[pdf] - Guide rentrée CCCB Tunisie 2013-14 - CFPB

Guide de rentrée 2013/2014 - TunisieCertifi cat de Conseiller Commercial de BanqueLes objectifs de la formation et la population ciblée p 2Les méthodes pédagogiques développées p 2Le contenu pédagogique p 3Le calendrier p 7Les épreuves d'examen p 8Les modalités d'inscription, les tarifs et les dates importantes p 9Vos interlocuteurs ABF et CFPB p 13

Les objectifs de la formationLe Certificat de Conseiller Commercial de Banque (CCCB) avocation à former des collaborateurs capables de prendre encharge et de gérer un portefeuille de clients.Les disciplines étudiées dans le cadre du CCCB ont pour objectifsde développer l’approche du client, de renforcer le comportementcommercial, de maîtriser les techniques et l’environnementbancaire.Cette formation peut également constituer un socle de fondamentauxutiles pour s’engager ultérieurement dans un cursustel que celui de l’ITB (Institut Technique de Banque). Le profi l des inscritsLe cursus du CCCB s’adresse à des collaborateurs inscrits parleur établissement, exerçant ou appelés à exercer des fonctionsde conseiller commercial sur les deux filières de la banque dedétail :marché des particuliers,et marché des professionnels / petites et moyennes entreprises.Il est demandé aux candidats à l’inscription au CCCB :de détenir une connaissance préalable de l’environnementéconomique et financier,d’être capables de s’adapter aux approches pédagogiquesde l’enseignement supérieur et notamment à l’investissementpersonnel que suppose l’auto-formation.Les principes pédagogiques mis en œuvre découlent des réalités des métiers bancaires et sont fondés sur les savoirs et méthodesattendus aux examens qui valident l’obtention du certificat. La pédagogieInductive, reposant sur la mise en situationprofessionnelle Des cas pratiquesExercices d’application, permettant de valider l’assimilation desconcepts et de mettre en œuvre les connaissances acquises. Un partage d’expérienceÉchanges entre les participants sur leurs pratiques professionnelles,les difficultés rencontrées, les réponses apportées. Des mises en situationJeux de rôle entre les participants à partir de situations inspiréesde leur contexte professionnel, afin de leur permettre des’approprier des méthodes et un comportement.Impliquante, nécessitant préalablement une préparationpersonnelle sur la base d’outils d’auto-formation Des fascicules Des supports fournis pour chaque journée d’animationAvec les recommandations de lecture ou d’entraînementpréalables.Orientée sur la prise en main du métier Introduisant un entraînement aux formes des épreuves d'examenet à l’expression écrite et orale attendue2 Guide de rentrée 2012/2013 CCCB Tunisie © CFPB

Les thèmes de réfl exion et cas pratiquesChaque journée est construite autour de thèmes de réflexion,composés d’une situation et du travail à effectuer à partir decelle-ci. Ces exercices et cas pratiques, de difficulté progressive,permettent de traiter les différents thèmes du programmeCCCB.Chaque thème de réflexion comprend des objectifs pédagogiques.Les méthodes pédagogiques utilisées doivent permettre la participationactive et l’expression de chacun :travail individuel avec présentation par quelques-uns à l’ensembledu groupe,travail en sous-groupe ou atelier,jeux de questions-réponses,brainstorming,mise en place de jeux de rôle,simulation d’entretien clients…Ainsi, l’intervention du formateur ne doit pas se substituer autravail demandé aux apprenants, mais au contraire venir encomplément et en appui de leurs réflexions afin de les guidervers la solution. Le contenu et la progression pédagogiqueTechniques d'expression appliquées aux situations professionnelles • 2 joursObjectifs pédagogiques Thèmes développés Journée• Comprendre et mettre en œuvre lesprincipes et techniques d'une communicationprofessionnelle effi cace.• Acquérir une méthodologie de l'apprentissageen formation continue.• Identifier les principes et outils d'unecommunication réussie.• Maîtriser la méthodologie et les techniques decommunication écrite et orale.• Appliquer les méthodes d'expression dans lecadre des examens.• Méthodologie et communicationLa communication : enjeux et principesLes modes et outils de communicationLes niveaux de communication professionnelleLes obstacles et freins à la communication• Techniques et méthodologie d'expression écriteCollecter des informations pertinentes en fonction de ses besoinset de ceux de l'interlocuteurS'approprier des méthodes d'expression écrite pour élaborer uneargumentation convaincanteUtiliser efficacement les différents écrits professionnels(compte-rendu / rapport / note de synthèse / lettre et e-mailprofessionnels)S'entraîner aux épreuves écrites de l'examen• Techniques et méthodologie d'expression oraleAdapter ses modes d'expression orale au contexte professionnelCapter l'attention de son interlocuteurS'exprimer avec aisanceDévelopper une argumentation efficaceConvaincre et répondre aux objectionsS’entraîner aux épreuves orales de l'examenJ 1J 2Guide de rentrée 2012/2013 CCCB Tunisie © CFPB 3

