Rapport SPI FECECAM - Cerise

Rapport socialévaluation SPIde la FéCéCAM-BéninBilan socialde la Confédération des Institutions Financièreset de ses membres

Le message du directeurIndexPendant longtemps, la vision des chefs d’entreprise s’est résumée à la recherchedu plus grand profit, du développement et de la pérennité de leur unité deproduction. Pour atteindre ces objectifs, les outils utilisés se limitaient à la mesuredes performances commerciales, financières, comptables et autres, au méprisde la performance sociale. Cette situation peu reluisante avait pour conséquencede ne pas prendre en compte la satisfaction des autres acteurs en relation avecl’entreprise, à savoir : le personnel, les clients et les populations environnantes.Ceci induisait de manière récurrente des conflits dont les impacts étaient visiblessur le climat social.Il n’est que juste de faire observer que les Institutions de Microfinance (IMF)n’ont pas su, elles aussi, comblé cette insuffisance malgré le caractère social querevêt leur mission. Depuis récemment donc, la réponse à ce manquement, aussibien pour les autres entreprises que pour les IMF, est l’association de la dimensionsociale aux autres outils de mesure des performances des entreprises afind’apprécier également la satisfaction au plan social de tous les acteurs interneset externes de l’entreprise. Ainsi, loin d’impliquer un renoncement aux outils traditionnels,la surveillance de la performance sociale devient complémentaire.IntroductionLa mission de la FÉCÉCAM-Bénin....................................... 4Histoire succincte de la FÉCÉCAM-Bénin......................... 4La méthode utilisée................................................................ 6Présentation des résultatsDimension 1 : Ciblage des pauvres et des exclus ........... 8Dimension 2 : Adaptation des serviceset des produits ........................................................................ 10Dimension 3 : Bénéfices pour les membres ................... 13Dimension 4 : Responsabilité sociale................................. 14ConclusionBilan sur la méthode............................................................... 16Synthèse des résultats........................................................... 16Perspectives............................................................................. 162 / 2008-2009RéalisationAuteurs : Alavo Jean et Djossou Yaovi (FÉCÉCAM-Bénin).Supervision : Akpieri Kossi Habibou et Flindjoa Yendoubouame (FUCEC-Togo).Accompagnement : Cécile Lapenu, Florent Bédécarrats (CERISE), François Doligez(IRAM-CERISE) et Aïs-Cha Zouré (CIF).Remerciements : Alpha Ouedraogo, Dominique Gentil, Yolande Ouedraogo, PaulineBarri, la coopération suisse et ADA pour leur appui.2008-2009 / 3

Bénin / Bilan social de la CIf et de ses membresfécécam / Bénin8 / 2008-2009Présentation des résultatsDimension 1 : Ciblagedes pauvres et des exclusLe ciblage des pauvres et des exclus est unobjectif important pour le réseau FÉCÉ-CAM-BÉNIN. Cela a été confirmé au coursde l’atelier par les acteurs (élus et techniciens); mais avec un résultat SPI équivalentà moins de la moitié des points possibles, lesparticipants ont reconnu que l’objectif n’estpas totalement atteint, malgré les effortsdéployés par les dirigeants du réseau pourcouvrir tous les départements du territoire.Ciblage géographique (40 %)Les participants ont compris que les résultatsdans la sous-dimension du ciblage géographiquetiennent au fait que les caisses duréseau sont pour la plupart installées, soitdans les chefs lieux des départements, soitdans les communes et centres urbains. Lesvillages ne sont pas pris en compte dans lanouvelle stratégie d’implantation des caisses.En effet, l’expérience du réseau en matièrede création de caisses villageoises autourde 1994 s’est soldée par un échec pour desraisons d’encadrement et de surveillanceefficace, mais également à cause des coûtsde fonctionnement plus élevés desditescaisses, qui représentaient 30 % des