Lire le rapport d'activité 2009 - April
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RAPPORT ANNUEL <strong>2009</strong>
01 PROFILD’APRILBruno ROUSSET // Président-directeur général
APRIL,UNE AVENTURE HUMAINEAU SERVICE D’UN PROJET AMBITIEUXJ’aimerais que, toujours, nous exercions notre métiercomme un art. Qui dit « art » dit « recherche de la beauté» dans <strong>le</strong> geste, dans <strong>le</strong> produit et dans <strong>le</strong> service.Mon rêve ? Qu’APRIL soit la société d’assurance préféréede ses clients, une vraie référence. De cel<strong>le</strong> qu’on citedès lors qu’on par<strong>le</strong> d’assurance, de qualité. L’attentionportée au client est inscrite dans <strong>le</strong> code génétique duGroupe. De même que notre volonté sincère d’être simp<strong>le</strong>,de rendre accessib<strong>le</strong>s et visib<strong>le</strong>s toutes ces chosescompliquées qui font <strong>le</strong> monde de l’assurance.Nous continuons à changer l’image de l’assurance parceque nous étendons <strong>le</strong> champ de nos compétences àde nouveaux domaines avec l’objectif d’être agréab<strong>le</strong>sà nos clients. Notre particularité est d’être inventifs et nousportons cette marque de créativité. D’humanité aussi.Parce que nous sommes attentifs à nos clientset aux collaborateurs. Historiquement et traditionnel<strong>le</strong>ment,<strong>le</strong> Groupe investit dans la formation. Tous nosoutils de gestion des ressources humaines sont bâtispour emmener <strong>le</strong>s collaborateurs d’APRIL vers <strong>le</strong> progrès.Je suis obsédé par <strong>le</strong> fait qu’ils puissent progresser.Nous sommes là pour accompagner ceux qui participentà l’aventure à se réaliser, à devenir des intrapreneurs.BRUNO ROUSSETCHAPITRE015
01. PROFIL D’APRIL
1.1 :: LA GOUVERNANCE DU GROUPE1. Bruno ROUSSET // Président du Conseil d’Administrationet Directeur général - Fondateur d’APRIL2. Xavier COQUARD // Administrateur - Cofondateurd’APRIL3. Gil<strong>le</strong>s DUPIN // Administrateur - Président et Directeurgénéral du Groupe MONCEAU Assurances4. Bernard BELLETANTE* // Administrateur - Directeurgénéral Dean Euromed Marseil<strong>le</strong>, Éco<strong>le</strong> de management5. Philippe MARCEL* // Administrateur - Présidentde la société MG Fil Conseil6. Guy RIGAUD* // Administrateur - Président du Directoirede Rhône-Alpes Création et Directeur général d’AmorçageRhône-Alpes7. Jean-Claude AUGROS* // Administrateur - Directeurde l’Institut de Science Financière et d’Assurances8. André ARRAGO // Administrateur - Membre du Directoirede Hannover Re et Membre du Directoire de la E+SRückversicherung AG9. Jean-Yves NOUY* // Administrateur - Directeur généralde la Société Hospitalière d’Assurances Mutuel<strong>le</strong>s (Sham)10. Patrick PETITJEAN // Administrateur - Vice-Présidentd’APRIL, Président et Directeur général d’APRILPrévoyance Santé et d’APRIL Assurances11. Jean-Pierre ROUSSET // Administrateur, Présidentd’APRIL Corporate*Administrateurs indépendants.10 79815326114LA GOUVERNANCECHAPITRE017
01. PROFIL D’APRIL1.2 :: UN MULTI-SPÉCIALISTE MULTI-MÉTIERSAPRIL a construit son activité de concepteur et distributeurmulti-spécialiste en s’appuyant sur une analyse fine dela chaîne de va<strong>le</strong>ur de l’assurance en vue d’identifier <strong>le</strong>smaillons qui permettent de construire de la différenciationpour l’ensemb<strong>le</strong> des parties prenantes de l’entreprise : assurés,distributeurs, preneurs de risques. Le modè<strong>le</strong> d’activitéqui en décou<strong>le</strong> permet d’imaginer des solutions d’assurancespécifiques, en recherchant toujours <strong>le</strong> juste équilibre entre<strong>le</strong> coût du risque, <strong>le</strong>s niveaux de garantie et de service proposés,et <strong>le</strong> prix qui <strong>le</strong>ur est associé.BUSINESS MODEL DU GROUPEDonner accès pour <strong>le</strong>s preneurs de risques à de nouveaux circuitsde distribution tout en variabilisant <strong>le</strong>s coûts d'acquisition et de gestionASSURERCONCEVOIRImaginer et construire<strong>le</strong>s garantieset services associésGÉRERUne relation avec<strong>le</strong>s clients assuréset distributeursDISTRIBUERPOUR LES ASSURÉSDes offres innovantes d'un excel<strong>le</strong>nt<strong>rapport</strong> qualité / prix associéesà un service performantDonner accès pour <strong>le</strong>s distributeurs à des produits d'assuranceperformants (sur mesure, marque propre ou blanche)
UN MULTI-SPÉCIALISTEMULTI-MÉTIERSCHAPITRE019
01. PROFIL D’APRIL1.3 :: TOUS RÉUNIS POUR CHANGERL’IMAGE DE L’ASSURANCEBanalisation croissante des produits d’assurance, inadaptationdes pratiques et réponses apportées aux assurés,personnalisation insuffisante des produits... L’assurancelaisse trop souvent <strong>le</strong>s consommateurs dans l’insatisfaction.APRIL entend justement redéfinir <strong>le</strong> rô<strong>le</strong> et <strong>le</strong>s engagementsde l’assureur dans la vie de chacun. Avec deux impératifs :accompagner d’abord nos clients dans la définition de <strong>le</strong>ursjustes besoins, pour dessiner ensemb<strong>le</strong> <strong>le</strong>s solutions <strong>le</strong>splus proches de <strong>le</strong>ur sty<strong>le</strong> de vie ou de <strong>le</strong>ur activité. Mettreensuite tout en œuvre pour cultiver une réactivité hors normeset faire vivre un dialogue clair et responsab<strong>le</strong>, en faisantpreuve d’une qualité de service sans cesse renouvelée.APRIL entend ainsi se montrer à la hauteur de la nob<strong>le</strong>ssede son métier de courtier : conseil<strong>le</strong>r et protéger.
NOS VALEURSSIMPLICITÉEl<strong>le</strong> guide notre action au quotidien. Nous nous engageonsainsi à rendre l’assurance plus accessib<strong>le</strong>,en proposant des contrats et des services <strong>le</strong>s pluscompréhensib<strong>le</strong>s possib<strong>le</strong>s, afin que nos clients <strong>le</strong>schoisissent en toute connaissance de cause. Nousveillons éga<strong>le</strong>ment à rester simp<strong>le</strong>s dans nos relationsavec nos partenaires et clients car nous avons laconviction que c’est un signe de considération et ungage d’efficacité.CONVIVIALITÉDerrière chaque contrat se trouve un client, confronté<strong>le</strong> plus souvent à une situation diffici<strong>le</strong> : accident, vol,maladie, décès... Dans cette situation plus que danstoute autre, la relation tissée avec l’assuré ou avec<strong>le</strong> distributeur qui est son conseil<strong>le</strong>r doit intégrer cebesoin de proximité et de considération. Cette convivialitédes échanges constitue ainsi un de nos partispris forts en matière de service, auxquels nos équipesaccordent un soin tout particulier. L’attention et l’empathieque nous portons à chacun sont à la sourcemême de notre engagement.IMAGINATIONAfin de cultiver notre différence, nous imaginonsen permanence de nouvel<strong>le</strong>s solutions pour mieuxcouvrir des besoins existants ou émergents. Être àl’écoute des évolutions de la société, savoir dépasser<strong>le</strong>s études de marché et <strong>le</strong>s attentes exprimées pourdétecter <strong>le</strong>s besoins latents, capitaliser sur toutes <strong>le</strong>sinformations disponib<strong>le</strong>s dans <strong>le</strong> cadre de la vie descontrats, segmenter <strong>le</strong>s marchés traditionnels pouroffrir des solutions plus pointues à des cib<strong>le</strong>s identifiées,investir <strong>le</strong>s niches peu ou mal travaillées par <strong>le</strong>sgrands acteurs, simplifier <strong>le</strong>s processus pour gagneren temps de réponse… Pour nos collaborateurs, <strong>le</strong>sopportunités d’innovation se nichent au quotidien àtoutes <strong>le</strong>s étapes du cyc<strong>le</strong> d’assurance.AMBITION ET VALEURSDU GROUPECHAPITRE0111
01. PROFIL D’APRIL1.4 :: UN GROUPE QUI GRANDITAVEC SES COLLABORATEURSÉvolution de l’effectif total 2004-<strong>2009</strong> :3 0002 4462 7923 388RÉPARTITION PAR ÂGEE. 4 %D. 4 %2 0001 1031 8141 959C. 17 %A. 39 %1 0002004 2005 2006 2007 2008 <strong>2009</strong>L’année <strong>2009</strong> voit une progression de 21 % des effectifs duGroupe. Cette évolution est principa<strong>le</strong>ment due aux acquisitionsde fin 2008 et de l’année <strong>2009</strong>, dont <strong>le</strong>s effectifs ontété intégrés dans <strong>le</strong> bilan social cette année, notamment CorisInternational et SANO Concept.La moyenne d’âge des collaborateurs reste jeune, 34 ans, etnettement en dessous de cel<strong>le</strong> du secteur de l’assurance (41ans : source Observatoire des métiers de l’assurance).L’effectif global est majoritairement composé de femmes. En<strong>2009</strong>, encore plus de la moitié des effectifs des managers duGroupe est constituée de femmes (57 %) et <strong>le</strong> nombre de directeursféminins augmente significativement passant de 33 % en2008 à 37 % en <strong>2009</strong>.B. 36 %RÉPARTITION PAR SEXE ET STATUTCollaborateursA. 30 %B. 70 %A. - 30 ansB. 31/40 ansC. 41/50 ansD. 51/55 ansE. + 55 ansA. HommesB. Femmes
RÉPARTITION PAR SEXERÉPARTITION PAR NIVEAU DE FORMATIONE. 9 %A. 12 %A. 34 %C. 37 %A. Niv. I (Bac +5 et +)B. 66 %A. HommesB. FemmesD. 21 %B. 21 %B. Niv. II (Bac +3 et 4)C. Niv. III (Bac +2)D. Niv. IV (Bac)E. Niv. V (CAP / BEP)ManagersDirecteursB. 37 %A. 43 %B. 57 %A. HommesB. FemmesA. 63 %A. HommesB. FemmesLES COLLABORATEURSCHAPITRE0113
01. PROFIL D’APRIL1.5 :: LA PERFORMANCE AU RENDEZ-VOUSCROISSANCE DU CACROISSANCE DU RÉSULTAT NETCA : croissance annuel<strong>le</strong> moyenne de 20 % Résultat net : croissance annuel<strong>le</strong> moyenne de 20,16 %800700600500400335445520604735813402025,4 %36 %20 %48,1 % 50,7 % 21 %10,8 %20 %300200156203 2362690100-20-14,4 %-16 %2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008<strong>2009</strong>2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008<strong>2009</strong>
