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esponsabilitésociale d’entrepriserapport détailléFrance Télécom2008

sommairesommaire ........................................................................................................................................................... 1message de Didier Lombard ............................................................................................................................... 1à propos de ce rapport ....................................................................................................................................... 3correspondance avec le Pacte Mondial .............................................................................................................. 4un groupe responsable ....................................................................................................................................... 5une stratégie ambitieuse .................................................................................................................................... 6une démarche partagée ..................................................................................................................................... 8une stratégie déployée dans tous les pays ....................................................................................................... 15inclure … ............................................................................................................................................................ 24développer des accès pour tous ....................................................................................................................... 26maintenir le lien avec les personnes malades ou dépendantes ......................................................................... 31rendre le monde plus accessible avec la Fondation Orange.............................................................................. 33notre feuille de route 2009 ................................................................................................................................ 36préserver… ........................................................................................................................................................ 37déployer notre politique environnementale ........................................................................................................ 40lutter contre le changement climatique .............................................................................................................. 42optimiser la gestion des déchets ....................................................................................................................... 45limiter nos consommations de papier ................................................................................................................ 48innover au service de l‟environnement .............................................................................................................. 52notre feuille de route 2009 ................................................................................................................................ 55être attentif... ...................................................................................................................................................... 56déployer notre politique de sécurité .................................................................................................................. 59répondre aux attentes de nos clients ................................................................................................................ 61promouvoir des usages sûrs et responsables ................................................................................................... 64agir en employeur responsable ......................................................................................................................... 67répondre aux interrogations sur les ondes électromagnétiques ......................................................................... 74promouvoir des principes d‟achats responsables .............................................................................................. 77notre feuille de route 2009 ................................................................................................................................ 79annexes .............................................................................................................................................................. 81données économiques ..................................................................................................................................... 82données sociales ............................................................................................................................................. 85données sociales ............................................................................................................................................. 85données environnementales ............................................................................................................................. 87avis externe...................................................................................................................................................... 90tableau de correspondance GRI* ...................................................................................................................... 93glossaire ........................................................................................................................................................ 100pour en savoir plus ......................................................................................................................................... 102

1message de Didier LombardPrésident-Directeur Généralla crise économique actuelle remet-elle enquestion votre démarche de responsabilitésociale d’entreprise ?Dans le contexte économique actuel, notre démarchede responsabilité sociale d‟entreprise est plus quejamais au cœur de notre stratégie business. Face àcette crise, il est en effet essentiel de revoir nosmodèles économiques en profondeur, pour favoriserdes modes de production et de consommationdurables. Les technologies de l‟information et de lacommunication ont là un rôle clef à jouer :dématérialiser les échanges, limiter lesdéplacements, favoriser de nouveaux modes detravail collaboratifs sont quelques unes despossibilités offertes à nos clients pour optimiser leurproductivité tout en diminuant leurs impactsenvironnementaux et en améliorant les conditions detravail de leurs salariés.Forts de cette conviction, nous poursuivons doncnotre démarche, qui s'articule autour de notre chartede déontologie et des engagements internationauxauxquels nous avons souscrits, notamment dans lecadre du Pacte Mondial des Nations Unies.- Préserver : contribuer à la protection de laplanète en réduisant notre empreinteenvironnementale et en aidant nos clients àréduire leurs propres impacts.- Etre attentif : notre objectif est de mettre lestechnologies de l‟information et de lacommunication au service du bien-être despopulations. Pour cela, nous nous efforçons enpermanence d‟améliorer notre qualité de service,de renforcer notre niveau de sécurité, et depromouvoir un usage sûr et responsable de nosoffres auprès de nos clients, en protégeantnotamment les mineurs contre les dérives liéesaux mauvais usages d‟internet ou de latéléphonie mobile. Nous mettons en œuvre unepolitique d‟achats responsables auprès de nosfournisseurs. Nous veillons aussi à répondre auxinquiétudes de la société sur les impacts desondes électromagnétiques. Sans oublier lerespect de nos collaborateurs, premiers garantsdu succès de notre démarche.quelles sont vos priorités en matière dedéveloppement durable ?Nos priorités peuvent se résumer en trois mots :inclure, préserver, être attentif.- Inclure : notre volonté est d‟offrir au plus grandnombre les bénéfices des technologies del‟information et de la communication, en nelaissant personne au bord de la route : pour cela,nous développons des technologies alternativespour les zones isolées, nous proposons desoffres adaptées aux populations à revenusmodestes et nous poursuivons une stratégie de« conception pour tous » visant à assurerl‟accessibilité de nos produits et services auxpersonnes âgées ou souffrant d‟un handicap. Etau-delà de tout aspect commercial, nous nousefforçons aussi, via les actions de notreFondation Orange, à rendre le monde plussolidaire et accessible.cette démarche est-elle compatible avec vosobjectifs de rentabilité économique ?Oui, sans hésiter ! Notre démarche de responsabilitéd‟entreprise et de développement durable contribuefortement à la performance globale du Groupe enfavorisant la création de valeur à long terme : ellenous permet de mieux maîtriser nos risques, ellenous pousse à innover et nous permet de saisir lesopportunités de croissance liées aux nouvellesattentes de la société. Elle contribue aussi àoptimiser nos modes de fonctionnement internespour nous rendre plus efficaces : en économisant del‟énergie, ou en réduisant notre consommation depapier, nous ne réduisons pas seulement notreimpact environnemental, nous économisons aussi del‟argent !

2en matière de protection de l’environnement,quelles ont été vos actions phares en 2008 ?En 2008, nous avons mené des actions fortes poursensibiliser nos clients aux enjeuxenvironnementaux, par exemple en mettant à leurdisposition « Orange CO 2 saving tool », un outilgratuit permettant de calculer les économies de CO 2liées à l‟usage des solutions de télécommunications,ou en publiant les performances environnementalesd‟une trentaine de terminaux téléphoniques vendusen France, avec l‟aide du WWF.Sur le plan interne, nous avons fixé des objectifsambitieux dans toutes nos entités pour, par exemple,réduire nos émissions de gaz à effet de serre de 20%entre 2006 et 2020. A fin 2008, nous avons ainsiinstallé plus de 220 stations mobiles solaires sur lazone Afrique et Moyen-Orient. Nous avons aussiengagé un vaste programme visant à réduire laconsommation d‟énergie de nos réseaux et de nosbâtiments, grâce à des solutions comme lavirtualisation des serveurs ou la ventilation optimisée.et sur le plan social ?2008 a été marquée par la formalisation de notrepolitique de gestion de la diversité, qui va permettrede renforcer et d‟harmoniser les pratiques de nosdifférentes entités en faveur de l‟égalité des chanceset de la lutte contre les discriminations. C‟est un axefort de notre politique sociale, qui constitue un facteurclef de succès pour le Groupe. Dans cette logique,nous contribuons par exemple à de nombreusesinitiatives visant à encourager les jeunes filles às‟engager dans des carrières scientifiques outechnologiques.Nous avons également renforcé nos actions dans ledomaine de prévention des risques psycho-sociaux,en mettant en place un module de formation sur lagestion du stress.Le développement des compétences est bien sûrresté au centre de nos priorités, avec la poursuite dudéploiement de notre programme act: .sur quoi porteront vos efforts en 2009 ?Nous avons défini une stratégie ambitieuse pourdevenir l‟opérateur de télécommunication leader enmatière de responsabilité sociale d‟entreprise d‟ici à2012. Pour y parvenir, nous avons demandé à toutesnos entités de définir des plans d‟actions adaptés àleurs activités. C‟est un chantier majeur pour 2009,qui va permettre de renforcer l‟ancrage de notredémarche de responsabilité sociale d‟entreprise aucœur de nos différents métiers. Tous les membres ducomité de direction du Groupe sont associés à cettedémarche et contribuent à insuffler une dynamiquede croissance responsable.Plus concrètement, une de nos priorités pour 2009sera de renforcer nos offres de produits et services« responsables », pour aider nos clients à relever ledéfi du développement durable.En attendant, je vous invite à consulter ce rapportpour en savoir plus sur nos réalisations et nosobjectifs des années à venir !

3à propos de ce rapportCe rapport vise à fournir une vision juste et équilibréede la performance globale du Groupe FranceTélécom Orange au titre de l‟année civile 2008.Il s‟efforce de répondre aux principales attentesd‟information exprimées par nos parties prenantes(clients, actionnaires, agences de notation,collaborateurs, fournisseurs, pouvoirs publics etcommunautés locales).Afin de réduire notre impact environnemental, nousavons choisi cette année de ne pas imprimer cerapport. Une synthèse de nos réalisations figure dansnotre rapport annuel et de développement durable2008, disponible en version papier et surwww.orange.com.période et fréquence de reportingLe Groupe publie chaque année, depuis 2002, unrapport annuel sur le développement durable et laresponsabilité sociale d‟entreprise.Ce présent rapport couvre la période du 1 er janvier au31 décembre 2008. Il intègre également quelqueséléments qualitatifs datés de début 2009 (réalisationsmarquantes).périmètre et méthodologie de reportingLe contenu du rapport a été élaboré sur la based‟indicateurs sélectionnés de façon à rendre comptedes principaux impacts économiques, sociaux,sociétaux et environnementaux de nos activités. Lechoix de ces indicateurs a tenu compte desrecommandations d‟organismes internationaux deréférence comme la Global Reporting Initiative(GRI*), le Pacte Mondial de l‟ONU* ou les principesdirecteurs de l‟OCDE*.Les indicateurs ont été collectés, calculés etconsolidés avec l‟appui d‟outils informatiques dédiés.Les données présentées couvrent l‟ensemble desactivités et pays d‟implantation du Groupe, saufexception dûment mentionnée.Pour les données environnementales, le périmètre dereporting couvre 98% du chiffre d‟affaires du Groupe.Les entités en Moldavie, en Autriche, auLuxembourg, aux Pays Bas, au Botswana, auCameroun, au Mali, en Guinée Bissau, en GuinéeConakry, en Guinée Équatoriale, au Niger, au Kenya,en République Centrafricaine, au Vietnam, auVanuatu, au Mexique, et les entités multi-payscomme FCR, Sofrecom et les sites R&Dinternationaux n‟ont pas remonté de données du faitde la nouveauté de certaines entités, de leur petitetaille, de l‟absence de processus de reporting ou del‟impossibilité de mise en place de processus du faitde l‟environnement d‟accueil du pays. Le périmètrede reporting de chaque indicateur environnementalest précisé dans le tableau de données en p. 87-88.Pour les données sociales, les effectifs totaux et larépartition hommes-femmes couvrent la totalité duGroupe. Les autres données sociales concernentl‟ensemble du Groupe à l‟exception de 25 filialesreprésentant 2% des effectifs CDI et 0,3% du chiffred‟affaires du Groupe (cf. p. 86).vérification du rapportComme les années précédentes, nous avonsdemandé à l‟un de nos commissaires aux comptesde réaliser une revue d‟une sélection de réalisationsdécrites dans nos feuilles de route (p. 25, 38-39, 57-58) ainsi que la vérification d‟une sélection de 11indicateurs clefs de performance et l‟application desprincipes de l‟AA 1000* APS (2008). Les élémentsayant fait l‟objet d‟une vérification externe sontidentifiés par le symbole .Les conclusions de ces travaux de vérificationfigurent en p. 90-92.application des principes de l’AA1000Le processus d‟élaboration de notre rapport deresponsabilité sociale d‟entreprise 2008 respecte,dans ses aspects significatifs, les trois principes(inclusion, matérialité et réactivité) de la normeAA1000* APS (2008), référentiel en matière deresponsabilité sociale des entreprises axé sur la priseen compte des attentes des parties prenantes(www.accountability21.net).inclusion :L‟identification des attentes de nos parties prenantesest un élément déterminant de notre processusd‟identification des enjeux de développementdurable. La liste des parties prenantes aveclesquelles nous engageons un dialogue structuréfigure en p. 12.matérialité :La sélection des enjeux de développement durableque nous considérons les plus significatifs pour nosactivités tient compte des attentes exprimées par nosparties prenantes et d‟une hiérarchisation interne desrisques réévaluée régulièrement (cf. p. 6-7).réactivité :L‟identification des enjeux de développement durablesignificatifs pour nos activités donne lieu àl‟élaboration de plans d‟actions réévaluésannuellement, et présentés en p. 36, 55 et 79-80 durapport. Notre rapport constitue un élément deréponse essentiel aux attentes exprimées par nosparties prenantes. Publié annuellement, il permet derendre compte de nos impacts et des progrèsréalisés par rapport aux engagements pris vis-à-visde ces parties prenantes. Nous tenons compte dessuggestions d‟amélioration transmises par noslecteurs, ainsi que des conclusions issues destravaux de vérification pour améliorer la qualité denotre reporting.conformité aux lignes directrices GRI*Ce rapport a été élaboré en se référant aux lignesdirectrices de la Global Reporting Initiative (GRI*)version G3. D‟après la méthodologie d‟évaluationpréconisée dans le guide des niveaux d‟applicationdu GRI G3, l‟auto-évaluation du présent rapport surla base de l‟index GRI G3 mène au niveaud‟application B+. Pour plus de détails, consulter letableau de correspondance GRI* en pages 93-99.

4correspondance avec le Pacte MondialFrance Télécom a adhéré au Pacte Mondial desNations Unies en juillet 2000. La façon dont nousintégrons les principes du Pacte Mondial dansl‟exercice de nos activités figure aux pages indiquéesci-dessous.principes du Pacte Mondialdroits de l'hommeprincipe 1 : respecter et promouvoir la protection internationale des droits de l'Homme parl'intermédiaire de sa sphère d'influenceprincipe 2 : s'assurer que notre propre entreprise n'est pas complice d'atteintes aux droits del'HommePages9 ; 77-789 ; 77-78conditions de travailprincipe 3 : promouvoir la liberté d'association et reconnaître le droit à la négociation collective 9 ; 69principe 4 : éliminer toutes formes de travail forcé ou obligatoire 9principe 5 : abolir de manière effective le travail des enfants 9principe 6 : éliminer toutes formes de discriminations 9 ; 70-72protection de l’environnementprincipe 7 : adopter une attitude préventive face aux enjeux environnementaux 37-55principe 8 : mener des initiatives pour promouvoir une meilleure prise en compte de37-55l‟environnementprincipe 9 : encourager le développement et la diffusion des technologies préservantl'environnement52-54lutte contre la corruptionprincipe 10 : lutter contre toute forme de corruption 9

5un grouperesponsableNotre démarche de responsabilité sociale d’entreprise fait partie intégrante de lastratégie du Groupe. Nous sommes convaincus que les technologies del’information et de la communication ont un rôle clef à jouer pour répondre auxenjeux de développement durable. Au-delà de la recherche d’un juste équilibreentre compétitivité économique, progrès social et respect de l'environnement,notre ambition est de mettre l’innovation au service de tous, en nous assurant quenos produits et services contribuent à améliorer la vie quotidienne des personnes.

6 un groupe responsableune stratégie ambitieuseNous sommes persuadés que la responsabilitésociale d‟entreprise est un élément essentiel desuccès pour l‟avenir du Groupe. C‟est pourquoi nousavons défini une stratégie ambitieuse pour devenir leleader du secteur des télécommunications en matièrede responsabilité sociale d‟entreprise à l‟horizon2012.Conscients des progrès restant à accomplir pour yparvenir, nous avons engagé des plans d‟actionsdans l‟ensemble de nos entités et de nos lignesmétiers.notre vision de la responsabilitésociale d’entrepriseChez Orange, nous définissons la responsabilitésociale d‟entreprise comme notre capacité à apporterdes réponses business cohérentes et durables auxattentes de nos parties prenantes dans les domaineséconomique, sociétal et environnemental constituantles trois piliers du développement durable.Cette approche couvre tous les domaines contribuantà faire de nous une entreprise responsable dans lasociété globale contemporaine - de la performanceenvironnementale aux environnements de travail, dela réponse quotidienne aux attentes de nos clients àla prise en compte des enjeux éthiques de notresociété.transformer les risques en opportunitésEn intégrant les enjeux de développement durable ànotre stratégie d‟entreprise, nous ne répondons passeulement à un engagement « moral ». Créatrice devaleur, notre démarche nous permet de mieuxmaîtriser les risques inhérents à notre activité et destimuler notre innovation pour saisir les opportunitésde croissance et de différenciation liées auxnouvelles attentes de la société. Elle nous aide aussià optimiser nos processus et modes d‟organisationinternes pour réduire notre empreinteenvironnementale, réduire les coûts via desorganisations plus efficientes et plus productives, etaméliorer ainsi notre performance globale.Sur le plan interne, elle vient nourrir nos valeurs,renforce l‟adhésion et la mobilisation de noscollaborateurs et contribue à attirer et fidéliser lestalents d‟aujourd‟hui et de demain.notre stratégieidentifier les enjeux majeursLa définition de notre stratégie s‟appuie sur unedémarche de hiérarchisation des enjeux dedéveloppement durable liés à nos activités, baséesur deux éléments complémentaires :- l‟analyse des attentes de nos parties prenantes,identifiées dans le cadre d‟échanges réguliers etvia des études menées au niveau Groupe etdans les principaux pays ;- l‟identification des risques et opportunités enmatière de développement durable et l‟évaluationde leur impact sur le développement del‟entreprise.L‟évaluation des risques et opportunités en matièrede développement durable est actualisée au moinsune fois par an pour tenir compte de l‟évolution ducontexte.trois axes prioritairesPour la période 2008-2012, l‟analyse de nos enjeuxde développement durable nous a amenés à définirtrois priorités stratégiques en matière deresponsabilité sociale d‟entreprise ;- inclure : favoriser l‟accès de tous aux bénéficesdes technologies de l‟information et de lacommunication, en luttant contre les facteursd‟exclusion géographiques (zones isolées),économiques (populations à revenus modestes)et physiques (âge, handicap), et créer des liensde solidarité avec les communautés locales.- préserver l‟avenir de la planète en en réduisantnos impacts sur l‟environnement.- étre attentif : s‟assurer que nos services sontdélivrés et utilisés de manière responsable etqu‟ils contribuent à améliorer la vie despersonnes.une stratégie déclinée dans toutes les entitésNotre stratégie de responsabilité sociale d‟entreprise,validée par la Comité de Direction du Groupe, estdéclinée dans toutes nos lignes-métiers, directionsfonctionnelles et filiales. L‟implication au plus niveaude l‟entreprise assure la prise en compte desobjectifs de responsabilité sociale d‟entreprise danstous les aspects de nos activités.Des indicateurs clefs de performance ont été définispour suivre les progrès, et chaque entité a défini unplan d‟actions responsabilité sociale d‟entreprise pourcontribuer aux objectifs du Groupe dans ce domaine.

dialogue avec les parties prenantes7 un groupe responsablenos grands enjeux de développementdurable• Inclusion géographique : fournir des accès aux zonesisolées• Inclusion économique : mettre au point des solutionsadaptées aux populations à revenus modestes et au“bas de la pyramide”• Inclusion physique: devenir un leader dans lessolutions pour personnes âgées et handicapées et dansl‟e-santép. 26-28p. 28p. 29-32Crédit photo : Corbis• Implication locale : créer des liens de solidarité avecles communautés localesp. 33-35• Réduire notre empreinte environnementale- Réduire nos émissions de gaz à effet de serre de20% d‟ici à 2020- Optimiser la gestion de nos déchets- Réduire l‟impact de notre consommation de papier- Préserver les paysages et la biodiversité• Mettre au point des solutions innovantes au servicede l’environnement- Améliorer la performance environnementale de nosproduits et services- Aider nos clients à relever le défi du développementdurablep. 42-44p.45-47p. 48-49p. 50-51p. 52-54• Assurer la sécurité de l‟information, des personnes etdes installations et protéger la confidentialité desdonnées privéesp. 59-60• Répondre aux attentes de nos clients p. 61-63• Promouvoir un usage sûr et responsable de nosproduits et services (protection des enfants,marketing responsable)p. 64-66• Agir en employeur responsable p. 67-73• Répondre aux interrogations sur les ondesélectromagnétiquesp. 74-76• Promouvoir des principes d’achats responsables p. 77-78

8 un groupe responsableune démarche partagéeun engagement historiqueDepuis plusieurs années, nous affirmons notreengagement en faveur du développement durablesur la scène internationale : signataires de la charteenvironnement de l‟ETNO* (EuropeanTelecommunication Network Operators) dès 1996,nous avons aussi été l‟une des premières entreprisesà adhérer au Pacte Mondial de l‟Organisation desNations Unies en juillet 2000. Nous participons àplusieurs initiatives destinées à promouvoir lesprincipes du développement durable au sein dusecteur des télécommunications, tels que :- la GeSI* (Global eSustainability Initiative) – initiativedu Programme des Nations Unies pourl‟Environnement et de l‟ITU (union internationaled‟industriels et d‟opérateurs du secteur destélécommunications) ;- la MPPI* (Mobile Phone Partnership Initiative),réunissant, sous l‟égide du Programme des NationsUnies pour l‟Environnement, les principauxéquipementiers et des opérateurs pour développerdes filières responsables de traitement destéléphones mobiles usagés ;- le EE IOCG *(Energy Efficiency Inter-OperatorCollaboration Group), qui promeut l‟efficacitéénergétique du secteur des technologies del‟information et de la communication ;- le Cadre de Référence Européen pour un usageplus sûr du téléphone mobile par les jeunesadolescents et les enfants (European Frameworkfor Safer Mobile Use by Younger Teenagers andChildren), signé en 2007 ;- la Mobile Alliance Against Child Sexual AbuseContent - alliance des opérateurs de téléphoniemobile pour lutter contre l‟exploitation sexuelle desenfants sur internet, lancée en 2008.Par ailleurs, France Télécom et l'Alliance SyndicaleMondiale UNI* (qui regroupe l'ensemble desorganisations syndicales adhérentes à l'UnionNetwork International présentes au sein del'entreprise) ont conclu en 2006 un accord danslequel le Groupe s'engage, au niveau mondial, àconduire une politique sociale respectueuse desdroits sociaux fondamentaux et des libertésindividuelles.Par cet accord, France Telecom confirme sonengagement de :- respecter les droits humains fondamentaux :empêcher le recours au travail forcé, àl‟exploitation des enfants, ainsi qu‟à toute formede discrimination, veiller à la santé et à lasécurité au travail, respecter la liberté d‟adhérerou non à une organisation syndicale.- mettre en œuvre une politique d‟emploidynamique : proposer l‟accès à la formation et àla mobilité internationale, garantir l‟égalitéhommes/femmes.- appliquer les principes éthiques dans la relationavec les fournisseurs et sous-traitantsconformément à la Charte de déontologie duGroupe. Pour en savoir plus : consulter l‟accord UNI* surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/parties_prenantes/UNI.jspun engagement reconnuL‟engagement du Groupe en faveur de laresponsabilité d‟entreprise et du développementdurable a été reconnu en 2008 par plusieurs prix :- L‟APAJH (Association Pour Adultes et JeunesHandicapés) nous a décerné le trophée« entreprise citoyenne » pour nos actions en faveurdes clients handicapés. Ce prix récompense ledispositif unique mis en place par la direction del‟Accessibilité du Groupe (cf. p. 30).- Orange Business Services a reçu pour la deuxièmefois en 2008 le prix d‟excellence environnementaledans le domaine des technologies de l‟informationet de la communication décerné par Frost &Sullivan, cabinet international de conseil enstratégie globale.- Le Groupe figure à la quatrième place duclassement Accountability Rating 2008 (cf. p. 13).- Orange Espagne a été primé dans le cadre duconcours européen Energy Trophy + (cf. p. 43)- Notre qualité de service aussi été reconnue par denombreux prix en 2008 (cf. p. 62)les dates-clefs de notre engagement en faveur du développement durable1996 : signaturede la CharteEnvironnementde l‟ETNO*2003 : formalisationde la Charte dedéontologie duGroupe2006 : signature del‟accord Groupe avecl‟alliance syndicalemondiale UNI*2008 :- lancement de l‟AllianceMobile contre l‟exploitationsexuelle des enfants- signature de Caring forClimate*2000 :adhésion auPacte Mondialde l‟ONU*2004 : signature dela CharteDéveloppementDurable de l‟ETNO*2007 : signature du cadre deréférence Européen pour unusage plus sûr du téléphonemobile par les jeunesadolescents et les enfants

9 un groupe responsableun socle fondateur : la charte dedéontologie du GroupeL‟engagement du Groupe pour une croissanceresponsable puise ses racines dans des valeursfortes et partagées par tous les collaborateurs.Formalisées depuis 2003 dans la charte dedéontologie du Groupe, ces valeurs guident noscomportements individuels et nos principes d‟actionsà l‟égard de nos clients, de nos actionnaires, de noscollaborateurs, de nos fournisseurs, de nosconcurrents et de l‟environnement dans tous les paysoù nous sommes présents.Pierre angulaire de notre approche de responsabilitésociale d‟entreprise, la charte de déontologie s‟inscritdans le cadre de principes fondamentaux, commeceux de la Déclaration Universelle des Droits del‟Homme, de l‟Organisation Internationale du Travail(OIT*), du Pacte Mondial des Nations Unies et desprincipes directeurs de l‟OCDE* pour les entreprisesmultinationales.charte par des mises en situation pratiques. En 2008,il a été actualisé pour inclure de nouveaux exemplesde cas concrets issus des formations métiers.Un programme de sensibilisation à la prévention dela corruption a également été lancé en 2008 pourpermettre aux filiales du Groupe d‟appréhender lecadre juridique international et national, et les actionsqui peuvent contribuer à la prévention de ce risque. Pour en savoir plus : consulter notre charte dedéontologie surwww.orange.com/fr_FR/responsabiliteLe comité de déontologie du Groupe, composé dequatre membres nommés par le Président, veille àl‟application homogène des principes de la charte etconseille les entités sur leur mise en œuvre. Ilexamine les situations particulières que luisoumettent les collaborateurs du Groupe ou leurhiérarchie dans des conditions garantissant laconfidentialité.Le réseau de conseillers éthiques mis en place danschaque pays ou entité contribue à l‟animation de ladémarche et veille à la diffusion des déclinaisonspratiques appropriées aux contextes locaux et auxmétiers. La démarche éthique est relayée par intranetsur les sites pays du Groupe.Un module de « e-learning » - apprentissage enligne, disponible en huit langues, permet à chaquecollaborateur de s‟approprier les principes de lanos réalisations 2008l’exemple de la FranceA fin 2008, plus de 90% des collaborateurs d‟Orange en France ont été sensibilisés à l‟éthique.Des formations plus spécifiques ont été dispensées aux salariés et prestataires en relation avec les clients.Des guides pratiques pour les demandes de conseil et la signalisation des dysfonctionnements sont à ladisposition du personnel. Un réseau de conseillers et de correspondants se chargent de diffuser cesinformations et recueillent les signalisations des collaborateurs. Un dispositif d‟alerte et des contrôlespermettent de vérifier la bonne application des règles éthiques dans les pratiques des métiers.l’exemple d’Orange Business ServicesAu-delà de la création en 2008 d'un Comité Ethique et Fraude & Revenu Assurance, Orange Business Servicesa développé plusieurs actions visant à renforcer l‟implication de ses collaborateurs :- conférences téléphoniques destinées aux managers et conduites par un « Business Leader » et le ServiceJuridique ;- reporting périodique sur les questions éthiques ;- campagne interne de sensibilisation éthique, conçue à partir d‟outils interactifs et de jeux de rôle, afind‟évaluer le niveau de connaissance et de compréhension des salariés en matière d‟éthique et pluslargement de responsabilité d‟entreprise ;- création et lancement d‟un nouveau module de formation e-learning sur la fraude et l‟éthique destinée àl‟encadrement via Orange Business Management School ;- campagne d‟information interne sur l‟engagement éthique de l‟équipe de direction via l‟affichage de posterssur les plus gros sites et la mise en ligne sur les sites intranet.

10 un groupe responsabledes règles de gouvernancecontribuant à la mise en œuvre denos engagementsNous adhérons aux principes de gouvernementd‟entreprise définis notamment par la loi de SécuritéFinancière en France et par la loi Sarbanes-Oxleyaux Etats-Unis. Nous sommes particulièrementvigilants quant à la responsabilité et à l‟intégrité desdirigeants et des administrateurs du Groupe,l‟indépendance des membres du Conseild‟Administration, la transparence et la divulgation desinformations, le respect des droits des actionnaires etde la charte de déontologie du groupe.les structures de gouvernance du GroupeLa gouvernance de France Télécom s'articule autourdu Conseil d'administration et des différents Comitésqui régissent la stratégie du Groupe. Leurs travauxalimentent un processus d'amélioration continue dela gouvernance, dans le respect des différentesparties prenantes de l'entreprise, en particulier entermes de gestion des risques.une dynamique d’amélioration continue de lamaîtrise des risquesLes différents comités internes de managementrapportant au Comité de direction générale (dont lecomité des risques du Groupe) ont pour mission lecontrôle et l‟application des directives du Groupedestinées principalement à favoriser la réalisationdes objectifs économiques globaux.Ils veillent également à la maîtrise des risques enmatière d‟engagements financiers, limitant ainsil‟exposition du Groupe dans son ensemble.le contrôle interneAu-delà de la bonne application de la réglementation,le contrôle interne constitue un levier important del‟amélioration de la performance de l‟entreprise ; leGroupe estime donc que chacun, quelle que soit saposition dans l‟entreprise, doit se considérer commeresponsable des risques de son environnement.Ainsi, chaque entité établit une cartographie de sesrisques majeurs (réseaux, systèmes d‟information,humains, financiers, environnementaux…). Ceprocessus s‟inscrit dans une démarche Groupe,pilotée par la Direction de l‟Audit, du Contrôle Interneet des Risques.En 2008, le programme de renforcement de la culturede contrôle interne s‟est poursuivi dans l‟ensembledu Groupe. Ce travail a consisté notamment às‟assurer de la bonne couverture des risques les plusimportants pouvant affecter les processus de contrôleinterne financier, afin de satisfaire entre autres auxdispositions de la loi de Sécurité financière en Franceet de la loi américaine Sarbanes-Oxley.une politique de sécurité globaleLe Groupe a défini une politique de sécurité globale,dont la mise en œuvre est assurée par un systèmede management de la sécurité fondé sur la normeISO 27001 (cf. p. 59). Pour en savoir plus : consulter notrerapport annuel ou la rubrique“gouvernance” de notre sitewww.orange.com

11 un groupe responsableune démarche structuréeNotre démarche de responsabilité socialed‟entreprise assure la prise en compte des enjeux decroissance responsable par l'ensemble descollaborateurs, en étroite interaction avec les partiesprenantes externes. Elle se traduit par ledéveloppement de produits et de services contribuantau développement durable et la mise en œuvre d'unprogramme d'amélioration continue de nosperformances économiques, sociales etenvironnementales.une organisation dédiéeNotre démarche Responsabilité sociale d‟entreprise(RSE) est pilotée par une organisation dédiée : laDirection RSE, qui jusqu‟à début 2009 était rattachéeau secrétariat général du Groupe. En mars 2009,Didier Lombard, président du Groupe, a nommé unnouveau directeur RSE, membre de l‟équipedirigeante du Groupe et désormais rattaché à laDirection Innovation et Marketing.La Direction RSE s‟appuie sur un réseau demanagers RSE dans nos différentes entités (pays etdirections fonctionnelles).Un comité de pilotage RSE réunissant l‟ensembledes correspondants métiers et pays faitrégulièrement le point sur le déploiement de ladémarche. En 2008, il s‟est réuni trois fois et apermis de renforcer l‟échange de bonnes pratiquesau sein du Groupe. Des réunions mensuelles ont lieuavec les correspondants des principales filiales etdes directions fonctionnelles.Des groupes de travail thématiques sont par ailleursorganisés sur des enjeux majeurs commel‟environnement, la santé-sécurité au travail, lesondes électromagnétiques, la protection des enfantsou la sécurité des données.des outils de pilotage et de gestionPlusieurs outils permettent de piloter le déploiementde notre démarche :- notre outil de reporting Indicia mesure l‟évolutiondes performances de nos entités grâce à desquestionnaires qualitatifs et quantitatifs biannuels ;- une grille d‟évaluation des impacts économiques,sociétaux et environnementaux de nos produits etservices permet d‟intégrer les critères dedéveloppement durable dès la conception de nosprojets ;- notre dispositif QREDIC ® évalue régulièrement laperformance globale de nos fournisseurs (cf. p.78) ;- des systèmes de management de l‟environnementbasés sur le référentiel ISO 14001* sont en coursde déploiement dans l‟ensemble des entités (cf. p.41).Un site extranet dédié permet d‟accéder auxréférentiels du Groupe et de partager les bonnespratiques. Un manuel de responsabilité d‟entreprise aété, en outre, élaboré en 2008, afin que tous lesmembres du réseau RSE disposent d‟un guideméthodologique pour déployer la démarche dans leurentité respective.l’audit de notre démarchePour nous assurer de la fiabilité de nos indicateurs etcontrôler la bonne application de nos engagementsdans les entités, nous faisons réaliser depuisplusieurs années un audit externe par un cabinetspécialisé. Cette démarche de vérification contribue àl‟amélioration continue de notre système dereporting, et nous aide à assurer la pertinence denotre démarche grâce à un processus structuréd‟identification des attentes de nos parties prenantes(cf. page suivante).l’organisation Responsabilité Sociale d’Entreprise du Groupe (2009)réseau RSE au niveau Grouperéseau RSE au niveau local

12 un groupe responsablele dialogue avec nos parties prenantesLa concertation avec nos parties prenantes est unélément central de notre démarche de responsabilitéd‟entreprise. Pour identifier les attentes de la société,nous menons des échanges réguliers avec lesprincipaux groupes suivants :Parties prenantesClients etassociations deconsommateursActionnaires etinvestisseursCollaborateurs etpartenaires sociauxFournisseursPouvoirs publics etcollectivités localesONG et mondeassociatifExemples d‟outils de concertation utilisésEnquêtes de satisfaction clients internes et externes.Programme Customer Value Analysis : analyse multipays des attentes des clients grand public.Mesure de la satisfaction des clients entreprises via le « Customer Loyalty Index ».Rencontres régulières avec les principales associations de consommateursRéunions mensuelles du Cercle des directeurs Développement Durable avec unequarantaine de grandes entreprisesPortails d‟information dédiés aux actionnaires et aux investisseurs.Service des relations avec les actionnaires joignables par téléphone ou par mail. Club France Télécom.Lettre de l‟actionnaire, webzine « en actions ».Cercle consultatif d‟actionnaires Inter@actionRencontres régulières avec les analystes financiers et agences de notation (ex. Journée Investisseurs).Dialogue spécifique avec les principaux fonds et agences de notation ISR.Près de 400 instances de représentation du personnel dans le Groupe.Comité de Groupe Européen.Echanges réguliers avec l‟UNI* (Union Network International) dans le cadre de l‟accord groupe signé en2006.Outils d‟information et de dialogue avec les collaborateurs : intranet, magazines internes, dispositifd‟innovation participative.Dialogue sur les valeurs et engagements du Groupe lors de la phase de consultation et dans le cadredu suivi des contrats.Questionnaires Responsabilité d‟Entreprise et Développement DurableOutil QREDIC ® : dispositif d‟évaluation de la performance globale des fournisseurs.Réunions et groupes de travail pour développer l‟éco-conception des produits.Dialogue avec les instances européennes - délégation permanente du Groupe à Bruxelles.Dialogue permanent avec les instances de régulation des télécommunications de chaque pays (ex.Arcep* en France, CMT* en Espagne, Ofcom* au Royaume-Uni, Uke* en Pologne).Concertation avec les collectivités locales sur l‟implantation des antennes relais.Dialogue avec les associations d‟élus (ex. Association des Maires de France).Fondation Orange déployant une politique de mécénat, nouant des partenariats avec l‟UNICEF, leSamu Social International, PlaNetFinance.Partenariats locaux dans les principaux pays (ex. WWF en France).Travail spécifique sur le bon usage des services avec des associations comme le réseau INSAFE,European Schoolnet, the Family Online Safety Institute.Partenariat Groupe avec Business Action for Africa.Nos filiales dans les principaux pays mènent aussides actions de concertation locale et conduisent desétudes visant à mieux comprendre les attentes deleurs parties prenantes. En 2008, Orange Royaume-Uni a ainsi mené des enquêtes auprès d‟un panelreprésentatif pour identifier les principales attentes etenjeux de développement durable, et définir lespriorités d‟action. Des enquêtes similaires ont étémenées en France avec l‟implication des directionsmétiers.Nous participons également à divers groupes deréflexion dédiés à la responsabilité d‟entreprise telsque CSR Europe, Business for Social Responsibility,l‟IMS-Entreprendre pour la Cité ou l‟Observatoire surla Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE).Notre implication dans les grandes initiatives dusecteur des Télécoms comme GeSI*, MPPI* ou lesgroupes de travail de l‟ETNO* nous permetégalement d‟échanger avec d‟autres grands groupessur les enjeux et meilleures pratiques en matière dedéveloppement durable.France : un partenariat stratégique entre Orangeet le WWFEn mars 2008, Orange et le WWF-France ont signéun partenariat de 3 ans pour la protection del‟environnement. Pour Orange, ce partenariats‟inscrit dans une démarche de progrès et accélèrela mise en œuvre d‟une stratégie environnementaleinitiée depuis 1996. Ce partenariat vient élargir unecoopération née en 2005 pour développer l‟usagede la facture électronique auprès des clients.Il repose sur des actions concrètes, aux résultatsmesurables, selon 5 axes : l‟évaluation de laperformance environnementale des produitscommercialisés par Orange, le recyclage, l‟écoconceptionde ses boutiques et des produits, lapédagogie autour des « gestes verts » menéeauprès des consommateurs et des collaborateurs etla réduction des consommations de papier.WWF apporte ainsi à Orange son expertisescientifique et sa capacité à mobiliser ses réseaux.Un comité de pilotage se réunit chaque semestrepour jalonner les progrès réalisés dans le cadre dece partenariat.

13 un groupe responsablel’implication de nos collaborateursLe succès de notre démarche repose sur l‟implicationde nos collaborateurs.Pour les sensibiliser aux enjeux de développementdurable et assurer l‟application de nos engagementsdans leurs activités quotidiennes, nous menons desactions de communication interne régulières.Après le challenge interne « Prenons soin du futur »mené l‟an passé, nous avons mené en 2008 descampagnes de sensibilisation aux « gestes verts »pour encourager nos collaborateurs à adopter despratiques simples contribuant à la protection del‟environnement (cf. p.40).l’évaluation externe de notre démarcheNotre démarche est analysée régulièrement par lesagences de notation éthiques, et nous entretenonsun dialogue régulier avec les analystes financiers etinvestisseurs socialement responsables.France Télécom figure dans l'indice FTSE4Gooddepuis 2002, ainsi que dans les indices AspiEurozone et Ethibel Sustainability Indices Excellence,gérés par l‟agence de notation VIGEO.SAM (agence de notation du Dow JonesSustainability Index) a inclus le Groupe dans lacatégorie "SAM Silver Class" deson « SustainabilityYearbook » en 2008 et 2009.Campagne de sensibilisation aux Gestes Verts enFrance, avril 2008.la sensibilisation des clientsAu-delà de nos collaborateurs, nous encourageonségalement nos clients à agir en faveur dudéveloppement durable.Lancée en France en décembre 2007, notrecampagne presse et Web « Green IT » a permis desensibiliser nos clients entreprises aux bénéfices denos solutions collaboratives en matière dedéveloppement durable. Largement diffusée via unsite Internet dédié en français et en anglais, cettecampagne a par ailleurs été soutenue par des prisesde parole de nos experts sur le sujet, tant en Europe(Allemagne, Espagne, Portugal, Roumanie,Royaume-Uni) que dans le reste du monde (New-York et Singapour).Le Groupe figure également à la quatrième place duclassement mondial « Accountability Rating 2008 ».Ce classement établi par csrnetwork etAccountAbility évalue chaque année les pratiques deresponsabilité d‟entreprise des 100 plus grandsgroupes mondiaux (Fortune Global 100). Le Groupeest l‟une des entreprises ayant montré les progrès lesplus rapides, passant du 46ème rang en 2007 à la4ème place en 2008.Pour le grand public, nous avons lancé la chaîneinternet Environnement(http://environnement.orange.fr) qui diffuse desinformations actualisées et des reportages vidéo surl‟environnement et encourage la diffusion des bonnespratiques. Dans nos différents pays, nousencourageons également nos clients à rapporterleurs équipements téléphoniques usagés dans l‟unde nos points de collecte afin de favoriser leurrecyclage dans des filières dédiées.

être attentifpréserverinclure14 un groupe responsablel’innovation au service dudéveloppement durableNotre stratégie de responsabilité sociale d‟entreprisevise à intégrer les principes de développementdurable au cœur de nos processus d‟innovation et deconception des offres.Une part importante du budget des Orange Labs estainsi consacrée à des projets visant à concevoir desproduits et services accessibles à tous, à réduirel‟impact environnemental du Groupe, à surveillerl‟effet des ondes électromagnétiques ou encore àdévelopper des offres innovantes permettant à nosclients de répondre à leurs propres enjeux dedéveloppement durable. Pour en savoir plus : consulter la rubriqueinnovation de notre sitewww.orange.com/fr_FR/innovationNos grands axes de R&D liés audéveloppement durableDévelopper des technologiesalternatives pour les zonesisoléesConcevoir des offres adaptéesaux populations à revenusmodestesAssurer l‟accessibilité de nosoffres aux personnes âgées ethandicapéesFaciliter le maintien à domiciledes personnes dépendantesRéduire l’impactenvironnemental du GroupeAméliorer la performanceenvironnementale des produitset servicesProposer à nos clients dessolutions innovantes pourréduire leurs impactsenvironnementauxProtéger les données privéesde nos clientsProtéger les enfants contre lesmauvais usages d‟internet et dela téléphonie mobileContribuer aux recherches surles ondes électromagnétiquesProjets en cours ou innovations récentesOrange Labs est partie prenante du projet Digital World Forum onAccessible and Inclusive ICT (DWF), cofinancé par la CommissionEuropéenne à l‟intérieur de son 7ème Programme Cadre de recherche.Ce projet vise à favoriser le développement des Technologies del'Information et de la Communication en Afrique et Amérique Latine.NetPC : offre permettant aux personnes ne possédant pas d‟ordinateurd‟accéder à internet via un simple écran connecté à un serveur central(cf. p. 28).Expérimentation d‟un service client en Langue des Signes Française eten Chat écrit pour présenter les Offres Autonomie aux personnessourdes et malentendantesHealth Mate at Home : première solution de maintien à domicilepersonnalisée, totalement intégrée, qui combine des servicesprofessionnels et personnels, avec calendrier et livre de bord personnelcommun, horodatage et solutions de paiement des intervenants.Système breveté de ventilation optimisée permettant de réduire laconsommation d‟énergie par 7 par rapport à une climatisation classique(système primé par les Trophées 2007 des technologies Economes etPropres décernés par l‟ADEME).Mise au point d‟un prototype de Livebox permettant de désactiver lesports non utilisés pour réduire la consommation d‟énergieFrance-Telecom est partenaire du projet français « Astuce et Tic »(Anticipation des Aménagements Sécurisés des Territoires, desCampagnes et de leur Environnement par les Technologies del‟Information et de la Communication) dont l‟objectif est de développer unsystème d‟aide à la décision afin de fournir aux décideurs une évaluationenvironnementale prospective de leur politique d‟aménagement duterritoire.Expérimentation de l‟offre « Ville Durable » à Cagnes sur Mer.La R&D développe des spécifications et des briques logiciellespermettant de sécuriser et d‟apporter des fonctions d‟anonymat dans desservices tels que les enchères, le vote électronique, les forums ou lepaiement en ligne. La R&D a également élargi son champ d‟action à lafédération d‟identité (SSO*), l‟anonymisation et des combinaisonsd‟innovations (RFID*, biométrie, etc.). En parallèle, elle s‟attache àprendre en compte le plus tôt possible les problématiques liées aurespect de la vie privée dans le déploiement des offres et dans laréalisation des projets.Mise au point d‟une solution de filtrage des contenus internet sur PC etmobilesLe Groupe a développé une expertise reconnue dans le domaine de ladosimétrie (mesure des champs électromagnétiques). Il participe àplusieurs projets de recherche internationaux sur les ondesélectromagnétiques et la santé, comme le projet Multipass (cf. p. 75).

