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Service à la personne : l’apport de la diversité culturelle 1Ilda Ilse IlamaDoctorante Université Montpellier II, CREGORATER IUT PerpignanSophia Belghiti-MahutMaître de Conférences-Univ MontpII-IUT Bésier, CREGORAlain BrioleProfesseur des Universités Montpellier 3, CREGORCoordonnées : CREGOR-Université Montpellier 2-Bât 19-Case Courrier 28.Place Eugène Bataillon-Montpellier, 34095, cedex 5.E.mail : ildailseilama@hotmail.frRésuméCe papier s’intéresse aux facteurs de motivation au travail des aides à domicile dans le secteurdes services à la personne. Certaines travaux montrent que les emplois sont sujets à desconditions de travail peu attractives, le secteur souffre d’une image négative (Cerc, 2008). Eton constate que la « la qualité globale des emplois est très médiocre » (Devetter, Jany-Catriceet Ribault, 2009).Il est question alors, à travers une étude exploratoire, d’identifier les facteurs de motivation autravail des aides à domicile. Les résultats font ressortir une diversité de facteurs qui motive lesaides à domicile dans leur travail : le « contact humain », les « relations avec les personnes »dont elles s’occupent, et toute une série d’éléments relationnels qui relèvent du « care ».Mots-clésDiversité, Motivation au travail, Services à la personne.1Adaptation des Sixièmes Rencontres Internationales de la diversisité. (Re) connaître la (les) diversité (s).30 septembre et 1 er octobre 2010. Manifestation organisée par l’IAE de CORTE.1

les contrats à durée déterminée sont faibles. Toutefois les réalités empiriques viennentocculter cette apparente sécurité de l’emploi, car, en référence à d’autres activités trèsféminisés comme le commerce, l’hôtellerie-restauration ou le secteur de la propreté (Maruani,2006 ; Angeloff, 2000) le secteur des services à la personne ne fait aucune exception. Cetteabsence de sécurité se traduit également par une rotation fréquente du personnel. Par ailleurs,des conditions de travail qui cumulent les pénibilités industrielles et tertiaires, viennentsoutenir l’hypothèse de la médiocrité des emplois dans ce secteur (Devetter, Jany-Catrice,Ribault, 2009). Les résultats des enquêtes statistiques vont dans le même sens pour montrerque les aides à domicile cumulent les contraintes de type industriel et de tertiaire (Volkoff etGollac, 2007). Aux contraintes posturales ou l’exposition aux produits toxiques amplementréguliers dans des métiers ouvriers, et présents chez les aides à domicile et employés demaison, s’ajoutent les contraintes relationnelles et la forte instabilité du travail, typique desmétiers de services. Au niveau des contraintes physiques, plus de 57% des aides à domicilesont en position debout plus de dix heures par jour, près de la moitié travaillent régulièrementà genoux. Les auteurs de cette première étude soutiennent aussi que les métiers d’aides àdomicile sont peu reconnus et dévalorisés (Devetter, Jany-Catrice, Ribault, 2009).Une seconde étude réalisée (Contassot et Maurage, 2008) montre que la rémunération et lesconditions de travail représentent les éléments les plus importants pour les aides à domicile.L’étude montre que les aides à domicile ne sont pas très satisfaits du climat social au sein del’entreprise, de la reconnaissance de leur travail et des possibilités d’évolutionprofessionnelle.La troisième étude part d’un constat. En 2007, Pléiades Emploi Services Hérault a remarquéque les Organisme Agréés de Service à la Personne (OASP) étaient face à des difficultés derecrutement et de pérennisation des emplois. Dans ce contexte, les auteurs de cette étude ontjugé indispensable d’apporter un éclairage sur les conditions d’emploi et deprofessionnalisation des intervenants à domicile dans l’Hérault. L’étude montre « unetransmission imparfaite des informations. En effet, les résultats révèlent un manque de suivide soutien des intervenants, une insuffisance du temps des rencontres. L’étude a égalementrévélé l’insuffisance du temps de travail et l’importance des déplacements, près de 30% despersonnes ayant démissionné ont donné comme raison l’insuffisance du volume horaire oubien une trop grande instabilité horaire. 