entitésdu réseau avant la restructuration. Toutefois,les communautés villageoises que regroupentchaque commune sont desservies parles caisses localisées en son centre ; mais ladistance entre la commune et les villages estquelque fois longue, avec des pistes ruralesen mauvais état, ce qui freine l’accès de certainsvillageois.A ce titre, un regroupement des caisses a étéengagé en 2008, dans le cadre du redressementde l’institution, impliquant la fusionde 36 caisses locales en difficultés. Cettemesure n’a pas été favorablement accueilliepar tous les acteurs, en particulier les élusde certaines caisses. Des réticences à cettefusion ont de plus été observées dans certaineslocalités, malgré les dispositionsprises par les dirigeants pour transformer lescaisses fusionnées en guichets principaux etrattachés aux caisses maintenues. Les participantsà l’atelier ont apprécié l’installationdes guichets dans certains arrondissementset ont recommandé l’organisation d’unetournée d’explications et de sensibilisationen direction des élus encore réticents, sur lapertinence des opérations de fusion pendantcette phase de redressement.Ciblage individuel (20 %)Le résultat dans cette sous dimension s’expliquepar le manque de politique spécifiqueà l’endroit des pauvres et des exclus. L’absenced’un instrument de mesure de la pauvreté estégalement soulignée comme une faiblessedans la conception et la mise en œuvre d’unetelle stratégie. Toutefois, les participants estimentque les produits d’appel au sociétariatdes femmes comme le tout petit crédit auxfemmes, le crédit épargne avec éducationet l’épargne planifiée contribuent dans unecertaine mesure à l’amélioration des offresde services aux couches vulnérables à savoirles femmes et les jeunes des localités desserviespar les Caisses locales.Ciblage méthodologique (67 %)Les participants sont unanimes que les conditionsadéquates aux groupes vulnérablesoffertes pour certains produits spécifiquesont largement contribué au résultat atteint ence qui concerne le ciblage méthodologique.C’est le cas en particulier du crédit épargneavec éducation (CEE) destinés aux femmes,qui implique comme seule garantie la cautiondu groupe, ainsi que le Tout petit créditaux femmes offerts aux groupements defemmes qui propose des conditions souples,telles que la non exigence d’une épargne préalable,la possibilité de remboursements depetits montants par semaine ou par mois.. Endehors de la caution du groupe, aucune autregarantie n’est exigée pour ces crédits qui ontpermis d’augmenter le sociétariat des femmesdans le réseau (plus de 40 %). Par ailleurs, leréseau offre la possibilité aux membres, à traversson nouveau produit Epargne Planifiée,de constituer de l’épargne avec de petitessommes (200 FCFA ; 500 FCFA) et de bénéficierdes avances sur la base de leurs misesdes trois derniers mois.En outre, il est constitué au niveau de laFÉCÉCAM-BÉNIN un fonds de soutien surla base des cotisations de toutes les caisses, àraison de 5 % sur les intérêts perçus sur lescrédits. Ce fonds est destiné à secourir lescaisses en difficultés, c’est-à-dire celles quiont enregistré des pertes d’exploitation surdeux exercices ; c’est une solidarité financièrequi a pour but d’éviter aux caisses dedistraire les dépôts de leurs clients pour lefonctionnement. Une telle mesure constitueun système de solidarité vis-à-vis des caissesen difficulté, qui favorise le maintien des servicesen zones défavorisées.Par ailleurs, afin de faciliter l’accès aux servicesd’épargne et soulager économiquementses clients, la FÉCÉCAM-BÉNIN a décidé de2008-2009 / 9

