Rapport d'Activité et de Développement Durable ... - Maroc Telecom

2MAROCMAURITANIEMAURITELMALISOTELMABURKINAFASOONATELGABONGABON TELECOMDATES CLESOuverture du capital de Maroc TelecomIntroduction en bourse sur les places2001 au partenaire stratégique Vivendi (35% du capital).2004 de Casablanca et de Paris de 14,9%2005Acquisition de 54% de Mauritel, l’opérateurdu capitalhistorique des télécommunications en MauritanieAugmentation de laparticipation de Vivendidans Maroc Telecomde 35% à 51% du capital

Un acteur majeurdu développementéconomique etsocial dans 5 paysdu continentafricain333millions de clients+13,5% en un an30,5millions de clientsen téléphonie Mobile1,57million de clientsen téléphonie Fixe2,3millions de clientsactifs Internet29,8milliards de DH de chiffre d’affaires-3%* par rapport à 201116,7milliards de DH de résultat brut d’exploitation(EBITDA)-1,6%* par rapport à 20117,5milliards de DH de résultat net part du Groupe-7,7% par rapport à 2011* A base comparableAcquisition de 51% d’Onatel, l’opérateur2006 historique des télécommunications au2007 2009Burkina Faso (décembre)Acquisition de 51% de Sotelma,l’opérateur historique destélécommunications auMali (juillet)Acquisition de 51% de Gabon Télécom SA,l’opérateur historique des télécommunicationsau Gabon (février). Augmentationde la participation de Vivendi dans MarocTelecom de 51% à 53% du capital.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

4Les activités au Maroc23,1milliards de DH de chiffre d’affaires-7,4% par rapport à 201113,4milliards de DH Résultat brut d’exploitation(EBITDA)-7,9% par rapport à 201117 12617 8552 22916 106 16 656Prépayé1 693683ADSL1 019 1 1992011 2012PARC MOBILE (EN MILLIERS)Post payé45,77% de part de marché (ANRT, T4-12)17,47 milliards de DH de chiffre d’affaires, -7,7% par rapport à 20115891102 1546 3G1 2411 2692011 2012761825RésidentielsPARC INTERNET (EN MILLIERS)47,22% de part de marché internet 3G (ANRT T4-1299,92% de part de marché ADSL (ANRT T4-12)1,7 milliard de DH de chiffre d’affaires, -0,6% par rapport à 20109555Téléphonie publique385389Professionnels et Entreprises2011 2012PARC FIXE (EN MILLIERS)90,2%* de part de marché *Hors mobilité restreinte (ANRT T4-12)6,6 milliards de DH de chiffre d’affaires, -10,3% par rapport à 2011

Les activités dans les filiales5Gabon Télécom - GabonParc Mobile +46,1% (en milliards de DH)1,291+25,1% (+25,1% en base comparable)777Part de marché31,9%2012Mauritel – MauritanieParc Mobile +15,2% (en milliards de DH)1,375+12,6% (+12,6% en base comparable)Part de marché2 013 61,5%2012Onatel – Burkina FasoParc Mobile +30,3% (en milliards de DH)2,067+21% (+21,0% en base comparable)3 872Part de marché46%2012Sotelma - MaliParc Mobile +37,6% (en milliards de DH)2,422+15,7% (+15,7% en base comparable)6 023Part de marché41,2%2012RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

6Les chiffres clés du GroupeNombre de clients Mobile(en milliers)Nombre de lignes Fixes(en milliers)17 18419 50723 72426 75230 5402008 2009 2010 2011 2012Nombre d’abonnés Internet(y compris 3G) (en milliers)5527011 1241 7902 2292008 2009 2010 2011 2012Chiffre d’affaires consolidé en normes IFRS(en millions de Dirhams)Résultat opérationnel (EBITA) consolidé en normes IFRS(en millions de Dirhams)29 52130 30931 61730 83729 8492008 2009 2010 2011 2012Résultat net consolidé part du groupe en normes IFRS(en millions de Dirhams)9 5199 4079 5328 1237 49613 88913 97214 32712 37511 8352008 2009 2010 2011 2012Investissements consolidés en normes IFRS(en millions de Dirhams)5 9575 8476 5355 7935 3851 5261 5281 5211 5401 5692008 2009 2010 2011 20122008 2009 2010 2011 20122008 2009 2010 2011 2012

Un acteur engagé7ActionnairesMaroc Telecom :Dividendes : 8,1 milliards de DH,soit 7,4 DH / actionEtat Marocain : 2,4 milliard de DHVivendi : 4,3 milliards de DHAutres : 1,4 milliard de DHEtat & Collectivitéspubliques Maroc :Impôts et taxes :6,219 milliards de DHSociété civile MarocMontant des dépensessociétales (mécénatet fondations) :plus de 103 millions de DHClients GroupeNombre de clients :près de 33 millionsChiffre d’affaires :29,849 milliards de DHMaroc Telecom,acteur engagéRéduction de la fracture numériquePlate-forme du développementéconomique et socialEntreprise responsableExcellence dans la qualitéde serviceInvestissementsbruts Groupe5,4 milliards de DHMaroc : 3,8 milliards de DHFiliales : 1,6 milliard de DHPartenaireséconomiquesNombre de revendeurs Maroc :plus de 71 000Nombre de Téléboutiques Maroc :22 610Montant des achats Groupe :5 milliards de DHRessourceshumaines GroupeEffectif Groupe : 12 130Nombre d’heures deformation Groupe :334 072Rémunérations :2,8 milliards de DHADHESION AU PACTEMONDIAL DES NATIONS UNIESEn 2012, Maroc Telecom s’est affirmécomme Entreprise socialement responsableen adhérant au Pacte Mondial des NationsUnies par lettre du Président du Directoire au SecrétaireGénéral de l’Organisation des Nations Unies. A travers cettedémarche volontaire, Maroc Telecom s’engage à intégreret promouvoir les principes fondamentaux relatifs auxdroits de l’homme, aux conditions de travail, à la protectionde l’environnement et la lutte contre la corruption. Chaqueannée, un rapport appelé Communication sur le Progrès(COP) expliquant les actions menées dans le cadre duPacte Mondial est remis par l’entreprise.CLASSEMENT INDICES&P DOW JONESEn décembre 2012, Maroc Telecom a été classé dans l’indicepanarabe S&P/Hawkamah ESG (Environnement, Social etGouvernance) : seule entreprise marocaine à faire partie dece classement, le Groupe y figure en 10 ème position. L’indiceS&P/Hawkamah ESG comprend 50 entreprises panarabesclassées sur la base de leur performance par rapport à 200indicateurs environnementaux, sociaux et de gouvernance.L’objectif de cet indice, récemment créé par Standard & Poor’set Hawkamah (Institut pour la gouvernance d’entreprise pour larégion MENA), est de mesurer la performance des entreprisesqui se sont illustrées dans les domaines de la responsabilitéenvironnementale, sociale et de gouvernance d’entreprise.CAURIS D’ORMaroc Telecom a été consacré «Entreprise la plus performante» du continent africain, toutes catégories confondues.Ce titre récompense les efforts accomplis pour le développement et l’accessibilité des nouvelles technologies del’information et de la communication en Afrique.«Les Cauris d’Or» est un événement annuel organisé par le Mouvement des Entreprises du Sénégal (MEDS) qui met à l’honneur lesentreprises et personnalités africaines ou opérant en Afrique qui se sont distinguées par leurs réalisations ou performances.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

8A PROPOS DE CE RAPPORTAu travers du présent rapport, le Groupe MarocTelecom rend compte de ses réalisations pourl’année 2012 au Maroc et dans les différents paysd’implantation de ses filiales (Burkina Faso, Gabon,Mali, Mauritanie).Ce rapport offre une vision globale ainsi qu’unelecture simplifiée des résultats obtenus par leGroupe suivant ses principaux enjeux stratégiqueset répond aux attentes des différentes partiesprenantes (actionnaires, investisseurs, clients,salariés, fournisseurs, autorités de régulation,agences de notation).Il met en lumière la capacité du Groupe MarocTelecom à faire converger sa démarche deresponsabilité sociale avec la croissance de sesactivités et de sa performance financière.MéthodologieCe rapport se réfère à la période allant du 1 erjanvier au 31 décembre 2012.Il est le fruit des contributions de toutes lesdirections de Maroc Telecom et de ses filialesimplantées au Burkina Faso (Onatel), au Gabon(Gabon Telecom), au Mali (Sotelma) et enMauritanie (Mauritel). Les réalisations présentéescouvrent l’ensemble des opérateurs du Groupe etles données concernant les filiales sont présentéesselon l’ordre alphabétique de ces dernières.Les indicateurs sociaux et sociétaux concernenttoutes les filiales du Groupe Maroc Telecom.En revanche, les données des indicateursenvironnementaux concernent exclusivementMaroc Telecom, le processus de reportingenvironnemental sera mis en place dans les filialesà partir de 2013.Les informations publiées dans ce rapportsont conformes aux principes des normes deréférences : financières de Maroc Telecom est basée surles exigences des normes IFRS (InternationalFinancial Reporting Standards). sociales et sociétales répond aux obligationsréglementaires de la loi française Grenelle 2relative aux sociétés cotées à la Bourse deParis et dont le chiffre d’affaires et l’effectif sontsupérieurs aux seuils fixés par la loi.Le glossaire figurant à la fin du document regroupel’ensemble des termes techniques et vise à faciliterla lecture de ce rapport.

9SommaireLE MOT DU PRESIDENT DU DIRECTOIRE 10LA GOUVERNANCE DU GROUPE 14LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES 18LES FAITS MARQUANTS DE 2012 20LA STRATEGIE DU GROUPE EN ACTIONS 26 Rendre les technologies de l’information et de la communication 28accessibles à tous et réduire la fracture numérique 38 44 49LES PERFORMANCES DU GROUPE MAROC TELECOM EN 2012 60GLOSSAIRE 66RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

10Le motdu Présidentdu DirectoireDe bons résultats, supérieurs aux attentes, malgré un contexte marquépar la crise économique mondiale et la concurrence intense sur lesmarchés, ainsi peut-on résumer l’année 2012 pour le groupe MarocTelecom.Avec ses quatre filiales africaines, Maroc Telecom qui comptait 33 millionsde clients à la fin de décembre, constitue un groupe performant, l’un desplus rentables du secteur dans le monde et faiblement endetté.Maroc Telecom a conservé son leadership dans l’ensemble de sesmétiers. Tous ses parcs ont progressé, le Mobile, l’Internet 3G et l’ADSL etmême le Fixe, à l’inverse de la tendance mondiale pour ce dernier. Lesmarges se sont maintenues à des niveaux élevés grâce à une politiquerigoureuse d’optimisation des coûts.

