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55Résonance, le baromètrede satisfaction clientsAPRIL GROUP mandate l’institut IPSOS pour réaliserune enquête annuelle de satisfaction auprès d’unéchantillon de clients représentatif de toutes lessociétés du groupe, l’objectif étant de mesurer leniveau de satisfaction mais également de recueillirleurs avis et d’identifier précisément leurs attentes.En 2006, ce sont 5 122 clients (1 945 distributeurs,3 027 assurés et 150 partenaires grands comptes)qui ont été interrogés entre avril et juin. Et cetteannée encore, les résultats obtenus soulignentle haut niveau de satisfaction dans un contexted’intégration de plusieurs nouvelles sociétés.Well’Com, le baromètrede l’accueil téléphoniqueLa qualité de l’accueil téléphonique joue un rôleprépondérant dans la satisfaction clients. Chaqueannée, un prestataire externe prend en charge lesappels mystères de toutes les entreprises du groupe.En 2006, ce sont plus de 1 420 appels mystères quiont été réalisés et avec une note globale de 16,97 / 20,les résultats sont en progression constante parrapport à 2005 (16,82 / 20) et 2004 (16,48 / 20).>> Les indicateurs de performance 2006« 93,6 % des clients* interrogés se déclarentsatisfaits des relations et des prestationsd’APRIL GROUP. »*Clients assurés, distributeurs et grands comptes> Concernant les produits et les services- Le groupe obtient une note de 7,2 / 10 pourles délais de réponse aux courriers et aux mailsmystères.> La relation client- Les décrochés téléphoniques se font en moinsde 3 sonneries.- Le groupe obtient une note de 8,4/10 pour laqualité de son accueil dans le cadre de visitesmystères.> La performance du service- Taux de satisfaction pour chaque type de client :94 %* pour les distributeurs (note de 7,7 / 10)94 %* des clients assurés (note de 7,8 / 10)93 %* des grands comptes (note de 7,6 / 10)*Cumul des réponses « Très satisfait » et « Assez satisfait »L’e-intégrationou comment faciliter l’intégrationdans un groupe en expansionE-intégration propulse APRIL GROUPdans l’ère du multimédia : Equipées d’unordinateur, d’une connexion Internet et d’unecaméra, les sociétés d’APRIL GROUP peuventdésormais accéder à distance et en temps réelaux séminaires d’intégration.Une solution qui lève les contraintes liéesà la distance et simplifie la démarched’intégration grâce à un échange verbal via unsystème de « chat » et visuel (caméra guidéeautomatiquement et suivant les mouvementsdes conférenciers).La certification des sociétésAprès réalisation de l’audit qualité et validation finale du comité de certification, le certificat EngagementsClients APRIL GROUP peut être décerné aux sociétés. Le mode d’attribution est le suivant : sur 20 engagementschacun noté sur 10, les sociétés doivent impérativement obtenir une note minimale de 160 / 200 pour êtrecertifiées. Cette année, 1 nouvelle société a été certifiée, soit un total de 10 sociétés certifiées depuis 3 ans(date du début des certifications). En 2007, ce sont 10 sociétés supplémentaires qui ont pour objectif d’êtrecertifiées.parties prenantes