Gestion et développement de la relation commerciale • 4 joursObjectifs pédagogiques Thèmes développés Journée• Assurer l'intégralité de la relationcommerciale de l'accueil à l'acte devente ; être acteur de son organisationcommerciale.• Accueillir et découvrir le client selonsa typologie.• Utiliser un large éventail de techniquesde communication commerciale dansla relation client.• Maîtriser les techniques d'entretienet de vente.• Organiser son plan d'action commerciale.• Accueil du clientSe présenter et accueillir le client, le renseigner, l'orienter• Découverte du clientIdentifier les typologies (particulier/professionnel) et les différentssegments de clientèleDécoder les besoins et projets du client pour détecter des opportunitéscommerciales• VenteDéterminer le potentiel client à exploiterUtiliser les techniques d'entretien et de venteOrienter son argumentation de vente en fonction des besoins du clientIntégrer les différents canaux de communication avec le clientAdapter son comportement commercial aux situations rencontréesRépondre aux objectionsConclure un entretien et prendre congé• Pilotage de la relation clientIntégrer les deux dimensions de la relation client (privée/professionnelle)Définir les actions opportunes à mettre en œuvreExploiter les données de son portefeuille clientSuivre ses objectifs commerciauxPrendre en compte une réclamation et y répondreTransformer une réclamation en action commercialeFidéliser le client• ProspectionIdentifier et anticiper les évolutions du marchéBâtir un plan d'action de prospectionApprocher les prospects• Négociation commercialeIdentifier les éléments clés de la négociationConnaître et utiliser les techniques de négociationJ 3J 4J 7J 84Guide de rentrée 2013/2014 CCCB Tunisie © CFPB

Journées d'animation5 séminaires de 3 jours1 Techniques d'expression2 Techniques d'expressionséminaire 1 • FIN FÉVRIER3 Gestion et développement de la relation commerciale4 Gestion et développement de la relation commerciale5 Gestion et vente des produits et services - Marché des particuliersséminaire 2 • AVRIL6 Gestion et vente des produits et services - Marché des particuliers7 Gestion et développement de la relation commerciale8 Gestion et développement de la relation commerciale9 Gestion et vente des produits et services - Marché des professionnels et des PMEséminaire 3 • MAICCCB10 Gestion et vente des produits et services - Marché des particuliers11 Gestion et vente des produits et services - Marché des particuliers12 Gestion et vente des produits et services - Marché des professionnels et des PME13 Gestion et vente des produits et services - Marché des professionnels et des PME14 Gestion et vente des produits et services - Marché des professionnels et des PME15 Gestion et vente des produits et services - Marché des professionnels et des PMEséminaire 4 • JUINséminaire 4 • JUILLETEpreuves d'examenDates d'examenGestion et vente des produits et services mardi 2 septembre 2014Epreuve commerciale appliquéeentre le 3 et le 12 septembre 2014 (selon les centres d'examen)Guide de rentrée 2013/2014 CCCB Tunisie © CFPB7

Les examens du CCCB sont organisés dans les locaux de l'ABF, en fin de cycle, à une date unique, commune à l’ensemble des paysde diffusion.Le tableau ci-dessous présente l'ensemble des épreuves.Epreuves Coef. Forme Durée Dates d'examenGestion et vente des produits et servicesMarché des particuliersDescription brève de situations de clients particuliers conduisant à résoudredes problématiques d’ordre technique et commercialMarchés des professionnels et PMEAnalyse de cas (analyse économique, financière et commerciale)conduisant à résoudre des problématiques d’ordre technique et commercial6 écrite 4 h 2 septembre 2014Épreuve commerciale appliquéePrésentation d’un dossier écrit sur une opportunité commerciale (*)Entretien commercial (**)Questions diverses4 orale 40 mnentre le 3et le 12 septembre 2014(dates selon les centresd'examens)(*) Dossier réalisé par le candidat pendant le cursus et remis quelques mois avant l’examen oral(**) Le candidat bénéficie de 20 minutes de préparationLes examens valident les compétences acquises à la fois à l’écrit et à l’oral.Nombre de points requis pour valider le certificatLe certificat est délivré aux candidats ayant obtenu un total de 100 points sur 200.Il n’existe pas de note éliminatoire, les notes obtenues à chaque épreuve pouvant se compenser entre elles.En cas d’échec, le redoublement se fait par année entière. Gestion et vente des produits et servicesL’examen vise à évaluer l’aptitude du candidat à :analyser une situation professionnelle,combiner l’approche commerciale du client et les techniques bancaires à mettre en œuvre,rechercher des solutions aux problèmes posés.argumenter les solutions proposées et/ou les actions à réaliser,Justifier sa position, ses choix. Les évaluations intermédiairesDes quiz sont programmés en milieu ou en fin de module pourles matières GVPS Particuliers et Gestion de la relation commerciale.Ils visent à permettre aux apprenants d’évaluer leurdegré de compréhension des thèmes traités et des effortsqu’ils doivent encore fournir pour une bonne maîtrise des problématiquesclés.Les corrigés de ces quiz sont donnés en salle de formation,pour permettre aux apprenants d’effectuer un travail de mise àjour de leurs connaissances et d’orienter leurs révisions.Les quiz sont corrigés et notés par le formateur en charge de lamatière correspondante.La note obtenue est donnée à titre indicatif lors de la journéede formation pour permettre aux apprenants d’évaluer leurcompréhension du programme.La note obtenue ne sera pas comptabilisée dans les résultatsd’examens conduisant à la délivrance du Certificat.8 Guide de rentrée 2013/2014 CCCB Tunisie © CFPB