CROISSANCE DU RÉSULTAT NET PAR ACTIONRésultat net par action : croissance annuel<strong>le</strong> moyenne de 16,8 %ROEROE moyen de 26,8 %21,510,50,530,63 0,67 0,570,881,331,601,771,491,7930201031 % 31 %29 %26 %22 %32 %30 %27 %20 %20 %LA PERFORMANCEDU GROUPECHAPITRE01152000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008<strong>2009</strong>2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008<strong>2009</strong>
01. PROFIL D’APRIL1.6 :: APRIL EN BOURSE EN <strong>2009</strong>ÉVOLUTION DE L’ACTION ET VOLUMES ÉCHANGÉSMÉMO FINANCIER3530252015APRIL SBF 250Date d’introduction en Bourse23 octobre 1997ISIN : FR0004037125Mnémo : APRNombre de titres (au 22 mars <strong>2009</strong>)40 874 485Capitalisation boursière (au 22 mars 2010)984,46 MMarché : Eurolist compartiment AIndice principal : CAC AllSharesAutres indices : CAC Mid, CAC Mid Small 190,CAC Mid100, Next 150, SBF250Place de cotation : Euronext Paris (France)10Jan 09Fév 09Mars 09Avril 09Mai 09Juin 09Juil 09Août 09Sept 09Oct 09Nov 09Déc 09Jan 10Fév 10Mars 10Éligibilité SRD : OUIÉligibilité PEA : OUI
BLOC-NOTES FINANCIERL’ACTIONNARIAT D’APRILD. 0,80 %E. 0,54 %Les analystes qui suivent la va<strong>le</strong>urC. 5,72 %Cheuvreux ....................................................... Jean d’HERBECOURTCM CIC Securities................................................. A<strong>le</strong>xandre CORNUNatixis securities................... Elisabeth ZRIHEN/Benoît VALLEAUXRaymond James Euro Equities Danny JACQUES/Olivier PAUCHAUTSociété Généra<strong>le</strong> .................................................. Emmanuel CALESOddo Securities Midcap ........................ Camil<strong>le</strong> DAMOIS-GIGNOUXAgenda 2010L’Assemblée généra<strong>le</strong> s’est tenue <strong>le</strong> 22 avril <strong>2009</strong> à Lyon.26 avril 2010*......... Communiqué de presse CA 1 er trimestre 2010B. 32,62 %A. 60,32 %A. Evo<strong>le</strong>mB. PublicC. InstitutionnelsD. Auto-détentionE. Salariés et diversAPRIL EN BOURSEEN <strong>2009</strong>CHAPITRE01173 mai 2010* .................................................. Paiement du dividende26 juil<strong>le</strong>t 2010*....... Communiqué de presse CA 1 er semestre 201031 août 2010* Communiqué de presse résultats 1 er semestre 201018 octobre 2010*..... Communiqué de presse CA 3 e trimestre 2010*Après clôture de la Bourse
02 HAUTEURAPRIL,L’ASSURANCE ÀD’HOMMEPatrick PETITJEAN // Vice-Président
Dans un environnement économique particulièrementfragilisé, notre Groupe a une fois de plus prouvé sa capacitéde résistance, et cette année constitue à ce titre unexcel<strong>le</strong>nt test. Malgré de nombreux vents contraires d’unpoint de vue macro et micro-économique, nous avons eneffet tenu nos objectifs et nos engagements en enregistrantune croissance à deux chiffres tant de notre chiffred’affaires que de nos résultats. Cet exercice a éga<strong>le</strong>mentété mis à profit pour poursuivre notre stratégie de diversificationde nos activités, en capitalisant toujours sur <strong>le</strong>savantages concurrentiels qui fondent notre originalité :innovation, qualité du service, gestion, management deréseau et distribution de proximité.Par ail<strong>le</strong>urs, après plusieurs années de développementsrapides incarnés dans de multip<strong>le</strong>s projets de créationd’activité ou d’opérations d’acquisitions, sur des axesstructurants comme la distribution grand public, <strong>le</strong>s assurancesd’entreprises ou <strong>le</strong> déploiement internationalpar exemp<strong>le</strong>, nous avons choisi de nous désengager àla marge de quelques métiers, pour nous concentrer surnos activités <strong>le</strong>s plus récurrentes et avec une distributionmaîtrisée. La simplification de nos structures renvoie,exactement dans <strong>le</strong> même ordre d’idées, à une volontéde donner à notre réseau d’entrepreneurs, auquel nouscroyons, tous <strong>le</strong>s moyens de se développer harmonieusement.C’est <strong>le</strong> sens des projets de regroupements destructures et de mutualisations de moyens que nousavons commencé à mettre en œuvre. 2010 sera une annéecharnière pour APRIL, placée sous <strong>le</strong> trip<strong>le</strong> signe dela consolidation des activités historiques en assurancesde personnes, de l’optimisation de nos diversificationsdans l’assurance dommages et de concrétisation de nosprojets de simplification des structures.Nos activités en assurance santé bénéficieront ainsi desexcel<strong>le</strong>ntes performances commercia<strong>le</strong>s enregistrées en<strong>2009</strong> et de la poursuite de la montée en puissance denos boutiques en propre. L’assurance emprunteur devraitéga<strong>le</strong>ment traverser une période particulièrementfavorab<strong>le</strong> avec <strong>le</strong>s nouvel<strong>le</strong>s dispositions rég<strong>le</strong>mentairesqui vont entrer en vigueur et favoriser <strong>le</strong> libre choixdu consommateur. Dans l’assurance dommages, après<strong>le</strong>s acquisitions stratégiques des trois dernières années,nous concentrons nos efforts sur l’intégration de nosoffres et l’efficacité de nos plateformes. Sur <strong>le</strong> plan del’organisation enfin, <strong>le</strong>s mouvements de rapprochementset de mise en commun donneront <strong>le</strong>urs premiers résultatstangib<strong>le</strong>s, tant sur <strong>le</strong> plan commercial et marketingque financier.Dans ces conditions, APRIL devrait connaître en 2010une nouvel<strong>le</strong> année de croissance de ses activités, avecdes standards de rentabilité toujours satisfaisants, et noséquipes feront tous <strong>le</strong>urs efforts pour continuer à mériter laconfiance de nos clients comme de nos actionnaires.APRIL, L’ASSURANCEÀ HAUTEUR D’HOMMECHAPITRE0219
02. APRIL, L’ASSURANCE À HAUTEUR D’HOMME2.1 :: TU BOUGES,NOUS NOUS ÉPANOUISSONS56 personnes ont changé de poste ou d’entreprise au seindu Groupe (34 collaborateurs, 10 managers, 9 directeurs,3 dirigeants). Malgré une baisse quantitative observée en<strong>2009</strong>, <strong>le</strong>s chiffres restent dynamiques et prouvent que debel<strong>le</strong>s opportunités internes permettent aux collaborateursde saisir de nouveaux chal<strong>le</strong>nges et de développer de nouvel<strong>le</strong>scompétences, voire de se réorienter professionnel<strong>le</strong>mentà l’intérieur du Groupe.200196150126174Nombre de mobilitésentre 2 sociétés du groupeNombre de mobilitésau sein de la même société1005084826156402006 2007 2008 <strong>2009</strong>Nombre de mobilités entre 2 sociétés du groupeNombre de mobilités au sein de la même société2.2 :: TU APPRENDS, NOUS GRANDISSONSLe Groupe a toujours considéré, depuis sa création en 1988,que la formation constituait la clé de voûte de sa croissancefuture. Cette année encore, <strong>le</strong>s investissements de formationrestent importants avec comme fer de lance l’Universitéd’entreprise. Le coût global de la formation, y compris <strong>le</strong>coût salarial des personnels pendant <strong>le</strong>s temps de formation,ressort ainsi à 5 % de la masse salaria<strong>le</strong>.43,53,4 %3,3 %33,1 %2007 2008 <strong>2009</strong>Coûts pédagogiques / masse salaria<strong>le</strong>
L’UNIVERSITÉ : au cœur de la différenCiationDispositif pédagogique unique entièrement dédiéaux filia<strong>le</strong>s du Groupe, l’Université d’entreprise a étéconçue en 2000 comme un outil stratégique au servicede la recherche permanente de différenciationen vue de nourrir l’ambition du Groupe de « Changerl’image de l’assurance ».Dans un environnement de l’assurance très concurrentiel,el<strong>le</strong> accompagne <strong>le</strong>s équipes d’APRIL dans<strong>le</strong>urs efforts d’anticipation et de transformation. El<strong>le</strong>agit ainsi pour favoriser la coopération au sein duréseau d’entrepreneurs.L’Université est, pour tous <strong>le</strong>s collaborateurs, dirigeants,directeurs, managers et cadres, <strong>le</strong> lieu incontournab<strong>le</strong>:- de compréhension des changementset des mutations qui <strong>le</strong>s entourent ;- d’appropriation culturel<strong>le</strong> ;- d’ouverture au sein du réseau d’entrepreneurs ;- de ressource, de développement de <strong>le</strong>ur f<strong>le</strong>xibilitéet de <strong>le</strong>ur adaptabilité.Sa mission principa<strong>le</strong> est d’accompagner <strong>le</strong> développementdes savoir-être qui deviennent source dedifférenciation pour <strong>le</strong>s équipes du groupe.Les programmes développés portent sur trois dimensionsque sont l’identité du groupe, sa stratégie et <strong>le</strong>développement du <strong>le</strong>adership dans <strong>le</strong>s équipes. Lesdomaines d’intervention de l’Université sont :- l’intégration en vue d’accueillir et favoriser <strong>le</strong> partage ;- la mise en œuvre de sessions de formation-actionin situ et dans <strong>le</strong>s entreprises ;- <strong>le</strong> développement de l’animation pour créer<strong>le</strong>s conditions de coopération au seind’une entreprise fonctionnant en réseau ;- la mise en place d’un accompagnement sur mesuredes collaborateurs pour favoriser <strong>le</strong>ur évolution,valider <strong>le</strong>urs acquis.UN APRILIEN MOBILEET FORMÉCHAPITRE0221
02. APRIL, L’ASSURANCE À HAUTEUR D’HOMME2.3 :: TU T’OUVRES À DE NOUVEAUXHORIZONS, NOUS NOUS ENRICHISSONSLe développement international s’est intensifié en <strong>2009</strong>avec l’intégration des salariés de Sano Concept, de Gençsigorta et de Coris International. L’activité du Groupe àl’étranger représente ainsi 851 collaborateurs contre 264 en2008, soit un trip<strong>le</strong>ment de l’effectif hors de France.RÉPARTITION PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE <strong>2009</strong>E. 7 %D. 14 %A. 45 %C. 16 %B. 18 %A. Rhône-AlpesB. InternationalC. AutresD. I<strong>le</strong>-de-FranceE. Dom/Tom
