code de bonne conduite sur les services d`assistance en ... - Katowice
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IV.NORMES ET SURVEILLANCE DE LA PRESTATION DES SERVICES1. Les normes et le niveau <strong>de</strong>s <strong>services</strong> prévu sont concertés par le gestionnaire <strong>de</strong>l`aéroport, AOC (C<strong>en</strong>tre <strong>de</strong>s opérations aéri<strong>en</strong>nes) et d`autres utilisateurs du port.Le contrat avec le prestataire <strong>de</strong>s <strong>services</strong> énonce le règlem<strong>en</strong>t spécifique dansce cadre.2. Les normes suivantes prés<strong>en</strong>t<strong>en</strong>t le niveau minimum <strong>de</strong> <strong>services</strong> à appliquerdans le service <strong>de</strong>s PRM.El<strong>les</strong> peuv<strong>en</strong>t faire l`objet d`un ajustem<strong>en</strong>t concerté par l`AOC, le prestataire <strong>de</strong>s<strong>services</strong>, le gestionnaire <strong>de</strong> l`aéroport et tous <strong>les</strong> autres parties intéressées,suivant la taille <strong>de</strong> l`aéroport et le niveau d`int<strong>en</strong>sification du traffic <strong>de</strong>s pasagers.3. Pour <strong>les</strong> cli<strong>en</strong>ts au départ, qui ont fait une réservation préalable.Lorsqu`ils sont arrivés et ils <strong>en</strong> ont informé, l`assistance <strong>de</strong>vrait être disponiblepour:a) 80 % <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> 10 minutes,b) 90 % <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> 20 minutes,c) 100 % <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> 30 minutes.4. Pour <strong>les</strong> cli<strong>en</strong>ts au départ, qui n`ont pas fait <strong>de</strong> réservation préalable.Lorsqu`ils sont arrivés et ils <strong>en</strong> ont informé, l`assistance <strong>de</strong>vrait être disponiblepour:a) 80 % <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> 25 minutes,b) 90 % <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> 35 minutes,c) 100 % <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> 45 minutes.Att<strong>en</strong>tion:espaces d`att<strong>en</strong>te.Att<strong>en</strong>te <strong>de</strong> plus <strong>de</strong> 15 minutes dép<strong>en</strong>d <strong>de</strong> la disponibilité <strong>de</strong>s5. Pour <strong>les</strong> cli<strong>en</strong>ts à l`arrivée, qui ont fait une réservation préalable.L`assistance <strong>de</strong>vrait être disponible dans un local situé à l`<strong>en</strong>trée dans l`aéronefpour:Co<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>bonne</strong> <strong>conduite</strong> <strong>sur</strong> <strong>les</strong> <strong>services</strong> <strong>d`assistance</strong> aux personnes à mobilité réduite, lorsqu`el<strong>les</strong> font <strong>de</strong>s voyagesaéri<strong>en</strong>s 12
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