11Dans les filiales, les progressions sont partout des plus remarquables avecdes croissances de parcs à deux chiffres et des résultats en hausse régulière.Au fil des ans, elles ont renforcé leur contribution aux performances duGroupe, démontrant la pertinence du choix irréversible du développement àl’International et le bien-fondé de la coopération Sud-Sud.Le Groupe a une fois de plus concilié compétitivité et actions citoyennes.De nouvelles baisses de prix substantielles ont élargi l’accès aux nouvellestechnologies de l’information pour de nouvelles couches de la populationet permis aux consommateurs de communiquer plus et de se connecterdavantage.Des investissements considérables ont été lancés pour rénover le réseaude Maroc Telecom, améliorer la qualité de service et accroître les débits del’Internet. Ils seront encore amplifiés en 2013. Les efforts se poursuivent aussi,au Maroc comme dans les pays des filiales, pour raccorder les régions les plusreculées.Pour faire face à la demande légitime des internautes et mettre à leur dispositionde véritables autoroutes de l’information, Maroc Telecom a mis en service,après le câble Atlas Offshore, un deuxième câble sous-marin, le Loukkos, et apresque achevé, avec ses filiales, le chantier du câble terrestre à fibre optiquequi relie le Burkina Faso, le Mali et la Mauritanie au Maroc et, au-delà, à l’Europeet au reste du monde.L’année 2012 a aussi été celle des plans de départs volontaires réussis, aussibien chez Maroc Telecom que chez Mauritel et Sotelma, car ils repondaient auxattentes des collaborateurs qui souhaitaient en bénéficier pour réaliser leursprojets.A l’écoute de tous ses interlocuteurs et en particulier de la société civile, legroupe a continué à soutenir de multiples initiatives dans les domaines culturel,humanitaire, environnemental et sportif. Son engagement social et sociétallui a valu de nouveaux trophées et distinctions. Cette démarche résolue deresponsabilité sociétale d’entreprise s’est poursuivie avec l’adhésion de MarocTelecom au Pacte Mondial des Nations-Unies.Confiant dans les politiques économiques menées par les pays où il estimplanté, le groupe Maroc Telecom a abordé l’année 2013, avec déterminationet sérénité, fort de ses résultats et conscient de la nécessité d’œuvrer sansrelâche à la satisfaction des attentes de ses clients et de ses partenaires.Abdeslam AHIZOUNERAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

12 2012 33 ADSL 2013«»«» 2012 «» 2013

13 RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

14La gouvernancedu GroupeUne structure de gouvernance dictée par le principe de transparenceDepuis 2001, Maroc Telecom a adopté une structure de gouvernance duale.En dissociant les fonctions de direction de l’entreprise confiée au Directoiredes fonctions de contrôle assurée par le Conseil de Surveillance, le Groupea opté pour les principes de transparence et de collégialité.

15Le DirectoirePrésidentAbdeslam AhizounePrésident du DirectoireMembresLarbi GuediraDirecteur Général ServicesLaurent MairotDirecteur Général Administratif et FinancierJanie LetrotDirectrice Générale Réglementation et Affaires JuridiquesRachid MechahouriDirecteur Général Réseaux et SystèmesMaroc Telecom comprend également 8 directions régionales rattachéesau Président du Directoire.Le Directoire administre et dirige la société sous le contrôle du Conseilde Surveillance.Le Directoire se compose de cinq membres - dont le Président - quireprésentent chacun les différents métiers de l’entreprise et en assurentcollégialement la direction. Sous le contrôle du Conseil de Surveillance,ils se répartissent entre eux les tâches de direction. Leurs décisions sontprises à la majorité des voix des membres présents ou représentés.En 2012, le Directoire s’est réuni à 43 reprises, avec un taux moyen deprésence de 95%.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

16Le Conseil de SurveillancePrésidentNizar BarakaMinistre de l’Economie et des FinancesVice-PrésidentJean-René FourtouPrésident du Conseil de Surveillance de VivendiMembresMohand LaenserMinistre de l’IntérieurSamir Mohammed TaziDirecteur des Entreprises Publiques et de la Privatisation au Ministère del’Economie et des FinancesJean François DubosPrésident du Directoire de VivendiPhilippe CapronDirecteur Financier et membre du Directoire de VivendiRégis TurriniDirecteur de la Stratégie et du Développement de VivendiGérard BrémondPrésident du Groupe Pierre et Vacances SALe Conseil de Surveillance est composé d’au moins huit membresnommés pour six ans, trois représentant le Royaume du Maroc et cinqreprésentant Vivendi.Le Conseil de Surveillance assure le contrôle permanent de la gestion dela société. Il présente à l’Assemblée Générale annuelle des actionnairesses observations sur le rapport du Directoire ainsi que sur les comptes del’exercice. En 2012, le Conseil de Surveillance s’est réuni à 3 reprises, pourapprouver aussi bien les réalisations de l’entreprise que ses perspectivesde croissance.

17Le Comité d’AuditPrésidentPhilippe CAPRONDirecteur Financier et membre du Directoire de VivendiMembresNoureddine BOUTAYEBWali, Secrétaire Général du Ministère de l’IntérieurMonkid MESTASSISecrétaire Général du Ministère des Affaires Générales et dela Gouvernance*Samir Mohammed TAZI,Directeur des Entreprises Publiques et de la Privatisation au Ministère del’Economie et des FinancesSandrine DUFOURDirecteur de l’Innovation et Directeur financier adjoint de Vivendi,Président de Vivendi Mobile Entertainment (VME)Pierre TROTOTDirecteur Général délégué et administrateur de SFR* parti à la retraite en juin 2012Le Comité d’Audit a été créé en 2003 par le Conseil de Surveillancepour répondre à la volonté des actionnaires d’adopter les standardsinternationaux pour le gouvernement d’Entreprise et le Contrôle Internede Maroc Telecom.Le Comité d’Audit est chargé de réaliser l’examen des comptes sociauxet des comptes consolidés, d’examiner les états financiers, l’informationfinancière, la politique de gestion des risques et la pertinence du dispositifdu contrôle interne de l’entreprise.Le Comité d’Audit est composé d’un Président et de cinq membrespermanents, à raison de trois représentants pour le Royaume du Maroc ettrois pour Vivendi, dont le Président. Le Comité d’Audit a tenu 3 réunionsen 2012.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

18@Les orientationsstratégiquesLa politique de développement durable du groupe Maroc Telecoms’articule autour des enjeux majeurs suivants : accessibles à tous et réduire la fracture numérique en poursuivantla couverture géographique, notamment des zones isolées et enproposant des offres adaptées à toutes les clientèles, tout en pratiquantune politique de baisse des prix. encourageant l’emploi et la création d’entreprises, et en facilitant l’accèsà l’éducation et au savoir pour préparer les acteurs du développementfutur.initiatives humanitaires avec l’ambition d’aider les plus démunis et lespersonnes malades tout en poursuivant l’appui à la culture et au sport. humaines, dans la mise en œuvre de pratiques responsables et éthiquesavec ses clients et partenaires et dans la protection de l’environnement.

20#Les faitsmarquantsde 2012Le Groupe Maroc Telecom répond aux attentes spécifiques de tousses clients (Grand public, Professionnels ou Entreprises) en s’appuyantsur les évolutions technologiques les plus récentes. Conscient de saresponsabilité d’acteur économique et social de premier plan, il apportesa contribution à de nombreuses initiatives de la société civile.

22 heures de communication et services à valeurajoutée gratuits pour la MT Box Proprix unitaire du SMS tactiles.MAROC TELECOML‘innovation etl‘enrichissement des offres, lapoursuite des baisses de prixpoints d’intérêt. Professionnels(Mobile Prépayé)Des investissementsimportants pour une meilleurequalité de service, la réductionde la fracture numérique,l’extension des réseaux d’information (SI) : 2,84 milliards pour accompagnerles usages croissants des NTIC et améliorer la qualitéde service.sont consacrés à la réduction de la fracturenumérique et à l’amélioration de la connectivitédu Maroc avec le reste du Monde. Au Maroc, 1 011nouvelles localités ont été désenclavées en 2012.depuis le Fixe, jusqu’à 83% pour les Entreprisesnouveaux débits

23la mise en service du câble sous-marin Loukkos etl’extension de la bande passante Internet à 250 Gbpsfin 2012 (contre 110 Gbps fin 2011).3G s’établit à 64% de la population (contre 54,5% àfin 2011).Responsabilité Socialed’Entreprise etDéveloppement Durable : denouveaux engagementset de nouvelles distinctions Volontaire Carbone de la Fondation Mohammed VIpour la Protection de l’EnvironnementRoyaume du Maroc zoologique de Temara ème position dans l’indice panarabeS&P/Hawkamah ESG (Environnement, Social etGouvernance)RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

24LES FILIALESMauritelData et SMS avec les banques localesGabon Télécomtous les services de Mauritel l’occasion du pèlerinage Footballalentours de Nouakchott

25OnatelTout Temps avec Orange FranceNord du Mali Paix».la liaison inter filialesSotelma nouveaux débits MXA du câble CGFO permettant l’accès àl’international via le Sénégal par des équipements à2,5Gbs inter filialesRAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

26@La stratégiedu Groupeen actionsAu fil des années, la politique de développement durable menée par le Groupe MarocTelecom s’affirme et se renforce. Cette démarche s’inscrit dans le contexte spécifique dusecteur des télécommunications, des engagements du Groupe Vivendi et des objectifsnationaux fixés par chaque territoire d’implantation. Les enjeux sociaux, sociétaux etenvironnementaux sont au cœur de la recherche d’innovation et de la performanceéconomique du Groupe qui rend compte de ses activités auprès de l’ensemble desparties prenantes : salariés, clients, fournisseurs, actionnaires, société civile.Ces actions ont un impact direct sur la croissance économique et le bien-être despopulations dans le respect des principaux enjeux de développement durable tels lerenforcement du lien social, l’accès à la connaissance et le développement socioéconomiquedes communautés. Cette responsabilité est partagée par toutes les filialesdu Groupe dont l’ambition est de permettre aux générations présentes et futures decombler leurs besoins en communication et divertissement, tout en participant à leurdéveloppement humain, social et économique.

28Rendre les technologies del’information et de la communicationaccessibles à tous et réduirela fracture numériquebl à t t éd iLes nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) ont un impactdirect sur le développement social et économique des populations et l’amélioration deleurs conditions de vie. En favorisant la communication entre les individus, elles permettentun meilleur accès à l’information, l’éducation et l’emploi. En soutenant la croissance desentreprises, elles offrent la possibilité aux populations locales de bénéficier de nouveauxservices et marchés.C’est dans cette perspective que le Groupe Maroc Telecom a mis au point une gammediversifiée de produits, services et contenus, afin de répondre aux besoins spécifiques dechaque catégorie de la population marocaine et de celle des pays dans lesquels opèrentses filiales.

29Des offres et servicesplus accessibles et adaptésà tous les besoinsPour assurer une large diffusion des NTIC et démocratiser leur utilisation, le Groupe Maroc Telecom a poursuivien 2012 l’amélioration et la diversification de ses offres de téléphonie et d’Internet. Particulier, Professionnel ouEntreprise : chaque client peut choisir l’offre qui correspond le mieux à ses besoins et à ses moyens.Par ailleurs, le Groupe engage toute sa capacité d’innovation pour développer des contenus - accessibles via sesréseaux et infrastructures de télécommunications - d’utilité sociale, éducative, culturelle ou de loisirs.POUR LES PARTICULIERSMaroc TelecomAfin de permettre à ses clients de communiquertoujours plus et à moindre coût, Maroc Telecommultiplie la valeur des recharges du Mobile Prépayé demanière récurrente depuis février 2012.De nombreuses promotions ont été proposées àtravers une gamme variée de Pass hebdomadaires(heures de communication et accès Internet 3G) :5 min à 5 DH, 20 min à 10 DH, 1 heure à 20 DH et3 Heures à 50 DH.bénéficier d’un crédit de 3 heures vers tous les Fixes etMobiles nationaux, ainsi que d’un accès mensuel 3G àInternet.En augmentant la durée des forfaits Mobile Postpayéssans en changer le prix et tout en intégrant des heuresgratuites dans le forfait principal, Maroc Telecom apoursuivi sa politique d’amélioration de cette gammeet a ainsi offert à ses clients la possibilité de bénéficierde la totalité de leur crédit, 24h/24h, vers le Nationalet l’International. Cette offre a été appliquée surl’ensemble des forfaits, y compris les forfaitsthématiques « Arrivadi » et « Universal Music ».L’année 2012 a également été celle de la créationdes premiers forfaits sans terminaux permettant desouscrire aux forfaits particuliers et maîtrisés avec uneréduction mensuelle allant de 25 DH à 35 DH selon leforfait choisi.Enfin, les offres Phony Résidentiels ont connu uneévolution majeure : de nouvelles formules Phony ToutTemps ont vu le jour, permettant ainsi de bénéficierd’une offre illimitée vers les Fixes Maroc Telecom24h/24h à partir de 174 DH / mois seulement, etd’heures gratuites de communication vers tous lesmobiles nationaux. En cours d’année, les anciennesformules Phony Tout Temps ont été enrichies par 3hde communication mensuelles gratuites 24h/24h verstous les Mobiles nationaux et valables 1 mois.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

