Questions et réponses écrites Schriftelijke vragen en ... - de Kamer

32028 QRVA 51 16323 - 4 - 2007Cette concession prévoit une évaluation permanentedes phases de commande, de production et de livraisondes attestations. Il s’agit en l’espèce de 150 millionsd’attestations par an ou 750 000 par jour qui, dans laplupart des cas, doivent être personnalisées.L’évaluation pour la période juillet-décembre 2006montre qu’à partir de décembre, un certain nombre deproblèmes sont apparus dans les différentes phases.Il y a 3 types de problèmes. En ce qui concerne laphase de commande, on constate que les prestatairesde soins ne sont pas tous parfaitement familiarisésavec la procédure. Il est clair qu’il faut de l’informationsupplémentaire pour que tout se déroule sansencombre. Le callcenter joue un rôle important à cetégard. Celui-ci a été renforcé en termes de personnel eton a en outre insisté sur un respect maximal du client.Des procédures de commande incorrectes constitueune première cause de retard dans les livraisons finales.En ce qui concerne la deuxième phase, on a constatéun afflux massif de commandes, ce qui a résulté en unretard d’en moyenne 10 jours par rapport au calendrierprévu. Il n’y a pas de problème structurel, ni auniveau de la capacité de production, ni en termes depersonnel ou de moyens. SPEOS s’est vu confronté àune très forte concentration de commandes en cettepériode.Deux décisions ont été prises:— une équipe supplémentaire sera engagée afin derésorber le retard;— afin d’assurer la continuité, un certain nombre decommandes seront répartis en deux phases. Lesprestataires de soins concernés en seront informésindividuellement.On recommande aux prestataires de soins qui n’ontpas besoin d’attestations dans l’immédiat, de reporterencore un peu leur commande.Un troisième problème se situe au niveau dumoment de livraison. Les chiffres montrent que Taxipostparvient à livrer 99% des commandes lors d’unepremière et deuxième présentation. Taxipost a étéinvité à veiller à un service optimal et correct.Finalement, une série de propositions sera élaboréede concert avec SPEOS en vue de réaliser d’autresaméliorations:— la mise en place d’une procédure de livraisoncomplémentaire. Outre la livraison via Taxipost,on analyse aussi la possibilité de déposer les livraisonsà La Poste.— l’instauration d’un système d’abonnements avecdomiciliation permettant une meilleure planificationde la production.In die concessie is voorzien in een permanente evaluatievan de bestel-, productie» en leveringsfasen vande getuigschriften. Het gaat hier om 150 miljoengetuigschriften per jaar of 750 000 per dag die voor hetmerendeel moeten gepersonaliseerd worden.Uit de evaluatie over de periode juli-december 2006blijkt dat in de verschillende fasen vanaf december eenaantal problemen zijn opgedoken.Er zijn 3 soorten problemen. Wat de bestelfasebetreft stelt men vast dat niet alle zorgverstrekkersvolledig vertrouwd zijn met de procedure. Hier isduidelijk bijkomende informatie vereist om alles vlotte laten verlopen. Het callcenter speelt hierin eenbelangrijke rol. Dit werd in mankracht versterkt en erwerd bovendien aangedrongen op een maximaleklantvriendelijkheid. Niet correct uitgevoerde bestelprocedureszijn een eerste reden die aanleiding geefttot vertraging in de uiteindelijke leveringen.In de tweede fase stelt men vast dat er een piekmomentis geweest in de bestellingen dat een gemiddeldevertraging van 10 dagen op het voorziene tijdschematot gevolg had. Er is geen structureel probleem vanproductiecapaciteit noch van mensen noch vanmiddelen. SPEOS werd geconfronteerd met een zeerhoge concentratie van bestellingen in deze periode.Er werden twee afspraken gemaakt:— het inzetten van een bijkomende ploeg om de achterstandin te lopen;— ten einde continuïteit te verzekeren zullen een aantalbestellingen in twee fasen worden opgesplitst.De betrokken zorgverstrekkers zullen hieroverindividueel worden geïnformeerd.Zorgverstrekkers die geen dringende behoeftehebben aan getuigschriften worden aangeraden hunbestelling even uit te stellen.Een derde probleem situeert zich op het ogenblikvan de levering. De cijfers tonen aan dat Taxipost er inslaagt om 99% van de bestellingen bij een eerste entweede aanbieding af te leveren. Taxipost werdgevraagd toe te zien op een optimale en correctedienstverlening.Ten slotte zal samen met SPEOS een aantal voorstellenworden uitgewerkt om verdere verbeteringendoor te voeren:— het invoeren van een complementaire leveringsprocedure.Naast de levering via Taxipost wordtgeanalyseerd of de leveringen ook bij De Postkunnen gedeponeerd worden;— het invoeren van een abonnementensysteem metdomiciliering dat toelaat de productie beter teplannen.CHAMBRE • 5e SESSION DE LA 51e LÉGISLATURE 2006 2007 KAMER • 5e ZITTING VAN DE 51e ZITTINGSPERIODE