15 un groupe responsableune stratégie déployée dans tous les paysFrance Télécom Orange est un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde.Avec un chiffre d‟affaires de 53,5 milliards d‟euros en 2008, il compte plus de 182 millions de clientssur les cinq continents. Il est en Europe le troisième opérateur mobile ainsi que le premier fournisseurd‟accès internet haut débit ADSL* et un leader mondial des services de télécommunications auxentreprises.Sa marque phare Orange, marque unique pour l‟internet, la télévision et le mobile dans la majoritédes pays où le Groupe est présent, fédère désormais 123 millions de clients, en croissance de plus de100 % sur trois ans.Le Groupe compte 186 000 collaborateurs, dont 45 % travaillent hors de France, principalementdans les autres pays européens et en Afrique.France (dont services auxentreprises)104 232 employés* (1)Chiffre d‟affaires: 53% du CAGroupeConsommation d‟énergie** :2 480 GWh (51% du totalGroupe)Royaume-Uni13 821 employés*Chiffre d‟affaires: 11 % du CAGroupeConsommation d‟énergie** :374 GWh (8% du total Groupe)Pologne28 904 employés*Chiffre d‟affaires: 10% du CAGroupeConsommation d‟énergie** :789 GWh (16% du total Groupe)Espagne3 301 employés*Chiffre d‟affaires: 7% du CAGroupeConsommation d‟énergie** :247 GWh (5% du total Groupe)Entreprises (Orange BusinessServices) hors France10 797 employés dans le Monde(répartis dans les différents pays)Chiffre d‟affaires: 4% du CA GroupeConsommation d‟énergie** : 201 GWh(4% du total Groupe)zone Europe, Moyen-Orient (EME)(Belgique, Suisse, Roumanie, Slovaquie,Moldavie, Egypte, République Dominicaine)10 999 employés*Chiffre d‟affaires: 10% du CA GroupeConsommation d‟énergie** : 683 GWh (14%du total Groupe)*Effectifs actifs au 31/12/2008, intégration proportionnelle autaux de consolidation financière de chaque filiale**hors transport(1) y compris les effectifs France d‟Orange Business Services(9 941 collaborateurs)

16 un groupe responsablePlus de 182 millionsde clients dans lemonde186 000collaborateurs dansle mondezone Afrique, Moyen-Orient et Asie(AMEA)13 995 employés*Chiffre d‟affaires: 5% du CA GroupeConsommation d‟énergie** : 109 GWh(2% du total Groupe) (2)(2)consommation d‟énergie sur unpérimètre restreint de XX pays correspondant à3.1% du CA Groupe

17 un groupe responsableopérations FranceLe programme de responsabilité sociale d‟entreprise(RSE) d‟Opérations France est animé par une équipedédiée d‟une quinzaine de personnes, en étroitecollaboration avec les directions métiers.L‟organisation a été renforcée début 2009 par la miseen place d‟un comité RSE réunissant l‟ensemble desdirections métiers. Son rôle : valider les orientationsde la démarche RSE d‟Opérations France et fédérerles actions menées au sein des métiers, en assurantla déclinaison opérationnelle des ambitions définiesau niveau Groupe. Il complète les décisions prises parles comités Environnement et Ethique créés début2008.En complément des échanges menés au quotidienpar les différentes directions, Orange a mené en 2008deux études visant à renforcer la connaissance desattentes des parties prenantes :- une étude menée en collaboration avec lesdirections auprès d‟un panel de partiesprenantes ;- une enquête d‟opinion publique menée avec uninstitut de sondage auprès de 1 022 personnes.Des questions relatives à la RSE ont aussi étéintégrées dans le baromètre des collaborateurs.Un travail complémentaire de cartographie desrisques RSE a été mené avec l‟aide de la directiondes risques. Ces travaux ont servi de base à ladéfinition des plans d‟actions RSE 2009-2011 desdifférentes directions.éthiqueA fin 2008, plus de 90 % de nos collaborateurs ont étésensibilisés à l‟éthique. Des formations plusspécifiques ont permis de sensibiliser lescollaborateurs et prestataires en relation avec lesclients. Nous mettons à la disposition de l‟ensemblede nos collaborateurs des guides pratiques pour lesdemandes de conseil et la signalisation desdysfonctionnements. Un dispositif d‟alerte et descontrôles permettent de vérifier la bonne applicationdes règles éthiques dans les pratiques des métiers.accès pour tousA fin 2008, 98.3% de la population française ontaccès à une offre internet haut débit. Le réseaurepèresactivités : fixe, mobile, internet, services numériques.- chiffre d‟affaires 2008 : 43% du CA Groupe- 93 715 collaborateurs (actifs fin de période)- 1er opérateur mobile français (24,5 millions declients)- 1er opérateur de téléphonie fixe (21,96 millions declients)- 1er fournisseur internet haut débit (8,08 millions declients)- 1er opérateur de voix sur IP (5,36 millions declients)- 1er fournisseur de télévision numérique (1,6 millionde clients)- 707 boutiques France Télécom et 175 MobistoresOrangemobile Orange couvre plus de 98% de la populationfrançaise. Des offres alternatives sont proposées auxcollectivités pour couvrir les zones d‟ombre restantes(cf. p. 26).Nous avons également mené plusieurs actionsconcrètes en faveur de l‟accessibilité de nos offresaux personnes âgées et handicapées (cf. p. 29-30).solidaritéLa France est historiquement très impliquée dans desactions de mécénat via les initiatives de la FondationOrange (cf. p. 33-35).Depuis janvier 2009, les collaborateurs qui gagnentdes « talents » lors de challenges ou d‟opérationsinternes ont la possibilité de céder leurs talents aubénéfice de projets caritatifs. Opérations France et laFondation Orange s‟engagent à transformer en donsmonétaires les points Talents cédés par lescollaborateurs.Un dispositif similaire(www.fidelitedavantage.orange.fr) permet aux clientsde céder leurs points de fidélité au profitd‟associations caritatives :- Aide et Action pour soutenir l‟éducation des filleset des femmes au Sénégal ;- L‟Institut Pasteur pour soutenir la recherchecontre la maladie de Usher et la surdité précoce ;- La Croix-Rouge Française pour soutenir la luttecontre l‟illettrisme.environnement2008 a été marquée par la formalisation de lapolitique environnementale Opérations France et lasignature d‟un partenariat avec le WWF-France (cf. p.12). Dans le cadre de ce partenariat, un plan d‟actionsa notamment été lancé pour promouvoir la factureélectronique auprès de nos clients (41% des clientsgrand public éligibles adhérents à fin 2008). Cepartenariat a également débouché sur l‟affichage dela performance écologique d‟une trentaine de produitssur le site orange.fr et dans les boutiques (cf. p. 54).Afin de réduire nos consommations d‟énergie, nousavons déployé le système de ventilation optimisée sur147 sites supplémentaires (soit un total de 363 sites),et mis en place le réglage des consignes detempératures sur 126 salles techniques.Une grande opération de communication interne apermis de sensibiliser plus de 80 000 collaborateursaux « gestes verts » (cf. p. 40).Toutes ces actions s‟inscrivent dans le cadre pérenneet structuré du système de management del‟environnement.bon usage des servicesEn 2008, nous avons poursuivi nos actions pourinformer nos clients sur les ondes électromagnétiquesen relayant les précautions d‟usage définies avecl‟AFOM, via notre site Web et dans le cadre duprogramme « Orange s‟engage ». Par ailleurs, nousavons signé en 2008 la charte de l‟Union desAnnonceurs pour une communication responsable. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange.fr / à propos d‟Orange / orange responsable

18 un groupe responsableRoyaume-UniEn 2008, Orange Royaume-Uni s‟est attachée àmieux comprendre ce que nos parties prenantesattendent d‟un opérateur de télécommunicationsresponsable. Grâce aux contributions d‟employés, declients, d‟investisseurs, de fournisseurs, de médias,d‟ONG, de représentants des pouvoirs publics etd‟instances de régulation, nous avons défini les axesde travail prioritaires et fixé des objectifs ambitieux,dont celui de devenir l‟opérateur detélécommunications préféré au Royaume-Uni.Nous avons identifié 3 enjeux sur lesquels noussouhaitons devenir des leaders : nos clients(protection, inclusion, sensibilisation), l‟environnement(changement climatique, déchets, développementdurable) et nos collaborateurs (intégration dans lescommunautés, volontariat).Les actions menées en 2008 illustrent les progrèscontinus du programme de responsabilité d‟entreprised‟Orange Royaume-Uni autour de ses engagementsmajeurs :solidarité2008 nous a surtout permis de construire un nouveauplan de soutien aux communautés, dans le but defaire une réelle différence pour les personnes habitantprès de nos sites. Nos employés décideront desassociations caritatives qu‟ils veulent soutenir, et nousles encouragerons à s‟impliquer grâce à une nouvellepolitique de volontariat leur permettant de consacrerune journée de bénévolat par an à l‟association deleur choix. Nous leur fournirons le support et les outilsnécessaires pour les aider à collecter des fonds, etcontribuerons en tant qu‟entreprise à soutenir desprojets caritatifs locaux par des dons d‟argent, deproduits ou la mise à disposition de notre expertise.En dehors de ce plan, nous avons continué à soutenirplusieurs associations caritatives, et démarré denouveaux projets tels que :- la campagne SMS* de collecte de fonds menéeau profit de l‟UNICEF auprès de 3 million declients pour venir en aide aux victimes du cycloneeau Myanmar, qui a permis de collecter 64 000 €auxquels se sont ajoutés 4 000 € de dons descollaborateurs ayant offert au moins 1 heure desalaire ;- le don de 62 000 € via le projet “Red Phone” deMotorola pour contribuer à la lute contre le Sida,la malaria et la tuberculose ;- le concert de musique Orange RockCorps, qui apermis à 5 000 jeunes d‟effectuer 20 000 heuresrepèresactivités : fixe, mobile, internet- chiffre d‟affaires 2008 : 11% du CA Groupe- 13 821 collaborateurs (actifs fin de période)- 3ème opérateur mobile du pays, avec 15,8millions de clients- 6ème opérateur de téléphonie fixe et de hautdébitavec 1,02 million de clients- 357 boutiques Orange.de volontariat au profit de plus de 40 associationset 60 projets.environnementL‟étude menée auprès de nos parties prenantes aupremier trimestre 2008 nous a amenés à créer ungroupe de travail transverse couvrant trois domainesprincipaux : la réduction de nos émissions de CO 2 , lagestion des déchets, et les comportements “durables”.Grâce à nos achats d‟électricité verte, nos programmed‟économies d‟énergie, et plus récemment les actionsmenées pour aider nos salaries à réduire leur propreimpact environnemental, nous sommes en bonne voied‟atteindre notre objectif ambitieux de réduire nosémissions de CO 2 de 25% d‟ici 2010.En termes de gestion des déchets et decomportements responsables, nous avons relancénotre programme de recyclage des téléphonesmobiles auprès de nos collaborateurs, et imprimé prèsde 80% de nos documents internes et externes sur dupapier recyclé.En 2009, notre objectif est de trouver des pistes deréduction à la source de notre consommation depapier.bon usage des servicesEn avril 2008, Orange a lancé un nouveauprogramme éducatif intitulé « Sécurité en ligne » : 5films courts sur la sécurité sur internet et l‟usage sûrdes sites réseaux sociaux, associés à des supportséducatifs pour les enseignants. Dans les 6 premiersmois, ces films ont été visionnés par 54% des écolessecondaires du Royaume-Uni, et sont aussi utiliséspar la police pour des sessions de formation à lasécurité sur internet dans les écoles. Ils ont gagné 3prix prestigieux : 2 au UK‟s IVCA Clarion Awards (prixrécompensant les actions de communicationresponsable), et le prix du meilleur film éducatif,catégorie International, au festival du film de NewYork.Orange a aussi lancé une étude baptisée « InternetYears » visant à montrer le fossé numérique entreparents et enfants dans leur usage d‟internet (cf. p.65).En outre, nos Ambassadeurs Orange (collaborateursvolontaires) ont rencontré plus de 4000 enfants dansles écoles pour parler de l‟usage sûr et responsabledes technologies mobiles. Ils ont reçu 97% de retourspositifs des enseignants et des élèves. Ils ont aussicontribué à diffuser nos deux séries de films :« Sécurité en ligne » et notre film de 2007 « Nouveaumessage » sur le cyber-harcèlement, qui a étévisionné dans 63% des écoles secondaires du pays.En ce qui concerne le respect de la vie privée de nosclients, nous avons fait le choix de ne pas utiliserl‟outil de web marketing comportemental Phorm, trèscontroversé. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange.co.uk/about/community

19 un groupe responsablePologneTrès engagée en faveur du développement durable,notre filiale polonaise TP a été l‟une des premièresentreprises polonaises à adhérer au Pacte Mondialdes Nations Unies. En 2008, conformément aux troisaxes prioritaires « inclure », « préserver », « êtreattentif » définis au niveau du Groupe, nos efforts ontporté en priorité sur la lutte contre la fracturenumérique, la protection des enfants et le respect del‟environnement.accès pour tousEn Pologne, le Groupe mène deux programmesd‟envergure visant à démocratiser l‟usage d‟internetdans le pays.Le programme « Internet Republic », soutenu par leProgramme des Nations Unies pour leDéveloppement, vise à réduire la fracture numériquequi affecte les régions rurales les plus pauvres dupays. Ce programme sur deux ans, qui s‟est achevéen 2008, a permis de financer 170 projets dedéveloppement local basés sur les technologiesnumériques et de former gratuitement plus de 60 000personnes à l‟utilisation d‟internet.Déployé depuis 2004, le programme « TP interneteducation » contribue à équiper les écoles en accèsinternet à des tarifs privilégiés. Plus de 14 000 écoleset 4,5 millions d‟élèves bénéficient ainsi des servicesinternet de TP. Le programme inclut également uneformation des enseignants, et des actions desensibilisation à la sécurité sur internet. Grâce à ceprogramme, plus de 80% des écoles polonaisesdisposent ainsi d‟un accès internet.accès à la cultureParmi les réalisations marquantes de notre fondationTP, le lancement du musée virtuel de l‟Insurrection deVarsovie est l‟aboutissement d‟un projet engagédepuis deux ans sur l‟idée originale d‟un collaborateurdu Groupe. Créé en 2004, à l‟occasion dusoixantième anniversaire de l‟Insurrection de Varsovie(1er août au 2 octobre 1944), le musée del‟Insurrection se distingue notamment par la richesseet la qualité des contenus multimédia. Depuis le moisd‟avril 2008, ce lieu d‟histoire et de mémoire connaîtune seconde vie grâce au lancement du musée virtuelqui vient prolonger et enrichir le projet sur internet, enouvrant ses portes à tous, notamment aux jeunesgénérations.repèresactivités : fixe, mobile, internet, services numériques- chiffre d‟affaires 2008 : 10% du CA Groupe- 28 904 collaborateurs (actifs fin de période)- 1 er opérateur mobile en Pologne avec 14,2 millionsde clients- 1er fournisseur d‟accès internet avec 2,3 millionsde clients internet et 2,2 millions de clients hautdébit- 8,9 millions de clients de téléphonie fixe- 1er réseau de distribution de téléphonie avec plusde 1000 boutiquesenvironnementEn 2008, nous avons lancé un programme surl‟écologie des bureaux visant à réduire laconsommation de papier et à mettre en place le trisélectif des déchets papier. Un test pilote de collectede papiers usagés a été lancé avec deux containers,l'un pour les brochures, journaux et autres papiersnon confidentiels, l'autre pour les documentscontenant des données sensibles. Ce pilote a permisde tester plusieurs prestataires et de sélectionner lemeilleur pour le bâtiment du siège. Une soixantainede containers ont été mis en place, et ont permis derecycler 18,5 tonnes de papier. Cette démarche a étémise en place sur un autre site, et au total presque 30tonnes de papiers usagés ont ainsi été collectéespour être recyclées.bon usage des servicesAfin de renforcer nos actions en faveur de laprotection des enfants, la fondation TP a noué unpartenariat avec Nobody‟s Children Foundation. En2008, nous lui ainsi demandé de réaliser une étudesur la sécurité des enfants et internet. Cela a donnélieu à la publication d‟une brochure destinée àsensibiliser les parents, et à l‟organisation d‟une vastecampagne de communication télévisée (cf. p. 65).En 2008, la fondation TP s‟est également impliquéedans plusieurs initiatives en faveur d‟un usage plussûr d‟internet par les enfants, telles que :- la deuxième conférence internationale sur lasécurité des enfants et adolescents sur internet,organisée à Varsovie en septembre 2008 dans lecadre du programme européen « Safer InternetPlus » ;- la création du site web www.sieciaki.pl,fournissant aux jeunes utilisateurs des conseilspratiques pour profiter d‟internet en toute sécurité,ainsi que des supports éducatifs pour lesenseignants (90 000 utilisateurs enregistrés) ;- le projet Helpline.org.pl, visant à mieux protégerles enfants contre la violence sur internet ;- la Journée Safer Internet Day, évènementorganisé chaque année par l‟Union Européennepour promouvoir une utilisation sûre etresponsable d‟internet et de la téléphonie mobile ;- la plate forme éducativewww.elearning.dzieckowsieci.pl offrant des courssur l‟utilisation sûre d‟internet pour les élèves,parents et enseignants (17 500 utilisateursenregistrés à fin 2008) ;- la campagne médiatique « Un enfant en ligne »dédiée cette année à la lutte contre le cyberharcèlement.Par ailleurs, en 2008, une centaine de collaborateursbénévoles ont animé 130 cours sur la sécurité surinternet qui ont bénéficié à 4 000 élèves. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.tp.pl/prt/pl/o_nas/edukacja (en polonais)

20 un groupe responsableEspagneL‟équipe Responsabilité Sociale d‟Entreprise (RSE)d‟Orange Espagne a pour mission de diffuser lesprincipes de développement durable à tous lesniveaux de l‟entreprise. Cela implique des actions decommunication interne et externe régulières, et unprocessus de dialogue avec nos parties prenantes surles enjeux clefs de développement durable.Depuis 2007, un Comité RSE est en charge de validerla stratégie RSE de l‟entreprise. En 2008, ce Comité aélaboré le nouveau Plan Directeur RSE 2008-2011,qui a été présenté à la presse et publié sur notre sitewww.orange.es. Pour sensibiliser nos collaborateurs,nous avons mis en place sur notre intranet un outiléducatif sur le développement durable. Nous avonségalement sollicité l‟avis de certaines partiesprenantes sur notre Plan Directeur RSE.accès pour tousEn 2008, nous avons poursuivi nos actions pourfaciliter l‟inclusion numérique des zones rurales. Nousavons déployé 5 000 Nodes B pour fournir un accèsen téléphonie mobile de troisième génération à deszones faiblement peuplées. Nous avons couvert entéléphonie mobile 2 000 villages de moins de 1 000habitants. Pour les villes de moins de 2 000 habitantssituées dans la région de Catalogne, nous offrons unaccès internet itinérant via notre Bibliobus.Nous menons aussi des efforts continus pour rendrenos technologies accessibles aux personnes âgéesou handicapées. En 2008, nous avons développé uncatalogue d‟Offres Autonomie. Notre sitewww.accesibilidad.orange.es a été spécialementconçu pour être accessible aux personnes âgées ethandicapées.solidaritéEn 2008, la Fundación Orange a fêté ses 10 ansd‟implication en faveur de projets qui encouragent lacommunication et l‟accès à la culture notamment pourles personnes avec autisme et les personnesdéficientes visuelles ou auditives. Cet anniversaire aété marqué par deux réalisations majeures :l‟exposition “un monde en partage” et un concert avecdes artistes handicapés.A signaler aussi, la mise en place de signo-guidesdans de nouveaux musées (cf. p. 34), notre projetCinema Accessible permettant d‟offrir des séancesadaptées aux personnes aveugles ou sourdes, oul‟organisation de cours de pilates pour des enfantsautistes.En Octobre 2008, nous avons lancé le programme“Solidarios” pour favoriser le volontariat de noscollaborateurs. 150 salariés ont participé à plus de 8initiatives. Nous avons aussi créé un “marchésolidarité” afin de collecter des fonds pour des projets.repèresactivités: fixe, mobile, internet, services numériques- chiffre d‟affaires 2008 : 7% du CA Groupe- 3 301 collaborateurs (actifs fin de période)- 3ème opérateur mobile (11,4 millions de clients).- 2ème opérateur ADSL (1 164 million de clients).- plus de 2 400 points de venteenvironnementPlusieurs actions nous ont permis d‟optimiser notreconsommation d‟électricité : mise en place d‟uneventilation optimisée sur 1 120 sites techniques,consolidation et virtualisation des serveursinformatiques, détecteurs de présence dans les sallesde réunion, réglage des horaires d‟éclairage... Notrecampagne de sensibilisation de nos salariés auchangement climatique a été primée en 2008 parl‟Energy Trophy+ (trophée européen visant àpromouvoir les économies d‟énergie dans lesbureaux).Nous avons partagé plus de 3 600 sites techniquesavec d‟autres opérateurs comme Vodafone.Nous cherchons également à réduire nosconsommations de papier en sensibilisant noscollaborateurs et en incitant nos clients à adopter lafacturation électronique. Nous avons aussi diminué lataille des notices d‟utilisation au minimum, enfournissant des guides complets sur CD, ce qui apermis de réduire la consommation de papier liée auxnotices de 8% tout en allégeant les emballages.bon usage des servicesDans le cadre de nos efforts pour renforcer laprotection des enfants, nous avons mis en place desfiltres pour les services destinés aux adultes, les jeuxde loterie et la télévision sur Orange World. Uncontrôle parental a été mis en place sur leséquipements des clients pour éviter l‟accès desmineurs à des continus non autorisés. Nous avonsbloqué des pages WAP offrant des contenus nonadaptés aux mineurs. Nous avons aussi informé nosclients sur nos services en matière de sécurité etl‟option de contrôle parental.Pour informer nos clients sur les ondesélectromagnétiques, nous publions désormais lesDAS* de tous les terminaux vendus sur notre sitehttp://tiendamovil.orange.es.employeur responsableAfin d‟attirer et de retenir nos collaborateurs et derépondre à leurs attentes professionnelles etpersonnelles, nous avons mis en place des mesuresvisant à favoriser l‟équilibre vie privée / vieprofessionnelle. Par exemple, nous ne planifions plusde réunions avant 9h00 du matin et après 18h00.Nous avons aussi adopté des mesures pour prévenirles inégalités de salaires. En 2008, Orange Espagnea été élu au 5 ème rang des entreprises où il fait bontravailler, sur un total de 180.En matière de santé-sécurité, nous avons menéplusieurs sessions de formation et de sensibilisationauprès de nos collaborateurs et fournisseurs.Dans le cadre de notre politique diversité, nous avonsparticipé à des initiatives visant à favoriserl‟intégration de groupes potentiellement défavorisés(femmes, personnes handicapées, immigrants etc.)ainsi qu‟à des instances de réflexion telles quel‟European Professional Women‟s Network (EPWN)qui vise à promouvoir l‟accès des femmes auxresponsabilités. Pour en savoir plus : consulter notre sitehttp://acercadeorange.orange.es/responsabilidad_corporativa/

21 un groupe responsableEurope et Moyen-Orient (EME)La zone EME a poursuivi en 2008 la mise en œuvredes plans d‟action RSE dans les différents pays,selon les trois axes prioritaires définis au niveau duGroupe : « inclure » / « préserver » / « être attentif ».Des réunions téléphoniques régulières avec lesmanagers RSE de chaque filiale permettentnotamment de faire le point sur le déploiement desprojets. Ces managers peuvent désormais s'appuyersur le manuel de référence RSE présenté àl'occasion du séminaire Groupe de mai 2008. Afin derenforcer l‟intégration des priorités RSE dans lastratégie commerciale des filiales, des échanges ontété engagés avec la ligne-produit mobile pourpermettre une plus forte implication des fonctionsmarketing. Dans le domaine de l'éthique, les filialesont notamment été sensibilisées à l'importance del‟évaluation des risques éthiques.accès pour tousPour favoriser l‟accès internet dans les zonesisolées, certains pays de la zone ont mis en placedes concepts originaux, comme les boutiquesmobiles « Mobinil on wheels » en Egypte, ou lacaravane itinérante Orange en Roumanie pour fairedécouvrir le haut débit mobile via le réseau 3G dansles zones isolées dépourvues de points de vente (cf.p. 28).En décembre 2008, Orange Roumanie a lancé leservice vocal Cronos, qui permet aux personnessouffrant de déficience visuelle de suivre leurconsommation de forfait mobile.En Egypte, Mobinil a engagé en 2008 un projet visantà collecter et remettre en état les ordinateurs usagésdes collaborateurs, qui sont ensuite offerts à desorganismes caritatifs pour être distribués à desenfants défavorisés. Une centaine d‟unités sont encours de traitement.En Belgique, Mobistar a mis en place un dispositifsemblable pour offrir les ordinateurs descollaborateurs à l‟association Close the Gap, qui lesredistribue en Afrique.solidaritéLes filiales de la zone ont maintenu en 2008 leurengagement historique en faveur des personnesautistes ou souffrant de déficiences visuelles ouauditives ainsi que pour l‟éducation des enfantsdéfavorisés, souvent dans le cadre d‟actionsconjointes avec la Fondation Orange (cf. p. 33-35).repères7 pays sont pris en compte pour la zone EME(Europe et Moyen-Orient) : Suisse, Belgique,Roumanie, Slovaquie, Moldavie, Egypte etRépublique Dominicaine.Orange occupe une position de leader sur la zoneavec le premier ou deuxième rang sur tous cesmarchés.- chiffre d‟affaires 2008 : 10% du CA Groupe- 10 999 collaborateurs (actifs fin de période)- 36,5 millions de clientsLa création de fondations locales dans les pays où iln‟en existe pas a été encouragée, et d'autresfondations devraient voir le jour en 2009.environnementParmi les projets notables, Orange Roumanie arenforcé en 2008 son engagement dans la mise enplace d‟un système de management intégréenvironnement – santé et sécurité, à l‟instar deMobistar en Belgique qui vise à obtenir la triplecertification ISO 14001*, OHSAS 18001* et ISO9001* (intégrant également le management de laqualité).Le certificat ISO 14001* d‟Orange Slovaquie a étérenouvelé avec succès en 2008.Plusieurs filiales dont Orange Suisse, Mobistar ouOrange Slovaquie ont défini une nouvelle politique devoyages pour inciter les collaborateurs à réduire leursdéplacements ou à privilégier les modes de transportplus écologiques.bon usage des servicesLes filiales européennes ont poursuivi le programmeengagé en 2007 pour mettre en œuvre l'ensembledes mesures recommandées par le cadre deréférence européen sur un usage plus sûr dutéléphone portable par les jeunes adolescents et lesenfants, et engager les travaux nécessaires à la miseen œuvre des engagements de l‟Alliance contrel‟exploitation sexuelle des enfants lancée en 2008dans le cadre de la GSMA (cf. p. 64-65). Parmi lesinitiatives marquantes, on relèvera celle d'OrangeSlovaquie qui a reconduit en 2008 une étude surl‟utilisation du portable et d‟internet par les enfants, etmené une vaste campagne de sensibilisation auprèsdes écoles et des familles (cf. p. 65). OrangeSlovaquie a également mis en place un portailéducatif, www.oskole.sk, offrant des supportspédagogiques pour promouvoir un usage sûr destechnologies de communication dans l‟éducation.Par ailleurs, le déploiement de plans d'actions dansle domaine des ondes électromagnétiques (OEM*) sepoursuit, dans le cadre d'une politique Groupe, avecl'appui du réseau des correspondants OEM* dans lesfiliales de la zone (cf. p. 74-75).diversitéDes échanges ont été engagés avec les filiales EMEpour leur présenter les enjeux de la diversité et lesinviter à préparer des actions en adéquation avecleur contexte culturel et réglementaire local, enparticulier dans le domaine de l'égalitéprofessionnelle qui constitue une priorité du Groupe.Dans ce contexte, pour chacune de nos filiales, uneou plusieurs femmes exerçant des responsabilitésmanagériales importantes ont été invitées à rejoindrele European Professional Women's Network(EPWN), une association destinée à promouvoirl'accession des femmes à des postes de direction auplus haut niveau ainsi qu'au sein des conseilsd'administration.

22 un groupe responsableAfrique, Moyen-Orient, Asie (AMEA)L‟année 2008 a été marquée par un renforcementdes actions dans le domaine environnemental. Sur leplan social, des échanges ont été engagés pourdécliner la politique diversité du Groupe en tenantcompte du contexte local.Les filiales ont également maintenu leur implicationhistorique dans le domaine du mécénat, avec l‟appuide la Fondation Orange.accès pour tousPour démocratiser l‟usage des technologies del‟information et de la communication, les filiales de lazone développent des offres tarifaires adaptées auxpopulations à faible revenus.Ainsi, une première offre de recharge de compteclients Orange, « Transfert Pays », a été lancée enavril 2008 à Madagascar et au Sénégal. Ce dispositifdevrait s‟étendre dès 2009 à d‟autres pays africains.En Côte d‟Ivoire, le Groupe a lancé fin 2008, enpartenariat avec BNP Paribas, le premier service depaiement et de transfert d‟argent sécurisé partéléphone mobile en Afrique de l‟Ouest. BaptiséOrange Money, ce service vise à compenser le faibletaux de bancarisation en Côte d‟Ivoire, facteurindispensable du développement économique etsocial du pays..Mauritius Telecom a lancé en 2008 NetPC, une offrepermettant à ceux qui ne peuvent acquérir unordinateur de se connecter, à l‟aide d‟un simpleécran, à un serveur centralisé offrant les logicielsMicrosoft Office et un accès internet haut débit de 30heures par mois pour un abonnement mensuel demoins de 12 €.Sur le plan des infrastructures, le Groupe est engagédans deux projets de construction de câbles sousmarinsvisant à désenclaver les pays de la zone :- le projet LION offrira à Madagascar uneconnectivité internationale sécurisée et àmoindre coût,- le projet ACE (Africa Coast to Europe) porte surla construction d‟un câble sous-marin en fibreoptique d‟environ 12 000 kms qui permettra àplus de vingt pays de la côte ouest africaine dese connecter à internet.solidaritéDes fondations Orange sont en place au Sénégal, auMali, et en Côte d‟Ivoire. Elles mènent des actions demécénat local, souvent dans le cadre d‟actionsconjointes avec la Fondation Orange, avec un accentparticulier porté sur l‟éducation.Ainsi, la Fondation Orange Mali a signé le 2 juin 2008un partenariat tripartite avec l‟UNICEF et le Ministèremalien de l‟Education pour la construction de 114salles de classes. Dans le cadre de ce partenariat, laFondation Orange Mali financera 36 salles de classe,12 bureaux-magasins pour un coût total de 368 500000 FCFA (552 750 euros). Ces nouvelles classespermettront à quelque 8000 élèves d‟avoir accès àl‟éducation.Au Niger, en partenariat avec l‟ONG Aide et Action,la Fondation Orange et Orange Niger se sont investisdans le projet « filles à l‟école ». Ce dernier vise àcontribuer à la scolarisation de 1 500 élèves, dont50% de filles, dans 15 écoles rurales de la région deTillabéry, à l‟ouest du pays.En Guinée, dans le cadre de son action contre ladéficience visuelle, la Fondation Orange, en synergieavec Orange Guinée, apporte son soutien à lacampagne de l‟ONG Helen Keller International pourdistribuer de la vitamine A à 1,5 million d‟enfants.environnementEn 2008, les actions prioritaires des filiales AMEA ontporté sur l‟efficacité énergétique, la gestion desdéchets et les impacts visuels et sonores.Le programme phare porte sur le déploiement destations mobiles alimentées à 100% par l‟énergiesolaire (cf. p. 44). A fin 2008, 226 stations solairessont en place à Madagascar, au Sénégal, au Niger eten Guinée. L‟objectif est d‟en installer 1 000 d‟ici fin2009.Par ailleurs, afin d‟accompagner la mise en place desystèmes de management de l‟environnement dansles différentes filiales de la zone, un travail a étéengagé avec l‟appui de la direction environnement duGroupe pour fournir aux correspondants pays unguide méthodologique. Une démarche pilote est encours d‟expérimentation à Madagascar et seradéclinée ultérieurement dans les autres pays de lazone.Parmi les autres actions marquantes de l‟année, laJordanie a mené une action de sensibilisation de sescollaborateurs aux gestes verts, en les invitant àparticiper à une journée de nettoyage des forêts dansle cadre de l‟initiative internationale « Clean Up theWorld ». Intitulée « together we can save theenvironment program » (« ensemble nous pouvonssauver l‟environnement »), cette opération arassemblé 150 salariés volontaires sous l‟impulsiondu PDG de Jordan Telecom.repèresLa zone AMEA (Afrique, Moyen Orient et Asie)couvre 20 pays dans les activités du fixe, dumobile et de l‟Internet.Orange occupe une position de leader dans laplupart de ces pays.- chiffre d‟affaires 2008 : 5% du CA Groupe- 13 995 collaborateurs (actifs fin de période)- 20 millions de clients

23 un groupe responsableOrange Business ServicesOrange Business Services conçoit et propose dessolutions de communication qui contribuent à releverle défi du développement durable tant pour ses clientsentreprises que pour les collaborateurs du Groupe.En 2008, Orange Business Services s‟est engagédans un effort de structuration et d‟organisation de sadémarche RSE en créant un réseau de six groupesde travail, piloté par la Directrice des RessourcesHumaines. En fin d‟année, les 6 groupes, « Clients etcommunication externe», « Produits et Services »,« Environnement », «Ethique et diversité », « DéchetsElectriques et Electroniques » et «Communicationinterne», ont dressé un bilan des actions réalisées etmis au point un tableau de bord de suivi par domaine,sur la base d‟indicateurs clefs de performance.éthiqueEn 2008, nous avons renforcé notre programme avecla création d'un comité Ethique et Fraude & RevenuAssurance et le déploiement de modules de formationou de sensibilisation pour l‟ensemble des managers etune partie des collaborateurs. Des posters surl‟engagement éthique de l‟équipe de direction ont étéaffichés sur nos plus gros sites en France, et la chartede déontologie a été mise en ligne sur nos sitesintranet.solidaritéDe mai à décembre 2008, nous avons recensé nosmeilleures pratiques vis-à-vis de l‟implication dans lescommunautés locales. A titre d‟exemple, 150 de noscollaborateurs aux Etats-Unis se sont mobilisés aprèsle passage de l‟ouragan Katrina pour aider à lareconstruction d‟une école. Au Brésil, nos salariéss‟impliquent pour aider les enfants dans lesorphelinats. En Inde, une équipe constituée desalariés volontaires participe activement aux côtésd‟associations locales à de nombreuses initiativestelles que le don de sang et d‟organes, la collecte devêtements, la vente d‟objets avec reversement dessommes à une ONG.environnementEn 2008, nous avons mené une campagne desensibilisation pour inciter nos collaborateurs àadopter des « gestes verts » très simples, notammentdans les domaines de l‟énergie, du papier, destransports et des déchets.En ce qui concerne la gestion des déchets, desréseaux de correspondants « déchets tertiaires » ontété créés en France et à l‟international. Des réunionsrepèresOrange Business Services offre des solutionsintégrées de communication (voix, données etmobiles) pour les entreprises de toute taille, partoutdans le monde:- chiffre d‟affaires 2008 : 14% du CA Groupe- 20 456 collaborateurs dans le monde- 6 millions d‟entreprises clientes dans le monde- un réseau sans couture couvrant 220 pays etterritoiresorganisées avec nos fournisseurs clés d‟équipementsélectroniques en France ont permis la collecte et letraitement de près de 70% des DEEE* recyclables.Nous prévoyons de renforcer cette coopération en2009 pour améliorer encore nos performances,notamment à l‟international.solutions « Green IT » pour nos clientsPour aider nos clients à relever le défi dudéveloppement durable, nous développons toute unegamme de produits et services permettant de réduireles déplacements grâce au travail collaboratif,d‟optimiser la gestion des flottes de véhicules àdistance, de rationaliser les systèmes informatiquesgrâce à la virtualisation des serveurs et postes detravail, d‟économiser des ressources endématérialisant les échanges, ou encore de faciliter lavie des citoyens grâce à des solutions comme le PointVisio Public (cf. p. 53).En 2008, nous avons mis au point « Orange CO 2saving tool », un nouvel outil, disponible sur notre siteinternet www.orange-business.com et permettant ànos clients d‟évaluer gratuitement les économies deCO 2 réalisables grâce à l'utilisation de lavisioconférence ou du travail collaboratif à distance.Dans le cadre du déploiement de notre politique« Green IT », nous avons participé en 2008 àplusieurs événements internationaux tant en Europe(Allemagne, Espagne, Portugal, Roumanie etRoyaume-Uni) que dans le reste du monde (New-York et Singapour). En France, la création à Parisd‟une vitrine des solutions Orange Business Services,« Emagine-Demo Center », nous aide à partager nosoffres les plus pertinentes en matière dedéveloppement durable.diversitéSuite au succès rencontré lors de la semaine de ladiversité aux Etats-Unis, nous travaillons audéveloppement d‟un programme diversité autour decinq axes :- l‟égalité femmes-hommes- l‟organisation de réseaux pour promouvoir ladiversité- l‟emploi des personnes handicapées- les initiatives en faveur des salariés parents- l‟enrichissement interculturelEn 2008, 12 managers en France se sont engagésdans le cadre du Cercle Passeport Télécoms àparrainer de jeunes étudiants issus de quartierssensibles pour les aider à réussir leurs études et leurintégration professionnelle. En outre, 5 femmesmanagers se sont portées volontaires pour participer,dans le cadre du projet « H/F management », à desactions de « shadowing » pour permettre à de jeunesétudiantes en filières scientifiques ou technologiquesde découvrir leur quotidien professionnel.En ce qui concerne l‟intégration des personneshandicapées, 3 événements ont été organisés enFrance pendant la « semaine de l‟Hangagement » (cf.p. 71). Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange-business.com

24Crédit photo : Corbisinclure …… favoriser l’accès de tous aux services de télécommunication, en luttant contreles facteurs d’exclusion géographiques (zones isolées), économiques(populations à revenus modestes) ou physiques (âge, handicap), et rendre lemonde plus accessible grâce aux actions de notre fondation Orange.

