Évaluation du service rendu par les organismes ... - Centre Inffo

211.3.2 La qualité de service est d’abord appréciée à travers le montant et les modalités deprise en charge financière des dossiers, contrepartie des contributions versées1.3.2.1 La première attente des entreprises est d’obtenir grâce à leur OPCAl’optimisation de leur budget formation.Ce point ressort à l’évidence de l’enquête effectuée auprès des entreprises et dont les résultatssont annexés à chacun des rapports particuliers. Lors d’entretiens individuels entre la missionet des chefs d’entreprises ceux-ci ont confirmé que le service escompté des OPCA est d’abordd’aider les adhérents à comprendre les possibilités offertes par tous les dispositifs deformation et les contreparties à leurs contributions annuelles. L’OPCA aide le chefd’entreprise à inscrire ses projets soit sur le plan de formation, soit à les traduire en DIF , soità recourir aux formules d’alternance et le plus souvent à combiner toutes ces possibilités pourutiliser au mieux toutes les sommes dont il serait de toutes façons redevable s’il ne menaitaucune action. L’enquête menée auprès des chefs d’entreprise montre à cet égard une totalesatisfaction sur le service rendu. Les entreprises rencontrées par la mission apprécient lesservices rendus dans le domaine de l’information sur les dispositions juridiques, le suivi degestion de la formation, le financement et le conseil apporté pour la sélection de l’organismede formation. Elles soulignent la disponibilité et la réactivité dont font preuve leursinterlocuteurs conseillers et assistantes. Pour autant ces services restent encoreinsuffisamment identifiés. La mission relève (source enquête « Deux ans après la réforme »)que 22 % des entreprises déclarent ne pas avoir de besoins et que 52 % d’entre elles ont choisi« par habitude » leur OPCA.1.3.2.2 Les demandes de financement reçoivent le plus souvent une réponse positivemais dans le cadre de règles parfois opaques et évolutivesSatisfaire toutes les demandes de financement à partir des sommes collectées, suppose unexercice annuel de définition de priorités et de règles par le conseil d’administration dechaque OPCA et FAF, sur la base de la consommation de l’année précédente. Ces règles sontparadoxalement souvent plus complexes pour les entreprises de moins de dix salariés quepour les autres, puisque dans le premier cas l’OPCA apporte une contribution à la prise encharge d’une ou deux actions par an. Dans le cas des entreprises de plus de 10 salariés et pourl’exercice en cours il finance le plan de formation dans la limite des prévisions établies avecelles (sauf dépassement autorisé). Ces règles peuvent être revues en cours d’année en cas dedemandes supérieures aux prévisions, ce que critiquent fortement les organismes de formationqui s’estiment par ailleurs peu tenus au courant de ces changements. Il s’ensuit desdifférences de traitement des demandes en cours d’année, et les entreprises les plusimpliquées s’efforcent de déposer leurs dossiers le plus tôt possible pour cette raison.S’agissant des artisans le problème se compliquait jusqu’au 1 er janvier 2008 par la nécessitépour eux de déposer leur dossier à deux niveaux, auprès d’un FAF national et auprès d’unFAF régional dont les règles pouvaient différer, ce qui rendait encore plus incertain le résultatde la démarche.IGAS Évaluation du service rendu par les organismes collecteurs agréés mars 2008(OPCA, OPACIF et FAF)