Consulter le rapport - CSR NEWS
Consulter le rapport - CSR NEWS
Consulter le rapport - CSR NEWS
- No tags were found...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
esponsabilitésocia<strong>le</strong> d’entreprise<strong>rapport</strong> détailléFrance Télécom2008
sommairesommaire ........................................................................................................................................................... 1message de Didier Lombard ............................................................................................................................... 1à propos de ce <strong>rapport</strong> ....................................................................................................................................... 3correspondance avec <strong>le</strong> Pacte Mondial .............................................................................................................. 4un groupe responsab<strong>le</strong> ....................................................................................................................................... 5une stratégie ambitieuse .................................................................................................................................... 6une démarche partagée ..................................................................................................................................... 8une stratégie déployée dans tous <strong>le</strong>s pays ....................................................................................................... 15inclure … ............................................................................................................................................................ 24développer des accès pour tous ....................................................................................................................... 26maintenir <strong>le</strong> lien avec <strong>le</strong>s personnes malades ou dépendantes ......................................................................... 31rendre <strong>le</strong> monde plus accessib<strong>le</strong> avec la Fondation Orange.............................................................................. 33notre feuil<strong>le</strong> de route 2009 ................................................................................................................................ 36préserver… ........................................................................................................................................................ 37déployer notre politique environnementa<strong>le</strong> ........................................................................................................ 40lutter contre <strong>le</strong> changement climatique .............................................................................................................. 42optimiser la gestion des déchets ....................................................................................................................... 45limiter nos consommations de papier ................................................................................................................ 48innover au service de l‟environnement .............................................................................................................. 52notre feuil<strong>le</strong> de route 2009 ................................................................................................................................ 55être attentif... ...................................................................................................................................................... 56déployer notre politique de sécurité .................................................................................................................. 59répondre aux attentes de nos clients ................................................................................................................ 61promouvoir des usages sûrs et responsab<strong>le</strong>s ................................................................................................... 64agir en employeur responsab<strong>le</strong> ......................................................................................................................... 67répondre aux interrogations sur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques ......................................................................... 74promouvoir des principes d‟achats responsab<strong>le</strong>s .............................................................................................. 77notre feuil<strong>le</strong> de route 2009 ................................................................................................................................ 79annexes .............................................................................................................................................................. 81données économiques ..................................................................................................................................... 82données socia<strong>le</strong>s ............................................................................................................................................. 85données socia<strong>le</strong>s ............................................................................................................................................. 85données environnementa<strong>le</strong>s ............................................................................................................................. 87avis externe...................................................................................................................................................... 90tab<strong>le</strong>au de correspondance GRI* ...................................................................................................................... 93glossaire ........................................................................................................................................................ 100pour en savoir plus ......................................................................................................................................... 102
1message de Didier LombardPrésident-Directeur Généralla crise économique actuel<strong>le</strong> remet-el<strong>le</strong> enquestion votre démarche de responsabilitésocia<strong>le</strong> d’entreprise ?Dans <strong>le</strong> contexte économique actuel, notre démarchede responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise est plus quejamais au cœur de notre stratégie business. Face àcette crise, il est en effet essentiel de revoir nosmodè<strong>le</strong>s économiques en profondeur, pour favoriserdes modes de production et de consommationdurab<strong>le</strong>s. Les technologies de l‟information et de lacommunication ont là un rô<strong>le</strong> c<strong>le</strong>f à jouer :dématérialiser <strong>le</strong>s échanges, limiter <strong>le</strong>sdéplacements, favoriser de nouveaux modes detravail collaboratifs sont quelques unes despossibilités offertes à nos clients pour optimiser <strong>le</strong>urproductivité tout en diminuant <strong>le</strong>urs impactsenvironnementaux et en améliorant <strong>le</strong>s conditions detravail de <strong>le</strong>urs salariés.Forts de cette conviction, nous poursuivons doncnotre démarche, qui s'articu<strong>le</strong> autour de notre chartede déontologie et des engagements internationauxauxquels nous avons souscrits, notamment dans <strong>le</strong>cadre du Pacte Mondial des Nations Unies.- Préserver : contribuer à la protection de laplanète en réduisant notre empreinteenvironnementa<strong>le</strong> et en aidant nos clients àréduire <strong>le</strong>urs propres impacts.- Etre attentif : notre objectif est de mettre <strong>le</strong>stechnologies de l‟information et de lacommunication au service du bien-être despopulations. Pour cela, nous nous efforçons enpermanence d‟améliorer notre qualité de service,de renforcer notre niveau de sécurité, et depromouvoir un usage sûr et responsab<strong>le</strong> de nosoffres auprès de nos clients, en protégeantnotamment <strong>le</strong>s mineurs contre <strong>le</strong>s dérives liéesaux mauvais usages d‟internet ou de latéléphonie mobi<strong>le</strong>. Nous mettons en œuvre unepolitique d‟achats responsab<strong>le</strong>s auprès de nosfournisseurs. Nous veillons aussi à répondre auxinquiétudes de la société sur <strong>le</strong>s impacts desondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques. Sans oublier <strong>le</strong>respect de nos collaborateurs, premiers garantsdu succès de notre démarche.quel<strong>le</strong>s sont vos priorités en matière dedéveloppement durab<strong>le</strong> ?Nos priorités peuvent se résumer en trois mots :inclure, préserver, être attentif.- Inclure : notre volonté est d‟offrir au plus grandnombre <strong>le</strong>s bénéfices des technologies del‟information et de la communication, en nelaissant personne au bord de la route : pour cela,nous développons des technologies alternativespour <strong>le</strong>s zones isolées, nous proposons desoffres adaptées aux populations à revenusmodestes et nous poursuivons une stratégie de« conception pour tous » visant à assurerl‟accessibilité de nos produits et services auxpersonnes âgées ou souffrant d‟un handicap. Etau-delà de tout aspect commercial, nous nousefforçons aussi, via <strong>le</strong>s actions de notreFondation Orange, à rendre <strong>le</strong> monde plussolidaire et accessib<strong>le</strong>.cette démarche est-el<strong>le</strong> compatib<strong>le</strong> avec vosobjectifs de rentabilité économique ?Oui, sans hésiter ! Notre démarche de responsabilitéd‟entreprise et de développement durab<strong>le</strong> contribuefortement à la performance globa<strong>le</strong> du Groupe enfavorisant la création de va<strong>le</strong>ur à long terme : el<strong>le</strong>nous permet de mieux maîtriser nos risques, el<strong>le</strong>nous pousse à innover et nous permet de saisir <strong>le</strong>sopportunités de croissance liées aux nouvel<strong>le</strong>sattentes de la société. El<strong>le</strong> contribue aussi àoptimiser nos modes de fonctionnement internespour nous rendre plus efficaces : en économisant del‟énergie, ou en réduisant notre consommation depapier, nous ne réduisons pas seu<strong>le</strong>ment notreimpact environnemental, nous économisons aussi del‟argent !
2en matière de protection de l’environnement,quel<strong>le</strong>s ont été vos actions phares en 2008 ?En 2008, nous avons mené des actions fortes poursensibiliser nos clients aux enjeuxenvironnementaux, par exemp<strong>le</strong> en mettant à <strong>le</strong>urdisposition « Orange CO 2 saving tool », un outilgratuit permettant de calcu<strong>le</strong>r <strong>le</strong>s économies de CO 2liées à l‟usage des solutions de télécommunications,ou en publiant <strong>le</strong>s performances environnementa<strong>le</strong>sd‟une trentaine de terminaux téléphoniques vendusen France, avec l‟aide du WWF.Sur <strong>le</strong> plan interne, nous avons fixé des objectifsambitieux dans toutes nos entités pour, par exemp<strong>le</strong>,réduire nos émissions de gaz à effet de serre de 20%entre 2006 et 2020. A fin 2008, nous avons ainsiinstallé plus de 220 stations mobi<strong>le</strong>s solaires sur lazone Afrique et Moyen-Orient. Nous avons aussiengagé un vaste programme visant à réduire laconsommation d‟énergie de nos réseaux et de nosbâtiments, grâce à des solutions comme lavirtualisation des serveurs ou la ventilation optimisée.et sur <strong>le</strong> plan social ?2008 a été marquée par la formalisation de notrepolitique de gestion de la diversité, qui va permettrede renforcer et d‟harmoniser <strong>le</strong>s pratiques de nosdifférentes entités en faveur de l‟égalité des chanceset de la lutte contre <strong>le</strong>s discriminations. C‟est un axefort de notre politique socia<strong>le</strong>, qui constitue un facteurc<strong>le</strong>f de succès pour <strong>le</strong> Groupe. Dans cette logique,nous contribuons par exemp<strong>le</strong> à de nombreusesinitiatives visant à encourager <strong>le</strong>s jeunes fil<strong>le</strong>s às‟engager dans des carrières scientifiques outechnologiques.Nous avons éga<strong>le</strong>ment renforcé nos actions dans <strong>le</strong>domaine de prévention des risques psycho-sociaux,en mettant en place un modu<strong>le</strong> de formation sur lagestion du stress.Le développement des compétences est bien sûrresté au centre de nos priorités, avec la poursuite dudéploiement de notre programme act: .sur quoi porteront vos efforts en 2009 ?Nous avons défini une stratégie ambitieuse pourdevenir l‟opérateur de télécommunication <strong>le</strong>ader enmatière de responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise d‟ici à2012. Pour y parvenir, nous avons demandé à toutesnos entités de définir des plans d‟actions adaptés à<strong>le</strong>urs activités. C‟est un chantier majeur pour 2009,qui va permettre de renforcer l‟ancrage de notredémarche de responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise aucœur de nos différents métiers. Tous <strong>le</strong>s membres ducomité de direction du Groupe sont associés à cettedémarche et contribuent à insuff<strong>le</strong>r une dynamiquede croissance responsab<strong>le</strong>.Plus concrètement, une de nos priorités pour 2009sera de renforcer nos offres de produits et services« responsab<strong>le</strong>s », pour aider nos clients à re<strong>le</strong>ver <strong>le</strong>défi du développement durab<strong>le</strong>.En attendant, je vous invite à consulter ce <strong>rapport</strong>pour en savoir plus sur nos réalisations et nosobjectifs des années à venir !
3à propos de ce <strong>rapport</strong>Ce <strong>rapport</strong> vise à fournir une vision juste et équilibréede la performance globa<strong>le</strong> du Groupe FranceTélécom Orange au titre de l‟année civi<strong>le</strong> 2008.Il s‟efforce de répondre aux principa<strong>le</strong>s attentesd‟information exprimées par nos parties prenantes(clients, actionnaires, agences de notation,collaborateurs, fournisseurs, pouvoirs publics etcommunautés loca<strong>le</strong>s).Afin de réduire notre impact environnemental, nousavons choisi cette année de ne pas imprimer ce<strong>rapport</strong>. Une synthèse de nos réalisations figure dansnotre <strong>rapport</strong> annuel et de développement durab<strong>le</strong>2008, disponib<strong>le</strong> en version papier et surwww.orange.com.période et fréquence de reportingLe Groupe publie chaque année, depuis 2002, un<strong>rapport</strong> annuel sur <strong>le</strong> développement durab<strong>le</strong> et laresponsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise.Ce présent <strong>rapport</strong> couvre la période du 1 er janvier au31 décembre 2008. Il intègre éga<strong>le</strong>ment quelqueséléments qualitatifs datés de début 2009 (réalisationsmarquantes).périmètre et méthodologie de reportingLe contenu du <strong>rapport</strong> a été élaboré sur la based‟indicateurs sé<strong>le</strong>ctionnés de façon à rendre comptedes principaux impacts économiques, sociaux,sociétaux et environnementaux de nos activités. Lechoix de ces indicateurs a tenu compte desrecommandations d‟organismes internationaux deréférence comme la Global Reporting Initiative(GRI*), <strong>le</strong> Pacte Mondial de l‟ONU* ou <strong>le</strong>s principesdirecteurs de l‟OCDE*.Les indicateurs ont été col<strong>le</strong>ctés, calculés etconsolidés avec l‟appui d‟outils informatiques dédiés.Les données présentées couvrent l‟ensemb<strong>le</strong> desactivités et pays d‟implantation du Groupe, saufexception dûment mentionnée.Pour <strong>le</strong>s données environnementa<strong>le</strong>s, <strong>le</strong> périmètre dereporting couvre 98% du chiffre d‟affaires du Groupe.Les entités en Moldavie, en Autriche, auLuxembourg, aux Pays Bas, au Botswana, auCameroun, au Mali, en Guinée Bissau, en GuinéeConakry, en Guinée Équatoria<strong>le</strong>, au Niger, au Kenya,en République Centrafricaine, au Vietnam, auVanuatu, au Mexique, et <strong>le</strong>s entités multi-payscomme FCR, Sofrecom et <strong>le</strong>s sites R&Dinternationaux n‟ont pas remonté de données du faitde la nouveauté de certaines entités, de <strong>le</strong>ur petitetail<strong>le</strong>, de l‟absence de processus de reporting ou del‟impossibilité de mise en place de processus du faitde l‟environnement d‟accueil du pays. Le périmètrede reporting de chaque indicateur environnementa<strong>le</strong>st précisé dans <strong>le</strong> tab<strong>le</strong>au de données en p. 87-88.Pour <strong>le</strong>s données socia<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>s effectifs totaux et larépartition hommes-femmes couvrent la totalité duGroupe. Les autres données socia<strong>le</strong>s concernentl‟ensemb<strong>le</strong> du Groupe à l‟exception de 25 filia<strong>le</strong>sreprésentant 2% des effectifs CDI et 0,3% du chiffred‟affaires du Groupe (cf. p. 86).vérification du <strong>rapport</strong>Comme <strong>le</strong>s années précédentes, nous avonsdemandé à l‟un de nos commissaires aux comptesde réaliser une revue d‟une sé<strong>le</strong>ction de réalisationsdécrites dans nos feuil<strong>le</strong>s de route (p. 25, 38-39, 57-58) ainsi que la vérification d‟une sé<strong>le</strong>ction de 11indicateurs c<strong>le</strong>fs de performance et l‟application desprincipes de l‟AA 1000* APS (2008). Les élémentsayant fait l‟objet d‟une vérification externe sontidentifiés par <strong>le</strong> symbo<strong>le</strong> .Les conclusions de ces travaux de vérificationfigurent en p. 90-92.application des principes de l’AA1000Le processus d‟élaboration de notre <strong>rapport</strong> deresponsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise 2008 respecte,dans ses aspects significatifs, <strong>le</strong>s trois principes(inclusion, matérialité et réactivité) de la normeAA1000* APS (2008), référentiel en matière deresponsabilité socia<strong>le</strong> des entreprises axé sur la priseen compte des attentes des parties prenantes(www.accountability21.net).inclusion :L‟identification des attentes de nos parties prenantesest un élément déterminant de notre processusd‟identification des enjeux de développementdurab<strong>le</strong>. La liste des parties prenantes avec<strong>le</strong>squel<strong>le</strong>s nous engageons un dialogue structuréfigure en p. 12.matérialité :La sé<strong>le</strong>ction des enjeux de développement durab<strong>le</strong>que nous considérons <strong>le</strong>s plus significatifs pour nosactivités tient compte des attentes exprimées par nosparties prenantes et d‟une hiérarchisation interne desrisques réévaluée régulièrement (cf. p. 6-7).réactivité :L‟identification des enjeux de développement durab<strong>le</strong>significatifs pour nos activités donne lieu àl‟élaboration de plans d‟actions réévaluésannuel<strong>le</strong>ment, et présentés en p. 36, 55 et 79-80 du<strong>rapport</strong>. Notre <strong>rapport</strong> constitue un élément deréponse essentiel aux attentes exprimées par nosparties prenantes. Publié annuel<strong>le</strong>ment, il permet derendre compte de nos impacts et des progrèsréalisés par <strong>rapport</strong> aux engagements pris vis-à-visde ces parties prenantes. Nous tenons compte dessuggestions d‟amélioration transmises par nos<strong>le</strong>cteurs, ainsi que des conclusions issues destravaux de vérification pour améliorer la qualité denotre reporting.conformité aux lignes directrices GRI*Ce <strong>rapport</strong> a été élaboré en se référant aux lignesdirectrices de la Global Reporting Initiative (GRI*)version G3. D‟après la méthodologie d‟évaluationpréconisée dans <strong>le</strong> guide des niveaux d‟applicationdu GRI G3, l‟auto-évaluation du présent <strong>rapport</strong> surla base de l‟index GRI G3 mène au niveaud‟application B+. Pour plus de détails, consulter <strong>le</strong>tab<strong>le</strong>au de correspondance GRI* en pages 93-99.
4correspondance avec <strong>le</strong> Pacte MondialFrance Télécom a adhéré au Pacte Mondial desNations Unies en juil<strong>le</strong>t 2000. La façon dont nousintégrons <strong>le</strong>s principes du Pacte Mondial dansl‟exercice de nos activités figure aux pages indiquéesci-dessous.principes du Pacte Mondialdroits de l'hommeprincipe 1 : respecter et promouvoir la protection internationa<strong>le</strong> des droits de l'Homme parl'intermédiaire de sa sphère d'influenceprincipe 2 : s'assurer que notre propre entreprise n'est pas complice d'atteintes aux droits del'HommePages9 ; 77-789 ; 77-78conditions de travailprincipe 3 : promouvoir la liberté d'association et reconnaître <strong>le</strong> droit à la négociation col<strong>le</strong>ctive 9 ; 69principe 4 : éliminer toutes formes de travail forcé ou obligatoire 9principe 5 : abolir de manière effective <strong>le</strong> travail des enfants 9principe 6 : éliminer toutes formes de discriminations 9 ; 70-72protection de l’environnementprincipe 7 : adopter une attitude préventive face aux enjeux environnementaux 37-55principe 8 : mener des initiatives pour promouvoir une meil<strong>le</strong>ure prise en compte de37-55l‟environnementprincipe 9 : encourager <strong>le</strong> développement et la diffusion des technologies préservantl'environnement52-54lutte contre la corruptionprincipe 10 : lutter contre toute forme de corruption 9
5un grouperesponsab<strong>le</strong>Notre démarche de responsabilité socia<strong>le</strong> d’entreprise fait partie intégrante de lastratégie du Groupe. Nous sommes convaincus que <strong>le</strong>s technologies del’information et de la communication ont un rô<strong>le</strong> c<strong>le</strong>f à jouer pour répondre auxenjeux de développement durab<strong>le</strong>. Au-delà de la recherche d’un juste équilibreentre compétitivité économique, progrès social et respect de l'environnement,notre ambition est de mettre l’innovation au service de tous, en nous assurant quenos produits et services contribuent à améliorer la vie quotidienne des personnes.
6 un groupe responsab<strong>le</strong>une stratégie ambitieuseNous sommes persuadés que la responsabilitésocia<strong>le</strong> d‟entreprise est un élément essentiel desuccès pour l‟avenir du Groupe. C‟est pourquoi nousavons défini une stratégie ambitieuse pour devenir <strong>le</strong><strong>le</strong>ader du secteur des télécommunications en matièrede responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise à l‟horizon2012.Conscients des progrès restant à accomplir pour yparvenir, nous avons engagé des plans d‟actionsdans l‟ensemb<strong>le</strong> de nos entités et de nos lignesmétiers.notre vision de la responsabilitésocia<strong>le</strong> d’entrepriseChez Orange, nous définissons la responsabilitésocia<strong>le</strong> d‟entreprise comme notre capacité à apporterdes réponses business cohérentes et durab<strong>le</strong>s auxattentes de nos parties prenantes dans <strong>le</strong>s domaineséconomique, sociétal et environnemental constituant<strong>le</strong>s trois piliers du développement durab<strong>le</strong>.Cette approche couvre tous <strong>le</strong>s domaines contribuantà faire de nous une entreprise responsab<strong>le</strong> dans lasociété globa<strong>le</strong> contemporaine - de la performanceenvironnementa<strong>le</strong> aux environnements de travail, dela réponse quotidienne aux attentes de nos clients àla prise en compte des enjeux éthiques de notresociété.transformer <strong>le</strong>s risques en opportunitésEn intégrant <strong>le</strong>s enjeux de développement durab<strong>le</strong> ànotre stratégie d‟entreprise, nous ne répondons passeu<strong>le</strong>ment à un engagement « moral ». Créatrice deva<strong>le</strong>ur, notre démarche nous permet de mieuxmaîtriser <strong>le</strong>s risques inhérents à notre activité et destimu<strong>le</strong>r notre innovation pour saisir <strong>le</strong>s opportunitésde croissance et de différenciation liées auxnouvel<strong>le</strong>s attentes de la société. El<strong>le</strong> nous aide aussià optimiser nos processus et modes d‟organisationinternes pour réduire notre empreinteenvironnementa<strong>le</strong>, réduire <strong>le</strong>s coûts via desorganisations plus efficientes et plus productives, etaméliorer ainsi notre performance globa<strong>le</strong>.Sur <strong>le</strong> plan interne, el<strong>le</strong> vient nourrir nos va<strong>le</strong>urs,renforce l‟adhésion et la mobilisation de noscollaborateurs et contribue à attirer et fidéliser <strong>le</strong>sta<strong>le</strong>nts d‟aujourd‟hui et de demain.notre stratégieidentifier <strong>le</strong>s enjeux majeursLa définition de notre stratégie s‟appuie sur unedémarche de hiérarchisation des enjeux dedéveloppement durab<strong>le</strong> liés à nos activités, baséesur deux éléments complémentaires :- l‟analyse des attentes de nos parties prenantes,identifiées dans <strong>le</strong> cadre d‟échanges réguliers etvia des études menées au niveau Groupe etdans <strong>le</strong>s principaux pays ;- l‟identification des risques et opportunités enmatière de développement durab<strong>le</strong> et l‟évaluationde <strong>le</strong>ur impact sur <strong>le</strong> développement del‟entreprise.L‟évaluation des risques et opportunités en matièrede développement durab<strong>le</strong> est actualisée au moinsune fois par an pour tenir compte de l‟évolution ducontexte.trois axes prioritairesPour la période 2008-2012, l‟analyse de nos enjeuxde développement durab<strong>le</strong> nous a amenés à définirtrois priorités stratégiques en matière deresponsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise ;- inclure : favoriser l‟accès de tous aux bénéficesdes technologies de l‟information et de lacommunication, en luttant contre <strong>le</strong>s facteursd‟exclusion géographiques (zones isolées),économiques (populations à revenus modestes)et physiques (âge, handicap), et créer des liensde solidarité avec <strong>le</strong>s communautés loca<strong>le</strong>s.- préserver l‟avenir de la planète en en réduisantnos impacts sur l‟environnement.- étre attentif : s‟assurer que nos services sontdélivrés et utilisés de manière responsab<strong>le</strong> etqu‟ils contribuent à améliorer la vie despersonnes.une stratégie déclinée dans toutes <strong>le</strong>s entitésNotre stratégie de responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise,validée par la Comité de Direction du Groupe, estdéclinée dans toutes nos lignes-métiers, directionsfonctionnel<strong>le</strong>s et filia<strong>le</strong>s. L‟implication au plus niveaude l‟entreprise assure la prise en compte desobjectifs de responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise danstous <strong>le</strong>s aspects de nos activités.Des indicateurs c<strong>le</strong>fs de performance ont été définispour suivre <strong>le</strong>s progrès, et chaque entité a défini unplan d‟actions responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise pourcontribuer aux objectifs du Groupe dans ce domaine.
dialogue avec <strong>le</strong>s parties prenantes7 un groupe responsab<strong>le</strong>nos grands enjeux de développementdurab<strong>le</strong>• Inclusion géographique : fournir des accès aux zonesisolées• Inclusion économique : mettre au point des solutionsadaptées aux populations à revenus modestes et au“bas de la pyramide”• Inclusion physique: devenir un <strong>le</strong>ader dans <strong>le</strong>ssolutions pour personnes âgées et handicapées et dansl‟e-santép. 26-28p. 28p. 29-32Crédit photo : Corbis• Implication loca<strong>le</strong> : créer des liens de solidarité avec<strong>le</strong>s communautés loca<strong>le</strong>sp. 33-35• Réduire notre empreinte environnementa<strong>le</strong>- Réduire nos émissions de gaz à effet de serre de20% d‟ici à 2020- Optimiser la gestion de nos déchets- Réduire l‟impact de notre consommation de papier- Préserver <strong>le</strong>s paysages et la biodiversité• Mettre au point des solutions innovantes au servicede l’environnement- Améliorer la performance environnementa<strong>le</strong> de nosproduits et services- Aider nos clients à re<strong>le</strong>ver <strong>le</strong> défi du développementdurab<strong>le</strong>p. 42-44p.45-47p. 48-49p. 50-51p. 52-54• Assurer la sécurité de l‟information, des personnes etdes installations et protéger la confidentialité desdonnées privéesp. 59-60• Répondre aux attentes de nos clients p. 61-63• Promouvoir un usage sûr et responsab<strong>le</strong> de nosproduits et services (protection des enfants,marketing responsab<strong>le</strong>)p. 64-66• Agir en employeur responsab<strong>le</strong> p. 67-73• Répondre aux interrogations sur <strong>le</strong>s ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiquesp. 74-76• Promouvoir des principes d’achats responsab<strong>le</strong>s p. 77-78
8 un groupe responsab<strong>le</strong>une démarche partagéeun engagement historiqueDepuis plusieurs années, nous affirmons notreengagement en faveur du développement durab<strong>le</strong>sur la scène internationa<strong>le</strong> : signataires de la charteenvironnement de l‟ETNO* (EuropeanTe<strong>le</strong>communication Network Operators) dès 1996,nous avons aussi été l‟une des premières entreprisesà adhérer au Pacte Mondial de l‟Organisation desNations Unies en juil<strong>le</strong>t 2000. Nous participons àplusieurs initiatives destinées à promouvoir <strong>le</strong>sprincipes du développement durab<strong>le</strong> au sein dusecteur des télécommunications, tels que :- la GeSI* (Global eSustainability Initiative) – initiativedu Programme des Nations Unies pourl‟Environnement et de l‟ITU (union internationa<strong>le</strong>d‟industriels et d‟opérateurs du secteur destélécommunications) ;- la MPPI* (Mobi<strong>le</strong> Phone Partnership Initiative),réunissant, sous l‟égide du Programme des NationsUnies pour l‟Environnement, <strong>le</strong>s principauxéquipementiers et des opérateurs pour développerdes filières responsab<strong>le</strong>s de traitement destéléphones mobi<strong>le</strong>s usagés ;- <strong>le</strong> EE IOCG *(Energy Efficiency Inter-OperatorCollaboration Group), qui promeut l‟efficacitéénergétique du secteur des technologies del‟information et de la communication ;- <strong>le</strong> Cadre de Référence Européen pour un usageplus sûr du téléphone mobi<strong>le</strong> par <strong>le</strong>s jeunesado<strong>le</strong>scents et <strong>le</strong>s enfants (European Frameworkfor Safer Mobi<strong>le</strong> Use by Younger Teenagers andChildren), signé en 2007 ;- la Mobi<strong>le</strong> Alliance Against Child Sexual AbuseContent - alliance des opérateurs de téléphoniemobi<strong>le</strong> pour lutter contre l‟exploitation sexuel<strong>le</strong> desenfants sur internet, lancée en 2008.Par ail<strong>le</strong>urs, France Télécom et l'Alliance Syndica<strong>le</strong>Mondia<strong>le</strong> UNI* (qui regroupe l'ensemb<strong>le</strong> desorganisations syndica<strong>le</strong>s adhérentes à l'UnionNetwork International présentes au sein del'entreprise) ont conclu en 2006 un accord dans<strong>le</strong>quel <strong>le</strong> Groupe s'engage, au niveau mondial, àconduire une politique socia<strong>le</strong> respectueuse desdroits sociaux fondamentaux et des libertésindividuel<strong>le</strong>s.Par cet accord, France Te<strong>le</strong>com confirme sonengagement de :- respecter <strong>le</strong>s droits humains fondamentaux :empêcher <strong>le</strong> recours au travail forcé, àl‟exploitation des enfants, ainsi qu‟à toute formede discrimination, veil<strong>le</strong>r à la santé et à lasécurité au travail, respecter la liberté d‟adhérerou non à une organisation syndica<strong>le</strong>.- mettre en œuvre une politique d‟emploidynamique : proposer l‟accès à la formation et àla mobilité internationa<strong>le</strong>, garantir l‟égalitéhommes/femmes.- appliquer <strong>le</strong>s principes éthiques dans la relationavec <strong>le</strong>s fournisseurs et sous-traitantsconformément à la Charte de déontologie duGroupe. Pour en savoir plus : consulter l‟accord UNI* surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/parties_prenantes/UNI.jspun engagement reconnuL‟engagement du Groupe en faveur de laresponsabilité d‟entreprise et du développementdurab<strong>le</strong> a été reconnu en 2008 par plusieurs prix :- L‟APAJH (Association Pour Adultes et JeunesHandicapés) nous a décerné <strong>le</strong> trophée« entreprise citoyenne » pour nos actions en faveurdes clients handicapés. Ce prix récompense <strong>le</strong>dispositif unique mis en place par la direction del‟Accessibilité du Groupe (cf. p. 30).- Orange Business Services a reçu pour la deuxièmefois en 2008 <strong>le</strong> prix d‟excel<strong>le</strong>nce environnementa<strong>le</strong>dans <strong>le</strong> domaine des technologies de l‟informationet de la communication décerné par Frost &Sullivan, cabinet international de conseil enstratégie globa<strong>le</strong>.- Le Groupe figure à la quatrième place duclassement Accountability Rating 2008 (cf. p. 13).- Orange Espagne a été primé dans <strong>le</strong> cadre duconcours européen Energy Trophy + (cf. p. 43)- Notre qualité de service aussi été reconnue par denombreux prix en 2008 (cf. p. 62)<strong>le</strong>s dates-c<strong>le</strong>fs de notre engagement en faveur du développement durab<strong>le</strong>1996 : signaturede la CharteEnvironnementde l‟ETNO*2003 : formalisationde la Charte dedéontologie duGroupe2006 : signature del‟accord Groupe avecl‟alliance syndica<strong>le</strong>mondia<strong>le</strong> UNI*2008 :- lancement de l‟AllianceMobi<strong>le</strong> contre l‟exploitationsexuel<strong>le</strong> des enfants- signature de Caring forClimate*2000 :adhésion auPacte Mondialde l‟ONU*2004 : signature dela CharteDéveloppementDurab<strong>le</strong> de l‟ETNO*2007 : signature du cadre deréférence Européen pour unusage plus sûr du téléphonemobi<strong>le</strong> par <strong>le</strong>s jeunesado<strong>le</strong>scents et <strong>le</strong>s enfants
9 un groupe responsab<strong>le</strong>un soc<strong>le</strong> fondateur : la charte dedéontologie du GroupeL‟engagement du Groupe pour une croissanceresponsab<strong>le</strong> puise ses racines dans des va<strong>le</strong>ursfortes et partagées par tous <strong>le</strong>s collaborateurs.Formalisées depuis 2003 dans la charte dedéontologie du Groupe, ces va<strong>le</strong>urs guident noscomportements individuels et nos principes d‟actionsà l‟égard de nos clients, de nos actionnaires, de noscollaborateurs, de nos fournisseurs, de nosconcurrents et de l‟environnement dans tous <strong>le</strong>s paysoù nous sommes présents.Pierre angulaire de notre approche de responsabilitésocia<strong>le</strong> d‟entreprise, la charte de déontologie s‟inscritdans <strong>le</strong> cadre de principes fondamentaux, commeceux de la Déclaration Universel<strong>le</strong> des Droits del‟Homme, de l‟Organisation Internationa<strong>le</strong> du Travail(OIT*), du Pacte Mondial des Nations Unies et desprincipes directeurs de l‟OCDE* pour <strong>le</strong>s entreprisesmultinationa<strong>le</strong>s.charte par des mises en situation pratiques. En 2008,il a été actualisé pour inclure de nouveaux exemp<strong>le</strong>sde cas concrets issus des formations métiers.Un programme de sensibilisation à la prévention dela corruption a éga<strong>le</strong>ment été lancé en 2008 pourpermettre aux filia<strong>le</strong>s du Groupe d‟appréhender <strong>le</strong>cadre juridique international et national, et <strong>le</strong>s actionsqui peuvent contribuer à la prévention de ce risque. Pour en savoir plus : consulter notre charte dedéontologie surwww.orange.com/fr_FR/responsabiliteLe comité de déontologie du Groupe, composé dequatre membres nommés par <strong>le</strong> Président, veil<strong>le</strong> àl‟application homogène des principes de la charte etconseil<strong>le</strong> <strong>le</strong>s entités sur <strong>le</strong>ur mise en œuvre. I<strong>le</strong>xamine <strong>le</strong>s situations particulières que luisoumettent <strong>le</strong>s collaborateurs du Groupe ou <strong>le</strong>urhiérarchie dans des conditions garantissant laconfidentialité.Le réseau de conseil<strong>le</strong>rs éthiques mis en place danschaque pays ou entité contribue à l‟animation de ladémarche et veil<strong>le</strong> à la diffusion des déclinaisonspratiques appropriées aux contextes locaux et auxmétiers. La démarche éthique est relayée par intranetsur <strong>le</strong>s sites pays du Groupe.Un modu<strong>le</strong> de « e-<strong>le</strong>arning » - apprentissage enligne, disponib<strong>le</strong> en huit langues, permet à chaquecollaborateur de s‟approprier <strong>le</strong>s principes de lanos réalisations 2008l’exemp<strong>le</strong> de la FranceA fin 2008, plus de 90% des collaborateurs d‟Orange en France ont été sensibilisés à l‟éthique.Des formations plus spécifiques ont été dispensées aux salariés et prestataires en relation avec <strong>le</strong>s clients.Des guides pratiques pour <strong>le</strong>s demandes de conseil et la signalisation des dysfonctionnements sont à ladisposition du personnel. Un réseau de conseil<strong>le</strong>rs et de correspondants se chargent de diffuser cesinformations et recueil<strong>le</strong>nt <strong>le</strong>s signalisations des collaborateurs. Un dispositif d‟a<strong>le</strong>rte et des contrô<strong>le</strong>spermettent de vérifier la bonne application des règ<strong>le</strong>s éthiques dans <strong>le</strong>s pratiques des métiers.l’exemp<strong>le</strong> d’Orange Business ServicesAu-delà de la création en 2008 d'un Comité Ethique et Fraude & Revenu Assurance, Orange Business Servicesa développé plusieurs actions visant à renforcer l‟implication de ses collaborateurs :- conférences téléphoniques destinées aux managers et conduites par un « Business Leader » et <strong>le</strong> ServiceJuridique ;- reporting périodique sur <strong>le</strong>s questions éthiques ;- campagne interne de sensibilisation éthique, conçue à partir d‟outils interactifs et de jeux de rô<strong>le</strong>, afind‟évaluer <strong>le</strong> niveau de connaissance et de compréhension des salariés en matière d‟éthique et pluslargement de responsabilité d‟entreprise ;- création et lancement d‟un nouveau modu<strong>le</strong> de formation e-<strong>le</strong>arning sur la fraude et l‟éthique destinée àl‟encadrement via Orange Business Management School ;- campagne d‟information interne sur l‟engagement éthique de l‟équipe de direction via l‟affichage de posterssur <strong>le</strong>s plus gros sites et la mise en ligne sur <strong>le</strong>s sites intranet.
10 un groupe responsab<strong>le</strong>des règ<strong>le</strong>s de gouvernancecontribuant à la mise en œuvre denos engagementsNous adhérons aux principes de gouvernementd‟entreprise définis notamment par la loi de SécuritéFinancière en France et par la loi Sarbanes-Ox<strong>le</strong>yaux Etats-Unis. Nous sommes particulièrementvigilants quant à la responsabilité et à l‟intégrité desdirigeants et des administrateurs du Groupe,l‟indépendance des membres du Conseild‟Administration, la transparence et la divulgation desinformations, <strong>le</strong> respect des droits des actionnaires etde la charte de déontologie du groupe.<strong>le</strong>s structures de gouvernance du GroupeLa gouvernance de France Télécom s'articu<strong>le</strong> autourdu Conseil d'administration et des différents Comitésqui régissent la stratégie du Groupe. Leurs travauxalimentent un processus d'amélioration continue dela gouvernance, dans <strong>le</strong> respect des différentesparties prenantes de l'entreprise, en particulier entermes de gestion des risques.une dynamique d’amélioration continue de lamaîtrise des risquesLes différents comités internes de management<strong>rapport</strong>ant au Comité de direction généra<strong>le</strong> (dont <strong>le</strong>comité des risques du Groupe) ont pour mission <strong>le</strong>contrô<strong>le</strong> et l‟application des directives du Groupedestinées principa<strong>le</strong>ment à favoriser la réalisationdes objectifs économiques globaux.Ils veil<strong>le</strong>nt éga<strong>le</strong>ment à la maîtrise des risques enmatière d‟engagements financiers, limitant ainsil‟exposition du Groupe dans son ensemb<strong>le</strong>.<strong>le</strong> contrô<strong>le</strong> interneAu-delà de la bonne application de la rég<strong>le</strong>mentation,<strong>le</strong> contrô<strong>le</strong> interne constitue un <strong>le</strong>vier important del‟amélioration de la performance de l‟entreprise ; <strong>le</strong>Groupe estime donc que chacun, quel<strong>le</strong> que soit saposition dans l‟entreprise, doit se considérer commeresponsab<strong>le</strong> des risques de son environnement.Ainsi, chaque entité établit une cartographie de sesrisques majeurs (réseaux, systèmes d‟information,humains, financiers, environnementaux…). Ceprocessus s‟inscrit dans une démarche Groupe,pilotée par la Direction de l‟Audit, du Contrô<strong>le</strong> Interneet des Risques.En 2008, <strong>le</strong> programme de renforcement de la culturede contrô<strong>le</strong> interne s‟est poursuivi dans l‟ensemb<strong>le</strong>du Groupe. Ce travail a consisté notamment às‟assurer de la bonne couverture des risques <strong>le</strong>s plusimportants pouvant affecter <strong>le</strong>s processus de contrô<strong>le</strong>interne financier, afin de satisfaire entre autres auxdispositions de la loi de Sécurité financière en Franceet de la loi américaine Sarbanes-Ox<strong>le</strong>y.une politique de sécurité globa<strong>le</strong>Le Groupe a défini une politique de sécurité globa<strong>le</strong>,dont la mise en œuvre est assurée par un systèmede management de la sécurité fondé sur la normeISO 27001 (cf. p. 59). Pour en savoir plus : consulter notre<strong>rapport</strong> annuel ou la rubrique“gouvernance” de notre sitewww.orange.com
11 un groupe responsab<strong>le</strong>une démarche structuréeNotre démarche de responsabilité socia<strong>le</strong>d‟entreprise assure la prise en compte des enjeux decroissance responsab<strong>le</strong> par l'ensemb<strong>le</strong> descollaborateurs, en étroite interaction avec <strong>le</strong>s partiesprenantes externes. El<strong>le</strong> se traduit par <strong>le</strong>développement de produits et de services contribuantau développement durab<strong>le</strong> et la mise en œuvre d'unprogramme d'amélioration continue de nosperformances économiques, socia<strong>le</strong>s etenvironnementa<strong>le</strong>s.une organisation dédiéeNotre démarche Responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise(RSE) est pilotée par une organisation dédiée : laDirection RSE, qui jusqu‟à début 2009 était rattachéeau secrétariat général du Groupe. En mars 2009,Didier Lombard, président du Groupe, a nommé unnouveau directeur RSE, membre de l‟équipedirigeante du Groupe et désormais rattaché à laDirection Innovation et Marketing.La Direction RSE s‟appuie sur un réseau demanagers RSE dans nos différentes entités (pays etdirections fonctionnel<strong>le</strong>s).Un comité de pilotage RSE réunissant l‟ensemb<strong>le</strong>des correspondants métiers et pays faitrégulièrement <strong>le</strong> point sur <strong>le</strong> déploiement de ladémarche. En 2008, il s‟est réuni trois fois et apermis de renforcer l‟échange de bonnes pratiquesau sein du Groupe. Des réunions mensuel<strong>le</strong>s ont lieuavec <strong>le</strong>s correspondants des principa<strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s etdes directions fonctionnel<strong>le</strong>s.Des groupes de travail thématiques sont par ail<strong>le</strong>ursorganisés sur des enjeux majeurs commel‟environnement, la santé-sécurité au travail, <strong>le</strong>sondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques, la protection des enfantsou la sécurité des données.des outils de pilotage et de gestionPlusieurs outils permettent de piloter <strong>le</strong> déploiementde notre démarche :- notre outil de reporting Indicia mesure l‟évolutiondes performances de nos entités grâce à desquestionnaires qualitatifs et quantitatifs biannuels ;- une gril<strong>le</strong> d‟évaluation des impacts économiques,sociétaux et environnementaux de nos produits etservices permet d‟intégrer <strong>le</strong>s critères dedéveloppement durab<strong>le</strong> dès la conception de nosprojets ;- notre dispositif QREDIC ® évalue régulièrement laperformance globa<strong>le</strong> de nos fournisseurs (cf. p.78) ;- des systèmes de management de l‟environnementbasés sur <strong>le</strong> référentiel ISO 14001* sont en coursde déploiement dans l‟ensemb<strong>le</strong> des entités (cf. p.41).Un site extranet dédié permet d‟accéder auxréférentiels du Groupe et de partager <strong>le</strong>s bonnespratiques. Un manuel de responsabilité d‟entreprise aété, en outre, élaboré en 2008, afin que tous <strong>le</strong>smembres du réseau RSE disposent d‟un guideméthodologique pour déployer la démarche dans <strong>le</strong>urentité respective.l’audit de notre démarchePour nous assurer de la fiabilité de nos indicateurs etcontrô<strong>le</strong>r la bonne application de nos engagementsdans <strong>le</strong>s entités, nous faisons réaliser depuisplusieurs années un audit externe par un cabinetspécialisé. Cette démarche de vérification contribue àl‟amélioration continue de notre système dereporting, et nous aide à assurer la pertinence denotre démarche grâce à un processus structuréd‟identification des attentes de nos parties prenantes(cf. page suivante).l’organisation Responsabilité Socia<strong>le</strong> d’Entreprise du Groupe (2009)réseau RSE au niveau Grouperéseau RSE au niveau local
12 un groupe responsab<strong>le</strong><strong>le</strong> dialogue avec nos parties prenantesLa concertation avec nos parties prenantes est unélément central de notre démarche de responsabilitéd‟entreprise. Pour identifier <strong>le</strong>s attentes de la société,nous menons des échanges réguliers avec <strong>le</strong>sprincipaux groupes suivants :Parties prenantesClients etassociations deconsommateursActionnaires etinvestisseursCollaborateurs etpartenaires sociauxFournisseursPouvoirs publics etcol<strong>le</strong>ctivités loca<strong>le</strong>sONG et mondeassociatifExemp<strong>le</strong>s d‟outils de concertation utilisésEnquêtes de satisfaction clients internes et externes.Programme Customer Value Analysis : analyse multipays des attentes des clients grand public.Mesure de la satisfaction des clients entreprises via <strong>le</strong> « Customer Loyalty Index ».Rencontres régulières avec <strong>le</strong>s principa<strong>le</strong>s associations de consommateursRéunions mensuel<strong>le</strong>s du Cerc<strong>le</strong> des directeurs Développement Durab<strong>le</strong> avec unequarantaine de grandes entreprisesPortails d‟information dédiés aux actionnaires et aux investisseurs.Service des relations avec <strong>le</strong>s actionnaires joignab<strong>le</strong>s par téléphone ou par mail. Club France Télécom.Lettre de l‟actionnaire, webzine « en actions ».Cerc<strong>le</strong> consultatif d‟actionnaires Inter@actionRencontres régulières avec <strong>le</strong>s analystes financiers et agences de notation (ex. Journée Investisseurs).Dialogue spécifique avec <strong>le</strong>s principaux fonds et agences de notation ISR.Près de 400 instances de représentation du personnel dans <strong>le</strong> Groupe.Comité de Groupe Européen.Echanges réguliers avec l‟UNI* (Union Network International) dans <strong>le</strong> cadre de l‟accord groupe signé en2006.Outils d‟information et de dialogue avec <strong>le</strong>s collaborateurs : intranet, magazines internes, dispositifd‟innovation participative.Dialogue sur <strong>le</strong>s va<strong>le</strong>urs et engagements du Groupe lors de la phase de consultation et dans <strong>le</strong> cadredu suivi des contrats.Questionnaires Responsabilité d‟Entreprise et Développement Durab<strong>le</strong>Outil QREDIC ® : dispositif d‟évaluation de la performance globa<strong>le</strong> des fournisseurs.Réunions et groupes de travail pour développer l‟éco-conception des produits.Dialogue avec <strong>le</strong>s instances européennes - délégation permanente du Groupe à Bruxel<strong>le</strong>s.Dialogue permanent avec <strong>le</strong>s instances de régulation des télécommunications de chaque pays (ex.Arcep* en France, CMT* en Espagne, Ofcom* au Royaume-Uni, Uke* en Pologne).Concertation avec <strong>le</strong>s col<strong>le</strong>ctivités loca<strong>le</strong>s sur l‟implantation des antennes relais.Dialogue avec <strong>le</strong>s associations d‟élus (ex. Association des Maires de France).Fondation Orange déployant une politique de mécénat, nouant des partenariats avec l‟UNICEF, <strong>le</strong>Samu Social International, PlaNetFinance.Partenariats locaux dans <strong>le</strong>s principaux pays (ex. WWF en France).Travail spécifique sur <strong>le</strong> bon usage des services avec des associations comme <strong>le</strong> réseau INSAFE,European Schoolnet, the Family Online Safety Institute.Partenariat Groupe avec Business Action for Africa.Nos filia<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>s principaux pays mènent aussides actions de concertation loca<strong>le</strong> et conduisent desétudes visant à mieux comprendre <strong>le</strong>s attentes de<strong>le</strong>urs parties prenantes. En 2008, Orange Royaume-Uni a ainsi mené des enquêtes auprès d‟un panelreprésentatif pour identifier <strong>le</strong>s principa<strong>le</strong>s attentes etenjeux de développement durab<strong>le</strong>, et définir <strong>le</strong>spriorités d‟action. Des enquêtes similaires ont étémenées en France avec l‟implication des directionsmétiers.Nous participons éga<strong>le</strong>ment à divers groupes deréf<strong>le</strong>xion dédiés à la responsabilité d‟entreprise telsque <strong>CSR</strong> Europe, Business for Social Responsibility,l‟IMS-Entreprendre pour la Cité ou l‟Observatoire surla Responsabilité Sociéta<strong>le</strong> des Entreprises (ORSE).Notre implication dans <strong>le</strong>s grandes initiatives dusecteur des Télécoms comme GeSI*, MPPI* ou <strong>le</strong>sgroupes de travail de l‟ETNO* nous permetéga<strong>le</strong>ment d‟échanger avec d‟autres grands groupessur <strong>le</strong>s enjeux et meil<strong>le</strong>ures pratiques en matière dedéveloppement durab<strong>le</strong>.France : un partenariat stratégique entre Orangeet <strong>le</strong> WWFEn mars 2008, Orange et <strong>le</strong> WWF-France ont signéun partenariat de 3 ans pour la protection del‟environnement. Pour Orange, ce partenariats‟inscrit dans une démarche de progrès et accélèrela mise en œuvre d‟une stratégie environnementa<strong>le</strong>initiée depuis 1996. Ce partenariat vient élargir unecoopération née en 2005 pour développer l‟usagede la facture é<strong>le</strong>ctronique auprès des clients.Il repose sur des actions concrètes, aux résultatsmesurab<strong>le</strong>s, selon 5 axes : l‟évaluation de laperformance environnementa<strong>le</strong> des produitscommercialisés par Orange, <strong>le</strong> recyclage, l‟écoconceptionde ses boutiques et des produits, lapédagogie autour des « gestes verts » menéeauprès des consommateurs et des collaborateurs etla réduction des consommations de papier.WWF apporte ainsi à Orange son expertisescientifique et sa capacité à mobiliser ses réseaux.Un comité de pilotage se réunit chaque semestrepour jalonner <strong>le</strong>s progrès réalisés dans <strong>le</strong> cadre dece partenariat.
13 un groupe responsab<strong>le</strong>l’implication de nos collaborateursLe succès de notre démarche repose sur l‟implicationde nos collaborateurs.Pour <strong>le</strong>s sensibiliser aux enjeux de développementdurab<strong>le</strong> et assurer l‟application de nos engagementsdans <strong>le</strong>urs activités quotidiennes, nous menons desactions de communication interne régulières.Après <strong>le</strong> chal<strong>le</strong>nge interne « Prenons soin du futur »mené l‟an passé, nous avons mené en 2008 descampagnes de sensibilisation aux « gestes verts »pour encourager nos collaborateurs à adopter despratiques simp<strong>le</strong>s contribuant à la protection del‟environnement (cf. p.40).l’évaluation externe de notre démarcheNotre démarche est analysée régulièrement par <strong>le</strong>sagences de notation éthiques, et nous entretenonsun dialogue régulier avec <strong>le</strong>s analystes financiers etinvestisseurs socia<strong>le</strong>ment responsab<strong>le</strong>s.France Télécom figure dans l'indice FTSE4Gooddepuis 2002, ainsi que dans <strong>le</strong>s indices AspiEurozone et Ethibel Sustainability Indices Excel<strong>le</strong>nce,gérés par l‟agence de notation VIGEO.SAM (agence de notation du Dow JonesSustainability Index) a inclus <strong>le</strong> Groupe dans lacatégorie "SAM Silver Class" deson « SustainabilityYearbook » en 2008 et 2009.Campagne de sensibilisation aux Gestes Verts enFrance, avril 2008.la sensibilisation des clientsAu-delà de nos collaborateurs, nous encourageonséga<strong>le</strong>ment nos clients à agir en faveur dudéveloppement durab<strong>le</strong>.Lancée en France en décembre 2007, notrecampagne presse et Web « Green IT » a permis desensibiliser nos clients entreprises aux bénéfices denos solutions collaboratives en matière dedéveloppement durab<strong>le</strong>. Largement diffusée via unsite Internet dédié en français et en anglais, cettecampagne a par ail<strong>le</strong>urs été soutenue par des prisesde paro<strong>le</strong> de nos experts sur <strong>le</strong> sujet, tant en Europe(Al<strong>le</strong>magne, Espagne, Portugal, Roumanie,Royaume-Uni) que dans <strong>le</strong> reste du monde (New-York et Singapour).Le Groupe figure éga<strong>le</strong>ment à la quatrième place duclassement mondial « Accountability Rating 2008 ».Ce classement établi par csrnetwork etAccountAbility évalue chaque année <strong>le</strong>s pratiques deresponsabilité d‟entreprise des 100 plus grandsgroupes mondiaux (Fortune Global 100). Le Groupeest l‟une des entreprises ayant montré <strong>le</strong>s progrès <strong>le</strong>splus rapides, passant du 46ème rang en 2007 à la4ème place en 2008.Pour <strong>le</strong> grand public, nous avons lancé la chaîneinternet Environnement(http://environnement.orange.fr) qui diffuse desinformations actualisées et des reportages vidéo surl‟environnement et encourage la diffusion des bonnespratiques. Dans nos différents pays, nousencourageons éga<strong>le</strong>ment nos clients à <strong>rapport</strong>er<strong>le</strong>urs équipements téléphoniques usagés dans l‟unde nos points de col<strong>le</strong>cte afin de favoriser <strong>le</strong>urrecyclage dans des filières dédiées.
être attentifpréserverinclure14 un groupe responsab<strong>le</strong>l’innovation au service dudéveloppement durab<strong>le</strong>Notre stratégie de responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprisevise à intégrer <strong>le</strong>s principes de développementdurab<strong>le</strong> au cœur de nos processus d‟innovation et deconception des offres.Une part importante du budget des Orange Labs estainsi consacrée à des projets visant à concevoir desproduits et services accessib<strong>le</strong>s à tous, à réduirel‟impact environnemental du Groupe, à surveil<strong>le</strong>rl‟effet des ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques ou encore àdévelopper des offres innovantes permettant à nosclients de répondre à <strong>le</strong>urs propres enjeux dedéveloppement durab<strong>le</strong>. Pour en savoir plus : consulter la rubriqueinnovation de notre sitewww.orange.com/fr_FR/innovationNos grands axes de R&D liés audéveloppement durab<strong>le</strong>Développer des technologiesalternatives pour <strong>le</strong>s zonesisoléesConcevoir des offres adaptéesaux populations à revenusmodestesAssurer l‟accessibilité de nosoffres aux personnes âgées ethandicapéesFaciliter <strong>le</strong> maintien à domici<strong>le</strong>des personnes dépendantesRéduire l’impactenvironnemental du GroupeAméliorer la performanceenvironnementa<strong>le</strong> des produitset servicesProposer à nos clients dessolutions innovantes pourréduire <strong>le</strong>urs impactsenvironnementauxProtéger <strong>le</strong>s données privéesde nos clientsProtéger <strong>le</strong>s enfants contre <strong>le</strong>smauvais usages d‟internet et dela téléphonie mobi<strong>le</strong>Contribuer aux recherches sur<strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiquesProjets en cours ou innovations récentesOrange Labs est partie prenante du projet Digital World Forum onAccessib<strong>le</strong> and Inclusive ICT (DWF), cofinancé par la CommissionEuropéenne à l‟intérieur de son 7ème Programme Cadre de recherche.Ce projet vise à favoriser <strong>le</strong> développement des Technologies del'Information et de la Communication en Afrique et Amérique Latine.NetPC : offre permettant aux personnes ne possédant pas d‟ordinateurd‟accéder à internet via un simp<strong>le</strong> écran connecté à un serveur central(cf. p. 28).Expérimentation d‟un service client en Langue des Signes Française eten Chat écrit pour présenter <strong>le</strong>s Offres Autonomie aux personnessourdes et ma<strong>le</strong>ntendantesHealth Mate at Home : première solution de maintien à domici<strong>le</strong>personnalisée, tota<strong>le</strong>ment intégrée, qui combine des servicesprofessionnels et personnels, avec ca<strong>le</strong>ndrier et livre de bord personnelcommun, horodatage et solutions de paiement des intervenants.Système breveté de ventilation optimisée permettant de réduire laconsommation d‟énergie par 7 par <strong>rapport</strong> à une climatisation classique(système primé par <strong>le</strong>s Trophées 2007 des technologies Economes etPropres décernés par l‟ADEME).Mise au point d‟un prototype de Livebox permettant de désactiver <strong>le</strong>sports non utilisés pour réduire la consommation d‟énergieFrance-Te<strong>le</strong>com est partenaire du projet français « Astuce et Tic »(Anticipation des Aménagements Sécurisés des Territoires, desCampagnes et de <strong>le</strong>ur Environnement par <strong>le</strong>s Technologies del‟Information et de la Communication) dont l‟objectif est de développer unsystème d‟aide à la décision afin de fournir aux décideurs une évaluationenvironnementa<strong>le</strong> prospective de <strong>le</strong>ur politique d‟aménagement duterritoire.Expérimentation de l‟offre « Vil<strong>le</strong> Durab<strong>le</strong> » à Cagnes sur Mer.La R&D développe des spécifications et des briques logiciel<strong>le</strong>spermettant de sécuriser et d‟apporter des fonctions d‟anonymat dans desservices tels que <strong>le</strong>s enchères, <strong>le</strong> vote é<strong>le</strong>ctronique, <strong>le</strong>s forums ou <strong>le</strong>paiement en ligne. La R&D a éga<strong>le</strong>ment élargi son champ d‟action à lafédération d‟identité (SSO*), l‟anonymisation et des combinaisonsd‟innovations (RFID*, biométrie, etc.). En parallè<strong>le</strong>, el<strong>le</strong> s‟attache àprendre en compte <strong>le</strong> plus tôt possib<strong>le</strong> <strong>le</strong>s problématiques liées aurespect de la vie privée dans <strong>le</strong> déploiement des offres et dans laréalisation des projets.Mise au point d‟une solution de filtrage des contenus internet sur PC etmobi<strong>le</strong>sLe Groupe a développé une expertise reconnue dans <strong>le</strong> domaine de ladosimétrie (mesure des champs é<strong>le</strong>ctromagnétiques). Il participe àplusieurs projets de recherche internationaux sur <strong>le</strong>s ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiques et la santé, comme <strong>le</strong> projet Multipass (cf. p. 75).