30Grâce à des offres adaptées et à des promotionsrégulières, Gabon Télécom a permis à ses clientsde communiquer toujours plus et à moindre coût,avec notamment des double ou triple rechargespour le Mobile Pépayé. Concernant Internetet la téléphonie Fixe, les clients ont bénéficiéde doublement de débit, de la gratuité des fraisd’accès et de la gratuité des communications On-net.Pour développer l’usage d’Internet, Mauritel ades Pass Internet proposant des durées prépayéesde connexion à Internet via le Mobile.enrichie avec un nouveau service offrant 1 heurede communications vers tous les opérateurs,50 Mo de volumes Internet et des SMS et MMSillimités le soir de 20h00 à 8h00, valables 3 jours.Une offre «Du» (abonnement Double Play) aété introduite dans la gamme Fixe, combinantconnexion ADSL et appels gratuits vers tous lesFixe Mauritel.En 2012, Onatel a fait bénéficier tout clients’abonnant pour la première fois au service MobilePrépayé ou réactivant son abonnement, d’unbonus de communications pouvant atteindre300% du montant de la première recharge, decommunications gratuites Intra-réseaux et d’uneréduction sur le tarif des SMS Intra-réseaux.Sotelma a lancé la 3G prépayée, procédé àl’augmentation gratuite des débits ADSL et à lamise en place des offres promotionnelles Mobile, des appels intra-réseau entre 23h30 et 18h00 dujour suivant).Nous faisons avancerles technologiesen Mauritanie.Les journées de la MauritaniePARIS | DU 22 AU 28 OCTOBRE 2012

31POUR LES ENTREPRISESET LES PROFESSIONNELSMaroc Telecom2012 a vu la naissance de forfaits Mobile Intra-Entreprise. Cette gamme de 3 forfaits permet desappels illimités en intra-flotte, ainsi qu’un créditoptionnel de communication pour les appelsexternes à l’entreprise plafonné à 2H ou 3H par mois.Les forfaits Mobile « Optimis », très appréciés desentreprises du fait de leurs nombreux avantages,ont été améliorés : augmentation de la duréedes forfaits, intégration d’heures gratuites dans leforfait principal, gratuité de l’option «Intra-flottenational’ à 39 DH HT/mois en complément auxoptions « 2, 5 et 7 Numéros illimités nationaux ».Maroc Telecom accompagne les entreprisesdans l’évolution de leurs besoins en termes desécurisation et d’augmentation de capacité deleurs réseaux.L’option « Partage de charge VPN » conçue en 2012offre la possibilité de recourir à deux liaisons Datasites de l’entreprise, cette option permet que lesdeux liaisons soient utilisées simultanément etqu’elles puissent se secourir mutuellement.Parallèlement à la technologie VPN, Maroc Telecoma lancé la solution «Lan to Lan Interurbain» viala technologie Ethernet pour offrir à ses clientla possibilité d’interconnecter leurs sites avec l’architecture point à Multipoint ou Any to Any.S’agissant de l’Internet, Maroc Telecom proposeaux entreprises une souscription à une 2 ème LL(liaison louée) Internet à moitié prix tandis qu’uneadresse IP Fixe sur les accès Internet 3G Postpayéest désormais possible.Maroc Telecom a aussi lancé en 2012 une nouvellegamme de forfaits Fixe conçue pour les entrepriseset les professionnels. Cette-ci inclut l’abonnementtéléphonique, ainsi que des heures de communicationvers les lignes fixes, mobiles et les destinationsInternationales.Les offres Fixe « InfiniFix » pour les entreprises, « PhonyPro » (appels illimités vers tous les fixes de MarocTelecom) et « MT Box Pro » pour les professionnelsont, quant à elles, été enrichies d’heures decommunications gratuites valables 24H/24 vers tousles mobiles nationaux : 1 heure pour « InfiniFix » et« Phony Pro » et 3 heures pour la « MT Box Pro ».Gabon Télécom, Mauritel, Onatel et Sotelma onttous mis en place des offres Mobile avec appelsillimités intra-flotte pour les entreprises.Mauritel a également conçu pour les entreprisesune solution de téléphonie Fixe agrémentée deservices leur permettant une meilleure gestion etla maîtrise de leurs communications : conférenceà trois, transfert d’appel, identification d’appel eninstance et contrôle des consommations.Par ailleurs, considérant la mobilité comme étantun enjeu prioritaire pour les entreprises, Onatel aenrichi sa gamme Mobile avec l’introduction del’offre Blackberry Entreprise (BBE).RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

32DES BAISSES DE PRIXIMPORTANTES ET REGULIERESAfin de promouvoir et démocratiser l’utilisationdes NTIC à travers toutes les régions du Royaume,Maroc Telecom mène depuis plusieurs annéesune politique volontariste de baisse des prix. Cettepolitique tarifaire s’applique à l’ensemble des offres(Mobile, Fixe, Internet) et revêt plusieurs formes :minutes de communication validité des bonusBaisses tarifairesMaroc Telecom en chiffresMobile34,3% de baisse en 2012 (après une baisse de25,1% en 2011, soit une baisse de 50,8% en 2 ans) FixeJusqu’à 83% de baisse en 2012Mise en place d’un tarif d’appels unifié à 1 DH TTC InternetDoublement gratuit des débits Internet ADSL et2006, les débits ADSL ont été par six fois doublésADSL : 4 Mbits/s à 99 DH /mois3G postpayé : 7,2 Mbits/s à 99 DH/ mois

33DES SERVICES ET DESCONTENUS DIVERSIFIESLe service de localisation« Finja »En février 2012, Maroc Telecom a lancé une offredédiée à la localisation des points d’intérêt. Grâce àcette application, un client disposant d’un terminalMobile sans GPS ni abonnement Internet peutlocaliser sa position, une adresse donnée ou les pointsd’intérêt les plus proches. Plus de 170 000 pointsd’intérêts (pharmacies, restaurants, cafés, stationservices,centres commerciaux, banques) ont ainsi étérépertoriés dans 84 villes du MarocLa TV sur ADSLL’offre de TV sur ADSL de Maroc Telecom compte plusde 120 chaînes TV et radio nationales et internationalesde référence, portant sur tous les univers thématiques.L’année 2012 a connu le lancement du nouveaudécodeur STB équipé d’un disque dur ou mémoirepermettant d’enregistrer des programmes et de lesvisualiser au moment souhaité.MobiCash : la solutionM-paymentMobiCash, le service de paiement Mobile deMaroc Telecom qui permet le transfert d’argent, de Maroc Telecom), le paiement des rechargesAl Manzil du téléphone Fixe, le règlement desfactures de téléphone Mobile, Fixe et Internet etdes factures d’électricité (Redal et d’Amendis) aété enrichi en 2012 : les clients peuvent désormais des achats en ligne via MobiCash.Le Portail USSDLe portail de service USSD de Maroc Telecoms’est doté en 2012 de nouvelles fonctionnalités deSelf Care telles que l’activation et la désactivationde services de Boîte Vocale et MMS, tout commele compte Fidelio client qui s’est vu agrémenter denouveaux services de consultation : points Fidelio,date d’expiration du contrat, liste des terminauxdisponibles dans le cadre du programme Fidelio.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

34DES SERVICESPOUR LES JEUNESFacebook Zéro, tousconnectés est une version simplifiée, rapide et textuelle du siteFacebook. Depuis son Mobile et sans abonnementInternet 3G, il est désormais possible d’accédergratuitement à son profil Facebook, effectuer lesmises à jour, ajouter des amis, envoyer et recevoir desmessages, poster des commentaires, consulter sonmur et celui de ses amis.Mobilezone s’enrichitPour répondre aux attentes des jeunesperpétuellement en demande de nouveautés, MarocTelecom renouvelle régulièrement les contenus desa plateforme de musique, jeux et logos Mobilezone Maroc Telecom a également enrichile catalogue du service A-GHANY (personnalisationde la tonalité d’accueil) en signant des accords avecaujourd’hui près de 6 500 tonalités contre seulement4 500 en 2011 et 2 400 en 2010.La Page Facebook deMaroc TelecomDepuis 2011, Maroc Telecom dispose d’unepage Facebook et l’anime en y diffusant desinformations sur ses activités et en y proposantdu divertissement et de nombreux jeux. Tout aulong de l’année 2012, Maroc Telecom a innovéen proposant également des Advergamesinteractifs qui ont permis à plusieurs internautesde remporter divers lots tels des voyages ou destablettes électroniques, etc. A fin 2012, la pageFacebook de Maroc Telecom comptait près de490 000 fans.

35DES INITIATIVES POURFACILITER L’ACCES AUX NTICDes produits et services dansplusieurs languesMaroc TelecomTV et radio sur ADSL : 99 chaînes de 8 langues : Arabe, Amazigh, Français,Anglais, Allemand, Portugais, Espagnol etChinois MobileZone : plus de 4 000 contenus de Terminaux dans 3 langues : Arabe etFrançais et pour certains, AmazighLes filiales plusieurs languesGabon Télécom : 2 (Français, Anglais)Mauritel : 5 (Arabe, Poular, Soninké, Wolof,Français)Onatel : 4 (Français, Anglais, Mooré, Dioula)Sotelma : 8 (Français, Bambara, Peulh,Soninké, Sonraï, Tamachèque, Bodo,Des services dédiés auxagriculteursAfin de permettre aux habitants des zonesrurales et reculées de bénéficier de recharges decommunications et de packs GSM sur leur lieu de vie,Maroc Telecom réalise des ventes dites «déplacées»dans les souks hebdomadaires et encouragel’implantation de revendeurs locaux dans ces régions.Chaque année, Maroc Telecom participe au SalonInternational de l’Agriculture au Maroc (SIAM) dont ilest partenaire officiel et y propose aux agriculteurs desservices (Voix et Internet) à tarifs préférentiels.Des offres pour les personnesà déficience visuelleEn 2012, les personnes à déficience visuelle ontpu continuer à bénéficier de l’offre «Vocalis» deMaroc Telecom avec des terminaux spécialementéquipés d’un logiciel «assistant Vocal».SIAMA l’occasion de sa participation à la 7 ème édition du SIAM, Maroc Telecom a présenté, dans le cadre deRAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

36Des servicesaccessibles partoutLA POURSUITE DE LADESSERTE DES LOCALITESISOLEESLa performance du Groupe Maroc Telecom résulted’une politique de développement durable continueet cohérente à l’échelle du Groupe. C’est ainsi qu’unepart importante de ses investissements est consacréeà la réduction de la fracture numérique, en particulierà la couverture des zones reculées. En travaillantsans relâche à l’amélioration de la couverture entélécommunications et en Internet pour le bénéfice detous, le Groupe Maroc Telecom contribue activementà la création de richesses, à l’emploi et au bien-être descommunautés.Maroc Telecom a toujours œuvré pour la mise àdisposition des nouvelles technologies à l’ensemble dela population, en particulier les communautés ruralesdont l’accès aux télécommunications et aux médias nepeut s’accomplir qu’au travers d’un accompagnementet d’un soutien durables. Maroc Telecom a poursuividurant toute l’année 2012 la couverture des localitésisolées. C’est ainsi qu’en l’espace d’une année, 1 011nouvelles localités auront été desservies, portant leurnombre total à 6 800. De 2008 à fin décembre 2012,Maroc Telecom aura réalisé près de 90% des objectifsfixés par le programme PACTE (Programme d’Accèsaux Télécoms).En 2012, 80 nouvelles localités isolées ont étécouvertes par les filiales de Maroc Telecom.Trophée VigéoEn reconnaissance de ses engagementssociétaux, notamment dans le domaine dela lutte contre la fracture numérique et desefforts accomplis en matière d’éthique et de a décerné en 2012 à Maroc Telecom le Gabon Télécom47 nouvelles localités en 2012, soit 162 à fin 2012.Mauritel8 nouvelles localités en 2012, soit 54 à fin 2012.Onatel25 nouvelles localités en 2012, soit 432 à fin 2012.Sotelma560 localités couvertes à fin 2012.

