Techniques bancaires - Dunod

5 Le cycle de vie du clientI Principes clésUne des missions du conseiller est de développer son portefeuille clients. Pourcela, la relation avec sa clientèle doit s’inscrire dans la durée.Le premier entretien mené avec un client a pour but de faire connaissance, dele découvrir et d’instaurer une relation de confiance.Plus tard, le conseiller se doit de rester à l’écoute des évènements survenant dansla vie de son client (mariage, naissance, licenciement, promotion…) pour :c être en phase avec les besoins et projets de ce dernier ;c anticiper les incidences de ces évènements sur la composition du patrimoinedu client ;c gérer l’éventuel risque client de cette nouvelle situation.II Éléments et analyseA. La notion de cycle de vie en mercatiqueCette métaphore est utilisée en mercatique pour illustrer le parcours suivi par unproduit. Comme l’être humain, un produit est amené après avoir été créé à disparaître.Son existence sera découpée en quatre phases : lancement, croissance, maturitéet déclin. À chaque étape correspondent des caractéristiques, des problèmesspécifiques d’où la nécessité pour l’entreprise de mettre en place des stratégies.B. La notion de cycle de vie en mercatique bancaireL’expression « cycle de vie » est également utilisée dans le milieu bancaire poursituer le client dans un cycle de vie familial classique. Il est alors un indicateurde prise de rendez-vous par le conseiller avec le client. Le cycle de vie du clientbancarisé s’appuie sur sa tranche d’âge, ses besoins liés à son âge. Il permet deproposer au client un service ou produit bancaire, financier ou d’assurance enminimisant le risque de refus du client.Les tranches d’âge ne sont pas fixes ; la vie du client peut être segmentée selondes tranches d’âge qui diffèrent d’un réseau à l‘autre.ApplicationÉnoncéDans un tableau, faites apparaître pour chaque tranche d’âge du client (0-11 ans/12-15 ans / 16-17 ans / 18-25 ans / 26-40 ans / 41-55 ans / 56-65 ans / + 65 ans) lesbesoins et projets du client ainsi que les produits proposés par la banquepour satisfaire le client.19