15 un groupe responsab<strong>le</strong>une stratégie déployée dans tous <strong>le</strong>s paysFrance Télécom Orange est un des principaux opérateurs de télécommunications dans <strong>le</strong> monde.Avec un chiffre d‟affaires de 53,5 milliards d‟euros en 2008, il compte plus de 182 millions de clientssur <strong>le</strong>s cinq continents. Il est en Europe <strong>le</strong> troisième opérateur mobi<strong>le</strong> ainsi que <strong>le</strong> premier fournisseurd‟accès internet haut débit ADSL* et un <strong>le</strong>ader mondial des services de télécommunications auxentreprises.Sa marque phare Orange, marque unique pour l‟internet, la télévision et <strong>le</strong> mobi<strong>le</strong> dans la majoritédes pays où <strong>le</strong> Groupe est présent, fédère désormais 123 millions de clients, en croissance de plus de100 % sur trois ans.Le Groupe compte 186 000 collaborateurs, dont 45 % travail<strong>le</strong>nt hors de France, principa<strong>le</strong>mentdans <strong>le</strong>s autres pays européens et en Afrique.France (dont services auxentreprises)104 232 employés* (1)Chiffre d‟affaires: 53% du CAGroupeConsommation d‟énergie** :2 480 GWh (51% du totalGroupe)Royaume-Uni13 821 employés*Chiffre d‟affaires: 11 % du CAGroupeConsommation d‟énergie** :374 GWh (8% du total Groupe)Pologne28 904 employés*Chiffre d‟affaires: 10% du CAGroupeConsommation d‟énergie** :789 GWh (16% du total Groupe)Espagne3 301 employés*Chiffre d‟affaires: 7% du CAGroupeConsommation d‟énergie** :247 GWh (5% du total Groupe)Entreprises (Orange BusinessServices) hors France10 797 employés dans <strong>le</strong> Monde(répartis dans <strong>le</strong>s différents pays)Chiffre d‟affaires: 4% du CA GroupeConsommation d‟énergie** : 201 GWh(4% du total Groupe)zone Europe, Moyen-Orient (EME)(Belgique, Suisse, Roumanie, Slovaquie,Moldavie, Egypte, République Dominicaine)10 999 employés*Chiffre d‟affaires: 10% du CA GroupeConsommation d‟énergie** : 683 GWh (14%du total Groupe)*Effectifs actifs au 31/12/2008, intégration proportionnel<strong>le</strong> autaux de consolidation financière de chaque filia<strong>le</strong>**hors transport(1) y compris <strong>le</strong>s effectifs France d‟Orange Business Services(9 941 collaborateurs)
16 un groupe responsab<strong>le</strong>Plus de 182 millionsde clients dans <strong>le</strong>monde186 000collaborateurs dans<strong>le</strong> mondezone Afrique, Moyen-Orient et Asie(AMEA)13 995 employés*Chiffre d‟affaires: 5% du CA GroupeConsommation d‟énergie** : 109 GWh(2% du total Groupe) (2)(2)consommation d‟énergie sur unpérimètre restreint de XX pays correspondant à3.1% du CA Groupe
17 un groupe responsab<strong>le</strong>opérations FranceLe programme de responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise(RSE) d‟Opérations France est animé par une équipedédiée d‟une quinzaine de personnes, en étroitecollaboration avec <strong>le</strong>s directions métiers.L‟organisation a été renforcée début 2009 par la miseen place d‟un comité RSE réunissant l‟ensemb<strong>le</strong> desdirections métiers. Son rô<strong>le</strong> : valider <strong>le</strong>s orientationsde la démarche RSE d‟Opérations France et fédérer<strong>le</strong>s actions menées au sein des métiers, en assurantla déclinaison opérationnel<strong>le</strong> des ambitions définiesau niveau Groupe. Il complète <strong>le</strong>s décisions prises par<strong>le</strong>s comités Environnement et Ethique créés début2008.En complément des échanges menés au quotidienpar <strong>le</strong>s différentes directions, Orange a mené en 2008deux études visant à renforcer la connaissance desattentes des parties prenantes :- une étude menée en collaboration avec <strong>le</strong>sdirections auprès d‟un panel de partiesprenantes ;- une enquête d‟opinion publique menée avec uninstitut de sondage auprès de 1 022 personnes.Des questions relatives à la RSE ont aussi étéintégrées dans <strong>le</strong> baromètre des collaborateurs.Un travail complémentaire de cartographie desrisques RSE a été mené avec l‟aide de la directiondes risques. Ces travaux ont servi de base à ladéfinition des plans d‟actions RSE 2009-2011 desdifférentes directions.éthiqueA fin 2008, plus de 90 % de nos collaborateurs ont étésensibilisés à l‟éthique. Des formations plusspécifiques ont permis de sensibiliser <strong>le</strong>scollaborateurs et prestataires en relation avec <strong>le</strong>sclients. Nous mettons à la disposition de l‟ensemb<strong>le</strong>de nos collaborateurs des guides pratiques pour <strong>le</strong>sdemandes de conseil et la signalisation desdysfonctionnements. Un dispositif d‟a<strong>le</strong>rte et descontrô<strong>le</strong>s permettent de vérifier la bonne applicationdes règ<strong>le</strong>s éthiques dans <strong>le</strong>s pratiques des métiers.accès pour tousA fin 2008, 98.3% de la population française ontaccès à une offre internet haut débit. Le réseaurepèresactivités : fixe, mobi<strong>le</strong>, internet, services numériques.- chiffre d‟affaires 2008 : 43% du CA Groupe- 93 715 collaborateurs (actifs fin de période)- 1er opérateur mobi<strong>le</strong> français (24,5 millions declients)- 1er opérateur de téléphonie fixe (21,96 millions declients)- 1er fournisseur internet haut débit (8,08 millions declients)- 1er opérateur de voix sur IP (5,36 millions declients)- 1er fournisseur de télévision numérique (1,6 millionde clients)- 707 boutiques France Télécom et 175 MobistoresOrangemobi<strong>le</strong> Orange couvre plus de 98% de la populationfrançaise. Des offres alternatives sont proposées auxcol<strong>le</strong>ctivités pour couvrir <strong>le</strong>s zones d‟ombre restantes(cf. p. 26).Nous avons éga<strong>le</strong>ment mené plusieurs actionsconcrètes en faveur de l‟accessibilité de nos offresaux personnes âgées et handicapées (cf. p. 29-30).solidaritéLa France est historiquement très impliquée dans desactions de mécénat via <strong>le</strong>s initiatives de la FondationOrange (cf. p. 33-35).Depuis janvier 2009, <strong>le</strong>s collaborateurs qui gagnentdes « ta<strong>le</strong>nts » lors de chal<strong>le</strong>nges ou d‟opérationsinternes ont la possibilité de céder <strong>le</strong>urs ta<strong>le</strong>nts aubénéfice de projets caritatifs. Opérations France et laFondation Orange s‟engagent à transformer en donsmonétaires <strong>le</strong>s points Ta<strong>le</strong>nts cédés par <strong>le</strong>scollaborateurs.Un dispositif similaire(www.fidelitedavantage.orange.fr) permet aux clientsde céder <strong>le</strong>urs points de fidélité au profitd‟associations caritatives :- Aide et Action pour soutenir l‟éducation des fil<strong>le</strong>set des femmes au Sénégal ;- L‟Institut Pasteur pour soutenir la recherchecontre la maladie de Usher et la surdité précoce ;- La Croix-Rouge Française pour soutenir la luttecontre l‟il<strong>le</strong>ttrisme.environnement2008 a été marquée par la formalisation de lapolitique environnementa<strong>le</strong> Opérations France et lasignature d‟un partenariat avec <strong>le</strong> WWF-France (cf. p.12). Dans <strong>le</strong> cadre de ce partenariat, un plan d‟actionsa notamment été lancé pour promouvoir la factureé<strong>le</strong>ctronique auprès de nos clients (41% des clientsgrand public éligib<strong>le</strong>s adhérents à fin 2008). Cepartenariat a éga<strong>le</strong>ment débouché sur l‟affichage dela performance écologique d‟une trentaine de produitssur <strong>le</strong> site orange.fr et dans <strong>le</strong>s boutiques (cf. p. 54).Afin de réduire nos consommations d‟énergie, nousavons déployé <strong>le</strong> système de ventilation optimisée sur147 sites supplémentaires (soit un total de 363 sites),et mis en place <strong>le</strong> réglage des consignes detempératures sur 126 sal<strong>le</strong>s techniques.Une grande opération de communication interne apermis de sensibiliser plus de 80 000 collaborateursaux « gestes verts » (cf. p. 40).Toutes ces actions s‟inscrivent dans <strong>le</strong> cadre pérenneet structuré du système de management del‟environnement.bon usage des servicesEn 2008, nous avons poursuivi nos actions pourinformer nos clients sur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiquesen relayant <strong>le</strong>s précautions d‟usage définies avecl‟AFOM, via notre site Web et dans <strong>le</strong> cadre duprogramme « Orange s‟engage ». Par ail<strong>le</strong>urs, nousavons signé en 2008 la charte de l‟Union desAnnonceurs pour une communication responsab<strong>le</strong>. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange.fr / à propos d‟Orange / orange responsab<strong>le</strong>
18 un groupe responsab<strong>le</strong>Royaume-UniEn 2008, Orange Royaume-Uni s‟est attachée àmieux comprendre ce que nos parties prenantesattendent d‟un opérateur de télécommunicationsresponsab<strong>le</strong>. Grâce aux contributions d‟employés, declients, d‟investisseurs, de fournisseurs, de médias,d‟ONG, de représentants des pouvoirs publics etd‟instances de régulation, nous avons défini <strong>le</strong>s axesde travail prioritaires et fixé des objectifs ambitieux,dont celui de devenir l‟opérateur detélécommunications préféré au Royaume-Uni.Nous avons identifié 3 enjeux sur <strong>le</strong>squels noussouhaitons devenir des <strong>le</strong>aders : nos clients(protection, inclusion, sensibilisation), l‟environnement(changement climatique, déchets, développementdurab<strong>le</strong>) et nos collaborateurs (intégration dans <strong>le</strong>scommunautés, volontariat).Les actions menées en 2008 illustrent <strong>le</strong>s progrèscontinus du programme de responsabilité d‟entreprised‟Orange Royaume-Uni autour de ses engagementsmajeurs :solidarité2008 nous a surtout permis de construire un nouveauplan de soutien aux communautés, dans <strong>le</strong> but defaire une réel<strong>le</strong> différence pour <strong>le</strong>s personnes habitantprès de nos sites. Nos employés décideront desassociations caritatives qu‟ils veu<strong>le</strong>nt soutenir, et nous<strong>le</strong>s encouragerons à s‟impliquer grâce à une nouvel<strong>le</strong>politique de volontariat <strong>le</strong>ur permettant de consacrerune journée de bénévolat par an à l‟association de<strong>le</strong>ur choix. Nous <strong>le</strong>ur fournirons <strong>le</strong> support et <strong>le</strong>s outilsnécessaires pour <strong>le</strong>s aider à col<strong>le</strong>cter des fonds, etcontribuerons en tant qu‟entreprise à soutenir desprojets caritatifs locaux par des dons d‟argent, deproduits ou la mise à disposition de notre expertise.En dehors de ce plan, nous avons continué à soutenirplusieurs associations caritatives, et démarré denouveaux projets tels que :- la campagne SMS* de col<strong>le</strong>cte de fonds menéeau profit de l‟UNICEF auprès de 3 million declients pour venir en aide aux victimes du cycloneeau Myanmar, qui a permis de col<strong>le</strong>cter 64 000 €auxquels se sont ajoutés 4 000 € de dons descollaborateurs ayant offert au moins 1 heure desalaire ;- <strong>le</strong> don de 62 000 € via <strong>le</strong> projet “Red Phone” deMotorola pour contribuer à la lute contre <strong>le</strong> Sida,la malaria et la tuberculose ;- <strong>le</strong> concert de musique Orange RockCorps, qui apermis à 5 000 jeunes d‟effectuer 20 000 heuresrepèresactivités : fixe, mobi<strong>le</strong>, internet- chiffre d‟affaires 2008 : 11% du CA Groupe- 13 821 collaborateurs (actifs fin de période)- 3ème opérateur mobi<strong>le</strong> du pays, avec 15,8millions de clients- 6ème opérateur de téléphonie fixe et de hautdébitavec 1,02 million de clients- 357 boutiques Orange.de volontariat au profit de plus de 40 associationset 60 projets.environnementL‟étude menée auprès de nos parties prenantes aupremier trimestre 2008 nous a amenés à créer ungroupe de travail transverse couvrant trois domainesprincipaux : la réduction de nos émissions de CO 2 , lagestion des déchets, et <strong>le</strong>s comportements “durab<strong>le</strong>s”.Grâce à nos achats d‟é<strong>le</strong>ctricité verte, nos programmed‟économies d‟énergie, et plus récemment <strong>le</strong>s actionsmenées pour aider nos salaries à réduire <strong>le</strong>ur propreimpact environnemental, nous sommes en bonne voied‟atteindre notre objectif ambitieux de réduire nosémissions de CO 2 de 25% d‟ici 2010.En termes de gestion des déchets et decomportements responsab<strong>le</strong>s, nous avons relancénotre programme de recyclage des téléphonesmobi<strong>le</strong>s auprès de nos collaborateurs, et imprimé prèsde 80% de nos documents internes et externes sur dupapier recyclé.En 2009, notre objectif est de trouver des pistes deréduction à la source de notre consommation depapier.bon usage des servicesEn avril 2008, Orange a lancé un nouveauprogramme éducatif intitulé « Sécurité en ligne » : 5films courts sur la sécurité sur internet et l‟usage sûrdes sites réseaux sociaux, associés à des supportséducatifs pour <strong>le</strong>s enseignants. Dans <strong>le</strong>s 6 premiersmois, ces films ont été visionnés par 54% des éco<strong>le</strong>ssecondaires du Royaume-Uni, et sont aussi utiliséspar la police pour des sessions de formation à lasécurité sur internet dans <strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s. Ils ont gagné 3prix prestigieux : 2 au UK‟s IVCA Clarion Awards (prixrécompensant <strong>le</strong>s actions de communicationresponsab<strong>le</strong>), et <strong>le</strong> prix du meil<strong>le</strong>ur film éducatif,catégorie International, au festival du film de NewYork.Orange a aussi lancé une étude baptisée « InternetYears » visant à montrer <strong>le</strong> fossé numérique entreparents et enfants dans <strong>le</strong>ur usage d‟internet (cf. p.65).En outre, nos Ambassadeurs Orange (collaborateursvolontaires) ont rencontré plus de 4000 enfants dans<strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s pour par<strong>le</strong>r de l‟usage sûr et responsab<strong>le</strong>des technologies mobi<strong>le</strong>s. Ils ont reçu 97% de retourspositifs des enseignants et des élèves. Ils ont aussicontribué à diffuser nos deux séries de films :« Sécurité en ligne » et notre film de 2007 « Nouveaumessage » sur <strong>le</strong> cyber-harcè<strong>le</strong>ment, qui a étévisionné dans 63% des éco<strong>le</strong>s secondaires du pays.En ce qui concerne <strong>le</strong> respect de la vie privée de nosclients, nous avons fait <strong>le</strong> choix de ne pas utiliserl‟outil de web marketing comportemental Phorm, trèscontroversé. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange.co.uk/about/community
19 un groupe responsab<strong>le</strong>PologneTrès engagée en faveur du développement durab<strong>le</strong>,notre filia<strong>le</strong> polonaise TP a été l‟une des premièresentreprises polonaises à adhérer au Pacte Mondialdes Nations Unies. En 2008, conformément aux troisaxes prioritaires « inclure », « préserver », « êtreattentif » définis au niveau du Groupe, nos efforts ontporté en priorité sur la lutte contre la fracturenumérique, la protection des enfants et <strong>le</strong> respect del‟environnement.accès pour tousEn Pologne, <strong>le</strong> Groupe mène deux programmesd‟envergure visant à démocratiser l‟usage d‟internetdans <strong>le</strong> pays.Le programme « Internet Republic », soutenu par <strong>le</strong>Programme des Nations Unies pour <strong>le</strong>Développement, vise à réduire la fracture numériquequi affecte <strong>le</strong>s régions rura<strong>le</strong>s <strong>le</strong>s plus pauvres dupays. Ce programme sur deux ans, qui s‟est achevéen 2008, a permis de financer 170 projets dedéveloppement local basés sur <strong>le</strong>s technologiesnumériques et de former gratuitement plus de 60 000personnes à l‟utilisation d‟internet.Déployé depuis 2004, <strong>le</strong> programme « TP interneteducation » contribue à équiper <strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s en accèsinternet à des tarifs privilégiés. Plus de 14 000 éco<strong>le</strong>set 4,5 millions d‟élèves bénéficient ainsi des servicesinternet de TP. Le programme inclut éga<strong>le</strong>ment uneformation des enseignants, et des actions desensibilisation à la sécurité sur internet. Grâce à ceprogramme, plus de 80% des éco<strong>le</strong>s polonaisesdisposent ainsi d‟un accès internet.accès à la cultureParmi <strong>le</strong>s réalisations marquantes de notre fondationTP, <strong>le</strong> lancement du musée virtuel de l‟Insurrection deVarsovie est l‟aboutissement d‟un projet engagédepuis deux ans sur l‟idée origina<strong>le</strong> d‟un collaborateurdu Groupe. Créé en 2004, à l‟occasion dusoixantième anniversaire de l‟Insurrection de Varsovie(1er août au 2 octobre 1944), <strong>le</strong> musée del‟Insurrection se distingue notamment par la richesseet la qualité des contenus multimédia. Depuis <strong>le</strong> moisd‟avril 2008, ce lieu d‟histoire et de mémoire connaîtune seconde vie grâce au lancement du musée virtuelqui vient prolonger et enrichir <strong>le</strong> projet sur internet, enouvrant ses portes à tous, notamment aux jeunesgénérations.repèresactivités : fixe, mobi<strong>le</strong>, internet, services numériques- chiffre d‟affaires 2008 : 10% du CA Groupe- 28 904 collaborateurs (actifs fin de période)- 1 er opérateur mobi<strong>le</strong> en Pologne avec 14,2 millionsde clients- 1er fournisseur d‟accès internet avec 2,3 millionsde clients internet et 2,2 millions de clients hautdébit- 8,9 millions de clients de téléphonie fixe- 1er réseau de distribution de téléphonie avec plusde 1000 boutiquesenvironnementEn 2008, nous avons lancé un programme surl‟écologie des bureaux visant à réduire laconsommation de papier et à mettre en place <strong>le</strong> trisé<strong>le</strong>ctif des déchets papier. Un test pilote de col<strong>le</strong>ctede papiers usagés a été lancé avec deux containers,l'un pour <strong>le</strong>s brochures, journaux et autres papiersnon confidentiels, l'autre pour <strong>le</strong>s documentscontenant des données sensib<strong>le</strong>s. Ce pilote a permisde tester plusieurs prestataires et de sé<strong>le</strong>ctionner <strong>le</strong>meil<strong>le</strong>ur pour <strong>le</strong> bâtiment du siège. Une soixantainede containers ont été mis en place, et ont permis derecyc<strong>le</strong>r 18,5 tonnes de papier. Cette démarche a étémise en place sur un autre site, et au total presque 30tonnes de papiers usagés ont ainsi été col<strong>le</strong>ctéespour être recyclées.bon usage des servicesAfin de renforcer nos actions en faveur de laprotection des enfants, la fondation TP a noué unpartenariat avec Nobody‟s Children Foundation. En2008, nous lui ainsi demandé de réaliser une étudesur la sécurité des enfants et internet. Cela a donnélieu à la publication d‟une brochure destinée àsensibiliser <strong>le</strong>s parents, et à l‟organisation d‟une vastecampagne de communication télévisée (cf. p. 65).En 2008, la fondation TP s‟est éga<strong>le</strong>ment impliquéedans plusieurs initiatives en faveur d‟un usage plussûr d‟internet par <strong>le</strong>s enfants, tel<strong>le</strong>s que :- la deuxième conférence internationa<strong>le</strong> sur lasécurité des enfants et ado<strong>le</strong>scents sur internet,organisée à Varsovie en septembre 2008 dans <strong>le</strong>cadre du programme européen « Safer InternetPlus » ;- la création du site web www.sieciaki.pl,fournissant aux jeunes utilisateurs des conseilspratiques pour profiter d‟internet en toute sécurité,ainsi que des supports éducatifs pour <strong>le</strong>senseignants (90 000 utilisateurs enregistrés) ;- <strong>le</strong> projet Helpline.org.pl, visant à mieux protéger<strong>le</strong>s enfants contre la vio<strong>le</strong>nce sur internet ;- la Journée Safer Internet Day, évènementorganisé chaque année par l‟Union Européennepour promouvoir une utilisation sûre etresponsab<strong>le</strong> d‟internet et de la téléphonie mobi<strong>le</strong> ;- la plate forme éducativewww.e<strong>le</strong>arning.dzieckowsieci.pl offrant des courssur l‟utilisation sûre d‟internet pour <strong>le</strong>s élèves,parents et enseignants (17 500 utilisateursenregistrés à fin 2008) ;- la campagne médiatique « Un enfant en ligne »dédiée cette année à la lutte contre <strong>le</strong> cyberharcè<strong>le</strong>ment.Par ail<strong>le</strong>urs, en 2008, une centaine de collaborateursbénévo<strong>le</strong>s ont animé 130 cours sur la sécurité surinternet qui ont bénéficié à 4 000 élèves. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.tp.pl/prt/pl/o_nas/edukacja (en polonais)
20 un groupe responsab<strong>le</strong>EspagneL‟équipe Responsabilité Socia<strong>le</strong> d‟Entreprise (RSE)d‟Orange Espagne a pour mission de diffuser <strong>le</strong>sprincipes de développement durab<strong>le</strong> à tous <strong>le</strong>sniveaux de l‟entreprise. Cela implique des actions decommunication interne et externe régulières, et unprocessus de dialogue avec nos parties prenantes sur<strong>le</strong>s enjeux c<strong>le</strong>fs de développement durab<strong>le</strong>.Depuis 2007, un Comité RSE est en charge de validerla stratégie RSE de l‟entreprise. En 2008, ce Comité aélaboré <strong>le</strong> nouveau Plan Directeur RSE 2008-2011,qui a été présenté à la presse et publié sur notre sitewww.orange.es. Pour sensibiliser nos collaborateurs,nous avons mis en place sur notre intranet un outiléducatif sur <strong>le</strong> développement durab<strong>le</strong>. Nous avonséga<strong>le</strong>ment sollicité l‟avis de certaines partiesprenantes sur notre Plan Directeur RSE.accès pour tousEn 2008, nous avons poursuivi nos actions pourfaciliter l‟inclusion numérique des zones rura<strong>le</strong>s. Nousavons déployé 5 000 Nodes B pour fournir un accèsen téléphonie mobi<strong>le</strong> de troisième génération à deszones faib<strong>le</strong>ment peuplées. Nous avons couvert entéléphonie mobi<strong>le</strong> 2 000 villages de moins de 1 000habitants. Pour <strong>le</strong>s vil<strong>le</strong>s de moins de 2 000 habitantssituées dans la région de Catalogne, nous offrons unaccès internet itinérant via notre Bibliobus.Nous menons aussi des efforts continus pour rendrenos technologies accessib<strong>le</strong>s aux personnes âgéesou handicapées. En 2008, nous avons développé uncatalogue d‟Offres Autonomie. Notre sitewww.accesibilidad.orange.es a été spécia<strong>le</strong>mentconçu pour être accessib<strong>le</strong> aux personnes âgées ethandicapées.solidaritéEn 2008, la Fundación Orange a fêté ses 10 ansd‟implication en faveur de projets qui encouragent lacommunication et l‟accès à la culture notamment pour<strong>le</strong>s personnes avec autisme et <strong>le</strong>s personnesdéficientes visuel<strong>le</strong>s ou auditives. Cet anniversaire aété marqué par deux réalisations majeures :l‟exposition “un monde en partage” et un concert avecdes artistes handicapés.A signa<strong>le</strong>r aussi, la mise en place de signo-guidesdans de nouveaux musées (cf. p. 34), notre projetCinema Accessib<strong>le</strong> permettant d‟offrir des séancesadaptées aux personnes aveug<strong>le</strong>s ou sourdes, oul‟organisation de cours de pilates pour des enfantsautistes.En Octobre 2008, nous avons lancé <strong>le</strong> programme“Solidarios” pour favoriser <strong>le</strong> volontariat de noscollaborateurs. 150 salariés ont participé à plus de 8initiatives. Nous avons aussi créé un “marchésolidarité” afin de col<strong>le</strong>cter des fonds pour des projets.repèresactivités: fixe, mobi<strong>le</strong>, internet, services numériques- chiffre d‟affaires 2008 : 7% du CA Groupe- 3 301 collaborateurs (actifs fin de période)- 3ème opérateur mobi<strong>le</strong> (11,4 millions de clients).- 2ème opérateur ADSL (1 164 million de clients).- plus de 2 400 points de venteenvironnementPlusieurs actions nous ont permis d‟optimiser notreconsommation d‟é<strong>le</strong>ctricité : mise en place d‟uneventilation optimisée sur 1 120 sites techniques,consolidation et virtualisation des serveursinformatiques, détecteurs de présence dans <strong>le</strong>s sal<strong>le</strong>sde réunion, réglage des horaires d‟éclairage... Notrecampagne de sensibilisation de nos salariés auchangement climatique a été primée en 2008 parl‟Energy Trophy+ (trophée européen visant àpromouvoir <strong>le</strong>s économies d‟énergie dans <strong>le</strong>sbureaux).Nous avons partagé plus de 3 600 sites techniquesavec d‟autres opérateurs comme Vodafone.Nous cherchons éga<strong>le</strong>ment à réduire nosconsommations de papier en sensibilisant noscollaborateurs et en incitant nos clients à adopter lafacturation é<strong>le</strong>ctronique. Nous avons aussi diminué latail<strong>le</strong> des notices d‟utilisation au minimum, enfournissant des guides comp<strong>le</strong>ts sur CD, ce qui apermis de réduire la consommation de papier liée auxnotices de 8% tout en allégeant <strong>le</strong>s emballages.bon usage des servicesDans <strong>le</strong> cadre de nos efforts pour renforcer laprotection des enfants, nous avons mis en place desfiltres pour <strong>le</strong>s services destinés aux adultes, <strong>le</strong>s jeuxde loterie et la télévision sur Orange World. Uncontrô<strong>le</strong> parental a été mis en place sur <strong>le</strong>séquipements des clients pour éviter l‟accès desmineurs à des continus non autorisés. Nous avonsbloqué des pages WAP offrant des contenus nonadaptés aux mineurs. Nous avons aussi informé nosclients sur nos services en matière de sécurité etl‟option de contrô<strong>le</strong> parental.Pour informer nos clients sur <strong>le</strong>s ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiques, nous publions désormais <strong>le</strong>sDAS* de tous <strong>le</strong>s terminaux vendus sur notre sitehttp://tiendamovil.orange.es.employeur responsab<strong>le</strong>Afin d‟attirer et de retenir nos collaborateurs et derépondre à <strong>le</strong>urs attentes professionnel<strong>le</strong>s etpersonnel<strong>le</strong>s, nous avons mis en place des mesuresvisant à favoriser l‟équilibre vie privée / vieprofessionnel<strong>le</strong>. Par exemp<strong>le</strong>, nous ne planifions plusde réunions avant 9h00 du matin et après 18h00.Nous avons aussi adopté des mesures pour prévenir<strong>le</strong>s inégalités de salaires. En 2008, Orange Espagnea été élu au 5 ème rang des entreprises où il fait bontravail<strong>le</strong>r, sur un total de 180.En matière de santé-sécurité, nous avons menéplusieurs sessions de formation et de sensibilisationauprès de nos collaborateurs et fournisseurs.Dans <strong>le</strong> cadre de notre politique diversité, nous avonsparticipé à des initiatives visant à favoriserl‟intégration de groupes potentiel<strong>le</strong>ment défavorisés(femmes, personnes handicapées, immigrants etc.)ainsi qu‟à des instances de réf<strong>le</strong>xion tel<strong>le</strong>s quel‟European Professional Women‟s Network (EPWN)qui vise à promouvoir l‟accès des femmes auxresponsabilités. Pour en savoir plus : consulter notre sitehttp://acercadeorange.orange.es/responsabilidad_corporativa/
21 un groupe responsab<strong>le</strong>Europe et Moyen-Orient (EME)La zone EME a poursuivi en 2008 la mise en œuvredes plans d‟action RSE dans <strong>le</strong>s différents pays,selon <strong>le</strong>s trois axes prioritaires définis au niveau duGroupe : « inclure » / « préserver » / « être attentif ».Des réunions téléphoniques régulières avec <strong>le</strong>smanagers RSE de chaque filia<strong>le</strong> permettentnotamment de faire <strong>le</strong> point sur <strong>le</strong> déploiement desprojets. Ces managers peuvent désormais s'appuyersur <strong>le</strong> manuel de référence RSE présenté àl'occasion du séminaire Groupe de mai 2008. Afin derenforcer l‟intégration des priorités RSE dans lastratégie commercia<strong>le</strong> des filia<strong>le</strong>s, des échanges ontété engagés avec la ligne-produit mobi<strong>le</strong> pourpermettre une plus forte implication des fonctionsmarketing. Dans <strong>le</strong> domaine de l'éthique, <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>sont notamment été sensibilisées à l'importance del‟évaluation des risques éthiques.accès pour tousPour favoriser l‟accès internet dans <strong>le</strong>s zonesisolées, certains pays de la zone ont mis en placedes concepts originaux, comme <strong>le</strong>s boutiquesmobi<strong>le</strong>s « Mobinil on wheels » en Egypte, ou lacaravane itinérante Orange en Roumanie pour fairedécouvrir <strong>le</strong> haut débit mobi<strong>le</strong> via <strong>le</strong> réseau 3G dans<strong>le</strong>s zones isolées dépourvues de points de vente (cf.p. 28).En décembre 2008, Orange Roumanie a lancé <strong>le</strong>service vocal Cronos, qui permet aux personnessouffrant de déficience visuel<strong>le</strong> de suivre <strong>le</strong>urconsommation de forfait mobi<strong>le</strong>.En Egypte, Mobinil a engagé en 2008 un projet visantà col<strong>le</strong>cter et remettre en état <strong>le</strong>s ordinateurs usagésdes collaborateurs, qui sont ensuite offerts à desorganismes caritatifs pour être distribués à desenfants défavorisés. Une centaine d‟unités sont encours de traitement.En Belgique, Mobistar a mis en place un dispositifsemblab<strong>le</strong> pour offrir <strong>le</strong>s ordinateurs descollaborateurs à l‟association Close the Gap, qui <strong>le</strong>sredistribue en Afrique.solidaritéLes filia<strong>le</strong>s de la zone ont maintenu en 2008 <strong>le</strong>urengagement historique en faveur des personnesautistes ou souffrant de déficiences visuel<strong>le</strong>s ouauditives ainsi que pour l‟éducation des enfantsdéfavorisés, souvent dans <strong>le</strong> cadre d‟actionsconjointes avec la Fondation Orange (cf. p. 33-35).repères7 pays sont pris en compte pour la zone EME(Europe et Moyen-Orient) : Suisse, Belgique,Roumanie, Slovaquie, Moldavie, Egypte etRépublique Dominicaine.Orange occupe une position de <strong>le</strong>ader sur la zoneavec <strong>le</strong> premier ou deuxième rang sur tous cesmarchés.- chiffre d‟affaires 2008 : 10% du CA Groupe- 10 999 collaborateurs (actifs fin de période)- 36,5 millions de clientsLa création de fondations loca<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>s pays où iln‟en existe pas a été encouragée, et d'autresfondations devraient voir <strong>le</strong> jour en 2009.environnementParmi <strong>le</strong>s projets notab<strong>le</strong>s, Orange Roumanie arenforcé en 2008 son engagement dans la mise enplace d‟un système de management intégréenvironnement – santé et sécurité, à l‟instar deMobistar en Belgique qui vise à obtenir la trip<strong>le</strong>certification ISO 14001*, OHSAS 18001* et ISO9001* (intégrant éga<strong>le</strong>ment <strong>le</strong> management de laqualité).Le certificat ISO 14001* d‟Orange Slovaquie a étérenouvelé avec succès en 2008.Plusieurs filia<strong>le</strong>s dont Orange Suisse, Mobistar ouOrange Slovaquie ont défini une nouvel<strong>le</strong> politique devoyages pour inciter <strong>le</strong>s collaborateurs à réduire <strong>le</strong>ursdéplacements ou à privilégier <strong>le</strong>s modes de transportplus écologiques.bon usage des servicesLes filia<strong>le</strong>s européennes ont poursuivi <strong>le</strong> programmeengagé en 2007 pour mettre en œuvre l'ensemb<strong>le</strong>des mesures recommandées par <strong>le</strong> cadre deréférence européen sur un usage plus sûr dutéléphone portab<strong>le</strong> par <strong>le</strong>s jeunes ado<strong>le</strong>scents et <strong>le</strong>senfants, et engager <strong>le</strong>s travaux nécessaires à la miseen œuvre des engagements de l‟Alliance contrel‟exploitation sexuel<strong>le</strong> des enfants lancée en 2008dans <strong>le</strong> cadre de la GSMA (cf. p. 64-65). Parmi <strong>le</strong>sinitiatives marquantes, on relèvera cel<strong>le</strong> d'OrangeSlovaquie qui a reconduit en 2008 une étude surl‟utilisation du portab<strong>le</strong> et d‟internet par <strong>le</strong>s enfants, etmené une vaste campagne de sensibilisation auprèsdes éco<strong>le</strong>s et des famil<strong>le</strong>s (cf. p. 65). OrangeSlovaquie a éga<strong>le</strong>ment mis en place un portailéducatif, www.osko<strong>le</strong>.sk, offrant des supportspédagogiques pour promouvoir un usage sûr destechnologies de communication dans l‟éducation.Par ail<strong>le</strong>urs, <strong>le</strong> déploiement de plans d'actions dans<strong>le</strong> domaine des ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques (OEM*) sepoursuit, dans <strong>le</strong> cadre d'une politique Groupe, avecl'appui du réseau des correspondants OEM* dans <strong>le</strong>sfilia<strong>le</strong>s de la zone (cf. p. 74-75).diversitéDes échanges ont été engagés avec <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s EMEpour <strong>le</strong>ur présenter <strong>le</strong>s enjeux de la diversité et <strong>le</strong>sinviter à préparer des actions en adéquation avec<strong>le</strong>ur contexte culturel et rég<strong>le</strong>mentaire local, enparticulier dans <strong>le</strong> domaine de l'égalitéprofessionnel<strong>le</strong> qui constitue une priorité du Groupe.Dans ce contexte, pour chacune de nos filia<strong>le</strong>s, uneou plusieurs femmes exerçant des responsabilitésmanagéria<strong>le</strong>s importantes ont été invitées à rejoindre<strong>le</strong> European Professional Women's Network(EPWN), une association destinée à promouvoirl'accession des femmes à des postes de direction auplus haut niveau ainsi qu'au sein des conseilsd'administration.
22 un groupe responsab<strong>le</strong>Afrique, Moyen-Orient, Asie (AMEA)L‟année 2008 a été marquée par un renforcementdes actions dans <strong>le</strong> domaine environnemental. Sur <strong>le</strong>plan social, des échanges ont été engagés pourdécliner la politique diversité du Groupe en tenantcompte du contexte local.Les filia<strong>le</strong>s ont éga<strong>le</strong>ment maintenu <strong>le</strong>ur implicationhistorique dans <strong>le</strong> domaine du mécénat, avec l‟appuide la Fondation Orange.accès pour tousPour démocratiser l‟usage des technologies del‟information et de la communication, <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s de lazone développent des offres tarifaires adaptées auxpopulations à faib<strong>le</strong> revenus.Ainsi, une première offre de recharge de compteclients Orange, « Transfert Pays », a été lancée enavril 2008 à Madagascar et au Sénégal. Ce dispositifdevrait s‟étendre dès 2009 à d‟autres pays africains.En Côte d‟Ivoire, <strong>le</strong> Groupe a lancé fin 2008, enpartenariat avec BNP Paribas, <strong>le</strong> premier service depaiement et de transfert d‟argent sécurisé partéléphone mobi<strong>le</strong> en Afrique de l‟Ouest. BaptiséOrange Money, ce service vise à compenser <strong>le</strong> faib<strong>le</strong>taux de bancarisation en Côte d‟Ivoire, facteurindispensab<strong>le</strong> du développement économique etsocial du pays..Mauritius Te<strong>le</strong>com a lancé en 2008 NetPC, une offrepermettant à ceux qui ne peuvent acquérir unordinateur de se connecter, à l‟aide d‟un simp<strong>le</strong>écran, à un serveur centralisé offrant <strong>le</strong>s logicielsMicrosoft Office et un accès internet haut débit de 30heures par mois pour un abonnement mensuel demoins de 12 €.Sur <strong>le</strong> plan des infrastructures, <strong>le</strong> Groupe est engagédans deux projets de construction de câb<strong>le</strong>s sousmarinsvisant à désenclaver <strong>le</strong>s pays de la zone :- <strong>le</strong> projet LION offrira à Madagascar uneconnectivité internationa<strong>le</strong> sécurisée et àmoindre coût,- <strong>le</strong> projet ACE (Africa Coast to Europe) porte surla construction d‟un câb<strong>le</strong> sous-marin en fibreoptique d‟environ 12 000 kms qui permettra àplus de vingt pays de la côte ouest africaine dese connecter à internet.solidaritéDes fondations Orange sont en place au Sénégal, auMali, et en Côte d‟Ivoire. El<strong>le</strong>s mènent des actions demécénat local, souvent dans <strong>le</strong> cadre d‟actionsconjointes avec la Fondation Orange, avec un accentparticulier porté sur l‟éducation.Ainsi, la Fondation Orange Mali a signé <strong>le</strong> 2 juin 2008un partenariat tripartite avec l‟UNICEF et <strong>le</strong> Ministèremalien de l‟Education pour la construction de 114sal<strong>le</strong>s de classes. Dans <strong>le</strong> cadre de ce partenariat, laFondation Orange Mali financera 36 sal<strong>le</strong>s de classe,12 bureaux-magasins pour un coût total de 368 500000 FCFA (552 750 euros). Ces nouvel<strong>le</strong>s classespermettront à quelque 8000 élèves d‟avoir accès àl‟éducation.Au Niger, en partenariat avec l‟ONG Aide et Action,la Fondation Orange et Orange Niger se sont investisdans <strong>le</strong> projet « fil<strong>le</strong>s à l‟éco<strong>le</strong> ». Ce dernier vise àcontribuer à la scolarisation de 1 500 élèves, dont50% de fil<strong>le</strong>s, dans 15 éco<strong>le</strong>s rura<strong>le</strong>s de la région deTillabéry, à l‟ouest du pays.En Guinée, dans <strong>le</strong> cadre de son action contre ladéficience visuel<strong>le</strong>, la Fondation Orange, en synergieavec Orange Guinée, apporte son soutien à lacampagne de l‟ONG He<strong>le</strong>n Kel<strong>le</strong>r International pourdistribuer de la vitamine A à 1,5 million d‟enfants.environnementEn 2008, <strong>le</strong>s actions prioritaires des filia<strong>le</strong>s AMEA ontporté sur l‟efficacité énergétique, la gestion desdéchets et <strong>le</strong>s impacts visuels et sonores.Le programme phare porte sur <strong>le</strong> déploiement destations mobi<strong>le</strong>s alimentées à 100% par l‟énergiesolaire (cf. p. 44). A fin 2008, 226 stations solairessont en place à Madagascar, au Sénégal, au Niger eten Guinée. L‟objectif est d‟en instal<strong>le</strong>r 1 000 d‟ici fin2009.Par ail<strong>le</strong>urs, afin d‟accompagner la mise en place desystèmes de management de l‟environnement dans<strong>le</strong>s différentes filia<strong>le</strong>s de la zone, un travail a étéengagé avec l‟appui de la direction environnement duGroupe pour fournir aux correspondants pays unguide méthodologique. Une démarche pilote est encours d‟expérimentation à Madagascar et seradéclinée ultérieurement dans <strong>le</strong>s autres pays de lazone.Parmi <strong>le</strong>s autres actions marquantes de l‟année, laJordanie a mené une action de sensibilisation de sescollaborateurs aux gestes verts, en <strong>le</strong>s invitant àparticiper à une journée de nettoyage des forêts dans<strong>le</strong> cadre de l‟initiative internationa<strong>le</strong> « C<strong>le</strong>an Up theWorld ». Intitulée « together we can save theenvironment program » (« ensemb<strong>le</strong> nous pouvonssauver l‟environnement »), cette opération arassemblé 150 salariés volontaires sous l‟impulsiondu PDG de Jordan Te<strong>le</strong>com.repèresLa zone AMEA (Afrique, Moyen Orient et Asie)couvre 20 pays dans <strong>le</strong>s activités du fixe, dumobi<strong>le</strong> et de l‟Internet.Orange occupe une position de <strong>le</strong>ader dans laplupart de ces pays.- chiffre d‟affaires 2008 : 5% du CA Groupe- 13 995 collaborateurs (actifs fin de période)- 20 millions de clients
23 un groupe responsab<strong>le</strong>Orange Business ServicesOrange Business Services conçoit et propose dessolutions de communication qui contribuent à re<strong>le</strong>ver<strong>le</strong> défi du développement durab<strong>le</strong> tant pour ses clientsentreprises que pour <strong>le</strong>s collaborateurs du Groupe.En 2008, Orange Business Services s‟est engagédans un effort de structuration et d‟organisation de sadémarche RSE en créant un réseau de six groupesde travail, piloté par la Directrice des RessourcesHumaines. En fin d‟année, <strong>le</strong>s 6 groupes, « Clients etcommunication externe», « Produits et Services »,« Environnement », «Ethique et diversité », « DéchetsE<strong>le</strong>ctriques et E<strong>le</strong>ctroniques » et «Communicationinterne», ont dressé un bilan des actions réalisées etmis au point un tab<strong>le</strong>au de bord de suivi par domaine,sur la base d‟indicateurs c<strong>le</strong>fs de performance.éthiqueEn 2008, nous avons renforcé notre programme avecla création d'un comité Ethique et Fraude & RevenuAssurance et <strong>le</strong> déploiement de modu<strong>le</strong>s de formationou de sensibilisation pour l‟ensemb<strong>le</strong> des managers etune partie des collaborateurs. Des posters surl‟engagement éthique de l‟équipe de direction ont étéaffichés sur nos plus gros sites en France, et la chartede déontologie a été mise en ligne sur nos sitesintranet.solidaritéDe mai à décembre 2008, nous avons recensé nosmeil<strong>le</strong>ures pratiques vis-à-vis de l‟implication dans <strong>le</strong>scommunautés loca<strong>le</strong>s. A titre d‟exemp<strong>le</strong>, 150 de noscollaborateurs aux Etats-Unis se sont mobilisés après<strong>le</strong> passage de l‟ouragan Katrina pour aider à lareconstruction d‟une éco<strong>le</strong>. Au Brésil, nos salariéss‟impliquent pour aider <strong>le</strong>s enfants dans <strong>le</strong>sorphelinats. En Inde, une équipe constituée desalariés volontaires participe activement aux côtésd‟associations loca<strong>le</strong>s à de nombreuses initiativestel<strong>le</strong>s que <strong>le</strong> don de sang et d‟organes, la col<strong>le</strong>cte devêtements, la vente d‟objets avec reversement dessommes à une ONG.environnementEn 2008, nous avons mené une campagne desensibilisation pour inciter nos collaborateurs àadopter des « gestes verts » très simp<strong>le</strong>s, notammentdans <strong>le</strong>s domaines de l‟énergie, du papier, destransports et des déchets.En ce qui concerne la gestion des déchets, desréseaux de correspondants « déchets tertiaires » ontété créés en France et à l‟international. Des réunionsrepèresOrange Business Services offre des solutionsintégrées de communication (voix, données etmobi<strong>le</strong>s) pour <strong>le</strong>s entreprises de toute tail<strong>le</strong>, partoutdans <strong>le</strong> monde:- chiffre d‟affaires 2008 : 14% du CA Groupe- 20 456 collaborateurs dans <strong>le</strong> monde- 6 millions d‟entreprises clientes dans <strong>le</strong> monde- un réseau sans couture couvrant 220 pays etterritoiresorganisées avec nos fournisseurs clés d‟équipementsé<strong>le</strong>ctroniques en France ont permis la col<strong>le</strong>cte et <strong>le</strong>traitement de près de 70% des DEEE* recyclab<strong>le</strong>s.Nous prévoyons de renforcer cette coopération en2009 pour améliorer encore nos performances,notamment à l‟international.solutions « Green IT » pour nos clientsPour aider nos clients à re<strong>le</strong>ver <strong>le</strong> défi dudéveloppement durab<strong>le</strong>, nous développons toute unegamme de produits et services permettant de réduire<strong>le</strong>s déplacements grâce au travail collaboratif,d‟optimiser la gestion des flottes de véhicu<strong>le</strong>s àdistance, de rationaliser <strong>le</strong>s systèmes informatiquesgrâce à la virtualisation des serveurs et postes detravail, d‟économiser des ressources endématérialisant <strong>le</strong>s échanges, ou encore de faciliter lavie des citoyens grâce à des solutions comme <strong>le</strong> PointVisio Public (cf. p. 53).En 2008, nous avons mis au point « Orange CO 2saving tool », un nouvel outil, disponib<strong>le</strong> sur notre siteinternet www.orange-business.com et permettant ànos clients d‟évaluer gratuitement <strong>le</strong>s économies deCO 2 réalisab<strong>le</strong>s grâce à l'utilisation de lavisioconférence ou du travail collaboratif à distance.Dans <strong>le</strong> cadre du déploiement de notre politique« Green IT », nous avons participé en 2008 àplusieurs événements internationaux tant en Europe(Al<strong>le</strong>magne, Espagne, Portugal, Roumanie etRoyaume-Uni) que dans <strong>le</strong> reste du monde (New-York et Singapour). En France, la création à Parisd‟une vitrine des solutions Orange Business Services,« Emagine-Demo Center », nous aide à partager nosoffres <strong>le</strong>s plus pertinentes en matière dedéveloppement durab<strong>le</strong>.diversitéSuite au succès rencontré lors de la semaine de ladiversité aux Etats-Unis, nous travaillons audéveloppement d‟un programme diversité autour decinq axes :- l‟égalité femmes-hommes- l‟organisation de réseaux pour promouvoir ladiversité- l‟emploi des personnes handicapées- <strong>le</strong>s initiatives en faveur des salariés parents- l‟enrichissement interculturelEn 2008, 12 managers en France se sont engagésdans <strong>le</strong> cadre du Cerc<strong>le</strong> Passeport Télécoms àparrainer de jeunes étudiants issus de quartierssensib<strong>le</strong>s pour <strong>le</strong>s aider à réussir <strong>le</strong>urs études et <strong>le</strong>urintégration professionnel<strong>le</strong>. En outre, 5 femmesmanagers se sont portées volontaires pour participer,dans <strong>le</strong> cadre du projet « H/F management », à desactions de « shadowing » pour permettre à de jeunesétudiantes en filières scientifiques ou technologiquesde découvrir <strong>le</strong>ur quotidien professionnel.En ce qui concerne l‟intégration des personneshandicapées, 3 événements ont été organisés enFrance pendant la « semaine de l‟Hangagement » (cf.p. 71). Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange-business.com
24Crédit photo : Corbisinclure …… favoriser l’accès de tous aux services de télécommunication, en luttant contre<strong>le</strong>s facteurs d’exclusion géographiques (zones isolées), économiques(populations à revenus modestes) ou physiques (âge, handicap), et rendre <strong>le</strong>monde plus accessib<strong>le</strong> grâce aux actions de notre fondation Orange.