84% disent n’avoir jamais suivi de formation dansleur emploi.Ces éléments sur la qualité de l’emploi des aides à domicile attisent notre curiosité. On sedemande comment les salariés peuvent continuer à travailler dans un tel environnement. Si laqualité de l’emploi est aussi peu satisfaisante pour les salariés qu’est-ce qui tout de même lesmotive dans ce travail ? Répondre à cette question revient à présenter d’abord les théories dela motivation et leurs limites puis les résultats de l’étude exploratoire qui peuvent permettred’élargir le champ de la réflexion.5

2. Diversité des facteurs de motivation au travail : approches théoriques etrésultats d’une étude exploratoireLes théories de motivation relèvent toutes du même paradigme : quelle que soit la dimensionprivilégiée elles restent inscrites dans le cadre d’une rationalité procédurale (March et Simon,1958).2.1. Diverses approches théoriques de la motivation au travailLes définitions de la motivation au travail sont multiples. Elles révèlent certains aspects, liésau contenu, aux antécédents ou aux conséquences de la motivation des personnes au travail.En général la définition de Vallerand et Thill (1993) est souvent citée dans les ouvrages degestion des ressources humaines. Pour Vallerand et Thill (1993), « le concept de motivationreprésente le construit hypothétique utilisé, afin de décrire les forces internes et/ou externeproduisant le déclenchement, la direction, l’intensité et persistance du comportement ».Kanfer (1990) rassemble des théories de la motivation dans un paradigme se rapportant auxbesoins, mobiles et valeurs de l’individu. Ces théories mettent l’accent sur l’être humain parsa personnalité, ses dispositions, ses traits de caractère stables et ses valeurs qui sont àl’origine de son comportement. Ces théories rassemblent d’abord les théories dites de contenu(Campbell et al., 1970). Elles s’intéressent, comme le nom l’indique, au contenu de lamotivation c’est-à-dire à l’ensemble des facteurs qui incitent l’individu à agir de telle ou tellefaçon. Elles tentent de répondre à la question « qu’est-ce qui motive les gens à travailler ? »(Rojot et Bergmann, 1989), pour déterminer ces facteurs qui poussent les individus à agir.March et Simon (1974), soutiennent qu’il y a des distinctions nécessaires à opérer entre deuxtypes de décisions prises par les employés. Face à son emploi l’employé choisit : de quitterl’organisation, ou de rester dans l’organisation et produire ou encore rester dans l’organisationet ne pas produire. En rapport avec la question des raisons pour lesquelles les employésrestent dans leur emploi, March et Simon (1974) précisent que « la motivation à la productionémane d’un état présent ou prévu de mécontentement et de la perception d’un enchaînementdirect entre la production individuelle et un nouveau stade de satisfaction ». Pour ces auteurs,les éléments qui encouragent le salarié à rester dans l’organisation et de produire ou à seconformer aux exigences de la hiérarchie de l’organisation se construisent certainement dansune théorie de l’influence. March et Simon (1974), précisent que des études empiriques desmotivations individuelles de rester dans l’organisation et participer à son développement onttendance à identifier : des facteurs relatifs aux objectifs des individus ; des facteurs en relationavec les prévisions des conséquences et les facteurs relatifs à la totalité des choix tels qu’ilssont perçu au moment de la décision.Même si la perspective s’en trouve élargie la question de la motivation reste prise dans leparadigme de l’individualisme méthodologique et de