BUDGET PRIMITIF - Ville de Paris

Programme 2 : Maintenir et exploiter le patrimoineaccès réseauValeur2010Valeur2011Cible 2012Estimation2012Cible 2013Plan d'actionObjectif 5Fournir aux utilisateurs le service attenduInd. 5Taux d'atteinte des délais cibles dans la réponseaux demandes des utilisateurs94,5% 92,4% 95,0% 92,1% > 95%- Mettre en place une organisation adaptée pour améliorer la réactivité.- Améliorer l'outil de reporting.Commentaires : L'indicateur mesure la cohérence entre le délai réel de réalisation des demandes et le délai cible fixé dans le catalogue de services de la DSTI. L'estimation 2012 n'atteint pas la cible fixée pour cetteannée. La définition de délais cible, plus ambitieux que ceux retenus l'an passé, explique l'écart constaté.Objectif 6Améliorer la qualité de serviceInd. 6 Temps d'indisponibilité du réseau THD 21,9 heures 14 heures 13 heures 13 heures < 12 heures- Terminer la fiabilisation de la redondance électrique des équipements fédérateursinstallés dans les mairies d’arrondissement (audit des installations (onduleurs,branchements électriques) et évolution afin d’assurer un maximum d’autonomie en casde coupure électrique sur ces 18 sites).- Respecter les prescriptions de la démarche ISO 20000 mise en place.- Renforcer les mécanismes de protection des équipements réseaux.Commentaires : L'indicateur mesure le temps d'indisponibilité du réseau THD, pour l'utilisateur, sur l'année. L'indisponibilité est généralement partielle et ne concerne donc pas l'ensemble des utilisateurs au mêmemoment. Par ailleurs aucune indisponibilité totale du réseau n'a été enregistrée et les incidents restent ponctuels.Ind. 7Taux de disponibilité des accès téléphoniquessur les sites en réseau99,9% 99,90% 99,90% 99,98% > 99,9%Reconduire le plan d'action avec l'opérateur de téléphonie sur ce point particulier :- Assurer la maintenance du système électrique sur les sites critiques suite à la miseen œuvre du plan d'amélioration.- Assurer la réactivité, passant notamment par une revalidation avec l'opérateur detéléphonie du dispositif "d'escalade" des signalements dans le cadre des process enplace.Commentaires : Cet indicateur prend en compte un délai dont le point de départ correspond par la réception par la DSTI de l'information relative au dysfonctionnement. Le temps passé entre le moment où survientl’incident et la réception de l’alerte par les services de la DSTI n’est lui pas mesurable. Le taux de 99,90% correspond à 34 minutes d'indisponibilité sur l'année.Ind. 8 Taux d'incidents résolus dans les 5 jours NC 84% > 90% 88,5% > 90%- Modernisation des infrastructures.- Amélioration de la supervision et des outils associés. Adaptation de l'organisation etdu reporting par une meilleure connaissance des incidents déjà survenus et résoluspour améliorer la réactivité.Commentaires : Les données sont issues de l'outil de signalement des incidents informatiques (application SATIS). Depuis 2012, la mesure du délai réel de résolution de chaque incident est possible. Un nombreimportant d'incidents (vols de câbles sur le chantier du tramway, câbles coupés nécessitant des travaux de génie civil, incidents logiciels sur le réseau des écoles) a entrainé des réparations longues. D'autresincidents ont nécessité la mise en place de solutions de contournement face à des matériels défaillants comportant le recours à des niveaux d'expertise élevés. 650 incidents hors cible sont déjà recensés en 2012 surun total de 5 620 incidents. L'estimation 2012 constitue la capacité nominale de traitement et de résolution des incidents en 5 jours.Ind. 9Pourcentage de postes de travail conformes à lapolitique de sécurité89,5% 97,7% 99% 99% > 99%- Consolidation des outils de suivi et de supervision.- Pilotage renforcé et centralisé à la DSTI.- Mise en place d'un contrôle de sécurité systématique.Commentaires : Le taux de 100% ne peut être atteint à cause du délai de latence entre la publication des correctifs et leur récupération sur les postes de travail. Une priorisation des mises à jour est effectuée enfonction des vulnérabilités rencontrées.150