Note d'information définitive (CDVM) - Maroc Telecom

3.6 Autres produits et servicesAu titre de son cahier des charges, Maroc Telecom est tenue de fournir les services suivants (liste nonexhaustive) :• un service de radiocommunications maritimes gratuit aux fins d'acheminer les messages de sécuritéen mer,• un service de télécommunications bidirectionnels d'échanges de messages entre navires en mer ettout point de terminaison des réseaux publics,• un service télégraphique et télex (Maroc Telecom a demandé à l'ANRT de pouvoir arrêter lafourniture du service télex dans la mesure où les équipements terminaux ne sont plus fabriqués),• un service de renseignement téléphonique (le 160), délivré via des centres de renseignementsdédiés,• l'acheminement des appels vers les numéros d'urgence,• un annuaire en langue arabe. L’opérateur édite en outre un annuaire professionnel de type « pagesjaunes ». Cette activité n’est cependant pas significative en termes de revenus.3.7 Services à la clientèleLa relation clients est au cœur des préoccupations de Maroc Telecom. Ainsi et toujours dans le souci derépondre aux attentes et aux besoins de ses clients, l'opérateur a développé une politique active degestion de la relation avec sa clientèle.Facturation et recouvrementMaroc Telecom a depuis 2002 mis ses outils et processus de facturation à niveau tant pour le Fixe quepour l’Internet notamment par :• la mise en place d'un système de collecte automatique des données de taxation en juin 2002,• le passage de la facturation à l’Unité de Taxation (UT) à la facturation à la minute en juillet 2002 (àl’exception de la téléphonie publique qui demeure facturée à l’UT),• la généralisation de la facture détaillée,• une présentation plus claire des factures Fixe et Internet afin d’améliorer leur lisibilité,• la mise en place d'un service vocal interactif permettant aux abonnés au téléphone Fixe de connaîtrel'encours de facturation en temps réel,• la mise en place en 2003 d'un système de facturation dédié pour l’ensemble des offres Internet.Quant aux procédures de recouvrement, Maroc Telecom a mis en place, début 2003, une organisationdédiée composée de 27 services de recouvrement et de 7 services de gestion clients.L’ensemble de ces actions a abouti à l’obtention en 2004 de la certification ISO 9001 version 2000 pourl’ensemble des services de facturation et de recouvrement du Fixe.Centres d’appelsLe centre d'appels dédié aux clients du Fixe traite des demandes d'information sur les produits de MarocTelecom, les réclamations et la vente des produits et services. Un accueil privilégié a été mis en placepour les Entreprises avec la création d'un Centre d’Appels Entreprise, accessible via un numérospécifique.Par ailleurs un centre d’appels distinct dédié à l’Internet est mis à la disposition des abonnés Menara.Note d’information104