Une méthode pour la définition de l'impact organisationnel du ... - CRI

Une méthode pour la définition del’impact organisationnel du changementProcessus de Changement OrganisationnelSelmin Nurcan, , Judith Barrios, Colette RollandCHANGEMENTCRI, Université Paris 1 - Panthéon – SorbonneIAE de ParisUniversidad de Los AndesAvant le changementPrésentconduit àAprès le changementFuturINFORSID 2002Nantes, 5-757 juin 2002Changements des objectifs organisationnels, de la structure,des processus, et/ou des informations, des ressources et desservices que l’organisation produit.Context of Work : TheThe ELEKTRA ProjectManaging change in electricity supplyand distribution companies due toderegulation rules issued by the E.C.Objectifsde l’entrepriseVision de l’organisationPublic Power Corporation, Greece- 35 000 employees-operating as a total monopoly- 6 million customersProcessusd’entrepriseActeurs/RôlesRôles/ActivitésLes objetsde métierThe purpose of the work : to allow the ESI sector companies to deal withchange in a controlled manner which would lead to an evaluation ofalternative options of possible means to meet the objectives for change.Systèmesd’Information1

Objectifsde l’entre priseProcessusd’entrepriseSystèmesd’InformationAc teu rs/RôlesRôles /Ac tiv ité sLes objetsde métierObjectifsde l’entrepriseProcessusd’entrepriseSystèmesd’InformationActeurs/RôlesRôles/ActivitésLes objetsde métierChangement organisationnelRésultat de l’évaluation des Approches de Gestion deChangement OrganisationnelL’organisation estimmergée dans unenvironnement externecompétitif et changeant.•Elles ne préconisent pas l’utilisation de modèles pourreprésenter le changement.•Elles ne proposent pas un guidage du processus de gestion duchangement selon les différentes situations rencontrées.Cet environnement est àl’origine de certainsfacteurs ou forces quiobligent l’organisation àchanger.•La définition du changement se fait de telle manière quel’analyse de la situation organisationnelle et la sélection d’unesolution pour problème de changement parmi de nombreusesalternatives ne sont pas formellement définies et suffisammentsystématiques.•Les heuristiques et directives élémentaires ne sont pasformalisées de manière à être réutilisables dans d’autressituations de changement similaires.Objectif de l’étude: contribuer à la recherche surla conduite des processus de changement organisationnelEn tenant compte de:• La nécessité de mécanismes de formalisation desconnaissances et du besoin de réutilisation desconnaissances dans différentes situations dechangement.– utilisation de modèles intentionnels: permettent d’analyser etde modéliser l’impact du changement de manière simple etimmédiate et de propager ensuite cet impact sur les processusd’entreprise et les systèmes d’information.Objectif de l’étude: contribuer à la recherche surla conduite des processus de changement organisationnel• L’existence de solutions alternatives pour menerl’organisation de son état actuel vers un état futursouhaité, avec des impacts de différentes natures surl’organisation.– la définition et l’évaluation des différentes solutions que l’onpeut envisager pour un problème de changement organisationnel.• La nécessité de guider l’ingénieur de changement et l’équipede changement pendant le déroulement du processus dechangement.– la définition d’une démarche méthodologique pour guider leprocessus de modélisation et d’évaluation de l’impactorganisationnel du changement2

