La communication interne chez Nestlé - Cerpet

FICHE DE PRÉSENTATION DE L’EXPLOITATION PÉDAGOGIQUEStages année 2003DÉNOMINATION de l’entreprise : NESTLEENTREPRISELieu du stage : NOISIEL Dates du stage : du 1-07-03 au 04-07-03Thème du stage : La communication chez NESTLE Intitulé du stage :Politique et stratégie de communication chez NESTLEPrénom NOMAdresse électroniqueFURLAN Elisabethe.furlan@ac-nancy-metz.frEXPLOITATION PÉDAGOGIQUECONCEPTEUR(S)NANCY- METZACADÉMIEÉTABLISSEMENTLycée Poncelet57500 SAINT-AVOLDTITRE de l’exploitation pédagogique :La communication interne chez NESTLERéférentiel concerné- Niveau d’enseignement : BTS TERTIAIRES- Spécialité : ECONOMIE D'ENTREPRISE BTS 1 ère annéeDESCRIPTIF DE L’ACTION OU DE L’ACTIVITÉ PROPOSÉECOMPÉTENCESSAVOIRS ASSOCIÉS- exploitation d'une documentation économique- analyse d'information sur une entreprise- analyser le dialogue social dans l'entreprise(communication interne)SUGGESTIONS PÉDAGOGIQUES – COMMENTAIRES(Préciser les conditions de mise en œuvre du travail proposé, recommandations pédagogiques...)- travail individuel ou travail de groupe- activité de découverte ou d'applicationPRÉSENTATION DE L’ACTION OU DE L’ACTIVITÉMise en situation :A partir de l'exemple de Nestlé-France, l'activité doit permettre aux étudiants :- de concrétiser la notion de communication interne- de comprendre les objectifs de la communication interne- d'identifier les moyens de la communication interneDOCUMENTS RESSOURCESSont intégrés au fichier :- le document élève comportant les annexes (pages 1 à 6)- le corrigé indicatif (pages 7 à 9)1

LA COMMUNICATION INTERNE CHEZ NESTLE - FRANCELe groupe NESTLE est le leader mondial de l'alimentation. Il emploie 255 000personnes et est présent sur tous les continents avec 6 marques mondiales :- NESCAFE- NESTLE- MAGGI- BUITONI- PURINA- NESTEALe groupe Nestlé-France dont le Président Directeur Général est AndréasSchläpfer est composé de 12 000 personnes.Le groupe français comprend :• des unités et divisions (exemples : l'unité produit laitiers, l'unité aliments pourbébé)• des sites (exemples : l'usine de Dijon fabrique des confiseries, celle de Beauvais desglaces et des plats cuisinés surgelés, site de Noisiel, le centre administratif et financierde Nestlé-France)• des services (exemples : service consommateur, service communication interne)• des ateliers : (exemples pour la division "produits laitiers frais" : ateliers "yaourts","mousses", "entremets").Chez Nestlé-France, la finalité de la communication interne est de rendrel'organisation plus efficace en fédérant l'ensemble des 12 000 collaborateurs autourde la firme et en valorisant les spécificités de chaque métier.Concrètement, les missions des responsables de la communication interne de Nestlé-France sont :- d'informer les collaborateurs sur l'actualité de NESTLE (objectifs, résultats,projets…) par l'intermédiaire d'une communication adaptée à chaque niveau ;- d'assister et de conseiller les unités, les sites, les services dans leur mission decommunication interne ;- d'assurer une meilleure harmonisation des différents niveaux de communicationinterne.2

I- Les différents niveaux de communicationLa communication interne du groupe comprend quatre niveaux :Le groupe Nestlé-FranceLes unités et divisionsLes sitesLes ateliers et servicesA ce niveau, la communication interne comprendtout ce qui est transversal au groupeLa communication interne couvre tout ce quiconcerne l'activité de l'unitéLa communication interne est ciblée sur l'activité etla vie du siteC'est la communication la plus proche descollaborateurs et de leurs attentes. Le chef de serviceou le chef d'atelier en est responsableTRAVAIL A FAIRE : pour chacun de ces quatre niveaux, recherchez des exemplesconcrets d'informations à communiquer.II- Le plan de communication interne de Nestlé-France en 2003Schéma : les outils de communication interne chez NFRéunionsduComitédeDirectionElargie(1)Réunionsdes cadressupérieurs(2)Lettre auxmanagers(3)Nesletter(4)Intranet(5)Nestlé-Francemagazine(6)Comité deDirectionElargiCadressupérieursX X X X X XX X X X XCadresX X X XCollaborateursdotés d'un PCTous lescollaborateursRetraitésXXXX(1) Les réunions du Comité de Direction Elargi concernent environ 100 personnes(2) Les réunions de cadres supérieurs concernent environ 280 personnes(3) La Lettre aux managers est envoyée 4 fois par an à 1700 personnes3

