Paper: "Oser changer de culture: rétrospective NoVo", Pierre Dantinne

RÉTROSPECTIVE NOVOserchanger de culture18 septembre 2006 1 er avril 2009

Cette brochure a été rédigée à l’initiative du SPF Sécurité Sociale.Editeur responsable : Frank Van MassenhoveCoordinateur : Tom AuwersRédacteurs en chef : Barbara de Clippel et Pierre DantinneRéalisation : Virginie LiessAvec nos remerciements au Service traduction

« Je veux être un employeur sexy ! », nous raconteFrank Van MassenhoveIl est nécessaire que le SPF soitparticulièrement en phase avecles avancées technologiques et ledéveloppement durable. La diminutionde l’usage du papier est favorisée par lamodernisation des outils informatiques,la digitalisation des procédures et la miseen place progressive d’un nouvel outil degestion documentaire.Le SPF Sécurité sociale veut toutparticulièrement être reconnu en tantqu’employeur attractif. Le Comité dedirection souhaite donner au personneldu SPF des conditions de travailépanouissantes mais aussi insuffler au SPFla capacité d’attirer de jeunes recrues dansun contexte où la concurrence s’annoncerude.Plus de 150 collègues, issus de toutesles directions générales et servicesd’encadrement, se sont impliqués dansNoVo pour faire du SPF Sécurité socialeune entreprise plus agréable pour sescollaborateurs. On ne peut que se réjouird’une telle participation : l’intérêt, lacréativité et le talent des agents du SPFsont ses atouts les plus précieux.« Je veux être un employeur sexy ! ».Tels sont les propos de Frank VanMassenhove, Président du Comité deDirection du SPF Sécurité sociale, énoncésdu tac au tac, à un journaliste passablementétonné qui lui demandait de résumer enquelques mots sa philosophie. Lorsqu’ilindique qu’il veut être « un employeursexy », le manager public de l’année2007, ne fait pas allusion à un éventuelcostume Hugo Boss ou à son assiduitéaux salles de fitness. Par cette boutade,il indique, simplement, qu’il veut être unemployeur attractif. Très attractif, même.Frank Van Massenhove souhaite donnerà son personnel des conditions de travailefficaces et épanouissantes mais aussiinsuffler au SPF Sécurité sociale la capacitéd’attirer de jeunes talents dans un contexteoù la concurrence s’annonce féroce.5

Le SPF et la Sécurité sociale en BelgiqueSans doute n’est-il pas inutile de lerappeler : en Belgique, la sécuritésociale est toujours une matière fédérale.Ce secteur particulier comporte unService Public Fédéral et une quinzained’Institutions Publiques de la SécuritéSociale (parastataux).Le SPF Sécurité sociale comporte 6directions générales :Le SPF Sécurité sociale est l’employeur de1.350 agents ; plus de 1.000 travaillentdans la Finance Tower, 300 dans lesservices décentralisés en province et 35à la DG victimes de Guerre.La DG Personnes handicapées, compétentepour l’octroi d’allocations ou d’avantagessociaux aux personnes handicapées, estPrésident du Comité de DirectionBudget & Contrôle de GestionService LogistiquePersonnel & OrganisationTechnologie de l’Informationet de la CommunicationServices du PrésidentDirection généraleAppui stratégiqueDirection généraleInspection socialeDirection généralePersonnes handicapéesDirection généralePolitique socialeDirection généraleIndépendantsDirection généraleVictimes de la guerreDG Appui stratégique, DG Indépendants,DG Inspection sociale, DG Personneshandicapées, DG Politique sociale et DGVictimes de la guerre. Ajoutons-y lesservices d’encadrement : Service Budget& contrôle de gestion, Service ICT, ServiceLogistique, Services du Président et, enfin,Service Personnel & Organisation.le service du SPF le plus connu du grandpublic. Forte d’environ 450 collaborateurs,elle verse des allocations à plus de 270.000personnes handicapées et ce, pour plus de1,5 milliard d’euros chaque année.6

Les points d’améliorations importants pour les usagersDans quel domaine est-ce le plus important pour vous que nos services s’améliorent?500040003000200010000L’écoute La rapidité L’efficacité La compétence L’accessibilité2.1.3 enquête de satisfaction interneCommunicationRelation avecvotre chefContenudu travailVotresatisfactionConditionsde travailPossibilités dedéveloppementEn juin-juillet 2008, uneenquête de satisfaction a étélancée auprès du personneldu SPF Sécurité sociale encollaboration avec le SPFP&O. Cette consultation apour but de voir dans quellemesure les collaborateurs duSPF apprécient d’y travailleret d’identifier les aspects surlesquels il faut concentrer lesefforts.Culture del’organisation9

2.2 NOVOResultEn voici les principales tendances :• 502 agents (41 %) ont répondu auquestionnaire.• Le score de satisfaction moyen de notreSPF est de 6,38/10 (à comparer au5,92 des 8 dernières consultations de cetype dans l’administration fédérale).• Les scores par domaines :- Contenu du travail 7,49/10- Conditions de travail 6,18/10- Possibilitéde développement 5,68/10- Culture de l’Organisation 6,55/10- Relation avecle chef direct 6,92/10- Communication 5,45/10• Le contenu de l’emploi et la relationavec le chef sont les points qui satisfontle plus les agents. Les possibilités dedéveloppement et la communication,par contre, seraient à améliorer.• Les 3 éléments qui sont déclarés lesplus motivateurs sont : le contenu dutravail, l’atmosphère de travail et lareconnaissance.le SPF Sécurité sociale adhère a des valeurs :le respect, la solidarité, la confiance, ledéveloppement personnel et l’orientationrésultats. Avec NoVoResult, des moyenssont recherches pour motiver lescollaborateurs afin qu’ils s’épanouissentdans leur travail. Il est nécessaire defavoriser les conditions qui encouragentl’esprit d’équipe, la prise d’initiatives etle développement personnel. L’accent estégalement mis sur la responsabilisationdes chefs, tandis que les cercles dedéveloppement sont optimisés pourintégrer la notion d’objectifs d’équipe.2.2.1 Les 5 valeurs clédu SPF Sécurité socialeEn septembre 2007, le Comité de Directiondu SPF Sécurité sociale a choisi 5 valeursfondamentales pour caractériser sa visiondu service public : respect, confiance,solidarité, développement personnelet orientation résultat. Pour traduire encomportements concrets, dans la vie10

2.2.3 Les résultatsde l’enquête sur laculture d’entrepriseLes enquêtes indiquent qu’il y a unedifférence fondamentale entre les valeursqui ont cours et celles qu’il est souhaitabled’implanter. Voyez les différences entre lesdeux diagrammes !La culture en 2007 :• attitude défensive• culture d’opposition• moins orientée sur le côté humain• peu orientée clients• satisfaction générale du leadership13

La culture souhaitée à partir de 2009 :• esprit d’équipe• contacts et relations personnellesavec collègues• développement personnel• sens des responsabilités• prise d’initiatives• orientation résultatsComment rapprocher la culture actuellede la nouvelle culture, orientée clients etrésultats ? C’est la mission de NoVoRESULT.Le processus sera long et va se déroulersur plusieurs années.14

TELETEXT OPERATIONTeletext is a service offered by somebroadcasters.Teletext Operation1) Press [TEXT], after a few secondsteletext page 100 should appear.Here is an example of BBC12) You can now navigate to the pageyou require in a number of ways:a) Press the page you require usingthe number buttons i.e. page 302,by pressing [3][0][2]b) Press the colour buttons, these willtake you to page indicated on screenfor each colourc) Press [P+] or [P-]these will take you to next page. i.e.if you are on page 150 and you press[P-] the page will switch to 1493) To exit Teletext press [TEXT] at anytimeOther buttons[SIZE] this increases or decreases thesize of the text on screen[INDEX] takes you to the index pageon the channels[REVEAL] if there is an answer orsomething hidden this will display it[SUBPAGE] displays the sub pageif it exists13

