Guide du Fonctionnaire - Ministère de l'Habitat, de l'urbanisme et de ...

Guide du Fonctionnaireune application Help Desk qui sera le point de contact essentiel opérationnel entre lesutilisateurs et l’équipe Informatique.Il a aussi, conclu des contrats d’entretiens de sont réseau et parc informatique aussi,chaque incident peut être réparé soit directement par les techniciens du SDI ou par lesprestataires de service selon la gravité de celle-ci.Gestion des incidents :La déclaration d’un incident informatique doit respecter le schéma suivant :»»L’utilisateur enregistre lui-même l’incident via le HELPDESK relatif à la gestion desincidents informatiques soit directement (par intranet) soit en cas d’absence deconnexion ou en cas d’urgence, par appelle téléphonique au Service Informatique(7131) ;»»A la déclaration d’un incident informatique, un e-mail de notification est envoyéà l’utilisateur pour l’informer de la réception de sa demande et au responsableinformatiqueLes incidents transférés au support technique premier niveau, sont traités au fur et àmesure et par priorité par les techniciens désignés. La technique « premier niveau » doitessayer de résoudre le maximum des incidents à son niveau et les clôturer.Le personnel du SDI s’efforce d’effectuer les différentes interventions chez l’utilisateur.Dans le cas ou le matériel doit être ramené aux locaux du SDI, une décharge contenanttoute la configuration du matériel, doit être établie par le personnel du SDI et doit êtresignée conjointement par le technicien du SDI et l’utilisateur. Une copie de la déchargeest remise au responsable administratif de l’entité par l’utilisateur.Après l’intervention, l’utilisateur est tenu de vérifier cette configuration et de signer le bond’exécution de l’intervention. En cas de manque de cette décharge, la responsabilitéd’une éventuelle modification de configuration incombe à l’utilisateur.Le suivi des incidents est assuré par le chef de service Développement Informatique etle responsable du processus gestion des incidents.En cas de retard jugé inapproprié par rapport à l’intervention, l’utilisateur peut prendrecontact avec le Help Desk en lui rappelant le numéro de référence attribué à lademande.Une fois l’incident est clôturé, l’utilisateur est avisé par email.69