(4) La Nesletter est une publication mensuelle concernant 1700 cadres(5) 5000 collaborateurs sont concernés par l'intranet(6) Nestlé-France Magazine est édité 6 fois par ans et envoyé aux 12000collaborateurs de Nestlé-France et à 2800 collaborateurs retraités.TRAVAIL A FAIRE1- Regroupez les outils de communication utilisés et identifiez les différentes formesde la communication interne chez Nestlé-France.2- Connaissez-vous d'autres moyens de communication interne non cités dans cedocument ?III- La NesletterEn novembre 2001, Nestlé-France a lancé la "Nesletter" dont vous trouverez unextrait ci-dessous.Quelle est l'utilité de ce nouvel outil de communication interne ?NESTLETTERLes e – news des managers Nestlé FranceNovembre 2002N°1La question à Andréas Schläpfer"Pourquoi ce nouveau support d'information pour les managers ?"Notre environnement bouge sans cesse et nécessite maintenant de façon continuelle des changements,souvent de grande envergure. Avoir une bonne visibilité de leur orientation, de leur raison d'être, deleur objectif, comprendre leur caractère d'urgence et connaître leur incidence sur notre organisation etnotre travail sont essentiels.C'est pourquoi, informer et communiquer largement sont aujourd'hui des éléments clés pour quechaque collaborateur ne subisse pas ces changements mais en devienne acteur. Ainsi, il en comprendles raisons et se sent motivé. Les managers ont, dans ce domaine, un rôle prépondérant à jouer auprèsde leurs équipes.Cette newsletter vient donc en complément du disposit if existant et en particulier de Manager, lesupport papier. Elle répond aussi à un besoin que vous, managers, avez exprimé dans l'enquêteCommunication interne du début d'année.D'un côté, Nesletter, avec une périodicité mensuelle, a pour vocation de diffuser des informationsrégulières d'actualité et de constituer un carrefour pour accéder facilement à des sources existantes,notamment sur des sites, Intranet et Internet.D'un autre côté, Manager apporte, avec un éclairage plus pédagogique, des explications plus fouilléesqu'un support virtuel ne peut le faire.Nous jouerons à fond cette complémentarité.N'hésitez pas à nous faire part de vos suggestions, de vos commentaires pour que Nesletter remplissepleinement son rôle.4

IV- L'intranet et la communication interneCinq mille collaborateurs du groupe NESTLE sont concernés par l'intranet (voirpartie 2). Le responsable de la communication interne de Netslé-France, convaincude l'importance de ce nouvel outil de communication, souhaite faire partager saconviction aux cadres français du groupe.Le service documentation qui constitue des dossiers documentaires à la dispositionde tout collaborateur intéressé lui transmet un article d'Eric Tenin paru dans laTribune le 22-05-2002 (voir ci-dessous). Cet article va lui permettre de construirel'exposé qu'il présentera lors de la prochaine réunion des cadres supérieurs.Il décide d'organiser son intervention autour de trois points centraux :1- En quoi la collecte d'idées nouvelles en interne constitue-t-elle un facteur demotivation pour les salariés ?2- Quelles sont les conditions d'efficacité de ce système ?3- En quoi l'intranet est-il un puissant outil de communication interne pour uneentreprise ?TRAVAIL A FAIRE : aidez le responsable de la communication interne de Nestlé-France à répondre à ces questions________________________________________________________________L'ingéniosité des salariés est une source inestimable d'économies et deprofitsChez Renault chaque employé propose en moyenne près de six idées par an et l'ensemble despropositions émanant des salariés a permis de générer 57 millions d'euros d'économies en2002 ! Avec de tels résultats, on comprend pourquoi, lors de la convention du 24 avril dernier,Louis Schweitzer a pris la peine de remettre une centaine de diplômes et de présenter àl'assemblée les meilleures suggestions de l'année. "On ne demande pas seulement aux gensd'avoir des idées, explique Xavier Jacquemart, adjoint au chef de service dans l'équipe depromotion de l'initiative et de la créativité, "mais d'aller jusqu'au bout, à savoir de se donnerles moyens de les mettre en place. Ce n'est qu'à ce moment là que nous les comptabilisons. "Ainsi, une assistante avait- elle remarqué qu'à chaque fois que l'encre noire de l'imprimantecouleur de son service venait à manquer on commandait un kit couleur complet... . "C'est ellequi a pris l'initiative d'appeler le fournisseur, de demander s'il était possible de ne remplacerqu'une seule cartouche et de faire en sorte que cela ne se reproduise plus", explique XavierJacquemart. "Le processus a été étendu à toutes les imprimantes couleurs de l'entreprise…".A la clé, de rondelettes économies pour Renault et une substantielle prime pour la chasseusede gaspi ! L'argent n'est pourtant pas le seul moteur, c'est avant tout une question de culture. "C'est au management de créer le climat pour libérer les initiatives, affirme XavierJacquemart. Si les gens mil le sentiment qu'on ne les écoute pas ou que leurs idées n'ontaucune chance de passer, ils feront des propositions une fois, mais pas deux... "Politique ambitieuse.5

