Note d'information définitive (CDVM) - Maroc Telecom

Les chargés de relation clients des centres d’appels Fixe et Internet sont formés pour le traitement desappels entrants et pour mener des actions de prospection ou de marketing direct via des campagnesd’appels sortants. La qualité du service offerte dans les différents centres d’appels est contrôlée grâce àdes indicateurs statistiques. A fin juin 2004, les centres d’appels Fixe et Internet employaient quelques270 chargés de relation clients (non compris le centre de renseignements).Le centre d'appels dédié aux clients du fixe a obtenu la certification ISO 9001 version 2000 en juin2003.Relation avec les EntreprisesMaroc Telecom a mis l’accent ces deux dernières années sur le renforcement de sa relation avec lesentreprises. En témoigne la création fin 2001 d’une Direction Entreprise, et en son sein d’une DirectionGrands Comptes. Cette dernière joue un rôle de guichet unique vis-à-vis des plus grands clients publicsou privés. En effet les ingénieurs commerciaux Grands Comptes gèrent l'ensemble de la relationcommerciale avec leurs clients pour la totalité de l'offre de produits et services de Maroc Telecom auplan national. La Direction Entreprise est par ailleurs relayée au sein de chaque Direction Régionale pardes Agences Entreprises pour les clients PME-PMI.Portails abonnésMaroc Telecom développe une relation directe avec ses clients fixe et Internet à travers ses différentsportails (www.elmanzil.ma pour les abonnés au Fixe grand public, et www.menara.ma pour les abonnésInternet). Outre les informations nécessaires sur les produits et services commercialisés, desfonctionnalités telles que la souscription de services en ligne (Self Care) ou la consultation de facture ysont accessibles.3.8 InfrastructureMaroc Telecom a développé un réseau moderne entièrement numérisé et à la pointe de la technologiepermettant d'offrir une large gamme de services. Ce réseau est composé d'un backbone de transmission,de centres de commutation, de plates-formes de services et d'un réseau d'accès.Backbone de transmission nationalLe réseau de transmission de Maroc Telecom est constitué essentiellement de systèmes à fibre optiqueutilisant la technologie SDH avec des débits multiples de 2,5 G Bits/s.Avec près de 10 000 kilomètres de câbles à fibre optique, le backbone de transmission de MarocTelecom permet d'écouler tout type de trafic fixe, données et mobile. Il est composé de :• 6 500 kilomètres de câbles à fibre optique interurbains,• 3 200 kilomètres de câbles à fibre optique urbains, et• des équipements SDH n × 2,5 Gb/s associés.Commutation & plates formes de servicesLa capacité globale des centraux de commutation atteint environ 1 840 000 lignes d’abonnés. Le réseauest constitué de 106 CAA et 14 centres de transit d'une capacité de 6 700 MIC.Une plate-forme de réseau intelligent pour les services à valeur ajoutée permet de proposer diversservices tels que la carte prépayée, la ligne prépayée, le Numéro vert, le service Kiosque, etc.Note d’information105