Rapport de Développement durable - Maroc Telecom

Le groupe Maroc Telecom est présent dans 5 pays d’Afrique où il compte près de 22 millions de clients. Au travers de sesparticipations majoritaires dans les opérateurs historiques privatisés de Mauritanie, du Burkina Faso, du Gabon et du Mali,il est devenu un opérateur de référence sur le continent.Grâce à son engagement de long terme au service des économies et des sociétés africaines, le groupe Maroc Telecom est àmême d’assurer le déploiement des infrastructures et des services numériques, vecteurs de la circulation de l’information etde la diffusion de la connaissance et, ainsi, gages d’un développement économique et humain durable.Le groupeMaroc TelecomCASANET : 100%Medi1sat : 28%

Notre démarche dedéveloppement durableProtéger les donnéesdes clientsAssurer la transparencetarifaire des offresPorter des valeurséthiques fortesRéduire la fracturenumériqueClientsAnimer un réseaucommercial densePromouvoir la cultureet les talentsS’engager auprèsde la société civileSociètésDÉVELOPPEMENTDURABLEPartenaireséconomiquesSoutenir les entrepriseslocales et l’emploiResponsabiliserles fournisseursValoriser les compétences et lestalents des collaborateursSalariésEnvironnementOptimiser les consommationsd’énergie et lutter contrele changement climatiqueAdopter une approche de cyclede vie pour les produits et servicesAssurer leur bien-êtreResponsabiliser les salariésEtats et collectivitéspubliquesImpôts et taxes :6,4 milliards de DHDéveloppement des activitésInvestissements bruts :5,9 milliards de DHClientsChiffre d’affaires :30, 339 milliards de DHNombre de clients :21, 7 millionsGroupeMaroc TelecomRésultat net ajusté :9, 425 milliards de DHPartenaires économiquesNombre de fournisseurs : 448Revendeurs : 60 000Montant des achats :9 milliards de DHSociété civileMontant des dépenses sociétales(Mécénat et Fondation):10,7 millions de DHActionnairesDividendes :10,31 dirhams/actionMaroc : 2,5 milliards DHVivendi : 6,9 milliards de DHSalariés Effectif :14 150Rémunérations :2, 604 milliards de DH

SOMMAIRELe groupe Maroc Telecom 7Développement durable et télécommunicationsdans les pays d’implantation du groupe Maroc Telecom 9Réduire la fracture numérique 11• Lutte contre les facteurs d’exclusion géographique 15• L’accessibilité économique des produits et services 20• Promotion de l’accès à la culture et au savoir 22Accompagner le développement 27• Soutien majeur au développement économique local 32• Promotion de la culture et des jeunes talents 35• L’amélioration des conditions de vie des communautés locales 37Agir en entreprise responsable 41• Respect des clients, fournisseurs et autres partenaires commerciaux 45• Valorisation du capital humain 48• Protection de l’environnement 52

Entretien avecAbdeslam AHIZOUNE,Président du DirectoirePourquoi le groupe MarocTelecom s’engage t-il dans ledéveloppement durable ?L’engagement du groupe Maroc Telecomdans le développement durable ne datepas d’aujourd’hui. La promotion et ladiffusion au plus grand nombre desnouvelles technologies de l’informationet de la communication, qui sont aucœur de notre stratégie, concourentfortement au développement durable denos économies et de nos sociétés. Nousavons de plus multiplié les initiatives enpropre ou en partenariat, pour contribuerau bien-être des populations, au traversde l’humanitaire, du sport et de la culture,et pour participer à la sauvegarde del’environnement.Maroc Telecom et ses filiales, Mauritel,Onatel, Gabon Telecom et Sotelma ontceci en commun qu’ils ont tous un passéd’opérateurs historiques. Ils bénéficientde ce fait d’une notoriété et d’un ancrageterritorial très forts ; ils ont pleinementconscience de leur responsabilité entermes de développement économique ethumain. L’engagement citoyen du groupeMaroc Telecom fait partie de ses gèneset c’est naturellement qu’il se positionneaujourd’hui en leader de la promotion dudéveloppement durable partout où il estimplanté.Enfin, le groupe Maroc Telecom estconscient que le développement durablecontribue fortement à sa performanceglobale. La maîtrise des risques,l’innovation ou encore les économies deressources, inhérentes à la démarched’une entreprise socialement responsable,favorisent la création de valeur à longterme.Pourquoi le groupe MarocTelecom publie t-il un rapportdéveloppement durable ?A l’heure où une nouvelle impulsion a étédonnée par sa Majesté le Roi MohammedVI à la prise en compte des préoccupationsliées au developpement durable, autravers de la charte de l’environnement, ilest temps pour le groupe Maroc Telecomde formaliser et de mieux faire connaîtresa démarche grâce à un rapport dédié àces questions.Ce document décrit le contexte de sesactivités, les actions engagées ainsi queles performances obtenues et les axes deprogrès.Il s’inscrit dans une logique d’améliorationcontinue de notre action. Il traduit aussila volonté du Groupe de renforcer laqualité de sa communication vis-à-visde ses différents partenaires, clients,fournisseurs, salariés, actionnaires,associations…Quels sont les principaux enjeuxdu groupe Maroc Telecom enmatière de développementdurable et quels sont sesengagements ?Je dénombre trois enjeux principauxautour desquels s’articulent nos plansd’actions prioritaires.Le premier d’entre eux est la réduction dela fracture numérique pour faciliter l’accèsdes nouvelles technologies à tous. LeGroupe consent des investissements trèssignificatifs pour, d’une part, étendre lesréseaux et désenclaver les zones isolées,d’autre part, améliorer la connectivitéet les débits. Baissant régulièrement sesprix, il est particulièrement à l’écoute despopulations à revenus modestes et desétudiants et conçoit à leur intention desoffres qui correspondent à leurs moyenset à leurs besoins.5 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Le deuxième est l’accompagnement dudéveloppement économique et humain.Maroc Telecom et ses filiales, veillentà offrir des services performants etcompétitifs aux acteurs économiques,contribuent fortement à la créationd’emplois et multiplient les initiativespour promouvoir les talents et favoriserl’accès à la culture et au savoir.Le troisième enjeu, c’est agir en entrepriseresponsable vis-à-vis de l’ensemble de nospartenaires. Il s’agit de montrer l’exempledans les comportements à adopter entant qu’entreprise. Les engagements duGroupe à cet égard portent notammentsur le renforcement des compétences etdu bien-être de ses salariés, le respectde l’éthique dans ses relations avec lesfournisseurs, et enfin, une vigilance accruequant à la sauvegarde de l’environnement.« La promotion et la diffusion auplus grand nombre des nouvellestechnologies de l’information et de lacommunication, qui sont au cœur denotre stratégie, concourent fortementau développement durable de noséconomies et de nos sociétés. »RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 6

Le groupeMaroc TelecomUn opérateur global présent dans 5 pays en Afrique, représentant65 millions d’habitants21,7 millions de clients vs. 19,2 en 200815% du CA du Groupe réalisé dans ses filiales en 2009Une entreprise leader etinnovante au MarocUne volonté de développementen AfriqueUne structure de gouvernanceexigeanteMaroc Telecom, en alliant innovation etdynamisme, investissements et rigueurde gestion, a poursuivi en 2009 ledéploiement de ses ambitieux projetstout en stimulant la croissance du marchédu Mobile, du Fixe et de l’Internet.L’objectif stratégique de Maroc Telecomest de mettre l’innovation au service deses clients : développement des formulesillimitées tant pour les ménages quepour les entreprises, renforcement del’Internet haut débit et extension del’Internet Mobile de 3ème génération,enrichissement des contenus maisaussi baisse des tarifs, y compris versl’international… Autant de solutionsconcrètes qui permettent à Maroc Telecomd’enrichir son offre, de fidéliser ses clientset de consolider sa position de leader destélécommunications au Maroc.Le groupe Maroc Telecom adapte sastratégie de croissance et poursuit sondéveloppement international. Il participeactivement au dynamisme du secteur destélécommunications en Afrique, au traversde son implantation en Mauritanie, auBurkina-Faso, au Gabon et, depuis 2009,au Mali. Il a pris dans chacun des pays desparticipations de 51% dans les opérateurshistoriques Mauritel, Onatel, GabonTelecom et Sotelma.L’action du Groupe dans ces pays contribueà y développer les Nouvelles Technologiesde l’Information et de la Communicationgrâce à des efforts d’investissementssoutenus, pour moderniser lesinfrastructures de ces opérateurs etaméliorer la qualité de service. Les filialesde Maroc Telecom réalisent ainsi desperformances prometteuses et, en 2009,la croissance de leur parc a dépassé 34%.Maroc Telecom, dont les deux actionnairesde référence sont le Royaume du Marocet Vivendi, adopte une structure degouvernement d’entreprise composéed’un Directoire et d’un Conseil deSurveillance. Présidé par AbdeslamAhizoune, le Directoire administre etdirige la société sous le contrôle du Conseilde Surveillance. Il est composé de cinqmembres qui en assurent collégialementla direction. Leurs décisions sont prises àla majorité des voix des membres présentsou représentés. Messieurs Larbi Guediraet Rachid Mechahouri représententle Gouvernement du Royaume duMaroc, Messieurs Abdeslam Ahizoune,Arnaud Castille et Madame Janie Letrotreprésentent Vivendi.Cette forme de gouvernance assure latransparence des processus de décisions,en dissociant les pouvoirs de gestion7 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

MALI Population : 14,4 millionsPIB : $ 7,78 milliards+3,5% en 2009e / +4,1% en 2010pRevenu par habitant (ppp) : ≈ $ 1 300 / +2,8% en 2009eInflation : +2,4% en 2009e / +2,0% en 2010p1 MAD = 58,20 FCFA / -0,8% vs. 2008•Le Comité de régulation des télécommunications du Mali applique la politique sectorielledes Télécommunications du Mali, définie par le Ministère de la Communication et desNouvelles Technologies en 2000. Le dernier grand chantier concerne la privatisation del’opérateur historique, Sotelma.• Le Mali s’est doté d’un Ministère de l’Environnement en 2002. Le Ministre del’Environnement et de l’Assainissement a défini les grands axes du département pour lalégislature 2007-2012 dans sa lettre d’objectifs.BURKINA FASO Population : 13,7 millionsPIB : $ 8,76 milliards+4,1% en 2009e / +4,5% en 2010pRevenu par habitant (ppp): ≈ $ 1 170 / +3,6% en 2009Inflation : +2,4% en 2009 / +2,0% en 20101 MAD = 58,20 FCFA / -0,8% vs. 2008• Au Burkina Faso, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques (ARCE)a pour mission de décliner la politique sectorielle des télécommunications définieen juillet 1999.• Le Ministère de l’Environnement et du Cadre de Vie a défini en 1997 le Code del’Environnement puis, en 2007, le Plan d’Environnement pour le Développement Durable.GABON Population : 1,5 millionPIB : $ 10,94 milliards-1,0% en 2009e / +2,6% en 2010pRevenu par habitant (ppp) : ≈ $ 14 420 / -0,9% en 2009Inflation : +1,1% en 2009 / +4,0% en 20101 MAD = 58,20 FCFA / -0,8% vs. 2008• L’Autorité de Régulation des Télécommunications est en place depuis 2001(ARTEL), sous la tutelle du Ministère de la Communication, de la Poste, desTélécommunications et des Nouvelles Technologies de l’Information.• Le développement des infrastructures de télécommunications et ledéveloppement durable font partie des axes stratégiques du Projet de sociétédu Président Ali Bongo Ondimba.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 10

Réduirela fracturenumérique

Réduire la fracture numérique,la priorité du groupe Maroc TelecomA la fin de l’année 2009, on estime à 4,6 milliards le nombre d’abonnés au mobile cellulaire, soit un tauxde 67 pour 100 habitants à l’échelle de la planète. Néanmoins, dans les pays en développement, le taux depénétration du mobile cellulaire n’est encore que de 57 pour 100 habitants, tandis qu’il dépasse les 100 pour100 dans les pays développés. De même, quatre habitants sur cinq dans les pays en développement n’onttoujours pas accès à Internet : le taux de pénétration de l’Internet y est de 18 pour 100 (et uniquement de 14pour 100 si on retranche la Chine), tandis qu’il atteint les 64 pour 100 dans les pays développés.13 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009La notion de fracture numériqueElle traduit le fossé existant entre ceux quipeuvent utiliser les potentialités des technologiesde l’information et de la communication (TIC)pour leurs besoins personnels ou professionnels,et ceux qui ne sont pas en état de les exploiterfaute de pouvoir accéder aux équipements oufaute de compétences. Cette fracture numériquene concerne pas seulement les inégalités quipeuvent exister entre les pays développés et ceuxen développement, mais également les disparitésentre les zones géographiques, entre les groupessociaux, entre les catégories de population(âge,…), etc.…Ainsi, quatre dimensions clés sontidentifiées pour illustrer les disparités dans l’accèsaux TIC :• Une fracture géographique, qui met en exergueles disparités dans le taux d’équipement entre lespays développés et les pays en développement,ou entre les zones urbaines et les zones rurales ouisolées,• Une fracture économique, qui concerne laproblématique de l’accessibilité financière auxproduits et services pour tout ou partie de lapopulation,• Une fracture éducative, qui souligne l’importancede l’accès au savoir et à la culture pour apprendreà maîtriser les technologies de demain,• Une fracture relative à l’accessibilité des produits,notamment pour les personnes handicapées oules seniors.

