Techniques bancaires - Dunod

Fiche 2 • La mercatique bancaire10II Éléments et analyseA. Les défis de la mercatique bancaire1. Une meilleure connaissance des clientsObjectifs :c répondre à leurs besoins et projets,c mieux les séduire,c mieux les fidéliser,c augmenter la rentabilité de l‘établissement.2. La conquête de nouveaux clientsObjectifs :c assurer le renouvellement du fonds de commerce,c augmenter les parts de marché du réseau,c accroître la rentabilité du réseau (en élevant le PNB et en baissant les chargesd’exploitation).B. La clé de voûte de la mercatique bancaire :l’activité de conseilAccueil, rapidité, sécurité et conseil caractérisent les concepts des agencesbancaires actuelles. L’automatisation des opérations courantes offre un gain detemps aux clients et permet de recentrer les collaborateurs sur le cœur de leurmétier : le conseil.La gestion de la relation client (GRC) favorise le suivi des événements de lavie du client et aussi de ses attentes, formalise la relation individualisée avec leclient.L’agence de proximité s’articule autour de plusieurs espaces :c espace accueil pour réaliser les opérations courantes 7 jours sur 7 et 24 H/24 H ;c espace technologique pour effectuer des opérations (internet…) ;c espace conseil pour assurer une relation personnalisée avec le client.C. Le développement de la relation multicanalLes nouvelles technologies (ADSL, WIFI, wap/i mode…) sont à l’origine de lamutation des établissements bancaires. Plus de 30 millions d’internautes sontcomptabilisés en France.La multiplication des canaux (agence de proximité, agence en ligne via le téléphoneet internet, SMS, GAB) a développé une relation multicanal entre labanque et son client. Cette nouvelle relation permet au client d’avoir plus :de liberté dans le mode de consommation des produits et services bancaires, deconfort (contact à partir de son domicile sans déplacement vers l’agence), derapidité dans le traitement des opérations courantes (virement…).Les offres spécifiques se développent (e-coffre, demande de crédit en lignes ;signature électronique, simulateur en ligne…).