Plan de contrôle externe - AFNOR Certification

Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause est illicite (code de la propriété intellectuelle artt. L122-4L1225 et L335-2)Plan de contrôle externeDu référentiel Engagement de Service«ACTIVITES DE SERVICES ET DE VENTE DE PRODUITS D’OPTIQUE, DUPREMIER CONTACT CLIENT AU SERVICE APRES-VENTE »Depuis le 1er janvier 2011, AFAQ Engagement deService et AFAQ Service Confiance ont évolué versune marque unique, la marque Engagement deservice impliquant une évolution de la chartegraphique des documents.Référence : PCE 230-01Edition : 15/12/10.11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex - France -T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F : +33 (0)1 49 17 90 00SAS au capital de 18 187 000 euros - 479 076 002 RCS Bobignywww.afnor.org

xPLAN DE CONTROLE EXTERNEDU REFERENTIELEngagement de ServiceREF –230 – 01ACTIVITES DE SERVICES ET DE VENTE DE PRODUITS D’OPTIQUE,DU PREMIER CONTACT CLIENT AU SERVICE APRES-VENTEREFERENCE : PCE- 230 - 0115/12/2010PCE 230 – 01 Page 2 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

1. Définition et objectif du plan de contrôle externeLe présent plan de contrôle externe s’inscrit dans le cadre de la certification de service définie par les articles L. 115-27 à L. 115-32 et R. 115-1 à R. 115-3 du Code de la Consommation.L’objet du plan de contrôle externe est de définir les modalités d’attribution et de maintien du certificat Engagementde Service® par l’organisme certificateur pour « les activités de services et de vente de produits d’optique, dupremier contact au service après-vente » définie dans le référentiel « REF 230-01 ».Le plan de contrôle externe décrit :• les étapes de certification• les méthodes de contrôle utilisées par AFNOR Certification pour la réalisation des audits.L’audit initial de certification et les audits de suivi permettent de contrôler le respect de l’ensemble des engagementsde service et dispositions définis dans le référentiel.2. Attribution et maintien du certificat Engagement de Service®2.1 - Etude de la candidatureToute entreprise candidate à la certification de service dépose une demande de certificationauprès de l’organisme certificateur.GestionnaireAFNOR CertificationLe dossier de candidature comporte :• Un engagement de l’entreprise à prendre connaissance et à respecter les modalités decertification, portant notamment sur le fait, à la date de l’audit :‣ D’être en mesure d’apporter la preuve de l’application des engagements de service surune période de 3 mois minimum avant l’audit initial. Cette disposition ne concerne pasles engagements dont la fréquence d’application est supérieure à la durée minimumdéfinie. Toutefois, l’entreprise doit apporter la preuve que leur mise en œuvre est définieet planifiée.‣ D’avoir réalisé une auto évaluation portant sur l’ensemble du référentiel(engagements et dispositions d’organisation).• Une « fiche contact » reprenant des informations sur l’entreprise et son organisation ainsi queles éléments demandés dans le pré requis du référentiel à savoir :‣ une preuve de l’exercice de l’activité depuis au moins 6 mois (ex : extrait KBIS …)‣ l’attestation d’au moins un opticien diplômé dans le point de vente et pendant l’amplituded’ouverture du magasin‣ la déclaration de respect de la réglementation au moyen d’une lettre d’engagement‣ la preuve de détention d’autorisations administratives à jour (KBIS, agrément sécuritésociale …)‣ la liste des équipements minimum nécessaire au respect des engagements de serviceUne analyse de la recevabilité pour la demande de certification de l’organisme est effectuée sur labase de son dossier de candidature.PCE 230 – 01 Page 3 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