ses références issues de la philosophielibérale quoi considère la satisfaction comme exclusivement déterminée par la réalisation debesoins ou d’aspirations individuels, égoïstes.Or chez Smith (1776) lui-même, le rapport à autrui s’intègre dans la réalisation du projetindividuel, social par nature et de ce fait altruiste l’individu accorde du prix au bonheur de sonprochain (Rojot, 2002).On peut voir là un point d’articulation possible de la théorie de la motivation à la théorie du« care » (Laugier et Paperman, 2004), par où pourrait se dépasser la rationalité purementinstrumentale qui impacte sous une autre forme l’activité du service à la personne :privilégiant logiquement la technicité des emplois, elle occulte, voir stigmatise la dimensionrelationnelle des activités de l’aide à domicile, contribuant ainsi à leur dévalorisation.6

Après avoir identifié les facteurs de motivation énoncés par March et Simon (1974), qu’enest-il de ceux des aides à domicile ? Cette question est une annonce de l’étude exploratoireque nous vous présentons maintenant.2. 2. Résultat de l’étude exploratoire2. 2.1. Présentation de l’échantillon et technique de recueil d’informationCette étude exploratoire s’est faite au près de deux associations de l’aide à domicile àMontpellier. La première association (A) fait partie d’un grand groupement d’associationsmutualisées d’économie sociale à Montpellier. La seconde association (B) est une associationnationale, la majorité des salariés interrogés sont prestataires. Des entretiens individuels semidirectifsd’une durée moyenne de 1 heure, ont été réalisés, auprès de 18 aides. L’échantillonest composée principalement de femmes (à 99%) et l’âge moyen des interviewés est de 38,5ans.L’analyse de contenu d’exploration a été retenue comme option d’analyse des discours des 18personnes constituant l’échantillon, sans hypothèses préalables. On a simplement cherché àétablir une sorte d’inventaire des diverses opinions exprimées ou des arguments utilisés.2.2.2. Diversité des facteurs de motivation des aides à domicile.Cette partie a pour objectif d’exposer les résultats relatifs à la diversité des facteurs quicaractérisent la motivation des aides à domicile. Nous nous sommes basés sur la théorie decontenue de (Campbell et al., 1990), comme son nom l’indique cette théorie s’intéresse aucontenu de la motivation, c’est-à-dire aux facteurs qui poussent les gens à agir de telle ou tellemanière. A un certain moment des entretiens la question « qu’est-ce qui vous motive àtravailler » a été posée de manière précise à chaque interviewé. Nous présentons ici lesdifférentes motivations des aides à domiciles.Le « care » :Tous les auteurs soutiennent qu’il n’est pas évident de traduire le terme « care » en français.C’est un verbe qui signifie à la fois « s’occuper de », « faire attention », « prendre soin de »,se « soucier de », et une nominalisation dont la traduction française est « soin »,« sollicitude », « souci d’autrui ». Néanmoins, chacune de ces expressions ne fournit pas ladéfinition complète du « care » (Paturel, 2008). « A la fois réponse pratique à des besoinsspécifiques qui sont toujours ceux d’autres singuliers (qu’ils soient proches ou non), activitésnécessaires au maintien des personnes qu’elles soient dépendantes ou autonomes, travailaccompli tout autant dans la sphère privée que dans le public, engagement à ne pas traiterquiconque comme partie négligeable, sensibilité aux détails situations vécu » (Paperman,Laugier, 2007). Le « care » se développe dans la volonté de faire valoir l’attention aux autres« singuliers », aux détails de la vie humaine enracinée dans l’expérience vécue (Paturel,2008). En rapport avec tous ces éléments, les interviewés disent que ce qui les motive c’estqu’ils aiment aider les personnes âgées. Leur attrait pour l’aide aux autres nous fait penser au« care ». La dimension culturelle est un élément à prendre en compte dans ces facteurs demotivation « care », car ce qui motive certains interviewés en l’occurrence ceux d’origine noneuropéenne, telle que nous l’avons remarqué, c’est de s’occuper des personnes âgées et lefaire en pensant à leur grand-parents : aider les personnes âgées c’est se souvenir des« anciens » et combler le manque lié à cette absence.7

