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Banque & finance Le nouveau visage des agences BGL BNP Paribas Membre du Groupe BNP Paribas depuis 2009, BGL BNP Paribas est l’une des plus grandes banques du pays. Elle occupe notamment la première place auprès des professionnels et PME. Une vague de changements, dont les maîtres-mots sont proximité, disponibilité, convivialité et technologie, déferle sur ses agences actuellement. Interview de Romain Girst, directeur de la Banque de Détail. Décrivez-nous le réaménagement de votre réseau d’agences. D’une part, nous étoffons notre réseau. Nous avons déjà ouvert trois nouvelles agences: Esch-Belval, Merl-Jardins de Luxembourg, et finalement Pétange en avril de cette année. D’un autre côté, nous rénovons la structure existante. Une vingtaine d’agences sur les 41 ont déjà été transformées. D’ici fin 2016, nous espérons en avoir "relooké" 30. Nous investissons cinq millions par an dans la revitalisation de la Banque de Détail afin de refléter au mieux notre nouvelle approche clientèle. La clientèle, justement, est l’angle principal de notre nouvelle approche. L’accueil optimal du public est au cœur du concept de l’aménagement intérieur. Nous avons arrangé différents espaces: une zone d’accueil d’abord qui gère l’afflux de clients; un espace self-banking ensuite; des salons discrets également, dans lesquels le client peut discuter de ses projets avec un conseiller; et enfin un salon minute où le client peut réaliser des opérations plus compliquées ou exceptionnelles. Il est donc capable de faire beaucoup d’opérations par lui-même, mais est toujours pris en charge. Une personne habituée gère ses actions à sa guise, alors qu’un client moins à l’aise est orienté et conseillé. Nous misons sur l’accompagnement et la disponibilité. Un second aspect de la rénovation de notre concept d’agences est l’accent placé sur les nouvelles technologies. Vous y trouvez iPads, Wi-Fi gratuit, possibilité de vidéoconférences,... De plus, les nouvelles agences sont cashless: on y découvre des "murs d’argent", c'est-àdire plusieurs bancomats, et non des guichets. Ces machines proposent par ailleurs nombre de nouvelles fonctionnalités: prélèvement, versement, prise de rendez-vous, virement,... Cela rend la banque plus humaine, puisque l’on y entre comme dans un magasin, et le personnel n’est plus coincé derrière un guichet: il vient à la rencontre de la clientèle. Nous proposons donc un type d’agence chaleureux et décontracté, qui se différencie par la qualité de son accueil et sa technologie. Le cadre design est étudié pour que le client y passe un moment convivial, dans un environnement confortable. La flexibilité est aussi un atout car deux d’entre elles sont ouvertes le samedi, et certaines agences sont accessibles jusque 18h30. Quelle a été votre source d’inspiration? Nous avons eu la chance de pouvoir regarder à l’extérieur, au-delà de notre pays, et à l’intérieur, au sein de notre groupe. BNP Paribas dispose de filiales en France, en Italie, en Belgique notamment: quelques 5.000 agences dans les pays directement environnants. Il y a quatre ans, l’agence Paris Opéra notamment fut une sorte de premier laboratoire du nouveau modèle, au niveau de l’intégration des nouvelles technologies. Nous avons donc premièrement observé ce qui marchait chez nos voisins, et deuxièmement nous l’avons adapté aux spécificités luxembourgeoises. Quelle est la réaction des clients? Et celle de votre personnel? Dans les deux cas, elle a été très positive car nous les avons accompagnés tout au long de la transition. Au niveau des clients, personne n’a quitté une agence transformée pour se rendre vers l’une disposant encore de l’ancien modèle. Au contraire, nous avons vu des personnes curieuses migrer vers une agence nouvelle génération. Le passage vers la technologie s’est également effectué sans difficulté, chaque personne suivant son propre rythme, avec plus ou moins d’accompagnement en fonction de l’habitude de chacun. Une transition réussie pour nos employés également: ils sont globalement heureux du nouvel aspect plus relationnel et actif de leur travail. Par ailleurs, les employés ont suivi environ 20 heures de workshop afin d’être préparés au mieux à ce changement. Leur rôle devient plus proactif. C’est une valorisation de leurs tâches et fonctions. A l’heure où de plus en plus de transactions passent par Internet, pourquoi investir dans vos agences locales? Nous assistons à une forte croissance de l’utilisation de la banque à distance c’est vrai, surtout en ce qui concerne les transactions. Nos versions web banking sont 18 LG - Juin 2015
“ Les agences restent le pivot de notre relation avec le client ” disponibles sur divers supports et leurs opérations offrent un niveau très élevé de sécurité. C’est très apprécié du public. Nous mettons d’ailleurs en ligne de plus en plus de produits, l’orientation étant de digitaliser la majeure partie de notre gamme à terme. Nous sommes cependant convaincus que la proximité des agences est un atout. Bien que les solutions en ligne soient de plus en plus utilisées, nos clients aiment toujours disposer d’un ancrage proche d’eux. Nous offrons par conséquent un service local, adapté en fonction de leurs besoins. En outre, pour des opérations plus complexes ou plus rares, tels que le crédit immobilier typiquement, notre clientèle veut être accompagnée. Les agences restent donc le pivot de notre relation avec le client. Notre stratégie est double: nous développons le nouveau concept d’agences et en parallèle notre offre digitale, parce que nous désirons que le client ait le choix. Le but étant de proposer au client un accès à nos services simple, rapide et irréprochable. BGL BNP Paribas S.A. 50, avenue J.F Kenney L-2951 Luxemourg Tél.: 42 42 - 1 Fax: 42 42 – 25 79 www.bgl.lu Romain Girst
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Les agences restent<br />
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disponibles sur divers supports et leurs opérations<br />
offrent un niveau très élevé de sécurité.<br />
C’est très apprécié du public. Nous mettons<br />
d’ailleurs en ligne de plus en plus de produits,<br />
l’orientation étant de digitaliser la<br />
majeure partie de notre gamme à terme.<br />
Nous sommes cependant convaincus que la<br />
proximité des agences est un atout. Bien que<br />
les solutions en ligne soient de plus en plus<br />
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plus complexes ou plus rares, tels que<br />
le crédit immobilier typiquement, notre clientèle<br />
veut être accompagnée. Les agences<br />
restent donc le pivot de notre relation avec le<br />
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Notre stratégie est double: nous développons<br />
le nouveau concept d’agences et en<br />
parallèle notre offre digitale, parce que<br />
nous désirons que le client ait le choix. Le<br />
but étant de proposer au client un accès à<br />
nos services simple, rapide et irréprochable.<br />
BGL BNP Paribas S.A.<br />
50, avenue J.F Kenney<br />
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Romain Girst
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