2.2.8 TélétravailAu mois de juillet 2008, le télétravailest devenu une réalité pour près de 200agents (soit 1 membre du personnel sur6), le matériel étant disponibles et leslignes ADSL fonctionnelles. La procédureavait été initiée en mars 2007 parl’organisation d’infosessions à destinationde tout le personnel. Initialement limitéà 1 jour par semaine, le télétravail aéventuellement été autorisé pour un 2 èmejour au printemps 2009, après évaluationet concertation entre l’agent et sonchef. Une nouvelle vague de plusieursdizaines de télétravailleurs sera lancéeen septembre 2009.Voici le témoignage de quelquestélétravailleurs sur les avantages dutélétravail :>StéphaneC’est fort pratique et ça constitueun gain de temps. Je peux dormir1h00 en plus pour commencerma journée de travail au mêmemoment. Je suis donc moins fatiguéet ça compte. C’est surtout mieuxpour la concentration. Je sais queje ne vais pas être interrompu etque je peux me lancer dans destâches, de « longue haleine »,qui nécessitent beaucoupd’attention.>IsabellePour le Service, c’est bien car monrendement est très supérieur. Et àtitre personnel, je sens que j’ai unebien meilleure qualité de vie.>SvenC’est plus calme de travailler chezsoi ; c’est plus confortable et plusreposant. C’est avantageux grâceà toutes sortes de petits détailscomme pouvoir programmer descourses à faire juste après sajournée de télétravail.16

2.2.8 Suppressiondu pointageC’est en 2008 que la question de lasuppression du pointage a été débattue.Le SPF propose à ses agents d’être évaluéssur leurs prestations réelles et non sur leurdurée de présence. Un accord a pu êtreobtenu avec l’ensemble des organisationssyndicales suite à une procédure denégociation et, le 1 er avril 2009, lePrésident a pu annoncer aux agents duSPF qu’à l’avenir, ils auraient le choix depointer ou non.Ceci traduit tout particulièrementla volonté du SPF de Passer d’unmanagement « de contrôle » à unmanagement « d’accompagnement »où :• le chef est davantage un coach pour sescollaborateurs ;• le travail d’équipe est encouragé ;• les valeurs du SPF vivent concrètementau quotidien ;• l’orientation « clients » et l’orientation« résultats » figurent en filigrane del’exécution des tâches ;• la qualité est une préoccupation naturelledans l’exercice des missions.2.3 NOVODOEn prévision du regroupement descollaborateurs de la plupart de servicesdu SPF dans la Finance Tower, NoVoDoy a créé un espace de travail et de viemodulaire qui réponde aux besoinsde l’organisation et en soutienneles changements. les bureaux nesont plus attribués a des personnes ;l’agent choisit dans l’espace de travail,l’installation qui convient le mieux ala mission qu’il doit remplir (dynamicoffice). Il libère totalement le poste detravail en fin de journée pour permettreà un collègue de l’utiliser éventuellementle lendemain (cleandesk). Insistons sur lefait qu’une attention toute particulière aété accordée aux notions de bien êtreet de design.17

2.3.1 DominoDomino a été un test grandeur naturedu dynamic office et ducleandesk. Il concernaitune quarantained’agents du ServiceBudget & contrôlede gestion, duService Logistiqueet des Servicesdu Président. Lestravaux ont débuté le27.11.06 pour créer 32postes de travail (desks,lounges et cocoons) dans unenvironnement design, très attrayant,en rouge et blanc. Des commoditéstelles qu’une salle de réunion, unebibliothèque, un coffee corner et unlocal logistique étaient prévues. Les32 postes de travail étaient destinés à40 agents ; ce nombre étant suffisantcar les études internes montraientque le taux de présence est inférieur à80 % (congés, formations, réunions,etc.). Le test avait pour but devalider le procédé, de collecter desenseignements précieux et de rassurerles agents sur la viabilité du concept (uneaugmentation de 18 % de la productivitéa été observée). L’ensemble du personnela eu l’occasion de suivre une visite guidéede ces bureaux « new look » le 16.05.07et le 05.06.07.2.3.2 Enquête NoVoDO-it !au sujetde l’environnementde travailLe 03.03.07, une première grande enquêteétait lancée. Il s’agissait de connaîtrel’opinion des agents du SPF au sujet deleurs conditions matérielles de travail àce moment pour pouvoir aménager lesespaces de la Finance Tower en fonctiondes besoins et des attentes. En 48h, 300formulaires seront remplis ! Au total, 418agents y participeront. A ce moment, leSPF était encore partagé dans plusieursbâtiments : le Centre 58 dans le centreville,l’Eurostation près dela Gare du Midi et latour Stevens auSablon.18

Voici les principales tendances (résultatspubliés en juin 2007) :• Les réponses mettaient enévidence une certaine insatisfactionà propos de l’ancien cadre detravail (31 % du côté francophone et27 % du côté néerlandophone).• Les agents déclaraient leursatisfaction à propos desaspects techniques et on pouvaitdéduire de l’enquête que lesimprimantes multifonctionnellesdéjà prévues pour la Finance Towerallaient répondre aux besoins expriméspar le personnel).• Une tendance se dégageait déjàpour le passage d’un classementindividuel vers un classementpartagé avec les collègues. Onobservait également une évolutiond’un classement papier versun classement électronique.• Avec les PC, on notait unglissement vers l’utilisation deportables sans que la demande n’ensoit spectaculaire.NoVo a tenu compte de la plupart desdemandes formulées par le personnelIl n’est pas inutile d’en faire l’inventaire :moins de « paysagers », plus de locauxmieux adaptés à des petites équipes,maintien de locaux où l’on peuts’installer individuellement, mobilier plusergonomique, plus d’hygiène, chauffagefiable et température stable, pouvoirdisposer d’un téléphone personnel,disposer d‘un mess offrant des platschauds et d’une cafétéria proposantdes sandwiches pendant une largeplage horaire, bénéficier d’équipementsde détente (kitchenette, distributeurautomatique de boissons et fauteuils),pouvoir relever son courrier dans des casiersinstallés aux étages, sécuriser la FinanceTower.19

2.3.4 Workshop 2 :établissementde la microstructureCet atelier, organisé entre mai 07 etjuin 07, a réuni des délégués (agentsexpérimentés) de chaque service, desconsultants en architecture d’intérieur etle manager de NoVoDO pour fixer sur unplan les besoins spécifiques des différentsdépartements. Le bureau de consultanceétant ensuite chargé de compiler lesdonnées en en vérifiant la faisabilité.L’idée étant de rencontrerau mieux les besoinsspécifiques desdifférentsservices (enlaissant ledernier motau Directeurde Serviced’encadrementou au Directeurgénéral). Lors del’exercice, les différents aménagementspossibles : desks, lounges, cocoons, touchdown, bibliothèque, salle de réunions etcoffee corner étaient représentés par des« lego » à disposer sur un plan reprenantla disposition future des demi-étages dansla Finance Tower. 70 postes de travail sontprévus pour 100 personnes.2.3.5 Workshop 3 :état des lieux NoVo& FintoEn novembre et décembre07, de nouvelles séancesd’information ont étéorganisées pour l’ensembledu personnel.Ces ateliers avaientpour but de faire le point sur lesdifférents programmes (en particulierla présentation des résultats del’enquête sur la culture d’entreprise et leleadership) et de présenter aux agents lesnouvelles conditions matérielles de travaildans la Finance Tower (accès, structuredu bâtiment, répartition des services,cafétéria, parkings, etc.). Curieusement,cette opération n’a pas rencontré un grandsuccès, moins de 40 % des personnesinvitées participant à l’atelier…21