25 inclurebilan 2008objectifs publiés dans le rapport 2007 échéance statut principales réalisations 2008lutte contre la fracture numériqueMettre en place un groupe de travail« fracture numérique » ; lancer desétudes pour mieux comprendre lesbesoins des populations concernées etintégrer ces questions dans ledéveloppement des produits et servicesOffrir des services de transfertsmonétaires mobiles et des téléphones« low cost » dans plus de paysCouvrir l'ensemble des communes duSénégal avec la technologie CDMA*2008 •2008 •Fin 2008•Déployer le concept du réseau Botikadéveloppé à Madagascar dans d'autrespays de la zone Afrique, Moyen-Orient etAsie2008-2009 accessibilité aux personnes âgées ou handicapéesEtablir un réseau international decorrespondants "Accessibilité"Poursuivre le déploiement des offresAutonomie dans les paysAuditer et mettre en accessibilité les sitesWeb internes et externes du GroupeMettre en accessibilité les offresmajeures fixe, mobile, internet du Groupesanté et dépendanceE-santé : poursuivre le développementdes offres de gestion des maladieschroniques à distance•◦Objectif atteintProjet en coursPoursuite des études sur des offres adaptéesaux pays émergents.Lancement de l‟offre Conquistador auCameroun et de NetPC à l‟Ile Maurice.Lancement d'une première offre de transfertcrédit à Madagascar et d'une offre de mobilebanking en Côte d'Ivoire.Entre janvier 2006 et juillet 2008, plus de11800 villages, soit 83% des localités duSénégal, ont été pourvus d‟un accès Internetgrâce à la technologie CDMA* Modèle de franchise déployé au Botswana,au Mali, en Côte d‟Ivoire et en Guinée Bissau2008-2009 Correspondants dans les filialeseuropéennes via le réseau du technocentreMise en place d‟interlocuteurs dédiéschargés du déploiement du dispositifaccessibilité en Espagne et en PologneEn France, publication de 2 catalogues"Offres Autonomie" par an et réseau de 1602008-2009 boutiques labellisées.Création d'un catalogue "Offres Autonomie"en Espagne.Tous les sites européens du Groupe (dontEspagne ) ont atteint 75% des exigencesdu label AA des normes internationales2010 d'accessibilité des sites Web définies par laWAI (Web - Accessibility Initiative) sans pointbloquant.Audit de l'accessibilité de la collectionprintemps 2008 du Groupe avec mise en2008-2009 • place des pictogrammes pour identifier lesproduits accessibles en fonction duhandicap.2008-2009 Objectif non atteint, projet annulé ou repousséLancement de Health Monitor : suivi desmaladies chroniques – système personnaliséde gestion à distance des maladieschroniques permettant aux malades de resterchez eux tout en offrant une sensation desécurité et en contribuant à l‟équilibre dutraitement prescrit.Test clinique du suivi des maladieschroniques en Espagne (clinique deNavarre). élément revu par Deloitte

26 incluredévelopper des accès pour tousnos ambitions :- rendre nos produits et services accessibles au plus grand nombre en luttant contre les facteursd’exclusion géographiques, économiques et physiques (âge, handicap)Aujourd‟hui, seulement 22% de la populationmondiale a accès à internet, avec de fortes disparitésentre les pays développés où le taux d‟accès est plusde 60% et les pays émergents où il est souventinférieur à 20%. Par ailleurs, au sein d‟un mêmepays, certaines populations comme les personnes àrevenus modestes, les personnes âgées ouhandicapées accèdent plus difficilement auxbénéfices des technologies de l‟information et de lacommunication.Déterminé à lutter contre cette « fracturenumérique », le Groupe met au point destechnologies spécifiques pour désenclaver les zonesisolées, propose des offres tarifaires adaptées auxrevenus modestes, et travaille dès la conception desproduits pour les rendre facilement utilisables par despersonnes âgées ou en situation de déficience.des solutions pour les zones isoléesPour favoriser l‟inclusion numérique des zonesrurales, le Groupe étend en permanence lacouverture de ses réseaux internet et de ses servicesde téléphonie fixe et mobile. Il finance aussi desprojets spécifiques permettant aux pays en voie dedéveloppement d‟accéder à une infrastructure decommunication.internetLe Groupe a déployé l'un des plus vastes réseauxinternet haut débit d‟Europe, avec plus de 13 millionsde clients ADSL* à fin 2008.quelques chiffres :• Seulement 5% de la population africainedispose d‟un accès à Internet, contre 48% enEurope et 74% en Amérique du Nord 1• Dans les pays émergents, seulement 15% deshabitants ont accès à la téléphonie fixe et 33%disposent d‟un abonnement de téléphoniemobile contre respectivement 51% et 92%dans les pays développés 2• 62% de la population des pays développésdispose d‟un ordinateur contre 5% dans lespays émergents et moins de 1% dans lespays les moins développés. 21source internetworldstats.com2source ITU World Telecommunication/ICT IndicatorsDatabaseDans certains pays d‟Afrique comme au Botswana etau Cameroun, l‟offre haut débit est amenée via latechnologie WIMAX (Worldwide Interoperability forMicrowave Access), qui permet de couvrir les zonesrurales isolées via des connexions à haut-débit parvoie hertzienne lorsqu'il n'est pas possible dedéployer de l'ADSL*. Cette technologie estégalement utilisée en Pologne pour couvrir les zonesrurales.Autre solution bien adaptée aux zones isolées, laFlybox permet aux habitants des régions dépourvuesd‟une couverture fixe ADSL* suffisante de bénéficierdes avantages du haut débit (internet, téléphonie, …)en utilisant le réseau haut débit mobile. En 2008, ellea été déployée en Roumanie, en Slovaquie, enEgypte et en Suisse.des solutions alternativesPour les zones qui ne peuvent encore accéder auhaut débit pour des raisons techniques etgéographiques, France Télécom propose dessolutions alternatives comme le Pack Surf Wifi, lesNœuds de Raccordement Abonnés-Zones d‟Ombre(NRA-ZO*) ou le satellite.En France, l‟offre « NRA-ZO* » permet ainsi, enpartenariat avec les collectivités locales qui lesouhaitent, d‟étendre l‟accessibilité au haut débitinternet aux communes les plus isolées.Au Sénégal, Orange a déployé la technologie CDMA*(Code Division Multiple Access : accès multiple parrépartition de code) qui permet aux zones isolées noncouvertes par l‟ADSL* d‟accéder à internet via leréseau mobile.«LeClaude Pernès,Président de l‟Association desMaires d‟Ile de Francedéveloppement du haut débit répond à untriple enjeu : sociétal – par la mise àdispositiondes services que les populations sont en droitd’attendre –, industriel – gains deproductivité –, territorial et environnemental :moins on se déplace, moins on consommede transports et moins on est en recherched’un logement de proximité. Un défiintéressant en termes de mobilité. »

27 incluredes projets d'infrastructure qui préparent l'avenirLe Groupe est engagé dans plusieurs projets deconstruction de câbles sous-marins qui visent àaccroître la capacité et la qualité de la connectivitéinternet des pays africains.En complément de la connectivité par satellite, cesinfrastructures permettent le raccordement des paysaux principales dorsales internet dans uneperspective de long terme.Deux projets phares illustrent l'implication du Groupesur la zone :- le projet LION qui raccordera Madagascar, l'IleMaurice et la Réunion renforcera lacommunication entre îles pour mieux valoriserleur potentiel économique. La stationd'atterrissement du câble à Toamasina, premierport de Madagascar, constituera pour la régionEst une véritable opportunité de devenir un pôlenumérique et de renforcer son économie.- le projet ACE (Africa Coast to Europe) permettraà plus de vingt pays d‟Afrique et d‟Europe del‟Ouest l‟interconnexion au réseau mondial pardes artères à haut débit mais aussi de renforcerla connectivité et de sécuriser davantage le traficdans les pays concernés.Notre programme de déploiement de stationsmobiles 100% solaires sur la zone Afrique et Moyen-Orient contribue aussi au désenclavement des zonesisolées non desservies en électricité (cf. p. 44).accompagner le développement des usagesAu-delà des aspects techniques, nousaccompagnons le développement des usages endispensant des formations gratuites à l‟utilisationd‟internet, par exemple en Pologne ou en Roumanie.En Jordanie, l‟initiative « Jordan Education Initiative »contribue aussi à favoriser l‟accès des étudiants àinternet et développe des outils pédagogiques enligne pour animer des classes de langue arabe.nos réalisations 2008«René SouchonPrésident de la Région AuvergneL’avenir de l’Auvergne se dessine grâce auxtechnologies de l’information et de lacommunication. En dix ans, 777 PME et TPE ontvu le jour dans la filière numérique auvergnate,ce qui concerne plus de 8 000 salariés. LaRégion se distingue par son niveau d’excellenceau regard de la centaine de formationsproposées dans ce domaine. L’accès au hautdébit par tous les Auvergnats, citoyens ouentreprises, est la condition préalable etnécessaire à l’accélération de ce mouvement defond qui assure un avenir durable à notreterritoire. L’Auvergne, en tant que 1ère région100 % haut débit de France prend de l’avance.J’encourage maintenant tous les citoyens,auvergnats ou non, à s’emparer des potentielsformidables qu’offrent le numérique et les usagesdes technologies de l’information et de lacommunication, pour imaginer des projetsinnovants qui feront la fierté de notre territoiredemain ».téléphonie mobileDans tous les pays, le Groupe France Télécomdéploie des efforts constants pour améliorer lacouverture du réseau mobile.A fin 2008, le réseau Orange couvre ainsi plus de98% de la population française, avec plus de 91% enréseau 2G et 74% en réseau 3G+ (haut-débitmobile). Les chiffres sont comparables dans lesprincipaux pays européens.internet Haut Débit pour tous en Auvergne…En 2008, le partenariat public-privé entre France Télécom et la Région Auvergne a permis de rendre éligible àl‟ADSL 99,6% des foyers auvergnats grâce au déploiement de 289 installations NRA ZO couvrant 298communes isolées. Pour les foyers les plus isolés, soit 0,4 % de la population auvergnate, dont l‟accès au hautdébit ADSL demeure techniquement impossible, une solution satellite est proposée par le Groupe, lescollectivités subventionnant la fourniture et l‟installation de paraboles individuelles. L‟Auvergne devient ainsi lapremière région française à couvrir 100% de la population en haut débit.… et au SénégalLe groupe Sonatel a célébrée cette année les cinq ans de l‟internet haut débit au Sénégal avec comme thème«Internet accessible partout et pour tous».En cinq ans, le groupe Sonatel a contribué à démocratiser l‟accès à l‟Internet par la multiplication des pointsd‟accès, partout sur le territoire.Les zones ne disposant pas d‟ADSL sont aujourd‟hui couvertes grâce à la technologie CDMA : avec Sonatel100% de la population sénégalaise dispose désormais d‟un accès à internet.A cela s‟ajoute une augmentation de la rapidité dans la connexion et le téléchargement de fichiers du fait d‟unaccroissement régulier de la bande passante internet qui a été quasiment multipliée par 6 durant ces 5 ansd‟existence de l‟ADSL au Sénégal. Aujourd‟hui, le réseau internet de Sonatel est le plus important de l‟AfriqueSubsaharienne, après celui de l‟Afrique du Sud. Pour en savoir plus : visionner la vidéo « Internet accessible partout et pour tous » sur www.sonatel.sn.

28 inclureLa technologie UMTS900, déployée à partir de 2009sur les sites déjà aménagés pour la 2G, permettra dedéployer plus largement la 3G+ en couvrant leszones à habitat dispersé, à des coûts maitrisés.L‟amélioration de la couverture passe aussi par laconclusion d‟accords de mutualisation avec d‟autresopérateurs, comme en Espagne ou au Royaume-Uni.Pour faciliter l‟accès aux offres mobiles dans leszones isolées des pays émergents, nous déployonsaussi des solutions de distribution originales :- boutiques mobiles « Mobinil on wheels »(« Mobinil sur des roues ») en Egypte ;- caravane itinérante Orange en Roumanie pourfaire découvrir le haut débit mobile via le réseau3G dans les zones isolées dépourvues de pointsde vente (24 villages visités en 2008) ;- réseau Botika à Madagascar, concept d‟espacede distribution indirecte des services mobilesOrange qui permet de désenclaver les zonesrurales les plus éloignées et contribue audéveloppement économique du pays.téléphonie publiquePour les habitants de certaines zones isolées ou depays émergents, la téléphonie publique constitue laprincipale solution d‟accès aux télécommunications.En Roumanie, nous favorisons ainsi l‟accès deszones rurales aux technologies de l‟information et dela communication en développant des télécentresoffrant un accès au réseau de téléphonie public et àdes services fax et internet. A fin 2008, 58télécentres Orange sont en place, et 37 nouveauxcentres devraient ouvrir prochainement.des offres adaptées aux populations àrevenus modestesPour démocratiser l'usage des technologies del'information et de la communication, les filiales de lazone développent des offres et solutions pourfavoriser l'accès des populations à faible revenus,notamment dans les pays émergents.En premier lieu, de gros efforts ont été consentispour faire diminuer le prix du terminal mobile et ainsifaire reculer la première barrière à l'entrée auxservices de communication. Pendant l'exercice 2008,Orange a mis sur le marché des packs entrée degamme proposant des terminaux répondant auxnormes de qualité fixées par le Groupe, pour despremiers prix à partir de 15€.Enfin, la poursuite du déploiement de la solution "erecharge"dans la majeure partie des pays de la zonea permis à la fois d'abaisser le niveau de rechargesde crédit pour nos clients prépayés et de faciliterl'accès à nos services dans les zones rurales.des innovations favorisant le développementéconomique et socialLe Groupe a lancé un projet de mobile bankingappelé « Orange money » pour permettre auxpopulations rurales et isolées des pays émergentsd‟accéder aux services financiers depuis leurportable. Ce projet, mené en partenariat avecPlanetFinance et ayant reçu le soutien de laFondation Bill & Melinda Gates en 2008, facilitel‟accès aux produits et services de microfinance pourdes milliers de micro-entrepreneurs vivant dans desendroits isolés. Une première offre « OrangeMoney » a été lancée en 2008 en Côte d‟Ivoire.Une offre de recharge internationale de compteclients Orange, "Transfert Pays", a été lancée en avril2008 à Madagascar et au Sénégal. Ce dispositifpermet via un paiement en ligne ou l'achat decoupons d'offrir des minutes de communications surle mobile prépayé des proches restés au pays. Il seraétendu en 2009 à d'autres pays de la zone.nos réalisations 2008NetPC : un accès informatique pour les revenus modestesOrange Mauritius a lancé en 2008 NetPC, une offre permettant à ceux qui ne peuvent acquérir un ordinateur dese connecter, à l‟aide d‟un simple écran, à un serveur centralisé offrant les logiciels Microsoft Office et un accèsinternet haut débit de 30 heures par mois pour un abonnement mensuel de moins de 12 €.Côte d’Ivoire : des services bancaires sur les mobiles OrangeLancé en décembre 2008 en partenariat avec BNP Paribas, Orange Money est le premier service de paiementet de transfert d‟argent sécurisé par téléphone mobile en Afrique de l‟Ouest. Cette offre contribue ainsi àl‟accélération de la bancarisation en Côte d‟Ivoire, facteur clef du développement économique et social du pays.Orange Madagascar lance le premier pack mobile en malagasyParce que la langue peut aussi être un frein à l‟appropriation des nouvelles technologies, Orange a lancé en2008 le premier mobile malagasy destiné aux populations rurales ne parlant pas le français ou les autreslangues étrangères habituellement utilisées dans les téléphones mobiles. Plus de 115.000 packs malagasy ontété vendus depuis son lancement en août 2008.

29 inclurel’accessibilité à la communicationpour les clients âgés ou handicapésEn tant qu‟opérateur de télécommunicationsinternational couvrant la téléphonie fixe, le mobile etl‟internet, le Groupe Orange considère qu‟il a un rôleessentiel à jouer pour donner accès à chacun à lacommunication et au meilleur des technologies, endéveloppant des solutions et services adaptés quelque soit le mode d‟accès.Pilotée par la Direction de l‟Accessibilité du Groupe,notre stratégie de « Conception pour tous » vise àdonner l'accès à nos services et produits à tous nosclients, notamment handicapés et âgés. Elle répondà quatre grandes missions :- adapter les produits et services du Groupe (offresfixe, mobile, internet et convergentes) en concevantdes produits spécifiques pour les différents types dehandicap ;- mettre en place un réseau de distribution adapté ;- intégrer la notion d‟accessibilité dans tous nosprocessus ;- dialoguer avec les institutions, les associations etles clients pour identifier les besoins et développerdes partenariats.des offres dédiéesLa mise en accessibilité des offres du Groupeintervient dès la conception au sein du technocentre,notamment via les cahiers des charges remis auxindustriels et par l‟intégration dans les processus delancement de produit des critères d‟accessibilité.Une gamme de produits et services adaptés auxpersonnes âgées en situation de déficience et auxpersonnes handicapées est développée.Un catalogue («les Offres Autonomie, à chacun sasolution ») est publié 2 fois par an.Pour chaque type de déficience, il identifie lesproblèmes rencontrés et propose des solutionsadaptées. Une identité graphique spécifique avecdes postures positives (pas de pictogrammes barrés)illustre le type de réponses apportées aux problèmesd‟audition, de vision, de motricité et préhension, deparole, et de cognition.«Alain DebeuryPrésident de l‟ATHA –Association desTravailleurs Handicapésou Reclassés de La Posteet France Télécom.L’ATHA a été créé en 1985. Nous menons deséchanges réguliers avec la DirectionAccessibilité du Groupe France Télécom -Orange, avec qui nous entretenons de trèsbonnes relations. En tant qu’associationœuvrant en faveur des travailleurs handicapés,cela nous permet d’être informés de l’évolutiondes produits et services offerts par Orange etdes améliorations pour la prise en charge detout type de handicap, pour les faire connaîtreà nos adhérents. La démarche d’accessibilitémise en œuvre par Orange démontre que leGroupe se préoccupe réellement despersonnes handicapées. C’est une démarchequi profite à tous les utilisateurs, handicapés ounon. Nous apprécions grandement leséchanges menés avec le Groupe et souhaitonspoursuivre cette collaboration dans le futur. »En 2008, un CD audio reprenant l‟ensemble desOffres Autonomie pour la vision a également étéélaboré.Ces solutions sont en cours de déploiement dans lesentités européennes du Groupe.un réseau de distribution adaptéEn France, la diffusion des « Offres Autonomie » estassurée par un réseau de distribution adapté :- 160 boutiques labellisées « Autonomie » dont 4agences Arc en Ciel totalement dédiées- un service joignable par téléphone (numéro vert0800 11 22 33), fax (numéro vert 0800 24 69 96)et email (offre.autonomie@francetelecom.fr)- un site web dédié Autonomie sur orange.fr(35 000 visiteurs en moyenne sur l‟année).Une expérimentation de dialogue direct sur interneten langue des signes a été menée de novembre2007 à mai 2008, et sera renouvelée en 2009.Un vaste programme de formation au handicap etaux Offres Autonomie a concerné 4800 vendeursmais aussi 350 webmestres et techniciens.Inauguration de l’Espace Arc-en-Ciel de Nantes, enprésence (de gauche à droite) de M. Wenes, DirecteurGénéral Adjoint France, de M. Debeury, Président del’ATHA, de M. Germain, Directeur de l’Accessibilité duGroupe, et de M. Vidal, Président de l’APCLDune écoute permanente des besoinsPrésent sur tous les grands salons et conférencesliés au handicap et aux personnes âgées, le Groupemène un dialogue permanent avec les institutions etassociations spécialisées pour identifier les besoinset y répondre efficacement. En 2008, nous avonsainsi participé à plus de 41 salons et manifestations,dont le séminaire européen organisé à Vienne(Autriche) sur le handicap, ou celui de Bled(Slovénie) dédié aux personnes âgées.

30 inclureFrance Télécom a aussi participé en 2008 àl‟enquête menée par le chanteur Gilbert Montagné,déficient visuel, dans le cadre du Plan HandicapVisuel lancé par le Ministère français de la Santépour améliorer la dignité, l‟autonomie et l‟intégrationsociale des personnes aveugles et malvoyantes enrendant plus accessibles les innovationstechnologiques.l’accessibilité des sites WebOrange s'est engagé dans une démarche de qualité,de refonte de ses sites web internes et externes etd‟intégration de recommandations ergonomiques afind‟en faciliter l'accès aux internautes handicapés ounon. Cette démarche s‟appuie sur lesrecommandations internationales en vigueur enmatière d‟ergonomie et d‟accessibilité générale dessites Web, définies par la Web Accessibility Initiative(WAI). A fin 2008, tous les sites de nos filialeseuropéennes sont désormais conformes à 75% avecle label AA des normes WAI, sans point bloquant.l’innovation au service du handicapDans le cadre de la démarche d‟accessibilité quepilote la direction de l‟Accessibilité du Groupe, ladivision Recherche & Développement explore toutesles possibilités offertes par les nouvelles technologiespour faciliter le quotidien de ses clients. Enpartenariat avec de nombreux acteurs (associations,collectivités locales, centres de recherches,universités, hôpitaux et entreprises), elle contribue àanticiper de nouveaux services plus particulièrementdestinés aux personnes handicapées.Le projet R & D « accessibilité » vise à explorer lesmécanismes d'intégration au sein des différentespopulations handicapées ou dépendantes quirencontrent des difficultés à utiliser les outils decommunication traditionnels. L‟objectif est deconcevoir des modes d'interaction et des typesd'interfaces nouveaux en s'appuyant sur leurexpertise sensorielle et perceptive. Une vingtaine denos réalisations 2008«Claude VidalPrésident de l‟APCLD(Association au servicedes personnes malades ethandicapées de La Posteet de France Télécom)Notre association travaille au service despersonnes malades ou handicapées, enpartenariat étroit avec le Groupe Orange –France Télécom. En 2008, nous avons eu leplaisir d’assister à l’inauguration du 4 èmeEspace Arc-en-Ciel d’Orange à Nantes. Laprésentation faite par M. Wenes a démontrédémontré l’engagement fort du Groupe pourfavoriser et développer la communication tantauprès des salariés que des clients pour uneplus grande connaissance et une meilleureaccessibilité aux produits spécifiques adaptésaux différents handicaps. Nous avons aussi ététrès agréablement surpris par la présentationdes produits, l’aménagement de l’espace(boucles magnétiques, signalétiqueaccessibilité...), la qualité de l’accueil etl’écoute des conseillers formés au handicappermettant de proposer des solutions adaptéesà tous les clients ayant une déficience. Lesbesoins dans ce domaine sont énormes, etnous considérons que la démarche engagéepar Orange permet d’y répondre au mieux. »projets techniques, études et expérimentations sontactuellement en cours. Pour en savoir plus : consulter le dossier depresse « L‟implication d‟Orange dans le domaine duhandicap et de la Dépendance » (septembre 2008)sur www.orange.com/fr_FR/presse/dossiers/Orange reçoit le trophée 2008 « entreprise citoyenne » de l’APAJHL‟Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés (APAJH) a récompensé le Groupe France Télécom pourses actions en faveur des clients handicapés. Le trophée APAJH « Entreprise Citoyenne » est destiné auxgrandes entreprises de plus de 5 000 salariés qui pratiquent une politique globale et transversale en directiondes personnes en situation de handicap. Ce prix récompense le dispositif unique mis en place par la directionde l‟Accessibilité du Groupe. En juin 2008, le Groupe a également obtenu le trophée Autonomic Paris 2008.des offres Autonomie en EspagneAprès la France, l‟Espagne dispose depuis 2008 d‟un catalogue d‟offres dédiées aux personnes âgées ousouffrant de déficiences visuelles ou auditives. Ce catalogue s‟inscrit dans le cadre du programme « OrangeAccessible » qui vise à intégrer l‟accessibilité dans l‟ensemble des processus. Ainsi, un site Web accessibilité(www.accesibilidad.orange.es) a été créé. Conforme au label AA des normes internationales d‟accessibilitéWAI, il permet de grossir la taille de caractères et intègre des contenus vidéo en langue des signes identifiéspar une icône spécifique.Royaume-Uni : renforcer l’écoute des besoinsEn 2008, Orange Royaume-Uni a mis en place un forum de parties prenantes baptisé TACT (The AccessibleCommunication Team) pour mieux comprendre les besoins des clients handicapés.Ce groupe, constitué de clients handicapés, d‟associations spécialisées et de collaborateurs Orange, se réunitdeux fois par an pour identifier des idées de développement de produits, discuter de la réglementation et créerune culture d‟accessibilité au sein de l‟entreprise.

31 incluremaintenir le lien avec les personnesmalades ou dépendantesnos ambitions :- devenir leader dans le domaine de l’e-santé d’ici à 2010- développer des solutions permettant le maintien à domicile des personnes dépendantes ou souffrantde maladies chroniquesLe vieillissement de la population et la progressiondes maladies chroniques, en France et dans lemonde, soulèvent de réels enjeux de société : priseen charge de la dépendance, multiplication deshospitalisations, hausse des coûts médicaux…Depuis plus de 10 ans, nous mettons en place dessolutions adaptées aux nouveaux enjeux en matièrede santé et de dépendance.Notre division dédiée à l‟e-santé, Orange Healthcare,répond à un double objectif : améliorer la qualité devie des personnes fragiles ou dépendantes en leurpermettant de garder le contact avec les prestatairesde soins et leurs proches, et simplifier le travail desprofessionnels de la santé en améliorant lacoordination et la circulation des informations.répondre aux enjeux de la dépendancePour les personnes fragiles et dépendantes,bénéficier d‟une attention constante, sans lacontrainte de multiplier les déplacements et lesconsultations ni d‟être hospitalisé, contribue auconfort tout en réduisant substantiellement le budgetsanté.En ce sens, Orange a mis en place une offre globalede "services d'aide au maintien à domicile" destinéeaux personnes âgées dépendantes mais s‟adressantégalement à ses proches, aux professionnels del'aide et aux institutionnels. Son ambition est triple :- maintenir le lien social et favoriser lacommunication,- sécuriser la personne âgée et rassurer sesproches,- assurer le suivi des intervenants au domicile dela personne âgée.nos réalisations 2008Health Mate at HomeFin 2008, Orange a lancé sur le marché français« Health Mate at Home », la première solutionpersonnalisée, totalement intégrée, favorisant lemaintien à domicile des personnes dépendantes.Elle combine des services professionnels etpersonnels, avec calendrier et livre de bordpersonnel commun, horodatage et solutions depaiement des intervenants.Des outils de communication comme lamessagerie électronique, la visioconférence,l‟assistance à distance et le système d‟alerte,rassurent la personne, réduisent sa sensationd‟isolement grâce à la création de contacts visuelsavec les autres et fluidifient considérablement lescommunications entre les personnes concernées.Il permet aussi de soulager les membres de lafamille et le personnel soignant.téléassistance mobile, développée en partenariatavec Mondial Assistance, est la premièreassistance spécifique sur mobile. Elle donne accèsà de nombreux services de confort pour la viequotidienne et à une assistance immédiate,accessible très simplement puisqu‟il suffitd‟appuyer trois secondes un bouton du mobilepour être mis immédiatement en relation. Un gagede sérénité pour les personnes qui souhaitentcompter sur une assistance toujours à portée demain.favoriser le traitement à domicile desmaladies chroniquesLes sociétés contemporaines sont de plus en plusconfrontées aux maladies chroniques (diabète,hypertension, affections respiratoires…).On estime ainsi qu‟en 2030, 6,8 % de la populationmondiale souffrira du diabète, contre 2,8%aujourd‟hui. Les patients atteints de ces pathologiesnécessitent un suivi médical constant, trèscontraignant sur le plan personnel.Orange Healthcare développe des solutions pouraméliorer la prise en charge de ces maladies,permettant ainsi de stabiliser au mieux l‟état de santédu patient et d‟éviter les hospitalisations d‟urgence.

32 inclureLes pistes de travail pour améliorer cette prise encharge sont aujourd‟hui bien identifiées.Coté patients et dans tous les pays, deux enjeuxapparaissent fondamentaux :- l‟éducation thérapeutique, qui consiste àapprendre au patient à mieux connaître et àmieux gérer sa maladie ;- le suivi clinique, fondé sur le suivi régulier del‟état du patient.Les nouvelles technologies de communicationapparaissent dans tous les cas comme un vecteurd‟efficacité incontournable.Ainsi, grâce au système de suivi des maladieschroniques Health Monitor développé par Orange, lepatient n‟a plus besoin de se déplacersystématiquement pour que son médecin spécialistesuive son état de santé ou étudie ses analyses. Lepatient remplit un questionnaire sur un écran, et lemédecin, au vu des résultats transmis en temps réel,peut décider ou non d‟intervenir. Ce service a étélancé en Espagne en novembre, après un test deplusieurs mois, avec la clinique Universitaire deNavarre, à destination des personnes diabétiques ouobèses. Il est également en test à Lyon avecCalydial, le Centre Associatif Lyonnais de Dialyse.nos réalisations 2008un suivi des maladies chroniques sur mobileLancé en collaboration avec la Cliniqueuniversitaire de Navarre, ce système permet auxpatients atteints de maladies chroniques tellesque le diabète, de transmettre directement, dansun environnement totalement sécurisé, lesrésultats médicaux de leur suivi journalier àl‟hôpital via leur mobile.Cette information continue est un atout précieuxpour le suivi de l‟évolution du traitement de cesmalades entre deux consultations par lesmédecins et permet à la fois d‟optimiser letraitement en temps réel et de réduire le risque decomplications.maintenir le lien à l’hôpitalLorsque l‟hospitalisation ne peut être évitée, lestechnologies de l‟information et de la communicationpeuvent contribuer à rompre l‟isolement des patientsen favorisant la communication avec ses proches.Notre programme Hostonautes® permet ainsi auxenfants de rester en relation avec leur école et leurfamille grâce à des fonctions telles que lavisiophonie, le partage de contenus avec lesenseignants, l‟échange de mails... Il est en placedans sept hôpitaux de France.Lancée début 2008, notre offre de servicesConnected Hospital contribue aussi à améliorer leconfort des personnes hospitalisées tout enaméliorant la qualité de soins. Véritable plateformeinteractive de communication, Connected Hospitalpropose un éventail de fonctionnalités detélécommunications spécifiquement conçu pour lemilieu hospitalier (terminal PC au pied du lit, appelinfirmière différencié, chariot mobile, ...). Pour en savoir plus : consulter la rubrique« santé » de notre sitewww.orange.com/fr_FR/groupe/activites-chiffrescles/healthcareConnected Hospital At Home est une solutionqui permet d‟accéder, en temps réel, depuis unterminal, au dossier d‟un patient hospitalisé àdomicile. Toutes les informations concernant lepatient (résultats d‟examens, prescriptionsmédicales…) peuvent être consultées, en touteconfidentialité. Connected Hospital At Homesimplifie le travail du personnel médical,spécialiste, médecin, personnel hospitalier enfacilitant leur coordination. Cette solutioncontribue ainsi à améliorer la qualité de vie dupatient, suivi dans les mêmes conditions qu‟àl‟hôpital.

33 inclurerendre le monde plus accessible avec laFondation Orangenos ambitions :- Rompre l’isolement des personnes atteintes de troubles de la communication- Participer à la lutte contre l’illettrisme et contribuer à l’éducation des filles dans les pays endéveloppement- Soutenir la pratique collective de la musique vocale- Favoriser l’implication des salariés via le bénévolat et le parrainage de projets de mécénatDepuis plus de 20 ans, la Fondation Orange mènedes actions de mécénat qui contribuent à affirmer laresponsabilité sociale du Groupe et à exprimer sesvaleurs, en France et dans les pays où il estimplanté.mille et une façons de communiquerLa Fondation Orange, dans le prolongement de lamission de l‟entreprise qui est de favoriser lacommunication sous toutes ses formes, apporte sonsoutien à des projets dans trois domaines :- la santé et le handicap pour venir en aide auxpersonnes avec autisme et améliorer la qualitéde vie des personnes atteintes de déficiencevisuelle ou auditive ;- l’éducation, pour favoriser l‟autonomie sociale etprofessionnelle par la lutte contre l'illettrisme etl'éducation des filles dans les pays endéveloppement ;- la culture, pour encourager la pratique collectivede la musique vocale, forme de communicationuniverselle.La Fondation a mis en place des comités d'expertspour chacun de ses axes de mécénat afin desélectionner les projets qui bénéficieront de son aide.Ces comités se réunissent deux à quatre fois par anet sont composés de personnalités choisies pourleurs compétences dans le domaine concerné.Chaque projet de mécénat fait l'objet d'uneconvention, d'un suivi et d'un bilan.une vocation internationaleAu-delà de son action en France, la FondationOrange fédère et coordonne l‟ensemble des actionsde mécénat du Groupe dans 30 pays. Elle assureainsi la cohérence des programmes des filiales enEurope, au Moyen-Orient, en Asie et en Afrique, touten prenant compte des spécificités et des cultures dechaque pays.Des fondations sont déjà très actives au Sénégal, auMali, en Côte d‟Ivoire, en Pologne, en Moldavie et enchiffres clefs 2008 :• 3 500 sollicitations reçues• 357 projets retenus• Un budget global mécénat de 16 millions €dans le monde• 350 collaborateurs bénévoles mobilisés ausein d‟Orange SolidaritéEspagne, où la Fundación Orange vient de fêter ses10 ans.Dans les pays où il n‟existe pas encore de fondation,des initiatives locales sont prises directement par lesfiliales, avec le concours de la Fondation Orange àParis et en partenariat avec une ONG intervenant surplace, comme c‟est le cas par exemple de Mobinil enÉgypte avec l‟AUEED (Association of Upper Egyptfor Education and Development).mobiliser et sensibiliserLa Fondation s‟est également fixée comme missiond‟impliquer les salariés et retraités du Groupe dansses actions de mécénat à travers le bénévolat et leparrainage de projets.350 bénévoles sont aujourd‟hui regroupés en Franceau sein de l‟association Orange Solidarité et donnentde leur temps pour une des causes défendues par laFondation. Les salariés du Groupe sont égalementencouragés à parrainer des projets portés par desassociations dans lesquelles ils se sont eux-mêmesengagés.En 2007, à l‟occasion de son vingtième anniversaire,la Fondation a demandé à sept photographes del‟agence Magnum d‟illustrer son action au moyen dereportages auprès d‟associations partenaires, enFrance et au Mali. Ces photographies ont donné lieuà une exposition, « un monde en partage », destinéeà sensibiliser le public sur les domaines de la santéet du handicap, de l‟éducation et de la culture.Complétée par des photographies prises par d‟autresphotographes de Magnum Photos sur des projets demécénat en Espagne, Pologne, Roumanie etMoldavie, cette exposition itinérante a parcourul‟Espagne en 2008, et a été présentée début 2009 àVarsovie, en Pologne.Photo de l’exposition « un monde en partage »Magnum Photos - A. Sanguinetti

34 inclurenos réalisations 2008 :Parmi toutes les conventions signées et les projetssoutenus en 2008 dans l‟ensemble des domainesd‟action, voici quelques exemples de projetsauxquels la Fondation Orange a contribué en 2008. Pour en savoir plus : consulter le blog de laFondation www.orange.com/fondation/blog.bénévolatEn 2008, 28 collaborateurs bénévoles d‟OrangeSolidarité ont participé à des missions internationalesdans des pays où le Groupe est présent. 3collaborateurs ont par exemple participé à laconstruction d‟une école à Bossangoa en Républiquede Centrafrique au mois de juillet. Ce projet, portépar l‟association Coup de Pouce Humanitaire, enpartenariat avec l‟association Michel Parisel et avecle soutien de la Fondation Orange a permis laconstruction de deux salles de classe destinées àaccueillir 80 nouveaux enfants.France : en tandem pour la vueLa Fondation Orange a soutenu la course cycliste« En tandem pour la vue », un périple de plus de1 000 kilomètres rassemblant 25 tandems composésd'un pilote, voyant, et d'un équipier déficient visuel.Organisé par Retina France, cet événement vise àsensibiliser le public, promouvoir le sport commemoyen d‟intégration pour les personnes déficientesvisuelles et collecter des fonds, intégralementreversés à la recherche.Ce mini tour de France a relié Angers à Clermont-Ferrand au mois de juin 2008, en 10 étapesquotidiennes. Les quatre directions régionales deFrance Télécom traversées par la course se sontimpliquées lors des différentes étapes.santé et handicapEn 2008, la Fondation a soutenu 133 projetsconcernant l‟autisme (création de structuresd‟accueil, formation, recherche) et les personnessouffrant de déficience auditive ou visuelle (accès àla culture, développement de l‟autonomie, soutien àla création de parcours adaptés dans les lieuxculturels).Belgique : Participate!L'association "Participate!" lancée en novembre 2007en Belgique a pour objectif de créer une sourced'informations de référence concernant l'autisme.10 partenaires sont impliqués dans ce projet dont 2associations de parents d'autistes, 7 centres deressources universitaires, et la société Mobistar,filiale d'Orange.En 2008, Participate! a notamment organisé uncongrès intitulé " L'autisme jour après jour". Destinéaux parents, membres de la famille, amis d'unepersonne avec autisme ainsi qu'aux personnes avecautisme elles-mêmes et aux professionnels, cecongrès a permis d‟évoquer différents thèmes : lediagnostic, les aspects génétiques, les troubles ducomportement, les implications dans la viequotidienne, etc. Plus de 900 parents et 100spécialistes ont assisté à cette première édition.Espagne : des guides multimédias pour lesdéficients auditifsPermettre aux personnes déficientes auditives devisiter un musée avec les commentaires d‟un guide,telle est la fonction du « signo-guide », un projetsoutenu par la Fundación Orange en Espagne. A lamanière d‟un audio-guide, le signo-guide commenteles œuvres principales d‟un musée, avec un montagemultimédia en langage des signes. Après le MuséeReina Sofia à Madrid, le service Signo –guide a étéinauguré le 26 mai 2008 au Musée National de l'ArtRomain à Mérida. En novembre 2008, ce projet areçu deux prix dans la catégorie “culture” lors de lapremière édition des "Prix Cibermax pour l'utilisationdes nouvelles technologies au service de laResponsabilité Sociale de l'Entreprise", décernés parla Fondation Cibervoluntarios.La Fundación Orange finance aussi le programme« Cinema Accessible » qui permet aux personnesdéficientes auditives ou visuelles d‟aller au cinémadans les meilleures conditions, ou de visionner unDVD, grâce à l‟audio-description et aux sous-titresnumériques en couleursCôte d’Ivoire : une tournée pour prévenir la cécitéà AbidjanL'association Lion's Club Akwaba lutte contre lacécité depuis de nombreuses années à Abidjan, enCôte d'Ivoire. Du 25 août au 18 octobre 2008, avec lesoutien de la Fondation Orange Côte d'IvoireTélécom, de nombreux dépistages gratuits ont eulieu dans plusieurs communes autour d'Abidjan grâceà une unité mobile ophtalmologique. Entre 6 000 et 7000 personnes ont pu faire l'objet d'un dépistage desmaladies oculaires pour prévenir la cécité. Lespersonnes malvoyantes ont également pu êtretraitées.

36 inclurenotre feuille de route 2009ObjectifsÉchéancedésenclavement des zones isoléesPoursuivre le déploiement de solutions alternatives2009-2010- déployer l'offre "NRA-ZO*" et l‟offre satellite sur les communes françaises non couvertes parl'ADSL*- déployer la Flybox dans 3 nouveaux pays- poursuivre le déploiement de stations mobiles 100% solaires dans les zones non desservies enélectricitéoffres adaptées aux revenus modestesEtendre le dispositif de transfert crédit à plusieurs pays africains 2009Déployer le dispositif "Orange Money » au Sénégal et au Mali 2009Etudier les opportunités de développement de l‟accès aux technologies de l‟information et de la 2009-2010communication à bas prix dans les pays émergentsaccessibilité aux personnes âgées ou handicapéesPoursuivre le déploiement du dispositif Accessibilité dans les pays (les Offres Autonomie en étant 2009-2010une composante)Obtenir la labellisation « Autonomie » de toutes les boutiques principales sur la France (250 à terme) 2009-2010sous réserve de l‟accessibilité des locauxMettre en place une formation systématique de tous les vendeurs du réseau de distribution français 2009-2010Rendre le réseau de vente à distance accessible aux personnes malentendantes et sourdes 2009-2010(poursuite de l‟expérimentation conduite de novembre 2007 à mai 2008).Poursuivre la mise en accessibilité les sites Web internes et externes du Groupe sur l‟Europe 2009-2010(obtention à minima de 75% des exigences du label AA des normes internationales d‟accessibilitédes sites)santé et dépendanceDévelopper des offres pour le suivi à distance des patients munis d‟un implant cardiaque 2009Lancer des offres de télémédecine sur la zone Afrique 2009mécénatPoursuivre la mise en place de Fondations Orange dans les pays où il n‟en existe pas encore 2009-2010Renforcer l‟implication du personnel dans des projets de mécénat 2009-2010

37préserver…… l’avenir de la planète en réduisant notre empreinte environnementale et enoffrant à nos clients des produits et services innovants pour réduire leurs propresimpacts.

38préserverbilan 2008Objectifs publiés dans le rapport 2007 Échéance Statut Principales réalisations 2008management environnementalPoursuivre le déploiement de SME* enconformité avec la norme ISO 14001* dansles 4 grands pays ainsi qu‟en Jordanie,Egypte, Sénégal, Côte d‟Ivoire,Madagascar, Cameroun, Slovaquie,Belgique, Roumanie et Ile Maurice2008-2011•Manager les principaux risques et impactsenvironnementaux : 40 % des entités en2008 2008 •Sensibiliser le personnel aux impactsenvironnementaux liés à ses activités : 50% des entités en 2008Evaluer l‟implémentation et la performancedu SME* au cours de revuesmanagériales : 40 % des entités en 20082008 •2008 •Les 14 pays déjà engagés dans la démarcheSME* en 2007 en ont poursuivi le déploiementen 2008. Ces pays représentent 83% duchiffre d‟affaires du Groupe. Notre structureOrange Business Services (services pour lesentreprises) s'est également lancée dans ladémarche.57% des entités engagées dans la démarcheSME* (soit 8 pays sur 14) ont réalisé uneévaluation de leurs risques et impactsenvironnementaux et défini un plan d‟actionsassocié à fin 2008.71% des entités engagées dans la démarcheSME* (10 pays sur 14) ont réalisé descampagnes de sensibilisation aux "gestesverts".43% des entités engagées dans la démarcheSME* (6 pays sur 14) ont intégré l'évaluationdu SME* lors de revues managériales.changement climatiqueObjectif global : réduire nos émissions totales de gaz à effet de serre de 20% entre 2006 et 2020Améliorer les mesures desconsommations d’énergie et l’efficacitéénergétique au niveau des bâtiments,du réseau et des transports- Obtenir toutes les facturations en 2008.Poursuivre le renouvellement de laflotte de véhicules pour atteindre unniveau d’émission moyen de 130 gCO 2 /km en 20202006-20202008 2006-2020- Renouveler 2000 véhicules en 2008 2008Déployer des solutions utilisant desénergies renouvelables et augmenter 2006-leur part dans la consommation2020énergétique globale- Acquérir 60 000 tonnes équivalent CO 2en 2008 en énergie renouvelable oucertificats verts•2008 Déploiement de la ventilation optimisée sur147 nouveaux sites en France (soit un total de363 sites) et sur 1126 sites en Espagne.Déploiement du programme "Datacentersverts" visant à réduire la consommationd'énergie des réseaux : 5 500 serveursvirtualisés en France, 600 en PologneTravail en cours avec la direction financièrepour obtenir les factures.3 250 véhicules renouvelés en 2008 (dont44% de véhicules utilitaires et 56% devéhicules légers) pour une moyenne de 144 gCO 2 / km.226 sites solaires installés à fin 2008 sur lazone AMEA (dont plus de 80 sites au Sénégal).Nouveau contrat d‟énergie verte au Royaume-Uni.gestion des déchetsObjectif global : mettre en œuvre les plans d'action par pays sur la gestion des déchets pour les 4 paysprincipaux d'ici à fin 2009 et progressivement sur les autres d'ici à 2011 selon les trois axes suivants :Finaliser les inventairesContinuer à structurer le traitement desdéchets en signant des contrats avec despartenaires locaux et en formalisant lesprocessus complets2008-2011 •2008-2011•Inventaires réalisés en France, Espagne(déchets tertiaires), Slovaquie, Roumanie.Inventaire des déchets tertiaires en cours deréalisation chez Orange Business Services.En progression dans les autres payseuropéens, inventaires initiés dans certainspays de la zone AMEA.Contrats en place en France, dans lesautres pays d‟Europe occidentale, enSlovaquie et en Pologne.En Roumanie (cartouches d‟encre ),Jordanie et Egypte, nouveaux contrats mis enplace pour certaines catégories de déchets.