Les engagements du groupe Maroc Telecom pourfavoriser l’accès de tous aux télécommunicationsLe groupe Maroc Telecom s’est engagédepuis de nombreuse années à réduirela fracture numérique dans toutes sesdimensions, que ce soit pour lutter contrel’exclusion, favoriser l’accès et le partagedes connaissances, ou encore renforcer laconnectivité du Royaume, voire même del’Afrique, avec le reste du monde.Il revient au groupe Maroc Telecomd’adopter une démarche responsable,pour contribuer au développementdurable des populations.En tant qu’opérateur global de téléphonieFixe, Mobile et d’Internet, il développeet facilite l’accès aux technologies del’information et de la communication auplus grand nombre.Les engagements de Maroc Telecoms’inscrivent de fait dans le cadredes objectifs du millénaire pour ledéveloppement * , et en particulierde la Cible 8F : « En coopération avecle secteur privé, faire en sorte que lesnouvelles technologies, en particulierles technologies de l’information et de lacommunication, soient à la portée de tous ».Cet enjeu étant directement lié à sesactivités, la démarche de responsabilitédu Groupe est de favoriser l’utilisation desTIC pour améliorer sa croissance, le bienêtre des populations et le développementsocio-économique.Dans ce contexte, la stratégie du groupeMaroc Telecom pour lutter contre lafracture numérique a été établie selontrois dimensions clés :• La lutte contre les facteursd’exclusion géographique• L’accessibilité économique desproduits et services• L’accès à la culture et au savoir* Objectifs du millénaire pour le développement : Les Objectifs du Millénaire pour le Développement (OMD) sont le fruit des différentes recommandations qui découlent de la conférence des Nations Unies, tenues à New York, en septembre 2000. Au nombre dehuit, ces objectifs sont proclamés à travers la déclaration du millénaire des nations unies adoptés par 191 pays dont le Maroc. Les gouvernants ont fixé un délai de 25 ans, entre 1990 (année de base) et 2015 (année horizon), pour atteindre ces objectifs dontchacun se décline en plusieurs cible. http://www.pnud.org.ma/Indicateurs_OMD.aspTaux de couverture mobile cellulaire de la populationassuré par Maroc Telecom et ses filiales(en % de la population)Maroc 98%Mauritanie 85%Burkina-Faso 82%Gabon 75%Mali 62%Source : Maroc TelecomRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 14

Les principales actions du groupeLutter contre les facteurs d’exclusion géographiques… Par une contributionmajeure au ServiceUniversel au Maroc…En tant qu’opérateur global leader, MarocTelecom a toujours eu à cœur de rendreaccessibles les technologies de téléphonie60005000Fixe, Mobile et Internet, aux zones les plus4000isolées, et a mis en œuvre un programme30002000de couverture intensif au cours des1000dernières années.2004Maroc Telecom dispose aujourd’hui d’unStations de base GSM pour la couvertureréseau GSM étendu avec une couverturede plus de 98 % de la population par 5 9000 2005 2006 2007 2008 2009stations de base réparties sur l’ensembledu territoire couvrant la totalité desaxes routiers, villes, centres urbains etcommunes ainsi que la quasi totalité deslocalités rurales.Pour sa part, le réseau de 3èmegénération connaît un grand essor.Près de 2200 points d’accès (NodesB)ont été déployés, à fin 2009, sur la quasitotalitédu territoire offrant des servicesévolués et notamment, l’Internet haut débit.Le réseau Fixe de Maroc Telecom irriguetoutes les communes pour offrir unmaximum de débit et des servicesStations de base GSM (cumulé)toujours plus innovants : Internet hautdébit jusqu’à 20 Méga bits, téléphonieillimitée et TV par ADSL.Soucieux de contribuer significativementà la couverture des zones reculées, MarocTelecom participe en outre activementaux programmes de Service Universelmis en œuvre par l’autorité de régulationmarocaine, l’ANRT.Il est très impliqué dans le programmed’accès aux télécommunications « PACTE »et s’est engagé à couvrir 80% des localitésisolées concernées (voir encadré).6000500040003000200010000 20042005 2006 2007 2008 2009Stations de base GSM pour la couvertureStations de base GSM (cumulé)Réseaux en chiffres au Maroc• Mobile5 900 BTS 2G / +8,7%2 200 NodeB 3G / x2• Fixe Fibre OptiquePrès de 22 000 km / +19%• Câble Fibre Optique SudLaâyoune - Nouakchott de 1420 km réalisé à 60%• Câble Fibre Optique Atlas OffshoreMarseille – Asilah de 1634 km• Bande passante Internet internationale48 Gbits / x2• 4,8 Mds dh réalisé en 2009 soit 18,5% duchiffre d’affaires15 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Le Service UniverselLe Service Universel peut être défini comme un service minimum, qui consiste à fournir une prestation de télécommunications à un prixabordable dans des zones à faible rentabilité, et par conséquent risquées en termes d’investissement pour un opérateur, et souvent nonencore couvertes. Au Maroc, le périmètre du service universel concerne depuis 2004 non plus seulement le service téléphonique, mais plusglobalement les services de télécommunications, afin d’inclure les missions de l’aménagement du territoire et les services à valeur ajoutée,notamment ceux permettant l’accès à Internet.La participation de Maroc Telecom au programme PACTE« PACTE » (Programme d’Accèsaux Télécoms) est un programmedu Service Universel, lancé ennovembre 2006. L’objectif de ceprogramme est de couvrir 9 264localités rurales reculées, sur lapériode 2008 – 2011, en téléphoniemobile et Internet, par le biaisdes réseaux 2G et 3G. Les zonesprincipalement ciblées sont deszones blanches, non desservies à cejour par les opérateurs. Près de lamoitié de ces zones sont égalementrépertoriées dans l’InitiativeNationale de DéveloppementHumain (INDH).Une consultation a été lancéepar l’ANRT à la fin de l’année2006 auprès des opérateursde téléphonie, pour assurer lacouverture des zones définies par leprogramme PACTE : Maroc Telecoms’est vu confier la responsabilité dela couverture de 80% des localités,soit 7 338 communes ruralesparmi les plus difficiles d’accès, quidoivent être desservies d’ici la fin2011. Pour répondre à cet objectif,Maroc Telecom s’est engagé àinvestir 2,8 milliards de dirhamssur trois ans. A fin 2009, l’opérateura assuré la couverture de 4029localités. Cette participationmassive de Maroc Telecom auprogramme PACTE, va de pair avecles engagements du Groupe : « latéléphonie au service du plus grandnombre ». Cette initiative devraitainsi permettre à près de deuxmillions de personnes de bénéficierde services de télécommunications.Ces populations nouvellementdesservies auront plus facilementaccès aux services de base commela santé ou les prévisions météo,précieuses pour les agriculteurs,et pourront être en contactpermanent avec leurs proches.Ainsi, les technologies déployéespar Maroc Telecom dans le cadredu programme PACTE contribuentau désenclavement et àl’épanouissement des populations.Nombre de localitéscouvertes dans le cadredu programme PACTEProgramme annuel2008 1 4992009 2 5302010 1 6832011 1 626Cumul 7 338RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 16

Au Mali, l’ambition de Sotelma estde généraliser l’accès aux nouvellestechnologies des zones éloignées etd’assurer la continuité du service sur lesartères principales, par l’extension desréseaux GSM et CDMA. Pour ce faire, unprogramme d’investissement conséquentest mis en œuvre, visant l’élargissementde plusieurs liaisons de transmissioninternationales (FO, FH, Satellite) etl’amélioration de la qualité de service.Au Gabon, Gabon Telecom et sa filialeLibertis ont continué à développer leursréseaux de téléphonie et d’Internettout en introduisant les dernièrestechnologies. Parmi les principaux projetsdéployés en 2009 : le renforcementde la capacité de transmission par lamise en place de liaisons FH SDH deLibreville à Mayumba (Nord au Sud), lamise en place d’une nouvelle plateformeIN Mobile d’une capacité d’un milliond’abonnés, dotée de 67 fonctionnalitésimportantes et supportant les systèmes2G et 3G, l’extension de la couvertureGSM par l’installation de 50 sites GSMsupplémentaires, le renforcement dela couverture des réseaux Internet, lasécurisation du trafic et l’extension de lacapacité du transit international Internet.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 18

… Par le renforcementde la connectivitéinternationaleFace au développement des nouveauxusages et aux besoins croissants enInternet haut débit, le groupe MarocTelecom a multiplié ses capacités enliaisons internationales, que ce soit auMaroc ou dans les filiales.Au Maroc, l’opérateur a notammentprocédé à la construction en 2007 d’uncâble sous-marin Atlas Offshore entreAsilah et Marseille, pour renforcer lesliaisons entre le Maroc et l’Europe. Cecâble, déployé sur plus de 1 630 km etd’une capacité de 40 Gbits/s extensible à320 Gbits/s, répond au besoin croissant duMaroc en bande passante IP, DATA et voix,dans le contexte de multiplication dessociétés offshoring et des centres d’appelset de l’usage croissant par les Marocainsde l’ADSL et de la 3G. En outre, MarocTelecom déploie un axe en fibre optiquereliant la ville de Laâyoune au Maroc àNouakchott en Mauritanie. Le tronçonLaâyoune-Dakhla de la liaison Agadir-Lagouira, commencé en 2009, a pu êtremis en service en avril 2010.Le réseau en fibre optiquede MauritelDans le cadre de la stratégie Nationale deDéveloppement, Mauritel a été chargé decontribuer et de participer à des projets phares etstructurants afin de développer l’infrastructure dupays en matière des NTIC, notamment au traversde la mise en place d’un câble à fibre optique entreles villes de Nouakchott et Nouadhibou.La longueur totale du câble est de 500 Km. Le câbleest composé de 24 fibres optiques monomode etoffrira un débit qui peut aller jusqu’à 40Gbits/s.Plus d’un million d’habitants bénéficient desretombées de ce projet.19 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009Câble sous-marin Atlas Offshore Asilah - Marseille

Renforcer l’accessibilité économique des produits et servicesSi la couverture des zones isolées et rurales est cruciale pour réduire la fracture numérique, le groupe Maroc Telecom sedoit également de faciliter l’accès à ses produits et services par des prix adaptés à toutes les catégories sociales.… Avec des produitsd’entrée de gamme à bastarifsMaroc Telecom et ses filiales proposent desproduits et services d’entrée de gammeà des tarifs suffisamment bas, que cesoit pour la téléphonie Fixe ou Mobile oul’Internet, pour que le plus grand nombrepuisse y avoir accès. Le Groupe veille aussià ce que ces produits d’entrée de gammerépondent aux besoins des clients entermes de robustesse et de fonctionnalités.Quelques exemples de packs d’entrée de gamme chez Maroc Telecom et les filialesMaroc Telecom : Pack internet offrant l’accès ADSL + un modem à prix abordable pour toutes les catégories sociales à 99 DH TTC.Mauritel : Tarification spéciale Groupe Fermé d’Utilisateurs (GFU) avec gratuité de l’accès en plus de la gratuité des terminaux portables pourles membres du groupe.Onatel : Phone Cash : Offre prépayée du fixe consistant en un bonus de 1000 F CFA et des appels illimités vers deux numéros préférentiels pourune redevance mensuelle de 2000F CFA.Gabon Telecom : Pack téléphone (Nokia 1209 ou Samsung C160) + carte SIM avec un crédit de 1000 FCFA à moins de 20 000 FCFASotelma : Connexion 128 kbps à partir de 19 900 FCFA.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 20

