Plan de contrôle externe - AFNOR Certification
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Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause est illicite (co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la propriété intellectuelle artt. L122-4L1225 et L335-2)<strong>Plan</strong> <strong>de</strong> contrôle <strong>externe</strong>Du référentiel Engagement <strong>de</strong> Service«ACTIVITES DE SERVICES ET DE VENTE DE PRODUITS D’OPTIQUE, DUPREMIER CONTACT CLIENT AU SERVICE APRES-VENTE »Depuis le 1er janvier 2011, AFAQ Engagement <strong>de</strong>Service et AFAQ Service Confiance ont évolué versune marque unique, la marque Engagement <strong>de</strong>service impliquant une évolution <strong>de</strong> la chartegraphique <strong>de</strong>s documents.Référence : PCE 230-01Edition : 15/12/10.11 rue Francis <strong>de</strong> Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Ce<strong>de</strong>x - France -T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F : +33 (0)1 49 17 90 00SAS au capital <strong>de</strong> 18 187 000 euros - 479 076 002 RCS Bobignywww.afnor.org
xPLAN DE CONTROLE EXTERNEDU REFERENTIELEngagement <strong>de</strong> ServiceREF –230 – 01ACTIVITES DE SERVICES ET DE VENTE DE PRODUITS D’OPTIQUE,DU PREMIER CONTACT CLIENT AU SERVICE APRES-VENTEREFERENCE : PCE- 230 - 0115/12/2010PCE 230 – 01 Page 2 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
1. Définition et objectif du plan <strong>de</strong> contrôle <strong>externe</strong>Le présent plan <strong>de</strong> contrôle <strong>externe</strong> s’inscrit dans le cadre <strong>de</strong> la certification <strong>de</strong> service définie par les articles L. 115-27 à L. 115-32 et R. 115-1 à R. 115-3 du Co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Consommation.L’objet du plan <strong>de</strong> contrôle <strong>externe</strong> est <strong>de</strong> définir les modalités d’attribution et <strong>de</strong> maintien du certificat Engagement<strong>de</strong> Service® par l’organisme certificateur pour « les activités <strong>de</strong> services et <strong>de</strong> vente <strong>de</strong> produits d’optique, dupremier contact au service après-vente » définie dans le référentiel « REF 230-01 ».Le plan <strong>de</strong> contrôle <strong>externe</strong> décrit :• les étapes <strong>de</strong> certification• les métho<strong>de</strong>s <strong>de</strong> contrôle utilisées par <strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> pour la réalisation <strong>de</strong>s audits.L’audit initial <strong>de</strong> certification et les audits <strong>de</strong> suivi permettent <strong>de</strong> contrôler le respect <strong>de</strong> l’ensemble <strong>de</strong>s engagements<strong>de</strong> service et dispositions définis dans le référentiel.2. Attribution et maintien du certificat Engagement <strong>de</strong> Service®2.1 - Etu<strong>de</strong> <strong>de</strong> la candidatureToute entreprise candidate à la certification <strong>de</strong> service dépose une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> certificationauprès <strong>de</strong> l’organisme certificateur.Gestionnaire<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong>Le dossier <strong>de</strong> candidature comporte :• Un engagement <strong>de</strong> l’entreprise à prendre connaissance et à respecter les modalités <strong>de</strong>certification, portant notamment sur le fait, à la date <strong>de</strong> l’audit :‣ D’être en mesure d’apporter la preuve <strong>de</strong> l’application <strong>de</strong>s engagements <strong>de</strong> service surune pério<strong>de</strong> <strong>de</strong> 3 mois minimum avant l’audit initial. Cette disposition ne concerne pasles engagements dont la fréquence d’application est supérieure à la durée minimumdéfinie. Toutefois, l’entreprise doit apporter la preuve que leur mise en œuvre est définieet planifiée.‣ D’avoir réalisé une auto évaluation portant sur l’ensemble du référentiel(engagements et dispositions d’organisation).• Une « fiche contact » reprenant <strong>de</strong>s informations sur l’entreprise et son organisation ainsi queles éléments <strong>de</strong>mandés dans le pré requis du référentiel à savoir :‣ une preuve <strong>de</strong> l’exercice <strong>de</strong> l’activité <strong>de</strong>puis au moins 6 mois (ex : extrait KBIS …)‣ l’attestation d’au moins un opticien diplômé dans le point <strong>de</strong> vente et pendant l’amplitu<strong>de</strong>d’ouverture du magasin‣ la déclaration <strong>de</strong> respect <strong>de</strong> la réglementation au moyen d’une lettre d’engagement‣ la preuve <strong>de</strong> détention d’autorisations administratives à jour (KBIS, agrément sécuritésociale …)‣ la liste <strong>de</strong>s équipements minimum nécessaire au respect <strong>de</strong>s engagements <strong>de</strong> serviceUne analyse <strong>de</strong> la recevabilité pour la <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> certification <strong>de</strong> l’organisme est effectuée sur labase <strong>de</strong> son dossier <strong>de</strong> candidature.PCE 230 – 01 Page 3 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