40préserverdéployer notre politique environnementalenos ambitions :- réduire les impacts environnementaux de nos activités, produits et services en déployant dessystèmes de management de l’environnement dans nos différentes entités- entretenir une culture de respect de l’environnement au sein de l’entrepriseProtéger l‟environnement est crucial pour notreentreprise. De nombreuses parties prenantes commela communauté financière, les ONG et nos clients ontdes attentes fortes en matière d‟environnement.Nos initiatives dans ce domaine contribuent àrenforcer les valeurs et engagements du Groupe, etaident également à identifier de nouvellesopportunités commerciales pour nous différencier denos concurrents.une politique bâtie sur deux axesBien que nos activités de télécommunicationsprésentent des impacts environnementaux limitéscomparés à ceux d‟autres secteurs industriels, leGroupe a adopté une approche proactive de gestiondes risques et des impacts contribuant à préserverl‟environnement et à entretenir la confiance de nosparties prenantes.Initiée dès 1996 avec la signature de la CharteEnvironnement de l‟ETNO*, notre politiqueenvironnementale s‟articule autour de deux axesmajeurs :- agir en entreprise exemplaire en réduisant nosimpacts environnementaux par une démarched‟amélioration continue de nos performances ;- développer et mettre au service de la société(entreprises, collectivités, particuliers) desproduits et services innovants contribuant à laprotection de l‟environnement et notamment à laréduction des émissions de gaz à effet de serre :outils de téléconférence, de télétravail, deformation à distance, technologies permettant lesdiagnostics médicaux ou techniques à distance…eux-mêmes s‟appuyant sur un réseau d‟acteurs dansles différentes directions fonctionnelles etopérationnelles.Au niveau central, la Direction de l‟Environnement duGroupe assure la coordination et le pilotage duprogramme d‟actions, et met au service des pays uneexpertise technique et méthodologique sur les grandsthèmes comme les déchets, le système demanagement de l‟environnement, l‟énergie ou lasensibilisation des publics internes aux « gestesverts ».nos réalisations 2008En avril 2008, une vaste campagne de sensibilisationaux « gestes verts » a été menée en France pourencourager les collaborateurs à adopter des gestessimples contribuant à la protection del‟environnement. Dans chaque site de plus de 150salariés, a été exposé un arbre en carton reprenant« les dix petits gestes verts qui changent tout ». Cetteinitiative était accompagnée d‟un challenge qui apermis de collecter 1 309 idées innovantes en faveurde l‟environnement. Les supports de communicationréalisés (pictogrammes, stickers, posters) ont été misà la disposition des autres pays pour leur permettrede répliquer cette campagne. Des campagnes« gestes verts » ont également été menées en 2008par nos filiales en Espagne, Slovaquie, Roumanie,Suisse, Jordanie, Egypte, Côte d'Ivoire, et parOrange Business Services.Le déploiement de notre politique environnementales‟appuie sur une feuille de route mise à jourannuellement, formalisant les priorités d‟actionsenvironnementales du Groupe et déclinée parchaque pays selon les spécificités locales.Cette feuille de route environnementale assure laconformité avec les normes internationales et lesinitiatives volontaires du secteur des télécoms. Elleintègre également le respect des engagements prispar le Groupe dans le cadre du Pacte Mondial del'ONU* et de Caring for Climate* et au sein degroupes internationaux comme le Global e-sustainability Initiative (GeSI), la EuropeanTelecommunications Network Operators association(ETNO), et la Mobile Phone Partnership Initiative(MPPI).La mise en œuvre de cette politique s‟appuie sur unréseau de correspondants environnement répartisdans les différents pays d‟implantation du Groupe,

41préservernotre système de management del’environnementAfin d‟atteindre les objectifs de réduction des risqueset impacts fixés dans le cadre de notre politiqueenvironnementale, nous mettons en œuvre danschacun de nos pays un Système de ManagementEnvironnemental (SME*) suivant le référentiel ISO14001*, norme internationalement reconnue.engagé une démarche de managementenvironnemental suivant la norme ISO 14001*.En 2008, nous avons effectué un bilan des résultatsobtenus, ce qui nous a permis d‟affiner laconnaissance de nos impacts et d‟établir desrecommandations pour prioriser l‟allocation desressources et accélérer le déploiement du SME*.un processus structuréPour faciliter le déploiement et l‟évaluation de laperformance du SME*, le Groupe a défini un cadrede référence et apporte un soutien méthodologiqueaux chefs de projet chargés de sa mise en œuvredans les filiales.Disponible à tous sur l‟intranet Groupe en versionfrançaise et anglaise, ce cadre de référence secompose :- d‟une méthodologie de déploiement phasée,dédiée à la conduite d‟un tel projet,- de processus et outils Groupe dans les domainesclés tels que l‟Analyse des risques et impacts oula Gestion de la conformité réglementaire,- de guides et check-lists permettant l‟audit détaillédu SME* ou de ses composantes clés.Trois indicateurs de pilotage, cohérents avec laméthodologie de conduite de projet et les exigencesessentielles du référentiel ISO 14001*, permettentaux chefs de projet pays de conduire efficacementleur démarche et d‟en assurer le reporting régulier.Ces indicateurs portent sur :- le pilotage du projet,- le management des risques et impactsprioritaires et de la conformité réglementaire,- les processus clés.La moyenne pondérée de ces trois indicateurs fournitla valeur de l‟indicateur Groupe « Taux dedéploiement du SME* » (voir ci-dessous).Le cadre de référence et les indicateurs clés SME*permettent aux unités de comparer leursperformances sur des bases objectives, favorisantainsi le partage d‟expériences.un déploiement en progressionDepuis 2005, le déploiement du SME* a connu desprogrès significatifs : à fin 2008, 14 pays,représentant 83% du chiffre d‟affaires du Groupe, ont«Liviu SIMIONResponsable environnement,Orange RoumanieOrange Roumanie s’est engagée depuis fin2006 dans la mise en place d’un système demanagement de l’environnement (SME) fondésur la norme ISO 14 001. Le projet est enbonne progression, et nous prévoyons de lefinaliser d’ici la fin de l’année.La mise en place du SME a déjà apportéplusieurs bénéfices, parmi lesquels :- une meilleure identification de nos enjeuxclefs, permettant d’y affecter les ressourcesnécessaires ;- l’amélioration de la confiance de nos partiesprenantes dans la capacité de l’entreprise àcontrôler ses impacts environnementaux ;- la sensibilisation de nos salariés auxéconomies d’énergie et au respect del’environnement.Cette démarche nous a permis d’augmenter letaux de recyclage des produits en fin de vie, etplus globalement d’améliorer notreperformance environnementale. Nous avonsnotamment réduit l’impact visuel des nouvellesstations de base. Par exemple, en 2008, nousavons construit 14 nouveaux sites intégrés,contre seulement 8 les années précédentes.Nous sommes convaincus que ce projet, unefois totalement finalisé, nous permettra derenforcer notre image aussi bien auprès de noscollaborateurs que de nos clients. »

42préserverlutter contre le changement climatiquenos ambitions :- réduire nos émissions de CO 2 de 20% entre 2006 et 2020.- installer 1 000 stations mobiles 100% solaires en Afrique d’ici fin 2009- poursuivre le renouvellement de notre flotte de véhicules pour atteindre un taux d’émission moyende 130 g CO 2 /km d’ici 2020- collaborer avec nos fournisseurs pour améliorer l’efficacité énergétique des produits distribués- offrir à nos clients des solutions innovantes pour réduire leurs émissions de gaz à effet de serreFace aux enjeux mondiaux soulevés par lechangement climatique, et avec la volonté d‟agir enentreprise exemplaire, le Groupe France Télécom adéfini une politique énergétique ambitieuse pourréduire les émissions de CO 2 de ses activités,produits et services.la réduction de notre empreintecarboneLe Groupe a pris l‟engagement de réduire sesémissions de gaz à effet de serre de 20% entre 2006et 2020, en s‟appuyant sur trois leviers :- limiter les consommations d‟énergie des réseauxet des bâtiments ;- réduire les émissions de CO 2 liées à la flotte devéhicules et aux déplacements professionnels ;- augmenter la part des énergies renouvelablesdans l‟approvisionnement en énergie.Des plans d‟actions ont été engagés dans chacune denos filiales pour contribuer à l‟atteinte des objectifsGroupe. En 2008, notre consommation d‟énergie acependant continué à augmenter en raison de lacroissance de nos activités. Pour les années à venir,l‟accroissement du trafic de données liées auxnouveaux usages (haut débit mobile, télévisionnumérique etc.) devrait aussi entraîner uneaugmentation de la consommation d‟énergie desréseaux. Compte tenu des délais de renouvellementdes équipements réseaux et de déploiement desnouvelles technologies, nous estimons que lebénéfice des actions engagées sur les réseaux nesera visible que d‟ici 7 à 8 ans.réseaux et datacentersLa consommation d‟énergie des réseaux, incluant lescentres de calcul ou« datacenters », représente plusde 60% de la consommation totale du Groupe. Pourles réduire, la Direction des réseaux, opérations etsystèmes d‟information a élaboré un plan d'actionsEnergie couvrant l‟ensemble des composantes :réseau propre, datacenters mais aussi terminaux. Ilsera déployé dès 2009 dans tous les pays et entitésdu Groupe.Les datacenters (centres de calcul hébergeant lesserveurs informatiques) représentent près de 20% dela consommation totale d‟énergie du Groupe.Le projet «Datacenters verts » vise à réduire laconsommation d‟énergie des centres de calcul parquatre types d‟actions :- l‟amélioration de l‟environnement technique (choixde climatisations et d‟alimentations électriquesplus efficients);- le remplacement des serveurs les plus ancienspar des serveurs offrant une capacité detraitement jusqu‟à 4 fois supérieure, ce qui permetd‟en réduire le nombre;- la rationalisation des systèmes d‟information, enlimitant au maximum le nombre d‟applications enservice, et en mesurant pour chacune d‟entreelles le nombre de watts consommés parutilisateur ;- la virtualisation des serveurs, portée par leprogramme Ecocenter, qui vise à remplacer lesserveurs physiques par des serveurs virtuels, pluséconomes en énergie.Le passage à une alimentation en courant continuhaute tension (HVDC - High Voltage Direct Current),solution que nous préconisons en normalisation,pourrait réduire encore la consommation d'énergie de10 % environ. L'avantage de la HVDC est la capacitéde transmettre des grandes quantités de puissancesur de longues distances avec des coûts réduits etdes pertes inférieures au courant alternatif.Par ailleurs, l‟optimisation du réglage destempératures dans les salles techniques permetd‟économiser jusqu‟à 15% de la consommationd‟électricité liée à la climatisation simplement entolérant des températures de fonctionnement plusélevées, dans le respect des préconisations duconstructeur des équipements, et sans aucun impactsur leur bon fonctionnement ainsi sur la qualité deservice. En France, 126 salles techniques fait l‟objetd‟un tel réglage en 2008. Pour en savoir plus : consulter le dossier « desréseaux et un système d‟information plus verts ».

43préserverbâtimentsEn 2008, les bâtiments ont représenté 22% de laconsommation d‟énergie totale du Groupe.Pour optimiser la consommation d‟énergie desbâtiments, nous agissons selon deux axes :- optimiser la consommation des équipements(audits énergétiques, maintenance préventive,éclairage à basse consommation,assouplissement des consignes de températuredes systèmes de climatisation…),- réduire les besoins en énergie des bâtiments enjouant sur l‟isolation, l‟utilisation de la ventilationoptimisée ou d‟accumulateurs de chaleursParmi ces mesures, la ventilation optimisée est unsystème mis au point par Orange Labs qui exploite lesvariations naturelles de température et l'inertiethermique des bâtiments. Ce système permet deréduire jusqu‟à 80% la consommation d‟énergie parrapport à une climatisation classique, tout ensupprimant l'utilisation de fluides frigorigènes nocifspour l‟environnement. Il a obtenu en 2007 le Trophéedes technologies propres et économes décerné parl‟ADEME et le magazine Industries et Technologies.Autre innovation brevetée par le Groupe, la ventilationà vitesse variable est un système contrôlé parl'ordinateur permettant de fonctionner sans systèmede refroidissement. Les bénéfices : pas d‟utilisation degaz réfrigérants polluants et une réduction attenduede 80 % dans la consommation d'électricité. En 2008,le système de ventilation optimisée a été déployé sur147 sites supplémentaires en France (soit un total de363 sites à fin 2008) et sur 1 126 sites en Espagne.nos réalisations 2008 :plus de 6 000 serveurs virtualisésA fin 2008, le programme Ecocenters a déjà permisde virtualiser plus de 6 000 serveurs en France, soitune économie d‟énergie de 6,5 GWh. Il est en coursde déploiement dans nos principales entitéseuropéennes. En Pologne, TP a ainsi virtualisé plusde 600 serveurs en 2008. Ce projet, qui a permisd‟éviter l‟émission de plus de 700 tonnes de CO 2 en2008 sur ces deux pays, sera généraliséprogressivement à toutes les entités.lancement du projet OPERA-NetFrance Télécom est leader du programme derecherche européen OPERA-Net (OptimisingEnergy Consumption of Mobile Radio AccessNetwork) lancé en juillet 2008 pour une durée de 3ans. Réunissant diverses expertises (opérateurs,constructeurs amplificateurs, universités), ce projetvise à optimiser les consommations d‟énergie duréseau mobile en travaillant à la fois sur lesamplificateurs de puissance, sur le placement desstations de base ou encore sur les questions demise en veille en absence de trafic. Les premierslivrables de ce projet sont attendus pour mi 2009.Le Groupe est aussi un fondateur de l‟initiative EEIOCG (Energy Efficiency Inter-OperatorCollaboration Group) qui vise à améliorer l‟efficacitéénergétique sur des réseaux haut-débit et créer deséquipements plus sobres en énergie.Orange Espagne primé par Energy Trophy +En Espagne, notre campagne axée sur leséconomies d‟énergie a reçu le prix de la «Meilleurecampagne de sensibilisation» au concours EnergyTrophy +. Ce concours, financé par l‟UnionEuropéenne, récompense les initiatives desentreprises visant à promouvoir les économiesd'énergie grâce à des changements decomportement dans les bureaux.efficacité énergétique des boutiquesEn France, dans le cadre du partenariat avec leWWF, une étude a été menée en 2008 pouridentifier les axes d‟économies d‟énergie dans lesboutiques Orange. Les solutions identifiées enmatière d‟éclairage ou de climatisation seronttestées en 2009 sur quelques boutiques pilotes.

44préservertransportAfin de réduire les émissions de CO 2 de nos véhiculesprofessionnels, nous avons poursuivi en 2008 lerenouvellement accéléré de notre flotte selon troisaxes de progrès :- sécurité et sûreté d‟utilisation ;- maîtrise des rejets et effluents, avec outre lesseuils d‟émissions de CO 2 /km, la prise en comptedu taux de recyclabilité des véhicules en fin devie, des rejets de particules et desconsommations.- réduction des coûts d‟usage globaux.Le catalogue « véhicules propres » du Groupecomprend désormais des véhicules électriques,hybrides, ou encore des véhicules équipés dusystème « Stop and Start » et des petites cylindréescomme la Smart diesel, émettant moins de 100g deCO 2 /km et offrant une consommation mixte prochedes 3 litres au 100 km.Plusieurs entités ont mis en place des dispositifsvisant à limiter l‟usage de la voiture individuelle. Ainsi,depuis février 2008, les salariés du site OrangeVillage à Arcueil peuvent utiliser OTOmobile(Occupation des Transports Optimisée), un outil dédiéà la pratique occasionnelle ou régulière ducovoiturage. Des Plans de Déplacement Entreprise(PDE) ont déjà été déployés dans une quinzaine devilles en France.Notre expertise en matière de solutions de travail àdistance (visioconférence, téléconférence, outils detravail collaboratif) permet aussi de limiter lesdéplacements professionnels de nos collaborateurs.énergies renouvelablesPlusieurs initiatives d‟utilisation d‟énergiesrenouvelables sont en cours dans nos filiales. Leprogramme majeur porte sur la zone Afrique etMoyen-Orient. Il a déjà permis de déployer 226stations mobiles solaires à Madagascar, au Niger, enGuinée et au Sénégal. Chaque station solaire permetd‟économiser près de 13 000 litres de fioul par an, etd‟éviter l‟émission de plus de 35 tonnes de CO 2 paran. Le recours à l‟énergie solaire permet en outre auxpopulations isolées, non desservies en électricité,d‟accéder au réseau mobile. Avec ce programmed‟ingénierie mobile innovant, Orange accroit lacouverture mobile en zone rurale tout en poursuivantson objectif de diminuer ses émissions de CO 2 de20% d‟ici 2020. Pour la zone AMEA, ceci se traduitpar l‟ambition de porter à 25 % la part de l‟énergiesolaire dans l‟alimentation électrique de ses réseauxd‟ici à 2015.Des tests d‟utilisation de piles à combustibles sontaussi en cours en France et au Royaume-Uni.l’impact carbone de nos clientsEn plus des actions menées en interne, le Groupes‟efforce d‟améliorer l‟efficacité énergétique de sesproduits et met à disposition de ses clients dessolutions innovantes pour leur permettre de relever ledéfi du changement climatique (cf. p. 54).nos réalisations 2008 :plus de 3000 véhicules renouvelés en 2008En France, 3250 véhicules ont été renouvelés en2008 ce qui porte le niveau d‟émission moyen de laflotte à 144 g CO 2 /km. Sur les 3250 véhiculesrenouvelés, 56% sont des véhicules légers avec uncoefficient moyen de CO 2 de 122 g/km.Mobistar compense ses émissions carboneDéjà primé en 2007 pour la gestion innovante etécologique de sa flotte professionnelle, MobistarBelgique a mis en œuvre un système decompensation de la pollution : «CO 2 Logic» permet decompenser les émissions de CO 2 qu‟elle ne parvientpas à éviter par l‟achat de crédits carbone. Ces créditssont utilisés pour financer des actions de réductiond‟émissions de CO 2 dans les pays en développement.une sensibilisation à l’écoconduiteEn France, des formations à l‟éco-conduite ont étémises en place auprès des collaborateurs.Cette formation, testée de façon pilote dans quelquesentités, a été perçue de façon très positive par lesparticipants. Ceux-ci ont immédiatement adhéré aumodule qui leur permet d‟adopter une conduite plussûre et plus respectueuse de l‟environnement,permettant d‟économiser jusqu‟à 25% de carburant.Orange Suisse encourage les déplacements« verts »Pour inciter ses collaborateurs à adopter des modesde déplacement plus écologiques, Orange Suisse adéfini un plan de mobilité basé sur trois leviers :- prime de mobilité mensuelle accordée à tous lesemployés (quel que soit le mode de transportchoisi) ;- mise en place d‟une contribution payante pour lesplaces de parking ;- informations sur les différentes solutions detransport existantes et incitation à adopter desmodes de déplacement écologiques.80% d’énergie renouvelable au Royaume-UniDans le cadre du plan d‟actions visant à réduire sesconsommations d‟énergie dans toutes ses activités,Orange Royaume-Uni a signé en 2008 un nouveaucontrat d‟énergie « verte » avec son principalfournisseur. Près de 80% de ses achats d‟électricitéproviennent désormais de sources renouvelables(biogaz de décharges, petites centraleshydroélectriques et éoliennes off-shoreprincipalement). Les 20% restant concernentd‟anciens contrats qui passeront sous le contrat« vert » à leur date d‟expiration.France : 2 nouveaux sites alimentés par énergierenouvelableEn France, en complément des différents sitessolaires déjà déployés, l‟utilisation d‟énergierenouvelable est envisagée dans des cas particuliersde sites isolés. En 2008, une nouvelle antenne-relaisalimentée par éolienne et un répéteur mobile alimentéà 100% par l‟énergie solaire ont été construits le longde la ligne TGV Est.

45préserveroptimiser la gestion des déchetsnos ambitions :- mettre en place dans toutes nos entités des dispositifs de collecte et de traitement adaptés àchaque type de déchets, en tenant compte des réglementations et des spécificités locales- assurer la traçabilité des déchets confiés jusqu’à leur traitement final- favoriser la réutilisation ou le recyclage des déchets d’équipements électroniques en fin de vieLe Groupe a défini des lignes directrices en matièrede gestion des déchets visant d‟une part à optimiserla gestion de nos propres déchets, et d‟autre part àfavoriser la réutilisation ou le recyclage deséquipements téléphoniques usagés de nos clients.d'affaires du Groupe pour l'année en cours. A fin2008, le taux de déploiement global au niveau duGroupe était de 61,8%.la gestion de nos déchets internesNos activités génèrent deux grandes catégories dedéchets internes :les déchets liés aux réseaux : câbles, poteaux, tubesfluorescents, batteries, déchets d‟équipementsélectriques et électroniques (DEEE*), autres déchetsdangereux et non dangereuxles déchets « tertiaires » liés à nos bureaux etcentres d‟appels : équipements informatiques etautres DEEE*, cartouches d‟encre, papiers etcartons, autres déchets banals.Pour chaque type de déchets –dangereux et nondangereux -, nous identifions les filières de traitementles plus adaptées en favorisant les solutions offrant lemeilleur équilibre entre efficacité environnementale etmaîtrise des coûts. Nous veillons aussi à ce que lesprestataires à qui nous confions nos déchetsrespectent les réglementations environnementales.trois grands principes de gestionLes lignes directrices Groupe assurentl‟harmonisation des pratiques de gestion des déchetsdans les différents pays où le groupe est présent.Trois grands principes de gestion des déchets sontappliqués dans tous les pays :- mesurer les quantités de déchets générés parnos activités, en réalisant des inventaires dansnos entités selon la classification définie auniveau du Groupe ;- organiser le traitement de ces déchets dansdes filières adaptées en prenant en compte lecontexte local ;- assurer la traçabilité sur le devenir de cesdéchets, en généralisant le principe decartographie des filières réalisé en France.Un questionnaire d‟auto-évaluation a été adressé en2008 à toutes les filiales pour analyser le taux dedéploiement des lignes directrices déchets danschaque pays. Ce taux de déploiement est mesuré enprenant en compte les actions mises en œuvre dansles marchés sur les trois axes de la feuille de route.Le résultat obtenu pour chaque pays est pondéré enfonction de la contribution du pays dans le chiffre

46préserverle respect de la réglementation européennesur les DEEELe groupe France Telecom est concerné par laréglementation européenne sur les Déchetsd'Equipements Electriques et Electroniques (DEEE*)en tant que « producteur », et en tant quedistributeur.En tant que producteur, chaque filiale européenneconcernée par la directive a adhéré à un écoorganismeagréé, ou mis en place un systèmeindividuel de collecte et de traitement des DEEEconforme à la réglementation.dispositifs de collecte et traitement des DEEE« produits » par le Groupe :EntitésBelgiqueEspagneFrancePologneSlovaquieSuisse (horspérimètre de laDirectiveeuropéenne)RoumanieRoyaume-UniOrangeBusinessServiceDEEEDEEEprofessionnels ménagersmembre de Recupeladhésion au système Tragamóviladhésion àsystème l‟écoindividuel organismeEco SystèmesContractualisation avecBiosystem ElektrorecyclingSystèmes individuels mis enplaceMembre de l‟association SWICOsystèmes individuels mis enplacemembre desystème l‟organismeindividuel agrééRegenersissystèmeindividuelnon concernéEn tant que distributeur, les entités concernées ontmis en place des dispositifs adéquats de reprise desDEEE clients (cf. page suivante).nos réalisations 2008Jordanie : un partenariat exemplaire sur lerecyclage des batteries usagéesDans le cadre de sa politique de protection del‟environnement, Jordan Telecom – Orange asigné un accord avec un industriel agréé pourfaire recycler les électrolytes des batteriesusagées utilisées sur les sites opérationnels.Dans l‟ensemble de ses installations, JordanTelecom utilise en effet des batteries àélectrolytes comme source alternative d‟énergieen cas d‟interruption d‟électricité. Ce prestataireagréé pour le recyclage des batteries par leministère de l‟Environnement jordanien, traiteraces fluides en assurant une protection maximalede l‟environnement.Egypte : une nouvelle vie pour lesordinateurs des collaborateursEn 2008, les équipes informatiques de Mobinilont lancé une première campagne de collected‟ordinateurs usagés auprès des collaborateurs.Les ordinateurs collectés sont remis en état etofferts à un organisme caritatif œuvrant pour desenfants malades : « Friends of Children withcancer ».Une action doublement bénéfique : Mobinilcontribue ainsi à prolonger l‟usaged‟équipements électroniques tout en luttantcontre la fracture numérique.recyclage des cartouches d’encre enRoumanieOrange Roumanie a mis en place en 2008 undispositif de collecte des cartouches d‟encreusagées dans tous ses bâtiments et points devente. Les cartouches sont collectées par unprestataire qui assure leur recyclage dans lerespect de l‟environnement. 2,6 tonnes decartouches ont été collectées en 2008.traçabilité : l’exemple du Royaume-UniEn 2008, Orange Royaume-Uni a engagé unprojet visant à renforcer la traçabilité desdifférentes filières de traitement des déchetsgénérés par ses activités (déchets réseau,déchets tertiaires et déchets des boutiques).Pour cela, les filières utilisées par lesprestataires sont analysées et documentées afinde s'assurer du respect des réglementationsapplicables.le tri des déchets de bureauEn France, 70% des sites de plus de 100personnes ont mis en place le tri sélectif despapiers de bureau. La campagne « GestesVerts » a permis de rappeler à chacunl‟importance du tri sélectif des déchets de bureau(papier, cartouches d‟imprimantes, piles).

47préserverle traitement des équipements clientsLa croissance des usages des technologies del‟information et de la communication s‟accompagned‟une augmentation du volume de déchetsélectroniques. Le Programme des Nations unies pourl‟environnement estime ainsi qu‟entre 20 et 50millions de tonnes de déchets électroniques sontproduites dans le monde chaque année, avec uneaugmentation de trois à cinq pour cent par an.Le Groupe participe également aux travaux engagésavec d‟autres opérateurs au sein de la GSMA pourmettre en place une solution commune de chargeuruniversel pour les téléphones mobiles. Ce chargeur,que les clients pourraient conserver lors d‟unchangement de portable, permettrait de réduire lesquantités de déchets électroniques produits maiségalement de limiter la taille des emballages, puisqueles nouveaux téléphones seraient livrés sanschargeur (cf. p. 53).favoriser la réutilisation ou le recyclageDans un nombre croissant de pays, les équipementstéléphoniques de nos clients et de nos collaborateursainsi que les accessoires (chargeurs notamment)sont collectés puis envoyés vers des filières detraitement appropriées. Les terminaux en état defonctionnement sont reconditionnés et réutilisés. Leséquipements hors d‟usage sont démantelés et lesdifférents composants recyclés dans des filièresadaptées à chaque matière.En 2008, 1 642 tonnes de déchets électroniques ontainsi été collectés auprès des clients.Selon les pays, les quantités collectées ont varié,notamment en fonction :- de l'ancienneté des systèmes de reprised'équipements électriques et électroniques,parfois comme au Royaume-Uni avant l'entréeen vigueur de la réglementation européenne surles DEEE*, ou plus récemment comme enRoumanie depuis 2007 ;- du niveau d'information des clients sur lapossibilité de restituer les mobiles.Le fonctionnement des mécanismes de collecte ettraitement varie aussi selon les pays. Ainsi, auRoyaume-Uni les clients peuvent soit bénéficier deristournes sur de nouveaux équipements, soit faireun don à une association caritative. En France,l‟intégralité des revenus dégagés par la revente destéléphones mobiles réutilisables ont été distribués àce jour à l‟UNICEF et au WWF. En Espagne, depuisle début des années 2000 la collecte des mobilesusagés et la sensibilisation des consommateurs estgérée par une fondation qui regroupe les acteurs del'industrie.Le Groupe adapte donc ses actions en fonction dumarché dans lequel il opère pour contribuer de lafaçon la plus efficace possible à la maîtrise de cetimpact environnemental.agir sur la réduction à la sourceDes actions sont aussi en cours pour réduire lesquantités de déchets « à la source », par exemple entravaillant sur l‟éco- conception des produits ou enremplaçant les cartes rechargeables par dessystèmes de recharge virtuelle. Le travaild‟écoconception effectué sur la nouvelle Livebox 1.2a ainsi permis de réduire le poids et le volumed‟emballage de près de 30% (cf. p. 52).nos réalisations 2008une deuxième vie pour les Livebox 1.1.En 2008, la Livebox 1.1 est arrivée en find‟utilisation en France et au Royaume-Uni, cesmarchés ayant migré vers de nouveaux produits.Plutôt que de les détruire, nous avons fait le choixde favoriser leur réutilisation sur des marchés oùce modèle était encore actif. Avec le partenaireretenu lors de la mise en place du centre européende retraitement des produits Multimédia, nousavons pu trouver les solutions techniques dereconfiguration des terminaux pour permettre letransfert des Livebox 1.1 en retour de France ou duRoyaume-Uni vers nos filiales en Suisse, enBelgique, et bientôt en Espagne et en Pologne. Cedispositif permet à la fois de réduire nos achats,d‟économiser des ressources et de diminuer lesquantités d‟équipements en fin de vie.collecte des DEEE professionnelsDans le cadre de la Directive sur les Déchetsd‟Equipements Electriques et Electroniques(DEEE), Orange Business Services a collaboré en2008 avec ses fournisseurs d‟équipementsélectriques et électroniques pour identifier lesmeilleures filières de gestion des DEEE et mettreen place un dispositif de collecte auprès de sesclients. En 2008, au niveau mondial, 67% desrouteurs désinstallés ont ainsi été collectés etrecyclés. Il est prévu de renforcer cette coopérationen 2009 afin d‟améliorer encore les performances,notamment à l‟international.

48préserverlimiter nos consommations de papiernos ambitions :- réduire la consommation interne de papier en sensibilisant le personnel et par des gestes simplescomme le paramétrage recto/verso des imprimantes- développer la facturation électronique pour atteindre progressivement 40% dans tous les pays- privilégier les filières de production durables en développant les achats de papier recyclé oucertifié FSCLa consommation mondiale de pâte à papier adoublé au cours des 50 dernières années et pourraitaugmenter de 40% d‟ici 2015. 42 % du bois exploitécommercialement dans le monde - dont une partieprovient de la déforestation - sert à fabriquer lepapier. Or les forêts, en absorbant le CO 2 , ont un rôleimportant dans la limitation de l‟effet de serre.Comme toute activité tertiaire, le Groupe FranceTélécom consomme des quantités significatives depapier pour ses usages internes, ses supports decommunication externe, la facturation des clients …Afin de préserver les forêts et de limiter les impactsliés à la production, à l‟utilisation et à l‟élimination dupapier (consommation d‟énergie, d‟eau et de produitschimiques, rejets polluants, production de déchets),le Groupe a défini un programme visant à réduire saconsommation et à favoriser les filières de productiondurables pour les usages ne pouvant être évités.des gestes simples pour moins consommerDans nos différentes filiales, les collaborateurs sontencouragés à adopter des gestes simples contribuantà limiter la consommation de papier, comme favoriserla lecture à l‟écran, archiver sur ordinateur ou sur CDou utiliser le paramétrage recto/verso desimprimantes.Ainsi, la campagne Gestes Verts organisée en 2008en France, en Espagne, en Pologne et en Slovaquiecomportait un volet spécifique « j‟imprime mieux etmoins » fournissant 10 conseils pratiques pourréduire sa consommation de papier.Entre 2007 et 2008, la consommation de papierinterne du Groupe a ainsi diminué de 15%.• j‟utilise tous les moyens qui favorisent la lecture àl‟écran afin de ne pas imprimersystématiquement mes documents• je scanne mes documents et je privilégie leurtransmission par mail• en réunion, je privilégie une projection sur écranet si ce n‟est pas possible, je prévois unexemplaire de la présentation pour deuxpersonnes afin de limiter les impressions• j‟évite d‟imprimer mes documents pour lesarchiver : j‟archive sur mon ordinateur ou sur CD• je sélectionne les pages à imprimer et je faissystématiquement "aperçu avant impression"• sur Excel, je sélectionne la partie à imprimer etj‟ajuste la mise en page• je programme 2 transparents par feuille surPowerPoint ou 2 pages par feuille sur Word• je n‟imprime pas de document sur fond sombreou noir• je fais une impression noir et blanc plutôt quecouleur• je paramètre mon imprimante en recto versonos réalisations 2008-9% de papier de bureau en FranceEn France, la campagne Gestes Verts organisée en2008 a permis de réduire la consommation de papierde bureaux de 9% entre 2007 et 2008.Espagne : réduire la taille des noticesDans le cadre de sa politique environnementale,Orange Espagne a engagé plusieurs actions visant àréduire sa consommation de papier et à limiter lesquantités de déchets d‟emballage. Ainsi, les noticesdistribuées dans les packs sont réduites au minimumet publiées seulement en espagnol. Des noticescomplètes en plusieurs langues sont fournies surCD. Ces mesures ont permis de réduire laconsommation de papier liée aux notices de 8%entre 2007 et 2008, tout en allégeant le poids desemballages.

49préserverpromouvoir la dématérialisation deséchangesLa facturation électronique permet de diminuerl‟empreinte écologique du Groupe. Elle réduit lesconsommations de papier, et donc de bois et d‟eau,tout en évitant les émissions liées au transport ducourrier.Pour promouvoir cette solution écologique auprès denos clients particuliers et professionnels, descampagnes d‟information sont menées régulièrementdans nos principales entités.En France, la dématérialisation de la facture,engagée depuis 2005 avec le soutien du WWF,poursuit son déploiement : à fin 2008, selon nosestimations, 41% des clients grand public éligibles(fixe et mobile) ont ainsi adhéré à la factureélectronique, soit 3,5 millions d‟utilisateurs. Cela apermis d‟économiser 455 tonnes de papier en 2008.Depuis l‟automne 2008, les boutiques proposentégalement aux clients grand public de signer uncontrat électronique.«Frédéric LallemandResponsable des Systèmesd‟Informations chez MetaromNous souhaitions réduire notre empreinteécologique. La dématérialisation deséchanges d'information grâce à BusinessEverywhere nous a permis de supprimer lesenvois de fax de nos commerciaux. Uneéconomie estimée à plus de 50 000 pagespar an !Si nous avons choisi Orange BusinessServices, c'est aussi pour son engagementen matière de développement durable etpour sa capacité à nous proposer dessolutions "vertes". »Orange Business Services a également poursuivi en2008 le déploiement de la Facture Electroniqueauprès de ses clients entreprises. Sur les 12 derniersmois, ce service a permis d‟éviter l‟envoi de27 500 000 pages, soit plus de 67 tonnes de papieréconomisé.mieux consommerOutre nos efforts pour réduire notre consommationde papier, nous incitons nos filiales à privilégier lesachats de papier recyclé ou certifié selon les labelsFSC (Forest Stewardship Council) ou PEFC(Programme for the Endorsement of ForestCertification schemes) garantissant une gestiondurable des forêts.En France, à fin 2008, 91% de la documentationcommerciale et 13% des impressions internes sontréalisées sur papier recyclé, FSC ou PEFC.Au Royaume-Uni, plus de 50% des achats de papierconcernent du papier recyclé.Campagne de sensibilisation à la factureélectronique, menée par Orange et le WWF enFrance

50préserverpréserver les paysages et la biodiversiténos ambitions :- limiter l’impact visuel de nos installations techniques en favorisant l’intégration paysagère desantennes-relais et l’enfouissement des lignes fixes- préserver la biodiversité en mettant en place des actions de protection de la faune et de la floreConscients de l‟impact visuel de nos infrastructures,nous déployons depuis plusieurs annéesd‟importants efforts, travaillant avec les partiesprenantes locales pour intégrer nos lignes fixes etnos antennes relais dans l‟architecture locale ou lesfondre dans le paysage. Nous appliquons aussi desprincipes d‟intégration paysagère aux sites neufs etau réaménagement des sites existants.des antennes plus discrètesEn France, depuis une dizaine d‟années, nousfaisons appel à des architectes paysagistes pourrendre nos antennes les plus discrètes possibles.Nous participons depuis 2003 au groupe de travail del‟AFOM (l‟Association Française des OpérateursMobiles) sur les meilleures pratiques d‟intégrationpaysagère des antennes relais. L‟objectif estd‟intégrer 100% des nouveaux sites et des sitesréaménagés.Outre les solutions telles que le partage d‟un mêmesite avec d‟autres opérateurs et l‟installation deséquipements sur des sites existants (châteaux d‟eau,bâtiments et sommets), nous nous efforçons demettre en œuvre des solutions techniques innovanteset des développements spécifiques conçus pourrendre nos antennes relais moins visibles.Sur le terrain, nos équipes travaillent en collaborationavec les services de l‟Etat, les mairies et lesassociations de riverains. Tous ces acteurs seretrouvent tous les deux ans au salon de l‟intégration.Ce dernier, organisé par une de nos unités depilotage réseau, a pour objectif de présenter lepanorama des solutions disponibles en matièred‟intégration paysagère.Pour stimuler la créativité des réseaux mobiles enfaveur d‟une meilleure intégration paysagère, nousorganisons tous les deux ans un challenge intitulé« portrait d‟une antenne relais ».l’enfouissement des lignes fixesEn France, l‟enfouissement de notre infrastructure delignes fixes se poursuit dans le cadre d‟un partenariatavec l‟Association des Maires de France et laFédération nationale des collectivités concédantes etrégies. Depuis 2002, plus de 11 000 kms de lignesont été enterrés en France et plus de 200 000poteaux retirés.Des programmes d‟enfouissement des lignes fixessont aussi menés en Pologne, en Roumanie et enSlovaquie.Exemple d'intégration paysagère d'antennes sur le toit del’hôtel de ville de la commune Le Chesnay (Yvelines,France)

51préserverprotéger la faune sauvageLes poteaux métalliques creux représentent undanger pour un nombre considérable d‟espècesd‟oiseaux et de petits mammifères. Les oiseaux ditscavernicoles (mésanges, sittelles, pics, hiboux) etcertains petits mammifères (écureuils, loirs) quinichent généralement dans des cavités, peuvents‟introduire dans le poteau par son sommet, ettomber au fond du tube où ils sont piégés.France Télécom et la Ligue pour la Protection desOiseaux (LPO) ont noué depuis quelques années unpartenariat au travers duquel nous nous engageons,dans le cadre de conventions régionales, à équiper lesommet de nos poteaux métalliques d‟obturateurspermettant de protéger les oiseaux. A ce jour 9conventions régionales ont été signées avec la LPOen Alsace - Auvergne - Aquitaine - Bretagne -Champagne-Ardenne - Lorraine - Midi Pyrénées -Nord pas de calais - Pays de Loire - Centre(département du Loiret).Trois types d‟oiseaux sont particulièrement touchéspar le phénomène : les mésanges, les pics et leschouettes chevêches. La LPO nous indique lesendroits où ces oiseaux sont en plus grand nombrece qui nous permet d‟intervenir prioritairement sur lespoteaux de cette zone. Nous prêtons une attentiontoute particulière aux lieux où nichent des chouetteschevêches car ce rapace est menacé d‟extinction.En 2008, nous avons posé plus de 280 000obturateurs de poteaux métalliques dans le cadre dece programme.Obturateurs pourpoteauxmétalliquesPose des obturateursun projet exemplaire de préservation de la biodiversité en RoumanieLes campagnes du Sud-Est de la Transylvanie abritent une flore et une faune très riches, avec de nombreusesespèces menacées sur le plan international. Depuis 2005, Orange Roumanie apporte un soutien financier à laFondation ADEPT pour préserver la biodiversité sur une zone de 100 000 hectares. L‟abandon des pâturages,une gestion forestière irrationnelle ou l‟intensification de l‟agriculture sont autant de menaces pour labiodiversité. La préservation ne peut se faire qu‟avec le soutien des communautés locales. Le projet aidenotamment les agriculteurs à maintenir des pratiques agricoles traditionnelles tout en assurant des revenuscomplémentaires (agro-tourisme, artisanat). Il a également permis d‟obtenir le classement en zone Natura2000 de 95 000 hectares, ce qui en fait le plus grand site d‟intérêt écologique en Roumanie. En 2008, plusieursactions de sensibilisation des populations locales aux enjeux de préservation de l‟environnement et de labiodiversité ont été menées : publication d‟ouvrages pour les écoles et le grand public, production d‟un film surle projet, interventions dans les écoles … des sentiers de promenade balisés et des cartes touristiquespermettent de faire découvrir cet environnement privilégié. 150 agriculteurs ont pu bénéficier de subventionseuropéennes dans le cadre des mesures agri-environnementales, pour un montant total de 180 000 euros. Ilsont aussi pu suivre des formations pour améliorer leurs techniques de production et de commercialisation. Leprogramme a également permis de faire découvrir les produits locaux sur plusieurs salons gastronomiques,comme le salon du goût de Turin ou le salon « Slow Food » de Londres, où la Fondation ADEPT était le seulinvité étranger.

52préserverinnover au service de l’environnementnos ambitions :- renforcer la prise en compte des enjeux environnementaux dans la conception des produits etservices- développer les démarches d’éco-conception en partenariat avec les constructeurs pour améliorerla performance environnementale des produits distribués par Orange sur l’ensemble du cycle devie- aider nos clients à répondre aux enjeux environnementauxaméliorer la performanceenvironnementale de nos produits etservicesBien que ne fabriquant pas directement de produits,nous accordons une grande importance à laperformance environnementale des produits etservices distribués dans le réseau Orange.Plusieurs démarches sont en cours pour évaluer laperformance environnementale de nos produits etservices et favoriser les plus performants.des critères intégrés dès la phase deconception des offresDepuis 2004, nous développons une méthodologiepour prendre en compte dès la conception desprojets de R&D les impacts économiques, sociaux etenvironnementaux de nos produits et services.Fondée sur l‟utilisation d‟une méthode d‟évaluationde l‟impact de nos solutions, cette démarche impliqueles différents services du Groupe et, notamment, lemarketing stratégique pour intégrer les exigences dudéveloppement durable dans les processus delancement de projets.évaluer l’impact environnemental surl’ensemble du cycle de vie du produitAfin d‟identifier les axes de progrès en matière deperformance environnementale des produits, nousavons lancé un programme visant à développer lesdémarches d‟analyse du cycle de vie (ACV),méthodologie permettant d‟évaluer l‟impactenvironnemental d‟un produit sur l‟ensemble du cyclede vie (fabrication, distribution, utilisation et fin devie).Ces ACV, complexes et longues à réaliser sont trèsutiles pour tirer des règles générales de conceptionde produits et fixer les orientations prioritaires.Ainsi, l'ACV réalisée en 2008 par l'ADEME (Agencede l‟Environnement et de la Maîtrise de l‟Energie) surun téléphone portable a permis de révéler quel'essentiel des consommations provenait de la phasede fabrication.A l‟inverse, l'ACV réalisée sur la Livebox 1.2 permetd'ores et déjà de concentrer les efforts sur laréduction des impacts de la phase d‟usage : modesbasse-consommation, conception de terminauxmultifonctionnalités permettant de réduire laconsommation d‟énergie au stade de l'usage. En2008, nos chercheurs ont ainsi mis au point unprototype de Livebox permettant de désactiver defaçon automatique des interfaces non utilisés(Ethernet, wifi, etc.).développer l’éco-conception des produitsNous travaillons en étroite collaboration avec nosfournisseurs pour développer les démarches d‟écoconceptiondes produits que nous distribuons.Ainsi, un partenariat stratégique avec SagemCommunications a été signé fin 2007 pour concevoirdes produits dont l‟impact sur l‟environnement serasensiblement réduit. Ce partenariat concernel‟ensemble des Livebox, décodeurs TV et téléphonesfixes fournis par Sagem Communications.Commercialisée depuis en 2008 en France et auRoyaume-Uni, la Livebox 1.2 ou « mini » bénéficieainsi du travail d‟écoconception mené en partenariatavec Sagem Communications. Par rapport à laversion 1.1, la Livebox 1.2 présente une empreinteenvironnementale réduite de 20% :- réduction de 35 % du volume, qui s‟est traduitepar des économies de matériaux ;- réduction de 30 % de la taille du cartond‟emballage ;- utilisation d‟un seul type de plastique, facilitant ledémantèlement en fin de vie et le recyclage desplastiques ;- réduction de 25 % de la consommation d‟énergiepar rapport à la version 1.1.nos réalisations 2008un guide d’écoconception pour les chercheursdu technocentreAfin de renforcer la prise en compte de laperformance environnementale des produits dansles projets de recherche et développement, unguide d‟écoconception a été élaboré en 2008 etdiffusé auprès des chefs de projet dutechnocentre. Une trentaine de personnes ontégalement suivi un module de formation àl‟écoconception.analyse du cycle de vie de la Livebox 1.2En 2008, nos chercheurs a réalisé une ACVdétaillée sur la Livebox 1.2 qui a notammentpermis de découvrir que 75 % desconsommations d'énergie provenaient de laphase d'usage. Une autre ACV a été lancée fin2008 sur le service de téléprésenceVisioconférence. Ses résultats sont attenduscourant 2009.