INTRODUCEIntroduce onepoint contactprocedureCEASECease offeringservices to publicorganisationsMAINTAINMaintain agriculturalelectrificationhandlingINTRODUCEIntroduce the following -up of customersatisfaction surveyMAINTAINMaintain currentpractices for stoppingelectricity supplyMAINTAINMaintain financialaspects of electricityinstallation to customersIMPROVEImprove customer satisfaction for newinstallation request by decreasingcustomer visits to PPC officeIMPROVEMinimise waitingperiod for newinstallationsIMPROVEImproveenvironmentalprotectionINTRODUCEIntroduce acustomer orientedcultureINTRODUCEIntroduce means for theinvestigation of customernew needsIMPROVEImprove current practicesfor serving efficiently noneligible customersIMPROVEImprove customer satisfaction for newinstallation request by decreasing delayfor request fulfillmentIMPROVEImprove currentliaisonsproceduresINTRODUCEIntroduce specialtraining programsMAINTAINMaintain the safe andcontinuous provisionof electricityCEASEIMPROVECease supply ofImprove customer satisfactioninstallation to M/Vfor altering characteristics ofcustomers with electricityan existing installationIMPROVEImprove customer satisfaction for newinstallation request by decreasingcustomer visits to PPC officeIMPROVEIMPROVEImprove customer satisfaction for newImprove customerinstallation request by decreasing delaysatisfaction for newfor request fulfillmentinstallation requestIMPROVEImprove customer satisfaction for newinstallation request by setting-up one pointcontact procedureIMPROVEMinimise periodto calculatechargesINTRODUCEReduce environmentalINTRODUCE impact of productionactivitiesReduceenvironmentalimpact of networkIMPROVEImprove productiondevelopmentplanningIMPROVEImprove productionunit developmentmethodsIMPROVEImproveproductionactivitiesIMPROVEMinimise waitingperiod for capacityincreaseIMPROVEImprove powerstation O & MproceduresIMPROVEIntegraterenewableenergiesourcesINTRODUCEIntroduceelectricity HOMEservicesIMPROVEServe efficientlynon eligiblecustomersINTRODUCEIntroduce intelligent frontdesk for serving efficientlynon eligible customersINTRODUCEIntroduce profilingfor eligiblecustomersIMPROVEImprove customer satisfaction for newinstallation request by setting-up one pointcontact procedureIMPROVEMinimise periodto calculatechargesINTRODUCEUse meter-interfaceto provide HOMEservicesINTRODUCEExploit assetsfor newservicesINTRODUCEDevelop specialisedcontractingoperationsINTRODUCEMinimizedelay to servean applicationINTRODUCEIntroduce intelligent frontdesk for serving efficientlycustomersINTRODUCEDevelop computerisedmechanisms for energymeteringINTRODUCEUse distributionnetwork for providingtelecom servicesIMPROVEImprove operations ondistribution N/W byautomation (SCADA)INTRODUCEIntroduce othercustomer servicesINTRODUCEINTRODUCE Build efficient proceduresfor all services to eligibleDevelop specialisedcustomersmarketing operationsINTRODUCEOffer all possiblemeans forpaymentIMPROVEImprove operations torespond to failurecorrectionsINTRODUCEIntroduce new meansto serve efficientlyeligible customersINTRODUCEIntroduce adaptations ofexisting practices for servingefficiently eligible customersINTRODUCEIntroduceITsolutions forall servicesINTRODUCEUse all available technologiesto communicate with eligiblecustomersINTRODUCEOffer all services atcustomer premisesIMPROVEImprove safety andcontinuity of N/WoperationsIMPROVEExploit distributionnetwork in a competitiveenvironmentReorganise the PPCdistribution to complywith the EEC rulesIMPROVEImprove datacollection on customerconsumptionIMPROVEImprove safety and continuity of N/Woperations by using cost effectivematerials for N/W constructionIMPROVEIMPROVEImproveoperations onImprove safety and continuity ofdistribution N/WN/W operations by improvingmaintenance proceduresIMPROVEImprove existingmaintenanceproceduresINTRODUCEIntroduce workmanagementprogramsINTRODUCEIntroducework undervoltageIMPROVEImprove methodsfor network'sneedsMAINTAIN IMPROVEMaintain Improve MSEvehicleexploitationexploitationMAINTAINIMPROVEMaintain improvement of Improve flow ofstandards of materials material andand work procedures equipmentINTRODUCEINTRODUCEIntroduce