2.4 :: TU RESPECTES,NOUS NOUS ADAPTONSDepuis sa création, APRIL s’est construit sur des convictionshumaines fortes, avec une attention particulière portéeà la valorisation de la différence et la lutte contre touteforme de discrimination.Le handicapLe prolongement de ces va<strong>le</strong>urs et principes d’actions’est davantage ancré dans la vie du Groupe en novembre2004 avec la mise en œuvre d’un projet EntrepriseCitoyenne comportant notamment un vo<strong>le</strong>t sur l’intégrationprofessionnel<strong>le</strong> des personnes handicapées.Sur ce point, <strong>le</strong> Groupe a franchi une étape majeure ensignant une convention de deux ans (2008 - 2010) avecl’AGEFIPH*. El<strong>le</strong> vient contractualiser l’engagement desdirigeants à favoriser l’intégration de travail<strong>le</strong>urs handicapéset permet à APRIL de bénéficier du soutien opérationne<strong>le</strong>t financier de l’AGEFIPH. Le Groupe compteaujourd’hui 34 collaborateurs en situation de handicap et15 recrutements ont été effectués sur l’année <strong>2009</strong>.Cette année a éga<strong>le</strong>ment vu la mise en ligne de l’espacehandicap (Andy) sur l’intranet du Groupe, SWING, pourinformer l’ensemb<strong>le</strong> des collaborateurs sur <strong>le</strong>s actionsmenées par l’entreprise et favoriser une meil<strong>le</strong>ure intégrationpar une meil<strong>le</strong>ure compréhension. Ce sont aussi 9collaborateurs et managers qui ont suivi une formation sur<strong>le</strong> thème du tutorat de collaborateurs en situation de handicap,animée par l’ADAPT (Association pour l’insertionsocia<strong>le</strong> et professionnel<strong>le</strong> des personnes handicapées).Côté offre assurantiel<strong>le</strong>, APRIL Assurances a lancé unegamme de produits santé et prévoyance destinée auxpersonnes handicapées et aux aidants familiaux.Enfin, pour la 5 e année consécutive, APRIL s’est associéà la semaine pour l’emploi de personnes handicapées.Le Groupe était présent sur <strong>le</strong>s Forums Emploi de Lyonet Paris où il a pu témoigner de sa Politique Handicaplors d’un colloque organisé par Handi Lyon Rhône CAPEmploi sur <strong>le</strong> thème : « Quel<strong>le</strong> ambition pour l’emploi despersonnes handicapées à Lyon et dans <strong>le</strong> Rhône ? » Uneconférence/débat qui a mobilisé plus de 200 personneset a mis en lumière l’évolution du regard porté sur <strong>le</strong>s personnesen situation de handicap.Une action symbolique, révélatrice des actions menéestout au long de l’année par APRIL pour faire vivre un ProjetHandicap ambitieux et fédérateur.Les séniorsAfin d’accompagner <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s du Groupe dans la mise enplace d’accords d’entreprise ou de plans d’action en faveurde l’intégration des séniors, des modè<strong>le</strong>s d’accordset de plans ont été définis et déployés dans toutes <strong>le</strong>ssociétés selon <strong>le</strong>ur situation démographique propre.Ces accords ou plans d’action nécessitent pour l’entreprisede s’être défini un objectif chiffré concernant, soit<strong>le</strong> maintien dans l’emploi des salariés âgés de 55 ans etplus, soit <strong>le</strong> recrutement de salariés âgés de 50 ans etplus, et engagent <strong>le</strong>s entreprises sur au moins 3 des domainesd’action suivants :- recrutement de salariés âgés ;- anticipation de l’évolution des carrièresprofessionnel<strong>le</strong>s ;- amélioration des conditions de travail et préventiondes situations de pénibilité ;- développement des compétences et des qualificationset accès à la formation ;- aménagement des fins de carrières et de la transitionentre activité et retraite ;- transmission des savoirs et des compétenceset développement du tutorat.2.5 :: TU T’ENGAGES, NOUS TE SUIVONSChaque année <strong>le</strong> Groupe mène par l’intermédiaire d’unorganisme indépendant une enquête de satisfactioninterne baptisée Ref<strong>le</strong>ts, et de nouveau en <strong>2009</strong> <strong>le</strong>srésultats reflètent l’épanouissement des collaborateurs.Les grands points forts de ce millésime sont :- la satisfaction de travail<strong>le</strong>r au sein du Groupe (83 %**),- la bonne cohésion au sein de son équipe (85 %**),- la confiance dans l’avenir du Groupe (84 %**),- l’intérêt de son poste (88 %**).*Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnel<strong>le</strong>des personnes handicapées.**Satisfaits ou très satisfaits.UN APRILIEN MULTICULTUREL,SOLIDAIRE ET ÉPANOUICHAPITRE0223
03 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!Ce qui nous distingue, chez APRIL, c’est que nous necherchons pas seu<strong>le</strong>ment à bien faire notre métier maisfaisons en sorte que nos clients aient <strong>le</strong> sentiment quenous sommes uniques. Parce que nous-mêmes avonsconscience que nos clients sont uniques : ils changenténormément et nous devons comprendre ce qu’ils attendent,sans même qu’ils nous <strong>le</strong> disent. Il nous faut<strong>le</strong>s surprendre, répondre vraiment à <strong>le</strong>urs besoins. Pourcela, nous avons mis en place des démarches pour <strong>le</strong>sécouter davantage, pour saisir ce qu’ils pensent des innovationsque nous <strong>le</strong>ur proposons. Nous avons appris àrecueillir <strong>le</strong>ur paro<strong>le</strong>. Ce qui fait notre force, c’est l’énergieet la précision que nous consacrons à répondre à toutesces niches de consommateurs !Le Groupe a trouvé <strong>le</strong> juste compromis entre l’exigencedu résultat et <strong>le</strong> soutien qu’il apporte aux expériencesque chacun d’entre nous peut mener. Nous vivons aveccette doub<strong>le</strong> exigence de réussir et de savoir tenter, innover,chercher d’autres voies. Nous avons trouvé un pointd’équilibre entre l’être et <strong>le</strong> faire. En outre, nous partageonstous des va<strong>le</strong>urs et un mode de fonctionnement.Nous travaillons en nous enrichissant mutuel<strong>le</strong>ment,nous sommes tous dans la même dynamique. Je nousvois un peu comme une équipe qui pratique un sport col<strong>le</strong>ctif: nous voulons tous gagner, chacun avec ses propresatouts.
CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03Laurent MONARQUE // Directeur de la Stratégie et du Développementde l’offre “Particuliers”, <strong>April</strong> Assurances25
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !
3.1 :: PÔLE PRÉVOYANCE SANTÉCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/<strong>2009</strong>)Ce pô<strong>le</strong> pilote aujourd’hui <strong>le</strong>s sociétés agissant dans <strong>le</strong>sdomaines de la santé et de la prévoyance, ainsi que del’assurance emprunteur. Ses offres et services sont distribuéspar des courtiers indépendants, des partenairesgrands comptes, des points de vente en propre (<strong>le</strong>s boutiquesAPRIL Santé) et Internet.PÔLE PRÉVOYANCE SANTÉ, DES GAMMESET DES SERVICES PERFORMANTSPOUR TOUS LES TYPES DE RÉSEAUXDE DISTRIBUTIONLe pô<strong>le</strong> concentre toutes <strong>le</strong>s sociétés du Groupe dédiéesà la santé, la prévoyance individuel<strong>le</strong>, familia<strong>le</strong> et professionnel<strong>le</strong>,et à l’assurance emprunteur.En <strong>2009</strong>, dans un contexte de marché de l’assurance depersonnes rendu diffici<strong>le</strong> par la crise économique, et devenuparticulièrement concurrentiel, <strong>le</strong> pô<strong>le</strong> PrévoyanceSanté a su capitaliser sur ses forces distinctives pour accroîtresa compétitivité et ses parts de marché.Sa gamme d’assurances complémentaires santé a démontrétoute sa pertinence et son attrait, permettant degagner de nouvel<strong>le</strong>s parts de marché, tout en résistant aurisque de volatilité des clients en portefeuil<strong>le</strong>.Ce sont ainsi plus de 90 000 nouveaux contrats qui ontété souscrits par des particuliers auprès d’APRIL Assurancesdans un environnement de valorisation significativedes tarifs.En axant son développement sur la multidistribution,<strong>le</strong> pô<strong>le</strong> a par ail<strong>le</strong>urs poursuivi sa diversification avec lamontée en puissance de ses propres points de vente.Progressivement ouvertes à l’ensemb<strong>le</strong> des gammes col<strong>le</strong>ctiveset individuel<strong>le</strong>s, <strong>le</strong>s boutiques APRIL Santé démontrentprogressivement toute <strong>le</strong>ur pertinence stratégique.2010 sera axée sur l’accentuation du professionnalismedes équipes dans des environnements rég<strong>le</strong>mentaires enp<strong>le</strong>ine évolution, sur la maîtrise des coûts, sur l’optimisationde la productivité des structures de distribution etde gestion, et sur un pilotage efficace de la distributionmulticana<strong>le</strong> en visant à optimiser la complémentarité desréseaux.PÔLE PRÉVOYANCESANTÉCHAPITRE0327
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS <strong>2009</strong>Services :Optimalis Santé, une complémentaire qui s’adapteà l’évolution de la santé des séniors et pré-séniorsVieillissement progressif de la population, arrivée massivedes baby-boomers à l’âge de la retraite…. <strong>le</strong>s séniors de50 ans et plus représentent aujourd’hui 30 % de la populationfrançaise, soit 20 millions de personnes. Ils seront 25millions en 2020, soit 40 % des Français. Pour faire face auxbesoins de ces consommateurs de plus en plus nombreuxet attendant une prise en considération de <strong>le</strong>ur situation,APRIL Assurances s’adapte aux nouvel<strong>le</strong>s tendances dumarché avec une complémentaire santé dotée de 6 niveauxde garanties et de 2 renforts optionnels.Ce contrat répond aux besoins évolutifs d’une clientè<strong>le</strong>exigeante. Il se caractérise notamment par des garantiesavantageuses tel<strong>le</strong>s qu’une offre personnalisab<strong>le</strong> avec 14solutions d’assurance possib<strong>le</strong>s, <strong>le</strong> maintien des garantiesmême en cas de dégradation forte de l’état de santé, un forfaitmédecines naturel<strong>le</strong>s pour tous et une garantie automédicationinnovante, des honoraires chirurgicaux… Optimalis,c’est aussi des services innovants avec un remboursementen 24 heures, sur l’optique, <strong>le</strong> dentaire, <strong>le</strong>s soins courants etl’appareillage, un espace assuré santé on line, <strong>le</strong> tiers payantévitant ainsi aux assurés l’avance de sommes parfois importantes,et une assistance accessib<strong>le</strong> à tout moment.
