Objectifs de la e-formation - CFPB

Ordre du jour► Objectifs et démarche de l’étude► La e-formation en quelques chiffres► Objectifs de la e-formation► Thèmes et cibles de la e-formation► Modalités pédagogiques et techniques► Classification des modalités de la e-formation► Modalités d’évaluation de la e-formation► Modalités de conception et attentes► Accompagnement de la e-formation► Réactions des acteurs

Objectifs et démarche de l’étude►►►►Objectif : Etablir une cartographie des usages de la e-formation au sein d’un échantillond’établissements, en analysant, pour chaque établissement rencontré• L’historique• Les usages aujourd’hui• Les tendances et projets d’avenirUne étude basée sur 16 entretiens rassemblant 26 interlocuteurs…• Responsables formation et/ou e-formation, au niveau Groupe, national ou régional• Responsables de projets transverses… représentant un échantillon d’établissements bancaires• Banque de France• BNP Paribas• Banque Fédérale des Banques Populaires• Banque Populaire du Nord• BRED• Caisse Nationale des Caisses d’Epargne• Caisse d’Epargne Côte d’Azur• Caisse des Dépôts• Crédit Agricole Centre Est• Crédit Agricole SA• HSBC• ING Direct• La Banque Postale• LCL• Natixis• Société GénéraleUn guide d’entretien commun, permettant de comparer les établissements►Un engagement de confidentialité

La e-formation en quelques chiffres►Deux types de courbes d’évolution, en fonction du niveau de maturité de l’établissementau regard de la e-formation• Etablissement 1 : démarrage précoce (avant 2000), forte croissance puis atteinte d’un palier300025002000150010005000Evolution du nombre de personnes formées en e-formation12000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 20082nb de pers formées en e-formationnb total de personnesformées1• Montée en puissance progressive liée àune communication systématique dudépartement formation à chaque présentielet à une intégration de la e-formation danschaque parcours métier2• Maintien d’un niveau stable de e-formation– Parcours métiers– Réglementaire– Lancements de produits•Etablissement 2 : démarrage plus lent,forte croissance non encore achevéeà partir de 2005•Périmètre de l’établissement encroissance•Changement de plate-forme•Accès progressif sur le postede travail•Campagnes « réglementaire »60 00050 00040 00030 00020 00010 0000Nombre de personnes formées en e-formation2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Objectifs de la e-formation1. Economies2. Esprit d’innovation3. Formation continueen libre service4.Campagnes en tempsréduit, à grande échelleTraçabilité faceà l’obligation légaleHomogénéitédu message5. Complémentaritéavec le présentiel6. Adéquation optimale dela formation au besoinHistorique1. Au départ, un objectif principal d’économies sur lescoûts de formation (déplacement, hébergement, animation)2. Quelques « pionniers » : attrait de la nouveauté etmodernisation de l’image de la formation3. Un mythe : laisser à l’apprenant l’initiative de laformation, sur son « temps libre »4. Une phase d’explosion portée par les obligationsréglementaires• La e-formation est une réponse particulièrementadaptée aux déploiements à grande échellePoints de vigilanceTendance d’évolution5. Généralisation du mix formation (sauf réglementaire)• Focalisation des sessions en présentiel sur les misesen situation, en déléguant à la e-formation l’acquisitionou la mise à jour de connaissances en préparation ouen approfondissement du présentiel6. Tendance à cibler davantage les modules sur despopulations et au moment opportun• Diagnostic amont (ex : langues, bureautique)• Ciblage des modules par population• Formations « juste à temps », en temps utile• Ne pas affecter trop d’objectifs à la e-formation, au risque de décevoir l’ensemble des acteurs : apprenants, management,service formation…• Choisir la modalité e-formation pour l’acquisition / la mise à jour de connaissances « théoriques », à grande échelle• Etre conscient que les ressources en libre service sont peu utilisées : il il faut fixer des règles, encadrer l’apprenant

1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Thèmes et cibles de la e-formation1Langues etbureautiqueFondamentauxbancaires2Réglementaire etconformitéOutils et processusProduits banque etassurance3. Comportementcommercial / managérial4. Thèmes « historiques »ciblés par populationHistorique1. Premières expériences visant deux types de publics :• Soit un public large, en libre accès• Soit des publics « pilotes » : apprentis préparant unexamen professionnel, sites expérimentaux…2. Des expériences plus « industrielles » visantprincipalement les commerciaux, plus rarement lesback-officesPoints de vigilanceTendance d’évolution3. Introduction de e-formations comportementales• Commerciaux : simulation de situations quotidiennes(entretiens de vente, entretiens difficiles…)• Management : entretiens annuels, droit du travail, droitdu « harcèlement » moral…4. Meilleur ciblage des e-formations « historiques »• Introduction de la e-formation de manière ciblée dansdes parcours par métier pour les nouveaux entrants etles prises de poste• Encadrement des progrès sur le terrain• L’efficacité des e-formations dépend notamment d’un ciblage amont sélectif en fonction d’un besoin opérationnel• Une très forte proportion de e-learning réglementaire peut nuire à la perception de la e-formation par les apprenants