2.2 – Cycle <strong>de</strong>s contrôlesLe dispositif est basé sur un cycle <strong>de</strong> trois ans avec <strong>de</strong>s contrôles annuels déclinés selon le schéma présenté ci-<strong>de</strong>ssous :PhaseInitialNSuivi 1N+1Suivi 2N+2RenouvellementN+3Type <strong>de</strong> contrôleAudit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle <strong>de</strong>la prestation endévoilé (cf. §2.3)Audit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle <strong>de</strong>la prestation endévoilé (cf.§2.3/2.4)Audit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle <strong>de</strong>la prestation endévoilé (cf.§2.3/2.4)Audit sur site=(Evaluation mystère(à distance et sursite) et contrôle <strong>de</strong>la prestation endévoilé (cf. §2.3)Les contrôles, et notamment la partie «évaluation mystère » sont mis en œuvre dans un délai <strong>de</strong> <strong>de</strong>ux moissuivant le dépôt <strong>de</strong> <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> certification. L’organisme doit accepter, une fois l’évaluation mystère réalisée,l’évaluation en dévoilé par interview, contrôle documentaires, examen visuel etc. tels que définis dans le §2.3 ci-<strong>de</strong>ssous.2.3 - Audit initial <strong>de</strong> certificationL’audit est réalisé par un évaluateur qualifié par <strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong>, choisi en fonction <strong>de</strong> sonexpérience du secteur d’activité et formé spécifiquement à l’audit Engagement <strong>de</strong> Service.Evaluateursformés et qualifiéspar <strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong>L’audit initial porte sur les points suivants :• Respect <strong>de</strong>s engagements <strong>de</strong> service,• Mise en œuvre <strong>de</strong>s dispositions d’organisation, <strong>de</strong> suivi et <strong>de</strong> pilotage garantissant lerespect <strong>de</strong>s engagements,• Examen <strong>de</strong>s résultats <strong>de</strong>s dispositions d’enquêtes <strong>de</strong> satisfaction clients (définitiondu questionnaire, planification <strong>de</strong> la ou <strong>de</strong>s enquête(s) et modalités <strong>de</strong> mesure)Les critères <strong>de</strong> contrôle sont repris pour chaque engagement et dispositions <strong>de</strong> suivi et pilotagedans les tableaux pages suivantes. S’il le juge utile pour réaliser sa mission, l’auditeur peutcompléter les critères <strong>de</strong> contrôle définis dans le présent plan <strong>de</strong> contrôle <strong>externe</strong>.Les métho<strong>de</strong>s <strong>de</strong> contrôle sont définies par l’évaluateur pour chacun <strong>de</strong>s critères <strong>de</strong>s contrôlesparmi les métho<strong>de</strong>s suivantes:• Entretien avec le personnel afin <strong>de</strong> s’assurer que les engagements et les dispositionssont connus et compris par le personnel concerné.• Contrôle visuel, constat attestant <strong>de</strong> la présentation <strong>de</strong> documents ou d’élémentsdéfinis dans le référentiel• Examen <strong>de</strong>s indicateurs qualité afin <strong>de</strong> s’assurer <strong>de</strong> la régularité dans le respect <strong>de</strong>sengagements.• Examen documentaire <strong>de</strong>s documents <strong>de</strong> référence et <strong>de</strong>s enregistrementscorrespondants.Observations mystères <strong>de</strong>s prestations rendues au client, afin <strong>de</strong> s’assurer que lespratiques du personnel et <strong>de</strong> l’entreprise sont conformes aux engagements duréférentiel. Ces observations peuvent prendre la forme d’appels téléphoniques et <strong>de</strong>vérification <strong>de</strong>s sites internet préalablement à la visite sur site. Par ailleurs,l’évaluateur réalise <strong>de</strong>s observations mystères sur les sites audités pendant lapério<strong>de</strong> <strong>de</strong> visite sur site. Les constats réalisés lors <strong>de</strong> ces observations serontPCE 230 – 01 Page 4 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