Distribution :Nouveau comparateur « on line » pour promouvoirla gamme de contrats santéAvec 21 millions de cyber-acheteurs en France, Internetest devenu un canal de distribution incontournab<strong>le</strong>. 33 %des clients utilisent Internet pour s’informer avant de sedécider et 41 % considèrent qu’Internet a été déterminantpour souscrire un contrat d’assurances.Afin de s’adapter à ces nouveaux comportements d’informationet de consommation, APRIL Assurances a lancéson comparateur d’offres santé. Le nouveau tarificateurmulti-produits santé est un outil « tout en un ». Il permetde répondre aux attentes des consommateurs en matièred’assurance (comparer <strong>le</strong>s offres depuis chez soi, tariferune ou plusieurs solutions santé simultanément, estimer<strong>le</strong> montant de ses remboursements sur <strong>le</strong>s actes de santéonéreux ou fréquents) tout en ayant la possibilité d’avoirun conseil<strong>le</strong>r pour faire <strong>le</strong> bon choix, en cours de contratou en cas de problème lors de la souscription. Certainscontrats sont aussi disponib<strong>le</strong>s directement à la souscriptionen ligne. L’outil est accessib<strong>le</strong> sur <strong>le</strong> site Internetwww.april.fr pour <strong>le</strong> grand public et est éga<strong>le</strong>ment mis à ladisposition des professionnels du courtage via l’extranetwww.intrapril.fr, ceux-ci bénéficiant de fonctionnalitéscomplémentaires.Événements :APRIL Assurances et Alain Bernard,une combinaison gagnante !« Ne <strong>le</strong> dites à personne, ma combinaison gagnante,c’est APRIL et ma santé. » Voici <strong>le</strong> slogan de la campagnenationa<strong>le</strong> de publicité qu’APRIL Assurances a menéeen septembre <strong>2009</strong>. Pour la seconde année consécutive,APRIL Assurances, en tant qu’acteur majeur de l’assurancesanté, a associé son image à cel<strong>le</strong> d’Alain Bernard,champion olympique du 100 m nage libre en 2008 et vicechampiondu monde <strong>2009</strong>. Sensib<strong>le</strong> aux va<strong>le</strong>urs incarnéespar cet athlète hors normes, notamment en matière ded’investissement personnel pour sa propre santé, APRILAssurances entendait montrer l’importance de prendre enmain sa santé pour « gagner en santé ».Les boutiques APRIL Santé se mobilisenten faveur d’une meil<strong>le</strong>ure nutritionDurant la semaine Fraîch’attitude qui s’est tenue en juin<strong>2009</strong>, l’ensemb<strong>le</strong> des boutiques APRIL Santé se sont mobiliséespour relayer cette initiative nationa<strong>le</strong>. Dans unesociété où l’on ne prend plus <strong>le</strong> temps de manger bonet bien à la fois, et conscient des risques de santé liés àune mauvaise nutrition, APRIL Santé a participé pour ladeuxième année consécutive à cette manifestation dont<strong>le</strong> thème représente un enjeu capital de santé publique.Sous un aspect ludique et festif, <strong>le</strong>s boutiques APRILSanté ont offert au public la possibilité d’assister à desanimations ou des ateliers de dégustation selon <strong>le</strong>s boutiques.Cette semaine, placée sous <strong>le</strong> haut patronage duministère de l’Agriculture et de la Pêche, a pour vocationde sensibiliser <strong>le</strong> grand public aux bienfaits des fruits etlégumes frais. Une initiative essentiel<strong>le</strong> pour <strong>le</strong> public, àlaquel<strong>le</strong> APRIL Santé contribue activement.APRIL Assurances s’engage pour la libertéde choix des consommateursL’assurance emprunteur est un dispositif de protectionimportant à la fois pour l’emprunteur et pour <strong>le</strong> prêteur.El<strong>le</strong> permet à l’assuré de rembourser son prêt même encas de difficultés personnel<strong>le</strong>s.Depuis de nombreuses années, <strong>le</strong> prêt et l’assuranceemprunteur étaient fréquemment liés, <strong>le</strong> consommateurconnaissant par conséquent peu ou mal l’assurance deprêt. A partir de 2010, cette situation devrait évoluer demanière radica<strong>le</strong>. Les banques ne pourront plus imposer<strong>le</strong>ur contrat d’assurance de prêt auprès de <strong>le</strong>urs clients.Le consommateur pourra choisir encore plus librementson assurance de prêt, à condition que cel<strong>le</strong>-ci présentedes garanties équiva<strong>le</strong>ntes à cel<strong>le</strong>s proposées par la banque.APRIL Assurances se félicite de cette réforme qui rétablit<strong>le</strong> consommateur dans ses droits. Depuis sa création,APRIL Assurances milite pour <strong>le</strong> respect de la libre concurrenceen matière d’assurance de prêt, pour la liberté dechoix du consommateur et son droit à l’économie.PÔLE PRÉVOYANCESANTÉCHAAPRIL a ainsi fait valoir ses arguments jusqu’au ministère PITREde l’Économie, via un dépôt de plainte devant <strong>le</strong> Conseil 03de la Concurrence. Aujourd’hui, <strong>le</strong> dossier se poursuitauprès de la Commission européenne, afin de favoriserune plus large ouverture du marché de l’assurance deprêt. 29
03.2 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!Hélène SCOGNAMIGLIO // Gestionnaire des sinistres,APRIL Immobilier
Pour moi, APRIL change vraiment l’image de l’assuranceen la rendant accessib<strong>le</strong>. Chez nous, <strong>le</strong>s contacts sontpersonnalisés et chaque client est accompagné par <strong>le</strong>même chargé de clientè<strong>le</strong> tout au long de son dossier.Pour autant, chacun d’entre nous peut répondre à unclient parce que nous sommes tous assez autonomeset responsab<strong>le</strong>s. C’est la qualité de notre relationclient qui fait que nous donnons une image positive del’assurance.Nous partageons aussi une vraie culture d’entreprise :nous savons que nous allons tous dans la même direction.Nous connaissons <strong>le</strong>s objectifs de la société et aussiceux en matière d’amélioration du service rendu. Mieux :nous nous sentons intégrés au projet parce qu’on nousinvite à y participer. Chacun a <strong>le</strong> sentiment d’être partieprenante du Groupe : on a besoin de notre avis, de notrevision des choses. Nous avons vraiment l’impressiond’avancer ensemb<strong>le</strong> vers un même objectif. Et puis nousentretenons de bonnes relations entre collègues et avecnotre direction. Nous nous sentons écoutés, compris,soutenus. On nous fait confiance, on nous pousse à êtretoujours plus autonomes, à prendre des responsabilités ;on nous accompagne avec des formations. On ne sesent jamais lâché tout seul dans la nature !CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03.231
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !
3.2 :: PÔLE DOMMAGES PARTICULIERSCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/<strong>2009</strong>)Le pô<strong>le</strong> Dommages Particuliers pilote <strong>le</strong>s sociétés axéessur <strong>le</strong>s marchés de niche dans <strong>le</strong>s domaines de l’auto-moto,<strong>le</strong> bateau, l’habitation, l’immobilier pour <strong>le</strong>s particulierset <strong>le</strong>s professionnels.Ses offres et services sont distribués par des courtiers indépendants,des franchises (<strong>le</strong> réseau ASSURTIS), des pointsde vente en propre (MUTANT Assurances) et Internet.RECENTRAGE ET FOCALISATIONSUR LES NICHES À VALEUR AJOUTÉEDans un marché de l’assurance dommages traditionnel<strong>le</strong>mentsaturé, APRIL a choisi de se positionner résolumentsur des offres de niches pour des clients en recherchede solutions pointues, tant en métropo<strong>le</strong> que dans<strong>le</strong>s départements d’outre-mer. Les 13 sociétés du pô<strong>le</strong>mettent en œuvre une stratégie de multi-spécialistes del’assurance IARD des particuliers en développant une offreinnovante de produits distribués en multicanal (réseauintermédié, partenaires distributeurs, boutiques et Internet).Les atouts du pô<strong>le</strong> résident dans une connaissancefine des marchés de niche, une capacité à en développerde nouveaux ainsi qu’une qualité de gestion hors normescombinée à une grande dynamique commercia<strong>le</strong>.Une segmentation par canal de distribution de l’activité apermis de définir <strong>le</strong>s priorités de chacune des sociétés.L’année <strong>2009</strong> a été marquée par la cession de deux sociétés(London & European Tit<strong>le</strong>s Insurance Services et laSociété Française de Garantie), dans <strong>le</strong> cadre d’un recentragestratégique de l’activité.PÔLE DOMMAGESPARTICULIERSCHAPITRE0333
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS <strong>2009</strong>Produits :APRIL Immobilier, une approche inéditede la multirisques « immeub<strong>le</strong>s » façon APRILInédite sur <strong>le</strong> marché des professionnels de l’immobilier,la nouvel<strong>le</strong> gamme d’assurances multirisques immeub<strong>le</strong>s(habitation, bureau et commerce) se différencie parune conception innovante et sur mesure. Contrairementà une « approche tarifaire » classique, APRIL Immobilierpropose une approche segmentée des risques. Descritères très précis entrent en considération pour établirl’offre comme l’âge de l’immeub<strong>le</strong>, la courbe des sinistralités,<strong>le</strong> cyc<strong>le</strong> de vie de l’immeub<strong>le</strong>, <strong>le</strong>s méthodes deconstruction, <strong>le</strong> choix des matériaux, etc. Ces nombreuxcritères permettent à APRIL Immobilier d’établir des solutionssegmentées et adaptées aux spécificités de chacunde ses clients.MUTANT Assurances mise sur l’assuranceAuto TemporaireMUTANT Assurances est spécialiste de l’assurance auto,moto, habitation et santé de personnes (malussés, résiliés,impayés, jeunes conducteurs) à la recherche de solutionsd’assurances économiques, en attente d’écouteet d’accompagnement.Assurer son véhicu<strong>le</strong>, quel<strong>le</strong> que soit sa fréquence d’utilisation,est une obligation léga<strong>le</strong>. Pour y répondre, lamajorité des conducteurs souscrit généra<strong>le</strong>ment une assuranceannuel<strong>le</strong>. En revanche, certains conducteurs nerépondent pas à cette exigence léga<strong>le</strong>, par manque demoyens financiers (baisse du pouvoir d’achat, chômage,précarité de l’emploi) ou par choix. Afin de <strong>le</strong>ur proposerune assurance adaptée à <strong>le</strong>urs usages et moyens,MUTANT a créé <strong>le</strong> contrat « Auto Temporaire ». Une assurancecomposée de deux garanties obligatoires (responsabilitécivi<strong>le</strong> et défense recours) et qui couvre <strong>le</strong>strajets privés et professionnels. Cette offre se caractérisepar <strong>le</strong> choix de 7 durées de contrat (dont 4 permettentde circu<strong>le</strong>r à l’étranger) : 3, 6, 8, 15, 21, 30 et 60 jours.Chacune de ces durées bénéficie d’un tarif forfaitaire.Services :APRIL Premium et Monabanq. lancent<strong>le</strong> « Pack Auto Exclusif » :APRIL Premium, spécialiste de l’assurance auto et habitationhaut de gamme, et Monabanq., la banque nouvel<strong>le</strong>génération, se sont associés pour concevoir <strong>le</strong> « PackAuto Exclusif », une offre de crédit et d’assurance automobi<strong>le</strong>pour <strong>le</strong>s véhicu<strong>le</strong>s neufs et récents.Le « Pack Auto Exclusif » permet aux courtiers partenairesd’APRIL Premium de proposer à la fois un financementqui se distingue par des taux très compétitifs,une assurance tous risques aux garanties adaptées auxbesoins d’une clientè<strong>le</strong> à fort pouvoir d’achat, une assistancehaut de gamme (24 h/24, 7 j/7) et un ensemb<strong>le</strong> deservices associés. Ainsi, <strong>le</strong> « Pack Auto Exclusif » offrel’abonnement gratuit au télépéage Liber-T, permettantaussi un accès aux parkings Vinci, une protection juridiquehaut de gamme, etc.