… En assurant une baisserégulière des tarifsMaroc Telecom et ses filiales réduisent leurstarifs de façon significative et continue,en répercutant dès que possible les gainsde productivité et la réduction des coûtsd’achats sur les tarifs proposés à la clientèle.Pour accroître l’utilisation de l’InternetADSL, Maroc Telecom lance régulièrementdes opérations de doublement de débitssans augmentation des prix. Le bonuspermanent pour la recharge Jawal estaussi à l’origine d’une baisse des coûts decommunications en prépayé mobile.Sotelma a pratiqué en 2009 des baissesimportantes de ses tarifs, allant jusqu’à-33% pour le Mobile et -25% pour leFixe, afin de promouvoir l’utilisation destechnologies Fixe, Mobile et Internet parmila population du Mali.Gabon Telecom a opéré desbaisses tarifaires allant jusqu’à89 % sur le Fixe et 81 %sur l’Internet avant de réduire en2008 ses tarifs à l’international jusqu’à22%. En 2009, sa filiale Libertis a lancé leservice « Yes Week End », permettant à sesclients, moyennant des frais d’activation,de téléphoner en illimité, entre clients Libertis,durant un week-end.… En adaptant les offres auxbesoins des clientsPour les zones rurales et en particulier pourles agriculteurs, Maroc Telecom a lancé le packEl Fellah proposé à partir de 390 DH (15% deréduction supplémentaire offertes lors du saloninternational de l’agriculture) et le pack Soukà 199 DH TTC, vendu lors des opérations dedistribution déplacée au niveau des souks. Cesdifférentes offres, adaptées à la réalité rurale, nesont pas disponibles en zone urbaine.Pour les entreprises, Maroc Telecom déploiedans les principales villes des réseaux d’accèsoptiques, constitués de plus de 60 bouclesd’accès optiques (BLO). Ces réseaux leurpermettent d’améliorer leur compétitivité et dedévelopper le secteur de l’offshoring.Maroc Telecom propose une offrespécifique aux Marocains expatriés, le packMaster, qui leur permet d’effectuer une seulefois par an le paiement de leurs factures et réduitles tarifs vers les destinations internationales,pour leur permettre de rester en contact avecleurs proches au Maroc.MOBISUDTARIFS INTERNATIONAUX RÉDUITSOffre valable en tarif réduit vers fixes en Europe du Nord et du Sud, Afrique du Nord et fixe et mobile en Amérique du NordItissalat Al‐Maghrib ‐ Société Anonyme à Directoire et à Conseil de Surveillance au Capital de 5 274 572 040 DH - Siège social : avenue Annakhil Hay Ryad, Rabat - RC 48 947Packs El FellahSamsung E1100T Samsung E250 LG GB 110Salon International del'Agriculture au Maroc195590 333DH TTC DH TTC DH TTCMaroc TelecomPartenaire OfficielMauritel a lancé une offre spéciale deRoaming Gratuit ‘’Aljiwar’’ pour rapprocher lesMauritaniens vivant au Sénégal et au Mali deleurs compatriotes. Les tarifs des offres vers ouen provenance de ces pays sont réduits.LES cOmmUNIcATIONS vERSLE mONDE à pARTIR DE1DH/mIN SEULEmENTZoneBleue Itissalat Al-Maghrib - Société Anonyme à Directoire et à Conseil de Surveillance au Capital de 5.274.572.040 Dh - RC 48 947 - Siège Social : Avenue Annakhil, Hay Ryad, Rabat.ZoneBleueHeureusement que ça ne coûte presque rien !21 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Modem Internet 3G +vitesse 1,8 Mb/s290DhTTC+1 mois de connexion offertZoneBleue2762-3x1-3G+290DH.indd 1 25/03/10 10:1Promouvoir l’accès à la culture et au savoirLa réduction du fossé numérique passe également par la promotion des nouvelles technologies et la formation à leurutilisation, notamment auprès de ceux qui y ont difficilement accès. C’est pourquoi le groupe Maroc Telecom prendde nombreuses initiatives pour faciliter l’utilisation des TIC, particulièrement auprès des communautés scolaires etuniversitaires.… en proposant des offresdédiées pour les jeunes etles étudiantsL’accès des jeunes aux TIC est un enjeu socialimportant. Le Groupe concilie le développementde services innovants et leur adaptation auxbudgets des jeunes et des étudiants pourrépondre à leurs attentes.Avec la carte Jawal Jeune, Maroc Telecompropose des tarifs préférentiels pour les appelspassés le soir, le week-end ou durant les joursfériés, pour respecter le rythme horaire desélèves et étudiants. Toujours au profit des jeunes,Gabon Telecom, a lancé en 2009, àtravers sa filiale Libertis le service « MANITO ».Réservé au mobile prépayé, ce service permetaux jeunes de bénéficier de bonus de 60SMS à l’activation du service et de bonus de20 à 50 SMS à chaque recharge de crédit decommunications.Maroc Telecom a développé une offreInternet 3G pour les étudiants, ajustée auxcalendriers scolaire et universitaire. Ainsi,deux fois par an, au moment de la rentrée puisdes examens de fin d’année, les étudiants ontla possibilité de s’abonner pendant 3 mois, autarif exceptionnel de 290 dirhams au lieu de900 dirhams dans le cadre d’un abonnementclassique.L’opérateur a également mis en place desoffres spéciales pour faciliter l’équipement desétudiants : ceux-ci ont la possibilité d’acquérirun ordinateur pour moins de 3000 Dh, avecen complément deux mois de connexiongratuite.Onatel, à travers sa filiale mobile, offrele service Kiosque qui donne l’informationsur les activités artistiques et culturellesorganisées à Ouagadougou.… en contribuant à équiperles communautés scolaireset universitairesMaroc Telecom accorde des baisses detarifs sur les accès collectifs ADSLRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 22

aux établissements scolaires, afin d’ypromouvoir l’usage des nouveaux outils detélécommunications.Il s’investit pleinement dans les programmesnationaux destinés à faciliter l’accès aux TIC,que ce soit pour les élèves du secondaireou pour les étudiants et les enseignants. Ilest le principal contributeur du programmeNafid@ mis en place en 2008 par la FondationMohammed VI pour la Promotion desŒuvres Sociales de l’Éducation-Formation(voir encadré), destiné principalementaux enseignants. Maroc Telecom est aussipartenaire du programme INJAZ (voirencadré), lancé en novembre 2009, qui viseà équiper les étudiants ingénieurs en PC etconnexion Internet à haut débit.Pour garantir la pleine efficacité de cesprogrammes nationaux, Maroc Telecoms’assure que le public visé puisse réellementbénéficier d’un accès aux technologies 3G,en procédant à l’installation d’infrastructuresréseaux à proximité des établissementsconcernés.Le programme Nafid@Le programme NAFID@ a été lancé en 2008 par la Fondation Mohammed VIde Promotion des Œuvres Sociales de l’Education-Formation, pour une duréede trois ans. Ses objectifs principaux consistent à faciliter l’accès du secteurde l’enseignement aux TIC et à permettre d’utiliser ces outils dans le systèmeéducatif national, en accédant à des contenus multimédia et à des ressourcespédagogiques numériques. Nafid@ a permis aux enseignants de s’équiper enordinateurs portables et d’avoir à leur disposition une connexion Internet à destarifs avantageux grâce aux subventions du Fonds de Service Universel, de laFondation et des opérateurs. L’objectif fixé ayant été atteint en 2009, la premièrephase de l’opération a été clôturée.Dans le cadre de ce programme, Maroc Telecom a fourni au corps enseignant80 000 connexions Internet Fixe (ADSL) et Mobile (3G, CDMA) sur les 150 000enregistrées.23 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

INJAZL’un des projets phares pour le développement de la société de l’information au Marocest le projet INJAZ, destiné aux étudiants du second cycle universitaire dans le domainede l’ingénierie, des sciences et des TIC. Ce programme, lancé en novembre 2009, consisteà mettre à la disposition des bénéficiaires un accès au service Internet haut débit Mobileet un ordinateur portable. il est subventionné par le Fonds du Service Universel, lui mêmealimenté par les opérateurs des télécoms. A ce jour, les offres proposées par Maroc Telecomont permis à près de 4 500 étudiants des cycles ingénieurs de s’équiper en PC portable etabonnement Internet 3G.Au Mali, SOTELMA contribue à l’essor del’usage des TIC et à l’émergence d’une sociétédu savoir en s’investissant dans différentsprojets. En particulier, SOTELMA soutientle projet Cyber-Edu, pour l’interconnexiondes écoles, la création de Cyber Espaces etl’organisation de formations.… en contribuant audéveloppement de lasociété de l’informationMenara.ma, le portail de Maroc Telecom,dévoloppé et géré par sa filiale Casanet, estle premier portail Web d’informations et deservices bilingue arabe et français. C’est leportail le plus visité au Maroc depuis 1997,avec près de 1,5 million de visiteurs uniquespar mois en 2009. La force de Menara.maréside dans sa capacité à s’adapter sans cesseaux évolutions des usages web de chaquecommunauté d’internautes au travers d’universdédiés, à offrir gratuitement des prestations etcontenus d’informations en phase avec leurspréoccupations et centres d’intérêt, le tout dansun cadre convivial et interactif :• L’univers Menara Femmes s’éloigne desclichés qui confinent la femme dans desstéréotypes visant à minimiser son rôle et àréduire ses préoccupations à l’esthétique, lacuisine et le shopping. Le portail est enrichiRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 24

par des sujets d’actualité centrés sur lesnouvelles attentes et préoccupations de lafamille : santé, couple, éducation, nutrition…• Menara version arabe est un portail à partentière, où l’internaute peut retrouver enlangue arabe, toute l’actualité nationale etinternationale, des rubriques thématiques,des services pratiques. C’est l’un des premierssites web à être accessible via une adresseURL. Menara version arabe contribue ainsià favoriser la diversité des cultures et àpromouvoir les contenus arabes en ligne.• En 2009, Menara.ma a lancé le portail MenaraJunior, le seul portail Internet marocain conçupour les jeunes Internautes. Son contenuest riche, éducatif et divertissant : bandesdessinées, poésies et chansons, cuisine, jeux,reportages… Menara Junior est référencésur le site de l’UNICEF Maroc, témoignage desa qualité.Maroc Telecom promeut l’utilisationdes nouvelles technologies, en équipantdes lieux publics en Wifi et en espaces dedémonstration accessibles gratuitement pourles habitants. A Casablanca, le Wifi est ainsidisponible gratuitement sur la place publiquedes Nations Unies. A Marrakech, le jardin ArsatMoulay Abdeslam, jardin multicentenaireréhabilité par Maroc Telecom, a été transforméen « cyber parc » : Wifi, bornes informatiques,etc. y ont été installés, en libre service. Ce jardina reçu 360 000 visiteurs en 2009 dont 45 000internautes. Durant les saisons estivales 2008et 2009, l’opérateur a également activé desespaces Wifi sur la plage Riffyine de Fnideq, auNord du Pays.Mauritel, en partenariat avec le MinistèreDélégué auprès du Premier Ministre chargéde la Modernisation de l’Administration etdes TIC, a contribué à l’organisation de laJournée nationale de l’information. L’objectifest de vulgariser l’utilisation de l’Internet etde familiariser les jeunes avec les nouvellestechnologies au travers de concours etde journées portes ouvertes. Toujours enpartenariat avec le Ministère, Mauritel aRécompenser les meilleursblogs marocainsMaroc Telecom soutient la formation del’utilisation des nouvelles technologies auprèsdu public en étant partenaire d’initiativestelles que celle des Maroc Blog Awards quirécompensent les meilleurs initiatives del’année sur le web marocain (outils de blog,sites de presse en lignes...)25 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

participé à la « caravane des TIC » : deuxbus, équipés d’Internet 3G, ont sillonné les 9communes de la capitale et des volontairesont été formés à ces technologies nouvelles.De surcroît, Mauritel promeut les TIC au traversde campagnes régulières de vulgarisation :affichage, plaquettes de communication,organisation de jeux concours et detombolas, etc., sont utilisés pour renforcerla connaissance des particuliers et desentreprises sur les nouveaux outils qui sont àleur disposition.Sotelma soutient le projet demédiathèque de KadioloSotelma a contribué à la création de plusieurscybers centres ouverts au public dans différentesvilles du Mali et a soutenu conjointementavec le programme «Create Joy» de Vivendi,l’association BINKAD pour l’implantation en2009 d’une médiathèque dans la ville de Kadiolo,ce qui a nécessité d’équiper en Internet ADSL cesite enclavé , distant de Bamako de prés de 500Kilomètres. Ce projet permet de lutter contre lafracture numérique, en aidant les jeune de la villeà accéder à l’information, à nourrir leur curiositéet à favoriser toutes formes d’échanges et dedivertissements.* Droit : BinkadRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 26

Accompagnerle développement

Accompagner le développementLe cœur de métier de Maroc Telecom et de ses filiales est d’assurer, partout et pourtous, la disponibilité des TIC. En tant qu’opérateur leader au Maroc, en Mauritanie etau Burkina Faso et opérateur de référence au Gabon et au Mali, le Groupe contribue desurcroît à la vie économique et sociale des pays dans lesquels il est présent.Sa contribution est à la fois directe car la présence du Groupe a des impacts positifsimmédiats sur le développement économique des territoires, et indirecte, grâce à sonengagement sociétal visant à améliorer le bien-être des populations.Un réseau de partenairesMaroc Telecom instaure une relation deconfiance au sein de son réseau commercialet contribue à la montée en compétencesdes revendeurs les plus talentueux. Ainsi,des opérations pilotes sont actuellementmenées au niveau des régions au sein duréseau premier de revendeurs conventionnésassurant la commercialisation du pré-payé.Maroc Telecom identifie des revendeursà fort potentiel auxquels il propose lapossibilité de commercialiser des offrespost-payées en plus des offres pré-payées,dans des magasins dont l’aménagement estfinancé à 50% par Maroc Telecom. L’objectifest qu’à fin 2010, 150 magasins soientopérationnels. Cette initiative constitue uneopportunité intéressante pour les revendeursqui souhaitent développer et faire progresserleur activité.429• • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Les engagements de Maroc Telecom pour accompagnerle développementAu-delà de sa priorité, qui est de favoriser l’essor des TIC au sein des pays où il est implanté, le groupe Maroc Telecom s’impliquepleinement dans leur développement par :• Le soutien majeur au développementéconomique local par sa contribution àl’emploi• La promotion de la culture et desjeunes talents en mettant à profit lesoutils technologiques dont il dispose• L’amélioration des conditions de viedes communautés locales.Les principales actions du groupeSoutenir ledéveloppementéconomique local… par l’animation d’unréseau commercial denseLa stratégie commerciale de MarocTelecom et de ses filiales repose sur ledéploiement de réseaux de distributeurset de revendeurs étendus et répondainsi aux exigences de proximité avecla clientèle, adaptée au contexte desmarchés africains. L’importance desréseaux de distributeurs et revendeursmet en évidence la place prépondérantedu Groupe dans l’activité économique despays où il est présent, et sa contributionmajeure à la dynamique de l’emploi dansces zones.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 30