data analysisIntroducemethods to detect nontempering technical losses of electricityproof metersIMPROVEImprove non-eligiblecustomer paymentcollectionIMPROVEImprove loadincreasesatisfactionIMPROVEImprove loadforecastingmethodsIMPROVEIncreasepenalties for nontechnical lossesIMPROVEImproveexploitation ofcompany assetsMAINTAINKeeppersonnelinformedIMPROVEImproveplanning forMSEIMPROVEDecrease nontechnical losses ofelectricityMAINTAINMaintain keepingrecords of customerfinancial statusIMPROVEINTRODUCEIMPROVE INTRODUCE INTRODUCEImprove data collection on IntroduceImprove current Introduce new Introduce newcustomer consumption keeping automatedpaymentpaymentbankingtraditional meter reading meter readingproceduresfacilitiesfacilitiesMAINTAINIMPROVEMaintain safety Improvefor PPC company interestpersonnelprotectionIMPROVEImproveconstructionmethodsMAINTAINMaintain compensationprinciple for damages oncompany assetsIMPROVEIncrease personnelfor control of nontechnical lossesIMPROVEImproveplanningmethodsINTRODUCEIntroduce newmoneytechnologiesIMPROVEINTRODUCEImprove methodsfor PPC customer Introduce planning methods byload evaluation computerising data handlingfacilities (GIS system)INTRODUCEIntroduce paymentcollection for eligiblecustomersINTRODUCEIntroduce adaptationsof current paymentproceduresINTRODUCEIntroduce newbankingfacilitiesINTRODUCEMinimise eligiblecustomers' arrearsIMPROVEMinimise noneligiblecustomers'arrearsINTRODUCEIntroduce the buyingand sellingprinciplesINTRODUCEIntroduce efficientinternal auditingproceduresINTRODUCEReduce debtMAINTAINMaintain correctcharging ofcustomersINTRODUCEIntroduce change mechanism forthe use of the distribution N/W bythird party suppliersIMPROVEImprove planning methodsby computerising N/Wplanning methodsIMPROVEImprovecustomerpaymentIMPROVEImprovemanagement of nonpayingcustomers2IMPROVEImprove procedure tominimise customersarrearsINTRODUCEIMPROVEIntroduceMinimiseremotegovernment'sdisconnectionarrearsIMPROVEImprove the disconnectionprocedure by allocatingmore personnelINTRODUCEIntroduce distributionrules and tariffs forthird party suppliersINTRODUCEIntroduce billing andaccounting proceduresfor third party suppliersIMPROVEBecomefinancially efficientand competitiveIMPROVEImproveadministrativeservicesINTRODUCEIntroduce negotiationwith government fortax collectionIMPROVEImprove computerisedprocedures for PPCservicesIMPROVEImprove thedisconnectionproceduresIMPROVEImprove computerisedprocedures forpurchasingINTRODUCEIntroducestructuralunbundlingINTRODUCEUnbundle Wirebusiness andcustomer servicesINTRODUCEIntroduce similar customer servicesfor other business than electricity(e.g. gas, telecom, etc.)INTRODUCEUndbundle technicalservices andcustomer operationsINTRODUCEIntroduce personnelincentive schemesINTRODUCEIntroduce personneltraining to becomemultiskilledINTRODUCEDefine positionsaccording to flexibleorganisationIMPROVEIMPROVEImprovecommunicationsImprove computerisedprocedures for personneladministrationIMPROVEImprove computerisedprocedures for materialshandlingINTRODUCEIntroduceaccountingunbundlingINTRODUCEIntroduce similar customerservices and wires for otherbusiness than electricityINTRODUCEIntroduce efficientpersonnelexploitationIMPROVEImprove methodsof personnelevaluationINTRODUCEPerform benchmarking ofpersonnel requirementsINTRODUCEINTRODUCECompare positions Introduce personnelaccording to ESI reallocation withinnormsDistribution BUIMPROVEReduceexpenditureINTRODUCEIntroduce bundling ofoperations for achievingeconomies of scaleIMPROVEINTRODUCEIntroduceImprove externalinternal BUcommunicationcommunicationIMPROVEImproveinternal PPCcommunicationINTRODUCEIntroduce outsourcingof customer and wiresservicesINTRODUCEIntroducemanagementlevels reductionIMPROVEImprovecontrol of costparametersINTRODUCEIntroduce