etranscrits dans le rapport d’audit et lors <strong>de</strong> la visite sur site par l’évaluateur.A l’issue <strong>de</strong> l’audit, l’évaluateur élabore le rapport d’audit et remet à l’entreprise, s’il y a lieu, <strong>de</strong>sfiches <strong>de</strong> remarques et/ou non-conformités appelant une réponse <strong>de</strong> l’entreprise.2.4 - Prise <strong>de</strong> décisionL’évaluateur soumet son rapport d’audit à un Expert Permanent <strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> qualifié.En cas <strong>de</strong> dossier <strong>de</strong>mandant interprétation, l’Expert Permanent peut solliciter l’avis d’un Grouped’Evaluation et <strong>de</strong> Décision composé d’experts dans le domaine <strong>de</strong>s services. Ils sont formés à lacertification <strong>de</strong> service et sont retenus en fonction <strong>de</strong> l’adéquation entre leur secteur <strong>de</strong>compétence et le domaine d’application du référentiel. Dans ce cas, le Groupe d’Evaluation et <strong>de</strong>Décision examine le rapport d’audit et propose une décision.Le groupe d’Experts Service examine le rapport d’audit et propose une décision.<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> délivre alors le certificat, après décision <strong>de</strong> l’Expert Permanent d’<strong>AFNOR</strong><strong>Certification</strong> et/ou du Groupe d’Evaluation et <strong>de</strong> Décision, pour une durée <strong>de</strong> 3 ans.Evaluateursformés et qualifiéspar <strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong>Expert Permanent <strong>AFNOR</strong><strong>Certification</strong> / Grouped’Evaluation et <strong>de</strong> DécisionGestionnaire<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong>2.5 - Maintien <strong>de</strong> la certification<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> réalise, durant la pério<strong>de</strong> <strong>de</strong> validité du certificat, 2 audits <strong>de</strong> suivi selon lesmêmes modalités que l’audit initial.(cf. cycle <strong>de</strong>s contrôles en §2.2)Gestionnaire<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> /Auditeurs/Evaluateursformés et qualifiés par <strong>AFNOR</strong><strong>Certification</strong>Chaque audit <strong>de</strong> suivi porte sur les points suivants :• respect <strong>de</strong>s engagements <strong>de</strong> service,• dispositions d’organisation, <strong>de</strong> suivi et <strong>de</strong> pilotage du respect <strong>de</strong>s engagements,• mise en œuvre <strong>de</strong> contrôles mystères <strong>de</strong>s prestations rendues au client, afin <strong>de</strong>s’assurer que les pratiques du personnel sont conformes aux engagements duréférentiel.• respect <strong>de</strong>s modalités <strong>de</strong> communication définies dans le référentiel et dans lerèglement d’utilisation <strong>de</strong> la marque Engagement <strong>de</strong> Service,• résultats <strong>de</strong>s enquêtes <strong>de</strong> satisfaction <strong>de</strong>man<strong>de</strong>ur et mise en œuvre <strong>de</strong>s plansd’actions correspondants,• dispositions mises en place suite à la détection d’un écart lors d’un audit précé<strong>de</strong>nt.Après chaque audit <strong>de</strong> suivi, le dossier <strong>de</strong> maintien <strong>de</strong> la certification est analysé par un ExpertPermanent d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> sur la base du rapport d’audit et <strong>de</strong> la proposition duresponsable d’audit.Expert Permanent <strong>AFNOR</strong><strong>Certification</strong>PCE 230 – 01 Page 5 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droitsou ayants cause, est illicite (co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
3. Critères <strong>de</strong> contrôle <strong>de</strong>s engagements :Les tableaux suivants reprennent les engagements, les dispositions d’organisation, <strong>de</strong> suivi et pilotage et les critères <strong>de</strong> contrôle.Légen<strong>de</strong>s : les documents et les enregistrements à examiner sont signalés en caractères gras et les contrôles effectués par l’organisme <strong>de</strong> certification (auditeur et/ou évaluateurs)sont indiqués en caractères italiques.3.1 Thème : Déontologie/éthique <strong>de</strong> la professionN° ENGAGEMENTS CRITERES1 « Nous nous engageons à respecter lesprincipes déontologiques <strong>de</strong> notre professionenvers nos clients et partenaires ».3.2 Thème : La relation clients (accueil, information magasin et conseils)• Application <strong>de</strong>s principes déontologiques par le personnel (notes <strong>de</strong> service, charte d’engagement, etc.)