PÔLE DOMMAGESPARTICULIERSDistribution :8 nouvel<strong>le</strong>s agences Mutant Assurancesen Seine-Saint-Denis en un anFidè<strong>le</strong> à sa stratégie de développement soutenueen France et dans <strong>le</strong>s DOM-TOM, MutantAssurances affiche un développement rapidedepuis 2008 en I<strong>le</strong>-de-France, en particulier enSeine-Saint-Denis (93). En un an, huit nouvel<strong>le</strong>sagences ont ouvert <strong>le</strong>urs portes à Drancy,Neuilly-sur-Marne, Bobigny, Saint-Denis, Pavillonsous-Bois,Aulnay-sous-Bois, Montreuil et Rosnysous-Bois.MUTANT Assurances poursuivra sondéveloppement dans ce département dans <strong>le</strong> futur.CHAPITRE0335
03.3 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!Nicolas FARRER // Dirigeant de CIARE
Le modè<strong>le</strong> entrepreneurial d’APRIL est la base de tout.Il permet l’autonomie, la capacité d’initiative, du dirigeantet de ses équipes, la remise en cause et l’innovation.L’autre modè<strong>le</strong> essentiel est l’écoute du client et deses besoins. Dans une structure hiérarchisée, sans cettemarge de manœuvre, il serait impossib<strong>le</strong> d’al<strong>le</strong>r aussi loindans la démarche, à la fois en interne en termes de gestion,qu’en externe en termes de perception par <strong>le</strong>s partenaires.L’autonomie sert l’innovation. Et l’innovation estune constante dans nos organisations. À chaque conseild’administration, un des dirigeants doit pouvoir montrersa capacité d’innovation, au-delà des données économiqueset socia<strong>le</strong>s.Le Groupe a su impliquer ses employés. Les moyensqualitatifs mis en œuvre vont dans <strong>le</strong> sens de l’épanouissementdes hommes et des femmes. La forte délégation,<strong>le</strong> management responsabilisant, permet à l’individu dese réaliser dans sa fonction professionnel<strong>le</strong>. Savoir déléguer,savoir responsabiliser <strong>le</strong>s collaborateurs, c’est être« intrapreneur ». J’insuff<strong>le</strong> cet esprit dans ma filia<strong>le</strong>, jepermets à mes cadres de se saisir p<strong>le</strong>inement de <strong>le</strong>urdossier et d’être <strong>le</strong>s maîtres à bord.CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03.337
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !3.3 :: PÔLE CORPORATECARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/<strong>2009</strong>)Le pô<strong>le</strong> Corporate pilote <strong>le</strong>s sociétés couvrant <strong>le</strong>s risques liésà l’activité et <strong>le</strong>s risques liés aux salariés sur <strong>le</strong> marché desentreprises. Ses offres et services sont distribués en direct,par des courtiers indépendants ou des partenaires grandscomptes.
PÔLE CORPORATE,LE DÉBUT D’UNE GRANDE HISTOIRE…L’année <strong>2009</strong> a été pour <strong>le</strong> pô<strong>le</strong> une année charnière avecla mise en œuvre d’une réorganisation qui vise à structurerune offre de premier plan pour <strong>le</strong> marché des PME-PMI.À cet effet, <strong>2009</strong> a vu la création de plates formes de gestionspécialisées, notamment pour la gestion des flottesauto, en vue de proposer des services de relation clientè<strong>le</strong>répondant aux standards de qualité et d’efficacité duGroupe.Par ail<strong>le</strong>urs, <strong>le</strong> regroupement des sociétés travaillant enmode grossiste est programmé au sein du pô<strong>le</strong> et doitpermettre de couvrir une plus large gamme de besoins etdonc d’offrir une plus grande visibilité sur <strong>le</strong> marché. Enmode direct, des rapprochements sont aussi envisagésafin de donner plus de poids à la distribution de proximité.À l’avenir, des acquisitions permettront de complétersoit la couverture du territoire soit la pa<strong>le</strong>tte des offresde niche. La récente intégration de F<strong>le</strong>xitrans, courtierspécialisé dans l’assurance transport, en est une bonneillustration.Les principaux chantiers 2010 concerneront ainsi un rééquilibragedes modes de distribution, la mise en œuvre desynergies commercia<strong>le</strong>s et la convergence des stratégiesde développement afin de faire, à terme, de l’offre Corporateune success story comparab<strong>le</strong> à cel<strong>le</strong> d’APRIL dansl’univers du particulier.PÔLE CORPORATECHAPITRE0339
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS <strong>2009</strong>Produits :Première offre de mensualisation des primesd’assurance dommages par CIAREDans un contexte économique diffici<strong>le</strong>, CIARE propose àses clients d’échelonner <strong>le</strong> paiement de l’ensemb<strong>le</strong> desprimes d’assurance dommages. Une véritab<strong>le</strong> premièredans <strong>le</strong> secteur du courtage, puisque jusqu’ici l’entreprisedevait s’acquitter de l’ensemb<strong>le</strong> de sa prime pourtoute l’année en début de période.Cette offre, <strong>le</strong> « PACK PME mensualisé », permet auxdirigeants d’entreprise de conserver et optimiser <strong>le</strong>ursressources financières, <strong>le</strong>s primes d’assurance pouvants’é<strong>le</strong>ver à plusieurs dizaines voire centaines de milliersd’euros en fonction de l’activité et de la tail<strong>le</strong> de l’entrepriseconcernée.Pour bénéficier de cette solution, l’entreprise doit verserun acompte de deux mois à l’entrée dans <strong>le</strong> dispositif,rég<strong>le</strong>r ses primes par virement et souscrire a minima uneresponsabilité civi<strong>le</strong> professionnel<strong>le</strong> et multi-risques desbâtiments de l’entreprise. Ensuite, el<strong>le</strong> peut obtenir lamensualisation de toutes ses autres assurances (RC dudirigeant, flotte automobi<strong>le</strong>, marchandises transportées,risque environnement...).Cette acquisition permet à APRIL de se positionner surun nouveau marché de niche tout en activant des synergiesimmédiates avec des activités connexes maîtriséespar <strong>le</strong> Groupe tel<strong>le</strong>s que l’assurance de flottesavec Europassur ou la protection juridique des entreprisesde transport avec Judicial. De son côté, F<strong>le</strong>xitranspeut s’appuyer sur la notoriété d’APRIL pour conquérirde nouveaux clients, développer de nouveaux segmentset, surtout, renforcer son réseau de courtiers.Avec F<strong>le</strong>xitrans, APRIL investit <strong>le</strong> marchéde l’assurance transportAPRIL a acquis en décembre <strong>2009</strong> 70 % du courtiergrossiste F<strong>le</strong>xitrans, spécialisé dans l’assurance destransporteurs et des logisticiens. L’entreprise, basée àPerpignan, est en France un des rares courtiers grossistespositionnés sur ce marché de niche au fort potentielde croissance. Le transport routier de marchandises représenteen effet au niveau national près de 80 % deséchanges et environ 35 000 entreprises.Pour ce marché, F<strong>le</strong>xitrans conçoit et gère des contratsd’assurance de flottes, de marchandises, d’entrepôts etde financement de véhicu<strong>le</strong>s qui sont distribués via unréseau national de courtiers et d’agents partenaires.
Services :ASSINCO s’attaque à la cybercriminalitéDevant la multiplication des actes de malveillance(+ 500 % depuis 2 ans) et <strong>le</strong>s conséquences financièresgraves de la cybercriminalité, ASSINCOa imaginé une solution audacieuse en partenariatavec SDN International : « Cyberprotect ». Premièreet unique solution packagée pour la gestiondu risque d’attaque cybercriminel<strong>le</strong>, cette offrecombine un service de télésurveillance de la sécuritéinformatique de l’entreprise et une assurancefinancière. Cette solution est proposée à toutes <strong>le</strong>sentreprises et col<strong>le</strong>ctivités loca<strong>le</strong>s, qu’el<strong>le</strong>s soientmono ou multi-sites.Le boîtier de télésurveillance « Cyberprotect » estinstallé entre <strong>le</strong> dispositif de sécurité du client etson réseau interne. Il évalue en permanence <strong>le</strong>sflux et vérifie la qualité de la sécurité informatiqueet son efficacité. Le boîtier agit comme une« boîte noire » et conserve de manière sécuriséela traçabilité des flux sur une période d’un mois,ce qui constitue des éléments de preuve en casde sinistre.Lors d’un sinistre, <strong>le</strong>s éléments de preuve sont essentielspour permettre <strong>le</strong> remboursement rapidedes dégâts. En cas d’attaque avérée, ASSINCOprend alors en charge <strong>le</strong> remboursement desfrais directs (décontamination vira<strong>le</strong> informatique,reconstitution de données, frais supplémentairesd’exploitation informatique) et <strong>le</strong>s dépensesannexes (honoraires d’expert, dépenses de communication).PÔLE CORPORATECHAPITRE0341
03.4 DISTRIBUERCONCEVOIR,GÉRER POUR!APRIL contribue à changer l’image de l’assurance endéveloppant une culture d’entreprise axée sur <strong>le</strong> développementhumain. El<strong>le</strong> capitalise sur une grande diversité deprofils et favorise très nettement la mobilité interne pourpromouvoir l’épanouissement de ses collaborateurs.APRIL place ainsi <strong>le</strong> collaborateur au cœur de ses préoccupations.Le Groupe est soucieux de faire grandir <strong>le</strong>s hommeset <strong>le</strong>s femmes qui <strong>le</strong> compose et <strong>le</strong>s accompagne dansl’expression de <strong>le</strong>urs souhaits d’évolution. Il sait répondre à<strong>le</strong>urs attentes par des formations internes de qualité.