2.3.8 Open DayLes travaux de rénovation de la Finance Tower s’étant clôturés fin avril 2008, c’est quelquesjours après la réception des locaux par la Régie des Bâtiments que l’ensemble descollaborateurs du SPF ont pu visiter les étages leurs dédiés. Cette opération organisée le09 mai a suscité un engouement remarquable avec près de 600 visiteurs accueillis parplus de 50 bénévoles.23

2.3.9 CleandeskC’est en juin 2008 qu’un appel a étéformulé pour que des volontaires« testeurs de cleandesk » se manifestent.Les participants ont reçu un ensemblede conseils pratiques et même, à leurdemande, une aide personnalisée.Cette opération a rencontré unsuccès inespéré : on dénombrait unecinquantaine de volontaires fin août,une centaine fin septembre et plus de200 début novembre ! C’est dans ce« vivier » que l’on trouvera les coachescleandesk pour aider leurs collègues,les premières semaines, dans la nouvelleorganisation personnelle du travail que lecleandesk implique.Voici le témoignage de quelquescollègues sur les avantages du cleandesk(propos recueillis en novembre 2008) :> Jimmy :« Avec le cleandesk, ce qui estbien, c’est que tous les jours tucommences sur une place nette,bien propre ».> David :« Je trouve très intéressant que tousles documents soient bien rangés :ça donne une impression agréableet, surtout, ça les rend beaucoupplus accessibles aux collègues duService. Je trouve aussi que quandc’est bien ordonné, les bureaux ontun autre cachet ; c’est plus beauet ça donne une autre image pourles visiteurs ».> Yvette :« J’ai trouvé la manière de m’yadapter en organisant autrementmon travail. Maintenant, tout esten ordre et c’est important toutsimplement parce que j’aimel’ordre. Le cleandesk encourage àêtre plus efficace ».24

2.3.10 Vente de mobilier,de PC etmise à dispositionde classeursLe déménagement dans la Finto a signifié,pour le SPF, un renouvellementquasi complet du mobilier etdu parc d’ordinateurs. Surproposition de NoVo, lesagents du SPF ont puse porter acquéreursde meubles ou dematériel informatique.Ils ont égalementpu recevoir desclasseurs à anneaux ;le reste de cesfournitures étant destinéà des associations caritatives.En chiffres, cela nous donne ceci :au 31.10.08, 185 collègues s’étaientmanifestés pour commander un total de1.348 marchandises (comme des armoiresà portes coulissantes) et 488 classeurs.Dans une période où le pouvoir d’achatdes travailleurs est menacé, cette initiativea été fort appréciée par le personnel duSPF.2.3.11 Favoriser lesdéplacements durablesla Finance Tower, le SPF a encouragéses agents à utiliser au maximum lestransports en commun : c’est ainsi quedes abonnements TEC, STIB ou De Lijn ontpu être ajoutés à la carte de train desnavetteurs. 132 agents ont bénéficié decette mesure en 2008.2.3.12 FacilityManagementAwardDès la rentrée deseptembre 2008, ledéménagement du SPFest entré dans une phasetrès concrète. En effet, desinstructions ont été donnéeslors d’infosessions pour l’emballagedes archives destinées à la cave de la Finto.Ceci, dans la cadre élargi de NoVoRecordlequel s’attache à la concrétisation d’unsystème de gestion documentaire pourl’ensemble du SPF. Cette synergie a bienfonctionné : NoVoDO et NoVoRecord sesont en effet vus récompenser le 17.12.08par une très belle médaille d’argent auFacility Management Award 2008 pourle projet « Introduction d’une gestiondynamique des archives avec soutien dudépartement Logistique ».En prévision du déménagement vers25

2.4 NOVODIGNoVoDIG a pour objectif de mettre a la disposition des collaborateursdu SPF des outils ergonomiques, fiables et performants leur permettantde collaborer efficacement entre eux.2.4.1 Adoptionde nouvellestechnologies2.4.1.1 Les outilsbureautiquesChaque collaborateur du SPF areçu un ORDINATEUR PORTABLEPERSONNEL (choix entre 2 modèles :un plus grand et un plus compact), lesaccessoires et son sac de transport + uneclé USB de 1Gb. Dans la Finance Tower,sur la plupart des postes de travail prévus,l’agent connecte son laptop sur une« docking station » et travaille avec unGRAND éCRAN LCD DE 20’’.Les 200 télétravailleurs ont reçu un kitinformatique complet (laptop avec tousses accessoires et grand écran LCD) avecACCèS INTERNET PAR LIGNE VPN aux basesde données du SPF leur permettant des’installer dans la pièce de leur choix àdomicile.Le SPF a adopté dans la FinanceTower un parc d’IMPRIMANTESMULTIFONCTIONNELLES (impression, copie,scanning et fax en un seul appareil) àraison de 1 par demi-étage (ce qui estparfois trop peu, chaque demi-étageaccueillant une cinquantaine d’agents).Les copies peuvent être obtenues parl’agent « on demand », n’importe où dansle bâtiment (par programmation du badged’identification à partir de la mi-2009).Le département ICT a prévu l’installationde SMARTBOARDs dans la Finance Tower.Ces écrans digitaux tactiles (où votre doigtfait office de souris) sont placés danscertaines salles de réunion. On peut s’yconnecter via un ordinateur, présenter desdocuments et même enregistrer les ajoutsfaits à la main sur l’écran.26

2.4.1.2 Les moyensde communicationLes agents du SPF ont reçu la possibilitéde faire plus de transactions au bureau viaInternet. C’est ainsi qu’ils peuvent faire,par exemple, de l’EBANKING à partir deleur poste de travail depuis mars 2008.Le SPF sera une des une des premièresorganisations en Belgique à instaurer unRéSEAU SANS FIL pour le téléphone et àrecourir à la TéLéPHONIE IP (avec laquellela notion de communication prend unsens plus large puisqu’on parle alors de« communication multimédia »). Le SPFa mis en service le SOFTPHONE en juin2009. Il s’agit d’un logiciel permettant detéléphoner avec son ordinateur. C’est lasolution idéale pour les télétravailleurs.Avec le softphone, les agents n’ont plusbesoin d’un appareil téléphonique etpeuvent même dévier leur numéro dubureau sur leur ordinateur.avec le dynamic office où l’on change deplace).2.4.1.4 L’infrastructureOn parle ici d’aspects structurels commeles connexions ICT mais aussi d’aspectspratiques comme l’extension de lamémoire des boîtes mails.2.4.2 Centralisationet digitalisation ducourrierC’est en 2008 qu’ont été fixées lesprocédures pour une gestion centraliséedu courrier entrant au SPF. Des règlesont été établies pour la réception ducourrier, le scanning des documents etleur dispatching.2.4.1.3 Les outilsde collaborationPrenons par exemple OFFICECOMMUNICATOR mis en service en été2008 et permettant aux agents du SPF de« chatter ». Ce système intéressant permetde ne pas engorger les boîtes mails déjàfort sollicitées et donne l’occasion à sonutilisateur d’indiquer s’il est disponible etl’endroit où il se trouve (ce qui est pratique27