53préserveraider nos clients à répondre auxenjeux environnementauxD‟après une étude récente 1 menée par le ClimateGroup en partenariat avec le GeSI*, les opérateursde télécommunications ne sont responsables que de0,7% des émissions mondiales de CO 2 . Maisl‟utilisation des TIC pourrait permettre de réduire lesémissions de CO 2 de 15% d‟ici à 2020, ce quireprésente 5 fois l‟empreinte carbone du secteur.des solutions écologiquesOrange Business Services met à disposition de sesclients des solutions innovantes pour les aider àréduire leurs propres émissions de gaz à effet deserre :- outils de travail à distance permettant de limiterles déplacements professionnels (accès enmobilité à l‟environnement de travail, télé- ouvisioconférence, outils de travail collaboratif viainternet…).- applications machine-to-machine (M2M*) commeFleet Advanced permettant à nos clientsd‟améliorer la gestion des flottes de véhicules etde réduire les émissions de CO 2 grâce àl'optimisation des trajets et à la maintenance àdistance (réduction des distances parcourues,moteurs mieux réglés donc moins polluants) ;- solutions de dématérialisation telles que facturesélectroniques, Web EDI, Contact Everyone ;- mutualisation des serveurs informatiques etpostes de travail virtuels, permettant auxentreprises de réduire leurs consommationsd‟énergie et leurs coûts de fonctionnement ;- Point Visio Public permettant aux citoyens d‟êtreen relation avec les services administratifs sansse déplacer : en 2008, 800 rendez-vous virtuelsont ainsi été établis. Pour en savoir plus : consulter notre sitewww.orange-business.com.vers un chargeur universelLe Groupe participe également aux travaux menésau sein de la GSMA pour concevoir une solutioncommune de chargeur universel pour les téléphonesmobiles. Le projet prévoit de concevoir et decommercialiser à l‟horizon 2012 un chargeuruniversel à port USB offrant une efficacitéénergétique accrue, dans le but de réduire d‟environ50% la consommation d‟énergie en mode veille.Cette solution devrait également permettre d‟éliminer,dans l‟ensemble du secteur, jusqu‟à 51 000 tonnesde déchets électroniques liés à l‟accumulation dechargeurs différents, tout en améliorant le servicerendu au client.1 SMART 2020: Enabling the Low Carbon Economy in theInformation Age –Juillet 2008«nos réalisations 2008 :Orange CO 2 saving tool : un calculateur pour lesclientsEn 2008, Orange Business Services a mis au point«Orange CO 2 saving tool», un calculateur en lignepermettant aux clients professionnels ou particuliersd‟évaluer les émissions de CO 2 pouvant êtreévitées grâce à l'utilisation de la visioconférence oudu travail collaboratif à distance. Cet outil estaccessible gratuitement depuis juin 2008 sur le sited‟Orange Business Services.plus d’1,2 million d’utilisateurs de BusinessEverywhere dans le mondeEn 2008, le nombre d'utilisateurs de notre solutionBusiness Everywhere, qui permet d‟accéder à sonenvironnement de travail en situation de mobilité etquel que soit le réseau disponible, est passé de 850000 personnes à plus d'1,2 million.lancement d’un système de télémesure pour lesuivi à distance des consommations de gazLe 9 octobre 2008, Primagaz a lancé officiellementle premier système français de télémesurepermettant de suivre à distance les consommationsde ses clients particuliers approvisionnés en gazpropane en réseau et de plus de mille de ses clientsindustriels. Ce nouveau service, conçu enpartenariat avec Orange Business Services et lasociété portugaise ISA, permettra à Primagaz deconnaître précisément les consommations de sesclients sans avoir à se déplacer, évitant ainsi lesruptures d‟approvisionnements tout en réduisant lesémissions de CO 2 liées aux trajets.Massih Niazi,Directeur des opérationschez PrimagazCe service de télémesure du niveau de gazdans les citernes, et de télécollecte des indexcompteurs, était attendu depuis denombreuses années par l'ensemble deséquipes Primagaz.Nous allons - à des conditionséconomiquement intéressantes - améliorernos processus distribution du gaz, facturationclient et gestion des stocks, en nousappuyant sur une solution complète, fiable etpérenne dans le temps. In fine, la satisfactionde nos clients s'en trouvera accrue.Au delà de l'amélioration du service rendu etdu gain financier, la diminution du nombre dekilomètres parcourus, estimée à 80 000 pour2009, va contribuer à réduire de l'ordre de 48tonnes nos émissions annuelles de CO 2 .”

54préserverla sensibilisation des clientsLa réduction de l‟impact environnemental liée àl‟utilisation de nos produits et services ne peut sefaire qu‟avec l‟implication de nos clients.C‟est pourquoi nous avons engagé plusieursinitiatives visant à sensibiliser nos clients aux enjeuxde protection de l‟environnement, par exemple en lesincitant à rapporter leurs équipements électroniquesen fin de vie (cf. p. 46) ou à adopter la facturationélectronique (cf. p. 48).En France, le partenariat stratégique signé entreOrange et le WWF comporte un volet spécifique surla sensibilisation du grand public.En 2009, nous prévoyons de renforcer cettedémarche de sensibilisation de nos clients auxenjeux environnementaux, en incitant par exemplenos clients à conserver plus longtemps leurtéléphone mobile.nos réalisations 2008France : affichage écologique des produitsDans le cadre d‟un partenariat signé en mars2008, Orange et le WWF-France ont lancé unprojet d‟évaluation de la performanceenvironnementale des produits. Depuis octobre2008, les consommateurs ont pu découvrir unnouvel affichage écologique sur une trentaine detéléphones fixes et mobiles dans l‟ensemble descanaux de distribution d‟Orange. Chaque produitest apprécié selon cinq indicateurs pharesreprésentatifs de leur impact environnemental surl‟ensemble du cycle de vie :- Bilan CO2- Efficacité énergétique- Préservation des ressources naturelles- Limitation des substances dangereuses- Réduction des déchets«Jérôme DupuisResponsable pôlepartenariats stratégiques,WWF FranceLe WWF est une des plus grandesorganisations mondiales de protection del’environnement. Notre particularité est notrevolonté de travailler avec tous les « porteurs desolutions » : grand public, collectivités locales,pouvoirs publics, entreprises… C’est dans cetesprit que nous avons signé en mars 2008 unpartenariat stratégique avec Orange en France.En 2008, nos efforts ont porté en priorité sur ledispositif d’affichage environnemental desterminaux. J’ai coutume de dire que les grandssuccès viennent des décisions courageuses.Pour un distributeur comme Orange, nefabriquant pas directement les produits, cettedémarche n’était pas évidente. Nous sommestrès satisfaits de la solution retenue, quiprésente une réelle pertinence d’un point devue environnemental avec un affichagemulticritères couvrant l’ensemble du cycle devie des produits. Ce dispositif répond à uneattente forte des consommateurs, quisouhaitent disposer d’informations claires surl’impact environnemental des produits. C’estaussi un des engagements du Grenelle del’Environnement* pour orienter laconsommation vers les produits ayant unimpact plus faible sur l’environnement.D’autres chantiers sont engagés avec Orange,comme l’éco-rénovation des boutiques ou lasensibilisation du public aux précautionsd’usage liées aux ondes électromagnétiques.Nous espérons qu’ils seront menés avec lamême énergie. »La performance environnementale d‟un produit estévaluée par rapport aux performances des produitsde son domaine, par exemple, un mobile estcomparé à un autre mobile.Les profils écologiques des produits évalués sontdisponibles sur le site sur www.orange.fr et serontprochainement affichés dans les boutiques.Cet affichage écologique, qui constitue unepremière mondiale pour le secteur des télécoms,sera progressivement étendu en 2009 àl‟ensemble des produits commercialisés parOrange en France. Pour en savoir plus : consulter le communiquéde presse sur www.orange.com.

55préservernotre feuille de route 2009Objectifsmanagement environnementalÉchéancePoursuivre le déploiement de SME* en conformité avec la norme ISO 14001* sur le périmètre des 2009-201114 pays engagés dans la démarche (en France, au Royaume-Uni, en Pologne, en Espagne ainsiqu’en Belgique, Roumanie, Slovaquie, Egypte, Jordanie, Côte d’Ivoire, Sénégal, Madagascar,Cameroun et Ile Maurice) couvrant 83% du chiffre d’affaires 2008 du Groupe.Ce déploiement est piloté grâce à trois indicateurs :- Manager les principaux risques et impacts environnementaux dans 65% des entités engagées 2009- Sensibiliser le personnel aux impacts environnementaux liés à ses activités : organiser une 2009campagne « gestes verts » dans 75% des entités engagées- Evaluer l‟implémentation et la performance du SME* au cours de revues managériales dans 50% 2009des entités engagéeschangement climatiqueObjectif global : réduire nos émissions totales de gaz à effet de serre de 20% entre 2006 et 2020Poursuivre les actions visant à améliorer l’efficacité énergétique au niveau des bâtiments, du 2009-2020réseau et des transports- Poursuivre le déploiement du programme de virtualisation des serveurs pour économiser 20 GWh 2009en 2009Poursuivre le renouvellement de la flotte de véhicules pour atteindre un niveau d’émission 2006-2020moyen de 130 g/km en 2020- Renouveler 4 000 véhicules en 2009 2009Déployer des solutions utilisant des énergies renouvelables et augmenter leur part dans la 2006-2020consommation énergétique globale- Acquérir 50 000 tonnes équivalent CO 2 en 2009 en énergies renouvelables ou certificats verts 2009consommation de papierObjectif global : préserver les forêts et réduire les quantités de déchets liés à l'utilisation du papier de bureauAtteindre progressivement sur toutes les entités européennes plus de 40% de facturation électronique 2012d'ici à fin 2012Développer l'utilisation de papier recyclé ou certifié FSC (ou labels équivalents) 2009Réduire la consommation interne de papier en sensibilisant le personnel aux économies de papier et en 2009configurant les imprimantes en recto/versogestion des déchetsObjectif global : mettre en œuvre les plans d'action par pays sur la gestion des déchets pour les 4 paysprincipaux d'ici à fin 2009 et progressivement sur les autres d'ici à 2011 selon les trois axes suivants :Finaliser les inventaires 2009-2011Continuer à structurer le traitement des déchets en signant des contrats avec des partenaires locaux et 2009-2011en formalisant les processus completsTracer les déchets envoyés aux filières de traitement en réalisant une cartographie des filières de 2009-2011traitement mettant en évidence l‟ensemble du processusPoursuivre la collecte et le recyclage des routeurs de nos clients entreprises en France et la développer 2009-2011à l'international pour atteindre 70% en 2009, 75% en 2010 et 80% en 2011PERFORMANCE ENVIRONNEMENTALE DES PRODUITS ET SERVICESDévelopper les démarches d'éco-conception en partenariat avec nos fournisseurs sur l‟ensemble de2009-2010nos produits et servicesGénéraliser progressivement les démarches d‟analyse de cycle de vie des produits et services 2009-2010SOLUTIONS AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT DURABLEDévelopper la communication externe sur les bénéfices de nos solutions en termes de développementdurable, tant en France qu'à l'international2009ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTSGénéraliser à toutes les entités européennes l’affichage écologique pour les terminaux mobilesles plus vendus2010- En France, généraliser l'affichage écologique à l'ensemble des produits distribués 2009Mettre en place des actions de communication et des dispositifs pour inciter nos clients :- à conserver plus longtemps leur téléphone mobile2009- à recycler leurs téléphones mobiles

56être attentif...…. aux attentes de nos clients, de nos collaborateurs et de l’ensemble de nosparties prenantes, en nous assurant que nos services sont délivrés et utilisés demanière responsable et qu’ils contribuent à améliorer la vie des personnes.

57 être attentifbilan 2008Objectifs publiés dans le rapport 2007 Échéance Statut Principales réalisations 2008sécurité et protection des données privéesDéployer le Système de Management dela Sécurité dans les grands pays etpoursuivre le reporting GroupeCollaborer avec les principales partiesprenantes concernées pour développerdes normes en matière de libertéd‟expression et de confidentialité desdonnées privéesDéfinir des lignes directrices Groupe pourla publicité et les réseaux sociauxRenforcer la formation des employés à lapolitique de protection des donnéesprivéesqualité de servicePoursuivre le déploiement du programmeSimplicity+ dans les pays en ouvrant denouveaux centres de test en Espagne,Jordanie, Egypte et au Royaume-Uni.Poursuivre le déploiement des plansd‟actions destinés à améliorer la qualitéde servicerelations socialesFinaliser la mise en place du Comité deGroupe Mondedéveloppement des compétencesPoursuivre le déploiement du programmeact: dans toutes les entitésFormaliser la politique du Groupe enmatière de gestion des talentssanté sécuritéPoursuivre la définition du cadre deréférence Groupe en matière demanagement de la santé-sécuritéMettre en place un reporting central pourtous les accidents majeurs et mortelsconcernant nos collaborateurs, soustraitantset visiteurs externes intervenantsur nos sitesdiversitéFormaliser la politique Groupe en matièrede gestion de la diversitéprotection des mineursPoursuivre la diffusion du guide parentaldans tous les pays2008 Ouverture de centres de test clients (CTC) à Madridet en Egypte qui s'ajoutent aux trois CTC existantsen Pologne et en France.Baisse du taux d'appels clients vers les centresd'assistance technique de -10% en moyenne pour2008 •les 4 pays principaux (avec -3% pour la téléphoniefixe, -20% pour le haut débit et -9% pour le mobile).Système de Management de la Sécurité fondé sur la2008-2009• norme ISO 27001 déployé dans l'ensemble desentités du Groupe.Participation à un groupe de travail avec Business forSocial Responsibility.Signature en décembre 2008 de la déclaration des2008 • dirigeants d‟entreprise en faveur du respect desdroits de l‟homme, lancée à l‟occasion du 60 èmeanniversaire de la Déclaration Universelle des Droitsde l‟Homme.Signature de la charte de l‟Union des Annonceurs en2008 France.Organisation d‟une campagne de sensibilisation2008 • interne sur la sécurité des données, relayée dans118 pays du Groupe, en 8 langues.2008-20092008-2009•2008 Poursuite des négociations avec les partenairessyndicaux en vue de créer une instance de dialoguesocial au niveau mondial d'ici fin 2009.Mise en place d‟un référentiel métier unique pour leGroupe (disponible en 4 langues).14 000 mobilités internes vers les métiers prioritairesdu Groupe (relation client, innovation & contenus)Augmentation de l‟effort de formation avec unemoyenne Groupe de 31 h par salariéMise en place du Group Leadership Model (cf. p. 68).Actions menées par chaque entité en fonction ducontexte local.Cadre de référence santé-sécurité Groupe élaboré2008-2009• avec l'implication des différentes filiales.Définition de 9 indicateurs clefs de performance enmatière de santé-sécurité. Reporting semestriel2008 • lancé en 2008.Mise en place d'une procédure de déclarationd'accidents graves au siège du Groupe.Politique formalisée.Révision du processus de recrutement en France2008 •pour s'assurer de l'absence de discriminationsimplicites.2008 Guide parental diffusé dans toutes les entitéseuropéennes du Groupe.

58 être attentifbilan 2008Objectifs publiés dans le rapport 2007 Échéance Statut Principales réalisations 2008Mettre en place dans toutes nos entitésDéploiement engagé dans toutes les entitésles mesures recommandées par le cadreeuropéennes (cf. p. 64-65).2008-de référence européen pour un usage2009 • Signature d‟un code de conduite national dans laplus sûr du téléphone portable par lesplupart des entités européennes (dont Royaumeenfantset jeunes adolescentsUni, Espagne, Pologne et Roumanie).Mettre en œuvre les recommandations del‟alliance GSMA pour la lutte contre lapornographie enfantineDéfinir des plans de déploiement desfiltres internet dans tous les paysMener des actions d‟information desenseignants sur un usage sûr d‟internetdans toutes nos entités européennesmarketing responsableMettre en place dans toutes nos entitéseuropéennes un site internet dédié aubon usage des servicesondes électromagnétiquesFinaliser la définition des plans d'actionsOEM* dans tous les paysMettre en place une cellule veille Groupesur les OEM* pour assurer le mêmeniveau d'information dans tous les paysLancer le site internet Groupe sur lesOEM*achats responsablesIdentifier un correspondant « achatsresponsables » dans chaque équiped‟approvisionnement localeMettre en place une approche structuréeet spécifique en Europe et dans les autrespaysPoursuivre l‟intégration de la clauseéthique et environnement dans lescontrats locauxrespect des droits de l'hommeDévelopper la concertation avec lesparties prenantes concernées par lesdroits de l‟homme pour mieuxcomprendre les risques liés auxtechnologies de la communication• Objectif atteint Projet en cours◦2008-20102008 Travail lancé depuis février 2008 pour déployer lesmesures prévues dans les entités du Groupe (cf. p.64-65).Sélection d‟une solution technique de filtrage. Miseen place de filtres et/ou du contrôle parental en coursdans les différentes entités (cf. p. 64-65).France Télécom est un membre fondateur del'initiative européenne "Teach Today" qui met à2008 • disposition des enseignants des outils desensibilisation des élèves à un usage sûr desnouvelles technologies.2008 2008 •Mise en place de sites dédiés en France, auRoyaume-Uni, en Pologne et en SlovaquiePlan d'actions local défini dans tous les pays (donten France, au Royaume-Uni et en Espagne).Réseau de correspondants OEM* enFrance, Suisse, Royaume-Uni, Belgique, RépubliqueDominicaine, Slovaquie, Roumanie, Pologne,Jordanie, Egypte, Côte d'Ivoire, Sénégal, Espagne.Mise en place d'un processus pour répondre auxplaintes sur les antennes relais, notamment enFrance, au Royaume-Uni et en Espagne.Veille internationale mise en place et disponible à2008 •tous les correspondants pays sur l'intranetSite lancé en 2008 :2008 • www.orange.com/fr_FR/responsabilite/impacts_societaux/OEM2008 •2008 Selon l'organisation des différentes filiales, lesactions sont mises en œuvre par le manager CSR dela filiale et/ou le directeur achat et/ou lecorrespondant de la zoneDispositif d‟évaluation QREDIC ® couvrant tous lesachats Groupe (soit 80% des achats totaux) et lescontrats locaux en France, au Sénégal, auRoyaume-Uni et en Slovaquie.Mise à jour de la clause pour améliorer sacompréhension par les fournisseurs et lister les 5conventions de l‟OIT* sur le non travail des enfants,2008 •2008 •Objectif non atteint, projet annulé ou repousséle non recours au travail forcé et à la discrimination.Nouvelle clause diffusée à toutes les filiales enoctobre 2008.Participation à un groupe de travail avec Business forSocial Responsibility.Signature en décembre 2008 de la déclaration desdirigeants d‟entreprise en faveur du respect desdroits de l‟homme élément revu par Deloitte

59 être attentifdéployer notre politique de sécuriténos ambitions :- améliorer en continu le niveau de sécurité au sein du Groupe en s’appuyant sur notre système demanagement de la sécurité- assurer la sécurité de nos offres et la confidentialité des données privées- fournir à nos clients des solutions et conseils pratiques pour protéger leurs donnéesune Politique de Sécurité GlobaleLa Politique de Sécurité Globale (PSG) du Groupevise à améliorer le niveau de sécurité de l‟entrepriseafin de réduire les risques et de limiter les impactsdes sinistres et des crises. Elle contribue égalementà lutter contre la fraude, et plus généralement, à êtreen conformité avec les lois et règlements applicables,dont la loi américaine Sarbanes Oxley et la Loi deSécurité financière en France.Elle comprend et coordonne trois domaines :- la sécurité de l‟information,- la santé et la sécurité des personnes,- la sécurité environnementale.Elle s‟applique à l‟ensemble du Groupe, maison-mèreet filiales consolidées.un système de management de la sécuritédéployé dans toutes les entitésUn Système de Management de la Sécurité (SMS),fondé sur l‟ISO 27001, assure la mise en œuvre de lapolitique sécurité dans toutes nos entités.Ses objectifs : évaluer les risques, aider lesmanagers à définir les mesures prioritaires pour lesrisques retenus, former et sensibiliser lescollaborateurs pour faire évoluer les comportements,proposer des offres adaptées aux besoins desécurité.Le SMS regroupe les trois dimensions de la sécuritéet se fonde d‟une part sur la déclinaison de laPolitique Groupe dans les métiers ou les entitésopérationnelles au travers d‟une politique sectorielle,et d‟autre part sur une réduction des risques desécurité et de la sinistralité.Son déploiement dans les entités est piloté par unesérie d‟indicateurs suivis au niveau du Groupe. Leniveau de maturité des SMS de chaque entité faitl‟objet d‟une autoévaluation annuelle.une organisation dédiéeLe déploiement du SMS est piloté par uneorganisation dédiée, répondant aux principes debonne gouvernance :- une Direction Sécurité Groupe, rattachée auSecrétariat général, anime et coordonne lesactions de sécurité au sein du Groupe. Ellegarantit la cohérence d‟ensemble sur ses 5principales missions : définition et déclinaisondes politiques de sécurité, veille et reporting,prévention et gestion de crise, relationsgouvernementales, communication et business ;- dans chaque division, un membre du comité dedirection assure la prise en compte des actionsde sécurité dans l‟entité, assisté par un ouplusieurs coordinateurs opérationnels.Les entités opérationnelles synthétisent lesdifférentes politiques sectorielles liées aux métiersexistant dans leur entité et élaborent les règlesadaptées à leur contexte sous forme d‟un référentiel.Le pilotage de la sécurité est assuré au niveau dechaque entité métier et de chaque entitéopérationnelle, qui en répondent. La direction de lasécurité Groupe s‟assure de la conformité à laPolitique de Sécurité Globale à travers la boucled‟amélioration continue du SMS.nos réalisations 2008prise en compte des risques paysEn 2008, la direction de la sécurité a défini unepolitique Groupe pour la sécurité physique despersonnes confrontées à un « risque pays »(criminalité, terrorisme, situation politique ou sociale,situations de guerre, risques sanitaires et naturels).Elaborée par un groupe de travail transverse, cettepolitique couvre les collaborateurs dans tous lespays où le Groupe est présent, ainsi que lescollaborateurs en déplacement professionnel oueffectuant une période de volontariat en lien avec laFondation Orange ou l‟association Solidarité.Chaque pays est évalué de façon permanente selonune échelle de risques à quatre niveaux. Un siteintranet dédié à la sécurité en déplacement aégalement été mis en place pour permettre auxcollaborateurs de s‟informer sur les risques liés àleur destination.quadruple certification pour Orange BusinessServicesL‟International Organization for Standardization(ISO) a accordé à Orange Business Services quatrenouvelles certifications, portant sur :- la sécurité du réseau IP VPN (ISO 15048) -Orange Business Services est le premieropérateur au monde à obtenir cette certificationpour la sécurité de son réseau international ;- les processus internationaux et le modèle degouvernance d‟Orange Business Services (ISO20000) ;- la qualité dans la gestion des comptes-clés etdes grands projets internationaux (ISO 9001) ;- le système de gestion de la sécurité au centrede services du Caire, l‟un des trois principauxcentres de service clients internationaux duGroupe (ISO 27001).

60 être attentifdes services sécurisés pour le clientLa dématérialisation des échanges, les processusélectroniques internes et externes exigent desniveaux de sécurité très élevés garantissant l‟intégritéet la confidentialité des données ainsi que l‟identitédes personnes.maîtriser les risques dans nos offresLa méthodologie Time-To-Market de lancement desnouveaux produits et services multi-pays intègredorénavant la prise en compte des différents risquesdès la phase de conception : risques règlementaires,juridiques, de fraude, de sécurité. Une méthodologiesimilaire s‟applique au développement desinfrastructures.Les équipes sécurité sensibilisent régulièrement leschefs de produits marketing aux différents facteursde risques, et assurent le suivi sécurité au long desdéveloppements. En 2008, toutes les solutions multipaysissues du technocentre et présentant un enjeude sécurité ont ainsi fait l‟objet d‟un suivi spécifique.Ce suivi sécurité sera bientôt étendu aux offresmono-pays en France et chez Orange BusinessServices.nos solutions de sécuritéNotre gamme de solutions de sécurité s‟enrichit dejour en jour, dans le but de faciliter les échangesélectroniques tout en les protégeant de bout en bout :sécurisation des postes de travail (PC) et des outilscommunicants (mobile, assistant personnel de typePDA), sécurisation de l‟accès au réseau (internet,réseaux privés virtuels), protection des ressourcesdes entreprises face aux tentatives d‟écoute ou dedestruction d‟informations, détection et anticipationdes attaques.la protection des données privéesLa protection des données privées est une attenteforte de nos clients. Dans chacune de nos filiales,nous mettons en œuvre les mesures nécessairespour assurer l‟intégrité et la confidentialité desdonnées qui nous sont confiées :- nous incluons la protection des données dansnos contrats de travail. Nous sensibilisons nosemployés aux enjeux de protection des donnéeset exigeons d‟eux qu‟ils rendent compteimmédiatement de tout incident ;- nous limitons et identifions clairement lespersonnes autorisées à accéder à nos bases dedonnées ;- nous contrôlons l‟identité des utilisateurs par desmoyens d‟authentification forte ;- nous avons mis en place des contrôles dedétection et de prévention contre les logicielsmalveillants, le dépistage d‟attaques de nossystèmes avec traçage de toutes lesconnexions ;- nous bénéficions également de systèmes desauvegarde pour que nos services redeviennenttrès rapidement opérationnels en casd‟interruption.Un responsable de la protection des données privéesa été nommé au niveau du Groupe.Un groupe de travail dédié aux enjeux de protectiondes données privées de nos clients, créé au sein dela direction Recherche et Développement, passe enrevue les nouveaux risques et définit des solutionsappropriées.Nos guides de marketing responsable assurent aussique les données privées ne sont utilisées à des finscommerciales qu‟avec l‟accord du client. Nousintégrons ces exigences dans les contrats avec nospartenaires commerciaux.Le Groupe met également à la disposition de sesclients des outils et conseils pratiques pour assurer laprotection de leurs données personnelles :- clients internet particuliersNotre site dédié aux particuliers www.orange.frcomporte une rubrique d‟assistance (sécuritéprévention(http://assistance.orange.fr/IHD/ ) conçuespécialement pour les sensibiliser aux risques liés àinternet, et leur apporter l‟aide nécessaire en cas depollution de leur ordinateur ou téléphone mobile(virus, spam, phishing, spyware,…).- le blog Sécurité d’Orange Business ServicesConsacré à la Sécurité des Réseaux et desSystèmes d'Information, ce blog s'adresse à tous lesacteurs de la sécurité et a pour but de dresser unpanorama large sur les problématiques de sécurité,les attaques virales, les parades et de permettre auxexperts de la sécurité d'échanger sur leursexpériences et leurs meilleures pratiques. Pour en savoir plus : http://blogs.orangebusiness.com/securite/.nos réalisations 2008lutte contre les spams et virusClassé encore mi-2007 dans le Top 5 des opérateursgénérant le plus de spam sortant (classementmondial établi chaque semaine par TrendMicro),France Télécom a mis en place fin 2007d'importantes mesures techniques etorganisationnelles, ainsi que des accords de suiviavec d'autres fournisseurs d'accès internet (FAI). Ceplan d'actions couplé à celui spécifique au secteurdes entreprises a permis à France Télécom de sortircomplètement du Top 100 des classementsmondiaux des FAI spammeurs.une protection renforcée des ordinateursEn 2008, Orange a lancé l'option anti-virus firewallPC. Combinant anti-virus, pare-feu, anti-spam, antidialeret anti-spyware, cet outil de protection globaleréunit en un seul logiciel tous les modules destinés àgarantir une protection permanente des ordinateurs.lancement de Secure My DeviceEn novembre 2008, Orange Business Services alancé à l‟échelle mondiale Secure My Device, unesolution de sécurité pour PC mobiles, simple etflexible, garantissant aux directeurs informatiquesl‟intégrité des PC sur le réseau d‟entreprise.

61 être attentifrépondre aux attentes de nos clientsnos ambitions :- devenir l’opérateur de référence en matière de qualité de service- simplifier la vie de nos clients en concevant des produits et services faciles à utiliser, et enproposant des services d’assistance adaptésAvec l‟évolution des technologies, les nouveauxusages se multiplient dans un univers numérique deplus en plus complexe. Face à cet environnement enévolution permanente, le client attend des servicessimples, fiables, de qualité et performants. Danscette optique, Orange fait évoluer ses services clientset ses solutions d‟accompagnement tout en veillant àenrichir les compétences de ses équipes.un suivi attentif de la qualité deserviceLa qualité des services proposés par le Groupe àl‟ensemble de ses clients (particuliers, professionnelsou entreprises) fait l‟objet de mesures constantes surl‟ensemble des marchés. Le dispositif, à base desondages, d‟études spécifiques, d‟analyse desdemandes de clients et de suivi d‟indicateurs deperformance, donne lieu à des plans d‟améliorationciblés.une satisfaction en hausseL‟année 2008 a été marquée par une haussesensible du niveau de satisfaction sur l‟internet fixehaut-débit sur les grands marchés du Groupe :France, Royaume-Uni, Espagne et Pologne,notamment sur le segment des grandes entreprises.Sur nos 4 pays principaux, nous avons reçu enmoyenne 10% d‟appels clients en moins vers noscentres d‟assistance technique.client exemplaire. La satisfaction des clients,gestionnaires ou utilisateurs finaux, estparticulièrement suivie. Parmi les objectifs fixés,aucun client ne doit demeurer insatisfait pendantdeux trimestres consécutifs.Le Groupe s‟efforce de simplifier la relation auquotidien avec ses clients, notamment par desservices d‟accompagnement des utilisateurs et desadministrateurs, des services d‟assistance en ligne,ou la dématérialisation de la facture.La qualité de service d‟Orange Business Services estrégulièrement saluée par des prix remis par desorganismes indépendants (cf. p. 62).un dispositif réactifLes réclamations des clients et l‟activité des centresd‟appels font l‟objet d‟une attention particulière.En France, le nombre de réclamations enregistréesdirectement ou au travers d‟organismes externess‟est une nouvelle fois inscrit en baisse durantl‟année. Leur traitement fait l‟objet d‟un nouveauprocessus mis en place pour apporter une réponsesous 48 heures.Dans les centres d‟appels, l‟effort porte sur laréduction du temps d‟attente, notamment au moyende solutions innovantes, comme les menusinteractifs, ou comme le dispositif mis en place avecsuccès par Orange Suisse depuis décembre :lorsque l‟attente est estimée à plus d‟une minute, leclient peut demander à être rappelé dans les instantsqui suivent, ce qui lui évite de rester en ligne.Par ailleurs, depuis juin, les tarifs des servicesd‟assistance du Groupe en France sont accessiblesau prix d‟une communication locale (au delà dutemps d‟attente qui était déjà gratuit).le choix de la simplicitéFace à la complexité technologique, le Groupe a faitle pari de privilégier la fiabilité et la simplicité de sesoffres, et de développer des services d‟assistanceperformants pour accompagner ses clients tout aulong de leur parcours d‟utilisateurs.Ce progrès, fruit de la mobilisation d‟équipesd‟horizons divers (réseau, services clients...), s‟estpar exemple traduit en France par un taux desatisfaction sur la téléphonie sur internet en haussede 15 points.Sur le marché des entreprises, l‟ambition d‟OrangeBusiness Services est de proposer une expériencesimplicity + : simplifier l’expérience clientNotre programme Simplicity + a pour objectif des‟assurer de la simplicité des produits et servicesélaborés par le Groupe, avant leur lancement sur lemarché.Des centres de tests clients (CTC) permettentd‟évaluer les produits avec le regard du client. Ilsreproduisent les conditions de vie quotidienne et

62 être attentifmettent des utilisateurs en situation réelle danstoutes les étapes du parcours client, depuis lasouscription jusqu‟à la prise en main. La façon dontles clients testeurs utilisent le produit ou service etles éventuelles difficultés rencontrées permettentd‟introduire les changements à apporter à une offreavant son lancement pour simplifier la vie des clients,grand public, professionnels ou entreprises.Par ailleurs, des critères liés à la qualité et à lasimplicité de service sont intégrés dans notreprocessus Time-To-Market couvrant les phases deconception détaillée et de développement desproduits. Ainsi, la simplicité du parcours client estprise en compte dès la conception des offres.un accompagnement globalPour simplifier la vie du client, nous proposons desservices d‟assistance adaptés, en amont et à toutesles étapes de l‟expérience du client, de la conceptiondes produits et services jusqu‟à l‟acte d‟achat :conseil dans le choix d‟un appareil ou d‟une offre,installation à domicile, assistance informatique,modification d‟un forfait par téléphone ou directementsur internet, paramétrage d‟un appareil mobile....Cette logique se traduit aussi dans l‟organisation desservices clients, comme c‟est le cas au Sénégal oùles équipes fixe et mobile ont fusionné afin d‟offrirune seule entrée qui gère de bout en bout la relationavec le client.un contact de proximitéPoint de contact privilégié avec nos clients, lesagences et boutiques contribuent à accompagnernos clients dans la découverte des nouveaux usages.Plus de 200 « espaces services » sont ainsi en placeen France. Ils se multiplient aussi en Slovaquie dansle cadre du programme baptisé CS@POS (serviceclient sur le lieu de vente) et ont fait l‟objet depremiers tests au Royaume-Uni. Leur mission :fournir aux clients un soutien technique dans unesprit de pédagogie et d‟aide à l‟usage.La présence en agence de vrais spécialistes dumétier de la vente et du service contribue à unemeilleure satisfaction des clients.Dans un tel contexte, la formation et la compétencepédagogique des salariés des boutiques sontessentielles, notamment au moment des lancementsde produits. En France, un programme decertification professionnelle est proposé à l‟ensembledes vendeurs (environ 6 500 collaborateurs). Lapremière promotion a été diplômée en 2008.Enfin, la densité des points de vente favorise uneproximité accrue avec les clients. Orange est parexemple, en Pologne, l‟opérateur qui dispose du plusgrand nombre de boutiques en propre (plus de 280 àfin 2008). En Suisse, en Espagne ou au Royaume-Uni, le Groupe accroît le maillage de ses boutiquesafin de multiplier les points de contact humains etd‟offrir un espace de découverte et d‟appropriation deses services.nos réalisations 20083 nouveaux centres de tests clientsAprès la France et la Pologne, trois nouveauxcentres de tests clients (CTC) ont ouvert en 2008en Espagne, en Suisse et en Egypte. En 2008,les deux CTC en France ont permis de faireévaluer 174 produits et offres par des clients pourévaluer leur simplicité.une qualité de service reconnueComme l‟an passé, la qualité de service duGroupe a été saluée par plusieurs trophées :- En novembre 2008, Orange Business Servicesa été élu pour la troisième année consécutivemeilleur opérateur mondial aux WorldCommunication Awards, tandis qu‟Orangeobtenait le prix de meilleur opérateur mobile.- En octobre 2008, parmi sept distinctionsdécernées par Telemark, Orange BusinessServices a reçu le « World Record Award » quirécompense l‟opérateur ayant le plus contribuéà «élever le niveau de satisfaction des clients ».- En octobre 2008, Orange Business Services aobtenu le statut de partenaire Cisco certifié àl‟échelle mondiale « Cisco Global CertifiedPartner » pour la 2ème année consécutive.Cette certification mondiale démontre qu‟OrangeBusiness Services a atteint les normes les plusstrictes en matière de compétence réseau,service et support, satisfaction des clients.- En France, l‟IFOP et Viseo Conseil ont décernéà Orange le trophée « service client 2009 » pourla qualité de sa relation clients dans le domainedes mobiles- Orange a reçu le prix « Technical MysteryContact Challenge 2008 », attribué par leGroupe Teleperformance Technical Help, leaderdu support technique en Europe. Il récompensela meilleure assistance technique dans lacatégorie des opérateurs mobiles.- Orange a également remporté la palme duMeilleur Directeur de la Relation Client,décernée à Fabrice André par l‟AssociationFrançaise de la Relation Client.des services en ligne innovantsEn complément des canaux traditionnels, l‟aide enligne est une alternative de plus en plus utilisée. Surles portails du Groupe, des modules d‟assistanceguident pas à pas l‟internaute de façon à l‟orienterjusqu‟à la réponse correspondant à sa demande, quecelle-ci elle porte sur son contrat, les avantages deson offre ou une demande d‟aide. Ces modules sontenrichis de fonctions de mise en relation partéléphone ou par « chat », de vidéos pédagogiques,et de forums thématiques où une nouvelle forme deservice est en train de naître. Dans l‟esprit du web2.0, la communauté des clients Orange échange sesexpériences ou aide à résoudre les problèmessoulevés par certains d‟entre eux.

63 être attentifse mobiliser face aux situations d’urgenceLa continuité de service est un engagement fort duGroupe. Notre processus de gestion de crise,formalisé en 2006, assure une réponse rapide etefficace face aux situations d‟urgence. Ce dispositif aainsi montré son efficacité lors de la tempête qui atouché le sud-ouest de la France les 23 et 24 janvier2009 et causé des dégâts considérables sur leréseau du Groupe. Dès le lendemain de la tempête,le plan de crise national a été déclenché. Sur les350 000 foyers privés de téléphone et d‟accèsinternet (en grande partie du fait des coupuresd‟électricité affectant les sites techniques), 100 000lignes ont été rétablies sous 24 heures et 200 000lignes supplémentaires sous 48 heures. Dans lestrois jours suivant la tempête, près de 4 000techniciens d‟intervention ont été déployés sur leterrain dans les trois régions concernées (Aquitaine,Midi-Pyrénées et Languedoc-Roussillon) pour rétablirles lignes individuelles.Techniciens de France Télécom en intervention sur leterrain suite à la tempête de décembre 2008De même, le 19 décembre 2008, France Télécomconstate que 3 câbles sous-marins majeurs reliantl‟Europe au à la zone Asie/Moyen-Orient ont étérompus et impactent les liaisons téléphoniques etinternet. La coupure est localisée en Méditerranée,sur des segments reliant la Sicile à l‟Egypte. FranceTélécom Marine, immédiatement mis en alerte,mobilise l'un des deux navires câbliers demaintenance présent sur la zone Méditerranée, le« Raymond Croze », qui appareille dans les 24heures pour effectuer les travaux de réparation. Dansl‟intervalle, le trafic Business-To-Business entrel‟Europe et l‟Asie a été rerouté pour l‟essentiel via lesEtats-Unis.Navire câblier le Raymond Croze

64 être attentifpromouvoir des usages sûrs etresponsablesnos ambitions :- protéger les enfants et jeunes adolescents contre les dérives liés aux mauvais usages d’Internet et dela téléphonie mobile- sensibiliser nos clients au bon usage des services de télécommunication- adopter des principes de marketing et de communication responsablesAujourd‟hui, les nouvelles technologies decommunications permettent plus que jamaisd‟accéder à toute une variété d‟informations, et de lespartager encore plus vite.Ces flux d‟information sans précédent sont aussi unesource croissante d‟inquiétude – exposition à desimages indésirables, messages non sollicités,atteinte à la vie privée ou aux sources de revenu. LeGroupe s‟engage depuis plusieurs années pour queses clients profitent en toute sécurité et de manièreresponsable des produits et services qui leur sontproposés.la protection des enfants, un enjeuprioritaireInternet et la téléphonie mobile font partie intégrantede la vie quotidienne des jeunes générations. Lesprémunir contre certains usages inconsidérés est unaxe fort de notre démarche de responsabilitéd‟entreprise.une politique GroupeDans le cadre de notre politique de protection desenfants, nous participons notamment aux initiativesmenées par le secteur des télécommunications pourprotéger les jeunes utilisateurs contre les dérives liésaux mauvais usages d‟internet et de la téléphoniemobile.Déjà signataire en 2007 du cadre de référenceeuropéen pour un usage plus sûr du téléphoneportable par les enfants et les jeunes adolescents(European Framework for a Safer Use of Mobile byYoung Teenagers and Children), le Groupe acontribué au sein de la GSMA au lancement enfévrier 2008 de l‟Alliance mobile pour la lutte contrel‟exploitation des enfants (Mobile Alliance againstChild Sexual Abuse Content). Cette initiative vise àlutter contre la pornographie enfantine sur internet autravers de trois grands objectifs :- rendre l‟univers du mobile hostile aux individusou organisations souhaitant accéder, distribuer,acheter ou vendre des images pédophiles,- créer des barrières efficaces contre le mauvaisusage des réseaux mobiles et des services à desfins d‟accès, de distribution ou de trafic d‟imagespédophiles ;- faire cesser, et renverser, la tendance actuelled‟augmentation des images pédophiles surinternet.La politique de protection des enfants du Groupeintègre les engagements pris dans le cadre dele déploiement des mesures de protection des mineurs dans nos entités européennesna non applicable

65 être attentifl‟Alliance GSMA et du cadre de référence européen.Elle s‟articule autour de six types de mesures :- des principes de marketing responsable visant àce que nos campagnes publicitaires et nos plansmarketing ne ciblent pas les enfants de moins de10 ans ;- la mise en place d‟outils de contrôle des accès(vérification de l‟âge, filtres, contrôle parental),- la classification des contenus, permettantd‟identifier les contenus pour adultes et lescontenus illégaux ;- la mise en place de procédures permettant auxclients de signaler les contenus illicites, et debloquer ces contenus ;- la protection des données privées pour s‟assurerque celles-ci ne sont pas utilisées à des finspublicitaires ou pour des services de localisationsans l‟accord du client, ou de ses parents sicelui-ci est mineur ;- la sensibilisation du milieu familial et scolaire auxbons usages d‟internet et de la téléphoniemobile.le filtrage des contenusDes dispositifs de filtrage sont en cours de miseplace dans la plupart de nos filiales européennes.Disponibles sur nos services d‟internet fixe ou mobileainsi que pour nos offres de télévision numérique, ilspermettent de bloquer l‟accès aux contenusinappropriés pour les mineurs.Nous assurons une modération de tous nos forumsde discussion, et mettons en place des dispositifs devérification de l‟âge pour les services en ligne nonadaptés aux mineurs.la sensibilisation du milieu familial etscolaireAu-delà des mesures techniques, nous poursuivonsun vaste programme de sensibilisation des parents,des enfants et du milieu scolaire. Nous avonsnotamment élaboré des guides fournissant auxparents des conseils simples et efficaces pourpermettre aux enfants d‟utiliser leur téléphone mobileou internet en toute sécurité. Ces guides sontaujourd‟hui disponibles en sept langues ettéléchargeables gratuitement sur les sites de toutesnos entités européennes. Un dossier animé sur lebon usage du téléphone mobile par les enfants estégalement disponible sur notre sitewww.orange.com.Nous travaillons en partenariat avec des associationsspécialisées comme European Schoolnet ou leFamily Online Safety Institute pour sensibiliser lesfamilles et le milieu scolaire à ces enjeux. AuRoyaume-Uni, les «ambassadeurs Orange »,employés volontaires, mènent des actionspédagogiques sur les bons usages d‟internet et de latéléphonie mobile dans les écoles britanniques. Plusde 4000 élèves ont ainsi été sensibilisés en 2008, etleur retour est très positif.Un dispositif similaire est en place en Pologne : en2008, une centaine de bénévoles ont sensibilisé4000 élèves à l‟utilisation sûre d‟internet.nos réalisations 2008lancement de l’initiative “Teach Today”Le Groupe France Télécom est l‟un des membresfondateurs de l‟initiative européenne Teach Today,qui vise à fournir aux enseignants des outils poursensibiliser les élèves à un usage sûr d‟Internet.Orange Royaume-Uni : « safety online »Au Royaume-Uni, Orange a réalisé 5 nouveaux clipsvidéo baptisés « safety online » pour permettre auxenseignants de sensibiliser les jeunes adolescents àune utilisation sûre et responsable d‟internet. Cesclips ont été diffusés dans 54% des écolessecondaires du pays. Ils ont reçu deux prix des IVCAClarion Awards, trophée récompensant les meilleuresactions de communication en faveur de laresponsabilité sociale de l‟entreprise et dudéveloppement durable. Orange a également lancéune étude intitulée « Internet Years » visant à montrerle fossé numérique entre parents et enfants face àInternet. Avec plus de 40 000 réponses, c‟est la plusvaste étude menée dans le pays sur les usagesd‟Internet. Les résultats ont été présentés devant unpanel de parties prenantes, en présenced‟organisations clefs comme le Family Online SafetyInstitute, l‟Ofcom (Office of Telecommunication), leDepartment for Children, Schools and Families et leChild Exploitation and Online Protection Centre.Pologne : aider les parents à protéger leursenfantsNotre filiale polonaise TP a réalisé en septembre2008 avec l‟aide de Nobody‟s children Foundationune étude sur internet et la sécurité des enfants. Ellemontre que les parents sont souvent démunis quant àl‟utilisation d‟internet, et que leurs enfants en saventbien plus qu‟eux. Pour y remédier, TP a publié unebrochure "Médias sans danger". Disponiblegratuitement dans tous les points de vente TP, elle aété distribuée à plus de 2 000 exemplaires auxFédérations de consommateurs du pays. Une vastecampagne s'est déroulée tout le mois de novembre2008 avec la projection de 3 spots télévisés. Cettecampagne a reçu un très bon accueil dans le pays,tant par le régulateur que par les associations deprotection des consommateurs.Slovaquie : nouvelle campagne de sensibilisationEn 2008, Orange Slovaquie a reconduit avec l‟aided‟un institut de sondage une étude sur l‟usage destéléphones mobiles par les enfants. Une vastecampagne de sensibilisation a été menée dans lesécoles, avec la participation de psychologues forméspar Orange. A cette occasion, la brochure « Ce queles parents doivent savoir » a été mise à jour etlargement diffusée. Un site Web éducatif sur le bonusage des technologies de l‟information et de lacommunication a été mis en place surwww.oskole.sk.