CONCEVOIR, GÉRERPOUR DISTRIBUER !CHAPITRE03.4Amir ZOGIB // Dirigeant de SANO Concept (Suisse)43
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !
3.4 :: PÔLE INTERNATIONALCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/<strong>2009</strong>)Le pô<strong>le</strong> International a pour mission d’une part d’accompagner<strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong> plan stratégique afin d’accroître<strong>le</strong>ur performance sur <strong>le</strong>urs marchés (nouvel<strong>le</strong>s offres, diversificationdes canaux de distribution, capitalisation desexpériences), et d’autre part d’optimiser <strong>le</strong> pilotage financierpour augmenter la création de va<strong>le</strong>ur (analyse longterme de l’activité, anticipation des opportunités, mesuredes risques).PÔLE INTERNATIONAL, UNE ANNÉE PLACÉESOUS LE SIGNE DE L’EXPANSION ET DURENFORCEMENT DES PERFORMANCESDans un environnement de marché plus délicat, en particulierdans certains pays européens, <strong>le</strong>s filia<strong>le</strong>s internationa<strong>le</strong>sont démontré <strong>le</strong>ur capacité de rebond et <strong>le</strong> pô<strong>le</strong>International a poursuivi sa montée en puissance avecdeux nouvel<strong>le</strong>s acquisitions, l’une en Suisse et l’autre enTurquie.En <strong>2009</strong>, <strong>le</strong> pô<strong>le</strong> a confirmé son orientation stratégique dudéploiement du modè<strong>le</strong> « Master-Distributeur » ; soit unevolonté de développer une distribution atomisée et multicana<strong>le</strong>dans nos filia<strong>le</strong>s, à partir d’offres différenciantes.L’objectif se poursuit en 2010 avec une accélération desréseaux en propre et du déploiement d’Internet commecanal transversal.APRIL a choisi d’axer son développement en priorité sur<strong>le</strong> marché de l’Assurance de Personnes, en particulier enSanté Prévoyance. Cette focalisation, promouvant desoffres à l’attention des famil<strong>le</strong>s et des équipes dirigeantesdes entreprises TPE/PME, sera génératrice de va<strong>le</strong>ur.En regroupant <strong>le</strong>s sociétés spécialisées sur la SantéInternationa<strong>le</strong>, APRIL Mobilité, TMS Contact, APRILMedibroker et Escapade, <strong>le</strong> pô<strong>le</strong> International affirme sesambitions sur ce marché porteur. La mise en place en2010 d’une enseigne commune permettra de conquérirdes positions fortes sur certains segments (étudiants internationaux,professionnels en mission, europatriés...).L’intégration du Groupe CORIS se construit. À traversl’implantation dans 29 pays, sa présence mondia<strong>le</strong> ouvrede nouvel<strong>le</strong>s perspectives et permet à APRIL de franchirun cap dans son développement, en prenant une positionforte notamment dans <strong>le</strong> domaine du voyage et de l’assistancemédica<strong>le</strong>.2010 sera axée sur la consolidation des performancesavec <strong>le</strong>s enjeux stratégiques suivants : déploiement denotre vision internationa<strong>le</strong> sur la Mobilité, montée en puissancedu modè<strong>le</strong> « Master-Distributeur » et poursuite del’intégration du Groupe CORIS, comme tremplin de notredéveloppement.PÔLE INTERNATIONALCHAPITRE0345
03. CONCEVOIR, GÉRER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS <strong>2009</strong>Produits :APRIL Insurety innove avec une offre « d’income protection», Sovereign <strong>2009</strong>Implantée au Royaume-Uni et en Irlande, APRIL Insuretyest un spécialiste de la prévoyance et de la santé.En <strong>2009</strong> la société innove avec une offre de prévoyanceorigina<strong>le</strong> destinée à la protection de ses revenus, Sovereign<strong>2009</strong>, qui permet à l’assuré de récupérer 25 % dela prime tota<strong>le</strong> versée après 12 ans sans sinistre, encourageantautant la fidélité que la responsabilité.Services :TMS Contact devient organisme de formationL’entreprise est un courtier spécialisé dans la création,la distribution et la gestion de contrats d’assurance etd’assistance pour <strong>le</strong>s professionnels du tourisme et <strong>le</strong>ursclients. Reconnue comme organisme de formation, TMSContact a déjà accueilli en <strong>2009</strong> plusieurs centaines destagiaires issus des agences de voyages et tours opérateursafin de <strong>le</strong>s former à la technique et à la vente descontrats d’assurance voyages.
Distribution :SANO Concept,un mode de distribution originalAPRIL s’est implanté en Suisse en janvier <strong>2009</strong> avecl’acquisition de Sano Concept. Créée en 2000, SanoConcept est un courtier spécialisé dans la vente decontrats d’assurance santé destinés aux particuliers viaun réseau de vendeurs salariés. L’originalité de l’organisationréside dans un appui des commerciaux par un callcenter qui prend <strong>le</strong>urs RDV, organise <strong>le</strong>urs agendas, etmène éga<strong>le</strong>ment des campagnes de vente et de fidélisationpour favoriser la multi-détention.GENÇ Sigorta,l’unique courtier grossiste de TurquieEn avril <strong>2009</strong>, <strong>le</strong> Groupe a procédé à l’acquisition de 60 %du capital de la société GENÇ Sigorta, basée à Istanbu<strong>le</strong>n Turquie. Créée en 2004, la société a initié un businessmodel de courtier grossiste unique en Turquie et qui lapositionne parmi <strong>le</strong>s 10 premiers courtiers du pays. Lasociété conçoit et gère des contrats d’assurance dommagespour <strong>le</strong>s entreprises (deux tiers de son activité) et descontrats d’assurance santé et dommages pour <strong>le</strong>s particuliers.GENÇ Sigorta distribue ses contrats via un réseaude distributeurs (agences de voyages, agents d’assurance,concessionnaires automobi<strong>le</strong>s…), eux-mêmes animéspar une équipe de commerciaux.Événements :APRIL Italia, 10 ans d’innovation !APRIL a fêté en octobre <strong>2009</strong> <strong>le</strong>s 10 ans de sa première filia<strong>le</strong>étrangère. À sa création, APRIL Italia était spécialiséedans <strong>le</strong> remboursement des frais médicaux. Aujourd’huila filia<strong>le</strong> se positionne en véritab<strong>le</strong> Master Distributeur enAssurances de Personnes, avec de nombreuses solutionsen santé prévoyance des famil<strong>le</strong>s, ainsi que des produitsde niche pour <strong>le</strong>s professionnels et <strong>le</strong>s entreprises.PÔLE INTERNATIONALCHAPITRE0347
04 POURDISTRIBUERASSURER !Jean-Claude PÉLISSIER // Dirigeant MAGELLAN Assurances,courtier partenaire d’APRIL Assurances
APRIL et l’ensemb<strong>le</strong> de ses filia<strong>le</strong>s partagent <strong>le</strong> mêmeesprit : de la réactivité, de l’écoute, de la rigueur, dusavoir-faire et une remise en question permanente.La grande force du Groupe est de trouver des équipesde qualité. Les hommes et <strong>le</strong>s femmes sont tous compétents,l’embauche et la formation sont bien faites. Le respectdes engagements de chacun dans <strong>le</strong>urs différentsmétiers fait que nous avons, nous, courtiers, une estimeparticulière pour cette entreprise.La vision des gens que j’ai de l’extérieur me donne l’impressiond’employés heureux. La recherche de la qualitéest permanente dans <strong>le</strong> concept et <strong>le</strong>s moyens pourtravail<strong>le</strong>r. Il y a un respect des salariés, de la hiérarchie,mais couplé à un esprit familial, un esprit de « gent<strong>le</strong>managreement ». C’est une entreprise qui respire, qui vadans <strong>le</strong> sens de l’épanouissement individuel et col<strong>le</strong>ctif.Tout cela vient du haut. Le grand mérite de l’entreprise,de son fondateur, c’est d’avoir pérennisé <strong>le</strong> process debonheur. Le mou<strong>le</strong> « APRIL Compatib<strong>le</strong> » se répercuted’année en année, depuis 20 ans.DISTRIBUERPOUR ASSURER !CHAPITRE0449
04. DISTRIBUER POUR ASSURER !4.1 :: LES OFFRES DU GROUPE :GAMME COMPLÈTE, SERVICES COMPRISPOUR LES PARTICULIERSPARTICULIERSAssurancedes biens meub<strong>le</strong>set immeub<strong>le</strong>sAssurance santéAssurance voyage,assistance etrisque juridique- Multirisque habitation- Assurancede la propriété immobilière- Assurance loyers impayés- Télésurveillance- Assurancedes objets de va<strong>le</strong>ur- Garantiesdes équipements ménagers- Dommages ouvrage- Contrats individuelsde complémentaire santé- Maladies graves- Santé et autresgaranties à l’international- Garanties santédes chiens et chats- Responsabilité civi<strong>le</strong>de la vie privée- Protection juridique- Assistance- Assurance voyage- Garantiesdes cartes de paiementAssurancedes véhicu<strong>le</strong>set du transportPrévoyance- Auto standard- Auto haut de gamme- Auto risques aggravés- Contrats temporaires- Transactions automobi<strong>le</strong>s- Deux-roues/quatre-roues- Véhicu<strong>le</strong>s de camping- Navigation de plaisance- Financement de bateaux- Aviation- Contrats de prévoyance- Assurance de prêt- Placements financiers- Retraite
POUR LES PROFESSIONNELSET LES ENTREPRISESPROFESSIONNELSET ENTREPRISESPrévoyanceet assurance vieAssurancedes biens meub<strong>le</strong>set immeub<strong>le</strong>sAssurance voyage,assistance etrisque juridique- Prévoyance col<strong>le</strong>ctivedes entreprises- Contrats “hommes clés”des dirigeants- Assurance de prêtdes professionnels- Retraite des travail<strong>le</strong>ursnon salariés- Épargne salaria<strong>le</strong>et retraite col<strong>le</strong>ctive- Produits destinésaux travail<strong>le</strong>ursnon salariés- Propriétaire non occupant,multirisque immeub<strong>le</strong>,assurance de la propriétéimmobilière- Multirisque professionnel<strong>le</strong>,informatique, risquesindustriels et techniques- Garanties des appareilsprofessionnels- Risques de la construction- Garanties des cartes depaiement professionnel<strong>le</strong>s- Annulation des événements- Protection juridiquedes professionnels,des entrepriseset des col<strong>le</strong>ctivités- Responsabilité civi<strong>le</strong>des professionnelset dirigeants- Garanties financières- Risques prud’homauxAssurance santéProtection financièredes entreprisesAssurancedes véhicu<strong>le</strong>set du transportLES OFFRES DU GROUPE- Contrats col<strong>le</strong>ctifsde complémentaire santé- Garanties des missionsà l’étranger, expatriationset impatriations- Risque client- Assurance crédit- Multirisques auto- Flottes de véhicu<strong>le</strong>s- Marchandises transportées- Transport publicde voyageurset de marchandisesCHAPITRE0451
04.2 POURDISTRIBUERASSURER !De mon point de vue, APRIL change réel<strong>le</strong>ment l’imagede l’assurance avec une approche différente du client.Dans <strong>le</strong>s métiers de l’assurance, nous avons affaire à nosclients très souvent quand ils sont en difficulté, rencontrentun problème ou une situation critique. Nous sommes trèsattentifs à cette dimension et faisons preuve dans ce cadred’un maximum d’empathie, d’écoute, de convivialité. Cetteapproche n’est pas seu<strong>le</strong>ment ponctuel<strong>le</strong>, el<strong>le</strong> fait partie denotre quotidien : nous connaissons réel<strong>le</strong>ment nos clientset avons une approche personnalisée de <strong>le</strong>urs besoins. Ils<strong>le</strong> sentent d’ail<strong>le</strong>urs bien puisqu’ils n’hésitent pas à nousfaire part à chaque fois de <strong>le</strong>ur satisfaction. Cet accompagnementquotidien fait pour moi partie des fondamentauxd’APRIL.Au final, c’est une question de respect de l’autre. Sur cepoint aussi, APRIL est une entreprise très différente de sesconcurrentes. Le collaborateur est placé au centre de l’entreprise: son expérience, ses besoins, ses aspirations sontréel<strong>le</strong>ment écoutés et pris en compte. Cela contribue aubien-être de chacun.