Bénin / Bilan social de la CIf et de ses membresfécécam / Bénin12 / 2008-2009L’épargne Planifiée : un mécanismede financement des besoins des ménagesDans le cadre de ladiversification de ses produits,la FÉCÉCAM-BÉNIN a misen place en 2007, une formed’épargne inspirée du système detontine traditionnelle dénomméeÉpargne Planifiée (EP).L’épargne Planifiée (EP) est uneforme de collecte de l’épargneprogressivement constituée parles populations et d’octroi decrédits en vue de renforcer leursactivités génératrices de revenus.L’objectif étant de faciliter l’accèsà ces populations aux servicesfinanciers et partant, luttercontre la pauvreté. L’ÉpargnePlanifiée permet à toute personnephysique ou morale de faire desmises quotidiennes à partir de200 FCFA, depuis son lieu detravail ou son domicile à traversdes agents spécialisés appeléspromoteurs qui viennent faireréseau FÉCÉCAM-BÉNIN. Au nombre desservices innovants, on peut citer le RégimePrévoyance Crédit (RPC) qui est une assuranceinterne pour les clients bénéficiairesde crédit, le service de transfert local d’argentIMT en (encadré) actuellement mise enœuvre dans le cadre du redressement ; le servicede transfert d’argent Western Union auplan international en partenariat avec ECO-BANK, l’épargne planifiée avec la collecte del’épargne auprès des souscripteurs sur leurlieux de travail et à domicile.On peut également évoquer la collaborationavec les unions des producteurs dansle cadre de la collecte de l’épargne et durecouvrement des crédits accordés auxmembres. Dans le domaine de la formationla collecte. Des facilités sousforme d’avance à hauteur de500 000 Fcfa remboursables entrois (3) mois sont accordéesaux souscripteurs, sur la basedu niveau de leurs mises destrois derniers mois. Des créditssont également octroyés auxsouscripteurs sur la base dela régularité et du montantdes mises. L’EP offre auxsouscripteurs plus de sécuritéque la tontine traditionnelle dontles promoteurs disparaissentparfois avec les fonds collectés.L’Épargne Planifiée concerneaussi bien les hommes que lesfemmes tant en milieu ruralqu’urbain. Les agents promoteursqui ont la charge de gérer ceproduit ont une connaissanceprécise de l’environnementdans lequel la clientèle évoluepour mieux travailler aveceux. À fin décembre 2008,le nombre de souscripteursactifs est de 16 862 ; le volumed’épargne collectée est de404 667 778 FCFA. Il convientde noter que l’EP a fortementrenforcé les ressourcescollectées ces douze derniersmois dans le réseau FÉCÉCAM-BÉNIN. Ce produit est bienaccepté du public cible ;toutefois certains clients trouventcontraignants les déplacementspour les opérations de retraits àla Caisse. Leur souhait est queles agents promoteurs viennentles servir sur place sur leurs lieuxde travail ou à domicile. Cettedemande des clients est en coursd’étude au niveau de la faîtière.La FÉCÉCAM-BÉNIN a bénéficiéde l’expertise de sa sœur dela FUCEC-TOGO dans la miseen place de ce produit.des élus, des autres membres et du personneldu réseau la FÉCÉCAM développe desliens de partenariat pour le renforcementdes capacités de ces derniers.Les participants ont recommandé une évaluationdes services de transfert d’argent envue d’analyser les opportunités et contraintesde chaque type de service ; ils ont estimé queface à une clientèle de plus en plus exigeanteet dont les besoins sont multiples et complexes,l’accent doit être mis sur la qualité desproduits et services offerts dans les caissesde bases Il s’agira concrètement pour ce quiconcerne l’épargne planifiée de permettreaux clients de faire des retraits sur place àleurs lieux de travail ou à domicile.Instant Money Transfert(IMT) : développementd’un service innovantLe Transfert d’Argent Instantané (IMT) estun service national de transfert d’argent fournipar la FÉCÉCAM-BÉNIN en partenariat avec« SKY CONSULT GHANA Ltd », une entrepriseprivée ghanéenne. Sa vocation est d’offrirle service de transfert d’argent le plus rapide,le plus simple, le plus sûr et le plus fiableaux clients désireux d’envoyer de l’argentn’importe où sur le territoire national du Bénin.Par ce biais, la FÉCÉCAM cherche à fournirle meilleur service local de transfert d’argentdu pays, avec les technologies les plusappropriées.L’IMT offre aux populations trois grands typesde services à savoir :– Les services normaux pour les besoins urgentsd’ordre familial, social et commercial– Les Ecoles pour