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RAPPORT ANNUEL 2011 | Autorité des marchés financiersLa médiation de l’AMF repose sur le principe fondamental d’une démarche volontaire des deux parties. Le médiateur nepeut être saisi qu’en cas de différend à caractère individuel entrant dans le champ de compétences de l’AMF, c’est-à-direentre un client et un prestataire de services d’investissement, un conseiller en investissements financiers ou une sociétécotée.Si le sujet n’entre pas dans le champ de compétence de l’AMF, le médiateur réoriente le plaignant vers les organismescompétents. C’est notamment le cas des réclamations portant sur les contrats d’assurance vie, ou entrant dans ledomaine purement bancaire, en particulier ce qui relève du fonctionnement d’un compte de dépôt, des livrets d’épargneou des dépôts à terme, et de l’octroi de crédit. Enfin, les questions d’application et d’interprétation de la législation fiscalene ressortent pas davantage du champ de compétence de l’AMF.L’accès direct au médiateur de l’AMF est garanti, gratuit, et ses coordonnées sont facilement accessibles. Les saisinespeuvent s’effectuer soit par un formulaire électronique, disponible sur le site internet de l’AMF (www.amf-france.org)dans la rubrique du médiateur, soit par courrier postal.Toute réclamation adressée au médiateur doit cependant, pour être recevable, avoir été précédée d’une premièreréclamation écrite auprès du prestataire de services d’investissement ou de l’émetteur concerné et que cette réclamationait fait l’objet d’un rejet total ou partiel, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai raisonnable.2 | L’organisationMarielle Cohen-Branche a été nommée médiateur de l’AMF le 16 novembre 2011 en remplacement de MadeleineGuidoni. Afin de répondre à une volonté de renforcer la médiation, conformément au rapport du groupe de travailsur l’indemnisation des préjudices des épargnants et investisseurs, présidé par Jacques Delmas-Marsalet et MartineRact-Madoux, publié en mai 2011, le médiateur est maintenant directement rattaché au président de l’AMF. Son mandatest de trois ans renouvelable.La Médiation a eu jusqu’à présent deux missions principales qui doivent être distinguées : la consultation et la médiation.La création d’AMF Épargne Info Service au sein de la Direction des relations avec les épargnants en 2010, permanenceouverte quotidiennement au public, conduit à ne plus maintenir cette mission de consultation au sein du Pôle médiation,de sorte que celui-ci se concentre sur son cœur de métier. Au cours de l’année 2012, les consultations seront reprisespar AMF Épargne Info Service.B — Les chiffres de l’année 2011En 2011, 1 399 demandes ont été reçues (1 397 en 2010), dont 881 consultations et 518 demandes de médiation.En 2011, 1 531 dossiers ont été traités dont 953 consultations et 578 médiations.En ce qui concerne les 578 médiations traitées (520 en 2010), 78 % ont été clôturées dans les six mois de leur ouvertureet 46 % de celles qui ont pu donner lieu à examen du bien fondé de la demande ont abouti à un accord.La résolution amiable prend la forme d’une régularisation (comme l’annulation d’une opération contestée ou le transfertd’un compte), d’une indemnisation totale ou partielle de la perte subie ou du versement d’une somme forfaitaire aubénéfice du client. Il s’agit dans tous les cas d’un « geste commercial » de la part des entreprises mises en cause,n’impliquant pas la reconnaissance d’une quelconque responsabilité.22