Modalités pédagogiques et techniques de la e-formation1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Modalitéspédagogiques1. Pages écran,texte2. Multimédia,interactivité, quizzSimulations,scénarisation, convivialitéSupporttechnologique1. CD-Rom 2. Plate-formesMigration des plateformessur internetHistorique1. Premiers modules texte ou « powerpoint animé » :• Les possibilités pédagogiques étaient limitées mais cesmodules ont permis de sensibiliser certains acteurs àdes atouts de la e-formation tels que l’homogénéité desmessages2. L’arrivée des postes de travail Multimédia permet denouvelles modalités plus interactives,• Interactivité principalement à base de quizz• Simulation du poste de travail pour les formationsoutils• Animation 2D (dessins animés)Tendance d’évolution• Elargissement du nombre des modules,• Des modules de 30 à 60 mn, décomposés en séquencesplus courtes (5 à 30 mn) et focalisées• Généralisation souhaitée du son et d’animations vidéo et3D (casques)• Scénarisation de plus en plus évoluée (serious games,agence virtuelle, simulations d’entretiens)• Systématisation des quizz• Suivi et pilotage des résultatsPoints de vigilance• Privilégier l’interactivité et l’alternance des modalités pédagogiques pour « maintenir le rythme » et la motivation del’apprenant• Etre attentif au graphisme, au caractère ludique du scénario, à l’ergonomie et à la facilité de navigation• Dans les réseaux géographiquement éclatés, des temps de réponse importants sur les modules peuvent être dus à desbandes passantes insuffisantes ou à une priorisation des flux informatiques. Ces lenteurs peuvent constituer des freinsimportants à l’adhésion des apprenants à la e-formation et à l’efficacité pédagogique

Classification des modalités de la e-formation (1/3)1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Lieu de laformationHistorique• Au départ, formation sur un poste dédié (postemultimédia) ou dans un centre de ressources• Peu à peu, formation sur le poste de travail del’apprenant et de plus en plus rarement dans uncentre de ressourcesTendance d’évolution• Généralisation de la formation sur le poste detravail professionnel, mais en permettant àl’apprenant de s’isoler (casque, chevalet…)• Au cas par cas, e-formation via internet depuis ledomicile de l’apprenant ou sur d’autres outils(assistant personnel, téléphone…)Temps de laformationHistorique• Pendant le temps de travail et sur des créneauxhoraires planifiés : mise à disposition de postesen centre de ressources ou de postes dédiés• Planification de la formation par le managerTendance d’évolution• Pendant le temps de travail• Formations dans le cadre du DIF : parfois horstemps de travail• Deux modalités d’organisation• A la main du collaborateur• Planification par la direction de la formation• Accompagnement synchrone• Optimisation des ressources informatiques

Classification des modalités de la e-formation (2/3)1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Formationsynchrone /asynchroneHistorique• Asynchrone • AsynchroneTendance d’évolution• Réflexions sur la classe virtuelle et surl’accompagnement synchrone individuelFormationindividuelle/ collectiveHistorique• Formations individuelles en centre deressources ou sur poste dédié• Quelques expériences précoces de stages enligneTendance d’évolution• Formations individuelles sur le lieu de travail del’apprenant pour minimiser les déplacements etréduire les temps de déploiement• Réflexions sur les classes virtuelles et le travailcollaboratifMixdistanciel /présentielHistoriqueTendance d’évolution• Mix distanciel / présentiel • Accès à la formation présentielle conditionné àla réalisation des modules d’e-formation voire àl’atteinte d’un score minimum• Pour une majorité d’entreprises, l’efficacité de laformation passe notamment par le mixdistanciel/présentiel