2.4.3 Réalisationde projets –ex. : signature électroniqueAvec ce volet, il s’agit de supprimer lepapier dans des procédures simples enintroduisant la signature électroniquevia la carte d’identité électronique. Il estévidemment essentiel de se mettre enconformité avec les aspects réglementairesliés à la notion de « signature électronique». En collaboration avec notre Service ICT,plusieurs projets pilotes ont été initiés.Lorsque ces projets seront en phase deproduction active, l’opportunité d’étendrel’utilisation de la signature électronique àd’autres procédures sera examinée.2.4.4 A la recherched’outils pourune bonne gestiondocumentaireEn 2008, une étude préalable ayantpour objectif de développer une gestiondynamique, sécurisée et intègre desdocuments papiers et électroniques du SPFa été lancée en collaboration étroite avecnotre service ICT (et en lien direct avecNoVoRecord, voir point suivant). Ce projetambitieux intègrera la gestion du cycle devie des archives papier et électroniques,les documents nouvellement digitalisésmais également les aspects de sécuritéet d’intégrité des documents. Une telleréalisation va permettre au SPF Sécuritésociale de se positionner comme uneentreprise résolument engagée dans lesnouvelles technologies de l’information.28

2.5 NOVORecordNoVoRecord propose des solutionsconcrètes pour mieux gérer le cycle de viedes documents papier et électroniques.L’objectif final est d’avoir un classementréalise avec des normes pertinentes,qui permet un partage aise et sur desdocuments archives (pour une meilleuredisponibilité des informations et desconnaissances). La recherche d’outilspour une bonne gestion documentairemontre la filiation entre NoVoDIG etNoVoRecord.2.5.1 DIGIhan – archiMOVE& ArchiDIGDIGIhan vise à la création du DOSSIERDIGITAL DE LA PERSONNE HANDICAPéE,tant pour l’automatisation de l’introductionde la requête (Communit-e) que pourl’évaluation du handicap (Medic-e)et l’examen de la situation socioéconomiquedu demandeur (Admin-e).Ce dernier aura recours à des flux dedonnées électroniques (telles que lesdonnées de revenus, disponibles dansles bases de données du SPF Finances).DIGIhan suppose aussi la numérisation desdossiers de la DG Personnes handicapées(qui verse chaque mois des allocations à270.000 citoyens) au nombre de 1 million(soit 40.000 m² ou 10 km !).Les données suivantes sont celles demai 2009 :Avec le volet archiMOVE, 525.000 dossiersont été déménagés du SPF vers l’ONP.15.000 dossiers ont été scannés dansle cadre de la procédure « SCAN-ON-DEMAND » (ceci permet à un agent ded’obtenir sous format digital un dossierstocké à l’état papier dans les caves).ARCHIGIG concerne le scanning des dossiersayant fait l’objet d’un traitement (médicalet/ou administratif) récent : 320.000dossiers ont ainsi été numérisés.2.5.2 Feuille de triEn 2008, NoVoRecord a joué un rôlemajeur dans le déménagement de lamasse énorme des documents du SPF.Tous les services ont été amenés à remplirune feuille de tri permettant d’avoir unevue très claire sur les séries de documents,leur volume, leur redondance éventuelleet leur degré d’importance. Cet exercicea été réalisé en étroite collaboration avecles Archives Générales du Royaume (mercià François ANTOINE pour son aimableparticipation). La feuille de tri est undocument « vivant » qui demande unemise à jour annuelle ; ce suivi vapermettre de gérer le cycle devie physique des documents.29

L’exercice a permis d’inventorier(par Direction générale et Serviced’encadrement) les séries existantesde documents et de les ventiler pour ledéménagement en fonction des différentslieux de conservation ou d’en choisir ladestruction. L’intérêt de la ventilation desdocuments était d’évaluer la quantité dedocuments papier existante pour mieuxorganiser leur transport ainsi que leurconservation vers la Finance Tower. Unautre résultat a été la destruction (etrecyclage) d’une quantité très considérable(des dizaines de containers) de documentsobsolètes ou en surnombre.Les chiffres des archives à déménager (en mètres)Répartition des archives papier par DG/SE4%8%1%2%11%39%4%9%1%13%8%DG Communication 309ICT 686Services du Président 66,1DG Politique Sociale 947DG Appui stratégique 557DG Indépendants 2828DG Inspection sociale 305DG Handicapés 587B&B 146Logistique 57P&0 805TOTAL 7293La ventilation des archivesVentilation générale des archives papier en valeur réelle (en mètres) et en %90%149622%173425%EtageCave FINTO3916%BIBAGRDestruction30320647%

2.5.3 Digitalisation etrègles de nommageUne autre étape importante a été d’évaluerau début de 2008 les efforts en termesde digitalisation : que faut-il scannerdans quels services ? Une réflexion a parailleurs été lancée au sujet de l’adoptionde règles de nommage, ces conventionsétant nécessaires pour pouvoir partagertrès facilement les documents archivésau sein d’une équipe.en œuvre ont été publiés entre janvier etseptembre 2008. C’est également dans cecadre que le papier recyclé a été introduiten juillet 2008 pour être très rapidementgénéralisé dans toutes les imprimantesdu SPF.2.5.5 De la « BiB » versun Centre de Gestionde l’InformationUn des projets du SPF les plus intéressants2.5.4 Conseils pratiquespour une diminutionde 25 % du papierUn autre aspect remarquable deNoVoRecord a été la collaborationavec le conseiller en développementdurable pour la réalisation d’unegrande campagne afin d’atteindrel’objectif d’une diminution de 25 %du papier au SPF. C’est ainsi qu’une dizainede pop-ups détaillant toute la procédureà suivre pour la mise en pratique d’unequinzaine d’astuces très faciles à mettrepour le public est la transformation de laBibliothèque en un Centre de Gestion del’information (CGI). L’un des défis posésà une organisation comme le SPF est eneffet de gérer l’information (numérique etpapier), la partager et la publier.La Bibliothèque du SPF, ce n’est pas rien :6 employés à temps plein, 300.000 € debudget annuel, 730 abonnements et plusde 8.000 références.31

2.6 NOVOCOMLa création du CGI poursuit les objectifssuivants :• obtenir un centre d’expertises et decompétences en matière de gestion ducontenu de l’information, ens’orientant principalement vers desformats digitaux ;• créer un centre de documentationpour les membres du personnel,performant et convivial, avec une miseen valeur hautement professionnelledes collections.Le CGI couvrira la gestion des domainessuivants :• création de l’information ;• cycle de vie de l’information ;• partage de l’information ;• sécurité de l’information ;• conservation de l’information ;• catalogue de la BiB ;• abonnements et achats ;• aspects juridiques de la gestion, del’utilisation, de la publication et lacommunication de l’information.NoVoCOM est une des composantesessentielles de la gestion des changementsinduits par NoVo, en venant en supportà tous les programmes et thèmes. Unemeilleure communication permet plus declarte, de transparence et de participation.2.6.1 Avecla communicationinterne NoVo• Les collaborateurs ont été trèsrégulièrement informés desnouveautés en cours et ont été incitésà adhérer aux projets (notamment enparticipant activement à des groupesde travail – voir chapitre 4) ;• Le challenge de diminuer laconsommation de papier du SPF de 25 %a été lancé (voir NoVoRecord, point2.5.3.) avec la publication régulièred’astuces illustrées, faciles à mettreen pratique ;• Tous les agents ont reçu desinstructions claires au sujet de laphase de déménagement (planningdes différentes opérations, ce qu’ilfaut emporter, comment, etc.) et dela phase d’emménagement dans laFinance Tower (accessibilité, procédured’accueil, dynamic office, cleandesk,nouveau matériel informatique, etc.).32