DISTRIBUERPOUR ASSURER !CHAPITRE04.2Sarah BENARD // Conseillère commercia<strong>le</strong> MUTANT Assurances53
04. DISTRIBUER POUR ASSURER !4.2 :: LA DISTRIBUTION MULTICANALE :LA CARTE DU SERVICE ET DE L’EXPERTISEAPRIL consolide sa stratégie de distributionmulticana<strong>le</strong>APRIL a depuis longtemps misé sur une stratégie de distributiondiversifiée dite « multicana<strong>le</strong> », lui permettant ainside couvrir un spectre plus large de clientè<strong>le</strong>s (en B to Bcomme en B to C) et s’adapter aux différents comportementsd’achat de produits d’assurances. L’objectif clairementréaffirmé et poursuivi sur <strong>2009</strong>/2010 est de créer ununivers de services personnalisés et accessib<strong>le</strong>s au plusgrand nombre, en valorisant <strong>le</strong> terrain du conseil et de l’expertisedes équipes du Groupe.Les différents circuits de distribution mis en place parAPRIL intègrent tous une approche cohérente en fonctiondes segments de clientè<strong>le</strong>s auxquels ils s’adressent, etprésentent des complémentarités et synergies naturel<strong>le</strong>sentre eux.L’organisation des réseaux de vente s’articu<strong>le</strong> aujourd’huiautour de 3 dispositifs clés : un réseau de 15 000 distributeursindépendants, courtiers et agents généraux, réseauxde mandataires intermédiaires, la vente en direct avec <strong>le</strong>sboutiques APRIL Santé, MUTANT et ASSURTIS, ainsi que<strong>le</strong> développement du canal web grâce aux différents sitesdu Groupe, permettant d’offrir un accès complémentaire àl’ensemb<strong>le</strong> des produits et services.
Renforcement de la proximité avec la constitutiond’un réseau de distribution en propreExigence de services et de conseils, proximité de la relation,qualité des produits proposés, personnalisation desoffres constituent <strong>le</strong>s engagements prioritaires d’APRILvis-à-vis de ses clients. Sur un marché qui exige un renouvel<strong>le</strong>mentconstant et l’adaptation permanente auxnouveaux modes de consommation, la relation directeavec l’assuré a été particulièrement renforcée ces dernièresannées afin de pouvoir s’adapter au profil de chaqueclient. C’est l’une des raisons qui a conduit APRIL àconstituer son propre réseau de distribution.Celui-ci est constitué d’un réseau distribuant de l’assurancedommages low cost, MUTANT, d’un réseau spécialiséen assurance de personne, APRIL Santé et d’ASSURTIS,réseau de franchises proposant une gamme de produitsd’assurance et de crédit à la consommation. Avec plusde 50 nouveaux points de vente MUTANT Assurances enFrance métropolitaine et dans <strong>le</strong>s DOM (Réunion, Guadeloupe,Martinique et Guyane), par <strong>rapport</strong> à 2008, lasociété a étendu son maillage. MUTANT Assurances peuts’appuyer aujourd’hui sur plus de 200 boutiques.Quant aux boutiques APRIL Santé, el<strong>le</strong>s ont été conçuespour répondre aux besoins de consommateurs à la recherched’une protection santé au coût <strong>le</strong> plus ajusté,combinant approche personnalisée du besoin à couvriret optimisation du prix à payer. La particularité des boutiquestient ainsi au fait qu’el<strong>le</strong>s appréhendent <strong>le</strong>s questionsde santé de façon globa<strong>le</strong>, avec comme clé devoûte l’information du public et la responsabilisation duconsommateur sur <strong>le</strong> coût de sa consommation de soins.En <strong>2009</strong>, APRIL Santé comptait 53 boutiques et 10 nouvel<strong>le</strong>souvertures sont envisagées courant 2010.Enfin, <strong>le</strong>s franchises ASSURTIS dédiées aux produitsd’assurance et au crédit, créées en collaboration avecLaser, sont aujourd’hui au nombre de 66.Le courtage : un canal de distribution essentielpour promouvoir <strong>le</strong>s offres du GroupeHistoriquement, <strong>le</strong> courtage constitue pour APRIL <strong>le</strong> réseaude prédi<strong>le</strong>ction de déploiement de ses offres. Les15 000 courtiers et agents avec <strong>le</strong>squels travail<strong>le</strong>nt <strong>le</strong>s sociétésdu Groupe évoluent dans un contexte changeantet très concurrentiel, où <strong>le</strong>urs compétences, <strong>le</strong>ur adaptabilitéet <strong>le</strong>ur réactivité restent déterminantes aux yeuxdes clients.Consciente de <strong>le</strong>urs ambitions et de <strong>le</strong>urs contraintes,APRIL Assurances s’est rangée de <strong>le</strong>ur côté pour <strong>le</strong>saccompagner et <strong>le</strong>s appuyer dans <strong>le</strong>ur évolution permanente.Avec la charte d’engagement « Résolument courtage», APRIL Assurances s’emploie ainsi à sécuriser <strong>le</strong>conseil du courtier, à épau<strong>le</strong>r celui-ci dans l’exercice deson activité, l’aider au développement de son fonds decommerce, valoriser son patrimoine et promouvoir sonmétier.Ces principes d’actions sont éga<strong>le</strong>ment partagés par <strong>le</strong>GIE APRIL Courtage qui regroupe l’ensemb<strong>le</strong> des sociétésaccompagnant ce réseau de distribution dans l’objectifde simplifier, fluidifier <strong>le</strong>ur accès à une offre qui compteplus de 120 produits différents destinés à l’assurance depersonne, dommages ou vie pour <strong>le</strong>s particuliers et <strong>le</strong>sentreprises. Grâce à une base de distribution et à un portai<strong>le</strong>xtranet commun à toutes <strong>le</strong>s sociétés, APRIL Courtagemet ainsi à disposition du courtage un ensemb<strong>le</strong> deproduits et services comp<strong>le</strong>ts.Internet : une ressource transversa<strong>le</strong>APRIL et ses différentes filia<strong>le</strong>s ont réussi l’intégration dumédia Internet dans la stratégie de distribution globa<strong>le</strong>,exploitant ainsi toutes ses richesses (information thématiqueou sectoriel<strong>le</strong>, communauté, cross selling…).Le développement du canal web (www.aprilmobilite.com,www.april.fr...) s’inscrit en complément des autres réseauxet multiplie ainsi <strong>le</strong>s points d’accès aux différentes offresproduits proposées par l’ensemb<strong>le</strong> des filia<strong>le</strong>s du Groupe.La montée en puissance des contacts via Internet participeainsi à l’optimisation de la performance commercia<strong>le</strong>globa<strong>le</strong> du Groupe et contribue aussi à nourrir en prospects<strong>le</strong> réseau des boutiques et des courtiers.L’association des canaux de distribution directe et indirectedans cette stratégie apporte une f<strong>le</strong>xibilité et unesoup<strong>le</strong>sse plus grande, tout en instaurant une proximitécomplémentaire et en s’adaptant aux nouveaux comportementsde consommation : comparaison, recherched’avis, personnalisation…Grâce aux services proposés par <strong>le</strong>s différents sites duGroupe, <strong>le</strong> client a la possibilité d’affiner et de finaliser seschoix. De chez lui, il peut accéder en permanence à unemultitude d’informations sur un large panorama d’offres,ce qui lui permet d’optimiser sa souscription à un contratd’assurance quel qu’il soit.Ainsi, à titre d’exemp<strong>le</strong>, il convient de noter la nette progressiondes adhésions nouvel<strong>le</strong>s observées entre 2008et <strong>2009</strong> générées par <strong>le</strong> web, contribuant à hauteur de25 % à la croissance du pô<strong>le</strong> Prévoyance Santé. ChezAPRIL Mobilité 60 % des nouvel<strong>le</strong>s adhésions ont été réaliséesvia <strong>le</strong> web par l’intermédiaire de courtiers ou en adhésiondirecte par des particuliers. Une tendance de fondque <strong>le</strong> Groupe va continuer à accompagner et encouragerdans <strong>le</strong>s années futures.LA DISTRIBUTIONMULTI-CANALECHAPITRE0455
04. DISTRIBUER POUR ASSURER !4.3 :: LA SATISFACTION DES UNS (CLIENTS)FAIT LE BONHEUR DES AUTRES(COLLABORATEURS)Créer une relation de proximité sincère avec chaque clientconstitue <strong>le</strong> moteur de chaque collaborateur au sein duGroupe. Depuis son origine, APRIL cherche en permanenceà offrir un service irréprochab<strong>le</strong> à ses clients, en anticipant<strong>le</strong>urs besoins et attentes, et en <strong>le</strong>s écoutant en permanencepour renouve<strong>le</strong>r son offre, ses services, sa relation. Afin defaire vivre cet état d’esprit et pour maintenir un haut niveaud’exigence, <strong>le</strong>s sociétés s’appuient sur trois outils incontournab<strong>le</strong>s: la mesure de la qualité de l’accueil, la prise encharge et l’analyse des réclamations et la mesure de la satisfactionclients.En 2010, ces outils évoluent pour continuer d’offrir un servicehors normes :Well’com, baromètre de l’accueil téléphoniqueL’accessibilité téléphonique et la prise en charge des appelsclients sont capita<strong>le</strong>s et incarnent une marque de fabrique del’entreprise depuis sa création. Toutes <strong>le</strong>s sociétés d’APRILy sont particulièrement attentives. Les collaborateurs sontainsi formés et accompagnés afin d’offrir une réponse professionnel<strong>le</strong>et cha<strong>le</strong>ureuse à chaque client.Le baromètre Well’Com mesure la qualité de l’accueil téléphonique.Celui-ci est évalué toute l’année, via des appelsmystères et des enregistrements d’appels réels.En 2010, quatre critères, identifiés comme étant des facteursclés de succès de l’appel, deviennent prépondérants :- l’écoute des besoins,- la fluidité de la réponse,- la pro-activité,- l’atmosphère créée par <strong>le</strong> conseil<strong>le</strong>r.En <strong>2009</strong>, 2 046 appels ont été notés pour 38 sociétés, avecune note globa<strong>le</strong> de 17,38/20.Résonance, baromètre de la satisfaction clientsChaque année une enquête de mesure de la satisfaction visà-visdes produits et services, Résonance, est menée pourchaque société afin d’apprécier cel<strong>le</strong>-ci auprès des clients.L’enquête 2010 évolue, au-delà de la mesure, pour s’attacherà comprendre <strong>le</strong>s faits générateurs.Tous <strong>le</strong>s clients sont pris en considération, qu’ils soient assurés,distributeurs, grands comptes ou entreprises, lorsde cette enquêté réalisée par une société d’études externe(BVA).