• Formation du personnel aux principes déontologiques <strong>de</strong> la profession (documents <strong>de</strong> formation du personnel/dossier <strong>de</strong>compétences)Modalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : dossier compétence/formation du personnel‣ Interview du personnel pour vérifier la connaissance et la mise en œuvre <strong>de</strong>s principes déontologiques <strong>de</strong> la professionN° ENGAGEMENTS CRITERES2 « Vous êtes accueilli avec courtoisie et • Disposition générale : personnalisation <strong>de</strong> l’accueil en termes <strong>de</strong> présentation et <strong>de</strong> questionnement adapté du clientefficacité quelque soit le moment <strong>de</strong> notre • Accueil en magasin :relation d’échanges »- Faire preuve <strong>de</strong> courtoisie- I<strong>de</strong>ntification du motif <strong>de</strong> visite du client- I<strong>de</strong>ntification aisée du personnel (badge, mention du nom <strong>de</strong> l’interlocuteur sur les courriers …)• Accueil à distance :- Présence d’une ban<strong>de</strong> annonce précisant les jours et horaires d’ouverture du magasinModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Contrôle visuels <strong>de</strong>s pratiques en magasin et Interview du personnel‣ Réalisation <strong>de</strong> contrôles mystères : en magasin en tant que prospects et en <strong>de</strong>hors <strong>de</strong>s horaires d’ouverture pour l’accueil àdistance (ban<strong>de</strong> annonce)‣ Vérification documentaire : modalités d’accueil <strong>de</strong>s clients, formation du personnel, support d’i<strong>de</strong>ntification <strong>de</strong>l’opticien diplômé‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 6 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
N° ENGAGEMENTS CRITERES3 « Nous vous facilitons l’accès aux produits et • Agencement du magasin :aux services par la mise à disposition :- Espaces accessibles au client sont propres et bien rangés- d’un point <strong>de</strong> vente bien agencé e propre- Aménagement du point <strong>de</strong> vente en zones définit par l’opticien- <strong>de</strong> linéaires produits clairs et simples d’accès • Informations à disposition sur <strong>de</strong>man<strong>de</strong> du client :- <strong>de</strong>s outils d’information sur les produits- Présentation <strong>de</strong>s prestations possibles et complémentaires éventuellesd’optique »- Remise au client sur sa <strong>de</strong>man<strong>de</strong> une documentation sur les produits d’optique et les produits <strong>de</strong> traitement- I<strong>de</strong>ntification aisée du personnel (badge, mention du nom <strong>de</strong> l’interlocuteur sur les courriers …)4 « Vous bénéficiez <strong>de</strong> conseils professionnelset personnalisés à tout moment <strong>de</strong> laprestation »Modalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Contrôle visuels en magasin : signalétique, aménagement, propreté et rangement‣ Vérification documentaire : modalités d’aménagement du point <strong>de</strong> vente, dispositions <strong>de</strong> nettoyage et <strong>de</strong> rangement,signalétique du point <strong>de</strong> vente, liste du matériel minimum dans les locaux, documentation sur les caractéristiques<strong>de</strong>s produits d’optique‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clients• I<strong>de</strong>ntification du besoin client dès le premier contact• attitu<strong>de</strong> professionnelle du personnel envers le client/prospect.• Conseils au client et explication <strong>de</strong> la prescription médicale• Maintien <strong>de</strong>s compétences du personnel par <strong>de</strong>s formations adaptées : i<strong>de</strong>ntification annuelle <strong>de</strong>s besoins en formationModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : plan <strong>de</strong> formation, enregistrement <strong>de</strong>s formations effectuées, dossier compétences dupersonnel, diplômes‣ Interview du personnel / observations <strong>de</strong>s pratiques en magasin‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 7 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
3.3 Thème : La relation prescripteurs/partenaires/fournisseursN° ENGAGEMENTS CRITERES5 « Nous vous fournissons <strong>de</strong>s produitsd’optiques conformes et <strong>de</strong> qualité »• Sélection <strong>de</strong>s fournisseurs et prestataires sur la base <strong>de</strong> critères définit par l’opticien (expérience, qualité <strong>de</strong>s produits, SAV…)• Appréciation <strong>de</strong>s fournisseurs à partir <strong>de</strong> l’enquête satisfaction clients• Définition <strong>de</strong>s produits commandés dans le bon <strong>de</strong> comman<strong>de</strong>• Réception et contrôle <strong>de</strong>s produits commandés par l’opticien sur les aspects suivants :- Conformité <strong>de</strong>s produits bor<strong>de</strong>reau <strong>de</strong> livraison et <strong>de</strong>vis client- Paramètres, qualité et défauts éventuels- Etat <strong>de</strong> l’emballage et date <strong>de</strong> péremption dans le cas <strong>de</strong> réception <strong>de</strong> lentilles et <strong>de</strong> produits d’entretien6 « Nous nous engageons à vous faciliterl’information <strong>de</strong> la prise en charge <strong>de</strong> votreéquipement optique et à