2.2 – Cycle des contrôlesLe dispositif est basé sur un cycle de trois ans avec des contrôles annuels déclinés selon le schéma présenté ci-dessous :PhaseInitialNSuivi 1N+1Suivi 2N+2RenouvellementN+3Type de contrôleAudit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle dela prestation endévoilé (cf. §2.3)Audit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle dela prestation endévoilé (cf.§2.3/2.4)Audit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle dela prestation endévoilé (cf.§2.3/2.4)Audit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle dela prestation endévoilé (cf. §2.3)Les contrôles, et notamment la partie «évaluation mystère » sont mis en œuvre dans un délai de deux moissuivant le dépôt de demande de certification. L’organisme doit accepter, une fois l’évaluation mystère réalisée,l’évaluation en dévoilé par interview, contrôle documentaires, examen visuel etc. tels que définis dans le §2.3 ci-dessous.2.3 - Audit initial de certificationL’audit est réalisé par un évaluateur qualifié par AFNOR Certification, choisi en fonction de sonexpérience du secteur d’activité et formé spécifiquement à l’audit Engagement de Service.Evaluateursformés et qualifiéspar AFNOR CertificationL’audit initial porte sur les points suivants :• Respect des engagements de service,• Mise en œuvre des dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage garantissant lerespect des engagements,• Examen des résultats des dispositions d’enquêtes de satisfaction clients (définitiondu questionnaire, planification de la ou des enquête(s) et modalités de mesure)Les critères de contrôle sont repris pour chaque engagement et dispositions de suivi et pilotagedans les tableaux pages suivantes. S’il le juge utile pour réaliser sa mission, l’auditeur peutcompléter les critères de contrôle définis dans le présent plan de contrôle externe.Les méthodes de contrôle sont définies par l’évaluateur pour chacun des critères des contrôlesparmi les méthodes suivantes:• Entretien avec le personnel afin de s’assurer que les engagements et les dispositionssont connus et compris par le personnel concerné.• Contrôle visuel, constat attestant de la présentation de documents ou d’élémentsdéfinis dans le référentiel• Examen des indicateurs qualité afin de s’assurer de la régularité dans le respect desengagements.• Examen documentaire des documents de référence et des enregistrementscorrespondants.Observations mystères des prestations rendues au client, afin de s’assurer que lespratiques du personnel et de l’entreprise sont conformes aux engagements duréférentiel. Ces observations peuvent prendre la forme d’appels téléphoniques et devérification des sites internet préalablement à la visite sur site. Par ailleurs,l’évaluateur réalise des observations mystères sur les sites audités pendant lapériode de visite sur site. Les constats réalisés lors de ces observations serontPCE 230 – 01 Page 4 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

etranscrits dans le rapport d’audit et lors de la visite sur site par l’évaluateur.A l’issue de l’audit, l’évaluateur élabore le rapport d’audit et remet à l’entreprise, s’il y a lieu, desfiches de remarques et/ou non-conformités appelant une réponse de l’entreprise.2.4 - Prise de décisionL’évaluateur soumet son rapport d’audit à un Expert Permanent AFNOR Certification qualifié.En cas de dossier demandant interprétation, l’Expert Permanent peut solliciter l’avis d’un Grouped’Evaluation et de Décision composé d’experts dans le domaine des services. Ils sont formés à lacertification de service et sont retenus en fonction de l’adéquation entre leur secteur decompétence et le domaine d’application du référentiel. Dans ce cas, le Groupe d’Evaluation et deDécision examine le rapport d’audit et propose une décision.Le groupe d’Experts Service examine le rapport d’audit et propose une décision.AFNOR Certification délivre alors le certificat, après décision de l’Expert Permanent d’AFNORCertification et/ou du Groupe d’Evaluation et de Décision, pour une durée de 3 ans.Evaluateursformés et qualifiéspar AFNOR CertificationExpert Permanent AFNORCertification / Grouped’Evaluation et de DécisionGestionnaireAFNOR Certification2.5 - Maintien de la certificationAFNOR Certification réalise, durant la période de validité du certificat, 2 audits de suivi selon lesmêmes modalités que l’audit initial.(cf. cycle des contrôles en §2.2)GestionnaireAFNOR Certification /Auditeurs/Evaluateursformés et qualifiés par AFNORCertificationChaque audit de suivi porte sur les points suivants :• respect des engagements de service,• dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage du respect des engagements,• mise en œuvre de contrôles mystères des prestations rendues au client, afin des’assurer que les pratiques du personnel sont conformes aux engagements duréférentiel.• respect des modalités de communication définies dans le référentiel et dans lerèglement d’utilisation de la marque Engagement de Service,• résultats des enquêtes de satisfaction demandeur et mise en œuvre des plansd’actions correspondants,• dispositions mises en place suite à la détection d’un écart lors d’un audit précédent.Après chaque audit de suivi, le dossier de maintien de la certification est analysé par un ExpertPermanent d’AFNOR Certification sur la base du rapport d’audit et de la proposition duresponsable d’audit.Expert Permanent AFNORCertificationPCE 230 – 01 Page 5 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