37UN ROAMINGDE PLUS EN PLUS ACCESSIBLEMaroc Telecom facilite les appels pour ses clientsvoyageant à l’étranger. A titre d’exemple, lors despériodes de pèlerinage «Omra» et «Hajj», les pèlerinsont bénéficié de la gratuité des appels reçus pendanttoute la durée de leur séjour, sur l’ensemble desréseaux saoudiens. Par ailleurs, depuis juillet 2012,les tarifs de la data (3G/GPRS) en roaming out ende 43% et 34%.Pour éviter à ses clients l’expérience du « Bill-Shock »pour la facturation data en roaming, Maroc Telecoma mis en place le Roaming data en option et donc à lademande du client. Cette option permettra au clientd’accéder ou non à la Data à l’étranger.Gabon Télécom13 nouveaux accords de roaming international ontété signés avec des partenaires de plusieurs pays dont l’Allemagne, la Côte d’Ivoire, le Mali, la Mauritanie, leMauritel27 nouveaux accords de roaming international ontété signés avec des partenaires de plusieurs pays dontl’Albanie, le Canada, la République Tchèque, la Gambie,Onatel13 nouveaux accords de roaming international ontété signés avec des partenaires de plusieurs pays dont Pérou et la Tunisie.Sotelma14 nouveaux accords de roaming international ontété signés avec des partenaires de plusieurs paysdont l’Afrique du Sud, l’Algérie, l’Australie, le Canada,Niger, le Sénégal, la Suisse et le Liban.Le roaming Maroc Telecom enchiffres roaming (+34%), dont 76 pays pour la 3GOut (+31%) opérateurs partenaires dans 216 pays (+1%) roaming Prépayé (+9%), dont 64 pays pourle roaming out (+8%) roaming GPRS et MMS (+19%)de SMS en roaming (+2%)إلى غاية31 غشت 2012اتصلوا ب 777 أو 888رومينغ العمرةاستقبلوا مكالماتكم بالمجانمع اتصالات المغربRAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

38Accompagner le développementéconomique et social des pays en encourageantl’emploi et la création d’entreprises, et faciliterl’accès à l’éducation et au savoir pour les acteurs dedemain.Les Nouvelles Technologies de l’Information et de laCommunication (NTIC) ont une incidence positivesur le développement économique des pays. Lacompétitivité globale d’un pays est en corrélationdirecte avec le développement de ses infrastructuresde télécommunications. Les NTIC ont un impactsur l’emploi, notamment au travers des nouvellesqualifications requises dans les entreprises et sontà la base de l’économie du savoir : stocker, traiter etdiffuser un volume croissant de données rapidementet sans surcoût. Le rôle du Groupe Maroc Telecomdans le développement économique local est de cefait capital et déterminant.DES INVESTISSEMENTSCONSIDÉRABLESDans le but d’accroître la qualité des services etpermettre la diversification des offres, Maroc Telecoma engagé des investissements conséquents pourétendre la couverture, répondre aux besoins croissantsdu trafic mobile et de l’Internet Haut Débit, et améliorerla connectivité.Les réseaux mobilesL’extension des réseaux mobiles se poursuit au Maroc.Fin 2012, le réseau Mobile de Maroc Telecom (2G et3G) couvrait l’intégralité des communautés urbaineset axes routiers, ainsi que la quasi-totalité des localitésrurales. Grâce à la mise en place sur tout le territoirede plusieurs milliers de nouvelles antennes-relais,98,9% de la population marocaine (réparties dans lesdifférentes régions du Royaume) accèdent désormaisà la téléphonie Mobile GSM.

39La 3G gagne du terrain : 64,3% des Marocains(contre 54,5% à fin 2011) peuvent désormais avoiraccès à l’Internet mobile et aux services «multimédia»(visioconférence, streaming, téléchargements, jeux enligne) via le réseau 3G de Maroc Telecom.Convention d’investissementsMaroc Telecom)l’Etat et Maroc Telecom : 10,5 milliards de DHLes filialesCouverture de la population par le réseau 2GGabon Telecom : 96% (contre 94% à fin 2011)Mauritel : 94% (contre 90% à fin 2011)Onatel : 92,1% (contre 91% à fin 2011)Sotelma : 76% (contre 75% à fin 2011)La fibre optique (FO) et laconnectivité à l’InternationalGarantir la disponibilité du haut débit sur l’ensembledes territoires et faire face à l’utilisation croissante desnouvelles technologies est l’un des objectifs principauxdu Groupe Maroc Telecom.Maroc Telecom possède le plus vaste réseau decâbles de fibre optique du Maroc avec 30 410 km derapport à 2011.Pour faire face à la demande légitime des internautesde disposer de toujours plus de bande passante,Maroc Telecom a mis en service en avril 2012 undeuxième câble sous-marin, Loukkos, financé surses fonds propres (à l’instar du câble Atlas offshore).Reliant Asilah à Rota près de Séville via Cadiz, ce câblea ainsi renforcé et sécurisé la capacité en transmissioninternationale. La capacité de ce câble pourra êtreportée à 1 280 Gbps.Maroc Telecom dispose désormais d’une bandepassante Internet internationale dont la capacité a plusque doublé en un an, passant de 110 Gbps fin 2011 à250 Gbps fin 2012.Le Groupe Maroc Telecom a progressé dans ledéploiement d’un câble terrestre à fibre optique reliantMaroc Telecom à ses filiales africaines. Cette véritableautoroute de l’information entre Agadir, Dakhla,Nouakchott, Bamako et Ouagadougou est aujourd’huiGabon Télécom dispose d’une bande passanteInternet internationale de 2 Gbps à fin 2012.Mauritel a poursuivi le chantier FO Nouakchott-bande passante d’un STM1 en 2012.En 2012, Onatel a finalisé le projet d’interconnexionavec le Niger par le déploiement de 180 km de République du Niger).Pour renforcer sa connectivité internationale, Onatel amis en service 2 nouveaux liens STM1 avec le Ghana.En 2012, Sotelma a augmenté son réseau FO nationalpar la construction d’une artère entre Bamako et Bamako à la frontière mauritanienne.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

40Le réseau Internet ADSLMaroc Telecom poursuit l’équipement du plus grandnombre de foyers en proposant une offre Internethaut débit avec forfait maîtrisé.A fin 2012, la quasi-totalité des lignes Fixes de MarocTelecom étaient éligibles à l’ADSL et plus de 53% enétaient équipées.La qualité des réseauxLe Groupe Maroc Telecom porte un soin particulier àla qualité technique des réseaux et à leur performance.En 2012, il a poursuivi ses efforts pour la généralisationdu haut débit, la convergence des services et lamodernisation de ses plateformes de communicationdans le fixe et le mobile.Maroc Telecom a ainsi poursuivi le déploiementdes équipements de dernière technologie tels queles plateformes IP Multimedia Subsystem (cœurde réseau) et les méga-routeurs (réseau Internet).Il en a été de même pour les MultiServices AccesNodes (MSAN) qui fournissent un accès multiserviceaux clients du Fixe (accès multiple voix, données etcontenus audiovisuels).Les réseaux du Groupe Maroc Telecom en chiffres20122011Maroc Telecom Antennes relais GSM 2G (BTS) 6 9546 720Antennes relais 3G (NodeB) 3 8133 539Gabon Télécom Antennes relais GSM 2G (BTS) 334281Mauritel Antennes relais GSM 2G (BTS) 645528Antennes relais 3G (NodeB) 13294Onatel Antennes relais GSM 2G (BTS) 683604Antennes relais 3G (NodeB) 10/Sotelma Antennes relais GSM 2G (BTS) 930807Antennes relais 3G (NodeB) 9087

41UNE CONTRIBUTIONSUBSTANTIELLE AUXRECETTES DE L’ETATMaroc Telecom contribue substantiellement auxrecettes de l’Etat marocain. Au titre de l’année 2012,le Groupe a versé à l’Etat 2,44 milliards de DH dedividendes. Au terme de l’exercice 2012, les impôts ettaxes acquittés par Maroc Telecom s’élevaient à prèsde 1,43 milliard de DH. Le Groupe a par ailleurs versé3,27 milliards de DH en impôts sur les sociétés (IS).UN SOUTIEN IMPORTANTAUX ENTREPRISESET A L’EMPLOIOffres, promotions, partenariats : Maroc Telecomaccompagne les entrepreneurs et génère denombreux emplois indirects.Un plan d’action spécifiquement conçu pour les PME-PMI et professionnels a été mis au point par MarocTelecom afin de les soutenir dans le développementde leur activité : Sont offerts pour tout nouvel abonnementprofessionnel à l’Internet ADSL ou à MT BOXPRO : un nom de domaine national de typewww.masociete.ma, un espace d’hébergementgratuit pour un site web, une boîte de messageriepersonnalisée et sécurisée ainsi qu’un espacedisque de stockage. Des partenariats pour soutenir le développementlocal, contribuer à la performance des entrepriseset favoriser l’emploi sont mis en place par MarocTelecom autour de plusieurs programmesspécialement conçus pour les PME. En 2012, ce sontplus de 200 petites et moyennes entreprises (PME)qui ont été équipées par Maroc Telecom dans lecadre des programmes «Infitah» et «pack Bidayati»lancés en 2011 par, respectivement, l’AgenceNationale pour la Promotion de la Moyenne et PetiteEntreprise et le Centre Régional d’Investissement deCasablanca. L’objectif de ces deux programmes estde faire bénéficier les PME et les entreprises en phasede démarrage de prix préférentiels sur les produitstélécoms.Par ailleurs, le Groupe Maroc Telecom, qui comptelui-même 12 130 collaborateurs, est à l’origine dela création de plus de 200 000 emplois indirects(revendeurs, sous-traitants, centres d’appels, cybercafés,téléboutiques,….). une réduction (Business GO) de 50% sur les facturesFixe, Mobile et Internet est appliquée pour lesnouveaux créateurs d’entreprises pendant les troispremiers mois.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

42UN APPUI CONSTANT AL’EDUCATIONET A LA FORMATIONDES JEUNES.Encourager la création d’entreprises et doncl’emploi, tout en favorisant l’accès à l’éducationet au savoir font partie des priorités de MarocTelecom.La préparation des acteurs dudéveloppement de demainD’importants moyens ont été mis en œuvre parMaroc Telecom pour soutenir la formation etencourager l’accès à la connaissance. Toutes cesactions ont pour objectif de contribuer à formerles femmes et les hommes qui joueront un rôledans le développement de leur pays.Maroc Telecom encourage et récompense lemérite en remettant chaque année des boursesd’études, ainsi que des prix d’excellence «Imtiyaz».Depuis 2006, l’Association «Maroc Telecompour la Création d’Entreprises et la Promotion del’Emploi» (MT2E) accorde des bourses d’études.Celles-ci, d’une durée de 5 années (au Marocou à l’étranger), sont allouées à des bacheliersméritants dont les familles n’ont pas les moyensde financer les études supérieures : à fin 2012, 465bourses ont été ainsi attribuées, dont 154 pour laseule année scolaire 2011-2012.MT2E remet également chaque année des prixd’excellence «Imtiyaz» : depuis leur création 683prix «Imtiyaz» ont été décernés, dont 127 à desenfants de collaborateurs qui ont obtenu le bacavec la mention «très bien».Chaque année, Maroc Telecom accueille au seinde ses différents services des stagiaires issus degrandes écoles nationales et internationales.En 2012, Maroc Telecom a ainsi reçu 80stagiaires. Ces stages s’inscrivent dans un projetpédagogique ayant pour finalité la mise enpratique des connaissances de l’étudiant en milieuprofessionnel afin de lui faciliter le passage dumonde de l’enseignement à celui de l’entreprise.Durant toute la durée de son séjour, le stagiaireest encadré par un responsable, ce suivi donnantlieu à une évaluation à la fin de la période définiepar la convention de stage.