établir avec lesorganismes d’assurance maladie <strong>de</strong>s relations<strong>de</strong> loyauté, confiance et transparence »Modalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : bon <strong>de</strong> livraison <strong>de</strong>s produits du fournisseur, carte d’i<strong>de</strong>ntité <strong>de</strong>s verres si fournie,enregistrements <strong>de</strong>s contrôles faits à réception, <strong>de</strong>vis signé par le client ou bon <strong>de</strong> comman<strong>de</strong>‣ Interview du personnel‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clients• Négociation et entretien <strong>de</strong> relations par l’opticien avec les organismes primaires et /ou complémentaires d’assurance maladie• Mise à jour <strong>de</strong> la liste <strong>de</strong>s conventions ou accords existants avec les organismes primaires et /ou complémentaires d’assurancemaladie• Information du client sur l’agrément <strong>de</strong> l’opticien au niveau <strong>de</strong>s organismes primaires et /ou complémentaires d’assurancemaladie• Accompagnement administratif du client pour faciliter son remboursement• S’il n’y a pas d’accord préexistant, accompagnement du client administrativement pour faciliter ses démarches <strong>de</strong> remboursementModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : liste à jour <strong>de</strong>s conventions ou accords avec les organismes primaires et /oucomplémentaires d’assurance maladie, documents législatifs à jour‣ Interview du personnel sur la démarche d’accompagnement administrative du client‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 8 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
N° ENGAGEMENTS CRITERES7 « Nous entretenons <strong>de</strong>s relations• Gestion <strong>de</strong>s relations :mutuellement bénéfiques avec les- I<strong>de</strong>ntification <strong>de</strong>s intervenants <strong>de</strong> la chaine <strong>de</strong> santé visuelleprofessionnels <strong>de</strong> santé et notamment les • Prestation client :ophtalmologistes afin <strong>de</strong> vous apporter uneprestation <strong>de</strong> service adaptée à votre situation- Information du prescripteur <strong>de</strong> toute modification éventuelle <strong>de</strong> réfraction conformément au décret d’avril 2007(réglementation)»- Enregistrement <strong>de</strong> l’information prescripteur dans le dossier <strong>de</strong> suivi du clientModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : dossier <strong>de</strong> suivi du client, protocoles d’échanges avec les professionnels <strong>de</strong> santé‣ Interview du personnel3.4 Thème : La prestation <strong>de</strong> serviceN° ENGAGEMENTS CRITERES8 « Nous i<strong>de</strong>ntifions vos attentes et besoins enrespectant la prescription médicale »• Préalablement à toute offre <strong>de</strong> solution :- Mesure <strong>de</strong> l’ancien équipement si le client était déjà équipé et évaluation <strong>de</strong> la nouvelle compensation ainsi que lesdifférences en centrage et/ou axage et/ou type <strong>de</strong> verres,- Définition <strong>de</strong>s caractéristiques essentielles au choix <strong>de</strong> l’équipement : analyse <strong>de</strong> la morphologie du visage, âge, etc- Recueil <strong>de</strong> toutes les informations nécessaires à l’évaluation <strong>de</strong> ses besoins (style <strong>de</strong> vie, type <strong>de</strong> profession, activitéssportives, allergies <strong>de</strong> la peau, etc.) et à ses souhaits esthétiques et son budget- Explication précise au client sur sa prescription, et les limites d’application en fonction <strong>de</strong> certains paramètres(type/épaisseur <strong>de</strong> verre, morphologie du visage, etc.) et ai<strong>de</strong> au client pour choisir le type <strong>de</strong> monture,- Information sur les différentes possibilités d’équipement en verre (avantages et inconvénients <strong>de</strong> chaque traitement,l’épaisseur attendue avec l’aminci choisi, etc.),- Prise <strong>de</strong>s mesures préalables au montage afin d’offrir une solution personnalisée, optimisée et adaptée à ses besoins- Proposition au client d’essayage <strong>de</strong> la correction prescrite en situation (vision <strong>de</strong> près et vision <strong>de</strong> loin pour <strong>de</strong>scorrections multifocales)• Dans le cadre d’un achat <strong>de</strong> lentilles <strong>de</strong> contact, l’opticien explique au client :- Sa prescription, la durée <strong>de</strong> vie <strong>de</strong>s lentilles, les avantages et inconvénients <strong>de</strong> cette solution- Les règles <strong>de</strong> manipulation et d’hygiènes liées aux lentilles- Le produit d’entretien adéquat si non mentionné sur la prescription- La nécessité <strong>de</strong> constituer un dossier complet pour assurer une parfaite traçabilité du produitModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : formation <strong>de</strong> l’opticien, dossier <strong>de</strong> suivi clients‣ Interview du personnel sur l’essai <strong>de</strong> la correction prescrite et les pratiques mises en œuvre9 « Nous vous proposons un choix argumenté • Proposition d’un ou plusieurs équipements au client adaptés aux besoins définis avec le clientPCE 230 – 01 Page 9 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
