AMELIORER LA QUALITE DE SERVICE AUXMission 3 Valeur 2011USAGERSObjectif 1 Poursuivre le développement du programme QUALIPARISEstimation2012Cible 2013 Tendance Plan d'actionInd. 18Ind. 19Nombre <strong>de</strong> secteurs labellisés (cumul) 2 2 13 Nombre <strong>de</strong> secteurs en cours <strong>de</strong> labellisation (cumul) 5 6 10 Part <strong>de</strong>s secteurs labellisés en référence à l'objectif 2014 8% 8% 52% Nombre <strong>de</strong> sites labellisés (cumul) 25 325 613 Part <strong>de</strong>s sites labellisés en référence à l'objectif 2014 3% 41% 77% En 2013, les secteurs entièrement labellisés seront : les sections d'arrondissement duCASVP (20 sites), les parcs et jardins (478 sites), les piscines (38 sites), <strong>Paris</strong> numérique(3 sites), le Lycée municipal d'adultes (1 site), le Bureau <strong>de</strong>s recrutements et <strong>de</strong>sconcours pour sa partie information (1 site), la Maison départemental <strong>de</strong>s personnes ensituation <strong>de</strong> handicap (1 site), le Pôle accueil et services aux usagers (1 site), la Sectiondu stationnement payant sur la voie publique (1 site), le Bureau <strong>de</strong> la protection <strong>de</strong>slocaux d'habitation (1 site), les équipements d'éducation à l'écologie urbaine (9 sites).Commentaires : Le nombre <strong>de</strong> secteurs et <strong>de</strong> sites labellisés fait l'objet d'une programmation précise dans le cadre du programme Quali<strong>Paris</strong>. Chaque secteur comprend 1 ou plusieurs sites à labelliser. L'objectif2014 est la labellisation <strong>de</strong> 25 secteurs (766 sites). En 2014, 801 sites seront labellisés, qu'ils relèvent <strong>de</strong> secteurs entièrement labellisés ou en <strong>de</strong> labellisation. L'équipe du programme Quali<strong>Paris</strong> met actuellement enplace un tableau <strong>de</strong> bord <strong>de</strong> performance permettant <strong>de</strong> mesurer l'impact <strong>de</strong> la labellisation sur l'amélioration <strong>de</strong> la qualité <strong>de</strong> service à l'usager. Ces indicateurs seront suivis dans le cadre du contrat d'objectifs et <strong>de</strong>performance 2014.Ind. 20Nombre <strong>de</strong> mairies d'arrondissement labellisées (cumul) 6 7 17 Nombre <strong>de</strong> maisons <strong>de</strong>s associations labellisées (cumul) 1 3Commentaires : En 2012, 7 mairies d'arrondissement sont labellisées : mairies <strong>de</strong>s 2e, 11e, 12e, 13e, 14e, 16e et 19e arrondissements. 3 maisons <strong>de</strong>s associations sont également labellisées : MDA 4, MDA 9 etMDA 10.Objectif 2 Favoriser la résolution <strong>de</strong>s litiges avec les services municipaux par le recours à la mission médiationNombre annuel <strong>de</strong> saisines <strong>de</strong> la médiatrice <strong>de</strong> la <strong>Ville</strong> 918 NDPart <strong>de</strong>s saisines relevant du thème <strong>de</strong> l'habitat 57% NDInd. 21Part <strong>de</strong>s saisines relevant du thème <strong>de</strong> la voirie et <strong>de</strong>sdéplacement15% NDPart <strong>de</strong>s saisines réalisées dans les permanences<strong>de</strong>s représentants <strong>de</strong> la médiatrice60% NDNombre annuel <strong>de</strong> dossiers résolus 1 057 ND-- Les données 2011 sont issues du rapport annuel <strong>de</strong> la médiatrice.- Dix permanences <strong>de</strong>s représentants <strong>de</strong> la médiatrice existent au sein <strong>de</strong>s mairiesd'arrondissement, auxquelles s'ajoutent les permanences tenues dans les PAD et les MJD(soit au total 17 points <strong>de</strong> proximité).Ind. 22Part <strong>de</strong>s dossiers résolus ayant trouvé une résolutionfavorable ou une solution intermédiaire (sur l'ensemble<strong>de</strong>s dossiers résolus )39% NDInd. 