25 inclurebilan 2008objectifs publiés dans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> 2007 échéance statut principa<strong>le</strong>s réalisations 2008lutte contre la fracture numériqueMettre en place un groupe de travail« fracture numérique » ; lancer desétudes pour mieux comprendre <strong>le</strong>sbesoins des populations concernées etintégrer ces questions dans <strong>le</strong>développement des produits et servicesOffrir des services de transfertsmonétaires mobi<strong>le</strong>s et des téléphones« low cost » dans plus de paysCouvrir l'ensemb<strong>le</strong> des communes duSénégal avec la technologie CDMA*2008 •2008 •Fin 2008•Déployer <strong>le</strong> concept du réseau Botikadéveloppé à Madagascar dans d'autrespays de la zone Afrique, Moyen-Orient etAsie2008-2009 accessibilité aux personnes âgées ou handicapéesEtablir un réseau international decorrespondants "Accessibilité"Poursuivre <strong>le</strong> déploiement des offresAutonomie dans <strong>le</strong>s paysAuditer et mettre en accessibilité <strong>le</strong>s sitesWeb internes et externes du GroupeMettre en accessibilité <strong>le</strong>s offresmajeures fixe, mobi<strong>le</strong>, internet du Groupesanté et dépendanceE-santé : poursuivre <strong>le</strong> développementdes offres de gestion des maladieschroniques à distance•◦Objectif atteintProjet en coursPoursuite des études sur des offres adaptéesaux pays émergents.Lancement de l‟offre Conquistador auCameroun et de NetPC à l‟I<strong>le</strong> Maurice.Lancement d'une première offre de transfertcrédit à Madagascar et d'une offre de mobi<strong>le</strong>banking en Côte d'Ivoire.Entre janvier 2006 et juil<strong>le</strong>t 2008, plus de11800 villages, soit 83% des localités duSénégal, ont été pourvus d‟un accès Internetgrâce à la technologie CDMA* Modè<strong>le</strong> de franchise déployé au Botswana,au Mali, en Côte d‟Ivoire et en Guinée Bissau2008-2009 Correspondants dans <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>seuropéennes via <strong>le</strong> réseau du technocentreMise en place d‟interlocuteurs dédiéschargés du déploiement du dispositifaccessibilité en Espagne et en PologneEn France, publication de 2 catalogues"Offres Autonomie" par an et réseau de 1602008-2009 boutiques labellisées.Création d'un catalogue "Offres Autonomie"en Espagne.Tous <strong>le</strong>s sites européens du Groupe (dontEspagne ) ont atteint 75% des exigencesdu label AA des normes internationa<strong>le</strong>s2010 d'accessibilité des sites Web définies par laWAI (Web - Accessibility Initiative) sans pointbloquant.Audit de l'accessibilité de la col<strong>le</strong>ctionprintemps 2008 du Groupe avec mise en2008-2009 • place des pictogrammes pour identifier <strong>le</strong>sproduits accessib<strong>le</strong>s en fonction duhandicap.2008-2009 Objectif non atteint, projet annulé ou repousséLancement de Health Monitor : suivi desmaladies chroniques – système personnaliséde gestion à distance des maladieschroniques permettant aux malades de resterchez eux tout en offrant une sensation desécurité et en contribuant à l‟équilibre dutraitement prescrit.Test clinique du suivi des maladieschroniques en Espagne (clinique deNavarre). élément revu par Deloitte
26 incluredévelopper des accès pour tousnos ambitions :- rendre nos produits et services accessib<strong>le</strong>s au plus grand nombre en luttant contre <strong>le</strong>s facteursd’exclusion géographiques, économiques et physiques (âge, handicap)Aujourd‟hui, seu<strong>le</strong>ment 22% de la populationmondia<strong>le</strong> a accès à internet, avec de fortes disparitésentre <strong>le</strong>s pays développés où <strong>le</strong> taux d‟accès est plusde 60% et <strong>le</strong>s pays émergents où il est souventinférieur à 20%. Par ail<strong>le</strong>urs, au sein d‟un mêmepays, certaines populations comme <strong>le</strong>s personnes àrevenus modestes, <strong>le</strong>s personnes âgées ouhandicapées accèdent plus diffici<strong>le</strong>ment auxbénéfices des technologies de l‟information et de lacommunication.Déterminé à lutter contre cette « fracturenumérique », <strong>le</strong> Groupe met au point destechnologies spécifiques pour désenclaver <strong>le</strong>s zonesisolées, propose des offres tarifaires adaptées auxrevenus modestes, et travail<strong>le</strong> dès la conception desproduits pour <strong>le</strong>s rendre faci<strong>le</strong>ment utilisab<strong>le</strong>s par despersonnes âgées ou en situation de déficience.des solutions pour <strong>le</strong>s zones isoléesPour favoriser l‟inclusion numérique des zonesrura<strong>le</strong>s, <strong>le</strong> Groupe étend en permanence lacouverture de ses réseaux internet et de ses servicesde téléphonie fixe et mobi<strong>le</strong>. Il finance aussi desprojets spécifiques permettant aux pays en voie dedéveloppement d‟accéder à une infrastructure decommunication.internetLe Groupe a déployé l'un des plus vastes réseauxinternet haut débit d‟Europe, avec plus de 13 millionsde clients ADSL* à fin 2008.quelques chiffres :• Seu<strong>le</strong>ment 5% de la population africainedispose d‟un accès à Internet, contre 48% enEurope et 74% en Amérique du Nord 1• Dans <strong>le</strong>s pays émergents, seu<strong>le</strong>ment 15% deshabitants ont accès à la téléphonie fixe et 33%disposent d‟un abonnement de téléphoniemobi<strong>le</strong> contre respectivement 51% et 92%dans <strong>le</strong>s pays développés 2• 62% de la population des pays développésdispose d‟un ordinateur contre 5% dans <strong>le</strong>spays émergents et moins de 1% dans <strong>le</strong>spays <strong>le</strong>s moins développés. 21source internetworldstats.com2source ITU World Te<strong>le</strong>communication/ICT IndicatorsDatabaseDans certains pays d‟Afrique comme au Botswana etau Cameroun, l‟offre haut débit est amenée via latechnologie WIMAX (Worldwide Interoperability forMicrowave Access), qui permet de couvrir <strong>le</strong>s zonesrura<strong>le</strong>s isolées via des connexions à haut-débit parvoie hertzienne lorsqu'il n'est pas possib<strong>le</strong> dedéployer de l'ADSL*. Cette technologie estéga<strong>le</strong>ment utilisée en Pologne pour couvrir <strong>le</strong>s zonesrura<strong>le</strong>s.Autre solution bien adaptée aux zones isolées, laFlybox permet aux habitants des régions dépourvuesd‟une couverture fixe ADSL* suffisante de bénéficierdes avantages du haut débit (internet, téléphonie, …)en utilisant <strong>le</strong> réseau haut débit mobi<strong>le</strong>. En 2008, el<strong>le</strong>a été déployée en Roumanie, en Slovaquie, enEgypte et en Suisse.des solutions alternativesPour <strong>le</strong>s zones qui ne peuvent encore accéder auhaut débit pour des raisons techniques etgéographiques, France Télécom propose dessolutions alternatives comme <strong>le</strong> Pack Surf Wifi, <strong>le</strong>sNœuds de Raccordement Abonnés-Zones d‟Ombre(NRA-ZO*) ou <strong>le</strong> satellite.En France, l‟offre « NRA-ZO* » permet ainsi, enpartenariat avec <strong>le</strong>s col<strong>le</strong>ctivités loca<strong>le</strong>s qui <strong>le</strong>souhaitent, d‟étendre l‟accessibilité au haut débitinternet aux communes <strong>le</strong>s plus isolées.Au Sénégal, Orange a déployé la technologie CDMA*(Code Division Multip<strong>le</strong> Access : accès multip<strong>le</strong> parrépartition de code) qui permet aux zones isolées noncouvertes par l‟ADSL* d‟accéder à internet via <strong>le</strong>réseau mobi<strong>le</strong>.«LeClaude Pernès,Président de l‟Association desMaires d‟I<strong>le</strong> de Francedéveloppement du haut débit répond à untrip<strong>le</strong> enjeu : sociétal – par la mise àdispositiondes services que <strong>le</strong>s populations sont en droitd’attendre –, industriel – gains deproductivité –, territorial et environnemental :moins on se déplace, moins on consommede transports et moins on est en recherched’un logement de proximité. Un défiintéressant en termes de mobilité. »
27 incluredes projets d'infrastructure qui préparent l'avenirLe Groupe est engagé dans plusieurs projets deconstruction de câb<strong>le</strong>s sous-marins qui visent àaccroître la capacité et la qualité de la connectivitéinternet des pays africains.En complément de la connectivité par satellite, cesinfrastructures permettent <strong>le</strong> raccordement des paysaux principa<strong>le</strong>s dorsa<strong>le</strong>s internet dans uneperspective de long terme.Deux projets phares illustrent l'implication du Groupesur la zone :- <strong>le</strong> projet LION qui raccordera Madagascar, l'I<strong>le</strong>Maurice et la Réunion renforcera lacommunication entre î<strong>le</strong>s pour mieux valoriser<strong>le</strong>ur potentiel économique. La stationd'atterrissement du câb<strong>le</strong> à Toamasina, premierport de Madagascar, constituera pour la régionEst une véritab<strong>le</strong> opportunité de devenir un pô<strong>le</strong>numérique et de renforcer son économie.- <strong>le</strong> projet ACE (Africa Coast to Europe) permettraà plus de vingt pays d‟Afrique et d‟Europe del‟Ouest l‟interconnexion au réseau mondial pardes artères à haut débit mais aussi de renforcerla connectivité et de sécuriser davantage <strong>le</strong> traficdans <strong>le</strong>s pays concernés.Notre programme de déploiement de stationsmobi<strong>le</strong>s 100% solaires sur la zone Afrique et Moyen-Orient contribue aussi au désenclavement des zonesisolées non desservies en é<strong>le</strong>ctricité (cf. p. 44).accompagner <strong>le</strong> développement des usagesAu-delà des aspects techniques, nousaccompagnons <strong>le</strong> développement des usages endispensant des formations gratuites à l‟utilisationd‟internet, par exemp<strong>le</strong> en Pologne ou en Roumanie.En Jordanie, l‟initiative « Jordan Education Initiative »contribue aussi à favoriser l‟accès des étudiants àinternet et développe des outils pédagogiques enligne pour animer des classes de langue arabe.nos réalisations 2008«René SouchonPrésident de la Région AuvergneL’avenir de l’Auvergne se dessine grâce auxtechnologies de l’information et de lacommunication. En dix ans, 777 PME et TPE ontvu <strong>le</strong> jour dans la filière numérique auvergnate,ce qui concerne plus de 8 000 salariés. LaRégion se distingue par son niveau d’excel<strong>le</strong>nceau regard de la centaine de formationsproposées dans ce domaine. L’accès au hautdébit par tous <strong>le</strong>s Auvergnats, citoyens ouentreprises, est la condition préalab<strong>le</strong> etnécessaire à l’accélération de ce mouvement defond qui assure un avenir durab<strong>le</strong> à notreterritoire. L’Auvergne, en tant que 1ère région100 % haut débit de France prend de l’avance.J’encourage maintenant tous <strong>le</strong>s citoyens,auvergnats ou non, à s’emparer des potentielsformidab<strong>le</strong>s qu’offrent <strong>le</strong> numérique et <strong>le</strong>s usagesdes technologies de l’information et de lacommunication, pour imaginer des projetsinnovants qui feront la fierté de notre territoiredemain ».téléphonie mobi<strong>le</strong>Dans tous <strong>le</strong>s pays, <strong>le</strong> Groupe France Télécomdéploie des efforts constants pour améliorer lacouverture du réseau mobi<strong>le</strong>.A fin 2008, <strong>le</strong> réseau Orange couvre ainsi plus de98% de la population française, avec plus de 91% enréseau 2G et 74% en réseau 3G+ (haut-débitmobi<strong>le</strong>). Les chiffres sont comparab<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>sprincipaux pays européens.internet Haut Débit pour tous en Auvergne…En 2008, <strong>le</strong> partenariat public-privé entre France Télécom et la Région Auvergne a permis de rendre éligib<strong>le</strong> àl‟ADSL 99,6% des foyers auvergnats grâce au déploiement de 289 installations NRA ZO couvrant 298communes isolées. Pour <strong>le</strong>s foyers <strong>le</strong>s plus isolés, soit 0,4 % de la population auvergnate, dont l‟accès au hautdébit ADSL demeure techniquement impossib<strong>le</strong>, une solution satellite est proposée par <strong>le</strong> Groupe, <strong>le</strong>scol<strong>le</strong>ctivités subventionnant la fourniture et l‟installation de parabo<strong>le</strong>s individuel<strong>le</strong>s. L‟Auvergne devient ainsi lapremière région française à couvrir 100% de la population en haut débit.… et au SénégalLe groupe Sonatel a célébrée cette année <strong>le</strong>s cinq ans de l‟internet haut débit au Sénégal avec comme thème«Internet accessib<strong>le</strong> partout et pour tous».En cinq ans, <strong>le</strong> groupe Sonatel a contribué à démocratiser l‟accès à l‟Internet par la multiplication des pointsd‟accès, partout sur <strong>le</strong> territoire.Les zones ne disposant pas d‟ADSL sont aujourd‟hui couvertes grâce à la technologie CDMA : avec Sonatel100% de la population sénégalaise dispose désormais d‟un accès à internet.A cela s‟ajoute une augmentation de la rapidité dans la connexion et <strong>le</strong> téléchargement de fichiers du fait d‟unaccroissement régulier de la bande passante internet qui a été quasiment multipliée par 6 durant ces 5 ansd‟existence de l‟ADSL au Sénégal. Aujourd‟hui, <strong>le</strong> réseau internet de Sonatel est <strong>le</strong> plus important de l‟AfriqueSubsaharienne, après celui de l‟Afrique du Sud. Pour en savoir plus : visionner la vidéo « Internet accessib<strong>le</strong> partout et pour tous » sur www.sonatel.sn.
28 inclureLa technologie UMTS900, déployée à partir de 2009sur <strong>le</strong>s sites déjà aménagés pour la 2G, permettra dedéployer plus largement la 3G+ en couvrant <strong>le</strong>szones à habitat dispersé, à des coûts maitrisés.L‟amélioration de la couverture passe aussi par laconclusion d‟accords de mutualisation avec d‟autresopérateurs, comme en Espagne ou au Royaume-Uni.Pour faciliter l‟accès aux offres mobi<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>szones isolées des pays émergents, nous déployonsaussi des solutions de distribution origina<strong>le</strong>s :- boutiques mobi<strong>le</strong>s « Mobinil on wheels »(« Mobinil sur des roues ») en Egypte ;- caravane itinérante Orange en Roumanie pourfaire découvrir <strong>le</strong> haut débit mobi<strong>le</strong> via <strong>le</strong> réseau3G dans <strong>le</strong>s zones isolées dépourvues de pointsde vente (24 villages visités en 2008) ;- réseau Botika à Madagascar, concept d‟espacede distribution indirecte des services mobi<strong>le</strong>sOrange qui permet de désenclaver <strong>le</strong>s zonesrura<strong>le</strong>s <strong>le</strong>s plus éloignées et contribue audéveloppement économique du pays.téléphonie publiquePour <strong>le</strong>s habitants de certaines zones isolées ou depays émergents, la téléphonie publique constitue laprincipa<strong>le</strong> solution d‟accès aux télécommunications.En Roumanie, nous favorisons ainsi l‟accès deszones rura<strong>le</strong>s aux technologies de l‟information et dela communication en développant des télécentresoffrant un accès au réseau de téléphonie public et àdes services fax et internet. A fin 2008, 58télécentres Orange sont en place, et 37 nouveauxcentres devraient ouvrir prochainement.des offres adaptées aux populations àrevenus modestesPour démocratiser l'usage des technologies del'information et de la communication, <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s de lazone développent des offres et solutions pourfavoriser l'accès des populations à faib<strong>le</strong> revenus,notamment dans <strong>le</strong>s pays émergents.En premier lieu, de gros efforts ont été consentispour faire diminuer <strong>le</strong> prix du terminal mobi<strong>le</strong> et ainsifaire recu<strong>le</strong>r la première barrière à l'entrée auxservices de communication. Pendant l'exercice 2008,Orange a mis sur <strong>le</strong> marché des packs entrée degamme proposant des terminaux répondant auxnormes de qualité fixées par <strong>le</strong> Groupe, pour despremiers prix à partir de 15€.Enfin, la poursuite du déploiement de la solution "erecharge"dans la majeure partie des pays de la zonea permis à la fois d'abaisser <strong>le</strong> niveau de rechargesde crédit pour nos clients prépayés et de faciliterl'accès à nos services dans <strong>le</strong>s zones rura<strong>le</strong>s.des innovations favorisant <strong>le</strong> développementéconomique et socialLe Groupe a lancé un projet de mobi<strong>le</strong> bankingappelé « Orange money » pour permettre auxpopulations rura<strong>le</strong>s et isolées des pays émergentsd‟accéder aux services financiers depuis <strong>le</strong>urportab<strong>le</strong>. Ce projet, mené en partenariat avecPlanetFinance et ayant reçu <strong>le</strong> soutien de laFondation Bill & Melinda Gates en 2008, facilitel‟accès aux produits et services de microfinance pourdes milliers de micro-entrepreneurs vivant dans desendroits isolés. Une première offre « OrangeMoney » a été lancée en 2008 en Côte d‟Ivoire.Une offre de recharge internationa<strong>le</strong> de compteclients Orange, "Transfert Pays", a été lancée en avril2008 à Madagascar et au Sénégal. Ce dispositifpermet via un paiement en ligne ou l'achat decoupons d'offrir des minutes de communications sur<strong>le</strong> mobi<strong>le</strong> prépayé des proches restés au pays. Il seraétendu en 2009 à d'autres pays de la zone.nos réalisations 2008NetPC : un accès informatique pour <strong>le</strong>s revenus modestesOrange Mauritius a lancé en 2008 NetPC, une offre permettant à ceux qui ne peuvent acquérir un ordinateur dese connecter, à l‟aide d‟un simp<strong>le</strong> écran, à un serveur centralisé offrant <strong>le</strong>s logiciels Microsoft Office et un accèsinternet haut débit de 30 heures par mois pour un abonnement mensuel de moins de 12 €.Côte d’Ivoire : des services bancaires sur <strong>le</strong>s mobi<strong>le</strong>s OrangeLancé en décembre 2008 en partenariat avec BNP Paribas, Orange Money est <strong>le</strong> premier service de paiementet de transfert d‟argent sécurisé par téléphone mobi<strong>le</strong> en Afrique de l‟Ouest. Cette offre contribue ainsi àl‟accélération de la bancarisation en Côte d‟Ivoire, facteur c<strong>le</strong>f du développement économique et social du pays.Orange Madagascar lance <strong>le</strong> premier pack mobi<strong>le</strong> en malagasyParce que la langue peut aussi être un frein à l‟appropriation des nouvel<strong>le</strong>s technologies, Orange a lancé en2008 <strong>le</strong> premier mobi<strong>le</strong> malagasy destiné aux populations rura<strong>le</strong>s ne parlant pas <strong>le</strong> français ou <strong>le</strong>s autreslangues étrangères habituel<strong>le</strong>ment utilisées dans <strong>le</strong>s téléphones mobi<strong>le</strong>s. Plus de 115.000 packs malagasy ontété vendus depuis son lancement en août 2008.
29 inclurel’accessibilité à la communicationpour <strong>le</strong>s clients âgés ou handicapésEn tant qu‟opérateur de télécommunicationsinternational couvrant la téléphonie fixe, <strong>le</strong> mobi<strong>le</strong> etl‟internet, <strong>le</strong> Groupe Orange considère qu‟il a un rô<strong>le</strong>essentiel à jouer pour donner accès à chacun à lacommunication et au meil<strong>le</strong>ur des technologies, endéveloppant des solutions et services adaptés quelque soit <strong>le</strong> mode d‟accès.Pilotée par la Direction de l‟Accessibilité du Groupe,notre stratégie de « Conception pour tous » vise àdonner l'accès à nos services et produits à tous nosclients, notamment handicapés et âgés. El<strong>le</strong> répondà quatre grandes missions :- adapter <strong>le</strong>s produits et services du Groupe (offresfixe, mobi<strong>le</strong>, internet et convergentes) en concevantdes produits spécifiques pour <strong>le</strong>s différents types dehandicap ;- mettre en place un réseau de distribution adapté ;- intégrer la notion d‟accessibilité dans tous nosprocessus ;- dialoguer avec <strong>le</strong>s institutions, <strong>le</strong>s associations et<strong>le</strong>s clients pour identifier <strong>le</strong>s besoins et développerdes partenariats.des offres dédiéesLa mise en accessibilité des offres du Groupeintervient dès la conception au sein du technocentre,notamment via <strong>le</strong>s cahiers des charges remis auxindustriels et par l‟intégration dans <strong>le</strong>s processus delancement de produit des critères d‟accessibilité.Une gamme de produits et services adaptés auxpersonnes âgées en situation de déficience et auxpersonnes handicapées est développée.Un catalogue («<strong>le</strong>s Offres Autonomie, à chacun sasolution ») est publié 2 fois par an.Pour chaque type de déficience, il identifie <strong>le</strong>sproblèmes rencontrés et propose des solutionsadaptées. Une identité graphique spécifique avecdes postures positives (pas de pictogrammes barrés)illustre <strong>le</strong> type de réponses apportées aux problèmesd‟audition, de vision, de motricité et préhension, deparo<strong>le</strong>, et de cognition.«Alain DebeuryPrésident de l‟ATHA –Association desTravail<strong>le</strong>urs Handicapésou Reclassés de La Posteet France Télécom.L’ATHA a été créé en 1985. Nous menons deséchanges réguliers avec la DirectionAccessibilité du Groupe France Télécom -Orange, avec qui nous entretenons de trèsbonnes relations. En tant qu’associationœuvrant en faveur des travail<strong>le</strong>urs handicapés,cela nous permet d’être informés de l’évolutiondes produits et services offerts par Orange etdes améliorations pour la prise en charge detout type de handicap, pour <strong>le</strong>s faire connaîtreà nos adhérents. La démarche d’accessibilitémise en œuvre par Orange démontre que <strong>le</strong>Groupe se préoccupe réel<strong>le</strong>ment despersonnes handicapées. C’est une démarchequi profite à tous <strong>le</strong>s utilisateurs, handicapés ounon. Nous apprécions grandement <strong>le</strong>séchanges menés avec <strong>le</strong> Groupe et souhaitonspoursuivre cette collaboration dans <strong>le</strong> futur. »En 2008, un CD audio reprenant l‟ensemb<strong>le</strong> desOffres Autonomie pour la vision a éga<strong>le</strong>ment étéélaboré.Ces solutions sont en cours de déploiement dans <strong>le</strong>sentités européennes du Groupe.un réseau de distribution adaptéEn France, la diffusion des « Offres Autonomie » estassurée par un réseau de distribution adapté :- 160 boutiques labellisées « Autonomie » dont 4agences Arc en Ciel tota<strong>le</strong>ment dédiées- un service joignab<strong>le</strong> par téléphone (numéro vert0800 11 22 33), fax (numéro vert 0800 24 69 96)et email (offre.autonomie@francete<strong>le</strong>com.fr)- un site web dédié Autonomie sur orange.fr(35 000 visiteurs en moyenne sur l‟année).Une expérimentation de dialogue direct sur interneten langue des signes a été menée de novembre2007 à mai 2008, et sera renouvelée en 2009.Un vaste programme de formation au handicap etaux Offres Autonomie a concerné 4800 vendeursmais aussi 350 webmestres et techniciens.Inauguration de l’Espace Arc-en-Ciel de Nantes, enprésence (de gauche à droite) de M. Wenes, DirecteurGénéral Adjoint France, de M. Debeury, Président del’ATHA, de M. Germain, Directeur de l’Accessibilité duGroupe, et de M. Vidal, Président de l’APCLDune écoute permanente des besoinsPrésent sur tous <strong>le</strong>s grands salons et conférencesliés au handicap et aux personnes âgées, <strong>le</strong> Groupemène un dialogue permanent avec <strong>le</strong>s institutions etassociations spécialisées pour identifier <strong>le</strong>s besoinset y répondre efficacement. En 2008, nous avonsainsi participé à plus de 41 salons et manifestations,dont <strong>le</strong> séminaire européen organisé à Vienne(Autriche) sur <strong>le</strong> handicap, ou celui de B<strong>le</strong>d(Slovénie) dédié aux personnes âgées.
30 inclureFrance Télécom a aussi participé en 2008 àl‟enquête menée par <strong>le</strong> chanteur Gilbert Montagné,déficient visuel, dans <strong>le</strong> cadre du Plan HandicapVisuel lancé par <strong>le</strong> Ministère français de la Santépour améliorer la dignité, l‟autonomie et l‟intégrationsocia<strong>le</strong> des personnes aveug<strong>le</strong>s et malvoyantes enrendant plus accessib<strong>le</strong>s <strong>le</strong>s innovationstechnologiques.l’accessibilité des sites WebOrange s'est engagé dans une démarche de qualité,de refonte de ses sites web internes et externes etd‟intégration de recommandations ergonomiques afind‟en faciliter l'accès aux internautes handicapés ounon. Cette démarche s‟appuie sur <strong>le</strong>srecommandations internationa<strong>le</strong>s en vigueur enmatière d‟ergonomie et d‟accessibilité généra<strong>le</strong> dessites Web, définies par la Web Accessibility Initiative(WAI). A fin 2008, tous <strong>le</strong>s sites de nos filia<strong>le</strong>seuropéennes sont désormais conformes à 75% avec<strong>le</strong> label AA des normes WAI, sans point bloquant.l’innovation au service du handicapDans <strong>le</strong> cadre de la démarche d‟accessibilité quepilote la direction de l‟Accessibilité du Groupe, ladivision Recherche & Développement explore toutes<strong>le</strong>s possibilités offertes par <strong>le</strong>s nouvel<strong>le</strong>s technologiespour faciliter <strong>le</strong> quotidien de ses clients. Enpartenariat avec de nombreux acteurs (associations,col<strong>le</strong>ctivités loca<strong>le</strong>s, centres de recherches,universités, hôpitaux et entreprises), el<strong>le</strong> contribue àanticiper de nouveaux services plus particulièrementdestinés aux personnes handicapées.Le projet R & D « accessibilité » vise à explorer <strong>le</strong>smécanismes d'intégration au sein des différentespopulations handicapées ou dépendantes quirencontrent des difficultés à utiliser <strong>le</strong>s outils decommunication traditionnels. L‟objectif est deconcevoir des modes d'interaction et des typesd'interfaces nouveaux en s'appuyant sur <strong>le</strong>urexpertise sensoriel<strong>le</strong> et perceptive. Une vingtaine denos réalisations 2008«Claude VidalPrésident de l‟APCLD(Association au servicedes personnes malades ethandicapées de La Posteet de France Télécom)Notre association travail<strong>le</strong> au service despersonnes malades ou handicapées, enpartenariat étroit avec <strong>le</strong> Groupe Orange –France Télécom. En 2008, nous avons eu <strong>le</strong>plaisir d’assister à l’inauguration du 4 èmeEspace Arc-en-Ciel d’Orange à Nantes. Laprésentation faite par M. Wenes a démontrédémontré l’engagement fort du Groupe pourfavoriser et développer la communication tantauprès des salariés que des clients pour uneplus grande connaissance et une meil<strong>le</strong>ureaccessibilité aux produits spécifiques adaptésaux différents handicaps. Nous avons aussi ététrès agréab<strong>le</strong>ment surpris par la présentationdes produits, l’aménagement de l’espace(bouc<strong>le</strong>s magnétiques, signalétiqueaccessibilité...), la qualité de l’accueil etl’écoute des conseil<strong>le</strong>rs formés au handicappermettant de proposer des solutions adaptéesà tous <strong>le</strong>s clients ayant une déficience. Lesbesoins dans ce domaine sont énormes, etnous considérons que la démarche engagéepar Orange permet d’y répondre au mieux. »projets techniques, études et expérimentations sontactuel<strong>le</strong>ment en cours. Pour en savoir plus : consulter <strong>le</strong> dossier depresse « L‟implication d‟Orange dans <strong>le</strong> domaine duhandicap et de la Dépendance » (septembre 2008)sur www.orange.com/fr_FR/presse/dossiers/Orange reçoit <strong>le</strong> trophée 2008 « entreprise citoyenne » de l’APAJHL‟Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés (APAJH) a récompensé <strong>le</strong> Groupe France Télécom pourses actions en faveur des clients handicapés. Le trophée APAJH « Entreprise Citoyenne » est destiné auxgrandes entreprises de plus de 5 000 salariés qui pratiquent une politique globa<strong>le</strong> et transversa<strong>le</strong> en directiondes personnes en situation de handicap. Ce prix récompense <strong>le</strong> dispositif unique mis en place par la directionde l‟Accessibilité du Groupe. En juin 2008, <strong>le</strong> Groupe a éga<strong>le</strong>ment obtenu <strong>le</strong> trophée Autonomic Paris 2008.des offres Autonomie en EspagneAprès la France, l‟Espagne dispose depuis 2008 d‟un catalogue d‟offres dédiées aux personnes âgées ousouffrant de déficiences visuel<strong>le</strong>s ou auditives. Ce catalogue s‟inscrit dans <strong>le</strong> cadre du programme « OrangeAccessib<strong>le</strong> » qui vise à intégrer l‟accessibilité dans l‟ensemb<strong>le</strong> des processus. Ainsi, un site Web accessibilité(www.accesibilidad.orange.es) a été créé. Conforme au label AA des normes internationa<strong>le</strong>s d‟accessibilitéWAI, il permet de grossir la tail<strong>le</strong> de caractères et intègre des contenus vidéo en langue des signes identifiéspar une icône spécifique.Royaume-Uni : renforcer l’écoute des besoinsEn 2008, Orange Royaume-Uni a mis en place un forum de parties prenantes baptisé TACT (The Accessib<strong>le</strong>Communication Team) pour mieux comprendre <strong>le</strong>s besoins des clients handicapés.Ce groupe, constitué de clients handicapés, d‟associations spécialisées et de collaborateurs Orange, se réunitdeux fois par an pour identifier des idées de développement de produits, discuter de la rég<strong>le</strong>mentation et créerune culture d‟accessibilité au sein de l‟entreprise.
31 incluremaintenir <strong>le</strong> lien avec <strong>le</strong>s personnesmalades ou dépendantesnos ambitions :- devenir <strong>le</strong>ader dans <strong>le</strong> domaine de l’e-santé d’ici à 2010- développer des solutions permettant <strong>le</strong> maintien à domici<strong>le</strong> des personnes dépendantes ou souffrantde maladies chroniquesLe vieillissement de la population et la progressiondes maladies chroniques, en France et dans <strong>le</strong>monde, soulèvent de réels enjeux de société : priseen charge de la dépendance, multiplication deshospitalisations, hausse des coûts médicaux…Depuis plus de 10 ans, nous mettons en place dessolutions adaptées aux nouveaux enjeux en matièrede santé et de dépendance.Notre division dédiée à l‟e-santé, Orange Healthcare,répond à un doub<strong>le</strong> objectif : améliorer la qualité devie des personnes fragi<strong>le</strong>s ou dépendantes en <strong>le</strong>urpermettant de garder <strong>le</strong> contact avec <strong>le</strong>s prestatairesde soins et <strong>le</strong>urs proches, et simplifier <strong>le</strong> travail desprofessionnels de la santé en améliorant lacoordination et la circulation des informations.répondre aux enjeux de la dépendancePour <strong>le</strong>s personnes fragi<strong>le</strong>s et dépendantes,bénéficier d‟une attention constante, sans lacontrainte de multiplier <strong>le</strong>s déplacements et <strong>le</strong>sconsultations ni d‟être hospitalisé, contribue auconfort tout en réduisant substantiel<strong>le</strong>ment <strong>le</strong> budgetsanté.En ce sens, Orange a mis en place une offre globa<strong>le</strong>de "services d'aide au maintien à domici<strong>le</strong>" destinéeaux personnes âgées dépendantes mais s‟adressantéga<strong>le</strong>ment à ses proches, aux professionnels del'aide et aux institutionnels. Son ambition est trip<strong>le</strong> :- maintenir <strong>le</strong> lien social et favoriser lacommunication,- sécuriser la personne âgée et rassurer sesproches,- assurer <strong>le</strong> suivi des intervenants au domici<strong>le</strong> dela personne âgée.nos réalisations 2008Health Mate at HomeFin 2008, Orange a lancé sur <strong>le</strong> marché français« Health Mate at Home », la première solutionpersonnalisée, tota<strong>le</strong>ment intégrée, favorisant <strong>le</strong>maintien à domici<strong>le</strong> des personnes dépendantes.El<strong>le</strong> combine des services professionnels etpersonnels, avec ca<strong>le</strong>ndrier et livre de bordpersonnel commun, horodatage et solutions depaiement des intervenants.Des outils de communication comme lamessagerie é<strong>le</strong>ctronique, la visioconférence,l‟assistance à distance et <strong>le</strong> système d‟a<strong>le</strong>rte,rassurent la personne, réduisent sa sensationd‟iso<strong>le</strong>ment grâce à la création de contacts visuelsavec <strong>le</strong>s autres et fluidifient considérab<strong>le</strong>ment <strong>le</strong>scommunications entre <strong>le</strong>s personnes concernées.Il permet aussi de soulager <strong>le</strong>s membres de lafamil<strong>le</strong> et <strong>le</strong> personnel soignant.téléassistance mobi<strong>le</strong>, développée en partenariatavec Mondial Assistance, est la premièreassistance spécifique sur mobi<strong>le</strong>. El<strong>le</strong> donne accèsà de nombreux services de confort pour la viequotidienne et à une assistance immédiate,accessib<strong>le</strong> très simp<strong>le</strong>ment puisqu‟il suffitd‟appuyer trois secondes un bouton du mobi<strong>le</strong>pour être mis immédiatement en relation. Un gagede sérénité pour <strong>le</strong>s personnes qui souhaitentcompter sur une assistance toujours à portée demain.favoriser <strong>le</strong> traitement à domici<strong>le</strong> desmaladies chroniquesLes sociétés contemporaines sont de plus en plusconfrontées aux maladies chroniques (diabète,hypertension, affections respiratoires…).On estime ainsi qu‟en 2030, 6,8 % de la populationmondia<strong>le</strong> souffrira du diabète, contre 2,8%aujourd‟hui. Les patients atteints de ces pathologiesnécessitent un suivi médical constant, trèscontraignant sur <strong>le</strong> plan personnel.Orange Healthcare développe des solutions pouraméliorer la prise en charge de ces maladies,permettant ainsi de stabiliser au mieux l‟état de santédu patient et d‟éviter <strong>le</strong>s hospitalisations d‟urgence.
32 inclureLes pistes de travail pour améliorer cette prise encharge sont aujourd‟hui bien identifiées.Coté patients et dans tous <strong>le</strong>s pays, deux enjeuxapparaissent fondamentaux :- l‟éducation thérapeutique, qui consiste àapprendre au patient à mieux connaître et àmieux gérer sa maladie ;- <strong>le</strong> suivi clinique, fondé sur <strong>le</strong> suivi régulier del‟état du patient.Les nouvel<strong>le</strong>s technologies de communicationapparaissent dans tous <strong>le</strong>s cas comme un vecteurd‟efficacité incontournab<strong>le</strong>.Ainsi, grâce au système de suivi des maladieschroniques Health Monitor développé par Orange, <strong>le</strong>patient n‟a plus besoin de se déplacersystématiquement pour que son médecin spécialistesuive son état de santé ou étudie ses analyses. Lepatient remplit un questionnaire sur un écran, et <strong>le</strong>médecin, au vu des résultats transmis en temps réel,peut décider ou non d‟intervenir. Ce service a étélancé en Espagne en novembre, après un test deplusieurs mois, avec la clinique Universitaire deNavarre, à destination des personnes diabétiques ouobèses. Il est éga<strong>le</strong>ment en test à Lyon avecCalydial, <strong>le</strong> Centre Associatif Lyonnais de Dialyse.nos réalisations 2008un suivi des maladies chroniques sur mobi<strong>le</strong>Lancé en collaboration avec la Cliniqueuniversitaire de Navarre, ce système permet auxpatients atteints de maladies chroniques tel<strong>le</strong>sque <strong>le</strong> diabète, de transmettre directement, dansun environnement tota<strong>le</strong>ment sécurisé, <strong>le</strong>srésultats médicaux de <strong>le</strong>ur suivi journalier àl‟hôpital via <strong>le</strong>ur mobi<strong>le</strong>.Cette information continue est un atout précieuxpour <strong>le</strong> suivi de l‟évolution du traitement de cesmalades entre deux consultations par <strong>le</strong>smédecins et permet à la fois d‟optimiser <strong>le</strong>traitement en temps réel et de réduire <strong>le</strong> risque decomplications.maintenir <strong>le</strong> lien à l’hôpitalLorsque l‟hospitalisation ne peut être évitée, <strong>le</strong>stechnologies de l‟information et de la communicationpeuvent contribuer à rompre l‟iso<strong>le</strong>ment des patientsen favorisant la communication avec ses proches.Notre programme Hostonautes® permet ainsi auxenfants de rester en relation avec <strong>le</strong>ur éco<strong>le</strong> et <strong>le</strong>urfamil<strong>le</strong> grâce à des fonctions tel<strong>le</strong>s que lavisiophonie, <strong>le</strong> partage de contenus avec <strong>le</strong>senseignants, l‟échange de mails... Il est en placedans sept hôpitaux de France.Lancée début 2008, notre offre de servicesConnected Hospital contribue aussi à améliorer <strong>le</strong>confort des personnes hospitalisées tout enaméliorant la qualité de soins. Véritab<strong>le</strong> plateformeinteractive de communication, Connected Hospitalpropose un éventail de fonctionnalités detélécommunications spécifiquement conçu pour <strong>le</strong>milieu hospitalier (terminal PC au pied du lit, appelinfirmière différencié, chariot mobi<strong>le</strong>, ...). Pour en savoir plus : consulter la rubrique« santé » de notre sitewww.orange.com/fr_FR/groupe/activites-chiffresc<strong>le</strong>s/healthcareConnected Hospital At Home est une solutionqui permet d‟accéder, en temps réel, depuis unterminal, au dossier d‟un patient hospitalisé àdomici<strong>le</strong>. Toutes <strong>le</strong>s informations concernant <strong>le</strong>patient (résultats d‟examens, prescriptionsmédica<strong>le</strong>s…) peuvent être consultées, en touteconfidentialité. Connected Hospital At Homesimplifie <strong>le</strong> travail du personnel médical,spécialiste, médecin, personnel hospitalier enfacilitant <strong>le</strong>ur coordination. Cette solutioncontribue ainsi à améliorer la qualité de vie dupatient, suivi dans <strong>le</strong>s mêmes conditions qu‟àl‟hôpital.
33 inclurerendre <strong>le</strong> monde plus accessib<strong>le</strong> avec laFondation Orangenos ambitions :- Rompre l’iso<strong>le</strong>ment des personnes atteintes de troub<strong>le</strong>s de la communication- Participer à la lutte contre l’il<strong>le</strong>ttrisme et contribuer à l’éducation des fil<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>s pays endéveloppement- Soutenir la pratique col<strong>le</strong>ctive de la musique voca<strong>le</strong>- Favoriser l’implication des salariés via <strong>le</strong> bénévolat et <strong>le</strong> parrainage de projets de mécénatDepuis plus de 20 ans, la Fondation Orange mènedes actions de mécénat qui contribuent à affirmer laresponsabilité socia<strong>le</strong> du Groupe et à exprimer sesva<strong>le</strong>urs, en France et dans <strong>le</strong>s pays où il estimplanté.mil<strong>le</strong> et une façons de communiquerLa Fondation Orange, dans <strong>le</strong> prolongement de lamission de l‟entreprise qui est de favoriser lacommunication sous toutes ses formes, apporte sonsoutien à des projets dans trois domaines :- la santé et <strong>le</strong> handicap pour venir en aide auxpersonnes avec autisme et améliorer la qualitéde vie des personnes atteintes de déficiencevisuel<strong>le</strong> ou auditive ;- l’éducation, pour favoriser l‟autonomie socia<strong>le</strong> etprofessionnel<strong>le</strong> par la lutte contre l'il<strong>le</strong>ttrisme etl'éducation des fil<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>s pays endéveloppement ;- la culture, pour encourager la pratique col<strong>le</strong>ctivede la musique voca<strong>le</strong>, forme de communicationuniversel<strong>le</strong>.La Fondation a mis en place des comités d'expertspour chacun de ses axes de mécénat afin desé<strong>le</strong>ctionner <strong>le</strong>s projets qui bénéficieront de son aide.Ces comités se réunissent deux à quatre fois par anet sont composés de personnalités choisies pour<strong>le</strong>urs compétences dans <strong>le</strong> domaine concerné.Chaque projet de mécénat fait l'objet d'uneconvention, d'un suivi et d'un bilan.une vocation internationa<strong>le</strong>Au-delà de son action en France, la FondationOrange fédère et coordonne l‟ensemb<strong>le</strong> des actionsde mécénat du Groupe dans 30 pays. El<strong>le</strong> assureainsi la cohérence des programmes des filia<strong>le</strong>s enEurope, au Moyen-Orient, en Asie et en Afrique, touten prenant compte des spécificités et des cultures dechaque pays.Des fondations sont déjà très actives au Sénégal, auMali, en Côte d‟Ivoire, en Pologne, en Moldavie et enchiffres c<strong>le</strong>fs 2008 :• 3 500 sollicitations reçues• 357 projets retenus• Un budget global mécénat de 16 millions €dans <strong>le</strong> monde• 350 collaborateurs bénévo<strong>le</strong>s mobilisés ausein d‟Orange SolidaritéEspagne, où la Fundación Orange vient de fêter ses10 ans.Dans <strong>le</strong>s pays où il n‟existe pas encore de fondation,des initiatives loca<strong>le</strong>s sont prises directement par <strong>le</strong>sfilia<strong>le</strong>s, avec <strong>le</strong> concours de la Fondation Orange àParis et en partenariat avec une ONG intervenant surplace, comme c‟est <strong>le</strong> cas par exemp<strong>le</strong> de Mobinil enÉgypte avec l‟AUEED (Association of Upper Egyptfor Education and Development).mobiliser et sensibiliserLa Fondation s‟est éga<strong>le</strong>ment fixée comme missiond‟impliquer <strong>le</strong>s salariés et retraités du Groupe dansses actions de mécénat à travers <strong>le</strong> bénévolat et <strong>le</strong>parrainage de projets.350 bénévo<strong>le</strong>s sont aujourd‟hui regroupés en Franceau sein de l‟association Orange Solidarité et donnentde <strong>le</strong>ur temps pour une des causes défendues par laFondation. Les salariés du Groupe sont éga<strong>le</strong>mentencouragés à parrainer des projets portés par desassociations dans <strong>le</strong>squel<strong>le</strong>s ils se sont eux-mêmesengagés.En 2007, à l‟occasion de son vingtième anniversaire,la Fondation a demandé à sept photographes del‟agence Magnum d‟illustrer son action au moyen dereportages auprès d‟associations partenaires, enFrance et au Mali. Ces photographies ont donné lieuà une exposition, « un monde en partage », destinéeà sensibiliser <strong>le</strong> public sur <strong>le</strong>s domaines de la santéet du handicap, de l‟éducation et de la culture.Complétée par des photographies prises par d‟autresphotographes de Magnum Photos sur des projets demécénat en Espagne, Pologne, Roumanie etMoldavie, cette exposition itinérante a parcourul‟Espagne en 2008, et a été présentée début 2009 àVarsovie, en Pologne.Photo de l’exposition « un monde en partage »Magnum Photos - A. Sanguinetti
34 inclurenos réalisations 2008 :Parmi toutes <strong>le</strong>s conventions signées et <strong>le</strong>s projetssoutenus en 2008 dans l‟ensemb<strong>le</strong> des domainesd‟action, voici quelques exemp<strong>le</strong>s de projetsauxquels la Fondation Orange a contribué en 2008. Pour en savoir plus : consulter <strong>le</strong> blog de laFondation www.orange.com/fondation/blog.bénévolatEn 2008, 28 collaborateurs bénévo<strong>le</strong>s d‟OrangeSolidarité ont participé à des missions internationa<strong>le</strong>sdans des pays où <strong>le</strong> Groupe est présent. 3collaborateurs ont par exemp<strong>le</strong> participé à laconstruction d‟une éco<strong>le</strong> à Bossangoa en Républiquede Centrafrique au mois de juil<strong>le</strong>t. Ce projet, portépar l‟association Coup de Pouce Humanitaire, enpartenariat avec l‟association Michel Parisel et avec<strong>le</strong> soutien de la Fondation Orange a permis laconstruction de deux sal<strong>le</strong>s de classe destinées àaccueillir 80 nouveaux enfants.France : en tandem pour la vueLa Fondation Orange a soutenu la course cycliste« En tandem pour la vue », un périp<strong>le</strong> de plus de1 000 kilomètres rassemblant 25 tandems composésd'un pilote, voyant, et d'un équipier déficient visuel.Organisé par Retina France, cet événement vise àsensibiliser <strong>le</strong> public, promouvoir <strong>le</strong> sport commemoyen d‟intégration pour <strong>le</strong>s personnes déficientesvisuel<strong>le</strong>s et col<strong>le</strong>cter des fonds, intégra<strong>le</strong>mentreversés à la recherche.Ce mini tour de France a relié Angers à C<strong>le</strong>rmont-Ferrand au mois de juin 2008, en 10 étapesquotidiennes. Les quatre directions régiona<strong>le</strong>s deFrance Télécom traversées par la course se sontimpliquées lors des différentes étapes.santé et handicapEn 2008, la Fondation a soutenu 133 projetsconcernant l‟autisme (création de structuresd‟accueil, formation, recherche) et <strong>le</strong>s personnessouffrant de déficience auditive ou visuel<strong>le</strong> (accès àla culture, développement de l‟autonomie, soutien àla création de parcours adaptés dans <strong>le</strong>s lieuxculturels).Belgique : Participate!L'association "Participate!" lancée en novembre 2007en Belgique a pour objectif de créer une sourced'informations de référence concernant l'autisme.10 partenaires sont impliqués dans ce projet dont 2associations de parents d'autistes, 7 centres deressources universitaires, et la société Mobistar,filia<strong>le</strong> d'Orange.En 2008, Participate! a notamment organisé uncongrès intitulé " L'autisme jour après jour". Destinéaux parents, membres de la famil<strong>le</strong>, amis d'unepersonne avec autisme ainsi qu'aux personnes avecautisme el<strong>le</strong>s-mêmes et aux professionnels, cecongrès a permis d‟évoquer différents thèmes : <strong>le</strong>diagnostic, <strong>le</strong>s aspects génétiques, <strong>le</strong>s troub<strong>le</strong>s ducomportement, <strong>le</strong>s implications dans la viequotidienne, etc. Plus de 900 parents et 100spécialistes ont assisté à cette première édition.Espagne : des guides multimédias pour <strong>le</strong>sdéficients auditifsPermettre aux personnes déficientes auditives devisiter un musée avec <strong>le</strong>s commentaires d‟un guide,tel<strong>le</strong> est la fonction du « signo-guide », un projetsoutenu par la Fundación Orange en Espagne. A lamanière d‟un audio-guide, <strong>le</strong> signo-guide commente<strong>le</strong>s œuvres principa<strong>le</strong>s d‟un musée, avec un montagemultimédia en langage des signes. Après <strong>le</strong> MuséeReina Sofia à Madrid, <strong>le</strong> service Signo –guide a étéinauguré <strong>le</strong> 26 mai 2008 au Musée National de l'ArtRomain à Mérida. En novembre 2008, ce projet areçu deux prix dans la catégorie “culture” lors de lapremière édition des "Prix Cibermax pour l'utilisationdes nouvel<strong>le</strong>s technologies au service de laResponsabilité Socia<strong>le</strong> de l'Entreprise", décernés parla Fondation Cibervoluntarios.La Fundación Orange finance aussi <strong>le</strong> programme« Cinema Accessib<strong>le</strong> » qui permet aux personnesdéficientes auditives ou visuel<strong>le</strong>s d‟al<strong>le</strong>r au cinémadans <strong>le</strong>s meil<strong>le</strong>ures conditions, ou de visionner unDVD, grâce à l‟audio-description et aux sous-titresnumériques en cou<strong>le</strong>ursCôte d’Ivoire : une tournée pour prévenir la cécitéà AbidjanL'association Lion's Club Akwaba lutte contre lacécité depuis de nombreuses années à Abidjan, enCôte d'Ivoire. Du 25 août au 18 octobre 2008, avec <strong>le</strong>soutien de la Fondation Orange Côte d'IvoireTélécom, de nombreux dépistages gratuits ont eulieu dans plusieurs communes autour d'Abidjan grâceà une unité mobi<strong>le</strong> ophtalmologique. Entre 6 000 et 7000 personnes ont pu faire l'objet d'un dépistage desmaladies oculaires pour prévenir la cécité. Lespersonnes malvoyantes ont éga<strong>le</strong>ment pu êtretraitées.
36 inclurenotre feuil<strong>le</strong> de route 2009ObjectifsÉchéancedésenclavement des zones isoléesPoursuivre <strong>le</strong> déploiement de solutions alternatives2009-2010- déployer l'offre "NRA-ZO*" et l‟offre satellite sur <strong>le</strong>s communes françaises non couvertes parl'ADSL*- déployer la Flybox dans 3 nouveaux pays- poursuivre <strong>le</strong> déploiement de stations mobi<strong>le</strong>s 100% solaires dans <strong>le</strong>s zones non desservies ené<strong>le</strong>ctricitéoffres adaptées aux revenus modestesEtendre <strong>le</strong> dispositif de transfert crédit à plusieurs pays africains 2009Déployer <strong>le</strong> dispositif "Orange Money » au Sénégal et au Mali 2009Etudier <strong>le</strong>s opportunités de développement de l‟accès aux technologies de l‟information et de la 2009-2010communication à bas prix dans <strong>le</strong>s pays émergentsaccessibilité aux personnes âgées ou handicapéesPoursuivre <strong>le</strong> déploiement du dispositif Accessibilité dans <strong>le</strong>s pays (<strong>le</strong>s Offres Autonomie en étant 2009-2010une composante)Obtenir la labellisation « Autonomie » de toutes <strong>le</strong>s boutiques principa<strong>le</strong>s sur la France (250 à terme) 2009-2010sous réserve de l‟accessibilité des locauxMettre en place une formation systématique de tous <strong>le</strong>s vendeurs du réseau de distribution français 2009-2010Rendre <strong>le</strong> réseau de vente à distance accessib<strong>le</strong> aux personnes ma<strong>le</strong>ntendantes et sourdes 2009-2010(poursuite de l‟expérimentation conduite de novembre 2007 à mai 2008).Poursuivre la mise en accessibilité <strong>le</strong>s sites Web internes et externes du Groupe sur l‟Europe 2009-2010(obtention à minima de 75% des exigences du label AA des normes internationa<strong>le</strong>s d‟accessibilitédes sites)santé et dépendanceDévelopper des offres pour <strong>le</strong> suivi à distance des patients munis d‟un implant cardiaque 2009Lancer des offres de télémédecine sur la zone Afrique 2009mécénatPoursuivre la mise en place de Fondations Orange dans <strong>le</strong>s pays où il n‟en existe pas encore 2009-2010Renforcer l‟implication du personnel dans des projets de mécénat 2009-2010
37préserver…… l’avenir de la planète en réduisant notre empreinte environnementa<strong>le</strong> et enoffrant à nos clients des produits et services innovants pour réduire <strong>le</strong>urs propresimpacts.
38préserverbilan 2008Objectifs publiés dans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> 2007 Échéance Statut Principa<strong>le</strong>s réalisations 2008management environnementalPoursuivre <strong>le</strong> déploiement de SME* enconformité avec la norme ISO 14001* dans<strong>le</strong>s 4 grands pays ainsi qu‟en Jordanie,Egypte, Sénégal, Côte d‟Ivoire,Madagascar, Cameroun, Slovaquie,Belgique, Roumanie et I<strong>le</strong> Maurice2008-2011•Manager <strong>le</strong>s principaux risques et impactsenvironnementaux : 40 % des entités en2008 2008 •Sensibiliser <strong>le</strong> personnel aux impactsenvironnementaux liés à ses activités : 50% des entités en 2008Evaluer l‟implémentation et la performancedu SME* au cours de revuesmanagéria<strong>le</strong>s : 40 % des entités en 20082008 •2008 •Les 14 pays déjà engagés dans la démarcheSME* en 2007 en ont poursuivi <strong>le</strong> déploiementen 2008. Ces pays représentent 83% duchiffre d‟affaires du Groupe. Notre structureOrange Business Services (services pour <strong>le</strong>sentreprises) s'est éga<strong>le</strong>ment lancée dans ladémarche.57% des entités engagées dans la démarcheSME* (soit 8 pays sur 14) ont réalisé uneévaluation de <strong>le</strong>urs risques et impactsenvironnementaux et défini un plan d‟actionsassocié à fin 2008.71% des entités engagées dans la démarcheSME* (10 pays sur 14) ont réalisé descampagnes de sensibilisation aux "gestesverts".43% des entités engagées dans la démarcheSME* (6 pays sur 14) ont intégré l'évaluationdu SME* lors de revues managéria<strong>le</strong>s.changement climatiqueObjectif global : réduire nos émissions tota<strong>le</strong>s de gaz à effet de serre de 20% entre 2006 et 2020Améliorer <strong>le</strong>s mesures desconsommations d’énergie et l’efficacitéénergétique au niveau des bâtiments,du réseau et des transports- Obtenir toutes <strong>le</strong>s facturations en 2008.Poursuivre <strong>le</strong> renouvel<strong>le</strong>ment de laflotte de véhicu<strong>le</strong>s pour atteindre unniveau d’émission moyen de 130 gCO 2 /km en 20202006-20202008 2006-2020- Renouve<strong>le</strong>r 2000 véhicu<strong>le</strong>s en 2008 2008Déployer des solutions utilisant desénergies renouvelab<strong>le</strong>s et augmenter 2006-<strong>le</strong>ur part dans la consommation2020énergétique globa<strong>le</strong>- Acquérir 60 000 tonnes équiva<strong>le</strong>nt CO 2en 2008 en énergie renouvelab<strong>le</strong> oucertificats verts•2008 Déploiement de la ventilation optimisée sur147 nouveaux sites en France (soit un total de363 sites) et sur 1126 sites en Espagne.Déploiement du programme "Datacentersverts" visant à réduire la consommationd'énergie des réseaux : 5 500 serveursvirtualisés en France, 600 en PologneTravail en cours avec la direction financièrepour obtenir <strong>le</strong>s factures.3 250 véhicu<strong>le</strong>s renouvelés en 2008 (dont44% de véhicu<strong>le</strong>s utilitaires et 56% devéhicu<strong>le</strong>s légers) pour une moyenne de 144 gCO 2 / km.226 sites solaires installés à fin 2008 sur lazone AMEA (dont plus de 80 sites au Sénégal).Nouveau contrat d‟énergie verte au Royaume-Uni.gestion des déchetsObjectif global : mettre en œuvre <strong>le</strong>s plans d'action par pays sur la gestion des déchets pour <strong>le</strong>s 4 paysprincipaux d'ici à fin 2009 et progressivement sur <strong>le</strong>s autres d'ici à 2011 selon <strong>le</strong>s trois axes suivants :Finaliser <strong>le</strong>s inventairesContinuer à structurer <strong>le</strong> traitement desdéchets en signant des contrats avec despartenaires locaux et en formalisant <strong>le</strong>sprocessus comp<strong>le</strong>ts2008-2011 •2008-2011•Inventaires réalisés en France, Espagne(déchets tertiaires), Slovaquie, Roumanie.Inventaire des déchets tertiaires en cours deréalisation chez Orange Business Services.En progression dans <strong>le</strong>s autres payseuropéens, inventaires initiés dans certainspays de la zone AMEA.Contrats en place en France, dans <strong>le</strong>sautres pays d‟Europe occidenta<strong>le</strong>, enSlovaquie et en Pologne.En Roumanie (cartouches d‟encre ),Jordanie et Egypte, nouveaux contrats mis enplace pour certaines catégories de déchets.