43Les programmes deconnexion Internet pourla communauté scolaireet les établissementsd’enseignementLa formation des jeunes fait partie despréoccupations sociétales de Maroc Telecom.Conscient qu’il s’agit d’un investissementindispensable au développement social etéconomique, Maroc Telecom est le principalcontributeur aux programmes Génie (programmesubventionné par le Fonds de Service Universel),Injaz (programme subventionné par le Fonds de (programme subventionné par la FondationMohammed VI de promotion des Œuvres Sociales,le Fonds de Service Universel et les opérateurs).L’objectif commun de ces programmes est defavoriser l’accès aux NTIC et leur appropriationpar la communauté enseignante et scolaire. Dansle cadre de ces programmes, Maroc Telecom ainstallé, à ce jour, des salles multimédia dans prèsde 1 300 établissements et a permis à près de35 000 étudiants (dont 4 800 en 2012) et plusde 155 000 enseignants (dont près de 15 400 en2012) de bénéficier de connexions Internet et dePC portables à des prix avantageux.Mauritel a confirmé son intérêt pour la populationétudiante en leur proposant notamment des offresspéciales avec des réductions sur les modems3G et en augmentant le nombre de journées depromotion sur la recharge Internet.Onatel a été partenaire de la Semaine Nationalede l’Internet (SNI) 2012. En équipant un stand auSalon de l’Internet (étape de la SNI), il a permisd’initier les élèves et les étudiants de Ouagadougouà la navigation sur Internet.Dans le cadre de son soutien à l’associationBiblio’brousse, Onatel a accordé 200 boursesd’études en 2012. Ces aides ont été attribuées àdes élèves de classes de seconde et de premièrede Bobo Dioulasso (deuxième agglomération duBurkina Faso) pour leur permettre de suivre uneformation en informatique et outils multimédiadispensée par cette même association. Cettedernière bénéficie également de 50% de réductionsur les frais de connexion à Internet haut débit.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

44Agir pour le bien-êtredes populations au travers d’actionssportives, culturelles et humanitairesMaroc Telecom promeut la diversité culturelle et le sport, nécessaires à la cohésion sociale et au bien-êtredes populations, au travers de nombreuses initiatives propres ou issues de partenariats. Il se positionneégalement comme instigateur d’actions humanitaires avec l’ambition d’aider les plus démunis et lespersonnes malades.UN SOUTIEN RÉGULIERAUX FONDATIONSET ASSOCIATIONSHUMANITAIRESEn 2012, Maroc Telecom a poursuivi sonengagement auprès de fondations etd’associations d’envergure nationale qui aident etassistent les personnes malades ou en situationde précarité. Il s’agit notamment de la FondationMohammed V pour la solidarité, la Fondation LallaSalma - Prévention et traitement des cancers, Maroc Telecom soutient également l’ObservatoireNational des Droits de l’Enfant dont l’objectif estde garantir les droits élémentaires pour tous lesenfants, notamment ceux en situation de précarité.Conscient que chaque enfant doit pouvoir accéderà la santé et à l’instruction, Maroc Telecom apporteun appui constant aux fondations et associationsprenant en charge les enfants handicapéstelles la Fondation Lalla Asmaa pour les enfantsmalentendants et l’Association Marocaine deSoutien et d’Aide aux Personnes Trisomiques.Mauritel apporte un soutien aux populations lesplus démunies en distribuant des Ftours durantle mois sacré de Ramadan et en fournissant desmoustiquaires. En 2012, Mauritel a équipé undispensaire de lits médicaux.En participant à l’opération Songtaaba initiée par laChambre de Commerce et d’Industrie du BurkinaFaso (dans le cadre du mois de la Solidarité)Onatel a permis de collecter des fonds auprèsdes grandes entreprises pour venir en aide auxpopulations défavorisées.Songtaaba signifie en langue nationale mooré«Entraidons-nous !» venant en aide aux femmes démunies victimesde fistules obstétricales et intervenant égalementdans la prévention des cancers du sein et du colde l’utérus.Pour venir en aide aux populations déplacées duNord du Mali, Sotelma a mené plusieurs actionstelles que la mise en place d’un numéro court« 35 37 3 » en partenariat avec l’Association « Cride Cœur », la remise de denrées de premièrenécessité (huile, lait, farine et sucre) à la CroixRouge Malienne ou encore la participation àl’organisation de « la Flamme de la Paix ».

45UN ENGAGEMENT DURABLEPOUR L’ACCÈS À LA CULTUREET AU SAVOIREn 2012, Maroc Telecom a participé à la conservationsous format numérique du patrimoine de la BibliothèqueNationale du Royaume du Maroc (BNRM) en apportantun soutien financier et technique pour l’acquisition d’unesolution permettant de stocker, conserver et consulterdes ouvrages précieux (manuscrits, lithographies…)voués à la disparition. Il a également apporté son soutienà la célébration de l’inscription de Rabat au Patrimoinemondial de l’Humanité.Chaque année durant toute la période estivale, MarocTelecom et met à l’honneur des artistes locaux, nationaux etinternationaux. Cette manifestation qui se déroule dansplusieurs villes du Maroc attire chaque année plus de3 millions de spectateurs. Par ailleurs, Maroc Telecomparticipe à la valorisation et la promotion du patrimoineculturel marocain à travers des partenariats mis enplace avec les plus prestigieux festivals de musique etd’audiovisuel du Royaume et en soutenant de nombreuxspectacles : Festival Mawazine, Génération Mawazine,Festival Rai d’Oujda, Festival des Musiques sacrées de Fès,Festival des arts populaires de Marrakech, Festival Tourtited’Ifrane, Festival Raisins de Bouznika, Festival Amazigh deFès, Festival Amazigh de Tanger, Festival International duFilm de Marrakech, spectacles Anazur et Takht Attourat.Par ce biais, il encourage également les talents locaux etconcourt à l’attractivité du territoire national.MawazineMaroc Telecom est partenaire Officiel renommée mondiale mais aussi des troupesfolkloriques, des spectacles de rue et une RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

46Les jeunes talents politique de soutien à l’émergence de Grâce à ces manifestations, des artistes enherbe ont pu se produire sur scène et sefaire connaitre du public marocain dans 9Al Hoceima, Martil, M’diq, Tanger, Rabat, Maroc Telecom a soutenu le concours culturelle des Instituts Français au Maroc,Maroc Telecom contribue à la mise en placede sessions de formation professionnelle L’histoire et la culture duMaroc en photosMaroc Telecom a participé à l’édition de plusieursouvrages dont notamment «60 ans de photographieau Maroc», «50 ans de photographie, Maradji, témoinde son époque», «Ecrits et Esprits» du peintre Mehdisites marocains».Mauritel a renouvelé son soutien au Festival Nationaldes Villes anciennes de Ouadane réunissant plusieursgroupes musicaux de toutes les régions du pays ainsique des programmes de télévision valorisant la musiquetraditionnelle. Il a également soutenu plusieurs festivalsorganisés par différentes villes de Mauritanie et denombreuses actions culturelles et artistiques.Onatel a de nouveau été partenaire du Festival desMasques, concours de danses et de masques desdifférentes régions du Burkina Faso.Sotelma a soutenu le Festival du désert à Essakaneprès de Tombouctou (musique, culture et artisanat) eta organisé une douzaine de concerts avec la Diva dela chanson malienne Oumou Sagaré dans le cadre deson festival annuel « Malitel show » .

47Les jeunes talentsPartenariat avec l’Académie Mohammed VIde Football, depuis 2007.Chaque année, l’Académie accueille une UN APPUI RENOUVELÉAU SPORTDepuis de nombreuses années, Maroc Telecomencourage le sport national. Il a ainsi noué despartenariats à long terme avec la FédérationRoyale Marocaine de Football et la FédérationRoyale Marocaine d’Athlétisme, dont il est sponsorofficiel depuis respectivement 2000 et 1999. Ilapporte parallèlement son concours à d’autresdisciplines sportives : basketball, tennis, sportséquestres, golf et sports nautiques.Mauritel est le sponsor officiel du football en Mauritaniepour toutes les équipes nationales et dans toutes lescatégories. Il apporte également son soutien à d’autressports comme le cyclisme ou l’athlétisme.Onatel a de nouveau soutenu en 2012 le Tour cyclistedu Burkina Faso.Sotelma est partenaire du Comité National Olympiqueet Sportif du Mali et des 12 fédérations qui lui sontaffiliées, ainsi que de la Fédération Malienne de Tennis.Soutien de la «Caravane de détection desjeunes talents» de la Fédération RoyaleMarocaine d’athlétisme, depuis 2009. d’intégrer les clubs d’athlétisme les plus prochesL’Athletic Club de Rabat (ACR), créé parMaroc Telecom en 2001.Cette école de sport dispense des formations ans, dont le tiers est constitué d’enfants deAu cours des trois dernières années, la sectionfootball de l’ACR a transféré ses meilleurs talents l’Académie Mohammed VI de Football (dont l’und’entre eux a été appelé en équipe nationale dede 1 ère ou 2 ème Quant à la section Athlétisme de l’ACR, elleest affiliée à la Fédération Royale Marocained’Athlétisme et est classée parmi les 35 Partenariat avec «Alkadam Addahabi» et«Al Aaddae Al Waed».Maroc Telecom apporte son concours à cesRAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

48UN INTÉRÊT PARTICULIERPOUR LES NOUVELLESTECHNOLOGIESLes nouvelles technologies de communicationfavorisent l’épanouissement de l’individu encontribuant au partage et à la connaissance.En 2012, Maroc Telecom a confirmé son engagementde nombreuses actions permettant aux jeunes des’engager sur la voie de l’excellence dans le domainedes nouvelles technologies : le concours « Be MyApp », principal rendez-vous des jeunes créatifs issusdu monde des technologies de l’information et dela communication, ou encore le « Ftour 2.0 » dontl’objectif est de regrouper les différentes compétencesdiscussions thématiques.Maroc Telecom a également procédé au lancementde la «Blogocup», tournoi sportif amateur destinéà renforcer les liens de proximité et de convivialitéentre les membres de la blogosphère marocaine. Ila également mis en place le « BlogoFtour » dont leprincipe est de réunir des acteurs du web 2.0 marocainet des responsables du monde de l’entreprise autourde ftours et dans un cadre décontracté, pour leurpermettre d’échanger sur des sujets divers et variés.Enfin, Maroc Telecom a de nouveau été partenaire Awards a primé 15 jeunes talents dans différentescatégories : bloggeur/bloggeuse de l’année, twitter/twitteuse de l’année, etc.L‘édition 2012 du concours«Be My App»Le concours a eu lieu simultanément auAu Maroc50 participants au point par des participants marocains a A propos de ‘’Taxi Counter’’ : ‘’Taxi Counter’’calculant la distance parcourue et le temps sur la base de données locale de son

