Note d'information définitive (CDVM) - Maroc Telecom

Dans le cadre de sa politique globale de qualité de ses activités, Maroc Telecom a obtenu en 2003 lacertification ISO 9001 version 2000 pour la facturation du mobile et les centres d'appels du mobile.Centre d’appels du mobileAfin de développer la relation clients et d’améliorer les taux de satisfaction, le centre d’appels estorganisé de manière à répondre, au travers de six numéros, aux différents segments de la clientèle :prépayés, postpayés, clientèle Gold, roamers in, prospects et Fidelio. En 2003, plus de 5 millionsd’appels ont été traités par ce centre qui compte plus de 260 personnes.Les prestations proposées par le centre d’appel depuis mars 2000 concernent l’information sur lesproduits et services Maroc Telecom, les demandes d’activation et de paramétrage d’un service, leschangements d’offre et des plans tarifaires, la consultation de solde et le bénéfice du programmeFidelio, ainsi que la prise en compte des réclamations. Des informations de proximité en différenteslangues (arabe, français, anglais) sont également proposées aux « roamers ».En outre, des enquêtes de satisfaction de la clientèle sont effectuées mensuellement pour mesurer laqualité du service rendu en agence commerciale.La qualité de service offerte est contrôlée grâce à des indicateurs statistiques. Pour le premier semestre2004, après message d’accueil le délai moyen de réponse s'établit à 38 secondes, en baisse de 50secondes par rapport au deuxième semestre 2003, compte tenu d'actions d'amélioration engagées dansce sens.Enfin, Maroc Telecom engage des actions de prospection grâce à la mise en place d’un numéro spécialNouvelles Offres à destination des clients existants et potentiels afin d'en informer ces derniers.Services Clientèle EntrepriseMaroc Telecom met directement à disposition de sa clientèle Entreprise des services dédiés via sonportail www.mobileiam.ma qui présente, en parallèle de la description des offres, plusieurs services enligne.Les clients Entreprises peuvent ainsi gérer leurs flottes à distance grâce au service Self Care enprocédant au changement d'offre et en activant des services complémentaires.En outre, le service Clientèle Entreprise permet à ses clie nts d’assurer le suivi de leur budget detélécommunications mobile grâce au service EasyFact. Ce dernier permet de recevoir les facturesrelatives aux abonnements GSM sur CD-Rom pour une consultation plus détaillée et facilementaccessible.Service Après VenteLa diversité des terminaux proposés a conduit Maroc Telecom à mettre en place un service après venteassuré par son réseau de distribution directe. Ce service est proposé gratuitement pendant la durée degarantie. En outre, le service après vente Gold offre à ses clients dédiés le remplacement immédiat d’unterminal, avec livraison à domicile.PortailsMaroc Telecom a mis en place deux portails :• www.mobileiam.ma est le portail décrivant les services et offres commerciales proposées etpermettant aux entreprises d’accéder au service Self Care• le portail WAP Maroc Telecom qui propose, outre des informations thématiques, l’accès aux pagesjaunes.Note d’information91