40préserverdéployer notre politique environnementa<strong>le</strong>nos ambitions :- réduire <strong>le</strong>s impacts environnementaux de nos activités, produits et services en déployant dessystèmes de management de l’environnement dans nos différentes entités- entretenir une culture de respect de l’environnement au sein de l’entrepriseProtéger l‟environnement est crucial pour notreentreprise. De nombreuses parties prenantes commela communauté financière, <strong>le</strong>s ONG et nos clients ontdes attentes fortes en matière d‟environnement.Nos initiatives dans ce domaine contribuent àrenforcer <strong>le</strong>s va<strong>le</strong>urs et engagements du Groupe, etaident éga<strong>le</strong>ment à identifier de nouvel<strong>le</strong>sopportunités commercia<strong>le</strong>s pour nous différencier denos concurrents.une politique bâtie sur deux axesBien que nos activités de télécommunicationsprésentent des impacts environnementaux limitéscomparés à ceux d‟autres secteurs industriels, <strong>le</strong>Groupe a adopté une approche proactive de gestiondes risques et des impacts contribuant à préserverl‟environnement et à entretenir la confiance de nosparties prenantes.Initiée dès 1996 avec la signature de la CharteEnvironnement de l‟ETNO*, notre politiqueenvironnementa<strong>le</strong> s‟articu<strong>le</strong> autour de deux axesmajeurs :- agir en entreprise exemplaire en réduisant nosimpacts environnementaux par une démarched‟amélioration continue de nos performances ;- développer et mettre au service de la société(entreprises, col<strong>le</strong>ctivités, particuliers) desproduits et services innovants contribuant à laprotection de l‟environnement et notamment à laréduction des émissions de gaz à effet de serre :outils de téléconférence, de télétravail, deformation à distance, technologies permettant <strong>le</strong>sdiagnostics médicaux ou techniques à distance…eux-mêmes s‟appuyant sur un réseau d‟acteurs dans<strong>le</strong>s différentes directions fonctionnel<strong>le</strong>s etopérationnel<strong>le</strong>s.Au niveau central, la Direction de l‟Environnement duGroupe assure la coordination et <strong>le</strong> pilotage duprogramme d‟actions, et met au service des pays uneexpertise technique et méthodologique sur <strong>le</strong>s grandsthèmes comme <strong>le</strong>s déchets, <strong>le</strong> système demanagement de l‟environnement, l‟énergie ou lasensibilisation des publics internes aux « gestesverts ».nos réalisations 2008En avril 2008, une vaste campagne de sensibilisationaux « gestes verts » a été menée en France pourencourager <strong>le</strong>s collaborateurs à adopter des gestessimp<strong>le</strong>s contribuant à la protection del‟environnement. Dans chaque site de plus de 150salariés, a été exposé un arbre en carton reprenant« <strong>le</strong>s dix petits gestes verts qui changent tout ». Cetteinitiative était accompagnée d‟un chal<strong>le</strong>nge qui apermis de col<strong>le</strong>cter 1 309 idées innovantes en faveurde l‟environnement. Les supports de communicationréalisés (pictogrammes, stickers, posters) ont été misà la disposition des autres pays pour <strong>le</strong>ur permettrede répliquer cette campagne. Des campagnes« gestes verts » ont éga<strong>le</strong>ment été menées en 2008par nos filia<strong>le</strong>s en Espagne, Slovaquie, Roumanie,Suisse, Jordanie, Egypte, Côte d'Ivoire, et parOrange Business Services.Le déploiement de notre politique environnementa<strong>le</strong>s‟appuie sur une feuil<strong>le</strong> de route mise à jourannuel<strong>le</strong>ment, formalisant <strong>le</strong>s priorités d‟actionsenvironnementa<strong>le</strong>s du Groupe et déclinée parchaque pays selon <strong>le</strong>s spécificités loca<strong>le</strong>s.Cette feuil<strong>le</strong> de route environnementa<strong>le</strong> assure laconformité avec <strong>le</strong>s normes internationa<strong>le</strong>s et <strong>le</strong>sinitiatives volontaires du secteur des télécoms. El<strong>le</strong>intègre éga<strong>le</strong>ment <strong>le</strong> respect des engagements prispar <strong>le</strong> Groupe dans <strong>le</strong> cadre du Pacte Mondial del'ONU* et de Caring for Climate* et au sein degroupes internationaux comme <strong>le</strong> Global e-sustainability Initiative (GeSI), la EuropeanTe<strong>le</strong>communications Network Operators association(ETNO), et la Mobi<strong>le</strong> Phone Partnership Initiative(MPPI).La mise en œuvre de cette politique s‟appuie sur unréseau de correspondants environnement répartisdans <strong>le</strong>s différents pays d‟implantation du Groupe,
41préservernotre système de management del’environnementAfin d‟atteindre <strong>le</strong>s objectifs de réduction des risqueset impacts fixés dans <strong>le</strong> cadre de notre politiqueenvironnementa<strong>le</strong>, nous mettons en œuvre danschacun de nos pays un Système de ManagementEnvironnemental (SME*) suivant <strong>le</strong> référentiel ISO14001*, norme internationa<strong>le</strong>ment reconnue.engagé une démarche de managementenvironnemental suivant la norme ISO 14001*.En 2008, nous avons effectué un bilan des résultatsobtenus, ce qui nous a permis d‟affiner laconnaissance de nos impacts et d‟établir desrecommandations pour prioriser l‟allocation desressources et accélérer <strong>le</strong> déploiement du SME*.un processus structuréPour faciliter <strong>le</strong> déploiement et l‟évaluation de laperformance du SME*, <strong>le</strong> Groupe a défini un cadrede référence et apporte un soutien méthodologiqueaux chefs de projet chargés de sa mise en œuvredans <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s.Disponib<strong>le</strong> à tous sur l‟intranet Groupe en versionfrançaise et anglaise, ce cadre de référence secompose :- d‟une méthodologie de déploiement phasée,dédiée à la conduite d‟un tel projet,- de processus et outils Groupe dans <strong>le</strong>s domainesclés tels que l‟Analyse des risques et impacts oula Gestion de la conformité rég<strong>le</strong>mentaire,- de guides et check-lists permettant l‟audit détaillédu SME* ou de ses composantes clés.Trois indicateurs de pilotage, cohérents avec laméthodologie de conduite de projet et <strong>le</strong>s exigencesessentiel<strong>le</strong>s du référentiel ISO 14001*, permettentaux chefs de projet pays de conduire efficacement<strong>le</strong>ur démarche et d‟en assurer <strong>le</strong> reporting régulier.Ces indicateurs portent sur :- <strong>le</strong> pilotage du projet,- <strong>le</strong> management des risques et impactsprioritaires et de la conformité rég<strong>le</strong>mentaire,- <strong>le</strong>s processus clés.La moyenne pondérée de ces trois indicateurs fournitla va<strong>le</strong>ur de l‟indicateur Groupe « Taux dedéploiement du SME* » (voir ci-dessous).Le cadre de référence et <strong>le</strong>s indicateurs clés SME*permettent aux unités de comparer <strong>le</strong>ursperformances sur des bases objectives, favorisantainsi <strong>le</strong> partage d‟expériences.un déploiement en progressionDepuis 2005, <strong>le</strong> déploiement du SME* a connu desprogrès significatifs : à fin 2008, 14 pays,représentant 83% du chiffre d‟affaires du Groupe, ont«Liviu SIMIONResponsab<strong>le</strong> environnement,Orange RoumanieOrange Roumanie s’est engagée depuis fin2006 dans la mise en place d’un système demanagement de l’environnement (SME) fondésur la norme ISO 14 001. Le projet est enbonne progression, et nous prévoyons de <strong>le</strong>finaliser d’ici la fin de l’année.La mise en place du SME a déjà apportéplusieurs bénéfices, parmi <strong>le</strong>squels :- une meil<strong>le</strong>ure identification de nos enjeuxc<strong>le</strong>fs, permettant d’y affecter <strong>le</strong>s ressourcesnécessaires ;- l’amélioration de la confiance de nos partiesprenantes dans la capacité de l’entreprise àcontrô<strong>le</strong>r ses impacts environnementaux ;- la sensibilisation de nos salariés auxéconomies d’énergie et au respect del’environnement.Cette démarche nous a permis d’augmenter <strong>le</strong>taux de recyclage des produits en fin de vie, etplus globa<strong>le</strong>ment d’améliorer notreperformance environnementa<strong>le</strong>. Nous avonsnotamment réduit l’impact visuel des nouvel<strong>le</strong>sstations de base. Par exemp<strong>le</strong>, en 2008, nousavons construit 14 nouveaux sites intégrés,contre seu<strong>le</strong>ment 8 <strong>le</strong>s années précédentes.Nous sommes convaincus que ce projet, unefois tota<strong>le</strong>ment finalisé, nous permettra derenforcer notre image aussi bien auprès de noscollaborateurs que de nos clients. »
42préserverlutter contre <strong>le</strong> changement climatiquenos ambitions :- réduire nos émissions de CO 2 de 20% entre 2006 et 2020.- instal<strong>le</strong>r 1 000 stations mobi<strong>le</strong>s 100% solaires en Afrique d’ici fin 2009- poursuivre <strong>le</strong> renouvel<strong>le</strong>ment de notre flotte de véhicu<strong>le</strong>s pour atteindre un taux d’émission moyende 130 g CO 2 /km d’ici 2020- collaborer avec nos fournisseurs pour améliorer l’efficacité énergétique des produits distribués- offrir à nos clients des solutions innovantes pour réduire <strong>le</strong>urs émissions de gaz à effet de serreFace aux enjeux mondiaux sou<strong>le</strong>vés par <strong>le</strong>changement climatique, et avec la volonté d‟agir enentreprise exemplaire, <strong>le</strong> Groupe France Télécom adéfini une politique énergétique ambitieuse pourréduire <strong>le</strong>s émissions de CO 2 de ses activités,produits et services.la réduction de notre empreintecarboneLe Groupe a pris l‟engagement de réduire sesémissions de gaz à effet de serre de 20% entre 2006et 2020, en s‟appuyant sur trois <strong>le</strong>viers :- limiter <strong>le</strong>s consommations d‟énergie des réseauxet des bâtiments ;- réduire <strong>le</strong>s émissions de CO 2 liées à la flotte devéhicu<strong>le</strong>s et aux déplacements professionnels ;- augmenter la part des énergies renouvelab<strong>le</strong>sdans l‟approvisionnement en énergie.Des plans d‟actions ont été engagés dans chacune denos filia<strong>le</strong>s pour contribuer à l‟atteinte des objectifsGroupe. En 2008, notre consommation d‟énergie acependant continué à augmenter en raison de lacroissance de nos activités. Pour <strong>le</strong>s années à venir,l‟accroissement du trafic de données liées auxnouveaux usages (haut débit mobi<strong>le</strong>, télévisionnumérique etc.) devrait aussi entraîner uneaugmentation de la consommation d‟énergie desréseaux. Compte tenu des délais de renouvel<strong>le</strong>mentdes équipements réseaux et de déploiement desnouvel<strong>le</strong>s technologies, nous estimons que <strong>le</strong>bénéfice des actions engagées sur <strong>le</strong>s réseaux nesera visib<strong>le</strong> que d‟ici 7 à 8 ans.réseaux et datacentersLa consommation d‟énergie des réseaux, incluant <strong>le</strong>scentres de calcul ou« datacenters », représente plusde 60% de la consommation tota<strong>le</strong> du Groupe. Pour<strong>le</strong>s réduire, la Direction des réseaux, opérations etsystèmes d‟information a élaboré un plan d'actionsEnergie couvrant l‟ensemb<strong>le</strong> des composantes :réseau propre, datacenters mais aussi terminaux. Ilsera déployé dès 2009 dans tous <strong>le</strong>s pays et entitésdu Groupe.Les datacenters (centres de calcul hébergeant <strong>le</strong>sserveurs informatiques) représentent près de 20% dela consommation tota<strong>le</strong> d‟énergie du Groupe.Le projet «Datacenters verts » vise à réduire laconsommation d‟énergie des centres de calcul parquatre types d‟actions :- l‟amélioration de l‟environnement technique (choixde climatisations et d‟alimentations é<strong>le</strong>ctriquesplus efficients);- <strong>le</strong> remplacement des serveurs <strong>le</strong>s plus ancienspar des serveurs offrant une capacité detraitement jusqu‟à 4 fois supérieure, ce qui permetd‟en réduire <strong>le</strong> nombre;- la rationalisation des systèmes d‟information, enlimitant au maximum <strong>le</strong> nombre d‟applications enservice, et en mesurant pour chacune d‟entreel<strong>le</strong>s <strong>le</strong> nombre de watts consommés parutilisateur ;- la virtualisation des serveurs, portée par <strong>le</strong>programme Ecocenter, qui vise à remplacer <strong>le</strong>sserveurs physiques par des serveurs virtuels, pluséconomes en énergie.Le passage à une alimentation en courant continuhaute tension (HVDC - High Voltage Direct Current),solution que nous préconisons en normalisation,pourrait réduire encore la consommation d'énergie de10 % environ. L'avantage de la HVDC est la capacitéde transmettre des grandes quantités de puissancesur de longues distances avec des coûts réduits etdes pertes inférieures au courant alternatif.Par ail<strong>le</strong>urs, l‟optimisation du réglage destempératures dans <strong>le</strong>s sal<strong>le</strong>s techniques permetd‟économiser jusqu‟à 15% de la consommationd‟é<strong>le</strong>ctricité liée à la climatisation simp<strong>le</strong>ment entolérant des températures de fonctionnement plusé<strong>le</strong>vées, dans <strong>le</strong> respect des préconisations duconstructeur des équipements, et sans aucun impactsur <strong>le</strong>ur bon fonctionnement ainsi sur la qualité deservice. En France, 126 sal<strong>le</strong>s techniques fait l‟objetd‟un tel réglage en 2008. Pour en savoir plus : consulter <strong>le</strong> dossier « desréseaux et un système d‟information plus verts ».
43préserverbâtimentsEn 2008, <strong>le</strong>s bâtiments ont représenté 22% de laconsommation d‟énergie tota<strong>le</strong> du Groupe.Pour optimiser la consommation d‟énergie desbâtiments, nous agissons selon deux axes :- optimiser la consommation des équipements(audits énergétiques, maintenance préventive,éclairage à basse consommation,assouplissement des consignes de températuredes systèmes de climatisation…),- réduire <strong>le</strong>s besoins en énergie des bâtiments enjouant sur l‟isolation, l‟utilisation de la ventilationoptimisée ou d‟accumulateurs de cha<strong>le</strong>ursParmi ces mesures, la ventilation optimisée est unsystème mis au point par Orange Labs qui exploite <strong>le</strong>svariations naturel<strong>le</strong>s de température et l'inertiethermique des bâtiments. Ce système permet deréduire jusqu‟à 80% la consommation d‟énergie par<strong>rapport</strong> à une climatisation classique, tout ensupprimant l'utilisation de fluides frigorigènes nocifspour l‟environnement. Il a obtenu en 2007 <strong>le</strong> Trophéedes technologies propres et économes décerné parl‟ADEME et <strong>le</strong> magazine Industries et Technologies.Autre innovation brevetée par <strong>le</strong> Groupe, la ventilationà vitesse variab<strong>le</strong> est un système contrôlé parl'ordinateur permettant de fonctionner sans systèmede refroidissement. Les bénéfices : pas d‟utilisation degaz réfrigérants polluants et une réduction attenduede 80 % dans la consommation d'é<strong>le</strong>ctricité. En 2008,<strong>le</strong> système de ventilation optimisée a été déployé sur147 sites supplémentaires en France (soit un total de363 sites à fin 2008) et sur 1 126 sites en Espagne.nos réalisations 2008 :plus de 6 000 serveurs virtualisésA fin 2008, <strong>le</strong> programme Ecocenters a déjà permisde virtualiser plus de 6 000 serveurs en France, soitune économie d‟énergie de 6,5 GWh. Il est en coursde déploiement dans nos principa<strong>le</strong>s entitéseuropéennes. En Pologne, TP a ainsi virtualisé plusde 600 serveurs en 2008. Ce projet, qui a permisd‟éviter l‟émission de plus de 700 tonnes de CO 2 en2008 sur ces deux pays, sera généraliséprogressivement à toutes <strong>le</strong>s entités.lancement du projet OPERA-NetFrance Télécom est <strong>le</strong>ader du programme derecherche européen OPERA-Net (OptimisingEnergy Consumption of Mobi<strong>le</strong> Radio AccessNetwork) lancé en juil<strong>le</strong>t 2008 pour une durée de 3ans. Réunissant diverses expertises (opérateurs,constructeurs amplificateurs, universités), ce projetvise à optimiser <strong>le</strong>s consommations d‟énergie duréseau mobi<strong>le</strong> en travaillant à la fois sur <strong>le</strong>samplificateurs de puissance, sur <strong>le</strong> placement desstations de base ou encore sur <strong>le</strong>s questions demise en veil<strong>le</strong> en absence de trafic. Les premierslivrab<strong>le</strong>s de ce projet sont attendus pour mi 2009.Le Groupe est aussi un fondateur de l‟initiative EEIOCG (Energy Efficiency Inter-OperatorCollaboration Group) qui vise à améliorer l‟efficacitéénergétique sur des réseaux haut-débit et créer deséquipements plus sobres en énergie.Orange Espagne primé par Energy Trophy +En Espagne, notre campagne axée sur <strong>le</strong>séconomies d‟énergie a reçu <strong>le</strong> prix de la «Meil<strong>le</strong>urecampagne de sensibilisation» au concours EnergyTrophy +. Ce concours, financé par l‟UnionEuropéenne, récompense <strong>le</strong>s initiatives desentreprises visant à promouvoir <strong>le</strong>s économiesd'énergie grâce à des changements decomportement dans <strong>le</strong>s bureaux.efficacité énergétique des boutiquesEn France, dans <strong>le</strong> cadre du partenariat avec <strong>le</strong>WWF, une étude a été menée en 2008 pouridentifier <strong>le</strong>s axes d‟économies d‟énergie dans <strong>le</strong>sboutiques Orange. Les solutions identifiées enmatière d‟éclairage ou de climatisation seronttestées en 2009 sur quelques boutiques pilotes.
44préservertransportAfin de réduire <strong>le</strong>s émissions de CO 2 de nos véhicu<strong>le</strong>sprofessionnels, nous avons poursuivi en 2008 <strong>le</strong>renouvel<strong>le</strong>ment accéléré de notre flotte selon troisaxes de progrès :- sécurité et sûreté d‟utilisation ;- maîtrise des rejets et effluents, avec outre <strong>le</strong>sseuils d‟émissions de CO 2 /km, la prise en comptedu taux de recyclabilité des véhicu<strong>le</strong>s en fin devie, des rejets de particu<strong>le</strong>s et desconsommations.- réduction des coûts d‟usage globaux.Le catalogue « véhicu<strong>le</strong>s propres » du Groupecomprend désormais des véhicu<strong>le</strong>s é<strong>le</strong>ctriques,hybrides, ou encore des véhicu<strong>le</strong>s équipés dusystème « Stop and Start » et des petites cylindréescomme la Smart diesel, émettant moins de 100g deCO 2 /km et offrant une consommation mixte prochedes 3 litres au 100 km.Plusieurs entités ont mis en place des dispositifsvisant à limiter l‟usage de la voiture individuel<strong>le</strong>. Ainsi,depuis février 2008, <strong>le</strong>s salariés du site OrangeVillage à Arcueil peuvent utiliser OTOmobi<strong>le</strong>(Occupation des Transports Optimisée), un outil dédiéà la pratique occasionnel<strong>le</strong> ou régulière ducovoiturage. Des Plans de Déplacement Entreprise(PDE) ont déjà été déployés dans une quinzaine devil<strong>le</strong>s en France.Notre expertise en matière de solutions de travail àdistance (visioconférence, téléconférence, outils detravail collaboratif) permet aussi de limiter <strong>le</strong>sdéplacements professionnels de nos collaborateurs.énergies renouvelab<strong>le</strong>sPlusieurs initiatives d‟utilisation d‟énergiesrenouvelab<strong>le</strong>s sont en cours dans nos filia<strong>le</strong>s. Leprogramme majeur porte sur la zone Afrique etMoyen-Orient. Il a déjà permis de déployer 226stations mobi<strong>le</strong>s solaires à Madagascar, au Niger, enGuinée et au Sénégal. Chaque station solaire permetd‟économiser près de 13 000 litres de fioul par an, etd‟éviter l‟émission de plus de 35 tonnes de CO 2 paran. Le recours à l‟énergie solaire permet en outre auxpopulations isolées, non desservies en é<strong>le</strong>ctricité,d‟accéder au réseau mobi<strong>le</strong>. Avec ce programmed‟ingénierie mobi<strong>le</strong> innovant, Orange accroit lacouverture mobi<strong>le</strong> en zone rura<strong>le</strong> tout en poursuivantson objectif de diminuer ses émissions de CO 2 de20% d‟ici 2020. Pour la zone AMEA, ceci se traduitpar l‟ambition de porter à 25 % la part de l‟énergiesolaire dans l‟alimentation é<strong>le</strong>ctrique de ses réseauxd‟ici à 2015.Des tests d‟utilisation de pi<strong>le</strong>s à combustib<strong>le</strong>s sontaussi en cours en France et au Royaume-Uni.l’impact carbone de nos clientsEn plus des actions menées en interne, <strong>le</strong> Groupes‟efforce d‟améliorer l‟efficacité énergétique de sesproduits et met à disposition de ses clients dessolutions innovantes pour <strong>le</strong>ur permettre de re<strong>le</strong>ver <strong>le</strong>défi du changement climatique (cf. p. 54).nos réalisations 2008 :plus de 3000 véhicu<strong>le</strong>s renouvelés en 2008En France, 3250 véhicu<strong>le</strong>s ont été renouvelés en2008 ce qui porte <strong>le</strong> niveau d‟émission moyen de laflotte à 144 g CO 2 /km. Sur <strong>le</strong>s 3250 véhicu<strong>le</strong>srenouvelés, 56% sont des véhicu<strong>le</strong>s légers avec uncoefficient moyen de CO 2 de 122 g/km.Mobistar compense ses émissions carboneDéjà primé en 2007 pour la gestion innovante etécologique de sa flotte professionnel<strong>le</strong>, MobistarBelgique a mis en œuvre un système decompensation de la pollution : «CO 2 Logic» permet decompenser <strong>le</strong>s émissions de CO 2 qu‟el<strong>le</strong> ne parvientpas à éviter par l‟achat de crédits carbone. Ces créditssont utilisés pour financer des actions de réductiond‟émissions de CO 2 dans <strong>le</strong>s pays en développement.une sensibilisation à l’écoconduiteEn France, des formations à l‟éco-conduite ont étémises en place auprès des collaborateurs.Cette formation, testée de façon pilote dans quelquesentités, a été perçue de façon très positive par <strong>le</strong>sparticipants. Ceux-ci ont immédiatement adhéré aumodu<strong>le</strong> qui <strong>le</strong>ur permet d‟adopter une conduite plussûre et plus respectueuse de l‟environnement,permettant d‟économiser jusqu‟à 25% de carburant.Orange Suisse encourage <strong>le</strong>s déplacements« verts »Pour inciter ses collaborateurs à adopter des modesde déplacement plus écologiques, Orange Suisse adéfini un plan de mobilité basé sur trois <strong>le</strong>viers :- prime de mobilité mensuel<strong>le</strong> accordée à tous <strong>le</strong>semployés (quel que soit <strong>le</strong> mode de transportchoisi) ;- mise en place d‟une contribution payante pour <strong>le</strong>splaces de parking ;- informations sur <strong>le</strong>s différentes solutions detransport existantes et incitation à adopter desmodes de déplacement écologiques.80% d’énergie renouvelab<strong>le</strong> au Royaume-UniDans <strong>le</strong> cadre du plan d‟actions visant à réduire sesconsommations d‟énergie dans toutes ses activités,Orange Royaume-Uni a signé en 2008 un nouveaucontrat d‟énergie « verte » avec son principalfournisseur. Près de 80% de ses achats d‟é<strong>le</strong>ctricitéproviennent désormais de sources renouvelab<strong>le</strong>s(biogaz de décharges, petites centra<strong>le</strong>shydroé<strong>le</strong>ctriques et éoliennes off-shoreprincipa<strong>le</strong>ment). Les 20% restant concernentd‟anciens contrats qui passeront sous <strong>le</strong> contrat« vert » à <strong>le</strong>ur date d‟expiration.France : 2 nouveaux sites alimentés par énergierenouvelab<strong>le</strong>En France, en complément des différents sitessolaires déjà déployés, l‟utilisation d‟énergierenouvelab<strong>le</strong> est envisagée dans des cas particuliersde sites isolés. En 2008, une nouvel<strong>le</strong> antenne-relaisalimentée par éolienne et un répéteur mobi<strong>le</strong> alimentéà 100% par l‟énergie solaire ont été construits <strong>le</strong> longde la ligne TGV Est.
45préserveroptimiser la gestion des déchetsnos ambitions :- mettre en place dans toutes nos entités des dispositifs de col<strong>le</strong>cte et de traitement adaptés àchaque type de déchets, en tenant compte des rég<strong>le</strong>mentations et des spécificités loca<strong>le</strong>s- assurer la traçabilité des déchets confiés jusqu’à <strong>le</strong>ur traitement final- favoriser la réutilisation ou <strong>le</strong> recyclage des déchets d’équipements é<strong>le</strong>ctroniques en fin de vieLe Groupe a défini des lignes directrices en matièrede gestion des déchets visant d‟une part à optimiserla gestion de nos propres déchets, et d‟autre part àfavoriser la réutilisation ou <strong>le</strong> recyclage deséquipements téléphoniques usagés de nos clients.d'affaires du Groupe pour l'année en cours. A fin2008, <strong>le</strong> taux de déploiement global au niveau duGroupe était de 61,8%.la gestion de nos déchets internesNos activités génèrent deux grandes catégories dedéchets internes :<strong>le</strong>s déchets liés aux réseaux : câb<strong>le</strong>s, poteaux, tubesfluorescents, batteries, déchets d‟équipementsé<strong>le</strong>ctriques et é<strong>le</strong>ctroniques (DEEE*), autres déchetsdangereux et non dangereux<strong>le</strong>s déchets « tertiaires » liés à nos bureaux etcentres d‟appels : équipements informatiques etautres DEEE*, cartouches d‟encre, papiers etcartons, autres déchets banals.Pour chaque type de déchets –dangereux et nondangereux -, nous identifions <strong>le</strong>s filières de traitement<strong>le</strong>s plus adaptées en favorisant <strong>le</strong>s solutions offrant <strong>le</strong>meil<strong>le</strong>ur équilibre entre efficacité environnementa<strong>le</strong> etmaîtrise des coûts. Nous veillons aussi à ce que <strong>le</strong>sprestataires à qui nous confions nos déchetsrespectent <strong>le</strong>s rég<strong>le</strong>mentations environnementa<strong>le</strong>s.trois grands principes de gestionLes lignes directrices Groupe assurentl‟harmonisation des pratiques de gestion des déchetsdans <strong>le</strong>s différents pays où <strong>le</strong> groupe est présent.Trois grands principes de gestion des déchets sontappliqués dans tous <strong>le</strong>s pays :- mesurer <strong>le</strong>s quantités de déchets générés parnos activités, en réalisant des inventaires dansnos entités selon la classification définie auniveau du Groupe ;- organiser <strong>le</strong> traitement de ces déchets dansdes filières adaptées en prenant en compte <strong>le</strong>contexte local ;- assurer la traçabilité sur <strong>le</strong> devenir de cesdéchets, en généralisant <strong>le</strong> principe decartographie des filières réalisé en France.Un questionnaire d‟auto-évaluation a été adressé en2008 à toutes <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s pour analyser <strong>le</strong> taux dedéploiement des lignes directrices déchets danschaque pays. Ce taux de déploiement est mesuré enprenant en compte <strong>le</strong>s actions mises en œuvre dans<strong>le</strong>s marchés sur <strong>le</strong>s trois axes de la feuil<strong>le</strong> de route.Le résultat obtenu pour chaque pays est pondéré enfonction de la contribution du pays dans <strong>le</strong> chiffre
46préserver<strong>le</strong> respect de la rég<strong>le</strong>mentation européennesur <strong>le</strong>s DEEELe groupe France Te<strong>le</strong>com est concerné par larég<strong>le</strong>mentation européenne sur <strong>le</strong>s Déchetsd'Equipements E<strong>le</strong>ctriques et E<strong>le</strong>ctroniques (DEEE*)en tant que « producteur », et en tant quedistributeur.En tant que producteur, chaque filia<strong>le</strong> européenneconcernée par la directive a adhéré à un écoorganismeagréé, ou mis en place un systèmeindividuel de col<strong>le</strong>cte et de traitement des DEEEconforme à la rég<strong>le</strong>mentation.dispositifs de col<strong>le</strong>cte et traitement des DEEE« produits » par <strong>le</strong> Groupe :EntitésBelgiqueEspagneFrancePologneSlovaquieSuisse (horspérimètre de laDirectiveeuropéenne)RoumanieRoyaume-UniOrangeBusinessServiceDEEEDEEEprofessionnels ménagersmembre de Recupeladhésion au système Tragamóviladhésion àsystème l‟écoindividuel organismeEco SystèmesContractualisation avecBiosystem E<strong>le</strong>ktrorecyclingSystèmes individuels mis enplaceMembre de l‟association SWICOsystèmes individuels mis enplacemembre desystème l‟organismeindividuel agrééRegenersissystèmeindividuelnon concernéEn tant que distributeur, <strong>le</strong>s entités concernées ontmis en place des dispositifs adéquats de reprise desDEEE clients (cf. page suivante).nos réalisations 2008Jordanie : un partenariat exemplaire sur <strong>le</strong>recyclage des batteries usagéesDans <strong>le</strong> cadre de sa politique de protection del‟environnement, Jordan Te<strong>le</strong>com – Orange asigné un accord avec un industriel agréé pourfaire recyc<strong>le</strong>r <strong>le</strong>s é<strong>le</strong>ctrolytes des batteriesusagées utilisées sur <strong>le</strong>s sites opérationnels.Dans l‟ensemb<strong>le</strong> de ses installations, JordanTe<strong>le</strong>com utilise en effet des batteries àé<strong>le</strong>ctrolytes comme source alternative d‟énergieen cas d‟interruption d‟é<strong>le</strong>ctricité. Ce prestataireagréé pour <strong>le</strong> recyclage des batteries par <strong>le</strong>ministère de l‟Environnement jordanien, traiteraces fluides en assurant une protection maxima<strong>le</strong>de l‟environnement.Egypte : une nouvel<strong>le</strong> vie pour <strong>le</strong>sordinateurs des collaborateursEn 2008, <strong>le</strong>s équipes informatiques de Mobinilont lancé une première campagne de col<strong>le</strong>cted‟ordinateurs usagés auprès des collaborateurs.Les ordinateurs col<strong>le</strong>ctés sont remis en état etofferts à un organisme caritatif œuvrant pour desenfants malades : « Friends of Children withcancer ».Une action doub<strong>le</strong>ment bénéfique : Mobinilcontribue ainsi à prolonger l‟usaged‟équipements é<strong>le</strong>ctroniques tout en luttantcontre la fracture numérique.recyclage des cartouches d’encre enRoumanieOrange Roumanie a mis en place en 2008 undispositif de col<strong>le</strong>cte des cartouches d‟encreusagées dans tous ses bâtiments et points devente. Les cartouches sont col<strong>le</strong>ctées par unprestataire qui assure <strong>le</strong>ur recyclage dans <strong>le</strong>respect de l‟environnement. 2,6 tonnes decartouches ont été col<strong>le</strong>ctées en 2008.traçabilité : l’exemp<strong>le</strong> du Royaume-UniEn 2008, Orange Royaume-Uni a engagé unprojet visant à renforcer la traçabilité desdifférentes filières de traitement des déchetsgénérés par ses activités (déchets réseau,déchets tertiaires et déchets des boutiques).Pour cela, <strong>le</strong>s filières utilisées par <strong>le</strong>sprestataires sont analysées et documentées afinde s'assurer du respect des rég<strong>le</strong>mentationsapplicab<strong>le</strong>s.<strong>le</strong> tri des déchets de bureauEn France, 70% des sites de plus de 100personnes ont mis en place <strong>le</strong> tri sé<strong>le</strong>ctif despapiers de bureau. La campagne « GestesVerts » a permis de rappe<strong>le</strong>r à chacunl‟importance du tri sé<strong>le</strong>ctif des déchets de bureau(papier, cartouches d‟imprimantes, pi<strong>le</strong>s).
47préserver<strong>le</strong> traitement des équipements clientsLa croissance des usages des technologies del‟information et de la communication s‟accompagned‟une augmentation du volume de déchetsé<strong>le</strong>ctroniques. Le Programme des Nations unies pourl‟environnement estime ainsi qu‟entre 20 et 50millions de tonnes de déchets é<strong>le</strong>ctroniques sontproduites dans <strong>le</strong> monde chaque année, avec uneaugmentation de trois à cinq pour cent par an.Le Groupe participe éga<strong>le</strong>ment aux travaux engagésavec d‟autres opérateurs au sein de la GSMA pourmettre en place une solution commune de chargeuruniversel pour <strong>le</strong>s téléphones mobi<strong>le</strong>s. Ce chargeur,que <strong>le</strong>s clients pourraient conserver lors d‟unchangement de portab<strong>le</strong>, permettrait de réduire <strong>le</strong>squantités de déchets é<strong>le</strong>ctroniques produits maiséga<strong>le</strong>ment de limiter la tail<strong>le</strong> des emballages, puisque<strong>le</strong>s nouveaux téléphones seraient livrés sanschargeur (cf. p. 53).favoriser la réutilisation ou <strong>le</strong> recyclageDans un nombre croissant de pays, <strong>le</strong>s équipementstéléphoniques de nos clients et de nos collaborateursainsi que <strong>le</strong>s accessoires (chargeurs notamment)sont col<strong>le</strong>ctés puis envoyés vers des filières detraitement appropriées. Les terminaux en état defonctionnement sont reconditionnés et réutilisés. Leséquipements hors d‟usage sont démantelés et <strong>le</strong>sdifférents composants recyclés dans des filièresadaptées à chaque matière.En 2008, 1 642 tonnes de déchets é<strong>le</strong>ctroniques ontainsi été col<strong>le</strong>ctés auprès des clients.Selon <strong>le</strong>s pays, <strong>le</strong>s quantités col<strong>le</strong>ctées ont varié,notamment en fonction :- de l'ancienneté des systèmes de reprised'équipements é<strong>le</strong>ctriques et é<strong>le</strong>ctroniques,parfois comme au Royaume-Uni avant l'entréeen vigueur de la rég<strong>le</strong>mentation européenne sur<strong>le</strong>s DEEE*, ou plus récemment comme enRoumanie depuis 2007 ;- du niveau d'information des clients sur lapossibilité de restituer <strong>le</strong>s mobi<strong>le</strong>s.Le fonctionnement des mécanismes de col<strong>le</strong>cte ettraitement varie aussi selon <strong>le</strong>s pays. Ainsi, auRoyaume-Uni <strong>le</strong>s clients peuvent soit bénéficier deristournes sur de nouveaux équipements, soit faireun don à une association caritative. En France,l‟intégralité des revenus dégagés par la revente destéléphones mobi<strong>le</strong>s réutilisab<strong>le</strong>s ont été distribués àce jour à l‟UNICEF et au WWF. En Espagne, depuis<strong>le</strong> début des années 2000 la col<strong>le</strong>cte des mobi<strong>le</strong>susagés et la sensibilisation des consommateurs estgérée par une fondation qui regroupe <strong>le</strong>s acteurs del'industrie.Le Groupe adapte donc ses actions en fonction dumarché dans <strong>le</strong>quel il opère pour contribuer de lafaçon la plus efficace possib<strong>le</strong> à la maîtrise de cetimpact environnemental.agir sur la réduction à la sourceDes actions sont aussi en cours pour réduire <strong>le</strong>squantités de déchets « à la source », par exemp<strong>le</strong> entravaillant sur l‟éco- conception des produits ou enremplaçant <strong>le</strong>s cartes rechargeab<strong>le</strong>s par dessystèmes de recharge virtuel<strong>le</strong>. Le travaild‟écoconception effectué sur la nouvel<strong>le</strong> Livebox 1.2a ainsi permis de réduire <strong>le</strong> poids et <strong>le</strong> volumed‟emballage de près de 30% (cf. p. 52).nos réalisations 2008une deuxième vie pour <strong>le</strong>s Livebox 1.1.En 2008, la Livebox 1.1 est arrivée en find‟utilisation en France et au Royaume-Uni, cesmarchés ayant migré vers de nouveaux produits.Plutôt que de <strong>le</strong>s détruire, nous avons fait <strong>le</strong> choixde favoriser <strong>le</strong>ur réutilisation sur des marchés oùce modè<strong>le</strong> était encore actif. Avec <strong>le</strong> partenaireretenu lors de la mise en place du centre européende retraitement des produits Multimédia, nousavons pu trouver <strong>le</strong>s solutions techniques dereconfiguration des terminaux pour permettre <strong>le</strong>transfert des Livebox 1.1 en retour de France ou duRoyaume-Uni vers nos filia<strong>le</strong>s en Suisse, enBelgique, et bientôt en Espagne et en Pologne. Cedispositif permet à la fois de réduire nos achats,d‟économiser des ressources et de diminuer <strong>le</strong>squantités d‟équipements en fin de vie.col<strong>le</strong>cte des DEEE professionnelsDans <strong>le</strong> cadre de la Directive sur <strong>le</strong>s Déchetsd‟Equipements E<strong>le</strong>ctriques et E<strong>le</strong>ctroniques(DEEE), Orange Business Services a collaboré en2008 avec ses fournisseurs d‟équipementsé<strong>le</strong>ctriques et é<strong>le</strong>ctroniques pour identifier <strong>le</strong>smeil<strong>le</strong>ures filières de gestion des DEEE et mettreen place un dispositif de col<strong>le</strong>cte auprès de sesclients. En 2008, au niveau mondial, 67% desrouteurs désinstallés ont ainsi été col<strong>le</strong>ctés etrecyclés. Il est prévu de renforcer cette coopérationen 2009 afin d‟améliorer encore <strong>le</strong>s performances,notamment à l‟international.
48préserverlimiter nos consommations de papiernos ambitions :- réduire la consommation interne de papier en sensibilisant <strong>le</strong> personnel et par des gestes simp<strong>le</strong>scomme <strong>le</strong> paramétrage recto/verso des imprimantes- développer la facturation é<strong>le</strong>ctronique pour atteindre progressivement 40% dans tous <strong>le</strong>s pays- privilégier <strong>le</strong>s filières de production durab<strong>le</strong>s en développant <strong>le</strong>s achats de papier recyclé oucertifié FSCLa consommation mondia<strong>le</strong> de pâte à papier adoublé au cours des 50 dernières années et pourraitaugmenter de 40% d‟ici 2015. 42 % du bois exploitécommercia<strong>le</strong>ment dans <strong>le</strong> monde - dont une partieprovient de la déforestation - sert à fabriquer <strong>le</strong>papier. Or <strong>le</strong>s forêts, en absorbant <strong>le</strong> CO 2 , ont un rô<strong>le</strong>important dans la limitation de l‟effet de serre.Comme toute activité tertiaire, <strong>le</strong> Groupe FranceTélécom consomme des quantités significatives depapier pour ses usages internes, ses supports decommunication externe, la facturation des clients …Afin de préserver <strong>le</strong>s forêts et de limiter <strong>le</strong>s impactsliés à la production, à l‟utilisation et à l‟élimination dupapier (consommation d‟énergie, d‟eau et de produitschimiques, rejets polluants, production de déchets),<strong>le</strong> Groupe a défini un programme visant à réduire saconsommation et à favoriser <strong>le</strong>s filières de productiondurab<strong>le</strong>s pour <strong>le</strong>s usages ne pouvant être évités.des gestes simp<strong>le</strong>s pour moins consommerDans nos différentes filia<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>s collaborateurs sontencouragés à adopter des gestes simp<strong>le</strong>s contribuantà limiter la consommation de papier, comme favoriserla <strong>le</strong>cture à l‟écran, archiver sur ordinateur ou sur CDou utiliser <strong>le</strong> paramétrage recto/verso desimprimantes.Ainsi, la campagne Gestes Verts organisée en 2008en France, en Espagne, en Pologne et en Slovaquiecomportait un vo<strong>le</strong>t spécifique « j‟imprime mieux etmoins » fournissant 10 conseils pratiques pourréduire sa consommation de papier.Entre 2007 et 2008, la consommation de papierinterne du Groupe a ainsi diminué de 15%.• j‟utilise tous <strong>le</strong>s moyens qui favorisent la <strong>le</strong>cture àl‟écran afin de ne pas imprimersystématiquement mes documents• je scanne mes documents et je privilégie <strong>le</strong>urtransmission par mail• en réunion, je privilégie une projection sur écranet si ce n‟est pas possib<strong>le</strong>, je prévois unexemplaire de la présentation pour deuxpersonnes afin de limiter <strong>le</strong>s impressions• j‟évite d‟imprimer mes documents pour <strong>le</strong>sarchiver : j‟archive sur mon ordinateur ou sur CD• je sé<strong>le</strong>ctionne <strong>le</strong>s pages à imprimer et je faissystématiquement "aperçu avant impression"• sur Excel, je sé<strong>le</strong>ctionne la partie à imprimer etj‟ajuste la mise en page• je programme 2 transparents par feuil<strong>le</strong> surPowerPoint ou 2 pages par feuil<strong>le</strong> sur Word• je n‟imprime pas de document sur fond sombreou noir• je fais une impression noir et blanc plutôt quecou<strong>le</strong>ur• je paramètre mon imprimante en recto versonos réalisations 2008-9% de papier de bureau en FranceEn France, la campagne Gestes Verts organisée en2008 a permis de réduire la consommation de papierde bureaux de 9% entre 2007 et 2008.Espagne : réduire la tail<strong>le</strong> des noticesDans <strong>le</strong> cadre de sa politique environnementa<strong>le</strong>,Orange Espagne a engagé plusieurs actions visant àréduire sa consommation de papier et à limiter <strong>le</strong>squantités de déchets d‟emballage. Ainsi, <strong>le</strong>s noticesdistribuées dans <strong>le</strong>s packs sont réduites au minimumet publiées seu<strong>le</strong>ment en espagnol. Des noticescomplètes en plusieurs langues sont fournies surCD. Ces mesures ont permis de réduire laconsommation de papier liée aux notices de 8%entre 2007 et 2008, tout en allégeant <strong>le</strong> poids desemballages.
49préserverpromouvoir la dématérialisation deséchangesLa facturation é<strong>le</strong>ctronique permet de diminuerl‟empreinte écologique du Groupe. El<strong>le</strong> réduit <strong>le</strong>sconsommations de papier, et donc de bois et d‟eau,tout en évitant <strong>le</strong>s émissions liées au transport ducourrier.Pour promouvoir cette solution écologique auprès denos clients particuliers et professionnels, descampagnes d‟information sont menées régulièrementdans nos principa<strong>le</strong>s entités.En France, la dématérialisation de la facture,engagée depuis 2005 avec <strong>le</strong> soutien du WWF,poursuit son déploiement : à fin 2008, selon nosestimations, 41% des clients grand public éligib<strong>le</strong>s(fixe et mobi<strong>le</strong>) ont ainsi adhéré à la factureé<strong>le</strong>ctronique, soit 3,5 millions d‟utilisateurs. Cela apermis d‟économiser 455 tonnes de papier en 2008.Depuis l‟automne 2008, <strong>le</strong>s boutiques proposentéga<strong>le</strong>ment aux clients grand public de signer uncontrat é<strong>le</strong>ctronique.«Frédéric Lal<strong>le</strong>mandResponsab<strong>le</strong> des Systèmesd‟Informations chez MetaromNous souhaitions réduire notre empreinteécologique. La dématérialisation deséchanges d'information grâce à BusinessEverywhere nous a permis de supprimer <strong>le</strong>senvois de fax de nos commerciaux. Uneéconomie estimée à plus de 50 000 pagespar an !Si nous avons choisi Orange BusinessServices, c'est aussi pour son engagementen matière de développement durab<strong>le</strong> etpour sa capacité à nous proposer dessolutions "vertes". »Orange Business Services a éga<strong>le</strong>ment poursuivi en2008 <strong>le</strong> déploiement de la Facture E<strong>le</strong>ctroniqueauprès de ses clients entreprises. Sur <strong>le</strong>s 12 derniersmois, ce service a permis d‟éviter l‟envoi de27 500 000 pages, soit plus de 67 tonnes de papieréconomisé.mieux consommerOutre nos efforts pour réduire notre consommationde papier, nous incitons nos filia<strong>le</strong>s à privilégier <strong>le</strong>sachats de papier recyclé ou certifié selon <strong>le</strong>s labelsFSC (Forest Stewardship Council) ou PEFC(Programme for the Endorsement of ForestCertification schemes) garantissant une gestiondurab<strong>le</strong> des forêts.En France, à fin 2008, 91% de la documentationcommercia<strong>le</strong> et 13% des impressions internes sontréalisées sur papier recyclé, FSC ou PEFC.Au Royaume-Uni, plus de 50% des achats de papierconcernent du papier recyclé.Campagne de sensibilisation à la factureé<strong>le</strong>ctronique, menée par Orange et <strong>le</strong> WWF enFrance
50préserverpréserver <strong>le</strong>s paysages et la biodiversiténos ambitions :- limiter l’impact visuel de nos installations techniques en favorisant l’intégration paysagère desantennes-relais et l’enfouissement des lignes fixes- préserver la biodiversité en mettant en place des actions de protection de la faune et de la floreConscients de l‟impact visuel de nos infrastructures,nous déployons depuis plusieurs annéesd‟importants efforts, travaillant avec <strong>le</strong>s partiesprenantes loca<strong>le</strong>s pour intégrer nos lignes fixes etnos antennes relais dans l‟architecture loca<strong>le</strong> ou <strong>le</strong>sfondre dans <strong>le</strong> paysage. Nous appliquons aussi desprincipes d‟intégration paysagère aux sites neufs etau réaménagement des sites existants.des antennes plus discrètesEn France, depuis une dizaine d‟années, nousfaisons appel à des architectes paysagistes pourrendre nos antennes <strong>le</strong>s plus discrètes possib<strong>le</strong>s.Nous participons depuis 2003 au groupe de travail del‟AFOM (l‟Association Française des OpérateursMobi<strong>le</strong>s) sur <strong>le</strong>s meil<strong>le</strong>ures pratiques d‟intégrationpaysagère des antennes relais. L‟objectif estd‟intégrer 100% des nouveaux sites et des sitesréaménagés.Outre <strong>le</strong>s solutions tel<strong>le</strong>s que <strong>le</strong> partage d‟un mêmesite avec d‟autres opérateurs et l‟installation deséquipements sur des sites existants (châteaux d‟eau,bâtiments et sommets), nous nous efforçons demettre en œuvre des solutions techniques innovanteset des développements spécifiques conçus pourrendre nos antennes relais moins visib<strong>le</strong>s.Sur <strong>le</strong> terrain, nos équipes travail<strong>le</strong>nt en collaborationavec <strong>le</strong>s services de l‟Etat, <strong>le</strong>s mairies et <strong>le</strong>sassociations de riverains. Tous ces acteurs seretrouvent tous <strong>le</strong>s deux ans au salon de l‟intégration.Ce dernier, organisé par une de nos unités depilotage réseau, a pour objectif de présenter <strong>le</strong>panorama des solutions disponib<strong>le</strong>s en matièred‟intégration paysagère.Pour stimu<strong>le</strong>r la créativité des réseaux mobi<strong>le</strong>s enfaveur d‟une meil<strong>le</strong>ure intégration paysagère, nousorganisons tous <strong>le</strong>s deux ans un chal<strong>le</strong>nge intitulé« portrait d‟une antenne relais ».l’enfouissement des lignes fixesEn France, l‟enfouissement de notre infrastructure delignes fixes se poursuit dans <strong>le</strong> cadre d‟un partenariatavec l‟Association des Maires de France et laFédération nationa<strong>le</strong> des col<strong>le</strong>ctivités concédantes etrégies. Depuis 2002, plus de 11 000 kms de lignesont été enterrés en France et plus de 200 000poteaux retirés.Des programmes d‟enfouissement des lignes fixessont aussi menés en Pologne, en Roumanie et enSlovaquie.Exemp<strong>le</strong> d'intégration paysagère d'antennes sur <strong>le</strong> toit del’hôtel de vil<strong>le</strong> de la commune Le Chesnay (Yvelines,France)
51préserverprotéger la faune sauvageLes poteaux métalliques creux représentent undanger pour un nombre considérab<strong>le</strong> d‟espècesd‟oiseaux et de petits mammifères. Les oiseaux ditscavernico<strong>le</strong>s (mésanges, sittel<strong>le</strong>s, pics, hiboux) etcertains petits mammifères (écureuils, loirs) quinichent généra<strong>le</strong>ment dans des cavités, peuvents‟introduire dans <strong>le</strong> poteau par son sommet, ettomber au fond du tube où ils sont piégés.France Télécom et la Ligue pour la Protection desOiseaux (LPO) ont noué depuis quelques années unpartenariat au travers duquel nous nous engageons,dans <strong>le</strong> cadre de conventions régiona<strong>le</strong>s, à équiper <strong>le</strong>sommet de nos poteaux métalliques d‟obturateurspermettant de protéger <strong>le</strong>s oiseaux. A ce jour 9conventions régiona<strong>le</strong>s ont été signées avec la LPOen Alsace - Auvergne - Aquitaine - Bretagne -Champagne-Ardenne - Lorraine - Midi Pyrénées -Nord pas de calais - Pays de Loire - Centre(département du Loiret).Trois types d‟oiseaux sont particulièrement touchéspar <strong>le</strong> phénomène : <strong>le</strong>s mésanges, <strong>le</strong>s pics et <strong>le</strong>schouettes chevêches. La LPO nous indique <strong>le</strong>sendroits où ces oiseaux sont en plus grand nombrece qui nous permet d‟intervenir prioritairement sur <strong>le</strong>spoteaux de cette zone. Nous prêtons une attentiontoute particulière aux lieux où nichent des chouetteschevêches car ce rapace est menacé d‟extinction.En 2008, nous avons posé plus de 280 000obturateurs de poteaux métalliques dans <strong>le</strong> cadre dece programme.Obturateurs pourpoteauxmétalliquesPose des obturateursun projet exemplaire de préservation de la biodiversité en RoumanieLes campagnes du Sud-Est de la Transylvanie abritent une flore et une faune très riches, avec de nombreusesespèces menacées sur <strong>le</strong> plan international. Depuis 2005, Orange Roumanie apporte un soutien financier à laFondation ADEPT pour préserver la biodiversité sur une zone de 100 000 hectares. L‟abandon des pâturages,une gestion forestière irrationnel<strong>le</strong> ou l‟intensification de l‟agriculture sont autant de menaces pour labiodiversité. La préservation ne peut se faire qu‟avec <strong>le</strong> soutien des communautés loca<strong>le</strong>s. Le projet aidenotamment <strong>le</strong>s agriculteurs à maintenir des pratiques agrico<strong>le</strong>s traditionnel<strong>le</strong>s tout en assurant des revenuscomplémentaires (agro-tourisme, artisanat). Il a éga<strong>le</strong>ment permis d‟obtenir <strong>le</strong> classement en zone Natura2000 de 95 000 hectares, ce qui en fait <strong>le</strong> plus grand site d‟intérêt écologique en Roumanie. En 2008, plusieursactions de sensibilisation des populations loca<strong>le</strong>s aux enjeux de préservation de l‟environnement et de labiodiversité ont été menées : publication d‟ouvrages pour <strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s et <strong>le</strong> grand public, production d‟un film sur<strong>le</strong> projet, interventions dans <strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s … des sentiers de promenade balisés et des cartes touristiquespermettent de faire découvrir cet environnement privilégié. 150 agriculteurs ont pu bénéficier de subventionseuropéennes dans <strong>le</strong> cadre des mesures agri-environnementa<strong>le</strong>s, pour un montant total de 180 000 euros. Ilsont aussi pu suivre des formations pour améliorer <strong>le</strong>urs techniques de production et de commercialisation. Leprogramme a éga<strong>le</strong>ment permis de faire découvrir <strong>le</strong>s produits locaux sur plusieurs salons gastronomiques,comme <strong>le</strong> salon du goût de Turin ou <strong>le</strong> salon « Slow Food » de Londres, où la Fondation ADEPT était <strong>le</strong> seulinvité étranger.
52préserverinnover au service de l’environnementnos ambitions :- renforcer la prise en compte des enjeux environnementaux dans la conception des produits etservices- développer <strong>le</strong>s démarches d’éco-conception en partenariat avec <strong>le</strong>s constructeurs pour améliorerla performance environnementa<strong>le</strong> des produits distribués par Orange sur l’ensemb<strong>le</strong> du cyc<strong>le</strong> devie- aider nos clients à répondre aux enjeux environnementauxaméliorer la performanceenvironnementa<strong>le</strong> de nos produits etservicesBien que ne fabriquant pas directement de produits,nous accordons une grande importance à laperformance environnementa<strong>le</strong> des produits etservices distribués dans <strong>le</strong> réseau Orange.Plusieurs démarches sont en cours pour évaluer laperformance environnementa<strong>le</strong> de nos produits etservices et favoriser <strong>le</strong>s plus performants.des critères intégrés dès la phase deconception des offresDepuis 2004, nous développons une méthodologiepour prendre en compte dès la conception desprojets de R&D <strong>le</strong>s impacts économiques, sociaux etenvironnementaux de nos produits et services.Fondée sur l‟utilisation d‟une méthode d‟évaluationde l‟impact de nos solutions, cette démarche implique<strong>le</strong>s différents services du Groupe et, notamment, <strong>le</strong>marketing stratégique pour intégrer <strong>le</strong>s exigences dudéveloppement durab<strong>le</strong> dans <strong>le</strong>s processus delancement de projets.évaluer l’impact environnemental surl’ensemb<strong>le</strong> du cyc<strong>le</strong> de vie du produitAfin d‟identifier <strong>le</strong>s axes de progrès en matière deperformance environnementa<strong>le</strong> des produits, nousavons lancé un programme visant à développer <strong>le</strong>sdémarches d‟analyse du cyc<strong>le</strong> de vie (ACV),méthodologie permettant d‟évaluer l‟impactenvironnemental d‟un produit sur l‟ensemb<strong>le</strong> du cyc<strong>le</strong>de vie (fabrication, distribution, utilisation et fin devie).Ces ACV, comp<strong>le</strong>xes et longues à réaliser sont trèsuti<strong>le</strong>s pour tirer des règ<strong>le</strong>s généra<strong>le</strong>s de conceptionde produits et fixer <strong>le</strong>s orientations prioritaires.Ainsi, l'ACV réalisée en 2008 par l'ADEME (Agencede l‟Environnement et de la Maîtrise de l‟Energie) surun téléphone portab<strong>le</strong> a permis de révé<strong>le</strong>r quel'essentiel des consommations provenait de la phasede fabrication.A l‟inverse, l'ACV réalisée sur la Livebox 1.2 permetd'ores et déjà de concentrer <strong>le</strong>s efforts sur laréduction des impacts de la phase d‟usage : modesbasse-consommation, conception de terminauxmultifonctionnalités permettant de réduire laconsommation d‟énergie au stade de l'usage. En2008, nos chercheurs ont ainsi mis au point unprototype de Livebox permettant de désactiver defaçon automatique des interfaces non utilisés(Ethernet, wifi, etc.).développer l’éco-conception des produitsNous travaillons en étroite collaboration avec nosfournisseurs pour développer <strong>le</strong>s démarches d‟écoconceptiondes produits que nous distribuons.Ainsi, un partenariat stratégique avec SagemCommunications a été signé fin 2007 pour concevoirdes produits dont l‟impact sur l‟environnement serasensib<strong>le</strong>ment réduit. Ce partenariat concernel‟ensemb<strong>le</strong> des Livebox, décodeurs TV et téléphonesfixes fournis par Sagem Communications.Commercialisée depuis en 2008 en France et auRoyaume-Uni, la Livebox 1.2 ou « mini » bénéficieainsi du travail d‟écoconception mené en partenariatavec Sagem Communications. Par <strong>rapport</strong> à laversion 1.1, la Livebox 1.2 présente une empreinteenvironnementa<strong>le</strong> réduite de 20% :- réduction de 35 % du volume, qui s‟est traduitepar des économies de matériaux ;- réduction de 30 % de la tail<strong>le</strong> du cartond‟emballage ;- utilisation d‟un seul type de plastique, facilitant <strong>le</strong>démantè<strong>le</strong>ment en fin de vie et <strong>le</strong> recyclage desplastiques ;- réduction de 25 % de la consommation d‟énergiepar <strong>rapport</strong> à la version 1.1.nos réalisations 2008un guide d’écoconception pour <strong>le</strong>s chercheursdu technocentreAfin de renforcer la prise en compte de laperformance environnementa<strong>le</strong> des produits dans<strong>le</strong>s projets de recherche et développement, unguide d‟écoconception a été élaboré en 2008 etdiffusé auprès des chefs de projet dutechnocentre. Une trentaine de personnes ontéga<strong>le</strong>ment suivi un modu<strong>le</strong> de formation àl‟écoconception.analyse du cyc<strong>le</strong> de vie de la Livebox 1.2En 2008, nos chercheurs a réalisé une ACVdétaillée sur la Livebox 1.2 qui a notammentpermis de découvrir que 75 % desconsommations d'énergie provenaient de laphase d'usage. Une autre ACV a été lancée fin2008 sur <strong>le</strong> service de téléprésenceVisioconférence. Ses résultats sont attenduscourant 2009.
