aux
solutions mobiles d’échange
de données.
> Une proximité client intensifiée
grâce à une plus grande
réactivité et interactivité du
technico-commercial.
> Une image de marque
renforcée par l’utilisation des
nouvelles technologies de
communication.
49

Enjeu 5
Adapter l’entreprise
à son environnement
• LR Services
• Ambulances Mader

Enjeu 5
Adapter l’entreprise
à son environnement
LR SERviCES
CA 2007 : 900 000 r
600 salariés
Secteur : Services
Client : McDonald’s
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
business Everywhere
Répondre
parfaitement
aux exigences
des clients
Contexte
un marché régi par une
réglementation stricte
Depuis janvier 2005, une
obligation réglementaire dans
le domaine de la restauration
impose de tracer toutes
les denrées alimentaires
qui entrent dans un
établissement ainsi que les
informations des produits qui
en sortent à destination d’un
autre établissement.
52
L’objectif de la traçabilité
de tous les produits jusqu’à
la consommation finale est
de permettre le retrait ou le
rappel d’un produit impropre
à la consommation ou
préjudiciable à la santé dans
les meilleurs délais.
McDonald’s, client unique
de LR Services, a donc
demandé la mise en place
de solutions afin d’être
en conformité avec la
réglementation.
Solution retenue
une solution d’accès
mobile à une application
métier spécifique
Les livreurs de LR Services
ont été équipés de PDA
(ordinateur de poche) sur
lesquels ils ont accès à une
application métier via la
solution Business Everywhere
d’Orange.
L’application métier permet
de mettre à jour en temps réel
dans le système d’information
toutes les données relatives
aux livraisons : les produits
et restaurants livrés, les
kilomètres parcourus, etc.
LR Services fait partie du groupe Keystone Foods,
fournisseur de McDonald’s dans les domaines de la logistique
et de la production depuis plus de 35 ans.
LR Services est le distributeur exclusif de McDonald’s dédié
à l’approvisionnement de l’ensemble de ses restaurants
implantés en France.
Avant
une traçabilité
partiellement automatisée
des produits
La traçabilité automatisée des
produits n’était possible que
jusqu’à la sortie de l’entrepôt.
Seule la saisie manuelle des
bons de livraison assurait la
traçabilité jusqu’au restaurant.
53

Enjeu 5
Adapter l’entreprise
à son environnement
LR SERviCES
CA 2007 : 900 000 r
600 salariés
Secteur : Services
Client : McDonald’s
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
business Everywhere
Après
une traçabilité complète
et conforme à la
réglementation
Le livreur accède à son
programme de tournée
(produits à livrer, destination,
heures de livraison, etc.) via
l’application sur son PDA.
Au moment du chargement,
le livreur enregistre les
palettes de produits à livrer,
en flashant leur étiquette
code-barre, afin de vérifier
que les produits chargés
correspondent bien aux
produits à livrer.
54
Tout au long de sa tournée,
le livreur flashe l’étiquette
code-barre de la palette des
produits livrés et le code-
barre des restaurants.
Il remonte ainsi en temps
réel dans le système
d’information de LR
Services les données sur les
livraisons : heure d’arrivée
chez le client, heure de
départ, signature du client,
etc.
Cela permet de fournir à
l’entreprise un historique
précis des livraisons
ainsi qu’une traçabilité
automatisée de tous les
produits livrés.
Bénéfices
Augmentation
de la satisfaction client :
• LR Services a su répondre
aux exigences de McDonald’s
en mettant en place une
solution lui permettant de se
conformer à la réglementation
en vigueur sur le marché de la
restauration.
PErSPECtivE
« La solution nous a permis de répondre
aux attentes de notre client
et de garantir sa satisfaction. »
Amélioration
de la qualité de service
rendue au client :
• Grâce à la solution, les
risques d’erreurs et de
non-conformité des produits
livrés sont considérablement
réduits.
Mise à jour en temps
réel des données :
• Vue consolidée en temps
réel de l’état d’avancement
de l’ensemble des livraisons
effectuées et restantes.
Dématérialisation du bon de livraison
Dans une optique de dématérialisation
totale du process de livraison, LR Services
souhaiterait la généralisation de la signature
directe du client sur PDA pour tous les
éléments de la livraison. Cela permettrait
à LR Services d’éviter d’utiliser de trop
grandes quantités de papier et d’accélérer
notamment le processus de facturation.
55

