De nouvelles inno- vations attendues - SIG Combibloc

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News Enquête de satisfaction clients SIG Combibloc : le dialogue direct porte ses fruits Avec pour devise «L’emballage est notre métier, les clients notre objectif», le groupe SIG a décidé que l’année 2002 était «l’année des clients». Notre entreprise a su tirer du contact direct avec la clientèle des observations importantes afin de prendre des mesures répondant aux attentes de nos clients. Ainsi, SIG Combibloc, la plus grande division SIG, a demandé à ses clients du monde entier de bien vouloir remplir un questionnaire de satisfaction. Environ 200 clients de 21 pays ont été priés de participer à cette enquête afin d’effectuer une appréciation de l’entreprise. L’objectif était de faire évaluer tous les facteurs de productivité importants pour les clients afin d’obtenir un feedback complet sig.biz/combibloc 01/03 de leur part. Ainsi, les conditionneuses, le matériel d’emballage et le downstream ont été examinés soigneusement, mais également les différents secteurs de l’entreprise et leurs processus : qu’il s’agisse de la planification de projet, de l’installation, de la formation, du traitement des réclamations, du service après-vente, du marketing ou de la commercialisation. En tout, 164 clients ont participé au projet. «Ce taux de participation élevé illustre bien les bonnes relations qui existent entre
les clients et SIG Combibloc», dit Daniela Bach, chef du projet et directrice du service d’étude de marché international de SIG Combibloc. Le contenu et la forme du questionnaire ont été conçus pour que les résultats puissent être comparés de façon internationale. La mise en place du questionnaire et l’évaluation ont été réalisées par un institut d’étude de marché neutre et indépendant. Aperçu des résultats Le système global de SIG Combibloc est jugé favorablement par la majorité des participants à l’enquête. Les points positifs sont attribués par les clients surtout dans les domaines de la rentabilité, l’efficacité, la sécurité aseptique, la flexibilité et la disponibilité. De plus, la compétence technique de SIG Combibloc est particulièrement soulignée. Les composants matériels du système combibloc (conditionneuse, emballage et downstream) obtiennent de bons résultats : toutefois, certains points susceptibles d’être améliorés ont été mentionnés. Comme pour le système global, les clients apprécient avant tout la fiabilité et l’efficacité des conditionneuses ; le faible pourcentage de rebut est également un plus important pour l’entreprise. En revanche, l’espace important requis par les conditionneuses est déploré mais il est toutefois compensé par la taille de l’ensemble de la ligne. En ce qui concerne les emballages, les clients considèrent que la qualité de SIG Combibloc est excellente. Néanmoins, les délais de livraison des emballages sont jugés trop longs. Les personnes interrogées attendent une réponse plus rapide à leurs commandes. Le downstream est jugé globalement satisfaisant. Toutefois, certains personnes interrogées pensent que l’applicateur de becs verseurs pourrait être amélioré. Dans le secteur du service après-vente, la compétence et la fiabilité de SIG Combibloc sont particulièrement appréciées. Toutefois, les clients souhaitent que l’approvisionnement en pièces détachées soit plus rapide. De plus, les personnes interrogées désirent que les réclamations soient traitées plus vite et que le feedback auprès du client sur l’état de la réclamation soit effectué plus rapidement. En revanche, les réponses apportées aux réclamations sont jugées satisfaisantes. Les résultats du questionnaire servent de base pour la mise en place constante d’améliorations afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients. Daniela Bach le précise : «Il n’y a rien que nous ne puissions améliorer». Le questionnaire client a également montré clairement que nous devons être beaucoup plus attentifs aux exigences des clients qui souhaitent de plus en plus disposer de prestations de service adaptées aux marchés. Les clients attendent de SIG Combibloc une connaissance globale du marché, de la transparence et des informations sur les nouveaux produits du marché, les tendances et les innovations ainsi qu’un plus grand soutien lors du développement des produits (par ex. par des essais de conditionnement) et de la mise sur le marché du produit. De l’analyse à la mise en pratique Afin de concrétiser rapidement les résultats de l’enquête par des mesures, SIG Combibloc a mis en place des Workshops internes dans le monde entier en 2002. Cette phase de Workshops, pendant laquelle les résultats du questionnaire client sont présentés, discutés et qui permet d’effectuer des modifications, est mise en place jusqu’à la fin du premier trimestre 2003 dans toutes les régions. SIG Combibloc en Europe occidentale a déjà commencé à prendre les mesures nécessaires. Ainsi, l’entreprise renforce la structure interne dans le secteur du marketing, de l’étude et de la compétence de marché. La mise en place et le développement du marketing dans les différents secteurs de distribution sont encore renforcés par SIG Combibloc. Un regard vers le futur «Même si nous nous réjouissons des bons résultats globaux, il existe certains domaines qui nécessitent des améliorations» explique Daniela Bach. «Nous allons nous y atteler dès maintenant. Même dans les domaines où nous avons obtenu de bons résultats, nous voulons et nous pouvons nous améliorer. Notre objectif est d’accroî- News 8/9 tre la satisfaction de nos clients et de rester un partenaire fiable. Nous voulons en même temps gagner de nouveaux clients importants grâce à des nouveaux produits et des solutions système efficaces. »Daniela Bach poursuit :«Nous nous percevons comme des prestataires de systèmes et nous développons en conséquence la palette globale de nos prestations : de l’analyse de marché en passant par le développement des idées de produits, l’aide à la commercialisation, la conception de l’emballage et la production de l’emballage, jusqu’au remplissage et à l’emballage final, y compris la formation et l’offre de services complète. Nous livrons ainsi à nos clients, les éléments qui leur permettent d’être performants sur les marchés.» Pour continuer d’améliorer ces performances, l’enquête de satisfaction ainsi créée sera effectuée tous les trois ans. Les prochains questionnaires permettront de montrer si les mesures mises en place ont eu l’effet escompté. SIG Combibloc s’est fixé pour l’avenir un objectif ambitieux. Jusqu’en 2010, l’entreprise veut atteindre une part de marché mondiale de 30 %. Afin de réaliser ce challenge, SIG Combibloc a décidé de mettre en place un dialogue actif et permanent avec ses clients. La volonté d’optimiser continuellement la palette des prestations permettra de conclure de nouveaux partenariats réussis. SIG Combibloc remercie tous les clients qui ont bien voulu prendre le temps de répondre à ce questionnaire malgré des emplois du temps chargés et de nombreuses obligations, et qui ont ainsi contribué à apporter d’importantes améliorations. Ainsi, l’entreprise vit sous la devise : «Your success is our success. Customer focus creates benefit for both sides.» sig.biz/combibloc 01/03
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