53préserveraider nos clients à répondre auxenjeux environnementauxD‟après une étude récente 1 menée par <strong>le</strong> ClimateGroup en partenariat avec <strong>le</strong> GeSI*, <strong>le</strong>s opérateursde télécommunications ne sont responsab<strong>le</strong>s que de0,7% des émissions mondia<strong>le</strong>s de CO 2 . Maisl‟utilisation des TIC pourrait permettre de réduire <strong>le</strong>sémissions de CO 2 de 15% d‟ici à 2020, ce quireprésente 5 fois l‟empreinte carbone du secteur.des solutions écologiquesOrange Business Services met à disposition de sesclients des solutions innovantes pour <strong>le</strong>s aider àréduire <strong>le</strong>urs propres émissions de gaz à effet deserre :- outils de travail à distance permettant de limiter<strong>le</strong>s déplacements professionnels (accès enmobilité à l‟environnement de travail, télé- ouvisioconférence, outils de travail collaboratif viainternet…).- applications machine-to-machine (M2M*) commeF<strong>le</strong>et Advanced permettant à nos clientsd‟améliorer la gestion des flottes de véhicu<strong>le</strong>s etde réduire <strong>le</strong>s émissions de CO 2 grâce àl'optimisation des trajets et à la maintenance àdistance (réduction des distances parcourues,moteurs mieux réglés donc moins polluants) ;- solutions de dématérialisation tel<strong>le</strong>s que facturesé<strong>le</strong>ctroniques, Web EDI, Contact Everyone ;- mutualisation des serveurs informatiques etpostes de travail virtuels, permettant auxentreprises de réduire <strong>le</strong>urs consommationsd‟énergie et <strong>le</strong>urs coûts de fonctionnement ;- Point Visio Public permettant aux citoyens d‟êtreen relation avec <strong>le</strong>s services administratifs sansse déplacer : en 2008, 800 rendez-vous virtuelsont ainsi été établis. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange-business.com.vers un chargeur universelLe Groupe participe éga<strong>le</strong>ment aux travaux menésau sein de la GSMA pour concevoir une solutioncommune de chargeur universel pour <strong>le</strong>s téléphonesmobi<strong>le</strong>s. Le projet prévoit de concevoir et decommercialiser à l‟horizon 2012 un chargeuruniversel à port USB offrant une efficacitéénergétique accrue, dans <strong>le</strong> but de réduire d‟environ50% la consommation d‟énergie en mode veil<strong>le</strong>.Cette solution devrait éga<strong>le</strong>ment permettre d‟éliminer,dans l‟ensemb<strong>le</strong> du secteur, jusqu‟à 51 000 tonnesde déchets é<strong>le</strong>ctroniques liés à l‟accumulation dechargeurs différents, tout en améliorant <strong>le</strong> servicerendu au client.1 SMART 2020: Enabling the Low Carbon Economy in theInformation Age –Juil<strong>le</strong>t 2008«nos réalisations 2008 :Orange CO 2 saving tool : un calculateur pour <strong>le</strong>sclientsEn 2008, Orange Business Services a mis au point«Orange CO 2 saving tool», un calculateur en lignepermettant aux clients professionnels ou particuliersd‟évaluer <strong>le</strong>s émissions de CO 2 pouvant êtreévitées grâce à l'utilisation de la visioconférence oudu travail collaboratif à distance. Cet outil estaccessib<strong>le</strong> gratuitement depuis juin 2008 sur <strong>le</strong> sited‟Orange Business Services.plus d’1,2 million d’utilisateurs de BusinessEverywhere dans <strong>le</strong> mondeEn 2008, <strong>le</strong> nombre d'utilisateurs de notre solutionBusiness Everywhere, qui permet d‟accéder à sonenvironnement de travail en situation de mobilité etquel que soit <strong>le</strong> réseau disponib<strong>le</strong>, est passé de 850000 personnes à plus d'1,2 million.lancement d’un système de télémesure pour <strong>le</strong>suivi à distance des consommations de gazLe 9 octobre 2008, Primagaz a lancé officiel<strong>le</strong>ment<strong>le</strong> premier système français de télémesurepermettant de suivre à distance <strong>le</strong>s consommationsde ses clients particuliers approvisionnés en gazpropane en réseau et de plus de mil<strong>le</strong> de ses clientsindustriels. Ce nouveau service, conçu enpartenariat avec Orange Business Services et lasociété portugaise ISA, permettra à Primagaz deconnaître précisément <strong>le</strong>s consommations de sesclients sans avoir à se déplacer, évitant ainsi <strong>le</strong>sruptures d‟approvisionnements tout en réduisant <strong>le</strong>sémissions de CO 2 liées aux trajets.Massih Niazi,Directeur des opérationschez PrimagazCe service de télémesure du niveau de gazdans <strong>le</strong>s citernes, et de télécol<strong>le</strong>cte des indexcompteurs, était attendu depuis denombreuses années par l'ensemb<strong>le</strong> deséquipes Primagaz.Nous allons - à des conditionséconomiquement intéressantes - améliorernos processus distribution du gaz, facturationclient et gestion des stocks, en nousappuyant sur une solution complète, fiab<strong>le</strong> etpérenne dans <strong>le</strong> temps. In fine, la satisfactionde nos clients s'en trouvera accrue.Au delà de l'amélioration du service rendu etdu gain financier, la diminution du nombre dekilomètres parcourus, estimée à 80 000 pour2009, va contribuer à réduire de l'ordre de 48tonnes nos émissions annuel<strong>le</strong>s de CO 2 .”
54préserverla sensibilisation des clientsLa réduction de l‟impact environnemental liée àl‟utilisation de nos produits et services ne peut sefaire qu‟avec l‟implication de nos clients.C‟est pourquoi nous avons engagé plusieursinitiatives visant à sensibiliser nos clients aux enjeuxde protection de l‟environnement, par exemp<strong>le</strong> en <strong>le</strong>sincitant à <strong>rapport</strong>er <strong>le</strong>urs équipements é<strong>le</strong>ctroniquesen fin de vie (cf. p. 46) ou à adopter la facturationé<strong>le</strong>ctronique (cf. p. 48).En France, <strong>le</strong> partenariat stratégique signé entreOrange et <strong>le</strong> WWF comporte un vo<strong>le</strong>t spécifique surla sensibilisation du grand public.En 2009, nous prévoyons de renforcer cettedémarche de sensibilisation de nos clients auxenjeux environnementaux, en incitant par exemp<strong>le</strong>nos clients à conserver plus longtemps <strong>le</strong>urtéléphone mobi<strong>le</strong>.nos réalisations 2008France : affichage écologique des produitsDans <strong>le</strong> cadre d‟un partenariat signé en mars2008, Orange et <strong>le</strong> WWF-France ont lancé unprojet d‟évaluation de la performanceenvironnementa<strong>le</strong> des produits. Depuis octobre2008, <strong>le</strong>s consommateurs ont pu découvrir unnouvel affichage écologique sur une trentaine detéléphones fixes et mobi<strong>le</strong>s dans l‟ensemb<strong>le</strong> descanaux de distribution d‟Orange. Chaque produitest apprécié selon cinq indicateurs pharesreprésentatifs de <strong>le</strong>ur impact environnemental surl‟ensemb<strong>le</strong> du cyc<strong>le</strong> de vie :- Bilan CO2- Efficacité énergétique- Préservation des ressources naturel<strong>le</strong>s- Limitation des substances dangereuses- Réduction des déchets«Jérôme DupuisResponsab<strong>le</strong> pô<strong>le</strong>partenariats stratégiques,WWF FranceLe WWF est une des plus grandesorganisations mondia<strong>le</strong>s de protection del’environnement. Notre particularité est notrevolonté de travail<strong>le</strong>r avec tous <strong>le</strong>s « porteurs desolutions » : grand public, col<strong>le</strong>ctivités loca<strong>le</strong>s,pouvoirs publics, entreprises… C’est dans cetesprit que nous avons signé en mars 2008 unpartenariat stratégique avec Orange en France.En 2008, nos efforts ont porté en priorité sur <strong>le</strong>dispositif d’affichage environnemental desterminaux. J’ai coutume de dire que <strong>le</strong>s grandssuccès viennent des décisions courageuses.Pour un distributeur comme Orange, nefabriquant pas directement <strong>le</strong>s produits, cettedémarche n’était pas évidente. Nous sommestrès satisfaits de la solution retenue, quiprésente une réel<strong>le</strong> pertinence d’un point devue environnemental avec un affichagemulticritères couvrant l’ensemb<strong>le</strong> du cyc<strong>le</strong> devie des produits. Ce dispositif répond à uneattente forte des consommateurs, quisouhaitent disposer d’informations claires surl’impact environnemental des produits. C’estaussi un des engagements du Grenel<strong>le</strong> del’Environnement* pour orienter laconsommation vers <strong>le</strong>s produits ayant unimpact plus faib<strong>le</strong> sur l’environnement.D’autres chantiers sont engagés avec Orange,comme l’éco-rénovation des boutiques ou lasensibilisation du public aux précautionsd’usage liées aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques.Nous espérons qu’ils seront menés avec lamême énergie. »La performance environnementa<strong>le</strong> d‟un produit estévaluée par <strong>rapport</strong> aux performances des produitsde son domaine, par exemp<strong>le</strong>, un mobi<strong>le</strong> estcomparé à un autre mobi<strong>le</strong>.Les profils écologiques des produits évalués sontdisponib<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong> site sur www.orange.fr et serontprochainement affichés dans <strong>le</strong>s boutiques.Cet affichage écologique, qui constitue unepremière mondia<strong>le</strong> pour <strong>le</strong> secteur des télécoms,sera progressivement étendu en 2009 àl‟ensemb<strong>le</strong> des produits commercialisés parOrange en France. Pour en savoir plus : consulter <strong>le</strong> communiquéde presse sur www.orange.com.
55préservernotre feuil<strong>le</strong> de route 2009Objectifsmanagement environnementalÉchéancePoursuivre <strong>le</strong> déploiement de SME* en conformité avec la norme ISO 14001* sur <strong>le</strong> périmètre des 2009-201114 pays engagés dans la démarche (en France, au Royaume-Uni, en Pologne, en Espagne ainsiqu’en Belgique, Roumanie, Slovaquie, Egypte, Jordanie, Côte d’Ivoire, Sénégal, Madagascar,Cameroun et I<strong>le</strong> Maurice) couvrant 83% du chiffre d’affaires 2008 du Groupe.Ce déploiement est piloté grâce à trois indicateurs :- Manager <strong>le</strong>s principaux risques et impacts environnementaux dans 65% des entités engagées 2009- Sensibiliser <strong>le</strong> personnel aux impacts environnementaux liés à ses activités : organiser une 2009campagne « gestes verts » dans 75% des entités engagées- Evaluer l‟implémentation et la performance du SME* au cours de revues managéria<strong>le</strong>s dans 50% 2009des entités engagéeschangement climatiqueObjectif global : réduire nos émissions tota<strong>le</strong>s de gaz à effet de serre de 20% entre 2006 et 2020Poursuivre <strong>le</strong>s actions visant à améliorer l’efficacité énergétique au niveau des bâtiments, du 2009-2020réseau et des transports- Poursuivre <strong>le</strong> déploiement du programme de virtualisation des serveurs pour économiser 20 GWh 2009en 2009Poursuivre <strong>le</strong> renouvel<strong>le</strong>ment de la flotte de véhicu<strong>le</strong>s pour atteindre un niveau d’émission 2006-2020moyen de 130 g/km en 2020- Renouve<strong>le</strong>r 4 000 véhicu<strong>le</strong>s en 2009 2009Déployer des solutions utilisant des énergies renouvelab<strong>le</strong>s et augmenter <strong>le</strong>ur part dans la 2006-2020consommation énergétique globa<strong>le</strong>- Acquérir 50 000 tonnes équiva<strong>le</strong>nt CO 2 en 2009 en énergies renouvelab<strong>le</strong>s ou certificats verts 2009consommation de papierObjectif global : préserver <strong>le</strong>s forêts et réduire <strong>le</strong>s quantités de déchets liés à l'utilisation du papier de bureauAtteindre progressivement sur toutes <strong>le</strong>s entités européennes plus de 40% de facturation é<strong>le</strong>ctronique 2012d'ici à fin 2012Développer l'utilisation de papier recyclé ou certifié FSC (ou labels équiva<strong>le</strong>nts) 2009Réduire la consommation interne de papier en sensibilisant <strong>le</strong> personnel aux économies de papier et en 2009configurant <strong>le</strong>s imprimantes en recto/versogestion des déchetsObjectif global : mettre en œuvre <strong>le</strong>s plans d'action par pays sur la gestion des déchets pour <strong>le</strong>s 4 paysprincipaux d'ici à fin 2009 et progressivement sur <strong>le</strong>s autres d'ici à 2011 selon <strong>le</strong>s trois axes suivants :Finaliser <strong>le</strong>s inventaires 2009-2011Continuer à structurer <strong>le</strong> traitement des déchets en signant des contrats avec des partenaires locaux et 2009-2011en formalisant <strong>le</strong>s processus comp<strong>le</strong>tsTracer <strong>le</strong>s déchets envoyés aux filières de traitement en réalisant une cartographie des filières de 2009-2011traitement mettant en évidence l‟ensemb<strong>le</strong> du processusPoursuivre la col<strong>le</strong>cte et <strong>le</strong> recyclage des routeurs de nos clients entreprises en France et la développer 2009-2011à l'international pour atteindre 70% en 2009, 75% en 2010 et 80% en 2011PERFORMANCE ENVIRONNEMENTALE DES PRODUITS ET SERVICESDévelopper <strong>le</strong>s démarches d'éco-conception en partenariat avec nos fournisseurs sur l‟ensemb<strong>le</strong> de2009-2010nos produits et servicesGénéraliser progressivement <strong>le</strong>s démarches d‟analyse de cyc<strong>le</strong> de vie des produits et services 2009-2010SOLUTIONS AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT DURABLEDévelopper la communication externe sur <strong>le</strong>s bénéfices de nos solutions en termes de développementdurab<strong>le</strong>, tant en France qu'à l'international2009ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTSGénéraliser à toutes <strong>le</strong>s entités européennes l’affichage écologique pour <strong>le</strong>s terminaux mobi<strong>le</strong>s<strong>le</strong>s plus vendus2010- En France, généraliser l'affichage écologique à l'ensemb<strong>le</strong> des produits distribués 2009Mettre en place des actions de communication et des dispositifs pour inciter nos clients :- à conserver plus longtemps <strong>le</strong>ur téléphone mobi<strong>le</strong>2009- à recyc<strong>le</strong>r <strong>le</strong>urs téléphones mobi<strong>le</strong>s
56être attentif...…. aux attentes de nos clients, de nos collaborateurs et de l’ensemb<strong>le</strong> de nosparties prenantes, en nous assurant que nos services sont délivrés et utilisés demanière responsab<strong>le</strong> et qu’ils contribuent à améliorer la vie des personnes.
57 être attentifbilan 2008Objectifs publiés dans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> 2007 Échéance Statut Principa<strong>le</strong>s réalisations 2008sécurité et protection des données privéesDéployer <strong>le</strong> Système de Management dela Sécurité dans <strong>le</strong>s grands pays etpoursuivre <strong>le</strong> reporting GroupeCollaborer avec <strong>le</strong>s principa<strong>le</strong>s partiesprenantes concernées pour développerdes normes en matière de libertéd‟expression et de confidentialité desdonnées privéesDéfinir des lignes directrices Groupe pourla publicité et <strong>le</strong>s réseaux sociauxRenforcer la formation des employés à lapolitique de protection des donnéesprivéesqualité de servicePoursuivre <strong>le</strong> déploiement du programmeSimplicity+ dans <strong>le</strong>s pays en ouvrant denouveaux centres de test en Espagne,Jordanie, Egypte et au Royaume-Uni.Poursuivre <strong>le</strong> déploiement des plansd‟actions destinés à améliorer la qualitéde servicerelations socia<strong>le</strong>sFinaliser la mise en place du Comité deGroupe Mondedéveloppement des compétencesPoursuivre <strong>le</strong> déploiement du programmeact: dans toutes <strong>le</strong>s entitésFormaliser la politique du Groupe enmatière de gestion des ta<strong>le</strong>ntssanté sécuritéPoursuivre la définition du cadre deréférence Groupe en matière demanagement de la santé-sécuritéMettre en place un reporting central pourtous <strong>le</strong>s accidents majeurs et mortelsconcernant nos collaborateurs, soustraitantset visiteurs externes intervenantsur nos sitesdiversitéFormaliser la politique Groupe en matièrede gestion de la diversitéprotection des mineursPoursuivre la diffusion du guide parentaldans tous <strong>le</strong>s pays2008 Ouverture de centres de test clients (CTC) à Madridet en Egypte qui s'ajoutent aux trois CTC existantsen Pologne et en France.Baisse du taux d'appels clients vers <strong>le</strong>s centresd'assistance technique de -10% en moyenne pour2008 •<strong>le</strong>s 4 pays principaux (avec -3% pour la téléphoniefixe, -20% pour <strong>le</strong> haut débit et -9% pour <strong>le</strong> mobi<strong>le</strong>).Système de Management de la Sécurité fondé sur la2008-2009• norme ISO 27001 déployé dans l'ensemb<strong>le</strong> desentités du Groupe.Participation à un groupe de travail avec Business forSocial Responsibility.Signature en décembre 2008 de la déclaration des2008 • dirigeants d‟entreprise en faveur du respect desdroits de l‟homme, lancée à l‟occasion du 60 èmeanniversaire de la Déclaration Universel<strong>le</strong> des Droitsde l‟Homme.Signature de la charte de l‟Union des Annonceurs en2008 France.Organisation d‟une campagne de sensibilisation2008 • interne sur la sécurité des données, relayée dans118 pays du Groupe, en 8 langues.2008-20092008-2009•2008 Poursuite des négociations avec <strong>le</strong>s partenairessyndicaux en vue de créer une instance de dialoguesocial au niveau mondial d'ici fin 2009.Mise en place d‟un référentiel métier unique pour <strong>le</strong>Groupe (disponib<strong>le</strong> en 4 langues).14 000 mobilités internes vers <strong>le</strong>s métiers prioritairesdu Groupe (relation client, innovation & contenus)Augmentation de l‟effort de formation avec unemoyenne Groupe de 31 h par salariéMise en place du Group Leadership Model (cf. p. 68).Actions menées par chaque entité en fonction ducontexte local.Cadre de référence santé-sécurité Groupe élaboré2008-2009• avec l'implication des différentes filia<strong>le</strong>s.Définition de 9 indicateurs c<strong>le</strong>fs de performance enmatière de santé-sécurité. Reporting semestriel2008 • lancé en 2008.Mise en place d'une procédure de déclarationd'accidents graves au siège du Groupe.Politique formalisée.Révision du processus de recrutement en France2008 •pour s'assurer de l'absence de discriminationsimplicites.2008 Guide parental diffusé dans toutes <strong>le</strong>s entitéseuropéennes du Groupe.
58 être attentifbilan 2008Objectifs publiés dans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> 2007 Échéance Statut Principa<strong>le</strong>s réalisations 2008Mettre en place dans toutes nos entitésDéploiement engagé dans toutes <strong>le</strong>s entités<strong>le</strong>s mesures recommandées par <strong>le</strong> cadreeuropéennes (cf. p. 64-65).2008-de référence européen pour un usage2009 • Signature d‟un code de conduite national dans laplus sûr du téléphone portab<strong>le</strong> par <strong>le</strong>splupart des entités européennes (dont Royaumeenfantset jeunes ado<strong>le</strong>scentsUni, Espagne, Pologne et Roumanie).Mettre en œuvre <strong>le</strong>s recommandations del‟alliance GSMA pour la lutte contre lapornographie enfantineDéfinir des plans de déploiement desfiltres internet dans tous <strong>le</strong>s paysMener des actions d‟information desenseignants sur un usage sûr d‟internetdans toutes nos entités européennesmarketing responsab<strong>le</strong>Mettre en place dans toutes nos entitéseuropéennes un site internet dédié aubon usage des servicesondes é<strong>le</strong>ctromagnétiquesFinaliser la définition des plans d'actionsOEM* dans tous <strong>le</strong>s paysMettre en place une cellu<strong>le</strong> veil<strong>le</strong> Groupesur <strong>le</strong>s OEM* pour assurer <strong>le</strong> mêmeniveau d'information dans tous <strong>le</strong>s paysLancer <strong>le</strong> site internet Groupe sur <strong>le</strong>sOEM*achats responsab<strong>le</strong>sIdentifier un correspondant « achatsresponsab<strong>le</strong>s » dans chaque équiped‟approvisionnement loca<strong>le</strong>Mettre en place une approche structuréeet spécifique en Europe et dans <strong>le</strong>s autrespaysPoursuivre l‟intégration de la clauseéthique et environnement dans <strong>le</strong>scontrats locauxrespect des droits de l'hommeDévelopper la concertation avec <strong>le</strong>sparties prenantes concernées par <strong>le</strong>sdroits de l‟homme pour mieuxcomprendre <strong>le</strong>s risques liés auxtechnologies de la communication• Objectif atteint Projet en cours◦2008-20102008 Travail lancé depuis février 2008 pour déployer <strong>le</strong>smesures prévues dans <strong>le</strong>s entités du Groupe (cf. p.64-65).Sé<strong>le</strong>ction d‟une solution technique de filtrage. Miseen place de filtres et/ou du contrô<strong>le</strong> parental en coursdans <strong>le</strong>s différentes entités (cf. p. 64-65).France Télécom est un membre fondateur del'initiative européenne "Teach Today" qui met à2008 • disposition des enseignants des outils desensibilisation des élèves à un usage sûr desnouvel<strong>le</strong>s technologies.2008 2008 •Mise en place de sites dédiés en France, auRoyaume-Uni, en Pologne et en SlovaquiePlan d'actions local défini dans tous <strong>le</strong>s pays (donten France, au Royaume-Uni et en Espagne).Réseau de correspondants OEM* enFrance, Suisse, Royaume-Uni, Belgique, RépubliqueDominicaine, Slovaquie, Roumanie, Pologne,Jordanie, Egypte, Côte d'Ivoire, Sénégal, Espagne.Mise en place d'un processus pour répondre auxplaintes sur <strong>le</strong>s antennes relais, notamment enFrance, au Royaume-Uni et en Espagne.Veil<strong>le</strong> internationa<strong>le</strong> mise en place et disponib<strong>le</strong> à2008 •tous <strong>le</strong>s correspondants pays sur l'intranetSite lancé en 2008 :2008 • www.orange.com/fr_FR/responsabilite/impacts_societaux/OEM2008 •2008 Selon l'organisation des différentes filia<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>sactions sont mises en œuvre par <strong>le</strong> manager <strong>CSR</strong> dela filia<strong>le</strong> et/ou <strong>le</strong> directeur achat et/ou <strong>le</strong>correspondant de la zoneDispositif d‟évaluation QREDIC ® couvrant tous <strong>le</strong>sachats Groupe (soit 80% des achats totaux) et <strong>le</strong>scontrats locaux en France, au Sénégal, auRoyaume-Uni et en Slovaquie.Mise à jour de la clause pour améliorer sacompréhension par <strong>le</strong>s fournisseurs et lister <strong>le</strong>s 5conventions de l‟OIT* sur <strong>le</strong> non travail des enfants,2008 •2008 •Objectif non atteint, projet annulé ou repoussé<strong>le</strong> non recours au travail forcé et à la discrimination.Nouvel<strong>le</strong> clause diffusée à toutes <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s enoctobre 2008.Participation à un groupe de travail avec Business forSocial Responsibility.Signature en décembre 2008 de la déclaration desdirigeants d‟entreprise en faveur du respect desdroits de l‟homme élément revu par Deloitte
59 être attentifdéployer notre politique de sécuriténos ambitions :- améliorer en continu <strong>le</strong> niveau de sécurité au sein du Groupe en s’appuyant sur notre système demanagement de la sécurité- assurer la sécurité de nos offres et la confidentialité des données privées- fournir à nos clients des solutions et conseils pratiques pour protéger <strong>le</strong>urs donnéesune Politique de Sécurité Globa<strong>le</strong>La Politique de Sécurité Globa<strong>le</strong> (PSG) du Groupevise à améliorer <strong>le</strong> niveau de sécurité de l‟entrepriseafin de réduire <strong>le</strong>s risques et de limiter <strong>le</strong>s impactsdes sinistres et des crises. El<strong>le</strong> contribue éga<strong>le</strong>mentà lutter contre la fraude, et plus généra<strong>le</strong>ment, à êtreen conformité avec <strong>le</strong>s lois et règ<strong>le</strong>ments applicab<strong>le</strong>s,dont la loi américaine Sarbanes Ox<strong>le</strong>y et la Loi deSécurité financière en France.El<strong>le</strong> comprend et coordonne trois domaines :- la sécurité de l‟information,- la santé et la sécurité des personnes,- la sécurité environnementa<strong>le</strong>.El<strong>le</strong> s‟applique à l‟ensemb<strong>le</strong> du Groupe, maison-mèreet filia<strong>le</strong>s consolidées.un système de management de la sécuritédéployé dans toutes <strong>le</strong>s entitésUn Système de Management de la Sécurité (SMS),fondé sur l‟ISO 27001, assure la mise en œuvre de lapolitique sécurité dans toutes nos entités.Ses objectifs : évaluer <strong>le</strong>s risques, aider <strong>le</strong>smanagers à définir <strong>le</strong>s mesures prioritaires pour <strong>le</strong>srisques retenus, former et sensibiliser <strong>le</strong>scollaborateurs pour faire évoluer <strong>le</strong>s comportements,proposer des offres adaptées aux besoins desécurité.Le SMS regroupe <strong>le</strong>s trois dimensions de la sécuritéet se fonde d‟une part sur la déclinaison de laPolitique Groupe dans <strong>le</strong>s métiers ou <strong>le</strong>s entitésopérationnel<strong>le</strong>s au travers d‟une politique sectoriel<strong>le</strong>,et d‟autre part sur une réduction des risques desécurité et de la sinistralité.Son déploiement dans <strong>le</strong>s entités est piloté par unesérie d‟indicateurs suivis au niveau du Groupe. Leniveau de maturité des SMS de chaque entité faitl‟objet d‟une autoévaluation annuel<strong>le</strong>.une organisation dédiéeLe déploiement du SMS est piloté par uneorganisation dédiée, répondant aux principes debonne gouvernance :- une Direction Sécurité Groupe, rattachée auSecrétariat général, anime et coordonne <strong>le</strong>sactions de sécurité au sein du Groupe. El<strong>le</strong>garantit la cohérence d‟ensemb<strong>le</strong> sur ses 5principa<strong>le</strong>s missions : définition et déclinaisondes politiques de sécurité, veil<strong>le</strong> et reporting,prévention et gestion de crise, relationsgouvernementa<strong>le</strong>s, communication et business ;- dans chaque division, un membre du comité dedirection assure la prise en compte des actionsde sécurité dans l‟entité, assisté par un ouplusieurs coordinateurs opérationnels.Les entités opérationnel<strong>le</strong>s synthétisent <strong>le</strong>sdifférentes politiques sectoriel<strong>le</strong>s liées aux métiersexistant dans <strong>le</strong>ur entité et élaborent <strong>le</strong>s règ<strong>le</strong>sadaptées à <strong>le</strong>ur contexte sous forme d‟un référentiel.Le pilotage de la sécurité est assuré au niveau dechaque entité métier et de chaque entitéopérationnel<strong>le</strong>, qui en répondent. La direction de lasécurité Groupe s‟assure de la conformité à laPolitique de Sécurité Globa<strong>le</strong> à travers la bouc<strong>le</strong>d‟amélioration continue du SMS.nos réalisations 2008prise en compte des risques paysEn 2008, la direction de la sécurité a défini unepolitique Groupe pour la sécurité physique despersonnes confrontées à un « risque pays »(criminalité, terrorisme, situation politique ou socia<strong>le</strong>,situations de guerre, risques sanitaires et naturels).Elaborée par un groupe de travail transverse, cettepolitique couvre <strong>le</strong>s collaborateurs dans tous <strong>le</strong>spays où <strong>le</strong> Groupe est présent, ainsi que <strong>le</strong>scollaborateurs en déplacement professionnel oueffectuant une période de volontariat en lien avec laFondation Orange ou l‟association Solidarité.Chaque pays est évalué de façon permanente selonune échel<strong>le</strong> de risques à quatre niveaux. Un siteintranet dédié à la sécurité en déplacement aéga<strong>le</strong>ment été mis en place pour permettre auxcollaborateurs de s‟informer sur <strong>le</strong>s risques liés à<strong>le</strong>ur destination.quadrup<strong>le</strong> certification pour Orange BusinessServicesL‟International Organization for Standardization(ISO) a accordé à Orange Business Services quatrenouvel<strong>le</strong>s certifications, portant sur :- la sécurité du réseau IP VPN (ISO 15048) -Orange Business Services est <strong>le</strong> premieropérateur au monde à obtenir cette certificationpour la sécurité de son réseau international ;- <strong>le</strong>s processus internationaux et <strong>le</strong> modè<strong>le</strong> degouvernance d‟Orange Business Services (ISO20000) ;- la qualité dans la gestion des comptes-clés etdes grands projets internationaux (ISO 9001) ;- <strong>le</strong> système de gestion de la sécurité au centrede services du Caire, l‟un des trois principauxcentres de service clients internationaux duGroupe (ISO 27001).
60 être attentifdes services sécurisés pour <strong>le</strong> clientLa dématérialisation des échanges, <strong>le</strong>s processusé<strong>le</strong>ctroniques internes et externes exigent desniveaux de sécurité très é<strong>le</strong>vés garantissant l‟intégritéet la confidentialité des données ainsi que l‟identitédes personnes.maîtriser <strong>le</strong>s risques dans nos offresLa méthodologie Time-To-Market de lancement desnouveaux produits et services multi-pays intègredorénavant la prise en compte des différents risquesdès la phase de conception : risques règ<strong>le</strong>mentaires,juridiques, de fraude, de sécurité. Une méthodologiesimilaire s‟applique au développement desinfrastructures.Les équipes sécurité sensibilisent régulièrement <strong>le</strong>schefs de produits marketing aux différents facteursde risques, et assurent <strong>le</strong> suivi sécurité au long desdéveloppements. En 2008, toutes <strong>le</strong>s solutions multipaysissues du technocentre et présentant un enjeude sécurité ont ainsi fait l‟objet d‟un suivi spécifique.Ce suivi sécurité sera bientôt étendu aux offresmono-pays en France et chez Orange BusinessServices.nos solutions de sécuritéNotre gamme de solutions de sécurité s‟enrichit dejour en jour, dans <strong>le</strong> but de faciliter <strong>le</strong>s échangesé<strong>le</strong>ctroniques tout en <strong>le</strong>s protégeant de bout en bout :sécurisation des postes de travail (PC) et des outilscommunicants (mobi<strong>le</strong>, assistant personnel de typePDA), sécurisation de l‟accès au réseau (internet,réseaux privés virtuels), protection des ressourcesdes entreprises face aux tentatives d‟écoute ou dedestruction d‟informations, détection et anticipationdes attaques.la protection des données privéesLa protection des données privées est une attenteforte de nos clients. Dans chacune de nos filia<strong>le</strong>s,nous mettons en œuvre <strong>le</strong>s mesures nécessairespour assurer l‟intégrité et la confidentialité desdonnées qui nous sont confiées :- nous incluons la protection des données dansnos contrats de travail. Nous sensibilisons nosemployés aux enjeux de protection des donnéeset exigeons d‟eux qu‟ils rendent compteimmédiatement de tout incident ;- nous limitons et identifions clairement <strong>le</strong>spersonnes autorisées à accéder à nos bases dedonnées ;- nous contrôlons l‟identité des utilisateurs par desmoyens d‟authentification forte ;- nous avons mis en place des contrô<strong>le</strong>s dedétection et de prévention contre <strong>le</strong>s logicielsmalveillants, <strong>le</strong> dépistage d‟attaques de nossystèmes avec traçage de toutes <strong>le</strong>sconnexions ;- nous bénéficions éga<strong>le</strong>ment de systèmes desauvegarde pour que nos services redeviennenttrès rapidement opérationnels en casd‟interruption.Un responsab<strong>le</strong> de la protection des données privéesa été nommé au niveau du Groupe.Un groupe de travail dédié aux enjeux de protectiondes données privées de nos clients, créé au sein dela direction Recherche et Développement, passe enrevue <strong>le</strong>s nouveaux risques et définit des solutionsappropriées.Nos guides de marketing responsab<strong>le</strong> assurent aussique <strong>le</strong>s données privées ne sont utilisées à des finscommercia<strong>le</strong>s qu‟avec l‟accord du client. Nousintégrons ces exigences dans <strong>le</strong>s contrats avec nospartenaires commerciaux.Le Groupe met éga<strong>le</strong>ment à la disposition de sesclients des outils et conseils pratiques pour assurer laprotection de <strong>le</strong>urs données personnel<strong>le</strong>s :- clients internet particuliersNotre site dédié aux particuliers www.orange.frcomporte une rubrique d‟assistance (sécuritéprévention(http://assistance.orange.fr/IHD/ ) conçuespécia<strong>le</strong>ment pour <strong>le</strong>s sensibiliser aux risques liés àinternet, et <strong>le</strong>ur apporter l‟aide nécessaire en cas depollution de <strong>le</strong>ur ordinateur ou téléphone mobi<strong>le</strong>(virus, spam, phishing, spyware,…).- <strong>le</strong> blog Sécurité d’Orange Business ServicesConsacré à la Sécurité des Réseaux et desSystèmes d'Information, ce blog s'adresse à tous <strong>le</strong>sacteurs de la sécurité et a pour but de dresser unpanorama large sur <strong>le</strong>s problématiques de sécurité,<strong>le</strong>s attaques vira<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>s parades et de permettre auxexperts de la sécurité d'échanger sur <strong>le</strong>ursexpériences et <strong>le</strong>urs meil<strong>le</strong>ures pratiques. Pour en savoir plus : http://blogs.orangebusiness.com/securite/.nos réalisations 2008lutte contre <strong>le</strong>s spams et virusClassé encore mi-2007 dans <strong>le</strong> Top 5 des opérateursgénérant <strong>le</strong> plus de spam sortant (classementmondial établi chaque semaine par TrendMicro),France Télécom a mis en place fin 2007d'importantes mesures techniques etorganisationnel<strong>le</strong>s, ainsi que des accords de suiviavec d'autres fournisseurs d'accès internet (FAI). Ceplan d'actions couplé à celui spécifique au secteurdes entreprises a permis à France Télécom de sortircomplètement du Top 100 des classementsmondiaux des FAI spammeurs.une protection renforcée des ordinateursEn 2008, Orange a lancé l'option anti-virus firewallPC. Combinant anti-virus, pare-feu, anti-spam, antidia<strong>le</strong>ret anti-spyware, cet outil de protection globa<strong>le</strong>réunit en un seul logiciel tous <strong>le</strong>s modu<strong>le</strong>s destinés àgarantir une protection permanente des ordinateurs.lancement de Secure My DeviceEn novembre 2008, Orange Business Services alancé à l‟échel<strong>le</strong> mondia<strong>le</strong> Secure My Device, unesolution de sécurité pour PC mobi<strong>le</strong>s, simp<strong>le</strong> etf<strong>le</strong>xib<strong>le</strong>, garantissant aux directeurs informatiquesl‟intégrité des PC sur <strong>le</strong> réseau d‟entreprise.
61 être attentifrépondre aux attentes de nos clientsnos ambitions :- devenir l’opérateur de référence en matière de qualité de service- simplifier la vie de nos clients en concevant des produits et services faci<strong>le</strong>s à utiliser, et enproposant des services d’assistance adaptésAvec l‟évolution des technologies, <strong>le</strong>s nouveauxusages se multiplient dans un univers numérique deplus en plus comp<strong>le</strong>xe. Face à cet environnement enévolution permanente, <strong>le</strong> client attend des servicessimp<strong>le</strong>s, fiab<strong>le</strong>s, de qualité et performants. Danscette optique, Orange fait évoluer ses services clientset ses solutions d‟accompagnement tout en veillant àenrichir <strong>le</strong>s compétences de ses équipes.un suivi attentif de la qualité deserviceLa qualité des services proposés par <strong>le</strong> Groupe àl‟ensemb<strong>le</strong> de ses clients (particuliers, professionnelsou entreprises) fait l‟objet de mesures constantes surl‟ensemb<strong>le</strong> des marchés. Le dispositif, à base desondages, d‟études spécifiques, d‟analyse desdemandes de clients et de suivi d‟indicateurs deperformance, donne lieu à des plans d‟améliorationciblés.une satisfaction en hausseL‟année 2008 a été marquée par une haussesensib<strong>le</strong> du niveau de satisfaction sur l‟internet fixehaut-débit sur <strong>le</strong>s grands marchés du Groupe :France, Royaume-Uni, Espagne et Pologne,notamment sur <strong>le</strong> segment des grandes entreprises.Sur nos 4 pays principaux, nous avons reçu enmoyenne 10% d‟appels clients en moins vers noscentres d‟assistance technique.client exemplaire. La satisfaction des clients,gestionnaires ou utilisateurs finaux, estparticulièrement suivie. Parmi <strong>le</strong>s objectifs fixés,aucun client ne doit demeurer insatisfait pendantdeux trimestres consécutifs.Le Groupe s‟efforce de simplifier la relation auquotidien avec ses clients, notamment par desservices d‟accompagnement des utilisateurs et desadministrateurs, des services d‟assistance en ligne,ou la dématérialisation de la facture.La qualité de service d‟Orange Business Services estrégulièrement saluée par des prix remis par desorganismes indépendants (cf. p. 62).un dispositif réactifLes réclamations des clients et l‟activité des centresd‟appels font l‟objet d‟une attention particulière.En France, <strong>le</strong> nombre de réclamations enregistréesdirectement ou au travers d‟organismes externess‟est une nouvel<strong>le</strong> fois inscrit en baisse durantl‟année. Leur traitement fait l‟objet d‟un nouveauprocessus mis en place pour apporter une réponsesous 48 heures.Dans <strong>le</strong>s centres d‟appels, l‟effort porte sur laréduction du temps d‟attente, notamment au moyende solutions innovantes, comme <strong>le</strong>s menusinteractifs, ou comme <strong>le</strong> dispositif mis en place avecsuccès par Orange Suisse depuis décembre :lorsque l‟attente est estimée à plus d‟une minute, <strong>le</strong>client peut demander à être rappelé dans <strong>le</strong>s instantsqui suivent, ce qui lui évite de rester en ligne.Par ail<strong>le</strong>urs, depuis juin, <strong>le</strong>s tarifs des servicesd‟assistance du Groupe en France sont accessib<strong>le</strong>sau prix d‟une communication loca<strong>le</strong> (au delà dutemps d‟attente qui était déjà gratuit).<strong>le</strong> choix de la simplicitéFace à la comp<strong>le</strong>xité technologique, <strong>le</strong> Groupe a fait<strong>le</strong> pari de privilégier la fiabilité et la simplicité de sesoffres, et de développer des services d‟assistanceperformants pour accompagner ses clients tout aulong de <strong>le</strong>ur parcours d‟utilisateurs.Ce progrès, fruit de la mobilisation d‟équipesd‟horizons divers (réseau, services clients...), s‟estpar exemp<strong>le</strong> traduit en France par un taux desatisfaction sur la téléphonie sur internet en haussede 15 points.Sur <strong>le</strong> marché des entreprises, l‟ambition d‟OrangeBusiness Services est de proposer une expériencesimplicity + : simplifier l’expérience clientNotre programme Simplicity + a pour objectif des‟assurer de la simplicité des produits et servicesélaborés par <strong>le</strong> Groupe, avant <strong>le</strong>ur lancement sur <strong>le</strong>marché.Des centres de tests clients (CTC) permettentd‟évaluer <strong>le</strong>s produits avec <strong>le</strong> regard du client. Ilsreproduisent <strong>le</strong>s conditions de vie quotidienne et
62 être attentifmettent des utilisateurs en situation réel<strong>le</strong> danstoutes <strong>le</strong>s étapes du parcours client, depuis lasouscription jusqu‟à la prise en main. La façon dont<strong>le</strong>s clients testeurs utilisent <strong>le</strong> produit ou service et<strong>le</strong>s éventuel<strong>le</strong>s difficultés rencontrées permettentd‟introduire <strong>le</strong>s changements à apporter à une offreavant son lancement pour simplifier la vie des clients,grand public, professionnels ou entreprises.Par ail<strong>le</strong>urs, des critères liés à la qualité et à lasimplicité de service sont intégrés dans notreprocessus Time-To-Market couvrant <strong>le</strong>s phases deconception détaillée et de développement desproduits. Ainsi, la simplicité du parcours client estprise en compte dès la conception des offres.un accompagnement globalPour simplifier la vie du client, nous proposons desservices d‟assistance adaptés, en amont et à toutes<strong>le</strong>s étapes de l‟expérience du client, de la conceptiondes produits et services jusqu‟à l‟acte d‟achat :conseil dans <strong>le</strong> choix d‟un appareil ou d‟une offre,installation à domici<strong>le</strong>, assistance informatique,modification d‟un forfait par téléphone ou directementsur internet, paramétrage d‟un appareil mobi<strong>le</strong>....Cette logique se traduit aussi dans l‟organisation desservices clients, comme c‟est <strong>le</strong> cas au Sénégal où<strong>le</strong>s équipes fixe et mobi<strong>le</strong> ont fusionné afin d‟offrirune seu<strong>le</strong> entrée qui gère de bout en bout la relationavec <strong>le</strong> client.un contact de proximitéPoint de contact privilégié avec nos clients, <strong>le</strong>sagences et boutiques contribuent à accompagnernos clients dans la découverte des nouveaux usages.Plus de 200 « espaces services » sont ainsi en placeen France. Ils se multiplient aussi en Slovaquie dans<strong>le</strong> cadre du programme baptisé CS@POS (serviceclient sur <strong>le</strong> lieu de vente) et ont fait l‟objet depremiers tests au Royaume-Uni. Leur mission :fournir aux clients un soutien technique dans unesprit de pédagogie et d‟aide à l‟usage.La présence en agence de vrais spécialistes dumétier de la vente et du service contribue à unemeil<strong>le</strong>ure satisfaction des clients.Dans un tel contexte, la formation et la compétencepédagogique des salariés des boutiques sontessentiel<strong>le</strong>s, notamment au moment des lancementsde produits. En France, un programme decertification professionnel<strong>le</strong> est proposé à l‟ensemb<strong>le</strong>des vendeurs (environ 6 500 collaborateurs). Lapremière promotion a été diplômée en 2008.Enfin, la densité des points de vente favorise uneproximité accrue avec <strong>le</strong>s clients. Orange est parexemp<strong>le</strong>, en Pologne, l‟opérateur qui dispose du plusgrand nombre de boutiques en propre (plus de 280 àfin 2008). En Suisse, en Espagne ou au Royaume-Uni, <strong>le</strong> Groupe accroît <strong>le</strong> maillage de ses boutiquesafin de multiplier <strong>le</strong>s points de contact humains etd‟offrir un espace de découverte et d‟appropriation deses services.nos réalisations 20083 nouveaux centres de tests clientsAprès la France et la Pologne, trois nouveauxcentres de tests clients (CTC) ont ouvert en 2008en Espagne, en Suisse et en Egypte. En 2008,<strong>le</strong>s deux CTC en France ont permis de faireévaluer 174 produits et offres par des clients pourévaluer <strong>le</strong>ur simplicité.une qualité de service reconnueComme l‟an passé, la qualité de service duGroupe a été saluée par plusieurs trophées :- En novembre 2008, Orange Business Servicesa été élu pour la troisième année consécutivemeil<strong>le</strong>ur opérateur mondial aux WorldCommunication Awards, tandis qu‟Orangeobtenait <strong>le</strong> prix de meil<strong>le</strong>ur opérateur mobi<strong>le</strong>.- En octobre 2008, parmi sept distinctionsdécernées par Te<strong>le</strong>mark, Orange BusinessServices a reçu <strong>le</strong> « World Record Award » quirécompense l‟opérateur ayant <strong>le</strong> plus contribuéà «é<strong>le</strong>ver <strong>le</strong> niveau de satisfaction des clients ».- En octobre 2008, Orange Business Services aobtenu <strong>le</strong> statut de partenaire Cisco certifié àl‟échel<strong>le</strong> mondia<strong>le</strong> « Cisco Global CertifiedPartner » pour la 2ème année consécutive.Cette certification mondia<strong>le</strong> démontre qu‟OrangeBusiness Services a atteint <strong>le</strong>s normes <strong>le</strong>s plusstrictes en matière de compétence réseau,service et support, satisfaction des clients.- En France, l‟IFOP et Viseo Conseil ont décernéà Orange <strong>le</strong> trophée « service client 2009 » pourla qualité de sa relation clients dans <strong>le</strong> domainedes mobi<strong>le</strong>s- Orange a reçu <strong>le</strong> prix « Technical MysteryContact Chal<strong>le</strong>nge 2008 », attribué par <strong>le</strong>Groupe Te<strong>le</strong>performance Technical Help, <strong>le</strong>aderdu support technique en Europe. Il récompensela meil<strong>le</strong>ure assistance technique dans lacatégorie des opérateurs mobi<strong>le</strong>s.- Orange a éga<strong>le</strong>ment remporté la palme duMeil<strong>le</strong>ur Directeur de la Relation Client,décernée à Fabrice André par l‟AssociationFrançaise de la Relation Client.des services en ligne innovantsEn complément des canaux traditionnels, l‟aide enligne est une alternative de plus en plus utilisée. Sur<strong>le</strong>s portails du Groupe, des modu<strong>le</strong>s d‟assistanceguident pas à pas l‟internaute de façon à l‟orienterjusqu‟à la réponse correspondant à sa demande, quecel<strong>le</strong>-ci el<strong>le</strong> porte sur son contrat, <strong>le</strong>s avantages deson offre ou une demande d‟aide. Ces modu<strong>le</strong>s sontenrichis de fonctions de mise en relation partéléphone ou par « chat », de vidéos pédagogiques,et de forums thématiques où une nouvel<strong>le</strong> forme deservice est en train de naître. Dans l‟esprit du web2.0, la communauté des clients Orange échange sesexpériences ou aide à résoudre <strong>le</strong>s problèmessou<strong>le</strong>vés par certains d‟entre eux.