Enjeu 5
Adapter l’entreprise
à son environnement
AMbuLAnCES MADER
CA 2008 : 2,5 millions r
77 salariés
Secteur : Santé
Clients : particuliers,
SAMu, SMuR
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE :
Abonnements business
Machine to Machine
Anticiper
la mise en place
de la réglementation
Contexte
Des évolutions
réglementaires à venir
A partir de 2012, l’Assurance
Maladie va rendre obligatoire
un système fixe de suivi GPS
(Système de Positionnement
par Satellite) dans les
véhicules de transport
sanitaire, avec pour objectif
de fiabiliser les données
nécessaires à la facturation.
Pour cela, les sociétés de
transport sanitaire doivent
équiper leurs véhicules d’un
dispositif de prise en charge
des patients reposant sur un
matériel de géolocalisation
du véhicule, afin de fournir
les distances effectivement
parcourues et les horaires de
transport.
56
Solution retenue
une solution globale
alliant géolocalisation des
véhicules et application de
gestion des interventions
Ambulances Mader a installé
des boîtiers GPS avec des
cartes SIM M2M Orange
dans tous les véhicules.
Les ambulanciers peuvent
ensuite relier leurs téléphones
mobiles aux boîtiers GPS (via
une liaison filaire) pour les
rendre communicants.
Une application métier
a également été
développée permettant
aux opératrices du centre
de planification d’optimiser
le processus d’affectation
des interventions. Les
ambulanciers ont aussi
accès à l’application sur leurs
téléphones mobiles.
Avant
Des informations liées aux
interventions imprécises
Aucune solution de
géolocalisation n’avait
été mise en place : les
opératrices ne pouvaient
pas facilement localiser les
véhicules et donc optimiser
les trajets.
De plus, les informations
remontées par les
ambulanciers (heure d’arrivée
sur le lieu d’intervention,
kilomètres parcourus, etc.)
n’étaient pas toujours fiables.
PErSPECtivE
Ambulances Mader est une entreprise de transport sanitaire.
Les véhicules sont de plusieurs types : ambulances,
VSL (Véhicule Sanitaire Léger), véhicules pour le transport
de sang ou d’organes.
Ambulances Mader travaille également pour le SAMU
et le SMUR.
Après
une mise en conformité
anticipée de la
réglementation
Grâce à la solution,
Ambulances Mader
dispose d’un historique des
interventions avec l’ensemble
des informations nécessaires
à la facturation :
la télétransmission des documents
Actuellement, durant les interventions, les ambulanciers
prennent en note manuellement toutes les informations
relatives aux interventions et ressaisissent les informations
électroniquement le soir, afin de pouvoir les transmettre
au centre de traitement de l’Assurance Maladie.
Le projet de la société serait donc à terme d’équiper les
ambulanciers de mini-ordinateurs portables afin de prendre
en note les informations sous format électronique et les
télétransmettre directement. Cela permettrait ainsi de sécuriser
et fiabiliser les informations transmises.
• les données liées au
transport : horaires des
transports, trajet réalisé, etc.
• les données concernant
le malade : données
d’identification, adresse,
signature, etc.
• les données liées au
personnel : le conducteur
du véhicule, le véhicule utilisé,
etc.
57

Enjeu 5
Adapter l’entreprise
à son environnement
AMbuLAnCES AMbuLAnCES MADER
CA CA 2008 2008 : 2,5 : 2,5 millions r
77 salariés
Secteur : Santé
Clients : particuliers,
SAMu, SAMu, SMuR
SOLutiOn ORAngE
MiSE En PLACE PLACE :
Abonnements • Abonnements business
Machine M2M to Machine
en 5Mo
• OMEX sur PDAs
et iphones
• Business Everywhere
Bénéfices
Avantage
concurrentiel renforcé :
• Ambulances Mader est une
des premières entreprises en
France à être en conformité
avec la réglementation, ce
qui lui permet de renforcer
son image de marque auprès
des différents organismes
d’intervention avec lesquels
elle collabore.
• La société a pris
de l’avance sur ses
concurrents en greffant un
lecteur de carte vitale au
boitier GPS dans certains
véhicules, ce qui permet
d’accélérer le processus de
remboursement pour les
patients.
58
Référencement auprès
des principaux organismes
d’intervention d’urgence
de la région :
• La solution globale a
permis de déployer une
véritable démarche qualité
au sein de l’entreprise,
concrétisée par son
référencement auprès
du SAMU de Strasbourg
et auprès du SMUR de
Selestat.
Optimisation
de l’organisation :
• Via l’application, les
opératrices du centre
de planification peuvent
facilement localiser les
ambulanciers, et ainsi affecter
l’équipe disponible la plus
proche, afin de mieux gérer
les demandes d’intervention,
notamment en cas d’urgence.
« La société est devenue une référence
pour le SAMU de Strasbourg. »
Enjeu 5
Amélioration
de la qualité du service
rendu aux patients :
• La solution a permis de
réduire considérablement
les retards, dont certains
patients s’étaient plaints
lors de la dernière enquête
de satisfaction réalisée par
la société. Cet enjeu est
d’autant plus crucial pour
l’entreprise que celle-ci
devient responsable, dans
le cas d’une intervention
pour le SAMU, si le temps
de déplacement sur le lieu
d’intervention est supérieur
à 20 minutes.
CE qu’il faut rEtEnir
> Le respect de la réglementation.
> La prise en compte anticipée des évolutions réglementaires
et des exigences clients.
> La fiabilisation et la garantie de qualité des informations
remontées.
> L’amélioration de la satisfaction client.
59