3. Critères de contrôle des engagements :Les tableaux suivants reprennent les engagements, les dispositions d’organisation, de suivi et pilotage et les critères de contrôle.Légendes : les documents et les enregistrements à examiner sont signalés en caractères gras et les contrôles effectués par l’organisme de certification (auditeur et/ou évaluateurs)sont indiqués en caractères italiques.3.1 Thème : Déontologie/éthique de la professionN° ENGAGEMENTS CRITERES1 « Nous nous engageons à respecter lesprincipes déontologiques de notre professionenvers nos clients et partenaires ».3.2 Thème : La relation clients (accueil, information magasin et conseils)• Application des principes déontologiques par le personnel (notes de service, charte d’engagement, etc.)• Formation du personnel aux principes déontologiques de la profession (documents de formation du personnel/dossier decompétences)Modalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : dossier compétence/formation du personnel‣ Interview du personnel pour vérifier la connaissance et la mise en œuvre des principes déontologiques de la professionN° ENGAGEMENTS CRITERES2 « Vous êtes accueilli avec courtoisie et • Disposition générale : personnalisation de l’accueil en termes de présentation et de questionnement adapté du clientefficacité quelque soit le moment de notre • Accueil en magasin :relation d’échanges »- Faire preuve de courtoisie- Identification du motif de visite du client- Identification aisée du personnel (badge, mention du nom de l’interlocuteur sur les courriers …)• Accueil à distance :- Présence d’une bande annonce précisant les jours et horaires d’ouverture du magasinModalités de contrôles :‣ Contrôle visuels des pratiques en magasin et Interview du personnel‣ Réalisation de contrôles mystères : en magasin en tant que prospects et en dehors des horaires d’ouverture pour l’accueil àdistance (bande annonce)‣ Vérification documentaire : modalités d’accueil des clients, formation du personnel, support d’identification del’opticien diplômé‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 6 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

N° ENGAGEMENTS CRITERES3 « Nous vous facilitons l’accès aux produits et • Agencement du magasin :aux services par la mise à disposition :- Espaces accessibles au client sont propres et bien rangés- d’un point de vente bien agencé e propre- Aménagement du point de vente en zones définit par l’opticien- de linéaires produits clairs et simples d’accès • Informations à disposition sur demande du client :- des outils d’information sur les produits- Présentation des prestations possibles et complémentaires éventuellesd’optique »- Remise au client sur sa demande une documentation sur les produits d’optique et les produits de traitement- Identification aisée du personnel (badge, mention du nom de l’interlocuteur sur les courriers …)4 « Vous bénéficiez de conseils professionnelset personnalisés à tout moment de laprestation »Modalités de contrôles :‣ Contrôle visuels en magasin : signalétique, aménagement, propreté et rangement‣ Vérification documentaire : modalités d’aménagement du point de vente, dispositions de nettoyage et de rangement,signalétique du point de vente, liste du matériel minimum dans les locaux, documentation sur les caractéristiquesdes produits d’optique‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clients• Identification du besoin client dès le premier contact• attitude professionnelle du personnel envers le client/prospect.• Conseils au client et explication de la prescription médicale• Maintien des compétences du personnel par des formations adaptées : identification annuelle des besoins en formationModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : plan de formation, enregistrement des formations effectuées, dossier compétences dupersonnel, diplômes‣ Interview du personnel / observations des pratiques en magasin‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 7 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