63 être attentifse mobiliser face aux situations d’urgenceLa continuité de service est un engagement fort duGroupe. Notre processus de gestion de crise,formalisé en 2006, assure une réponse rapide etefficace face aux situations d‟urgence. Ce dispositif aainsi montré son efficacité lors de la tempête qui atouché <strong>le</strong> sud-ouest de la France <strong>le</strong>s 23 et 24 janvier2009 et causé des dégâts considérab<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong>réseau du Groupe. Dès <strong>le</strong> <strong>le</strong>ndemain de la tempête,<strong>le</strong> plan de crise national a été déc<strong>le</strong>nché. Sur <strong>le</strong>s350 000 foyers privés de téléphone et d‟accèsinternet (en grande partie du fait des coupuresd‟é<strong>le</strong>ctricité affectant <strong>le</strong>s sites techniques), 100 000lignes ont été rétablies sous 24 heures et 200 000lignes supplémentaires sous 48 heures. Dans <strong>le</strong>strois jours suivant la tempête, près de 4 000techniciens d‟intervention ont été déployés sur <strong>le</strong>terrain dans <strong>le</strong>s trois régions concernées (Aquitaine,Midi-Pyrénées et Languedoc-Roussillon) pour rétablir<strong>le</strong>s lignes individuel<strong>le</strong>s.Techniciens de France Télécom en intervention sur <strong>le</strong>terrain suite à la tempête de décembre 2008De même, <strong>le</strong> 19 décembre 2008, France Télécomconstate que 3 câb<strong>le</strong>s sous-marins majeurs reliantl‟Europe au à la zone Asie/Moyen-Orient ont étérompus et impactent <strong>le</strong>s liaisons téléphoniques etinternet. La coupure est localisée en Méditerranée,sur des segments reliant la Sici<strong>le</strong> à l‟Egypte. FranceTélécom Marine, immédiatement mis en a<strong>le</strong>rte,mobilise l'un des deux navires câbliers demaintenance présent sur la zone Méditerranée, <strong>le</strong>« Raymond Croze », qui appareil<strong>le</strong> dans <strong>le</strong>s 24heures pour effectuer <strong>le</strong>s travaux de réparation. Dansl‟interval<strong>le</strong>, <strong>le</strong> trafic Business-To-Business entrel‟Europe et l‟Asie a été rerouté pour l‟essentiel via <strong>le</strong>sEtats-Unis.Navire câblier <strong>le</strong> Raymond Croze
64 être attentifpromouvoir des usages sûrs etresponsab<strong>le</strong>snos ambitions :- protéger <strong>le</strong>s enfants et jeunes ado<strong>le</strong>scents contre <strong>le</strong>s dérives liés aux mauvais usages d’Internet et dela téléphonie mobi<strong>le</strong>- sensibiliser nos clients au bon usage des services de télécommunication- adopter des principes de marketing et de communication responsab<strong>le</strong>sAujourd‟hui, <strong>le</strong>s nouvel<strong>le</strong>s technologies decommunications permettent plus que jamaisd‟accéder à toute une variété d‟informations, et de <strong>le</strong>spartager encore plus vite.Ces flux d‟information sans précédent sont aussi unesource croissante d‟inquiétude – exposition à desimages indésirab<strong>le</strong>s, messages non sollicités,atteinte à la vie privée ou aux sources de revenu. LeGroupe s‟engage depuis plusieurs années pour queses clients profitent en toute sécurité et de manièreresponsab<strong>le</strong> des produits et services qui <strong>le</strong>ur sontproposés.la protection des enfants, un enjeuprioritaireInternet et la téléphonie mobi<strong>le</strong> font partie intégrantede la vie quotidienne des jeunes générations. Lesprémunir contre certains usages inconsidérés est unaxe fort de notre démarche de responsabilitéd‟entreprise.une politique GroupeDans <strong>le</strong> cadre de notre politique de protection desenfants, nous participons notamment aux initiativesmenées par <strong>le</strong> secteur des télécommunications pourprotéger <strong>le</strong>s jeunes utilisateurs contre <strong>le</strong>s dérives liésaux mauvais usages d‟internet et de la téléphoniemobi<strong>le</strong>.Déjà signataire en 2007 du cadre de référenceeuropéen pour un usage plus sûr du téléphoneportab<strong>le</strong> par <strong>le</strong>s enfants et <strong>le</strong>s jeunes ado<strong>le</strong>scents(European Framework for a Safer Use of Mobi<strong>le</strong> byYoung Teenagers and Children), <strong>le</strong> Groupe acontribué au sein de la GSMA au lancement enfévrier 2008 de l‟Alliance mobi<strong>le</strong> pour la lutte contrel‟exploitation des enfants (Mobi<strong>le</strong> Alliance againstChild Sexual Abuse Content). Cette initiative vise àlutter contre la pornographie enfantine sur internet autravers de trois grands objectifs :- rendre l‟univers du mobi<strong>le</strong> hosti<strong>le</strong> aux individusou organisations souhaitant accéder, distribuer,acheter ou vendre des images pédophi<strong>le</strong>s,- créer des barrières efficaces contre <strong>le</strong> mauvaisusage des réseaux mobi<strong>le</strong>s et des services à desfins d‟accès, de distribution ou de trafic d‟imagespédophi<strong>le</strong>s ;- faire cesser, et renverser, la tendance actuel<strong>le</strong>d‟augmentation des images pédophi<strong>le</strong>s surinternet.La politique de protection des enfants du Groupeintègre <strong>le</strong>s engagements pris dans <strong>le</strong> cadre de<strong>le</strong> déploiement des mesures de protection des mineurs dans nos entités européennesna non applicab<strong>le</strong>
65 être attentifl‟Alliance GSMA et du cadre de référence européen.El<strong>le</strong> s‟articu<strong>le</strong> autour de six types de mesures :- des principes de marketing responsab<strong>le</strong> visant àce que nos campagnes publicitaires et nos plansmarketing ne cib<strong>le</strong>nt pas <strong>le</strong>s enfants de moins de10 ans ;- la mise en place d‟outils de contrô<strong>le</strong> des accès(vérification de l‟âge, filtres, contrô<strong>le</strong> parental),- la classification des contenus, permettantd‟identifier <strong>le</strong>s contenus pour adultes et <strong>le</strong>scontenus illégaux ;- la mise en place de procédures permettant auxclients de signa<strong>le</strong>r <strong>le</strong>s contenus illicites, et debloquer ces contenus ;- la protection des données privées pour s‟assurerque cel<strong>le</strong>s-ci ne sont pas utilisées à des finspublicitaires ou pour des services de localisationsans l‟accord du client, ou de ses parents sicelui-ci est mineur ;- la sensibilisation du milieu familial et scolaire auxbons usages d‟internet et de la téléphoniemobi<strong>le</strong>.<strong>le</strong> filtrage des contenusDes dispositifs de filtrage sont en cours de miseplace dans la plupart de nos filia<strong>le</strong>s européennes.Disponib<strong>le</strong>s sur nos services d‟internet fixe ou mobi<strong>le</strong>ainsi que pour nos offres de télévision numérique, ilspermettent de bloquer l‟accès aux contenusinappropriés pour <strong>le</strong>s mineurs.Nous assurons une modération de tous nos forumsde discussion, et mettons en place des dispositifs devérification de l‟âge pour <strong>le</strong>s services en ligne nonadaptés aux mineurs.la sensibilisation du milieu familial etscolaireAu-delà des mesures techniques, nous poursuivonsun vaste programme de sensibilisation des parents,des enfants et du milieu scolaire. Nous avonsnotamment élaboré des guides fournissant auxparents des conseils simp<strong>le</strong>s et efficaces pourpermettre aux enfants d‟utiliser <strong>le</strong>ur téléphone mobi<strong>le</strong>ou internet en toute sécurité. Ces guides sontaujourd‟hui disponib<strong>le</strong>s en sept langues ettéléchargeab<strong>le</strong>s gratuitement sur <strong>le</strong>s sites de toutesnos entités européennes. Un dossier animé sur <strong>le</strong>bon usage du téléphone mobi<strong>le</strong> par <strong>le</strong>s enfants estéga<strong>le</strong>ment disponib<strong>le</strong> sur notre sitewww.orange.com.Nous travaillons en partenariat avec des associationsspécialisées comme European Schoolnet ou <strong>le</strong>Family Online Safety Institute pour sensibiliser <strong>le</strong>sfamil<strong>le</strong>s et <strong>le</strong> milieu scolaire à ces enjeux. AuRoyaume-Uni, <strong>le</strong>s «ambassadeurs Orange »,employés volontaires, mènent des actionspédagogiques sur <strong>le</strong>s bons usages d‟internet et de latéléphonie mobi<strong>le</strong> dans <strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s britanniques. Plusde 4000 élèves ont ainsi été sensibilisés en 2008, et<strong>le</strong>ur retour est très positif.Un dispositif similaire est en place en Pologne : en2008, une centaine de bénévo<strong>le</strong>s ont sensibilisé4000 élèves à l‟utilisation sûre d‟internet.nos réalisations 2008lancement de l’initiative “Teach Today”Le Groupe France Télécom est l‟un des membresfondateurs de l‟initiative européenne Teach Today,qui vise à fournir aux enseignants des outils poursensibiliser <strong>le</strong>s élèves à un usage sûr d‟Internet.Orange Royaume-Uni : « safety online »Au Royaume-Uni, Orange a réalisé 5 nouveaux clipsvidéo baptisés « safety online » pour permettre auxenseignants de sensibiliser <strong>le</strong>s jeunes ado<strong>le</strong>scents àune utilisation sûre et responsab<strong>le</strong> d‟internet. Cesclips ont été diffusés dans 54% des éco<strong>le</strong>ssecondaires du pays. Ils ont reçu deux prix des IVCAClarion Awards, trophée récompensant <strong>le</strong>s meil<strong>le</strong>uresactions de communication en faveur de laresponsabilité socia<strong>le</strong> de l‟entreprise et dudéveloppement durab<strong>le</strong>. Orange a éga<strong>le</strong>ment lancéune étude intitulée « Internet Years » visant à montrer<strong>le</strong> fossé numérique entre parents et enfants face àInternet. Avec plus de 40 000 réponses, c‟est la plusvaste étude menée dans <strong>le</strong> pays sur <strong>le</strong>s usagesd‟Internet. Les résultats ont été présentés devant unpanel de parties prenantes, en présenced‟organisations c<strong>le</strong>fs comme <strong>le</strong> Family Online SafetyInstitute, l‟Ofcom (Office of Te<strong>le</strong>communication), <strong>le</strong>Department for Children, Schools and Families et <strong>le</strong>Child Exploitation and Online Protection Centre.Pologne : aider <strong>le</strong>s parents à protéger <strong>le</strong>ursenfantsNotre filia<strong>le</strong> polonaise TP a réalisé en septembre2008 avec l‟aide de Nobody‟s children Foundationune étude sur internet et la sécurité des enfants. El<strong>le</strong>montre que <strong>le</strong>s parents sont souvent démunis quant àl‟utilisation d‟internet, et que <strong>le</strong>urs enfants en saventbien plus qu‟eux. Pour y remédier, TP a publié unebrochure "Médias sans danger". Disponib<strong>le</strong>gratuitement dans tous <strong>le</strong>s points de vente TP, el<strong>le</strong> aété distribuée à plus de 2 000 exemplaires auxFédérations de consommateurs du pays. Une vastecampagne s'est déroulée tout <strong>le</strong> mois de novembre2008 avec la projection de 3 spots télévisés. Cettecampagne a reçu un très bon accueil dans <strong>le</strong> pays,tant par <strong>le</strong> régulateur que par <strong>le</strong>s associations deprotection des consommateurs.Slovaquie : nouvel<strong>le</strong> campagne de sensibilisationEn 2008, Orange Slovaquie a reconduit avec l‟aided‟un institut de sondage une étude sur l‟usage destéléphones mobi<strong>le</strong>s par <strong>le</strong>s enfants. Une vastecampagne de sensibilisation a été menée dans <strong>le</strong>séco<strong>le</strong>s, avec la participation de psychologues forméspar Orange. A cette occasion, la brochure « Ce que<strong>le</strong>s parents doivent savoir » a été mise à jour etlargement diffusée. Un site Web éducatif sur <strong>le</strong> bonusage des technologies de l‟information et de lacommunication a été mis en place surwww.osko<strong>le</strong>.sk.
66 être attentifla lutte contre <strong>le</strong> « cyber-harcè<strong>le</strong>ment »Le « cyber-harcè<strong>le</strong>ment » consiste à harce<strong>le</strong>r unélève par email ou SMS* interposé. Ce phénomène,en p<strong>le</strong>in développement dans <strong>le</strong>s éco<strong>le</strong>s, peut avoirde graves conséquences pour <strong>le</strong>s victimes. Plusieursfilia<strong>le</strong>s du Groupe sont impliquées dans des actionsde lutte contre <strong>le</strong> cyber-harcè<strong>le</strong>ment : <strong>le</strong> film desensibilisation « incoming message » réalisé en 2007par Orange UK a ainsi été diffusé dans 63% deséco<strong>le</strong>s du Royaume-Uni. Un bureau de lutte contre <strong>le</strong>cyber-harcè<strong>le</strong>ment joignab<strong>le</strong> par téléphone ou emailpermet aux victimes et à <strong>le</strong>ur famil<strong>le</strong> de signa<strong>le</strong>r <strong>le</strong>sabus et d‟être orientés uti<strong>le</strong>ment. En Pologne, <strong>le</strong>Groupe a soutenu la campagne nationa<strong>le</strong> desensibilisation au cyber-harcè<strong>le</strong>ment.<strong>le</strong> bon usage des servicesAu-delà de la protection des enfants, nous sommesattentifs à promouvoir auprès de nos clients un usageresponsab<strong>le</strong> de nos produits et services.Ainsi, notre site internet www.orange.com prodiguedes conseils simp<strong>le</strong>s et efficaces pour se prémunircontre <strong>le</strong> vol des téléphones portab<strong>le</strong>s, lutter contre<strong>le</strong>s messages non sollicités (spams) et <strong>le</strong>s virus ouencore signa<strong>le</strong>r un contenu illicite. Il met éga<strong>le</strong>menten garde contre <strong>le</strong>s dangers d‟utiliser son téléphoneau volant. Pour en savoir plus : consultez la rubrique« usages responsab<strong>le</strong>s » de notre sitewww.orange.com.des guides de marketing responsab<strong>le</strong>France Télécom a développé des guides demarketing responsab<strong>le</strong> pour s‟assurer que sescampagnes publicitaires respectent <strong>le</strong>s codes deconduite internationaux.Définis en 2006 et validés par la direction marketing,ces guides :- interdisent de cib<strong>le</strong>r <strong>le</strong>s enfants de moins de 10ans,- précisent <strong>le</strong>s pratiques autorisées et cel<strong>le</strong>sinterdites pour <strong>le</strong>s campagnes marketing,- sont pris en compte dans <strong>le</strong> processus Time-to-Market pilotant <strong>le</strong> lancement des nouvel<strong>le</strong>soffres,- intègrent <strong>le</strong>s exigences de la politique deprotection des enfants,- visent à garantir que tous <strong>le</strong>s nouveaux produitset services appliquent <strong>le</strong>s meil<strong>le</strong>urs pratiques entermes de sécurité.Le Groupe applique éga<strong>le</strong>ment <strong>le</strong>s codes de conduitedéveloppés par <strong>le</strong> secteur, comme celui de la Mobi<strong>le</strong>Marketing Association relatif au marketing surtéléphone mobi<strong>le</strong>.«Agnieszka WrzesieńCoordinatrice du projetSaferinternet.plNobody's ChildrenFoundationLe programme éducatif “Education with InternetTP” mené par <strong>le</strong> Groupe Orange - TP s’accordetrès bien avec nos actions de sensibilisation àla sécurité sur Internet. Nous estimons quepromouvoir <strong>le</strong> bon usage des nouvel<strong>le</strong>stechnologies auprès des enfants est uneresponsabilité partagée entre <strong>le</strong>s différentesparties prenantes, et dans ce cadre, <strong>le</strong> GroupeTP a vraiment un rô<strong>le</strong> c<strong>le</strong>f à jouer. En 2005,nous avons engage une collaboration à longterme avec Orange – TP. Au cours de cesdernières années, nous avons lancé avecsuccès plusieurs initiatives de sensibilisation,comme la campagne “STOP cyberbullying”,des cours d’e-<strong>le</strong>arning sur la sécurité surInternet, ou la campagne éducative annuel<strong>le</strong>“Sieciaki on holidays”. Grâce au numéro gratuitmis en place par TP pour <strong>le</strong> projet Helpine.org,<strong>le</strong>s enfants et <strong>le</strong>s parents peuvent obtenir del’aide face aux situations dangereuses surInternet. Le Groupe Orange-TP s’est montré unpartenaire fiab<strong>le</strong> et créatif, et nous attendonsavec impatience de poursuivre cettecollaboration fructueuse dans <strong>le</strong> futur. »Orange Roumanie, partenaire du ProgrammeSafer Internet PlusOrange s‟est associée avec une ONG local pourdéployer <strong>le</strong> programme Safer Internet Plus enRoumanie et initier des actions de sensibilisation surla protection des enfants. Safer Internet Plus est unprogramme lancé par la communauté européennevisant à promouvoir une utilisation plus sûre del'internet et des nouvel<strong>le</strong>s technologies en ligne.France : signature de la charte « communicationresponsab<strong>le</strong> » de l’UDAEn décembre 2008, Orange France a signé la charteCommunication Responsab<strong>le</strong> de l‟Union desAnnonceurs.Cette charte comporte 5 engagements :- inscrire l'ensemb<strong>le</strong> de ses prises de paro<strong>le</strong>externes dans <strong>le</strong> cadre de ses codes decommunication responsab<strong>le</strong> ;- inciter <strong>le</strong>s publics auxquels on s'adresse à descomportements responsab<strong>le</strong>s ;- utiliser avec loyauté <strong>le</strong>s données privées sur sesclients finaux dans sa démarche marketing etcommercia<strong>le</strong> ;- engager un processus interne permettant devalider <strong>le</strong>s communications avant <strong>le</strong>ur diffusionexterne ;- intégrer l'impact environnemental dans <strong>le</strong>s critèresde choix des supports de communication.
67 être attentifagir en employeur responsab<strong>le</strong>nos ambitions :- favoriser la dynamique interne en accompagnant <strong>le</strong>s collaborateurs dans la transformation duGroupe- développer la va<strong>le</strong>ur professionnel<strong>le</strong> et l’employabilité des collaborateurs- promouvoir la diversité au sein de l’entreprise- renforcer la prévention des risques professionnelsun Groupe en mouvementLa réussite du Groupe repose avant tout sur <strong>le</strong>scompétences, l‟implication et la faculté d‟adaptationde ses collaborateurs. Dans un contexte detransformation rapide du secteur destélécommunications, il est impératif de pouvoiradapter nos métiers pour disposer des compétencesnécessaires. Face à ces enjeux, <strong>le</strong> groupe FranceTélécom met en œuvre des dispositifs adaptés pouraccompagner <strong>le</strong>s collaborateurs dans cettetransformation, en réaffirmant ses engagementsd‟employeur responsab<strong>le</strong>.act : un défi re<strong>le</strong>vé dans <strong>le</strong> respect desindividusNotre programme act: (Anticipation desCompétences pour la Transformation) répond à undoub<strong>le</strong> enjeu :- répondre aux besoins des activités enpositionnant <strong>le</strong>s compétences au bon endroit, aubon moment et au bon niveau de compétences ;- adapter la structure de coûts en modifiantl‟organisation du Groupe de façon à améliorersa productivité et réduire <strong>le</strong>s sureffectifs danscertaines de ses branches historiques.Confiant dans la capacité d‟adaptation descollaborateurs, <strong>le</strong> Groupe a fait <strong>le</strong> choix de favoriser<strong>le</strong> développement de la va<strong>le</strong>ur professionnel<strong>le</strong> et del‟employabilité des collaborateurs, et de mettre à<strong>le</strong>ur disposition des outils dédiés pour accompagner<strong>le</strong>ur évolution professionnel<strong>le</strong>.la dynamique des métiers du GroupeAu travers de la GPEC (Gestion Prévisionnel<strong>le</strong> desEmplois et des Compétences), <strong>le</strong> Groupe disposed‟une vision prospective des besoins decompétences pour l‟ensemb<strong>le</strong> de ses domainesd'activités.des opportunités clairement identifiées pourchaque métierSoc<strong>le</strong> de cette démarche, <strong>le</strong> référentiel des métiersdu Groupe permet à toutes nos entités de par<strong>le</strong>r unlangage commun.Les 23 «filières métiers» qui représententl‟ensemb<strong>le</strong> des activités du Groupe ont proposé unevision tri-annuel<strong>le</strong> renouvelée en termes de besoinsemplois et compétences, à la fois au niveau duGroupe et pour <strong>le</strong>s principaux pays (France,Pologne, Royaume-Uni et Espagne).Cette approche a permis de mettre en œuvre :- une gestion prévisionnel<strong>le</strong> des emplois et descompétences dans <strong>le</strong>s organisations ;- une politique de recrutement sur des expertiseset des métiers nouveaux ;- une politique de mobilité vers <strong>le</strong>s secteursprioritaires ;- une offre de formation (cursus, parcours deprofessionnalisation) en lien direct avec denouveaux besoins de compétences, notammenten France.Le site intranet Ressources Humaines « métiersopportunités», mis en place en France depuis 2006,fournit aux salariés une vision claire sur <strong>le</strong>stendances d‟évolution des métiers et <strong>le</strong>s parcoursprofessionnels repère.Par ail<strong>le</strong>urs, <strong>le</strong> déploiement du systèmed‟information «Performance» permet d„évaluer <strong>le</strong>scompétences de chacun des salariés sur des basescommunes. Utilisé en France depuis 2007, il est encours de déploiement à l‟international avec uneadaptation pays par pays. Des modu<strong>le</strong>scomplémentaires du système d‟information RH« Performance » sont en cours de déploiement dans<strong>le</strong> domaine de la formation et des mobilités internes.des outils de développement des carrièrespersonnalisésNous mettons en place progressivement des outilspermettant à chaque salarié de construire sonpropre projet professionnel en cohérence avec lastratégie du Groupe.Ainsi, en France et en Pologne, des EspacesDéveloppement permettent aux salariés de définir etréaliser <strong>le</strong>ur projet professionnel en bénéficiant d‟unaccompagnement spécifique. A fin 2008, 11Espaces Développement sont en place en France(ainsi qu‟un Espace Dirigeants) et 5 en Pologne. EnFrance, 170 conseil<strong>le</strong>rs développement sont en
68 être attentifcours de certification, et 31 000 personnes ont étéaccompagnées en 3 ans.accompagner <strong>le</strong>s équipes d’encadrementLes managers ont un rô<strong>le</strong> c<strong>le</strong>f à jouer dans la miseen œuvre du programme act: . Pour <strong>le</strong>s aider àprogresser et à obtenir l‟adhésion de <strong>le</strong>urs équipes,nous avons mis en place 7 éco<strong>le</strong>s de managementen France, au Royaume-Uni, en Pologne, enEspagne, en Jordanie, au Sénégal et chez OrangeBusiness Services.La définition du modè<strong>le</strong> de <strong>le</strong>adership, créé parl‟équipe dirigeante du Groupe, contribue aussi àguider l‟action des managers.C‟est en étant simp<strong>le</strong>, audacieux, transparent,dynamique et proche qu‟il sera possib<strong>le</strong> d‟agir selonla référence que constitue <strong>le</strong> modè<strong>le</strong> de <strong>le</strong>adership.En partageant ce même cadre commun, <strong>le</strong>s <strong>le</strong>adersOrange vont construire et vivre la nouvel<strong>le</strong> culturemanagéria<strong>le</strong> du Groupe, indispensab<strong>le</strong> à laréalisation de notre ambition mondia<strong>le</strong>.Inspiré des va<strong>le</strong>urs Orange, il est composé de 5principes d'action prioritaires:- s'assurer que <strong>le</strong> client est toujours dans la pièce- passer à l'action- sortir de ses schémas de pensée habituels- faire simp<strong>le</strong>- agir rapidementun vaste effort de formationLe programme act : s‟accompagne d‟un vasteprogramme de formation.En 2008, dans la continuité des actions engagées<strong>le</strong>s années précédentes, nous avons poursuivi notreeffort de formation afin d‟accompagner latransformation des activités et <strong>le</strong> développementprofessionnel de chacun.Entre 2006 et 2008, <strong>le</strong> nombre d‟heures deformation dispensées dans l‟ensemb<strong>le</strong> du Groupe,et en particulier en France, a considérab<strong>le</strong>mentaugmenté.Le Groupe a continué à diversifier <strong>le</strong>s approchesdans <strong>le</strong> domaine de la formation en développant <strong>le</strong>sréseaux des formateurs locaux. Plus de 1 500formateurs locaux sont en place à ce jour.nos réalisations 20084 000 salariés en parcours deprofessionnalisation45 parcours de professionnalisation, d‟une duréemoyenne de 200 heures chacun, permettent auxsalariés d„Orange qui souhaitent se reconvertirvers un métier prioritaire d‟acquérir de nouvel<strong>le</strong>scompétences et pratiques professionnel<strong>le</strong>s.Depuis deux ans, plus de 4 000 salariés ontintégré un des parcours de professionnalisationproposés dans <strong>le</strong> cadre d‟act. L'investissementannuel de formation, avec 31 heures par salariéau niveau du Groupe, a progressé de plus de70% pour FTSA entre 2005 et 2008.certification professionnel<strong>le</strong> des formateursDans <strong>le</strong> cadre de la politique de développementdes compétences de ses salariés, Orange achoisi l‟Institut d‟Etudes Politiques de Pariscomme organisme certificateur de sesformateurs. Le partenariat concerne, dans unpremier temps, <strong>le</strong>s formateurs de l‟éco<strong>le</strong> de laDistribution d‟Orange, qui assure la formation desvendeurs en boutique. Lancée en 2008 sur unepromotion pilote de 10 formateurs, la certificationsera proposée dans <strong>le</strong>s 3 prochaines années àl‟ensemb<strong>le</strong> des formateurs du Groupe en France,soit environ 1 000 personnes. Ce partenariatvient compléter la collaboration déjà existantedepuis 2007 entre Orange et Sciences Po pour lacertification des acheteurs Orange.associer <strong>le</strong>s salariés au succès du GroupeEn novembre 2008, <strong>le</strong> Groupe a reçu <strong>le</strong> prix del‟actionnariat salarié décerné par la fédérationfrançaise des associations d'actionnaires salariés(FAS). Ce prix récompense la richesse desdispositifs mis en place pour développer notreactionnariat salarié. En 2008, la part des salariésdans <strong>le</strong> capital du groupe a augmenté de 26%.L'opération qui illustre <strong>le</strong> mieux cetteprogression : Orange Success, l'offre réservéeaux collaborateurs suite à la cession par l'Etat de5% du capital de France Télécom. Construitepour être accessib<strong>le</strong> à tous, el<strong>le</strong> a été plus dedeux fois souscrite (210%), par plus de 65 000salariés dans 14 pays.Le Groupe offre aussi à ses salariés desdispositifs d‟épargne salaria<strong>le</strong> à moyen et à longterme.En France, l‟ensemb<strong>le</strong> des salariés bénéficiechaque année, à travers <strong>le</strong>s accordsd'intéressement déclinés au niveau des sociétéset de l'accord de participation du Groupe enFrance, d‟un complément de rémunération lié àdes critères de performance ou de résultat. En2008, ce complément de rémunération areprésenté environ un mois et demi de salaire.
69 être attentifPour renforcer <strong>le</strong>ur professionnalisation, nousmettons en place des certifications, en accentuantl‟utilisation des moyens é<strong>le</strong>ctroniques, e-<strong>le</strong>arning etclasses virtuel<strong>le</strong>s, et de façon plus généra<strong>le</strong>, enproposant des formations mixtes combinantefficacité pédagogique et maîtrise des dépenses.Nous avons aussi largement développé <strong>le</strong>sformations certifiantes, montées en partenariat avecdes organismes et des grandes éco<strong>le</strong>s reconnuessur <strong>le</strong>ur secteur d‟activités. 72 collaborateursd‟Orange Business Services ont ainsi reçu en mars2009 un Certificat d‟Etudes Spécialisées (CES)délivré par Télécom Paris Tech, dans troisspécialités :- Ingénieur technico-commercial- Ingénieur conception de solutions- Responsab<strong>le</strong> service clientCes certifications professionnel<strong>le</strong>s offrent auxsalariés <strong>le</strong> souhaitant une opportunité de développer<strong>le</strong>ur va<strong>le</strong>ur professionnel<strong>le</strong> en acquérant denouvel<strong>le</strong>s compétences et en obtenant, à la clé, <strong>le</strong>diplôme d‟une grande éco<strong>le</strong>, reconnu sur <strong>le</strong> marché.un dialogue social permanentLe dialogue social est un outil essentiel audéveloppement du Groupe et à l‟intégration de noscollaborateurs. Il est mené avec <strong>le</strong>s représentantsdu personnel désignés librement suivant unprocessus transparent, <strong>le</strong> plus souvent par é<strong>le</strong>ctions.Dans tous <strong>le</strong>s cas, nous veillons à respecter <strong>le</strong>slégislations loca<strong>le</strong>s ainsi que <strong>le</strong>s accords signésavec <strong>le</strong>s partenaires sociaux, notamment l‟accordUNI* sur <strong>le</strong>s droits fondamentaux de décembre 2006(cf. p.7).nos réalisations 2008Nous nous assurons ainsi que <strong>le</strong>s représentants dupersonnel ne soient victimes d‟aucune discriminationet qu‟ils puissent bénéficier des mêmes opportunitéset du même traitement que l‟ensemb<strong>le</strong> de <strong>le</strong>urscollègues.Afin d‟encourager <strong>le</strong> développement d‟un dialoguesocial à tous <strong>le</strong>s niveaux pertinents, <strong>le</strong> Groupe a misen place des instances loca<strong>le</strong>s, nationa<strong>le</strong>s etsupranationa<strong>le</strong>s ayant chacune <strong>le</strong>ur proprecompétence.- Au niveau local, près de 400 instances dereprésentation du personnel sont en placedans <strong>le</strong> Groupe, principa<strong>le</strong>ment en Europe maisaussi dans plusieurs filia<strong>le</strong>s africaines.- En France, deux instances assurent un dialogueau niveau national : <strong>le</strong> Comité Central del’Unité Economique et Socia<strong>le</strong> FranceTe<strong>le</strong>com-Orange (CCUES), et <strong>le</strong> Comité deGroupe France, instance qui regroupe <strong>le</strong>sdifférentes filia<strong>le</strong>s françaises du Groupe.- Le Comité de Groupe Européen est un lieud'échanges et de dialogue sur des questionséconomiques, financières et socia<strong>le</strong>s quiprésentent un caractère global et dépassent <strong>le</strong>cadre d'un pays (stratégie industriel<strong>le</strong> etd'innovation, grandes orientations del'investissement, acquisitions, emploi...). 32représentants des salariés composent ce comitéqui regroupe aujourd‟hui 20 pays : Suède,Norvège, Finlande, Danemark, Al<strong>le</strong>magne,Autriche, Grande Bretagne, Irlande, France,Espagne, Portugal, Italie, Grèce, Pologne,Luxembourg, Pays-Bas, Belgique, Roumanie,Slovaquie et Suisse.en France :- En 2008, <strong>le</strong> Comité Central de l‟Unité Economique et Socia<strong>le</strong> France Te<strong>le</strong>com-Orange (CCUES) a traité plusd’une cinquantaine de sujets concernant pour l‟essentiel <strong>le</strong>s projets relatifs à l‟évolution de l‟organisation.- Le Comité de Groupe France s‟est réuni 3 fois et a échangé des informations sur l'activité, la situationfinancière, l'évolution de l'emploi et de la structure du groupe.- 16 accords et avenants ont été signés principa<strong>le</strong>ment dans <strong>le</strong> domaine de la rétribution avec notamment unaccord col<strong>le</strong>ctif au niveau du groupe relatif à l‟attribution d‟un supplément d‟intéressement, et dans <strong>le</strong> domainedes é<strong>le</strong>ctions professionnel<strong>le</strong>s (pour en savoir plus, consulter la rubrique « conséquence socia<strong>le</strong> de l‟activité »du document de référence 2008).au niveau européen et mondial :En 2008, <strong>le</strong> Comité de Groupe Européen s‟est réuni trois fois physiquement (une fois à Paris, une fois au Caireet une fois à Lyon), et quatre fois sous forme de conférence téléphonique.Par ail<strong>le</strong>urs, <strong>le</strong> Groupe a poursuivi en 2008 <strong>le</strong>s négociations en vue de créer une instance de dialogue social auniveau mondial. Cette instance aura pour objectif de :- faire partager par de multip<strong>le</strong>s canaux la stratégie globa<strong>le</strong> du Groupe ;- présenter, et échanger avec <strong>le</strong>s représentants du personnel, <strong>le</strong>s projets transnationaux au-delà de l‟Europe ;- développer <strong>le</strong> soc<strong>le</strong> des relations socia<strong>le</strong>s en dynamique avec <strong>le</strong>s objectifs et <strong>le</strong>s va<strong>le</strong>urs du Groupe.Conformément à l‟accord signé en 2006 avec l‟Union Network International (UNI) sur <strong>le</strong>s droits sociauxfondamentaux, des rencontres régulières ont éga<strong>le</strong>ment été organisées avec cette organisation.l’écoute des collaborateursPour la deuxième année consécutive, <strong>le</strong>s collaborateurs du Groupe ont été invités à s‟exprimer sur <strong>le</strong>ur relationà l‟entreprise. En France, près de 45% des collaborateurs ont répondu à cette enquête. Chaque entité vamaintenant analyser <strong>le</strong>s retours de ses salariés pour définir des plans d‟action.
70 être attentifla diversité, une richesse pour <strong>le</strong>GroupeL'engagement en faveur de l'égalité des chances faitpartie de la tradition du Groupe.Nous pensons que seul <strong>le</strong> ta<strong>le</strong>nt et la motivationdoivent compter pour accéder à l'emploi et auxresponsabilités.Nous croyons fermement que la diversité deséquipes constitue un facteur clé de succès :El<strong>le</strong> facilite <strong>le</strong> recrutement et la fidélisation desta<strong>le</strong>nts d‟aujourd‟hui et de demain en construisantune image d‟entreprise accueillante pour tous ;El<strong>le</strong> favorise la dynamique interne en nourrissant <strong>le</strong>sva<strong>le</strong>urs du Groupe et la fierté d‟appartenance ;En reflétant la diversité de nos clients, el<strong>le</strong> permetde mieux comprendre <strong>le</strong>urs besoins et de répondreefficacement à <strong>le</strong>urs attentes ;El<strong>le</strong> conforte notre image d‟entreprise responsab<strong>le</strong>auprès des pouvoirs publics, des actionnaires et desautres parties prenantes ;El<strong>le</strong> renforce notre capacité d'innovation et notreagilité pour réagir avec efficacité à toute modificationd‟environnement.une politique bâtie sur 4 axes prioritairesAfin de renforcer la cohérence de nos actions, nousavons formalisé en 2008 la politique diversité duGroupe autour de 4 priorités :- la promotion de l‟égalité professionnel<strong>le</strong> entrefemmes et hommes ;- l‟intégration et <strong>le</strong> maintien dans l‟emploi despersonnes handicapées ;- l‟insertion des jeunes issus de milieuxdéfavorisés dans <strong>le</strong> monde du travail ;- l‟analyse permanente des processus desRessources Humaines pour qu‟ils favorisent ladiversité à tous <strong>le</strong>s échelons de l‟entreprise.Ces 4 axes prioritaires sont adaptés aux enjeux etlégislations de chaque pays où <strong>le</strong> Groupe estprésent. Ils peuvent être complétés par desengagements sur des sujets en lien avec <strong>le</strong>sproblématiques loca<strong>le</strong>s. Ainsi, il a été demandé àchaque entité de rédiger une politique de diversitéloca<strong>le</strong> en intégrant <strong>le</strong>s 4 axes de la politique Groupe.une organisation dédiéeUn réseau spécifique a été constitué pour assurer <strong>le</strong>déploiement de la politique diversité dans chacundes pays où <strong>le</strong> Groupe est présent, déploiement quise fait en tenant compte de la culture loca<strong>le</strong>. Sonobjectif : partager <strong>le</strong>s bonnes pratiques etsensibiliser tout <strong>le</strong> corps social.En juin 2008, une première réunion a rassemblél‟ensemb<strong>le</strong> des correspondants diversité du Groupepour <strong>le</strong>ur présenter un modu<strong>le</strong> de formation sur ladiversité (« Comment gérer la diversité – monmanuel de survie en 10 étapes »).L‟agence de recrutement interne a éga<strong>le</strong>ment étésensibilisée aux enjeux de la diversité.un tab<strong>le</strong>au de bord sur la diversitéAfin de piloter <strong>le</strong> déploiement de la politique diversitédu Groupe et suivre <strong>le</strong>s progrès dans <strong>le</strong>s différentesentités, un ensemb<strong>le</strong> d‟indicateurs chiffrés etqualitatifs a été défini en 2008. Ces indicateursseront col<strong>le</strong>ctés selon un rythme semestriel, pouralimenter <strong>le</strong> tab<strong>le</strong>au de bord « diversité, intégrationet égalité professionnel<strong>le</strong> » du Groupe. Mis en placedébut 2009 dans <strong>le</strong>s entités européennes et chezOrange Business Services, ce reporting sera étendud‟ici fin 2009 à l‟ensemb<strong>le</strong> des entités du Groupe.l’égalité entre <strong>le</strong>s femmes et <strong>le</strong>s hommesLe Groupe s‟engage depuis plusieurs années enfaveur de la promotion de l‟égalité professionnel<strong>le</strong>entre <strong>le</strong>s hommes et <strong>le</strong>s femmes. Ainsi, nousparticipons activement depuis son création en 2005au Women‟s Forum for the Economy and Society(Forum des femmes sur l‟évolution économique etsociéta<strong>le</strong>). Nous sommes éga<strong>le</strong>ment membres duCerc<strong>le</strong> InterEl<strong>le</strong>s, créé en 2002 à l‟initiative deplusieurs femmes cadres et chefs d‟entreprise dontun ancien membre du comité de direction de FranceTélécom, et dont l‟objectif est d‟échanger et departager <strong>le</strong>s pratiques d‟entreprises qui ont déjà unréseau actif de femmes dans un environnementscientifique ou technologique.Le Groupe est éga<strong>le</strong>ment membre depuis 2007 del‟European Professionnal Women Network (EPWN),instance de réf<strong>le</strong>xion et d‟échange de bonnespratiques visant à favoriser l‟accès des femmes àdes postes à responsabilités.Plusieurs initiatives contribuent à la mise en œuvrede l‟accord sur l‟égalité professionnel<strong>le</strong> signé fin2007 sur la période 2008-2010.A fin 2008, <strong>le</strong> taux de féminisation des cadresdirigeants du Groupe atteint 22%, avec uneaugmentation de 41% en 5 ans.Le Groupe participe notamment à plusieurs projetsvisant à encourager <strong>le</strong>s carrières scientifiques ettechnologiques auprès des jeunes étudiantes, quitendent à délaisser ces filières :- En France, Orange soutient <strong>le</strong>s initiatives del‟association « Femmes Ingénieurs » qui assure lapromotion des carrières scientifiques auprès dejeunes lycéennes. Un dispositif de « shadowing »permet à des collégiennes de suivre une femmeingénieur durant une journée de travail en
71 être attentifentreprise, pour découvrir son quotidien et seprojeter dans une carrière scientifique. Cedispositif sera prochainement étendu au niveauEuropéen selon l‟engagement pris par Orangedans <strong>le</strong> cadre de sa participation à l‟élaboration duGuide des Bonnes Pratiques pour favoriser <strong>le</strong>scarrières scientifiques au féminin, guide rédigésous l‟égide de la Commission Européenne.- L‟Académie Orange illustre la contribution duGroupe au programme Sci Tech Girls du Women‟sForum, qui vise à inciter <strong>le</strong>s jeunes fil<strong>le</strong>s àpoursuivre des études et carrières scientifiques oud‟ingénieurs. L‟académie Orange permet ainsi àdes étudiantes de toutes <strong>le</strong>s régions du monde departiciper à un programme de formation dans <strong>le</strong>domaine des sciences et de la technologie, au seindes Orange Labs.- En 2008, Orange avec différentes grandes éco<strong>le</strong>sd‟ingénieurs au lancement de l‟initiative « H/Fmanagement», qui permet de former un grouped‟étudiants aux enjeux de la mixité professionnel<strong>le</strong>et d‟offrir à de jeunes étudiantes un cours surl‟intérêt des carrières scientifiques assorti d‟undispositif de parrainage et d‟une journéed‟immersion avec une femme ingénieur.- Nous avons éga<strong>le</strong>ment lancé une étude avecl'Éco<strong>le</strong> du Management de Lyon afin d‟identifier <strong>le</strong>sfacteurs clé de succès d'une femme ingénieurdans l'entreprise.Nous agissons aussi au niveau des processus derecrutement pour favoriser l‟égalité professionnel<strong>le</strong> :- En France, dans <strong>le</strong>s métiers techniques,l‟entreprise s‟est engagée à recruter unpourcentage de femmes au moins équiva<strong>le</strong>nt àcelui des filières de formation concernées. Pour <strong>le</strong>spostes séniors, toutes <strong>le</strong>s sé<strong>le</strong>ctions de candidatsn‟intégrant pas de femmes sont remises enquestion par <strong>le</strong>s services ressources humaines, <strong>le</strong>sdécideurs étant tenus de justifier l‟absence defemmes et de mettre en place un plan d‟actionscorrectives.- Aux Etats-Unis, chez Orange Business Services,<strong>le</strong>s services ressources humaines analysent <strong>le</strong>sstatistiques « diversité » des équipes et enparticulier <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> hommes/femmes pour chaquecatégorie de postes en <strong>le</strong>s comparant auxmoyennes du marché. Un soutien est fourni auxmanagers pour <strong>le</strong>s aider à lutter contre un éventueldéséquilibre.- En Espagne, Orange a mis en place unprocessus de recrutement essayant demaintenir <strong>le</strong>s postes ouverts tant qu‟il n‟y a pasau moins une candidature féminine..l’intégration des personnes handicapéesEn France, la Mission Insertion Handicap veil<strong>le</strong>depuis 2004 à la mise en œuvre des engagementsdu Groupe en matière d'insertion des personneshandicapées. Notre nouvel accord d'entreprise2008-2010, signé avec 4 organisations syndica<strong>le</strong>s etagréé par la Direction départementa<strong>le</strong> du travail, del'emploi et la formation professionnel<strong>le</strong> (DDTEFP),comprend 5 points clés :nos réalisations 2008 :charte de la Parentalité en EntrepriseEn France, <strong>le</strong> Groupe a signé <strong>le</strong> 11 avril 2008 laCharte de la Parentalité en Entreprise aux côtésd‟une vingtaine d‟autres grandes entreprises.Concrètement, Orange s'engage sur 3 points :faire évoluer <strong>le</strong>s représentations liées à laparentalité dans l‟entreprise, créer unenvironnement favorab<strong>le</strong> aux salariés-parents etaux femmes enceintes et respecter <strong>le</strong> principe denon–discrimination dans l‟évolutionprofessionnel<strong>le</strong> des salariés-parents.Cette charte servira de point d'appui pour lancerdans toutes <strong>le</strong>s entités du Groupe des actions enfaveur de l'équilibre entre vie professionnel<strong>le</strong> etpersonnel<strong>le</strong> et favoriser la conciliation de laparentalité et de la réussite professionnel<strong>le</strong>.Orange Royaume-Uni : favoriser l’égalité entre<strong>le</strong>s femmes et <strong>le</strong>s hommesDans <strong>le</strong> cadre de sa politique nationa<strong>le</strong> dediversité, Orange Royaume-Uni a mis en place undispositif visant à favoriser l‟égalité professionnel<strong>le</strong>femmes-hommes. Le Groupe participe tous <strong>le</strong>sans à un benchmark externe pour évaluer saperformance sur <strong>le</strong> sujet et se comparer à sespairs. En interne, l‟Enquête de Satisfaction desCollaborateurs analyse <strong>le</strong>s niveaux de satisfactionpar genre, ce qui permet de mesurer l‟efficacitédes actions engagées et de dégager des axes deprogrès.Plusieurs politiques en faveur de l‟emploi desfemmes existent, comme des mesures sur laf<strong>le</strong>xibilité du temps de travail.Orange soutient aussi plusieurs initiativesnationa<strong>le</strong>s en faveur de la diversité commeOpportunity Now, Race for Opportunity ouWorking Families.changer <strong>le</strong> regard sur <strong>le</strong> HandicapUne vaste campagne de sensibilisation internebaptisée « Semaine de l‟Hangagement », a étémenée en novembre 2008 auprès des salariés enFrance pour faire évoluer <strong>le</strong> regard sur <strong>le</strong>handicap. Une vingtaine d‟événements ont étéorganisés dont des expositions, des animations etdes séances de sensibilisation, ainsi qu‟unecampagne d‟affichage et de distribution du livret«Donner à chaque ta<strong>le</strong>nt <strong>le</strong>s moyens des‟exprimer, France-Télécom et <strong>le</strong> handicap». Leportail interne @noo a éga<strong>le</strong>ment diffusé desfilms, des tests de perception et des témoignagescroisés.En outre, plus de 600 personnes (managers,responsab<strong>le</strong>s ressources humaines, médecins dutravail, infirmières, assistants sociaux,collaborateurs) ont participé aux journées desensibilisation «Démystifions <strong>le</strong> Handicap»organisées par la Mission Insertion Handicap àParis et en régions (18 sessions en 2008).
72 être attentif- recrutement d'un minimum de 180 personneshandicapées en 3 ans ;- accueil de jeunes handicapés en stage et encontrat d'alternance ;- extension et augmentation des solutionsd'aménagement de postes des salariéshandicapés ;- engagement fort d'achat au secteur protégé ;- sensibilisation des salariés et des managers àl'accueil des personnes handicapées pour fairechanger <strong>le</strong> regard sur <strong>le</strong> handicap dansl'entreprise.Les recrutements réalisés en 2008 constituent unbon résultat au vu de cet engagement triennal et dela montée en charge attendue du dispositif. Cesrecrutements ont été réalisés notamment grâce àdes partenariats noués avec des associations et dessites internet, à la participation à des forums derecrutement et à des insertions publicitaires dans lapresse spécialisée.En 2008, plus d‟un million d‟euros ont été consacrésà l‟aménagement des postes de travail des salariéshandicapés (achats de matériels, d‟outilsinformatiques, formations aux outils, prestations enlangue des signes, accessibilité numérique,dispositifs de visio-interprétation pour des salariéssourds…), soit plus du doub<strong>le</strong> du budget initia<strong>le</strong>mentprévu.Le montant des achats facturés au secteur protégéa dépassé 16 millions d‟euros pour la seu<strong>le</strong> année2008.Par ail<strong>le</strong>urs, ce nouvel accord a permis de renforcer<strong>le</strong> rô<strong>le</strong> des correspondants Handicap présentsloca<strong>le</strong>ment dans <strong>le</strong>s Directions Territoria<strong>le</strong>s et <strong>le</strong>sDivisions métiers.l’insertion des jeunes issus de milieuxdéfavorisésEn France, <strong>le</strong> Groupe participe à plusieurs initiativesvisant à favoriser l‟insertion des jeunes issus demilieux défavorisés dans <strong>le</strong> monde du travail.Dans <strong>le</strong> cadre du Cerc<strong>le</strong> Passeport Télécom,Orange accompagne des étudiants issus dequartiers sensib<strong>le</strong>s pour <strong>le</strong>s aider à intégrer degrandes éco<strong>le</strong>s.Orange est éga<strong>le</strong>ment <strong>le</strong> partenaire principal dudéploiement national de l‟initiative Nos Quartiers ontdes Ta<strong>le</strong>nts, fondée par un collaborateur du Groupepour aider <strong>le</strong>s jeunes diplômés des quartierssensib<strong>le</strong>s à trouver un premier emploi.En février 2008, <strong>le</strong> Groupe a renforcé sesengagements en signant <strong>le</strong> « Plan Espoir-Banlieues ».De nombreuses actions en faveur des quartierssensib<strong>le</strong>s sont menées par <strong>le</strong>s différentes DirectionsRégiona<strong>le</strong>s du Groupe en France avec desassociations comme FACE (Fondation Agir contrel‟Exclusion) ou l‟IMS-Entreprendre pour la Cité.Par ail<strong>le</strong>urs, pour modifier ses processus derecrutement, <strong>le</strong> Groupe a participé en 2008 au Trainpour l'Emploi et l'Egalité des Chances etrenouvel<strong>le</strong>ra cette opération en 2009.Affiche de la campagne « Hangagement »nos réalisations 2008un engagement récompenséLors des World Communication Awards, Yazid Chir,pionnier des solutions de virtualisation d'OrangeBusiness Services, a reçu <strong>le</strong> titre de "Meil<strong>le</strong>urinitiateur de changements" pour la création del‟association « Nos Quartiers ont du Ta<strong>le</strong>nt », quiaide <strong>le</strong>s jeunes issus des quartiers défavorisés deParis à trouver un emploi adapté à <strong>le</strong>urscompétences en <strong>le</strong>ur offrant <strong>le</strong> parrainage de cadresconfirmés.France Télécom primé par FACE à ToulouseLe 29 avril, l‟adjoint au maire de Toulouse chargéde l‟exclusion a remis à France Télécom <strong>le</strong> trophéede l‟entreprise la plus impliquée en interne dans <strong>le</strong>sactions FACE (Fondation Agir Contre l‟Exclusion)sur la région du grand Toulouse.Depuis 2005, la Direction Territoria<strong>le</strong> Sud s‟estengagé auprès du club d‟entreprises FACE à menerdes actions en faveur de l‟égalité des chances.Ce trophée récompense l‟implication progressive etrégulière de salariés de la direction territoria<strong>le</strong> dansdes actions concrètes, comme par exemp<strong>le</strong> <strong>le</strong>sactions en faveur de l‟insertion professionnel<strong>le</strong> desjeunes en difficulté, ou l‟Action Chrysalideconsistant à parrainer des femmes de quartierssensib<strong>le</strong>s qui créent <strong>le</strong>ur propre entreprise.
73 être attentifla protection de nos collaborateursPour France Télécom, préserver la santé de noscollaborateurs est une priorité absolue, clairementénoncée dans la politique santé-sécurité du Groupe.personnel en France ainsi que devant <strong>le</strong> Comité deGroupe Européen, au sein duquel un groupe detravail sur <strong>le</strong> stress au travail a de plus été constitué.un cadre de référence pour <strong>le</strong> GroupeLa direction santé-sécurité du Groupe pilote la miseen place dans tous <strong>le</strong>s pays d‟un système demanagement santé-sécurité au travail adapté aucontexte local.En 2008, afin de s‟assurer que toutes <strong>le</strong>s entitésrespectent <strong>le</strong>s exigences du Groupe en la matière,un cadre de référence pour <strong>le</strong> management de lasanté-sécurité au travail a été élaboré avecl‟implication des différentes filia<strong>le</strong>s. L‟objectif de cecadre est de renforcer la cohérence des actionsmenées tout en assurant un niveau adapté desécurité (basé sur l‟évaluation des risques) dans descontextes pays variés. Il contribue aussi à renforcernos va<strong>le</strong>urs d‟entreprise responsab<strong>le</strong> auprès de noscollaborateurs.Pour favoriser <strong>le</strong> partage des bonnes pratiques, <strong>le</strong>scorrespondants santé-sécurité des différentes filia<strong>le</strong>sse réunissent lors d‟un séminaire annuel. Desréunions téléphoniques bimensuel<strong>le</strong>s permettentaussi de faire <strong>le</strong> point sur <strong>le</strong> déploiement desdifférents projets.la prise en compte des risques psychosociauxConscient de la montée en puissance desproblèmes de stress au travail, <strong>le</strong> Groupe a engagédès 2000 des travaux visant à prévenir ce type derisques. Une commission dédiée à la prévention dustress a été constituée avec <strong>le</strong>s représentants dupersonnel. Ses travaux permettent de proposer desmesures concrètes, améliorant l‟environnement detravail en concertation avec <strong>le</strong>s directions métiers.En 2007, ces actions avaient été renforcées avec lamise en place des Espaces d‟Écoute etd‟Accompagnement, des cellu<strong>le</strong>s s‟efforcentd‟apporter, dans la concertation, des solutions soitindividuel<strong>le</strong>s, soit col<strong>le</strong>ctives y compris en termesd‟organisation du travail.En 2008, nous avons mis en place des formationssur la gestion du stress : un modu<strong>le</strong> « La gestion dustress » pour <strong>le</strong>s collaborateurs confrontés à dessituations diffici<strong>le</strong>s avec des clients, et un modu<strong>le</strong>« Pratiques managéria<strong>le</strong>s et situation de stress : desrepères pour agir » destiné aux managers.Nous concentrons aujourd‟hui nos efforts sur 3axes :- améliorer <strong>le</strong>s processus et <strong>le</strong>s conditions detravail ;- mieux accompagner <strong>le</strong>s opérations detransformation ;- renforcer l‟accompagnement des salariés ensituation de mal-être professionnel.L‟ensemb<strong>le</strong> de ce programme a été présenté etdiscuté devant <strong>le</strong>s instances de représentation dunos réalisations 2008mise en place d’un reporting GroupeAfin de suivre <strong>le</strong>s performances et <strong>le</strong>s progrèsréalisés par chaque entité sur des basescomparab<strong>le</strong>s, 9 indicateurs c<strong>le</strong>fs de performanceont été définis et font l‟objet depuis 2008 d‟unreporting semestriel. Par ail<strong>le</strong>urs, une nouvel<strong>le</strong>procédure impose à tous <strong>le</strong>s entités de signa<strong>le</strong>rtout accident majeur impliquant un collaborateur,un sous-traitant ou un visiteur sur un site duGroupe.formation de « préventeurs »Durant l‟année 2008, deux nouvel<strong>le</strong>s sessions deformation de « préventeurs » (collaborateurs encharge de la prévention des risquesprofessionnels) ont été mise en place en France.Cette formation a été labellisée par laCommission Paritaire Nationa<strong>le</strong> pour l'Emploi etla Formation professionnel<strong>le</strong> desTélécommunications. Cette labellisation aconduit à élargir <strong>le</strong> panel de personnesprésentes lors des jurys en fin de parcours en <strong>le</strong>souvrant aux représentants du personnel etpatronaux de la branche des télécoms.un guide des bonnes pratiques sur <strong>le</strong> bienêtreau travailFrance Télécom a contribué à l‟élaboration d‟unguide de bonnes pratiques sur <strong>le</strong> bien-être autravail, publié par <strong>CSR</strong> Europe. Deux bonnespratiques du Groupe sont citées en exemp<strong>le</strong> :- Orange Espagne (détection préventive destroub<strong>le</strong>s visuels et endocrinologiques)- Orange Slovaquie (programmed‟épanouissement pour <strong>le</strong>s salariés et <strong>le</strong>ursfamil<strong>le</strong>s)Ce guide est disponib<strong>le</strong> sur <strong>le</strong> sitewww.csreurope.org/data/fi<strong>le</strong>s/toolbox/wellbeing_guide.pdf.
74 être attentifrépondre aux interrogations sur <strong>le</strong>s ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiquesnos ambitions :- poursuivre <strong>le</strong> déploiement du plan d’actions Groupe sur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques danstoutes nos entités- contribuer à l’effort de recherche sur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques et la santé- répondre avec clarté aux interrogations de nos parties prenantes- promouvoir <strong>le</strong> bon usage du téléphone mobi<strong>le</strong> auprès de nos clientsLe Groupe assure une veil<strong>le</strong> scientifique permanentesur l‟ensemb<strong>le</strong> des recherches menées sur la santé et<strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques (OEM*). Il respecte <strong>le</strong>srecommandations internationa<strong>le</strong>s et nationa<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong>sva<strong>le</strong>urs limites d‟exposition, et fournit à ses clients desrecommandations pratiques sur <strong>le</strong>s bons usages dutéléphone mobi<strong>le</strong>.la politique OEM du GroupeLa politique mise en place s‟articu<strong>le</strong> autour de quatreprincipes directeurs :- informer à l‟aide d‟outils de communicationadaptés et répondre aux questions des différentesparties prenantes sur <strong>le</strong>s OEM* et <strong>le</strong>s technologiesde la communication ;- assurer une veil<strong>le</strong> des études scientifiques sur<strong>le</strong>s OEM* menées dans <strong>le</strong> monde et faciliter <strong>le</strong>uraccès à tous ;- appliquer la rég<strong>le</strong>mentation loca<strong>le</strong> et, à défaut derég<strong>le</strong>mentation spécifique, appliquer <strong>le</strong>srecommandations internationa<strong>le</strong>s élaborées parl‟ICNIRP* (Commission internationa<strong>le</strong> sur laradioprotection non ionisante) et l‟IEEE (Institut desingénieurs en é<strong>le</strong>ctricité et en é<strong>le</strong>ctronique)- contribuer à l‟effort de recherche.Un plan d‟actions Groupe fixe <strong>le</strong>s exigences que toutes<strong>le</strong>s entités se doivent d‟appliquer. Il intègre notamment :- <strong>le</strong> contrô<strong>le</strong> de la conformité des équipements auxstandards nationaux et internationaux en matièred‟exposition aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétique ;- l‟étude des opportunités de partage de sites avecd‟autres opérateurs ou des installations existantes ;- la mise à disposition de kits piétons dans <strong>le</strong>s packsmobi<strong>le</strong>s ou dans <strong>le</strong>s agences Orange ;- l‟instauration d‟un dialogue régulier avec <strong>le</strong>sautorités loca<strong>le</strong>s et la concertation avec <strong>le</strong>sassociations loca<strong>le</strong>s d‟opérateurs quand el<strong>le</strong>sexistent ;- la mise en place d‟outils de communication adaptéssur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques ;- la sensibilisation des clients au bon usage dutéléphone mobi<strong>le</strong> ;- un processus d‟enregistrement et de traitementsystématique des plaintes liées aux ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiques.Le déploiement de cette politique s‟appuie sur unréseau de correspondants OEM* dans <strong>le</strong>s principauxpays où <strong>le</strong> Groupe est présent.la recherche sur <strong>le</strong>s OEMNous assurons une veil<strong>le</strong> scientifique permanente surl‟ensemb<strong>le</strong> des recherches liées aux OEM* au planinternational, et soutenons <strong>le</strong>s programmes inscritsdans l‟agenda de l‟Organisation Mondia<strong>le</strong> de la Santé(OMS).l’état des recherchesL‟Organisation Mondia<strong>le</strong> de la Santé (OMS) a passé enrevue <strong>le</strong>s données scientifiques sur <strong>le</strong>s effets sanitairesd'une exposition continue de faib<strong>le</strong> niveau aux stationsde base et autres réseaux sans fil et a conclu (dans unaide mémoire n°304 publié en mai 2006) qu‟il n‟existaitaucun élément scientifique probant confirmantd‟éventuels effets nocifs des stations de base et desréseaux sans fil pour la santé. L‟OMS a toutefoispréconisé la poursuite des recherches pour déterminersi l'exposition plus intense aux radiofréquences destéléphones mobi<strong>le</strong>s pourrait avoir des effets sur lasanté.Au niveau européen, <strong>le</strong> Comité scientifique des risquessanitaires émergents et nouveaux (SCENIHR), grouped‟experts de la commission européenne, a conclu dansun <strong>rapport</strong> de janvier 2009 que s‟agissant des risquesde cancer, en partant de trois sources de résultats(études épidémiologiques, anima<strong>le</strong>s et in vitro, uneaugmentation du risque de cancer dû à l‟exposition auxradiofréquences est improbab<strong>le</strong> chez l‟homme. Ilsrecommandent cependant de poursuivre <strong>le</strong>s recherchesafin de vérifier si une exposition longue (bien au-delà dedix ans) pourrait présenter un risque de cancer.En France, <strong>le</strong>s autorités sanitaires demandent demaintenir la vigilance sur <strong>le</strong>s mobi<strong>le</strong>s et de poursuivre<strong>le</strong>s travaux de recherche scientifique.