49Agir en entrepriseresponsableValoriser le capital humain de l’entreprise et assurer le bien-être des collaborateurs, établir une relation de confianceavec les clients (transparence tarifaire, protection des données personnelles), être à l’écoute des riverains (santéet téléphonie), protéger les jeunes publics des risques liés à l’utilisation des nouvelles technologies, recourir àdes pratiques responsables avec les fournisseurs et contribuer à la protection de l’environnement : telles sont lespriorités que s’est fixé Maroc Telecom.LE DÉVELOPPEMENTCONTINU DESRESSOURCES HUMAINESMaroc Telecom accorde une importance touteparticulière au développement professionnel et àl’épanouissement de ses collaborateurs. Pour valoriserses salariés et améliorer leur bien-être, Maroc Telecomet ses filiales poursuivent la modernisation de lapolitique de gestion des ressources humaines, à traversle développement des compétences, la formation etl’amélioration permanente des conditions de travail.Le groupe entretient aussi avec ses collaborateurs undialogue régulier pour renforcer la cohésion socialeet mettre en place des avantages sociaux qui tiennentcompte de leurs besoins prioritaires.Les effectifs en chiffresLa formation Groupe enchiffres8 804 salariés formésLa formation et la mobilitéMaroc Telecom dispose de deux centres de formation(Rabat et Imouzzer) et de formateurs dédiés. Il faitégalement appel aux constructeurs des équipementstélécoms et à des cabinets externes de formation.En 2012, les dépenses de formation ont représentéenviron 3,3% de la masse salariale et le plan deformation mis en œuvre a permis d’assurer enmoyenne 3,6 jours de formation par collaborateur.Près de 7 374 collaborateurs (dont 2 514 venantd’agences commerciales et des centres d’appels)en ont ainsi bénéficié. 42 nouveaux thèmes relatifsaux différents métiers de l’entreprise ont enrichi lecatalogue des formations en 2012.En 2012, plus de 984 collaborateurs ont bénéficiéd’une mobilité ou d’une promotion. Pour stimuler lamobilité interne, Maroc Telecom publie régulièrementla liste des postes à pourvoir, au Maroc ou dans lesfiliales, sur le site Intranet de l’entreprise.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

50Les avantages sociauxDans le cadre de l’opération Estivage 2012, 945collaborateurs Maroc Telecom et leurs familles ontbénéficié de séjours au Maroc et à l’étranger. Denouvelles destinations ont été proposées et la capacitéd’accueil à l’étranger a été doublée. L’année a étéégalement marquée par l’ouverture d’un nouveaucomplexe social à Ifrane.Le nombre de salariés ayant bénéficié de la subventionpour l’acquisition d’un moyen de transport a augmentéde 6% en un an tandis que 46 collaborateurs ontbénéficié d’une subvention pour se rendre dans leslieux saints de l’Islam.Chez Maroc Telecom, toutes les demandes reçues autitre du prêt au logement ont été satisfaites, permettantainsi à 139 collaborateurs de concrétiser leurs projetsimmobiliers.Par ailleurs, des conventions avec des opérateurs immobilierspermettent aux salariés de Maroc Telecomde bénéficier de réductions pour l’achat de logementou de terrain.Maroc Telecom encourage la pratique du sportégalement en interne et met à la disposition deses collaborateurs et de leur famille deux clubssportifs : l’ACR et le Tennis Club de Rabat.Enfin, depuis 2012, les collaborateurs de MarocTelecom conservent l’intégralité de leur salaire en casde congé maternité ou de congé maladie. L’indemnitéde scolarité a été augmentée de 50%. sportifs d’un Club entièrement remis à et de la piscine, fitness, foot, ateliers de La santé et le bien-être autravailDepuis 2007, Maroc Telecom est particulièrementimpliquée dans la lutte contre le tabac. L’ensemble descollaborateurs est sensibilisé aux méfaits du tabac etun soutien est apporté à ceux qui désirent arrêter defumer. Le suivi médical est assuré par des médecinset des assistantes sociales formés en tabacologietandis que le produit de sevrage tabagique est fournipar l’entreprise avec une contribution financièresymbolique de la part du salarié. A ce jour, plus de750 personnes ont arrêté de fumer et près de 350ont réduit leur consommation de cigarettes. En 2012,les collaborateurs ayant rechuté suite à une premièretentative de sevrage tabagique ont pu bénéficier d’undeuxième traitement. Pour l’ensemble de ces actions,Maroc Telecom a reçu en 2012, et pour la 3 ème annéeconsécutive, le label OR Entreprise sans tabac de laFondation Lalla Salma – Prévention et traitement descancers.En 2012, la formation « Gestion du stress », organiséeen 33 sessions réparties sur 2 jours, a été dispensée à315 collaborateurs Maroc Telecom.Par ailleurs, et conformément aux exigencesréglementaires, neuf comités d’hygiène et de sécuritésont mis en place chez Maroc Telecom.Le dialogue avec lespartenaires sociauxMaroc Telecom veille à établir et maintenir un dialoguesocial régulier et de qualité avec les 86 représentantsdu personnel, répartis entre les 8 directions régionaleset les services centraux du siège. Il en est de mêmepour toutes les filiales du Groupe qui ont maintenu undialogue régulier avec les partenaires sociaux.

51UNE RELATION DECONFIANCE AVEC LESCLIENTSLes plans de départs volontairesL’année 2012 a aussi été celle des plans de départsvolontaires réussis, aussi bien pour Maroc Telecomque pour Mauritel et Sotelma. Ces plans de départsvolontaires, qui ont concerné 1 521 personnes,dont 1 404 au Maroc, répondaient aux attentesde collaborateurs dont beaucoup pourront ainsiréaliser des projets personnels.L’année 2012 a connu chez Gabon Télécomla mise en place de l’Evaluation Annuelle desPerformances (EAP) et l’instauration d’une primevariable sur objectifs. La formation s’est poursuiviedans des domaines variés (accueil, juridique,fiscalité, finance…). Enfin, une fête autour d’unarbre de Noël a été organisée pour les enfantsdes collaborateurs et une tombola a permis à dessalariés de gagner de multiples lots.Plus de 40% de l’effectif Mauritel a bénéficié deformations en 2012. Le programme a été enrichiafin d’y inclure de nouveaux modules dansdifférentes domaines (réseaux, management,communication…).En 2012, la contribution patronale d’Onatel à lacaisse de retraite a augmenté et les pèlerinagesà la Mecque et aux autres lieux sacrés sontdésormais pris en charge. Par ailleurs, la formationa concerné près de 60% des collaborateursd’Onatel dans différents domaines (réseaux,comptabilité, marketing, communication, achats,audit qualité interne…).En 2012, une grande cérémonie a été organiséeau parc de Bamako avec l’ensemble du personnelde Sotelma et leurs enfants pour couronner uneannée riche en réalisations.La transparence des offres etdes grilles tarifairesLa relation de confiance qu’entretient MarocTelecom avec ses clients est le fruit d’une politiquede transparence et de simplicité en matièred’information et de tarification des offres. MarocTelecom a procédé progressivement depuis 2011à la suppression d’un certain nombre d’offres poursimplifier son catalogue.La grille des tarifs des appels Fixe a été égalementsimplifiée en 2012. Un tarif unique de 1 DHtoutes les 2 minutes est appliqué vers toutesles destinations nationales et les principalesdestinations internationales.Gabon Télécom a publié l’ensemble de ses offresainsi que le catalogue des tarifs de ses produits surson site web.Onatel a publié le catalogue des tarifs del’ensemble de ses produits sur son site web.Les certifications et laprotection des donnéespersonnelles des clientsLa protection des donnéespersonnelles des clientsMaroc Telecom met tout en œuvre pour assurerla protection de la vie privée et de la confidentialitédes données de ses clients. Les donnéespersonnelles des clients de Maroc Telecom fontl’objet de procédures de sécurité strictes et nesont accessibles qu’aux collaborateurs habilités.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

52Toutes les opérations effectuées sur les systèmesd’information donnant accès à ces données sonttracées et leurs transferts sur les réseaux internesde Maroc Telecom sont tous cryptés.En 2012, la charte Sécurité de l’Information deMaroc Telecom a été mise à jour.Afin de respecter les dispositions de la loi 09-08 surla protection des personnes physiques à l’égarddu traitement des données à caractère personnel,applicables depuis le 15 novembre 2012, MarocTelecom a accompli auprès de la CommissionNationale de Contrôle et de la Protection desDonnées à Caractères Personnel (C.N.D.P) lesformalités déclaratives pour l’ensemble destraitements des données personnelles qu’il estamené à réaliser du fait de son activité.Maroc Telecom a également mis en conformitéles contrats de services et documents contractuelsainsi que les conditions générales et particulières de la loi. En outre, Maroc Telecom entretientdes relations régulières avec les services de laCNDP pour répondre à toutes les exigencesréglementaires en vigueur.Les certifications de l’Information mis en place par Maroc Telecompermet de mesurer la performance des différentesactivités de l’entreprise, au travers de procédureset d’indicateurs de performance spécifiques. En2012, 32 missions d’audit interne et externes ontpermis de s’assurer de l’efficacité de ce dispositifet de sa conformité aux exigences des normesISO 9001 et ISO 27001.Le bien-être des clientsAfin d’accroître la proximité avec ses clients, leGroupe Maroc Telecom a opté pour une stratégiecommerciale basée sur le déploiement d’unréseau étendu de revendeurs, venant compléterle réseau d’agences commerciales détenues enpropre. Le Groupe met également l’accent sur leconfort de sa clientèle en procédant régulièrementà la modernisation de ses agences commercialeset veille à réduire les délais d’attente.

53Un important réseau de revendeursde proximitéGrâce à son réseau commercial indirect de plusde 71 000 points de vente référencés fin 2012,Maroc Telecom a couvert l’ensemble du pays etdes zones les plus isolées. Ce large réseau a permisde satisfaire pleinement les exigences des clientsen matière de proximité et de disponibilité, tout encontribuant de façon significative à l’emploi dansles régions.La vente des produits Maroc Telecom est assuréepar 9 distributeurs nationaux et régionaux, dont 4dédiés aux « Entreprises ». Lancé en 2010.image’’ s’est également développé pour atteindre94 Revendeurs Plus fin 2012.La modernisation et l’extension desagences commercialesMaroc Telecom a poursuivi en 2012 sa politiqued’extension et de modernisation de son réseaud’agences. 20 nouvelles agences ont été créées pourporter leur nombre total à 378.En 2012, trois nouvelles agences Entreprises ont étés’ajouter aux 24 agences Entreprises déjà existantes.Par ailleurs, le programme de réaménagement desagences s’est poursuivi et a concerné une quinzained’entre elles avec un objectif principal : améliorer lesconditions d’accueil. Les clients peuvent y découvrirlibrement les nouveaux services et tester les terminauxexposés, avec l’assistance de conseillers et sanscontrainte de file d’attente.Un service clients de qualitéLa relation client fait partie des principaux axesde la démarche qualité de Maroc Telecom. Sonamélioration s’est poursuivie avec la mise en placed’outils permettant aux centres d’appels, centres derenseignements et centres de service après-vente, uneprise en charge plus rapide du client, que ce soit pourla demande d’information, la prise de commande oule traitement de réclamations.Le système de diagnostic à distance des lignes ADSL,installé fin 2011, a permis en 2012 une améliorationsignificative de la qualité de service. En effet, grâceà son module de réparation automatique desinstabilités de lignes, ce système préventif permetd’éviter certaines pannes. Enfin, les collaborateurs descentres de relation client ont également bénéficié d’unprogramme étendu de formations pour optimiser laprise en charge des clients.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