3.3 Thème : La relation prescripteurs/partenaires/fournisseursN° ENGAGEMENTS CRITERES5 « Nous vous fournissons des produitsd’optiques conformes et de qualité »• Sélection des fournisseurs et prestataires sur la base de critères définit par l’opticien (expérience, qualité des produits, SAV…)• Appréciation des fournisseurs à partir de l’enquête satisfaction clients• Définition des produits commandés dans le bon de commande• Réception et contrôle des produits commandés par l’opticien sur les aspects suivants :- Conformité des produits bordereau de livraison et devis client- Paramètres, qualité et défauts éventuels- Etat de l’emballage et date de péremption dans le cas de réception de lentilles et de produits d’entretien6 « Nous nous engageons à vous faciliterl’information de la prise en charge de votreéquipement optique et à établir avec lesorganismes d’assurance maladie des relationsde loyauté, confiance et transparence »Modalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : bon de livraison des produits du fournisseur, carte d’identité des verres si fournie,enregistrements des contrôles faits à réception, devis signé par le client ou bon de commande‣ Interview du personnel‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clients• Négociation et entretien de relations par l’opticien avec les organismes primaires et /ou complémentaires d’assurance maladie• Mise à jour de la liste des conventions ou accords existants avec les organismes primaires et /ou complémentaires d’assurancemaladie• Information du client sur l’agrément de l’opticien au niveau des organismes primaires et /ou complémentaires d’assurancemaladie• Accompagnement administratif du client pour faciliter son remboursement• S’il n’y a pas d’accord préexistant, accompagnement du client administrativement pour faciliter ses démarches de remboursementModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : liste à jour des conventions ou accords avec les organismes primaires et /oucomplémentaires d’assurance maladie, documents législatifs à jour‣ Interview du personnel sur la démarche d’accompagnement administrative du client‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 8 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

N° ENGAGEMENTS CRITERES7 « Nous entretenons des relations• Gestion des relations :mutuellement bénéfiques avec les- Identification des intervenants de la chaine de santé visuelleprofessionnels de santé et notamment les • Prestation client :ophtalmologistes afin de vous apporter uneprestation de service adaptée à votre situation- Information du prescripteur de toute modification éventuelle de réfraction conformément au décret d’avril 2007(réglementation)»- Enregistrement de l’information prescripteur dans le dossier de suivi du clientModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : dossier de suivi du client, protocoles d’échanges avec les professionnels de santé‣ Interview du personnel3.4 Thème : La prestation de serviceN° ENGAGEMENTS CRITERES8 « Nous identifions vos attentes et besoins enrespectant la prescription médicale »• Préalablement à toute offre de solution :- Mesure de l’ancien équipement si le client était déjà équipé et évaluation de la nouvelle compensation ainsi que lesdifférences en centrage et/ou axage et/ou type de verres,- Définition des caractéristiques essentielles au choix de l’équipement : analyse de la morphologie du visage, âge, etc- Recueil de toutes les informations nécessaires à l’évaluation de ses besoins (style de vie, type de profession, activitéssportives, allergies de la peau, etc.) et à ses souhaits esthétiques et son budget- Explication précise au client sur sa prescription, et les limites d’application en fonction de certains paramètres(type/épaisseur de verre, morphologie du visage, etc.) et aide au client pour choisir le type de monture,- Information sur les différentes possibilités d’équipement en verre (avantages et inconvénients de chaque traitement,l’épaisseur attendue avec l’aminci choisi, etc.),- Prise des mesures préalables au montage afin d’offrir une solution personnalisée, optimisée et adaptée à ses besoins- Proposition au client d’essayage de la correction prescrite en situation (vision de près et vision de loin pour descorrections multifocales)• Dans le cadre d’un achat de lentilles de contact, l’opticien explique au client :- Sa prescription, la durée de vie des lentilles, les avantages et inconvénients de cette solution- Les règles de manipulation et d’hygiènes liées aux lentilles- Le produit d’entretien adéquat si non mentionné sur la prescription- La nécessité de constituer un dossier complet pour assurer une parfaite traçabilité du produitModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : formation de l’opticien, dossier de suivi clients‣ Interview du personnel sur l’essai de la correction prescrite et les pratiques mises en œuvre9 « Nous vous proposons un choix argumenté • Proposition d’un ou plusieurs équipements au client adaptés aux besoins définis avec le clientPCE 230 – 01 Page 9 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