Statistiques NoVoCOM :oct.–déc.06jan.–mars07avril–juin07juil.–sept.07oct.–déc.07jan.–mars08avril–juin08juil.–sept.08oct.–déc.08jan.–mars09totalpop-upspubliésenewspubliéesquestionsposéesà lamailboxnovo2 6 5 6 7 13 11 12 21 17 1005 6 13 2 3 2 10 5 5 4 5527 83 78 14 12 66 132 33 104 136 6852.6.2 Avecla communicationexterne NoVoNos nouvelles coordonnées ont étécommuniquées à nos clients et à leursreprésentants, aux autres institutions et ànos partenaires (flyers, affiches, communiquéde presse, etc.). Voir ci-dessous, point 3.4.2.6.3 Une communicationmulticanaux Un INTRANET particulièrement clair etcomplet a été mis en service le 13.03.08 ; ilreprend en les étoffant toutes les infospubliées sous forme d’ENEWS et de POP-UPS.Toutes les informations au sujet duchangement de culture mais aussi tousles renseignements pratiques relatifs audéménagement y ont été publiés avec defréquentes mises à jour.33

Des ENQUÊTES ont été proposées commecelle à propos des attentes du personnel ausujet du restaurant d’entreprise(06.02.08). Des INFOSESSIONS à destination descoordinateurs de déménagement desdifférents services du SPF ont été organisées(voir ci-dessous, point 3.2.). NoVoCOM a réalisé des BROCHURES commecelle sur le télétravail ou la brochure d’accueildans la Finance Tower. A l’occasion de l’emménagement dans laFinance Tower, NovoCOM a étéparticulièrement actif dans la réalisation deMODES D’EMPLOI pour permettre aux agentsd’utiliser facilement les nouvellestechnologies (imprimantes multifonctionnelles,nouvelle téléphonie, etc.). Et ce n’est pas tout ! Le SPF se prépare trèsactivement au passage vers le Web.02. C’estainsi qu’un BLOG « Happy@work » a étémis en ligne à titre expérimental le 21.05.08.Un WIKI a quant à lui été mis en chantier auprintemps 2009, avec comme groupe-pilotela DG Appui stratégique.NoVoCOM a travaillé dans les règlesde l’art d’une communication hautementprofessionnelle avec la création d’uneIDENTITE VISUELLE, réalisation et la mise àjour d’un PLAN ANNUEL (volet stratégique)et d’un CALENDRIER OPERATIONNEL (volettactique). Pour être exhaustifs, ajoutons à la panoplieénumérée un volet de COMMUNICATION« DE CRISE » avec sa procédure ad hoc,nécessaire pour désamorcer la propagationde rumeurs alarmistes. Ce type d’interventiona été très occasionnellement nécessaire en2007.34

3 NoVo & LA PRéPARATIONDU DéMéNAGEMENT DANS LA FINTONoVo est un processus multilatéral : à l’occasion du déménagement, unchangement de culture est initie avec de nouvelles conditions matériellesde travail, un meilleur esprit d’équipe, une responsabilisation des chefs,de nouveaux outils informatiques, la digitalisation de procédures et unegestion performante de la documentation. en 2008, au fur et à mesure quela date du déménagement se rapprochait, l’accent a de plus en plus étémis sur son accompagnement.3.1 Agenda complexe,recours devantle Conseil d’Etat et…articles de presseembarrassants !Initialement, le déménagement du SPF étaitprévu la semaine du 22 juillet 2008. Cettedate a été reportée (20 mars 2008) unepremière fois vers l’automne. Un autre reporta dû être décidé (le 16 juin 2008) pour unemménagement dans la Finance Tower au toutdébut de 2009.Ces reports peuvent être expliqués par 4motifs :1. le fait que la date du 22 juillet neconvenait pas à beaucoup de membresdu personnel (période de vacances) ;2. les travaux de la Finance Tower avaienteux-mêmes pris du retard ;3. une prolongation des baux de location desanciens bâtiments (Centre 58, Eurostationet Tour Stevens) avait été possibleauprès de la Régie des Bâtiments ;4. le marché public relatif à l’achat dunouveau mobilier faisait l’objet d’unecontestation devant le Conseil d’Etat(cette instance demandant au SPF derevoir certains éléments de la procédure,ce qui a été effectué).Le report du déménagement signifiait lepayement d’un double loyer pendant quelquesmois (celui des anciens bâtiments et celui denos étages dans la Finto) et a valu au SPF desarticles de presse peu amènes où le Présidentétait accusé, à tort, de mauvaisegestion. En fait, le SPF Sécuritésociale, grâce au dynamic office,35

loue 6 étages à la place de 9 dans laFinance Tower. Les économies réaliséesmensuellement (en ne louant pas 3 étages)sont donc considérables : 5,73 millions d’€ enloyers et charges annuels. Le prix du nouveaumobilier sera récupéré en 1,5 an environ.En septembre 2008, le SPF a pu commanderson nouveau mobilier auprès de la firme deson choix. A partir de ce moment, la datedéfinitive du déménagement a été bloquée(07 janvier 2009), le calendrier s’est précisépour la livraison du mobilier, l’aménagementdes décors et la gestion des archives (letout en novembre 2008). En même temps,l’infrastructure informatique était préparée pourêtre full opérationnelle, le déménagement desserveurs ayant commencé en été 2008.FINANCE TOWERLe bâtiment comporte 28 étages et regroupe :• le SPF Finances ;• le SPF Sécurité sociale (étages 1 à 6) ;• le SPP Développement durable.36

3.2 Consignespour mettre en boîteles archivesDès la rentrée de septembre 2008, desinfosessions ont été programmées pourindiquer aux agents du SPF ce qu’ilsdevaient mettre en boîte comme archives àdestination des caves de la Finance Tower etcomment procéder. Dans chaque service, uncoordinateur de déménagement veillait àla bonne application des consignes. La mêmeprocédure a été répétée pour l’emballage deseffets dont la destination était les étages dunouveau bâtiment.3.3 Coachespour l’accueil,coaches cleandesk etcoaches ICTL’accueil des collaborateurs du SPF dansla Finance Tower a été préparé longtempsà l’avance, dès mars 2008. L’affaire s’estconcrétisée en automne avec la formationde « super coaches » et la constitution de 3groupes de coaches : les coaches d’accueil(prenant en charge leurs collègues pour leurspremiers pas dans le nouveau bâtiment), lescoaches Cleandesk (pour aider les agentsdans la nouvelle organisation du travail quecela implique) et les coaches ICT (pour lemaniement des nouveaux équipementstechniques). Tant en ce qui concerne les coordinateursde déménagement que les coachs d’accueil,coaches cleandesk et coaches ICT, l’approchede NoVo par « multiplicateurs » (celui quiest informé informe ensuite son entourageprofessionnel) a parfaitement fonctionné.3.4 Créationd’une Task ForceCommunication externeEn juin 2008, une Task Force a été constituéeavec, principalement, tous les secrétariatsde toutes les directions générales et servicesd’encadrement pour faire connaître lesnouvelles coordonnées du SPF à toutes lespersonnes entrant en contact avec nos services.C’est ainsi que des affiches ont été placardées(tant sur les bâtiments que le SPF quittaitque celui qu’il rejoignait), des flyers ont étéimprimés en nombre et des mentions trèslisibles ajoutées à la correspondance ou auxe-mails (une attention toute particulière ayantété apportée à l’infographie). Il ne s’agit làque d’exemples. Un plan de communicationexterne, particulièrement élaboré et reprenantles besoins par service, avait en effet été misau point dans un tableau Excel pour le moinsimpressionnant.37

