Rapport Enquete de satisfaction-Client.pdf

Enquête satisfaction: Tarif100,00%Prix de l'analyse90,00%80,00%70,00%60,00%50,00%40,00%30,00%20,00%10,00%0,00%Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objetCritèresConclusions :• D’une manière générale, les résultats de l’enquête font apparaître que les clients sont satisfaits voirtrès satisfaits au niveau des différents aspects évoqués dans le questionnaire tant au niveaucommercial, suivi de la clientèle, accueil téléphonique et prélèvement des échantillons.• Nous avons pu constater une répartition des critères au niveau des réponses qui concernent lesrésultats. En effet, nous rencontrons 3 types de critère très satisfaisant – satisfaisant – moyen.Cette disparité au niveau des critères répondus s’explique par le choix de la méthode utilisée lors del’analyse. La détection en PCR demande un délai de réponse de 48h tandis que l’analysemicrobiologique nécessite un temps d’analyse de 15 jours.• Au niveau du prix : 6 clients sont très satisfaits, 21 satisfaits et 10 ont répondu moyen.• Les résultats apparaissant au niveau des critères « Insuffisant » et « Très insuffisant » proviennentdu même client à savoir le « CH Hornu Frameries ». Le client a estimé le délai trop long (4 jourscalendriers) pour fixer une date de prélèvement.Mesures à prendre suite à l’enquête:• Une vérification des adresses va être réalisée au niveau de système informatique afin d’éviter leretour de courrier.La base de données utilisée pour l’envoi des courriers n’était pas celle mise à jour, cependant lesadresses des clients réguliers étaient correctes.• Un contact va être repris avec les clients qui n’ont toujours pas de contrat et qui souhaiteraienttravailler de manière régulière avec HVS.Cas des Orchidées en France : un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082).4