faciliter aux parentsle payement des frais de scolarité et de l’argentde poche de leurs protégés– Les services spéciaux pour ceux qui sontdans l’impossibilité de joindre les guichetspour le retrait de leur argent.Les tarifs d’envoi sont spécialement étudiéspour tenir compte de toutes les couches socialesdu Bénin. Selon les termes de l’accord, le partenaireSKY fournit à la FÉCÉCAM-BÉNIN la technologiebasée sur le GSM et le matériel associé,supporte tous les frais liés au lancementdu produit et forme les agents des caisses pilotes.Le produit en cours de vulgarisation danstout le réseau est apprécié par les commerçantsdu nord du pays en l’occurrence ceux de Malanvillequi sont souvent victimes de braquagepar les coupeurs de route. Grâce au produit IMT,ces commerçants peuvent désormais se déplacersur de longues distances sans transportersur eux beaucoup d’argent. Le prix du servicevarie entre 600 FCFA et 38 000 FCFA ;le transfert de fonds est plafonnéà 4 000 000 FCFA.Prospectus IMT du produit innovantde transfert d’argent.Dimension 3 :Bénéfices pour les membresC’est un objectif important pour la FÉCÉ-CAM-BÉNIN, qui est un réseau à statutcoopératif ; donc dirigé et contrôlé par sesmembres.Bénéfices économiquespour les clients (38 %)Dans la sous-dimension « Bénéfices économiquespour les clients », la FÉCÉCAMobtient une appréciation relativement faible.Ceci tient principalement à ce qu’il n’existepas un dispositif formel de vérification et de2008-2009 / 13

Bénin / Bilan social de la CIf et de ses membresfécécam / Bénin14 / 2008-2009promotion pour l’amélioration de la situationéconomique des membres ; aucuneétude d’impact n’a été faite dans ce sens.Par ailleurs, le réseau n’a jamais servi de ristournesou attribué des excédents aux membresdepuis son existence. Certains membres nemanquent d’ailleurs pas d’évoquer cette questionà l’occasion des assemblées générales.Mais les participants à l’atelier, conscients de lasituation financière actuelle du réseau n’ont pasjugé opportun de recommander la distributionde ristournes et d’excédents au moment ou ilfaut renforcer les fonds propres du réseau.Toutefois, on peut noter que le réseau rémunèresystématiquement à chaque fin d’exerciceles comptes d’épargne des clients au tauxde 3 % l’an à partir d’un solde minimum de50 000 FCFA ou de 100 000 FCFA selon lasituation économique de l’entité.Participation des clients (85 %)S’agissant de la sous-dimension participationdes clients, le résultat est bon. Il fautreconnaître que les membres, au traversdes assemblées générales régulières tenuesannuellement, participent à la prise de décisionsde gestion de leurs caisses. Par exemple,les délégués des caisses de base invités auxAG extraordinaires de 2001, 2007, et 2008ont modifié les statuts pour tenir compte desprincipes coopératifs universels et être enconformité avec les dispositions règlementairesen vigueur au Bénin.Cependant, la représentativité des femmesdans les organes de décision reste faible. Eneffet, les femmes représentent moins de 10 %dans les organes dirigeants. Cette situationa été souvent déplorée au cours de certainesassemblées générales locales par les femmesqui, faut-il le rappeler représentent plus de40 % du sociétariat.Des formations groupées sont données auxmembres élus chaque année sur des thèmesspécifiques tels que le rôle et la responsabilitédes élus, l’élaboration et le suivi du budget,le contrôle interne, l’étude des demandes decrédit, les valeurs coopératives, la gestiondes conflits ou encore la lecture des étatsfinanciers. Les élus ont souhaité qu’au-delàdes formations groupées, des échanges intercaissessoient organisés à l’intention des élus.La suggestion vise par exemple à ce que lesorganes de la caisse A en difficultés visitentceux de la caisse B qui est mieux gérée, pours’enquérir des méthodes de gouvernance,de gestion et du système de contrôle qui ontpermis à cette dernière d’être rentable.Renforcementdu capital social des clientsLes acteurs estiment que