Classification des modalités de la e-formation (3/3)1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Constats• Il Il est difficile de noter une véritable évolution ou tendance sur cette dimension.Ouverture /fermeture• Certaines entreprises font le choix de l’ouverture dans une logique de formation « juste à temps » : lecollaborateur doit pouvoir trouver quand il il le souhaite une réponse à ses questions au travers demodules hébergés sur une plate-forme.• Pour d’autres établissements, la logique de fermeture s’inscrit dans la réalisation obligatoire desmodules d’e-formation avant le suivi de la formation présentielle. Dans cette logique, la fermeture desmodules permet de planifier les sessions de présentiel avec fiabilité.• Les formations sur le réglementaire sont ouvertes mais doivent être réalisées dans une période limitée.Flexible /non flexibleHistorique• Au départ, on observait un équilibre entreles formations flexibles ou non flexibles• Une volonté de systématiser la flexibilitéTendance d’évolution• Retour en arrière observé des établissementsqui ont mis en œuvre des parcours flexibles• Les parcours sont ciblés par population, mais nesont plus « individualisés » du fait de difficultéspratiques de mise en œuvre• L’ordre de suivi des modules est imposé

1998 - 2000 2003-2005Depuis 2006Modalités d’évaluation de la e-formation1. Pas ou peud’évaluation2. Évaluation à chaud3. Évaluation à froid4. Projets d’évaluerle ROIHistorique1. À l’origine, l’absence d’une plate-forme de formation etla réalisation des modules à partir d’un Cd-Romrendaient difficile l’évaluation systématique de laformation.• Toutefois, l’évaluation des modules de e-formationpouvait être intégrée à l’évaluation globale desparcours comportant de la e-formation2. Dans quelques cas, la mise en place des plate-formes apermis l’intégration de questionnaires d’évaluation à lafin des parcours en e-formationTendance d’évolution3. Depuis quelques années, l’évaluation à froid sedéveloppe• Il Il s’agit de demander à l’apprenant de répondre à unquestionnaire quelques semaines après la réalisationdes modules.• Cette évaluation différée permet au collaborateur dese prononcer sur l’application opérationnelle desconnaissances acquises dans les modules.4. Réflexions en cours sur la mesure de l’efficacité de laformation• Il Il semble logique que la tendance qui consiste àmesurer le ROI de chaque investissement s’étendeaux actions de formation même si les exemplesdemeurent rares.Points de vigilance• L’évaluation d’une e-formation ne se limite pas aux remontées des apprenants, elle se fonde également sur d’autresinformations remontées par la plate-forme telles que le taux de réussite, le taux de suivi des modules et le temps passé sur laformation.

Modalités d’évaluation des apprenants1998 - 2000 2003-2005Depuis 20061. Autoévaluation2. Évaluation à basede quizz3. Scoreminimum4. Evaluation « àfroid » desapprenants5. Introductionde casHistorique1. Les quizz permettaient une auto-évaluation del’apprenant, sans remontée des résultats2. L’hébergement des modules de formation sur des plateformesa permis la remontée des scores de quizzréalisés par l’apprenant• La présence de quizz est presque systématique. On apu noter des évolutions importantes dans la forme desquizz afin de casser la monotonie des QCM.Tendance d’évolution3. La e-formation, sésame de la formation présentielle• Afin de renforcer l’efficacité pédagogique desformations présentielles, de plus en plus d’entreprisesconditionnent l’accès à la formation en salle àl’obtention d’un score minimum aux quizz des modulesd’e-formation.• Ces quizz permettent le plus souvent de validerl’acquisition des fondamentaux d’un outil ou d’uneméthode et de gagner du temps avec le formateur pourse concentrer sur des éléments à forte valeur ajoutée.4. Développement de l’évaluation « à froid » des apprenants• Mesure « qualitative » des compétences acquises parles managers (Exemple : carnet de bord rempli par lesmanagers pour les nouveaux entrants)5. Aller plus loin en évaluant les acquis à travers des casPoints de vigilance• Il Il convient d’être vigilant quant à l’utilisation des évaluations issues des modules d’e-formation. La plupart des entreprises nedonnent pas accès à ces scores au manager de l’apprenant. En revanche ces données peuvent être utilisées pourconditionner l’accès à une formation présentielle.• La mise en place d’un score minimum à un module peut constituer un réel atout dans le cadre de formations réglementairesvisant à sécuriser l’acquisition des connaissances par les collaborateurs