23 Délai moyen <strong>de</strong> traitement d'un dossier (en mois) 2,9 NDObjectif 3 Mieux connaître les besoins <strong>de</strong>s usagers et poursuivre les actions d'amélioration <strong>de</strong>s services aux usagersEtu<strong>de</strong>s relatives aux politiques temporelles et à l'amélioration <strong>de</strong> la qualité <strong>de</strong> service aux usagers.Le Pôle Usagers, Qualité et Temps <strong>de</strong> la DUCT réalise <strong>de</strong>s étu<strong>de</strong>s liées aux politiques temporelles et à l'amélioration <strong>de</strong> la qualité <strong>de</strong> service aux usagers (étu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> satisfaction et "usagers mystères" dans le cadre<strong>de</strong> Quali<strong>Paris</strong>, étu<strong>de</strong>s ponctuelles sur certains services délivrés par d'autres directions : déchetteries, usages <strong>de</strong>s bains douches en 2011, etc.). Dans ce cadre, une étu<strong>de</strong> relative à l'aménagement <strong>de</strong>s rythmesscolaires <strong>de</strong>vrait être confiée à la DUCT en 2013. Ces étu<strong>de</strong>s sont conduites par les chefs <strong>de</strong> projet du Pôle Usagers, Qualité et Temps <strong>de</strong> la direction et ne font que très rarement l'objet d'une externalisation. Leséconomies <strong>de</strong> coûts induites sont valorisées par la direction chaque année.46
Mission 4ASSURER UN SOUTIEN FONCTIONNELAUX SERVICES OPERATIONNELSValeur 2011Estimation2012Cible 2013 Tendance Plan d'actionProgramme 1 : Ressources humainesObjectif 1 Assurer un haut niveau <strong>de</strong> formation continue pour les agentsTaux <strong>de</strong> formation <strong>de</strong>s agents <strong>de</strong> la directionInd. 24 (hors collaborateurs <strong>de</strong> cabinet <strong>de</strong>s mairesd'arrondissement )68% NDInd. 25 Taux d'absence en formation <strong>de</strong>s agents <strong>de</strong> la direction 19% ND 17% Le renforcement en 2013 <strong>de</strong> la cellule formation du BRH <strong>de</strong> la DUCT <strong>de</strong>vrait contribuer àmieux répondre aux besoins <strong>de</strong> formation <strong>de</strong>s agents.La mise en place <strong>de</strong> l'outil FMCR <strong>de</strong>vra permettre un meilleur suivi <strong>de</strong>s absences enformation <strong>de</strong>s agents.Commentaires : Les données 2012 relatives à la formation ne sont pas disponibles. Néanmoins, le taux <strong>de</strong> formation <strong>de</strong>s agents <strong>de</strong> la direction <strong>de</strong>vrait s'avérer inférieur à celui <strong>de</strong> 2011, principalement en raison dumanque <strong>de</strong> moyens affectés à la cellule <strong>de</strong> formation du BRH (1 seul agent nouvellement arrivé à la DUCT pendant un semestre).Objectif 2 Favoriser l'insertion professionnelle <strong>de</strong>s travailleurs handicapésInd. 26 Taux d'emploi <strong>de</strong>s travailleurs handicapés 10,2% 9,1%(au 15/09/12)En 2013, les efforts engagés en 2011 et 2012 seront poursuivis dans un souci d'unemeilleur intégration <strong>de</strong>s agents reclassés (emplois tremplins).Dans cette perspective, un renforcement <strong>de</strong> la collaboration avec la Mission Handicap <strong>de</strong>la DRH dans le cadre du dialogue <strong>de</strong> gestion est souhaitable.Commentaires : La progression favorable du taux d'emploi <strong>de</strong>s travailleurs handicapés (10,2% en 2011 contre 8,8% en 2010) a principalement porté sur les agents reclassés.Objectif 3 Prévenir l'absence au travailInd. 27Taux d'absence compressible <strong>de</strong> la direction 4,03%4,61%(au 30/09/12)Un plan d'action est en cours d'élaboration. Des groupes <strong>de</strong> travail ont été constitués danscette perspective.Commentaires : L'objectif <strong>de</strong> réduction <strong>de</strong> l'absence au travail s'inscrit dans le cadre <strong>de</strong>s objectifs fixés par le Secrétariat général soit une baisse <strong>de</strong> 10% du taux d'absence compressible constaté en 2010 (4,08%) :la valeur cible égale à 3,67% aurait du être atteinte en 2012, ce qui ne sera pas le cas.Programme 2 : Budget - FinancesObjectif 1 Optimiser l'exécution <strong>de</strong>s crédits sur les états spéciaux d'arrondissement (ESA)Ind. 28Montant <strong>de</strong>s recettes issues <strong>de</strong>s locations <strong>de</strong> salleen mairies d'arrondissement- -Commentaires : La délibération tarifaire relative aux locations <strong>de</strong> salle a été adoptée par le Conseil <strong>de</strong> <strong>Paris</strong> lors <strong>de</strong> sa session du 15 et 16 octobre 2012. Son application sera effective à compter du 1er janvier 2013.Les recettes prévues dans le cadre du BP 2013 s'élèvent à 82 000€ (hors Espace Reuilly et Espace <strong>de</strong>s Blancs Manteaux).47