Techniques bancaires - Dunod

4 La connaissancedu client bancaireI Principes clésUn client peut être une personne physique (particulier, professionnel) ou unepersonne morale (entreprise, association, collectivité locale…). Cf. fiche « Lasegmentation des clientèles ».Un client devient bancarisé à partir du moment où il a signé un contrat avecune banque (ouverture de compte, souscription d’un produit…).II Éléments et analyseA. Les comportements du client particulierLe comportement des individus face à l’argent est souvent irrationnel. Leclient n’explicite pas toujours clairement à son banquier son désir d’épargne oud’emprunt.Il surfe également sur des vagues successives de besoins : recherche de laperformance puis recherche de la sécurité…Le particulier est opportuniste. La multibancarisation laisse penser au clientbancaire qu’il est libre de son choix d’établissement en fonction des opportunitéscommerciales. Les particuliers aiment mettre en concurrence les banques maissont ravis que la leur l’emporte ! D’où l’existence d’un sentiment d’appartenanceà une banque… Il est à prévoir la disparition de ces comptes inactifs voireinutiles détenus à la concurrence lorsque les comptes bancaires seront facturés.Le nomadisme est un phénomène de société. Le client veut pouvoir gérer larelation avec son banquier à distance. Le développement des nouvelles technologiesa bouleversé le comportement des clients bancaires qui utilisent de plusen plus les canaux directs (téléphone, internet) pour la gestion de leurs comptes,leurs opérations bancaires ou pour la communication avec leur conseiller(augmentation du nombre d’e-mails reçus en agence). La relation bancaire estdevenue multicanal.B. Les deux grandes tendances de comportementdu client bancairen Le client consommateurGros besoins de consommation d’où des besoins de trésorerie, d’épargne, deconstitution de patrimoine qui se multibancarise pour saisir le maximumd’opportunités commerciales. Son degré de fidélité à la banque principale estfaible.17