66 être attentifla lutte contre le « cyber-harcèlement »Le « cyber-harcèlement » consiste à harceler unélève par email ou SMS* interposé. Ce phénomène,en plein développement dans les écoles, peut avoirde graves conséquences pour les victimes. Plusieursfiliales du Groupe sont impliquées dans des actionsde lutte contre le cyber-harcèlement : le film desensibilisation « incoming message » réalisé en 2007par Orange UK a ainsi été diffusé dans 63% desécoles du Royaume-Uni. Un bureau de lutte contre lecyber-harcèlement joignable par téléphone ou emailpermet aux victimes et à leur famille de signaler lesabus et d‟être orientés utilement. En Pologne, leGroupe a soutenu la campagne nationale desensibilisation au cyber-harcèlement.le bon usage des servicesAu-delà de la protection des enfants, nous sommesattentifs à promouvoir auprès de nos clients un usageresponsable de nos produits et services.Ainsi, notre site internet www.orange.com prodiguedes conseils simples et efficaces pour se prémunircontre le vol des téléphones portables, lutter contreles messages non sollicités (spams) et les virus ouencore signaler un contenu illicite. Il met égalementen garde contre les dangers d‟utiliser son téléphoneau volant. Pour en savoir plus : consultez la rubrique« usages responsables » de notre sitewww.orange.com.des guides de marketing responsableFrance Télécom a développé des guides demarketing responsable pour s‟assurer que sescampagnes publicitaires respectent les codes deconduite internationaux.Définis en 2006 et validés par la direction marketing,ces guides :- interdisent de cibler les enfants de moins de 10ans,- précisent les pratiques autorisées et cellesinterdites pour les campagnes marketing,- sont pris en compte dans le processus Time-to-Market pilotant le lancement des nouvellesoffres,- intègrent les exigences de la politique deprotection des enfants,- visent à garantir que tous les nouveaux produitset services appliquent les meilleurs pratiques entermes de sécurité.Le Groupe applique également les codes de conduitedéveloppés par le secteur, comme celui de la MobileMarketing Association relatif au marketing surtéléphone mobile.«Agnieszka WrzesieńCoordinatrice du projetSaferinternet.plNobody's ChildrenFoundationLe programme éducatif “Education with InternetTP” mené par le Groupe Orange - TP s’accordetrès bien avec nos actions de sensibilisation àla sécurité sur Internet. Nous estimons quepromouvoir le bon usage des nouvellestechnologies auprès des enfants est uneresponsabilité partagée entre les différentesparties prenantes, et dans ce cadre, le GroupeTP a vraiment un rôle clef à jouer. En 2005,nous avons engage une collaboration à longterme avec Orange – TP. Au cours de cesdernières années, nous avons lancé avecsuccès plusieurs initiatives de sensibilisation,comme la campagne “STOP cyberbullying”,des cours d’e-learning sur la sécurité surInternet, ou la campagne éducative annuelle“Sieciaki on holidays”. Grâce au numéro gratuitmis en place par TP pour le projet Helpine.org,les enfants et les parents peuvent obtenir del’aide face aux situations dangereuses surInternet. Le Groupe Orange-TP s’est montré unpartenaire fiable et créatif, et nous attendonsavec impatience de poursuivre cettecollaboration fructueuse dans le futur. »Orange Roumanie, partenaire du ProgrammeSafer Internet PlusOrange s‟est associée avec une ONG local pourdéployer le programme Safer Internet Plus enRoumanie et initier des actions de sensibilisation surla protection des enfants. Safer Internet Plus est unprogramme lancé par la communauté européennevisant à promouvoir une utilisation plus sûre del'internet et des nouvelles technologies en ligne.France : signature de la charte « communicationresponsable » de l’UDAEn décembre 2008, Orange France a signé la charteCommunication Responsable de l‟Union desAnnonceurs.Cette charte comporte 5 engagements :- inscrire l'ensemble de ses prises de paroleexternes dans le cadre de ses codes decommunication responsable ;- inciter les publics auxquels on s'adresse à descomportements responsables ;- utiliser avec loyauté les données privées sur sesclients finaux dans sa démarche marketing etcommerciale ;- engager un processus interne permettant devalider les communications avant leur diffusionexterne ;- intégrer l'impact environnemental dans les critèresde choix des supports de communication.

67 être attentifagir en employeur responsablenos ambitions :- favoriser la dynamique interne en accompagnant les collaborateurs dans la transformation duGroupe- développer la valeur professionnelle et l’employabilité des collaborateurs- promouvoir la diversité au sein de l’entreprise- renforcer la prévention des risques professionnelsun Groupe en mouvementLa réussite du Groupe repose avant tout sur lescompétences, l‟implication et la faculté d‟adaptationde ses collaborateurs. Dans un contexte detransformation rapide du secteur destélécommunications, il est impératif de pouvoiradapter nos métiers pour disposer des compétencesnécessaires. Face à ces enjeux, le groupe FranceTélécom met en œuvre des dispositifs adaptés pouraccompagner les collaborateurs dans cettetransformation, en réaffirmant ses engagementsd‟employeur responsable.act : un défi relevé dans le respect desindividusNotre programme act: (Anticipation desCompétences pour la Transformation) répond à undouble enjeu :- répondre aux besoins des activités enpositionnant les compétences au bon endroit, aubon moment et au bon niveau de compétences ;- adapter la structure de coûts en modifiantl‟organisation du Groupe de façon à améliorersa productivité et réduire les sureffectifs danscertaines de ses branches historiques.Confiant dans la capacité d‟adaptation descollaborateurs, le Groupe a fait le choix de favoriserle développement de la valeur professionnelle et del‟employabilité des collaborateurs, et de mettre àleur disposition des outils dédiés pour accompagnerleur évolution professionnelle.la dynamique des métiers du GroupeAu travers de la GPEC (Gestion Prévisionnelle desEmplois et des Compétences), le Groupe disposed‟une vision prospective des besoins decompétences pour l‟ensemble de ses domainesd'activités.des opportunités clairement identifiées pourchaque métierSocle de cette démarche, le référentiel des métiersdu Groupe permet à toutes nos entités de parler unlangage commun.Les 23 «filières métiers» qui représententl‟ensemble des activités du Groupe ont proposé unevision tri-annuelle renouvelée en termes de besoinsemplois et compétences, à la fois au niveau duGroupe et pour les principaux pays (France,Pologne, Royaume-Uni et Espagne).Cette approche a permis de mettre en œuvre :- une gestion prévisionnelle des emplois et descompétences dans les organisations ;- une politique de recrutement sur des expertiseset des métiers nouveaux ;- une politique de mobilité vers les secteursprioritaires ;- une offre de formation (cursus, parcours deprofessionnalisation) en lien direct avec denouveaux besoins de compétences, notammenten France.Le site intranet Ressources Humaines « métiersopportunités», mis en place en France depuis 2006,fournit aux salariés une vision claire sur lestendances d‟évolution des métiers et les parcoursprofessionnels repère.Par ailleurs, le déploiement du systèmed‟information «Performance» permet d„évaluer lescompétences de chacun des salariés sur des basescommunes. Utilisé en France depuis 2007, il est encours de déploiement à l‟international avec uneadaptation pays par pays. Des modulescomplémentaires du système d‟information RH« Performance » sont en cours de déploiement dansle domaine de la formation et des mobilités internes.des outils de développement des carrièrespersonnalisésNous mettons en place progressivement des outilspermettant à chaque salarié de construire sonpropre projet professionnel en cohérence avec lastratégie du Groupe.Ainsi, en France et en Pologne, des EspacesDéveloppement permettent aux salariés de définir etréaliser leur projet professionnel en bénéficiant d‟unaccompagnement spécifique. A fin 2008, 11Espaces Développement sont en place en France(ainsi qu‟un Espace Dirigeants) et 5 en Pologne. EnFrance, 170 conseillers développement sont en

68 être attentifcours de certification, et 31 000 personnes ont étéaccompagnées en 3 ans.accompagner les équipes d’encadrementLes managers ont un rôle clef à jouer dans la miseen œuvre du programme act: . Pour les aider àprogresser et à obtenir l‟adhésion de leurs équipes,nous avons mis en place 7 écoles de managementen France, au Royaume-Uni, en Pologne, enEspagne, en Jordanie, au Sénégal et chez OrangeBusiness Services.La définition du modèle de leadership, créé parl‟équipe dirigeante du Groupe, contribue aussi àguider l‟action des managers.C‟est en étant simple, audacieux, transparent,dynamique et proche qu‟il sera possible d‟agir selonla référence que constitue le modèle de leadership.En partageant ce même cadre commun, les leadersOrange vont construire et vivre la nouvelle culturemanagériale du Groupe, indispensable à laréalisation de notre ambition mondiale.Inspiré des valeurs Orange, il est composé de 5principes d'action prioritaires:- s'assurer que le client est toujours dans la pièce- passer à l'action- sortir de ses schémas de pensée habituels- faire simple- agir rapidementun vaste effort de formationLe programme act : s‟accompagne d‟un vasteprogramme de formation.En 2008, dans la continuité des actions engagéesles années précédentes, nous avons poursuivi notreeffort de formation afin d‟accompagner latransformation des activités et le développementprofessionnel de chacun.Entre 2006 et 2008, le nombre d‟heures deformation dispensées dans l‟ensemble du Groupe,et en particulier en France, a considérablementaugmenté.Le Groupe a continué à diversifier les approchesdans le domaine de la formation en développant lesréseaux des formateurs locaux. Plus de 1 500formateurs locaux sont en place à ce jour.nos réalisations 20084 000 salariés en parcours deprofessionnalisation45 parcours de professionnalisation, d‟une duréemoyenne de 200 heures chacun, permettent auxsalariés d„Orange qui souhaitent se reconvertirvers un métier prioritaire d‟acquérir de nouvellescompétences et pratiques professionnelles.Depuis deux ans, plus de 4 000 salariés ontintégré un des parcours de professionnalisationproposés dans le cadre d‟act. L'investissementannuel de formation, avec 31 heures par salariéau niveau du Groupe, a progressé de plus de70% pour FTSA entre 2005 et 2008.certification professionnelle des formateursDans le cadre de la politique de développementdes compétences de ses salariés, Orange achoisi l‟Institut d‟Etudes Politiques de Pariscomme organisme certificateur de sesformateurs. Le partenariat concerne, dans unpremier temps, les formateurs de l‟école de laDistribution d‟Orange, qui assure la formation desvendeurs en boutique. Lancée en 2008 sur unepromotion pilote de 10 formateurs, la certificationsera proposée dans les 3 prochaines années àl‟ensemble des formateurs du Groupe en France,soit environ 1 000 personnes. Ce partenariatvient compléter la collaboration déjà existantedepuis 2007 entre Orange et Sciences Po pour lacertification des acheteurs Orange.associer les salariés au succès du GroupeEn novembre 2008, le Groupe a reçu le prix del‟actionnariat salarié décerné par la fédérationfrançaise des associations d'actionnaires salariés(FAS). Ce prix récompense la richesse desdispositifs mis en place pour développer notreactionnariat salarié. En 2008, la part des salariésdans le capital du groupe a augmenté de 26%.L'opération qui illustre le mieux cetteprogression : Orange Success, l'offre réservéeaux collaborateurs suite à la cession par l'Etat de5% du capital de France Télécom. Construitepour être accessible à tous, elle a été plus dedeux fois souscrite (210%), par plus de 65 000salariés dans 14 pays.Le Groupe offre aussi à ses salariés desdispositifs d‟épargne salariale à moyen et à longterme.En France, l‟ensemble des salariés bénéficiechaque année, à travers les accordsd'intéressement déclinés au niveau des sociétéset de l'accord de participation du Groupe enFrance, d‟un complément de rémunération lié àdes critères de performance ou de résultat. En2008, ce complément de rémunération areprésenté environ un mois et demi de salaire.

69 être attentifPour renforcer leur professionnalisation, nousmettons en place des certifications, en accentuantl‟utilisation des moyens électroniques, e-learning etclasses virtuelles, et de façon plus générale, enproposant des formations mixtes combinantefficacité pédagogique et maîtrise des dépenses.Nous avons aussi largement développé lesformations certifiantes, montées en partenariat avecdes organismes et des grandes écoles reconnuessur leur secteur d‟activités. 72 collaborateursd‟Orange Business Services ont ainsi reçu en mars2009 un Certificat d‟Etudes Spécialisées (CES)délivré par Télécom Paris Tech, dans troisspécialités :- Ingénieur technico-commercial- Ingénieur conception de solutions- Responsable service clientCes certifications professionnelles offrent auxsalariés le souhaitant une opportunité de développerleur valeur professionnelle en acquérant denouvelles compétences et en obtenant, à la clé, lediplôme d‟une grande école, reconnu sur le marché.un dialogue social permanentLe dialogue social est un outil essentiel audéveloppement du Groupe et à l‟intégration de noscollaborateurs. Il est mené avec les représentantsdu personnel désignés librement suivant unprocessus transparent, le plus souvent par élections.Dans tous les cas, nous veillons à respecter leslégislations locales ainsi que les accords signésavec les partenaires sociaux, notamment l‟accordUNI* sur les droits fondamentaux de décembre 2006(cf. p.7).nos réalisations 2008Nous nous assurons ainsi que les représentants dupersonnel ne soient victimes d‟aucune discriminationet qu‟ils puissent bénéficier des mêmes opportunitéset du même traitement que l‟ensemble de leurscollègues.Afin d‟encourager le développement d‟un dialoguesocial à tous les niveaux pertinents, le Groupe a misen place des instances locales, nationales etsupranationales ayant chacune leur proprecompétence.- Au niveau local, près de 400 instances dereprésentation du personnel sont en placedans le Groupe, principalement en Europe maisaussi dans plusieurs filiales africaines.- En France, deux instances assurent un dialogueau niveau national : le Comité Central del’Unité Economique et Sociale FranceTelecom-Orange (CCUES), et le Comité deGroupe France, instance qui regroupe lesdifférentes filiales françaises du Groupe.- Le Comité de Groupe Européen est un lieud'échanges et de dialogue sur des questionséconomiques, financières et sociales quiprésentent un caractère global et dépassent lecadre d'un pays (stratégie industrielle etd'innovation, grandes orientations del'investissement, acquisitions, emploi...). 32représentants des salariés composent ce comitéqui regroupe aujourd‟hui 20 pays : Suède,Norvège, Finlande, Danemark, Allemagne,Autriche, Grande Bretagne, Irlande, France,Espagne, Portugal, Italie, Grèce, Pologne,Luxembourg, Pays-Bas, Belgique, Roumanie,Slovaquie et Suisse.en France :- En 2008, le Comité Central de l‟Unité Economique et Sociale France Telecom-Orange (CCUES) a traité plusd’une cinquantaine de sujets concernant pour l‟essentiel les projets relatifs à l‟évolution de l‟organisation.- Le Comité de Groupe France s‟est réuni 3 fois et a échangé des informations sur l'activité, la situationfinancière, l'évolution de l'emploi et de la structure du groupe.- 16 accords et avenants ont été signés principalement dans le domaine de la rétribution avec notamment unaccord collectif au niveau du groupe relatif à l‟attribution d‟un supplément d‟intéressement, et dans le domainedes élections professionnelles (pour en savoir plus, consulter la rubrique « conséquence sociale de l‟activité »du document de référence 2008).au niveau européen et mondial :En 2008, le Comité de Groupe Européen s‟est réuni trois fois physiquement (une fois à Paris, une fois au Caireet une fois à Lyon), et quatre fois sous forme de conférence téléphonique.Par ailleurs, le Groupe a poursuivi en 2008 les négociations en vue de créer une instance de dialogue social auniveau mondial. Cette instance aura pour objectif de :- faire partager par de multiples canaux la stratégie globale du Groupe ;- présenter, et échanger avec les représentants du personnel, les projets transnationaux au-delà de l‟Europe ;- développer le socle des relations sociales en dynamique avec les objectifs et les valeurs du Groupe.Conformément à l‟accord signé en 2006 avec l‟Union Network International (UNI) sur les droits sociauxfondamentaux, des rencontres régulières ont également été organisées avec cette organisation.l’écoute des collaborateursPour la deuxième année consécutive, les collaborateurs du Groupe ont été invités à s‟exprimer sur leur relationà l‟entreprise. En France, près de 45% des collaborateurs ont répondu à cette enquête. Chaque entité vamaintenant analyser les retours de ses salariés pour définir des plans d‟action.

70 être attentifla diversité, une richesse pour leGroupeL'engagement en faveur de l'égalité des chances faitpartie de la tradition du Groupe.Nous pensons que seul le talent et la motivationdoivent compter pour accéder à l'emploi et auxresponsabilités.Nous croyons fermement que la diversité deséquipes constitue un facteur clé de succès :Elle facilite le recrutement et la fidélisation destalents d‟aujourd‟hui et de demain en construisantune image d‟entreprise accueillante pour tous ;Elle favorise la dynamique interne en nourrissant lesvaleurs du Groupe et la fierté d‟appartenance ;En reflétant la diversité de nos clients, elle permetde mieux comprendre leurs besoins et de répondreefficacement à leurs attentes ;Elle conforte notre image d‟entreprise responsableauprès des pouvoirs publics, des actionnaires et desautres parties prenantes ;Elle renforce notre capacité d'innovation et notreagilité pour réagir avec efficacité à toute modificationd‟environnement.une politique bâtie sur 4 axes prioritairesAfin de renforcer la cohérence de nos actions, nousavons formalisé en 2008 la politique diversité duGroupe autour de 4 priorités :- la promotion de l‟égalité professionnelle entrefemmes et hommes ;- l‟intégration et le maintien dans l‟emploi despersonnes handicapées ;- l‟insertion des jeunes issus de milieuxdéfavorisés dans le monde du travail ;- l‟analyse permanente des processus desRessources Humaines pour qu‟ils favorisent ladiversité à tous les échelons de l‟entreprise.Ces 4 axes prioritaires sont adaptés aux enjeux etlégislations de chaque pays où le Groupe estprésent. Ils peuvent être complétés par desengagements sur des sujets en lien avec lesproblématiques locales. Ainsi, il a été demandé àchaque entité de rédiger une politique de diversitélocale en intégrant les 4 axes de la politique Groupe.une organisation dédiéeUn réseau spécifique a été constitué pour assurer ledéploiement de la politique diversité dans chacundes pays où le Groupe est présent, déploiement quise fait en tenant compte de la culture locale. Sonobjectif : partager les bonnes pratiques etsensibiliser tout le corps social.En juin 2008, une première réunion a rassemblél‟ensemble des correspondants diversité du Groupepour leur présenter un module de formation sur ladiversité (« Comment gérer la diversité – monmanuel de survie en 10 étapes »).L‟agence de recrutement interne a également étésensibilisée aux enjeux de la diversité.un tableau de bord sur la diversitéAfin de piloter le déploiement de la politique diversitédu Groupe et suivre les progrès dans les différentesentités, un ensemble d‟indicateurs chiffrés etqualitatifs a été défini en 2008. Ces indicateursseront collectés selon un rythme semestriel, pouralimenter le tableau de bord « diversité, intégrationet égalité professionnelle » du Groupe. Mis en placedébut 2009 dans les entités européennes et chezOrange Business Services, ce reporting sera étendud‟ici fin 2009 à l‟ensemble des entités du Groupe.l’égalité entre les femmes et les hommesLe Groupe s‟engage depuis plusieurs années enfaveur de la promotion de l‟égalité professionnelleentre les hommes et les femmes. Ainsi, nousparticipons activement depuis son création en 2005au Women‟s Forum for the Economy and Society(Forum des femmes sur l‟évolution économique etsociétale). Nous sommes également membres duCercle InterElles, créé en 2002 à l‟initiative deplusieurs femmes cadres et chefs d‟entreprise dontun ancien membre du comité de direction de FranceTélécom, et dont l‟objectif est d‟échanger et departager les pratiques d‟entreprises qui ont déjà unréseau actif de femmes dans un environnementscientifique ou technologique.Le Groupe est également membre depuis 2007 del‟European Professionnal Women Network (EPWN),instance de réflexion et d‟échange de bonnespratiques visant à favoriser l‟accès des femmes àdes postes à responsabilités.Plusieurs initiatives contribuent à la mise en œuvrede l‟accord sur l‟égalité professionnelle signé fin2007 sur la période 2008-2010.A fin 2008, le taux de féminisation des cadresdirigeants du Groupe atteint 22%, avec uneaugmentation de 41% en 5 ans.Le Groupe participe notamment à plusieurs projetsvisant à encourager les carrières scientifiques ettechnologiques auprès des jeunes étudiantes, quitendent à délaisser ces filières :- En France, Orange soutient les initiatives del‟association « Femmes Ingénieurs » qui assure lapromotion des carrières scientifiques auprès dejeunes lycéennes. Un dispositif de « shadowing »permet à des collégiennes de suivre une femmeingénieur durant une journée de travail en

71 être attentifentreprise, pour découvrir son quotidien et seprojeter dans une carrière scientifique. Cedispositif sera prochainement étendu au niveauEuropéen selon l‟engagement pris par Orangedans le cadre de sa participation à l‟élaboration duGuide des Bonnes Pratiques pour favoriser lescarrières scientifiques au féminin, guide rédigésous l‟égide de la Commission Européenne.- L‟Académie Orange illustre la contribution duGroupe au programme Sci Tech Girls du Women‟sForum, qui vise à inciter les jeunes filles àpoursuivre des études et carrières scientifiques oud‟ingénieurs. L‟académie Orange permet ainsi àdes étudiantes de toutes les régions du monde departiciper à un programme de formation dans ledomaine des sciences et de la technologie, au seindes Orange Labs.- En 2008, Orange avec différentes grandes écolesd‟ingénieurs au lancement de l‟initiative « H/Fmanagement», qui permet de former un grouped‟étudiants aux enjeux de la mixité professionnelleet d‟offrir à de jeunes étudiantes un cours surl‟intérêt des carrières scientifiques assorti d‟undispositif de parrainage et d‟une journéed‟immersion avec une femme ingénieur.- Nous avons également lancé une étude avecl'École du Management de Lyon afin d‟identifier lesfacteurs clé de succès d'une femme ingénieurdans l'entreprise.Nous agissons aussi au niveau des processus derecrutement pour favoriser l‟égalité professionnelle :- En France, dans les métiers techniques,l‟entreprise s‟est engagée à recruter unpourcentage de femmes au moins équivalent àcelui des filières de formation concernées. Pour lespostes séniors, toutes les sélections de candidatsn‟intégrant pas de femmes sont remises enquestion par les services ressources humaines, lesdécideurs étant tenus de justifier l‟absence defemmes et de mettre en place un plan d‟actionscorrectives.- Aux Etats-Unis, chez Orange Business Services,les services ressources humaines analysent lesstatistiques « diversité » des équipes et enparticulier le rapport hommes/femmes pour chaquecatégorie de postes en les comparant auxmoyennes du marché. Un soutien est fourni auxmanagers pour les aider à lutter contre un éventueldéséquilibre.- En Espagne, Orange a mis en place unprocessus de recrutement essayant demaintenir les postes ouverts tant qu‟il n‟y a pasau moins une candidature féminine..l’intégration des personnes handicapéesEn France, la Mission Insertion Handicap veilledepuis 2004 à la mise en œuvre des engagementsdu Groupe en matière d'insertion des personneshandicapées. Notre nouvel accord d'entreprise2008-2010, signé avec 4 organisations syndicales etagréé par la Direction départementale du travail, del'emploi et la formation professionnelle (DDTEFP),comprend 5 points clés :nos réalisations 2008 :charte de la Parentalité en EntrepriseEn France, le Groupe a signé le 11 avril 2008 laCharte de la Parentalité en Entreprise aux côtésd‟une vingtaine d‟autres grandes entreprises.Concrètement, Orange s'engage sur 3 points :faire évoluer les représentations liées à laparentalité dans l‟entreprise, créer unenvironnement favorable aux salariés-parents etaux femmes enceintes et respecter le principe denon–discrimination dans l‟évolutionprofessionnelle des salariés-parents.Cette charte servira de point d'appui pour lancerdans toutes les entités du Groupe des actions enfaveur de l'équilibre entre vie professionnelle etpersonnelle et favoriser la conciliation de laparentalité et de la réussite professionnelle.Orange Royaume-Uni : favoriser l’égalité entreles femmes et les hommesDans le cadre de sa politique nationale dediversité, Orange Royaume-Uni a mis en place undispositif visant à favoriser l‟égalité professionnellefemmes-hommes. Le Groupe participe tous lesans à un benchmark externe pour évaluer saperformance sur le sujet et se comparer à sespairs. En interne, l‟Enquête de Satisfaction desCollaborateurs analyse les niveaux de satisfactionpar genre, ce qui permet de mesurer l‟efficacitédes actions engagées et de dégager des axes deprogrès.Plusieurs politiques en faveur de l‟emploi desfemmes existent, comme des mesures sur laflexibilité du temps de travail.Orange soutient aussi plusieurs initiativesnationales en faveur de la diversité commeOpportunity Now, Race for Opportunity ouWorking Families.changer le regard sur le HandicapUne vaste campagne de sensibilisation internebaptisée « Semaine de l‟Hangagement », a étémenée en novembre 2008 auprès des salariés enFrance pour faire évoluer le regard sur lehandicap. Une vingtaine d‟événements ont étéorganisés dont des expositions, des animations etdes séances de sensibilisation, ainsi qu‟unecampagne d‟affichage et de distribution du livret«Donner à chaque talent les moyens des‟exprimer, France-Télécom et le handicap». Leportail interne @noo a également diffusé desfilms, des tests de perception et des témoignagescroisés.En outre, plus de 600 personnes (managers,responsables ressources humaines, médecins dutravail, infirmières, assistants sociaux,collaborateurs) ont participé aux journées desensibilisation «Démystifions le Handicap»organisées par la Mission Insertion Handicap àParis et en régions (18 sessions en 2008).

72 être attentif- recrutement d'un minimum de 180 personneshandicapées en 3 ans ;- accueil de jeunes handicapés en stage et encontrat d'alternance ;- extension et augmentation des solutionsd'aménagement de postes des salariéshandicapés ;- engagement fort d'achat au secteur protégé ;- sensibilisation des salariés et des managers àl'accueil des personnes handicapées pour fairechanger le regard sur le handicap dansl'entreprise.Les recrutements réalisés en 2008 constituent unbon résultat au vu de cet engagement triennal et dela montée en charge attendue du dispositif. Cesrecrutements ont été réalisés notamment grâce àdes partenariats noués avec des associations et dessites internet, à la participation à des forums derecrutement et à des insertions publicitaires dans lapresse spécialisée.En 2008, plus d‟un million d‟euros ont été consacrésà l‟aménagement des postes de travail des salariéshandicapés (achats de matériels, d‟outilsinformatiques, formations aux outils, prestations enlangue des signes, accessibilité numérique,dispositifs de visio-interprétation pour des salariéssourds…), soit plus du double du budget initialementprévu.Le montant des achats facturés au secteur protégéa dépassé 16 millions d‟euros pour la seule année2008.Par ailleurs, ce nouvel accord a permis de renforcerle rôle des correspondants Handicap présentslocalement dans les Directions Territoriales et lesDivisions métiers.l’insertion des jeunes issus de milieuxdéfavorisésEn France, le Groupe participe à plusieurs initiativesvisant à favoriser l‟insertion des jeunes issus demilieux défavorisés dans le monde du travail.Dans le cadre du Cercle Passeport Télécom,Orange accompagne des étudiants issus dequartiers sensibles pour les aider à intégrer degrandes écoles.Orange est également le partenaire principal dudéploiement national de l‟initiative Nos Quartiers ontdes Talents, fondée par un collaborateur du Groupepour aider les jeunes diplômés des quartierssensibles à trouver un premier emploi.En février 2008, le Groupe a renforcé sesengagements en signant le « Plan Espoir-Banlieues ».De nombreuses actions en faveur des quartierssensibles sont menées par les différentes DirectionsRégionales du Groupe en France avec desassociations comme FACE (Fondation Agir contrel‟Exclusion) ou l‟IMS-Entreprendre pour la Cité.Par ailleurs, pour modifier ses processus derecrutement, le Groupe a participé en 2008 au Trainpour l'Emploi et l'Egalité des Chances etrenouvellera cette opération en 2009.Affiche de la campagne « Hangagement »nos réalisations 2008un engagement récompenséLors des World Communication Awards, Yazid Chir,pionnier des solutions de virtualisation d'OrangeBusiness Services, a reçu le titre de "Meilleurinitiateur de changements" pour la création del‟association « Nos Quartiers ont du Talent », quiaide les jeunes issus des quartiers défavorisés deParis à trouver un emploi adapté à leurscompétences en leur offrant le parrainage de cadresconfirmés.France Télécom primé par FACE à ToulouseLe 29 avril, l‟adjoint au maire de Toulouse chargéde l‟exclusion a remis à France Télécom le trophéede l‟entreprise la plus impliquée en interne dans lesactions FACE (Fondation Agir Contre l‟Exclusion)sur la région du grand Toulouse.Depuis 2005, la Direction Territoriale Sud s‟estengagé auprès du club d‟entreprises FACE à menerdes actions en faveur de l‟égalité des chances.Ce trophée récompense l‟implication progressive etrégulière de salariés de la direction territoriale dansdes actions concrètes, comme par exemple lesactions en faveur de l‟insertion professionnelle desjeunes en difficulté, ou l‟Action Chrysalideconsistant à parrainer des femmes de quartierssensibles qui créent leur propre entreprise.

73 être attentifla protection de nos collaborateursPour France Télécom, préserver la santé de noscollaborateurs est une priorité absolue, clairementénoncée dans la politique santé-sécurité du Groupe.personnel en France ainsi que devant le Comité deGroupe Européen, au sein duquel un groupe detravail sur le stress au travail a de plus été constitué.un cadre de référence pour le GroupeLa direction santé-sécurité du Groupe pilote la miseen place dans tous les pays d‟un système demanagement santé-sécurité au travail adapté aucontexte local.En 2008, afin de s‟assurer que toutes les entitésrespectent les exigences du Groupe en la matière,un cadre de référence pour le management de lasanté-sécurité au travail a été élaboré avecl‟implication des différentes filiales. L‟objectif de cecadre est de renforcer la cohérence des actionsmenées tout en assurant un niveau adapté desécurité (basé sur l‟évaluation des risques) dans descontextes pays variés. Il contribue aussi à renforcernos valeurs d‟entreprise responsable auprès de noscollaborateurs.Pour favoriser le partage des bonnes pratiques, lescorrespondants santé-sécurité des différentes filialesse réunissent lors d‟un séminaire annuel. Desréunions téléphoniques bimensuelles permettentaussi de faire le point sur le déploiement desdifférents projets.la prise en compte des risques psychosociauxConscient de la montée en puissance desproblèmes de stress au travail, le Groupe a engagédès 2000 des travaux visant à prévenir ce type derisques. Une commission dédiée à la prévention dustress a été constituée avec les représentants dupersonnel. Ses travaux permettent de proposer desmesures concrètes, améliorant l‟environnement detravail en concertation avec les directions métiers.En 2007, ces actions avaient été renforcées avec lamise en place des Espaces d‟Écoute etd‟Accompagnement, des cellules s‟efforcentd‟apporter, dans la concertation, des solutions soitindividuelles, soit collectives y compris en termesd‟organisation du travail.En 2008, nous avons mis en place des formationssur la gestion du stress : un module « La gestion dustress » pour les collaborateurs confrontés à dessituations difficiles avec des clients, et un module« Pratiques managériales et situation de stress : desrepères pour agir » destiné aux managers.Nous concentrons aujourd‟hui nos efforts sur 3axes :- améliorer les processus et les conditions detravail ;- mieux accompagner les opérations detransformation ;- renforcer l‟accompagnement des salariés ensituation de mal-être professionnel.L‟ensemble de ce programme a été présenté etdiscuté devant les instances de représentation dunos réalisations 2008mise en place d’un reporting GroupeAfin de suivre les performances et les progrèsréalisés par chaque entité sur des basescomparables, 9 indicateurs clefs de performanceont été définis et font l‟objet depuis 2008 d‟unreporting semestriel. Par ailleurs, une nouvelleprocédure impose à tous les entités de signalertout accident majeur impliquant un collaborateur,un sous-traitant ou un visiteur sur un site duGroupe.formation de « préventeurs »Durant l‟année 2008, deux nouvelles sessions deformation de « préventeurs » (collaborateurs encharge de la prévention des risquesprofessionnels) ont été mise en place en France.Cette formation a été labellisée par laCommission Paritaire Nationale pour l'Emploi etla Formation professionnelle desTélécommunications. Cette labellisation aconduit à élargir le panel de personnesprésentes lors des jurys en fin de parcours en lesouvrant aux représentants du personnel etpatronaux de la branche des télécoms.un guide des bonnes pratiques sur le bienêtreau travailFrance Télécom a contribué à l‟élaboration d‟unguide de bonnes pratiques sur le bien-être autravail, publié par CSR Europe. Deux bonnespratiques du Groupe sont citées en exemple :- Orange Espagne (détection préventive destroubles visuels et endocrinologiques)- Orange Slovaquie (programmed‟épanouissement pour les salariés et leursfamilles)Ce guide est disponible sur le sitewww.csreurope.org/data/files/toolbox/wellbeing_guide.pdf.

74 être attentifrépondre aux interrogations sur les ondesélectromagnétiquesnos ambitions :- poursuivre le déploiement du plan d’actions Groupe sur les ondes électromagnétiques danstoutes nos entités- contribuer à l’effort de recherche sur les ondes électromagnétiques et la santé- répondre avec clarté aux interrogations de nos parties prenantes- promouvoir le bon usage du téléphone mobile auprès de nos clientsLe Groupe assure une veille scientifique permanentesur l‟ensemble des recherches menées sur la santé etles ondes électromagnétiques (OEM*). Il respecte lesrecommandations internationales et nationales sur lesvaleurs limites d‟exposition, et fournit à ses clients desrecommandations pratiques sur les bons usages dutéléphone mobile.la politique OEM du GroupeLa politique mise en place s‟articule autour de quatreprincipes directeurs :- informer à l‟aide d‟outils de communicationadaptés et répondre aux questions des différentesparties prenantes sur les OEM* et les technologiesde la communication ;- assurer une veille des études scientifiques surles OEM* menées dans le monde et faciliter leuraccès à tous ;- appliquer la réglementation locale et, à défaut deréglementation spécifique, appliquer lesrecommandations internationales élaborées parl‟ICNIRP* (Commission internationale sur laradioprotection non ionisante) et l‟IEEE (Institut desingénieurs en électricité et en électronique)- contribuer à l‟effort de recherche.Un plan d‟actions Groupe fixe les exigences que toutesles entités se doivent d‟appliquer. Il intègre notamment :- le contrôle de la conformité des équipements auxstandards nationaux et internationaux en matièred‟exposition aux ondes électromagnétique ;- l‟étude des opportunités de partage de sites avecd‟autres opérateurs ou des installations existantes ;- la mise à disposition de kits piétons dans les packsmobiles ou dans les agences Orange ;- l‟instauration d‟un dialogue régulier avec lesautorités locales et la concertation avec lesassociations locales d‟opérateurs quand ellesexistent ;- la mise en place d‟outils de communication adaptéssur les ondes électromagnétiques ;- la sensibilisation des clients au bon usage dutéléphone mobile ;- un processus d‟enregistrement et de traitementsystématique des plaintes liées aux ondesélectromagnétiques.Le déploiement de cette politique s‟appuie sur unréseau de correspondants OEM* dans les principauxpays où le Groupe est présent.la recherche sur les OEMNous assurons une veille scientifique permanente surl‟ensemble des recherches liées aux OEM* au planinternational, et soutenons les programmes inscritsdans l‟agenda de l‟Organisation Mondiale de la Santé(OMS).l’état des recherchesL‟Organisation Mondiale de la Santé (OMS) a passé enrevue les données scientifiques sur les effets sanitairesd'une exposition continue de faible niveau aux stationsde base et autres réseaux sans fil et a conclu (dans unaide mémoire n°304 publié en mai 2006) qu‟il n‟existaitaucun élément scientifique probant confirmantd‟éventuels effets nocifs des stations de base et desréseaux sans fil pour la santé. L‟OMS a toutefoispréconisé la poursuite des recherches pour déterminersi l'exposition plus intense aux radiofréquences destéléphones mobiles pourrait avoir des effets sur lasanté.Au niveau européen, le Comité scientifique des risquessanitaires émergents et nouveaux (SCENIHR), grouped‟experts de la commission européenne, a conclu dansun rapport de janvier 2009 que s‟agissant des risquesde cancer, en partant de trois sources de résultats(études épidémiologiques, animales et in vitro, uneaugmentation du risque de cancer dû à l‟exposition auxradiofréquences est improbable chez l‟homme. Ilsrecommandent cependant de poursuivre les recherchesafin de vérifier si une exposition longue (bien au-delà dedix ans) pourrait présenter un risque de cancer.En France, les autorités sanitaires demandent demaintenir la vigilance sur les mobiles et de poursuivreles travaux de recherche scientifique.

