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Aperçudes activités>tricité aux particuliers. EDF a su capitaliser sur les enseignements del’ouverture des marchés entreprises et professionnels, et tirer parti desexpériences européennes de ses filiales. Des transformations importantesont été réalisées :• la fusion des équipes de gestion de la clientèle et commerciales ;• la formation et la professionnalisation des forces de vente ;• la refonte et l’adaptation des processus et des systèmes d’information ;• la mise en place d’une nouvelle architecture téléphonique ;• la réorganisation des canaux de commercialisation ; et• le développement du canal internet.EDF poursuit ses travaux d’adaptation des processus clients, en relationavec la filiale de distribution.EDF a lancé le 22 septembre 2007, « Bleu Ciel d’EDF », sa nouvelle marquecommerciale destinée à tous les clients particuliers et dédiée à l’universde la maison. « Bleu Ciel » d’EDF témoigne des choix industriels et environnementauxd’EDF pour contribuer, dans la vente d’énergie et deservices, à la réduction des émissions de CO2 et à la lutte contre le changementclimatique.L’ouverture du marché au 1 er juillet 2007 a impliqué pour EDF d’adapterles services aux particuliers selon deux axes : les services « autour de lafourniture » et les services « autour de certains moments clés » tels quela mobilité et les projets de construction ou d’amélioration du confortthermique, y compris l’entretien et la maintenance des installations.Ainsi, la gamme d’offres autour des usages s’étend et s’étoffe (conseils,offre de financement) pour répondre aux attentes en matière de confort(dans l’habitat neuf et dans la rénovation), de sécurité des installationsintérieures (Diagnostic Confiance Sécurité), d’assurance (Assurélec) etd’accompagnement pour les projets (Objectifs travaux).Dès le 1 er juillet 2007, EDF a proposé à ses clients une offre gaz et uneoffre électricité de marché : « mon contrat gaz » et « mon contrat électricité». « mon contrat gaz » d’abord lancé sur la région Nord-Ouest aété généralisé à l’ensemble du territoire à l’automne.Depuis fin novembre 2007, EDF propose également à ses clients deuxoffres d’éco-efficacité énergétique :• « Équilibre Carbone » est un service optionnel proposé aux clients« Tarif Bleu » qui leur permet par le biais d’un diagnostic de réduire leurconsommation soit par des gestes simples, soit en réalisant des travauxd’amélioration de l’habitat. EDF s’est engagée à reverser 50 % du prixdu service au bénéfice de projets de développement des énergiesrenouvelables dans les pays émergents.• « Conseil énergie solaire » est un conseil gratuit dont l’objectif est dedonner un premier niveau d’information sur le fonctionnement, lesdémarches et les aides relatives à une installation photovoltaïque. Lesoffres pouvant être proposées par le Groupe EDF à l’issue de cettephase de conseil se déclinent autour de 3 solutions :– « Énergie Solaire Clé en Main », une offre « tout compris » : matériel,pose, aide au raccordement et prise en charge des démarches administrativesde mise en service.– « Énergie Solaire Production Garantie » : tous les avantages de lasolution « Clé en main » ainsi que la prise en charge de la gestion del’installation photovoltaïque du client : établissement de la factureannuelle de production d’électricité, déclaration des revenus issus decette production, garantie sur l’installation avec assurance complémentaireprévoyant une indemnisation du client en cas de non-productionde plus de 14 jours par an.– « Énergie Solaire Financement Adapté » : tous les avantages de l’offre« Production garantie » ainsi qu’une solution de financement personnalisée(les revenus issus de la production permettent de rembourserle prêt et de dégager un revenu net positif, dès la 1 ère année).Partenariats commerciauxEDF a conclu ces dernières années un certain nombre de partenariatscommerciaux afin de proposer à ses clients résidentiels une offre globalede services.Dans le cadre de l’accord de partenariat conclu entre EDF et Cetelem en2003, une société financière, Domofinance, détenue au 31 décembre2007 à hauteur de 45 % par EDF a été créée en perspective d’un élargissementde l’offre commerciale d’EDF dans un contexte d’ouverture dumarché de l’électricité à la concurrence. Domofinance a pour objetd’effectuer toutes opérations de crédit à la clientèle de particuliers d’EDFet de diffuser des produits d’assurances liés à ces crédits ainsi que desproduits d’assurances en relation avec l’activité de fourniture d’énergie.Domofinance a été agréée le 29 septembre 2003 en tant que sociétéfinancière par le CECEI conformément aux articles L. 511-9 à L. 511-14du Code monétaire et financier.La commercialisation et la gestion des crédits octroyés par Domofinanceincombent à une société en participation dont les résultats reviennent àhauteur de 52 % à Domofinance et de 48 % à Cetelem.EDF a, en outre, conclu deux autres partenariats spécifiques, l’un avecCardif et l’autre avec le Crédit Foncier. Le partenariat conclu avec Cardifa pour objet la mise en place d’une convention d’assurance collectivedénommée « Service Assurélec » qui couvre le règlement des facturesd’électricité en cas de décès ou d’incapacité d’un client d’EDF ayant souscritcette assurance.Par ailleurs, une coopération a été mise en œuvre avec Axa Assistance etEurope Assistance autour du service Assistance Dépannage. La commercialisationde ce service a été généralisée sur l’ensemble du territoireen février 2006 pour les clients professionnels et avril 2007 pour lesclients particuliers.Enfin, EDF et Toyota ont conclu en septembre 2007 un partenariattechnologique en Europe portant sur l’évaluation de véhicules hybridesrechargeables, qui vise à développer des solutions pour la commercialisationfuture de véhicules hybrides rechargeables, aujourd’hui au stade duprototype.Avec le lancement de la marque « Bleu Ciel d’EDF », EDF entend notamment :• promouvoir des solutions de bâtiments peu « énergétivores » ;• développer la production décentralisée d’électricité sans carbone ; et• promouvoir les travaux visant à l’amélioration énergétique du logement.Pour accompagner ce lancement EDF a entièrement repensé son modèlepartenarial et abandonné depuis janvier 2008 le label Vivrélec. En devenantpartenaires « Bleu Ciel d’EDF », les acteurs de la construction et dela rénovation peuvent désormais faire référence à la marque EDF et bénéficierainsi de sa notoriété, de son leadership et de sa légitimité sur le marchéde l’énergie. En contrepartie de la concession de sa marque « Bleu Cield’EDF », EDF a décidé de mettre en place un dispositif incitatif, qui reposesur une redevance modulable.Via le réseau des partenaires « Bleu Ciel d’EDF », les clients réalisant destravaux de construction ou de rénovation peuvent accéder à plus de60 APERÇU DES ACTIVITÉSEDF - DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2007