Conclusion
Ces différents témoignages montrent en quoi les solutions mobiles d’échange
de données (solutions de communication distante pour les collaborateurs
se déplaçant fréquemment en dehors de leur lieu de travail habituel, ou de
communication de machine à machine sans intervention humaine) améliorent de
manière tangible l’activité de l’entreprise, la rendant ainsi plus performante.
Mais peut-on aller encore plus loin et fournir à ses clients des services innovants à
valeur ajoutée en s’appuyant sur ces solutions ? Le cas de l’entreprise GPSPrevent
montre que cela est possible.
GPSPrevent fabrique et commercialise des avertisseurs radars sous la marque
Alertegps et WIKANGO depuis 2004 : les produits consistent en des boîtiers qui
doivent être installés à bord d’un véhicule. Avec plus de 2 millions de clients à
travers le monde sous différents supports, et détenant plus de 30% du marché
français, GPSPrevent évolue dans un environnement en constante mutation
technologique, où rester compétitif est vital.
Depuis mars 2009, et grâce à l’intégration d’une solution Orange Business Services
de communication machine à machine sans intervention humaine, GPSPrevent
a lancé un nouveau produit « communicant » le G520 et le WIKANGO ONE : les
utilisateurs n’ont plus besoin de mettre leur boîtier à jour régulièrement sur Internet,
les informations de localisation de radar étant mises à jour en temps réel sans
aucune manipulation et les radars sont partagés par la communauté en temps réel
(alerte live).
Depuis le lancement, environ 16 000 produits de ce type ont été commandés et
la société vise 200 000 utilisateurs du service en France d’ici 18 mois. Fort de ce
succès, GPSPrevent prévoit de décliner la gamme des produits communicants
dans les prochaines années.
Après avoir équipé massivement leurs salariés de téléphones mobiles pour des
communications voix, les entreprises adoptent désormais les équipements et outils
permettant à leurs collaborateurs de rester connectés et d’accéder en permanence
à leur environnement de travail.
Ces solutions mobiles d’échange de données sont considérées comme des
solutions à part entière pouvant répondre à des problématiques métier, des
enjeux clients ou permettant de s’adapter à l’environnement économique ou
réglementaire.
Elles font partie intégrante du métier de l’entreprise. En particulier, en modifiant
certains processus, elles apportent de la valeur ajoutée à l’entreprise et à ses
clients (moins de back-office, diminution des taux de ré-intervention, réduction des
délais d’installation…).
A travers l’ensemble des retours d’expérience développés dans ce document,
vous avez un aperçu des bénéfices en termes de réduction des coûts, de
fiabilisation des processus, d’amélioration de la qualité de service et même de
fourniture de services innovants que les solutions mobiles d’échange de données
permettent.
Quelles que soient les problématiques liées à l’activité de votre entreprise, vos
contraintes et vos objectifs, Orange Business Services vous accompagne dans
la définition et la mise en place de solutions qui sauront répondre de la manière la
plus pertinente à vos enjeux.
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Retrouvez toutes nos offres en détails sur le site :
www.orange-business.com
Orange France – DCE/ DMS/ DMOM – Usage externe – Octobre 2009 - OBSLBDM1009 – ORA038G Design : Viviane Roch
France Télécom – 6 place d’Alleray 75505 Paris Cedex 15 - SA au capital de 10 594 365 432 euros – 380 129 866 RCS Paris – document non contractuel