N° ENGAGEMENTS CRITERESd’un ou plusieurs équipements optiques encohérence avec vos attentes et votre défautvisuel »• Explication <strong>de</strong>s solutions proposées avec le cas échéant <strong>de</strong>s échantillons, <strong>de</strong>s tests concrets et <strong>de</strong> la documentation pourpermettre un choix éclairé au client• Information sur le coût <strong>de</strong> l’équipement et <strong>de</strong>s modalités <strong>de</strong> prise en charge• Remise au client d’au minimum <strong>de</strong>ux <strong>de</strong>vis (une offre <strong>de</strong> base et une offre personnalisée) respectant les élémentsréglementaires :- les références (date et signature) <strong>de</strong> la prescription médicale- les montures : marque, modèle, référence commerciale dans le catalogue du fabricant ou du distributeur- les verres : nom du fabricant/distributeur, marque commerciale, le diamètre <strong>de</strong> fabrication et séparément les options etsuppléments <strong>de</strong> fabrication- les prestations assurées par l’opticien : délai <strong>de</strong> livraison client, date limite <strong>de</strong> validité <strong>de</strong>s <strong>de</strong>vis, réserves éventuelles duprofessionnel, conditions <strong>de</strong> vente et <strong>de</strong> paiement, conditions <strong>de</strong> SAV et garanties- signature du client sur la proposition choisie10 « Une fois votre choix effectué, nous mettonstout en œuvre pour vous fournir l’équipementoptique contrôlé et conforme au <strong>de</strong>vis »Modalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : offre <strong>de</strong> base et <strong>de</strong>vis personnalisé (avant signature), proposition signée, dossier <strong>de</strong> suiviclients, suivi <strong>de</strong> la réglementation‣ Interview du personnel‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clients• Confirmation au client du délai <strong>de</strong> livraison au moment <strong>de</strong> la signature du <strong>de</strong>vis• Information du client en cas <strong>de</strong> retard <strong>de</strong> livraison par tout moyen <strong>de</strong> communication <strong>de</strong> son choix• Comman<strong>de</strong> <strong>de</strong> l’équipement optique : vérification <strong>de</strong> la conformité <strong>de</strong> la monture, <strong>de</strong>s verres et <strong>de</strong>s lentilles reçues par rapport àla comman<strong>de</strong>• Montage <strong>de</strong>s verres : taille <strong>de</strong>s verres, contrôle <strong>de</strong> la qualité <strong>de</strong> la prestation si taille effectuée par un partenaire, assemblage etcontrôle <strong>de</strong>s verres et montures par rapport à la comman<strong>de</strong> initiale• Livraison du produit au client : ajustement <strong>de</strong> l’équipement optique au visage du client et vérification <strong>de</strong> son confort visuel, remiseau client d’une facture, le reste à charge éventuel et tout autre document lié au service (carte <strong>de</strong> vue, garanties …)• Facturation du client et information sur le reste à charge éventuelModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : <strong>de</strong>vis, bon <strong>de</strong> livraison <strong>de</strong>s verres du fournisseur, carte d’i<strong>de</strong>ntité <strong>de</strong>s verres si fournie parle fabricant, enregistrement dans le dossier <strong>de</strong> suivi client, contrôle <strong>de</strong> l’équipe optique fabriqué et assemblé,factures‣ Interview du personnel‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 10 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