N° ENGAGEMENTS CRITERESd’un ou plusieurs équipements optiques encohérence avec vos attentes et votre défautvisuel »• Explication des solutions proposées avec le cas échéant des échantillons, des tests concrets et de la documentation pourpermettre un choix éclairé au client• Information sur le coût de l’équipement et des modalités de prise en charge• Remise au client d’au minimum deux devis (une offre de base et une offre personnalisée) respectant les élémentsréglementaires :- les références (date et signature) de la prescription médicale- les montures : marque, modèle, référence commerciale dans le catalogue du fabricant ou du distributeur- les verres : nom du fabricant/distributeur, marque commerciale, le diamètre de fabrication et séparément les options etsuppléments de fabrication- les prestations assurées par l’opticien : délai de livraison client, date limite de validité des devis, réserves éventuelles duprofessionnel, conditions de vente et de paiement, conditions de SAV et garanties- signature du client sur la proposition choisie10 « Une fois votre choix effectué, nous mettonstout en œuvre pour vous fournir l’équipementoptique contrôlé et conforme au devis »Modalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : offre de base et devis personnalisé (avant signature), proposition signée, dossier de suiviclients, suivi de la réglementation‣ Interview du personnel‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clients• Confirmation au client du délai de livraison au moment de la signature du devis• Information du client en cas de retard de livraison par tout moyen de communication de son choix• Commande de l’équipement optique : vérification de la conformité de la monture, des verres et des lentilles reçues par rapport àla commande• Montage des verres : taille des verres, contrôle de la qualité de la prestation si taille effectuée par un partenaire, assemblage etcontrôle des verres et montures par rapport à la commande initiale• Livraison du produit au client : ajustement de l’équipement optique au visage du client et vérification de son confort visuel, remiseau client d’une facture, le reste à charge éventuel et tout autre document lié au service (carte de vue, garanties …)• Facturation du client et information sur le reste à charge éventuelModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : devis, bon de livraison des verres du fournisseur, carte d’identité des verres si fournie parle fabricant, enregistrement dans le dossier de suivi client, contrôle de l’équipe optique fabriqué et assemblé,factures‣ Interview du personnel‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 10 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

3.5 Thème : Le suivi du clientN° ENGAGEMENTS CRITERES11 « Nous nous engageons à assurer un suivipersonnalisé de notre prestation tout au longde nos échanges »• Suivi personnalisé des clients avec création et mise à jour régulière d’un dossier individuel (déclaration CNIL) contenant auminimum les éléments suivants :- des éléments d’état civil (coordonnées du client)- des éléments de traçabilité :• de la prescription et de ses adaptations éventuelles (prévues dans le décret 2007)• des données techniques nécessaires à l’équipement (mesures des écarts pupillaires …)• de l’équipement optique (*) (les références des produits achetés et fournisseurs),• des échanges avec les professionnels de santé12 « Nous vous expliquons clairement nosgaranties et les respectons »13 « Nous nous engageons à vous donner tousles conseils et conditions d’utilisation etd’entretien de votre équipement optique »Modalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : dossier client, récépissé CNIL, modalités de gestion, de sécurité informatique et desauvegarde des dossiers clients‣ Interview du personnel• Communication claire et transparente sur les conditions de garanties associées à l’équipement optique fourni.• Connaissances de l’ensemble des garanties applicables (légales, gratuite, particulières …) par le personnel• En cas de demande ou proposition de mise en œuvre d’une garantie :- expertise de ’équipement optique (*)- vérification et information du client sur les conditions d’application de la garantie- évaluation et annonce du coût éventuel à la charge du client- annonce des délais de mise en œuvre- enregistrement des éléments remplacés en dehors des manchons, des plaquettes et la visserie dans le dossier clientModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : outils de communication sur les garanties associées à l’équipement optique fourni(brochures, documents contractuels, etc), formation du personnel, dossier client‣ Interview du personnel‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clients• Information du client sur : l’entretien de l’équipement avec les produits appropriés, les consignes et limites d’utilisation del’équipement optique telles que fournies par les fabricants, la bonne pose et retrait des lentilles de contact et les conditionsd’hygiène personnelle liées à la manipulation des lentilles• Ecoute du client sur ses besoins éventuels d’application des consignes transmisesModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : formation de l’opticien, information produits d’entretien transmis par les fabricants‣ Interview du personnel‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 11 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