par rapport au renforcementdu capital social des clients, quelquesactions isolées de solidarité sont faites pardes agents et élus qui prennent part de façoninformelle à certaines manifestations organiséesdans la communauté ou aux cérémonies(décès, mariage) organisées par les membres.En termes de transparence de la gouvernance ;les assemblées générales annuelles permettentde communiquer avec les membres et de lesinformer des décisions stratégiques prises aucours d’un exercice. Des communications sontégalement faites aux AG pour former et sensibiliserles membres sur des thèmes tels que lerecouvrement des crédits, la mobilisation del’épargne etc. En dehors de ces actions isolées,les participants ont fait le constat que le réseaun’a mis en place aucun dispositif formel deservices spécifiques d’appui pour les clients endehors des services financiers traditionnels.Dimension 4 :Responsabilité socialeResponsabilité socialevis-à-vis des employés (89 %)Les résultats de la FÉCÉCAM-BÉNIN dansce domaine sont assez encourageants. Eneffet, il existe une convention collective detravail avec une grille de salaire, réviséedeux fois avec la participation des représentantsdes travailleurs. La mise en placed’une couverture sanitaire du personnels’est traduite par la souscription d’une assurancemaladie de groupe, la formation et lerecyclage réguliers des agents par le ServiceFormation, la participation des agents à desprises de décision au sein de la FÉCÉCAM-BÉNIN à travers les délégués du personnelet les représentants syndicaux sont autantd’actions en direction du personnel qu’il fautmettre à l’actif de l’institution. Par ailleurs,des crédits d’équipement à moyen et longterme sont accordés à des conditions souplesau personnel. Toutefois il n’a pas encore étémis en place un dispositif formel d’évaluationdu niveau de satisfaction des employés ;même si à l’occasion des réunions, le personnelexprime sa satisfaction et ses doléances.Responsabilité socialevis-à-vis des clients (100 %)Le résultat de l’évaluation des performancessociales de la FÉCÉCAM-BÉNIN a révéléun très bon résultat au niveau de cette sousdimension. Ce résultat se traduit par la miseen place d’une politique de prêt comportantdes mesures de prévention du surendettement(limitation du plafond individuel decrédit) des membres et les conditions de miseen place de chaque type de prêt (le principaldes prêts, les intérêts, les frais d’étude dedossier et autres conditions spéciales). Parailleurs, il est créé à la FÉCÉCAM-BÉNINun Fond Mutuel Secours géré au niveau de laFaîtière. Au travers de ce fond, tous les élusen fonction bénéficient d’une couvertured’assurance interne de santé qui couvre lesrisques d’accident et de décès au cours de leurmandat. Chaque caisse prend en charge laprime annuelle d’assurance de ses élus fixésà 12 500 FCFA par an. Une autre assuranceliée au crédit appelée Régime de PrévoyanceCrédit (RPC) a pour objet, la couverture desprêts octroyés aux clients en cas de décès oud’invalidité.Les participants ont apprécié les efforts faitspar le réseau dans le cadre du fonctionnementrégulier des organes.Par ailleurs la remise systématique aux bénéficiairesde crédit, d’une copie du contrat deprêt donnant le détail des taux d’intérêtset autres commissions met les clients enconfiance.Responsabilité vis-à-vis de lacommunauté et de l’environnementLes interventions du réseau dans le développementlocal et envers la communauté etl’environnement sont très marginales et onne peut pas dire qu’il existe une politiqueformelle en la matière. De manière ponctuelle,une certaine solidarité envers la communautése manifeste entre les membres àtravers des dons en nature et en argent lorsd’évènements heureux ou malheureux dansla contrée.En termes d’adaptation à son milieu, leréseau prend aussi en compte certainesexigences culturelles de la localité dans lepositionnement des agents ; on peut citerla connaissance de la langue du milieu parl’agent, le respect des coutumes et autrescultes