La procédure d'inscriptionUn bordereau d’inscription doit être établi pour chacun de vos collaborateurs. Il doit être complété entièrement et en lettrescapitales afin d'en faciliter la lecture.Les bulletins d'inscription sont à retourner à l'adresse suivante : Académie des Banques et Finances (ABF)15 rue Omar Ibn Kaddeh863 Montplaisir Belvédère - BP 45Tunis 1073 Les tarifsTarif horaire Nbre d'heures Total formationCycle complet 16,00 € 105 1 680,00 €CCCB Les dates importantesDate limite d'inscription à la formation 7 février 2014Période de la formation de mars à juillet 2014Période d’examen septembre 2014Guide de rentrée 2013/2014 CCCB Tunisie © CFPB9

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•ApprenantCoordonnées personnellescode interne CFPB :CCCB • Session annuelle 2014À RENSEIGNER EN CAPITALESNOM en capitale (M. - M me - M le )NOM de jeune fi llePrénomNé(e) leàPays de NaissanceNationalitéAdresse personnelleBP Ville Paystél. domicile portable e-mailCoordonnées professionnellesFonction exercéeDate d'entrée dans la professionNOM de la structureAdresse professionnelleBP Ville Paystél. profes.e-mailCCCBFormation initiale et formation professionnelle (merci de n'indiquer que le diplôme le plus élevé)année d'obtentionannée d'obtentionannée d'obtention•InscriptionCycle de 15 joursCentre de cours•ClientRaison socialeRESPONSABLE DE FORMATION EN CHARGE DU SUIVI PÉDAGOGIQUENOM de la structureCode guichetNOM du resp. de formationAdresseBPVillePaysTél.Faxe-mailcode banqueFACTURATIONAdresse de facturationCode guichetNOM du resp. de facturationFonctionAdresseBPPaysTél.e-mailVilleFaxsignature du responsable formation cachet du responsable de facturation signature de l'apprenantLes informations recueillies ci-dessus sont nécessaires à l'inscription de l'apprenant. Elles font l'objet d'un traitement informatisé destiné au CFPB. Les listes des candidats inscrits et admis aux examens seront consultables en lignesur notre site www.cfpb.fr. Conformément à la loi française Informatiques et Libertés du 6 janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès, de modification et de suppression des données ci-dessus collectées vous concernant,que vous pouvez exercer à tout moment et gratuitement auprès de la Direction du Service Clients - CFPB - TSA 85000 - 92739 Nanterre cedex.11

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Académie des Banques et Finances13 rue Omar Ibn Kaddeh8368 Montplaisir BelvédèreBP 45Tunis 1073• Aïssa SERHANE - Directeur Général+216 71 908 508sahrane@abf.tn• Asma MELLITI - Responsable CCCBtél. : +216 71 951 595 poste 244melliti.asma@gmail.comCentre de Formation de la Profession BancaireCCCB5 esplanade Charles de GaulleImmeuble Le Carillon - TSA 85000tél : +33 1 41 02 55 00fax : +33 1 41 02 55 55www.cfpb.frDirection des Diplômes, Titres et Certifications• Jean-Claude THOMAS - Directeur• Marc BIELLE - Directeur adjoint+33 1 41 02 55 69• Emmanuel CLAIRAMBAUD - Responsable Pôle Pédagogie+33 1 41 02 56 17• Michèle HARAMBURU - Coordinatrice International+33 1 41 02 55 37• Albane DESSAIGNES - Responsable Pôle Organisation des cycles+33 1 41 02 56 28• Geneviève LHOMME - Responsable de la Certifi cation+33 1 41 02 56 94Direction du Développement International et Outre-Mer• Lionel MARTIN - Directeur• Nathalie PICARD - Responsable Maghreb+33 1 41 02 56 98 - maghreb@cfpb.fr• Aurore GILLET - Coordinatrice technico-commerciale+33 1 41 02 56 08 - international@cfpb.fr• Stella BAUDOUIN - Attachée de direction+33 1 41 02 56 26 - international@cfpb.frGuide de rentrée 2013/2014 CCCB Tunisie © CFPB13

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