Interviewé 1 : « C’est comme un peu une activité bénévole, bénévole dans le sens que tu fais quelque chose de bienpour quelqu’un». Interviewé 3 : « J’aime bien aider les personnes âgées ». Interviewé 14 : « J’aime bien aider lespersonnes, aider les gens c’est s’aider sois même aussi ». Interviewé 15 : « Ma motivation c’est de les aider, c’estvrai que ce travail là nous permet de leur apporter notre aide au départ on est là pour ça tout en ayant en ce qu’ilgarde leur autonomie le peu d’autonomie qui leur reste il faut essayer de les stimuler ». Interviewé 18 : « Ce qui memotive c’est que j’ai l’occasion justement de m’occuper de quelqu’un, de malades, d’invalidé, de gravement maladejusqu’au bout ». Entretien 19 : « Ça me plait bien de m’occuper des personnes âgées parce que c’est des personnesnécessiteuses, vu leur âge, vu leur problème à l’âge qu’ils ont ».Interviewé 1 : « Dans ma culture, je viens de l’Afrique centrale, on est habitué à vivre en famille, j’ai toujours étéhabitué à être avec mes grands parents. Ils me manquent et ça me motive d’être avec les personnes âgées, dem’occuper d’eux, car ils rappellent un peu les miens ». Interviewé 12 : « J’ai été élevé par mes grands parents, ça memotive aussi d’être avec les personnes âgées car mes grands parents me manquent. Je ne dis pas qu’ils remplacentmes grands parents, mais je m’occupe d’eux comme si c’était mes grands parents ». Interviewé 10 : « Je n’ai pas eul’occasion de connaître mes grands parents donc ce travail me permet de me rapprocher des personnes âgées, c’estcomme si je rattrapais le temps perdu ».Dans leur discours, les interviewés précisent aussi être motivé par le contact humain et lerelationnel.Le contact humain et le relationnel :Les interviewés disent être motivés par le contact avec les personnes âgées, les relations qu’ilsentretiennent entre elles. Ils sont aussi motivés par la communication et l’écoute accordée auxbénéficiaires.Interviewé 1 : « (…) y a le contact humain et moi j’aime le contact humain ». Interviewé 2 : « C’est le contacthumain, c’est humain, (…) y a un service, et y a la qualité humaine et y a le contact humain ». Interviewé 3 : « C’estsurtout tout ce contact qu’il y a entre moi et les personnes que j’aime ». Interviewé 11 : « J’ai besoin d’humain, decontact donc c’est ça ma première motivation ». Interviewé 15 : « Alors la motivation je me suis rendue compte quetoujours j’ai besoin d’aller vers les gens ». Interviewé 2 : « je m’entends supers bien avec les personnes âgées, (…) ».Interviewé 13 : « Après c’est vrai que le relationnel avec les gens oui ça j’aime bien, j’aime bien parler avec eux, çapapote beaucoup ». Interviewé 15 : « Ma motivation c’est de communiquer, avec les personnes âgées d’être à leurécoute ».Le comportement et la culture des personnes âgées agissent de façon positive sur lamotivation des aides à domicile.La gentillesse, connaissance des personnes âgées :Interviewé 1 : « y a les personnes âgées je trouve qu’elles sont intéressantes dans leur petite bulle elles sont trèsintéressantes elles te racontent les histoires d’avant, les techniques. Exemple un monsieur il me racontait commenton tapait le journal, l’encre qu’ils utilisaient, les personnes âgées ont toujours des histoires intéressantes (…) jepréfère ce travail là à un autre travail d’étudiant ». Interviewé 4 : « ça motive aussi, ça motive de travailler avec lesgens qui sont gentils qui râlent pas ». Interviewé 11 : « ha oui les moments que j’aime bien aussi avec les personnesâgées c’est quand elles