BUDGET PRIMITIF - Ville de Paris

AMELIORER LA QUALITE DE SERVICE AUXMission 3 Valeur 2011USAGERSObjectif 1 Poursuivre le développement du programme QUALIPARISEstimation2012Cible 2013 Tendance Plan d'actionInd. 18Ind. 19Nombre de secteurs labellisés (cumul) 2 2 13 Nombre de secteurs en cours de labellisation (cumul) 5 6 10 Part des secteurs labellisés en référence à l'objectif 2014 8% 8% 52% Nombre de sites labellisés (cumul) 25 325 613 Part des sites labellisés en référence à l'objectif 2014 3% 41% 77% En 2013, les secteurs entièrement labellisés seront : les sections d'arrondissement duCASVP (20 sites), les parcs et jardins (478 sites), les piscines (38 sites), Paris numérique(3 sites), le Lycée municipal d'adultes (1 site), le Bureau des recrutements et desconcours pour sa partie information (1 site), la Maison départemental des personnes ensituation de handicap (1 site), le Pôle accueil et services aux usagers (1 site), la Sectiondu stationnement payant sur la voie publique (1 site), le Bureau de la protection deslocaux d'habitation (1 site), les équipements d'éducation à l'écologie urbaine (9 sites).Commentaires : Le nombre de secteurs et de sites labellisés fait l'objet d'une programmation précise dans le cadre du programme QualiParis. Chaque secteur comprend 1 ou plusieurs sites à labelliser. L'objectif2014 est la labellisation de 25 secteurs (766 sites). En 2014, 801 sites seront labellisés, qu'ils relèvent de secteurs entièrement labellisés ou en de labellisation. L'équipe du programme QualiParis met actuellement enplace un tableau de bord de performance permettant de mesurer l'impact de la labellisation sur l'amélioration de la qualité de service à l'usager. Ces indicateurs seront suivis dans le cadre du contrat d'objectifs et deperformance 2014.Ind. 20Nombre de mairies d'arrondissement labellisées (cumul) 6 7 17 Nombre de maisons des associations labellisées (cumul) 1 3Commentaires : En 2012, 7 mairies d'arrondissement sont labellisées : mairies des 2e, 11e, 12e, 13e, 14e, 16e et 19e arrondissements. 3 maisons des associations sont également labellisées : MDA 4, MDA 9 etMDA 10.Objectif 2 Favoriser la résolution des litiges avec les services municipaux par le recours à la mission médiationNombre annuel de saisines de la médiatrice de la Ville 918 NDPart des saisines relevant du thème de l'habitat 57% NDInd. 21Part des saisines relevant du thème de la voirie et desdéplacement15% NDPart des saisines réalisées dans les permanencesdes représentants de la médiatrice60% NDNombre annuel de dossiers résolus 1 057 ND-- Les données 2011 sont issues du rapport annuel de la médiatrice.- Dix permanences des représentants de la médiatrice existent au sein des mairiesd'arrondissement, auxquelles s'ajoutent les permanences tenues dans les PAD et les MJD(soit au total 17 points de proximité).Ind. 22Part des dossiers résolus ayant trouvé une résolutionfavorable ou une solution intermédiaire (sur l'ensembledes dossiers résolus )39% NDInd. 23 Délai moyen de traitement d'un dossier (en mois) 2,9 NDObjectif 3 Mieux connaître les besoins des usagers et poursuivre les actions d'amélioration des services aux usagersEtudes relatives aux politiques temporelles et à l'amélioration de la qualité de service aux usagers.Le Pôle Usagers, Qualité et Temps de la DUCT réalise des études liées aux politiques temporelles et à l'amélioration de la qualité de service aux usagers (études de satisfaction et "usagers mystères" dans le cadrede QualiParis, études ponctuelles sur certains services délivrés par d'autres directions : déchetteries, usages des bains douches en 2011, etc.). Dans ce cadre, une étude relative à l'aménagement des rythmesscolaires devrait être confiée à la DUCT en 2013. Ces études sont conduites par les chefs de projet du Pôle Usagers, Qualité et Temps de la direction et ne font que très rarement l'objet d'une externalisation. Leséconomies de coûts induites sont valorisées par la direction chaque année.46