de la localité. Les gérants collaborentaussi souvent de façon informelle avec lesnotables et autres leaders dans leurs localités,assurant une certaine prise en comptedes enjeux et particularités locales. Dansle cadre du redressement, une politique deréduction des couts de fonctionnement aété mise en œuvre par l’Expert à travers lecontrôle de l’utilisation de l’électricité, del’eau et du téléphone dans toutes les entitésdu réseau. Bien que conçue pour des motivationsbudgétaires, cette mesure devraitaussi avoir des conséquences en termes deréduction des nuisances environnementalesde l’activité du réseau.2008-2009 / 15

Bénin /Bilan social de la CIf et de ses membres16 / 2008-2009ConclusionBilan sur la méthodeL’atelier d’évaluation des performances socialesde la FÉCÉCAM-BÉNIN a connu une participationactive et féconde de la part des différentsacteurs présents. L’évaluation de l’outil SPIa donné de façon globale des résultats assezsatisfaisants. Les participants ont recommandéque l’outil SPI soit progressivement vulgarisédans les entités du réseau FÉCÉCAM-BÉNINpar un comité dont les principaux animateursseront les membres du groupe GRH.L’atelier d’autoévaluation a permis de fairedécouvrir par les acteurs du réseau eux- mêmesles forces et faiblesses de la FÉCÉCAM-BÉNINen matière de performances sociales. Les participantssouhaitent une adaptation des outilsd’évaluation aux réalités des réseaux membresde la CIF, en particulier la révision de la notionde « pauvre et exclus », ainsi que la prise encompte des acquis non formalisés. Ces aménagementsfavoriseraient une appropriation plusfacile de l’outil par les acteurs ; en l’occurrenceles élus. L’atelier a également recommandé qu’ilsoit introduit dans l’outil, quelques élémentssur la gouvernance qui est un élément importantdu bilan social. Concilier performancesfinancières et performances sociales surtoutdans le cadre du redressement en cours à laFÉCÉCAM-BÉNIN reste une préoccupationde certains participants.Synthèse des résultatsLes participants ont unanimement appréciél’outil SPI à travers ses quatre dimensions ; ilsestiment que les résultats de l’évaluation desperformances sociales de la FÉCÉCAM-BÉNINsont globalement satisfaisants et reflètent levisage de la FÉCÉCAM-BÉNIN. Toutefois, lesacteurs ont reconnu que des sous-dimensionstels que le ciblage géographique, le bénéfice économiquedes clients, la responsabilité vis-à-visde la communauté restent à améliorer, et ce enadéquation avec la mission du réseau.PerspectivesÀ la lumière des résultats des travaux, les participantsà l’atelier ont formulé les recommandationsci après :l Consolider les points forts et acquis del’évaluation par la vulgarisation des résultatsde l’évaluation SPI en mettant en exergue lesforces et les faiblesses du réseau ;l Vulgariser dans toutes les entités du réseau,la mission sociale à travers des séances d’informationet d’explication ; mais également desaffiches dans les bureaux et salles de réunion ;rappeler la mission à l’occasion des assembléesgénérales aux membres et aux élus ;l Mettre en place un outil adapté pour évaluerl’impact social et économique des servicesaux membres ;l Évaluer avec les bénéficiaires, les créditsTPCF et CEE offerts aux femmes en vue d’yapporter des améliorations tenant compte desbesoins réels de ce groupe cible ;l Évaluer périodiquement les services detransferts d’argent IMT et WESTERNUNION et faire la promotion de ces produitsdans les régions ;l Sensibiliser les membres au cours desassemblées générales en vue d’une meilleurereprésentativité des femmes dans les organesde gestion des CLCAM ; les femmes représententau moins 40 % des sociétaires mais font àpeine 10 % dans les organes ;l Installer des boîtes à suggestions dans lesCLCAM pour recueillir les plaintes et les suggestionsdes clients ; une autre manière d’êtreà l’écoute des membres et usagers des caisses ;l Mettre en place un dispositif formel d’évaluationdu niveau de satisfaction des employésdu réseau. l