• Au Maroc, plus de 60 000 revendeursont pu être recensés, constituant un réseaucommercial local animé par les directionsrégionales de Maroc Telecom, composéde revendeurs conventionnés (possédantun contrat avec Maroc Telecom et derevendeurs non conventionnés (vente enzones urbaines et rurales).Maroc Telecom assure la pérennitéde l’activité pour ce réseau denseen octroyant les mêmes conditionscommerciales à chacun d’entre eux, quelque soit le montant de ses ventes, àl’exception des grossistes. Dans le respectde ses valeurs, Maroc Telecom a adoptéune politique de transparence vis-à-visde son réseau et d’égalité de traitementparmi ses revendeurs, à niveau deperformance équivalent.Côté filiales, la structuration du réseaucommercial permet également ledéveloppement de l’activité des multiplesrevendeurs présents sur l’ensemble desterritoires, que ce soit au Mali, au Gabon,en Mauritanie ou bien au Burkina-Faso.• En Mauritanie, 200 revendeursdirects sont sous contrat avec Mauritel.Des actions ponctuelles de formation oude distribution de produits sont réaliséesauprès de ces partenaires. Plus de 1000revendeurs commercialisent aussi desproduits de Mauritel.• Au Burkina Faso, Onatel contribue àl’emploi local au travers des télécentres,des emplois dans les cyber-cafés etde plus de 700 personnes employéesauprès des 120 distributeurs et grossistescommercialisant les produits ONATEL.L’offres business Go, le coup de pouce auxentreprises nouvellement créées*Offre soumise à conditions, contactez votre centre de clientèleSolutions Entreprises et ProFormuleBusiness>GOProfessionnelset Jeunes entrepreneurs,prenez un bon départ !-50% *surLes 3 premières facturesfixe . mobiLe . internetItissalat Al-Maghrib - Société Anonyme à Directoire et à Conseil de Surveillance au Capital de 5.274.572.040 Dh - RC 48 947 - Siège Social : Avenue Annakhil, Hay Ryad, Rabat.ZoneBleueZoneBleueMaroc Telecom a lancé en décembre 2009 lanouvelle formule « Business Go », destinée auxentreprises et activités professionnelles ayant moinsde six mois d’existence. Cette offre leur permetde bénéficier de 50% de réduction sur leurs troispremières factures Fixe, Mobile et Internet. MarocTelecom met par ailleurs à leur disposition desrouteurs ADSL et des modems 3G à des prix trèsavantageux ainsi qu’une large gamme de postesfixes ou mobiles à partir de zéro dirham. Le clientpeut, selon son besoin, opter dès son installationpour une offre complète incluant les services de latéléphonie Fixe, Mobile et d’accès Internet ou équiper progressivement sonentreprise durant les six premiers mois suivant sa création.431 • • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

• Au Gabon les relations commercialesconstruites avec les revendeurs et lesdistributeurs sont étroites, et GabonTelecom dispose d’un réseau de distributiondiversifié et assure la formation desvendeurs. (environ 15 000 revendeursindirects et 360 revendeurs directs).• Sotelma, au Mali, exploite un réseaude 20 distributeurs appelés Masters dont7 sont en exclusivité. A la fin de l’année2009, sur un objectif de 10 000, 4 000revendeurs ont été recrutés à travers lepays et ont signé un contrat. L’entreprise amis aussi en place des franchises Sotelmapour le développement de nouveauxpoints de ventes dans tout le pays (500emplois créés localement en 2009).… par le soutien desentreprises localesMaroc Telecom, comme ses filiales,privilégie le recours à des entrepriseslocales pour les opérations de soustraitanceafin de contribuer à l’activitééconomique : gardiennage, entretiendes locaux, prestations d’entretiendes réseaux, génie civil ou câblage...L’opérateur met en œuvre un processusd’achat transparent, qui permet lerenouvellement du panel de fournisseurspartenaires de l’entreprise et le maintiende la concurrence entre les sous-traitants.Il garantit que chaque fournisseur peutobtenir des marchés auprès de MarocTelecom.• Mauritel a contribué à lacréation de deux entreprises desous-traitance, grâce aux commandespassées (une société de nettoyage et uncentre d’appels).• Gabon Telecom et sa filiale Libertisont entrepris d’externaliser les activitésliées à des métiers hors télécoms :énergie et climatisation, maintenance deséquipements d’environnement des centrestechniques, entretien des bâtiments,et des espaces verts, gardiennage, etc.Ainsi, plus de 20 sociétés locales ont unerelation contractuelle avec Gabon Telecom/Libertis, entraînant la création de plus de500 emplois indirects.• La Sotelma a restructuré sesactivités de nettoyage et de gardiennagedéjà externalisées en confiant àprès d’une vingtaine d’entreprisesle gardiennage et le nettoyage detous les bâtiments. Plus de 1000 emploissont concernés.• L’Onatel a externalisé les activités denettoyage et de gardiennage au profit desentreprises locales.… par des initiativesspécifiques pour les Petiteset Moyennes EntreprisesmarocainesFavoriser l’informatisation desPetites et Moyennes Entreprisesau MarocLa particularité du tissu économiquemarocain est d’être essentiellementconstitué de PME et TPE, qui présententencore un niveau assez faibled’informatisation. Or, ce point estbloquant pour la modernisation desentreprises, car les TIC sont aujourd’huiindispensables à la croissance de laproductivité et de la compétitivité.L’objectif pour Maroc Telecom est de leuren faciliter l’accès. En cela, ses initiativess’inscrivent parfaitement dans le champdes priorités stratégiques définies auniveau national. A Casablanca, la filiale deMaroc Telecom, Casanet, est installée ausein d’un incubateur de jeunes entreprises,le Technopark. Au cours de l’année 2009,Casanet a soutenu l’activité de ces jeunesentreprises en leur proposant des offrestarifaires préférentielles sur ses produits etservices (réduction des coûts publicitaires,de mise en place des portails…).RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 •• 32 5

• Maroc Telecom est très présent dansles régions au travers de ses Directionsrégionales. Celles-ci participent à tousles évènements économiques dédiésaux entreprises locales. Les experts deMaroc Telecom qui y participent, sont àleur écoute et apportent des conseils etdes solutions adaptées à leurs besoinsspécifiques.Soutenir la création de Petiteset Moyennes Entreprises :l’Association Maroc Telecom pourla création d’entreprises et lapromotion de l’emploi• Créée en 2005 dans le cadre del’Initiative Nationale de DéveloppementHumain lancée par le Roi MohammedVI, l’Association Maroc Telecom pour lacréation d’entreprises est une initiativecommune de Vivendi et de MarocTelecom, chacune des entreprisesayant apporté un financementà hauteur d’un million d’euros.(voir encadré).… par le soutien à l’emploiLa création d’emplois constitue un enjeunational majeur, tant au Maroc quedans les pays d’implantation du groupe.Le Groupe Maroc Telecom s’inscrit dansune dynamique de soutien de l’emploi :• Au Mali, Sotelma renforce ses équipespar le recrutement de profils de base encontrat à durée déterminée (CDD), quiseront titularisés s’ils font leurs preuvesdurant cette période.• Les technologies déployées par MarocTelecom sont également employéescomme support de création d’emplois. Leportail Menara Job de Maroc Telecom estun outil incontournable de la recherched’emploi au Maroc : 200 000 personnessont inscrites sur Menara Job où sontpubliées entre 800 et 1000 annonces parjour..… en appuyant l’effortde bancarisation de lapopulationLe soutien de l’Association Maroc Telecom pour lacréation d’entreprisesL’Association Maroc Telecom soutient les projets proposés par des jeunes sansemploi qui souhaitent créer leur propre entreprise. L’Association apporte sonappui lors des différentes phases des projets, de diverses manières :• Accompagnement technique et apport de compétences lors de laconstitution du dossier pour évaluer la faisabilité du projet, ainsi que tout aulong de la création de l’entreprise.• Soutien financier : prêts sans intérêts et sans garanties, avec un plafondde 100 000 dirhams. Les conditions d’obtention des prêts sont identiquespour tous les porteurs de projets, néanmoins l’association peut adapterl’échelonnement des remboursements selon la saisonnalité de l’activité del’entreprise.Les projets de création d’entreprises soutenus par l’association concernent tousles secteurs d’activité : agriculture, énergie solaire, nouvelles technologies del’ information, restauration…81 projets ont été agréés par l’Association Maroc Telecom, 50 d’entre eux sontaujourd’hui opérationnels et ont donné naissance à des entreprises en activitéet pérennes. La principale difficulté pour ces jeunes entreprises consiste àidentifier des locaux qui puissent les héberger.Pour l’avenir, l’objectif de l’association est de multiplier le nombre deprojets agréés, notamment par une implication renforcée de réseaux decollaborateurs dans les différentes directions régionales.33 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

La bancarisation est un levier importantdu développement socio-économiqued’un territoire. Au Maroc, le taux debancarisation est l’un des plus élevés ducontinent africain, mais il reste inférieur àcelui des pays de l’OCDE.• Maroc Telecom a lancé au débutde l’année 2010 l’offre MobiCash, lepremier service de transfert d’argentet de paiement par téléphone mobileau Maroc. Cette offre simplifie pourla clientèle l’accès aux principalestransactions financières et commerciales,en lui permettant de les effectuer via untéléphone mobile : l’offre est accessiblesur simple souscription auprès d’uneagence Maroc Telecom ou d’un revendeuragréé MobiCash, sans changement decarte ou de terminal. Le service bancairemobile est ainsi disponible n’importe oùet à tout moment. La souscription à ceservice coûte 20 Dh TTC. Il est offert enpartenariat avec deux banques leaders surle marché marocain, la Banque CentralePopulaire (BCP) et Attijariwafa bank. Cettenouvelle offre est destinée principalementaux personnes à faibles revenus et auxclients non bancarisés, qui se voientainsi proposer une alternative bancaire :transfert d’argent au niveau national,paiement des factures Maroc Telecom,recharge d’une ligne prépayée. Le champdes services proposés par MobiCash seraélargi dans un proche avenir au paiementde transactions commerciales et auxtransferts d’argent internationaux.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 34