3.5 Thème : Le suivi du clientN° ENGAGEMENTS CRITERES11 « Nous nous engageons à assurer un suivipersonnalisé <strong>de</strong> notre prestation tout au long<strong>de</strong> nos échanges »• Suivi personnalisé <strong>de</strong>s clients avec création et mise à jour régulière d’un dossier individuel (déclaration CNIL) contenant auminimum les éléments suivants :- <strong>de</strong>s éléments d’état civil (coordonnées du client)- <strong>de</strong>s éléments <strong>de</strong> traçabilité :• <strong>de</strong> la prescription et <strong>de</strong> ses adaptations éventuelles (prévues dans le décret 2007)• <strong>de</strong>s données techniques nécessaires à l’équipement (mesures <strong>de</strong>s écarts pupillaires …)• <strong>de</strong> l’équipement optique (*) (les références <strong>de</strong>s produits achetés et fournisseurs),• <strong>de</strong>s échanges avec les professionnels <strong>de</strong> santé12 « Nous vous expliquons clairement nosgaranties et les respectons »13 « Nous nous engageons à vous donner tousles conseils et conditions d’utilisation etd’entretien <strong>de</strong> votre équipement optique »Modalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : dossier client, récépissé CNIL, modalités <strong>de</strong> gestion, <strong>de</strong> sécurité informatique et <strong>de</strong>sauvegar<strong>de</strong> <strong>de</strong>s dossiers clients‣ Interview du personnel• Communication claire et transparente sur les conditions <strong>de</strong> garanties associées à l’équipement optique fourni.• Connaissances <strong>de</strong> l’ensemble <strong>de</strong>s garanties applicables (légales, gratuite, particulières …) par le personnel• En cas <strong>de</strong> <strong>de</strong>man<strong>de</strong> ou proposition <strong>de</strong> mise en œuvre d’une garantie :- expertise <strong>de</strong> ’équipement optique (*)- vérification et information du client sur les conditions d’application <strong>de</strong> la garantie- évaluation et annonce du coût éventuel à la charge du client- annonce <strong>de</strong>s délais <strong>de</strong> mise en œuvre- enregistrement <strong>de</strong>s éléments remplacés en <strong>de</strong>hors <strong>de</strong>s manchons, <strong>de</strong>s plaquettes et la visserie dans le dossier clientModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : outils <strong>de</strong> communication sur les garanties associées à l’équipement optique fourni(brochures, documents contractuels, etc), formation du personnel, dossier client‣ Interview du personnel‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clients• Information du client sur : l’entretien <strong>de</strong> l’équipement avec les produits appropriés, les consignes et limites d’utilisation <strong>de</strong>l’équipement optique telles que fournies par les fabricants, la bonne pose et retrait <strong>de</strong>s lentilles <strong>de</strong> contact et les conditionsd’hygiène personnelle liées à la manipulation <strong>de</strong>s lentilles• Ecoute du client sur ses besoins éventuels d’application <strong>de</strong>s consignes transmisesModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : formation <strong>de</strong> l’opticien, information produits d’entretien transmis par les fabricants‣ Interview du personnel‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clientsPCE 230 – 01 Page 11 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
3.6 Thème : La satisfaction du clientsN° ENGAGEMENTS CRITERES14 « Nous vous proposons une solution à toute • enregistrements <strong>de</strong>s réclamations transmises par téléphone, visite en magasin, courrier, internet, faxréclamation liée à nos engagements <strong>de</strong> service • Mise en place d’un système <strong>de</strong> gestion <strong>de</strong>s réclamations à <strong>de</strong>stination <strong>de</strong>s clientssous 15 jours »• Réponse au client dans les 15 jours soit par écrit soit par oral• Information du client en cas <strong>de</strong> non respect prévisible du délai <strong>de</strong> 15 jours15 « Nous nous engageons à évaluer chaqueannée votre satisfaction quant à nos relationset engagements <strong>de</strong> service »Modalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : modalités <strong>de</strong> traitement <strong>de</strong>s réclamations écrites et orales (délai <strong>de</strong> réponse,responsabilité <strong>de</strong> traitement, etc.), enregistrement <strong>de</strong>s réclamations, réponses clients‣ Interview du personnel‣ Vérification <strong>de</strong> l’engagement dans le cadre <strong>de</strong> la satisfaction clients• Mise en place d’une organisation pour mesurer annuellement la satisfaction <strong>de</strong>s clients. dispositif <strong>de</strong> mesure <strong>de</strong> la satisfaction sur une application informatique• Analyse <strong>de</strong>s résultats <strong>de</strong>s enquêtes <strong>de</strong> satisfaction, définition et mise en œuvre d’actions d ‘amélioration le cas échéantModalités <strong>de</strong> contrôles :‣ Vérification documentaire : modalités <strong>de</strong> traitement <strong>de</strong> la satisfaction clients, résultats d’enquêtes, plan d’actionsd’amélioration si nécessairePCE 230 – 01 Page 12 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