commencent à parler, à raconter, (…), elles ont des connaissances sur montpellier,montpellier dans les années 20 c’était comme ça, dans les années 30 ».Dans un de ses ouvrages, Thévenet (2004) énonce le plaisir de travailler des salariés. Onretrouve ce même plaisir dans le discours des interviewés comme facteur de motivation autravail.Plaisir de travailler:Ici les interviewés soutiennent que ce qui les motive c’est d’évoluer, ils ne veulent pas finirleur carrière en étant simplement auxiliaire de vie ou aide ménagère. Ils évoquent aussi lebien-être au travail et la réalisation personnelle.8

Interviewé 3 : « J’avoue que j’aime ça, (…) ». Interviewé 12 : « Ma motivation c’est que je me sens bien dans montravail, il m’épanouie ». Interviewé 14 : « vous savez quand on sort d’une journée et ou on aide les gens on est fier,on se dit aujourd’hui on a réalisé quelque chose aujourd’hui dans notre vie » Interviewé 19 : « c’est aussi quelquechose qui me plait parce que si non je le ferais mal ». Interviewé 17 : « Moi ma motivation c’est pour moi-même c’estpour ma personne avant tout c’est quelque chose que je fais pour moi ».Le fait d’être utile au travail motive certains interviewés.Utilité au travail :Interviewé 5 : « (…) je me sens bien dans ce travail je me sens utile, j’ai l’impression d’être utile aux personnes ».Interviewé 11 : « se sentir utile (…) c’est ce côté même indispensable, (…). Je me sens indispensable, c’est un petitpeu comme si je faisais du bénévolat sans être payé en fait, y a ce côté-là social ou je me retrouve aussi, (…) ».Interviewé 12 : « ma motivation c’est que quand même de me rendre utile d’avoir une utilité ».D’autres interviewés sont motivés par l’effet stimulant du travail.Travail stimulant :Interviewé 4 : « c’est stimulant ce travail et puis y a pas de routine donc moi j’ai trouvé mon compte dans cetravail ». Interviewé 5 : « c’est stimulant ce travail ». Interviewé 18 : « Ce qui me motive (…) et d’être utile voila ».Une autre motivation est celle de faire carrière et d’évoluer dans le secteur de l’aide àdomicile. Plusieurs interviewés ont répondu qu’ils envisagent évoluer, ne pas terminer leurcarrière en tant que auxiliaire de vie ou bien aide ménagère, mais de devenir soit responsablede secteur ou bien aide soignante.Evolution de carrière :Interviewé 2 : « J’adore, je ne me vois pas faire autre chose (…) j’aimerais bien aller plus loin j’aimerai bien faireaide soignante je n’aimerais pas rester auxiliaire de vie, j’aimerais faire aide soignante, ça j’aimerais bien parceque je vois les aides soignantes ce qu’elles font et j’aime ». Interviewé 8 : « (…) je souhaitais travailler dans lesanitaire, le sociale. En fait mon projet c’est de préparer le concours d’aide soignant (…) ». Interviewé 11 : « J’aienvie d’accéder à un poste d’adjoint de secteur ». Interviewé 17 : « Ma motivation c’est pour être aide soignante ».Des motivations financières ressortent, quoique de manière marginale, aussi du discours desinterviewés.Motivation financière :Interviewé 6 : « ma motivation c’est de subvenir à mes besoins, à mes besoins du quotidien ». Interviewé 7 : « C’estl’aspect alimentaire qui me motive, c’est un boulot alimentaire ». Interviewé 10 : « Dans un premier temps je fais cetravail parce qu’il m’aide financièrement (motivation financière), je suis étudiante il faut que je vive, que jeparvienne à subvenir à mes besoins ». Interviewé 11 : « Ma motivation bon déjà de travailler, d’avoir un salaire ».Interviewé 16 : « Moi tant que j’ai ça je travaille, je n’ai pas de préférence, je le fais pour gagner ma vie, tant que jetravaille y a un salaire ». Interviewé 19 : « Ce travail je le fais pour financer les études ». Interviewé 20 : « C’estpour des raisons financières, je suis étudiante, je n’ai pas de bourse alors, voila c’est rien que ça ».Toutefois certains interviewé font ce travail par défaut, ils n’ont pas eu le choix.Motivation par défaut :Interviewé 3 : « Je suis venue, je n’ai pas trouvé dans mon secteur, j’ai commencé avec ça et je me retrouve encoretoujours ici (…). J’ai été obligé de faire une formation puisque je me suis intéressée aux personnes âgées ». Interviewé4 : « Quand je suis arrivée ici en France j’ai pas pensé à faire ça, (…) mes motivations j’ai cherché un travail et voilaheureux que je suis avec des gentils ». Interviewé 13 : « Si vous voulez demandez moi toutes les nanas que je connais9