Promouvoir la culture etles talentsPartenaire OfficielL’impact socio-économiquedes TIC sur le développementdes territoires est égalementindirect, au travers de l’accèsau savoir et à la culture,facilité par les servicesproposés par le groupeMaroc Telecom, commepar ses actions d’entreprisecitoyenne.… en favorisantl’émergence de jeunestalentsPour contribuer à la construction dela société de demain, Maroc Telecomsoutient activement l’éducation, laformation ainsi que le développement desjeunes talents.• Au travers de l’Association MarocTelecom pour la Création d’Entreprises etla Promotion de l’emploi, Maroc Telecomapporte un soutien financier aux étudiantsméritants issus des milieux défavorisés.Génération MawazineNe manquez pas cet appelDes bourses leur sont accordées pourleur permettre de poursuivre des étudesdans des filières technologiques etcommerciales. Depuis 2006, environ 130boursiers sont suivis par l’Association.Cette derniere décerne également des prixd’excellence aux 5 bacheliers majorants dechaque académie régionale, dans toutesles filières, et leur attribue des présentssous forme d’équipements technologiquesou de prix financiers. A ce jour, plus de300 bacheliers se sont vus distingués parl’association.• Maroc Telecom s’investit fortementpour favoriser l’émergence de jeunesPhotothéque Maroc Telecomtalents marocains, sur les plans artistiqueet sportif.• Partenaire majeur du festival de musiqueMawazine de Rabat, qui rassemble desstars nationales et internationales, MarocTelecom soutient le concours « GenerationMawazine » organisé dans ce cadrepour encourager les jeunes chanteursmarocains de la nouvelle scène artistique.La promotion des gagnants du concoursse fait sur le portail Menara.ma.• Maroc Telecom contribue aussi àaccroître la notoriété de jeunes comédiensen leur offrant la possibilité d’apparaîtredans ses spots publicitaires.• Dans le domaine sportif, Maroc Telecomn’est pas en reste et soutient les initiativesqui visent à identifier et à encourager lesjeunes pratiquant des sports de massetels que l’athlétisme et le football.Il est ainsi partenaire de l’AcadémieMohammed VI de Football dont l’objetprincipal est de former de jeunes joueursmarocains prometteurs et de renforcer lepatrimoine sportif national (voir encadré).L’école Maroc Telecom de Footballen concertle 09 mai surla scène QamraLe talent, nous on y croitRabat, du 20 mars au 09 mai 2010

propose, quant à elle, des programmes derecrutement et d’encadrement dédiés auxenfants et adolescents.Par ailleurs, l’opérateur parrainedeux émissions à forte audiencesur les chaînes nationales (TVM etArriyadiya) “Al Kadam Addahabi” et“Al Adaa Al Waid”, qui prospectentde jeunes talents dans le football etl’athlétisme à travers une tournée dansles principales villes du Royaume. Sonobjectif est de former les plus prometteursd’entre eux afin de les aider à démarrerune carrière professionnelle dans les clubsmarocains ou étrangers.• Sotelma encourage pour sa part auMali, l’esprit d’entreprenariat en soutenantun événement « La nuit des entreprises »à l’issue duquel plusieurs d’entre ellesont été primées, pour récompenser lesefforts fournis en termes de qualité etd’excellence, de l’entreprenariat fémininet de l’entreprenariat jeune..… en soutenant desinitiatives pour lapromotion de la culturePhotothéque Maroc Telecom• L’engagement de Maroc Telecom dansle sponsoring et le mécénat culturel apour objectif de contribuer à préserveret à diffuser les œuvres qui composent lepatrimoine culturel marocain.• En plus de son soutien au FestivalMawazine, qui assure la promotiond’artistes nationaux au même titre que desartistes internationaux, Maroc Telecomest aussi le partenaire de nombreuxfestivals régionaux, qui perpétuentla diversité des cultures musicales auMaroc : festival du Raï à Oujda, festivalAmazigh de Tanger, festival Voix deFemmes de Tétouan… Maroc Telecomapporte son appui également àla production cinématographique autravers du Festival International du Filmde Marrakech.toujours plus de contenusmusicauxL’entreprise a financé l’enregistrement du nouvelalbum du groupe au Royaume-Uni et soutientsa tournée de promotion au Maroc. Par ailleurs,Maroc Telecom propose aux internautes letéléchargement gratuit de l’intégralité des titresde cet album, sur son site officiel www.iam.maRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 36

• Maroc Telecom favorise l’accès à laculture pour tous, en organisant chaqueété, dans une dizaine de villes, unetournée de concerts gratuits, la caravane«Jawla» ainsi que des soirées musicalessur les plages. Lors de ces concerts, tousles styles de musique, populaires ouurbains, sont valorisés pour promouvoir ladiversité musicale marocaine.• Onatel au Burkina Faso estpartenaire de nombreux projets culturelssoit par un apport financier et matériel,soit par la fourniture de services et produitstélécoms, comme la retransmission endirect sur la télévision nationale ou lamise à disposition de liaisons spécialisées(exemple : « Les Nuits atypiques deKoudougou, festival de musique etde danse).S’engager pour le bienêtredes communautésLe groupe Maroc Telecom aà cœur de s’impliquer dansle développement socialdes pays où il est présent.Il met son expérience auservice des différentesinitiatives nationales pourfaire avancer des projetsd’intérêt général et nouerdes partenariats avec lasociété civile.Cet engagement s’exercedans différents domaines :la promotion du sport,la protection de l’environnementle développement del’éducation, la promotion dela santé et de la solidarité…• Promotion du sport• Maroc Telecom contribue audéveloppement du sport national et, enparticulier, du football et de l’athlétismeen tant que partenaire officiel desFédérations Royales Marocaines deL’Académie Mohammed VI de FootballLa Fondation « Académie Mohammed VI de Football » estune association de droit marocain, qui a pour objetde promouvoir la vocation éducative du football auMaroc en assurant la formation de jeunes joueursmarocains au talent prometteur, de reconstituer lepatrimoine sportif national, de fédérer les énergiesvouées au service de l’intérêt général et du sport etd’entreprendre tous les projets et démarches dansl’intérêt du sport marocain et du développementsocial. Maroc Telecom s’est associé à ce projet dès sonlancement en 2007.37 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

• Bien-être des communautésLe groupe Maroc Telecom propose desanimations et des spectacles gratuits, enparticulier pendant la période estivale, pourles loisirs et la détente de touts les publics.• Maroc Telecom organise le« Festival des Plages », en installantdans une vingtaine de villes côtières, desvillages d’animations qui proposent desprestations culturelles telles que théâtre etsoirées musicales ainsi que des jeux pourles enfants et adolescents. Ces villagesconnaissent un succès retentissant parmiles touristes et les habitants locaux. Ilen est de même de la caravane Jawla( voir page 37) qui traverse le Royaume etdont chaque concert draine des dizaines demilliers de spectateurs.• Mauritel profite également de lapériode des vacances d’été pour installerPhotothéque Maroc Telecomle « village Mauritel » à Nouachkott, dontc’était la quatrième édition en 2009. Cettemanifestation est principalement destinéeaux populations défavorisées, dont lesenfants n’ont pas les moyens de partiren vacances. Elle propose des momentsde détente (jeux, soirées musicales, …)et constitue aussi une opportunité pourtransmettre des messages à la jeunesse, surla lutte contre les maladies sexuellementtransmissibles par exemple.Photothéque Mauritel39 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Photothéque Maroc TelecomOpération plages propresMaroc Telecom participe chaque année depuis2002 à l’opération « Plages Propres » sous l’égidede la Fondation Mohammed VI pour la Protectionde l’Environnement, en prenant en charge 12plages à Tanger et dans la région. Deux de cesplages ont reçu le label Pavillon Bleu décernépar la Fondation européenne pour l’éducation àl’environnement, à la plage d’Achakar et pour lapremière fois, à la plage Riffyinne de Fnideq. Celabel atteste de la qualité de l’eau de baignade,de la propreté, de l’aménagement et de la gestiondes sites. L’aménagement des infrastructures en bois et les équipements de sécurité et designalisation s’intègrent parfaitement à l’environnement balnéaire.Par ailleurs, Maroc Telecom organise chaque été des actions de sensibilisation à la protection del’environnement et au respect de l’espace public , au travers d’ateliers ludiques pour les enfantset adolescents dans les villages de plages Maroc Telecom. Une communication sur le thème« protégeons notre environnement » est également diffusée auprès des clientsde Maroc Telecom via SMS.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 40

Agir enentrepriseresponsable

Agir en entreprise responsableMettre le monde numérique au service de tous mais aussi agir pour améliorer la qualité de vie de chacun auquotidien, tels sont les objectifs que se sont fixés Maroc Telecom et ses filiales. Ainsi, le groupe Maroc Telecomadopte une démarche ambitieuse de responsabilité sociale d’entreprise qui repose sur un engagement àla fois social, économique et environnemental au service de tous : clients, collaborateurs, fournisseurs ouactionnaires.La Charte d’Engagement ClientMaroc Telecom a mis en œuvre des dispositifsde formation et de sensibilisation adaptéspour le personnel ayant accès aux bases dedonnées clients. La Charte d’EngagementClient mise en place à l’attention des forces devente insiste notamment sur la protection desdonnées personnelles. Les données collectéesdans les agences sur les clients sont rapidementtransmises au centre d’archivage des données, oùl’accès aux informations est très restreint.Dans les centres techniques, où est réalisée lacollecte des données de facturation et de trafic,la protection des données clients est assurée autravers de la protection des accès aux différentssystèmes d’information et bases de données parl’utilisation de mécanismes d’authentificationet par l’utilisation de systèmes centralisés decontrôle d’accès physique…Le réseau de vente indirecte qui collecte lesinformations relatives aux coordonnées desclients pour le compte de Maroc Telecom,s’engage contractuellement sur les dispositionsrelatives à la protection des données personnelles.43 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Les engagements du groupe Maroc Telecompour agir en entreprise responsableEn 2006, Maroc Telecom a adopté une Charte de six valeurs internes : le respect des engagements, la satisfaction du client, la culture de laqualité, l’esprit d’équipe, l‘éthique et le respect de l’environnement.Ainsi, il s’engage :• à respecter les clients, fournisseurs et autres partenaires commerciaux, en adoptant des pratiquestransparentes qui sauvegardent les intérêts de chacun,• à promouvoir le capital humain de l’entreprise, en garantissant le développement des talents et le bienêtredes salariés,• à assurer la protection de l’environnement, en maîtrisant l’impact de ses activités et de ses produits tout aulong de leur cycle de vie.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 44

Les principales actions du groupeRespecter les intérêts des partenaires économiques du groupe… par le déploiement d’unCode d’Éthique• Désireux de maintenir un degré élevéd’exigence au regard des valeurs d’équité,de transparence et de primauté de l’intérêtdu client, Maroc Telecom a diffusé un Coded’Ethique en juin 2006. Ce Code rappelle lesprincipes et règles en vigueur en matière dedéontologie et la nécessité de s’y conformerscrupuleusement. Il a pour objectif deresponsabiliser chacun des acteurs del’entreprise. Il rappelle les principales règlesqui doivent régir l’utilisation de l’informationprivilégiée afin de sensibiliser, d’orienter etd’encadrer les comportements de l’ensembledes collaborateurs pour l’application desmeilleures pratiques en la matière. Ce Codeprévoit aussi des règles pour traiter lessituations de conflits d’intérêts réelles ouapparentes, afin d’éviter toute situation nonconforme à l’éthique du groupe.• Pour accompagner le déploiement de ce Coded’Ethique au sein des différentes activités deMaroc Telecom, une procédure a été définie en2007, qui précise les actions à mettre en place,les délais et toutes les conditions nécessaires àla correcte application des règles.Ainsi, pour rendre effective la prise en comptedes valeurs éthiques dans l’entreprise, lessalariés sont sensibilisés au contenu du codeet s’engagent formellement à les respecter.Les collaborateurs détenant des informationsstratégiques (membres du Directoire, Directionfinancière,…) sont tenus au respect dela confidentialité. Un Responsable de ladéontologie a été nommé pour les conseiller etveiller au respect des règles.• Dans les filiales du groupe Maroc Telecom,des actions sont en cours pour progresser surle déploiement de règles éthiques en interne.Ainsi chez Mauritel, une charte desvaleurs qui a pour fondements l’orientationclient, la responsabilité, la transparence etla citoyenneté a été mise en place. Le projetde Sotelma de mettre en place un codeéthique est déjà à un stade avancé : la sociétése fixe l’objectif de le promulguer et de formerl’ensemble du personnel courant 2010.Gabon Telecom élabore pour sa part, unecharte des valeurs fruit d’une concertation avecles clients, les fournisseurs et les salariés del’entreprise… par une politique detransparence tarifaire• La téléphonie mobile prépayée sous la marqueJawal représente plus de 95% du total du parcMobile de Maroc Telecom. Cette structure dumarché favorise la transparence des coûts decommunication.• Maroc Telecom édite en outre un cataloguedétaillé des tarifs et procède régulièrement àdes réaménagements tarifaires pour faciliter lacompréhension des coûts de communication.• Les centres d’appels ont également pour rôlede fournir aux clients toutes les réponses dontils ont besoin pour comprendre leur facturation.Le code d’Éthique MT45 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

… par une démarcheavancée de protection desdonnées clients• Les dispositions législatives et réglementairessur la protection des données personnellesétaient, jusque récemment, définies au Marocpar le code de procédure pénale et la loi n° 24/96relative à la Poste et aux Télécommunications etses décrets d’application. En 2009, le contexteréglementaire a évolué avec l’adoptionde la loi 09-08 relative à la protection despersonnes physiques à l’égard des traitementsdes données à caractère personnel. Lesprincipaux changements induits par cette loisont la création d’une Commission nationalede contrôle de la protection des données àcaractère personnel (CNDP), ainsi que la miseen place d’amendes et de sanctions pénales encas de diffusion des données personnelles.• Maroc Telecom a trés tôt adopté unepolitique volontaire en matière de protectiondes données personnelles, en anticipant lesévolutions réglementaires. Dès 2007, il a obtenula certification ISO 27001, portant sur le systèmede gestion de la sécurité de l’information.La politique de sécurité de l’entreprise estformalisée dans la Charte Sécurité et le Guidepratique de Sécurité de l’Information, supportfonctionnel expliquant aux salariés les bonscomportements à adopter. La protection desdonnées personnelles est également assuréelors de l’intervention de prestataires externes :tout contrat d’acquisition de fourniture et/ou de prestation contient une clause deconfidentialité.• Des audits réguliers, externes ou internes, sontorganisés pour vérifier la bonne application desmesures définies par Maroc Telecom et leurfiabilité. A ce jour, il n’existe aucun contentieuxen rapport avec la protection des donnéespersonnelles.• Le contexte réglementaire sur la protectiondes données clients est différent danschacun des pays d’implantation du groupe.En Mauritanie, la loi de 1999 portant sur lestélécommunications garantit l’inviolabilitédes communications et un projet est encours au niveau du département ministérielchargé des TIC pour mettre en place un cadrejuridique renforçant la protection des donnéespersonnelles. Mauritel attache la plusgrande importance à la protection des donnéespersonnelles : des systèmes d’archivagenumérisés et sécurisés permettent d’améliorerla protection des données, pour laquelle lescollaborateurs sont régulièrement sensibilisés.Sotelma a entrepris, depuis son entrée dansle groupe Maroc Telecom, de mettre en place denouveaux dispositifs comme la sécurisation desaccès ou la traçabilité des différentes requêtesde consultation. Dans les autres filiales, undiagnostic sur les pratiques en cours estprogrammé pour construire un plan d’actions.… par une approcheresponsable et proactivevis-à-vis des fournisseursRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 46