3.5 Vivre dans la FintoC’est à la fin de l’année 2008 que l’équipeNoVo a réalisé une brochure d’accueil avecde nombreuses informations pratiques pourles agents du SPF au sujet de toutes sortesd’aspects : informatique, cleandesk, commercesdu quartier, etc.3.6 Des fêtes de find’année « laborieuses » !Pour que tout soit impeccable le 07 janvier2009, premier jour d’occupation du nouveaubâtiment, l’équipe NoVo s’est mobiliséeentre Noël et Nouvel An avec le Service ICTet le Service Logistique pour déblayer lescaisses, constituer des paquets d’accueil (avecdifférentes fournitures utiles au bureau, dont unstick USB), mettre les laptops des agents dansleur vestiaire et s’assurer que tout fonctionnaitbien (comme les équipements de confort dansles kitchenettes).3.7 Début janvier 2009 :l’arrivée du personneldans la Finance TowerL’accueil des membres du personnel du SPFSécurité sociale dans la Finance Tower acommencé le mardi 06 janvier 2009… sousune température glaciale de – 8° ! Bravant unfroid polaire, une cinquantaine de collèguesont participé à une promenade guidée pourdécouvrir le nouveau quartier. En fin dematinée, une réception de nouvel an, toutà fait exceptionnelle, était organisée dansle centre ville (la Finto ne permettant pasencore l’accueil d’un public aussi nombreux).Les convives ont pu se délecter d’un buffetméditerranéen en tout point remarquable. LeJour J était fixé au lendemain, mercredi 07 juinpour la toute première journée de travail dansla Finance Tower. Les agents ont été accueillispar leurs coachs d’accueil et leur coach ICT.Ils ont découvert le nouveau bâtiment et sesfonctionnalités ainsi que les installations dudemi-étage où ils sont affectés. Les agentsont reçu leur ordinateur portable personnelet un paquet d’accueil (une petite besace entoile, bien pratique, avec diverses fournituresde bureau). Ils ont pu se connecter et constaterque le réseau était parfaitement disponible.Aucun incident n’est venu émailler cettepremière journée historique pour le SPF, augrand soulagement des nombreuses personnesimpliquées pour en faire un succès et qui n’ontcertes pas ménagé leur peine !38

4 PAS DE CHANGEMENTSANS PARTICIPATION !Si nous avons déjà eu l’occasion d’insister sur la communication NoVo avec ses nombreusesinterventions émises par différents canaux (91 pop-ups et 55 eNews, ce n’est pas rien !)et accessibles sur l’Intranet, sur la réponse aux questions posées à la mailbox (685), sur la réalisationde consultations et sur la mise sur pied d’infosessions, la marque de fabrique de NoVo auraincontestablement été la participation. Dès novembre 2007, plus de 150 agents issus de tous lesservices du SPF prenaient une part très active à une dizaine de groupes de travail.Voici la liste de ces différents groupes de travail :- GT ORIENTATION CLIENT (heures d’ouverture, gestion des plaintes) NoVoClient- GT COACHES (cercles de développement) NoVoResult- GT FACILITATEURS (codes de conduite d’équipe) NoVoResult- GT DESIGN & STYLE NoVoDO- GT BIEN-ÊTRE NoVoDO- WORKSHOPS GESTION DOCUMENTAIRE NoVoRecord- GT TÉLÉTRAVAIL NoVoResultIl faut y ajouter plusieurs dizaines de bénévoles actifs dans les domaines suivants :- STEWARDS pour l’Open Day du 09 mai NoVoDO- TASK FORCE COMMUNICATION EXTERNE NOVOCOM- COORDINATEURS DE DÉMÉNAGEMENT NOVODO & NOVORECORD- COACHES D’ACCUEIL NoVoDO- COACHES CLEANDESK NoVoDO- COACHES ICT (pour aider les agents du SPF à utiliserle nouveau matériel bureautique de la Finto)NoVoDIG Le change management, selon NoVo, peut être schématisé comme suit :préparation > concertation > information > implication > multiplication39

Et les syndicats ?Les organisations syndicales ont étéinformées et consultées dans des instancesofficielles comme le Comité de concertationde base et le Comité de concertation pour laprévention et la protection des travailleurs.Des visites ont été organisées comme cellede Swisslife, une compagnie d’assurancepionnière dans l’utilisation du dynamic office.Pendant le déroulement du projet, une seuledes 3 organisations syndicales a mené desactions sporadiques de distribution de tracts,s’opposant principalement au changement deculture. Epinglons la question de la suppressiondu pointage : la concertation ayant échoué(les syndicats n’étant pas unanimes), uneconciliation n’a pas eu plus de succès et il a falluorganiser une négociation en Comité de secteurpour aboutir, enfin, sur un accord (les agentsont le choix de pointer ou non). Signalonsqu’un Comité d’accompagnement a été toutspécialement organisé pour le suivi, avec lessyndicats, des inévitables problèmes rencontrésà la Finto, avec l’arrivée de tant d’agents dansun bâtiment répondant à de tout nouveauxstandards en termes d’organisation.18 SEPTEMBRE 2006 1 er AVRIL 200950 ÉVÉNEMENTSEN 1000 JOURS• 15.09.06 : Comité de Directionextraordinaire : LANCEMENT DE NOVO• Septembre 06 : constitution de l’équipeNoVo (Groupe PMO)• Octobre 06 - mise en chantier de 5 GRANDSPROGRAMMES de NoVo :- NoVoClient- NoVoCOM- NoVoDO- NoVoDIG- NoVoResult• Octobre 06 : mise en service de la MAILBOXnovo@minsoc.fed.be• Octobre 06/janvier 07 - le SPF s’entoured’expertises externes :- AOS pour NoVoDO- IBM pour NoVoResult- SPF P&O pour NoVoClient• Février/mars 07 : ENQUêTE NOVODO-IT !au sujet de l’environnement de travail• Mars 07 : signature par le SPF d’unProtocole « pour une administrationà l’écoute des usagers)40

• Mars/avril 07 : WORKSHOP 1 – informationdu personnel au sujet de NoVo et des futursaménagements de la Tour des Financesrénovée• Mai 07 : création du groupe de travail« DESIGN & STYLE »• Mai 07 : instauration du télétravail(information aux agents)• Mai 07 : lancement effectif de NoVoResult(« un SPF attaché aux valeurs et orientérésultats »)• Mai/juin 07 : DOMINO (début du testgrandeur nature de dynamic office)• Mai/juin 07 : WORKSHOP 2 - Exercicede création de plans (avec déléguésdes services) pour fixer les besoinsspécifiques des différents départements• Juin-juillet 07 : DOUBLE ENQUêTE sur laculture d’entreprise et le leadership• Août 07 : lancement du Groupe de projet« BIEN-êTRE »• Septembre 07 : choix de 5 VALEURS parle Comité de Direction (respect, confiance,solidarité, développement personnel etorientation résultat)• Septembre 07 - renforcement de l’équipeNoVo :- renforcement de NOVORESULTavec l’arrivée d’une experte encommunication• Octobre 07 : FOCUS GROUPS – traduireles 5 valeurs fondamentales du SPF encomportements concrets• Novembre 07 : lancement d’une grandeENQUêTE DE SATISFACTION auprès despersonnes handicapées• Novembre 07 : 100 AGENTS DU SPFPARTICIPENT VOLONTAIREMENT à lapréparation du déménagement et auchangement de culture :- Groupe de travail « bien-être »- Groupe de travail « coaches »- Groupe de travail « design& style »- Groupe de travail « record »- Groupe de travail « télétravail »• Novembre/décembre 07 : WORKSHOPS 3- séances d’information pour l’ensemble dupersonnel• 05 décembre 07 : désignation de FrankVan Massenhove, Président du Comitéde Direction du SPF Sécurité sociale, en tantque manager public de l’année 2007- démarrage de NOVORECORD avecl’arrivée d’une documentaliste-experteet le support des Archives générales duRoyaume ;41