Un sentiment entièrement partagé par Bruno de Montalivet à la direction générale desressources humaines d'Accor. Le groupe hôtelier a mis en place une politique ambitieuserépondant au nom de Innov@ccor. « Notre premier objectif était de favoriser les prisesd'initiatives des collaborateurs et de faciliter l'échange des bonnes pratiques entre entités",explique-t-il. Les employés ont donc reçu une formation dans laquelle on 1eur a expliquécomment générer et valoriser des idées. Il leur a également été remis un mot de passe qui leurpermet d'accéder à la page de l'intranet sur laquelle ils peuvent déposer des idées. Toutes lessuggestions sont automatiquement soumises à leur supérieur hiérarchique ainsi qu'à un «innovateur", à savoir un volontaire chargé, en local, de faciliter la mise en place des idées.Dans tous les cas, le supérieur hiérarchique doit adresser un feed-back au salarié qui asoumis l'idée et expliquer pourquoi elle sera ou ne sera pas mise en place. S'il tarde trop àrépondre (plus de huit jours) un e-mail de rappel lui est automatiquement envoyé!Parallèlement à la collecte d'idées spontanées, Accor organise également des challenges pourinciter tous les salariés du groupe ou d'une entité à phosphorer sur un problème particulier.Par exemple: comment inciter les clients à rester dîner dans l'hôtel le soir au lieu de sedisperser dans les restaurants du coin ? Evidemment toutes ces politiques sont sanctionnéespar des récompenses. "La première gratification c'est que l'on re- connaisse leurprofessionnalisme," considère Bruno de Montalivet. Mais pour ce qui est des récompensesfinancières nous avons mis au point un système de points Accor (un point est égal à une heurede salaire net quel que soit le pays). » Ainsi, on obtient de 0 à 60 points suivant la qualité del'idée... Lorsque celle-ci est intéressante mais pas révolutionnaire, le salarié reçoit des bonscadeaux à utiliser dans les enseignes du groupe.Globalement le système fonctionne bien: il y a environ 15.000 inscrits dans l'intranet,près de 4.000 idées ont été déposées depuis 2001 et 30 % d'entre elles ont été mises en place.Parmi celles qui ont rapporté le plus au groupe: une suggestion d'un employé de l'Ibis deSallanches qui, ayant constaté que le mode "veille" des téléviseurs alourdissait quelque peu lafacture d'électricité, a suggéré que le personnel d'entretien coupe l'appareil en faisant lachambre. L'idée est vite remontée au plus haut de la hiérarchie et est en train d'être appliquéepartout. " Ce n'est pas toujours évident, déplore Bruno de Montalivet, souvent une idée estadoptée au niveau local mais elle a un mal fou à se propager. Nous avons d'ailleurs dû mettreen place un slogan : copier c'est gagné. " On peut soumettre comme « nouvelle idée» unepratique qui est déjà appliquée, même dans un hôtel du groupe.Clients mis à contribution. Pour bon nombre d'entreprises, l'innovation c'est aussi un moyende se différencier par rapport aux concurrents. Le cas de Decathlon est à ce point exemplairemais celui de Dyson l'est également. En matière de suggestion, l'inventeur de l'aspirateur sanssac fait feu de tous bois. Non seulement les employés sont-ils invités à soumettre leurs idéesvia l'intranet moyennant le traditionnel schéma rétribution financière et attribution d'un prixen fin d'année, mais les clients aussi sont mis à contribution! Au travers de la "Help-line"(100.000 appels par mois), mais également au travers de concours publicisés sur le site ou lesvisiteurs sont invités, par exemple, à imaginer les produits du futur. "Il y a même d'anciensingénieurs à la retraite qui nous envoient des plans ", raconte, amusé, Pierre Loustricdirecteur général de Dyson France.Eric Tenin___________________________________________________________________________6