• Maroc Telecom, en tant qu’entrepriseresponsable, n’établit pas de partenariatavec des entreprises qui ne respecteraientpas les droits du travail. Ainsi, des clauses deresponsabilité sont incluses dans chacun descontrats avec les fournisseurs, en particulierpour s’assurer qu’ils respectent le code detravail national. Des clauses d’auditabilité ysont également insérées. Elles donnent lapossibilité à Maroc Telecom de mener desinspections pour vérifier sa correcte application.Ainsi, en 2009, des pratiques non acceptablesont été identifiées dans certaines sociétés degardiennage. Ces sous-traitants ont néanmoinsconservé leur contrat, l’objectif étant de les aiderà progresser : de nouvelles clauses ont étéintroduites pour leur imposer de garantir lerespect de la durée du travail, une couverturesociale à l’ensemble de leurs salariés ainsiqu’une rétribution ne pouvant être inférieureau salaire minimum légal.• Des clauses sont en cours d’intégration dansles contrats avec les fournisseurs portant surle respect des droits de l’homme, des règlesd’hygiène, de santé et sécurité ainsi que deprotection de l’environnement.• Maroc Telecom encourage ses filiales à inclurede telles clauses dans leurs contrats d’achats.Chez Onatel, les exigences environnementalessont d’ores et déjà intégrées dans ses projets detransmission interurbaine, notamment le projetde pose de la fibre optique..… par le respect desnormes nationales etinternationales en matièrede santé• Au Maroc, l’ANRT a défini des normesconcernant les émissions d’ondesélectromagnétiques, en accord avec lesrecommandations de l’OMS, et elle estchargée, pour le compte de l’Etat, d’assurerla gestion et la surveillance du spectre desfréquences radioélectriques. Ainsi, l’ANRTprocède à des contrôles techniques pours’assurer de la conformité des opérateursdu secteur de télécommunications auxprescriptions de leur cahier des charges etaux textes réglementaires. Elle agrée parailleurs les nouveaux équipements terminauxdestinés à être connectés à un réseau publicde télécommunications. Cet agrément permetde vérifier la conformité des équipementsterminaux et des installations radioélectriquesà des spécifications techniques établies surla base de standards internationaux et despécificités nationales.Les contrôles effectués par le régulateurnational comme par des experts indépendantssur les sites de Maroc Telecom n’ont jamaismis en évidence de mesures de champsélectromagnétiques qui ne soient conformesaux normes internationales. Maroc Telecoms’assure par ailleurs, que tous les terminauxmobiles commercialisés dans ses packsrespectent les consignes de sécurité les plusstrictes.Le Débit d’Absorption Spécifique (DAS)* estsystématiquement mentionné sur la fichetechnique des terminaux, dans les agencescommerciales. D’autre part, dans le cadre del’Association Marocaine des Professionnels desTélécoms (MATI), une brochure d’informationintitulée « Du bon usage de la téléphoniemobile » est en cours de rédaction et seradiffusée auprès du grand public. Le contenude cette brochure sera également repris dansune rubrique dédiée GSM & Santé sur le siteInternet de Maroc Telecom.• Au niveau des filiales, Mauritel a réalisédes campagnes de mesures, l’autorité derégulation contrôlant le respect des normesinternationales.* Le Débit d’Absorption Spécifique est le niveau maximald’ondes radio auquels on peut être exposé lorsqu’untéléphone portable fonctionne à sa puissance maximale.Le DAS est obligatoirement inférieur à 2 WATTS/Kg (W-Kg).47 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Valoriser le capital humain de l’entrepriseLes profils recherchésDirection des Ressources HumainesSuccess Story- Ingénieur développement réseaux- Ingénieur intégration- Ingénieur plates formes de services- Ingénieur projet SILe groupe Maroc Telecom compte en 2009 près de 14 152- Ingénieurcollaborateurs.qualité des réseaux- Ingénieur sécurité SI- Ingénieur solutions entreprises- Administrateur de base de donées- Administrateur réseaux télécoms- Administrateur réseaux SISaloua Belarbi, responsable de division Offres Mobiles pour la clientèle EntrepriseCe capital humain, qui “ En fait intégrant Maroc la Telecom, richesse j’ai pu bénéficier de l’expertise de etl’entreprise, de l’encadrement d’un- Chargéconstituede la sécurité des réseauxlatélécomsclé de voûte dumanagement de proximité, à l’écoute de ses collaborateurs. Dès mon recrutement en 99,j’ai pu prendre en charge des missions très diversifiées qui m’ont appris à appréhender lacomplexité d’un projet dans sa globalité, depuis la phase de conception jusqu’à sa réalisationeffective. J’ai pu monter en compétences et en pratique sur le domaine du marketing dessuccès du groupe. Dans le télécommunications contexte tout en prenant actuel progressivement de nouvelles de responsabilités. transformation C’estpermanente Domaine : Offre des client métiersainsi qu’après avoir débuté en tant que Chef de produit à la Direction Multimédia de- Ingénieur commercial Grands Comptes - Responsable marketing opérationnell’époque, je me suis vue confier le poste de Responsable de la Division Offres Mobiles. J’ai- Attaché commercial entreprises- Chef de produitentre temps occupé plusieurs postes de responsable de service.des télécommunications,Aujourd’hui,leje suisgroupeépanouie et j’apprécie l’environnementMarocde travail dansTelecomlequel j’évolue : une- Attaché commercial GP- Analyste marketingplace le facteur humain au cœuréquipe soudée, un dialogue permanent et une dynamique professionnelle favorisée par un secteur d’activité riche et- Animateur réseaux de vente- Chargé de communication produitspétillant de vie ! ”- Responsable administration des ventesSaad Benzakour, responsable de division Internetde toute démarche visant “ Mon expérience à améliorer à Maroc Telecom date de 2000. J’ai la commencé performance en tant qu’ingénieur réseaux de l’entreprise. Ainsi, au Marocdans l’activité Internet, qui commençait juste à prendre de l’ampleur et à évoluer au Maroc.A côté des connaissances techniques que j’ai pu acquérir, ma carrière a également évoluéDomaine : Supportet j’ai été promu une première fois en 2002 responsable de service. J’ai alors été en charge- Analyste financier- Auditeurcomme dans ses filiales,des aspectsledeGroupela qualité de service et deinsufflel’optimisation des services Internet, une activitédynamique - Contrôleur de de gestion modernisation - Qualiticien de sestransverse qui nécessite une grande efficacité et développe l’esprit d’analyse pour être dansune logique d’amélioration continue. L’atteinte des objectifs tracés et une bonne maturité- Responsable de développement RH- Responsable de communicationdans le management de l’équipe m’ont ouvert de nouveaux horizons. En 2007, j’ai eu- Juriste conseilplusieurs opportunités de faire évoluer ma carrière, qui se sont soldées par une promotionressources humaines : comme responsable de la Division Internet ”.Meriem El Maaroufi, responsable de service Rétention“ En intégrant Maroc Telecom, j’étais consciente de l’opportunité qui m’était offerte de fairepartie d’une équipe, d’une grande famille qui met le client au centre de ses préoccupationset œuvre pour rester leader sur le marché de la télécommunication.J’ai été recrutée en mai 2000 en tant que superviseur pour le centre d’appels du mobile,faisant ainsi partie des pionniers qui ont contribué à faire du service client de Maroc Telecomune référence parmi les centres d’appels de la place.• en favorisant le développement Animée par le souci permanent de la satisfaction client, professionnel mon parcours m’a amené au sein des salariés, notamment pourde la direction des Ventes Grand Public à la tête du service rétention avec pour missions dePour déposer vos candidatures, visitez l’espace recrutementcontribuer à la fidélisation de notre clientèle ”.de Maroc Telecomaméliorer leur Badr niveau Benyoussef, responsable de performance de division Communication financièret la maîtrise de leur emploi,“ Arrivé en septembre 2002 au sein de Maroc Telecom, j’ai eu le privilège de participer à lawww.iam.ma/erecrutementréalisation de la plus importante introduction en bourse au Maroc, celle de Maroc Telecomen l’occurrence, ainsi qu’au développement de la communication financière, devenueaujourd’hui une référence au sein de marché financier marocain. Recruté en tant que cadre,j’ai pu évoluer et occuper des postes de responsabilité. Plus qu’un simple travail, faire partiede la famille Maroc Telecom est une véritable source d’épanouissement professionnel pourmoi ”.• en prenant soin de Aissam leur Wakrim, santé responsable de et division de Achats leur généraux et bien-être, SI source de motivation au sein“ J’ai été recruté à l’ONPT en 1997 en tant que cadre supérieur technique au sein du ServiceÉquipement du Mobile, chargé de l’extension du réseau radio. Entre 2000 et 2001, j’ai prisen charge le Service Préparation des Sites GSM au sein de la Direction des Mobiles avantd’être désigné, en fin 2001, Chef de Projet chargé de l’extension du réseau Radio BSS. Entrede l’entreprise.2002 et 2007, j’ai pris en charge au sein de la Direction Réseaux Mobiles différents postes deresponsabilité. En 2007, j’ai changé de cap en prenant en charge la Division Achats Générauxet Systèmes d’Informations à la Direction Achats. En dix ans, ma carriére a évolué comme jel’ai espéré” .Domaine : Ingénierie réseaux et télécomsZoneBleueÉdition Mai 2009ZoneBleueMaroc TelecomRejoignez un grandgroupe en mouvementItissalat Al-Maghrib - Société Anonyme à Directoire et à Conseil de Surveillanceau Capital de 5.274.572.040 Dh - RC 48 947 - Siège Social : Avenue Annakhil, Hay Ryad, Rabat.1955- RHrecrutPalquette18x30-2 Success*.indd 1-3 14/05/09 11:11:27… en contribuant àdévelopper les talents deses salariésRenforcer et valoriser lescompétences par un plan deformation ambitieux• Pour Maroc Telecom, la formation constitueun axe stratégique de développement desressources humaines. Un plan de formationambitieux a été conçu au niveau nationalpuis déployé dans les directions régionales.En 2009, 35733 journées de formation ontété assurées, ce qui correspond à 3,2 jours deformation par an et par salarié. Ce plan permetd’accroître les compétences, que ce soit dansles métiers de «front office» ou de «backoffice». Maroc Telecom dispose de centres deformation internes animés par une vingtainede formateurs. En outre, les équipementierset des consultants externes dispensent desformations spécifiques.• Chez Maroc Telecom, des efforts toutparticuliers ont été consacrés à la formationde la force de vente et des techniciens (voirencadré), afin d’accompagner les mutationstechnologiques.Le trophée de l’innovationDans le cadre de la promotion des ressources humaineset afin d’impliquer et de motiver davantage le personneldans la vie de l’entreprise, Maroc Telecom organiseannuellement le Trophée de l’innovation. Ce trophéea pour objectif d’inciter les salariés à faire preuved’innovation, principalement dans les domainessuivants :• Commercial : pour améliorer la relation client• Technique : pour améliorer la production et le serviceaprès vente• Ressources humaines et matérielles, pour enoptimiser l’utilisationLes filiales ont été invitées à participer à ce trophée quiest à sa 9ème édition.Quelques chiffres 200953 propositions, neuf personnes primées dont deuxsalariés de l’Onatel et un salarié de Mauritel.Quelques exemples• Gestion automatique des documents clients• Analyseur de signalisation• Optimisation de coûts d’acheminent téléphoniquesRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • • 48 5

