APPEL D‟OFFRES N° 11.CSD.OP.95 Le cahier des charges est ...

La réponse à une demande urgente pour travaux plus lourds (comme inondations, fuites, etc). doitêtre effectuée endéans les 2 heures qui suivent la demande.Un service d‟appel 7j/7 et 24h/24 devra être joignable.4.21 Services ponctuels non urgentsLes demandes non urgentes doivent être effectuées, à défaut d‟accord sur un autre délai, dans les 3jours qui suivent la demande.Moyens et techniques de communication4.22 Contact book – hot lineUn registre de communication (Contact Book) sera disponible sur place et une adresse e-mail (Hotline) mis à la disposition d‟EDA . Un historique mensuel des demandes sera réalisé et remis à EDA.4.23 Les réunions de coordinationL‟entreprise et EDA se rencontrent régulièrement afin d‟analyser le travail exécuté, les plaintes,l‟évolution de chantier, la planification des prestations de services, le résultat des audits internes etexternes, les travaux de basse fréquence, etc. Il est demandé en outre à l‟entreprise d‟organiser auminimum une réunion mensuelle et de rédiger le rapport de réunion endéans les cinq jours suivant satenue.LA GESTION DE LA QUALITE:4.24 Contrôle administratifEDA vérifiera annuellement le respect administratif du contrat. On entend ici, la réalisation d‟unrapport, par un organisme externe désigné par EDA, qui évaluera les SLA - KPI et autres documentsdemandés dans le cahier des charges. Un minimum de 75% de satisfaction est demandé. Si cerésultat n‟est pas atteint, un deuxième audit sera réalisé, au frais de l‟entreprise, endéans les 15 joursouvrables et ainsi de suite jusqu‟à l‟obtention du résultat minimum requis.Le programme « SLA management » servira d‟éléments de contrôles et de vérifications.4.25 Contrôle par le clientLe mode opératoire est défini dans le manuel qualité. Il sera applicable dès le début de l‟exécution dumarché.4.26 Contrôle vitreLe mode opératoire mis est défini dans le manuel qualité. Il sera applicable dès le début del‟exécution du marché.4.27 Réponse aux manquementsL‟entreprise remédie, dans les plus brefs délais, aux manquements constatés et en fournit la preuvedes actions prises endéans les 3 jours suivant l‟envoi du rapport de contrôle.4.28 Engagement de moyens minimumsAu sein des zones se trouvant en sous qualité par rapport au NQA (niveau de qualité acceptable)requis dans sa catégorie , l‟entreprise sera tenue de prendre les mesures nécessaires (changementAppel d‟offres n° 11.CSD.OP.95 - cahier des charges - 29/61