LA COMMUNICATION INTERNE CHEZ NESTLE – FRANCEELEMENTS DE CORRIGEI- Les différents niveaux de communicationTravail à faire : pour chacun de ces quatre niveaux, recherchez des exemplesconcrets d'informations à communiquer.Remarque : il est possible de faire apparaître au travers de cette question l'existencede la communication descendante, de la communication ascendante voire de lacommunication latérale.• Au niveau du groupe :- communication descendante : information sur les résultats de Nestlé France,des acquisitions du groupe, des nouvelles implantations…- communication ascendante : remontée d'informations provenant desdifférentes usines du groupe (exemple : enquête Communication interne : cf laNesletter n°1)• Au niveau d'une division :- communication descendante : information des membres de la division sur lesrésultats par produit de la division, sur le lancement de nouveaux produits…- communication ascendante : remontée d'informations provenant des usinesde la division (des réclamations des clients, incidents de production…)• Au niveau du site :- communication descendante : informations concernant la mise en place d'unenouvelle ligne de production de l'usine, sur les conditions de travail(modification des horaires, organisation des heures supplémentaires,aménagement du temps de travail)- communication ascendante : évolution de la productivité des ateliers, duclimat social dans les services…• Au niveau des ateliers et de services :- communication descendante : informations sur les quantités à produire parles ateliers, les informations à traiter par les services (factures, réclamationsdes clients…)- communication ascendante : collecte des idées innovantes des salariés,enquête de motivation…7

II- Le plan de communication interne de Nestlé-France en 20031- Regroupez les outils de communication utilisés et identifiez les différentes formesde la communication interne chez Nestlé-France.• Communication orale : réunions du Comité de Direction élargi, réunions descadres sup. , réunion des managers• Communication écrite : une lettre mensuelle, un magazine tous les 2 mois• Communication à distance : intranetRemarque : il pourrait être intéressant d'élargir la réflexion sur les avantages queprésentent ces différentes formes de communication : contacts humains, pérennité del'écrit, rapidité et efficacité de l'intranet…2- Connaissez-vous d'autres moyens de communication interne non cités dans cedocument ?- notes d'information et notes de services- rapports et comptes rendus- cercles de qualité…Remarques : ces outils sont vus en 1 ère STT en communication et en Economied'Entreprise pour les cercles de qualitéIII- La NesletterLa "Nesletter" : quelle est l'utilité de ce nouvel outil de communication interne ?è Informer les collaborateurs sur les évolutions de l'environnement pour les motivergrâce à une meilleure compréhension des événements et obtenir leur participation etleur adhésion aux changements à mettre en place en interne.è Informer les managers sur les modifications de l'environnement externe afin defavoriser la flexibilité, la réactivité du groupe et ainsi améliorer sa capacité à faireface aux menaces et à saisir les opportunités.IV- L'intranet et la communication interneAnalysez l'article d'Eric Tenin paru dans la Tribune le 22.05.2003 en répondant auxquestions suivantes :1- En quoi la collecte d'idées nouvelles en interne constitue-t-elle un facteur demotivation pour les salariés ?8

- favorise l'initiative et la satisfaction du besoin de réalisation de l'individu- stimule le sentiment d'appartenance au groupe- satisfait le besoin de reconnaissance (financière et non financière).2- Quelles sont les conditions d'efficacité de cette collecte ?- organiser un accès facilité à l'outil intranet : organisation matérielle, formation àl'utilisation de l'outil- informer pour susciter et encourager les initiatives- désigner dans chaque service un responsable volontaire chargé de faciliter la miseen place des idées novatrices- adresser dans tous les cas une réponse au salarié avec justification même si elle estnégative- récompenser : récompense financière, cadeau3- En quoi l'intranet est-il un puissant outil de communication interne pour uneentreprise?Il peut être utilisé par tous les collaborateurs, à tous moments soit pour émettre uneinformation, soit pour en recevoir. Les messageries électroniques sont à cet égardparticulièrement précieuses.Il favorise le travail collectif : il permet l'échange des documents révisés de manièreinteractive.9