En 2009, le passage d’une spécialisationcommerciale par produit à une organisationpolyvalente orientée Client a amené l’entrepriseà doter la force de vente, des compétencesnécessaires pour commercialiser tous lesproduits et services proposés par MarocTelecom. Les collaborateurs ont vu ainsi leurpotentiel de développement et d’évolutiondans l’entreprise croître.• Des formations sont également proposées auxresponsables pour développer leur capacitésmanagériales. Chacun d’eux peut bénéficiernotamment d’un cursus de formation« Devenir Manager chez Maroc Telecom ». Desprogrammes spécifiques sont proposés auxdirecteurs d’agence.• Dans les filiales, qui sont toutes d’anciensopérateurs historiques, le groupe MarocTelecom accompagne le passage descollaborateurs d’un statut proche de celui dela fonction publique à celui de salariés d’unesociété privée. Ayant fait le choix de s’appuyersystématiquement sur les ressources localespour développer ses activités, le groupe MarocTelecom assure les mises à niveau nécessairesau travers de la mise à disposition d’experts,de formations et de périodes d’immersionchez Maroc Telecom pour faciliter le transfertd’expériences.Chacune des filiales du groupe MarocTelecom apporte un soin tout particulier à laformation de ses salariés pour développer leurscompétences et faciliter leur adaptation auxnouveaux métiers ainsi que leur assimilation auxnouvelles technologies. Toutes ont mis en placedes plans d’actions ambitieux dans ce domaine.Ainsi en Mauritanie, plus de 30% descollaborateurs ont bénéficié de formations en2009. Au Gabon, des actions de formation ontbénéficié à 219 salariés sur un effectif de 430.Evaluer les compétences pouroptimiser la gestion des carrièresL’ensemble des collaborateurs est évalué aucours d’un entretien annuel de progrès (EAP)avec son supérieur hiérarchique. Le but de cetoutil est de créer un moment de dialogue entrele collaborateur et son manager, dans le but :• d’établir le bilan annuel des réussitesenregistrées et des difficultés rencontrées,• d’apprécier le niveau de maîtrise de l’emploiau cours d’un échange entre le manager et soncollaborateur,• d’évaluer l’atteinte des objectifs de l’annéeécoulée, de fixer les objectifs de l’année à veniret de définir les moyens à mettre en œuvrepour les atteindre, en concertation avec lecollaborateur.Développement des carrièresPour Maroc Telecom, le développement descompétences des salariés est une priorité.Plus de 2000 personnes ont bénéficié d’unemobilité et ont vu leur carrière évoluergrâce au dispositif mis en place à cet effet,complété par la revue du personnel instauréeen 2009. Tout collaborateur qui bénéficied’une mobilité donnant lieu à un changementdu lieu de résidence a droit à un packagecomportant formation, facilités et indemnitésde déménagement .… en assurant le bien-êtredes salariésMaroc Telecom et ses filiales sont attachésà la qualité du dialogue social et consacrentdes efforts considérables pour l’améliorationdes conditions de vie de leurs salariés, ce quicontribue à accroître leur motivation et leurattachement à la culture du groupe.Dynamiser le dialogue social dansle GroupeMaroc Telecom et ses filiales ont instauréun dialogue régulier avec les salariés et lessyndicats afin que ceux-ci puissent s’exprimersur leur vie au sein de l’entreprise.Chez Maroc Telecom, l’année 2009 a étémarquée par l’élection des nouveaux déléguésdes salariés et par la signature de deux accordsportant l’un sur une nouvelle conventioncollective qui améliore le processus de mobilité,l’autre sur la revalorisation des salaires.• Dans les filiales, le dialogue social estégalement un élément majeur de la politiquedes ressources humaines. Dans chacune49 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

des entreprises du goupe, des déléguésreprésentant les employés sont élus et assurentles relations avec la direction. Au niveau dechaque filiale, des rencontres entre la directiongénérale et les délégués du personnel et/ou lesdélégués syndicaux se déroulent à intervallesréguliers.Développer la communicationinterneLa communication interne est assurée au seinde Maroc Telecom au moyen de diversoutils : un Intranet, accessible pour tous lescollaborateurs, un magazine interne bimestriel,et un bulletin d’information électronique quidiffuse les dernières informations. Des relaisde communication interne ont été nommésaux côtés des directeurs régionaux. Desséminaires, des réunions ou des rencontres sontrégulièrement organisés avec les collaborateurs.Les différents outils de communication sont misau service des projets développés en interneet accompagnent le déploiement de projetsd’entreprise comme la certification qualité oula démarche de sécurité de l’information.Les filiales éditent aussi un Bulletind’information « Flash Info » pour tenir lessalariés informés des dernières actualités del’entreprise.Garantir des avantages sociaux• L’une des priorités de Maroc Telecom et deses filiales est de garantir à leurs collaborateursun accès aux soins et une couverture médicaleadéquate. Ainsi, ils bénéficient d’une priseen charge des soins médicaux et des fraisd’hospitalisation. Selon le cas, l’entrepriseassure une prise en charge directe au traversd’assurances maladies et/ou recourt à desmédecins conventionnés.Les entreprises du groupe contribuent aussiaux retraites de leurs salariés, en cotisantaux régimes correspondant de retraite eten accordant des bonifications au momentdu départ.• Elles accordent aussi des avantages sociauxen diverses occasions (exemples : aidepour la rentrée scolaire, secours en casde sinistre, prime pour l’Aïd Al Adha,frais d’obsèques pour les salariés et leursayant droits).Améliorer les conditions de travail• Chez Maroc Telecom, des formationspour prévenir le stress sont organisées par ladirection des ressources humaines. Les sessionssont ouvertes à tous, avec un ciblage particuliersur la force de vente, pour les aider à progresserdans la gestion des clients difficiles. Cesformations connaissent un grand succès auprèsdes collaborateurs.• Maroc Telecom et ses filiales ont adoptél’horaire continu qui favorise l’équilibre entrevie privée et vie professionnelle en permettantAssurer la polyvalence destechniciens pour accompagnerles évolutions du marchéMaroc Telecom a développé des programmes deformation spécifiques pour les techniciens, quiont des objectifs principaux d’ accompagner laconvergence du fixe et du mobile et d’assurer lepassage aux technologies IP (Internet Protocol).Les collaborateurs intervenant sur lestechnologies du Fixe sont en particulier concernéspar ce plan d’actions qui leur permet de diversifierleurs compétences et d’assimiler les technologiesles plus récentes. En 2009, environ 17% duvolume total des formations techniques ont étéconsacrées à l’amélioration de la polyvalence destechniciens. Ces actions se poursuivront en 2010.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 50

aux salariés de terminer leur journée de travailplus tôt.Mettre en œuvre une politique desécurité efficace• Maroc Telecom porte une attentionparticulière à la sécurité des salariés :• Neuf Comités d’Hygiène et de Sécurité ontété mis en place conformément aux exigencesréglementaires, pour assurer l’hygiène et lasécurité au niveau local et central.• Pour les métiers à risques, des fiches décrivantles principales mesures de sécurité sont relayéesauprès des salariés et tous les équipementsde protection individuelle indispensablessont systématiquement mis à dispositiondes collaborateurs concernés. Des formationsspécifiques sont également dispensées en casd’utilisation de produits dangereux.• Un suivi de l’accidentologie a été mis enplace, chaque incident ou accident est déclaréet fait l’objet d’une analyse. 50% des accidentssont des accidents de la route, ce qui conduitMaroc Telecom à renforcer les actions desensibilisation sur la sécurité routière et l’écoconduite.Le taux de fréquence a connu unebaisse d’un point en 2009.• Des audits internes sont menés sur certainssites pour évaluer les pratiques en matièrede qualité et de sécurité. Lorsque des pointsd’amélioration sont identifiés, ils fontimmédiatement l’objet de plans d’actionspour y remédier.• Onatel a déployé un programme delutte contre le sida, comprenant des actionsde sensibilisation, des tests de dépistage etla prise en charge des personnes porteusesdu virus.Maroc Telecom, entreprise sanstabacMaroc Telecom estparticulièrement impliquédans la lutte contre letabac . Dans le cadredu partenariat avecl’Association Lalla Salmade Lutte contre le Cancer,un plan de lutte anti-tabaca été défini, avec le supportd’experts en tabacologiepour réduire le taux defumeurs parmi le personnelde Maroc Telecom.L’objectif est de prévenirle tabagisme, encourageret soutenir les collaborateurs fumeurs dans leurdémarche de sevrage et assurer la protection desnon-fumeurs contre l’exposition à la fumée dutabac. A ce jour, et depuis le démarrage du projet enjuin 2007, plus de 560 salariés ont arrêté de fumerou sont en phase de sevrage (soit 43% des fumeurs)et 294 ont réduit leur consommation de tabac. Ceprogramme est complété par une campagne dedépistage du cancer des poumons.51 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Contribuer à la protection de l’environnementLe lien entre environnement et secteur des télécommunications peut sembler moins évident de prime abord que pourd’autres secteurs industriels. Néanmoins, ce volet du développement durable ne doit pas être négligé par un groupecomme Maroc Telecom, qui s’est engagé dans une démarche de responsabilité d’entreprise. En effet, si les produits etservices du Groupe contribuent à réduire l’empreinte carbone, car leur utilisation permet en particulier la réduction desdéplacements, il ne faut cependant pas négliger leur impact sur l’environnement, tout au long de leur cycle de vie.… en optimisant lesconsommations d’énergieet en luttant contre lechangement climatiqueLa maîtrise des ressources énergétiquesreprésente un enjeu important dans lapolitique de développement durabledu groupe Maroc Telecom. Ce dernierveille à limiter l’impact énergétique deses équipements et de ses produits etservices en recourant à des solutionsinnovantes, sur les différents périmètresd’activité. La politique d’optimisation desconsommations d’énergie constitue desurcroît un levier de performance car ellepermet de réduire significativement lescoûts d’exploitation.Maîtrise des consommationsd’électricité des bâtiments deMaroc TelecomMaroc Telecom s’est fixé l’objectifambitieux de réduire la facture électrique2010 de 5%. Chacune des directionsrégionales s’est vue assigner un objectif deréduction du même quota.Afin d’identifier les pistes d’actionsles plus pertinentes pour optimiserles consommations d’électricité desdifférents sites, Maroc Telecom a conduitun diagnostic énergétique avec l’aided’un cabinet externe sur un échantillonde sites dans les directions régionalesde Rabat et de Fès. 28 sites ont ainsi étéaudités, dont quatre à Rabat, et 24 à Fès,sur 2008 et 2009. Ont été concernéespar l’audit : des sites administratifs,des agences commerciales, des centrestechniques et des centres mixtes, dessites BTS et un centre de formation,ZoneBleueZoneBleueEnsemble, pourla journée de la terreRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 52Itissalat Al-Maghrib - Société Anonyme à Directoire et à Conseil de Surveillance au Capital de 5.274.572.040 Dh - RC 48 947 - Siège Social : Avenue Annakhil, Hay Ryad, Rabat.

eprésentant ainsi l’ensemble du paneld’activités de Maroc Telecom. L’objectifest d’établir un diagnostic des usageset des installations dans chaque siteet d’identifier des actions permettantà Maroc Telecom d’améliorer sesperformances énergétiques, d’optimiserses consommations et de réduire ses coûtsd’électricité.• De manière générale, pour tous les typesde locaux, les audits ont mis en évidencela possibilité d’améliorer la gestion descontrats d’électricité des bâtiments, quipeuvent être inadaptés aux activités dusite. Pour répondre à cette problématique,Maroc Telecom a diffusé en avril 2009une procédure interne intitulée « Gestionet optimisation des abonnementsd’électricité » à tous les services concernéset aux directions régionales, pour les guiderdans la gestion et le dimensionnementdes contrats d’électricité.• Pour les bâtiments techniques commeles data center, la principale margede manœuvre pour optimiser lesconsommations d’électricité consiste àmettre en œuvre des actions correctricesau niveau de l’isolation, des systèmes declimatisation et de la maintenance deséquipements.Optimisation des équipements duréseau• La réduction de la facture énergétiquepasse nécessairement par l’optimisationdes infrastructures techniques duréseau. Aussi, les équipes techniquesde Maroc Telecom sont-elles toujoursà la recherche de nouvelles solutionspour limiter les consommations de leursinstallations. Les actions suivantes ontété mises en place pour répondre à cetobjectif :• Introduction de clauses dans les contratsavec les fournisseurs pour obtenir defaçon systématique les équipementsLe recours à l’énergie solaire chezMaroc TelecomEn ayant recours à l’énergie solaire, MarocTelecom étend la portée des réseaux detélécommunications dans des régions sansréseau électrique grâce au déploiement des sitesGSM, AMRT, CDMA, relais hertziens et liaisons àfibres optiques- Près de 18 000 panneaux solaires- 100 sites GSM- 180 Sites AMRT et 3 CDMA- 115 Relais HertziensEn 2009, Maroc Telecom a déployé dans le Sudune Liaison en fibre optique BOUJDOUR-DAKHLAavec des ateliers d’énergie solaire.Une vingtaine de sites GSM et relais hertziensalimentés par l’énergie solaire, sont en cours dedéploiement pour l’année 2010.Recherche etdéveloppement auservice des énergiesrenouvelablesMaroc Telecom a mis à ladisposition d’une universitécinq pylônes GSM, dansle sud du Maroc, pourl’installation de capteursqui mesurent les vitessesdu vent. Ainsi, pourra êtreélaborée une cartographieéolienne des zones voisines.Cette cartographiepourra servir de base àune étude d’opportunitépour l’utilisation del’énergie éolienne pourl’alimentation des sites detélécoms.53 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

les plus économes en énergie lors durenouvellement de matériel,• Optimisation des alimentationsdes équipements du réseau lors desrenouvellements de matériel,• Remplacement, au niveau desinstallations de téléphonie fixe, d’équipementsà usage unique par des boîtiers multiservices(transmission voix, données…),• Utilisation de sites mobiles pour gérerles pics de trafic. Lors d’évènementsmajeurs, les antennes GSM sont déplacéesà l’aide de camions pour éviter lesurdimensionnement du réseau,• Installation de BTS Outdoor ne nécessitantpas de systèmes de refroidissement.Maroc Telecom recourt de plus en plus auxénergies renouvelables et, en particulierà l’énergie solaire, pour alimenter lesréseaux, ce qui permet à la fois de réduirela consommation d’énergie d’originefossile et de fournir les services detélécommunications dans les régionséloignées, en désenclavant ainsi lespopulations qui y vivent. (voir encadrés)Les chiffresdu solaire2009 dans lesfilialesMauritel :20 ateliers solaires57 stations hybrides(13% du parc)Objectif :multiplication par 2en 2010Sotelma :20 à 25% des sites21 BTS/CDMAobjectif de 29 en201080 BTS/GSM prévusen 2010Onatel :41 sites GSM4 sites detransmission fibreoptique43 sites CDMA rural191 sites IRT34 faisceauxhertziensGabon Telecom :7 sites GSM2 sites detransmissionRAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 54

