RAPPORT ANNUEL DE GESTION 2010-2011 - Tourisme Québec

• Un état de situation du tourisme au Québec;• Un exercice de consultation afin de raffiner lesexigences méthodologiques pour la productiond’indicateurs du programme d’aide aux festivalset événements;• La production de profils des marchés touristiquesciblés afin de soutenir les travaux de laDirection générale du marketing;• Des prévisions régionales du revenu de la taxesur l’hébergement afin d’informer la Directiongénérale de l’administration;• L’élaboration d’un modèle de financement desassociations touristiques régionales pour lerenouvellement des ententes de partenariataxé sur la performance;• Une analyse documentaire pour la rédactiondu dossier de présentation stratégiquebonjourquebec.com au ministère des Financesdu Québec;• Une étude sur le comportement Web des touristesquébécois;• Une analyse des retombées économiques descentres Infotouriste du Québec.2. Résultats liés à la Déclarationde services aux citoyensLe Ministère s’est engagé à développer et à promouvoirle tourisme au Québec en offrant desservices de qualité et en collaborant avec lesmembres de l’industrie. Les valeurs de la fonctionpublique, soit la compétence, la loyauté,l’intégrité, l’impartialité et le respect, guidentchacune de nos interventions.Les tableaux qui suivent illustrent les résultatsobtenus par le Ministère par rapport à ses engagementsenvers sa clientèle et ses partenairesen cette matière.Tableau 11Résultats relatifs aux services offerts à la clientèle touristiqueEngagements 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011Délai moyen d’attente des appelstéléphoniques (délai cible de 2 minutes;39 s 48 s 18 s 15 s7 jours/semaine) 6Délai moyen de livraison des envois despublications demandées au cours d’appelstéléphoniques :États-Unis (délai cible de 6 jours)Québec et Canada (délai cible de 5 jours)5,3 jours4 jours4,5 jours3,9 jours4,4 jours4,6 jours6,8 jours 74,9 joursDélai moyen d’attente au centre Infotouristede Montréal (délai cible de 3 minutes;2 min 2 s 2 min 32 s 2 min 8 s 2 min7 jours/semaine)Délai moyen d’attente au centre Infotouristede Québec (délai cible de 3 minutes;1 min 8 s 1 min 14 s 58 s 42 s7 jours/ semaine)Délai moyen d’attente au centre Infotouristede Rivière-Beaudette (délai cible de48 s 24 s ND* 34 s3 minutes; 7 jours/ semaine)Délai moyen d’attente au centre Infotouristede Rigaud (nouvel outil depuis 2007)1 min 2 s 32 s 22 s 16 sDélai moyen de traitement des demandesde renseignements touristiques par courrier 1,3 jour 1,3 jour 1,2 jour 1,4 jourpostal (délai cible de 2 jours ouvrables)Délai moyen de traitement des demandesde renseignements touristiques par courrierélectronique (délai cible de 2 jours ouvrables)0,9 jour 1 jour 1,3 jour 0,7 jour* Le système de gestion de file d’attente n’était pas en fonction en 2009 en raison du déménagement du Centre Infotourisme deRivière-Beaudette dans des locaux temporaires.6Délai moyen d’attente dans le cas d’un appel au 1 877 BONJOUR7Délai du service postal américain37rapport annuel de gestion 2010-2011 ministère du tourisme