N° DISPOSITIONS D’ORGANISATION, DECRITERESSUIVI ET PILOTAGE1 Responsabilités Définition <strong>de</strong>s responsabilités <strong>de</strong> toute personne dont l’activité a une inci<strong>de</strong>nce sur le respect <strong>de</strong>s engagements <strong>de</strong> service dans unorganigramme. Chaque poste fait l’objet d’une définition <strong>de</strong> fonction.2 Organisation documentaire L'organisation documentaire comporte d'une part les documents <strong>de</strong> référence servant à mettre en œuvre les différents éléments duréférentiel et d’autre part les enregistrements permettant <strong>de</strong> conserver la preuve <strong>de</strong> l’application <strong>de</strong>s engagements. Ces documents etenregistrements sont d’application obligatoire. Cette liste n’est pas exhaustive.Les documents sont établis, diffusés et mis à jour selon <strong>de</strong>s dispositions définies par écrit.La liste <strong>de</strong>s enregistrements et leurs modalités <strong>de</strong> gestion sont définis par écrit.Tous les documents doivent être tenus à jour et à disposition <strong>de</strong> l’organisme certificateur lors <strong>de</strong>s auditsLes textes légaux et réglementaires sont consultables à tout moment (même si leur gestion est déléguée ou sous-traitée).3 Information et formation du personnel(à relier avec l’engagement n°4)Information et formation sur la démarche <strong>de</strong> qualité <strong>de</strong> service <strong>de</strong> tous les collaborateurs <strong>de</strong> l’entreprise qui contribuent au respect <strong>de</strong>sengagementsLa formation donne lieu à :o i<strong>de</strong>ntification annuelle <strong>de</strong>s besoins en formationso formalisation et mise en œuvre <strong>de</strong> plans <strong>de</strong> formationo enregistrement individualisé <strong>de</strong>s formationsCf. engagement n°44 Gestion <strong>de</strong>s partenaires Cf. engagement n°75 Auto évaluation et gestion <strong>de</strong>s écarts Vérification du respect <strong>de</strong>s engagements <strong>de</strong> service par du personnel concerné au minimum une fois par anAnalyse et traitement <strong>de</strong>s résultats avec mise en place d’un plan d’amélioration le cas échéantPCE 230 – 01 Page 13 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).
N° DISPOSITIONS D’ORGANISATION, DE SUIVIET PILOTAGECRITERES6 Traitement et suivi <strong>de</strong>s réclamations clients Cf. engagement n°147 Enquêtes <strong>de</strong> satisfaction Cf. engagement n°158 Indicateurs <strong>de</strong> performance Suivi <strong>de</strong>s indicateurs <strong>de</strong> performance suivants avec définition d’objectifs chiffrés:o taux <strong>de</strong> satisfaction clientso nombre d’heures <strong>de</strong> formation par an et par salariéLorsque la valeur d’un indicateur se situe entre le seuil et l’objectif (mettant ainsi en évi<strong>de</strong>nce un risque potentiel), il peut être opportund’engager une action d’améliorationLorsque la valeur d’un indicateur se situe en <strong>de</strong>çà du seuil, il est nécessaire d’engager une action corrective9 Communication Vérifier les supports <strong>de</strong> communication :1) Supports <strong>de</strong> communication sur la certification <strong>de</strong> service :- le certificat délivré par <strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> affiché dans les locaux du bénéficiaire,- tout support dont l’objet est la certification <strong>de</strong> service.Ces supports mentionnent obligatoirement :- le logo Engagement <strong>de</strong> Service,- la référence codée du référentiel : REF-230- la désignation du référentiel : Qualité en optique- Le site internet d’afnor certification : www.afnor.org- la liste <strong>de</strong>s principaux engagements <strong>de</strong> service certifiés : 5 caractéristiques certifiées résumant ainsi 15 engagements <strong>de</strong> qualité <strong>de</strong>service15 engagements <strong>de</strong> serviceGarants d’un parcours client <strong>de</strong> qualité6 critères <strong>de</strong> confiance1. DEONTOLOGIE ET ETHIQUEVotre opticien respecte les principes déontologiques <strong>de</strong> la profession envers ses clients, prestataires etprescripteurs.2. ACCUEIL CLIENTVotre opticien vous accueille, vous informe et vous conseille dans un cadre agréable par un personnelcompétent et formé.3. RELATION PARTENAIRES SANTE ET PRESCRIPTEURSVotre opticien entretient <strong>de</strong>s relations privilégiées avec les partenaires <strong>de</strong> votre santé visuelle etprescripteurs pour vous garantir satisfaction, sécurité et transparence.PCE 230 – 01 Page 14 sur 15 Mai 2008SERV/E/8056.03Toute reproduction intégrale ou partielle faite en <strong>de</strong>hors d’une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> expresse d’<strong>AFNOR</strong> <strong>Certification</strong> ou <strong>de</strong> ses ayants droits ou ayants cause, est illicite(co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Propriété Intellectuelle art. L. 122-4, L. 1225 et L. 335-2).