75 être attentifla contribution du GroupeNous soutenons financièrement les travaux derecherche figurant sur l‟agenda de l‟OMS, et apportonsnotre expertise technologique en nous impliquantdirectement dans plusieurs projets et groupes detravail.Nos chercheurs travaillent depuis plus de 10 ans pourmieux connaître les OEM* et mesurer l'impact dessolutions développées (antennes, terminaux mobiles,installations Wifi). Ils ont notamment conçu un logicielde visualisation des champs électromagnétiques en 3D,EMF Visual, qui permet de déterminer le périmètre desécurité nécessaire autour d‟une antenne relais ainsiqu‟un dosimètre individuel permettant de mesurerfacilement l‟intensité des ondes émises dansl‟environnement.Le Groupe participe activement à de nombreuxprogrammes de recherche : Fondation SantéRadiofréquence et Agence nationale de la recherchesur l‟analyse dosimétrique en France, Fondation deRecherche Suisse sur la Communication Mobile,programmes MTHR (Mobile Telecommunications andHealth Research) au Royaume-Uni.Orange participe également aux travaux desorganismes internationaux de normalisation du secteurtels que l‟European Telecommunications StandardsInstitute (ETSI), l‟International Electronical Commission(IEC) ou le Comité Européen de NormalisationElectronique (CENELEC) dans le but de contribuer àrenforcer la transparence et la traçabilité des méthodesde certification et d‟installation des équipements detélécommunications.le respect des niveaux d’expositionEn l‟absence de réglementation locale pluscontraignante, toutes les filiales du Groupe doiventrespecter les recommandations de l‟ICNIRP*(International Commission on Non-Ionizing RadiationProtection) et du Conseil Européen sur les valeurslimites d‟exposition du public pour les antennes-relais etles téléphones mobiles.Conformément à ces recommandations, tous lestéléphones mobiles distribués sous la marque Orangeont un DAS* (Débit d‟Absorption Spécifique) inférieur à2W/kg.l’information des parties prenantesDans le cadre du déploiement de la politique Groupesur les OEM*, nos filiales mettent progressivement enplace des outils de communication adaptés pourinformer les parties prenantes et répondre avec clartéaux questions concernant les ondesélectromagnétiques et les technologies decommunication.Notre site Web www.orange.com dispose ainsi d‟unesection dédiée aux ondes électromagnétiques. Lamajeure partie des filiales du Groupe en Europe ainsique Mobinil en Égypte mettent aussi à disposition surleur site internet des informations scientifiques,réglementaires et techniques et des liens vers lesorganismes et les associations de référence sur lesujet.Le Groupe relaie ainsi le plus largement possible lesrecommandations de l‟Organisation Mondiale de laSanté (OMS) et des autorités sanitaires nationales.nos réalisations 2008lancement d’une veille internationaleAfin d‟assurer le même niveau d‟information dans les pays du Groupe, une cellule de veille internationale a étémise en place. Un compte-rendu mensuel de l‟état des recherches menées en Europe et dans le Monde est ainsidiffusé à toutes les entités.évaluer l’exposition aux réseaux sans filFrance Telecom, dont l‟expertise développée par ses chercheurs dans le domaine de la dosimétrie est reconnuemondialement, cordonne les travaux du projet Multipass de l' Agence Nationale de la Recherche. Son objectif :évaluer l'exposition induite par les systèmes de communication sans fil (Wifi) caractérisés par des sourcesmultiples et des signaux non périodiques.15 ème colloque annuel sur les OEMLe 18 décembre 2008, le Groupe a organisé la quinzième édition de son colloque international sur les ondesélectromagnétiques, auquel étaient conviés des scientifiques, des représentants des autorités, et des industrielsdu secteur. Une douzaine d‟experts français et étrangers ont fait le point sur l‟état des connaissances en matièred‟impact des ondes électromagnétiques sur la santé humaine, parmi lesquels l‟ICNIRP, venue présenterl‟évolution prochaine de ses recommandations sur les seuils maximum d‟émission des radiofréquences.

76 être attentifles recommandations d’usage pour les clientsDans tous les pays où il est présent, le Groupedemande que ses filiales Orange :- publient les DAS* des mobiles sur les sites internet,dans les notices d'utilisation ou dans les points devente ;- fournissent à leurs clients des recommandationssur les bons usages à adopter pour réduirel‟exposition aux ondes électromagnétiques (commetéléphoner dans de bonnes conditions de réception,utiliser de préférence un kit main libre ou veiller àun usage modéré du téléphone portable par lesenfants) ;- mettent à leur disposition des kits mains libres dansles packs mobiles ou dans les boutiques ouagences Orange du pays.une concertation locale renforcéeAu-delà des obligations réglementaires, les nouveauxprojets d‟implantation ou de modification d‟antennesrelaisse font en étroite concertation avec les autoritéslocales et les riverains concernés. En France, auRoyaume-Uni, en Suisse et en Espagne, nousappliquons ainsi les guides de bonnes pratiquesélaborés par les autorités locales ou nationales et lesassociations d‟opérateurs mobiles et nous faisonsréaliser, sur demande, des mesures d‟expositiongratuites par des bureaux de contrôle indépendants.Les résultats de ces mesures sont rendus publics surles sites Web des filiales ou sur les sites des autoritésnationales tels que l‟Agence nationale des fréquencesen France, l‟Office of Communications (OFCOM*) auRoyaume-Uni ou le Ministère de l‟Industrie, duTourisme et du Commerce en Espagne.«Mohammed Ta’aniDirecteur des OpérationsRéseauOrange JordanL’explosion de la téléphonie mobiles’accompagne de préoccupationscroissantes sur la question de l’expositionaux ondes électromagnétiques. Si desinitiatives ont été lancées au niveauinternational pour évaluer, contrôler etprévenir les effets potentiels del’exposition aux ondes, le niveau dematurité réglementaire et de prise deconscience est très variable selon lespays. Sous l’impulsion de la politique duGroupe France Télécom, Orange Jordans’est engagé à assurer la conformité deses installations aux standards locaux etinternationaux, et à mener des actionsvolontaristes pour sensibiliser le publicaux bons usages du téléphone mobile.Ainsi, nous avons participé à une émissiontélévisée sur une chaîne nationalecouvrant des sujets liés aux ondes et auxinstallations mobiles, et presque tous lesmobiles vendus sont distribués avec un kitpiéton. »les recommandations de bon usage des téléphones mobilesEn 2008, un travail important a été mené en collaboration avec nos différentes filiales pour définir desrecommandations communes sur le bon usage des téléphones mobiles pour les clients souhaitant réduire leurexposition aux ondes électromagnétiques. Ces recommandations intègrent les informations suivantes :- tous les mobiles Orange respectent les recommandations internationales de l'ICNIRP et ont un DASinférieur à 2W/Kg. Les autorités sanitaires considèrent qu'à ce jour, il n'y a pas d'effets sanitaires endessous de 2W/kg.- si les utilisateurs souhaitent à titre personnel, réduire l'exposition aux OEM, l'utilisation d'un kit oreillettepeut fournir plus de confort et réduire l'exposition de la tête.- pour les parents qui souhaitent donner un mobile à leurs enfants, certaines autorités sanitairesrecommandent une utilisation modérée comme précaution.- la qualité de réception peut être vérifiée par le nombre de barres sur son mobile.- dans certains endroits ou dans certaines situations, comme l'avion et certaines parties de l'hôpital,l'utilisation du mobile est restreinte et il est demandé aux utilisateurs de téléphones mobiles de respecterles règles locales et d‟éteindre leur téléphone lorsqu‟il l‟est demandé.- les lois dans certains pays pénalisent l'utilisation du mobile en conduisant mais permettent l'utilisationresponsable sans prise en main. Il est préférable de se garer sur une place sûre pour recevoir ou émettreses appels.Toutes nos filiales se sont engagées à communiquer ces recommandations d‟usage à leurs clients, soit sur leursite Internet, soit via des supports de communication adaptés dans les points de vente.

77 être attentifpromouvoir des principes d’achatsresponsablesnos ambitions :- maîtriser les risques éthiques et environnementaux liés à nos achats- contribuer à une meilleure prise en compte des principes de développement durable par nosfournisseurs et sous-traitants- développer les achats de produits plus respectueux de l’environnementLa démarche de responsabilité d‟entreprise duGroupe s‟exerce aussi dans ses relations avec lesfournisseurs. Nous accordons une vigilanceparticulière aux pratiques de nos fournisseurs etsous-traitants, et intégrons des critèresenvironnementaux et éthiques dans nos processusde sélection et d‟évaluation. Conscients du poids quenotre dimension internationale nous confère, nouscherchons aussi à exercer une influence positive enincitant nos partenaires à développer des produitsplus respectueux de l‟environnement.répartition des volumes d’achats* 2008selon la localisation géographique dufournisseur signataireun processus achat structuréLe Groupe France Télécom a un processus achat en7 étapes allant de la segmentation de la catégoried‟achat à la mesure de la performance desfournisseurs. Selon les étapes, différentes actionsstructurées sont mises en œuvre pour la réalisationdes projets d‟achat.l’évaluation des performancesOutre le triptyque qualité-délais-coûts, l‟évaluationdes fournisseurs tient notamment compte :- du respect des lois et réglementationsapplicables ;- du respect des règles de confidentialité, deloyauté et de sous-traitance ;- de l‟existence d‟engagements et de principesd‟action clairement formalisés ;- de leur consommation d‟énergie et de ressourcesnaturelles ;- des actions de maîtrise des risquesenvironnementaux et sociétaux.Lors de la phase de consultation, des questionnairesadaptés aux catégories d‟achat sont proposés. Cesquestionnaires portent sur l‟organisation et lalocalisation des fournisseurs, et les processus mis enœuvre afin d‟en déterminer les risquesenvironnementaux et sociétaux. Leur analysealimente en particulier la cotation des offres et lesnégociations nécessaires.* concerne les 350 principaux fournisseurs duGroupechiffres clefs 2008Sur une base de 350 fournisseurs, suivis avecl‟outil QREDIC , ayant un périmètre d‟achatGroupe (soit 80% des achats du Groupe) :79% des fournisseurs ont mis en œuvre unsystème ou des dispositions de managementenvironnemental70% ont un système de management del‟environnement certifié ISO 14001 ou EMAS25% ont des dispositions sociales reconnues parun certificat, label ou agrément (OHSAS 18001*,SA 8000* ou ILO OSH 2001*)

78 être attentifdes exigences contractuellesTous nos contrats avec les fournisseurs référencésau niveau du Groupe (soit 80% de nos achats totaux)contiennent une clause « Pratiques éthiques -responsabilité d‟entreprise ».Afin de promouvoir une amélioration de laperformance environnementale des produits etservices distribués dans le Groupe nous intégronsprogressivement dans nos appels d‟offre et contratsavec les constructeurs la fourniture de données surles consommations d‟énergie des équipements et lesémissions de CO 2 liées à la fabrication, à ladistribution et à l‟utilisation des produits.un suivi de la performance globaleEn suivi du contrat, l‟outil QREDIC permet depuis2004 de mesurer la performance globale(économique, environnementale, sociale) desfournisseurs, intégrant leur comportement éthique.Cet outil est déployé sur l‟ensemble des contratsréférencés au niveau du Groupe, soit 80% de nosachats totaux. Chaque contrat est évalué une à deuxfois par an, avec l‟appui des entités concernées. Lesrésultats sont présentés aux fournisseurs et donnentlieu si nécessaire à la définition de plans de progrès.Déjà mis en œuvre sur les contrats locaux en France,au Sénégal, au Royaume-Uni et en Slovaquie, cedispositif sera étendu progressivement aux contratsd‟autres pays en 2009.une sensibilisation des acteursinternesLe bon déploiement de notre politique d‟achatsresponsables repose aussi sur la sensibilisation desacteurs impliqués dans le processus achat(acheteurs, donneurs d‟ordre). La participation de 52acheteurs et juristes Groupe et France au module deformation intitulé « achats et développementdurable » a permis d‟échanger avec eux sur lesproblématiques réglementaires liées à la mise enœuvre des directives européennes telles que ladirective DEEE* (relative aux Déchets d‟EquipementsElectriques et Electroniques). Des formations auxprincipes de responsabilité d‟entreprise et dedéveloppement durable ont aussi été dispensées auxacheteurs en Pologne, en Slovaquie et en Roumanie.des liens renforcés avec nosfournisseurs clefsNous déployons un programme visant à renforcer lacollaboration avec nos fournisseurs clés etstratégiques pour développer avec eux et avecl‟ensemble des acteurs du Groupe une approchemoyen terme permettant d'améliorer en commun lagénération de valeur.Cette démarche permet aussi de renforcer notreconnaissance des fournisseurs sur les thèmes de lagouvernance, du développement durable et de lamaitrise de leur chaîne de sous-traitance.nos réalisations 2008une clause renforcéeLa clause „Ethiques et environnement » estdevenue en 2008, la clause « Pratiques éthiques–responsabilité d‟entreprise ». Pour renforcer lamise en œuvre de l‟accord signé en 2006 avecl‟UNI (Union Network International) sur les droitshumains fondamentaux, cette clause intègredésormais les 5 conventions fondamentales del‟OIT (Organisation Internationale du Travail) surle travail forcé, le travail des enfants, la luttecontre les discriminations.développer les achats «verts »En 2008, afin de lancer l‟affichage écologique enFrance sur une trentaine de produits, nous avonsrenforcé la collaboration avec les fournisseursd‟équipements pour obtenir les informationsnécessaires. Ce travail conjoint est une premièreétape réussie pour permettre au Groupe defavoriser l‟achat de terminaux téléphoniques plusrespectueux de l‟environnement.réglementation REACHLe Groupe a mis en place une démarche pourassurer la conformité de ses activités aurèglement européen REACH (Registration,Evaluation, Authorisation and Restriction ofChemicals) qui passe par une approchesystématique de nos fournisseurs.En particulier, pour répondre à nos obligations,nous avons établi un questionnaire Webpermettant d‟interpeller tout fournisseur en cas dedemande d‟un consommateur sur la présenced‟une substance figurant sur la liste candidatepubliée le 28 octobre 2008, dans uneconcentration supérieure à 0,1%.achats en Chine : une démarche renforcéeDepuis plus de quatre ans, notre bureau desachats en Chine, implanté à Pékin, a acquis uneexpertise forte sur différentes commodités dontnotamment celle des terminaux. Parallèlement, ila développé sa connaissance du contexteindustriel et social chinois tout en construisantune relation étroite avec les principauxfournisseurs. Le bureau Chine a également pourmission d'assurer une veille de l'innovation, et dedévelopper la sensibilité de nos fournisseurs à laResponsabilité Sociale d'Entreprise (RSE). Aprèsavoir mené conjointement une campagne d'auditsqualité fin 2007 et en 2008, le bureau des achatsChine et le département Développement de laPerformance des Fournisseurs ont décidé desélectionner un prestataire local pour conduireces audits à partir de début 2009 sur une largegamme de produits comme les terminaux fixes etmobiles, les Livebox, les accessoires, les cartesélectroniques, les antennes ou encore les objetspromotionnels.

79 être attentifnotre feuille de route 2009Objectifssécurité et protection des données privéesRenforcer la sécurité dans les offres 2009Renforcer la prise en compte des risques pays 2009Rendre obligatoire l‟utilisation de solutions de chiffrement et d‟authentification forte pour lesdonnées sensibles dans toutes les entitésqualité de serviceRenforcer le suivi des performances en matière de qualité de service 2009Rendre publique la mesure des taux de contact client (appels aux centres d'assistance technique) 2009dans les 4 pays principauxPoursuivre le déploiement des plans d‟actions destinés à améliorer la qualité de service 2009Intégrer la simplicité le plus en amont de la conception des produits en faisant intervenir desergonomesrelations socialesFinaliser la mise en place du Comité de Groupe Monde 2009développement des compétencesPoursuivre le développement des parcours de professionnalisation 2009ÉchéanceAnticiper l‟accélération des départs en retraite à partir de 2012 :2009-2012- Renforcer les recrutements sur les fonctions stratégiques- Augmenter de 25% le nombre de contrats d‟apprentissage et de professionnalisation (4 500en 2009)santé sécuritéMettre en œuvre le cadre de référence Groupe en matière de santé-sécurité au travail dans les 2009différentes entités du Groupe en définissant des plans d'actions locauxFavoriser l'échange de bonnes pratiques entre les entités en matière de gestion du stress 2009diversitéDéployer une politique d‟égalité professionnelle hommes-femmes dans tous les pays 2009-2010Dans chaque pays, identifier un deuxième sujet d‟intérêt en matière de diversité et mettre en place 2009-2010un plan d‟actionsMettre en place le reporting diversité dans toutes les entités du Groupe Fin 2009Développer le dispositif de "shadowing" au niveau européen pour promouvoir les carrièresscientifiques et techniques auprès des femmesprotection des mineursPoursuivre le déploiement dans toutes nos entités des mesures recommandées par le cadre deréférence européen pour un usage plus sûr du téléphone portable par les enfants et par l'allianceGSMA pour la lutte contre la pornographie enfantineMettre en place un groupe de travail pour établir des recommandations sur les nouveaux usages(réseaux sociaux, jeux en ligne, blogs…)Poursuivre les actions d‟information des enseignants sur un usage sûr d‟internet dans nos entitéseuropéennescommunication responsableMettre en place un groupe de travail pour définir des lignes directrices Groupe sur lacommunication responsableondes électromagnétiquesPoursuivre le déploiement de la politique Groupe sur les ondes électromagnétiques dans toutesles entitésGénéraliser l‟affichage des DAS* des téléphones mobiles distribués sur les sites web Orange,dans les notices d‟utilisation ou dans les boutiques Orange, pour les principales entités duGroupe200920092009200920092009200920092010

80 être attentifObjectifsMettre à disposition des clients des informations sur le bon usage des téléphones mobiles sur lessites Web des filiales du Groupe ou dans les boutiques Orangeachats responsablesIntégrer un volet « économie d‟énergie et développement durable » lors des réunions avec lesfournisseursAdapter la clause pratiques éthiques – responsabilité d‟entreprise aux pays émergents (Asie/Inde)pour une meilleure compréhension des engagements du GroupeIntroduire des critères environnementaux dans le choix des terminaux mobiles distribués par leGroupeDéployer l‟outil QREDIC , processus de mesure de la performance des fournisseurs, pour lescontrats locaux d‟autres paysÉchéance20102009200920092009/2010

81annexes

82annexesdonnées économiques

83annexescréer de la valeur pour nos parties prenantesdistribution de nos revenus 2008salariés du Groupe8 960 millions €(charges de personnel)fournisseurs23 652 millions €(achats de biens et services)clients :53 488 millions € dechiffre d‟affairessommes attribuéesaux parties prenantesactionnaires5 578 millions € (dividendesversés)banques et investisseursobligataires2 766 millions €(charges financières)pouvoirs publics2 317 millions €(impôts et taxes)mécénat16 millions €sommes réinvestiesdans le Groupe pourassurer sa pérennitéinvestissements corporels etincorporels net7 316 millions €dépenses R&D900 millions €

84annexestaux de satisfaction des clients, services mobiles (qualité perçue par le client)Pays 2005* 2006* 2007* 2008**France 67% 70% 74% 73%Royaume-Uni - - 75% 79%Pologne - 75% 71% 75%Espagne - 61% 61% 63%Belgique 81% 86% 86% 81%Suisse 77% 77% 82% 79%Roumanie 91% 92% 91% 88%Slovaquie 79% 75% 77% 77%Source: CET (Customer Experience Tracker, ex CVA) dont l'approche consiste à mesurer la perception du client sur lesservices qu'il utilise.taux de satisfaction des clients, internet haut débit (qualité perçue par le client)Pays 2007 2008France 73% 72%Royaume-Uni 69% 67%Pologne 58% 63%Espagne 67% 58%entreprises : évolution de l’Indice de Fidélité - Customer Loyalty Index (CLI)CLI evolution7,47,27,06,87,0 7,0CLIoverall satisfaction6,66,46,76,66,76,6Recommendation6,26,05,85,6S1 06 S2 06 S1 07 S2 07 S1 08 S2 08Re-purchasingintentionChoose 1st time

85annexesdonnées socialeseffectifstotaux (CDI +CDD actifs defin depériode)répartitionhommesfemmes(effectifsactifs fin depériode)répartitionhommesfemmesdansl'encadrement(effectifsactifs fin depériode)santé etsécuritédialoguesocialemploidiversitéindicateurstotal 2008correspondanceGRI*périmètre(en % deseffectifsGroupe)Franceprincipaux paysRoyaume-UniPologne Espagne BelgiqueEMERoumanie100,0% 104 232 13 821 28 904 3 301 1 454 3 066rappel 2007 95,0% 107 971 14 321 31 105 3 411 1 674 2 851LA1rappel 2006 95,0% 110 946 13 967 33 052 3 429 1 820 2 539HommesLA13100,0% 66 371 7 599 16 073 1 960 942 1 413Femmes 100,0% 37 861 6 222 12 831 1 341 512 1 653% de femmes2008% de femmes2007% de femmes2006100,0% 36,3% 45,0% 44,4% 40,6% 35,2% 53,9%95,0% 36,3% 43,7% 44,7% 41,2% 34,5% 49,8%95,0% 36,9% 44,9% 44,9% 40,8% 34,2% 48,6%Hommes LA13 100,0% 18 182 1 578 2 430 281 422 362Femmes LA13 100,0% 7 363 726 844 88 137 264total 2008 LA1 100,0% 25 545 2 304 3 274 369 559 626% de femmes2008LA13 100,0% 28,8% 31,5% 25,8% 23,8% 24,5% 42,2%% de femmes2007LA2 ; LA14 95,0% 28,9% 28,8% 25,9% 22,6% 22,0% 38,1%% de femmes2006 LA2 ; LA1595,0% 30,6% 28,5% 31,1% 23,2% 22,1% 15,9%existence demesures95,8% oui oui non oui oui nonantistressexistence destructures de LA7 94,0% oui oui oui oui oui ouidialogue socialmoyenne d'âgedu personnelLA13 97,3% 45,3 32,2 36,8 35,8 36,7 28,6rappel 2007 LA13 95,0% 44,9 32,7 39,4 35,7 36,3 29,4nombre de2 LA2 97,3% 1 710 3 238 3 255 169 211 294départs% 2008 LA2 97,3% 1,4% 18,1% 4,1% 3,3% 9,6% 9,6%rappel 2007 LA2 95,0% 6 315 4 036 6 921 328 263 375% 2007 LA2 95,0% 5,9% 28,6% 22,9% 9,7% 15,7% 15,4%nombre derecrutementsexternes97,3% 2 075 3 998 2 017 474 156 734% 2008 97,3% 2,0% 28,9% 7,0% 14,4% 10,7% 23,9%rappel 2007 95,0% 1 369 4 507 1 932 271 273 652% 2007 95,0% 1,3% 32,0% 6,4% 8,0% 16,3% 26,8%existence d'unepolitique degestion de ladiversité95,0% oui oui non non non non- non disponible na non applicable élément revu par Deloitte2 à l'exception des retraites, dispositifs de pré-retraite et départs accidentels.

86annexesindicateurseffectifs totaux(CDI + CDDactifs de fin depériode)répartitionhommesfemmes(effectifs actifsfin de période)répartitionhommesfemmesdansl'encadrement(effectifs actifsfin de période)santé etsécuritédialogue socialemploidiversitéSuisse Egypte SlovaquieEME AMEAresteRépubliqueDominicaineSénégal JordanieCôted'IvoireMadagascarduMonde 3totalGroupe 4total 2008 1 116 2 306 1 377 1 122 1 941 2 712 1 934 548 18 215 186 049rappel 2007 1 651 4 294 1 484 1 008 1 871 2 669 1 990 499 2 378 179 177rappel 2006 1 613 3 717 1 448 874 1 793 3 048 1 938 414 2 432 183 030Hommes 717 1 583 921 549 1 326 2 076 1 207 266 13 410 116 383Femmes 399 723 456 573 615 636 727 282 4 805 69 666% de femmes2008% de femmes2007% de femmes200635,8% 31,4% 33,1% 51,1% 31,7% 23,5% 37,6% 51,5% 26,4% 37,4%28,1% 30,3% 32,7% 52,2% 31,6% 18,7% 31,8% 47,9% 29,8% 38,0%27,9% 29,0% 35,9% 52,6% 30,3% 17,4% 31,9% 47,5% 30,2% 38,0%Hommes 377 247 408 21 375 143 137 67 5 062 30 092Femmes 105 71 56 14 155 39 44 26 1 468 11 400total 2008 482 318 464 35 530 182 181 93 6 530 41 492% de femmes2008% de femmes2007% de femmes200621,8% 22,3% 12,1% 40,0% 29,2% 21,4% 24,3% 28,0% 22,5% 27,5%15,4% 28,2% 14,2% 34,1% 30,3% 14,7% 21,7% 10,5% 19,5% 28,0%15,9% 25,0% 14,5% 38,5% 28,0% 15,6% 20,8% - 17,9% 28,0%existence demesuresantistressnon non oui non non non non non - naexistence destructures de oui non oui non oui non oui - - nadialogue socialmoyenned'âge du 33,6 29,8 31,9 28,8 40,7 35,4 38,2 31,2 35,8 40,8personnelrappel 2007 35,7 28,7 31,7 28,0 40,5 35,9 39,8 31,7 38,1 41,4nombre dedéparts366 300 226 189 16 319 52 42 1 843 12 230% 2008 25,4% 11,0% 12,1% 7,9% 0,8% 11,2% 2,4% 7,1% 8,2% 4,5%rappel 2007 367 609 191 197 81 670 80 32 71 20 536% 2007 23,0% 14,2% 13,7% 19,6% 4,3% 25,8% 4,7% 7,5% 2,6% 12,0%nombre derecrutements 213 585 171 336 96 241 102 172 3 307 14 677externes% 2008 19,1% 25,4% 12,4% 29,9% 4,9% 8,9% 5,3% 31,4% 18,2% 7,9%rappel 2007 324 1 419 219 323 152 276 117 100 238 12 172% 2007 20,0% 33,0% 15,8% 32,1% 8,1% 10,6% 6,9% 23,4% 11,6% 7,0%existenced'une politiquede gestion denon non non non non non non non na nala diversité3 Pour 2006-2007, les effectifs "Reste du Monde" ne prennent en comptent que le Cameroun et l'Ile Maurice, raison pour laquelle le chiffrage des effectifs totaux estplus faible qu'en 2008, En 2008, en plus du Cameroun et de l'Ile Maurice, on comptabilise aussi Orange Business Services hors France (10 797 employés), laMoldavie, le Cameroun, les Guinées Conakry, Equatoriale et Bissau, le Botswana et le Vietnam, et les autres pays.4 Pour 2006-2007, les effectifs totaux présentés ne portent qu'au maximum sur 95% du CA du Groupe. En 2008, les effectifs actifs présentés et la répartitionhommes-femmes portent sur l'ensemble du Groupe. Les autres indicateurs couvrent l‟ensemble du Groupe à l‟exception de 25 filiales représentant 2% des effectifsCDI et 0,3% du chiffre d‟affaires du Groupe : Corsica Haut Débit, Wirefree Services Belgium, Orange Dominicana Ltd, Atlas Serv. Belgique, Orange LiechtensteinAG, Saint Pierre & Miquelon Telecom, Ten, Cityvox, Orca Interactive, Vanuatu Telecom Limited, Sofrecom Maroc, Sofrecom Services Maroc, Sonatel BusinessSolutions, Telkom Keny, Groupe Diwan, Silicomp Canada Inc, Silicomp Belgium, Silicomp Benelux, Telecom Systems, Silicomp Asia Pte Ltd, Silicomp MalaysiaSDN BHD, Silicomp India, Silicomp China Limited, Silicomp Taïwan, Feima Limited. Les données sont consolidées en prenant en compte l‟ensemble des effectifsde la filiale, quelle que soit la participation financière de France Télécom.

87annexesdonnées environnementalesIndicateursGRI*Périmètre(% du CAGroupe)France 5Principaux PaysEMERoyaume- Pologne Espagne Belgique Roumanie Suisse EgypteUniinstallations à Risquescuves à Fioul 95,6% 2 504 24 1 522 237 12 231 8 1 100consommation d'énergiefioul (tous bâtiments, tout usage) –EN3 93,7% 18 388 70 3 323 1 642 1 440 69 49 18 133m3gaz – 1000 m3 EN3 96,9% 19 899,4 1 616,1 3 972,9 0 488,2 57,3 0 0charbon – tonnes EN3 100,0% na na 271 na na na na naélectricité – GWh EN4 98,3% 2 068 356 708 229 78 98 52 81dont énergie verte – GWh EN6 93,9% 7 66 0 0 0 0 0 0total énergie hors transport – GWh EN3 95,8% 2 480 374 789 247 99 99 52 282total CO 2 induit hors transport –tonnesEN16 95,8% 175 781 140 540 483 883 94 588 25 693 38 910 1 487 86 750essence-GPL véhicules société –klitresEN3 94,4% 447,5 563,6 5 368,4 70,3 0 1 034,2 43,2 1 300,0diesel véhicules société – klitres EN3 96,2% 32 466,6 1 471,5 3 997,5 334,7 1 786,4 529,4 160,5 0distances parcourues en avion –1000 kmsEN29 100,0% 77 266,7 7 618,6 9 431,8 10 726,5 2 609,4 3 179,9 340,7 52,0distances parcourues en train –1000 kmsEN29 100,0% 51 304 15 136 436 1 599 577 2 1 303,8 4,0total CO 2 transport –tonnes EN16 97,7% 104 726 7 886 25 458 3 100 5 410 4 479 610 3 091total CO 2 émis – tonnes EN16 95,0% 280 506 148 426 509 340 97 688 31 103 43 389 2 097 89 841KPI* : consommation d'électricité –kWh/client95,0% 30,16 20,82 27,94 16,79 19,27 9,46 33,24 5,68KPI* : CO 2 électricité seule –kg/client95,0% 1,28 8,02 18,41 6,62 5,16 3,73 0,87 2,66KPI* : consommation totaled'énergie - tep/1000 clients95,0% 9,83 5,52 8,01 3,87 6,07 2,31 7,55 2,56KPI* : CO 2 toutes énergie –kg/client95,0% 4,09 8,67 20,10 7,17 7,69 4,19 1,35 6,27eau consommée – m3 EN8 97,8% 1 844 600 250 412 887 315 30 427 9 206 17 801 16 200 24 742consommation de papier etcarton : usage interne (bureau) et EN1 92,5% 20 769 4 020 1 827 5 321 1 031 1 401 685 80externe – tonnesdéchets internes traités - tonnesdéchets industriels banals EN22 75,4% 7 466 1 894 0 0 - 447 0 0DEEE internes (réseau et tertiaires) EN22 87,8% 2 024 499 269 1 - 52 1 18poteaux métalliques EN22 91,3% 538 na 0 na na 9 na napoteaux bois EN22 90,4% 11 391 na 477 na na na na nacâbles EN22 93,5% 5 218 na 478 na na 2 na nabatteries EN22 92,1% 1 367 215 110 9 - 132 2 90tubes fluorescents EN22 85,6% 0 3 1 0 - 0 1 2papier carton EN22 89,9% 2 131 1 098 123 61 - 32 0 12cartouches imprimantes EN22 88,0% 47 2 0 2 - 3 1autres déchets dangereux (PCBinclus)EN22 82,5% 149 0 5 0 - 0 0 0autres déchets non dangereux EN22 77,0% 26 0 628 0 - 3 40 26total déchets internes traités EN22 86,7% 30 358 3 711 2 093 73 - 680 44 148KPI* : déchets internes traités -tonnes / M€ de CA92,2% 1,073 0,633 0,407 0,018 - 0,531 0,056 0,167déchets clients DEEE collectés –tonnesEN22 89,9% 1 440 56 16 38 - 0 0 0KPI* DEEE collectés auprès desclients – kg/1000 clients86,6% 21,007 3,273 0,002 2,776 - 0,006 0,225 0,000KPI* SME : importance des sitesou activités certifiés ISO 14001 - %98,6% 0,0% 0,0% 39,2% 68,1% 0,0% 0,0% 0,0% 95,0%KPI* SME : importance des sitesou activités sous SME (partie noncertifiée) - %98,6% 72,0% 77,5% 21,8% 40,0% 75,0% 65,0% 0,0% 5,0%- non disponible na non applicable élément revu par Deloitte5 le périmètre France couvre OPF (FTSA+Orange France), le siège du Groupe, FT Marine, FT R&D et les entités d'Orange Business Services opérant sur leterritoire Français.

88annexesIndicateursinstallations à RisquesEMESlovaquie Rép.Dom.AMEASénégal Jordanie Côted'IvoireMadagascarOrangeBusinessServicesInternational6Divers 72008Total GroupeRappel2007cuves à Fioul 29 0 0 230 55 124 394 0 6 469 5 625consommation d'énergiefioul (tous bâtiments, tout usage) –m327 5 488 0 6 411 30 455 20 49 550 44 914gaz – 1000 m3 310,2 0 na na na na 0 0 26 345,1 25 517,2charbon – tonnes na na na na na na na na 271 284électricité – GWh 59 28 19 24 24 7 196 30 4 057 3 465dont énergie verte – GWh 0 0 1 0 0 1 1 0,0 76 12total énergie hors transport – GWh 63 88 19 24 28 8 201 30 4 883 4 230total CO2 induit hors transport –tonnes14 363 30 509 11 571 15 916 13 365 4 319 99 321 19 059 1 256 055 1 113 874essence-GPL véhicules société –klitres536,1 0 98,4 251,4 416,7 7,3 732,0 136,5 11 005,7 13 787,7diesel véhicules société – klitres 223,1 1 076,0 867,3 1 206,6 1 222,1 218,9 1 604,0 633,9 47 798,4 43 259,8distances parcourues en avion –1000 kms1 043,8 4 760,5 0 0 1 821,6 2 452,9 67 900,0 85 274,3 262 437,5 266 516,1distances parcourues en train –1000 kms0 0 0 0 0 0 1 582,0 40 488,1 111 419,7 82 306,1total CO 2 transport –tonnes 2 072 3 816 2 618 3 914 4 680 1 061 18 526 21 465 210 643 202 385total CO 2 émis – tonnes 16 435 34 324 14 189 19 831 18 045 5 380 117 847 40 524 1 466 698 1 316 258KPI* : consommation d'électricité –kWh/client20,03 11,47 2,85 10,80 5,33 3,67 na 4,41 22,25 20,38KPI* : CO 2 électricité seule –kg/client4,65 6,58 1,75 7,13 2,75 2,10 na 2,83 5,88 5,66KPI* : consommation totaled'énergie - tep/1000 clients5,59 5,19 0,79 3,09 1,65 0,95 na 1,10 6,72 6,36KPI* : CO 2 toutes énergie –kg/client5,58 14,30 2,15 8,89 4,04 2,67 na 6,03 8,04 7,33eau consommée – m3 11 106 19 528 118 046 43 950 80 080 5 997 60 930 0 3 420 340 2 958 358consommation de papier etcarton : usage interne (bureau) et 903 43 0 71 0 16 0 92 36 257 33 859externe – tonnesdéchets internes traités - tonnesdéchets industriels banals 112 0 - - - - 0 66 9 985 11 407DEEE internes (réseau et tertiaires) 42 0 - - - 0,2 6 20 2 932 2 885poteaux métalliques na na - - na na na na 547 1 625poteaux bois na na - - na na na na 11 868 10 861câbles na na - - na na na na 5 698 7 106batteries 26 0 - 26 - - 100 1 2 078 2 611tubes fluorescents 0 0 - - - - 0 - 7 18papier carton 150 0 - - - - 2 8 3 618 2 993cartouches imprimantes 2 0 - - - - 0 - 56 59autres déchets dangereux (PCBinclus)19 0 - - - - 0 - 173 235autres déchets non dangereux 69 0 - - - - 0 - 793 937total déchets internes traités 419 0 - 26 - 0,2 108 95 37 756 40 736KPI* : déchets internes traités -tonnes / M€ de CA0,512 0,000 - 0,068 - 0,002 0,063 0,080 0,706 0,841déchets clients DEEE collectés –tonnes0 0 0 0 0 1,2 53 36 1 642 1 961KPI* DEEE collectés auprès desclients – kg/1000 clients0,132 0,000 0,000 0,000 0,000 0,610 0,000 5,385 9,005 14,725KPI* SME : importance des sitesou activités certifiés ISO 14001 - %100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 13,9% 12,9%KPI* SME : importance des sitesou activités sous SME (partie noncertifiée) - %0,0% 0,0% 36,0% 75,0% 38,0% 24,0% 0,0% 11,0% 57,4% 43,4%6 Le périmètre inclut les implantations d'Orange Business Services hors France.7 Ce périmètre couvre, pour l'essentiel, les données de l‟ Ile Maurice. Il propose également, pour tout le Groupe, les compléments des distances parcourues aviontraingérées par Carlson Wagon Lits lorsque celles ci n'ont pu être remontées par les pays.

89annexesprécisions méthodologiquesénergieUne partie des consommations de fioul, d‟électricité et de gaz naturel est calculée à partir des montants des factures endevises, desquels sont déduites les quantités physiques consommées à partir d‟un prix moyen.Les consommations de fioul de la France, de la Roumanie, de l‟Espagne et du Royaume-Uni sont approximées auxlivraisons.Les consommations d'énergie des data-centers et des réseaux, partagés avec d'autres opérateurs, sont comptabilisés enpartie ou en totalité. Les consommations des équipements mixtes en France (réseau et mobile) sont totalementaffectées à l'indicateur couvrant les consommations des réseaux hors activité mobile. Les consommations d'énergie deslocaux, en particulier les boutiques, pour lesquels le groupe France Telecom ne paye pas de facture directe, ne sont pasreportées. La consommation d'énergie issue des centrales de chauffage urbain n'est pas comptabilisée du fait de ladifficulté d'estimer les émissions de CO 2 associées. Les données relatives à la consommation d'énergie d'OrangeRoyaume-Uni n'incluent pas les boutiques d'Orange Royaume-Uni. Les consommations d'énergie de la Belgique, quidans les années précédentes ne portaient que sur les bâtiments tertiaires, sont estimées cette année à partir de safacturation d'énergie globale. Des processus de remontées de données ont été implémentés afin de couvrir environ 80%des consommations d'électricité des activités tertiaires d'Orange Business Services International, qui opère dans lemonde entier. Les consommations de fioul d‟Orange Business Services International ne couvrent que les activités duréseau.transportsLes données de transport en train et en avion proviennent pour l‟essentiel de la société Carlson Wagon Lits (CWL) quicouvre plus de 80% des kilomètres parcourus par les salariés. En France, le reporting Carlson couvre environ 98% desdépenses liées aux voyages en avion et 86% des dépenses liées aux voyages en train. En revanche, en Pologne, lesdonnées reportées ne concernent qu‟une partie des trajets, une part non déterminée d‟entre eux n‟étant pas gérée par CWL. Lefacteur d'émission de CO 2 du transport en avion "court courrier" du GHG Protocol (180g CO 2 /km passager) a été utilisépour l'ensemble des vols (courts - moyens et longs courriers). L'absence d'information de certaines de nos entités estcontrebalancée par le bilan global Groupe que nous fournit CWL. Le facteur d'émission de CO 2 du transport train estissu de la méthode "Bilan Carbone TM " lorsque ce dernier est disponible pour le pays correspondant. Dans les autrespays, un facteur standard de 100g CO 2 / km passager est utilisé.émissions de CO 2L'ensemble des facteurs d'émissions est issus du GHG Protocol, avec les résultats (2005) de sa dernière mise à jour(2008), à l'exception du facteur d'émission de l'électricité en France provenant d'EDF, pour l'année 2008. Le facteurd'émission des entités d'Orange Business Services International couvrant le monde entier correspond au facteur"monde" du GHG Protocol.déchets électroniques collectés (e-déchets) auprès des clientsLes DEEE collectés auprès des "clients particuliers" correspondent aux DEEE rapportés dans les points de vente. Cetindicateur inclut les téléphones mobiles des salariés du Groupe. Cet indicateur comprend les piles et accumulateursfaisant partie de l'équipement lorsque celui-ci est rapporté par un client, et les autres types de piles et accumulateurscollectés séparément dans les différents points de collecte répartis dans nos établissements. En 2008, 90 tonnes depiles et accumulateurs ainsi collectées par le Groupe ont été inclus dans l'indicateur e-déchets clients, alors qu'elles nel'étaient pas en 2007. En France, les DEEE provenant des clients "entreprises" ne sont pas intégrés à cette donnée.déchets traitésPour les déchets tertiaires et de réseaux hors DEEE clients, en France, seuls les déchets pris en charge par lesprestataires ayant signé un contrat cadre avec le Groupe France Telecom sont intégrés au reporting à l‟exception descâbles de FT marine et d‟un nombre limité de déchets de FT R&D et FT Marine. Il en est de même en Roumanie (horsdéchets ménagers et assimilés), et en Espagne et au Royaume-Uni pour le papier-carton. Pour les sites sous contrat delocation, en France, les déchets ménagers ou assimilés ne sont pas reportés, la gestion étant assurée par le bailleur. Lesbatteries des relais mobiles désinstallés par les sous-traitants de France Télécom ne sont pas incluses au reporting. Lesdonnées relatives aux déchets internes d'Orange Royaume-Uni incluent en 2008 les boutiques d'Orange Royaume-Unidétenues en propre. Les données relatives aux déchets internes d‟Orange Espagne n‟incluent pas les déchetsgénérés par l‟ensemble des opérations réalisées sur les réseaux.système de management environnementalLe taux de couverture par un SME certifié correspond au ratio du périmètre SME certifié sur le total des activités, ceratio étant évalué sur la base de l‟énergie électrique consommée.Le taux de couverture par un SME non certifié reflète l‟avancement du processus de déploiement du SME. Il résulte dela multiplication de deux données : le taux de déploiement du SME d'une part, et la couverture géographique de ceSME d'autre part, celle-ci étant évaluée par la part de l'énergie électrique consommée sur ce périmètre (hormis enEspagne).diversLa variation significative de certains indicateurs par rapport à l'exercice 2007 s'explique en partie par l'amélioration duprocessus et de l'exhaustivité du reporting mis en œuvre en 2008.Les valeurs moyennes Groupe des KPI* sont calculéeshors Orange Business Services International.