75 être attentifla contribution du GroupeNous soutenons financièrement <strong>le</strong>s travaux derecherche figurant sur l‟agenda de l‟OMS, et apportonsnotre expertise technologique en nous impliquantdirectement dans plusieurs projets et groupes detravail.Nos chercheurs travail<strong>le</strong>nt depuis plus de 10 ans pourmieux connaître <strong>le</strong>s OEM* et mesurer l'impact dessolutions développées (antennes, terminaux mobi<strong>le</strong>s,installations Wifi). Ils ont notamment conçu un logicielde visualisation des champs é<strong>le</strong>ctromagnétiques en 3D,EMF Visual, qui permet de déterminer <strong>le</strong> périmètre desécurité nécessaire autour d‟une antenne relais ainsiqu‟un dosimètre individuel permettant de mesurerfaci<strong>le</strong>ment l‟intensité des ondes émises dansl‟environnement.Le Groupe participe activement à de nombreuxprogrammes de recherche : Fondation SantéRadiofréquence et Agence nationa<strong>le</strong> de la recherchesur l‟analyse dosimétrique en France, Fondation deRecherche Suisse sur la Communication Mobi<strong>le</strong>,programmes MTHR (Mobi<strong>le</strong> Te<strong>le</strong>communications andHealth Research) au Royaume-Uni.Orange participe éga<strong>le</strong>ment aux travaux desorganismes internationaux de normalisation du secteurtels que l‟European Te<strong>le</strong>communications StandardsInstitute (ETSI), l‟International E<strong>le</strong>ctronical Commission(IEC) ou <strong>le</strong> Comité Européen de NormalisationE<strong>le</strong>ctronique (CENELEC) dans <strong>le</strong> but de contribuer àrenforcer la transparence et la traçabilité des méthodesde certification et d‟installation des équipements detélécommunications.<strong>le</strong> respect des niveaux d’expositionEn l‟absence de rég<strong>le</strong>mentation loca<strong>le</strong> pluscontraignante, toutes <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s du Groupe doiventrespecter <strong>le</strong>s recommandations de l‟ICNIRP*(International Commission on Non-Ionizing RadiationProtection) et du Conseil Européen sur <strong>le</strong>s va<strong>le</strong>urslimites d‟exposition du public pour <strong>le</strong>s antennes-relais et<strong>le</strong>s téléphones mobi<strong>le</strong>s.Conformément à ces recommandations, tous <strong>le</strong>stéléphones mobi<strong>le</strong>s distribués sous la marque Orangeont un DAS* (Débit d‟Absorption Spécifique) inférieur à2W/kg.l’information des parties prenantesDans <strong>le</strong> cadre du déploiement de la politique Groupesur <strong>le</strong>s OEM*, nos filia<strong>le</strong>s mettent progressivement enplace des outils de communication adaptés pourinformer <strong>le</strong>s parties prenantes et répondre avec clartéaux questions concernant <strong>le</strong>s ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiques et <strong>le</strong>s technologies decommunication.Notre site Web www.orange.com dispose ainsi d‟unesection dédiée aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques. Lamajeure partie des filia<strong>le</strong>s du Groupe en Europe ainsique Mobinil en Égypte mettent aussi à disposition sur<strong>le</strong>ur site internet des informations scientifiques,rég<strong>le</strong>mentaires et techniques et des liens vers <strong>le</strong>sorganismes et <strong>le</strong>s associations de référence sur <strong>le</strong>sujet.Le Groupe relaie ainsi <strong>le</strong> plus largement possib<strong>le</strong> <strong>le</strong>srecommandations de l‟Organisation Mondia<strong>le</strong> de laSanté (OMS) et des autorités sanitaires nationa<strong>le</strong>s.nos réalisations 2008lancement d’une veil<strong>le</strong> internationa<strong>le</strong>Afin d‟assurer <strong>le</strong> même niveau d‟information dans <strong>le</strong>s pays du Groupe, une cellu<strong>le</strong> de veil<strong>le</strong> internationa<strong>le</strong> a étémise en place. Un compte-rendu mensuel de l‟état des recherches menées en Europe et dans <strong>le</strong> Monde est ainsidiffusé à toutes <strong>le</strong>s entités.évaluer l’exposition aux réseaux sans filFrance Te<strong>le</strong>com, dont l‟expertise développée par ses chercheurs dans <strong>le</strong> domaine de la dosimétrie est reconnuemondia<strong>le</strong>ment, cordonne <strong>le</strong>s travaux du projet Multipass de l' Agence Nationa<strong>le</strong> de la Recherche. Son objectif :évaluer l'exposition induite par <strong>le</strong>s systèmes de communication sans fil (Wifi) caractérisés par des sourcesmultip<strong>le</strong>s et des signaux non périodiques.15 ème colloque annuel sur <strong>le</strong>s OEMLe 18 décembre 2008, <strong>le</strong> Groupe a organisé la quinzième édition de son colloque international sur <strong>le</strong>s ondesé<strong>le</strong>ctromagnétiques, auquel étaient conviés des scientifiques, des représentants des autorités, et des industrielsdu secteur. Une douzaine d‟experts français et étrangers ont fait <strong>le</strong> point sur l‟état des connaissances en matièred‟impact des ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques sur la santé humaine, parmi <strong>le</strong>squels l‟ICNIRP, venue présenterl‟évolution prochaine de ses recommandations sur <strong>le</strong>s seuils maximum d‟émission des radiofréquences.
76 être attentif<strong>le</strong>s recommandations d’usage pour <strong>le</strong>s clientsDans tous <strong>le</strong>s pays où il est présent, <strong>le</strong> Groupedemande que ses filia<strong>le</strong>s Orange :- publient <strong>le</strong>s DAS* des mobi<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong>s sites internet,dans <strong>le</strong>s notices d'utilisation ou dans <strong>le</strong>s points devente ;- fournissent à <strong>le</strong>urs clients des recommandationssur <strong>le</strong>s bons usages à adopter pour réduirel‟exposition aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques (commetéléphoner dans de bonnes conditions de réception,utiliser de préférence un kit main libre ou veil<strong>le</strong>r àun usage modéré du téléphone portab<strong>le</strong> par <strong>le</strong>senfants) ;- mettent à <strong>le</strong>ur disposition des kits mains libres dans<strong>le</strong>s packs mobi<strong>le</strong>s ou dans <strong>le</strong>s boutiques ouagences Orange du pays.une concertation loca<strong>le</strong> renforcéeAu-delà des obligations rég<strong>le</strong>mentaires, <strong>le</strong>s nouveauxprojets d‟implantation ou de modification d‟antennesrelaisse font en étroite concertation avec <strong>le</strong>s autoritésloca<strong>le</strong>s et <strong>le</strong>s riverains concernés. En France, auRoyaume-Uni, en Suisse et en Espagne, nousappliquons ainsi <strong>le</strong>s guides de bonnes pratiquesélaborés par <strong>le</strong>s autorités loca<strong>le</strong>s ou nationa<strong>le</strong>s et <strong>le</strong>sassociations d‟opérateurs mobi<strong>le</strong>s et nous faisonsréaliser, sur demande, des mesures d‟expositiongratuites par des bureaux de contrô<strong>le</strong> indépendants.Les résultats de ces mesures sont rendus publics sur<strong>le</strong>s sites Web des filia<strong>le</strong>s ou sur <strong>le</strong>s sites des autoritésnationa<strong>le</strong>s tels que l‟Agence nationa<strong>le</strong> des fréquencesen France, l‟Office of Communications (OFCOM*) auRoyaume-Uni ou <strong>le</strong> Ministère de l‟Industrie, duTourisme et du Commerce en Espagne.«Mohammed Ta’aniDirecteur des OpérationsRéseauOrange JordanL’explosion de la téléphonie mobi<strong>le</strong>s’accompagne de préoccupationscroissantes sur la question de l’expositionaux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques. Si desinitiatives ont été lancées au niveauinternational pour évaluer, contrô<strong>le</strong>r etprévenir <strong>le</strong>s effets potentiels del’exposition aux ondes, <strong>le</strong> niveau dematurité rég<strong>le</strong>mentaire et de prise deconscience est très variab<strong>le</strong> selon <strong>le</strong>spays. Sous l’impulsion de la politique duGroupe France Télécom, Orange Jordans’est engagé à assurer la conformité deses installations aux standards locaux etinternationaux, et à mener des actionsvolontaristes pour sensibiliser <strong>le</strong> publicaux bons usages du téléphone mobi<strong>le</strong>.Ainsi, nous avons participé à une émissiontélévisée sur une chaîne nationa<strong>le</strong>couvrant des sujets liés aux ondes et auxinstallations mobi<strong>le</strong>s, et presque tous <strong>le</strong>smobi<strong>le</strong>s vendus sont distribués avec un kitpiéton. »<strong>le</strong>s recommandations de bon usage des téléphones mobi<strong>le</strong>sEn 2008, un travail important a été mené en collaboration avec nos différentes filia<strong>le</strong>s pour définir desrecommandations communes sur <strong>le</strong> bon usage des téléphones mobi<strong>le</strong>s pour <strong>le</strong>s clients souhaitant réduire <strong>le</strong>urexposition aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques. Ces recommandations intègrent <strong>le</strong>s informations suivantes :- tous <strong>le</strong>s mobi<strong>le</strong>s Orange respectent <strong>le</strong>s recommandations internationa<strong>le</strong>s de l'ICNIRP et ont un DASinférieur à 2W/Kg. Les autorités sanitaires considèrent qu'à ce jour, il n'y a pas d'effets sanitaires endessous de 2W/kg.- si <strong>le</strong>s utilisateurs souhaitent à titre personnel, réduire l'exposition aux OEM, l'utilisation d'un kit oreil<strong>le</strong>ttepeut fournir plus de confort et réduire l'exposition de la tête.- pour <strong>le</strong>s parents qui souhaitent donner un mobi<strong>le</strong> à <strong>le</strong>urs enfants, certaines autorités sanitairesrecommandent une utilisation modérée comme précaution.- la qualité de réception peut être vérifiée par <strong>le</strong> nombre de barres sur son mobi<strong>le</strong>.- dans certains endroits ou dans certaines situations, comme l'avion et certaines parties de l'hôpital,l'utilisation du mobi<strong>le</strong> est restreinte et il est demandé aux utilisateurs de téléphones mobi<strong>le</strong>s de respecter<strong>le</strong>s règ<strong>le</strong>s loca<strong>le</strong>s et d‟éteindre <strong>le</strong>ur téléphone lorsqu‟il l‟est demandé.- <strong>le</strong>s lois dans certains pays pénalisent l'utilisation du mobi<strong>le</strong> en conduisant mais permettent l'utilisationresponsab<strong>le</strong> sans prise en main. Il est préférab<strong>le</strong> de se garer sur une place sûre pour recevoir ou émettreses appels.Toutes nos filia<strong>le</strong>s se sont engagées à communiquer ces recommandations d‟usage à <strong>le</strong>urs clients, soit sur <strong>le</strong>ursite Internet, soit via des supports de communication adaptés dans <strong>le</strong>s points de vente.
77 être attentifpromouvoir des principes d’achatsresponsab<strong>le</strong>snos ambitions :- maîtriser <strong>le</strong>s risques éthiques et environnementaux liés à nos achats- contribuer à une meil<strong>le</strong>ure prise en compte des principes de développement durab<strong>le</strong> par nosfournisseurs et sous-traitants- développer <strong>le</strong>s achats de produits plus respectueux de l’environnementLa démarche de responsabilité d‟entreprise duGroupe s‟exerce aussi dans ses relations avec <strong>le</strong>sfournisseurs. Nous accordons une vigilanceparticulière aux pratiques de nos fournisseurs etsous-traitants, et intégrons des critèresenvironnementaux et éthiques dans nos processusde sé<strong>le</strong>ction et d‟évaluation. Conscients du poids quenotre dimension internationa<strong>le</strong> nous confère, nouscherchons aussi à exercer une influence positive enincitant nos partenaires à développer des produitsplus respectueux de l‟environnement.répartition des volumes d’achats* 2008selon la localisation géographique dufournisseur signataireun processus achat structuréLe Groupe France Télécom a un processus achat en7 étapes allant de la segmentation de la catégoried‟achat à la mesure de la performance desfournisseurs. Selon <strong>le</strong>s étapes, différentes actionsstructurées sont mises en œuvre pour la réalisationdes projets d‟achat.l’évaluation des performancesOutre <strong>le</strong> triptyque qualité-délais-coûts, l‟évaluationdes fournisseurs tient notamment compte :- du respect des lois et rég<strong>le</strong>mentationsapplicab<strong>le</strong>s ;- du respect des règ<strong>le</strong>s de confidentialité, deloyauté et de sous-traitance ;- de l‟existence d‟engagements et de principesd‟action clairement formalisés ;- de <strong>le</strong>ur consommation d‟énergie et de ressourcesnaturel<strong>le</strong>s ;- des actions de maîtrise des risquesenvironnementaux et sociétaux.Lors de la phase de consultation, des questionnairesadaptés aux catégories d‟achat sont proposés. Cesquestionnaires portent sur l‟organisation et lalocalisation des fournisseurs, et <strong>le</strong>s processus mis enœuvre afin d‟en déterminer <strong>le</strong>s risquesenvironnementaux et sociétaux. Leur analysealimente en particulier la cotation des offres et <strong>le</strong>snégociations nécessaires.* concerne <strong>le</strong>s 350 principaux fournisseurs duGroupechiffres c<strong>le</strong>fs 2008Sur une base de 350 fournisseurs, suivis avecl‟outil QREDIC , ayant un périmètre d‟achatGroupe (soit 80% des achats du Groupe) :79% des fournisseurs ont mis en œuvre unsystème ou des dispositions de managementenvironnemental70% ont un système de management del‟environnement certifié ISO 14001 ou EMAS25% ont des dispositions socia<strong>le</strong>s reconnues parun certificat, label ou agrément (OHSAS 18001*,SA 8000* ou ILO OSH 2001*)
78 être attentifdes exigences contractuel<strong>le</strong>sTous nos contrats avec <strong>le</strong>s fournisseurs référencésau niveau du Groupe (soit 80% de nos achats totaux)contiennent une clause « Pratiques éthiques -responsabilité d‟entreprise ».Afin de promouvoir une amélioration de laperformance environnementa<strong>le</strong> des produits etservices distribués dans <strong>le</strong> Groupe nous intégronsprogressivement dans nos appels d‟offre et contratsavec <strong>le</strong>s constructeurs la fourniture de données sur<strong>le</strong>s consommations d‟énergie des équipements et <strong>le</strong>sémissions de CO 2 liées à la fabrication, à ladistribution et à l‟utilisation des produits.un suivi de la performance globa<strong>le</strong>En suivi du contrat, l‟outil QREDIC permet depuis2004 de mesurer la performance globa<strong>le</strong>(économique, environnementa<strong>le</strong>, socia<strong>le</strong>) desfournisseurs, intégrant <strong>le</strong>ur comportement éthique.Cet outil est déployé sur l‟ensemb<strong>le</strong> des contratsréférencés au niveau du Groupe, soit 80% de nosachats totaux. Chaque contrat est évalué une à deuxfois par an, avec l‟appui des entités concernées. Lesrésultats sont présentés aux fournisseurs et donnentlieu si nécessaire à la définition de plans de progrès.Déjà mis en œuvre sur <strong>le</strong>s contrats locaux en France,au Sénégal, au Royaume-Uni et en Slovaquie, cedispositif sera étendu progressivement aux contratsd‟autres pays en 2009.une sensibilisation des acteursinternesLe bon déploiement de notre politique d‟achatsresponsab<strong>le</strong>s repose aussi sur la sensibilisation desacteurs impliqués dans <strong>le</strong> processus achat(acheteurs, donneurs d‟ordre). La participation de 52acheteurs et juristes Groupe et France au modu<strong>le</strong> deformation intitulé « achats et développementdurab<strong>le</strong> » a permis d‟échanger avec eux sur <strong>le</strong>sproblématiques rég<strong>le</strong>mentaires liées à la mise enœuvre des directives européennes tel<strong>le</strong>s que ladirective DEEE* (relative aux Déchets d‟EquipementsE<strong>le</strong>ctriques et E<strong>le</strong>ctroniques). Des formations auxprincipes de responsabilité d‟entreprise et dedéveloppement durab<strong>le</strong> ont aussi été dispensées auxacheteurs en Pologne, en Slovaquie et en Roumanie.des liens renforcés avec nosfournisseurs c<strong>le</strong>fsNous déployons un programme visant à renforcer lacollaboration avec nos fournisseurs clés etstratégiques pour développer avec eux et avecl‟ensemb<strong>le</strong> des acteurs du Groupe une approchemoyen terme permettant d'améliorer en commun lagénération de va<strong>le</strong>ur.Cette démarche permet aussi de renforcer notreconnaissance des fournisseurs sur <strong>le</strong>s thèmes de lagouvernance, du développement durab<strong>le</strong> et de lamaitrise de <strong>le</strong>ur chaîne de sous-traitance.nos réalisations 2008une clause renforcéeLa clause „Ethiques et environnement » estdevenue en 2008, la clause « Pratiques éthiques–responsabilité d‟entreprise ». Pour renforcer lamise en œuvre de l‟accord signé en 2006 avecl‟UNI (Union Network International) sur <strong>le</strong>s droitshumains fondamentaux, cette clause intègredésormais <strong>le</strong>s 5 conventions fondamenta<strong>le</strong>s del‟OIT (Organisation Internationa<strong>le</strong> du Travail) sur<strong>le</strong> travail forcé, <strong>le</strong> travail des enfants, la luttecontre <strong>le</strong>s discriminations.développer <strong>le</strong>s achats «verts »En 2008, afin de lancer l‟affichage écologique enFrance sur une trentaine de produits, nous avonsrenforcé la collaboration avec <strong>le</strong>s fournisseursd‟équipements pour obtenir <strong>le</strong>s informationsnécessaires. Ce travail conjoint est une premièreétape réussie pour permettre au Groupe defavoriser l‟achat de terminaux téléphoniques plusrespectueux de l‟environnement.rég<strong>le</strong>mentation REACHLe Groupe a mis en place une démarche pourassurer la conformité de ses activités aurèg<strong>le</strong>ment européen REACH (Registration,Evaluation, Authorisation and Restriction ofChemicals) qui passe par une approchesystématique de nos fournisseurs.En particulier, pour répondre à nos obligations,nous avons établi un questionnaire Webpermettant d‟interpel<strong>le</strong>r tout fournisseur en cas dedemande d‟un consommateur sur la présenced‟une substance figurant sur la liste candidatepubliée <strong>le</strong> 28 octobre 2008, dans uneconcentration supérieure à 0,1%.achats en Chine : une démarche renforcéeDepuis plus de quatre ans, notre bureau desachats en Chine, implanté à Pékin, a acquis uneexpertise forte sur différentes commodités dontnotamment cel<strong>le</strong> des terminaux. Parallè<strong>le</strong>ment, ila développé sa connaissance du contexteindustriel et social chinois tout en construisantune relation étroite avec <strong>le</strong>s principauxfournisseurs. Le bureau Chine a éga<strong>le</strong>ment pourmission d'assurer une veil<strong>le</strong> de l'innovation, et dedévelopper la sensibilité de nos fournisseurs à laResponsabilité Socia<strong>le</strong> d'Entreprise (RSE). Aprèsavoir mené conjointement une campagne d'auditsqualité fin 2007 et en 2008, <strong>le</strong> bureau des achatsChine et <strong>le</strong> département Développement de laPerformance des Fournisseurs ont décidé desé<strong>le</strong>ctionner un prestataire local pour conduireces audits à partir de début 2009 sur une largegamme de produits comme <strong>le</strong>s terminaux fixes etmobi<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>s Livebox, <strong>le</strong>s accessoires, <strong>le</strong>s cartesé<strong>le</strong>ctroniques, <strong>le</strong>s antennes ou encore <strong>le</strong>s objetspromotionnels.
79 être attentifnotre feuil<strong>le</strong> de route 2009Objectifssécurité et protection des données privéesRenforcer la sécurité dans <strong>le</strong>s offres 2009Renforcer la prise en compte des risques pays 2009Rendre obligatoire l‟utilisation de solutions de chiffrement et d‟authentification forte pour <strong>le</strong>sdonnées sensib<strong>le</strong>s dans toutes <strong>le</strong>s entitésqualité de serviceRenforcer <strong>le</strong> suivi des performances en matière de qualité de service 2009Rendre publique la mesure des taux de contact client (appels aux centres d'assistance technique) 2009dans <strong>le</strong>s 4 pays principauxPoursuivre <strong>le</strong> déploiement des plans d‟actions destinés à améliorer la qualité de service 2009Intégrer la simplicité <strong>le</strong> plus en amont de la conception des produits en faisant intervenir desergonomesrelations socia<strong>le</strong>sFinaliser la mise en place du Comité de Groupe Monde 2009développement des compétencesPoursuivre <strong>le</strong> développement des parcours de professionnalisation 2009ÉchéanceAnticiper l‟accélération des départs en retraite à partir de 2012 :2009-2012- Renforcer <strong>le</strong>s recrutements sur <strong>le</strong>s fonctions stratégiques- Augmenter de 25% <strong>le</strong> nombre de contrats d‟apprentissage et de professionnalisation (4 500en 2009)santé sécuritéMettre en œuvre <strong>le</strong> cadre de référence Groupe en matière de santé-sécurité au travail dans <strong>le</strong>s 2009différentes entités du Groupe en définissant des plans d'actions locauxFavoriser l'échange de bonnes pratiques entre <strong>le</strong>s entités en matière de gestion du stress 2009diversitéDéployer une politique d‟égalité professionnel<strong>le</strong> hommes-femmes dans tous <strong>le</strong>s pays 2009-2010Dans chaque pays, identifier un deuxième sujet d‟intérêt en matière de diversité et mettre en place 2009-2010un plan d‟actionsMettre en place <strong>le</strong> reporting diversité dans toutes <strong>le</strong>s entités du Groupe Fin 2009Développer <strong>le</strong> dispositif de "shadowing" au niveau européen pour promouvoir <strong>le</strong>s carrièresscientifiques et techniques auprès des femmesprotection des mineursPoursuivre <strong>le</strong> déploiement dans toutes nos entités des mesures recommandées par <strong>le</strong> cadre deréférence européen pour un usage plus sûr du téléphone portab<strong>le</strong> par <strong>le</strong>s enfants et par l'allianceGSMA pour la lutte contre la pornographie enfantineMettre en place un groupe de travail pour établir des recommandations sur <strong>le</strong>s nouveaux usages(réseaux sociaux, jeux en ligne, blogs…)Poursuivre <strong>le</strong>s actions d‟information des enseignants sur un usage sûr d‟internet dans nos entitéseuropéennescommunication responsab<strong>le</strong>Mettre en place un groupe de travail pour définir des lignes directrices Groupe sur lacommunication responsab<strong>le</strong>ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiquesPoursuivre <strong>le</strong> déploiement de la politique Groupe sur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques dans toutes<strong>le</strong>s entitésGénéraliser l‟affichage des DAS* des téléphones mobi<strong>le</strong>s distribués sur <strong>le</strong>s sites web Orange,dans <strong>le</strong>s notices d‟utilisation ou dans <strong>le</strong>s boutiques Orange, pour <strong>le</strong>s principa<strong>le</strong>s entités duGroupe200920092009200920092009200920092010
80 être attentifObjectifsMettre à disposition des clients des informations sur <strong>le</strong> bon usage des téléphones mobi<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong>ssites Web des filia<strong>le</strong>s du Groupe ou dans <strong>le</strong>s boutiques Orangeachats responsab<strong>le</strong>sIntégrer un vo<strong>le</strong>t « économie d‟énergie et développement durab<strong>le</strong> » lors des réunions avec <strong>le</strong>sfournisseursAdapter la clause pratiques éthiques – responsabilité d‟entreprise aux pays émergents (Asie/Inde)pour une meil<strong>le</strong>ure compréhension des engagements du GroupeIntroduire des critères environnementaux dans <strong>le</strong> choix des terminaux mobi<strong>le</strong>s distribués par <strong>le</strong>GroupeDéployer l‟outil QREDIC , processus de mesure de la performance des fournisseurs, pour <strong>le</strong>scontrats locaux d‟autres paysÉchéance20102009200920092009/2010
81annexes
82annexesdonnées économiques
83annexescréer de la va<strong>le</strong>ur pour nos parties prenantesdistribution de nos revenus 2008salariés du Groupe8 960 millions €(charges de personnel)fournisseurs23 652 millions €(achats de biens et services)clients :53 488 millions € dechiffre d‟affairessommes attribuéesaux parties prenantesactionnaires5 578 millions € (dividendesversés)banques et investisseursobligataires2 766 millions €(charges financières)pouvoirs publics2 317 millions €(impôts et taxes)mécénat16 millions €sommes réinvestiesdans <strong>le</strong> Groupe pourassurer sa pérennitéinvestissements corporels etincorporels net7 316 millions €dépenses R&D900 millions €
84annexestaux de satisfaction des clients, services mobi<strong>le</strong>s (qualité perçue par <strong>le</strong> client)Pays 2005* 2006* 2007* 2008**France 67% 70% 74% 73%Royaume-Uni - - 75% 79%Pologne - 75% 71% 75%Espagne - 61% 61% 63%Belgique 81% 86% 86% 81%Suisse 77% 77% 82% 79%Roumanie 91% 92% 91% 88%Slovaquie 79% 75% 77% 77%Source: CET (Customer Experience Tracker, ex CVA) dont l'approche consiste à mesurer la perception du client sur <strong>le</strong>sservices qu'il utilise.taux de satisfaction des clients, internet haut débit (qualité perçue par <strong>le</strong> client)Pays 2007 2008France 73% 72%Royaume-Uni 69% 67%Pologne 58% 63%Espagne 67% 58%entreprises : évolution de l’Indice de Fidélité - Customer Loyalty Index (CLI)CLI evolution7,47,27,06,87,0 7,0CLIoverall satisfaction6,66,46,76,66,76,6Recommendation6,26,05,85,6S1 06 S2 06 S1 07 S2 07 S1 08 S2 08Re-purchasingintentionChoose 1st time
85annexesdonnées socia<strong>le</strong>seffectifstotaux (CDI +CDD actifs defin depériode)répartitionhommesfemmes(effectifsactifs fin depériode)répartitionhommesfemmesdansl'encadrement(effectifsactifs fin depériode)santé etsécuritédialoguesocia<strong>le</strong>mploidiversitéindicateurstotal 2008correspondanceGRI*périmètre(en % deseffectifsGroupe)Franceprincipaux paysRoyaume-UniPologne Espagne BelgiqueEMERoumanie100,0% 104 232 13 821 28 904 3 301 1 454 3 066rappel 2007 95,0% 107 971 14 321 31 105 3 411 1 674 2 851LA1rappel 2006 95,0% 110 946 13 967 33 052 3 429 1 820 2 539HommesLA13100,0% 66 371 7 599 16 073 1 960 942 1 413Femmes 100,0% 37 861 6 222 12 831 1 341 512 1 653% de femmes2008% de femmes2007% de femmes2006100,0% 36,3% 45,0% 44,4% 40,6% 35,2% 53,9%95,0% 36,3% 43,7% 44,7% 41,2% 34,5% 49,8%95,0% 36,9% 44,9% 44,9% 40,8% 34,2% 48,6%Hommes LA13 100,0% 18 182 1 578 2 430 281 422 362Femmes LA13 100,0% 7 363 726 844 88 137 264total 2008 LA1 100,0% 25 545 2 304 3 274 369 559 626% de femmes2008LA13 100,0% 28,8% 31,5% 25,8% 23,8% 24,5% 42,2%% de femmes2007LA2 ; LA14 95,0% 28,9% 28,8% 25,9% 22,6% 22,0% 38,1%% de femmes2006 LA2 ; LA1595,0% 30,6% 28,5% 31,1% 23,2% 22,1% 15,9%existence demesures95,8% oui oui non oui oui nonantistressexistence destructures de LA7 94,0% oui oui oui oui oui ouidialogue socialmoyenne d'âgedu personnelLA13 97,3% 45,3 32,2 36,8 35,8 36,7 28,6rappel 2007 LA13 95,0% 44,9 32,7 39,4 35,7 36,3 29,4nombre de2 LA2 97,3% 1 710 3 238 3 255 169 211 294départs% 2008 LA2 97,3% 1,4% 18,1% 4,1% 3,3% 9,6% 9,6%rappel 2007 LA2 95,0% 6 315 4 036 6 921 328 263 375% 2007 LA2 95,0% 5,9% 28,6% 22,9% 9,7% 15,7% 15,4%nombre derecrutementsexternes97,3% 2 075 3 998 2 017 474 156 734% 2008 97,3% 2,0% 28,9% 7,0% 14,4% 10,7% 23,9%rappel 2007 95,0% 1 369 4 507 1 932 271 273 652% 2007 95,0% 1,3% 32,0% 6,4% 8,0% 16,3% 26,8%existence d'unepolitique degestion de ladiversité95,0% oui oui non non non non- non disponib<strong>le</strong> na non applicab<strong>le</strong> élément revu par Deloitte2 à l'exception des retraites, dispositifs de pré-retraite et départs accidentels.
86annexesindicateurseffectifs totaux(CDI + CDDactifs de fin depériode)répartitionhommesfemmes(effectifs actifsfin de période)répartitionhommesfemmesdansl'encadrement(effectifs actifsfin de période)santé etsécuritédialogue socia<strong>le</strong>mploidiversitéSuisse Egypte SlovaquieEME AMEAresteRépubliqueDominicaineSénégal JordanieCôted'IvoireMadagascarduMonde 3totalGroupe 4total 2008 1 116 2 306 1 377 1 122 1 941 2 712 1 934 548 18 215 186 049rappel 2007 1 651 4 294 1 484 1 008 1 871 2 669 1 990 499 2 378 179 177rappel 2006 1 613 3 717 1 448 874 1 793 3 048 1 938 414 2 432 183 030Hommes 717 1 583 921 549 1 326 2 076 1 207 266 13 410 116 383Femmes 399 723 456 573 615 636 727 282 4 805 69 666% de femmes2008% de femmes2007% de femmes200635,8% 31,4% 33,1% 51,1% 31,7% 23,5% 37,6% 51,5% 26,4% 37,4%28,1% 30,3% 32,7% 52,2% 31,6% 18,7% 31,8% 47,9% 29,8% 38,0%27,9% 29,0% 35,9% 52,6% 30,3% 17,4% 31,9% 47,5% 30,2% 38,0%Hommes 377 247 408 21 375 143 137 67 5 062 30 092Femmes 105 71 56 14 155 39 44 26 1 468 11 400total 2008 482 318 464 35 530 182 181 93 6 530 41 492% de femmes2008% de femmes2007% de femmes200621,8% 22,3% 12,1% 40,0% 29,2% 21,4% 24,3% 28,0% 22,5% 27,5%15,4% 28,2% 14,2% 34,1% 30,3% 14,7% 21,7% 10,5% 19,5% 28,0%15,9% 25,0% 14,5% 38,5% 28,0% 15,6% 20,8% - 17,9% 28,0%existence demesuresantistressnon non oui non non non non non - naexistence destructures de oui non oui non oui non oui - - nadialogue socialmoyenned'âge du 33,6 29,8 31,9 28,8 40,7 35,4 38,2 31,2 35,8 40,8personnelrappel 2007 35,7 28,7 31,7 28,0 40,5 35,9 39,8 31,7 38,1 41,4nombre dedéparts366 300 226 189 16 319 52 42 1 843 12 230% 2008 25,4% 11,0% 12,1% 7,9% 0,8% 11,2% 2,4% 7,1% 8,2% 4,5%rappel 2007 367 609 191 197 81 670 80 32 71 20 536% 2007 23,0% 14,2% 13,7% 19,6% 4,3% 25,8% 4,7% 7,5% 2,6% 12,0%nombre derecrutements 213 585 171 336 96 241 102 172 3 307 14 677externes% 2008 19,1% 25,4% 12,4% 29,9% 4,9% 8,9% 5,3% 31,4% 18,2% 7,9%rappel 2007 324 1 419 219 323 152 276 117 100 238 12 172% 2007 20,0% 33,0% 15,8% 32,1% 8,1% 10,6% 6,9% 23,4% 11,6% 7,0%existenced'une politiquede gestion denon non non non non non non non na nala diversité3 Pour 2006-2007, <strong>le</strong>s effectifs "Reste du Monde" ne prennent en comptent que <strong>le</strong> Cameroun et l'I<strong>le</strong> Maurice, raison pour laquel<strong>le</strong> <strong>le</strong> chiffrage des effectifs totaux estplus faib<strong>le</strong> qu'en 2008, En 2008, en plus du Cameroun et de l'I<strong>le</strong> Maurice, on comptabilise aussi Orange Business Services hors France (10 797 employés), laMoldavie, <strong>le</strong> Cameroun, <strong>le</strong>s Guinées Conakry, Equatoria<strong>le</strong> et Bissau, <strong>le</strong> Botswana et <strong>le</strong> Vietnam, et <strong>le</strong>s autres pays.4 Pour 2006-2007, <strong>le</strong>s effectifs totaux présentés ne portent qu'au maximum sur 95% du CA du Groupe. En 2008, <strong>le</strong>s effectifs actifs présentés et la répartitionhommes-femmes portent sur l'ensemb<strong>le</strong> du Groupe. Les autres indicateurs couvrent l‟ensemb<strong>le</strong> du Groupe à l‟exception de 25 filia<strong>le</strong>s représentant 2% des effectifsCDI et 0,3% du chiffre d‟affaires du Groupe : Corsica Haut Débit, Wirefree Services Belgium, Orange Dominicana Ltd, Atlas Serv. Belgique, Orange LiechtensteinAG, Saint Pierre & Miquelon Te<strong>le</strong>com, Ten, Cityvox, Orca Interactive, Vanuatu Te<strong>le</strong>com Limited, Sofrecom Maroc, Sofrecom Services Maroc, Sonatel BusinessSolutions, Telkom Keny, Groupe Diwan, Silicomp Canada Inc, Silicomp Belgium, Silicomp Benelux, Te<strong>le</strong>com Systems, Silicomp Asia Pte Ltd, Silicomp MalaysiaSDN BHD, Silicomp India, Silicomp China Limited, Silicomp Taïwan, Feima Limited. Les données sont consolidées en prenant en compte l‟ensemb<strong>le</strong> des effectifsde la filia<strong>le</strong>, quel<strong>le</strong> que soit la participation financière de France Télécom.
87annexesdonnées environnementa<strong>le</strong>sIndicateursGRI*Périmètre(% du CAGroupe)France 5Principaux PaysEMERoyaume- Pologne Espagne Belgique Roumanie Suisse EgypteUniinstallations à Risquescuves à Fioul 95,6% 2 504 24 1 522 237 12 231 8 1 100consommation d'énergiefioul (tous bâtiments, tout usage) –EN3 93,7% 18 388 70 3 323 1 642 1 440 69 49 18 133m3gaz – 1000 m3 EN3 96,9% 19 899,4 1 616,1 3 972,9 0 488,2 57,3 0 0charbon – tonnes EN3 100,0% na na 271 na na na na naé<strong>le</strong>ctricité – GWh EN4 98,3% 2 068 356 708 229 78 98 52 81dont énergie verte – GWh EN6 93,9% 7 66 0 0 0 0 0 0total énergie hors transport – GWh EN3 95,8% 2 480 374 789 247 99 99 52 282total CO 2 induit hors transport –tonnesEN16 95,8% 175 781 140 540 483 883 94 588 25 693 38 910 1 487 86 750essence-GPL véhicu<strong>le</strong>s société –klitresEN3 94,4% 447,5 563,6 5 368,4 70,3 0 1 034,2 43,2 1 300,0diesel véhicu<strong>le</strong>s société – klitres EN3 96,2% 32 466,6 1 471,5 3 997,5 334,7 1 786,4 529,4 160,5 0distances parcourues en avion –1000 kmsEN29 100,0% 77 266,7 7 618,6 9 431,8 10 726,5 2 609,4 3 179,9 340,7 52,0distances parcourues en train –1000 kmsEN29 100,0% 51 304 15 136 436 1 599 577 2 1 303,8 4,0total CO 2 transport –tonnes EN16 97,7% 104 726 7 886 25 458 3 100 5 410 4 479 610 3 091total CO 2 émis – tonnes EN16 95,0% 280 506 148 426 509 340 97 688 31 103 43 389 2 097 89 841KPI* : consommation d'é<strong>le</strong>ctricité –kWh/client95,0% 30,16 20,82 27,94 16,79 19,27 9,46 33,24 5,68KPI* : CO 2 é<strong>le</strong>ctricité seu<strong>le</strong> –kg/client95,0% 1,28 8,02 18,41 6,62 5,16 3,73 0,87 2,66KPI* : consommation tota<strong>le</strong>d'énergie - tep/1000 clients95,0% 9,83 5,52 8,01 3,87 6,07 2,31 7,55 2,56KPI* : CO 2 toutes énergie –kg/client95,0% 4,09 8,67 20,10 7,17 7,69 4,19 1,35 6,27eau consommée – m3 EN8 97,8% 1 844 600 250 412 887 315 30 427 9 206 17 801 16 200 24 742consommation de papier etcarton : usage interne (bureau) et EN1 92,5% 20 769 4 020 1 827 5 321 1 031 1 401 685 80externe – tonnesdéchets internes traités - tonnesdéchets industriels banals EN22 75,4% 7 466 1 894 0 0 - 447 0 0DEEE internes (réseau et tertiaires) EN22 87,8% 2 024 499 269 1 - 52 1 18poteaux métalliques EN22 91,3% 538 na 0 na na 9 na napoteaux bois EN22 90,4% 11 391 na 477 na na na na nacâb<strong>le</strong>s EN22 93,5% 5 218 na 478 na na 2 na nabatteries EN22 92,1% 1 367 215 110 9 - 132 2 90tubes fluorescents EN22 85,6% 0 3 1 0 - 0 1 2papier carton EN22 89,9% 2 131 1 098 123 61 - 32 0 12cartouches imprimantes EN22 88,0% 47 2 0 2 - 3 1autres déchets dangereux (PCBinclus)EN22 82,5% 149 0 5 0 - 0 0 0autres déchets non dangereux EN22 77,0% 26 0 628 0 - 3 40 26total déchets internes traités EN22 86,7% 30 358 3 711 2 093 73 - 680 44 148KPI* : déchets internes traités -tonnes / M€ de CA92,2% 1,073 0,633 0,407 0,018 - 0,531 0,056 0,167déchets clients DEEE col<strong>le</strong>ctés –tonnesEN22 89,9% 1 440 56 16 38 - 0 0 0KPI* DEEE col<strong>le</strong>ctés auprès desclients – kg/1000 clients86,6% 21,007 3,273 0,002 2,776 - 0,006 0,225 0,000KPI* SME : importance des sitesou activités certifiés ISO 14001 - %98,6% 0,0% 0,0% 39,2% 68,1% 0,0% 0,0% 0,0% 95,0%KPI* SME : importance des sitesou activités sous SME (partie noncertifiée) - %98,6% 72,0% 77,5% 21,8% 40,0% 75,0% 65,0% 0,0% 5,0%- non disponib<strong>le</strong> na non applicab<strong>le</strong> élément revu par Deloitte5 <strong>le</strong> périmètre France couvre OPF (FTSA+Orange France), <strong>le</strong> siège du Groupe, FT Marine, FT R&D et <strong>le</strong>s entités d'Orange Business Services opérant sur <strong>le</strong>territoire Français.
88annexesIndicateursinstallations à RisquesEMESlovaquie Rép.Dom.AMEASénégal Jordanie Côted'IvoireMadagascarOrangeBusinessServicesInternational6Divers 72008Total GroupeRappel2007cuves à Fioul 29 0 0 230 55 124 394 0 6 469 5 625consommation d'énergiefioul (tous bâtiments, tout usage) –m327 5 488 0 6 411 30 455 20 49 550 44 914gaz – 1000 m3 310,2 0 na na na na 0 0 26 345,1 25 517,2charbon – tonnes na na na na na na na na 271 284é<strong>le</strong>ctricité – GWh 59 28 19 24 24 7 196 30 4 057 3 465dont énergie verte – GWh 0 0 1 0 0 1 1 0,0 76 12total énergie hors transport – GWh 63 88 19 24 28 8 201 30 4 883 4 230total CO2 induit hors transport –tonnes14 363 30 509 11 571 15 916 13 365 4 319 99 321 19 059 1 256 055 1 113 874essence-GPL véhicu<strong>le</strong>s société –klitres536,1 0 98,4 251,4 416,7 7,3 732,0 136,5 11 005,7 13 787,7diesel véhicu<strong>le</strong>s société – klitres 223,1 1 076,0 867,3 1 206,6 1 222,1 218,9 1 604,0 633,9 47 798,4 43 259,8distances parcourues en avion –1000 kms1 043,8 4 760,5 0 0 1 821,6 2 452,9 67 900,0 85 274,3 262 437,5 266 516,1distances parcourues en train –1000 kms0 0 0 0 0 0 1 582,0 40 488,1 111 419,7 82 306,1total CO 2 transport –tonnes 2 072 3 816 2 618 3 914 4 680 1 061 18 526 21 465 210 643 202 385total CO 2 émis – tonnes 16 435 34 324 14 189 19 831 18 045 5 380 117 847 40 524 1 466 698 1 316 258KPI* : consommation d'é<strong>le</strong>ctricité –kWh/client20,03 11,47 2,85 10,80 5,33 3,67 na 4,41 22,25 20,38KPI* : CO 2 é<strong>le</strong>ctricité seu<strong>le</strong> –kg/client4,65 6,58 1,75 7,13 2,75 2,10 na 2,83 5,88 5,66KPI* : consommation tota<strong>le</strong>d'énergie - tep/1000 clients5,59 5,19 0,79 3,09 1,65 0,95 na 1,10 6,72 6,36KPI* : CO 2 toutes énergie –kg/client5,58 14,30 2,15 8,89 4,04 2,67 na 6,03 8,04 7,33eau consommée – m3 11 106 19 528 118 046 43 950 80 080 5 997 60 930 0 3 420 340 2 958 358consommation de papier etcarton : usage interne (bureau) et 903 43 0 71 0 16 0 92 36 257 33 859externe – tonnesdéchets internes traités - tonnesdéchets industriels banals 112 0 - - - - 0 66 9 985 11 407DEEE internes (réseau et tertiaires) 42 0 - - - 0,2 6 20 2 932 2 885poteaux métalliques na na - - na na na na 547 1 625poteaux bois na na - - na na na na 11 868 10 861câb<strong>le</strong>s na na - - na na na na 5 698 7 106batteries 26 0 - 26 - - 100 1 2 078 2 611tubes fluorescents 0 0 - - - - 0 - 7 18papier carton 150 0 - - - - 2 8 3 618 2 993cartouches imprimantes 2 0 - - - - 0 - 56 59autres déchets dangereux (PCBinclus)19 0 - - - - 0 - 173 235autres déchets non dangereux 69 0 - - - - 0 - 793 937total déchets internes traités 419 0 - 26 - 0,2 108 95 37 756 40 736KPI* : déchets internes traités -tonnes / M€ de CA0,512 0,000 - 0,068 - 0,002 0,063 0,080 0,706 0,841déchets clients DEEE col<strong>le</strong>ctés –tonnes0 0 0 0 0 1,2 53 36 1 642 1 961KPI* DEEE col<strong>le</strong>ctés auprès desclients – kg/1000 clients0,132 0,000 0,000 0,000 0,000 0,610 0,000 5,385 9,005 14,725KPI* SME : importance des sitesou activités certifiés ISO 14001 - %100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 13,9% 12,9%KPI* SME : importance des sitesou activités sous SME (partie noncertifiée) - %0,0% 0,0% 36,0% 75,0% 38,0% 24,0% 0,0% 11,0% 57,4% 43,4%6 Le périmètre inclut <strong>le</strong>s implantations d'Orange Business Services hors France.7 Ce périmètre couvre, pour l'essentiel, <strong>le</strong>s données de l‟ I<strong>le</strong> Maurice. Il propose éga<strong>le</strong>ment, pour tout <strong>le</strong> Groupe, <strong>le</strong>s compléments des distances parcourues aviontraingérées par Carlson Wagon Lits lorsque cel<strong>le</strong>s ci n'ont pu être remontées par <strong>le</strong>s pays.
89annexesprécisions méthodologiquesénergieUne partie des consommations de fioul, d‟é<strong>le</strong>ctricité et de gaz naturel est calculée à partir des montants des factures endevises, desquels sont déduites <strong>le</strong>s quantités physiques consommées à partir d‟un prix moyen.Les consommations de fioul de la France, de la Roumanie, de l‟Espagne et du Royaume-Uni sont approximées auxlivraisons.Les consommations d'énergie des data-centers et des réseaux, partagés avec d'autres opérateurs, sont comptabilisés enpartie ou en totalité. Les consommations des équipements mixtes en France (réseau et mobi<strong>le</strong>) sont tota<strong>le</strong>mentaffectées à l'indicateur couvrant <strong>le</strong>s consommations des réseaux hors activité mobi<strong>le</strong>. Les consommations d'énergie deslocaux, en particulier <strong>le</strong>s boutiques, pour <strong>le</strong>squels <strong>le</strong> groupe France Te<strong>le</strong>com ne paye pas de facture directe, ne sont pasreportées. La consommation d'énergie issue des centra<strong>le</strong>s de chauffage urbain n'est pas comptabilisée du fait de ladifficulté d'estimer <strong>le</strong>s émissions de CO 2 associées. Les données relatives à la consommation d'énergie d'OrangeRoyaume-Uni n'incluent pas <strong>le</strong>s boutiques d'Orange Royaume-Uni. Les consommations d'énergie de la Belgique, quidans <strong>le</strong>s années précédentes ne portaient que sur <strong>le</strong>s bâtiments tertiaires, sont estimées cette année à partir de safacturation d'énergie globa<strong>le</strong>. Des processus de remontées de données ont été implémentés afin de couvrir environ 80%des consommations d'é<strong>le</strong>ctricité des activités tertiaires d'Orange Business Services International, qui opère dans <strong>le</strong>monde entier. Les consommations de fioul d‟Orange Business Services International ne couvrent que <strong>le</strong>s activités duréseau.transportsLes données de transport en train et en avion proviennent pour l‟essentiel de la société Carlson Wagon Lits (CWL) quicouvre plus de 80% des kilomètres parcourus par <strong>le</strong>s salariés. En France, <strong>le</strong> reporting Carlson couvre environ 98% desdépenses liées aux voyages en avion et 86% des dépenses liées aux voyages en train. En revanche, en Pologne, <strong>le</strong>sdonnées reportées ne concernent qu‟une partie des trajets, une part non déterminée d‟entre eux n‟étant pas gérée par CWL. Lefacteur d'émission de CO 2 du transport en avion "court courrier" du GHG Protocol (180g CO 2 /km passager) a été utilisépour l'ensemb<strong>le</strong> des vols (courts - moyens et longs courriers). L'absence d'information de certaines de nos entités estcontrebalancée par <strong>le</strong> bilan global Groupe que nous fournit CWL. Le facteur d'émission de CO 2 du transport train estissu de la méthode "Bilan Carbone TM " lorsque ce dernier est disponib<strong>le</strong> pour <strong>le</strong> pays correspondant. Dans <strong>le</strong>s autrespays, un facteur standard de 100g CO 2 / km passager est utilisé.émissions de CO 2L'ensemb<strong>le</strong> des facteurs d'émissions est issus du GHG Protocol, avec <strong>le</strong>s résultats (2005) de sa dernière mise à jour(2008), à l'exception du facteur d'émission de l'é<strong>le</strong>ctricité en France provenant d'EDF, pour l'année 2008. Le facteurd'émission des entités d'Orange Business Services International couvrant <strong>le</strong> monde entier correspond au facteur"monde" du GHG Protocol.déchets é<strong>le</strong>ctroniques col<strong>le</strong>ctés (e-déchets) auprès des clientsLes DEEE col<strong>le</strong>ctés auprès des "clients particuliers" correspondent aux DEEE <strong>rapport</strong>és dans <strong>le</strong>s points de vente. Cetindicateur inclut <strong>le</strong>s téléphones mobi<strong>le</strong>s des salariés du Groupe. Cet indicateur comprend <strong>le</strong>s pi<strong>le</strong>s et accumulateursfaisant partie de l'équipement lorsque celui-ci est <strong>rapport</strong>é par un client, et <strong>le</strong>s autres types de pi<strong>le</strong>s et accumulateurscol<strong>le</strong>ctés séparément dans <strong>le</strong>s différents points de col<strong>le</strong>cte répartis dans nos établissements. En 2008, 90 tonnes depi<strong>le</strong>s et accumulateurs ainsi col<strong>le</strong>ctées par <strong>le</strong> Groupe ont été inclus dans l'indicateur e-déchets clients, alors qu'el<strong>le</strong>s nel'étaient pas en 2007. En France, <strong>le</strong>s DEEE provenant des clients "entreprises" ne sont pas intégrés à cette donnée.déchets traitésPour <strong>le</strong>s déchets tertiaires et de réseaux hors DEEE clients, en France, seuls <strong>le</strong>s déchets pris en charge par <strong>le</strong>sprestataires ayant signé un contrat cadre avec <strong>le</strong> Groupe France Te<strong>le</strong>com sont intégrés au reporting à l‟exception descâb<strong>le</strong>s de FT marine et d‟un nombre limité de déchets de FT R&D et FT Marine. Il en est de même en Roumanie (horsdéchets ménagers et assimilés), et en Espagne et au Royaume-Uni pour <strong>le</strong> papier-carton. Pour <strong>le</strong>s sites sous contrat delocation, en France, <strong>le</strong>s déchets ménagers ou assimilés ne sont pas reportés, la gestion étant assurée par <strong>le</strong> bail<strong>le</strong>ur. Lesbatteries des relais mobi<strong>le</strong>s désinstallés par <strong>le</strong>s sous-traitants de France Télécom ne sont pas incluses au reporting. Lesdonnées relatives aux déchets internes d'Orange Royaume-Uni incluent en 2008 <strong>le</strong>s boutiques d'Orange Royaume-Unidétenues en propre. Les données relatives aux déchets internes d‟Orange Espagne n‟incluent pas <strong>le</strong>s déchetsgénérés par l‟ensemb<strong>le</strong> des opérations réalisées sur <strong>le</strong>s réseaux.système de management environnementalLe taux de couverture par un SME certifié correspond au ratio du périmètre SME certifié sur <strong>le</strong> total des activités, ceratio étant évalué sur la base de l‟énergie é<strong>le</strong>ctrique consommée.Le taux de couverture par un SME non certifié reflète l‟avancement du processus de déploiement du SME. Il résulte dela multiplication de deux données : <strong>le</strong> taux de déploiement du SME d'une part, et la couverture géographique de ceSME d'autre part, cel<strong>le</strong>-ci étant évaluée par la part de l'énergie é<strong>le</strong>ctrique consommée sur ce périmètre (hormis enEspagne).diversLa variation significative de certains indicateurs par <strong>rapport</strong> à l'exercice 2007 s'explique en partie par l'amélioration duprocessus et de l'exhaustivité du reporting mis en œuvre en 2008.Les va<strong>le</strong>urs moyennes Groupe des KPI* sont calculéeshors Orange Business Services International.