outsourcingof operations if realsaving are achievedINTRODUCEIntroduce hiringof personnel withnew skillsIMPROVEImprove worksafetyINTRODUCEIntroducepersonnelreallocationINTRODUCEIntroduce personnelreallocation outsideDistribution BUINTRODUCEIntroducedecentralisedoperationsINTRODUCEIntroduce decentralisedaccounting proceduresIMPROVEImproveaccountingproceduresIMPROVEImproveperformance ofdetailed analysisIMPROVEImprove control of deposit/withdrawal of funds fromdecentralised unitsLa Démarche de Modélisation utiliséeRoute « Bottom-Up »DAI 75Stratégied’évaluation3DémarrerDAI 5StratégiecoopérativeConstruire uneHiérarchie debuts64DAI 8Stratégie determinaisonDAI 6Stratégie dedéploiement2Arrêter1DAI 1Stratégied’analyseDAI 2Stratégied’abstractionConceptualiser lesprocessusd’entrepriseSummary of Current ProcessesCS: Customer SectionTS: Technical SectionAO: Administration OfficeCentrally Serviced RequestsC1 - New 15/20 KV Substations Construction (Attica)C2 - New U/G 150 KV Lines Construction (Attica)C3 - New Underwater Lines Construction (Islands)C4 - New Substation Buildings Construction (Attica)C5 - New Housing Construction for Distribution UnitsC6 - Underground 150 KV Cable Re-routingC7 - New 20 KV Outgoing Feeders Installation (Attica)C8 - Provision of Charts and Topographical EquipmentC9 - Technical Queries AnsweringC10 - Provision of Equipment for MaintenanceC11 - Materials & Working Procedures ImprovementC1’ - ForecastingC2’ - Contractor SelectionC3’ - Technology Watch (network)C4’ - MSE Technology WatchC5’ - MSE PlanningC6’ - Network Quality & Protection Insulation Coordination StudiesC7’ - Network Quality & Protection Insulation Coordination WorksC8’ - BillingC9’ - AccountingC10’ - Provision of IT Supportset of EKD-CMM modelsfor over 150 business processesCSATSBTSAOCDistrict Serviced ProcessesA1 - Electricity Supply Application FulfillmentA2 - Network ResitationA3 - Meter DisconnectionA4 - Meter Re-connectionA5 - Meter CheckA6 - Installation ModificationA7 - Failure RestorationA8 - Billing CorrectionA9 - New 20/0.4 KV Substations ConstructionA10 - New 20 KV Line ConstructionA11 - New U/G 20 KV Line (non Attica) ConstructionA12 - New Building Construction for 20/0.4 KV S/SA13 - U/G Cable Re-routing for 20KV LinesA1’ - Meter ReadingA2’ - Payment CollectionA3’ - Electricity Cut-offA4’ - Electricity Re-connectionRegion Serviced RequestsB1 - New Outgoing Feeders InstallationB2 - Meter & Safety Device Calibration for MV CustomersB3 - Meter Checking, Repair & MaintenanceB4 - Technical Advice Provision on MetersB5 - Transformer RepairB6 - U/G cable Line Fault PinpointingB7 - Automatic Control of Public Lighting, TOD, Network Remote ControllingB8 - Technical Support Provision to Public OrganisationsB9 - Material SupplyB10 - Vehicle MaintenanceB11 - Technical Advice on Network ResitingB12 - Authorisation for Technical Study for MV CustomersB13 - Personnel Supply for Failure RestorationThe complete change process modelConclusion:Contributions1) une solution basée sur l’utilisation de modèles qui permettentde représenter l’organisation actuelle et future (à travers sesbuts et ses processus d’entreprise), et les scénarios alternatifsd’impact organisationnel du changement ; et2) une démarche méthodologique complète qui assure le guidagedu processus de modélisation de l’impact organisationnel duchangement jusqu’à la sélection du (des) scénario(s) d’impactle(s) plus approprié(s) pour mener l’organisation de sa situationcourante vers une situation future souhaitée.3) ces propositions peuvent être exploitées pour enrichir à la foisles méthodes d’ingénierie de systèmes d’information et lesapproches utilisés en gestion des organisations.6