• Janvier 08 : finalisation de la FEUILLE DE TRINoVoRecord (qu’avons-nous commevolume de papier dans chaque service,que conserver et comment commencer àdigitaliser ?)• Janvier 08 : création du groupe desFACILITATEURS. Les facilitateurs vont fournirun support pour les codes de conduited’équipe (2008), les objectifs d’équipe(2009) et les nouveaux cercles dedéveloppement (2010)• Février 08 : lancement de la procédurede COMMUNICATION EXTERNE(informer au sujet de notre changementd’adresse)• Mars 08 : lancement de l’INTRANET NOVO• Mars 08 : définition d’OBJECTIFS D’éQUIPE(projet pilote DG HAN & DG STRAT)• Avril 08 : 1 er report du déménagement(du 22 juillet à la fin de l’année)• 09 mai 08 : OPEN DAY - visite de la FinanceTower après travaux, avant aménagements.Départ de l’expert en Développement del’organisation• Mai 08 : début du COACHING individualisépour 50 chefs de service• Mai 08 : lancement des CODES DE CONDUITED’éQUIPE (comment les 5 valeurs viventellesdansmon équipe, quels sont nospoints forts et nos défis ?)• Juin 08 : lancement de la PROCéDURED’ACCUEIL des agents dans la Finto• 10 juin 08 : lancement de la thématiqueCLEANDESK• 16 juin 08 : 2 ème report du déménagement(au début 2009)• 18 juin 08 : publication des résultats del’enquête DG HAN (+ communiqué depresse)• 20 juin 08 : lancement de l’ENQUêTEINTERNE DE SATISFACTION• 24 juin 08 : Comité de concertation de base– proposition de SUPPRIMER LE POINTAGE• Juillet 08 : mise en service de OfficeCommunicator• Juillet 08 : le TéLéTRAVAIL est une réalitépour 200 agents du SPF• Septembre 08 : le MARCHé PUBLIC pourle nouveau mobilier étant CONCLU, ledéménagement aura bien lieu au toutdébut 09• Octobre 08 : emballage des archives(destination caves Finance Tower)• 05 novembre 08 : Comité de concertationde base – choix donné de pointer ou non(refus d’un syndicat > procédure deconciliation)• Novembre 08 : emballage des dossiers(destination étages Finance Tower)42

• Décembre 08 : importante communicationinterne pour encadrer le déménagement• 17 décembre 08 : le SPF reçoit unemédaille d’argent au Facility ManagementAward• 1 er avril 09 : le Président annonce que lesorganisations syndicales marquent toutesleur accord pour que les agents du SPFpuissent pointer ou non.• Décembre 08 : COMMUNICATION EXTERNEpour avertir nos clients, partenaires etfournisseurs du changement d’adresse(+ communiqué de presse)• Fêtes de fin d’année 08 : nos servicesLogistique et ICT peaufinent les installations• 06 et 07 Janvier 09 : ACCUEIL DES AGENTSdu SPF :- 06.01 : découverte du quartier dela Finto & cérémonie de nouvel anexceptionnelle- 07.01 : accueil personnalisé par descoachs accueil, coachs cleandesk etcoaches ICT• 23 janvier 09 : mise en place d’unComté de suivi et d’une procédure pouridentifier et résoudre les problèmes liés àl’emménagement• 29 janvier 09 : importante communicationinterne : « Vivre dans la Finto »• Janvier-mars 09 : publication on line denombreux manuels d’utilisation relatifs auxnouvelles technologies (nouveauxtéléphones) ou de nouvelles applications(PDF Creator, PointSec, etc.)43

5 CONCLUSIONEntre le 18.09.06 et le 01.04.09, pendant 926jours, le SPF Sécurité sociale a relevé le défide NoVo pour s’adapter et se transformer afinde mieux répondre aux exigences des années2010.Grâce à NoVo, les agents du SPF ont pu préparerle déménagement dans de bonnes conditions enayant largement le temps d’emballer leurs effetsavec une procédure aussi simple que possible. Ilsont même eu l’occasion de racheter du mobilieret du matériel pour un prix très doux.Lors de leur emménagement dans la FinanceTower en 2009, les agents ont certes vu leurshabitudes profondément bouleversées par ledynamic office et le cleandesk mais ils onttrouvé un bâtiment répondant à d’excellentesnormes et aménagé avec un bon goût inhabituel,s’agissant de bureaux pour une administration.Ils ont pu mettre en service, quelques minutesaprès leur arrivée, leur nouvel ordinateurportable personnel et se sont sans doute réjouisde constater que le matériel était parfaitementfonctionnel, les bases de données et le réseauétant disponibles, comme à l’accoutumée.Tout n’était, certes pas, parfait mais de nombreuxproblèmes ont été rapidement solutionnés alorsque d’autres sont en passe de trouver uneheureuse issue ou planifiés pour être résolusau plus vite. Une liste exhaustive de quelques400 points d’attention, de l’anomalie la plusbénigne au problème grave, a été établie etest parcourue toutes les deux semaines parun Comité d’accompagnement regroupant desmembres du Comité de direction, des expertset de délégués d’organisations syndicales. Au15 mars, 50 % des problèmes étaient élucidéset 35 % en cours de résolution (notons qu’uncertain nombre de soucis rencontrés sont sous laresponsabilité de la Régie de Bâtiments, le SPFn’ayant pas l’initiative dans ce cas). L’accueil despersonnes handicapées et la téléphonie sont lesthèmes sur lesquels la priorité a été mise.Au 1 er avril 2009, toutes les équipes du SPFs’étaient réunies pour se choisir un code deconduite d’équipe. Le code de conduite reflètel’importance que revêt le travail en équipe auSPF et est une initiative qui favorise la traductiondes 5 valeurs clé du SPF en comportementsconcrets. Il s’agit d’une étape importante pourrepérer les caractéristiques propres du groupe,ses potentialités et les défis qu’il aura à relever.La suite des travaux concernera la définition desobjectifs de l’équipe (2009) et l’adaptation descercles de développement (2010). Il importeque les chefs puissent jouer un rôle de coachen assumant pleinement leurs responsabilités ;le SPF les soutient activement dans cettevoie. Quant aux membres du personnel, avecl’implémentation du changement de culture, ilsn’ont plus l’obligation de pointer. C’est la prise44

en considération des missions qu’ils remplissentavec un souci de qualité (orientation « résultats »)et le sens du service public (orientation « client »)qui importent.Merci aux 150 agents qui ont participé auxgroupes de travail et aux dizaines de bénévolesde toutes les Directions générales et Servicesd’encadrement, tous grades confondus, qui sesont investis avec toute l’équipe NoVo pourfaire de l’emménagement du SPF dans laFinance Tower une réussite. La rétrospectivedes événements que nous venons de brosserdonne une mesure du challenge exceptionneldont il s’agissait.Bruxelles, le 1 er juin 2009.45