54UNE PROTECTION RENFORCÉEDE LA JEUNESSEL’année 2012 a vu le lancement d’un programmeambitieux d’investissements, portant sur l’améliorationdu débit et de la qualité de service pour Internet et la TV/ADSL. En procédant à l’installation d’équipements actifsà proximité des clients, des gains importants en termesde débit et de fiabilité des lignes ont été obtenus.Par ailleurs, la mise en service du câble Loukkos apermis une augmentation significative de la bandepassante internationale de Maroc Telecom et, parconséquent, une nette amélioration de la navigationsur Internet.En 2012, Sotelma a renforcé son réseau de venteindirecte par le recrutement de plusieurs milliers derevendeurs pour la recharge électronique et par lapoursuite du développement de la vente de proximité.Sotelma a également mis en place un système depaiement virtuel ainsi qu’un système de gestion defile d’attente dans ses agences. En réalisant différentesenquêtes de satisfaction auprès de ses clients, il a pucibler leurs besoins et apporter les meilleures réponsesà leurs attentes.La protection des jeunes publics à l’égard des risquesliés à l’utilisation des nouvelles technologies est unepriorité pour Maroc Telecom qui a pris plusieursinitiatives : sélection rigoureuse des contenus, contrôleparental pour le service TV sur ADSL, modération via SMS ou MMS), modération de la page Facebookde Maroc Telecom visant les messages à caractèreraciste, haineux, pédophile, pornographique ou denature à porter atteinte à la dignité humaine, mise enplace d’une charte déontologique relative au contenu commercialisés par des tiers.Le portail Menara, développé par la filiale de MarocTelecom « Casanet », propose des contenus diversifiéset adaptés aux différentes cibles (enfants, adolescentset jeunes adultes, parents, enseignants). En publiantdes articles les informant des dangers potentiels d’unenavigation non contrôlée et de données personnellesnon protégées, Menara sensibilise les internautes àtravers une démarche de responsabilité citoyenne.

55DES PRATIQUES RESPONSABLESET ETHIQUES AVEC L’ENSEMBLEDES PARTENAIRES :REGULATEUR, INVESTISSEURS,FOURNISSEURS ET RIVERAINSDes échanges réguliers avecl’ANRT et les investisseursAu Maroc, tout comme dans les pays où opèrentles filiales du Groupe Maroc Telecom, le secteurdes télécommunications est contrôlé par desautorités de régulation. Leur objectif est de veillerau respect de la réglementation en vigueur etau maintien d’une concurrence loyale entreopérateurs afin de garantir un développementharmonieux du secteur.Au Maroc, le Groupe entretient un dialogue constantavec l’Agence Nationale de Réglementationdes Télécommunications (ANRT), mettant à sadisposition toutes les informations nécessaires.Maroc Telecom publie annuellement un documentde référence, consultable et téléchargeable surson site Internet. Ce document contient desinformations détaillées sur l’activité, la situationfinancière et les perspectives du Groupe. Lesprésentations aux investisseurs et analystesfinanciers, ainsi que les différents communiquésde presse, sont également diffusés en ligne.Maroc Telecom publie également chaque annéeun rapport d’activité et de développementdurable qui présente l’ensemble des informationsrelatives à ses activités économiques et à sesactions en faveur du développement durable. Ilmet en lumière la place primordiale des enjeuxsociaux, sociétaux et environnementaux qui sontau cœur de la création de valeur du Groupe etde sa performance. Ce rapport, consultable surle site Internet de Maroc Telecom, est destinéà l’ensemble des parties prenantes. Il traduit lavolonté du Groupe de faire partager en toutetransparence la démarche de progrès permanentdans laquelle il s’est engagé.Des pratiques transparentesavec les fournisseursMaroc Telecom veille à instaurer avec sesfournisseurs, réseaux de distribution et sous-traitants,des relations équitables et constructives fondéessur des valeurs communes.La sélection des fournisseurs de Maroc Telecoms’effectue en toute transparence, suivant uneprocédure spécifique. De plus, des critères dedéveloppement durable sont inclus dans lesclauses de leurs contrats et font l’objet d’auditspar Maroc Telecom.Par ailleurs, les réseaux de distribution bénéficientd’un partage équitable des coûts et des revenus,ainsi que d’actions de formation régulières.Des mesures régulières duchamp électromagnétiqueMaroc Telecom respecte les normesenvironnementales et les principes de précautioninternationaux dans l’ensemble de ses sitestechniques et exerce une vigilance active enmatière de santé publique et de téléphoniemobile. Il veille au respect des limites d’expositiondu public aux champs électromagnétiques (CEM).En plus des opérations de contrôle menées parle régulateur, Maroc Telecom entreprend chaqueannée des campagnes de mesures d’intensité desondes électromagnétiques : 547 sites ont ainsiété contrôlés en 2012. Pour l’ensemble des sitesinspectés, les rayonnements CEM se sont révélésconformes aux normes internationales.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

56UNE POLITIQUE ACTIVEDE PROTECTION DEL’ENVIRONNEMENTMaroc Telecom a adopté une démarche volontaristequi lui permet de minimiser l’impact de l’activité duGroupe sur l’environnement et, notamment, de luttercontre le changement climatique en réduisant sesémissions directes et indirectes des gaz à effet deserre.De nombreuses actions ont été mises en place à ceteffet : papier), notamment par le biais de campagnes desensibilisation et par la mise en service de la facture enligne, qui est appelée à remplacer progressivement lafacture papier. renouvelables, en particulier pour alimenter les sitestechniques éloignés. A fin 2012, 525 sites MarocTelecom sont alimentés en énergie solaire. Deux sitespilotes d’ateliers d’énergie hybride (solaire et éolienne)ont aussi été équipés durant cette même année. Leséquipements de ventilation free-cooling, installésdans 40 sites pilotes, ont permis un gain d’énergiepouvant aller jusqu’à 70% par site, le climatiseur n’étantdéclenché que lorsque la température extérieureatteint un niveau élevé. la réduction globale du parc, le rajeunissement duparc détenu en propre et le recours à la locationlongue durée chaque fois que cela est possible. Cesdécisions permettent de bénéficier des avancéestechnologiques réalisées sur les moteurs et, de cefait, de consommer moins de combustible, réduisantainsi les émissions de CO2.

57Par ailleurs, Maroc Telecom a participé au «ProgrammeCompensation Volontaire Carbone» de la FondationMohammed VI pour l’Environnement. L’objectifde ce programme est d’inciter les organismes àréduire leurs émissions de CO2, en limitant cellesliées à leurs déplacements professionnels ou encompensant celles irréductibles. Il repose égalementsur la participation des organismes au financementde projets de réduction et de séquestration de Gaz àEffet de Serre, tels que l’utilisation de l’énergie solairedans les écoles rurales, la plantation de palmiers etd’arbres dans les oasis et forêts, ainsi que l’élaborationenvironnementale des plus jeunesEn matière de gestion des déchets, Maroc Telecom aréalisé un audit et a lancé les travaux pour déterminerun processus de traitement des déchets respectueuxde l’environnement. Il a totalement abandonné l’emploide sacs d’emballage plastifiés dans les agences MarocTelecom au profit de sacs en papier ou en plastiquedégradable et remplace progressivement l’utilisationde cartes de recharge prépayées en plastique par desmodes de recharges électroniques alternatifs.Par ailleurs, Maroc Telecom poursuit son implicationdans le programme Plages Propres dont la FondationMohammed VI pour l’Environnement est aussiinstigatrice. Depuis 2001, chaque année, des travauxd’équipement et d’aménagement sont réaliséspar Maroc Telecom au niveau de seize plages duRoyaume dont trois arborent le Pavillon bleu, labeleuropéen attestant de la propreté, d’une bonne qualitéde l’eau de baignade et d’un aménagement optimalde la plage.Gabon Télécom : 23 sites en 2012, soit 173Mauritel : 62 sites en 2012, soit 104 à finOnatel : Sotelma : 40 sites en 2012, soit 581 à finRAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

58En 2012, Maroc Telecom a défini un plan d’actionsassorti de nouveaux projets en vue de réduire l’impactde son activité sur l’environnement : traitementdes déchets selon des procédés respectueuxde l’environnement, recyclage des terminauxMobiles, mise en place d’une charte RSE pour lesfournisseurs (comprenant un volet sur la protectionde l’environnement).Enfin, pour les internautes, Maroc Telecom a lancé Facebook : un jeu incitatif basé sur le nettoyage desplages et le tri des déchets.En 2012, les filiales ont toutes progressé dans l’alimentation des sites techniques.Une campagne de sensibilisation et d’informationsur les enjeux environnementaux de Maroc Telecoma été lancée en 2011 auprès de l’ensemble descollaborateurs, auxquels ont été remises desrecommandations pour réduire la consommationd’énergie électrique, de carburant et de papier quisont à l’origine d’importants rejets directs ou indirectsde gaz à effet de serre dans l’atmosphère. En 2012, denouvelles actions de sensibilisation ont été organiséesau profit des salariés et de leurs enfants, notammentà l’occasion de l’atterrissage de l’avion solaire en juinà Rabat.Maroc Telecom participe à la sensibilisation desjeunes publics à l’égard de la diversité animaleet végétale, en soutenant l’organisation d’atelierspédagogiques autour des 3 thèmes suivants : «Prendssoin de la terre», «A la découverte des animaux» et«Sais-tu ce que je mange ?».

59LE REPORTINGEXTRA FINANCIERL‘ÉVALUATION RSEDES FOURNISSEURSDepuis 2009, Maroc Telecom a mis en place unreporting extra financier.Des données extra-financières (environnementales,sociales et sociétales) associées à la démarche dedéveloppement durable du groupe Vivendi sont ainsifournies et publiées chaque année. Durant l’exercice2012, Maroc Telecom a renseigné 221 indicateursextra-financiers, dont 60 indicateurs sociétaux, 33indicateurs environnementaux et 128 indicateurssociaux. Les filiales documentent des indicateurssociaux et sociétaux et vont adopter à partir de 2013un processus de reporting environnemental.Par ailleurs, des travaux de vérification du reportingextra-financier sont réalisés chaque année par leséquipes responsables de l’audit interne et par lescommissaires aux comptes de Vivendi chargés del’audit externe. Ces travaux garantissent aux différentesparties prenantes (investisseurs, agences de notationextra-financière, etc.) que le reporting a bel et bien étéréalisé en conformité avec les procédures du groupeVivendi et qu’il répond aux critères d’exhaustivité et defiabilité.Afin d’inciter ses fournisseurs à s’engager dans ledéveloppement durable, Maroc Telecom a mené en2012 des audits auprès de 10 d’entre eux afin de vérifierle respect des clauses de développement durablefigurant dans les contrats (respect des principesfondamentaux en matière de droits de l’homme et dedroit du travail, respect des engagements relatifs à laprotection de l’environnement et en matière de luttecontre la corruption). Ces clauses «DéveloppementDurable» sont intégrées dans la totalité des contratsfournisseurs depuis 2010.LES AUDITS DE CONFORMITEAUX EXIGENCESREGLEMENTAIRES ENMATIERE D’HYGIENE, SANTEET SECURITE AU TRAVAILEn application du Programme de conformité auxnormes d’environnement, de santé et de sécurité autravail, adopté depuis 2000 par le groupe Vivendi, desaudits internes sont réalisés chaque année. En 2012,7 audits ont permis de confirmer que ces exigencesréglementaires avaient été respectées.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

