Rapport Enquete de satisfaction-Client.pdf

Enquête satisfaction Client – 2011Détection des Legionella pneumophila dans les eaux – Résultats.Afin d’améliorer nos services et de satisfaire au mieux la clientèle de HVS, une enquête de satisfactionconcernant la détection des Legionella dans les eaux a été réalisée durant la période du mois d’octobre2011, la clôture pour la réception des enquêtes ayant été fixée pour la deuxième quinzaine du mois denovembre 2011.114 enquêtes ont été envoyées et 46 nous sont revenues complétées, ce qui représente un taux deréponse de 40,35%.Résultats :• Fréquence d’intervention de HVS au sein de l’entreprise :15 réponses : ponctuelles26 réponses : plusieurs fois /an5 non répondu• Présence d’un contrat :22 oui18 non6 non réponduQuestionnaire (résultats en %):TrèssatisfaisantSatisfaisant Moyen InsuffisantTrèsinsuffisantSans objetAspect commercial/Suivi clientCapacité de répondre à votre demande 58,70 36,96 2,17 2,17Qualité des informations fournies 52,17 41,30 4,35 2,17Qualité de l’offre de prix (clartéprésentation)47,83 36,96 4,35 10,87Suivi clientèle 39,13 43,48 4,35 2,17 10,87Accueil téléphoniqueRapidité 45,65 41,30 6,52 6,52Amabilité 63,04 28,26 2,17 6,52Compétence 58,70 30,43 2,17 2,17 6,52Prélèvement des échantillonsPonctualité des agents préleveurs 56,52 30,43 13,04Réalisation du prélèvement 54,35 30,43 2,17 13,04Professionnalisme des agents préleveurs 58,70 26,09 2,17 13,04RésultatsDélai de réponse 39,13 41,30 17,39 2,17Délai de transmission des résultats 39,13 39,13 19,57 2,17Communication des résultats 39,13 45,65 10,87 4,35Présentation des résultats (rapport) 41,30 50,00 6,52 2,17Qualité des résultats 52,17 41,30 2,17 4,35TarifPrix de l’analyse 13,04 45,65 21,74 19,57

Résultats graphiques :Enquête satisfaction: Aspect commercial/suivi client100,00%90,00%80,00%Capacité de répondre à la demandeQualité des informations fourniesQualité de l'offre de prixSuivi clientèle70,00%60,00%50,00%40,00%30,00%20,00%10,00%0,00%Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objetCritèresEnquête satisfaction: Accueil téléphonique100,00%90,00%RapiditéAmabilitéCompétence80,00%70,00%60,00%50,00%40,00%30,00%20,00%10,00%0,00%Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objetCritères2

Enquête satisfaction: Prélèvement des échantillons100,00%90,00%80,00%70,00%Ponctualité des agents préleveursRéalisation du prélèvementProfessionnalisme des agentspréleveurs60,00%50,00%40,00%30,00%20,00%10,00%0,00%Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objetCritèresEnquête satisfaction: Résultats100,00%90,00%80,00%70,00%Délai de réponseDélai de transmission des résultatsCommunication des résultatsPrésentation des résultats (rapport)Qualité des résultats60,00%50,00%40,00%30,00%20,00%10,00%0,00%Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objetCritères3

Enquête satisfaction: Tarif100,00%Prix de l'analyse90,00%80,00%70,00%60,00%50,00%40,00%30,00%20,00%10,00%0,00%Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Insuffisant Très insuffisant Sans objetCritèresConclusions :• D’une manière générale, les résultats de l’enquête font apparaître que les clients sont satisfaits voirtrès satisfaits au niveau des différents aspects évoqués dans le questionnaire tant au niveaucommercial, suivi de la clientèle, accueil téléphonique et prélèvement des échantillons.• Nous avons pu constater une répartition des critères au niveau des réponses qui concernent lesrésultats. En effet, nous rencontrons 3 types de critère très satisfaisant – satisfaisant – moyen.Cette disparité au niveau des critères répondus s’explique par le choix de la méthode utilisée lors del’analyse. La détection en PCR demande un délai de réponse de 48h tandis que l’analysemicrobiologique nécessite un temps d’analyse de 15 jours.• Au niveau du prix : 6 clients sont très satisfaits, 21 satisfaits et 10 ont répondu moyen.• Les résultats apparaissant au niveau des critères « Insuffisant » et « Très insuffisant » proviennentdu même client à savoir le « CH Hornu Frameries ». Le client a estimé le délai trop long (4 jourscalendriers) pour fixer une date de prélèvement.Mesures à prendre suite à l’enquête:• Une vérification des adresses va être réalisée au niveau de système informatique afin d’éviter leretour de courrier.La base de données utilisée pour l’envoi des courriers n’était pas celle mise à jour, cependant lesadresses des clients réguliers étaient correctes.• Un contact va être repris avec les clients qui n’ont toujours pas de contrat et qui souhaiteraienttravailler de manière régulière avec HVS.Cas des Orchidées en France : un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082).4

Remarques positives émises par les clients :• Réactivité exemplaire (Electrabel)• Cela fait plusieurs années que nous travaillons avec HVS jamais de souci et le labo s’améliore sanscesse (GSK Wavre)• Collaboration fructueuse (Le point d’Eau La Louvière)• A poursuivre, très bons services (Nexans Dour)• Grande amabilité du personnel de laboratoire (Doosan Frameries)Remarques pouvant faire l’objet d’amélioration interne :• Grosses difficultés d’interpréter les résultats (analyse SOL) (Le point d’Eau La Louvière)Ne concerne pas les analyses de légionelles mais les analyses de sols (le service concerné a étéinformé).• Les rapports contiennent beaucoup de pages pour le nombre d’informations (Electrabel)Le logiciel informatique utilisé par HVS ne permet pas à l’heure actuelle de réduire le nombre depage (paramétrage du canevas de rapport).• Retard dans la présentation des factures (Château de Limelette)Un retard avait été observé à cette époque au niveau de la facturation de certaines piscines mais aété écoulé.• Prendre contact pour le prélèvement afin d’éviter de se présenter lors de la fermeture de la piscine(Collège du Christ Roi)Lors de l’établissement du contrat, le client doit stipuler les dates présumées de fermeture. De plusHVS ne peut avertir le client de son passage puisqu’il s’agit d’un prélèvement de contrôle et doncnon prévisible.• La seule remarque est que parfois le client reste sans nouvelle de sa demande (sans information, niaccusé de réception) pendant plusieurs jours/semaines et soudain reçoit un coup de fil pour uneprise de rendez-vous (Biopole ULB)Le contact avec le client est pris lors de l’organisation de la tournée de prélèvements par les agentspréleveurs. Dans le cas de prélèvements urgents, les rendez-vous sont établis dès le premiercontact.• Manque d’information sur la dangerosité du prélèvement (Ville d’Antoing)Aucune modalité concernant la mise en œuvre du prélèvement n’a été transmise au client dans cecas puisque celui-ci a été réalisé par un agent préleveur de HVS.• Un contact commercial pour un contrat annuel pourrait être éventuellement intéressant(Association de service aux Orchidées Roubaix)Un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082)5