OSER CHANGER DE CULTURE NoVoNoVo Oser NoVo ! 04NoVo et le changement de culture du SPF : 6 grands axes 07NoVoClient Chartes et protocoles 08Enquête de satisfaction DG Personnes handicapées 08Enquête de satisfaction interne 09NoVoResult Les 5 valeurs clé du SPF Sécurité sociale 10Un SPF attaché aux valeurs et orienté résultats 11Les résultats de l’enquête sur la culture d’entreprise 13Evaluation à 180° du leadership 15Coaching 15Codes de conduite d’équipe 15Objectifs d’équipe 15Télétravail 16Suppression du pointage 17NoVoDO Domino 18Enquête NoVoDO-it ! au sujet de l’environnement de travail 18Workshop 1 : information et questions-réponses pour tout le personnel 20Workshop 2 : exercice pour établir la microstructure 21Workshop 3 : état des lieux NoVo et Finto 21Groupe de travail « Design & style » 22Groupe de travail « Bien être » 22Open Day 23Cleandesk 24Vente de mobilier, de PC et mise à disposition de classeurs 25Favoriser les déplacements durables 25Facility Management Award 2546

NoVoDIGAdoption de nouvelles technologies : outils bureautiques, de communicationet de collaboration, renouvellement des infrastructuresCentralisation et digitalisation du courrier 272627Réalisation de projets : ex. signature électronique 28A la recherche d’outils pour une bonne gestion documentaire 28NoVoRecord DIGIhan – Archimove & Archidig 29Feuille de tri 29Digitalisation et règles de nommage 31Conseils pratiques pour une diminution de 25 % du papier 31De la « BiB » vers un Centre de gestion de l’Information 31NoVoCOM COM Interne 32COM Externe 33SupervisiondéménagementUne communication multicanaux 33Agenda complexe, procédures de contestation et articles de presseembarrassantsConsignes pour mettre en boîte les archives 37Coaches pour l’accueil, coachs cleandesk, coachs ICT 37Création d’une Task Force Communication externe 37Vivre dans la Finto 38Des fêtes de fin d’année « laborieuses » ! 38Début janvier 2009 : l’arrivée du personnel dans la Finance Tower 38NoVoChange Pas de changement sans participation 3950 événements en 1000 jours 40Conclusion 443547

L’équipe NoVoTom AUWERS (Coordinateur), Anita BASTIN (Secrétariat), Pierre DANTINNE (NoVoCOM), Barbara DECLIPPEL (NoVoCOM), Marc DENYS (NoVoResult), Hendrik DEROO (NoVoDO), Angélique HEUSICOM(NoVoDO), Pierre-Yves GOFFAUX (Budget), Natacha KNAEPEN (Télétravail et Horaire variable), MachtledORY (NoVoClient), Isabelle TEGENBOS (NoVoResult), Sophie VANDEPONTSEELE (NoVoRecord), AlainWEY (NoVoDIG).Les 150 membres du personnel du SPF qui ont participé aux projets NoVoALLARD Séverine, ARNOLDY Marc, BAUDRU Dominique, BIEBER Yaël, BLONDEAU Véronique, BODARTJean-Claude, BONAFFINI Rosalva, BORREMANS Sandy; CALUS Ilse, CHADILI Touria, CHARLOT Daniel,CHAVATTE Daisy, CIPPARRONE Gilda, CLYMANS Guy, COEURNELLE Didier, COLLETTE Christine, COPPIETERSArnold, D’AMOUR Patrick, DAMIEN Sylvie, DAMME Marilyne, DE BAERE Stefaan, DE BODT Yvette, DEBOLLE Peter, DE CLERCQ Annemie, DE NEVE Rudi, DE PRIL Ann, DE SCHRIJVER Herman, DE SMEDTYves, DE SPLENTER Claudia, DE TEMMERMAN Cindy, DE VOS Marc, DECHEVRE Brigitte, DECOSTEREStephan, DECOURTY Françoise, DEHON Louise, DEKEYSER Christian, DELBRUYERE Jean, DEMARREAnn, DEMARTEAU Christine, DEMARTEAU Francine, DEMOULIN Pierre, DEPESSEMIER Sabine, DEQUANDanièle, DEVLAMIJNCK Remi, DIRICQ Marie-Ange, DRAPPIER Claudine, DUBOIS Nadine, DUCAT Christian,DUROISIN Michaël, EGGERS Johan, ELIAS Nadine, FIVET Emmanuel, GABRIEL Marie-Line, GELLYNCKDries, GHEYSENS Saskia, GIELENS Evi, GINTS Stefan, GOEMANS Mireille, GUILAMS Carlos, HAUMONTEric, HECTOR Renaud, HEYSE Emmanuel, HUTS Christian, IGNOUL David, JACOBS Inge, JACQUEMINAnne, JENET Paul, KAVARUGANDA Julithe, LALAU Henriette, LAMBRECHT Jan, LAMBRECHTS Wilhem,LAUREYS Benjamin, LEFEBVRE Jeannine, LEFEVRE Laurent, LEGRAIN Amaury , LEJEUNE Marie, LEO An,LEO Stefan, LEPERS Nancy, LOICQ Geneviève, LONCHAY Régine, MAGOTTEAUX Jean-François, MARCHALMarie-Rose, MASSAER Berlinda, MATTHEUS Régis, MATTHIJS Viviane, METENS Catherine, MEEUWISSENJiska, MORSA Marc, NIEGO Pierre, NIEMEGEERS Evelien, NOTTEBAERT Ria, NYS Brigitte, PAOLILLOManuel, PARIS Chantal, PIRSON Michaël, PLASKY Ghislaine, POELAERT Stephane, RABEAU Muriel,RACOURT Joëlle, RAHIER Janine, RENARD Anne, RENOIRD Isabelle, REQUIER Aude, ROOSE Michèle,SAINTVITEUX Grégory, SCHERPS Els, SEGERS Jimmy, STEENHOUDT Johan, SWALENS Christian, SWALENSKris, TEMMERMAN Ann, TOSSYN Brigitte, UYTTERSPROT Christel, VAN ACHTER Guy, VAN BAELEN Maruja,VANBRABANT Eric, VAN DAMME Pierre, VANDECAVEY Bernard, VAN DE MOSSELAER Gerrit, VAN DEVELDE Guy, VAN DE WALLE Tim, VAN DEN DRIESSCHE Ingeborg, VAN DEN WIJNGAERT Nathalie, VANDER BORGHT Johan, VAN DER GUCHT Stefaan, VAN DER JEUGHT Rita, VAN DER LINDEN Irène, VANOFFENWERT Goedele, VAN NIEUWENHUYSEN Marleen, VAN NIEUWENHOVE Anny, VAN NIEUWENHOVEEls, VAN PEVENAGE Michel, VAN ROMPUY Walter, VAN SCHEPDAEL Roland, VAN UYTSEL Jan, VANESSEBenoît, VANDEVANNET Liesbeth, VANGANSEWINKEL Eddy, VANHULST Eddy, VANMASSENHOVE Daniel,VANOVERSCHELDE Marleen, VERBEKE Didier, VERHULST Eddy, WEYDISH Didier, ZERROUCK Badiaa.Merci à tous ces collègues pour avoir participé à des groupes de travail ou rempli le rôle de coach(accueil, cleandesk, ICT) ou avoir été steward lors de l’Open Day.48

Rétrospective NoVoEditeur responsableFrank VAN MASSENHOVE, Président du Comité de DirectionCoordinateurTom AUWERS, Directeur général (DG Appui stratégique)RédactionPierre DANTINNE, Conseiller en communicationÊtes-vous curieux de mieux nous connaître ? Voulez-vous découvrir notre concept de dynamic officeoù les notions de bien être et de design trouvent une traduction remarquable ? Alors, n’hésitez pas ànous contacter ! C’est avec fierté que nous vous ferons découvrir notre SPF, un service public efficaceet innovant, prêt pour les défis de demain.SPF Sécurité socialeCentre Administratif BotaniqueFinance Tower50 boulevard du Jardin Botanique, boîte 11000 BRUXELLES02/528.60.11Social.security@minsoc.fed.behttp://socialsecurity.fgov.be/49