90annexesavis externerapport de l’un des commissaires aux comptes sur le processus de reporting deResponsabilité d’EntrepriseA la suite de la demande qui nous a été faite et en notre qualité d‟un des Commissaires aux comptes de FranceTelecom, nous avons effectué des procédures de contrôle sur les éléments suivants :(1) La description faite par le Groupe, page 3 du Rapport responsabilité sociale d‟entreprise 2008 du Groupe (« leRapport ») sur le respect des principes d‟inclusion, de matérialité et de réactivité de la norme AA1000 APS(2008) dans le processus d‟élaboration du Rapport (« les Principes ») ;(2) Les réalisations en matière de Responsabilité d‟Entreprise sélectionnées par France Telecom et identifiées parle symbole publiées dans les feuilles de route aux pages 25, 38-39 et 57-58 du Rapport (« les Réalisationssélectionnées ») ;(3) Les indicateurs de performance de Responsabilité d‟Entreprise sélectionnés par France Telecom pour la:France, l‟Espagne, la Pologne et le Royaume Uni et identifiés par le symbole parmi l‟information publiéedans les pages 85 à 88 du Rapport (« les Indicateurs de performance sélectionnés») ;(4) L‟auto-évaluation du Rapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3figurant en page 3 du Rapport (« l‟Auto-évaluation GRI »).Ces éléments ont été préparés sous la responsabilité de la direction du Groupe conformément aux référentielssuivants :(1) Pour les Principes, la norme AA1000 APS 8 (2008) ;(2) Pour les Réalisations sélectionnées, les politiques et lignes directrices relatives à la Responsabilitéd‟Entreprise établies par le Groupe et décrites dans les feuilles de route ;(3) Pour les Indicateurs de performance sélectionnés, l‟ensemble des procédures relatives au reporting desindicateurs environnementaux et sociaux, disponibles pour consultation à la Délégation à la responsabilitéd‟entreprise et au développement durable, dont un résumé figure page 89 du Rapport ;(4) Pour l‟Auto-évaluation GRI, les lignes directrices pour le reporting développement durable du GRI G3 9 .Il nous appartient, sur la base de nos travaux, d‟exprimer une conclusion sur ces éléments. Nos travaux ne portentque sur ces éléments et non sur l‟ensemble du Rapport.nature et étendue des travauxNous avons effectué nos travaux selon la doctrine professionnelle applicable et les normes ISAE 3000 et AA1000AS 10 (2008).Le Code de déontologie de la profession de commissaire aux comptes, auquel nous sommes soumis, garantitnotre indépendance au regard des critères requis par la norme AA1000 AS (2008).Nous avons mis en œuvre les diligences suivantes, visant à obtenir :• Une assurance raisonnable sur le fait que la description des Principes (définis ci-avant) est sincère dans tousses aspects significatifs. (1)• Une assurance modérée sur le fait que la description des Réalisations sélectionnées (2), les Indicateurssélectionnés (3) et l‟Auto-évaluation GRI ne comportent pas d‟anomalie significative (4). Une assurance deniveau plus élevé aurait nécessité des travaux plus étendus.8http://www.accountability21.net/aa1000series9http://www.globalreporting.org/GRIReports/ApplicationLevels/: Le rapport peut être qualifié de niveau B GRI si l‟entreprise (i) a communiqué,pour l‟ensemble des indicateurs requis par cette norme, des éléments d‟information, (ii) a expliqué pour chaque catégorie d‟indicateurl‟approche managériale retenue et (iii) a renseigné un minimum de 20 indicateurs de performance. Il peut être qualifié de B+ si l‟existence deces informations a donné lieu à une vérification externe10http://www.accountability21.net/aa1000series

91annexes(1) travaux sur la description des Principes :• Nous avons rencontré les personnes responsables de la Responsabilité d‟Entreprise au niveau du siège deFrance Telecom (Délégation responsabilité d‟entreprise et développement durable) et d‟un échantillon d‟entitésjuridiques dans les pays suivants : France (FTSA, Orange France), Pologne (TP SA et PTK Centertel),Royaume Uni (Orange UK), Espagne (Orange Spain), Roumanie (Orange Romania) et Sénégal (Sonatel),représentant 85% du chiffre d‟affaires, afin d‟apprécier la mise en œuvre du processus d‟élaboration duRapport tel que défini par le Groupe et le recensement des évènements marquants de l‟exercice 2008.• Nous avons réalisé des tests au niveau du siège et au niveau des entités détaillées ci-dessus sur la miseœuvre de la procédure relative à :- L‟identification des parties prenantes et de leurs attentes,- L‟identification des principaux enjeux de Responsabilité d‟Entreprise,- La mise en œuvre des politiques et lignes directrices en matière de Responsabilité d‟Entreprise.• Nous avons comparé les enjeux majeurs décrits par le Groupe dans son Rapport avec ceux présentés par lesprincipales sociétés du secteur des télécommunications dans leurs rapports de Responsabilité d‟Entreprise etceux issus de la revue de presse sectorielle que nous avons menée sur l‟exercice 2008.(2) travaux sur les Réalisations sélectionnées :• Nous avons apprécié la description faite par le Groupe des réalisations sélectionnées en menant desentretiens et en collectant des éléments probants au niveau des entités concernées.(3) travaux sur les Indicateurs de performance sélectionnés:• Nous avons apprécié les référentiels utilisés pour élaborer les indicateurs sélectionnés, au regard de leurpertinence, leur fiabilité, leur objectivité, leur caractère compréhensible et leur exhaustivité.• Nous avons rencontré les personnes responsables de l‟application des référentiels de reporting au niveau dugroupe France Telecom (Délégation responsabilité d‟entreprise et développement durable) et d‟un échantillond‟entités juridiques dans les pays suivants : France (France Telecom SA, Orange France), Espagne (OrangeSpain), Pologne (TP SA et PTK Centertel), Royaume Uni (Orange UK), représentant 81% de l‟effectif, ainsique 80% de l‟énergie consommée, 71% des émissions de CO 2 , 94% des déchets d‟équipements électriques etélectroniques et 96% des déchets internes (tertiaire et réseau) publiés par le Groupe.• Nous avons réalisé des tests de validation sur les Indicateurs sélectionnés au niveau du siège et del‟échantillon entités défini ci-dessus.(4) travaux sur l’Auto-évaluation GRI :• Sur la base du tableau de concordance GRI présenté aux pages 93-99, nous nous sommes assurés que pourchacun des indicateurs contribuant au niveau B+, une information était effectivement donnée dans le Rapport.Nous avons fait appel, pour nous assister dans la réalisation de ces travaux, aux compétences spécifiques del‟équipe d‟experts en environnement et développement durable de notre cabinet, dirigée par Eric Dugelay.commentaires• Le Groupe a poursuivi et renforcé, en 2008, le déploiement de sa démarche de Responsabilité d‟Entreprise surl‟ensemble de ses activités et de ses entités.• Le Groupe doit poursuivre la formalisation des démarches décentralisées de participation des partiesprenantes et d‟identification des enjeux locaux par ses plus petites entités.• Le Groupe doit envisager la mise en place d‟indicateurs de performance spécifiques pour les enjeux sociétauxet les enjeux de Droits Humains.• Le développement de la sous-traitance et de la co-traitance dans les activités du Groupe doit s‟accompagnerde mesures permettant d‟assurer le partage des objectifs de Responsabilité d‟Entreprise définis par le Groupeet de mesurer la performance en matière de Responsabilité d‟Entreprise sur le périmètre élargi des activités duGroupe.• La formalisation des procédures de contrôle sur le périmètre de reporting et sur les données reportées par lesentités pour les indicateurs environnementaux doit être poursuivie.

92annexesconclusion(1) description des PrincipesA notre avis, la description faite par le Groupe à la page 3 du Rapport sur le respect des principes d‟inclusion, dematérialité et de réactivité de la norme AA1000 APS (2008) dans le processus d‟élaboration du Rapport est sincèredans tous ses aspects significatifs.(2) réalisations sélectionnéesSur la base de nos travaux, nous n‟avons pas relevé d‟anomalie de nature à remettre en cause le fait que ladescription des réalisations en pages 25, 38-39 et 57-58 du rapport et identifiées par sont matériellementcorrectes dans tous leurs aspects significatifs.(3) indicateurs de performance sélectionnésNous avons constaté pour l‟indicateur « total déchets internes traités » au Royaume-Uni que le mode de collectene permet pas un inventaire exhaustif des flux traités.Sur la base de nos travaux, nous n‟avons pas relevé d‟autres d‟anomalies de nature à remettre en cause le faitque les indicateurs environnementaux et sociaux examinées pour la France, l‟Espagne, la Pologne et le RoyaumeUni et identifiée par ont été, dans tous leurs aspects significatifs, établis conformément aux référentielsmentionnés.(4) auto-évaluation GRISur la base de nos travaux, nous n‟avons pas relevé d‟anomalie de nature à remettre en cause l‟auto-évaluation durapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3 menant au niveau d‟applicationB+.Neuilly-sur-Seine, le 14 mai 2009.L‟un des commissaires aux comptes,Deloitte & AssociésEtienne Jacquemin, Associé

93annexestableau de correspondance GRI*profiléléments requis emplacement commentairesstratégie et analyse1.1 Déclaration du décideur le plus haut placé de l‟organisation (directeur p. 1-2général, président ou cadre dirigeant de même niveau, par exemple) sur lapertinence du développement durable pour l‟organisation et sa stratégie.1.2 Description des impacts, risques et opportunités majeurs p. 6-7 Voir aussi document deréférence, p. 12-16, 26-29profil de l’organisation2.1 Nom de l‟organisation p. 15-162.2 Principaux produits et/ou services et marques correspondantes p. 15-162.3 Structure opérationnelle de l‟organisation, avec description desp. 15-16, 84-87principales divisions, entités opérationnelles, filiales et coentreprises.2.4 Lieu où se trouve le siège de l‟organisation. Dos du rapport2.5 Nombre de pays où l‟organisation est implantée et nom des pays où soitl‟exploitation est majeure, soit les questions relatives au développementdurable traitées dans le rapport s‟avèrent particulièrement pertinentes.p. 15-16, 84-872.6 Nature du capital et forme juridique. Dos du rapport2.7 Marchés où l‟organisation opère avec répartition géographique, secteurs p. 15-16desservis et types de clients ou de bénéficiaires.2.8 Taille de l‟organisation et plus particulièrement : p. 15-16• le nombre de salariés ; p. 15-16• le chiffre d‟affaires net (pour les organisations du secteur privé) ou les recettes p. 15-16nettes (pour les organisations du secteur public) ;• le financement total, en séparant les dettes et les capitaux propres (pour lesorganisations du secteur privé) ;Voir document deréférence (pages 177,190, 257)• et la quantité de produits ou de services fournis. NA Evalué en chiffre d'affaires et2.9 Changements significatifs de la taille, de la structure de l‟organisation oude son capital au cours de la période de reporting comprenant :• le lieu d‟exercice des activités ou son évolution, avec l‟ouverture, la fermeture oul‟extension de sites ;• les modifications de la structure du capital social et autre formation de capital,préservation du patrimoine et autres changements (pour les organisations du secteurprivé).2.10 Récompenses reçues au cours de la période de reporting. p. 7profil du rapport3.1 Période considérée (par exemple exercice comptable, année calendaire) p. 3pour les informations fournies.3.2 Date du dernier rapport publié, le cas échéant. p. 33.3 Cycle considéré (annuel, biennal, etc.). p. 33.4 Personne à contacter pour toute question sur le rapport ou son contenu. p. 102champ et paramètres du rapport3.5 Processus de détermination du contenu du rapport et notamment : p. 3• détermination du principe de pertinence ;• définition des priorités à l‟intérieur du rapport ;• et identification des parties prenantes susceptibles d‟utiliser le rapport.• et identification des parties prenantes susceptibles d‟utiliser le rapport.3.6 Périmètre du rapport (pays, divisions, filiales, installations en crédit-bail,coentreprises, fournisseurs, par exemple).3.7 Indication des éventuelles limites spécifiques du champ ou du périmètredu rapport.3.8 Principes adoptés pour la communication des données concernant lescoentreprises, filiales, installations en crédit-bail, activités sous-traitées etautres situations susceptibles d‟avoir une incidence majeure sur lespossibilités de comparaison d‟une période à l‟autre et/ou d‟une organisationà l‟autre.3.9 Techniques de mesure des données et bases de calcul, y compris leshypothèses et techniques à l‟origine des estimations appliquées aurenseignement des indicateurs et autres informations figurant dans lerapport.Voir document deréférence, p. 139-140 et 180p. 15-16Voir document deréférence, p. 303p. 3, 85-86, 87-88p. 3, 85-86, 87-88p. 3, 85-86, 87-88p. 3, 85-86, 87-89nombre de clients

94annexes3.10 Explication des conséquences de toute reformulation d‟informationscommuniquées dans des rapports antérieurs et des raisons de cettereformulation (par exemple fusions/acquisitions, modification de la périodeconsidérée, nature de l‟activité, méthodes de mesure).3.11 changements significatifs, par rapport à la période couverte par lesrapports antérieurs, du champ, du périmètre ou des méthodes de mesureutilisées dans le rapport.index du contenu GRI3.12 Tableau identifiant l‟emplacement des éléments d‟information requisdans le rapport.validation par les tiers3.13 Politique et pratique courante visant la validation du rapport par despersonnes externes à l‟organisation.gouvernance4.1 Structure de gouvernance de l‟organisation y compris les comitésrelevant du plus haut organe de gouvernance (conseil d‟administration ouassimilé), responsables de tâches spécifiques telles que la définition de lastratégie ou la supervision de l‟organisation.4.2 Indiquer si le président du conseil d‟administration (ou assimilé) estaussi un administrateur exécutif (et dans ce cas, indiquer ses fonctions dansl‟organigramme de l‟organisation et les raisons de cette disposition).4.3 Pour les organisations ayant un système de conseil d‟administration (ouassimilé) à organe unique, indiquer le nombre d‟administrateursindépendants et/ou non exécutifs.4.4 Mécanismes permettant aux actionnaires et aux salariés de faire desrecommandations ou de transmettre des instructions au conseild‟administration (ou assimilé).4.5 Lien entre les rémunérations des membres du conseil d‟administration(ou assimilé), des cadres supérieurs et des cadres dirigeants (y compris lesindemnités de départ) et la performance de l‟organisation (y compris socialeet environnementale).4.6 Processus mis en place par le conseil d‟administration (ou assimilé) pouréviter les conflits d‟intérêt.4.7 Processus de détermination des qualifications et de l‟expertise exigéedes membres du conseil d‟administration (ou assimilé) pour décider desorientations stratégiques de l‟organisation en matière de questionséconomiques, environnementales et sociales.4.8 Missions ou valeurs, codes de bonne conduite et principes définis eninterne par l‟organisation sur sa performance économique,environnementale et sociale, et état de leur mise en pratique.4.9 Procédures définies par le conseil d‟administration (ou assimilé) poursuperviser la manière dont l‟organisation identifie et gère sa performanceéconomique, environnementale et sociale, et notamment les risques,opportunités, ainsi que le respect des normes internationales, des codes debonne conduite et des principes.4.10 Processus d‟évaluation de la performance propre du conseild‟administration (ou assimilé), notamment du point de vue économique,environnemental et social.engagements externes4.11 Explications sur la position de l‟organisation quant à la démarche ou auprincipe de précaution et sur ses actions en la matière.4.12 Chartes, principes et autres initiatives, d‟origine extérieure en matièreéconomique, environnementale et sociale, auxquelles l‟organisation asouscrit ou donné son aval..4.13 Affiliation à des associations (associations professionnelles) ouadhésion à des organisations nationales ou internationales de défense desintérêts dans lesquelles l‟organisation :p. 3, 85-86, 87-89p. 3, 85-86, 87-89p. 93-99p. 3p.10p.10p.10p. 200, 405-406 dudocument deréférencep. 239-240 dudocument deréférencep. 211 du documentde référencep. 200-201 dudocument deréférencep. 4, 9p. 6, 11p. 211 du documentde référencep. 10, 59-60, 64-66,74-76p. 8-9p.8, 12• détient des postes au sein des organes de gouvernance ;• participe à des projets ou à des comités ;• apporte des financements dépassant la simple cotisation ;• ou considère sa participation comme stratégique.dialogue avec les parties prenantes4.14 Liste des groupes de parties prenantes inclus par l‟organisation. p.124.15 Base d‟identification et sélection des parties prenantes avec lesquellesdialoguer.4.16 Démarche de ce dialogue, et notamment fréquence par type et pargroupe de parties prenantes.4.17 Questions et préoccupations clés soulevées via le dialogue avec lesparties prenantes et manière dont l‟organisation y a répondu, notammentlors de l‟établissement de son rapport.p.8, 12p.12p.6-7Informations détailléesdisponibles surwww.orange.com/fr_FR/groupe/gouvernance ou dansnotre document deréférence 2008, p. 200-221Voir aussi document deréférence, p. 99-102, 216Information non exhaustive

95annexesapproche managériale et indicateurs de performanceéléments requis emplacement commentaireséconomieapproche managériale p.26-32, 59-63 Voir aussi document deréférence, p. 27-30performance économique- EC1 Valeur économique directe créée et distribuée, incluant les produits,les coûts opérationnels, prestations et rémunérations des salariés,donations et autres investissements pour les communautés, les résultatsp.82-84mis en réserves, les versements aux apporteurs de capitaux et aux États.- EC2 Implications financières et autres risques et opportunités pour lesactivités de l‟organisation liés aux changements climatiques.-EC3 Étendue de la couverture des retraites avec des plans de retraite àprestations définies.-EC4 Subventions et aides publiques significatives reçues.présence sur le marché-EC5 Distribution des ratios comparant le salaire d‟entrée de base et lesalaire minimum local sur les principaux sites opérationnels.-EC6 Politique, pratiques et part des dépenses réalisées avec les-fournisseurs locaux sur les principaux sites opérationnels.-EC7 Processus d‟embauche locale et proportion de cadres dirigeants -embauchés localement sur les principaux sites opérationnels.impacts économiques indirects- EC8 Développement et impact des investissements et des services en p. 26-28matière d‟infrastructures, réalisés en priorité pour un bénéfice public, via uneprestation commerciale, en nature ou à titre gratuit.-EC9 Compréhension et description des impacts économiques indirects -significatifs, y compris l‟importance de ces impacts- Des éléments d'informationextrafinancière sur les risqueset opportunités en matière dechangement climatique sontprésentés en p. 42-44 et 53.Voir document deréférence, p. 229,316-320Voir document deréférence, page356environnementp. 40-41 Des éléments complémentairesapproche managérialesur la politiqueenvironnementale du Groupesont disponibles surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/environnementmatières-EN1 Consommation de matières en poids ou en volume. p.48-49, 87-88 Le groupe ne fabriquant pas deproduits, ses principalesconsommations de matièreconcernent le papier et carton-EN2 Pourcentage de matières consommées provenant de matières -recyclées.énergie-EN3 Consommation d‟énergie directe répartie par source d‟énergieprimaire.p. 43, 87-88-EN4 Consommation d‟énergie indirecte répartie par source d‟énergieprimaire.-EN5 Énergie économisée grâce à l‟efficacité énergétique. p. 42-44, 87-88- EN6 Initiatives pour fournir des produits et des services reposant sur des p. 44, 87-88sources d‟énergie renouvelables ou à rendement amélioré, réductions desbesoins énergétiques obtenues suite à ces initiatives.-EN7 Initiatives pour réduire la consommation d‟énergie indirecte et p. 42-44, 87-88réductions obtenues.eau- EN8 Volume total d‟eau prélevé, par source. p. 87-88-p. 43, 87-88 La répartition de laconsommation d'électricité parsource d'énergie primaire n'estpas connueNe répond pas au niveau dedétail requis (consommationtotale d'eau, sans le détail parsource).

96annexes-EN9 Sources d‟approvisionnement en eau significativement touchées parles prélèvements.-EN10 Pourcentage et volume total d‟eau recyclé et réutilisé. -biodiversité-EN11 Emplacement et superficie des terrains détenus, loués ou gérés dans -ou au voisinage d‟aires protégées et en zones riches en biodiversité endehors de ces aires protégées.-EN12 Description des impacts significatifs des activités, produits et services -sur la biodiversité des aires protégées ou des zones riches en biodiversitéen dehors de ces aires protégées.-EN13 Habitats protégés ou restaurés; p. 50-51- EN14 Stratégies, actions en cours et plans futurs de gestion des impacts p. 50-51sur la biodiversité.-EN15 Nombre d‟espèces menacées figurant sur la Liste rouge mondiale de -l‟UICN et sur son équivalent national et dont les habitats se trouvent dansdes zones affectées par des activités, par niveau de risque d‟extinction.émissions, effluents, et déchets- EN16 Émissions totales, directes ou indirectes, de gaz à effet de serre, en p. 87-88poids (t.eq. CO2).- EN17 Autres émissions indirectes pertinentes de gaz à effet de serre, en p. 87-88poids (t.eq. CO2).- EN18 Initiatives pour réduire les émissions de gaz à effet de serre et p. 42-44réductions obtenues.- EN19 Émissions de substances appauvrissant la couche d‟ozone, en -poids.- EN20 Émissions de NOx, SOx et autres émissions significatives dans l‟air, -par type et par poids.- EN21 Total des rejets dans l‟eau, par type et par destination. -- EN22 Masse totale de déchets, par type et par mode de traitement. p. 45-47, 87-88- EN23 Nombre total et volume des déversements accidentels significatifs. --EN24 Masse des déchets transportés, importés, exportés ou traités et -jugés dangereux aux termes de la Convention de Bâle, Annexes I, II, III etVIII ; pourcentage de déchets exportés dans le monde entier.- EN25 Identification, taille, statut de protection et valeur de biodiversité des -sources d‟approvisionnement en eau et de leur écosystème connexesignificativement touchés par l‟évacuation et le ruissellement des eaux del‟organisation.produits et services- EN26 Initiatives pour réduire les impacts environnementaux des produits et p. 52-54des services, et portée de celles-ci.- EN27 Pourcentage de produits vendus et de leurs emballages recyclés ou -réutilisés, par catégorie.respect des textes- EN28 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions -non pécuniaires pour non-respect des législations et des réglementations enmatière d‟environnement.transport- EN29 Impacts environnementaux significatifs liés au transport des salariés, p. 44, 87-88des produits et des autres biens ou matériaux utilisée par l‟organisation.généralités- EN30 Total des dépenses et des investissements en matière de protectionde l‟environnement, par type.- Les prélèvements d'eau desactivités du Groupe sont limitéset ne risquent pas d'affecter lesressources hydriques- Voir document de référence,page 102social/ emploi, relations sociales et travail décentapproche managériale p. 8, 67-73 Des éléments complémentairessur la politique sociale duGroupe sont disponibles surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/parties_prenantes/employesemploi- LA1 Effectif total par type d‟emploi, contrat de travail et zonep. 15-16, 67, 85- Pas de détail par type degéographique.- LA2 Turnover du personnel en nombre de salariés et en pourcentage partranche d‟âge, sexe et zone géographique.86contratp. 85-86 Pas de détail par tranche d'âgeni sexe.

97annexes- LA3 Prestations versées aux salariés à temps plein qui ne sont pas -versées aux intérimaires, ni aux salariés en contrat à durée déterminée, niaux salariés à temps partiel, par activités majeures.relations entre la direction et les salariés- LA4 Pourcentage de salariés couverts par une convention collective. -- LA5 Délai minimal de notification préalable à toute modification-d‟organisation, en indiquant si ce délai est précisé dans une conventioncollective.santé et sécurité au travail-LA6 Pourcentage de l‟effectif total représenté dans des comités mixtes. -Direction-salariés d‟hygiène et de sécurité au travail visant à surveiller et àdonner des avis sur les programmes de santé et de sécurité au travail.- LA7 Taux d‟accidents du travail, de maladies professionnelles,p. 73, 85-86d‟absentéisme, nombre de journées de travail perdues et nombre totald‟accidents du travail mortels, par zone géographique.- LA8 Programmes d‟éducation, de formation, de conseil, de prévention et -de maîtrise des risques mis en place pour aider les salariés, leur famille oules membres des communautés locales en cas de maladie grave.-LA9 Questions de santé et de sécurité couvertes par des accords formels -avec les syndicats.formation et éducation- LA10 Nombre moyen d‟heures de formation par an, par salarié et parcatégorie professionnelle.p. 68 Pas de détail par catégorieprofessionnelle- LA11 Programmes de développement des compétences et de formation p. 67-69tout au long de la vie destinés à assurer l‟employabilité des salariés et à lesaider à gérer leur fin de carrière.- LA12 Pourcentage de salariés bénéficiant d‟entretiens d‟évaluation etd‟évolution de carrière périodiques.- Des éléments d'information nonchiffrés sont disponibles en p.diversité et égalité des chances- LA13 Composition des organes de gouvernance et répartition desemployés par sexe, tranche d‟âge, appartenance à une minorité et autresindicateurs de diversité.-LA14 Rapport du salaire de base des hommes et de celui des femmes parcatégorie professionnelle.social/droits de l'hommeapproche managérialepratiques d’investissement et d’achat-HR1 Pourcentage et nombre total d‟accords d‟investissement significatifsincluant des clauses relatives aux droits de l‟Homme ou ayant été soumis àun contrôle sur ce point.-HR2 Pourcentage de fournisseurs et de sous-traitants majeurs dont lerespect des droits de l‟homme a fait l‟objet d‟un contrôle ; mesures prises.-HR3 Nombre total d‟heures de formation des salariés sur les politiques etprocédures relatives aux droits de l‟Homme applicables dans leur activité ;pourcentage de salariés formés.non discrimination-HR4 Nombre total d‟incidents de discrimination et mesures prises. -liberté syndicale et droit de négociation collective- HR5 Activités identifiées au cours desquelles le droit à la liberté syndicaleet à la négociation collective risque d‟être menacé ; mesures prises pourassurer ce droit.interdiction du travail des enfants-HR6 Activités identifiées comme présentant un risque significatif d‟incidentsimpliquant le travail d‟enfants ; mesures prises pour contribuer à interdire cetype de travail.abolition du travail forcé ou obligatoire- HR7 Activités identifiées comme présentant un risque significatifd‟incidents relatifs au travail forcé ou obligatoire ; mesures prises pourcontribuer à abolir ce type de travail.pratiques de sécurité-HR8 Pourcentage d‟agents en charge de la sécurité ayant été formés auxpolitiques ou procédures de l‟organisation relatives aux droits de l‟Hommeapplicables dans leurs activités.p. 70, 85-86-p.8-9-p. 77-7867Des éléments complémentairessur la composition des organesde gouvernance sontdisponibles dans le documentde référence, p. 200-213La charte de déontologie duGroupe est téléchargeable surle sitewww.orange.com/fr_FR/responsabilite- Des éléments d'informationsont disponibles en p. 9----Des informations sur lesmesures prises pour interdire letravail des enfants sontprésentées en p. 8-9, 77-78Des informations sur lesmesures prises pour interdire letravail forcé ou obligatoire sontprésentées en p. 8-9, 77-78

98annexes-HR9 Nombre total d‟incidents impliquant la violation des droits despopulations autochtones.social / sociétéapproche managériale p. 24-36communauté- SO1 Nature, portée et efficacité de tout programme et pratique-d‟évaluation et de gestion des impacts des activités, à tout staded‟avancement, sur les communautés.corruption- SO2 Pourcentage et nombre total de domaines d‟activité stratégique -soumis à des analyses de risques en matière de corruption.-SO3 Pourcentage de salariés formés aux politiques et procédures anticorruptionde l‟organisation.-SO4 Mesures prises en réponse à des incidents de corruption. -politiques publiques- SO5 Affichage politique, participation à la formulation des politiquespubliques et lobbying.- SO6 Total des contributions versées en nature et en espèces aux partispolitiques, hommes politiques et institutions connexes, par pays.comportement anti-concurrentiel- SO7 Nombre total d‟actions en justice pour comportement anticoncurrentiel,infractions aux lois anti-trust et pratiques monopolistiques ;résultats de ces actions.respect des textes- SO8 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions nonfinancières pour non respect des lois et des réglementations.-- Des informations nonquantifiées sont disponibles p.9--Voir document deréférence, p. 17,340-344social/ responsabilité liée aux produitsapproche managériale p. 56-79santé et sécurité des consommateurs- PR1 Étapes du cycle de vie où sont évalués en vue de leur améliorationles impacts des produits et des services sur la santé et la sécurité, etpourcentage de catégories de produits et de services significativessoumises à ces procédures.-PR2 Nombre total d‟incidents de non-conformité aux réglementations et auxcodes volontaires concernant les impacts sur la santé et la sécurité desproduits et des services, par type de résultat.étiquetage des produits et des services- PR3 Type d‟information sur les produits et les services requis par lesprocédures et pourcentage de produits et de services significatifs soumis àces exigences d‟information.-PR4 Nombre total d‟incidents de non-conformité aux réglementations et auxcodes volontaires concernant l‟information sur les produits et les services etleur étiquetage, par type de résultat.-PR5 Pratiques relatives à la satisfaction client et notamment résultats desenquêtes de satisfaction client.communication marketing-PR6 Programmes de veille de la conformité aux lois, normes et codesvolontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité,promotion et parrainages.-PR7 Nombre total d‟incidents de non-conformité aux réglementations et auxcodes volontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité,promotion et parrainages, par type de résultat.respect de la vie privée-PR8 Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et deperte de données relatives aux clients.respect des textes-PR9 Montant des amendes significatives encourues pour non-respect deslois et des réglementations concernant la mise à disposition et l‟utilisationdes produits et des services.-- Des informations non chiffréessont disponibles en p.59-60,64-66, 74-76-- Des informations surl'étiquetage environnementaldes produits sont présentéesen p. 54-p. 61-62, p. 82- Des informations non chiffréessur nos actions en matière demarketing responsable sontdisponibles p. 66---Des informations non chiffréessur les mesures de protectiondes données privées sontdisponibles en p. 10, 60, 66

99annexesindicateurs du supplément sectoriel Télécommunicationséléments requis emplacement commentairesopérations internesinvestissementsIO 1. Montant des investissements dans des infrastructures de réseauxde télécommunication, par pays ou régionIO 2. Coûts nets des mesures visant à étendre l'accès aux zones isoléesou populations à bas revenus pour les prestataires de service concernéspar l'obligation de Service Universel. Décrire les mesures législatives etréglementaires applicables.santé-sécuritéIO 3. Mesures visant à assurer la santé et la sécurité du personnelintervenant sur l'installation, les opérations ou la maintenance desantennes, stations de base, câbles et autres installations externes.Description des enjeux associés, y compris le travail en hauteur, lerisque électrique, l'exposition aux ondes électromagnétiques et auxproduits chimiques dangereux.IO 4. Conformité aux recommandations de l'ICNIRP (Commissioninternationale sur la radioprotection non ionisante) sur l'exposition auxondes électromagnétiques des terminaux mobilesIO 5. Conformité aux recommandations de l'ICNIRP sur l'exposition auxondes électromagnétiques des stations de baseIO 6. Politique et pratiques concernant le Débit d'Absorption Spécifiquedes terminauxinfrastructureIO 7. Politiques et pratiques sur l'implantation des antennes et sites detransmission, notamment en ce qui concerne la concertation avec lesparties prenantes, le partage de sites et les initiatives pour réduirel'impact visuelIO 8. Nombre et pourcentage de sites isolés, sites partagés, et sites surdes structures existantesaccèsaccès aux produits et services de télécommunication : lutte contrela fracture numériquePA 1. Politiques et pratiques visant à assurer le déploiement desinfrastructures et l'accès aux télécommunications dans les zones isoléeset à faible densité de populationPA 2. Politiques et pratiques visant à éliminer les facteurs d'exclusion enmatière d'accès et d'utilisation des produits et services detélécommunication, notamment en ce qui concerne la langue, la culture,l'illettrisme et le manque d'éducation, le revenu, le handicap et l'âgePA 3. Politiques et pratiques visant à assurer la disponibilité et la fiabilitédes produits et services et quantifier, si possible, la durée et les zonesconcernées par les coupures de servicePA 4. Quantifier le niveau de disponibilité des produits et services dansles régions où l'organisation est présente.PA 5. Nombre et types de produits et services de télécommunicationproposés et utilisés par les populations à faibles revenusPA 6. Programmes visant à fournir et à maintenir l'accès aux produits etservices dans les situations d'urgence et pour l'aide humanitairecontenusPA 7. Politiques et pratiques relatifs à la gestion des enjeux de respectdes droits de l'homme liés à l'accès et à l'utilisation des produits etservices de télécommunicationrelations ClientsPA 8. Politiques et pratiques en matière de communication sur lesenjeux liés aux ondes électromagnétiquesPA 9. Montant total des investissements dans des programmes etactions de recherche sur les ondes électromagnétiques. Décrire lesprogrammes soutenus et financés par l'organisation.PA 10. Initiatives visant à assurer la clarté des coûts et tarifs. -PA 11. Initiatives visant à informer les clients sur les caractéristiques etfonctionnalités des produits pour promouvoir un usage responsable,efficace, économe et écologique.Voir document deréférence, p.153-155--p. 74-76p. 74-75p. 74-76p. 76, 50-51 Des informations complémentairessont disponibles surwww.orange.com/fr_FR/responsabilite/impacts_societaux/OEM-p. 26-28p. 27-30-p. 26,28p. 28 Informations qualitativesuniquementp. 63p. 60, 64-66p. 75-76Ne répond pas au niveau de détailrequis (confidentialité des donnéeset protection des mineursuniquement).- Des informations non chiffrées sontdisponibles en p. 40-41.p. 54

100annexesglossaire■ AA 1000Accountability 1000 : série de normes lancées en 1999,conçue pour améliorer la responsabilité et laperformance globale des organisations et faciliterl‟identification des enjeux de développement durable enfavorisant l‟engagement des parties prenantes(www.accountability21.net/aa1000series).■ ADSLAssymetric Digital Suscriber Line : technologie detransmission de données à haut débit sur le réseautéléphonique traditionnel.■ ARCEPAutorité de régulation des communications électroniqueset des postes en France (www.art-telecom.fr).■ Caring for ClimateInitiative lancée conjointement en Juillet 2007 par lePacte Mondial des Nations Unies, le Programme desNations Unies pour l‟Environnement et le World BusinessCouncil for Sustainable Development (WBCSD). C‟estune plateforme pour une action volontaire etcomplémentaire de tous les participants du PacteMondial qui veulent réaliser leur volonté de vaincre lerisque climatique. Les signataires de l‟initiatives‟engagent à réduire l‟impact carbone de leurs produits,de leurs procédés et de leurs services.■ CDMACode Division Multiple Access : accès multiple parrépartition de code. La technologie CDMA, et plusprécisément son évolution W-CDMA, a servi de base austandard de téléphonie mobile de troisième générationUMTS.■ CMTComisión del Mercado de las Telecomunicaciones :instance nationale de régulation des télécommunicationsen Espagne (www.cmt.es).■ DASDébit d’Absorption Spécifique : la conformité destéléphones mobiles est déterminée par l'évaluation dudébit d'absorption spécifique (DAS) qui est l'unité demesure de la quantité d'énergie RF absorbée par lecorps humain. Le DAS est déterminé au niveau depuissance certifié le plus élevé dans des conditions delaboratoire. Toutefois, le niveau de DAS effectif dutéléphone en fonctionnement peut se situer nettement endessous de cette valeur■ DEEEDirective européenne du 27 janvier 2003 2002/96/CE,portant sur les Déchets d'Equipements Electriques etElectroniques – DEEE.■ Développement DurableLa définition la plus commune du DéveloppementDurable est « un développement qui répond aux besoinsdes générations actuelles sans pour autantcompromettre la capacité des générations futures derépondre aux leurs. » (Rapport Brundtland, 1987).■ EE IOCGEnergy Efficiency Inter-Operator CollaborationGroup : groupe de travail international regroupant unevingtaine opérateurs de télécommunications, visant àpromouvoir l‟efficacité énergétique du secteur destechnologies de l‟information et de la communication.■ ETNOEuropean Telecommunication Network Operators :association européenne des opérateurs detélécommunications (www.etno.be).■ GeSIGlobal e-Sustainability Initiative: initiative lancée parl'Union Internationale des Télécommunications (UIT) etle Programme des Nations Unies pour l‟Environnement,pour promouvoir le Développement Durable* au sein dusecteur des télécommunications (www.gesi.org).■ Grenelle de l’EnvironnementDémarche engagée en 2007 à l‟initiative du Président dela République française, réunissant l‟Etat et desreprésentants de la société civile (élus, syndicats desalariés, représentants des employeurs, ONGenvironnementales) pour définir une feuille de route enfaveur de l‟écologie, du développement et del‟aménagement durable. A donné lieu à la définitiond‟engagements formels endossés par le Président etrepris dans les lois Grenelle 1 et Grenelle 2(www.legrenelle-environnement.fr).■ HSDPA(High Speed Downlink Package Access/Accèsdescendant à haut débit par paquets) : évolution de lanorme de téléphonie mobile de 3e génération (3G)UMTS *aussi appelée 3,5G ou 3G+. Elle offre, grâce àune évolution logicielle, des performances dix foissupérieures à la technologie UMTS *et supporte deshauts débits en mode paquet dans le sens descendant.■ ICNIRPInternational Commission on Non Ionizing RadiationProtection : commission internationale liée àl‟Organisation Mondiale de la Santé (www.icnirp.de). Ellea défini des limites d'exposition pour protéger lesindividus contre les effets des OEM* sur la santé. Cesvaleurs limites sont reprises dans la recommandationeuropéenne 1999/519/CE du 12 juillet 1999.- Pour les antennes relais, les seuils d‟exposition dupublic aux OEM* sont 41v/m pour le GSM 900, 58v/mpour le GSM 1800 et 61v/m pour l‟UMTS.- Pour les mobiles, la puissance absorbée par la têted‟un utilisateur ne doit pas dépasser 2W/kg. C‟est ledébit d‟absorption spécifique (DAS*) autorisé.■ ILO OSH 2001Principes directeurs concernant les systèmes de gestionde la sécurité et de la santé au travail, développés parl‟OIT*.■ ISO 9001La norme ISO 9001 fait partie de la série des normesinternationales ISO 9000, relatives aux systèmes degestion de la qualité. Elle donne les exigences

101annexesorganisationnelles requises pour l'existence d'unsystème de gestion de la qualité. En tant que listed'exigences, elle sert de base à la certification deconformité de l'organisme.■ ISO 14001Norme internationale prescrivant les exigences de miseen place et de certification d'un système de managementde l‟environnement (SME*).■ KPIKey Performance Indicator : indicateur clef deperformance.■ MPPIMobile Phone Partnership Initiative : lancée sousl‟égide du Programme des Nations Unies pourl‟Environnement, la MPPI regroupe les principauxéquipementiers et des opérateurs qui souhaitentcontribuer au développement de codes de bonneconduite pour la collecte, les mouvements transfrontièreset le reconditionnement des téléphones mobiles usagés(www.basel.int/industry/mppi).■ M2MMachine to Machine : solutions permettant à deséquipements distants de communiquer entre eux via unecentralisation des données sur une plate-forme et viades réseaux fixes ou mobiles, sans interventionhumaine.■ NRA-ZONoeud de Raccordement Abonnés– Zone d’Ombre :sous-répartiteur qui relie les abonnés en zones d‟ombre(ZO) au nœud de raccordement abonnés (NRA),permettant un meilleur signal et donc une connexionhaut débit.■ OCDEOrganisation de Coopération et de DéveloppementEconomique (www.oecd.org) : organisation créée en1961, regroupant les gouvernements attachés auxprincipes de la démocratie et de l‟économie de marchéen vue de :- soutenir une croissance économique durable- développer l‟emploi- élever le niveau de vie- maintenir la stabilité financière- aider les autres pays à développer leur économie- contribuer à la croissance du commerce mondial■ OEMOnde électromagnétique : propagation d‟une énergieélectrique et magnétique par voie hertzienne, à traversles airs.■ OFCOMOffice of Communications : instance nationale derégulation des télécommunications au Royaume-Uni(www.ofcom.org.uk).■ OHSAS 18001La spécification OHSAS 18001, publiée en 1999, est unespécification internationale qui s'applique à tous lestypes d'organisations (entreprises industrielles, deservices…) quelles que soient leur taille et leurs activités.Elle permet d'évaluer et de certifier leur système demanagement de la santé et de la sécurité au travail.■ OITOrganisation Internationale du Travail (www.ilo.org) :agence tripartite de l'ONU* qui rassemblegouvernements, employeurs et travailleurs de ses Etatsmembres dans une action commune pour promouvoir letravail décent à travers le monde.■ ONUOrganisation des Nations Unies (www.un.org) :organisation fondée le 24 octobre 1945 par 51 paysdéterminés à préserver la paix grâce à la coopérationinternationale et à la sécurité collective. Aujourd‟hui, ellecompte 192 Membres, soit la quasi-totalité des nationsdu monde.■ SA 8000La norme SA 8000 est la première norme qui labellise laresponsabilité sociale des entreprises, sur la base desconventions signées par l'OIT*, la Déclaration universelledes droits de l'homme et la Convention de l'ONU* sur lesdroits de l'enfant.■ SMESystème de Management de l’Environnement :processus systématique et formalisé permettant auxentreprises de recenser et de minimiser les impacts deleurs activités sur l'environnement, de prévenir lesincidents et de fixer un plan d'action pour améliorer leursperformances environnementales de façon continue.■ SMSShort Message Service : service permettant de recevoirdes messages écrits qui s‟affichent sur un écran detéléphone mobile.■ SSOSingle Sign On : technologie qui permet à un utilisateurd‟accéder à des services en ligne (internet ou intranet)en ne s‟identifiant qu‟une seule et unique fois.■ RFIDRadio Frequency Identification : méthode pourmémoriser et récupérer des données à distance enutilisant des marqueurs appelés « radio-étiquettes » («RFID tag » ou « RFID transponder » en anglais). Lesradio-étiquettes sont de petits objets, tels que desétiquettes autoadhésives, qui peuvent être collées ouincorporées dans des objets ou produits et mêmeimplantées dans des organismes vivants.■ UMTSUniversal Mobile Telecommunications System :système de télécommunication mobile de troisièmegénération capable de fournir des services multimédiashaut débit.■ UNIUnion Network International : alliance syndicalemondiale constituant le plus grand groupement desyndicats individuels du monde(www.uniglobalunion.org).■ UKEUrzàd Komunikacji Elektronicznej : instance nationalede régulation des télécommunications en Pologne(www.urtip.gov.pl).

pour en savoir plussites du Groupe FranceTélécomGroupe France Télécomwww.orange.comprincipales entitésOrange Business Serviceswww.Orange-business.comOrange Francewww.orange.frOrange Royaume-Uniwww.orange.co.ukOrange Espagnewww.orange.esOrange Polognewww.orange.plEuropeOrange Autrichewww.orange.atMobistar (Belgique)www.mobistar.beOrange Moldaviewww.orange.mdOrange Roumaniewww.orange.roOrange Slovaquiewww.orange.skOrange Suissewww.orange.chOrange Guinéewww.orange-guinee.comOrange Guinée équatorialewww.orange.gqOrange Jordaniewww.orange.joOrange Kenyawww.orange.co.keOrange Maliwww.orangemali.comOrange Madagascarwww.orange.mgIle Mauricewww.mauritiustelecom.comwww.orange.muOrange Nigerwww.orange.neOrange Réunionwww.orange.reOrange République centrafricainewww.orange.cfOrange Sénégalwww.orange.snOrange Ougandawww.orange.ugCaraïbesOrange Caraïbewww.orangecaraibe.comOrange République Dominicainewww.orange.com.doautres sitesAA 1000www.accountability21.netAFOMwww.afom.frANFRwww.anfr.frBusiness for Social Responsibilitywww.bsr.orgCaring for Climatewww.unglobalcompact.org/Issues/Environment/Climate_ChangeCommission européennewww.europa.eu.intCSR Europewww.csreurope.orgETNOwww.etno.beGeSIwww.gesi.orgGlobal Compactwww.unglobalcompact.orgGRI (Global Reporting Initiative)www.globalreporting.orgGSM Associationwww.gsmworld.comGSM Europewww.gsmworld.com/gsmeuropeMobile Phone Partnership Initiative(MPPI)www.basel.int/industry/mppiAfrique, Moyen-OrientOrange Botswanawww.orange.co.bwOrange Côte d‟Ivoirewww.orange.ciOrange Camerounwww.orange.cmMobinil (Égypte)www.mobinil.comOCDEwww.oecd.orgOMSwww.who.int/frPNUEwww.unep.chcontactsPour toute question ou commentaire sur ce rapport, merci de vousadresser à :France TélécomDélégation à la responsabilité d‟entreprise et au développement durable6, place d‟Alleray 75505 Paris Cedex 15e-mail : developpement.durable@orange-ftgroup.com

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