1998 - 2000 Depuis 2000Depuis 20061. En interne(.ppt animé)2. Externalisationpartielle ou totale3. Réinternalisation dela conception4. Recherche deformations catalogueou mutualiséesModalités de conception5. Professionnalisationde la contribution desopérationnelsHistorique1. Les premières expériences « d’e-formation » sur mesureassociaient souvent les opérationnels, mais de manièrepeu structurée• Le « powerpoint animé » ne nécessitait pas le recoursà des prestataires spécialisés2. La plupart des entreprises fait appel à des prestatairespour tout ou partie de la réalisation des modules• La sous-traitance est quasiment systématique pour ledéveloppement des modules• En ce qui concerne le contenu et l’ingénieriepédagogique, certains établissements optent pour uneconception en interne afin de disposer de modulespleinement adaptésTendance d’évolution3. Réinternalisation partielle de la conception :• une offre perçue comme insuffisamment pertinente dela part des prestataires sur le contenu voire sur lestechnologies• une professionnalisation des équipes internes4. Recherche de modules sur étagère ou participation à laconception de produits mutualisés5. Quelques établissements ont professionnalisé laconception de modules d’e-formation en associantétroitement des opérationnels (rapid learning)• Cette association peut se traduire par l’identification dubesoin de formation par les opérationnels et/ou parl’association de ces derniers à la conceptionpédagogique (contenu)Points de vigilance• Les établissements constatent un manque de valeur ajoutée des prestataires. Ils attendent :• Une capacité à proposer des solutions technologiques cohérentes avec les systèmes des banques• Une meilleure connaissance des métiers• Une meilleure connaissance des approches pédagogiques

Accompagnement de la e-formationDepuis 19981. Sponsorship dutop management3. Rôle déterminant du service Formation2. Trop d’attentes surle rôle des managersDepuis 20064. Développement durôle de tuteur5. Retour desmanagers dans un rôledifférentHistorique1. La condition sine qua non de la réussite du lancement :bénéficier du soutien d’un membre clé du Comité deDirection (DG, Directeur Commercial…)2. Des attentes ambitieuses vis-à-vis des managers…souvent déçues :• Faible niveau d’accompagnement pédagogique• Limitation de leur rôle à l’organisation pratique de laformation (planning, mise à disposition du poste detravail…)3. Un leadership fort du service formation• communication et marketing du projet, support auxutilisateurs, relances, pilotage des projets, charte etrègles du jeu (plannings grisés…)…Points de vigilanceTendance d’évolution3. Des services formation toujours très impliqués• Des pratiques encore très hétérogènes concernant lesrelances, l’évaluation et le suivi statistique• Une meilleure prise en compte des difficultéstechniques4. Des tuteurs de différentes natures• Relais du service formation en local (indispensablespour les classes virtuelles)• Collègues plus expérimentés voire seniors5. Une implication des managers à nouveau sollicitée, pouraccompagner l’apprenant et suivre ses progrès• Un rôle clarifié et des outils associés• Une évaluation des acquis de la formation en situationprofessionnelle• … mais l’implication des managers demeure difficile• L’accompagnement est un facteur clé de succès : communication amont, soutien technique et pédagogique, relance, suivides résultats à chaud et à froid (manager)• Le « contrat » tripartite permet à chacun d’être au clair sur son rôle, et d’imputer la e-formation (PIF)• La charte rassure les partenaires sociaux et l’ensemble des salariés

Réactions des acteurs face à la e-formation1998 - 2000 2004-2005Depuis 2006ApprenantsManagersPartenairessociauxActeursFormation1. RéticencesAttentisme2. Apprentissage,curiositéRéactions mitigées3. Vigilance des partenaires sociauxVision positive : rythme d’apprentissage choisiVision progressivement positive, lorsque les managersexpérimentent eux-mêmes la e-formationForte implication du service formation central, quelques réticences des formateurs sur le terrainHistorique1. Au départ, la e-formation doit convaincre• Réticences fortes, besoin de convaincre et de rassurer• Difficultés techniques et organisationnelles• Managers plutôt passifs2. Au fil des expériences, les apprenants découvrent lesatouts de la e-formation• Ceux qui étaient hésitants se laissent convaincre• … à commencer par les jeunes générations3. Des partenaires sociaux bienveillants mais vigilants (pasd’évolution notable)Tendance d’évolution• Un niveau d’exigence de plus en plus élevé desapprenants, en lien avec• les évolutions technologiques : internet, jeux vidéos• l’arrivée des nouvelles générations• Une perception qui évolue peu à peu, dès lors que lescollaborateurs et les managers découvrent la e-formation• Trois facteurs clés de succès• La qualité des modules (fond, forme)• Le sérieux du suivi (tuteurs, managers)• L’installation d’une « culture e-formation »Points de vigilance• Les partenaires sociaux sont particulièrement vigilants sur le sujet du temps de travail (accès à la e-formation de chez soi) etde l’accès des managers aux résultats des quizz

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