Avantages de la méthode• La méthode proposée est générique et peut être combinée àd’autres approches de gestion de changement.• Notre proposition prépare (et devrait faciliter) l’étape ultérieurede la transition organisationnelle à travers l’évaluation desscénarios alternatifs d’impact.• La multi-démarche méthodologique est applicable à la modélisationde l’impact organisationnel du changement dont les causesproviennent de diverses origines.• Les composants de méthode peuvent être étendus au fur et àmesure que l’expérience sur la gestion des processus dechangement organisationnel s’enrichit.Conclusion:Perspectives• l’extension du Modèle de Processus aux deux autres étapesdu cycle de vie d’un processus de changementorganisationnel: mise en œuvre et consolidation.• le développement d’un outil pour la construction desdifférents modèles d’entreprise selon le Modèle deProcessus proposé dans ce mémoire.• la capitalisation des connaissances utilisées pendant lamodélisation de divers processus de changementorganisationnel (dans d’autres projets).http://panoramixpanoramix.univ-paris1.paris1.fr/CRINFO/EKD-CMMRoadMap/Comparaison des Approches de Gestion deChangement OrganisationnelLe cadre de référence des quatre mondes (adapté de [JARK90] )Le problème: la gestion des processus dechangement organisationnelCaractéristiques générales des approches:Comment est utilisé lesujet(objectifs/motivations)SUJET: le changementNature de la gestion duchangementFacteurs de ChangementComment estreprésenté le sujetUSAGEButPolitique deGestionSYSTEMEDescriptionContenuJustification des objectifsliés au développementDEVELOPPEMENTParadigme de modélisationApprocheSupport logicielGuidageDémarcheDécisions de conception enaccord avec les objectifs et lesujet• basées sur les trois pas de Lewin [LEWI58] : (i) le dégeldes processus organisationnels, (ii) l’implantation duchangement et (iii) le gel des processus;• notions relatives à la culture organisationnelle, à lagestion des ressources humaines et au style de gestionorganisationnelle selon le type et la taille de l’organisation[GILG97], [KOTT97], [NADL93], [PEOS96]; et,• incorporent des facteurs temporels associés au processusde changement, à l’expérience capitalisée pendant la conduited’autres processus de changement [DAWS94], [PWAT95].7

Les Modèles de ProduitLe Modèle de Processus d’Entrepriseet ses Sous-ModèlesObjectifs del’entrepriseModèle de ButsBut1Modèle de Processusd’EntrepriseProcessusd’entrepriseModèleA/Rmise mis en en œuvre par parModèle de Processusd’EntrepriseRôleModèled’ObjetProcessusd’EntrepriseObjetModèleR/AModèle Acteur / Rôle(A/R)remplitActeurRôle1 1..*1..*1Processusd’entreprise11comporte1..*1..* Activités 1..*Modèle Rôle / Activité(R/A)11Modèle d’ObjetsObjet1..*utilise / produitExemple de Directive de Sélection d’Intention DSI : =

Exemple de Directive d ’Accomplissementd’Intention (DAI)DAI3: : = * .Startnon A1Identifier le butorganisationnelassocié auprocessusd ’entrepriseA1: tous les processus d’entreprise ont été associés aux butsorganisationnelsA2: tous les buts stratégiques ont été identifiésA3: toutes les relations entre buts ont été étudiéesA1A3A2StopD éterm iner les m acroprocessus d’entrepriseà partir des relationsentre les butsorganisationnelsConstruire une hiérarchie par la stratégied´abstractionExemple d ’une DAI complexe(Directive Stratégique)DAI 18DAI 11Stratégie dirigéepar les processus deStratégie dirigéesupportpar les processusprimairesConceptualiser leDémarrermodèleDSI 11 DAI 15DAI 14 Rôle /Activité DSI 12Stratégie basée sur Stratégie basée surles responsabilités l’affinement des DAI 16rôles StratégieDAI 12événementielleConceptualiser leStratégie dirigéepar les acteursmodèleDAI 19Acteur / RôleDSI 13Stratégie determinaisonDAI 20Stratégie determinaisonDAI 13DAI 17Stratégie dirigéeArrêterpar les objets ConceptualiserStratégieDAI 21événementiellele modèle d’ObjetsStratégie determinaisonDSI 149