elles le font parce qu’elles n’ont pas le choix quoi. T’es obligé en quelque sorte. Après c’est obligé que ça devient…c’est un travail comme un autre mais bon ce n’est pas un travail que tout le monde ou que la plupart des gensaimeraient en avoir quoi ».ConclusionNotre démarche de recherche a consisté à une brève présentation du secteur des services à lapersonne. Les activités de services à la personne étant assez variées (Pétillon, 2009). Nousnous sommes focalisés sur le champ de l’aide à domicile. Des recherches empiriquessoutiennent que l’emploi dans ce secteur est médiocre (Devetter, Jany-Catrice, Ribault, 2009).Bien d’autres encore révèlent des insatisfactions des salariés sur certaines composantes deleur emploi (Contassot et Maurage, 2008 ; Pléiades Emploi Services Hérault, 2008). Lespremiers résultats de cette étude révèlent des éléments assez intéressants dans le sens ou, bienque la qualité de l’emploi soit médiocre comme le soulignent (Devetter, Jany-Catrice, Ribault,2009), les salariés s’affirment motivés, et motivés surtout par le fait qu’ils aiment aider lespersonnes âgées et retrouvent une satisfaction et une certaine reconnaissance personnelle à lefaire. Ils sont également sensibles aux relations entretenues avec les personnes âgées et lestemps d’échanges avec elles. Aussi la gentillesse des bénéficiaires de l’aide ne cesse d’attiserla motivation des aides à domiciles envers leur travail. En ce sens les aides à domicile sesentent utiles au travail et trouvent de ce fait leur travail stimulant et cela les motivedavantage. L’évolution dans le secteur de l’aide à domicile vient corroborer cet inventaire desfacteurs de motivation des aides à domicile. Très peu ont affirmé être motivé par l’aspectfinancier. La question du « care » et celle de la reconnaissance semblent finalement au cœurde l’engagement au travail.Bibliographie:Alderfer, C.P. (1969). “An empirical test of a new theory of human needs”, OrganizationalBehavior and Performance, vol. 4 (2), p142-175.Angeloff, T. (2000). Le temps partiel, un marché de dupes ? Syros.Bentoglio, G. (2005). Développer l'offre de services à la personne, COMMISSARIATGENERAL DU PLAN, 94 pages (collection Les Cahiers du Plan).Bressé, S.(2003) « L’enjeux de professionnalisation du secteur de l’aide à domicile en faveurdes personnes âgées », Retraite et société.Campell, J.P. et Pritchard, R.D. (1976). “Motivation theory in industrial and organizationalpsychology”, in, M.D. Dunnette, Hanbook of industrial and Organizational Psychology,Chicago: Rand McNally, p. 63-130.Cerc. (2008). Les services à la personne, rapport n°8, La Documentation française.Commission Européenne. (2001a). Employment In Europe, Luxembourg : Commissioneuropéenne, Direction Générale de l’emploi, des affaires sociales et de l’égalité des chances.Contassot, P. et Maurage, V. (2008). S’Engager pour la qualité de l’emploi d’aide à domicile.Aract/ Aide à domicile/ Pléiades Emploi Services Hérault/ Réunion débat/, juin, http :www.languedoroussillon. aract.fr, 2008.Conseil National du Patronat Français, (1994). Les services à la personne. Services auxconsommateurs et services de proximité : des marchés à développer par l’innovation dansl’offre et par le professionnalisme des intervenants, rapport du groupe de travail « services àla personne », comité de liaison des services, avril.10

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