60#Les performancesdu Groupeen 2012

62Le titre IAMsur les placesboursièresEvolution du titre IAM à la bourse deCasablancaL’action de Maroc Telecom est cotée sur le Marché Principalde la Bourse de Casablanca sous l’appellation IAM.Code 8001IAM-Casablanca (dirhams) VS MASI130IAM - Casablanca (base 100) Vs MASI (base 100)12011010090MASI8070IAM605040janv. 12 févr. 12 mars 12 avr. 12 mai 12 juin 12 juil. 12 août 12 sept. 12 oct. 12 nov. 12 déc. 12Evolution du titre IAM à la bourse de ParisL’action de Maroc Telecom est également cotée sur NYSEEURONEXT Paris - valeurs étrangères sous l’appellation IAM.Code ISIN MA 00000 11488Eligible au SRDIAM-Paris (euros) VS CAC40130IAM -Paris (base 100) VS CAC 40 (base 100)120110CAC 40100908070IAM605040janv. 12 févr. 12 mars 12 avr. 12 mai 12 juin 12 juil. 12 août 12 sept. 12 oct. 12 nov. 12 déc. 12

63Les rendez-vousfinanciers 2013Calendrier des événements 2012DateMercredi 24 avril 2013Mardi 30 avril 2013EvénementChiffre d’affaires – Résultats exercice 2012 : communiqué de presse,conférence de presse & conférence Analystes et InvestisseursAssemblée Générale des ActionnairesChiffre d’affaires – Résultats 1 er trimestre 2013 : communiqué de presseChiffre d’affaires – Résultats 1 er semestre 2013 : communiqué de presse,conférence de presse & conférence Analystes et InvestisseursChiffre d’affaires – Résultats 3 ème trimestre 2013 : communiqué de presseLes dividendesdistribuésDepuis l’ouverture de son capital, Maroc Telecom a toujours été soucieux de rémunérer ses actionnairesde manière satisfaisante tout en garantissant les moyens de son développement. Maroc Telecoma l’intention de poursuivre une politique de distribution régulière et significative, en fonction de laconjoncture, de ses résultats bénéficiaires et de ses besoins de financement.Année de mise en distribution 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013*Dividende ordinaire (millions de Dirhams) 6 927 8 088 9 521 9 063 9 301 8 140 6 500Dividende ordinaire par action (Dirhams) 7,88 9,20 10,83 10,31 10,58 9,60 7,40* Sous réserve de l’approbation de l’Assemblée Générale du 24 avril 2013La répartitiondu Capital au 31/12/2012Public 17% Royaume du Maroc 30%Vivendi 53%GRAPHE DE RÉPARTITION DU CAPITAL ENTRE VIVENDI, LE ROYAUME DU MAROC ET LE PUBLICRAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

64Les indicateursextra financiersIndicateurs environnementaux / Maroc TelecomConsommation de fuel (groupes électrogènes) (L) : 6 053 174Emissions de CO2 imputables aux consommations des sources mobiles (teqCO2) : Essence 186 Diesel 8 405Emissions de CO2 imputables aux consommations des sources fixes (teqCO2) : Electricité 219 802 Autres sources 21 723Emissions de CO2 imputables aux voyages d’affaires (teqCO2) : Train 154 Avion 154Indicateurs sociaux / Groupe Maroc TelecomEffectif total : 12 130Effectif féminin : 2 890Effectif masculin : 9 240Entrées de collaborateurs : 96Sorties de collaborateurs : 1 772Age moyen Maroc Telecom : 44,5 ans Dans les filiales : 44,1 ansAncienneté moyenne : Maroc Telecom : 19 ans Filiales : 17,4 ansCollaborateurs ayant moins de 25 ans : 163Pourcentage de femmes cadres : 27%Taux de fréquence des accidents du travail (avec arrêt) : 2,86Nombre d’heures de formation : 334 072Durée moyenne de formation par salarié ayant bénéficié de formation : 37,9

65Indicateurs sociétaux / Groupe Maroc TelecomImpact territorial, économique et social21,77% des investissements réseaux de Maroc Telecom sont consacrés à la réduction de la fracturenumériqueEmplois indirects créés par le Groupe : Près de 210 000. Plus de 113 000 au Maroc et près de 94 500dans les pays des filiales52% des achats de Maroc Telecom sont réalisés auprès de fournisseurs locauxCommunes rurales isolées couvertes dans l’année : 1 011 au Maroc, 47 au Gabon, 8 en Mauritanie,25 au Burkina FasoCouverture des populations98,9% au Maroc, 96% au Gabon, 94% en Mauritanie, 92,1% au Burkina Faso et 76% au MaliFibre optique30 410 km de câbles à fibre optique au MarocPromotion de la diversité linguistiqueNombre de langues dans lesquelles sont disponibles les principaux produits et services :Maroc Telecom : 8 L’ensemble des terminaux mobiles commercialisés par Maroc Telecom contiennentles langues Arabe et Français. Certains terminaux contiennent en plus la langue Amazigh Le service Bouquet Info (actualités économiques, politiques, sportives et culturelles reçues Huit langues sont utilisées dans les programmes diffusés par les «TV et Radio sur ADSL»de Maroc Telecom : Arabe, Amazigh, Français, Anglais, Allemand, Portugais, Espagnolet ChinoisGabon Télécom : 2 (Français, Anglais)MauritelOnatel : 4 (Français, Anglais, Mooré, Dioula)SotelmaSanté et Sécurité des consommateursNombre de mesures du champ électromagnétique réalisées à proximité des antennes-relais : 1 462RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

66GlossaireADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) : technique qui transmet des données à haut débit surune ligne téléphonique et de manière indépendante de la voix.Advergame ou jeu vidéo publicitaire : jeu vidéo qui promeut l’image d’une marque.BTS (Base Transceiver Station) : antenne relais qui établit, dans les réseaux sans fil, la communicationentre l’équipement Mobile de l’abonné et le réseau de l’opérateur. Dans le réseau de téléphonieMobile GSM, sa fonction est de gérer les ressources Radio d’une zone géographique déterminéedu territoire couvert par l’opérateur : activation/désactivation des canaux Radio avec les mobiles,modulation des signaux, gestion de la mobilité…CDMA (Code Division Multiple Access) : système de codage utilisé dans les transmissions Radio quipermet à plusieurs signaux d’utiliser simultanément une même fréquence porteuse (un même canalde communication radio) contrairement à la technique GSM qui partage l’accès au canal entre lessignaux en allouant à chacun des intervalles de temps distincts. Le débit offert par le CDMA est parconséquent plus important permettant aux signaux de transporter aussi bien la voix que des donnéeshaut débit.CGFO : Câble de Garde à Fibre OptiqueEthernet : protocole de communication qui permet aux terminaux d’un réseau informatique local decommuniquer (s’envoyer des trames de données) sans utiliser d’accès à internetGPRS (General Packet Radio Service) : norme dérivée du GSM, plus adaptée à la transmission desdonnées. Les ressources allouées, lorsque les données sont échangées, sont plus grandes que cellesallouées à la voix. On la qualifie souvent de norme 2,5 G pour indiquer qu’elle est à mi-chemin entre ladeuxième et la troisième génération.GSM (Global System for Mobile Communications) : norme de télécommunications de la téléphoniesans fil conçue pour transmettre la voix. Elle fait partie des normes dites de deuxième génération (2G).HLR (Home Location Register) : élément des réseaux de la téléphonie mobile GSM, base de donnéescentrale comportant les informations relatives à tout abonné (numéro de carte sim, numéro d’appel,services souscrits…)IN : Réseau IntelligentIP Multimedia Subsystem : architecture standardisée Next Generation Network (NGN) pour lesopérateurs de téléphonie leur permettant de fournir des services Multimédia sur les différentestechnologies d’accès Fixe et Mobile.

67ISO 9001 et ISO 27001 : normes publiées par l’organisation internationale de normalisation ISOrelatives respectivement à la gestion de la qualité et à la gestion de la sécurité de l’information, ausein d’une entreprise ou d’un organisme. Elles définissent les exigences auxquelles doit satisfairel’entreprise ou l’organisme pour obtenir une certification.MGW (Media Gateway) : équipement de commutation qui convertit des flux multimédia entre desréseaux utilisant des techniques de codage différentesMMS via MMVD « Multi-Messaging Virtuel Delivery »SMS de notification contenant une adresse web et un mot de passe pour télécharger son SMS.MultiServices Acces Node : point d’accès unique vers les réseaux d’un opérateur reliant les lignes deses abonnées à son réseau cœur.NGSDH et NGWDM : techniques de transmission nouvelles génération utilisées en communicationsoptiquesNodeB : équivalent de l’antenne BTS dans un réseau de téléphonie Mobile utilisant une norme 3G.Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication : regroupent toutes lestechniques utilisées pour le traitement et la transmission des informations, principalementl’informatique, l’Internet et les télécommunications.PACTE (Programme d’Accès aux Télécoms) : programme du Service Universel, lancé en novembre.L’objectif est de couvrir 264 9 localités rurales reculées au Maroc, en téléphonie mobile et Internet,par le biais des réseaux 2G et 3G. Les zones principalement ciblées sont des zones blanches, nondesservies par les opérateurs.Plateforme SMSC : plateforme de gestion des SMSPlateforme VMS : plateforme de gestion des messageries vocalesRoaming : la possibilité, dans la téléphonie Mobile, de pouvoir appeler ou être appelé quelle que soitsa position géographique.Roaming Out : la possibilité pour les clients d’un opérateur donné de pouvoir appeler ou être appeléquand ils sont à l’étranger sur les réseaux d’opérateurs partenaires.SelfCare : ensemble d’outils automatisés qui permettent aux clients de réaliser directement desopérations d’après-vente.RAPPORT D’ACTIVITE ET DE DEVELOPPEMENT DURABLE 2012

68Smartphone : terme utilisé pour désigner les téléphones évolués, qui possèdent des fonctionssimilaires à celles des assistants personnels.SMS / MMS (Short Message Service et Multimedia Messaging Service) : services de la téléphoniemobile qui permettent de transmettre respectivement de courts messages textuels et des messagesmultimédias.STM (Synchronous Transport Module level-) : débit égal à 155,52 Mbit/s du SDH (SynchronousDigital Hierarchy), ensemble de protocoles pour la transmission de données numériques à haut débit.Streaming : mode de transmission de données audio et vidéo sur Internet. Ces dernières sonttransmises en flux continu dès que l’internaute sollicite le fichier plutôt qu’après le téléchargementcomplet de la vidéo et de l’extrait sonore.Système d’Information : désigne les outils (matériels, applications informatiques,..) et l’organisation(organigrammes, hommes, procédures…) qui permettent de traiter, stocker et diffuser les informationsau sein d’une entreprise.Triple Play : offre commerciale dans laquelle un opérateur propose à ses abonnés un ensemble detrois services dans le cadre d’un contrat unique : téléphone Fixe, Internet et télévision.Unstructured Supplementary Service Data (USSD) : fonctionnalité des téléphones GSM ou 3G,généralement associée aux services de téléphonie de type temps réel ou de messagerie instantanéeVOIP (Voice over IP) : technique permettant d’acheminer la voix sur des réseaux IP (réseaux privés ouInternet)VPN IP : Réseau Privé Virtuel (VPN) basé sur le protocole Internet (IP). Pour une entreprise, un VPNcorrespond à une interconnexion de ses sites distants (une extension de son réseau local) qui préservela sécurité de ses données. L’entreprise emprunte pour cela une infrastructure externe, mise en placepar un opérateur, qu’elle partage avec d’autres entreprises.2G (la deuxième génération) : désigne une génération de normes de téléphonie Mobile permettantde transporter la voix et des messages (textes, photos, sons…). Exemples : GSM, GPRS, EDGE…3G (La troisième génération) : désigne une génération de normes de téléphonie Mobile permettant desdébits plus rapides qu’avec la deuxième génération. Elle apporte des applications nouvelles via le Mobile,

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