De nouvelles inno- vations attendues - SIG Combibloc

les clients et SIG Combibloc», dit Daniela
Bach, chef du projet et directrice du service
d’étude de marché international de SIG
Combibloc.
Le contenu et la forme du questionnaire
ont été conçus pour que les résultats puissent
être comparés de façon internationale. La
mise en place du questionnaire et l’évaluation
ont été réalisées par un institut d’étude
de marché neutre et indépendant.
Aperçu des résultats
Le système global de SIG Combibloc est
jugé favorablement par la majorité des participants
à l’enquête. Les points positifs sont
attribués par les clients surtout dans les domaines
de la rentabilité, l’efficacité, la sécurité
aseptique, la flexibilité et la disponibilité.
De plus, la compétence technique de SIG
Combibloc est particulièrement soulignée.
Les composants matériels du système
combibloc (conditionneuse, emballage et
downstream) obtiennent de bons résultats :
toutefois, certains points susceptibles d’être
améliorés ont été mentionnés. Comme pour
le système global, les clients apprécient avant
tout la fiabilité et l’efficacité des conditionneuses
; le faible pourcentage de rebut est
également un plus important pour l’entreprise.
En revanche, l’espace important requis
par les conditionneuses est déploré mais
il est toutefois compensé par la taille de
l’ensemble de la ligne.
En ce qui concerne les emballages,
les clients considèrent que la qualité de
SIG Combibloc est excellente. Néanmoins,
les délais de livraison des emballages sont
jugés trop longs. Les personnes interrogées
attendent une réponse plus rapide à leurs
commandes. Le downstream est jugé globalement
satisfaisant. Toutefois, certains personnes
interrogées pensent que l’applicateur
de becs verseurs pourrait être amélioré.
Dans le secteur du service après-vente, la
compétence et la fiabilité de SIG Combibloc
sont particulièrement appréciées. Toutefois,
les clients souhaitent que l’approvisionnement
en pièces détachées soit plus rapide.
De plus, les personnes interrogées désirent
que les réclamations soient traitées plus vite
et que le feedback auprès du client sur l’état
de la réclamation soit effectué plus rapidement.
En revanche, les réponses apportées
aux réclamations sont jugées satisfaisantes.
Les résultats du questionnaire servent
de base pour la mise en place constante d’améliorations
afin de mieux répondre aux
besoins et aux attentes des clients. Daniela
Bach le précise : «Il n’y a rien que nous ne
puissions améliorer».
Le questionnaire client a également
montré clairement que nous devons être
beaucoup plus attentifs aux exigences des
clients qui souhaitent de plus en plus disposer
de prestations de service adaptées aux marchés.
Les clients attendent de SIG Combibloc
une connaissance globale du marché, de la
transparence et des informations sur les
nouveaux produits du marché, les tendances
et les innovations ainsi qu’un plus grand
soutien lors du développement des produits
(par ex. par des essais de conditionnement)
et de la mise sur le marché du produit.
De l’analyse à la mise en pratique
Afin de concrétiser rapidement les
résultats de l’enquête par des mesures, SIG
Combibloc a mis en place des Workshops
internes dans le monde entier en 2002. Cette
phase de Workshops, pendant laquelle les
résultats du questionnaire client sont présentés,
discutés et qui permet d’effectuer
des modifications, est mise en place jusqu’à
la fin du premier trimestre 2003 dans toutes
les régions.
SIG Combibloc en Europe occidentale
a déjà commencé à prendre les mesures
nécessaires. Ainsi, l’entreprise renforce la
structure interne dans le secteur du marketing,
de l’étude et de la compétence de
marché. La mise en place et le développement
du marketing dans les différents
secteurs de distribution sont encore renforcés
par SIG Combibloc.
Un regard vers le futur
«Même si nous nous réjouissons des
bons résultats globaux, il existe certains domaines
qui nécessitent des améliorations»
explique Daniela Bach. «Nous allons nous
y atteler dès maintenant. Même dans les
domaines où nous avons obtenu de bons
résultats, nous voulons et nous pouvons
nous améliorer. Notre objectif est d’accroî-
News 8/9
tre la satisfaction de nos clients et de rester
un partenaire fiable. Nous voulons en
même temps gagner de nouveaux clients
importants grâce à des nouveaux produits
et des solutions système efficaces. »Daniela
Bach poursuit :«Nous nous percevons
comme des prestataires de systèmes et nous
développons en conséquence la palette
globale de nos prestations : de l’analyse de
marché en passant par le développement
des idées de produits, l’aide à la commercialisation,
la conception de l’emballage et
la production de l’emballage, jusqu’au remplissage
et à l’emballage final, y compris la
formation et l’offre de services complète.
Nous livrons ainsi à nos clients, les éléments
qui leur permettent d’être performants
sur les marchés.»
Pour continuer d’améliorer ces performances,
l’enquête de satisfaction ainsi
créée sera effectuée tous les trois ans. Les
prochains questionnaires permettront de
montrer si les mesures mises en place ont
eu l’effet escompté.
SIG Combibloc s’est fixé pour l’avenir
un objectif ambitieux. Jusqu’en 2010, l’entreprise
veut atteindre une part de marché
mondiale de 30 %. Afin de réaliser ce challenge,
SIG Combibloc a décidé de mettre en
place un dialogue actif et permanent avec
ses clients. La volonté d’optimiser continuellement
la palette des prestations permettra
de conclure de nouveaux partenariats
réussis.
SIG Combibloc remercie tous les clients
qui ont bien voulu prendre le temps de
répondre à ce questionnaire malgré des
emplois du temps chargés et de nombreuses
obligations, et qui ont ainsi contribué à
apporter d’importantes améliorations. Ainsi,
l’entreprise vit sous la devise : «Your success
is our success. Customer focus creates benefit
for both sides.»
sig.biz/combibloc 01/03