3.6 Thème : La satisfaction du clientsN° ENGAGEMENTS CRITERES14 « Nous vous proposons une solution à toute • enregistrements des réclamations transmises par téléphone, visite en magasin, courrier, internet, faxréclamation liée à nos engagements de service • Mise en place d’un système de gestion des réclamations à destination des clientssous 15 jours »• Réponse au client dans les 15 jours soit par écrit soit par oral• Information du client en cas de non respect prévisible du délai de 15 jours15 « Nous nous engageons à évaluer chaqueannée votre satisfaction quant à nos relationset engagements de service »Modalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : modalités de traitement des réclamations écrites et orales (délai de réponse,responsabilité de traitement, etc.), enregistrement des réclamations, réponses clients‣ Interview du personnel‣ Vérification de l’engagement dans le cadre de la satisfaction clients• Mise en place d’une organisation pour mesurer annuellement la satisfaction des clients. dispositif de mesure de la satisfaction sur une application informatique• Analyse des résultats des enquêtes de satisfaction, définition et mise en œuvre d’actions d ‘amélioration le cas échéantModalités de contrôles :‣ Vérification documentaire : modalités de traitement de la satisfaction clients, résultats d’enquêtes, plan d’actionsd’amélioration si nécessairePCE 230 – 01 Page 12 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

N° DISPOSITIONS D’ORGANISATION, DECRITERESSUIVI ET PILOTAGE1 Responsabilités Définition des responsabilités de toute personne dont l’activité a une incidence sur le respect des engagements de service dans unorganigramme. Chaque poste fait l’objet d’une définition de fonction.2 Organisation documentaire L'organisation documentaire comporte d'une part les documents de référence servant à mettre en œuvre les différents éléments duréférentiel et d’autre part les enregistrements permettant de conserver la preuve de l’application des engagements. Ces documents etenregistrements sont d’application obligatoire. Cette liste n’est pas exhaustive.Les documents sont établis, diffusés et mis à jour selon des dispositions définies par écrit.La liste des enregistrements et leurs modalités de gestion sont définis par écrit.Tous les documents doivent être tenus à jour et à disposition de l’organisme certificateur lors des auditsLes textes légaux et réglementaires sont consultables à tout moment (même si leur gestion est déléguée ou sous-traitée).3 Information et formation du personnel(à relier avec l’engagement n°4)Information et formation sur la démarche de qualité de service de tous les collaborateurs de l’entreprise qui contribuent au respect desengagementsLa formation donne lieu à :o identification annuelle des besoins en formationso formalisation et mise en œuvre de plans de formationo enregistrement individualisé des formationsCf. engagement n°44 Gestion des partenaires Cf. engagement n°75 Auto évaluation et gestion des écarts Vérification du respect des engagements de service par du personnel concerné au minimum une fois par anAnalyse et traitement des résultats avec mise en place d’un plan d’amélioration le cas échéantPCE 230 – 01 Page 13 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).

N° DISPOSITIONS D’ORGANISATION, DE SUIVIET PILOTAGECRITERES6 Traitement et suivi des réclamations clients Cf. engagement n°147 Enquêtes de satisfaction Cf. engagement n°158 Indicateurs de performance Suivi des indicateurs de performance suivants avec définition d’objectifs chiffrés:o taux de satisfaction clientso nombre d’heures de formation par an et par salariéLorsque la valeur d’un indicateur se situe entre le seuil et l’objectif (mettant ainsi en évidence un risque potentiel), il peut être opportund’engager une action d’améliorationLorsque la valeur d’un indicateur se situe en deçà du seuil, il est nécessaire d’engager une action corrective9 Communication Vérifier les supports de communication :1) Supports de communication sur la certification de service :- le certificat délivré par AFNOR Certification affiché dans les locaux du bénéficiaire,- tout support dont l’objet est la certification de service.Ces supports mentionnent obligatoirement :- le logo Engagement de Service,- la référence codée du référentiel : REF-230- la désignation du référentiel : Qualité en optique- Le site internet d’afnor certification : www.afnor.org- la liste des principaux engagements de service certifiés : 5 caractéristiques certifiées résumant ainsi 15 engagements de qualité deservice15 engagements de serviceGarants d’un parcours client de qualité6 critères de confiance1. DEONTOLOGIE ET ETHIQUEVotre opticien respecte les principes déontologiques de la profession envers ses clients, prestataires etprescripteurs.2. ACCUEIL CLIENTVotre opticien vous accueille, vous informe et vous conseille dans un cadre agréable par un personnelcompétent et formé.3. RELATION PARTENAIRES SANTE ET PRESCRIPTEURSVotre opticien entretient des relations privilégiées avec les partenaires de votre santé visuelle etprescripteurs pour vous garantir satisfaction, sécurité et transparence.PCE 230 – 01 Page 14 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d’une demande expresse d’AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(code de la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).