RAPPORT ANNUEL DE GESTION 2010-2011 - Tourisme Québec

Tableau 12Résultats relatifs aux services offerts aux partenaires de l’industrie touristiqueEngagements 2008-2009 2009-2010 2010-2011À nos bureaux d’information touristique, nous offrons unservice continu d’accueil de 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendrediinclusivement. Nous annonçons immédiatement votre arrivéeà la personne avec laquelle vous avez rendez-vous.Au téléphone, nous assurons un service continu d’accueilde 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi inclusivement.Délai moyen d’envoi d’un accusé de réception pourune demande de renseignements, une demande d’aidefinancière ou pour toute autre demande (délai cible detrois jours ouvrables) :• Demande d’admissibilité aux programmes de signalisationtouristique• Demande d’aide financière adressée au Ministère dansl’Appel de propositions de partenariat promotionnel• Demande d’aide financière adressée au Ministère dansle cadre du programme Congrès et réunions d’affaires94 % 94 % 94 %*100 % 100 % 100 %2,03 jours3 jours3 jours2,02 jours3 jours3 jours3,6 jours 8Non disponible**Non disponible**Offre de publications téléchargeables sur Internet 100 % 100 % 100 %Présentation de nos programmes et services sur Internet 100 % 100 % 100 %* Le ministère du Tourisme est responsable de la gestion et des activités de sept centres Infotouriste.** Un nouveau système de compilation des données est en cours d’élaboration.Pour tenir compte des horaires de leur clientèle, la majorité des centres Infotouriste sont ouvertsde 9 h à 17 h pendant la basse saison touristique et de 9 h à 19 h pendant la haute saison touristique.Tableau 13Résultats relatifs à la gestion des plaintes38Engagements 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011Nombre de plaintes concernant les activitésdu Ministère74 18 43 46Taux de respect du délai cible de transmissiond’un accusé de réception pour les plaintesconcernant les activités du Ministère70,8 % 72,0 % 79,1 % 97,8(délai cible de deux jours)Délai moyen de traitement des plaintesconcernant les activités du Ministère19,5 jours 20,9 jours 14,3 jours 6,3 jours(délai cible de 20 jours ouvrables)Nombre de plaintes relatives à la qualitédes produits et des services offerts par769 654 433 390les membres de l’industrie touristiqueTaux de respect du délai cible de transmissiond’un accusé de réception pour les plaintesconcernant les produits et les services offerts 75,2 % 72,7 % 55,8 %* S.O.*par les membres de l’industrie touristique(délai cible de deux jours)* Le MTO a cessé de transmettre un accusé de réception pour ce type de plainte en 2010-2011 afin de réduire les délais detraitement. Ces plaintes sont depuis lors transmises directement à notre mandataire, l’Association québécoise de l’industrietouristique.8En février 2010, le Ministère a procédé à la révision de la procédure de sélection des dossiers de signalisation.rapport annuel de gestion 2010-2011 ministère du tourisme