90annexesavis externe<strong>rapport</strong> de l’un des commissaires aux comptes sur <strong>le</strong> processus de reporting deResponsabilité d’EntrepriseA la suite de la demande qui nous a été faite et en notre qualité d‟un des Commissaires aux comptes de FranceTe<strong>le</strong>com, nous avons effectué des procédures de contrô<strong>le</strong> sur <strong>le</strong>s éléments suivants :(1) La description faite par <strong>le</strong> Groupe, page 3 du Rapport responsabilité socia<strong>le</strong> d‟entreprise 2008 du Groupe (« <strong>le</strong>Rapport ») sur <strong>le</strong> respect des principes d‟inclusion, de matérialité et de réactivité de la norme AA1000 APS(2008) dans <strong>le</strong> processus d‟élaboration du Rapport (« <strong>le</strong>s Principes ») ;(2) Les réalisations en matière de Responsabilité d‟Entreprise sé<strong>le</strong>ctionnées par France Te<strong>le</strong>com et identifiées par<strong>le</strong> symbo<strong>le</strong> publiées dans <strong>le</strong>s feuil<strong>le</strong>s de route aux pages 25, 38-39 et 57-58 du Rapport (« <strong>le</strong>s Réalisationssé<strong>le</strong>ctionnées ») ;(3) Les indicateurs de performance de Responsabilité d‟Entreprise sé<strong>le</strong>ctionnés par France Te<strong>le</strong>com pour la:France, l‟Espagne, la Pologne et <strong>le</strong> Royaume Uni et identifiés par <strong>le</strong> symbo<strong>le</strong> parmi l‟information publiéedans <strong>le</strong>s pages 85 à 88 du Rapport (« <strong>le</strong>s Indicateurs de performance sé<strong>le</strong>ctionnés») ;(4) L‟auto-évaluation du Rapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3figurant en page 3 du Rapport (« l‟Auto-évaluation GRI »).Ces éléments ont été préparés sous la responsabilité de la direction du Groupe conformément aux référentielssuivants :(1) Pour <strong>le</strong>s Principes, la norme AA1000 APS 8 (2008) ;(2) Pour <strong>le</strong>s Réalisations sé<strong>le</strong>ctionnées, <strong>le</strong>s politiques et lignes directrices relatives à la Responsabilitéd‟Entreprise établies par <strong>le</strong> Groupe et décrites dans <strong>le</strong>s feuil<strong>le</strong>s de route ;(3) Pour <strong>le</strong>s Indicateurs de performance sé<strong>le</strong>ctionnés, l‟ensemb<strong>le</strong> des procédures relatives au reporting desindicateurs environnementaux et sociaux, disponib<strong>le</strong>s pour consultation à la Délégation à la responsabilitéd‟entreprise et au développement durab<strong>le</strong>, dont un résumé figure page 89 du Rapport ;(4) Pour l‟Auto-évaluation GRI, <strong>le</strong>s lignes directrices pour <strong>le</strong> reporting développement durab<strong>le</strong> du GRI G3 9 .Il nous appartient, sur la base de nos travaux, d‟exprimer une conclusion sur ces éléments. Nos travaux ne portentque sur ces éléments et non sur l‟ensemb<strong>le</strong> du Rapport.nature et étendue des travauxNous avons effectué nos travaux selon la doctrine professionnel<strong>le</strong> applicab<strong>le</strong> et <strong>le</strong>s normes ISAE 3000 et AA1000AS 10 (2008).Le Code de déontologie de la profession de commissaire aux comptes, auquel nous sommes soumis, garantitnotre indépendance au regard des critères requis par la norme AA1000 AS (2008).Nous avons mis en œuvre <strong>le</strong>s diligences suivantes, visant à obtenir :• Une assurance raisonnab<strong>le</strong> sur <strong>le</strong> fait que la description des Principes (définis ci-avant) est sincère dans tousses aspects significatifs. (1)• Une assurance modérée sur <strong>le</strong> fait que la description des Réalisations sé<strong>le</strong>ctionnées (2), <strong>le</strong>s Indicateurssé<strong>le</strong>ctionnés (3) et l‟Auto-évaluation GRI ne comportent pas d‟anomalie significative (4). Une assurance deniveau plus é<strong>le</strong>vé aurait nécessité des travaux plus étendus.8http://www.accountability21.net/aa1000series9http://www.globalreporting.org/GRIReports/ApplicationLevels/: Le <strong>rapport</strong> peut être qualifié de niveau B GRI si l‟entreprise (i) a communiqué,pour l‟ensemb<strong>le</strong> des indicateurs requis par cette norme, des éléments d‟information, (ii) a expliqué pour chaque catégorie d‟indicateurl‟approche managéria<strong>le</strong> retenue et (iii) a renseigné un minimum de 20 indicateurs de performance. Il peut être qualifié de B+ si l‟existence deces informations a donné lieu à une vérification externe10http://www.accountability21.net/aa1000series
91annexes(1) travaux sur la description des Principes :• Nous avons rencontré <strong>le</strong>s personnes responsab<strong>le</strong>s de la Responsabilité d‟Entreprise au niveau du siège deFrance Te<strong>le</strong>com (Délégation responsabilité d‟entreprise et développement durab<strong>le</strong>) et d‟un échantillon d‟entitésjuridiques dans <strong>le</strong>s pays suivants : France (FTSA, Orange France), Pologne (TP SA et PTK Centertel),Royaume Uni (Orange UK), Espagne (Orange Spain), Roumanie (Orange Romania) et Sénégal (Sonatel),représentant 85% du chiffre d‟affaires, afin d‟apprécier la mise en œuvre du processus d‟élaboration duRapport tel que défini par <strong>le</strong> Groupe et <strong>le</strong> recensement des évènements marquants de l‟exercice 2008.• Nous avons réalisé des tests au niveau du siège et au niveau des entités détaillées ci-dessus sur la miseœuvre de la procédure relative à :- L‟identification des parties prenantes et de <strong>le</strong>urs attentes,- L‟identification des principaux enjeux de Responsabilité d‟Entreprise,- La mise en œuvre des politiques et lignes directrices en matière de Responsabilité d‟Entreprise.• Nous avons comparé <strong>le</strong>s enjeux majeurs décrits par <strong>le</strong> Groupe dans son Rapport avec ceux présentés par <strong>le</strong>sprincipa<strong>le</strong>s sociétés du secteur des télécommunications dans <strong>le</strong>urs <strong>rapport</strong>s de Responsabilité d‟Entreprise etceux issus de la revue de presse sectoriel<strong>le</strong> que nous avons menée sur l‟exercice 2008.(2) travaux sur <strong>le</strong>s Réalisations sé<strong>le</strong>ctionnées :• Nous avons apprécié la description faite par <strong>le</strong> Groupe des réalisations sé<strong>le</strong>ctionnées en menant desentretiens et en col<strong>le</strong>ctant des éléments probants au niveau des entités concernées.(3) travaux sur <strong>le</strong>s Indicateurs de performance sé<strong>le</strong>ctionnés:• Nous avons apprécié <strong>le</strong>s référentiels utilisés pour élaborer <strong>le</strong>s indicateurs sé<strong>le</strong>ctionnés, au regard de <strong>le</strong>urpertinence, <strong>le</strong>ur fiabilité, <strong>le</strong>ur objectivité, <strong>le</strong>ur caractère compréhensib<strong>le</strong> et <strong>le</strong>ur exhaustivité.• Nous avons rencontré <strong>le</strong>s personnes responsab<strong>le</strong>s de l‟application des référentiels de reporting au niveau dugroupe France Te<strong>le</strong>com (Délégation responsabilité d‟entreprise et développement durab<strong>le</strong>) et d‟un échantillond‟entités juridiques dans <strong>le</strong>s pays suivants : France (France Te<strong>le</strong>com SA, Orange France), Espagne (OrangeSpain), Pologne (TP SA et PTK Centertel), Royaume Uni (Orange UK), représentant 81% de l‟effectif, ainsique 80% de l‟énergie consommée, 71% des émissions de CO 2 , 94% des déchets d‟équipements é<strong>le</strong>ctriques eté<strong>le</strong>ctroniques et 96% des déchets internes (tertiaire et réseau) publiés par <strong>le</strong> Groupe.• Nous avons réalisé des tests de validation sur <strong>le</strong>s Indicateurs sé<strong>le</strong>ctionnés au niveau du siège et del‟échantillon entités défini ci-dessus.(4) travaux sur l’Auto-évaluation GRI :• Sur la base du tab<strong>le</strong>au de concordance GRI présenté aux pages 93-99, nous nous sommes assurés que pourchacun des indicateurs contribuant au niveau B+, une information était effectivement donnée dans <strong>le</strong> Rapport.Nous avons fait appel, pour nous assister dans la réalisation de ces travaux, aux compétences spécifiques del‟équipe d‟experts en environnement et développement durab<strong>le</strong> de notre cabinet, dirigée par Eric Dugelay.commentaires• Le Groupe a poursuivi et renforcé, en 2008, <strong>le</strong> déploiement de sa démarche de Responsabilité d‟Entreprise surl‟ensemb<strong>le</strong> de ses activités et de ses entités.• Le Groupe doit poursuivre la formalisation des démarches décentralisées de participation des partiesprenantes et d‟identification des enjeux locaux par ses plus petites entités.• Le Groupe doit envisager la mise en place d‟indicateurs de performance spécifiques pour <strong>le</strong>s enjeux sociétauxet <strong>le</strong>s enjeux de Droits Humains.• Le développement de la sous-traitance et de la co-traitance dans <strong>le</strong>s activités du Groupe doit s‟accompagnerde mesures permettant d‟assurer <strong>le</strong> partage des objectifs de Responsabilité d‟Entreprise définis par <strong>le</strong> Groupeet de mesurer la performance en matière de Responsabilité d‟Entreprise sur <strong>le</strong> périmètre élargi des activités duGroupe.• La formalisation des procédures de contrô<strong>le</strong> sur <strong>le</strong> périmètre de reporting et sur <strong>le</strong>s données reportées par <strong>le</strong>sentités pour <strong>le</strong>s indicateurs environnementaux doit être poursuivie.
92annexesconclusion(1) description des PrincipesA notre avis, la description faite par <strong>le</strong> Groupe à la page 3 du Rapport sur <strong>le</strong> respect des principes d‟inclusion, dematérialité et de réactivité de la norme AA1000 APS (2008) dans <strong>le</strong> processus d‟élaboration du Rapport est sincèredans tous ses aspects significatifs.(2) réalisations sé<strong>le</strong>ctionnéesSur la base de nos travaux, nous n‟avons pas re<strong>le</strong>vé d‟anomalie de nature à remettre en cause <strong>le</strong> fait que ladescription des réalisations en pages 25, 38-39 et 57-58 du <strong>rapport</strong> et identifiées par sont matériel<strong>le</strong>mentcorrectes dans tous <strong>le</strong>urs aspects significatifs.(3) indicateurs de performance sé<strong>le</strong>ctionnésNous avons constaté pour l‟indicateur « total déchets internes traités » au Royaume-Uni que <strong>le</strong> mode de col<strong>le</strong>ctene permet pas un inventaire exhaustif des flux traités.Sur la base de nos travaux, nous n‟avons pas re<strong>le</strong>vé d‟autres d‟anomalies de nature à remettre en cause <strong>le</strong> faitque <strong>le</strong>s indicateurs environnementaux et sociaux examinées pour la France, l‟Espagne, la Pologne et <strong>le</strong> RoyaumeUni et identifiée par ont été, dans tous <strong>le</strong>urs aspects significatifs, établis conformément aux référentielsmentionnés.(4) auto-évaluation GRISur la base de nos travaux, nous n‟avons pas re<strong>le</strong>vé d‟anomalie de nature à remettre en cause l‟auto-évaluation du<strong>rapport</strong> réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3 menant au niveau d‟applicationB+.Neuilly-sur-Seine, <strong>le</strong> 14 mai 2009.L‟un des commissaires aux comptes,Deloitte & AssociésEtienne Jacquemin, Associé
93annexestab<strong>le</strong>au de correspondance GRI*profiléléments requis emplacement commentairesstratégie et analyse1.1 Déclaration du décideur <strong>le</strong> plus haut placé de l‟organisation (directeur p. 1-2général, président ou cadre dirigeant de même niveau, par exemp<strong>le</strong>) sur lapertinence du développement durab<strong>le</strong> pour l‟organisation et sa stratégie.1.2 Description des impacts, risques et opportunités majeurs p. 6-7 Voir aussi document deréférence, p. 12-16, 26-29profil de l’organisation2.1 Nom de l‟organisation p. 15-162.2 Principaux produits et/ou services et marques correspondantes p. 15-162.3 Structure opérationnel<strong>le</strong> de l‟organisation, avec description desp. 15-16, 84-87principa<strong>le</strong>s divisions, entités opérationnel<strong>le</strong>s, filia<strong>le</strong>s et coentreprises.2.4 Lieu où se trouve <strong>le</strong> siège de l‟organisation. Dos du <strong>rapport</strong>2.5 Nombre de pays où l‟organisation est implantée et nom des pays où soitl‟exploitation est majeure, soit <strong>le</strong>s questions relatives au développementdurab<strong>le</strong> traitées dans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> s‟avèrent particulièrement pertinentes.p. 15-16, 84-872.6 Nature du capital et forme juridique. Dos du <strong>rapport</strong>2.7 Marchés où l‟organisation opère avec répartition géographique, secteurs p. 15-16desservis et types de clients ou de bénéficiaires.2.8 Tail<strong>le</strong> de l‟organisation et plus particulièrement : p. 15-16• <strong>le</strong> nombre de salariés ; p. 15-16• <strong>le</strong> chiffre d‟affaires net (pour <strong>le</strong>s organisations du secteur privé) ou <strong>le</strong>s recettes p. 15-16nettes (pour <strong>le</strong>s organisations du secteur public) ;• <strong>le</strong> financement total, en séparant <strong>le</strong>s dettes et <strong>le</strong>s capitaux propres (pour <strong>le</strong>sorganisations du secteur privé) ;Voir document deréférence (pages 177,190, 257)• et la quantité de produits ou de services fournis. NA Evalué en chiffre d'affaires et2.9 Changements significatifs de la tail<strong>le</strong>, de la structure de l‟organisation oude son capital au cours de la période de reporting comprenant :• <strong>le</strong> lieu d‟exercice des activités ou son évolution, avec l‟ouverture, la fermeture oul‟extension de sites ;• <strong>le</strong>s modifications de la structure du capital social et autre formation de capital,préservation du patrimoine et autres changements (pour <strong>le</strong>s organisations du secteurprivé).2.10 Récompenses reçues au cours de la période de reporting. p. 7profil du <strong>rapport</strong>3.1 Période considérée (par exemp<strong>le</strong> exercice comptab<strong>le</strong>, année ca<strong>le</strong>ndaire) p. 3pour <strong>le</strong>s informations fournies.3.2 Date du dernier <strong>rapport</strong> publié, <strong>le</strong> cas échéant. p. 33.3 Cyc<strong>le</strong> considéré (annuel, biennal, etc.). p. 33.4 Personne à contacter pour toute question sur <strong>le</strong> <strong>rapport</strong> ou son contenu. p. 102champ et paramètres du <strong>rapport</strong>3.5 Processus de détermination du contenu du <strong>rapport</strong> et notamment : p. 3• détermination du principe de pertinence ;• définition des priorités à l‟intérieur du <strong>rapport</strong> ;• et identification des parties prenantes susceptib<strong>le</strong>s d‟utiliser <strong>le</strong> <strong>rapport</strong>.• et identification des parties prenantes susceptib<strong>le</strong>s d‟utiliser <strong>le</strong> <strong>rapport</strong>.3.6 Périmètre du <strong>rapport</strong> (pays, divisions, filia<strong>le</strong>s, installations en crédit-bail,coentreprises, fournisseurs, par exemp<strong>le</strong>).3.7 Indication des éventuel<strong>le</strong>s limites spécifiques du champ ou du périmètredu <strong>rapport</strong>.3.8 Principes adoptés pour la communication des données concernant <strong>le</strong>scoentreprises, filia<strong>le</strong>s, installations en crédit-bail, activités sous-traitées etautres situations susceptib<strong>le</strong>s d‟avoir une incidence majeure sur <strong>le</strong>spossibilités de comparaison d‟une période à l‟autre et/ou d‟une organisationà l‟autre.3.9 Techniques de mesure des données et bases de calcul, y compris <strong>le</strong>shypothèses et techniques à l‟origine des estimations appliquées aurenseignement des indicateurs et autres informations figurant dans <strong>le</strong><strong>rapport</strong>.Voir document deréférence, p. 139-140 et 180p. 15-16Voir document deréférence, p. 303p. 3, 85-86, 87-88p. 3, 85-86, 87-88p. 3, 85-86, 87-88p. 3, 85-86, 87-89nombre de clients
94annexes3.10 Explication des conséquences de toute reformulation d‟informationscommuniquées dans des <strong>rapport</strong>s antérieurs et des raisons de cettereformulation (par exemp<strong>le</strong> fusions/acquisitions, modification de la périodeconsidérée, nature de l‟activité, méthodes de mesure).3.11 changements significatifs, par <strong>rapport</strong> à la période couverte par <strong>le</strong>s<strong>rapport</strong>s antérieurs, du champ, du périmètre ou des méthodes de mesureutilisées dans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong>.index du contenu GRI3.12 Tab<strong>le</strong>au identifiant l‟emplacement des éléments d‟information requisdans <strong>le</strong> <strong>rapport</strong>.validation par <strong>le</strong>s tiers3.13 Politique et pratique courante visant la validation du <strong>rapport</strong> par despersonnes externes à l‟organisation.gouvernance4.1 Structure de gouvernance de l‟organisation y compris <strong>le</strong>s comitésre<strong>le</strong>vant du plus haut organe de gouvernance (conseil d‟administration ouassimilé), responsab<strong>le</strong>s de tâches spécifiques tel<strong>le</strong>s que la définition de lastratégie ou la supervision de l‟organisation.4.2 Indiquer si <strong>le</strong> président du conseil d‟administration (ou assimilé) estaussi un administrateur exécutif (et dans ce cas, indiquer ses fonctions dansl‟organigramme de l‟organisation et <strong>le</strong>s raisons de cette disposition).4.3 Pour <strong>le</strong>s organisations ayant un système de conseil d‟administration (ouassimilé) à organe unique, indiquer <strong>le</strong> nombre d‟administrateursindépendants et/ou non exécutifs.4.4 Mécanismes permettant aux actionnaires et aux salariés de faire desrecommandations ou de transmettre des instructions au conseild‟administration (ou assimilé).4.5 Lien entre <strong>le</strong>s rémunérations des membres du conseil d‟administration(ou assimilé), des cadres supérieurs et des cadres dirigeants (y compris <strong>le</strong>sindemnités de départ) et la performance de l‟organisation (y compris socia<strong>le</strong>et environnementa<strong>le</strong>).4.6 Processus mis en place par <strong>le</strong> conseil d‟administration (ou assimilé) pouréviter <strong>le</strong>s conflits d‟intérêt.4.7 Processus de détermination des qualifications et de l‟expertise exigéedes membres du conseil d‟administration (ou assimilé) pour décider desorientations stratégiques de l‟organisation en matière de questionséconomiques, environnementa<strong>le</strong>s et socia<strong>le</strong>s.4.8 Missions ou va<strong>le</strong>urs, codes de bonne conduite et principes définis eninterne par l‟organisation sur sa performance économique,environnementa<strong>le</strong> et socia<strong>le</strong>, et état de <strong>le</strong>ur mise en pratique.4.9 Procédures définies par <strong>le</strong> conseil d‟administration (ou assimilé) poursuperviser la manière dont l‟organisation identifie et gère sa performanceéconomique, environnementa<strong>le</strong> et socia<strong>le</strong>, et notamment <strong>le</strong>s risques,opportunités, ainsi que <strong>le</strong> respect des normes internationa<strong>le</strong>s, des codes debonne conduite et des principes.4.10 Processus d‟évaluation de la performance propre du conseild‟administration (ou assimilé), notamment du point de vue économique,environnemental et social.engagements externes4.11 Explications sur la position de l‟organisation quant à la démarche ou auprincipe de précaution et sur ses actions en la matière.4.12 Chartes, principes et autres initiatives, d‟origine extérieure en matièreéconomique, environnementa<strong>le</strong> et socia<strong>le</strong>, auxquel<strong>le</strong>s l‟organisation asouscrit ou donné son aval..4.13 Affiliation à des associations (associations professionnel<strong>le</strong>s) ouadhésion à des organisations nationa<strong>le</strong>s ou internationa<strong>le</strong>s de défense desintérêts dans <strong>le</strong>squel<strong>le</strong>s l‟organisation :p. 3, 85-86, 87-89p. 3, 85-86, 87-89p. 93-99p. 3p.10p.10p.10p. 200, 405-406 dudocument deréférencep. 239-240 dudocument deréférencep. 211 du documentde référencep. 200-201 dudocument deréférencep. 4, 9p. 6, 11p. 211 du documentde référencep. 10, 59-60, 64-66,74-76p. 8-9p.8, 12• détient des postes au sein des organes de gouvernance ;• participe à des projets ou à des comités ;• apporte des financements dépassant la simp<strong>le</strong> cotisation ;• ou considère sa participation comme stratégique.dialogue avec <strong>le</strong>s parties prenantes4.14 Liste des groupes de parties prenantes inclus par l‟organisation. p.124.15 Base d‟identification et sé<strong>le</strong>ction des parties prenantes avec <strong>le</strong>squel<strong>le</strong>sdialoguer.4.16 Démarche de ce dialogue, et notamment fréquence par type et pargroupe de parties prenantes.4.17 Questions et préoccupations clés sou<strong>le</strong>vées via <strong>le</strong> dialogue avec <strong>le</strong>sparties prenantes et manière dont l‟organisation y a répondu, notammentlors de l‟établissement de son <strong>rapport</strong>.p.8, 12p.12p.6-7Informations détailléesdisponib<strong>le</strong>s surwww.orange.com/fr_FR/groupe/gouvernance ou dansnotre document deréférence 2008, p. 200-221Voir aussi document deréférence, p. 99-102, 216Information non exhaustive
95annexesapproche managéria<strong>le</strong> et indicateurs de performanceéléments requis emplacement commentaireséconomieapproche managéria<strong>le</strong> p.26-32, 59-63 Voir aussi document deréférence, p. 27-30performance économique- EC1 Va<strong>le</strong>ur économique directe créée et distribuée, incluant <strong>le</strong>s produits,<strong>le</strong>s coûts opérationnels, prestations et rémunérations des salariés,donations et autres investissements pour <strong>le</strong>s communautés, <strong>le</strong>s résultatsp.82-84mis en réserves, <strong>le</strong>s versements aux apporteurs de capitaux et aux États.- EC2 Implications financières et autres risques et opportunités pour <strong>le</strong>sactivités de l‟organisation liés aux changements climatiques.-EC3 Étendue de la couverture des retraites avec des plans de retraite àprestations définies.-EC4 Subventions et aides publiques significatives reçues.présence sur <strong>le</strong> marché-EC5 Distribution des ratios comparant <strong>le</strong> salaire d‟entrée de base et <strong>le</strong>salaire minimum local sur <strong>le</strong>s principaux sites opérationnels.-EC6 Politique, pratiques et part des dépenses réalisées avec <strong>le</strong>s-fournisseurs locaux sur <strong>le</strong>s principaux sites opérationnels.-EC7 Processus d‟embauche loca<strong>le</strong> et proportion de cadres dirigeants -embauchés loca<strong>le</strong>ment sur <strong>le</strong>s principaux sites opérationnels.impacts économiques indirects- EC8 Développement et impact des investissements et des services en p. 26-28matière d‟infrastructures, réalisés en priorité pour un bénéfice public, via uneprestation commercia<strong>le</strong>, en nature ou à titre gratuit.-EC9 Compréhension et description des impacts économiques indirects -significatifs, y compris l‟importance de ces impacts- Des éléments d'informationextrafinancière sur <strong>le</strong>s risqueset opportunités en matière dechangement climatique sontprésentés en p. 42-44 et 53.Voir document deréférence, p. 229,316-320Voir document deréférence, page356environnementp. 40-41 Des éléments complémentairesapproche managéria<strong>le</strong>sur la politiqueenvironnementa<strong>le</strong> du Groupesont disponib<strong>le</strong>s surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/environnementmatières-EN1 Consommation de matières en poids ou en volume. p.48-49, 87-88 Le groupe ne fabriquant pas deproduits, ses principa<strong>le</strong>sconsommations de matièreconcernent <strong>le</strong> papier et carton-EN2 Pourcentage de matières consommées provenant de matières -recyclées.énergie-EN3 Consommation d‟énergie directe répartie par source d‟énergieprimaire.p. 43, 87-88-EN4 Consommation d‟énergie indirecte répartie par source d‟énergieprimaire.-EN5 Énergie économisée grâce à l‟efficacité énergétique. p. 42-44, 87-88- EN6 Initiatives pour fournir des produits et des services reposant sur des p. 44, 87-88sources d‟énergie renouvelab<strong>le</strong>s ou à rendement amélioré, réductions desbesoins énergétiques obtenues suite à ces initiatives.-EN7 Initiatives pour réduire la consommation d‟énergie indirecte et p. 42-44, 87-88réductions obtenues.eau- EN8 Volume total d‟eau pré<strong>le</strong>vé, par source. p. 87-88-p. 43, 87-88 La répartition de laconsommation d'é<strong>le</strong>ctricité parsource d'énergie primaire n'estpas connueNe répond pas au niveau dedétail requis (consommationtota<strong>le</strong> d'eau, sans <strong>le</strong> détail parsource).
96annexes-EN9 Sources d‟approvisionnement en eau significativement touchées par<strong>le</strong>s prélèvements.-EN10 Pourcentage et volume total d‟eau recyclé et réutilisé. -biodiversité-EN11 Emplacement et superficie des terrains détenus, loués ou gérés dans -ou au voisinage d‟aires protégées et en zones riches en biodiversité endehors de ces aires protégées.-EN12 Description des impacts significatifs des activités, produits et services -sur la biodiversité des aires protégées ou des zones riches en biodiversitéen dehors de ces aires protégées.-EN13 Habitats protégés ou restaurés; p. 50-51- EN14 Stratégies, actions en cours et plans futurs de gestion des impacts p. 50-51sur la biodiversité.-EN15 Nombre d‟espèces menacées figurant sur la Liste rouge mondia<strong>le</strong> de -l‟UICN et sur son équiva<strong>le</strong>nt national et dont <strong>le</strong>s habitats se trouvent dansdes zones affectées par des activités, par niveau de risque d‟extinction.émissions, effluents, et déchets- EN16 Émissions tota<strong>le</strong>s, directes ou indirectes, de gaz à effet de serre, en p. 87-88poids (t.eq. CO2).- EN17 Autres émissions indirectes pertinentes de gaz à effet de serre, en p. 87-88poids (t.eq. CO2).- EN18 Initiatives pour réduire <strong>le</strong>s émissions de gaz à effet de serre et p. 42-44réductions obtenues.- EN19 Émissions de substances appauvrissant la couche d‟ozone, en -poids.- EN20 Émissions de NOx, SOx et autres émissions significatives dans l‟air, -par type et par poids.- EN21 Total des rejets dans l‟eau, par type et par destination. -- EN22 Masse tota<strong>le</strong> de déchets, par type et par mode de traitement. p. 45-47, 87-88- EN23 Nombre total et volume des déversements accidentels significatifs. --EN24 Masse des déchets transportés, importés, exportés ou traités et -jugés dangereux aux termes de la Convention de Bâ<strong>le</strong>, Annexes I, II, III etVIII ; pourcentage de déchets exportés dans <strong>le</strong> monde entier.- EN25 Identification, tail<strong>le</strong>, statut de protection et va<strong>le</strong>ur de biodiversité des -sources d‟approvisionnement en eau et de <strong>le</strong>ur écosystème connexesignificativement touchés par l‟évacuation et <strong>le</strong> ruissel<strong>le</strong>ment des eaux del‟organisation.produits et services- EN26 Initiatives pour réduire <strong>le</strong>s impacts environnementaux des produits et p. 52-54des services, et portée de cel<strong>le</strong>s-ci.- EN27 Pourcentage de produits vendus et de <strong>le</strong>urs emballages recyclés ou -réutilisés, par catégorie.respect des textes- EN28 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions -non pécuniaires pour non-respect des législations et des rég<strong>le</strong>mentations enmatière d‟environnement.transport- EN29 Impacts environnementaux significatifs liés au transport des salariés, p. 44, 87-88des produits et des autres biens ou matériaux utilisée par l‟organisation.généralités- EN30 Total des dépenses et des investissements en matière de protectionde l‟environnement, par type.- Les prélèvements d'eau desactivités du Groupe sont limitéset ne risquent pas d'affecter <strong>le</strong>sressources hydriques- Voir document de référence,page 102social/ emploi, relations socia<strong>le</strong>s et travail décentapproche managéria<strong>le</strong> p. 8, 67-73 Des éléments complémentairessur la politique socia<strong>le</strong> duGroupe sont disponib<strong>le</strong>s surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/parties_prenantes/employesemploi- LA1 Effectif total par type d‟emploi, contrat de travail et zonep. 15-16, 67, 85- Pas de détail par type degéographique.- LA2 Turnover du personnel en nombre de salariés et en pourcentage partranche d‟âge, sexe et zone géographique.86contratp. 85-86 Pas de détail par tranche d'âgeni sexe.
97annexes- LA3 Prestations versées aux salariés à temps p<strong>le</strong>in qui ne sont pas -versées aux intérimaires, ni aux salariés en contrat à durée déterminée, niaux salariés à temps partiel, par activités majeures.relations entre la direction et <strong>le</strong>s salariés- LA4 Pourcentage de salariés couverts par une convention col<strong>le</strong>ctive. -- LA5 Délai minimal de notification préalab<strong>le</strong> à toute modification-d‟organisation, en indiquant si ce délai est précisé dans une conventioncol<strong>le</strong>ctive.santé et sécurité au travail-LA6 Pourcentage de l‟effectif total représenté dans des comités mixtes. -Direction-salariés d‟hygiène et de sécurité au travail visant à surveil<strong>le</strong>r et àdonner des avis sur <strong>le</strong>s programmes de santé et de sécurité au travail.- LA7 Taux d‟accidents du travail, de maladies professionnel<strong>le</strong>s,p. 73, 85-86d‟absentéisme, nombre de journées de travail perdues et nombre totald‟accidents du travail mortels, par zone géographique.- LA8 Programmes d‟éducation, de formation, de conseil, de prévention et -de maîtrise des risques mis en place pour aider <strong>le</strong>s salariés, <strong>le</strong>ur famil<strong>le</strong> ou<strong>le</strong>s membres des communautés loca<strong>le</strong>s en cas de maladie grave.-LA9 Questions de santé et de sécurité couvertes par des accords formels -avec <strong>le</strong>s syndicats.formation et éducation- LA10 Nombre moyen d‟heures de formation par an, par salarié et parcatégorie professionnel<strong>le</strong>.p. 68 Pas de détail par catégorieprofessionnel<strong>le</strong>- LA11 Programmes de développement des compétences et de formation p. 67-69tout au long de la vie destinés à assurer l‟employabilité des salariés et à <strong>le</strong>saider à gérer <strong>le</strong>ur fin de carrière.- LA12 Pourcentage de salariés bénéficiant d‟entretiens d‟évaluation etd‟évolution de carrière périodiques.- Des éléments d'information nonchiffrés sont disponib<strong>le</strong>s en p.diversité et égalité des chances- LA13 Composition des organes de gouvernance et répartition desemployés par sexe, tranche d‟âge, appartenance à une minorité et autresindicateurs de diversité.-LA14 Rapport du salaire de base des hommes et de celui des femmes parcatégorie professionnel<strong>le</strong>.social/droits de l'hommeapproche managéria<strong>le</strong>pratiques d’investissement et d’achat-HR1 Pourcentage et nombre total d‟accords d‟investissement significatifsincluant des clauses relatives aux droits de l‟Homme ou ayant été soumis àun contrô<strong>le</strong> sur ce point.-HR2 Pourcentage de fournisseurs et de sous-traitants majeurs dont <strong>le</strong>respect des droits de l‟homme a fait l‟objet d‟un contrô<strong>le</strong> ; mesures prises.-HR3 Nombre total d‟heures de formation des salariés sur <strong>le</strong>s politiques etprocédures relatives aux droits de l‟Homme applicab<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>ur activité ;pourcentage de salariés formés.non discrimination-HR4 Nombre total d‟incidents de discrimination et mesures prises. -liberté syndica<strong>le</strong> et droit de négociation col<strong>le</strong>ctive- HR5 Activités identifiées au cours desquel<strong>le</strong>s <strong>le</strong> droit à la liberté syndica<strong>le</strong>et à la négociation col<strong>le</strong>ctive risque d‟être menacé ; mesures prises pourassurer ce droit.interdiction du travail des enfants-HR6 Activités identifiées comme présentant un risque significatif d‟incidentsimpliquant <strong>le</strong> travail d‟enfants ; mesures prises pour contribuer à interdire cetype de travail.abolition du travail forcé ou obligatoire- HR7 Activités identifiées comme présentant un risque significatifd‟incidents relatifs au travail forcé ou obligatoire ; mesures prises pourcontribuer à abolir ce type de travail.pratiques de sécurité-HR8 Pourcentage d‟agents en charge de la sécurité ayant été formés auxpolitiques ou procédures de l‟organisation relatives aux droits de l‟Hommeapplicab<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong>urs activités.p. 70, 85-86-p.8-9-p. 77-7867Des éléments complémentairessur la composition des organesde gouvernance sontdisponib<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong> documentde référence, p. 200-213La charte de déontologie duGroupe est téléchargeab<strong>le</strong> sur<strong>le</strong> sitewww.orange.com/fr_FR/responsabilite- Des éléments d'informationsont disponib<strong>le</strong>s en p. 9----Des informations sur <strong>le</strong>smesures prises pour interdire <strong>le</strong>travail des enfants sontprésentées en p. 8-9, 77-78Des informations sur <strong>le</strong>smesures prises pour interdire <strong>le</strong>travail forcé ou obligatoire sontprésentées en p. 8-9, 77-78
98annexes-HR9 Nombre total d‟incidents impliquant la violation des droits despopulations autochtones.social / sociétéapproche managéria<strong>le</strong> p. 24-36communauté- SO1 Nature, portée et efficacité de tout programme et pratique-d‟évaluation et de gestion des impacts des activités, à tout staded‟avancement, sur <strong>le</strong>s communautés.corruption- SO2 Pourcentage et nombre total de domaines d‟activité stratégique -soumis à des analyses de risques en matière de corruption.-SO3 Pourcentage de salariés formés aux politiques et procédures anticorruptionde l‟organisation.-SO4 Mesures prises en réponse à des incidents de corruption. -politiques publiques- SO5 Affichage politique, participation à la formulation des politiquespubliques et lobbying.- SO6 Total des contributions versées en nature et en espèces aux partispolitiques, hommes politiques et institutions connexes, par pays.comportement anti-concurrentiel- SO7 Nombre total d‟actions en justice pour comportement anticoncurrentiel,infractions aux lois anti-trust et pratiques monopolistiques ;résultats de ces actions.respect des textes- SO8 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions nonfinancières pour non respect des lois et des rég<strong>le</strong>mentations.-- Des informations nonquantifiées sont disponib<strong>le</strong>s p.9--Voir document deréférence, p. 17,340-344social/ responsabilité liée aux produitsapproche managéria<strong>le</strong> p. 56-79santé et sécurité des consommateurs- PR1 Étapes du cyc<strong>le</strong> de vie où sont évalués en vue de <strong>le</strong>ur amélioration<strong>le</strong>s impacts des produits et des services sur la santé et la sécurité, etpourcentage de catégories de produits et de services significativessoumises à ces procédures.-PR2 Nombre total d‟incidents de non-conformité aux rég<strong>le</strong>mentations et auxcodes volontaires concernant <strong>le</strong>s impacts sur la santé et la sécurité desproduits et des services, par type de résultat.étiquetage des produits et des services- PR3 Type d‟information sur <strong>le</strong>s produits et <strong>le</strong>s services requis par <strong>le</strong>sprocédures et pourcentage de produits et de services significatifs soumis àces exigences d‟information.-PR4 Nombre total d‟incidents de non-conformité aux rég<strong>le</strong>mentations et auxcodes volontaires concernant l‟information sur <strong>le</strong>s produits et <strong>le</strong>s services et<strong>le</strong>ur étiquetage, par type de résultat.-PR5 Pratiques relatives à la satisfaction client et notamment résultats desenquêtes de satisfaction client.communication marketing-PR6 Programmes de veil<strong>le</strong> de la conformité aux lois, normes et codesvolontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité,promotion et parrainages.-PR7 Nombre total d‟incidents de non-conformité aux rég<strong>le</strong>mentations et auxcodes volontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité,promotion et parrainages, par type de résultat.respect de la vie privée-PR8 Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et deperte de données relatives aux clients.respect des textes-PR9 Montant des amendes significatives encourues pour non-respect deslois et des rég<strong>le</strong>mentations concernant la mise à disposition et l‟utilisationdes produits et des services.-- Des informations non chiffréessont disponib<strong>le</strong>s en p.59-60,64-66, 74-76-- Des informations surl'étiquetage environnementaldes produits sont présentéesen p. 54-p. 61-62, p. 82- Des informations non chiffréessur nos actions en matière demarketing responsab<strong>le</strong> sontdisponib<strong>le</strong>s p. 66---Des informations non chiffréessur <strong>le</strong>s mesures de protectiondes données privées sontdisponib<strong>le</strong>s en p. 10, 60, 66
99annexesindicateurs du supplément sectoriel Télécommunicationséléments requis emplacement commentairesopérations internesinvestissementsIO 1. Montant des investissements dans des infrastructures de réseauxde télécommunication, par pays ou régionIO 2. Coûts nets des mesures visant à étendre l'accès aux zones isoléesou populations à bas revenus pour <strong>le</strong>s prestataires de service concernéspar l'obligation de Service Universel. Décrire <strong>le</strong>s mesures législatives etrég<strong>le</strong>mentaires applicab<strong>le</strong>s.santé-sécuritéIO 3. Mesures visant à assurer la santé et la sécurité du personnelintervenant sur l'installation, <strong>le</strong>s opérations ou la maintenance desantennes, stations de base, câb<strong>le</strong>s et autres installations externes.Description des enjeux associés, y compris <strong>le</strong> travail en hauteur, <strong>le</strong>risque é<strong>le</strong>ctrique, l'exposition aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques et auxproduits chimiques dangereux.IO 4. Conformité aux recommandations de l'ICNIRP (Commissioninternationa<strong>le</strong> sur la radioprotection non ionisante) sur l'exposition auxondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques des terminaux mobi<strong>le</strong>sIO 5. Conformité aux recommandations de l'ICNIRP sur l'exposition auxondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques des stations de baseIO 6. Politique et pratiques concernant <strong>le</strong> Débit d'Absorption Spécifiquedes terminauxinfrastructureIO 7. Politiques et pratiques sur l'implantation des antennes et sites detransmission, notamment en ce qui concerne la concertation avec <strong>le</strong>sparties prenantes, <strong>le</strong> partage de sites et <strong>le</strong>s initiatives pour réduirel'impact visuelIO 8. Nombre et pourcentage de sites isolés, sites partagés, et sites surdes structures existantesaccèsaccès aux produits et services de télécommunication : lutte contrela fracture numériquePA 1. Politiques et pratiques visant à assurer <strong>le</strong> déploiement desinfrastructures et l'accès aux télécommunications dans <strong>le</strong>s zones isoléeset à faib<strong>le</strong> densité de populationPA 2. Politiques et pratiques visant à éliminer <strong>le</strong>s facteurs d'exclusion enmatière d'accès et d'utilisation des produits et services detélécommunication, notamment en ce qui concerne la langue, la culture,l'il<strong>le</strong>ttrisme et <strong>le</strong> manque d'éducation, <strong>le</strong> revenu, <strong>le</strong> handicap et l'âgePA 3. Politiques et pratiques visant à assurer la disponibilité et la fiabilitédes produits et services et quantifier, si possib<strong>le</strong>, la durée et <strong>le</strong>s zonesconcernées par <strong>le</strong>s coupures de servicePA 4. Quantifier <strong>le</strong> niveau de disponibilité des produits et services dans<strong>le</strong>s régions où l'organisation est présente.PA 5. Nombre et types de produits et services de télécommunicationproposés et utilisés par <strong>le</strong>s populations à faib<strong>le</strong>s revenusPA 6. Programmes visant à fournir et à maintenir l'accès aux produits etservices dans <strong>le</strong>s situations d'urgence et pour l'aide humanitairecontenusPA 7. Politiques et pratiques relatifs à la gestion des enjeux de respectdes droits de l'homme liés à l'accès et à l'utilisation des produits etservices de télécommunicationrelations ClientsPA 8. Politiques et pratiques en matière de communication sur <strong>le</strong>senjeux liés aux ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiquesPA 9. Montant total des investissements dans des programmes etactions de recherche sur <strong>le</strong>s ondes é<strong>le</strong>ctromagnétiques. Décrire <strong>le</strong>sprogrammes soutenus et financés par l'organisation.PA 10. Initiatives visant à assurer la clarté des coûts et tarifs. -PA 11. Initiatives visant à informer <strong>le</strong>s clients sur <strong>le</strong>s caractéristiques etfonctionnalités des produits pour promouvoir un usage responsab<strong>le</strong>,efficace, économe et écologique.Voir document deréférence, p.153-155--p. 74-76p. 74-75p. 74-76p. 76, 50-51 Des informations complémentairessont disponib<strong>le</strong>s surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/impacts_societaux/OEM-p. 26-28p. 27-30-p. 26,28p. 28 Informations qualitativesuniquementp. 63p. 60, 64-66p. 75-76Ne répond pas au niveau de détailrequis (confidentialité des donnéeset protection des mineursuniquement).- Des informations non chiffrées sontdisponib<strong>le</strong>s en p. 40-41.p. 54
100annexesglossaire■ AA 1000Accountability 1000 : série de normes lancées en 1999,conçue pour améliorer la responsabilité et laperformance globa<strong>le</strong> des organisations et faciliterl‟identification des enjeux de développement durab<strong>le</strong> enfavorisant l‟engagement des parties prenantes(www.accountability21.net/aa1000series).■ ADSLAssymetric Digital Suscriber Line : technologie detransmission de données à haut débit sur <strong>le</strong> réseautéléphonique traditionnel.■ ARCEPAutorité de régulation des communications é<strong>le</strong>ctroniqueset des postes en France (www.art-te<strong>le</strong>com.fr).■ Caring for ClimateInitiative lancée conjointement en Juil<strong>le</strong>t 2007 par <strong>le</strong>Pacte Mondial des Nations Unies, <strong>le</strong> Programme desNations Unies pour l‟Environnement et <strong>le</strong> World BusinessCouncil for Sustainab<strong>le</strong> Development (WBCSD). C‟estune plateforme pour une action volontaire etcomplémentaire de tous <strong>le</strong>s participants du PacteMondial qui veu<strong>le</strong>nt réaliser <strong>le</strong>ur volonté de vaincre <strong>le</strong>risque climatique. Les signataires de l‟initiatives‟engagent à réduire l‟impact carbone de <strong>le</strong>urs produits,de <strong>le</strong>urs procédés et de <strong>le</strong>urs services.■ CDMACode Division Multip<strong>le</strong> Access : accès multip<strong>le</strong> parrépartition de code. La technologie CDMA, et plusprécisément son évolution W-CDMA, a servi de base austandard de téléphonie mobi<strong>le</strong> de troisième générationUMTS.■ CMTComisión del Mercado de las Te<strong>le</strong>comunicaciones :instance nationa<strong>le</strong> de régulation des télécommunicationsen Espagne (www.cmt.es).■ DASDébit d’Absorption Spécifique : la conformité destéléphones mobi<strong>le</strong>s est déterminée par l'évaluation dudébit d'absorption spécifique (DAS) qui est l'unité demesure de la quantité d'énergie RF absorbée par <strong>le</strong>corps humain. Le DAS est déterminé au niveau depuissance certifié <strong>le</strong> plus é<strong>le</strong>vé dans des conditions delaboratoire. Toutefois, <strong>le</strong> niveau de DAS effectif dutéléphone en fonctionnement peut se situer nettement endessous de cette va<strong>le</strong>ur■ DEEEDirective européenne du 27 janvier 2003 2002/96/CE,portant sur <strong>le</strong>s Déchets d'Equipements E<strong>le</strong>ctriques etE<strong>le</strong>ctroniques – DEEE.■ Développement Durab<strong>le</strong>La définition la plus commune du DéveloppementDurab<strong>le</strong> est « un développement qui répond aux besoinsdes générations actuel<strong>le</strong>s sans pour autantcompromettre la capacité des générations futures derépondre aux <strong>le</strong>urs. » (Rapport Brundtland, 1987).■ EE IOCGEnergy Efficiency Inter-Operator CollaborationGroup : groupe de travail international regroupant unevingtaine opérateurs de télécommunications, visant àpromouvoir l‟efficacité énergétique du secteur destechnologies de l‟information et de la communication.■ ETNOEuropean Te<strong>le</strong>communication Network Operators :association européenne des opérateurs detélécommunications (www.etno.be).■ GeSIGlobal e-Sustainability Initiative: initiative lancée parl'Union Internationa<strong>le</strong> des Télécommunications (UIT) et<strong>le</strong> Programme des Nations Unies pour l‟Environnement,pour promouvoir <strong>le</strong> Développement Durab<strong>le</strong>* au sein dusecteur des télécommunications (www.gesi.org).■ Grenel<strong>le</strong> de l’EnvironnementDémarche engagée en 2007 à l‟initiative du Président dela République française, réunissant l‟Etat et desreprésentants de la société civi<strong>le</strong> (élus, syndicats desalariés, représentants des employeurs, ONGenvironnementa<strong>le</strong>s) pour définir une feuil<strong>le</strong> de route enfaveur de l‟écologie, du développement et del‟aménagement durab<strong>le</strong>. A donné lieu à la définitiond‟engagements formels endossés par <strong>le</strong> Président etrepris dans <strong>le</strong>s lois Grenel<strong>le</strong> 1 et Grenel<strong>le</strong> 2(www.<strong>le</strong>grenel<strong>le</strong>-environnement.fr).■ HSDPA(High Speed Downlink Package Access/Accèsdescendant à haut débit par paquets) : évolution de lanorme de téléphonie mobi<strong>le</strong> de 3e génération (3G)UMTS *aussi appelée 3,5G ou 3G+. El<strong>le</strong> offre, grâce àune évolution logiciel<strong>le</strong>, des performances dix foissupérieures à la technologie UMTS *et supporte deshauts débits en mode paquet dans <strong>le</strong> sens descendant.■ ICNIRPInternational Commission on Non Ionizing RadiationProtection : commission internationa<strong>le</strong> liée àl‟Organisation Mondia<strong>le</strong> de la Santé (www.icnirp.de). El<strong>le</strong>a défini des limites d'exposition pour protéger <strong>le</strong>sindividus contre <strong>le</strong>s effets des OEM* sur la santé. Cesva<strong>le</strong>urs limites sont reprises dans la recommandationeuropéenne 1999/519/CE du 12 juil<strong>le</strong>t 1999.- Pour <strong>le</strong>s antennes relais, <strong>le</strong>s seuils d‟exposition dupublic aux OEM* sont 41v/m pour <strong>le</strong> GSM 900, 58v/mpour <strong>le</strong> GSM 1800 et 61v/m pour l‟UMTS.- Pour <strong>le</strong>s mobi<strong>le</strong>s, la puissance absorbée par la têted‟un utilisateur ne doit pas dépasser 2W/kg. C‟est <strong>le</strong>débit d‟absorption spécifique (DAS*) autorisé.■ ILO OSH 2001Principes directeurs concernant <strong>le</strong>s systèmes de gestionde la sécurité et de la santé au travail, développés parl‟OIT*.■ ISO 9001La norme ISO 9001 fait partie de la série des normesinternationa<strong>le</strong>s ISO 9000, relatives aux systèmes degestion de la qualité. El<strong>le</strong> donne <strong>le</strong>s exigences
101annexesorganisationnel<strong>le</strong>s requises pour l'existence d'unsystème de gestion de la qualité. En tant que listed'exigences, el<strong>le</strong> sert de base à la certification deconformité de l'organisme.■ ISO 14001Norme internationa<strong>le</strong> prescrivant <strong>le</strong>s exigences de miseen place et de certification d'un système de managementde l‟environnement (SME*).■ KPIKey Performance Indicator : indicateur c<strong>le</strong>f deperformance.■ MPPIMobi<strong>le</strong> Phone Partnership Initiative : lancée sousl‟égide du Programme des Nations Unies pourl‟Environnement, la MPPI regroupe <strong>le</strong>s principauxéquipementiers et des opérateurs qui souhaitentcontribuer au développement de codes de bonneconduite pour la col<strong>le</strong>cte, <strong>le</strong>s mouvements transfrontièreset <strong>le</strong> reconditionnement des téléphones mobi<strong>le</strong>s usagés(www.basel.int/industry/mppi).■ M2MMachine to Machine : solutions permettant à deséquipements distants de communiquer entre eux via unecentralisation des données sur une plate-forme et viades réseaux fixes ou mobi<strong>le</strong>s, sans interventionhumaine.■ NRA-ZONoeud de Raccordement Abonnés– Zone d’Ombre :sous-répartiteur qui relie <strong>le</strong>s abonnés en zones d‟ombre(ZO) au nœud de raccordement abonnés (NRA),permettant un meil<strong>le</strong>ur signal et donc une connexionhaut débit.■ OCDEOrganisation de Coopération et de DéveloppementEconomique (www.oecd.org) : organisation créée en1961, regroupant <strong>le</strong>s gouvernements attachés auxprincipes de la démocratie et de l‟économie de marchéen vue de :- soutenir une croissance économique durab<strong>le</strong>- développer l‟emploi- é<strong>le</strong>ver <strong>le</strong> niveau de vie- maintenir la stabilité financière- aider <strong>le</strong>s autres pays à développer <strong>le</strong>ur économie- contribuer à la croissance du commerce mondial■ OEMOnde é<strong>le</strong>ctromagnétique : propagation d‟une énergieé<strong>le</strong>ctrique et magnétique par voie hertzienne, à travers<strong>le</strong>s airs.■ OFCOMOffice of Communications : instance nationa<strong>le</strong> derégulation des télécommunications au Royaume-Uni(www.ofcom.org.uk).■ OHSAS 18001La spécification OHSAS 18001, publiée en 1999, est unespécification internationa<strong>le</strong> qui s'applique à tous <strong>le</strong>stypes d'organisations (entreprises industriel<strong>le</strong>s, deservices…) quel<strong>le</strong>s que soient <strong>le</strong>ur tail<strong>le</strong> et <strong>le</strong>urs activités.El<strong>le</strong> permet d'évaluer et de certifier <strong>le</strong>ur système demanagement de la santé et de la sécurité au travail.■ OITOrganisation Internationa<strong>le</strong> du Travail (www.ilo.org) :agence tripartite de l'ONU* qui rassemb<strong>le</strong>gouvernements, employeurs et travail<strong>le</strong>urs de ses Etatsmembres dans une action commune pour promouvoir <strong>le</strong>travail décent à travers <strong>le</strong> monde.■ ONUOrganisation des Nations Unies (www.un.org) :organisation fondée <strong>le</strong> 24 octobre 1945 par 51 paysdéterminés à préserver la paix grâce à la coopérationinternationa<strong>le</strong> et à la sécurité col<strong>le</strong>ctive. Aujourd‟hui, el<strong>le</strong>compte 192 Membres, soit la quasi-totalité des nationsdu monde.■ SA 8000La norme SA 8000 est la première norme qui labellise laresponsabilité socia<strong>le</strong> des entreprises, sur la base desconventions signées par l'OIT*, la Déclaration universel<strong>le</strong>des droits de l'homme et la Convention de l'ONU* sur <strong>le</strong>sdroits de l'enfant.■ SMESystème de Management de l’Environnement :processus systématique et formalisé permettant auxentreprises de recenser et de minimiser <strong>le</strong>s impacts de<strong>le</strong>urs activités sur l'environnement, de prévenir <strong>le</strong>sincidents et de fixer un plan d'action pour améliorer <strong>le</strong>ursperformances environnementa<strong>le</strong>s de façon continue.■ SMSShort Message Service : service permettant de recevoirdes messages écrits qui s‟affichent sur un écran detéléphone mobi<strong>le</strong>.■ SSOSing<strong>le</strong> Sign On : technologie qui permet à un utilisateurd‟accéder à des services en ligne (internet ou intranet)en ne s‟identifiant qu‟une seu<strong>le</strong> et unique fois.■ RFIDRadio Frequency Identification : méthode pourmémoriser et récupérer des données à distance enutilisant des marqueurs appelés « radio-étiquettes » («RFID tag » ou « RFID transponder » en anglais). Lesradio-étiquettes sont de petits objets, tels que desétiquettes autoadhésives, qui peuvent être collées ouincorporées dans des objets ou produits et mêmeimplantées dans des organismes vivants.■ UMTSUniversal Mobi<strong>le</strong> Te<strong>le</strong>communications System :système de télécommunication mobi<strong>le</strong> de troisièmegénération capab<strong>le</strong> de fournir des services multimédiashaut débit.■ UNIUnion Network International : alliance syndica<strong>le</strong>mondia<strong>le</strong> constituant <strong>le</strong> plus grand groupement desyndicats individuels du monde(www.uniglobalunion.org).■ UKEUrzàd Komunikacji E<strong>le</strong>ktronicznej : instance nationa<strong>le</strong>de régulation des télécommunications en Pologne(www.urtip.gov.pl).
pour en savoir plussites du Groupe FranceTélécomGroupe France Télécomwww.orange.comprincipa<strong>le</strong>s entitésOrange Business Serviceswww.Orange-business.comOrange Francewww.orange.frOrange Royaume-Uniwww.orange.co.ukOrange Espagnewww.orange.esOrange Polognewww.orange.plEuropeOrange Autrichewww.orange.atMobistar (Belgique)www.mobistar.beOrange Moldaviewww.orange.mdOrange Roumaniewww.orange.roOrange Slovaquiewww.orange.skOrange Suissewww.orange.chOrange Guinéewww.orange-guinee.comOrange Guinée équatoria<strong>le</strong>www.orange.gqOrange Jordaniewww.orange.joOrange Kenyawww.orange.co.keOrange Maliwww.orangemali.comOrange Madagascarwww.orange.mgI<strong>le</strong> Mauricewww.mauritiuste<strong>le</strong>com.comwww.orange.muOrange Nigerwww.orange.neOrange Réunionwww.orange.reOrange République centrafricainewww.orange.cfOrange Sénégalwww.orange.snOrange Ougandawww.orange.ugCaraïbesOrange Caraïbewww.orangecaraibe.comOrange République Dominicainewww.orange.com.doautres sitesAA 1000www.accountability21.netAFOMwww.afom.frANFRwww.anfr.frBusiness for Social Responsibilitywww.bsr.orgCaring for Climatewww.unglobalcompact.org/Issues/Environment/Climate_ChangeCommission européennewww.europa.eu.int<strong>CSR</strong> Europewww.csreurope.orgETNOwww.etno.beGeSIwww.gesi.orgGlobal Compactwww.unglobalcompact.orgGRI (Global Reporting Initiative)www.globalreporting.orgGSM Associationwww.gsmworld.comGSM Europewww.gsmworld.com/gsmeuropeMobi<strong>le</strong> Phone Partnership Initiative(MPPI)www.basel.int/industry/mppiAfrique, Moyen-OrientOrange Botswanawww.orange.co.bwOrange Côte d‟Ivoirewww.orange.ciOrange Camerounwww.orange.cmMobinil (Égypte)www.mobinil.comOCDEwww.oecd.orgOMSwww.who.int/frPNUEwww.unep.chcontactsPour toute question ou commentaire sur ce <strong>rapport</strong>, merci de vousadresser à :France TélécomDélégation à la responsabilité d‟entreprise et au développement durab<strong>le</strong>6, place d‟Al<strong>le</strong>ray 75505 Paris Cedex 15e-mail : developpement.durab<strong>le</strong>@orange-ftgroup.com
Groupe France Télécom6, place d‟Al<strong>le</strong>ray75505 Paris Cedex 15Tél. 33 (0)1 44 44 22 22www.orange.comFrance Télécom – SA au capital de 10 459 964 944 € - RCS Paris 380 129 866 –- Tous droits réservés