Les indicateurs de la performance <strong>2009</strong>90 % des clients* interrogés se déclarent satisfaitsdes relations et des prestations des sociétés duGroupe APRIL.- 90 % d’assurés satisfaits des produits et servicesdes sociétés du Groupe APRIL en <strong>2009</strong>Note de satisfaction ASSURÉS : 7,6/10- 92 % de distributeurs satisfaits des produits et servicesdes sociétés du Groupe APRIL en <strong>2009</strong>Note de satisfaction DISTRIBUTEURS : 7,5/10- 88,5 % des clients grands comptes et entreprisessatisfaits des produits et services des sociétés duGroupe APRIL en <strong>2009</strong>Note de satisfaction GRANDS COMPTES : 7,7/10*clients assurés, distributeurs, grands comptes et entreprises(Sources : enquête BVA, mars-juin <strong>2009</strong>, 3 661 assurés, 1 368distributeurs, et 285 clients grands comptes et entreprises ;cumul des réponses « très satisfaits » et « assez satisfaits »)LA SATISFACTIONDES CLIENTSCHAPITRE0457
05 DISTRIBUERASSURER POUR!Pierre-Yves ANTIER // Directeur du Développement,AXÉRIA Prévoyance
Le Groupe est ambitieux et ne se fixe pas beaucoupde limites. Cette liberté nous permet de pousser nos projetsplus vite, plus loin. APRIL fait preuve d’une certaineaudace dans un secteur très formel, cadré ! Nous, nousvoulons changer l’assurance, nous essayons d’avancersans tabou, barrière ou a priori. Nous exportons nos savoir-faireet nos modè<strong>le</strong>s à l’international et nous enrichissons<strong>le</strong> modè<strong>le</strong> APRIL de ce que nous observons àl’étranger. Nous contribuons au développement de solutionsnouvel<strong>le</strong>s…Nous réussissons à changer <strong>le</strong> modè<strong>le</strong>de l’assurance au-delà de nos frontières.Il faut dire que <strong>le</strong> Groupe sait offrir aux collaborateurs qui<strong>le</strong> recherchent, autonomie et responsabilité. Il y a de laplace, chez APRIL, pour l’initiative et l’ « intrapreneuriat ».On <strong>le</strong>s y cultive, même. Et cela favorise l’épanouissementde chacun. Il faut toujours avoir à l’esprit que nousvendons de la confiance. Pour ce faire, <strong>le</strong>s ressourceshumaines sont la clé du succès. Je crois que nous avonstous <strong>le</strong> sentiment de participer à une aventure. Nos plansde développement sont ambitieux et <strong>le</strong>s équipes croientau projet. Les politiques de formation et de rémunérationcontribuent à ce que chacun se sente impliqué, responsabiliséet jamais anonyme. Malgré sa tail<strong>le</strong>, <strong>le</strong> Groupe aconservé <strong>le</strong> sens humain.ASSURER POURDISTRIBUER !CHAPITRE0559
05. ASSURER POUR DISTRIBUER !
5 :: PÔLE COMPAGNIES D’ASSURANCESCARTE D’IDENTITÉ (DONNÉES AU 31/12/<strong>2009</strong>)Le pô<strong>le</strong> Compagnies d’assurances se compose de preneursde risques, au service des sociétés de courtage duGroupe.ASSURER, C’EST ESSENTIELLe pô<strong>le</strong> Compagnies d’APRIL a pris progressivementune place de choix au service des métiers de courtage.Fort de l’expérience d’administrateurs investis de longuedate dans l’assurance et la réassurance, <strong>le</strong> Conseil d’Administrations’est doté d’un Comité des Assurances pourmettre en œuvre une réf<strong>le</strong>xion stratégique sur ce pô<strong>le</strong> quiparticipe et accompagne <strong>le</strong> succès du Groupe.Les travaux de ce Comité ont notamment conduit <strong>le</strong> Groupeà se désengager d’AXÉRIA Vie, activité trop éloignéede son savoir-faire traditionnel, et de plus en plus déphaséeau regard du modè<strong>le</strong> économique du Groupe.L’activité d’AXÉRIA IARD a, de son côté, été reconfiguréeen abandonnant <strong>le</strong>s activités peu rentab<strong>le</strong>s pour redéfinirune nouvel<strong>le</strong> stratégie de développement en direction desparticuliers et des PME, en s’appuyant sur un réseau decourtiers indépendants conventionnés.AXÉRIA Prévoyance complète pour sa part la chaîne deva<strong>le</strong>ur dans <strong>le</strong>s activités historiques tel<strong>le</strong>s que la santéou l’assurance des emprunteurs qui ont fait <strong>le</strong> succès duGroupe. Forte de ce savoir-faire, el<strong>le</strong> développe éga<strong>le</strong>mentses activités à l’international. La technicité des équipes luia permis de se positionner vers d’autres cib<strong>le</strong>s, dans <strong>le</strong>domaine de la dépendance par exemp<strong>le</strong>.Solucia, dans <strong>le</strong> domaine de la protection juridique,connaît quant à el<strong>le</strong> un fort développement vers la cib<strong>le</strong>des PME et a renforcé significativement sa position sur cemarché avec l’acquisition de Judicial.PÔLE ASSURANCESCHAPITRE0561
05. ASSURER POUR DISTRIBUER !ACTUALITÉS <strong>2009</strong>Produits :AXÉRIA Prévoyance se lance dans l’assurancede personnes en propre : EnVie Universel<strong>le</strong>Véritab<strong>le</strong> innovation sur <strong>le</strong> marché de la dépendance,EnVie Universel<strong>le</strong> est un contrat d’assurance pour <strong>le</strong>splus de 45 ans, à la frontière entre l’assurance vie et l’assurancedépendance.La grande majorité des contrats dépendance présentssur <strong>le</strong> marché sont des produits de prévoyance pure, àfonds perdus. Quelques contrats mixtes existent, maisils ne sont accessib<strong>le</strong>s qu’à un tarif é<strong>le</strong>vé, ou ne couvrentque la dépendance tota<strong>le</strong> à travers <strong>le</strong> versement d’unerente viagère.Événements :Avec JUDICIAL, APRIL renforce sa positionsur <strong>le</strong> marché de la protection juridiqueEn procédant à l’acquisition de 85 % du courtierJUDICIAL en juin <strong>2009</strong>, APRIL a pris une place significativesur <strong>le</strong> marché de la protection juridique des entreprises.JUDICIAL s’est en effet imposé comme <strong>le</strong> seulcourtier en France spécialisé en protection juridique desprofessionnels. L’entreprise conçoit, gère et commercialisedes garanties de protection juridique et de pertes pécuniaires,principa<strong>le</strong>ment dans <strong>le</strong> domaine du transport,auprès d’une clientè<strong>le</strong> de 3 500 entreprises. Pour sondéveloppement, JUDICIAL s’appuie sur une équipe de12 délégués commerciaux et deux bureaux régionaux.EnVie Universel<strong>le</strong> est avant tout un produit d’épargnepermettant de se constituer un capital dans <strong>le</strong> cadre fiscalavantageux de l’assurance vie, tout en accédant àune protection immédiate en cas de perte d’autonomietota<strong>le</strong>, partiel<strong>le</strong> ou légère. Par ail<strong>le</strong>urs, en plus de cetteprotection, <strong>le</strong>s assurés bénéficient, en tant qu’aidants,d’une assistance en cas de perte d’autonomie de <strong>le</strong>ursparents. En effet, la dépendance concerne en premierlieu <strong>le</strong>s parents des personnes de 45-65 ans. Le contratEnVie Universel<strong>le</strong> permet d’aborder cette étape, <strong>le</strong> plussereinement possib<strong>le</strong>, grâce à toute une pa<strong>le</strong>tte de servicesd’écoute et d’accompagnement dans <strong>le</strong>urs prisesde décision.
PÔLE ASSURANCESCHAPITRE0563
APRIL, C’EST NOUS !<strong>April</strong>, c’est nous, c’est vous,CHAPITRE0565
Un remerciement tout particulier à :Adel LAROUCI Amandine CHEVALIER Anna PISSOT Aurélien AUGEZ Carine FAYET Charlotte AMINOU Charlotte LEFORTChristel RIBEIRO Fabienne BASTIE Gladys LOUVES Marlène VEYSSEYRE Nathalie PLACZEK Nicolas MAGNAVAL Rafika TEDJINISamia HABIBI Sonia YAMAJAKO Soufyane BOULEGROUH Stéphane CURAT Fatimata Saïbou Fayçal Azzouz Anaïs PerretNathalie Hassel René Cézanne Magalie Bastien Aurélie Gonard Laurent Monarque Sarah Benard Pierre-Yves AntierHélène Scognamiglio Nicolas Farrer Amir Zogib Jean-Claude Pélissier Céline Paravy Catherine PROHET Steeve BAJAL
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