Maîtrise de l’énergie dans lesfilialesLe groupe Maroc Telecom implique sesfiliales dans sa politique de maîtrise desconsommations d’énergie et y encouragel’utilisation des énergies renouvelables. Lerecours à l’énergie solaire y est de plus enplus répandu. Celle-ci devient la premièresource d’énergie utilisée dans les zonesrurales isolées.Transports et déplacementsDans le cadre de sa participation à la luttecontre le changement climatique, MarocTelecom a mis en œuvre un plan d’actionspour optimiser son parc de véhicules et sesconsommations de carburant. Il recourtà la location longue durée afin d’avoir àsa disposition des véhicules récents et deprofiter des avancées des constructeurs entermes de réductions des consommationsde carburant et d’émissions dans l’air. Lamaintenance régulière de la flotte est parailleurs assurée par le loueur, ce qui permetd’assurer des performances constantes desvéhicules.• La location de la flotte de véhiculesest également à l’étude dans d’autresfiliales du groupe, comme Sotelma, quisouhaiterait voir son parc renouvelé par unparc plus récent.… en limitant laproduction de déchetset en préservant lesressourcesL’activité du groupe Maroc Telecom génèredeux principaux types de déchets : ceux quiproviennent des activités administrativesou de l’exploitation et de la maintenancedes réseaux et les terminaux en fin de vie.Le Groupe souhaite limiter son impactsur l’environnement en réduisant saproduction de déchets.• Au niveau du réseau, des inventaires sontconduits semestriellement pour identifierles matériels obsolètes ou hors d’usage.Les déchets issus de la maintenance duréseau et de l’activité administrative(écrans, claviers, ferrailles…) dont lesvolumes sont très importants, sont vendusaux enchères à des entreprises qui lesvalorisent.Consommation carburant en K DHAnnée 2008 2009Consommation carburant en K DH 34 794 29 041*Source : Maroc TelecomLa location longue durée a permis à Maroc Telecom de réduire plus de 16 % de sa consommation de carburant au niveau national. Les conducteurssont sensibilisés aux pratiques d’éco-conduite pour limiter les consommations de carburant à travers les recommandations qui leur sont faitessuite aux contrôles réguliers de l’utilisation des véhicules effectués au niveau central et régional.55 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

• Maroc Telecom a conclu en 2007 uncontrat avec une entreprise pour lerecyclage du papier. Il est, par ailleurs, à larecherche d’une solution qui lui permettede recharger les cartouches toners pourlimiter les déchets.• Tant sur les marché marocain que surles marchés d’Afrique Sub-Saharienne lesterminaux sont utilisés pour une périodelongue, par différents utilisateurs, ce quilimite la production de déchets. CependantMaroc Telecom a lancé une réflexion pourorganiser la collecte des terminaux et desbatteries afin de les diriger ensuite vers desfiliéres de valorisation.Par ailleurs, Maroc Telecom suit deprès l’offre en matière de terminauxécologiques.• Maroc Telecom déploie de nombreusesmesures pour réduire l’utilisation desconsommables, en particulier de papier,dans les agences commerciales et lescentres de facturation. Des opérationspilotes sont conduites dans quatredirections régionales, Fès, Marrakech,Rabat et Casablanca. Des imprimantes àrouleaux y sont installées pour éditer desreçus de facturation de petit format, aulieu d’une feuille A4.Audit environnementalLors des audits Hygiène, Sécurité et Environnement et conduits par des expertsde Vivendi chaque année sur un échantillon de sites de Maroc Telecom, desmatériaux amiantés ont été identifiés. Maroc Telecom fait réaliser les travauxnécessaires pour faire évacuer ces matériaux des bâtiments concernés.Fin 2009, une campagne de suppression de l’amiante a été lancée, pourl’ensemble des centres techniques dans les huit Directions Régionales deMaroc Telecom.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 56

Etat des déchets récupérés et recyclés au 31- 12 – 2009DND recyclés Quantité annuelle de déchets non dangereux (DND) recyclés 78,3 tonnes*(uniquement papier)Batteries industrielles Quantité annuelle totale 6,8 tonnes**Huiles et lubrifiants Quantité annuelle totale 6,5 tonnes*** Récupéré par une société spécialisée dans le recyclage du papier dans le cadre d’un contrat annuel avec Maroc Telecom.** Prises en charge par des prestataires spécialisés dans le cadre des contrats de maintenance.Source : Maroc Telecom• Dans les centres de facturation, oùenviron deux millions de factures sontéditées chaque mois, le grammage dupapier utilisé et la palette de couleursemployée ont été réduits. De plus, lesfactures détaillées des grands comptessont désormais communiquées auxclients sous forme de CD. La création d’unportail est en cours, qui leur permettrade consulter leurs factures détaillées sansnécessité d’impression. A terme, l’objectifde Maroc Telecom est de rendre accessiblece portail également pour les particuliers.• Dans les sites administratifs, certainestâches sont en cours de dématérialisationpour limiter les consommations depapier. Des imprimés informatiques sontdésormais employés pour poser les congésou réaliser les états de déplacement et lesordres de mission. Le système des Achatsfonctionne déjà totalement de manièreélectronique.• Les nouvelles imprimantes qui sontinstallées sont configurées pour uneimpression recto-verso.57 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Dématérialisation des recharges et recours auxmatières recyclablesDepuis 2006, Maroc Telecom met sur le marché des cartes de recharge pourles communications prépayées en carton entièrement recyclables, à la placedu PVC habituel. Pour limiter l’empreinte environnementale liée aux millions decartes vendues chaque année, Maroc Telecom propose aussi des mécanismes dedématérialisation des cartes :• Il est désormais possible de recharger virtuellement son crédit grâce aux« recharges express » disponibles chez les revendeurs. Contre paiement, lesminutes de communication sont activées grâce à un code directement sur leterminal. En 2009, 12% des activations de cartes, toutes valeurs confondues,ont été effectuées avec une recharge virtuelle. L’objectif de Maroc Telecom estd’atteindre 15% en 2010.• La recharge est également possible via un paiement par carte bancaire ou auguichet bancaire. 2% des transactions sont, à l’heure actuelle, effectuées ainsi.La dématérialisation des cartes constitue un avantage pour les revendeurs, quin’ont plus à s’approvisionner ou à constituer des stocks.En 2009, Onatel a mis en place la recharge électronique Nana Express, unmode de recharge alternatif qui facilite aux revendeurs la vente des rechargesprépayées mobiles.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 58

INDICATEURS ENVIRONNEMENTAUX 2009Les données environnementales se rapportent uniquement au périmètre de Maroc Telecom. A l’intérieurde ce périmètre, 8 directions régionales sont prises en compte. Un protocole de reporting est en cours dedéploiement dans les filiales du Groupe, notamment en Afrique sub-saharienne.Indicateurs Environnement Unité Maroc TelecomConsommation d’eau M 3 344218Consommation d’énergie électrique 1 KWH 222651464Emissions de CO2 associées à la consommation électrique Tonne CO2 eq 157615Consommation de gazole 2 Litres 4000138Emissions de CO2 associées à la consommation de carburant Tonne CO2 eq 10648Achats de papier Tonne 820Achat de carton Tonne 7Déchets non dangereux produits Tonne 506DEEE professionnels collectés et éliminés Tonne 26Consommables bureautiques éliminés Tonne 22Huiles et lubrifiants éliminés Tonne 6,5Batteries industrielles éliminées Tonne 6,81Données sur le facteur d’émission de l’électricité au Maroc issu des outils du GHG Protocol (V2.1 de Juin 2009).2Consommation en litres estimée sur la base des factures de carburant. La consommation d’essence est marginale par rapport à la consommation de gazole.59 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

INDICATEURS ECONOMIQUESChiffre d’affaires et résultat opérationnel de l’annéeen millions de dirhams - en normes IFRS 2008 2009 % variation base comportableTotal(net)Mobile(brut)Fixe/internet(brut)Total(net)Mobile(brut)Fixe/internet(brut)Total(net)Mobile(brut)Fixe/internet(brut)Chiffre d’affaires consolidéMaroc TelecomMauritelOnatelGabon TelecomSotelmaMobisud29 52125 7381 0861 4671 187-18321 18318 529898881692-18311 3199 683256758622--30 33925 7641 1051 6931 22055412522 19018 8669351 16268841412511 1069 312263770615145-1,3%0,1%4,8%16,3%3,7%3,7%3,4%1,8%7,3%33,0%0,1%13,2%-3,2%-3,8%5,8%2,4%-0,3%-17,6%Chiffre opérationnel consolidéMaroc TelecomMauritelOnatelGabon TelecomSotelmaMobisud13 88913 557372210-11--23910 72010 25539027044--2393 1693 302-18-60-55--14 00813 08035532221463-2510 7129 708328428111162-253 2973 37127-106103-98-0,3%-3,5%-1,6%54,8%nsnsns-1,4%-5,3%-13,1%59,9%155,4%84,3%ns6,3%2,1%ns-77,9%ns-48,2%-Données opérationnellesen milliers - fin de période 2008 2009Parc MobileMaroc TelecomPrépayésPostpayésMauritelOnatelGabon TelecomSotelmaMobisud15 89713 69713 172525959645392204T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T416 57414 22413 6585661 01575642415517 20414 62914 0645651 10487745314117 18414 45613 8536031 14197747716317 62414 63013 9886421 2181 16247114317 55314 28913 6186711 3151 31653310019 30615 23914 5706691 3511 4025456858419 60215 27214 5906821 3351 56951381895Parc FixeMaroc TelecomMauritelOnatelGabon TelecomSotelma1 5261 33540126251 5361 32946130311 5301 31447138311 5261 29949145331 5241 28654149351 5331 29056151361 5761 2695715236621 5281 234411523665Parc InternetMaroc TelecomMauritelOnatelGabon TelecomSotelma517487613115204877151151848281612522482917145364881019195374861121195294731122203527471623207RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 60

Adresses et informations utileswww.iam.ma www.mauritel.mr www.onatel.bfMaroc TelecomSiège social Hay Riad, AvenueAnnakhil Rabat- Maroc• Tél : +212 (0) 37 712626,+ 212 (0) 37 712121• Fax : + 212 (0) 37 716666relations investisseurs@iam.ma• Tel : + 212 (0) 37 719039actionnariat@iam.ma• Tel : 081 007070 (à partir duMaroc), +212 (0) 37 715823Mauritel67, Avenue Roi FayçalB P : 5 4 4 4 N o u a k c h o t tMauritanie• Tél : +222 525 76 00• Fax : +222 525 17 00Onatel705, Avenue de la Nation01 BP 10000 OuagadougouBurkina Faso• Tél. : +(226) 50 33 40 01• Fax : +(226) 50 31 03 31www.ogooue.gaGabon TelecomImmeuble Delta PostalQuartier AgondjeBP 40 000 Libreville- Gabon•Tel : +241 78 70 00•Fax : +241 78 77www.sotelma.mlSotelmaRoute de Koulikoro QuartierHippodrome• BP : 740 Bamako – Mali• Tél : + 223 20 21 52 80• Fax : + 223 20 21 30 2261 • RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009

Conception et rédactionMaroc Telecom – Direction Générale Réglementation, Communication et Développement àl’International – InformationContactFaouzi Diourif.diouri@iam.maLe rapport de développement durable 2009 de Maroc Telecom est disponible sur le site deMaroc Telecom www.iam.maCréation et réalisationZone Bleue DDBCrédits photosPhotothèques : Maroc Telecom – Mauritel – Onatel – Gabon Telecom – SotelmaPhotothèque BinkadImpressionImprimé chez Maghreb Color au Maroc sur papier recyclé.Papier recyclé produit par la société Argowijjings en Grande-Bretagne, certifiée ISO 14001.RAPPORT DEVELOPPEMENT DURABLE 2009 • 62